UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/15056/1/ANA PAREDES ELAJ… · carrera de hoteleria y turismo trabajo de titulaciÓn previo

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE HOTELERIA Y TURISMO

TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE LICENCIADA EN HOTELERÍA Y TURISMO

Tema

LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS RESTAURANTES

INDEPENDIENTES FRENTE AL MALECÓN JULIO IZURIETA,

CANTÓN PUERTO LOPEZ, PROVINCIA DE MANABÍ.

Autor

Ana Lidia Paredes Elaje

Tutor

Lcda. Elisa Solis Argandoña, MSC.

GUAYAQUIL –ECUADOR

1

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al

malecón Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.

AUTOR/ES:


TUTOR: Lcda. Elisa Solis Argandoña

REVISORES :

INSTITUCIÓN:


FACULTAD: COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA: Hotelería y Turismo

FECHA DE PUBLICACIÓN: N. DE PAGS:

ÁREAS TEMÁTICAS: Calidad en el Turismo

PALABRAS CLAVE: Calidad de servicio - Restaurante – Turista.

RESUMEN: El presente estudio de investigación se refiere a los problemas identificados en el

servicio que ofrecen los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta de la

ciudad de Puerto López, donde la atención al cliente brindada por el personal no satisface en

totalidad las expectativas al comensal, la falta de una infraestructura adecuada con espacios que

permitan el rápido movimiento del personal que labora especialmente en el área de cocina

,conocimientos poco sustentados en el proceso de manipulación de alimentos que otorgue paso a

paso utilizar una correcta funcionalidad en esta área importante.

N. DE REGISTRO N. DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF: SI: ( X ) NO: ( )

CONTACTO CON AUTOR:


Teléfono:

E-mail:

[email protected]

CONTACTO EN LA INSTITUCION:

Docente de Hotelería y Turismo UG

Nombre: Lcda. Elisa Solis Argandoña

Teléfono:

0991899664

E-mail: [email protected] /

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

2

DIRECTIVOS


FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

Carrera: Hotelería y Turismo

Lcdo. Kléber Loor Valdiviezo, MSc. Lcda. Christel Matute Zhuma, MSc.

DECANO VICEDECANA

Lcdo. Carlos Ortiz Novillo Ab. Pedro Moncada Awad

DIRECTOR DE LA CARRERA DE SECRETARIO GENERAL

HOTELERÍA Y TURISMO

3

APROBACIÓN DE LA TUTORA

En mi calidad de tutora de la Facultad de Comunicación Social, por el presente.

CERTIFICO

Que he revisado el proyecto de trabajo de titulación presentado como requisito previo

a la aprobación y al desarrollo de la investigación para optar por el grado de

Licenciada en HOTELERIA y TURISMO

Tema:

“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón Julio

Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”

_____________________________________

Lcda. Elisa Solis Argandoña, MSC.

4

CERTIFICACIÓN DEL LECTOR GRAMATÓLOGO

En mi calidad de lector corrector de la Facultad de Comunicación Social, por el

presente:

CERTIFICO

Que he revisado y analizado el proyecto de titulación presentado como requisito

previo a la aprobación y desarrollo de la investigación para optar por el título de

Licenciada en Hotelería y Turismo.

__________________________________

Econ. Natalia Andrade Moreira, MSC.

DOCENTE-LECTOR

5

APROBACIÓN DE LA SUSTENTACIÓN

Los miembros designados para la sustentación aprueban el Trabajo de Titulación

sobre el tema:

“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón

Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”

De la egresada:

Ana Lidia Paredes Elaje.

C.I.0931001515

De la Facultad de Comunicación Social.

Guayaquil, Diciembre del 2016

Para constancia firman:

____________________________

Presidente del tribunal

______________________ _______________________

Profesor Delegado Profesor Secretario

6

AUTORÍA

La egresada de la carrera HOTELERIA Y TURISMO, de la Facultad de

Comunicación Social de la Universidad de Guayaquil, Srta. Ana Lidia Paredes Elaje

deja constancia ser el autor responsable del presente Trabajo de Titulación:

“Los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al malecón

Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí.”

___________________________


C.I 0931001515

7

AGRADECIMIENTO

A mi padre celestial Jesús por concederme paciencia y sabiduría a mis padres Agustín

Máximo Paredes Baque y Consuelo Elaje Vera y a mi hermano Andrés Alejandro

Paredes Elaje, a mi tutora Lcda. Elisa Solis Argandoña por la guía académica.

8

DEDICATORIA

Primero a mí amado Jesús por la vida y la salud que me concedió a lo largo del

proceso de titulación, a mis queridos padres por el apoyo emocional y económico,

con consejos sabios que han fortalecido la paciencia y la dedicación para forjar el

camino humano y profesional.

9

ÍNDICE GENERAL

1 CAPÍTULO I .....................................................................................................................17

2 EL PROBLEMA .................................................................................................................17

1.1 Planteamiento Del Problema. ................................................................................17

1.2 Ubicación del problema en su contexto .................................................................18

1.3 Situación en conflicto .............................................................................................18

1.4 Alcance ...................................................................................................................19

1.5 Relevancia social ....................................................................................................19

1.6 Evaluación del problema ........................................................................................19

1.7 Objetivo general .....................................................................................................20

1.8 Objetivos específicos ..............................................................................................20

1.9 Justificación ............................................................................................................21

1.10 Idea a defender ......................................................................................................22

CAPÍTULO II ............................................................................................................................24

2 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................24

2.1 Fundamentación teórica ........................................................................................24

2.1 Planificación ...........................................................................................................24

2.2 Fundamento Histórico ............................................................................................31

2.3 Fundamentación Epistemológica ...........................................................................32

2.3.1 Modelo americano .........................................................................................35

2.4 Métodos para realizar estudios de satisfacción .....................................................35

2.4.1 Métodos directos ..........................................................................................36

2.4.2 Métodos indirectos ........................................................................................36

2.5 Desarrollo histórico de la gestión de la calidad .....................................................36

2.6 Inspección de la calidad..........................................................................................37

2.7 Control de calidad. .................................................................................................37

