UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SISTEMA BANCARIO GUATEMALTECO Y SUS CAUSAS Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Por: Raúl Vinicio Juárez Ochoa Previo a conferírsele el Título de: Administrador de Empresas En el grado académico de: Licenciado Guatemala, Agosto de 2004
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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓ N AL CLIENTE EN EL SISTEMA BANCARIO GUATEMALTECO
Y SUS CAUSAS
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Raúl Vinicio Juárez Ochoa
Previo a conferírsele el Título de:
Administrador de Empresas
En el grado académico de:
Licenciado
Guatemala, Agosto de 2004
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Raúl Vinicio Juárez Ochoa
Guatemala 30 de Agosto del 2004.
LAS DEFICIENCIAS EN EL SERVICIO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SISTEMA BANCARIO GUATEMALTECO
Y SUS CAUSAS
Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Departamento de Administración de Empresas
LAS DEFICIENCIAS DEL SERVICIO EN EL ÁREA DE ATENCIÓ N
AL CLIENTE, DEL SISTEMA BANCARIO GUATEMALTECO Y SUS CAUSAS
RAÚL VINICIO JUÁREZ OCHOA
C. 10503 - 98
Guatemala 2,004
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
Rector Licda. Guillermina Herrera.
Vicerrector Académico Dr. René Poitevin.
Vicerrector Administrativo Arq. Carlos Haussler.
Secretario General Lic. Luis Quan.
Autoridades Facultad
De Ciencias Económicas y Empresariales
Decano Lic. José Alejandro Arévalo.
Vicedecana Ma. Ligia García.
Secretario Ing. Gerson Tobar.
Director Administración de Empresas y Maestrías Mba. Rolando Josué.
Director Economía y Comercio Internacional Lic. Samuel Pérez.
Directora Contaduría Pública y Auditoría Licda. Claudia Castro.
Directora Mercadotecnia y Publicidad Mae. Ana María Micheo.
Directora de Sedes Regionales Licda. Rosemay Méndez.
Representante de Catedráticos Lic. Hugo García.
ante Consejo Ing. Edwin Areano.
Representantes de Estudiantes Colin Kent Banning.
ante Consejo Ana Haydeé Montenegro.
Dedicatoria
Este trabajo lo entrego a Dios, ya que a través de su palabra me ha enseñado
que la sabiduría e inteligencia proviene de JEHOVÁ, según lo escrito en el libro de
proverbios 1:7, el cual menciona que el principio de la sabiduría es el temor a JEHOVÁ.
Además le agradezco mucho por consolar mi alma y espíritu en los momento
más difíciles, los cuales solo Dios puede llenar y fortalecer.
Agradecimientos
A mis Padres:
Por todo su apoyo incondicional, el cual me proporcionaron a lo largo de la
carrera.
A mi Hermana y Familia:
Por darme su paciencia en la elaboración de este trabajo y su apoyo.
A la Familia Bendfeldt:
Por acogerme en su familia y brindarme su cariño incondicional.
A mis Pastores:
Por darme apoyo espiritual y orientar mis pasos en los caminos de Dios.
A mis Amigos:
Los cuales estuvieron presentes conmigo en las situaciones difíciles.
Resumen
El servicio al cliente es hoy en día, una fuente de respuestas a las necesidades
del mercado y de las empresas. Guatemala cuenta según la Superintendencia de
Bancos con 29 instituciones bancarias, incluyendo 2 extranjeras. Estas instituciones, se
enfrentan al problema de una competencia muy fuerte entre sí, debido a la participación
en el mercado. Sin embargo, la atención al cliente en Guatemala, se ha vuelto muy
compleja; debido a que los usuarios manifiestan inconformidad por los servicios y
productos que en la actualidad los bancos tienen, lo que puede originarse por la falta de
información de los cambios que se realizan en la estructura del sistema financiero o a
las deficiencias en los canales de comunicación entre los empleados, falta de personal
que brindan el servicio, falta de la papelería, etc. Por eso el estudio se centra en las
deficiencias del servicio en el área de atención al cliente de las instituciones bancarias y
sus causas; entre los objetivos específicos que se plantearon están: Conocer las
deficiencias en el área de atención al cliente desde el punto de vista de los clientes,
empleados y jefes de agencia. La variable de estudio que se utilizó fue el servicio al
cliente, teniendo 4 indicadores, los cuales tienen sus respectivos sub-indicadores. El
estudio se realizó en la ciudad de Guatemala, debido a que los procedimientos y
operaciones que realizan las personas que prestan el servicio en cada banco son
estandarizados; debido a esto solo se tomaron 2 agencias de cada banco, para
observar el comportamiento de los clientes y empleados en diferentes ámbitos. El
trabajo se desarrolló con el personal del Departamento de caja(receptores-pagadores),
Atención al cliente(secretarias y auxiliares), mandos medios(jefes de agencia) y los
usuarios del servicio del sistema bancario. Entre las conclusiones a las que se llegaron,
por las cuales existen deficiencias en el servicio en el área de atención al cliente, se
pueden mencionar las que tienen más relevancia: Las deficiencias de los empleados en
el servicio, tiempos prolongados de espera y deficiencias en los sistemas y
operaciones. Las cuales son producidas por las siguientes causas: Errores y omisiones
de la gerencia, deficientes programas de capacitación, desmotivación de los empleados
y salarios bajos. Por lo que se recomendó en general, tomar acciones correctivas para
disminuirlas, y adicionalmente se propone una guía de servicio al cliente.
