UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/32353/1/Tesis... · lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

PORTA

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR

POR EL TÍTULO DE INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

TEMA:

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

EN DJEXPRESS S.A.”

AUTORES:

CHANO MASACHE JOSE LUIS

MORA GARCIA AMPARO DANIELA

TUTORA:

Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ.

GUAYAQUIL, MARZO DEL 2017



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

ACTA DE APROBACIÓN

TRABAJO DE TITULACIÓN

TEMA:

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN

DJEXPRESS S.A.”

Trabajo de investigación presentado por:



Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación

____________________ ____________________

Lcdo. Alberto Paredes Q.F Karla Miranda

Tribunal Principal Tribunal Principal

_________________________ _____________________

Dra. María Fernanda González Ing. Brenda Cisneros

Director de Proyecto Tribunal Suplente

iii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN

DJEXPRESS S.A.”

AUTOR/ES:



TUTOR:

Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ

REVISORES:

Q.F KARLA MIRANDA

ING. BRENDA CISNEROS

LCDO. ALBERTO PAREDES

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE

GUAYAQUIL

FACULTAD: INGENIERÍA QUÍMICA

CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 200

TÍTULO OBTENIDO: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD

PALABRAS CLAVES: SGC, Cathering, Estandarización, Procesos

RESUMEN

El objetivo principal de este proyecto de investigación es el diseño de un sistema de gestión de

calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa de servicio Cathering DJEXPRESS

S.A, con un alcance en dos de sus procesos (compras y operaciones) siendo estos los procesos

con mayor impacto en la prestación del servicio, la implementación del sistema de gestión de

calidad permitirá la estandarización de los procesos, la reducción del nivel de quejas por parte

del cliente y la búsqueda de la mejora continua en la organización. Se realizó un diagnóstico de

cómo la organización se encontraba inicialmente, también se evaluó el cumplimiento que tenía

la organización en base a los criterios de la norma ISO 9001:2008. La modalidad que fue

iv

desarrollada la tesis es descriptiva, cualitativa, no experimental transversal. La técnica de

investigación utilizada fue la observación in situ, las herramientas utilizadas para recolección

de información fueron las encuestas y entrevista. Herramientas de calidad se utilizó Ishikawa,

lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad el cual describe cómo

funciona el sistema de gestión de calidad en la organización, está conformado por la política de

calidad, objetivos de calidad, procedimientos mandatorios, los procedimientos requeridos por

la organización, mapa de procesos, misión, visión y organigrama de la organización.

N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF

SI NO

CONTACTO CON AUTORES:


MORA GARCIA AMPARO

DANIELA

Teléfono:

0982454121

0991066335

E-mail:

[email protected]

[email protected]

CONTACTO DE LA

INSTITUCIÓN

Nombre: Secretaría de la Facultad

Teléfono:

✔

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

v


FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA

INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO

Habiendo sido nombrado Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO

MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA MORA GARCÍA,

C.C.:0929101954, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO.

Se informa que el proyecto: "SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 4% de coincidencias.

https://secure.urkund.com/view/27678706-572477-517961#q1bKLVayijY20TE21TE20zE21zG21DExiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMw

NrQwtTA0MTAyNjMEYnOzWgA=


TUTORA

https://secure.urkund.com/view/27678706-572477-517961#q1bKLVayijY20TE21TE20zE21zG21DExiNVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwNrQwtTA0MTAyNjMEYnOzWgA



vi




EMPRENDIMIENTO

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA

GRAMATICAL

Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por

medio del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado

elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA

MORA GARCÍA, C.C.:0929101954, previo a la obtención del título de tercer nivel

Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.

TEMA DE TESIS:

"SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN

DJEXPRESS S.A

La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de

sintaxis vigentes de la lengua española.

Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster

Gramatóloga

CI.:1309340915

Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926

vii




EMPRENDIMIENTO

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

Habiendo sido nombrado Q.F. MARÍA FERNANDA GONZÁLEZ, tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por: JOSÉ LUIS CHANO

MASACHE, C.C.:0950811612 y AMPARO DANIELA MORA GARCÍA,

C.C.:0929101954, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de: INGENIERO EN SISTEMAS DE CALIDAD Y

EMPRENDIMIENTO.

Tema: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”

Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para

su sustentación.

Docente Tutora


VIII




EMPRENDIMIENTO

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de

titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de JOSÉ LUIS CHANO

MASACHE, con C.C: 0950811612 Y AMPARO DANIELA MORA GARCIA, con C.C.:

0929101954.

Cuyo título es “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2008 EN DJEXPRESS S.A.”

Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso como a bien tenga.

JOSÉ LUIS CHANO MASACHE AMPARO DANIELA MORA GARCIA

C.C. 0950811612 C.C. 0929101954

IX

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo investigativo a nuestros padres quienes con su

experiencia nos han podido dar palabras de aliento para nunca desistir y a

nuestros hermanos quienes han estado presente incondicionalmente en todo

este trayecto de formación.

Amparo Daniela Mora García

José Luis Chano Masache

X

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por todas las bendiciones que nos ha brindado y por

permitirnos culminar esta etapa profesional.

A nuestros padres por forjarnos en las personas que somos en la actualidad,

gracias por su paciencia, compresión, consejos, apoyo y por su esfuerzo

estamos culminando esta etapa profesional de nuestras vidas.

Este agradecimiento también va dirigido a nuestra tutora de tesis la Dra. María

Fernanda González que nos brindó sus conocimientos y fue fuente constante de

motivación para la realización de este trabajo.

Finalmente agradecemos a nuestros amigos que fueron una parte importante en

nuestra formación académica y personal.

Amparo Daniela Mora García

José Luis Chano Masache

XI



INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO

“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008

EN DJEXPRESS S.A.”

Autores:



Tutor:


RESUMEN

El objetivo principal de este proyecto de investigación es el diseño de un sistema de gestión de

calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa de servicio Cathering DJEXPRESS

S.A, con un alcance en dos de sus procesos (compras y operaciones) siendo estos los procesos

con mayor impacto en la prestación del servicio, la implementación del sistema de gestión de

calidad permitirá la estandarización de los procesos, la reducción del nivel de quejas por parte

del cliente y la búsqueda de la mejora continua en la organización. Se realizó un diagnóstico

de cómo la organización se encontraba inicialmente, también se evaluó el cumplimiento que

tenía la organización en base a los criterios de la norma ISO 9001:2008. La modalidad que fue

desarrollada la tesis es descriptiva, cualitativa, no experimental transversal. La técnica de

investigación utilizada fue la observación in situ, las herramientas utilizadas para recolección

de información fueron las encuestas y entrevista. Herramientas de calidad se utilizó Ishikawa,

lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad el cual describe cómo

funciona el sistema de gestión de calidad en la organización, está conformado por la política

de calidad, objetivos de calidad, procedimientos mandatorios, los procedimientos requeridos

por la organización, mapa de procesos, misión, visión y organigrama de la organización.

Palabras Claves: SGC, Cathering, estandarización, procesos.

XII

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING

QUALITY SYSTEMS ENGINEERING AND ENTREPRENEURSHIP

“QUALITY MANAGEMENT SYSTEM BASED ON ISO 9001: 2008 AT DJEXPRESS

S.A.”

Authors:



Tutor:


ABSTRACT

The main objective of this research project is the design of a quality management system based

on ISO 9001:2008 in a catering service company DJEXPRESS S.A, with a scope in two of its

processes (purchases and operations) being the processes with greater impact in the service

provision, the implementation of the quality management system allows the standardization of

the processes, the reduction of the level of the complaints by the client and the pursuit continual

improvement in the organization. A diagnosis was made of how the organization was initially

found, and the organization's compliance with the criteria of ISO 9001:2008 was evaluated.

The modality that was developed in the thesis is descriptive, qualitative, non-transversal

experimental. Research technique used was the observation in-situ the tools used for the

collection of information were the surveys and the interview. Quality tools Ishikawa,

brainstorming and Likert scale was used. The quality manual was developed, which describes

how the quality management system in the organization works, is conformed by the quality

policy, the quality objectives, the mandatory procedures, the procedures required by the

organization, the process map, Mission, vision and organizational chart of the organization.

Key words: QMS, Cathering, standardization, process.

XIII

TABLA DE CONTENIDO

PORTADA ....................................................................................................................................... I

ACTA DE APROBACIÓN .............................................................................................................. II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ............................................... III

CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO .................................................................................. V

CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL ............. VI

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................. VII

RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................................................. VIII

DEDICATORIA ............................................................................................................................. IX

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... X

RESUMEN ...................................................................................................................................... XI

INDICE DE TABLAS .............................................................................................................. XVI

INDICE DE ANEXOS ........................................................................................................... XVII

INDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................................... XIX

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 3

1.1 Planteamiento del Problema ............................................................................................................ 3

1.1.1 Diagnóstico. .................................................................................................................................. 4

1.1.1.1 Mano de obra. .......................................................................................................................... 4

1.1.1.2 Medición. ................................................................................................................................. 5

1.1.1.3 Maquinaria y equipos. .............................................................................................................. 5

1.1.1.4 Medio ambiente. ....................................................................................................................... 6

1.1.1.5 Método y trabajo. ...................................................................................................................... 6

1.1.1.6 Material. ................................................................................................................................... 6

XIV

1.1.2 Pronóstico. ................................................................................................................................... 7

1.1.3 Control del Pronóstico. ................................................................................................................ 7

1.2 Formulación y Sistematización del Problema .................................................................................. 8

1.2.1 Formulación del Problema. ......................................................................................................... 8

1.2.2 Sistematización del Problema. ..................................................................................................... 8

1.3 Objetivo de la Investigación ............................................................................................................. 9

1.3.1 Objetivo General. ......................................................................................................................... 9

1.3.2 Objetivo Específicos. .................................................................................................................... 9

1.4 Justificación del Proyecto ............................................................................................................... 10

1.4.1 Aspecto Teórico. ........................................................................................................................ 10

1.4.2 Aspecto Metodológico. ............................................................................................................... 11

1.4.3 Aspecto Práctico: ....................................................................................................................... 12

1.5 Delimitación del problema ............................................................................................................. 12

1.6 Hipótesis ......................................................................................................................................... 13

1.7 Variables ......................................................................................................................................... 13

1.7.1 Variable independiente. ............................................................................................................. 13

1.7.2 Variable dependiente. ................................................................................................................ 13

1.8 Matriz de operacionalización de variables ..................................................................................... 13

CAPÍTULO II .............................................................................................................................. 14

2.1 Antecedentes de la investigación .................................................................................................... 14

2.1.1 Principales empresas de servicio catering. ................................................................................ 16

2.1.2 Historia Empresa DJEXPRESS S.A. ........................................................................................ 18

2.2 Marco Referencial .......................................................................................................................... 22

2.3 Marco Teórico ................................................................................................................................ 24

2.3.1 Familia de normas ISO. ............................................................................................................. 24

2.3.2 Sistema de Gestión. ..................................................................................................................... 30

2.3.3 Calidad ........................................................................................................................................ 32

2.4 Marco conceptual ........................................................................................................................... 32

CAPÍTULO III ............................................................................................................................ 34

XV

3.1 Diseño de la investigación ............................................................................................................... 34

3.2 Tipo de Investigación ..................................................................................................................... 34

3.3 Metodología de la Investigación ..................................................................................................... 34

3.4 Técnicas e instrumentos de la Investigación .................................................................................. 35

3.5 Población ........................................................................................................................................ 38

3.6 Muestra .......................................................................................................................................... 38

3.7 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ............................................................... 40

3.7.1 Generalidades. ............................................................................................................................ 40

3.7.2 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 en DJEXPRESS S.A. ......................................... 42

3.7.3 Resultados de encuestas clientes internos. ................................................................................ 51

3.7.3.1 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta. ............................................ 51

3.7.3.1.1 Análisis de Encuesta por pregunta. ........................................................................................ 53

3.7.4 Resultados de encuestas clientes externos. ................................................................................. 63

3.7.4.1 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta. ........................................ 63

3.7.5 Resultados de entrevista a gerente comercial. .......................................................................... 73

3.7.5.1 Análisis de entrevista a gerente comercial. ............................................................................ 74

CAPITULO IV ............................................................................................................................. 75

4.1 PROPUESTA ................................................................................................................................. 75

4.1.1 Manual de calidad. ....................................................................................................................... 75

CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 77

RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 79

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 80

ANEXOS ....................................................................................................................................... 82

XVI

INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Formulación del problema .............................................................................. 8

Tabla 2 Matriz de Operacionalización de Variables ..................................................... 13

Tabla 3. Posiciones en Ventas Empresas de Servicios Alimentación .............................. 16

Tabla 4 Principales empresas de servicios catering ...................................................... 18

Tabla 5 Otras Normas ISO ........................................................................................ 26

Tabla 6 Terminología ............................................................................................... 33

Tabla 7 Tipo de Metodología de la Investigación ........................................................ 35

Tabla 8 Criterios Escala de Likert .............................................................................. 37

Tabla 9 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta ........................... 51

Tabla 10 Pregunta # 2 Interna .................................................................................... 53


Tabla 12 Pregunta #2 Interna .................................................................................... 54







Tabla 19 Pregunta #10 Interna ................................................................................... 62

Tabla 20 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta ...................... 63

Tabla 21 Pregunta #1 Externa ................................................................................... 65








XVII

INDICE DE ANEXOS

Anexo 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA ..................................................................... 83

Anexo 2 ORGANIGRAMA DJEXPRESS S.A. .......................................................... 84

Anexo 3 LISTA DE CHEQUEO NORMA ISO 9001:2008 .......................................... 85

Anexo 4 MAPA DE PROCESOS .............................................................................. 91

Anexo 5 FORMATO ENCUESTA CLIMA LABORAL .............................................. 92

Anexo 6 FORMATO ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................... 93

Anexo 7 CUESTIONARIO DE ENTREVISTA .......................................................... 94

Anexo 8 MANUAL DE CALIDAD ........................................................................... 95

Anexo 9 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ... 133

Anexo 10 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS Y

DOCUMENTOS ................................................................................................... 138

Anexo 11 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS .................................................. 139

Anexo 12 LISTA MAESTRA DE REGISTROS ....................................................... 140

Anexo 13 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA ..................................... 141

Anexo 14 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO AUDITORIA...................... 146

Anexo 15 FORMATO PLAN DE AUDITORIA ..................................................... 147

Anexo 16 FORMATO PROGRAMA DE AUDITORIA .......................................... 148

Anexo 17 FORMATO DE INFORME DE AUDITORIA ........................................ 149

Anexo 18 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORECTIVAS ......... 150

Anexo 19 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS .................................................................................................... 154

Anexo 20 FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ....... 155

Anexo 21 FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN ..................................................... 156

Anexo 22 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME ........................... 157

Anexo 23 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME

............................................................................................................................ 161

Anexo 24 DIAGRAMA DE FLUJO DE ÁREA DE COMPRAS ................................ 163

Anexo 25 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PROVEEDORES ........................... 164

Anexo 26 FORMATO PARA EVALUACION DE PROVEEDORES ......................... 166

Anexo 27 PROCEDIMIENTO DE COMPRA .......................................................... 168

Anexo 28 FORMATO FICHA DE PEDIDO ............................................................ 171

Anexo 29 PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO .......... 172

Anexo 30 FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO ..................................... 175

Anexo 31 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA .......................... 176

Anexo 32 PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN ................................................ 177

XVIII

Anexo 33 FICHA DE LISTADO DE CODIGOS ...................................................... 180

Anexo 34 DIAGRAMA DE FLUJO OPERACIONES ............................................... 181

Anexo 35 PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES ................................................. 182

Anexo 36 FORMULARIO DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS ........................... 186

Anexo 37 FORMATO DE REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN .. 187

Anexo 38 PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN ................................................ 188

Anexo 39 FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS .................................... 191

Anexo 40 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE GENERAL ................................ 192

Anexo 41 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE COMERCIAL ............................ 193

Anexo 42 DESCRIPCIÓN DE CARGO RECURSOS HUMANOS ............................ 194

Anexo 43 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN .............. 195

Anexo 44 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE COMPRAS .................................. 196

Anexo 45 DESCRIPCIÓN DE CARGO SUPERVISOR ............................................ 197

Anexo 46 DESCRIPCIÓN DE BODEGUERO ......................................................... 198

Anexo 47 DESPCIÓN DE CARGO JEFE DE COCINA ............................................ 199

Anexo 48 DESCRIPCIÓN DE CARGO AUXILIAR DE COCINA ............................ 200

XIX

INDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1 Ubicación de la Empresa ............................................................................ 12

Gráfico 2 Ranking de Empresas de Servicio Catering .................................................. 17

Gráfico 3 Modelo de un SGC ISO 9001:2008 ............................................................. 27

Gráfico 4 Principios de Calidad ............................................................................. 28

Gráfico 5 Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 .................................................. 37

Gráfico 6 Cumplimiento General de Norma ISO 9001:2008 ......................................... 42

Gráfico 7 Capítulo 4. Sistema de Gestión de calidad .................................................... 43

Gráfico 8 Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección ......................................... 44

Gráfico 9 Capítulo 6. Gestión de los Recursos ............................................................ 46

Gráfico 10 Capitulo 7. Realización del Producto ................................................... 48

Gráfico 11 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora .................................................... 50

Gráfico 12 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta ...................... 52

Gráfico 13 Pregunta #1 Interna .................................................................................. 53

Gráfico 14 Pregunta # 3 Interna ................................................................................. 55

Gráfico 15 Pregunta # 4 Interna ................................................................................. 56





Gráfico 20 Pregunta #8 Interna ................................................................................. 60


Gráfico 22 Pregunta #10 Interna ................................................................................ 62

Gráfico 23 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta ................... 64

Gráfico 24 Pregunta #1 Externa ................................................................................. 65








1

INTRODUCCIÓN

DJEXPRESS S.A. es una empresa de servicio dedicada a la línea de servicios

catering a nivel industrial, fue fundada en el año 2010 en la ciudad de Guayaquil. Es una

empresa que ha logrado un gran crecimiento, actualmente cuenta con 8 comedores

distribuidos en el sector industrial y comercial. Sin embargo, no cuenta con un sistema de

gestión que permite la interacción y estandarización de sus procesos operativos, estratégicos

y de apoyo.

El Fundador ha sido la clave del éxito para la organización su atención personalizada

a sus clientes y la ambición de querer cambiar las cosas a logrado el crecimiento de la

empresa, sin embargo, al ser una empresa de servicios complementarios orientada al cliente

es de vital importancia la conservación de la calidad, mejora continua en sus procesos y

desarrollar las competencias del personal.

Por lo cual este trabajo tiene como objetivo proponer el diseño de un sistema de

gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 como metodología para el control y

mejoramiento de sus procesos. La propuesta nace a partir de la necesidad de reducir el

porcentaje actual de quejas de los clientes, bajo ese enfoque se procede a la realización del

documento según la siguiente estructura:

Capítulo I, describe el planteamiento del problema, el análisis de las causas, los

objetivos, la metodología a usar y el alcance de la investigación.

2

Capítulo II, está compuesto por el marco referencial en el cual se detallan los

fundamentos teóricos que dan soporte a la investigación con la finalidad de identificar los

elementos que integran un sistema de gestión de calidad y su aplicación en las

organizaciones, los inicios de la organización y los antecedentes en el sector de servicios de

alimentación.

Capítulo III, hace referencia sobre el marco metodológico de la investigación que se

utilizó la cual es de tipo descriptiva cualitativa no experimental transversal, herramientas y

resultados del análisis inicial de la organización según los criterios de la ISO 9001:2008.

El capítulo IV, se determina la propuesta del Diseño del sistema de gestión de

calidad, los procedimientos mandatorios de la Norma ISO 9001:2008, y la interacción de sus

procesos.

3

CAPÍTULO I

1.1 Planteamiento del Problema

La empresa DJEXPRESS S.A. es una empresa ubicada en la ciudadela la atarazana,

dedicada a la línea de servicios catering a nivel industrial, fue establecida como empresa

en el año 2010 logrando poco a poco captar clientes que permita el crecimiento de la

organización.

DJEXPRESS S.A. actualmente tiene falencias en la entrega de materia prima que

se va a utilizar para la preparación de alimentos implicando que mucha de estas ocasiones

se tenga que cambiar la programación del menú, debido a la falta de materia prima, lo que

ocasiona quejas y reclamos por parte del cliente, las vías de comunicación son a través de

un correo electrónico, llamadas telefónicas o reuniones con los responsables del servicio.

Se establece una metodología que permite la estandarización e interacción de sus

procesos, designaciones de responsabilidades, aumentar el compromiso de los

trabajadores con la organización, con la finalidad de lograr el aumento del nivel de

satisfacción del cliente, y fidelizar a los clientes que están actualmente en la organización.

Como estrategia se plantea establecer un diseño de sistema de gestión de calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 que permita estandarizar los procesos de compras y

operaciones estableciendo estas dos áreas como las críticas en la organización.

4

1.1.1 Diagnóstico.

Para realizar un diagnóstico del estado en que se encuentra la organización utilizamos

como herramienta de calidad el diagrama de Ishikawa o de causa y efecto (véase anexo 1)

teniendo como resultado una baja satisfacción del cliente, las causas de esta problemática se

clasifican en 6 aspectos propios de la herramienta:

1.1.1.1 Mano de obra.

La organización no ha tenido mucha participación o involucramiento con la

organización en especial con el talento humano, en la actualidad existe una insatisfacción por

parte del personar ya que consideran que no están siendo remunerados económicamente

acorde a su carga horaria, responsabilidades y funciones y en ciertas ocasiones las horas

extras no son reconocidas, lo cual conlleva a un bajo compromiso con la organización

teniendo como resultado un bajo rendimiento e incluso desinterés por el cumplimiento de las

metas u objetivos de la organización.

La falta de capacitación al personal por parte del área de recursos humanos tiene una

relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente, si el personal sabe cómo

realizar sus actividades de una manera eficiente, tendrá como resultado que el cliente se

sienta satisfecho con el producto1 brindado.

1 Producto: Hace referencia de algún bien tangible o intangible y a los servicios.

5

1.1.1.2 Medición.

No existen indicadores que permitan medir el rendimiento de los procesos y el

cumplimiento de los objetivos de la organización, aunque se realizan auditorias de segunda

parte de forma periódica, no se realiza un control interno de los procesos, esto dificulta que se

identifiquen posibles fallos o desviaciones en los procesos, en caso de identificar una no

conformidad estas son corregidas de manera inmediata pero no se realiza una identificación

de la causa raíz, de los efectos que esta puede ocasionar o de acciones preventivas para

reducir la ocurrencia de esta.

Con respecto al seguimiento de la satisfacción del cliente, se realizan encuestas para

medir el grado de satisfacción del servicio con respecto a la puntualidad en entrega,

presentación de la comida, entrega de información, tiempo de respuesta ante una solicitud,

estado de la comida, etc.

1.1.1.3 Maquinaria y equipos.

La organización cuenta con 5 vehículos (mini vans) que son utilizados para el

transporte de Materia Prima (Alimentos Perecibles), Alimentos Terminados, Plásticos,

Materia Prima(Vegetales) sin embargo no se tiene un plan de mantenimiento preventivo para

los vehículos, solo un mantenimiento correctivo en caso de una avería o falla del mismo, no

existe procedimiento para el mantenimiento preventivo de los vehículos.

6

1.1.1.4 Medio ambiente.

Un punto importante es el clima laboral el cual no es el adecuado, en gran mayoría los

empleados consideran que no están siendo retribuidos económicamente de una manera justa

lo cual crea un descontento y desinterés, la organización no realiza un análisis de la

satisfacción de los empleados.

1.1.1.5 Método y trabajo.

Los procesos no están estandarizados, aunque la compañía está en proceso de

certificarse bajo la norma BPM 067:2015 se tiene una falencia en la estandarización de su

proceso de compras.

Una de las situaciones por la cual existe un mayor índice de quejas por parte del

cliente es por el cambio arbitrario del menú de platos semanal el cual ya ha sido entregado y

aprobado por el cliente, esto se da por una mala comunicación entre en el departamento de

compras y el proveedor.

1.1.1.6 Material.

Uno de los puntos más críticos en toda organización es la gestión de compras, ya que

esta se encarga de abastecer a la organización de los insumos, herramientas, servicios, etc.

necesarias para la operación de esta, con referencia a DJEXPRESS S.A. los encargados de

compras no están muy conscientes de la importancia de la función que están realizando, en

algunos casos el retraso se da por parte de la alta gerencia que no dan los recursos financieros

adecuados o a tiempo.

7

1.1.2 Pronóstico.

Para obtener un diagnostico objetivo de cómo se encuentra la organización es

necesario el uso de herramientas de calidad como la lluvia de ideas o brainstorming y

diagrama de Ishikawa, dando como resultado las causas y los efectos que estas tienen

reflejándose como insatisfacción por parte de los clientes.

Del análisis también podemos que existe una gran falencia en los procesos internos

debido a factores como: poco involucramiento por parte del personal y alta gerencia,

desconocimiento de sus funciones y responsabilidades, falta de comunicación, falta de

control operativo y de gestión.

1.1.3 Control del Pronóstico.

El diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para

gestionar los procesos de DJEXPRESS S.A., ayudará a tomar conciencia al personal sobre la

importancia de realizar su trabajo de una manera eficiente y a la alta gerencia a involucrarse

de una manera más integral teniendo un enfoque más al cliente y al cumplimiento de sus

requisitos.

Viendo como un efecto cascada si el personal se encuentra más comprometido con la

organización y la alta gerencia brinda los recursos necesarios, se obtendrán resultados

positivos como: la mejora de los procesos, eliminación de reprocesos, mejora en la

comunicación interna, tener un enfoque por procesos, definir las responsabilidades, mayor

control al servicio prestado, evaluar el desempeño, con el fin de reducir las quejas por parte

de los clientes.

8

1.2 Formulación y Sistematización del Problema

1.2.1 Formulación del Problema.

¿De qué manera puede influir en DJEXPRESS S.A. la implementación de un sistema

de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, para logar satisfacer a sus clientes

y mejorar el proceso del área de compra y operaciones?