2.8 Aseguramiento de la calidad. .................................................................................37

2.9 Gestión de la calidad total. .....................................................................................38

2.10 Gestión de relaciones con el cliente. ......................................................................38

10

2.11 Marco legal .............................................................................................................38

2.11.1 REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 733 de 27 –dic-2002 .................................38

2.11.2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ..........................39

2.11.3 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR ...........................................41

2.11.4 REGLAMENTO FUNCIONAMIENTO ESTABLECIMIENTOS SUJETOS ..................42

CONTROL SANITARIO. ....................................................................................................42

2.11.5 Del permiso de funcionamiento. ....................................................................47

2.11.6 PREPARACIÓN / SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS. .................................48

2.12 Definición de términos ...........................................................................................54

CAPÍTULO III ...........................................................................................................................57

3 MÉTODOLOGÍA ..............................................................................................................57

3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN: ..............................................................................57

3.1.1 Método deductivo. .........................................................................................57

3.1.2 Método inductivo. ..........................................................................................57

3.1.3 Método explorativo. .......................................................................................57

3.1.4 Método de observación. ................................................................................57

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................58

3.2.1 Descriptiva. .....................................................................................................58

3.2.2 Bibliográfica. ...................................................................................................58

3.2.3 De campo. ......................................................................................................58

3.2.4 Población y muestra. ......................................................................................58

3.3 TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN ........................................................59

3.3.1 Entrevista. ......................................................................................................59

3.3.2 Encuesta. ........................................................................................................60

3.3.3 Instrumentos. .................................................................................................60

3.3.4 Software que se utilizará. ...............................................................................60

CAPÍTULO IV ...........................................................................................................................61

4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .......................................................................................61

4.1 Encuesta a los clientes ............................................................................................61

4.1.1 Conclusiones de las encuestas. .......................................................................72

11

4.2 Conclusión de entrevista a propietarios. ................................................................73

4.3 Conclusiones de entrevista a empleados. .............................................................74

4.4 Conclusiones de entrevista a los cocineros ...........................................................75

CAPÍTULO V ............................................................................................................................77

5 PROPUESTA ....................................................................................................................77

5.1 Introducción ...........................................................................................................77

5.2 Análisis Foda ...........................................................................................................78

5.3 Objetivo general .....................................................................................................78

5.4 Objetivos específicos ..............................................................................................78

5.5 Descripción de la Propuesta ...................................................................................79

5.6 Servicio al cliente....................................................................................................79

Manejo de quejas ...............................................................................................................81

Satisfacción del cliente .......................................................................................................81

Capacitaciones ...............................................................................................................82

5.7 Equipamientos e instalaciones ...............................................................................83

5.8 Procesos Administrativos .......................................................................................84

5.8.1 Manual de funciones e instructivo para el personal operativo. .....................84

5.9 Presupuesto ...........................................................................................................89

5.10 Financiamiento. ......................................................................................................90

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .........................................................................91

6.1 CONCLUSIONES ......................................................................................................91

6.2 RECOMENDACIONES. .............................................................................................92

7 BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................93

8 ANEXOS #1 .....................................................................................................................97

12

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Motivo de visitas (Ana Paredes Elaje) ........................................................ 61

Figura 2: Medios por los que conoció el restaurante (Ana Paredes Elaje) ................ 62

Figura 3: Equipamientos e instalaciones (Ana Paredes Elaje) ................................... 63

Figura 4: Presentación de platos (Ana Paredes Elaje)................................................ 64

Figura 5: Actitud de servicio (Ana Paredes Elaje) ..................................................... 65

Figura 6: Tiempo de entrega (Ana Paredes Elaje)...................................................... 66

Figura 7: Precio (Ana Paredes Elaje) ......................................................................... 67

Figura 8: Organización y limpieza (Ana Paredes Elaje) ............................................ 68

Figura 9: Imagen del personal (Ana Paredes Elaje) ................................................... 69

Figura 10: Aspecto importante a la hora de elegir restaurante (Ana Paredes Elaje) . 70

Figura 11: Visita al restaurante nuevamente (Ana Paredes Elaje) ........................... 71

Figura 12: Ciclo de servicio para Restaurante Independientes (Ana Paredes Elaje) . 80

13

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla No. 1 Motivo de visitas ..................................................................................... 61

Tabla No. 2 Medios por los que conoció el restaurante .............................................. 62

Tabla No.3 Equipamientos e instalaciones ................................................................ 63

Tabla No. 4 Presentación de platos ........................................................................... 64

Tabla No. 5 Actitud de servicio ................................................................................. 65

Tabla No. 6 Tiempo de entrega .................................................................................. 66

Tabla No. 7 Precio..................................................................................................... 67

Tabla No. 8 Organización y limpieza ......................................................................... 68

Tabla No. 9 Imagen del personal ................................................................................ 69

Tabla No. 10 Aspecto importante a la hora de elegir restaurante ............................. 70

Tabla No. 11 Visita al restaurante nuevamente ........................................................ 71

Tabla No. 12 Análisis FODA de los restaurantes independientes del malecón Julio

Izurieta......................................................................................................................... 78

Tabla No. 13 Modelo de encuesta para medir la satisfacción del cliente .................. 82

Tabla No. 14 Presupuesto ........................................................................................... 89

Tabla No. 15 Financiamiento ...................................................................................... 90

14

RESUMEN

La presente tesis se despliega en los restaurantes independientes frente al

malecón Julio Izurieta, cantón Puerto López, provincia de Manabí, sector que ofrece

servicio de restauración, fundado hace aproximadamente 40 años ofreciendo platos

típicos de la zona a comensales nacionales y extranjeros, siendo reconocido a través

de los años como un destino importante por la diversidad de especies de mariscos que

posee, el inconveniente observado e investigado es que la mayoría de los restaurantes

no cuentan con un servicio estandarizado ,presentándose quejas como el tiempo de

entrega del producto ,infraestructuras que necesitan ser mejoradas, suscitándose estos

problemas se deduce que la calidad en el servicio no llena las expectativas del

comensal. Proponer un plan de mejoramiento para elevar la calidad en el servicio

prestado será una oportunidad para obtener conocimientos claves en el sector

gastronómico, siendo los actores principales los dueños y los empleados otorgando

oportunidades de crecimiento profesional

Palabra clave: Restaurantes independientes, calidad de servicio, comensal.