Índice
I. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 2 II. MARCO REFERENCIAL. ........................................................................................... 4
2.1 Marco contextual: ................................................................................................... 4 2.2 Marco teórico: ........................................................................................................ 5
2.2.1 Entidades bancarias: ....................................................................................... 5 2.2.2 Clases de bancos: ........................................................................................... 5 2.2.3 Organización de un banco: .............................................................................. 7 2.2.4 Historia de la banca en Guatemala: ............................................................... 9 2.2.5 Servicio al cliente: .......................................................................................... 13 2.2.6 Servicio al cliente en bancos: ........................................................................ 20 2.2.7 Atención al cliente en bancos: ....................................................................... 26 2.2.8 Satisfacción al cliente: ................................................................................... 26
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................... 29 3.1 Objetivos .............................................................................................................. 30
3.2 Elemento de estudio: ........................................................................................... 31 3.2.1 Definición del elemento de estudio. ............................................................... 31
Proporcionar a los empleados que trabajan en el área de atención al cliente, los
conocimientos teóricos y prácticos para desempeñar eficientemente su puesto de
trabajo, para sobrepasar las expectativas del cliente y satisfacer sus necesidades. Esto
se hará por medio sesiones de acuerdo al programa de implementación en donde se
estudiará la teoría y se asociará con la práctica.
Objetivos:
1. Desarrollar en el empleado el interés de conocer a sus clientes.
2. Proporcionar a los empleados la teoría de servicio al cliente.
3. Dirigir a los empleados en el conocimiento de los puntos básicos de la guía por
medio del programa de implementación.
4. Motivar a los empleados a que confronten la teoría con la práctica.
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Guía de servicio al Cliente
Personal de caja y Personal de servicio al cliente
Misión del Banco:
Ser la institución bancaria por medio de la cual se realicen sus transacciones de
inversión para el mayor rendimiento de su capital, en el mercado Guatemalteco.
Objetivos del Banco:
� Mayor participación del mercado financiero, a través de clientes nuevos.
� Colocar las inversiones de los clientes, en productos financieros en el exterior.
� Asesorar al cliente de acuerdo a las necesidades de inversión que presente.
� Proveer a los clientes los productos y servicios innovadores.
Políticas del Banco:
� Todo el personal se presentará con el uniforme completo a trabajar, exceptuando las
ventanillas especiales.
� Después de su jornada de trabajo, ningún empleado se quedará dentro de la
institución. Se exceptúa cuando el jefe inmediato lo disponga.
� 1 hora después de cierre de las agencias, se procederá a interrumpir el sistema.
� Todo cobro de sueldo será realizado dentro de los primeros 5 días de emitida la
boleta de pago y sólo se podrá cancelar en la agencia donde trabaje.
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Misión del área de atención al cliente:
Proveer un servicio de calidad al cliente, por medio de transacciones rápidas y
oportunas, realizadas con confiabilidad y cortesía para cumplir con las expectativas del
cliente, satisfaciendo sus necesidades y brindando un servicio eficiente y de excelencia.
Objetivos del área de atención al cliente:
� Lograr la satisfacción del cliente con la prestación del servicio en forma eficiente.
� Realizar las operaciones según la necesidad del cliente con prontitud y esmero.
� Resolver con prontitud los problemas que presente el cliente.
Políticas de servicio:
� No aceptarán cheques personales para la compra de divisas, cheques de gerencia y
Giros.
� Se confirmarán los cheques de cantidad Q4,000.00 en adelante.
� Las reservas podrán ser levantadas con autorización de la gerencia general.
� Los sobregiros serán otorgados según promedio de la cuenta y a criterio del jefe de
agencia.
� Se dará la información que el cliente solicite con prontitud.
� Se guiará al cliente en el uso de los productos y servicios.
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Servicio al Cliente
Cliente:
Es el punto vital para cualquier empresa o institución. Es una persona que nos trae sus
deseos y aspiraciones.
Clases de clientes:
� Internos: Son los empleados que están dentro de los distintos Deptos. de la
empresa.
� Externos: Son todas aquellas personas que se acercan a solicitar los productos y/o
servicio de una empresa.
Necesidades de los clientes :
� Información.
� Servicio.
� Atención personalizada.
� Resolución de problemas
� Seguridad en las operaciones.
� Rapidez en las operaciones.
� Exactitud en las operaciones.
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Lo que esperan los clientes del servicio y la atenc ión.
� Comunicación: Significa que los empleados, brinden toda la información que el
cliente necesite acerca el uso de los productos y servicios que los bancos tienen a
su disposición.
� Cortesía: Que el empleado bancario que presta el servicio, sea educado, respetuoso
en su forma de hablar y comportamiento. Siendo amistoso para que el cliente se
sienta cómodo.
� Espíritu de servicio: Esto se refiere a que el empleado, tenga un buena disposición o
abnegación para el servicio. Esto significa que cuando el cliente necesite del
servicio, el empleado esté dispuesto a servirle y no ponga excusas para no hacerlo.
� Comprensión de necesidades: Que el empleado tenga conocimiento de los
requisitos que cada cliente tiene.
� Resolución de problemas: Se refiere a la buena voluntad y disposición de los
empleados, para dar solución a los conflictos que tenga el cliente acerca de un
producto o servicio.
� Capacidad del empleado: Que el empleado que presta el servicio posea las técnicas
y los conocimientos necesarios para desempeñar la función asignada.
� Rapidez en las operaciones: Esto quiere decir que el empleado debe de realizar las
operaciones con prontitud y no hacer esperar al cliente.
� Confiabilidad: Significa que el empleado debe tener la seguridad de realizar las
operaciones y al mismo tiempo demostrar al cliente su competencia en su puesto.