Variable independiente Variable dependiente Indicadores

Sistema de gestión de

calidad - ISO 9001:2008.

Mejora de procesos del área

de compra y operaciones.

Satisfacción del cliente.

Control de procesos.

Tabla 1 Formulación del problema

Fuente: Autores

1.2.2 Sistematización del Problema.

• ¿Las causas del incremento de las quejas por parte del cliente, se debe a que no se

tiene implementado un sistema de gestión de calidad?

• ¿Cuenta con otro sistema que le ayude a gestionar sus procesos?

• ¿Cuáles serían los beneficios que tendría la organización al implementar un Sistema

de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en sus procesos de

compras y operaciones?

9

1.3 Objetivo de la Investigación

1.3.1 Objetivo General.

Diseñar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el

proceso de compras y operaciones, mediante una investigación de campo en DJEXPRESS

S.A. con el propósito de mejorar los procesos logrando así disminuir las quejas por parte del

cliente.

1.3.2 Objetivo Específicos.

Realizar un diagnóstico del estado actual de la organización.

Elaborar encuesta estructurada dirigida al cliente interno y externo para determinar su

grado de satisfacción.

Evaluar el cumplimiento de la empresa según los requisitos de la norma ISO

9001:2008.

Establecer los procedimientos y registros mandatorios por la norma ISO 9001:2008

y los requeridos por la organización.

Integrar los procedimientos existentes con la norma ISO 9001:2008.

Elaborar manual de calidad que describa todo el SGC2.

2 SGC: Son las siglas de “Sistema de Gestión de Calidad”

10

1.4 Justificación del Proyecto

1.4.1 Aspecto Teórico.

En la actualidad existe una gran competitividad en el mercado y el área de servicios de

alimentos o servicios catering no se queda atrás, por lo cual es indispensable estar en la

vanguardia tanto en los productos que se ofertan como en los métodos de organización,

optimizando los recursos y mejorando los procesos.

La ISO 9001:2008 (sistema de gestión de calidad) es una norma internacional la cual

puede ser aplicada por cualquier tipo de organización ya sea esta de manufactura o de

servicios, permitiendo a las organizaciones que la tienen implementada buscar la calidad de

sus productos o servicios, la mejora continua, y lo más importante poder fidelizar a los clientes

por medio del cumplimiento de sus requerimientos explícitos e implícitos.

Si lo analizamos desde la perspectiva de cliente, siempre vamos a optar contratar los

servicios o adquirir un producto de un proveedor que este certificado bajo norma de calidad ya

que me garantiza que tendrá un control adecuado y manejo de sus procesos.

El diseño de un sistema de gestión de calidad permite reducir el nivel de quejas emitidas

por el cliente referente al servicio o producto que se le entrega. Este sistema permite a la alta

gerencia obtener una visión de calidad logrando así una estandarización de sus procesos que

permita administrar de una manera eficaz sus recursos, disminuir costos de producción y

alcanzar una mejora continua.

11

La implementación de un sistema de gestión de calidad mejora la imagen empresarial

logrando así una ventaja competitiva que permite obtener un mayor crecimiento

organizacional y que todas las personas involucradas tengo un mismo horizonte, saber qué

hacer, cuáles son las responsabilidades y establecer la interacción entre sus áreas, logrando el

objetivo común de la empresa.

D.JExpress se ha planteado mejor y controlar sus procesos, satisfacer a sus clientes y

mejorar continuamente, estableciendo como sus procesos más críticos, el proceso de compras

y de operaciones por lo cual es necesario el diseño de un SGC bajo la norma ISO 9001:2008.

1.4.2 Aspecto Metodológico.

El objetivo del presente documento es reducir el índice de quejas por parte de los

clientes, para esto es necesario identificar cual son la(s) causa(s) raíz que lo ocasionan, para

ello es necesario el uso de herramientas de calidad como lluvia de idea que busca postular

posibles causas al problema, Pareto que me permite identificar mis pocos vitales y los

muchos triviales de las posibles causas, diagrama de Ishikawa donde se los divide en las

diferentes perspectivas propias de la herramienta, logrando al final identificar las causas que

incurren a que el cliente no perciba que está recibiendo un producto de calidad.

También aplicando la escala de Likert, podemos obtener un diagnostico objetivo de la

situación inicial o actual en la que está la empresa de acuerdo a su grado de cumplimientos

con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

12

1.4.3 Aspecto Práctico:

Esta investigación plantea un diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la

norma ISO 9001:2008, habiendo obtenido los datos del diagnóstico de cumplimiento a través

de la escala de Likert y haber evaluado las causas por la cual se dio el incremento de las quejas

por parte del cliente, se determinará la documentación necesaria para estandarizar los

procesos.

1.5 Delimitación del problema

PAÍS: Ecuador

PROVINCIA: Guayas

CANTÓN: Guayaquil

UBICACIÓN: Cdla. Álamos, Mz. F 15 Solar 1.

ORGANIZACIÓN: DJEXPRESS S.A.

ÁREA: Compras y Operaciones.

Gráfico 1 Ubicación de la Empresa

Fuente: Google Maps.

13

1.6 Hipótesis

¿Es viable la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la Norma

ISO 9001:2008 para la empresa DJEXPRESS S.A. en el proceso de compra y operaciones?

1.7 Variables

1.7.1 Variable independiente.

Sistema de gestión de calidad.

1.7.2 Variable dependiente.

Procesos de compra y operaciones.

1.8 Matriz de operacionalización de variables

Matriz de operacionalización de variables

Variables Conceptos

Sistema de Gestión

Es la manera cómo la organización dirige y controla las

actividades de su negocio que están asociadas con la calidad.

Se debe hacer un sistema no sólo para certificación, se debe

preguntar qué aspectos de la organización están asociados con

la calidad (Díaz, 2017)

Compras

“En el área de compras se desarrollan una serie de actividades

organizadas, la que está subordinada al área administrativa, y

tiene como coordinados a varios departamentos, entre los que

destacan: almacén, producción, mantenimiento, y servicios

generales o intendencia” (Coral, 2014)

Operaciones

“Al seleccionar las tecnicas y estratégias apropiadas, los

gerentes de operaciones pueden dar a su empresa una ventaja

competitiva” (Gómez, 2012)

Tabla 2 Matriz de Operacionalización de Variables

Fuentes: Autores

14

CAPÍTULO II

2.1 Antecedentes de la investigación

Los servicios complementarios se encuentran en la rama de hostelería 3 por su

definición. Muchas personas piensan y comentan “La comida siempre vas a ganar dinero”,

“La gente le gusta la comida siempre va a ver clientes” entre otros comentarios de los

usuarios que determina que los servicios de alimentación siempre van a dejar ganancia y son

empresas que no quebraran por la cantidad de demanda que existe.

Sin embargo, la realidad es otra, es un negocio que necesita dedicación, esfuerzo,

inversión, adicional la competencia es alta, la necesidad o gusto del usuario es infinita es por

ello que existe gran cantidad de opciones para cubrir la demanda aumentando el nivel de

emprendimiento donde el negocio está en una balanza donde aumentas la rentabilidad o

puedes llegar a la quiebra del negocio.

Se denomina como catering al servicio de alimentación colectivo para brindar

alimentos, bebidas en eventos. “Cater” significa poder complacer a una persona con su gusto.

Al referirse de catering es una empresa especializada en preparación de alimentos y eventos

con la finalidad de lograr satisfacer al cliente.

3 Hostelería: Se entiende a la actividad económica de servicios ligados al turismo, como hospedaje y

alimentación.

15

Desde las grandes obras de la antigüedad se pueden ver rastros de alimentación

industrial, pero fue en la revolución industrial (siglo XVIII), cuando se obligó a establecer

horarios de alimentación para los trabajadores. En el siglo XIX, Roberto Owen, dueño de un

molino cerca de Glasgow instaló una cocina y comedor para mejorar el ambiente laboral y

brindar el servicio a sus empleados y familia de estos a precio nominal, por ello se lo conoce

como el “Padre de la alimentación industrial”.

Debido a los niveles de productividad exigidos actualmente y a producciones de 24

horas por día surge la necesidad de brindar el servicio que, por iniciativa de los empresarios o

presiones de los empleados, ha progresado considerablemente.

En Ecuador, luego del abuso del modelo de tercerización laboral, según el Ministerio

de Relaciones Laborales del Ecuador, se denominan actividades complementarias a aquellas

que realizan personas jurídicas, con su propio personal, ajenas a las labores propias o

habituales del proceso productivo de la empresa usuaria. Por estas afirmaciones conocemos

como catering o catering empresarial a los servicios complementarios de alimentación en las

empresas.

Este tipo de servicios suele contratarse a plazo fijo, definiendo el menú a servir, la

cantidad de comidas y valores diarios a ser servidos anticipadamente, cocinándose en las

instalaciones del cliente o en una cocina tipo industrial del proveedor.

16

2.1.1 Principales empresas de servicio catering.

N° AÑO RAZON SOCIAL Ventas Utilidad

388 2015 TECFOOD SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN $ 44.926.183,00 $ 1.982.264,00

583 2015 LAFATTORIA S. A $ 29.614.813,00 $ 2.449.836,00

859 2015 COMPAÑÍA DE ALIMENTOS Y SERVICIOS

COALSE S. A

$ 18.895.396,00 $ 429.660,00

1203 2015 CATERAZUL $13.443.668,00 $1.483.814,00

1268 2015 SIHAMA SERVICIOS INTEGRALES DE

HOTELERIA ALIMENTACION Y

MANTENIMIENTO C.L

$12.686.365,00 $4.774.611,00

2063 2014 GODDARD CATERING GROUP QUITO S.A. $ 7.264.803,00 $ 1.458.177,00

2168 2015 GOURMET FOOD SERVICE GFS S. A $ 6.838.519,00 $ 118.456,00

2476 2015 FABRIFOOD CIA LTDA $ 5.782.157,00 $ 83.933,00

2814 2015 SERVICIOS DE ALIMENTACION INDUSTRIAL

CATEREXPRESS CIA LTDA

$ 4.872.137,00 $ 120.329,00

3370 2014 SERVICIOS INDUSTRIALES DE COMIDA Y

BEBIDAS CATERING CIA LTDA

$ 3.908.796,00 $2.971.123,00

3593 2015 DJEXPRESS S.A. $ 3.619.696,00 $ 52.394,00

4063 2014 CONSORCIO ANDINO S.A CONANSA $ 3.075.365,00 $ 131.918,00

Tabla 3. Posiciones en Ventas Empresas de Servicios Alimentación

Fuente: Revista Abordo (Ekos) año 2016 con datos obtenidos de SRI y Super de Cias.

Elaboración: Autores

17

Gráfico 2 Ranking de Empresas de Servicio Catering


18

Tabla 4 Principales empresas de servicios catering

Fuente: Revista Abordo (Ekos) año 2016 con datos obtenidos de SRI y Super de Cias.


2.1.2 Historia Empresa DJEXPRESS S.A.

Es una empresa de servicio catering ubicada en la ciudad de Guayaquil, esta nació de

la unión de varias empresas lideradas por Roberto Peña desde 1994. A lo largo de estos años

ha crecido con nuestros clientes de manera importante, ya que Ofrece a sus clientes un menú

variado y con las regulaciones de salud establecidas dentro de la dieta diario de una persona.

La alta calidad de sus productos y la satisfacción de sus clientes son las metas

esenciales dentro de la organización. Para alcanzar estas metas ha formado un grupo humano

que aporta día a día con las competencias necesarias para alcanzar procesos simultáneos y

funcionales.

19

2.1.2.1 Misión.

DJEXPRESS S.A es una empresa privada. Dedicada a la elaboración de alimentos de

alta calidad, enfocada en satisfacer los requerimientos del cliente y sin descuidar la inocuidad

gracias al compromiso de la dirección y sus colaboradores en mejorar continuamente.

2.1.2.2 Visión.

Ser una empresa privada líder en el mercado de productos y servicios alimenticios en

el Ecuador, utilizando la tecnología necesaria para mantener altos estándares de

productividad, eficiencia y buen clima laboral, cumpliendo con la calidad y mejorando

continuamente, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

2.1.2.3 Objetivos de la política de calidad e inocuidad.

Los objetivos generales de calidad e inocuidad son:

1. Elaborar productos 100% seguros para el consumo humano.

2. Anticiparnos a los requisitos legales.

3. Revisión anual de los estándares de calidad de los productos y servicios.

4. Mejora continua para aumentar la satisfacción de los clientes.

5. Implicación de todo el personal en la calidad e inocuidad: formándolo,

capacitándolo e incentivándolo. La aportación del personal a los círculos de calidad

contribuye a la mejora de la calidad y de la salubridad de los alimentos.

6. Controlar, evaluar y mejorar todos los procesos para asegurar la satisfacción de los

clientes.

20

Para conseguir estos objetivos generales, Gerente General, Gerencia Comercial y Jefe

de Sistema de Gestión revisan trimestralmente los objetivos y establecen las medidas

oportunas para asegurar la calidad y la inocuidad de nuestros productos.

2.1.2.4 Valores Empresariales.

Honestidad

a) El accionar de los miembros de la institución estará enmarcado en los principios de la

moral, de la ley, la sana competencia y la libre iniciativa.

b) Entregar toda la información clara, precisa, veraz y oportuna sobre los cambios

institucionales y nuevos proyectos que desarrolle la organización a todos los clientes,

accionistas, representante legal y colaboradores.

c) Desarrollar una gestión transparente, generadora de confianza.

d) Evitar tener relaciones comerciales con empresas o individuos que se aparten de las

éticas, ni con aquellas entidades o personas que se conozca que participan en

actividades o negocios ilícitos o que no cumplan con las disposiciones legales vigente

de la Republica de Ecuador.

Compromiso

a) Dar siempre lo mejor de uno mismo, logrando que todos se involucren y participen

activamente en el cumplimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa.

b) Satisfacer las necesidades de todos los clientes, atendiendo sus peticiones de una

manera ágil, segura y precisa, buscando superar sus expectativas.

c) Enfocar los esfuerzos en el cumplimiento de los objetivos de la empresa y personales,

buscando siempre el mejoramiento continuo.

21

d) Entregar un servicio de calidad a todos los clientes, tanto internos como externos.

e) Capacitar a los colaboradores, buscando potenciar sus cualidades, asegurando un

talento humano valioso que repercuta en un servicio de calidad.

f) Gestionar y direccionar la labor de todos los colaboradores a una sola meta global,

incentivando el trabajo en equipo, para lograr mejores resultados.

g) Ser socialmente responsables como ciudadanos y como institución, con la sociedad, el

medio ambiente y las comunidades donde la empresa desarrolla sus actividades.

Transparencia

a) Difundir información financiera y contable fidedigna.

b) Representante legal y colaboradores deben guardar estricta reserva de la información

proporcionada por los clientes, proveedores y de los compañeros de labores.

c) La publicidad y las promociones de la empresa deben ser claras, precisas, veraces,

comprobables, completas y oportunas, relacionada con a los proyectos y otros

servicios que la compañía oferta, siempre bajo los lineamientos establecidos en los

principios de buena práctica de negocios y competencia leal, junto con enfoque en

responsabilidad social empresarial.

Eficiencia

a) Ofrecer un servicio personalizado y de calidad, entregando a un producto con los más

altos estándares de calidad, basado en los mayores niveles de eficiencia, con un alto

grado de responsabilidad de las labores encomendadas, logrando salvaguardar la

confianza y credibilidad depositada en la compañía por parte de los clientes.

b) Buscar dar soluciones rápidas y eficaces sobre dudas, inquietudes o quejas por parte

de los clientes.

22

c) Mantener contratos claros y sin ambigüedades, de tal forma que no existan cláusulas

que podrían dar lugar a doble interpretación.

d) Mantener un sistema informático actualizado y acoplado a las necesidades de la

empresa y clientes, para agilizar los procesos internos y externos.

2.2 Marco Referencial

En un entorno donde existe una alta competencia empresarial y en el que los consumidores

tienen a su disposición una inmensa oferta de productos y servicios, los sistemas de

gestión de calidad se convierten en una herramienta imprescindible para optimizar los

procesos de producción de las compañías y conseguir la satisfacción y fidelidad del

cliente. (Excelencia L. E., 2016)

Según se menciona en la Web de Gestión Íntegra & Escuela de Europea de

Management, los beneficios de tener una correcta implantación de un SGC son:

1. Potenciar imagen de la empresa.

No es que mejoremos la imagen de la empresa, ya que hoy en días son muchísimas

empresas las que se encuentran certificadas bajo un SGC, es más bien que el no estarlo hace

perdernos calidad de imagen. (Luna, 2012)

El hecho de contar con un sistema de gestión de calidad va a favorecer que mejore la

reputación de la marca en el mercado, tanto entre los consumidores actuales –que podrán

acceder a productos y servicios de alto valor- como en los potenciales clientes –quienes

oirán hablar del buen trabajo que desarrolla la empresa. (Excelencia L. E., 2016)

23

2. Eficiencia y reducción de costos.

Debido a que el sistema de gestión de calidad establece cuál es el procedimiento óptimo

para crear un producto o servicio, la organización podrá eliminar los pasos innecesarios,

desarrollar una gestión del tiempo más eficiente, detectar las áreas de mejora y reducir los

fallos o errores en la fabricación del producto o prestación del servicio, consiguiendo una

mayor eficiencia y el ahorro en costes innecesarios. (Excelencia L. E., 2016)

3. Mejora de la satisfacción del cliente.

Los sistemas de gestión de calidad posibilitan que el proceso productivo esté enfocado

tanto en las necesidades de los consumidores como en los parámetros de la empresa,

permitiendo integrar las demandas del cliente en el producto o servicio final, lo que

permitirá que tenga acceso a una mejor oferta y esté más satisfecho. (Excelencia L. E.,

2016)

4. Motivación de los colaboradores

Integrar a los empleados en el análisis de los procesos, para estudiar los aspectos

mejorables, hará que se sientan más implicados con los objetivos de la empresa. Además,

al conocer en todo momento cómo deben llevar a cabo el trabajo y qué se espera de ellos,

les permitirá conseguir los resultados esperados, incrementando su satisfacción.

(Excelencia L. E., 2016)

5. Coordinación interdepartamental.

“Dado que cada área o equipo de trabajo es consciente de su papel dentro del proceso, la

interacción entre los diferentes departamentos se agiliza y simplifica, mejorando la

producción final de la organización” (Excelencia L. E., 2016).

http://www.escuelamanagement.eu/desarrollo-personal/descubre-mas-eficiente-la-gestion-del-tiempo-adecuada

http://www.escuelamanagement.eu/empleabilidad-2/habilidades-profesionales-se-espera-ti-2016

24

6. Aumento de rentabilidad económica.

“Si la empresa logra la satisfacción del cliente con el menor coste posible, la

consecuencia es que aumentará las ventas y reducirá gastos, repercutiendo directamente en el

balance financiero de la compañía” (Excelencia L. E., 2016).

2.3 Marco Teórico

2.3.1 Familia de normas ISO.

ISO es una organización internacional independiente, no gubernamental, con una

membresía de 163 organismos nacionales de normalización. A través de sus miembros de

expertos se reúnen para compartir conocimientos y desarrollar estrategias basadas en el

consenso, Normas Internacionales voluntarias y relevantes que apoyan a la innovación

aportando en brindar soluciones, su Secretaría Central está ubicada en Ginebra, Suiza.

2.3.1.1 ¿Cuáles son las normas?

Son de clase mundial y dan las especificaciones de productos, servicios y/o sistemas,

para garantizar la calidad, seguridad y eficiencia en una organización. Son fundamentales

para facilitar el comercio internacional ya que para ingresar un producto a ciertos países es

necesario que se encuentren certificados bajo estas normas.

ISO ha publicado más de 21000 Normas Internacionales y documentos relacionados,

que cubre casi todo tipo de industria, desde la tecnología, seguridad alimentaria, agricultura,

salud, información, entre otras.

http://www.iso.org/iso/home/store.htm

25

2.3.1.2 ISO 9000.

ISO 9000 es un conjunto de normas inherentes a la calidad y a la administración

permanente de la calidad. Estas normas se aplican en las organizaciones tanto de producción

de bienes o de servicios, esta norma establece de una forma detallada la vía por la cual las

organizaciones deberán actuar, bajo estándares para agregar la calidad a sus productos.

Entre la familia que conforman la ISO 9000 tenemos: ISO 9000:2005 (fundamentos y

vocabulario), ISO 9001:2008 (requisitos sistema de gestión de calidad), ISO 9004:2009

(Gestión para el éxito sostenido).

También existen normas de referencia técnica como: ISO 19011:2011 (Directrices

para la auditoría de Sistemas de Gestión), ISO 10001:2007, ISO10002:2014, 10003:2007 y

10004:2012 (Directrices relacionadas con la Satisfacción del Cliente), ISO 10005:2005,

10006:2003 y 10007:2003 (Directrices para planes de calidad y proyectos), ISO 10013:2001

(Directrices para la documentación), ISO 10014:2006 (Directrices para la orientación de los

beneficios financieros y económicos), ISO 10015:1999 (Directrices para la capacitación),

10017:2003 (Directrices sobre técnicas estadísticas aplicadas a ISO 9001:2008).

La norma ISO 9001:2008 se propone:

a) Estandarizar los procesos que se desarrollan en la organización,

b) Documentar las actividades,

c) Trabajar de una manera ordenada a fin de satisfacer las necesidades del cliente,

d) Monitorear y medir los procesos,

26

e) Eliminar los re-procesos que existen en las organizaciones por la falta de control de

estos.

f) Promover el uso adecuado de los recursos,

g) Mejorar continuamente en los procesos, productos y servicios.

2.3.1.3 Otras normas.

ISO Nombre Concepto

ISO 14000 Gestión ambiental Mejorar el desempeño ambiental

ISO 45001 Seguridad y Salud Ocupacional Reducir los riesgos del lugar de trabajo y

crear ambientes de trabajo más seguros

ISO/IEC

27001 Seguridad de la información

Asegurar la información de la

organización

ISO 26000 Responsabilidad social Ayudar a su organización para operar de

una manera socialmente responsable

ISO 50001 Gestión de la Energía Ayudar a que su organización sea más

eficiente con el ahorro de energía

ISO 22000 Gestión de Seguridad

Alimentaria

Inspirar confianza en sus productos

alimenticios.

ISO 20121 Eventos sostenibles Gestionar los impactos sociales,

económicos y ambientales de su evento

ISO 13485 Equipamiento médico Gestionar la calidad durante todo el ciclo

de vida de un dispositivo médico

ISO 31000 Gestión de riesgos

Gestionar los riesgos que podrían ser

negativos para el rendimiento de su

empresa

ISO 37001 sistemas de gestión contra el

soborno Prevenir, detectar y tratar el soborno.

Tabla 5 Otras Normas ISO

Fuente: International Organization for Standardization

Elaborado: Autores

27

2.3.1.4 Estructura de la ISO 9001:2008.

Gráfico 3 Modelo de un SGC ISO 9001:2008

Fuente: ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 detalla los requisitos que una empresa necesita para

certificarse, la empresa debe demostrar su capacidad para lograr y aumentar la satisfacción

del cliente, debe cumplir con los reglamentos o las leyes que son aplicables y por último debe

mantener en funcionamiento un SGC que evidencie la mejora continua de la organización.

Todos los principios de esta norma internacional son genéricos y aplicables para todo

tipo de empresas de bienes o servicios, su tamaño, estructura organizacional, productos que

proporciona y/o servicios que provee.

28

Se puede considerar una exclusión cuando la naturaleza de la organización o de su

producto lo requiera siempre que no afecte la capacidad o responsabilidad de la organización

de proveer productos que cumplan con los requisitos del cliente establecidos en el cap.7

Las normas ISO son sujetas a revisiones periódicas según sus propias reglas.

2.3.1.5 8 principios de gestión de la calidad.

La norma describe los 8 principios de gestión de la calidad:

Elaborado por: Autores

1. Enfoque al cliente

Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que

adquiera sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es esencial

1.1.- Enfoque al cliente.

1.2.- Liderazgo.

1.3.- Participación del personal.

1.4.- Enfoque de procesos.

1.5.- Gestión sistemática.

1.6.- Mejora continua.

1.7.- Toma de decisiones

basadas en hechos

1.8.- Relación mutuamente

beneficiosa con el proveedor.

Gráfico 4 Principios de Calidad

29

comprender las necesidades presentes y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos e intentar

siempre superar sus expectativas. (Excelencia E. E., 2014)

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino

dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más

exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por

conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones

a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día

a día. (ISO W. C., 2015)

2. Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (ISO W. C., 2015).

3. Participación del Personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”

(ISO W. C., 2015).

4. Enfoque de procesos

“La gestión por procesos de actividades y recursos posibilita que se alcancen más

eficazmente los resultados esperados” (Excelencia E. E., 2014)

30

5. Gestión Sistemática

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,

contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (ISO

W. C., 2015).

6. Mejora Continua

“La mejora continua debe ser considerada como un objetivo permanente de la

organización” (Excelencia E. E., 2014).

7. Toma de decisiones basadas en hechos

“Las decisiones más eficaces están fundamentadas en el análisis de datos e

información” (Excelencia E. E., 2014).

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente

beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es necesario desarrollar

alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y mejorar la

productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los

proveedores. (ISO W. C., 2015)

2.3.2 Sistema de Gestión.

Según (ISO O. I., 2005, pág. 1) los sistemas de gestión de la calidad pueden ayudar a las

organizaciones a aumentar la satisfacción del cliente; los clientes necesitan productos con

características que satisfagan sus necesidades y expectativas, estas necesidades y

31

expectativas se expresan en la especificación del producto y son generalmente

denominadas como requisitos del cliente.

Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las

presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar

continuamente sus productos y procesos. El enfoque a través de un sistema de gestión de

la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los

procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente y mantener estos

procesos bajo control. (ISO O. I., 2005, pág. 1)

Un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la

mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción del

cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organización como a

sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de

forma coherente. (ISO O. I., 2005, pág. 1)

El SGC se enfoca en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad,

para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de partes interesadas, según

corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización,

tales como aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros, rentabilidad.