15

ABSTRACT

This thesis unfolds in the independent restaurants in front of the Julio Izurieta

Malecón, Puerto López, province of Manabí, a sector that offers a restaurant service,

founded approximately 40 years ago, offering typical dishes of the area to national

and foreign diners. Over the years as an important destination for the diversity of

seafood species it possesses, the observed and investigated disadvantage is that most

restaurants do not have a standardized service, presenting complaints such as the time

of delivery of the product, the infrastructures they need To be improved, provoking

these problems it is deduced that the quality in the service does not fulfill the

expectations of the diner; To propose a plan of improvement to raise the quality in the

service provided will be an opportunity to obtain key knowledge in the gastronomic

sector, being the main actors Owners and employees providing opportunities for

professional growth

Keywords: Independent restaurants, Quality of service, clients.

16

INTRODUCCIÓN

El presente estudio de investigación se refiere a los problemas identificados en

el servicio que ofrecen los restaurantes independientes localizados frente al malecón

Julio Izurieta de la ciudad de Puerto López, donde la atención al cliente brindada por

el personal no satisface en totalidad las expectativas al comensal, la falta de una

infraestructura adecuada con espacios que permitan el rápido movimiento del

personal que labora especialmente en el área de cocina ,conocimientos poco

sustentados en el proceso de manipulación de alimentos que otorgue paso a paso

utilizar una correcta funcionalidad en esta área importante.

Los objetivos están enmarcados en revisar los antecedentes que fundamenten la

investigación y las teorías que apoyen a comprender el objeto de estudio

identificando el servicio que ofrecen, a través de metodologías de investigación,

utilizando instrumentos como encuestas, entrevistas, fichas de observación, entre

otros para al final elaborar una propuesta que ayude a mejorar el servicio que prestan

los restaurantes . Este estudio se considera práctico debido a que la información

aportará con pautas acerca de la importancia de la calidad en el servicio de

restauración, lo que permitirá dar solución para minimizar los problemas existentes,

proporcionando fuentes importantes que amplíen los conocimientos en este

sector.

17

Este estudio se desarrollará en la provincia de Manabí en la ciudad de Puerto

López en los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio

Izurieta entre los meses de junio-noviembre del 2016.

1.1 Planteamiento Del Problema.

Puerto López cantón de la provincia de Manabí considerado uno de los

atractivos importantes de la costa ecuatoriana designada área turística protegida en el

2013, posee espacios naturales, culturales y gastronómicos, diversidad de especies en

flora y fauna, avistamiento anual de ballenas jorobadas son los principales

atractivos que genera la visita de turistas. La zona del malecón es un atractivo por su

cercanía al mar comprende dos zonas para degustar la gastronomía local las cuales

son las cabañas ubicadas en la playa y restaurantes dependientes (hoteles) e

independiente frente al malecón

El presente trabajo aborda la problemática de los restaurantes independientes

localizados frente al malecón, los cuales no satisfacen en totalidad lo que requiere el

cliente, ya que la demanda de comensales aumenta, el personal no está motivado

debido a que no cuentan con una remuneración justa por el esfuerzo y el trabajo

realizado, propiciando así malestar en el ambiente laboral, que se ve reflejado en el

servicio prestado a los clientes. Además, se suma las pocas facilidades para trabajar,

tales como espacios y descansos oportunos en las largas jornadas de trabajo diario.

1 CAPÍTULO I

2 EL PROBLEMA

18

Por otra parte, no poseen conocimiento sobre el debido proceso de manipulación de

alimentos y las capacitaciones que reciben son básicas y poco contribuyen a mejorar

sus competencias en temas de servicio al cliente, preparación de alimentos, entre

otros.

Finalmente considerando que Puerto López es un área turística protegida, se

debe cuidar los estándares de calidad por parte de los proveedores, especialmente de

los restaurantes, los cuales deben mantener los mismos parámetros de servicio, esto

implica trabajo en armonía sincronizado para garantizar la mejor experiencia al

visitante.

¿Por qué los restaurantes independientes no prestan un buen servicio al cliente?

1.2 Ubicación del problema en su contexto

Los restaurantes independientes están localizados frente al malecón Julio

Izurieta del cantón Puerto López, mismo que pertenece a la provincia de Manabí.

1.3 Situación en conflicto

El servicio que prestan los restaurantes independientes localizados frente al

malecón de Puerto López, se han visto afectados debido al desinterés y conformidad

por parte de los administradores en capacitar a su personal y a su vez crear las

condiciones adecuadas para que los mismos puedan trabajar adecuadamente en

espacios idóneos y gozando de los beneficios que como trabajador deberían tener.

19

1.4 Alcance

Se llevará a cabo entre los meses de junio-noviembre del 2016 y se analizará la

calidad de servicios que prestan los seis restaurantes independientes ubicados frente

al malecón de Puerto López, concluyendo con una propuesta que permita minimizar

los problemas identificados.

1.5 Relevancia social

El análisis de los restaurantes independientes frente al malecón del cantón

Puerto López es de gran importancia, ya que con los resultados arrojados se logrará

determinar los puntos débiles que poseen en cuánto al servicio que prestan.

Por otra parte, dichos resultados podrían utilizarse como ejemplo para otros

establecimientos gastronómicos que posean características similares, aportando

nuevas estrategias que podrían, si se las aplica, influir en el crecimiento social y

económico de este sector comercial, donde una excelente atención es fundamental

para mantener clientes satisfechos.