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El buen servicio vrs. El mal servicio:
Todos los días las empresas que prestan servicios, especialmente las
instituciones financieras se enfrentan a situaciones, en las cuales lo que se les dice a
los clientes crea o rompe interacciones en el servicio. Por lo que es necesario que se
conozca lo que se debe y no se debe hacer cuando se presta un servicio, porque
muchas cosas que se expresan cuando se atienden a los clientes los irritan, siendo
necesario que se busquen alternativas para solucionar los problemas, y de esa manera,
tratar con sutileza y cortésmente para transmitir la información que el cliente necesite.
Para eso se le presentan diez cosas que puede utilizar para prestar el servicio, según
Leland Karen y Bailey Keith (1997) en su libro de servicio al cliente para Dummies son:
1. “No sé”, diga más bien, “Voy a averiguarlo”. Cuando se dice “no sé”, sus clientes
frecuentemente oyen “No tengo la información que usted busca, y no voy a
molestarme en conseguirla”. Pero si usted se muestra dispuesto a averiguarla, así
esto le exija un poco de tiempo adicional. Ganará puntos por hacer ese pequeño
esfuerzo.
2. “No”. diga más bien, “Lo que puedo hacer es”. Es inevitable que, a veces, haya que
contestar “no” a la petición de un cliente. En vez de utilizar la dura palabra NO,
cuando no se pueden ofrecer opciones ó alternativas, mejor es concéntrense en lo
que se puede hacer por sus clientes. Comience su frase con un “lo que puedo hacer
es... ”, para que sus clientes vean que usted está enfrentando el problema con
intención de resolverlo.
3. “Ese no es mi trabajo”, diga más bien, “Quien lo puede ayudar es”. Cuando un
cliente le pida que haga algo que usted le es imposible realizar porque no tiene la
autoridad ó el conocimiento para hacerlo, conviértase en un catalizador y conduzca
a ese cliente con la persona o departamento que le pueda ayudar a solucionar el
problema.
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4. “Tiene razón; esto está muy mal”, diga más bien, “Comprendo su frustración”.
Cuando un cliente manifieste irritación por algo que ha hecho otra persona o
departamento, no empeore las cosas solidarizándose con él y diciendo: “Usted
tiene razón, este sitio es un desastre”; más bien exprese un poco de empatía hacia
el cliente, y diga: “Comprendo cuan frustrado se siente”, demostrando así un poco
de interés y preocupación, sin necesidad de estar de acuerdo o en desacuerdo con
lo que el cliente está diciendo.
5. “Yo no tengo la culpa”, diga más bien, “Veamos qué se puede hacer al
respecto”. Si un cliente airado parece estar acusándolo de crearle un problema, la
reacción natural es ponerse a la defensiva. Sin embargo, si usted se permite
reaccionar así, se le cierra la mente a lo que el cliente tiene que decir. De modo que
cuando se dé cuenta de que tiene la frase “Yo no tengo la culpa” en la punta de la
lengua, deténgase, respire hondo, y luego, con toda la empatía que pueda sacar,
diga: “Veamos qué se puede hacer al respecto”. Resistiendo el impulso de ponerse
a la defensiva, podrá resolver el problema más pronto y con menos estrés.
6. “Usted tiene que hablar con mi jefe”, diga más bien, “Voy a ayudarle”. Hay clientes
que piden cosas que están por fuera de la política ó de los procedimientos de la
compañía. En esos casos, uno quisiera pasarle el problema al jefe. En vez de hacer
eso, concéntrese en lo que usted pueda hacer para ayudarles. Si realmente hay
necesidad de que intervenga su jefe, tome la iniciativa de ir usted mismo a donde él,
regrese su cliente con una solución lista. Eso lo convierte en un héroe a los ojos del
cliente.
7. “Para cuándo lo quiere”, diga más bien, “Haré todo lo que pueda”. Cuando los
clientes le piden algo sin sentido ó difícil de obtener, su primera reacción puede ser
la de sentirse muy molesto. No obstante, como usted no tiene ningún control sobre
lo que pidan sus clientes, lo mejor es suspender todo juicio negativo y tratar de
hacer todo lo que se pueda. No prometa nada con la esperanza de que de alguna
manera lo podrá proporcionar. Creándoles a los clientes expectativas no realistas
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puede quitárselos de encima por ahora, pero más adelante le estallará la queja.
Prometa sólo lo que pueda dar y asegúreles, confiado y entusiasta, que usted se da
cuenta de lo importante del plazo y que hará todo lo que esté a su alcance para
cumplirlo.
8. “Cálmese”, diga más bien, ”Lo siento”. Cuando los clientes están contrariados,
frustrados o preocupados, decirles que se calmen es como decirles que no importa
un bledo cómo se siente. Si usted quiere que los clientes se calmen, haga lo
contrario y diga que siente mucho lo que les pasa. Esto no quiere decir que usted
esté de acuerdo con el punto de vista de los clientes en ese momento o que admita
responsabilidad o culpa por lo sucedido, sino simplemente que siente mucho lo
sucedido y el impacto negativo que ese hecho les produjo.
9. “Ahora estoy ocupado”, diga más bien, “Espéreme un momento”. Suspender lo que
se está haciendo, para atender a un cliente que está pidiendo ayuda no es siempre
fácil, especialmente cuando se está ocupado con otro cliente. Algunos creen que
salen del paso diciendo: “Ahora estoy muy ocupado”, que es como decir; “¿por qué
me molesta, no ve que estoy ocupado?” Los que saben prestar un gran servicio, en
cambio, hacen algo mejor diciendo: “Espéreme un momento, por favor”. Esta frase
dicha con un tono de voz amable. Basta para que el cliente sepa que ya lo vieron y
que ya vienen a atenderlo.