(ISO O. I., 2005, pág. 7)

32

La certificación puede ser una herramienta útil para añadir credibilidad, demostrando

que su producto o servicio cumple con las expectativas de sus clientes. Para algunas

industrias, la certificación es un requisito legal o contractual. (Standardization, s.f.).

2.3.3 Calidad

La calidad es una forma de gestión que se compone del doble enfoque de conducir

una organización hacia la excelencia, mientras que este conforme a las normas y leyes

establecidas. (Jaccard, 2013)

2.4 Marco conceptual

Son terminos y sus definiciones:

33

Tabla 6 Terminología

Elaborado: Autores

34

Capítulo III

3.1 Diseño de la investigación

Para el desarrollo de este proyecto investigativo se enfoca en dos escenarios, en

primera instancia se define un marco de diagnóstico de la problemática y luego se propone un

diseño que permita solucionar o mejorar dicha problemática.

3.2 Tipo de Investigación

Bibliográfica. – Se hace la recopilación de información relacionada a la temática del

proyecto de investigación por medio de libros físicos o digitales, blogs, periódicos,

documentos de internet, revistas, dicha información se la utilizo en el desarrollo del marco

teórico.

De campo. - Este tipo de investigación es utilizada en el planteamiento del problema

y la justificación, a través de herramientas como en el caso de Ishikawa nos permite realizar

un diagnóstico situacional de la empresa ya que se lo realiza in situ permitiendo tener una

información más real.

3.3 Metodología de la Investigación

Para el desarrollo de esta investigación se ha determinado metodologías que aportan la

obtención de datos e información de problemas existentes en la organización, dicha

metodología se detalla a continuación:

35

Metodología Concepto Herramientas

Cualitativa Utilizando la herramienta de Likert, se realiza un

diagnóstico del cumplimiento de los requisitos de

la Norma ISO 9001:2008, encuestas al cliente,

dicha información permitirá el cumplimiento de

objetivos del proyecto.

1) Escala de Likert.

2) Encuestas.

Descriptivo Para determinar como son los procesos de la

organización se utiliza esta metodología de

observar y describir como análisis de causa-efecto,

lluvia de ideas que facilitan en conocer y tener un

panorama global.

1) Lluvia de ideas

2) Diagrama de

espina de pescado.

No

experimental

Transversal

El diseño del proyecto se determina encuestas al

cliente y al personal.

Se realiza entrevista a Gerente General.

1) Encuestas

2) Entrevistas

Tabla 7 Tipo de Metodología de la Investigación

Fuente: Autores

3.4 Técnicas e instrumentos de la Investigación

Se utilizó herramientas de calidad como: lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa y escala

de Likert.

Diagrama de Ishikawa. – También conocido como diagrama Causa – Efecto o

espina de pescado debido a su representación gráfica fue desarrollada por Karou Ishikawa, es

una herramienta gráfica comúnmente utilizada en el campo de investigación ya que permite

36

visualizar la relación causa - efecto de un problema por lo cual se la utiliza en la gestión de la

calidad. El diagrama de Ishikawa da soporte para la toma de acciones correctivas

La herramienta está compuesta por 6 bloques: Maquinaria, Método, Materiales, Mano

de Obra, Medio Ambiente y Medición, en la cual permite segmentar las posibles causas del

problema.

Brainstorming. – Esta herramienta se basa postular la mayor cantidad de ideas en

entorno a un tema o problema, comúnmente utilizada en grupo de trabajos ya que cada uno

puede dar una idea diferente sobre el mismo tema, tratando de no emitir juicios de valor,

impulsando la creatividad y búsqueda de soluciones. Es importante evaluar y descartar las

ideas obteniendo las que tengan impacto al problema a investigar.

Escala de Likert. - Esta herramienta fue diseñada por Rensis Likert, está formada por

una escala psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios, se basa en cinco puntos de

vista u opciones de respuesta única las cuales deben ser concretas y no presentar ambigüedad.

Esta herramienta tiene un enfoque de aplicación extensa ya que se la puede utilizar en

diversas áreas, en este caso fue utilizada en combinación con un check list el cual detalla los

requisitos auditables de un SGC basado en la normativa ISO 9001: 2008. Se detalla a

continuación.

37

Escala Descripción Abreviatura

1 No Cumple N.C.

2 No Implementado N.I.

3 Cumple Parcialmente C.P.

4 Implementado Casi en su Totalidad I.C.T.

5 Cumple en su Totalidad C.T.

Tabla 8 Criterios Escala de Likert

Fuente: Autores

Al ver los resultados de la Evaluación de los requisitos de la norma se obtuvo la

siguiente información:

Gráfico 5 Cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008 Fuente: Autores

CUMPLIMIENTO GENERAL

20%

% CUMPLIMIENTO GENERAL

0% 0% 16% 72% 12%

CUMPLIMIENTO POR CLAUSULA

0% 0% 36% 53% 11%

CAPITULOS

Cap. 4 Cap. 5 Cap. 6 Cap. 7 Cap. 8

38

Encuesta. – Es una técnica para la recopilación de información. Utilizada al momento

en que se solicita información por escrito de la cual se obtendrá la muestra se la realiza a un

determinado número de personas. (Schanzer, 1998).

El investigador obtendrá resultados por medio a la recopilación de datos que se realiza

por un cuestionario previamente diseñado dirigida a una muestra o al conjunto total de la

población.

3.5 Población

Los empleados que conforma la empresa DJEXPRESS S.A son de 18 personas entre

hombres y mujeres de diferentes áreas y jerarquía que realizan sus actividades diarias. Se

decidió encuestar al comedor que se le brinda el servicio diario desde planta hacia sus

instalaciones, son las que observan y evalúan el proceso de la empresa. Para la obtención de

la muestra final de las personas a encuestar se determinó una formula finita del cual se obtuvo

la cantidad exacta de personas a encuestar para consecuentemente aplicar la herramienta no

probabilística.

3.6 Muestra

Para realizar las encuestas a los clientes externo se toma una muestra probabilística

aleatoria, se determina una muestra probabilística aleatoria, esto significa que cualquier

persona tiene la oportunidad de ser elegidos, determinando así la representación de la

población en una muestra extraída.

39

El tamaño de muestra que se utilizará es desconocida por lo cual se aplicara una

formula respectiva para hallarla se identifica con la letra (n), el tamaño de la población es de

100 personas la cual se la identifica con la letra (N), se determinó utilizar el 0.5 para la

posibilidad que ocurra un evento fuera de lo esperado y se lo identifica con la letra (P), dentro

de la fórmula de la muestra la misma cantidad es utilizada para la no ocurrencia de un evento

y se lo identifica con la letra (q), el margen de error está en un 5% ya que al momento de la

realizar la encuesta hay personas que nos darán datos equivocados que pueden comprometer

la veracidad de los datos recaudados, el nivel de confianza a utilizar es del 95% de esta forma

le daremos la veracidad a la investigación.

Datos Requeridos.

n: Tamaño de la muestra.

N: Tamaño de la población. → N= 100

p: Posibilidad de que ocurra un evento, → p = 0,5.

Q: Posibilidad de no ocurrencia de un evento, → q = 0,5

E: Error, se considera el 5 %

Z: Nivel de confianza, que para el 95%, → z = 1,96.

𝒏 =𝒁𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵

𝑬𝟐(𝑵 − 𝟏) + 𝒛𝟐pq

𝒏 =𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝒑 ∗ 𝒒 ∗ 𝑵

𝟎, 𝟎𝟓𝟐(𝟏𝟎𝟎 − 𝟏) + 𝟏, 𝟗𝟔𝟐 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎 ∗ 𝟎, 𝟓𝟎

𝒏 =𝟗𝟔. 𝟎𝟒

𝟏. 𝟐𝟎𝟕𝟗

𝒏 = 𝟖𝟎 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒔 𝒂 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒓

40

Considerando que el tamaño de la población es de 100 personas, se realiza la toma de

una muestra de 80 personas, la cuales serán escogidas aleatoriamente.

Para las encuestas a clientes Internos se tomará el total de la población que son 18

personas divididas en las siguientes áreas:

Jefes de áreas: 5

Supervisor: 1

Bodega: 1

Limpieza: 1

Operaciones: 5

Choferes: 2

Oficina Administrativa: 3

3.7 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados

3.7.1 Generalidades.

Teniendo como punto de partida la realización de un diagnóstico de causa – efecto y

plantear una propuesta de mejora para los procesos de compras y operaciones en DJEXPRESS

S.A., es necesario la aplicación de herramientas de recolección de datos como las encuestas,

que a través de preguntas objetivas y concretas permitirá obtener información tanto de los

clientes internos para obtener la opinión o percepción que los empleados tienen referente en su

entorno de trabajo y clientes externos para medir el nivel de satisfacción del servicio que se

otorga.

41

Las encuestas se basaron en 10 preguntas para los empleados las cuales debían ser

contestadas en una escala de 4 afirmaciones: Nunca, Casi Nunca, Casi Siempre y Siempre. y 8

preguntas para los clientes externos utilizando las siguientes afirmaciones: Malo, Regular,

Bueno y Muy Bueno.

Se utilizó una plataforma Web denominada “SurveyMonkey” que permite diseñar el

formulario para la encuesta, y a través de su aplicación móvil permite la recopilación de datos

de una manera mucho más ágil, aunque la aplicación te brinda un análisis de los datos

recopilados, se utilizó como soporte software utilitario Microsoft Excel 2016, para la

realización de gráficos y tablas, para un mejor análisis de los resultados obtenidos.

Otra herramienta para recopilar información que se utilizó fue la entrevista, consiste en

la obtención de información de una manera oral interviniendo 2 actores, el entrevistador quien

es el que dirige la entrevista y el entrevistado es quien responde un cuestionario de preguntas

orientadas a obtener información relevante sobre el objeto de estudio.

El tipo de entrevista que se realizó fue de tipo estructurada ya que se elaboró un

formulario de preguntas preestablecidas y dirigidas dejando así poca posibilidad de una

desviación del enfoque del tema.

42

3.7.2 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 en DJEXPRESS S.A.

3.7.2.1 Cumplimiento General.

Gráfico 6 Cumplimiento General de Norma ISO 9001:2008

Fuente: Autores

Para el respectivo análisis del diagnóstico que se realizó a la empresa en base a la

normativa ISO 9001:2008 utilizando la escala de Likert se determinó los siguientes parámetros.

No cumple,

No implementado,

Cumple Parcialmente,

Implementado Casi en su Totalidad,

Cumple en su Totalidad.

De manera global DJEXPRESS S.A. tiene un cumplimiento de un 46% que no cumple,

el 2% que el requisito no está implementado, 17% que cumple parcialmente, 14% que cumple

casi en su totalidad y un 20% que cumple en su totalidad. Según los datos obtenidos podemos

visualizar existen varias falencias en la organización, a continuación, se detalla el cumplimiento

que tiene la organización por cada apartado de la normativa.

No Cumple

No Implementado

Cumple Parcialmente

Implementado Casi en su Totalidad

Cumple en su Totalidad

46%

2%

17%

14%

20%

CUMPLIMIENTO GENERALNORMA ISO 9001:2008

43

3.7.2.2 Cumplimiento del Capítulo 4: Sistema de gestión de la calidad.

Gráfico 7 Capítulo 4. Sistema de Gestión de calidad

Fuente: Autores

Realizando un diagnóstico de la normativa ISO 9001:2008 por capítulos tenemos que el

capítulo 4 sistema de gestión de calidad existe un 62% de incumplimiento de los requisitos

generales y documentación, esto ocurre por no tener creado un manual de calidad por lo tanto

no está determinado una política, objetivos de calidad y no existe interacción de los procesos de

un sistema de gestión.

El 5% cumple parcialmente, esto ocurre porque en los requisitos de la documentación

existe procedimientos que se encuentran documentados con sus respectivos registros, cabe

recalcar que son registros y procedimientos que la empresa determinó importante para su

operación y se determina un control interno por el departamento de sistema de gestión.

N.C.

N.I.

C.P.

I.C.T.

C.T.

62%

0%

5%

33%

0%

CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

44

El 33% está implementado casi en su totalidad se debe a la responsabilidad de la

dirección ya que entrega los recursos necesarios para la ejecución de los procesos. El

departamento de sistema de gestión es el responsable de controlar, revisar y actualizar y

determinar el tiempo de periocidad de la documentación, asegurando que en la empresa se esté

manejando versiones vigentes.

3.7.2.3 Cumplimiento del Capítulo 5: Responsabilidad de la dirección.

Fuente: Autores

En el capítulo 5 a lo que respecta responsabilidad de la dirección se puede constatar que

existe 86% que no cumple con el compromiso, responsabilidad y revisión de la dirección,

política de calidad y planificación. no se evidencia registros de reuniones de la alta dirección

para tratar temas de mejora continua que son fundamentales para la organización.

N.C.

N.I.

C.P.

I.C.T.

C.T.

86%

7%

7%

0%

0%

CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

Gráfico 8 Capítulo 5. Responsabilidad de la Dirección

45

Al no contar con un SGC implementado, no existe un responsable de la alta dirección,

ni responsabilidades definidas para establecer políticas, objetivos de la calidad y establecer una

planificación que ayude a mantener el sistema. no existen revisiones de información de entrada

que ayude a realizar una retroalimentación del sistema, realizando un seguimiento en mejoras

planeadas con la finalidad de mejorar eficazmente el SGC.

El criterio no implementado tiene un 7% de aportación se debe a que en la

responsabilidad y autoridad de la organización existe una leve comunicación interna entre la

organización por vía correo, pero no existe un representante que asegure y controle el manejo

de comunicación interna entre el personal.

El criterio de cumple parcialmente tiene un 7% de aportación debido a que la dirección

se asegura de entregar y disponer los recursos necesarios que la organización necesita para la

ejecución de su trabajo. además, en el enfoque al cliente la alta dirección establece los

requerimientos del cliente al momento de firmar contrato ya se maneja el mismo estándar

siempre, excepto cuando ellos envían vía correo algún requerimiento adicional que necesiten

para el servicio de alimentación.

46

3.7.2.4 Cumplimiento del Capítulo 6: Gestión de los recursos.

Gráfico 9 Capítulo 6. Gestión de los Recursos

Fuente: Autores

En lo que respecta con el análisis del capítulo 6 gestión de los recursos se obtuvo un

18% de incumplimiento esto se da por diferentes causas en provisión de los recursos no se

cuenta con un sistema de gestión de calidad implementado por lo cual no existe una mejora en

los procesos y a la poca formación o tomar acciones para lograr competencias en lo que refiere

a recursos humanos, por lo general se da una capacitación selectiva a los jefes de áreas, pero

con respecto al personal operativo no se cuenta con capacitaciones externas ni existe un plan de

formación o plan de competencias.

El 36% Cumple Parcialmente ya que no existe evidencia de perfiles definidos para la

contratación, muchos de los trabajadores fueron escogidos por afinidad del dueño, las

N.C.

N.I.

C.P.

I.C.T.

C.T.

18%

0%

36%

9%

36%

CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

47

competencias se la realizan de manera subjetiva, el supervisor es parte principal para transmitir

experiencia a sus colaboradores.

Se determina que los trabajadores tengan el sentido de pertenencia a sus actividades

encomendadas, pero la parte de recursos humanos no realiza un seguimiento acorde a la

actividad.

El 9% esta implementado cumple en su totalidad ya que en recursos humanos se

encuentran registros de capacitaciones, charlas, con su debida evaluación, en su gran mayoría

se registran capacitaciones referentes a normativa de alimentos que es vital importancia para su

aprendizaje al momento de la manipulación del alimento, sin embargo, es necesario que el

departamento de talento humano incluya más temas que ayuden a la formación de

competencias del personal.

Un 36% se determina que cumple en su totalidad esto se debe a infraestructura ya que la

alta dirección se preocupa por el ambiente de sus trabajadores, por lo cual las instalaciones son

las adecuadas con temperaturas idóneas para su puesto de trabajo, la empresa reconoce a los

trabajadores servicios de apoyo como transporte alimentación.

48

3.7.2.5 Cumplimiento del Capítulo 7: Realización del producto.

Fuente: Autores

El cumplimiento del capítulo 7 en la realización del producto determina el 12% de

incumplimiento esto se debe en la información de compra ya que la empresa no cuenta con un

instructivo de trabajo, las personas saben que hacer, pero de manera empírica mas no se cuenta

con una un procedimiento documentado.

Se realiza controles a productos comprados y que luego son almacenados, pero existe un

desorden al momento de realizar el pedido por lo cual se realiza compras esporádicas debido a

la falta de producto que se necesita al momento de la preparación de alimentos, esos productos

pasan por bodega son registrados, pero no se cumple con el proveedor definido por cada

producto.

N.C.

N.I.

C.P.

I.C.T.

C.T.

12%

3%

12%

21%

53%

CAPITULO 7.REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Gráfico 10 Capitulo 7. Realización del Producto

49

El 3% determina que no está implementado no existe información específica al

momento de la preparación de alimentos, estas recetas las personas las realizan por

experiencias y de manera empírica, mas no existe alguna receta estándar que ayude a que

cualquier persona que esté preparando alimentos tenga la información documentada.

El 12% cumple parcialmente no se tiene establecido objetivos de calidad en lo que

corresponde a la planificación de la realización de producto. en el proceso de compras existe

evaluaciones a proveedores y criterios establecidos para la selección y evaluación, pero por

compras esporádicas se escoge proveedores que no están aceptados y algunos escogidos por

amistad del dueño.

El 21% determina que cumple casi en su totalidad se tiene documentos y procesos

relacionados al producto. En la comunicación al cliente se evidencia consultas y quejas vía

correo electrónico que son solucionadas en el transcurso del servicio.

El 53% cumple en su totalidad se realiza un control de los equipos de seguimientos los

equipos de medición y preparación se tiene establecido cronograma de mantenimiento y

calibración que esto ayuda a la preservación del producto. existe un proceso de trazabilidad

donde se determina un control desde que el producto es receptado, despachado para la

preparación y despacho de producto final al cliente.

50

3.7.2.6 Cumplimiento del Capítulo 8: Medición, análisis y mejora.

Gráfico 11 Capítulo 8. Medición, Análisis y Mejora

Fuente: Autores

El 44% no cumple ya que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad

implementado por lo cual no se tiene procedimientos mandatorios para este apartado, no se

realiza auditorías internas y no se cuenta con un procedimiento de acciones preventivas

El 37% se determina como cumplimiento parcial debido a que se realiza acciones

correctivas de las quejas del cliente, pero no hay seguimiento eficaz a las quejas registradas.

Implementado casi en su totalidad obtiene un 7% en el análisis de datos se tiene

información de los proveedores y análisis de lo mismo. adicional se tiene requisitos de

conformidad del producto.

Cumple en su totalidad obtuvo un 11% se tiene establecido encuestas periódicas para

medir el nivel de satisfacción al cliente.

N.C.

N.I.

C.P.

I.C.T.

C.T.

44%

0%

37%

7%

11%

CAPITULO8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

51

3.7.3 Resultados de encuestas clientes internos.

3.7.3.1 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta.

CRITERIOS Nunca (1) Casi nunca (2) Casi siempre (3) Siempre (4)

PREGUNTAS FREC % FREC % FREC % FREC %

Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros. 0 0% 1 2% 14 32% 3 7%

Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo. 15 42% 3 5% 0 0% 0 0%

Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permite desempeñar su trabajo con

normalidad. 0 0% 0 0% 0 0% 18 41%

Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo. 0 0% 0 0% 2 5% 16 36%

Ha recibido capacitaciones periódicamente 0 0% 17 30% 1 2% 0 0%

Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral. 0 0% 9 16% 2 5% 7 16%

Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización. 5 14% 11 20% 2 5% 0 0%

Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados. 0 0% 10 18% 8 18% 0 0%

La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la organización. 16 44% 2 4% 0 0% 0 0%

Actualmente está satisfecho con la organización. 0 0% 3 5% 15 34% 0 0%

TOTAL 36 100% 56 100% 44 100% 44 100%

Tabla 9 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta

Fuente: Autores

52

Gráfico 12 Nivel de satisfacción general de clientes interno por pregunta

Fuente: Autores

Considera queexiste un buenambiente de

trabajo con suscompañeros.

Al unirse a lacompañía,

recibióinducción

sobre el puestode trabajo.

Las condicionesde espacio,

temperatura,iluminación y

ruido, lepermite

desempeñar sutrabajo connormalidad.

Dispone de losrecursos ymateriales

necesarios pararealizar su

trabajo.

Ha recibidocapacitacionesperiódicament

e

Considera querecibe una

justaremuneraciónsegún su carga

laboral.

Existe unacomunicación

eficaz entre lasáreas de la

organización.

Considera quelos medios dedifusión de lainformación

son losadecuados.

La dirección sepreocupa portransmitir los

valores, misión,visión y

objetivos de laorganización.

Actualmenteestá satisfecho

con laorganización.

Nunca (1) 0% 42% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 44% 0%

Casi nunca (2) 2% 5% 0% 0% 30% 16% 20% 18% 4% 5%

Casi siempre (3) 32% 0% 0% 5% 2% 5% 5% 18% 0% 34%

Siempre (4) 7% 0% 41% 36% 0% 16% 0% 0% 0% 0%

0%

42

%

0%

0%

0%

0%

14

%

0%

44

%

0%2

%

5%

0%

0%

30

%

16

%

20

%

18

%

4% 5

%

32

%

0%

0%

5%

2%

5%

5%

18

%

0%

34

%

7%

0%

41

%

36

%

0%

16

%

0%

0%

0%

0%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL DE CLIENTES INTERNO POR PREGUNTA

53

3.7.3.1.1 Análisis de Encuesta por pregunta.

Pregunta #1

“Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros.”

Criterio Frecuencia %

Nunca 0 0%

Casi Nunca 1 6%

Casi Siempre 14 78%

Siempre 3 17%

Total 18 100%

Tabla 10 Pregunta # 2 Interna

Fuente: Autores

Gráfico 13 Pregunta #1 Interna

Fuente: Autores

Se puede determinar en los datos obtenidos que 78% de los encuestados considera que

existe una relación laboral adecuada lo cual fortalece los valores de organización, un 17% se

establece que siempre existe un buen clima con sus compañeros y un 5% de los colaboradores

respondieron que casi nunca existe un buen clima.

0% 5%

78%

17%

P1: Considera que existe un buen ambiente de trabajo con sus compañeros

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

54

Pregunta #2

“Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo.”


Nunca 15 83%

Casi Nunca 3 17%

Casi Siempre 0 0%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores

Tabla 12 Pregunta #2 Interna

Fuente: Autores

Uno de los factores críticos de la organización es que no se realiza inducción del

puesto que se va a realizar lo cual un 83% determino que nunca se entrega un instructivo del

puesto del trabajo, en cuanto un 17 % establece que casi nunca se realiza una inducción eficaz

del puesto que van a ocupar.

83%

17%0%0%

P2: Al unirse a la compañía, recibió inducción sobre el puesto de trabajo

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

55

Pregunta #3

“Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permiten desempeñar su

trabajo con normalidad.”


Nunca 0 0%

Casi Nunca 0 0%

Casi Siempre 0 0%

Siempre 18 100%

Total 18 100%


Fuente: Autores

Gráfico 14 Pregunta # 3 Interna

Fuente: Autores

La organización tiene un compromiso con sus colaboradores, lo cual brinda la

infraestructura necesaria para que sus trabajadores puedan desempeñar sus labores lo cual en

un 100% respondieron que está conforme con las condiciones y ambiente de trabajo.

0%0%0%

100%

P3: Las condiciones de espacio, temperatura, iluminación y ruido, le permiten desempeñar

su trabajo con normalidad.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

56

Pregunta #4

“Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo.”


Nunca 0 0%

Casi Nunca 0 0%

Casi Siempre 2 11%

Siempre 16 89%

Total 18 100%

Gráfico 15 Pregunta # 4 Interna

Fuente: Autores


Fuente: Autores

El 89% de los encuestados considera que la organización les brinda los recursos

necesarios para que puedan desempeñar un trabajo adecuado y el 11% estableció que casi

siempre tienen los recursos y materiales necesarios para realizar sus labores.

0%0%

11%

89%

P4: Dispone de los recursos y materiales necesarios para realizar su trabajo..

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

57

Pregunta #5

“Ha recibido capacitaciones periódicamente.”


Nunca 0 0%

Casi Nunca 17 94%

Casi Siempre 1 6%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

Según los datos obtenidos se observa que el 94% de los encuestados considera que no

existe formación constante y en el caso que se da se lo realiza de manera selectiva esto

ocasiona una inconformidad de los colaboradores. Se determina que un 6% respondió casi

siempre existe una formación lo cual la metodología que utiliza la organización en función a

capacitaciones externas es una metodología de cascada en lo cual se capacita un selecto grupo

de personas en ciertas áreas y esta a su vez transfiere la información a sus compañeros.

0%

94%

6%

0%

P5: Ha recibido capacitaciones periódicamente

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

58

Pregunta #6

“Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral.”

Fuente: Autores


Fuente: Autores

El aspecto económico es fundamental para los colaboradores, el trabajador busca

aumentar sus ingresos económicos y si no son bien retribuido no va a existir un compromiso

con la organización, lo cual puede afectar a la organización. De los encuestados se obtuvo un

50% que determina que no son bien remunerados. El 39% refleja a un grupo de personas que

considera que son remunerados de una forma justa, y dejando un 11% que considera que se le

paga de una manera justa, pero podría incrementar.

0%

50%

11%

39%

P6: Considera que recibe una justa remuneración según su carga laboral.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

Criterio 6 Frecuencia %

Nunca 0 0%

Casi Nunca 9 50%

Casi Siempre 2 11%

Siempre 7 39%

Total 18 100%


59

Pregunta #7

“Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización.”