1.6 Evaluación del problema

Es factible porque se cuenta con la colaboración de los propietarios de los

restaurantes otorgando el acceso para la recopilación de información, permitiendo

conocer la organización con la que se conducen para brindar la atención a sus

comensales, teniendo al alcance los recursos necesarios para el desarrollo de la

20

investigación, tales como tecnológico, económico, los cuales son importantes para el

desarrollo de esta investigación.

Por otra parte, realizar un análisis de los restaurantes independientes frente al

malecón contribuirá para identificar las debilidades que se desarrollan y así proponer

una solución viable a corto y a largo plazo .De la misma manera, se considera

importante y relevante, porque se conocerá la opinión del cliente sobre la calidad de

atención que se les ofrece, convirtiéndose en una oportunidad para que los dueños y

colaboradores determinen los errores que presentan, y así aportar mejoras al manejo

general del servicio.

Finalmente, el presente trabajo servirá como referente para que otros sectores

gastronómicos, que requieran de este estudio puedan aplicarlo en sus empresas o

establecimientos.

1.7 Objetivo general

Analizar los servicios que prestan los restaurantes independientes frente al

malecón del cantón Puerto López, a través de una investigación de campo, con el fin

de desarrollar una propuesta para dar solución a los problemas identificados

1.8 Objetivos específicos

Revisar los antecedentes que fundamenten la investigación y las teorías que

apoyen a comprender el objeto de estudio.

21

Identificar el servicio que ofrecen los restaurantes independientes frente al

malecón a través de metodologías de investigación, utilizando instrumentos

como encuestas, entrevistas, fichas de observación, entre otros.

Elaborar una propuesta que ayude a mejorar el servicio que prestan los

restaurantes independientes frente al malecón.

1.9 Justificación

Este estudio se considera práctico debido a que la información aportará con

pautas acerca de la importancia de la calidad en el servicio de restauración, lo que

permitirá dar solución para minimizar los problemas que los restaurantes

independientes frente al malecón poseen.

Por otra parte, esta investigación proveerá fuentes importantes que amplíen

los conocimientos en el sector de la restauración. Según Carrasco (2013) “la calidad

del servicio es el principal factor de referencia para que las empresas proporcionen

satisfacción a sus clientes y eleven sus niveles de competitividad.” es decir, es

necesario que los prestadores de servicio, posean cualidades que se enfoquen por

satisfacer las necesidades de sus clientes con el objetivo de agregar un plus que

marcara la diferencia de sus competidores.

Debido a la gran competencia gastronómica que hay en el sector del malecón,

es que se llevará a cabo un análisis de la calidad de los servicio de los restaurantes

independientes, utilizando herramientas e instrumentos, como filmadoras grabadoras,

22

encuestas, fichas de observación, entre otros, que facilitan el proceso de recopilación

de información, cuya finalidad es identificar y proveer una propuesta de mejora.

1.10 Idea a defender

Los dueños de los restaurantes independientes frente al malecón no disponen de

una planificación previa para lograr el crecimiento del negocio, generando situaciones

como servicio poco diligente por parte del personal en cuanto a la atención al cliente

y tiempo de preparación de los alimentos a servirse. Además Un ambiente laboral

poco propicio para los trabajadores en cuanto a las jornadas laborales, remuneración y

capacitaciones.

1. ¿Existe desinterés por brindar excelente servicio al cliente por parte de los

dueños de los restaurantes independientes?

2. ¿Por qué las instituciones públicas no incentivan a estos restaurantes para su

mejora?

3. ¿Por qué el servicio no es el mejor en los restaurantes independientes frente al

malecón?

4. ¿Cuáles han sido los efectos que se han generado en los restaurantes

independientes frente al malecón al no brindar un excelente servicio al cliente?

5. ¿Cuáles son los motivos por los que el personal no atiende con excelencia a los

comensales?

6. ¿Por qué es importante que los restaurantes independientes frente al malecón

brinden excelente servicio al cliente?

23

7¿Por qué no existe el interés en establecer un sistema de servicio estandarizado entre

todos los restaurantes independientes frente al malecón?

8 ¿Por qué los dueños de los restaurantes independientes frente al malecón no

contratan suficiente personal en temporadas altas?

9 ¿Será qué la baja de remuneración no satisface al personal?

10 ¿El servicio déficit se debe a que no se han capacitado con conocimientos

objetivos sobre la importancia de dar un excelente servicio los restaurantes

independientes frente al malecón?

24

2.1 Fundamentación teórica

La realización del presente trabajo se enfoca en el análisis de la calidad de los

restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta del cantón

Puerto López de la provincia de Manabí, por lo que es necesario fundamentar

teóricamente ciertos aspectos como:

Calidad

El Servicio

Calidad en el Servicio

Restaurante

Restauración

2.1 Planificación

Según el modelo de la norma ISO 9000 (2012) plantea que la calidad es el

“grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”,

entendiéndose por requisito “necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria”, por lo tanto es una norma conformada por características que

deben ejecutarse para alcanzar resultados positivos.

Por otra parte, lo expuesto por el autor Galviz (2011) indica que la calidad es

“una estrategia competitiva, y que la competitividad de una empresa se manifiesta a

CAPÍTULO II

2 MARCO TEÓRICO

25

su entorno cuando sus productos o servicios finales se convierten en una inversión

para sus clientes”. (pág. 9)

De tal forma, resulta evidente que la calidad sugiere crear un valor agregado,

ofreciendo productos que se diferencien de lo común convirtiéndose en una inversión

que retribuirá lo invertido corto y largo plazo.

Carrasco (2013) también admitió que “la obtención de esta es deseada y

requiere de la participación y compromiso de todos los miembros de la organización

y la responsabilidad pertenece a la dirección superior incluye planificación

estratégica, la asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como

planes de calidad, las operaciones y las evaluaciones “(pág. 8).