10. “Llámeme luego”, diga más bien, “Yo le llamaré más tarde” . Algunas veces lo que
pide el cliente exige gastar tiempo averiguando cómo obtenerlo; cuando usted esté
tan ocupado que sienta la tentación de pedirle al cliente que lo llame él, deténgase,
dése cuenta de lo que esto puede costar y tome la iniciativa de llamarlo usted,
cuando haya podido encargarse del asunto.
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Aspectos legales a considerar en el servicio según decreto 19-2002 Ley de
Bancos y Grupos financieros.
Los bancos, sus operaciones y servicios.
Artículo 42 (Tasas de interés, comisiones y recargos): Los bancos autorizados
conforme esta ley pactarán libremente con los usuarios las tasas de interés, comisiones
y demás cargos que apliquen en sus operaciones y servicios. En ningún caso podrán
cargarse comisiones o gastos por servicios que no correspondan a servicios
efectivamente prestados o gastos habidos.
En todos los contratos de índole financiera que los bancos suscriban, deberán hacer
constar de forma expresa, la tasa efectiva anual equivalente, así como los cambios que
se dieran a ésta.
Artículo 43 (Horario de operaciones y servicios con el público): Los bancos deberán
realizar sus operaciones y prestar sus servicios al público en el horario que hayan
determinado. Los Horarios establecidos y los cambios que se efectúen deberán
comunicarse a la superintendencia de Bancos, por lo menos cinco días de anticipación
a la entrada en vigencia de los mismos.
Toda interrupción o suspensión general de operaciones de servicios de un banco sólo
podrá ser realizada previa comunicación al público y autorización de la
Superintendencia de Bancos.
Administración de riesgo.
Artículo 55 (Riesgos): Los bancos y las empresas que integran grupos financieros
deberán contar con procesos integrales que incluyan, según el caso, la administración
de riesgos de crédito, de mercado, de tasas de interés, de liquidez, cambiario, de
transferencia, operacional u otros a que estén expuestos, que contengan sistemas de
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información y un comité de gestión de riesgos, todo ello con el propósito de identificar,
medir, monitorear, controlar y prevenir riesgos.
Artículo 56 (Políticas Administrativas): Los bancos y las empresas que integran grupos
financieros deben contar con políticas escritas actualizadas, relativas a la concesión de
créditos, inversiones, evaluación de la calidad de activos, suficiencia de provisiones
para pérdidas y, en general, políticas para una adecuada administración de los diversos
riesgos a que están expuestas. Asimismo, deberán contar con políticas, prácticas y
procedimientos que les permita tener un conocimiento adecuado de sus clientes, con el
fin de que los bancos y grupos financieros no sean utilizados para efectuar operaciones
ilícitas.
Confidencialidad de operaciones.
Artículo 63 (Confidencialidad de operaciones): Salvo las obligaciones y deberes
establecidos por la normativa sobre lavado de dinero u otros activos, los directores,
gerentes, representantes legales, funcionarios y empleados de los bancos, no podrán
proporcionar información, bajo cualquier modalidad, a ninguna persona, individual o
jurídica, pública o privada, que tienda a revelar el carácter confidencial de la identidad
de los depositantes de los bancos, instituciones financieras y empresas de un grupo
financiero, así como las informaciones proporcionadas por los particulares a estas
entidades.
Se exceptúa de la limitación a que se refiere el párrafo anterior, la información que los
bancos deban proporcionar a la Junta Monetaria, al Banco de Guatemala y a la
Superintendencia de Bancos, así como la información que se intercambien entre
bancos e instituciones financieras.
Los miembros de la Junta Monetaria y las autoridades, funcionarios y empleados del
Banco de Guatemala y de la Superintendencia de Bancos no podrán revelar la
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información a que se refiere el presente artículo, salvo que medie orden de juez
competente.
La infracción a lo indicado en el presente artículo será considerada como falta grave, y
motivará la inmediata remoción de los que incurran en ella, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles y penales que tal hecho se deriven.
IMPLEMENTACIÓN DE LA GUÍA DE SERVICIO AL CLIENTE INVOLUCRADOS: 1. Encargado de la Capacitación.
Responsabilidades:
� Evaluar y completar la guía de servicio propuesta.
� Coordinar el material necesario para la puesta en práctica.
� Desarrollo de la guía con los jefes de agencia.
� Evaluaciones 2 semanas del funcionamiento de la guía en las agencias.
� Crear un programa de retroalimentación y seguimiento de la implementación.
2. Jefe de agencia.
Responsabilidades:
� Coordinar la distribución de la guía dentro del personal de la agencia.
� Desarrollo de la guía a los empleados de servicio al cliente.
� Hacer las evaluaciones según lo descrito en el programa de implementación.
� Tiene la libertad de controlar el ritmo del programa de implementación cuando el
personal no tenga claro algún punto dentro de la guía.
� Crear un programa de retroalimentación y seguimiento de la implementación.
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3. Personal de servicio al cliente.
Responsabilidades:
� Poner en práctica todo el contenido de la guía.
� Desarrollar una auto-evaluación para verificar su desempeño.
� Cuestionar y profundizar los conceptos que no tenga claro, ya sea de la guía o de la
planeación del servicio al cliente.
PROGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
Este programa consta de 4 etapas, las cuales fueron elaboradas para fundamentar en
el empleado una cultura de servicio al cliente que cumpla con las expectativas del
cliente.