Nunca 5 28%

Casi Nunca 11 61%

Casi Siempre 2 11%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

La comunicación interna es una herramienta estratégica que permite a las

organizaciones transferir información con la finalidad de que exista una interacción entre

áreas. Según los resultados de la encuesta el 61% de los colaboradores considera que no existe

una buena comunicación entre departamentos, el 28% de los encuestados establecido que

nunca hay una correcta comunicación y un 11% determino que existe casi siempre

comunicación entre áreas.

28%

61%

11%

0%

P7: Existe una comunicación eficaz entre las áreas de la organización.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

60

Pregunta #8

“Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados.”


Nunca 0 0%

Casi Nunca 10 56%

Casi Siempre 8 44%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

Los medios de comunicación que se utilizan son de vía correo, llamadas telefónicas y

mensajería instantánea, el 56% de los colaboradores considera que casi nunca los medios de

comunicación son los adecuado, el 44% determina que casi siempre los medios de

comunicación son los adecuados.

0%

56%

44%

0%

P8: Considera que los medios de difusión de la información son los adecuados.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

61

Pregunta #9

“La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la

organización.”


Nunca 16 89%

Casi Nunca 2 11%

Casi Siempre 0 0%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

La dirección ha definido una misión, visión, objetivos, valores organizacionales, pero

estos no han sido sociabilizados a los colaboradores por lo cual el 89% de los colaboradores

determina que no han tenido conocimiento de estos.

89%

11%0%0%

P9: La dirección se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos de la

organización.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

62

Pregunta #10

“Actualmente está satisfecho con la organización.”


Nunca 0 0%

Casi Nunca 3 17%

Casi Siempre 15 83%

Siempre 0 0%

Total 18 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

Según los datos obtenidos se determina que un 83% está conforme de pertenecer a la

organización y el aporte que brinda es vital para poder alcanzar los objetivos que se tienen

planeados. El 17% determina que casi nunca se encuentra satisfecho de pertenecer a la

organización.

0% 17%

83%

0%

P10: Actualmente esta satisfecho con la organización.

Nunca

Casi Nunca

Casi Siempre

Siempre

63

3.7.4 Resultados de encuestas clientes externos.

3.7.4.1 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta.

CRITERIOS Malo (1) Regular (2) Bueno (3) Muy Bueno (4)

PREGUNTAS FREC % FREC % FREC % FREC %

Variedad de Menú. 8 21% 10 11% 49 14% 13 9%

Calidad del producto. 4 11% 7 7% 60 17% 9 6%

Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio. 16 42% 45 47% 13 4% 6 4%

Agilidad en el servicio de alimentación. 7 18% 22 23% 42 12% 9 6%

Atención al cliente. 0 0% 0 0% 70 19% 10 7%

Presentación e higiene del personal. 0 0% 0 0% 8 2% 72 49%

Acción de respuesta. 0 0% 6 6% 56 16% 18 12%

Servicio de alimentación en GENERAL. 3 8% 5 5% 62 17% 10 7%

TOTAL 38 100% 95 100% 360 100% 147 100%

Tabla 20 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta

Fuente: Autores

64

Gráfico 23 Nivel de Satisfacción General de Clientes Externo por pregunta

Fuente: Autores

Variedad de Menú.Calidad delproducto.

Cumplimiento de lahora de inicio yterminación del

servicio.

Agilidad en elservicio de

alimentación.Atención al cliente.

Presentación ehigiene del personal.

Acción de respuesta.Servicio de

alimentación enGENERAL.

Malo (1) 21% 11% 42% 18% 0% 0% 0% 8%

Regular (2) 11% 7% 47% 23% 0% 0% 6% 5%

Bueno (3) 14% 17% 4% 12% 19% 2% 16% 17%

Muy Bueno (4) 9% 6% 4% 6% 7% 49% 12% 7%

21

%

11

%

42

%

18

%

0%

0%

0%

8%

11

%

7%

47

%

23

%

0%

0%

6%

5%

14

%

17

%

4%

12

%

19

%

2%

16

% 17

%

9%

6%

4%

6% 7%

49

%

12

%

7%

NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL DE CLIENTES EXTERNO POR PREGUNTA

65

Pregunta #1

“Variedad de Menú.”


Malo 8 10%

Regular 10 13%

Bueno 49 61%

Muy Bueno 13 16%

Total 80 100%

Tabla 21 Pregunta #1 Externa

Fuente: Autores

Gráfico 24 Pregunta #1 Externa

Fuente: Autores

Según los datos tomados en la encuesta de satisfacción al cliente, podemos visualizar

que el 61% de los encuestados considera que existe variedad en los platos que se sirve y su

combinación, el 16% considera que existe gran variedad en el menú, el 13% refleja que la

variedad del menú es poca y el 10% considera que los platos son muy repetitivos.

10%13%

61%

16%

P1: Variedad de Menú.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

66

Pregunta #2

“Calidad del producto.”


Malo 4 5%

Regular 7 9%

Bueno 60 75%

Muy Bueno 9 11%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

El olor, sabor, color, temperatura, presentación, porciones son características que el

cliente considera con respecto a la calidad del producto; podemos observar que el 75% de los

encuestados considera que la calidad del producto que se ofrece es buena, el 11% considera

que el producto es muy bueno, el 9% y 5% regular y malo respectivamente.

5%9%

75%

11%

P2: Calidad del producto.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

67

Pregunta #3

“Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.”


Malo 16 20%

Regular 45 56%

Bueno 13 16%

Muy Bueno 6 8%

Total 80 100% Tabla 23 Pregunta #3 Externa

Fuente: Autores


Fuente: Autores

El cumplimiento de la hora de inicio del servicio es de vital importancia para el cliente

ya que este tiene un horario establecido para almorzar y si el proveedor del servicio de

alimentación llega tarde esto ocasiona un malestar para el cliente restando su tiempo de

almuerzo; debido a esto el 56% de los encuestados determina que el tiempo del servicio es

regular, algunas personas consideran que el servicio con respecto al tiempo es malo con un

20%, el 16% de los encuestados respondieron que es bueno, con un porcentaje bajo el 8%

respondieron que es muy bueno el servicio.

20%

56%

16%

8%

P3: Cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

68

Pregunta #4

“Agilidad en el servicio de alimentación.”


Malo 7 9%

Regular 22 28%

Bueno 42 53%

Muy Bueno 9 11%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

El primer grupo que ingresa al comedor por general son los que perciben el retraso al

momento de servir los platos, ya que en ocasiones el proveedor del servicio de alimentos no

tiene todo montado lo que ocasiona un incremento en el tiempo de espera por cada comensal,

esto se ve reflejado en un 36% que está conformado por un 9% de malo y un 27% de regular,

viéndolo en un contexto general vemos que la agilidad del servicio es aceptable con un total

de 64% conformado por un 53% de bueno y un 11% de muy bueno.

9%

27%

53%

11%

P4: Agilidad en el servicio de alimentación.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

69

Pregunta #5

“Atención al cliente.”


Malo 0 0%

Regular 0 0%

Bueno 70 88%

Muy Bueno 10 13%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

Los clientes son cada vez más exigentes, buscan una buena atención, comodidad, un

trato personalizado y un servicio rápido, el 87% de los encuestados determinan que la

atención brindada es buena y un con un 13% que la atención es muy buena.

0%0%

87%

13%

P5: Atención al cliente.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

70

Pregunta #6

“Presentación e higiene del personal.”


Malo 0 0%

Regular 0 0%

Bueno 8 10%

Muy Bueno 72 90%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

La falta de higiene personal es uno de los principales medios de contaminación en los

alimentos esto se debe a prácticas inadecuadas en la manipulación de los alimentos.

Tener hábitos de higiene y una correcta presentación ayuda a prevenir enfermedades

transmitidas por los alimentos (ETA).

El 90% de los consumidores consideran que la presentación e higiene de las personas

es buena y un 10% considera que es muy buena.

0%0%10%

90%

P6: Presentación e higiene del personal.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

71

Pregunta #7

“Acción de respuesta.”


Malo 0 0%

Regular 6 8%

Bueno 56 70%

Muy Bueno 18 23%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

El 70% de los encuestados determina que la acción de respuesta del proveedor es

buena debido que, si existe algún inconveniente con la comida, la solución es ágil, un 23%

considera que es muy bueno y el 7% considera que es regular.

0%

7%

70%

23%

P7: Acción de respuesta.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

72

Pregunta #8

“Servicio de alimentación en GENERAL.”


Malo 3 4%

Regular 5 6%

Bueno 62 78%

Muy Bueno 10 13%

Total 80 100%


Fuente: Autores


Fuente: Autores

En general los encuestados consideran que el servicio de alimentación brindado por

D.JEXPRESS S.A. es bueno, demostrado con un 77%, un 13% considera que es servicio es muy

bueno y un 10% considera que deben haber mejoras en el servicio.

4% 6%

77%

13%

P8: Servicio de alimentación en GENERAL.

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

73

3.7.5 Resultados de entrevista a gerente comercial.

1. ¿Cuál es el giro comercial del negocio?

La empresa se encarga del servicio de alimentación a nivel industrial, hospitalario,

farmacéutico y empresarial.

2. ¿Cuáles son las funciones principales que desempeña?

Las funciones que realizo en la empresa es la de administración general como soporte al

gerente general, análisis financieros, planificación y establecer estratégicas de mercado para la

captación de nuevos clientes y fidelizar los actuales.

3. ¿Considera usted que los medios de comunicación son los apropiados?

En parte, la organización cuenta con correos instruccionales para poder informar sobre alguna

anomalía, pero esto solo se lo ha establecido para el personal administrativos y jefes de áreas.

4. ¿Se tiene establecido algún programa de mejora continua en la organización?

No, pero si tratamos de establecer planes de mejora al momento que se susciten.

5. ¿Considera usted que el servicio que ofrece a sus clientes son los apropiados para

lograr una satisfacción?

Si, se garantiza un producto de calidad al momento del servicio, la organización se adapta en

base a las necesidades del cliente.

6. ¿Actualmente tiene implementado algún sistema de gestión?

No, actualmente la organización tiene implementada BPM.

74

7. ¿Cómo visualiza la organización en los próximos 6 años?

En dos aspectos: primero ser una marca reconocida en el mercado de servicio cathering y

segundo ser una organización competitiva lo cual se lograría implementado un sistema de

seguridad alimentaria.

3.7.5.1 Análisis de entrevista a gerente comercial.

El gerente comercial es el encargado de la dirección y estrategias de la organización

por lo cual es importante tener su percepción en base al objeto de estudio, dentro de las

respuestas que se obtuvo se determina que:

Los medios de comunicación que se utiliza actualmente no es el adecuado ya que la

información es sesgada por la parte administrativa y jefes de área.

Se tiene planes de mejora cuando se suscita el problema, pero no planes preventivos

para que minimizar la ocurrencia.

Actualmente la organización tiene implementado Buenas Prácticas Manufactura se

visualiza en un futuro implementar una normativa de seguridad alimentaria ISO 22000

para poder obtener esta certificación se debe cumplir pre requisitos como son:

implementación de BPM, HACCP, sistema de gestión de calidad ISO 9001.

75

CAPITULO IV

4.1 PROPUESTA

Como antecedentes tenemos: Se realizó un diagnostico situacional de D.JExpress S.A.

a través de un check list de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 utilizando la escala de

medición Likert, un análisis causa – efecto que permitió determinar las falencias que la

organización tiene y para obtener el nivel de satisfacción de los clientes se realizaron

encuestas; de la información analizada se desarrolla una propuesta que permita solucionar las

falencias detectadas y así mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente.

Se propone el diseño de un SGC basado en la norma ISO 9001:2008 en los procesos

de Compra y Operaciones, para esto se desarrolló la documentación requerida por la norma y

la necesaria para el correcto funcionamiento de la organización.

4.1.1 Manual de calidad.

El manual de calidad es un documento donde se especifican la misión y visión de la

organización, su política y objetivos de calidad, en este se describe la estructura del Sistema

de Gestión de Calidad y su documentación.

Para el desarrollo de la propuesta los documentos que exige la Norma ISO 9001:2008

sistema de gestión de calidad son:

1. Manual de Calidad.

2. Política de Calidad.

76

3. Objetivos de calidad.

4. Procedimientos mandatorios:

Procedimiento de control de documentos.

Procedimiento de control de registros.

Procedimiento de auditoria interna.

Procedimiento de producto no conforme.

Procedimiento de acciones correctivas.

Procedimiento de acciones preventivas.

5. Registros Mandatorios

Registro para la evaluación de proveedores.

Registro para programa de calibración de equipos.

Registro para programa de auditoria interna.

Registro para plan de auditoria interna.

Registro de acciones correctivas y preventiva

Registro para encuestas de satisfacción a clientes.

Otros procedimientos y registros que han sido desarrollados para el correcto

funcionamiento de la organización:

1) Lista maestra de Registros.

2) Lista maestra de documentos.

3) Registro de reunión; Acta de reunión.

4) Procedimientos del área de compras.

5) Procedimientos del área de operaciones.

77

CONCLUSIONES

Una vez concluido el trabajo investigativo el cual está enfocado a la identificación de

la causa raíz de los problemas que tienen ocurrencia en la organización, un diagnóstico del

cumplimiento referente a la normativa ISO 9001:2008 y la propuesta de un diseño del SGC,

por lo cual se concluye que:

1. La herramienta de calidad “diagrama de Ishikawa” permitió identificar las diferentes

causas que ocasionan el problema, se pudo visualizar los siguientes:

No existen perfiles de cargo documentados.

Falta de capacitación al personal.

No se maneja procesos estandarizados.

Retraso en el despacho de las Materia Prima.

Inconformidad del cliente por cambios en el menú

2. En el diagnóstico de la escala de Likert basado en los requisitos de la norma ISO

9001:2008 se determinó que:

El cumplimiento de la organización en general es del 20%.

El cumplimiento del capítulo 4 y 5 es del 0%, del capítulo 6 es del 36%, del

capítulo 7 es del 53% y del capítulo 8 con un 11%.

De los resultados del análisis se pueden definir los parámetros para el diseño del

SGC.

78

3. De las encuestas realizadas clientes internos y externos se obtuvo la siguiente

información:

Cliente externo: El 76% de los encuestados considera con un aspecto negativo

en el cumplimiento de la hora de inicio y terminación del servicio.

Cliente interno: El 100% de los encuestados considera que no existe una buena

gestión por parte de la alta dirección.

4. El manual de calidad es el documento que contiene como está estructurado el SGC,

especificando la misión, visión, política y objetivos de calidad ya que define la

interacción de los procesos, procedimientos, responsabilidades logrando así una

mejora continua y satisfacción del cliente.

79

RECOMENDACIONES

Tomando en cuenta el antecedente, el análisis causa y efecto, el diagnóstico de

cumplimiento basado en la norma y el análisis de las encuestas que se han realizado en la

investigación, se definen las siguientes recomendaciones:

1. La implementación de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 en D.JExpress

S.A. con el objetivo de mejorar la satisfacción de sus clientes, estandarizar sus

procesos.

2. Mejorar el ambiente laboral a través del involucramiento del personal con los

objetivos de la organización, detectando necesidades de capacitación en el cronograma

de capacitación y definiendo funciones y responsabilidades.

3. Socializar la misión, visión, políticas y objetivos de calidad, la interacción de los

procesos, organigrama de la organización, formatos para los registros y

procedimientos de trabajo; los cuales se encuentran en el manual de calidad de la

organización.

4. Evaluar de forma periódica las necesidades y el grado de satisfacción del cliente, esto

permitirá a la organización mantener un grado de satisfacción elevado y base para la

mejora continua de sus procesos.

80

Bibliografía

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http://www.ekosnegocios.com/empresas/Empresas.aspx?idE=2623&nombre=GODD

ARD%20CATERING%20GROUP%20QUITO%20S.%20A.&b=1

http://www.ekosnegocios.com/empresas/Resultados.aspx?ids=333&n=Servicio%20de

%20cattering

http://www.ekosnegocios.com/empresas/RankingEcuador.aspx

http://www.goddardenterprisesltd.com/in_co__.cfm?com=22#

http://www.goddard-catering.com/

http://www.caterexpress.com.ec/site/

http://www.ekosnegocios.com/empresas/Empresas.aspx?idE=2623&nombre=GODDARD%20CATERING%20GROUP%20QUITO%20S.%20A.&b=1

http://www.ekosnegocios.com/empresas/Empresas.aspx?idE=2623&nombre=GODDARD%20CATERING%20GROUP%20QUITO%20S.%20A.&b=1

http://www.ekosnegocios.com/empresas/Resultados.aspx?ids=333&n=Servicio%20de%20cattering

http://www.ekosnegocios.com/empresas/Resultados.aspx?ids=333&n=Servicio%20de%20cattering

http://www.ekosnegocios.com/empresas/RankingEcuador.aspx

http://www.goddardenterprisesltd.com/in_co__.cfm?com=22

http://www.goddard-catering.com/

http://www.caterexpress.com.ec/site/

81

http://www.ekosnegocios.com/empresas/empresas.aspx?idE=431


http://www.sihama.com.ec/web/

http://gourmetfoodservice.com/nosotros/



http://ppen12.wixsite.com/alipena/historia

https://www.bsigroup.com/LocalFiles/es-

ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-

guia%20de%20transicion.pdf


http://www.sihama.com.ec/web/

http://gourmetfoodservice.com/nosotros/



http://ppen12.wixsite.com/alipena/historia

https://www.bsigroup.com/LocalFiles/es-ES/Documentos%20tecnicos/Revisiones%20ISO/ISO%209001/ISO-9001-guia%20de%20transicion.pdf



82

Anexos

83

Anexo 1 DIAGRAMA DE ISHIKAWA

84

Anexo 2 ORGANIGRAMA DJEXPRESS S.A.

85

Anexo 3 LISTA DE CHEQUEO NORMA ISO 9001:2008

TEMA SUBTEMA CONTENIDO N.C

.

N.I.

C.P

.

I.C.T

.

C.T

.

Observaciones

1 2 3 4 5

4. S

ISTE

MA

DE

GES

TIÓ

N D

E C

ALI

DA

D

4.1

REQ

UISI

TOS

GEN

ERA

LES

a) Determinar procesos del SGC y su aplicación a la organización 1 En la organización no se tiene establecido los procesos

b) Determinar secuencia e interacciones de los procesos 1 No se ha establecido procesos por lo cual no existe interacción entre ellos.

c) Determinar criterios y métodos de aseguramiento 1 No se ha determinado los criterios y métodos de aseguramiento por lo cual el proceso no efectivo

d) Asegurar disposición de recursos e información 1 La empresa entrega los recursos necesarios para la ejecución de sus procesos.

e) Realizar seguimiento medido y análisis 1 No se realiza seguimiento de los procesos.

f) Implementar acciones para obtener resultados 1

Se realiza acción correctora en caso de algún inconveniente más no se busca planes de prevención para que no vuelva a ocurrir

4.2

REQ

UISI

TOS

DE

LA D

OC

UM

ENTA

CIÓ

N

4.2.1 Generalidades

a) Determinar Políticas de Calidad y Objetivos de Calidad. 1

La organización no cuenta con políticas, objetivos y manual de

calidad

b) Manual de Calidad 1

c) Procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma 1

d) Registros de Planificación, Operación y Control de sus procesos. 1

4.2.2 Manual de calidad

La organización no cuenta con manual de calidad.

a) Alcance SGC 1

b) Procesos documentados SGC 1

c)Interacción de los procesos de SGC 1

4.2.3 Control de documentos

a) Aprobar documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión 1 La organización si cuenta con el control y aprobación de la documentación establecida

b) Revisar y actualizar los documentos 1 El área de calidad es el

responsable de revisar y realizar los cambios pertinentes y actualización

de procedimientos.

c) Identificar cambios y el estado de versión 1

d)Versiones pertinentes de los documentos 1

e) Documentos permanecen legibles e identificable 1

f) Asegurarse de documentos de origen externo 1 No son controladas.

g) Prevenir uso no intencionado de documentos obsoletos. 1

El área de calidad determina el tiempo de periocidad de la documentación y el control de documentación obsoleta.

4.2.4 Control de registros

Establecer procedimientos documentados, para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retención y disposición de registros

1

Se tiene establecida una matriz con el detalle de la documentación, pero no se evidencia un procedimiento.

TOTAL CAPÍTULO 4 13 0 1 7 0

86


.

N.I.

C.P

.

I.C.T

.

C.T

.

Observaciones

1 2 3 4 5

5. R

ESPO

NSA

BIL

IDA

D D

E LA

DIR

ECC

ION

5.1

CO

MPR

OM

ISO

DE

LA D

IREC

CIO

N a) La comunicación importante satisface los requisitos del cliente (legales,

reglamentarios) 1 No existe comunicación interna

b) Establecer políticas de calidad 1 No existe política de Calidad

c) Establecer objetivos de calidad 1 No existe objetivos de calidad

d)Revisiones por la dirección 1 La dirección no hace revisiones

e) Asegurar disponibilidad de recursos 1 La dirección no cuenta con un presupuesto anual destinado para el área de calidad.

5.2 Enfoque al Cliente

Asegurar que los requerimientos del cliente se determinen y se cumplan los propósitos aumentando la satisfacción

1 Los requerimientos si se tienen establecido.

5.3 Política de Calidad

a) Propósito de la organización 1

No se tiene evidencia que exista política de Calidad

b) Cumplir requisitos y mejora continua del SGC 1

C)Promover marco referencial para establecer y revisar los O.C.. 1

d)Es comunicada y entendida por la organización 1

e) Revisada por continua adecuación 1

5.4

PLA

NIF

ICA

CIÓ

N

5.4.1 Objetivos de calidad 1 La empresa no tiene definido objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del SGC No tiene planificación del sistema ya que no cuenta con éste actualmente

a) Planificación del SGC cumplir requisitos. 1

b) Se mantiene integridad del SGC cuando se planifica e implementa cambios

1

5.5

Res

pons

abili

dad,

Aut

orid

ad y

Com

unic

ació

n

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 1 No se ha determinado responsabilidades dentro de la empresa.

5.5.2 Representante de la dirección

No cuenta con un sistema de gestión de calidad.

a) Aseguramiento e implementación SGC 1

b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC 1

c) Toma de conciencia de los requisitos en todos los niveles 1

5.5.3 Comunicación Interna 1

Existe comunicación vía correo, pero no hay un representante que asegure los procesos de comunicación adecuados.

5.6

Rev

isió

n po

r la

dire

cció

n

5.6.1 Generalidades 1 No se realiza revisiones ya que no tienen implementado un sistema de gestión.

5.6.2 Información de entrada para la revisión

La dirección no realiza revisiones ya que la empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad.

a) Resultados auditoria 1

b) Retroalimentación del cliente 1

c)Desempeño de los procesos y conformidad de producto 1

d)Acciones correctivas y preventivas 1

e) Acciones de seguimiento 1

f) Cambios al SGC 1

g) Recomendaciones para la mejora 1

5.6.3 Resultados de la revisión

No se realiza revisiones por lo tanto no hay resultados.

a) Mejor eficacia SGC 1

b) Mejor producto/ requerido por el cliente 1

c)Necesidad de recursos 1


87


.

N.I

.

C.P

.

I.C

.T.

C.T

.

Observaciones

1 2 3 4 5

6. G

ES

TIÓ

N D

E L

OS

RE

CU

RS

OS

6.1 Provisión de los

Recursos

a) Implementación y mantenimiento SGC y mejor eficacia 1 No se mantiene un SGC, no se ha implementado

b) Aumento satisfacción del cliente/ cumplimiento de requisitos del producto

1 La organización busca la satisfacción al cliente.

6.2

Rec

urs

os

Hu

ma

no

s

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

a) Determinar competencias necesarias para el personal que realiza trabajos.

1 Se determina de manera subjetiva, no se realiza una evaluación de competencias.

b) Proporcionar formación o tomar acciones para lograr competencias 1

Se determina formación a jefes de áreas

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas 1

Se evalúa el desempeño del supervisor y las capacitaciones internas al personal a cargo de las oportunidades de mejora.

d) Asegurar que el personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus actividades.

1

Se busca el involucramiento del personal y el sentido de pertenencia de sus actividades, pero no se da seguimiento.

e) Mantener los registros apropiados en la educación, formación y habilidades.

1 Existe los registros de capacitaciones, charlas, evaluaciones del personal

6.3

Infr

aes

tru

ctu

ra

a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados 1 Las instalaciones son las apropiadas para que el personal que labore tenga buen clima.

b) Equipo para los procesos (software y hardware) 1

La empresa provee los equipos necesarios para la actividad.

c) Servicios de Apoyo (Transporte, comunicación, o sistema de información)

1 La empresa provee los servicios de apoyo necesario.

6.4 Ambiente de Trabajo

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los productos.

1 La organización brinda un ambiente de trabaja acorde


88


.

N.I.

C.P

.

I.C.T

.

C.T

.

Observaciones

1 2 3 4 5 7.

REA

LIZA

CIÓ

N D

EL P

RO

DU

CTO

7.1

Plan

ifica

ción

de

la

real

izac

ión

del

Prod

ucto

a) Objetivos de la calidad y los requisitos del Producto. 1 No se tiene objetivos de calidad, pero si se tiene requisitos de la prestación del servicio

b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos para el producto.

1 Se establece procesos y registros para el control de proceso

c) Actividades de verificación, validación, seguimiento, mediación, inspección y ensayo para el producto.