Al comparar estos conceptos sin duda al momento de gestionar procesos para

la evaluación y control de calidad del servicio, la junta directiva es la encargada de

considerar la participación del empleado interno dentro de la organización ya que

cumplen un rol importante en su asignación y no solo laboral sino de imagen

corporativa, la integración y su planteamiento estratégico con lleva al administrador

la toma de decisiones para alcanzar los objetivos competitivos, que en el servicio son

fundamentales

En lo que respecta al servicio hay diferentes autores que manifiestas sus propias

teorías, tales como:

26

Lira (2009) indica el servicio como “conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” (pág. 11).

Atendiendo estas consideraciones es la unión de actividades que se relacionan

entre si para otorgar lo que requiera el cliente de manera satisfactoria asegurándose

de implementar un buen asesoramiento que detalle con claridad las características del

producto a ofertar, para así pueda utilizarse de forma correcta.

Mientras tanto Mendoza y Vargas (2010) sustenta que “la ampliación de la

definición de servicio implica considerar que es necesario dar al cliente todas las

prestaciones que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos

fundamentales: el trato y la información que se le proporciona” (pág. 6).

Resulta asimismo interesante , desde el momento que ingresa hasta que

termine su visita el cliente se le debe brindar toda la atención correspondiente para

que se sienta complacido, la compañía debe de ser constante en la capacitación de su

personal para entregar información veraz, objetiva y precisa del servicio que presten,

de acuerdo a las políticas de la empresa, y así no quede espacio de duda para el que la

requiera,

Llama la atención el concepto de Tschohl (2010) “servicio al cliente es la

energía y la fuerza que necesita toda organización sólo para mantenerse donde está,

en lugar de comenzar a perder posiciones, las empresas pueden comenzar un rápido

27

ascenso hacia mas altos niveles de beneficios, generando mas impulsos en la medida

que avanza hacia esa meta”.

Dentro de ese marco el servicio que ofrezca toda empresa define su posición

ascendiendo hacia altos beneficios que se impulsaran en el transcurso de su objetivo

por llegar hacia la meta anhelada, al ubicarse los restaurantes dentro del conjunto

de prestadores de servicios.

Definición de sus funciones:

Guerrero (2014) señala, “aquellos establecimientos cuya función principal es

servir alimentos y bebidas en una zona “sala o comedor “para ser consumidos en ese

mismo lugar y a cambio de un precio cerrado por una comida o cena, lo que se

denomina “menú”. (pag.4).

Si bien es cierto los servicios son intangibles, en el sentido en que la mayoría

no incluyen casi un elemento físico, como la tarea de un consultor de gestión, o

asesoramiento jurídico, pero otros si pueden tener un componente físico y es su carta

de presentación la cual parte de la imagen organizacional de la empresa.

Resulta asimismo interesante según Cabeza (2010) “los establecimientos de

restauración son todos aquellos, cualquiera que sea su denominación, que sirve al

público, a cambio de un beneficio económico, comidas y bebidas, para ser

consumidas tanto dentro como fuera de la ciudad” (pág. 5).

28

Para estos casos hay diferentes denominaciones de restaurantes que ofrecen

servicio al público a cambio de dinero ofreciendo bebidas y alimentos que podrán

ser consumidas dentro o fuera de la ciudad.

Dicho de otro modo Ramos ET.AL. (2012) describe “es aquel establecimiento

que esta concebido para el servicio y consumo de alimentos equivalentes a un

desayuno, un almuerzo y/o una comida.

Visto de esta forma, la mayor parte de los platos que conforman el menú son

elaborados en el propio establecimiento”, de tal forma el restaurante fue creado para

ofrecer las tres comidas principales del ser humano preparados dentro del local.

Así mismo según Fernández (2016) dice “la restauración hace referencia

aquellos establecimientos que se ocupan de proporcionar a los viajeros, servicio de

alimentación y bebidas” (pag10.)

La ocupación primordial es el brindar el servicio de alimento y bebidas a los

comensales.

En cuanto a la visión de Fernández y Motto (2010) “se entiende por servicio

del restaurante toda la oferta del local y los trabajos y atenciones encaminados a

procurar la satisfacción del cliente y el éxito del negocio” (pag.1).

En líneas generales significa que la promoción del restaurante abarca la

atención que otorga el personal en conjunto con un solo objetivo atender con

excelencia al cliente y así el logro de la empresa.

29

Expresa por otra parte Francisco García (2011) “la restauración se encuadra

dentro del sector terciario (servicios) y a su vez como una parte del subsector de la

hostelería (actividad que proporciona a viajeros, residentes y clientes servicios de

alojamiento, comida y bebida” (pág. 2)

Es evidente que la restauración se encuadra en el sector de servicios al cliente

y también es parte de la hostelería.

La Importancia de la calidad de servicio según los autores:

Carrasco (2013) ilustra “calidad del servicio es el principal factor de

referencia para que las empresas proporcionen satisfacción a sus clientes y eleven sus

niveles de competitividad.” (Pág. 5)

Analizando el concepto la parte del mercado son sus competidores ya sea

directo o indirecto, todo servicio tiene sus formas y condiciones que les brindan a los

clientes, pero para lograr su nivel competitivo se debe diferenciar para estar en la

mente del consumidor como resultado el trato que este recibe por parte del

generador de turno o empleado es fundamental, aunque la calidad del producto

influye en su satisfacción.

Ahora bien, Vértice (2010) enfatiza, en estos casos es necesario” el conjunto

de aspectos y características de un producto y servicio que guardan relación con su

capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no

han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de

los clientes” (pág.1)

30

Como punto de partida se debe tener en claro que no todo producto o servicio

es elaborado para un segmento, por ello se necesita especificar el Target o grupo

objetivo a quien voy a satisfacer sus necesidades y deseos. Existe un grupo llamado

célula de mercado el cual es tomado para una muestra así conoceremos sus gustos,

preferencias y estilo de vida, ya que por su tamaño muy poco tiene acogida.

De acuerdo con Lluís (2010) “la calidad supone que el servicio deberá

cumplir con las funciones y especificaciones para la que ha sido diseñada y que

deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del

mismo.”(pag.17)

En torno a esto, los clientes son parte del jurado ya que evalúan la relación de

satisfacción de las expectativas del servicio y sus políticas de precio ya que se

deben de ajustar al valor real que el servicio aporta al turista.