Etapa 1:
A esta se le llamará introducción a la guía, en la cual al personal se le proporcionará la
guía para que la lea. El tiempo que tomará esta fase será de 1 semana.
Etapa 2:
Se le conocerá como el desarrollo de la guía, aquí se discutirá el contenido haciendo
aportes u opiniones acerca de los temas tratados por parte de las personas
involucradas. El tiempo necesario para el desarrollo de esta etapa será de 40 minutos al
día en cada jornada si las tuvieran, siendo el facilitador el jefe de agencia.
El cronograma de esta etapa es el siguiente:
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Día / Tema Metodología Lunes
� Misión
� Objetivos
� Políticas
� Discusión y opiniones acerca de los
puntos tratados.
� Preguntas.
Martes
� Qué es un cliente.
� Clases de clientes
� Necesidades de los clientes.
� Discusión y opiniones acerca de los
puntos tratados.
� Preguntas.
Miércoles
Lo que el cliente espera del servicio:
� Comunicación.
� Cortesía.
� Espíritu de servicio.
� Enriquecimiento de la actividad por
medio de aportes.
� Preguntas
Jueves
� Comprensión de necesidades.
� Resolución de problemas.
� Capacidad del empleado.
� Enriquecimiento de la actividad por
medio de aportes.
� Preguntas.
Viernes
� Prueba de conocimiento.
� Evaluación oral.
� Tomar nota del personal que no ha
entendido los puntos vistos.
Lunes
� Rapidez en operaciones.
� Confiabilidad.
� Discusión y opiniones acerca de los
puntos tratados.
� Preguntas.
Martes
El buen servicio Vrs. El mal servicio
� Puntos 1,2,3.
� Discusión y aportes.
� Preguntas.
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Miércoles
� Puntos 4,5,6.
� Discusión y aportes.
� Preguntas.
Jueves
� Puntos 7,8,9.
� Discusión y aportes.
� Preguntas.
Viernes
� Punto 10.
� Evaluación.
� Discusión y aportes.
� Preguntas.
� Resolución de casos prácticos.
� Tomar nota del personal que no ha
comprendido.
Lunes
Aspectos legales del servicio.
� Artículo 42.
� Artículo 43.
� Discusión.
� Preguntas.
Martes
� Artículo 55.
� Artículo 56.
� Discusión.
� Preguntas.
Jueves
� Resumen
� Preguntas.
Viernes
� Evaluación
� Casos prácticos.
� Tomar nota del personal que aun no ha
comprendido los temas.
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Etapa 3:
Se le conocerá como la consolidación. Consiste en que el empleado durante 2
semanas llevará registros escritos en los cuales puso en practica los puntos de la guía
y algunos casos que no hubieren sido cubiertos por la guía, entregando al final de este
período un reporte escrito al jefe de agencia.
Etapa 4:
Se conocerá como la retroalimentación, donde el jefe de agencia se encargara de dar
seguimiento a los resultados del desarrollo de la guía, esto lo realizará por medio de un
check list. El cual deberá de contener con los puntos desarrollados en la misma.
Además se encargara de hacer reuniones cada 2 semanas con el personal para
verificar sí existen dudas acerca de la guía y expondrá lo que ha encontrado en las
observaciones hechas a través del check list.
Etapa 5: (Opcional)
Esta no se ha puesto dentro de los pasos por que es la creación de una unidad
permanente donde se desarrollará cada dos meses la guía de servicio al cliente. El
propósito de esta unidad es capacitar a los empleados que por primera vez entran en la
institución ó el personal que le ha costado comprender la guía. La unidad no
necesariamente tiene que ser un lugar aislado del servicio, sino se recomienda que se
la agencia del banco que menos movimiento tenga. La persona encargada de esta
unidad deberá ser el jefe de agencia con la capacidad para el desarrollo de este
programa.
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Anexo 2 Cuestionario empleados
CUESTIONARIO EMPLEADOS
Tenga usted un buen día, el siguiente instrumento ha sido diseñado para realizar un proyecto de tesis de la “Universidad Rafael Landivar”, se requiere que sea lo mas objetivo posible y con sinceridad, sus respuestas serán tratadas confidencialmente muchas gracias por su colaboración. 1. ¿Ha recibido usted inducción, capacitación, y retroalimentación sobre atención al cliente, políticas, reglamentos internos y externos que le permitan desarrollar eficientemente su trabajo? Sí___ No____ porque____________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2. ¿Cada cuanto tiempo le proporcionan esta información y comunicación para estar actualizado? Diariamente_____________________________________________ Semanal________________________________________________ Mensual________________________________________________ Solamente al inicio de la relación laboral_______________________ Casi nunca______________________________________________ Nunca__________________________________________________ Porque________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. ¿Ha recibido algún curso de servicio al cliente o de temas relacionados? Sí______ No______ porque_______________________________________________ ______________________________________________________________________ 4. ¿Si contesto sí, mencione cuales han sido? a.__________________ b.__________________ c.__________________ d.__________________ e.__________________. 5. ¿Cuenta la agencia con el personal calificado para que se preste el servicio? Sí___ No___ porque_____________________________________________________ ______________________________________________________________________
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6. ¿Cuantas personas, en la actualidad existen en su agencia que atienden al público? Menos de 3___ 3 a 5____ 6 a 7____ 8 o más_____. 7. ¿Cuál es él numero correcto de personas cree usted que deben tener? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 8.¿ Conoce usted por la experiencia en su puesto, cuales han sido las necesidades del cliente? Sí____ No_______ Si contesto sí enumeré las 5 más importantes A_______________________________. B________________________________. C________________________________. D________________________________. E________________________________. 9. Marque con una (X) las deficiencias(errores,fallas,faltas), en el servicio al cliente
que usted haya observado en su agencia.