1 Se tiene previsto los criterios de aceptación del producto

d) Registros que sean necesario para proporcionar evidencia en los procesos de realización

1 Se llevan registros de los procesos. 7.

2 Pr

oces

os R

elac

iona

dos

con

el C

lient

e 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto

a) Requisitos específicos por el cliente 1 Se tiene determina los requisitos del cliente b) Requisitos no establecidos por el cliente 1

c) Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. 1 Se encuentran los requisitos legales para el producto.

d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario 1 Se tiene determina los requisitos del cliente

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el Producto

a) Definir los requisitos del producto 1 Se determina los requisitos del cliente en el contrato

b) Resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido

1 Se resuelve en el transcurso de la prestación del servicio

c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos

1 La organización cuenta con la capacidad.

7.2.3 Comunicación cliente

a) Información del producto 1 Se evidencia consultas, quejas vía

correo electrónico del cliente. b) Consulta, contratos, pedidos y modificaciones 1

c) Retroalimentación del cliente incluyendo quejas 1

7.3

Dis

eño

y De

sarr

ollo

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

Se excluye, porque no se diseña el servicio de alimentación.

a) Etapas de Diseño y Desarrollo

b) Revisar, verificar y validar por cada etapa del diseño

c) Responsabilidad y autoridad para el diseño y desarrollo

7. 3.2 Elementos de Entrada para el diseño y desarrollo

a) Requisitos de funcionales y de desempeño

b) Requisitos legales y reglas aplicables

c) Información provenientes de diseños previos similares

d) Otros requisitos esenciales para el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados de diseño y desarrollo

a) Cumple requisitos de los Elementos de entrada

b) Proporciona información apropiada para la compra, producción, y la prestación del servicio

c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.

d) Especificar las características del Producto que son esenciales para el uso seguro y correcto

7.3.4 Revisión diseño y desarrollo

a) Evaluar capacidad de resultados Diseño y Desarrollo (D y D) por cumplir requisitos

b) Identificar cualquier problema y proporcionar las acciones necesarias

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo

89

7. R

ealiz

ació

n de

l Pro

duct

o

7.4

Com

pras

7.4.1 Proceso de Compras

Existe un control de aceptación del producto, pero no hay un cargo y responsabilidades definidas en el área.

a) Asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados

1 Devolución de la materia prima cuando no cumple con los criterios de aceptación

b) Evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización

1 Existen proveedores que son por amistad con el dueño de la organización.

c) Establecer criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación 1 Se tiene establecido los criterios de selección, pero no se controla para todo el proveedor.

7.4.2 Información de las Compras

a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos y equipos

1 Se tiene establecido un control de aceptación de producto.

b) Los requisitos para la calificación del personal 1

No se tiene establecido un procedimiento.

c) Los requisitos del sistema de gestión de calidad 1

7.4.3 Verificación de los productos comprados 1 Se realiza un control de producto comprado, pero no se ha realizado inspección al proveedor

7.5

Pro

ducc

ión

y P

rest

ació

n de

l Ser

vici

os

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio.

a) Información que describa las características del Producto 1

No se describe las características para la preparación del producto.

b) Instrucción de trabajo 1 No hay instrucciones de trabajo

c)Uso equipo apropiado 1 Se provee el equipo necesario.

d) Uso equipo seguimiento y medición 1 Se lleva controles del producto.

e) Implementación del seguimiento y medición 1

Se da seguimiento hasta la culminación del servicio.

f) Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

1 No aplica

7.5.2 Validación de los Procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se excluye, porque los servicios

pueden ser verificados a través de los controles en todos

los procesos de servicio

a) Criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos

b) Aprobación de los equipos y la calificación del personal

c) Métodos y procedimientos específicos

d) La revalidación

7.5.3 Identificación y Trazabilidad 1 Se tiene rotulación de producto, identificación de lotes y seguimiento hasta el producto final

7.5.4 Propiedad del cliente 1

La organización protege la propiedad del cliente y se tiene establecido un plan de mantenimiento de los equipos.

7.5.5 Preservación del Producto 1

Se mantiene el producto en condiciones de inocuidad.

7.6 Control de los equipos

de seguimientos y de medición

a) Calibrarse o verificarse a intervalos específicos o antes de la utilización 1

Se realiza un Control de Calibración y mantenimiento de equipos.

b) Ajustarse o reajustarse según su criterio 1

c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración 1

d) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento

1


90


.

N.I.

C.P

.

I.C.T

.

C.T

.

Observaciones

1 2 3 4 5 8.

Med

icci

ón, A

nális

is y

Mej

ora

8.1 Generalidades

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del Producto 1 No se tiene implementado un

sistema de Gestión b) Asegurarse de la conformidad del SGC 1

C) Mejorar continuamente la eficacia del SGC 1

8.2

Seg

uim

ient

o y

Med

ició

n

8.2.1 Satisfacción del Cliente 1

Se realiza encuestas al cliente de forma periódica

8.2.2 Auditoria Interna 1

Se realiza auditorías internas referente a norma de alimento, pero un sistema de gestión no se ha implementado

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 1

Se realiza seguimiento de auditorías en base a normativa de alimentos.

8.2.4 Seguimiento y mediación del Producto 1

Se realiza un control y seguimiento del producto

8.3

Con

trol

del

Pro

duct

o N

o

Con

form

e

a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada 1

No se tiene un procedimiento de producto no conforme

b) Autorización de su uso, liberación y aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente

1

c) Tomar acciones para impedir su uso o aplicación 1

d) Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

1

8.4

Aná

lisis

de

Dat

os

a) Satisfacción al cliente 1

Se realiza la tabulación y envió de resultados al cliente

b) Conformidad con los requisitos del Producto 1

c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas

1

d) Proveedores 1 Se solicita información pertinente de la empresa.

8.5

Mej

ora

8.5.1 Mejora Continua 1 Se realiza acción correctiva, preventiva.

8.5.2 Acción Correctiva

a) Revisar las No Conformidades (Incluyendo Quejas) 1

No se tiene un procedimiento de acciones correctivas, se tiene un registro de manejo de reclamos y

análisis de causa-efecto.

b) Determinar las causas de las No Conformidades 1

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.

1

d) Determinar e implementar las acciones necesarias 1

e) Registrar los resultados de las acciones Tomadas. 1

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas 1

8.5.3 Acción Preventiva

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas 1

No se tiene un procedimiento de acciones preventivas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

1

c) Determinar e implementar las acciones necesarias 1

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. 1

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1


91

Anexo 4 MAPA DE PROCESOS

92


Anexo 5 FORMATO ENCUESTA CLIMA LABORAL

93

Anexo 6 FORMATO ENCUESTA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

94

Anexo 7 CUESTIONARIO DE ENTREVISTA

1. ¿Cuál es el giro comercial del negocio?

2. ¿Cuáles son las funciones principales que desempeña?

3. ¿Considera usted que los medios de comunicación son los

apropiados?

4. ¿Se tiene establecido algún programa de mejora continua en la

organización?

5. ¿Considera usted que el servicio que ofrece a sus clientes son los

apropiados para lograr una satisfacción?

6. ¿Actualmente tiene implementado algún sistema de gestión?

7. ¿Cómo visualiza la organización en los próximos 6 años?

95

ELABORADO

POR:

REVISADO

POR:

APROBADO

POR: FECHA: PÁGINAS:

Daniela Mora

José Luis Chano

Abril:15/2017

36

MANUAL DE CALIDAD

DJEXPRESS S.A.

Anexo 8 MANUAL DE CALIDAD

96

SISTEMA GESTIÓN DE

CALIDAD MANUAL DE CALIDAD

CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

CONTENIDO

CAPITULO 1 .......................................................................................................... 99

PRESENTACIÓN DE D.JEXPRESS S.A. ............................................................. 99

1.1. RESEÑA HISTORICA 99

1.2. MISIÓN 100

1.3. VISIÓN 100

1.4. VALORES EMPRESARIALES 100

1.5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 100

CAPITULO 2 ........................................................................................................ 102

GENERALIDADES .............................................................................................. 102

2.1. OBJETIVO 102

2.2. ALCANCE Y EXCLUSIONES 102

2.3. DISEÑO DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

103

2.4. RESPONSABILIDADES 104

2.5. POLÍTICAS 104

2.6. MAPA DE PROCESOS 104

CAPITULO 3 ......................................................................................................... 106

TERMINOS Y DEFINICIONES ........................................................................... 106

CAPITULO 4 ........................................................................................................ 111

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................................... 111

4.1. REQUISITOS GENERALES ................................................................... 111

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................. 111

4.2.1 GENERALIDADES 111

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 112

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 112

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 113

CAPITULO 5 ........................................................................................................ 114

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ....................................................... 114

97

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ............................................................ 114

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................... 114

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD .............................................................................. 114

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 115

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 115

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ....................... 116

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 116

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 116

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 116

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................. 117

5.6.1 GENERALIDADES 117

5.2.6. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA DIRECCIÓN 117

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN 117

CAPITULO 6 ........................................................................................................ 118

GESTIÓN DE LOS RECURSOS ......................................................................... 118

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ......................................................................... 118

6.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................ 118

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 118

6.3 INFRAESTRUCTURA .................................................................................... 119

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ............................................................................ 119

CAPITULO 7 ........................................................................................................ 120

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO ................................................. 120

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ....................... 120

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ..................................... 120

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO 120

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO 121

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 122

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ............................................................................ 122

7.4 COMPRAS ....................................................................................................... 122

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS 122

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 123

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 123

98

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................................... 124

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 124

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE

SERVICIO 124

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 124

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 125

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO 125

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN .... 125

CAPITULO 8 ........................................................................................................ 127

MEDICCIÓN, ANALISIS Y MEJORA ............................................................... 127

8.1 GENERALIDADES ......................................................................................... 127

8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO ...................................................................... 127

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 127

8.2.2 AUDITORIA INTERNA 127

8.2.3 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS 128

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO 128

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ............................................. 129

8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................... 129

8.5 MEJORA .......................................................................................................... 130

8.5.1 MEJORA CONTINUA 130

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 130

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 131

99

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

CAPITULO 1

PRESENTACIÓN DE D.JEXPRESS S.A.

1.1 RESEÑA HISTORICA

Es una empresa de servicio catering ubicada en la ciudad de Guayaquil, esta nació de la unión

de varias empresas. A lo largo de estos años ha crecido con nuestros clientes de manera

importante, ya que ofrece a sus clientes un menú variado y con las regulaciones de salud

establecidas dentro de la dieta diario de una persona.

La alta calidad de sus productos y la satisfacción de sus clientes son las metas esenciales

dentro de la organización. Para alcanzar estas metas ha formado un grupo humano que aporta

día a día con las competencias necesarias para alcanzar procesos simultáneos y funcionales.

Entre los servicios que ofrece la empresa están los siguientes:

Cathering

Los alimentos son preparados en nuestra Planta principal,

cumpliendo con los más altos estándares de calidad y

posteriormente se transportan hasta el punto de servicio.

Administración

de Cocina

Los alimentos son preparados en las instalaciones del

Cliente ya que éste cuenta con cocina propia. Para este servicio

diseñamos un plan de alineamiento entre las necesidades del

Cliente y los principios básicos de BPM.

Servicios de

Eventos

Ésta se encarga de preparar, presentar, ofrecer y servir

comidas en todo tipo de eventos, que van desde un simple

desayuno, hasta servicio completo tipo restaurant con mesoneros,

cocina, decoración y limpieza.

100

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

1.2 MISIÓN

DJEXPRESS S.A es una empresa privada. Dedicada a la elaboración de alimentos de alta

calidad, enfocada en satisfacer los requerimientos del cliente y sin descuidar la inocuidad

gracias al compromiso de la dirección y sus colaboradores en mejorar continuamente.

1.3 VISIÓN

Ser una empresa privada líder en el mercado de productos y servicios alimenticios en el

Ecuador, utilizando la tecnología necesaria para mantener altos estándares de productividad,

eficiencia y buen clima laboral, cumpliendo con la calidad y mejorando continuamente,

satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

1.4 VALORES EMPRESARIALES

Honestidad.

Compromiso.

Transparencia.

Eficiencia.

1.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional está conformada por áreas administrativas y operativas las que

se subdividen en los departamentos que conforman la organización.

A continuación, se presenta el organigrama:

101

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

102

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

CAPITULO 2

GENERALIDADES

2.1. OBJETIVO

Para el aseguramiento de la calidad en D.JExpress S.A. se elaboró el Manual de Calidad, el

cual describe las directrices para prevenir la ocurrencia de no conformidades en el servicio, a

través de su gestión por procesos se determina su interacción, la documentación necesaria

para el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestión de calidad, la mejora continua y la

satisfacción de sus clientes.

2.2. ALCANCE Y EXCLUSIONES

El Manual de Calidad de D.JExpress S.A. es aplicado a los requisitos del Sistema de Gestión

de calidad ISO 9001:2008 en el área de Compras y Operaciones, excluyendo los siguientes

apartados:

7.3 Diseño y Desarrollo: Este apartado se excluye debido a que la prestación de

servicio no involucra ningún tipo de diseño y desarrollo.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicio: Este

apartado se excluye debido a que se puede verificar y controlar en las diferentes

etapas de los procesos de prestación del servicio.

103

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

2.3. DISEÑO DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El Diseño Documental del SGC está basado en los requisitos de la norma y en las

necesidades internas, esta documentación incluye:

Manual de Calidad.

Políticas y Objetivos de calidad.

Procedimientos y registros normativos.

Procedimientos y registros requeridos por la organización.

Estructura Organizacional (organigrama).

Mapa de procesos.

La jerarquía de la documentación es la siguiente:

Nivel 1: Norma

Nivel 2: Política

Nivel 3: Manual de Calidad

Nivel 3: Procedimientos Normativos

Nivel 4: Procedimientos por Área

Nivel 5: Instructivos de trabajo

Nivel 6: Registros y Formularios

104

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

2.4. RESPONSABILIDADES

2.4.1. El Gerente General es responsable de:

Aprobar el manual de calidad y las revisiones del manual de calidad.

Promover la implantación de los requisitos del manual en cada área.

2.4.2. El Jefe de Sistema de Gestión es responsable de:

Socializar el manual de calidad y garantizar el cumplimiento del mismo.

Controlar la revisión del manual de calidad y la entrega de copias autorizadas

cuando sea necesario.

2.4.3. El personal tiene la responsabilidad de:

Cumplir con el presente manual para asegurar la calidad de la prestación del

servicio.

2.5. POLÍTICAS

El Manual de calidad es parte de la propiedad intelectual de DJEXPRESS S.A por lo cual no

podrá ser reproducido total o parcialmente sin una autorización previa.

2.6. MAPA DE PROCESOS

D.JExpress S.A. mantiene un enfoque basado en procesos que permite mejorar la efectividad de sus

procesos, logrando así aumentar la satisfacción de sus clientes. Se identifican las interrelaciones de los

procesos, los recursos que utilizan, permitiendo que los elementos de entrada se transformen en

resultados o salidas, la cual pueden convertirse en elementos de entrada de otro proceso.

105

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

106

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

CAPITULO 3

TERMINOS Y DEFINICIONES

3.1. Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.

3.2. Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

3.3. Sistema de Gestión

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos

objetivos.

3.4. Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad.

3.5. Política de calidad

Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad tal

como se expresan formalmente por la alta dirección.

3.6. Objetivo de calidad

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

3.7. Alta dirección

Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una

organización.

107

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

3.8. Procedimiento

Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

3.9. Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

3.10. Documento

Información y su medio de soporte.

3.11. Registro

Documento que presenta los resultados alcanzados o que proporciona evidencia

de las actividades realizadas.

3.12. Eficacia

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

3.13. Eficiencia

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.14. Auditoría

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener “evidencia de

auditoría” y evaluarla objetivamente para determinar la extensión en la cual se

cumplen los “criterios de auditoría”.

3.15. Mejoramiento Continuo

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

108

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

3.16. Acción Correctiva

Acción de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

indeseable.

3.17. acción correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

situación indeseable.

3.18. Acción preventiva

Acción para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otras

situaciones potenciales no deseables.

3.19. Cliente

Organización o persona que recibe el producto.

El cliente puede ser interno o externo de la organización.

3.20. Proveedor

Organización o persona que proporciona un producto.

Un proveedor puede ser interno o externo de la organización.

3.21. Producto

Resultado de un proceso.

Existen 4 categorías genéricas de productos:

Servicios.

Software.

Hardware.

Materiales procesados.

109

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

3.22. Trazabilidad

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello

que está bajo consideración.

3.23. Información

Datos que poseen significado.

3.24. Especificación

Documento que establece requisitos.

3.25. Manual de calidad

Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

organización.

3.26. Evidencia objetiva

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

3.27. Auditoria

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la

auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión

en que se cumplen los criterios de auditoría.

3.28. Programa de auditoria

Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

3.29. Criterios de la auditoria

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

110

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

3.30. Evidencia de la auditoria

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son

pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

3.31. Hallazgos de la auditoria

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a

los criterios de auditoria.

3.32. Auditor

Persona que la competencia para llevar a cabo una auditoria

3.33. Equipo auditor

Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria

3.34. Competencia

Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

111

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

CAPITULO 4

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

La empresa de Servicios de Alimentación D.JExpress S.A. establece, documenta, implementa

y mantiene su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando su eficacia continuamente. Por ello

DJEXPRESS S.A

a. Identifica y determina la secuencia e interacción de los procesos para el SGC y su

aplicación a través de la organización.

b. Se ha realizado la interacción y secuencia de los procesos.

c. Determina los métodos y criterios necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de estos procesos sean efectivos.

d. Proporciona los recursos necesarios para asegurar el continuo y eficiente

funcionamiento de sus procesos.

e. Realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.

4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

En la documentación del SGC se incluye:

a) Política de calidad.

b) Objetivos de calidad.

c) Manual de calidad.

d) Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001-2008.

112

e) Documentos y registros por la organización.

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CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

DJEXPRESS S.A establece y mantiene un manual de calidad que incluye:

Alcance.

Procedimientos Documentados en los cuales se detalla a continuación.

Procedimiento Codificación

Procedimiento de control y

registros

PR-SG-01

Procedimiento de auditoria

interna

PR-SG-02

Procedimiento de acciones

correctivas y preventivas

PR-SG-03

Procedimiento de producto no

conforme

PR-SG-04

Mapa de Procesos.

Objetivos y Política de Calidad.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

DJEXPRESS S.A controla los documentos requeridos por el SGC. El procedimiento de

“Control de Documentos y Registros “PR-SG-01” define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Identificar los cambios y el estado de la versión vigente del documento.

c) Los documentos deben permanecer legibles y de fácil identificación.

113

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

d) Identificar y controlar la distribución de documentos de origen externo.

e) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos utilizando una

identificación adecuada.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

DJEXPRESS S.A utiliza el procedimiento PR-SG-001 para el control de documentos

y registros para proporcionar evidencia de la conformidad y eficacia del sistema de gestión de

la Calidad.

Los registros deben permanecer legibles, identificables y fácilmente recuperables.

114

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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CAPITULO 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección proporciona evidencia de su compromiso con el SGC, de su eficacia y

mejora continua de la siguiente manera:

a) Comunicar al personal de la organización la importancia de satisfacer las expectativas

y requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

b) Establecer la política y objetivos de la calidad

c) Asegurando disponibilidad de recursos.

d) Realizando revisiones periódicas por la dirección.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Dirección de DJEXPRESS S.A se asegura que los requisitos de los clientes se

determinen y cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Se describe la política de Calidad sobre la cual la alta dirección establece su

compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad.

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SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

“DJEXPRESS S.A es una empresa dedicada a brindar servicios de

alimentación con personal calificado, cumpliendo con estándares de calidad

con el fin de cubrir las necesidades de nuestros clientes. Ésta política será

difundida, entendida y cumplida por sus colaboradores con la finalidad de

cumplir con todos nuestros compromisos adquiridos”.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Capacitar al 100% al personal de la organización, en un lapso de un año.

Reducir un 5% las quejas de las clientes causadas por el servicio en un periodo

de 6 meses.

Reducir el 10% de las demoras en el despacho, mediante la modificación de

rutas

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El jefe de sistema de gestión se compromete a la planificación del SGC acorde a la

política y objetivo de calidad asegurando la integridad del SGC.

116

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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REV: 00

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades y autoridades de DJEXPRESS S.A están definidas y son

comunicadas en la organización.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

El representante de la dirección es el Jefe de Calidad y Métodos, quien tiene la

autoridad y responsabilidad para:

a) Asegurarse de que se establezca, implemente y se mantenga los procesos necesarios

para el SGC

b) Comunicar a la alta dirección e involucrados las necesidades y mejoras del SGC

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente en

todos los niveles del taller.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección y todo el personal aseguran que la comunicación interna sea eficaz,

así mismo se efectúa considerando al SGC. Los medios de comunicación son:

a) Escritas, por medio de correo electrónico (cuando el SGC lo requiera)

b) Verbal

c) Telefónico

117

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

La alta dirección de DJEXPRESS S.A ha definido la revisión del sistema de gestión

de la calidad una vez por año para asegurar su efectividad. La revisión incluye la evaluación

de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo

política y objetivos de calidad.

5.2.6. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA DIRECCIÓN

Se debe tener en cuenta la siguiente información:

a) Resultados de auditorias

b) Retroalimentación de clientes

c) Desempeño de los procesos conforme al servicio

d) Estado de acciones preventivas y correctivas

e) Acciones de seguimiento y cambios que podrían afectar al SGC

f) Recomendaciones para la mejora continua

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Los resultados de la revisión efectuada por DJEXPRESS S.A incluyen decisiones y

acciones relacionadas con:

a) Mejora de la eficacia del SGC y los procesos

b) Mejora del servicio en relación a los requisitos de los clientes

c) Necesidades de asignación de recursos

118

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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REV: 00

CAPITULO 6

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

DJEXPRESS S.A proporciona los recursos adecuados para:

a) Implementar y mantener el SGC y mejorar su eficacia.

b) Aumentar la Satisfacción del cliente mediante el cumplimiento del requisito.

7.2 RECURSOS HUMANOS

El personal de DJEXPRESS S.A es competente con base a educación, formación,

habilidades y experiencia apropiada.

6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

DJEXPRESS S.A desarrolla las actividades necesarias para:

a) Determinar la competencia apropiada para el personal que realice trabajos que afecten

a la conformidad con los requisitos.

b) Proporcionar capacitación cuando sea aplicable tomar acciones para lograr la

competencia necesaria, también se evalúa la eficacia de las acciones tomadas.

c) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

119

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

6.3 INFRAESTRUCTURA

DJEXPRESS S.A posee la infraestructura necesaria para satisfacer al cliente y lograr

los requisitos del servicio, esto incluye:

a) Espacio adecuado para la recepción, preparación y distribución de los alimentos.

b) Herramientas y equipos necesarios para realizar un trabajo eficaz de los servicios que

se prestan.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

DJEXPRESS S.A determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la

conformidad con los requisitos del servicio.

120

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

CAPITULO 7

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO

DJEXPRESS S.A planifica y aplica los procesos necesarios para la prestación del

servicio que brinda a sus clientes, consta dentro de la planificación de los procesos los

siguientes puntos:

a) Objetivos de calidad y requisitos para la prestación de servicio del servicio

b) Procesos documentados y de proporcionar recursos específicos para el servicio

c) Actividades de verificación, seguimiento, medición, inspección específica para el

servicio.

d) Registros necesarios para proporcionar evidencia que el servicio resultante cumple

los requisitos.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO

DJEXPRESS S.A determina los requisitos del cliente:

a) Requisitos especificados por el cliente relativos a:

Tiempos de entrega del servicio de alimentación

Comunicación oportuna.

Entrega de información que sustente sus procesos.

121

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

b) Requisitos especificados por el cliente relativos a:

Tiempos de entrega del servicio de alimentación

Comunicación oportuna.

Entrega de información que sustente sus procesos.

c) Requisito no especificado por el cliente, pero necesarios para el servicio tales como:

Personal competente para la realización del trabajo.

d) Requisitos legales manteniendo la documentación de permisos de funcionamiento.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

DJEXPRESS S.A revisa los requisitos del cliente relacionados con el servicio que

brinda antes de comprometerse a realizarlo y entregar el servicio a sus clientes para

asegurarse que:

a) Están definidos los requisitos del servicio

b) Están resueltas las diferencias entre los requisitos del pedido y los expresados

previamente.

c) Se tiene la capacidad para cumplir los requisitos definidos.

122

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

DJEXPRESS S.A determina e implementa disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, aquellas que están definidas:

a) La información sobre los servicios,

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Debido a la naturaleza de la empresa no se realiza diseño y desarrollo por lo que esta

cláusula está excluida.

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

DJEXPRESS S.A asegura que los productos comprados o servicios contratados

cumplen con los requisitos.

Se evalúan a los proveedores en función de su capacidad para suministrar el servicio

o producto manteniendo los registros pertinentes de los resultados. Están establecidos los

criterios de evaluación, selección y re-evaluación. Se mantienen los registros de los

123

resultados de las evaluaciones a los proveedores y cualquier otra acción realizada

que se derive de la misma.

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

DJEXPRESS S.A al momento de querer adquirir una compra o servicio lo describe

detalladamente e incluye cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, repuestos y equipos

b) Requisitos para la calificación del personal

c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

DJEXPRESS S.A establece e implementa la inspección para asegurarse que el

producto comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Cuando

DJEXPRESS S.A o el cliente quieran llevar a cabo la verificación de las instalaciones del

proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la

verificación pretendida y el método para la liberación del producto de evidenciar si cumple

las características especificadas anteriormente.

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

124

7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

DJEXPRESS S.A, controla su prestación de servicios que incluye cuando es

aplicable:

a) La disponibilidad de información que describa las características delos servicios

b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo

c) Uso de equipo apropiado

d) Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (cuando sea aplicable)

e) Implementación de actividades de entrega del servicio

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO

Debido al tipo de servicio, se excluye este punto.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Los servicios que se prestan en el DJEXPRESS S.A son identificados por medio de:

Orden de Preparación de Alimentos.

Despacho de Producto Terminado

Identifica el estado del producto con respecto a los requisitos del seguimiento y

medición a través de la realización del servicio.

SISTEMA GESTIÓN DE


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REV: 00

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SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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REV: 00

Cuando la trazabilidad sea un requisito, DJEXPRESS S.A controla la identificación

única del producto y mantiene registro

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

DJEXPRESS S.A, identifica, verifica y protege los bienes de sus clientes mientras

estén bajo el servicio de alimentación, así mismo se informa y se hace responsable de

cualquier novedad, deterioro o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL SERVICIO

Cuando procede, los procesos incluyen métodos para la manipulación de ciertos

equipos y materiales para evitar su daño o deterioro, así mismo cuando sea necesario se

aseguran con etiquetado.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

DJEXPRESS S.A cuando es aplicable da seguimiento y medición necesaria a sus

equipos para proporcionar un buen servicio según los requisitos determinados por el cliente,

las condiciones controladas incluyen cuando es aplicable:

Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su

utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de

126

medición internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe

registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación

Ajustarse o reajustarse según sea necesario.