Con el objetivo de obtener resultados favorables para la empresa es necesaria

la Planificación como afirman:

Walter (2014) se refiere a la detección de brechas y a la definición de

objetivos, metas y acciones con efectos a mediano o largo plazo. (pág. 10)

Coincidiendo con las palabras todas las cualidades de una organización son

reunidas para convertirlas en una o varias brechas de oportunidad en el marco

diferenciador y competitivo. Mediante el modelo de negocio que se lleva a cabo es

importante trazar los objetivos que darán mayor efecto en su momento determinado y

las metas por cumplir.

31

Otra forma de contribuir según Bernal & Toro (2012) afirman lo siguiente

“planificación es una técnica de cambio e innovación: constituyen una de las mejores

maneras deliberadas de introducir cambios e innovaciones en una empresa, definidos

y seleccionados con anticipación y debidamente programados para el futuro.

Finalmente la coordinación que tienen las empresas para trabajar día a día con

los clientes teniendo en claro que el mercado es muy cambiante y como el modelo

de negocio debe ajustarse a las necesidades del comercio.

2.2 Fundamento Histórico

Este marco histórico se elaboro para poder descubrir los inicios del sector

gastronómico de la zona del malecón, se llevo a cabo de la siguiente manera

entrevistando a trabajadores del lugar siendo personas claves para la elaboración de

este material.

El señor Renzo Lucas, trabajador de la zona del malecón, asegura que la

historia del sector gastronómico en la zona del malecón empieza aproximadamente en

1970 gracias a los atractivos naturales del balneario, y al ser un sitio donde se

asentaron varias culturas, los arqueólogos de varios países del mundo se interesaron

en este lugar de la costa. Los primeros restaurantes fueron el hotel Pacifico y

restaurante Carmita quienes ofrecían ceviche de concha Spondylus ..A partir de la

década del 90 el negocio de la restauración creció con fuerza, debido a las

referencias de los primeros clientes quien fue el Arqueólogo Presley Norton Yoder

(1932 – 1993) quien degustaba del camarón apanado, camarón al maní, pescado en

32

salsa de marisco recomendando a sus amistades visitar este sector. Chefs de

diferentes países han degustado de la variedad gastronómica del sector,

intercambiando conocimientos culinarios. En la actualidad el sector de la zona del

malecón esta conformado aproximadamente por 28 restaurantes. Distribuidos en la

playa y frente al malecón con instalaciones acogedoras que cuentan con

equipamientos debidos, el posicionamiento que hoy tienen les impulsa a interesarse

por mejorar el servicio que ofrecen, recibiendo capacitación por el Ministerio de

Turismo con el objetivo de obtener conocimientos en el área para brindar con

personalidad el servicio a sus comensal provenientes mayormente de Estados

Unidos, Inglaterra Argentina, y como demanda nacional la ciudad de Quito. Ver(

anexo#1)(anexo#2)

2.3 Fundamentación Epistemológica

El servicio nace desde la antigüedad, los seres humanos han inquirido

satisfacer sus necesidades mediante lo que estos originaban. Al pasar el tiempo, la

forma de conseguir los productos cambio porque ahora tenían que trasladarse a

grandes distancias. Pronto, esto fue sustituido con la aparición de centros de

abastecimientos, años después los agricultores mejoraron sus productos debido a la

alta competitividad que constó, con una competitividad desarrollada la calidad del

producto ya no era suficiente, es por ellos que nace un nuevo enfoque en la venta del

producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Presentemente

existen herramientas que permiten llegar de una manera más eficaz hacia nuestros

33

clientes, comprende múltiples conceptos y entre los objetivos mas importantes se

proyectan estos: incrementar las ventas, servir con excelencia al cliente, pero para

esto se deben conocer métodos psicológicos claves.

Cada ser humano posee básicamente los mismos detonadores de acción .Así

que para influir y entender al cliente se necesita entender cuales son y como usarlos

a la hora de ofertar.

El Dr. Michael Gazzaniga, autor y profesor de la Universidad de California

descubrió que nuestra mente siempre busca explicaciones para entender todo lo que

experimentamos en la vida.

Llamar la atención del cerebro con preguntas o afirmaciones que llevan hacia

una duda puede jugar con la mente de tu posible comprador.

El profesor de psicología Robert Cialdini dice: Si puedes conseguir que hable

una persona similar a aquella que intentas persuadir, te será mucho más fácil

conseguir que tu mensaje llegue a su mente.

Los seres humanos somos sociales. Observamos a los demás para establecer las

acciones que debemos tomar. Muestra a tus prospectos cómo otros se están

favoreciendo de tu producto para que sepan que funciona.

Las referencias según San Ariely, autor bestseller de Predictably Irrational,

establece que los humanos raramente eligen cosas en términos absolutos. No tenemos

34

una métrica de valor interna que nos diga qué vale la pena. En lugar, nos enfocamos

en la ventaja relativa de una cosa sobre otra y estimamos el valor acorde a ello.

Modelo de satisfacción del cliente de kano

Este modelo recibe el nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, actual

presidente del comité que decide el destino de los prestigiosos Premios Eduard

Deming. El modelo Kano de satisfacción del cliente se dio a conocer a principios de

los 80, y cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente

de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.

Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un

producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay

algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidad con el

producto. Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos:

• Características/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente

considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una

insatisfacción muy grande si no se aportan.

• Características/Requisitos de desempeño: estas características del producto

aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o

más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.

• Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente

y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan

insatisfacción si no se aportan.

35

Según el modelo Kano, todas las características que tienen alguna influencia en

la satisfacción del cliente se pueden clasificar en alguno de los tres grupos anteriores.

También se identifican otras características que no afectan a la satisfacción del

cliente: indiferentes, cuestionables, e inversas.