a. Lentitud en las operaciones______________________ b. Falta de atención en el trabajo____________________ c. Perdida de interés_____________________________ d. No hay información a los clientes_________________ e. No hay solución a los problemas___________________ f. Falta de ética del empleado_______________________ g. Falta de liderazgo del empleado___________________ h. Falta de control________________________________ i. Falta de capacitación____________________________ j. Equipo en mal estado____________________________ k. Perdida de tiempo en las operaciones_______________ l. No hay actualización de información________________ m. Proceso de confirmación de cheques_______________ n. No hay descentralización de operaciones____________
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10. ¿Según su criterio marque con una (X) las causas que provocan las deficiencias anteriores? a. Desmotivación_________________ b. Falta de comunicación_______________ c. Cultura organizacional_______________ d. Mantenimiento de equipo_____________ e. Procedimientos inadecuados__________ 11. ¿Usted brinda toda la información necesaria que el cliente le pide requiere? Sí____Porque__________________________________________________________ No___porque___________________________________________________________. 12. ¿Cuenta con los conocimientos y recursos materiales para desarrollar eficientemente su trabajo? Sí____ No____ porque___________________________________________________ _____________________________________________________________________. 13. ¿Tiene la libertad de acción para utilizar los conocimientos y recursos a su alcance, para satisfacer al cliente en su servicio? Sí___ No___ porque____________________________________________________ _____________________________________________________________________.
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Anexo 3 Cuestionario jefes
CUESTIONARIO A JEFES AGENCIA
Tenga usted un buen día, el siguiente instrumento ha sido diseñado para realizar un proyecto de tesis de la “Universidad Rafael Landivar”, se requiere que sea lo mas objetivo posible y con sinceridad, sus respuestas serán tratadas confidencialmente muchas gracias por su colaboración. 1. ¿Conoce usted todos los servicios y productos que posee esta institución? Sí____ No____ Porque__________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2. ¿Se informa, capacita y retroalimenta a los empleados sobre los servicios, políticas, normas e información importante que requieren éstos, para ser eficientes en su trabajo? Sí___No_____ Porque___________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. ¿Con que frecuencia su banco da a conocer información, capacitación y retroalimentación los empleados para buscar calidad en el servicio y satisfacción al cliente? Nunca____casi nunca____ al inicio de la relación laboral____ Cada semana______ una vez al mes_____ otros, especifique_____________________. 4. ¿Cada cuanto hace una evaluación de las funciones de los puestos que tienen a su cargo, la atención al cliente y los empleados que lo realizan? Cada mes____ una vez al año____ nunca se hace______ semestralmente________ Cada dos meses_______ dos veces por semana________. 5. ¿Usted cree que la estructura de funcionamiento, qué tienen las agencias, es la adecuada para prestar un buen servicio? Sí__No___ porque_______________________________________________________ ______________________________________________________________________ 6. ¿Cree que las actividades, operaciones y procesos, son los adecuados para prestar un buen servicio? Sí__ No____ porque_____________________________________________________
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7. ¿Cree usted que la información y comunicación que emite la gerencia responsable de las agencias, con respecto a políticas y reglas es estandarizado para todas las agencias? Sí___ No_____ porque___________________________________________________
8. ¿Según su experiencia marque con una (X) las deficiencias(faltas, errores), en el
servicio al cliente que usted haya percibido en su banco?
a. Liderazgo de compromiso.___________________ b. Falta de interés____________________________ c. Desactualización___________________________ d. Problemas personales_______________________ e. Falta de toma de decisiones__________________ f. Indiferencia en el trato_______________________ g. Desmotivación de los empleados______________ h. Resistencia al cambio_______________________ i. No hay identificación con la cia._______________ j. Falta de comunicación______________________ k. Falta de capacitación_______________________ 9. ¿Mencione según su criterio las causas que provocan estas deficiencias, marcándolas con una (X)?
a. Poca visión de la gerencia_______________________ b. Los lideres no son ejemplo_______________________ c. Falta de apoyo de gerencia_______________________ d. No hay seguimiento de las políticas de servicio_______ e. Deficiencia en la organización del servicio___________ 10. ¿Le recuerda usted al personal que está en contacto directo con el cliente, interesarse por conocer cuales son sus clientes mas frecuentes y los guía para desempeñar un eficiente servicio al cliente? Sí_____No____porque_________________________________________________________________________________________________________________________ 11 ¿La gerencia encargada de servicio y atención al cliente, cuenta con actividades de control y evaluación del desempeño en las agencias bancarias? Sí___ No_____ porque___________________________________________________.
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Anexo 4 Cuestionario clientes.
CUESTIONARIO AL CLIENTE
Tenga usted un buen día, el siguiente instrumento ha sido diseñado para realizar un proyecto de tesis de la “Universidad Rafael Landivar”, se requiere que sea lo mas objetivo posible y con sinceridad, sus respuestas serán tratadas confidencialmente muchas gracias por su colaboración.