Estar identificado para poder determinar su estado de calibración.

Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.

Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

Mantenimiento y el almacenamiento.

127

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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REV: 00

CAPITULO 8

MEDICCIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

DJEXPRESS S.A planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad de los servicios de DJEXPRESS S.A, mediante la

aplicación de encuestas de satisfacción.

b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la

realización de las auditorías internas.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

8.2 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El sistema de gestión de calidad realiza el seguimiento de la información por medio

de encuestas de satisfacción de cliente.

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

DJEXPRESS S.A lleva a cabo una auditoria interna anual para determinar la eficacia

del sistema de la calidad y:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas y requisitos del SGC

b) Es conforme con los requisitos establecidos por la organización.

128

c) Se ha implementado y mantiene de manera eficaz.

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

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REV: 00

El jefe de calidad y métodos es el responsable de planificar, elaborar y/o actualizar los

programas y planes de auditoria interna, considerando que los auditores internos deberán

conocer los procesos de la organización y ser independientes con respecto a las áreas a

auditarse.

La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la

objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio

trabajo.

8.2.3 MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

DJEXPRESS S.A aplica métodos de medición y seguimiento los mismos que se

detallan en cada proceso, mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad y política se

mide la efectividad de los procesos para el establecimiento de acciones de mejora.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

DJEXPRESS S.A realiza el seguimiento y medición sobre las características de su

servicio para verificar los requisitos del mismo, esto se realiza en las etapas apropiadas del

proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se

mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al

cliente.

129

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

DJEXPRESS S.A tiene establecido un proceso documentado PR-SG-04 Servicio no

conforme, donde se detalla los métodos para prevenir el uso y entrega no intencionados así

mismo se definen los controles y responsabilidades relacionadas para tratar el servicio no

conforme.

Se tratan los servicios no conformes de acuerdo a los siguientes criterios:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad

b) Autorizando su uso, liberación, aceptación bajo concesión por una autoridad

pertinente o cuando sea aplicable por el cliente

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

DJEXPRESS S.A determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y eficacia del SGC. Esto incluye datos generados del resultado del seguimiento,

medición y cualquier otra fuente pertinente, el análisis de datos debe proporcionar

información sobre:

a) Satisfacción del cliente

b) Conformidad con los requisitos del servicio

c) Características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivas

d) Los proveedores

130

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

DJEXPRESS S.A mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados

de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por

la dirección.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

DJEXPRESS S.A toma las acciones pertinentes para eliminar las causas de las no

conformidades con el objetivo de prevenir nuevamente su ocurrencia. Se define el

procedimiento PR-SG-03 Acciones Correctivas y Preventivas, para definir los requisitos

para:

a) Revisar las no conformidades (incluyen quejas de clientes)

b) Determinar las causas de la no conformidad

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

d) Revisar el cumplimiento y eficacia de las acciones correctivas tomadas

131

SISTEMA GESTIÓN DE


CÓDIGO: MC-

SG-01

REV: 00

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

DJEXPRESS S.A toma las acciones para eliminar la causa raíz de la no conformidad

y previene su ocurrencia. Se establece el procedimiento PR-SG-03 Acciones Correctivas y

Preventivas, para definir requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades

c) Determinar e implementar las acciones necesarias

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas

e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

132

PROCEDIMIENTOS MANDATORIOS

133

Anexo 9 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

1. OBJETIVO

Definir los lineamientos referentes al formato, estructura, codificación, aprobación, control y

distribución de los documentos de DJEXPRESS S.A.

2. ALCANCE

Es aplicable para todos los documentos relacionados al Sistema de Gestión.

3. RESPONSABILIDADES

El Representante de la Dirección / Jefe de Sistema de Gestión son los responsables de la

ejecución y cumplimiento de este procedimiento y establecer métodos para prevenir el uso no

intencionado de los documentos.

Es responsabilidad de todo el personal llenar correctamente los registros establecidos.

4. DESCRIPCIÓN Y ELABORACIÓN

4.1 Aprobación de Documentos

Manual de Calidad

Elaborar: Sistema de Gestión de Calidad

Revisar: Representante de la Dirección

Aprobar: Representante de la Dirección

PROCEDIMIENTO PARA

CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS

Código: PR-SG-01

Emisión: ABR-17

Realizado por: José Luis Chano Actualización:

Aprobado por: Revisión: 00

134

Procedimientos /Instructivos Documentados

Elaborar: Jefe Sistema de Gestión de Calidad. O Asistente de Área

Revisar: Coord. Y/o Jefe de Área /Sistema de Gestión de Calidad

Aprobar: Representante de la Dirección

Formatos

Los formatos son utilizados para mantener evidencia y control del cumplimiento de las

actividades, mas no se requiere el presentar la persona responsable de su creación y

aprobación.

4.2 Tipo de letra

La información contenida en el manual de calidad, procedimientos e instructivos se escriben

con fuente “Times New Román”.

4.3 Encabezado y pie de página

a. En el encabezado aplica para los procedimientos, instructivos y formatos:

1. Logotipo: En este campo se ubica el logotipo de la empresa: DJEXPRESS S.A

2. Nombre: Se coloca el nombre o títulos del procedimiento, instructivo o formato

3. Codificación: Se coloca las codificaciones designadas según el punto 4.5.

PROCEDIMIENTO PARA

CONTROL DE DOCUMENTOS

Y REGISTROS

Código: PR-SG-01

Emisión: ABR-17



135

4. Revisión: En este campo se identifica el nivel de revisión de los documentos.

b. En el pie de página aplica para el manual de calidad, procedimientos e instructivos

1. Elaborado por: En este campo se identifica el responsable de elaborar el

documento, según lo descrito en el punto 4.1

2. Revisado por: En este campo se identifica el responsable de revisar el documento,

según lo descrito en el punto 4.1.

3. Aprobado por: En este campo se identifica el responsable de aprobar el documento,

según lo descrito en el punto 4.1

4.4 Contenido del documento

La forma de elaborar los procedimientos, instructivos se detalla a continuación:

1. Objetivo: Describe el objetivo del documento, esto significa explicar la finalidad

para la que se desarrolla.

2. Alcance: Describe la aplicación y el campo de acción; se refiere a la cobertura o

donde se debe cumplir lo establecido en el documento.

3. Responsable: Define las responsabilidades de los cargos involucrados en el

documento.

4. Descripción: Se describe la secuencia que se realiza para el cumplimiento de las

actividades. Cuando sea necesario se puede incluir la frecuencia con que se debe

realizar determinada actividad.

5. Referencias: Contiene un listado de documentos que son utilizados como fuente de

consulta y sirven para la aplicación de este documento; pueden incluir normativas

legales.

PROCEDIMIENTO PARA


Y REGISTROS

Código: PR-SG-01

Emisión: ABR-17



136

Formatos: Documentos que presentan los resultados obtenidos o proporciona evidencia de

las actividades desempeñadas en el SGC.

Esquema de Codificación

Código: A-B-C

A: Corresponde a la identificación del tipo de documento.

DOCUMENTO CODIGO

Manual del Sistema de Gestión Integrado MC

Procedimientos PP

Instructivo IT

Formato FOR

B: Corresponde al tipo de proceso al cual pertenece el documento

PROCESO CÓDIGO PROCESO CÓDIGO

Gerencia General GG Operaciones OPR

Sistema de Gestión SG Recursos Humanos RHU

Bodega BG Compras COM

C: Corresponde al número consecutivo ascendente de los documentos que se generan

dentro de cada proceso, iniciando por el número “01”, para seguridad industrial aplica “01”.

Ejemplo: Se crea un procedimiento en el área de Compras, primero se coloca la letra -PP-

que indica que es un procedimiento del área, luego se coloca la sigla correspondiente al área -

COM- pertenecientes al área de Compras, al final se coloca el serial -01- lo que indica que es

el primer procedimiento realizado en esta área; su codificación final será: PD-COM-01.

PROCEDIMIENTO PARA


Y REGISTROS

Código: PR-SG-01

Emisión: ABR-17



137

4.5 Identificación y cambios en la Documentación

Todo cambio o actualización a cualquier documento publicado implica un nuevo nivel de

revisión, el mismo que es asignado por el Jefe de Sistema de Calidad. Los cambios o

modificaciones a los documentos y formatos son identificados en los procedimientos

como “Historial de Cambios”.

4.6 Distribución de copias controladas

Jefe de Sistema de Gestión de Calidad es el responsable de la distribución de copias

controlada impreso de procedimientos e Instructivos en cada área de trabajo (cuando sea

aplicable) y se debe cumplir los siguientes requisitos:

Aplicar en el documento el sello de Copia Controlada # ______ y Registrar la firma

del custodio.

Cuando se genere una nueva versión el Jefe de Sistema de Gestión de Calidad,

realizan el retiro y destrucción de la revisión anterior.

4.7 Documentos Obsoletos

El Jefe de Sistema de Gestión de Calidad, en el momento de distribuir una nueva revisión,

retira y destruye las copias obsoletas identificándolas como tal para evitar posibles errores y

prevenir su uso no intencionado.

5. REFERENCIAS

Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos.

6. ANEXOS

Lista Maestra de Registros.

Lista Maestra de Documentos.

PROCEDIMIENTO PARA


Y REGISTROS

Código: PR-SG-01

Emisión: ABR-17



Realizado Revisado Aprobado

JOSE LUIS CHANO MASACHE

138

Anexo 10 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS Y

DOCUMENTOS

139

Anexo 11 LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Código: FOR-SG-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

PROCESO

Area

MC-SG-001 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la

Calidad

MP-SG-01 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la

Calidad

PR-SG-01 22/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la

Calidad


Calidad


Calidad


Calidad

PR-COM-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS


PR-BG-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA

PR-BG-02 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA

PR-OPR-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso OPERACIONES


NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN EMISION REVISIÓN ARCHIVO

PROCEDIMIENTO DISTRIBUCIÓN

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO DE CONTROL Y REGISTROS

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

MAPA DE PROCESOS

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Observaciones

PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES

PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN

PROCEDIMIENTO DE PREPARACION DE ALIMENTOS

140

Anexo 12 LISTA MAESTRA DE REGISTROS

Código:FOR-SG-02

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

PROCESO

Area

FOR-SG-01 15/4/2017 0 Digital-ImpresoSistema de Gestión de la

Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad


Calidad

FOR-COM-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso COMPRAS Y LOSGISTICA


FOR-BG-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso BODEGA



FOR-OPR-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso OPERACIONES


FOR-RHU-01 23/4/2017 0 Digital-Impreso RECURSOS HUMANOS

FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTOS

LISTA MAESTRA DE REGISTROS

NOMBRE DEL DOCUMENTO CODIFICACIÓN EMISION REVISIÓN ARCHIVO Observaciones

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

LISTA MAESTRA DE REGISTROS

PLAN DE AUDITORIA

PROGRAMA DE AUDITORIA

FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA

INFORME DE AUDITORIA INTERNA

FORMULARIO DE PREPARACION DE ALIMENTOS

FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DE CARGO

FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN

REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACION

REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

FICHA DE PEDIDO DE MATERIA PRIMA

REGISTRO PARA RECEPCIÓN MATERIA PRIMA

FICHA DE LISTADO DE CÓDIGOS

141

Anexo 13 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

1. OBJETIVO

Determinar las directrices para la programación y ejecución de Auditorías de Calidad, para

evaluar el sistema de gestión de calidad.

2. ALCANCE

Aplica a todas las actividades y áreas que tengan relación con el sistema de gestión de calidad

auditable de DJEXPRESS S.A


Es responsabilidad del Auditor Interno de calidad elaborar un plan anual de auditoria interna

de calidad, coordinar la ejecución de las auditorías a los diferentes puntos, realizar las

auditorias, asistir cuando se realice la auditoria interna de calidad, emitir el informe de la

auditoria, difundir los resultados de la auditoria, realizar los correctivos a las no

conformidades y observaciones evidenciadas al realizar la auditoria interna de calidad y

realizar auditorías de seguimiento.

4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO

4.1. Selección de Auditores

El personal para ser considerado como auditor interno debe cumplir con los

siguientes requisitos:

Aprobar un Curso de Auditor Interno Norma ISO 9001:2008.

Los auditores en formación pueden incluirse en el equipo auditor, pero deberían

participar bajo la dirección y orientación de un auditor.

PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIA INTERNA

Código: PR-SG-02

Emisión: ABR-17



142

4.2. Elaboración del Programa de Auditoría

Las auditorías internas se realizan a intervalos planificados, según el programa de auditorías

según FOR-SG-004, se realiza anualmente el cual es el elaborado por el Jefe de Sistema de

Gestión de Calidad base a:

Resultado de auditorías internas y externas previas.

Estado e importancia del proceso auditado.

Reporte de No Conformidades externas o internas.

Solicitud de un cliente o funcionario de la organización.

Cambios significativos en la organización.

Verificación de acciones correctivas tomadas.

Cuando la frecuencia de las auditoria no es suficiente

4.3. Elaborar y comunicar el Plan de Auditoria

El Auditor Líder elabora en el formato FOR-SG-03 Plan de Auditoria el mismo que incluye:

Objetivo y alcance.

Los procesos a auditar.

Los responsables de los procesos a auditar.

Los auditores de cada proceso.

El día y la hora

El Representante de la Dirección aprueba el Plan de Auditoria y el Jefe de Sistema de

Gestión de Calidad comunica vía email al personal involucrado, con el objetivo de

informar las fechas, áreas a auditar y los auditores asignados.

PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIA INTERNA

Código: PR-SG-02

Emisión: ABR-17



143

4.4. Preparación de la Auditoria

En base a la información contenida en el formato FOR-SG-03 Plan de Auditoria.

El Equipo Auditor prepara la auditoría interna con las siguientes características:

Notas del Auditor

Conocer la documentación: El equipo auditor debe prepararse con el Manual de

Calidad, Mapa de Proceso, Procedimientos, Instrucción de Trabajo y demás

documentos de referencia que estén asociados al área a auditar.

Preparar la logística de la auditoría: El equipo auditor debe preparar la

documentación que sea necesaria llevar en el momento de la Auditoria.

4.5. Realización de la Reunión de Apertura

El Auditor Líder realiza la reunión de apertura en la cual participan todos los

involucrados, auditado, auditores, y se informa sobre:

Objetivo de la Reunión.

Alcance de la Auditoria

Presentar al equipo auditor.

Explicar métodos y muestreos de cómo se llevarán a cabo las actividades de

auditoría.

Explicar métodos de presentación del informe.

Despejar cualquier inquietud por parte del auditado y/o el auditor.

PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIA INTERNA

Código: PR-SG-02

Emisión: ABR-17



144

4.6. Ejecución de la Auditoría

El equipo auditor debe recopilar mediante un muestreo apropiado la información,

incluyendo la relacionada con las funciones, actividades y procesos.

El equipo auditor puede consultarse durante la ejecución de la auditoria para intercambiar

información, evaluar el progreso de la auditoria y reasignar las tareas entre el equipo

auditor, cuando sea necesario.

4.7. Hallazgos de la Auditoria:

El equipo auditor evalúa las evidencias para generar los respectivos hallazgos.

Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad como no

conformidad.

Cuando los objetivos de la auditoria lo especifiquen, los hallazgos de la auditoria

pueden identificar una oportunidad para la mejora u observaciones.

Los auditores deberán presentar un resumen de la auditoria al auditor líder que

incluye detalle de evidencias revisadas y categorización de hallazgos de

incumplimiento y observaciones, a través del formato libren Notas de Auditor.

Los auditores no podrán emitir recomendaciones durante la Auditoría.

El equipo auditor se reúne antes de la reunión de cierre para:

Revisar los hallazgos de la auditoría.

Acordar las conclusiones de la auditoría.

4.8. Realización de Reunión de Cierre

Al finalizar la auditoria, el equipo auditor se reúne con los auditados, en donde se

presentan los hallazgos y se hace lectura de los resultados de la ejecución de la auditoria.

PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIA INTERNA

Código: PR-SG-02

Emisión: ABR-17



145

Nota: La auditoría finaliza cuando:

Todas las actividades incluidas en el FOR-SG-003 Plan de Auditoria se han

ejecutado.

Se han documentado las no conformidades por parte del sistema de gestión de

gestión y las han entregado a los auditados,

4.9. Seguimiento de Solicitudes de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

Los responsables de cada proceso deben realizar:

El análisis de las causas de los Hallazgos.

Establecer e implementar las acciones correctivas, preventivas o mejora de los

procesos.

5. REFERENCIAS

Norma ISO 9001-2008

6. ANEXOS

Plan de Auditoria Interna

Programa de Auditoria Interna

Informe Auditoría Interna

Diagrama de Flujo

PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIA INTERNA

Código: PR-SG-02

Emisión: ABR-17





146

Anexo 14 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO AUDITORIA

147

Código:FOR-SG-03

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

PROCESOS AUDITADOS: EQUIPO AUDITOR:

Fecha de Inicio de la Auditoria: Hora de Inicio: N° de Informes:

Fecha de Cierre de la Auditoría: Hora de Finalización: N° de Auditorias:

1

2

3

4

OBJETIVO

ALCANCE

N° DE NO CONFORMIDADES ELABORADO POR

N° DE OBSERVACIONES REVISADO POR

APROBADO POR

NOMBRE DEL AUDITOR LIDER

C.I #

PLAN DE AUDITORIA

INFORMACIÓN GENERAL

ÁREA AUDITADA

OBSERVADORES

APELLIDOS Y NOMBRES CARGO

OBJETIVO Y ALCANCE

RESULTADOS DE LA AUDITORIA

Anexo 15 FORMATO PLAN DE AUDITORIA

148

Código:FOR-SG-04

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

EN

E

FE

B.

MA

R.

AB

R.

MA

Y.

JU

N.

JU

L.

AG

O.

SE

P.

OC

T.

NO

V.

DIC

.

Aprobado


RevisadoRealizado

OBSERVACIONES

MES DE AUDITORIA

AUDITOR LIDER PROCESODUEÑO DEL

PROCESOALCANCE

PROGRAMA DE AUDITORIA

Anexo 16 FORMATO PROGRAMA DE AUDITORIA

149

Apartado de la

Norma

Auditoría Número

Área AuditadaDocumentos de

ReferenciaAuditor

Fecha:

Responsable del Área

AuditadaHoja de Ruta

Descripción de la No

ConformidadGravedad

Documento del

Sistema

Código:FOR-SG-05

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

INFORME DE

AUDITORIA

Nº de No

Conformidad

Anexo 17 FORMATO DE INFORME DE AUDITORIA

150

Anexo 18 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS Y CORECTIVAS

1. OBJETIVO.

Establecer métodos para implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora con el

fin de solucionar los problemas existentes, potenciales y oportunidades de mejora que

pudieran ocasionar no conformidades en los productos, procesos y el Sistema de Gestión,

para alcanzar la satisfacción del cliente y mejora continua de los procesos.

2. ALCANCE.

Este procedimiento es aplicable a los procesos identificados en el Sistema de gestión de la

organización.

3. RESPONSABILIDADES.

4.1 El Representante de la Dirección es responsable de:

Asegurar que este procedimiento sea implementado y efectivo.

4.2 Gerentes /Coord. De Departamentos son responsables de:

Asegurar que el personal a su cargo, involucrado en el SGC, obtenga los recursos y

herramientas necesarios para que las acciones correctivas, preventivas y de mejora

se cumplan de manera efectiva.

4.3 Colaboradores son responsables de:

Identificar y notificar situaciones existentes, potenciales y de las oportunidades de

mejora para la aplicación de la metodología descrita en este procedimiento.

PROCEDIMIENTO DE

ACCIONES PREVENTIVAS Y

CORRECTIVAS

Código: PR-SG-03

Emisión: ABR-17



151

4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO. -

4.1 Acciones Correctivas

La necesidad de acciones correctivas puede ser originada por una de las siguientes

situaciones:

No Conformidades detectadas durante auditorías internas ver PR-SG-002

Procedimiento de Auditorías Internas.

Quejas y reclamos de clientes o partes interesadas.

Productos y Servicios No Conformes.

Incumplimiento de metas y programas (capacitación, etc.)

Incumplimiento en los procedimientos de Evacuación

Registros del SGC

Problemas de calidad y/o desempeño de proveedores.

4.2 Acciones Preventivas

Las acciones preventivas pueden ser originadas como resultado del análisis de información

u observación crítica de una de las siguientes situaciones:

Registros del SGC

Resoluciones tomadas en las Revisiones Gerenciales

Reclamos de clientes o partes externas

Observaciones directas al proceso (cualquier trabajador de la organización)

Resultados de inspecciones, mediciones en sistema de gestión.

PROCEDIMIENTO DE


CORRECTIVAS

Código: PR-SG-03

Emisión: ABR-17



152

4.3 Oportunidades de Mejora

Las oportunidades de mejora pueden ser originadas por:

Sugerencias de mejora de cualquier trabajador de la organización.

Observaciones de productos, procesos y SGC

Resoluciones tomadas en las revisiones gerenciales

Mejora en la capacidad de los procesos de atención y servicio básico

También se incluyen quejas originadas como resultado de las reuniones entre

Coordinadores de Departamentos y demás funcionarios que considere pertinentes. En esta

reunión se debe priorizar las situaciones basadas en:

Recurrencia

Severidad

Mejora Continua

Estrategia de la empresa

4.4 Ejecuciones de las Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades de

Mejora

El departamento que genera la No Conformidad, aplica el método de solución de

problemas, para establecer su plan de acción y mejora continua.

PROCEDIMIENTO DE


CORRECTIVAS

Código: PR-SG-03

Emisión: ABR-17



153

4.5 Seguimiento del avance de la lista de No Conformidades

El jefe del SIC debe notificar al Representante por la dirección mediante email, el estado

de las No Conformidades levantadas.

Se establece un responsable de acción, y se procede a registrar la medida correctiva en la

matriz de seguimiento de acciones correctivas de la empresa para su seguimiento.

4.6 Verificación de las actividades implantadas

Las actividades realizadas durante el proceso de cierre del Reporte y solución de

problemas, los documentos con los respaldos y las evidencias del cierre deben ser

entregadas al Asistente de Gestión/Calidad, para verificar la implantación de las acciones

tomadas y registrarlas en FR-SG-06 Formulario de Acciones Correctivas, Preventivas y

de Mejora.

Si la solución implantada no elimina el problema o no atiende a la oportunidad de

mejora, el Representante por la dirección decide si es necesario reiniciar el proceso; tiene

la autoridad para asignar u nuevo responsable para la búsqueda de la solución.

5. REFERENCIA. -

Norma ISO 9001-2008

6. FORMATOS

Formulario de acciones, preventivas, correctivas y de mejora.

Formato de Acta de Reunión

Diagrama de Flujo

PROCEDIMIENTO DE


CORRECTIVAS

Código: PR-SG-03

Emisión: ABR-17





154

Anexo 19 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

155

Área: Tipo de Revisión

Fecha: Auditoría Interna

Auditoría Externa

Observación Audioria De Cliente

FICHA N° Quejas del cliente

Observación del Personal

Descripción de la No Conformidad:

Acción Acción

Preventiva Correctiva

Criterio de Verificación Responsable Fecha de

CumplimientoS/N Fecha de cierre

S/

N

Verificación de la

eficaciaA/C

FORMULARIO DE ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA

Código: FOR-SG-06

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

No Conformidad

Mayor

Comedor Menor

Firma de Jefe de Sistema de Gestión Firma del Supervisor

Análisis de la Causa y Raiz

Máquina

Método

Mano de Obra

Material

Medio Ambiente

Acción Inmediata

Oportunidad de Mejora

Plan de Acción

Anexo 20 FORMULARIO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

156

Anexo 21 FORMATO DE ACTA DE REUNIÓN

FECHA

LUGAR

HORA DE

INICIO

HORA DE FIN

CANTIDAD FIRMA

1

2

3

4

5

6

ÍTEMS

1

2

3

4

5

6

Elaborado por:

Revisado por:

Aprobado por:

TEMA PRINCIPAL ORGANIZADO POR:

ASISTENTES

NOMBRE CARGO

TEMAS TRATADOS

ASUNTO RESPONSABLE

Jose Luis Chano M.

Código: FOR-SG-07

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

FORMATO DE ACTA DE

REUNIÓN

157

Anexo 22 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME

1. OBJETIVO

Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado previniendo su uso en

el área de detección u otras, o su posterior entrega al cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todos los servicios que se brinda DJEXPRESS S.A


3.1 El Coordinador de Calidad es responsable de:

Mantener toda la documentación relacionada a los productos no conformes

Coordinar con el personal involucrado la implementación de acciones sobre los

productos no conformes

Verificar que se tomen todas las acciones dispuestas para los productos no

conformes

Identificar, registrar e informar al Jefe de Sistema de Calidad y Supervisor de área

sobre el producto no conforme detectado

Realizar el re inspección de los productos no conformes reparados registrar esta

información en los correspondientes documentos

Identificar en el producto no conforme su estado de acuerdo al re inspección

Entregar al Jefe de Sistema de Calidad toda la documentación que haya registrado

correspondiente al producto no conforme

PROCEDIMIENTO DE

PRODUCTO NO CONFORME

Código: PR-SG-04

Emisión: ABR-17



158

3.2 El Supervisor es responsable de:

Ordenar a su personal las acciones que deben realizar para la corrección del

producto no conforme, y otras que hayan sido indicadas por el Jefe de Sistema de

Gestión de Calidad.

Realizar el análisis de casusa y elaborar el plan de acción a fin de evitar que vuelvan

a ocurrir las No Conformidades en el producto.