Analizando los diferentes conceptos claves para entender la psicología del

cliente al momento que se les brinda el servicio, vamos a explicar los modelos

principales de gestión de la calidad de servicios los cuales son:

Modelo de la imagen

Representado principalmente por Gronroos (1982-1994) se encarga de

relacionar la calidad con la imagen corporativa, teniendo en cuenta que dicha imagen

puede determinar aquello que se espera del servicio prestado por una organización.

2.3.1 Modelo americano

Es una fuente conceptual y empírica para comprender lo que sucede al

momento de medir la calidad del servicio percibida

2.4 Métodos para realizar estudios de satisfacción

Para conocer como se percibe un servicio, debemos conocer que opinan las

personas usuarias de dichos servicios, se pude preguntar directamente, a través de un

estudio de opinión, o recoger información.

36

2.4.1 Métodos directos

1 Estudios específicos para recoger las opiniones y valoraciones del usuario respecto

al servicio prestado:

2 Entrevista individual semiestructurada

3 Grupos de trabajo

4 Panel de personas usuarias

5 Encuestas periódicas

2.4.2 Métodos indirectos

Además de planificar y desarrollar estudios específicamente diseñados para

medir la satisfacción de las personas usuarias respecto a los servicios, disponen

habitualmente de otras fuentes de información indirectas.

Sistemas de quejas y sugerencias

Aportaciones del personal en contacto directo con los usuarios

Indicadores objetivos de la gestión de la actividad.

2.5 Desarrollo histórico de la gestión de la calidad

El desarrollo por la calidad evoluciona constantemente para mejorar el servicio

ofrecido, planteando cuatro conceptos de mucha importancia que direccionan al éxito

empresarial.

37

Consecución de la calidad mediante la inspección de la calidad

Consecución de la calidad mediante el control de la calidad

Consecución de la calidad mediante Aseguramiento de la calidad

Consecución de la calidad mediante Gestión de la calidad total

2.6 Inspección de la calidad.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrollo una serie

de métodos destinados a elevar la eficiencia en la producción, esta forma de gestión

conocida como Taylorismo, ha permanecido vigente durante una gran parte del siglo,

y aunque esta muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue un acercamiento a

la mejora del proceso productivo (Nebrera Herrera).

2.7 Control de calidad.

Surge en la década de los años 50, etapa determinada por un crecimiento

acelerado, resarcimiento económico, expansión de los mercados. (OLACEFS, 2010)

2.8 Aseguramiento de la calidad.

En los años 50 surgió el termino “Quality Assurance “que podemos traducirlo

como garantía o aseguramiento y que engloba al” conjunto de actividades

planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de un producto o servicio

va a satisfacer los requerimientos establecidos “ (Euskalit, 2016)

38

2.9 Gestión de la calidad total.

Los pioneros fueron los pioneros en aplicar esta técnica cuando la segunda

guerra mundial dejo una situación catastrófica en la económica japonesa, mas tarde

los europeos adoptan este sistema quienes lo impulsaron de forma definitiva durante

los 80. (tqm, 2016).

2.10 Gestión de relaciones con el cliente.

Es una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el

conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades aumentando sus grados de

satisfacción.

2.11 Marco legal

LEY DE TURISMO

LEY 97

2.11.1 REGISTRO OFICIAL SUPLEMENTO 733 de 27 –dic-2002

ESTADO: VIGENTE

Quito – Ecuador

CAPÍTULO II

De las actividades turísticas y de quienes las ejercen.

Art. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas

naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a

una o más de las siguientes actividades:

a. Alojamiento;

39

b. Servicio de alimentos y bebidas;

c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte

aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;

d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa

actividad se considerará parte del agenciamiento;

e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos

congresos y convenciones; y,

f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones

estables.

Según el art. 8 indica que “para el ejercicio de actividades turísticas se

requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que

acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujetan a las normas técnicas y de

calidad vigentes. Especifica que ningún establecimiento podrá ejercer sus actividades

si no cuenta con el registro de turismo y la licencia anual.

CAPÍTULO X

2.11.2 PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

Art. 44.- establece que el empresario que venda o preste servicios turísticos de

los detallados en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que

cause a quien los utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es

40

responsable por los actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus

funciones vinculadas con la empresa que presta el servicio (TURISMO, 2002)

De manera que el que preste servicios turísticos es responsable por los daños

que cause hacia el cliente y a sus empleados.

Art. 45.- Habrá lugar al resarcimiento de daños y perjuicios, en los siguientes

casos:

a. El que anuncie al público, a través de medios de comunicación colectiva, de

Internet o de cualquier otro sistema, servicios turísticos de calidad superior a los que

realmente ofrece; o en su propaganda use fotografías o haga descripciones distintas a

la realidad;

b. El empresario cuyo servicio tenga una calidad inferior a la que corresponda a su

categoría a la oferta pública de los mismos;

c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause

al turista un daño material;

d. El empresario que venda servicios con cláusulas prefijadas y no las informe y

explique al usuario, al tiempo de la venta o de la prestación del servicio;

e. En caso de discriminación a las personas; con excepción del derecho de reserva de

admisión; y,

f. Los demás determinados en otras leyes. (TURISMO, 2002)

41

MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD DEL ECUADOR.

2.11.3 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

LEY 21

REGISTRO OFICIL SUPLEMENTO 116 DE 10-JUL.-2000

ÚLTIMA MODIFICACIÓN: 13-OCT.-2011

ESTADO VIGENTE

CAPÍTULO v

Responsabilidad y obligaciones del proveedor.

Art17.- Contempla que, es obligación de todo proveedor, entregar al

consumidor información veraz, suficiente, clara completa y oportuna de los bienes o

servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y

razonable.

Es de carácter obligatorio por parte del proveedor ofrecer información veraz del

bien o servicio que preste al público.

Art. 19.- Indicación del Precio.- Los proveedores deberán dar conocimiento al

público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que

ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse

convencionalmente.

El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al

consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de

42

formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su monto

se difundirá en moneda de curso legal.