1. ¿Cómo calificaría el servicio que presta el empleado del banco cuando lo atiende? Llena las expectativas __________ Esta por debajo de las expectativas___________. Supera las expectativas_________ Porque___________________________________ ______________________________________________________________________ 2. Marque con una (X) las deficiencias en el servicio que percibe usted habitualmente cuando se presenta a una agencia bancaria. a. Falta de Comunicación_______________ b. Muchas colas_______________________ c. Poca papelería______________________ d. Falta de Cortesía.____________________ e. Falta de Confiabilidad__________________ f. Mala Distribución del espacio____________ g. Falta de sistema______________________ h. Tiempo de espera_____________________ i. Tecnología obsoleta___________________ j. Presentación de empleados_____________ k. Falta de diversidad de servicios___________ l. Falta de disponibilidad en el servicio_______ m. Desconocimiento de documentos_________ n. Desconocimiento de operaciones_________ o. Recursos____________________________ 3. ¿De las anteriores respuestas, escoja 5 de ellas enumérelas de 1 al 5 tomando como 5 la más importante? 1.___________ 2____________ 3____________ 4______________ 5_____________
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4. ¿Según su opinión marque con una (X) las causas que provocan las deficiencias anteriores? a. Salarios bajos___________________________ b. Desmotivación___________________________ c. Falta de tecnología_______________________ d. Errores y descuidos de la gerencia___________ e. Programas de capacitación_________________ f. Falta de presupuesto______________________ g. Falta de publicidad_______________________ 5. ¿Cuál ha sido el trato que ha recibido en el servicio? Excelente________ Aceptable__________ Deficiente___________ Porque_______________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 6. ¿Cuándo realizan las operaciones las personas que los atienden, considera usted que lo hacen con plena confianza de saber lo que hacen? Sí____ No____porque____________________________________________________ ______________________________________________________________________ 7. ¿Llena las expectativas el servicio que le brindan? Sí____ No___ porque____________________________________________________ _____________________________________________________________________
8. ¿Marque con una (X) las sugerencias que usted considera que son importantes para que el servicio sea eficiente?
a. Mejorar el servicio___________________ b. Entrenamiento y motivación____________ c. Disponibilidad de personal_____________ d. Mejorar comunicación_________________ e. Más agencias_______________________ f. Rapidez____________________________ g. Mejore el espacio_____________________
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Anexo 5 Instituciones bancarias
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Anexo 6 Cuadro del planteamiento del problema
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Anexo 7 Cuadro de medición de variables.
Anexo 7 Cuadro de medición de variables 96
Variable Indicador Sub-indicador
Pregunta Sujeto 1
Sujeto 2
Sujeto 3
Instrumento
Servicio al cliente
Desempeño de los empleados en el servicio
Marque con una (X) las deficiencias en el servicio que percibe usted habitualmente, cuando se presenta a una agencia bancaria. ¿Según su opinión marque con una (X) las causas que provocan estas deficiencias? Marque con una (X) las deficiencias en el servicio al cliente que usted haya observado en su agencia. ¿Según su criterio marque con una (X) las causas que provocan las deficiencias anteriores? ¿Según su experiencia marque con una (X) las deficiencias en el servicio al cliente que haya usted percibido en su banco? ¿Mencione según su criterio las causas que producen estas deficiencias, marcándolas con una (X)?
X
X
X
X
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Desempeño de los empleados en el servicio
Capacitación ¿Ha recibido usted inducción, capacitación y retroalimentación sobre servicio al cliente, políticas, reglamentos internos y externos, que le permitan desarrollar eficientemente su trabajo?
X
Cuestionario
¿Cada cuánto tiempo le proporcionan esta información para estar actualizado? ¿Ha recibido algún curso de servicio al cliente o temas relacionados?
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Desempeño de los empleados en el servicio
Rendimiento de los empleados en el servicio según el cliente
¿Cómo calificaría el servicio que presta el banco cuando lo atiende? ¿Cuál ha sido el trato que ha recibido en el servicio? ¿Conoce usted por la experiencia en su puesto, cuál ha sido la necesidad del cliente?
X
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Sistemas y operaciones
¿Tiene la libertad de acción para utilizar los conocimientos y recursos a su alcance, para satisfacer al cliente en su servicio? ¿Conoce usted todos los servicios y productos que posee esta institución? ¿Con que frecuencia su banco da a conocer información, capacitación y retroalimentación a los empleados para buscar calidad en el servicio y satisfacción al cliente?
X
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Sistema y operaciones
Infraestructura y disponibilidad del servicio
¿Cuenta con los conocimientos y recursos materiales para desarrollar eficientemente su trabajo diario? ¿Usted cree que la estructura de funcionamiento, qué tienen las agencias, es el adecuado para prestar un buen servicio?
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Comunicación ¿Usted brinda toda la información necesaria que el cliente requiere?
X
Cuestionario
Servicio al cliente
Comunicación Expectativas de los clientes sobre el servicio
Marque con una (X) las sugerencias que considera usted que son importantes para que el servicio sea eficiente.
X
Cuestionario
Servicio al cliente
Comunicación Comunicación jefe-empleado
¿Se informa, capacita y retroalimenta a los empleados sobre los servicios, políticas, normas e información importante que requieren éstos, para ser eficientes en su trabajo? ¿Le recuerda usted al personal que está en contacto directo con el cliente, interesarse por conocer cuáles son sus clientes más frecuentes y los guía para desempeñar un eficiente servicio al cliente?
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
¿Llena las expectativas el servicio que le brindan?
X Cuestionario
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Eficiencia en el servicio
¿La gerencia encargada de servicio al cliente, cuenta con actividades de control y evaluación del desempeño y servicio al cliente en las agencias bancarias? ¿Cada cuanto hacen evaluación de las funciones de los puestos que tienen a su cargo, la atención al cliente y los empleados que lo realizan?
X
X
Cuestionario
Cuestionario.