4. DESCRIPCIÒN DEL PROCEDIMIENTO

4.1 Detección

El Supervisor que detecte irregularidades previo al procesamiento del producto o una vez

que este ha sido procesado debe notificar al Jefe de Sistema de Calidad, identificar el

producto e impedir su manipulación, liberación o uso posterior hasta que se tomen las

medidas apropiadas.

Ningún Supervisor o jefe debe oponerse a la paralización del proceso o procesamiento del

producto cuando la situación lo amerite debido a la detección de un producto no conforme

o a circunstancias que podrían afectar la inocuidad.

4.2 Identificación

El Supervisor identifica el producto no conforme de la siguiente manera:

El producto no conforme separado definitivamente del proceso de fabricación

En Recepción de Material de Aporte. El mismo que se registra en el Registro de

Formulario de Recepción.

Al producto liberado se le aplica la siguiente identificación:

Liberado (L)

PROCEDIMIENTO DE


Código: PR-SG-04

Emisión: ABR-17



159

4.3 Tipo de No Conformidad y Tratamiento

Las no conformidades relacionadas con el producto se clasifican internamente de la

siguiente manera:

No Conformidad

Se refieren a las no conformidades cuyas desviaciones comprometen gravemente la

funcionalidad del producto.

Tratamiento

Este tipo de no conformidades son inmediatamente informadas a los dueños de proceso

(supervisor de producción) quien evalúa la no conformidad y determina las acciones a

implementar.

4.4 Segregación

Los productos no conformes son en un lugar separado del resto de productos procesados,

el lugar es definido por el supervisor de área. Liberación del Producto No Conforme

4.5 Análisis de la No Conformidad

El Jefe de Sistema de Calidad lidera el equipo para análisis de la no conformidad

presentada. El análisis busca determinar la causa de la no conformidad presentada y a

partir de ella establecer las acciones correctivas para eliminar la causa raíz y evitar su

recurrencia.

PROCEDIMIENTO DE


Código: PR-SG-04

Emisión: ABR-17



160

5. REFERENCIA

Norma ISO 9001:2008

6. FORMATOS.

Formulario de acciones, preventivas, correctivas y de mejora.

Formulario para recepción MP

Diagrama de Flujo

PROCEDIMIENTO DE


Código: PR-SG-04

Emisión: ABR-17





161

Anexo 23 DIAGRAMA DE FLUJO PROCEDIMIENTO PRODUCTO NO CONFORME

162

PROCEDIMIENTOS REQUERIDOS POR LA

ORGANIZACIÓN

163

Anexo 24 DIAGRAMA DE FLUJO DE ÁREA DE COMPRAS

164

Anexo 25 PROCEDIMIENTO SELECCIÓN DE PROVEEDORES

1. OBJETIVO

Especificar y explicar los procedimientos y requisitos que inciden en la selección de los

proveedores para DJEXPRESS SA en todas las áreas, con el fin de garantizar una calidad

excelente para nuestros clientes en todos los niveles de servicio.

2. ALCANCE

Identificar proveedores que cumplan con las normas establecidas por la organización.


Jefe de compra y Jefe de Sistema de Gestión evaluar y elegir a los proveedores

respetando los lineamientos de este procedimiento “Procedimiento para Selección de

Proveedores”. Hacer visitas a los mismos. La calificación será en base al documento

“Criterio para Evaluación de Proveedores”, en caso de no cumplir se tomará las

medidas respectivas por ambas partes.

4. DESCRIPCIÓN

4.1 NORMAS PARA LOS PROVEEDORES EXISTENTES Y NUEVOS

DJEXPRESS SA cuenta con las siguientes normativas que todo proveedor debe cumplir:

Establecer criterios de aceptación de proveedores, especificaciones de calidad

propias y mantener registros de su cumplimiento.

Todo proveedor debe estar certificado en BUENAS PRÁCTICAS

MANUFACTURA (BPM)

Las auditorias se realizarán según el tiempo correspondiente a la calificación de

cada proveedor tomando en cuenta el criterio para evaluación de proveedores.

Debe cumplir con las exigencias generales establecidas para rotulado o etiquetado,

entre ellas el contar con el correspondiente Registro Sanitario y tener la fecha de

emisión y vencimiento del producto.

El proveedor deberá entregar junto con el producto el certificado de calidad.

PROCEDIMIENTO PARA LA

SELECCIÓN DE

PROVEEDORES

Código: PR-COM-01

Emisión: ABR-17

Realizado por: DANIELA MORA Actualización:


165

4.2 PROHIBICIONES

Llegar con el producto a horas no establecidas por el jefe de compras.

En el caso de que el producto no cumpla con las condiciones adecuadas al

momento de la recepción ver procedimiento de recepción y almacenamiento. El

producto no se quedará en la base.

Realizar compras a proveedores que no cumplan con las normas ya estipuladas por

la empresa.

4.3 PROCEDIMIENTO

Establecer tres alternativas de proveedores basadas en el costo, calidad del

servicio y en crédito que favorezca a la empresa.

Realizar inspecciones a los proveedores para verificar el cumplimiento

Evaluar y elegir a los proveedores según las normas establecidas por la

empresa.

Calificar a cada proveedor tomando en cuenta la calidad de su producto

Firmar el contrato con los proveedores seleccionados

Realizar el proceso de compras

5. REFERENCIAS


6. ANEXOS

Registros para evaluación de los proveedores.

PROCEDIMIENTO PARA LA

SELECCIÓN DE PROVEEDORES

Código: PR-COM-01

Emisión: ABR-17




DANIELA MORA GARCÍA

166

C.C. o Nit:

Correo electronico: Dia Mes Año

Máximo Asig.

•FALSO

•FALSO

Cumplimiento en los

tiempos de entrega

•FALSO

20 0,00

•FALSO

•FALSO

•Es oportuna la respuesta a los requerimientos realizados

FALSO

• Las garantías del producto fueron atendidas satisfactoriamenteFALSO

100 0,00

Observaciones:

Oficina que realiza la evaluación:

Mayor e igual a 85 puntos. •Proveedor A: EL proveedor cumple satisfactoriamente con las normativas.

Entre 84 y 70 puntos. • Proveedor B. Cumple con las normativas, no afecta a la inocuidad de los alimentos.

Entre 69 y 50 puntos. •El proveedor C. Proveedor de alto riesgo se trabaja en conjunto para el mejoramiento continuo.

Menor a 49 puntos.

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Cumplimiento en

cantidad

Dio respuesta a los requerimientos o reclamos realizados

• Proveedor D: El proveedor: No es aceptado y retirado de la empresa.

La entrega se realizo en los tiempos pactados en la óden de compra.

CALIFICACIÓN:

INTERPRETACIÓN

Servicio posventa

0 0,00

0,0015Cumplio con la entrega total de las cantidades solicitadas en los tiempos

dados

Calidad del producto Cumplio con las especificaciones técnicas y de funcionalidad requeridas

de acuerdo la orden de pedido.

COMPRAS Y/O SUMUNISTROSPuntaje

Cumple

65 0,00Los productos entregados estaban en buenas condiciones fìsicas y su

apariencia satisface las expectativas.

Contrato/Orden No:

Código: FOR-COM-01Emisión: Abr-2017Actualización:

Revisión:00

Los siguientes son los criterios para realizar la evaluación del proveedor una vez a finalizada la prestación del servicio y/o entrega del

producto.

Proveedor:

Fecha de la evaluación:

INSERTAR DATOS

Anexo 26 FORMATO PARA EVALUACION DE PROVEEDORES

167

C.C. o Nit:

Correo electrónico: Día Mes Año

Máximo Asig.

• FALSO

• FALSO

• FALSO

• FALSO

•FALSO

FALSO

• FALSO

•FALSO

•FALSO

100 0

Observaciones:

Oficina que realiza la evaluación:

Mayor e igual a 85 puntos. •Proveedor A: El proveedor cumple satisfactoriamente con las normativas.

Entre 84 y 70 puntos. • Proveedor B :Cumple con las normativas, no afecta a la inocuidad de los alimentos.

Entre 69 y 50 puntos. •El proveedor C: Proveedor de alto riesgo se trabaja en conjunto para el mejoramiento continuo.

Menor a 49 puntos. • Proveedor D: El proveedor: No es aceptado y retirado de la empresa.

Conto con la logística necesaria en cuanto transporte, equipos y

herramientas menores para cumplir con el objeto del servicio.

Cumplimiento con la entrega de las cantidades solicitadas.

Cumplió con los tiempos de entrega pactados para la prestación del servicio

60 0,00

10 0,00

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Cumple

Dio respuesta a los requerimientos o reclamos realizados

0,00

CALIFICACIÓN:

INTERPRETACIÓN

Servicio durante y

posventa

Durante la ejecución del servicio contó con personal técnico calificado para

cumplir las actividades propias del servicio.

Los siguientes son los criterios para realizar la evaluación del proveedor una vez a finalizada la prestación del servicio y/o entrega del producto.

SERVICIOSPuntaje

20 0,00La respuesta dada a los requerimiento realizados fue oportuna

10

Proveedor:

Contrato/Orden No: Fecha de la evaluación:

Código: FOR-COM-01Emisión: Abr-2017Actualización: Revisión:00

Cumplimiento en

cantidad

Cumplimiento en los

tiempos de entrega

El servicio se presto de acuerdo a lo pactado con el contratista o proveedor

del servicio

Calidad del servicio

Equipos y herramientas:se contó con los equipos y herramientas

adecuados para las tareas propias de la ejecución del servicio

INSETAR DATOS

168

Anexo 27 PROCEDIMIENTO DE COMPRA

1. OBJETIVO

Asegurar que el proceso de compras se lleve a cabo con los proveedores seleccionados, que

cumplan las necesidades y exigencias como lo describe el PROCEDIMIENTO PARA

SELECCIÓN DE PROVEEDORES, especificar las necesidades de cada materia prima

cómo y en qué condiciones se debe de adquirir para utilizar en el proceso de producción de

alimentos.

2. ALCANCE

Desde el momento en que el jefe de compras evalúa y selecciona a los proveedores de

productos (cárnicos verduras, frutas, productos secos, químicos y herramientas de limpieza

tomando en cuenta las necesidades de cada uno de los pedidos realizados por los

supervisores. Hasta el momento de la entrega, almacenamiento y distribución a los puntos

de servicio.


Jefe de compras gestionar, organizar y efectuar a través del coordinador la compra

basándose en los pedidos semanales de los supervisores. Asegurándose de que estos

pedidos sean válidos según nuestro menú e inventarios, está encargado de validar a

nuestros proveedores asiendo auditorias de BPM para garantizar la calidad del producto,

trabaja de la mano con el jefe de sistemas de gestión para realizar este proceso de

validación.

Bodeguero llevar un control diario de nuestras bodegas utilizando el método FIFO y

trabajar de la mano con el jefe y coordinador de compras, para que de esta forma se

conozca el saldo final de las bodegas y no haya inconvenientes al momento de comprar.


Código: PR-COM-02

Emisión: ABR-17



169

.

4. DESCRIPCION

4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES DE COMPRAS

DJEXPRESS S.A., cuenta con las siguientes normativas que TODO trabajador debe

cumplir:

Empleados específicos para la compra de los alimentos.

Utilizar herramientas que necesiten, incluyendo órdenes de compra, termómetros,

básculas.

Asegurar que se haya recibido a la temperatura correcta.

Buscar proveedores certificados en la calidad de sus productos.

4.2 PROHIBICIONES

Las personas de DJEXPRESSS.A., no deberán realizar lo siguiente:

Comprar el producto sin previa verificación.

Llegar a horas inadecuadas a la base (coordinador de compras).

Realizar cualquier compra sin la autorización del jefe de compras.

Enviar los pedidos de compra específicamente de los supervisores en días que

no corresponde.

4.3 PROCEDIMIENTO

Realizar las compras tomando en cuenta los siguientes puntos:

Comprar Los vasos de un solo uso, contenedores, las servilletas y en general si

empacados correctamente.

Verificar que todos los productos deben estar intactos y limpios y deben estar

protegidos contra la contaminación cruzada entre alimentos.

Rechazar latas con extremos hundidos o con golpes y sin etiqueta. Todos los

alimentos empacados al vacío se deben rechazar si el empaque esta inflado o gotea,

Artículos con sellos o cartones rotos y artículos con empaques sucios o decolorado


Código: PR-COM-02

Emisión: ABR-17



170

Rechazar la carne, el pescado y aves si tienen mal olor o descompuesta con textura

viscosa, pegajosa o seco, con una textura blanda a la que le queda una marca

cuando los tocan. En el caso de los pescados revisar el brillo de los ojos y el color

de las agallas (rojo purpura).

Verificar que nuestros proveedores tengan certificados de calidad de sus productos.

Realizar auditorías de BPM a cada uno de nuestros proveedores.

4.4 VERIFICACIÓN

Controlar la temperatura de nuestros productos por medio de termómetros.

5. REFERENCIAS


6. ANEXOS

Ficha de Pedido de Materia Prima


Código: PR-COM-02

Emisión: ABR-17





171

Anexo 28 FORMATO FICHA DE PEDIDO

Proteina Unidad Pedido Unidad Pedido Unidad Pedido

Pollo Entero LB Huevos Cubetas Atún unidades

pechugas d pollo LB Queso Fresco unidades Mantquilla balde unidades

carne Filete LB Queso Holandes unidades Mayonesa unidades

Salon LB Mozarella unidades Mostaza unidades

carne de Estofado LB Queso Parmesano unidades Salsa Tomate unidades

Molida LB Queso para Sopa Pasta De Tomate unidades

Hueso blanco LB Crema de Leche LT Salsa china unidades

Hueso de carnudo LB Leche Entera LT Vinagre unidades

Pata de res LB Arroz Amarillo Huevo unidades

Mondongo LB Azucar qq Aceite de oliva unidades

Higado LB Aceite GL Salsa Cesar unidades

Chivo LB Achiote pepa lb ESENCIA De Vainilla unidades

carne Fritada LB Harina Bolo lb ESENCIA DE COCO unidades

Chuleta de cerdo LB Garbanzo lb Salsa BBQ unidades

Patitas de chancho LB MOTE LB AJI GL unidades

Hueso Ahumado LB SAL unidades Criollita unidades

Pescado Dorado LB Maiz sabrosa Comino Molido lb

Albacora LB Fideo cabello Canela en polvo lb

camaron RL LB Fideo Laso unidades Canela en rama lb

Camaron RM LB Fideo Pluma unidades Pimienta de olor lb

Calamar LB Fideo Tallarin unidades Pimienta en grano lb

Cangrejo LB Fideo codito unidades Pimienta molida lb

Pulpo LB Fideo Entre Fino Oregano lb

Ostion / Mejillon LB Fideo Oriental lb Aji Peruano lb

chorizo yapingacho paquete Hojas de Lasaña unidades Panelas uniddes

Recorte (Enchilada ) LB Pan Baguette unidades Curry lb

Jamon unidades Molde de pan Laurel lb

Salchicha de Pollo Paquete Disco d empanadas unidades Clavo de olor LB

Tocino LB Apanadura Maicena lb

Chorizo Aleman (Merienda) lb Pasteles d chorizos funda Maní lb

polvo de alverja LB FLAN 5K y Vino blanco unidades

Guantes caja Gelatina 5K unidades Vino Tinto unidades

Mascarillas caja Vasos 10 oz CAJAS Crema de champiñ.

Papel Familia unidades Fundas d rollo L Palos d Chuzos

Despensa

Código: FOR-COM-02

Emisión: Abr-2017Actualización:

Revisión:00

FICHA DE PEDIDO DE MATERIA PRIMA

MENU:# FECHA:

172

Anexo 29 PROCEDIMIENTO PARA RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

1. OBJETIVO

Garantizar que la recepción y el almacenamiento de nuestros productos materia prima,

productos secos, químicos y herramientas de limpieza que se utilizan cumpla con los

requerimientos Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto

Ejecutivo N° 067-2016

2. ALCANCE

Recepción y almacenamiento de materia prima: cárnicos, vegetales, frutas, productos secos

materiales de empaque y descartables: vasos, contenedores etc. materiales de protección

para el personal, químicos y herramientas de limpieza. Garantizar la inocuidad de cada una

de ellos desde la base hasta los puntos de servicio.


Jefe de compras se encarga de entregar los equipos necesarios para almacenar

correctamente en las bodegas

Coordinador de compras

4. DESCRIPCION

4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES

Respetar la temperatura de almacenamiento en las bodegas y fríos.

Organizar y limpiar todas las bodegas.

Aplicar en el Almacenamiento PEPS (lo primero que entra es lo primero que sale)

o PCPS (próximo a caducar primero en salir) dependiendo de la naturaleza del

producto.

El ingreso a las bodegas solo puede ingresar el personal de compras, bodega y

sistema de gestión.

Transportar o manipular los alimentos con pallet.

PROCEDIMIENTO PARA

RECEPCIÓN Y

ALMACENAMIENTO

Código: PR-BG-01

Emisión: ABR-17



173

4.2 PROHIBICIONES

Personal de bodega no debe alterar los números y cantidades del inventario

Recibir y almacenar productos en mal estado

Almacenar productos sin etiquetas de la fecha y hora de llegada sin el

nombre respectivo

Guardar productos empaquetados con bolsas de color. Solo está permitido

las bolsas transparentes.

4.3 PROCEDIMIENTO

Pasos para el personal de bodega:

Verificar la temperatura antes de la recepción de la materia prima sea estos

cárnicos, vegetales, frutas.

Limpiar y desinfectar las frutas y verduras, en el caso de las proteínas deberá ser

pesados y Etiquetados con nombre del producto fecha de llegada, fecha tiempo

máximo de uso y temperatura

Almacenar los alimentos lejos de las paredes y separados al menos seis pulgadas

(15 centímetros) del piso.

Utilizar eco pisos para soportar el peso de los tachos o gavetas en caso de no estar

en altura y tengan contacto directo con el piso.

Almacenar los artículos sus empaques originales

Almacenar los químicos y herramientas de limpieza en su lugar y envases

originales en caso de ser envasados deberán ser identificados con etiquetas y sus

respectivos nombres

Controlar que el área de recepción y bodegas se encuentren limpias y secas

Limpiar con frecuencia los pisos paredes y estantes de refrigeradores congeladores,

áreas de almacenamiento.

Clasificar los productos cárnicos en congeladores diferentes.

PROCEDIMIENTO PARA

RECEPCIÓN Y

ALMACENAMIENTO

Código: PR-BG-01

Emisión: ABR-17



174

5. REFERENCIAS


Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto

Ejecutivo N° 067-2015

6. ANEXOS

Ficha de especificación de productos.

Registro para recepción de Materia Prima

PROCEDIMIENTO PARA

RECEPCIÓN Y

ALMACENAMIENTO

Código: PR-BG-01

Emisión: ABR-17





175

Código: FOR-BG-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

ALIMENTOS °T RECEPCIÓN REQUISITOS LEGALES OTROS

ENLATADOS AMBIENTE

Fecha de elaboración, Fecha

de vencimiento, Lote, Registro

sanitario

Latas intactas, no abolladas, no

hinchadas, no oxidadas y limpias

Inspeccionar los caracteres

organoléptico

PRODUCTOS SECOS AMBIENTE TEMPERATURA 24ºCVerificar la fecha de elaboración y

caducidad registro sanitario

AVES CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y


CARNES CONGELACION TEMPERATURA 0ºC-18ºCVerificar la fecha de elaboración y


PESCADO CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y


EMBUTIDOS (JAMON

TOCINO)CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºC

Verificar la fecha de elaboración y


FRUTAS (PULPAS) CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºCVerificar la fecha de elaboración y


COMIDAS RAPIDAS

PRECOCIDAS CONGELACION TEMPERATURA 0ºC -18ºC



LACTEOS

(LECHE,QUESO,YOGURT )REFRIGERACION TEMPERATURA 2,5 °C a 5°C



HUEVOS REFRIGERACION TEMPERATURA 4 a 7 ºCVerificar la fecha de elaboración y


EMBASES PLASTICOS AMBIENTE TEMPERATURA 26ºC Verificar la fecha de elaboración y


FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE

PRODUCTO

ESPECIFICACIONES PARA ALIMENTOS SECOS

Verificar que los vehículos sean los que correspondan para el transporte de cada uno de los alimentos observando su estado de

higiene, de seguridad y si se respetan la calidad de los productos y las condiciones ambientales requeridas (fresco y seco).

Productos de almacén:

Anexo 30 FICHA DE ESPECIFICACIÓN DE PRODUCTO

176

Código: FOR-BG-02

Emisión: ABR-17

Actualización:

Revisión: 00

Dentro (D) Fuera (F)Caracteristicas

Presentación (CP):Dentro (D) Fuera (F)

Si

√

NO

X

Resultado (R): Liberado (L) No Liberado

(NL)

CO CP CC

REGISTRO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA

Caracterisiticas Organolepticas

(CO):

Certificado

Calidad (CC):No Aplicable -

Fecha

Ingreso

Hora de

ingreso

Lote

interno /

proveedo

r

Proveedor Producto Responsable ObservacionesTemperat

ura (°C)Cantidad

Fecha de

VencimientoBodega

ESP EC IF IC A C IÓN

R

Anexo 31 FORMATO PARA RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA

177

Anexo 32 PROCEDIMIENTO DE CODIFICACIÓN

1. OBJETIVO

Estandarizar el método adecuado de codificación de toda la información necesaria para

mantener la trazabilidad de todos los productos.

2. ALCANCE

Este instructivo es aplicable en DJEXPRESS S.A


Supervisores. Vigilar que el personal codifique correctamente los productos.

Colaboradores. Seguir paso a paso la forma de codificación detallada en el

procedimiento.

Jefe de Sistema de Gestión. Verificar que se cumpla este procedimiento.

4. PROCEDIMIENTO

4.1 Los productos que tengan su propia codificación o lote se la mantendrán. Se usará la

codificación interna solo en aquellos productos que no la tienen.

4.2 Si no tiene codificación a las materias primas o materiales de empaque se codificará de

la siguiente forma:

PROCEDIMIENTO DE

CODIFICACIÓN

Código: PR-BG-02

Emisión: ABR-17



ME-000012

2/04/2017 MP-000001

2/04/2017

178

MP es materia prima

ME es material de empaque

000001: es el código asignado a cada producto, ver Listado de Códigos

2/04/2017: es la fecha del día que se recibe

4.3 Si se recibiera de dos o más proveedores distintos la misma materia prima o

material de empaque se identificará con una letra del Abecedario al final de la fecha para

distinguir de un proveedor a otro.

4.4 Si se trata de producto terminado se identifica con PT seguido de los dígitos de la

fecha del día.

4.5 Si fuese mise in place se lo manejará como Semielaborados SE y la fecha del día

que fue preparado.

5. REFERENCIAS

Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados según resolución 067- 2015-

GGG

PROCEDIMIENTO DE

CODIFICACIÓN

Código: PR-BG-02

Emisión: ABR-17



PT 2/04/2017

2/04/2017A

SE 2/04/2017

MP-000001

179

6. ANEXOS

Listado de códigos



180

Código: FOR-BG-03

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

cod_item nom_item des_unimed

000001 ABLANDADOR DE CARNE UNID

000002 ACEITE LT

000003 ACHIOTE KG

000004 AJI PERUANO KG

000005 AJO KG

000006 ALBAHACA KG

000007 ALCOHOL GLN

000008 ALVERJITA KG

000009 APANADURA KG

000010 ARROZ KG

000011 ATUN KG

000012 AZUCAR KG

000013 BANANO UNID

000014 BONELLA KG

000015 CALAMAR KG

000016 CAMARON KG

000017 CANGUIL KG

000018 CARNE DE CERDO KG

FICHA DE LISTADO

DE CODIGOS

Anexo 33 FICHA DE LISTADO DE CODIGOS

181

Anexo 34 DIAGRAMA DE FLUJO OPERACIONES

182

Anexo 35 PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES

1. OBJETIVO

Detallar desde la recepción hasta el proceso de despacho los lineamientos con los que

trabaja DJEXPRESS S.A

2. ALCANCE

Desde la Recepción hasta el despacho a los puntos.


Bodeguero realiza una revisión de lo que ingresa, si lo que recibe no cumple con los

Criterios de Aceptación esto se devuelve al proveedor y se notifica al Supervisor, Jefe

de Sistema de Gestión y Jefe de Compras y se la indica en el mismo registro para

Recepción.

El bodeguero también es el responsable de llevar el Formulario para Despacho de los

Alimentos.

Jefe de Sistema de Gestión hará una revisión aleatoria cada quince días y es el encargado

de hablar con los proveedores o con el personal en caso de alguna novedad.

Jefe de Cocina y Ayudantes, preparan los alimentos siguiendo los lineamientos de las

Buenas Prácticas de Manufactura.

4. PROCEDIMIENTOS

4.1 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

4.1.1 El jefe de compras se encargará de receptar los pedidos de cada supervisor analizar y

verificar, que sean correctos según las necesidades de cada punto de servicio.

4.1.2 Se encargará de gestionar la compra a nuestros proveedores certificados.

4.1.3 Repartidor se encargará del mantenimiento de los vehículos limpieza y de la

fumigación este último en conjunto con el jefe de gestión de calidad.

PROCEDIMIENTO DE

OPERACIONES

Código: PR-OPR-01

Emisión: ABR-17



183

4.1.4 Verificar que la entrega de materia prima se realice según los Criterios de

aceptación para Liberación o Rechazo y anotarlo en el Formulario para recepción.

4.1.5 Las materias primas que cumple con los criterios de aceptación pasan a la siguiente

etapa. En el caso de que el producto no cumpla con los requisitos este se rechaza y es

devuelto al proveedor. Revisar Especificaciones de los productos para mayor detalle.

4.1.6 Los proveedores entregan en cada punto. Lo que se queda en la Base se Limpia,

desinfecta las frutas y verduras, luego codificar las gavetas, en el caso de las proteínas

deberá ser pesado y almacenado inmediatamente en las respectivas Bodegas. Si se

porciona, se debe colocar los mismos datos de la etiqueta original en el envase que se

porcione.

4.1.7 Aplicar en el Almacenamiento PEPS (lo primero que entra es lo primero que sale) o

PCPS (próximo a caducar primero en salir) dependiendo de la naturaleza del producto.