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Confianza en el servicio
¿Cree que las actividades, operaciones y procesos, son los adecuados para prestar un buen servicio? ¿Cree usted que la información y comunicación que emite la gerencia responsable de las agencias, con respecto a políticas y reglas son estandarizadas para todas las agencias?
X
X
Cuestionario
Cuestionario
¿Cuándo realizan las operaciones las personas que los atienden, considera usted que lo hacen con plena confianza de saber lo que hacen?
X Cuestionario
Servicio al cliente
Satisfacción del cliente
Servicio personalizado
¿Cuenta la agencia con el personal calificado para que se preste el servicio? ¿Cuántas personas, en la actualidad existen en su agencia que atiende al público? ¿Cuál es él numero correcto de personas que deben atender al público?
X
X
X
Cuestionario
Cuestionario
Cuestionario
Anexo 6 Cuadro de planteamiento del problema 95
Síntomas Causas Pronóstico Control del pronóstico Inconformidad de los clientes
Falta de información en los servicios y/o productos
Los usuarios cancelen inversiones ó cuentas
Que el personal se informe de los cambios y le proporcione la información al cliente cuando la solicite.
Tiempo de espera
Largos procedimientos para la ejecución de operaciones. Desconocimiento de operaciones y documentos por los empleados
Los clientes se retiren de la agencia y se dirijan a otra debido a operaciones que se realizan toman mucho tiempo. Los clientes hagan comentarios negativos del banco acerca del servicio que se presta en la institución,
Revisar los procedimientos y eliminar los pasos innecesarios, para agilizar las operaciones. Verificar constantemente el desenvolvimiento de los empleados en su puesto de trabajo.
Falta de papelería
Mala distribución de los recursos que se utilizan en las operaciones.
Los clientes se retiren de la agencia donde realizan sus operaciones y busquen otra.
Controlar que se tenga existencia de papelería necesaria para las operaciones, y así el cliente se sienta satisfecho.
Falta de personal en el servicio al cliente
Estructura organizacional de funcionamiento no adecuada
Los clientes cambian de agencia ó de banco, por no ser atendido.
Verificar las estructuras de funcionamiento según las necesidades del cliente y del banco.
Desconocimiento de operaciones
Falta de capacitación Que el usuario cambie de institución bancaria
Tener programas de capacitación y tener evaluación de las personas que prestan el servicio.
No hay información de los servicios y productos
Falta de comunicación Que el cliente manifieste enojo Mejorar los canales de comunicación ya existentes para poder transmitir la información.
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Anexo 5 Instituciones bancarias
Sistema Bancario Sujeto a la Supervisión de la Superintendencia de Bancos
No. Institución Fecha de apertura Operaciones Principales Dirección Teléfono
1 Banco de Occidente, S.A. 25 Mayo 1881 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 7-33 zona 9 279-9000
2 Credito hipotercario Nacional 06 de Octubre 1930 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 22-77 zona 1 384-5335
3 Agricolamercantil de Guatemala, S.A. 30-Nov-00 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 7-30 zona 9 338-6565
4 Banco Inmobiliario, S.A. 13-Dic-58 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 11-59 zona 9 339-3777
5 G&T Continental, S.A. 03-Sep Comerciales e Hipotecarias 6av. 9-08 zona 9 338-6801
6 Banco de los Trabajadores 01-Feb-66 Comerciales e Hipotecarias Avenida la Reforma 6-20 zona 9 339-8600
7 Banco industrial, S.A. 17-Jun-68 Comerciales e Hipotecarias 7Av. 5-10 zona 4 334-5111
8 Banco de Desarrollo Rural, S.A. 03-May-71 Comerciales e Hipotecarias 9 calle 9-47 zona 1 253-0055
9 Banco Internacional, S.A. 12-Jul-76 Comerciales e Hipotecarias Avenida Reforma 15-85 zona 10 277-3666
10 Banco del Café, S.A. 16-Oct-78 Comerciales e Hipotecarias Avenida Reforma 9-30 zona 9 339-8888
11 Banco del Quetzal, S.A. 23-Nov-84 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 6-26 zona 9 331-8333
12 Banco de la Exportación, S.A. 16-Dic-85 Comerciales e Hipotecarias Avenida Reforma 11-4 zona 10 360-1206
13 Banco Reformador, S.A. 26-Nov Comerciales e Hipotecarias 7av. 7-24 zona 9 362-0888
14 Banco Uno, S.A. 04-Mar-91 Comerciales e Hipotecarias 18 calle 5-56 zona 10 Unicentro 366-1818
15 Banco Corporativo, S.A. 01-Jun-92 Comerciales e Hipotecarias 6a. Avenida 4-38 zona 9 279-9999
16 Banco de Comercio, S.A. 01-Jun-93 Comerciales e Hipotecarias 6av. 8-00 zona 9 385-0995
17 Vivibanco, S.A. 22-Nov De Ahorro y Ptmo. Para Viv. Fam 6ta. Avenida 12-98 zona 9 277-7878
18 Banco de la República, S.A. 07-Feb-94 Comerciales e Hipotecarias Diagonal 6 10-28 zona 10 360-8088
19 Banco de Antigua, S.A. 21-Jul-97 Comerciales e Hipotecarias 12 calle 4-30 zona 9 420-5555
20 Banco de América Central, S.A. 29-Dic-97 Comerciales e Hipotecarias 7a. Avenida 6-26 zona 9 331-7436
21 Banco Cuscatlán de Guatemala, S.A. 02-Ago-99 Comerciales e Hipotecarias 15 calle 1-04 zona 10 250-2000