4.1.8 Personal que no esté autorizado no podrá entrar a la bodega.

4.2 PREPARACIÓN DE LOS ALIMENTOS Y DESPACHO

4.2.1 Antes de Preparar los Alimentos, se deben guardar todas las joyas y objetos

personales en los casilleros.

4.2.2 Lavar las manos según Procedimiento para Higiene Personal y de acuerdo a la

frecuencia que se indica en el.

4.2.3 Desinfectar el área antes de iniciar la jornada.

4.2.4 Revisar los productos que entregó el bodeguero

4.2.5 Los alimentos congelados deben permanecer 24 horas o más dependiendo en la

refrigeradora antes de ser utilizados.

4.2.6 Cada mesa de preparación debe contar con los utensilios para preparar alimentos, de

este modo se evita la contaminación cruzada, sin embargo, después de cada tarea se realiza

una limpieza y desinfección.

4.2.7 Registrar la temperatura ambiental y la temperatura de cada alimento. Los alimentos

sobre todo los potencialmente peligrosos se deben cocinar de acuerdo a la Tabla de

temperaturas.

PROCEDIMIENTO DE

OPERACIONES

Código: PR-OPR-01

Emisión: ABR-17



184

4.2.8 Si se congela un alimento cocinado se debe llevar de 60°C a 21°C en no más de 2

horas y de ahí bajar a 4°C no menos de 4 horas.

4.2.9 Recaliente el alimento desde 60°C a 74°C en no más de 2 horas, cuando se llegue a

74°C mantenerlo por 3 segundos.

4.2.10 Antes del servicio se debe sanitizar las manos según procedimiento.

4.2.11 Registrar y mantener a temperatura igual o mayor a 60°C en productos calientes y a

temperatura igual o menor a 4°C en productos fríos. Mantenga siempre tapado.

4.2.12 Si se utiliza camas de hielo deben ser elaborados con agua potable.

4.2.13 Se debe realizar limpieza y desinfección al final de la jornada.

4.2.14 Limpiar los respectivos vehículos antes y después de su uso sea compra o

distribución

4.2.15 Solo será despachado el producto si el supervisor de cada punto envía la lista de

productos y cárnicos que necesite según Cronograma de Recepción y Distribución de

Pedidos.

4.2.16 Los despachos se realizarán según el Cronograma de Recepción Distribución de

Pedidos.

4.2.17 El personal de bodega llevara un control de las bodegas trabajando en conjunto con

Compras y repartidor

4.2.18 Utilizar hielera o gavetas con hielo con termómetro para transportar los cárnicos

Para más detalle se puede ver en el Diagrama de Flujo.

PROHIBICIONES

Personal que no esté autorizado no podrá entrar ni despachar los productos de la

bodega

Manejar los vehículos sin realizar el previo mantenimiento antes de salir de la base

PROCEDIMIENTO DE

OPERACIONES

Código: PR-OPR-01

Emisión: ABR-17



185

5. REFERENCIAS

Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados según resolución 067-2015-

GGG

Manual de Prácticas correctas de Higiene y Manipulación de Alimentos en Restaurantes y

Cafeterías – ARCSA agosto 2015

5. ANEXOS

Registro de Recepción de Materia Prima.

Registro para Preparación de Alimentos

Registro de mantenimiento y calibración

Registro para Despacho de Alimentos

Especificaciones de Producto

PROCEDIMIENTO DE

OPERACIONES

Código: PR-OPR-01

Emisión: ABR-17





186

Anexo 36 FORMULARIO DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS

Fecha Hora de

inicioLote

Opción 1

Ingredientes Cantidad Cliente

°T

cocción

Caracteristicas

OrganolépticasResponsable

Dentro (D) Fuera (F)Caracterisiticas

Organolépticas:°T ambiente:

Formulario de Prepación de Alimentos

CÓDIGO: FOR-OPR-01

Emisión: ABR-17

Actualización:

Revisión: 00

187

Anexo 37 FORMATO DE REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACIÓN

CALIBRACION

MANTENIMIENTO

Código: FOR-SG-08

FRECUENCIA RESPONSABLE OBSERVACIONES TIPO DE ACTIVIDAD FECHA DE ÚLTIMA

ACTIVIDAD

FECHA DE

PRÓXIMA

ACTIVIDAD

Emisión: Abr-2017

Actualización:

Revisión:00

CODIGO EQUIPO MODELO SERIE

REGISTRO DE MANTENIMIENTO Y CALIBRACION

188

Anexo 38 PROCEDIMIENTO DE DISTRIBUCIÓN

1. OBJETIVO

Optimizar la distribución de nuestra materia prima tomando en cuenta los puntos críticos y

la zona de riesgo de nuestros cárnicos, vegetales y frutas.

Garantizar que cada uno de los productos sean estas cárnicas verduras, frutas o productos

secos esté fuera de la zona de riesgo

2. ALCANCE

Siendo Distribuidos desde la base hasta los puntos de servicio. Pasando por el proceso de

manipulación y conservación que se llevara a cabo en la distribución.


Jefe de Compras y logística gestiona las compras, tomando en cuenta los pedidos de cada

supervisor, se asegura aleatoriamente que el inventario de las bodegas se encuentre con

saldos reales. Trabajará en conjunto con el bodeguero y repartidor En el caso de que uno

de ellos incumpla con sus labores se tomará en cuenta el reglamento interno de la empresa.

Bodeguero realizar a diario el inventario de la entrada y salida de nuestros productos sean

estos cárnicos, productos secos, herramientas de limpieza, químicos, equipos de protección

para personal (EPP), se ocupará de mantener limpias, ordenadas y respetara la

clasificación de las bodegas. Entregar todas las facturas si sea el caso al coordinador de

compras. Despachar los pedidos al repartidor cumpliendo con el cronograma de

distribución, y controlando la inocuidad de nuestros productos.

Repartidor cumplir con el mapa de distribución, asegurarse del mantenimiento de los

vehículos que se utilizan para la compra y distribución.

PROCEDIMIENTO DE

DISTRIBUCIÓN

Código: PR-COM-03

Emisión: ABR-17



189

4. PROCEDIMIENTOS

4.1 NORMAS PARA LOS COLABORADORES

D.J EXPRESS S.A; cuenta con las siguientes normativas que el trabajador autorizado

para la compra y distribución de los productos debe cumplir.

Limpiar los respectivos vehículos antes y después de su uso sea compra o

distribución

Solo será despachado el producto si el supervisor de cada punto envía la lista de

productos y cárnicos que necesite.

El personal de bodega llevara un control de nuestras bodegas trabajando en

conjunto con el coordinador de compras y repartidor

Rotación de productos utilizando el método FIFO (primero en entrar, primero en

salir)

Utilizar hielera o gavetas con hielo con termómetro para transportar los cárnicos

4.2 PROHIBICIONES

Personal que no esté autorizado no podrá entrar ni despachar los productos de la

bodega

Se prohíbe el despacho de productos sin la autorización de jefe de compras

Utilizar cualquier vehículo para transportar (solo utilizar los identificados por

colores para cada producto)

Manejar los vehículos sin realizar el previo mantenimiento antes de salir de la base

y el mantenimiento que se realizara semestralmente

4.3 PROCEDIMIENTOS

El jefe de compras se encargará de receptar los pedidos de cada supervisor analizar

y verificar, que sean correctos según las necesidades de cada punto de servicio.

PROCEDIMIENTO DE

DISTRIBUCIÓN

Código: PR-COM-003

Emisión: ABR-17



190

Este pedido será entregado al coordinador de compras el cual se encargará de

gestionar la compra a nuestros proveedores certificados.

Una vez realizada la compra el coordinador llegara a la base donde el bodeguero se

encargará de pesar los cárnicos y lo que sea necesario, lo ajustara a su inventario

diario para llevar el control de lo que entra y sale de nuestras bodegas.

El Bodeguero deberá clasificar nuestros productos y almacenarlos en las bodegas

correspondientes ver anexo # 1

El bodeguero será el encargado de colocar en las hieleras los cárnicos con hielo

para conservar nuestros productos, hasta que lleguen a los distintos puntos de

servicio. También deberá colocar un termómetro para verificar la temperatura de

almacenamiento.

Repartidor tendrá en su poder el listado de productos a distribuir, que será

entregado por el coordinador de compras

5. REFERENCIAS

Reglamento de Buenas Prácticas para Alimentos Procesados Decreto Ejecutivo

067-2015

6. ANEXOS

Formulario para envió de alimentos.

PROCEDIMIENTO DE

DISTRIBUCIÓN

Código: PR-COM-03

Emisión: ABR-17





191

Fecha Hora Menú /

ProductoLote Cantidad Cliente

Temperatura

Salida

Tipo de

Envase

Temperatura

Llegada

FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS

CÓDIGO: FOR-COMP-03

Emisión: ABR-17

Actualización: Revisión: 00

Anexo 39 FORMULARIO PARA ENVIO DE ALIMENTOS

192

Anexo 40 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE GENERAL

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

GERENTE GENERAL Revisión:00

LEGAL: PLANIFICACIÓN: CONTROL:

• Ejercer individualmente la representación

legal, judicial y extrajudicial de la compañía.

• Identificar las oportunidades de negocio para

buscar el desarrollo del negocio.

• Controlar el funcionamiento de todas las

áreas de la empresa.

• Manejar los fondos de la sociedad bajo su

responsabilidad, abrir y manejar cuentas

corrientes y efectuar toda clase de

operaciones bancarias, civiles y mercantiles.

• Trabajar en conjunto con Gerencia

Comercial para establecer objetivos

financieros y comerciales de crecimiento, el

desarrollo de planificación estratégica y la

definición de acciones puntuales a realizar.

• Aprobar los lineamientos y políticas

organizacionales establecidas junto a

Gerencia Comercial, para controlar su

cumplimiento.

• Supervigilar la contabilidad, archivo, y

correspondencia de la sociedad y velar por la

buena marcha de sus dependencias.

• Alinear los planes de acción de los

colaboradores con los objetivos de la

empresa.

• Controlar los resultados financieros.

• Cumplir y hacer cumplir todas las políticas,

reglamentos y códigos de la empresa.

• Distribución de presupuesto para las

diferentes estrategias.

• Velar por las relaciones accionistas,

proveedor, acreedor.

RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN FINANCIERO

• Aprobar políticas

• Supervisión del manejo del área

administrativa en cuanto a gastos, pagos y

funcionamiento

• Desarrollar en conjunto con Gerencia

Comercial los planes de inversión y

préstamos.

• Aprobación de requisición de un nuevo

colaborador.

• Aprobación de compras y contrataciones

que superen el presupuesto.

• Manejar relaciones con los bancos para la

solicitud de financiamientos, nuevas líneas de

crédito e inversiones.

• Realizar la búsqueda del personal de

primera línea de control.

• Coordinar las necesidades de

infraestructura.

• Controlar los flujos de ingresos y egresos

y definir necesidades financieras para cumplir

con presupuestos y pagos

• Aprobación de contratación de persona

selección.

• Cualquier otra actividad requerida para el

desarrollo de las actividades del departamento

y por los clientes de su cargo.

Toma de decisiones, definición de estrategias

y ejecución de acciones para financiar el flujo

de caja

· Educación Mínima: · Conocimientos específicos: · Experiencia mínima:

Tercer nivel en Administración de Empresas,

Ingeniería Comercial, Economía o afines. De

preferencia título de cuarto nivel.

Planeación estratégica, finanzas, evaluación

de proyectos y operaciones, en proyectos o

empresas del sector alimenticio.

Al menos 5 años de experiencia en funciones

gerenciales de empresas de servicios de

alimentación.

- Persona organizada - Creatividad - Planeación

- Orientada al monitoreo y control- Capacidad de negociación y manejo de

relaciones - Facilidad para la toma decisiones

- Alta capacidad de análisis numérico - Expresión oral -Liderazgo


FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL CARGO

REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y TÉCNICOS

Competencias

DESCRIPCIÓN DE CARGO

CARGO AL QUE REPORTA: Junta de Accionistas

CARGOS QUE LE REPORTAN: Gerente Comercial

193

Anexo 41 DESCRIPCIÓN DE CARGO GERENTE COMERCIAL

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

GERENTE COMERCIAL Revisión:00

COMERCIAL COMPRAS / PROVEEDORES FINANCIERO

· Planificación y coordinación de

investigación de mercados.

· Presentar al Gerente General para su

análisis y aprobación, servicios o productos

que no estén dentro del presupuesto o del flujo

normal del negocio.

· Ser firma autorizada en las instituciones

financieras, junto al Gerente General.

· Análisis de costos y precios. Establecer el

precio idóneo buscando equilibrio entre la

rentabilidad de accionistas y el precio del

mercado.

· Presentar al Gerente General los gastos

semanales y mensuales, para analizar

optimizar recursos.

· Realizar presupuesto del flujo de la

compañía, para ser presentando al Gerente

General, para su revisión y aprobación.

• Elaborar planes de mejora continua y

presentarlos a Gerencia General para su

aprobación.

· Revisión de costos de la materia prima

junto con los encargados de compras.

• Analizar indicadores de gestión para la

toma de decisiones en el área financiera

(rentabilidad).

· Desarrollar planes estratégicos, para

fidelización de clientes y obtención de nuevos.

· Aprobar nuevos proveedores, presentados

por los encargados de compras.

• Aprobar el pago de valores de sueldos,

adelantos, préstamos y otros, relacionados

con los beneficios de los colaboradores.

· Orientar la estrategia de mercadeo.· Negociar financiamientos con

proveedores.• Definir las necesidades de apoyo legal para

casos especiales.


Cuarto Nivel en Ciencias Administrativas,

Ventas o afines.

Finanzas, evaluación de proyectos,

Computación Excel (Alto), Investigación de

Mercados.

5 años de experiencia en la Dirección o

Gerencia de ventas, finanzas o

administrativas.

- Liderazgo. - Manejo de las relaciones interpersonales. - Facilidad en la toma de decisiones.

- Poder de negociación. Persona organizada - Expresión oral y escrita.


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General

CARGOS QUE LE REPORTAN:

Jefe Administrativo, Jefe de Recursos Humanos, Jefe de Sistema de Gestión, Administradores, Supervisores



194

Anexo 42 DESCRIPCIÓN DE CARGO RECURSOS HUMANOS

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

JEFE DE RECURSOS HUMANOS Revisión:00

• Elaboración, manejo y actualizaciones de

perfiles de cargos.

• Elaboración y Registro de formularios de

Décimo Tercero, Décimo Cuarto y Utilidades

según la normas vigentes estipuladas por el

Ministerio de Trabajo o quien haga sus

funciones.

• Manejar las diferencias entre

colaboradores, buscando siempre ser lo más

justo y equitativo con todas las partes.

• Elaboración, manejo y actualizaciones de

procesos de selección de personal.

• Coordinación de que carpetas del

personal de la empresa se encuentren

organizadas en archivo, con todos los

documentos necesarios.

• Coordinación y Control de Vacaciones.

Solicitar anualmente el cronograma de

vacaciones de cada local.

• Manejo de Portales del IESS y Ministerio

de Trabajo, y/o los organismos

gubernamentales que controlen las leyes

Sociales y Laborales.

• Coordinación de exámenes de ingreso y

charlas de inducción de personal nuevo.

• Planificar, presupuestar y organizar

capacitaciones.

• Elaboración y registro de contratos de

personal que ingresa a la empresa y actas de

finiquitos del personal saliente.

Coordinación de exámenes ocupacionales

periódicos de todo el personal de la empresa

• Elaboración de memos y multas a

colaboradores por faltas al reglamento interno

de trabajo, cuando lo amerite.


Profesional titulado en Ciencias

Administrativas o carreras afines.

Leyes Laborales, de Seguridad Social y

afines. Teorías administrativas. Subsistemas

de RRHH. Finanzas. Computación Excel

(Alto).

2 años de experiencia en la Jefatura o

Coordinación en áreas de RRHH o

administrativas.

- Liderazgo. - Expresión oral y escrita.

Manejo de las relaciones interpersonales.- Facilidad en la toma de decisiones.

- Poder de negociación. - Persona organizada. - Expresión oral y escrita.


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Gerente Comercial

CARGOS QUE LE REPORTAN:

Supervisores, Personal Administrativo, Jefe de Sistema de Gestión



195

Anexo 43 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

JEFE DE SISTEMA DE GESTIÓN Revisión:00

• Administrar y apoyar en el análisis de

procesos en los Sistemas de Gestión y

correcta implementación y cumplimiento de

dichos procesos.

• Establecer reuniones con Jefes

Operativos y supervisores de cocina para

revisar la calidad y eficiencia de los servicios

que se ofrecen.

• Registrar, revisar y custodiar toda la

documentación original del sistema de

gestión.

• Dar la inducción de los sistemas de

gestión de la compañía a nuevos empleados.

• Supervisar la correcta implementación,

mantenimiento y actualización de los

Sistemas de Gestión de la compañía.

• Revisar y dar seguimiento al plan de

capacitación del personal en los temas de

Sistema de Gestión.

• Capacitar a todo el personal en los

procedimientos del Sistema de Gestión.

Reinducir de ser necesario a los

colaboradores que no cumplan con los

mismos luego de ser capacitados.

• Implementar, mantener y asegurar la

mejora continua del Sistema de Gestión

• Analizar las no conformidades de los

sistemas de gestión y hacer seguimiento a las

acciones preventivas y correctivas que se

hayan formulado.

• Asegurar el correcto procesamiento y uso

de la información de los sistemas de gestión

por parte de los colaboradores.

• Mantenerse actualizados en las

variaciones de las normas nacionales e

internacionales de calidad, seguridad y otros

sistemas de gestión; modificando los

procedimientos y reglamentos de de la

empresa de ser necesario.

• Cumplir y hacer cumplir todos los

reglamentos, normas y procedimientos de la

compañía.


Estudios universitarios en Ingeniería de

Alimentos, Industrial, Comercial, Logística o

afines; culminados o en los últimos años.

Servicio al Cliente.

Altos conocimientos e interpretación de

normas de BPM, ISO, HACCP y demás

sistemas de gestión.

Desarrollo de diagramas de flujo y mapeo de

procesos.

Desarrollo e impartición de cursos de

inducción y capacitación.

Auditoría Interna de sistemas de gestión.

Programas de Office. Nivel intermedio.

Al menos 2 años. Preferible en empresas de

alimentos.

- Facilidad de expresión oral y escrita. - Amabilidad. - Organizado.

- Liderazgo. - Dinamismo. - Trabajo en equipo

- Comunicativo. - Trabajo bajo presión. - Rápida adaptación.

- Proactividad.- Poder de negociación. - Manejo de las relaciones interpersonales.

Orientación de servicio. Formación en valores. - Buena presentación.


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos

CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores



196

Anexo 44 DESCRIPCIÓN DE CARGO JEFE DE COMPRAS

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

JEFE DE COMPRAS Revisión:00

• Encargarse de la compra, manejo,

almacenamiento, inventario y seguridad de la

materia prima.

• Mantener actualizado el registro de

proveedores y las condiciones de venta de

cada uno.

• Evaluar a los proveedores

periódicamente.

• Supervisar que las áreas de

almacenamiento y bodega estén bien

ubicadas, distribuidas, ordenadas y limpias.

• Localizar nuevos productos, materias

primas y fuentes de suministros.

• Mantener buenas relaciones con los

proveedores.

• Buscar, seleccionar y mantener

proveedores competentes.

• Mantener los inventarios de materia prima

en los niveles óptimos de acuerdo a las

operaciones de cada punto.

• Generar y controlar el presupuesto del

área de Compras.

• Monitorear que el abastecimiento de

materia prima en todos los puntos sea el

adecuado y en los tiempos necesarios.

• Coordinar con los supervisores de cocina

para que soliciten su pedido de materia prima

en el tiempo y cantidad adecuados.

• Organizar la ruta de los choferes.


Estudios universitarios en Ingeniería de

Alimentos, Industrial, Comercial, Logística o

afines; culminados o en los últimos años.


Costeo de recetas y menús.

Análisis de precios.

Conocimiento en Logística y Transporte.

Normas de Buenas Prácticas de Manufactura.

Manejo de inventario.

Manejo de personal.

Manejo de correo electrónico. Nivel intermedio.


Al menos 1 año. Preferible en empresas de

alimentos.

- Facilidad de expresión oral y escrita. - Sólida formación en valores. - Rápida adaptación.

- Trabajo bajo presión. - Organizado. - Manejo de las relaciones interpersonales

Poder de negociación - Trabajo en equipo - Buena presentación.


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos/Jefe de Sistema de Gestión

CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores/Jefe de Cocina



197

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

SUPERVISOR Revisión:00

• Verificar tener inventario necesario de

materia prima para la preparación de los

alimentos.

• Respetar el menú establecido.• Asegurar la calidad del servicio y la

inocuidad de los alimentos.

• Realizar el pedido semanal de los

productos a tiempo, de acuerdo a la cantidad

de servicios que posea.

• Supervisar que el personal a su cargo

cumpla con todos los reglamentos y

procedimientos de la empresa.

• Supervisar la limpieza y orden de cocina,

área de servicio y bodega.

Indicar al Jefe de Compras cuando el

inventario que posea no sea el suficiente,

especificando las razones por las cuales esto

ocurrió.

• Organizar los turnos de su personal a

cargo.

• Llevar los registros que determinan los

procedimientos de Buenas Prácticas de

Manufactura.


Bachiller.


Preparación de alimentos.

Normas de Buenas Prácticas de Manufactura.

Manejo de inventario.

Manejo de personal.

Manejo de correo electrónico. Nivel intermedio.


De 1 año, con al menos 5 personas a cargo.

- Facilidad de expresión oral - Honesto. - Manejo de las relaciones interpersonales

- Trabajo bajo presión - Organizado. - Buena presentación

- Responsable. - Trabajo en equipo Orientación de servicio


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos/Jefe de Sistema de Gestión

CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores/Jefe de Cocina/ Auxiliares de Cocina y Bodeguero del punto



Anexo 45 DESCRIPCIÓN DE CARGO SUPERVISOR

198

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

BODEGUERO Revisión:00

• Verificar Inventario de las bodegas. • Garantizar la inocuidad de los alimentos. • Mantener limpieza de sus bodegas.

• Indicar al Jefe de Compras cuando el

inventario que posea no sea el suficiente,

especificando las razones por las cuales esto

ocurrió.

• Llevar los registros que determinan los

procedimientos de Buenas Prácticas de

Manufactura.

• Despachar las Materias Primas según el

menú establecido. • Mantener un almacenamiento correcto

evitando contaminación.


Bachiller.



Conocimientos básicos de Buenas Prácticas

de Manufactura.

Elaboración de menús y recetas.

De 2 años en cargos similares en otras

empresas de catering.

- Facilidad de expresión oral - Honesto. - Manejo de las relaciones interpersonales

- Trabajo bajo presión - Organizado. - Buena presentación

- Responsable. - Trabajo en equipo Orientación de servicio



Competencias

• Trabajar junto con el Jefe de Compras

revisando el menú establecido e inventario de

las bodegas, para realizar el pedido.


CARGO AL QUE REPORTA: Jefe de Sistema de Gestión/Jefe de Compra

CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisores


Anexo 46 DESCRIPCIÓN DE BODEGUERO

199

Anexo 47 DESPCIÓN DE CARGO JEFE DE COCINA

Código:FOR-RHU-01

Emisión: Abr-2017

Actualización:

JEFE DE COCINA Revisión:00

• Trabajar junto con el Supervisor revisando

el menú establecido, para realizar el pedido.

• Mantener la calidad e inocuidad de los

alimentos que se sirven.• Garantizar la inocuidad de los alimentos.

• Respetar los menús establecidos.• Mantener el orden y la limpieza en toda la

cocina.

• Cumplir con los tiempos de todos los

turnos de los servicios de alimentación.

• Organizar las labores de los auxiliares de

cocina.

• Preparar los alimentos bajo los

parámetros de la empresa.

Apoyar al Supervisor de Cocina en el manejo

del personal, tiempos de servicio


Bachiller.




de Manufactura.

Elaboración de menús y recetas.



- Colaborador y Disciplinado. - De fácil adaptación. - Manejo de las relaciones interpersonales.

- Innovador. - Trabajo bajo presión. - Buena presentación

- Honesto. - Trabajo en equipo. Orientación de servicio


Competencias


CARGO AL QUE REPORTA: Supervisor de Cocina / Jefe de Cocina

CARGOS QUE LE REPORTAN: Auxiliar de Cocina



200

Código:FOR-RHU-001

Emisión: Abr-2017

Actualización:

AUXILIAR DE COCINA Revisión:00

• Colaborar y asistir en la pre-producción y

producción de los alimentos a servir en cada

uno de los turnos.

• Realizar los procesos de limpieza, según

el cronograma que mantenga el Supervisor de

Cocina, bajo las normas de calidad y BPM.

• Brindar un servicio de calidad en la línea,

utilizando los equipos de protección

adecuados y manejando un correcto servicio

al cliente.

• Elaboración de arroz, jugo y otros.• Mantener la línea de servicio siempre

pulcra.

• Asistencia al Jefe de Cocina en la

elaboración de los platos fuertes.

• Mantener la línea de servicio caliente para

mantener la comida a la temperatura óptima,

hasta terminar el servicio.


Bachiller.




de Manufactura.



- Colaborador y Disciplinado. - Trabajo bajo presión. - Manejo de las relaciones interpersonales.

- De fácil adaptación. - Trabajo en equipo. - Buena presentación



Competencias

Cualquier otra actividad requerida para el

desarrollo de las actividades, que solicite el

supervisor, siempre y cuando estén dentro de

los principios y políticas de la empresa.



CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General / Gerente Comercial/ Jefe de Recursos Humanos

CARGOS QUE LE REPORTAN: N/A

Anexo 48 DESCRIPCIÓN DE CARGO AUXILIAR DE COCINA

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/32353/1/Tesis... · lluvia de ideas y escala de Likert. Se desarrolló el manual de calidad

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