Art. 27.- Servicios Profesionales.- Es deber del proveedor de servicios

profesionales, atender a sus clientes con calidad y sometimiento estricto a la ética

profesional, la ley de su profesión y otras conexas. En lo relativo al cobro de

honorarios, el proveedor deberá informar a su cliente, desde el inicio de su gestión, el

monto o parámetros en los que se regirá para fijarlos dentro del marco legal vigente

en la materia y guardando la equidad con el servicio prestado. (ECUADOR, 2011)

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA DEL ECUADOR

2.11.4 REGLAMENTO FUNCIONAMIENTO ESTABLECIMIENTOS

SUJETOS

CONTROL SANITARIO.

Acuerdo Ministerial 818

Registro Oficial 517 de 29 –ene-2009

Última Modificación: 07-oct-2013

Estado: Vigente

Art. 1.- El control y vigilancia sanitaria es un conjunto de actividades

específicas que de conformidad con la ley orgánica de salud y más disposiciones

reglamentarias esta obligado a realizar el MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA a

través de sus dependencias competentes, con el propósito de verificar el

cumplimiento de los requisitos técnicos y sanitarios de los establecimientos públicos

43

y privados de servicio de salud, farmacéuticos, alimentos ,establecimientos

comerciales y otros en donde se desarrollen actividades de : atención de salud

,producción, manipulación, almacenamiento, transporte, distribución, importación,

exportación y comercialización de productos destinados al uso y consumo humano

El control del expendio de alimentos y bebidas en la vía pública lo realizara en

coordinación con las municipalidades.

Art.3.-son controles sanitarios comunes aplicables a los establecimientos

determinados en este reglamento los que se ejercen sobre:

a) Instalaciones de desagües domiciliarios, alcantarillado central y pozos sépticos;

b) Número y estado general de baterías sanitarias;

c) Pisos, cielos rasos, ventilación, iluminación, enlucido de muros interiores y

exteriores;

d) Recolección y depósito de desechos;

e) Tenencia de animales domésticos; y,

f) Fauna nociva y transmisora de enfermedades a las personas.

Art.4.- son controles sanitarios específicos los que ejercen sobre:

a) Producción o fabricación, preparación, manipulación, almacenamiento,

transporte, distribución y consumo de los siguientes productos.

44

Alimentos, bebidas y aditivos alimentarios.

Medicamentos en general.

Medicamentos homeopáticos

Productos biológicos

Productos naturales procesados de uso medicinal

Dispositivos médicos

Productos dentales

Cosméticos

Productos higiénicos

Reactivos bioquímicos y de diagnostico

Plaguicidas; y,

b) Ubicación, construcción ,instalaciones, equipos, maquinarias personal y

funcionamiento de los establecimientos que se describen en el art.-20 del

presente reglamento

Estos controles se realizaran con inspecciones periódicas y de conformidad

con lo dispuesto en los reglamentos específicos dictados por la autoridad sanitaria

nacional.

Art. 20.- El valor establecido por concepto de derecho por permiso de

funcionamiento se fija en salarios básicos unificados del trabajador en general.

Para determinar el valor a pagar se debe multiplicar el coeficiente de calculo

por el equivalente al 2.4 % del salario básico unificado del trabajador en general,

45

vigente a la fecha del pago(derechos por permiso de funcionamiento a cobrar

,($)=coeficiente de calculo x 2,4% del salario básico unificado del trabajador en

general)

Código tipo de establecimiento coeficiente de calculo

5.5 Preparación /servicio de alimentos y bebidas:

5.5.1 Restaurantes:

5.5.1.1lujo (cinco tenedores) 50

5.5.1.2 primera (cuatro tenedores) 30

5.5.1.3 segunda (tres tenedores) 20

5.5.1.4 tercera (dos tenedores) 10

5.5.1.5 Cuarta (un tenedor) 2

5.5.2 Bar – restaurante o bar:

5.5.2.1 Lujo 50

5.5.2.2 Primera 20

5.5.2.3 Segunda 10

5.5.2.4. Tercera 5

5.5.2.5. Cuarta 2

5.7 Cafeterías:

46

5.7.1 Lujo 10

5.7.2 Primera 5

5.7.3 Segunda 3

5.7.4 Tercera 2

5.7.5 Cuarta 1

5.10 Fuentes de Soda

5.10.1 Primera 4

5.10.2 Segunda 2

47

CAPÍTULO II

2.11.5 Del permiso de funcionamiento.

Art. 6.- el permiso de funcionamiento es el documento otorgado por la

autoridad sanitaria nacional a los establecimientos sujetos a control y vigilancia

sanitaria que cumplen con todos los requisitos para su funcionamiento, establecidos

en la ley orgánica de salud, este reglamento y los demás reglamentos específicos. El

reglamento de control sanitario especifica que los permisos de funcionamiento están

sujetos a control por la autoridad sanitaria nacional.

Art. 10.-Para la inspección de establecimientos de: servicios de salud públicos

y privados, establecimientos farmacéuticos, establecimientos de alimentos se

conformaran comisiones técnicas constituidas por profesionales técnicos del proceso

de vigilancia sanitaria.

Manual operativo para la aplicación del reglamento para otorgar permisos de

funcionamiento a los establecimientos sujetos a vigilancia y control sanitario,

ministerio de salud pública del ecuador

48

2.11.6 PREPARACIÓN / SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

CAPÍTULO II

En todo establecimiento donde se prepara y sirven alimentos y bebidas y los

que dan servicio de alimentación directamente para la colectividad, en los horarios de

desayuno, almuerzo y cena.

Los restaurantes de todas las clasificaciones pueden categorizarse en:

Lujo (cinco tenedores)

1. Entrada para los clientes independientes de la del personal del servicio.

2. Área de limpieza, lavabo y oreo o selección, provisto de fregaderos y

mesones.

3. Área de almacenamiento provistos de cámaras de refrigeración y

congelación, separada para pescados y carnes, despensas alacenas y vitrinas

o bodegas.

Primera (cuatro tenedores)

1. Área de atención al cliente, caja registradora con facturación y libro de

reclamos.

2. Aire acondicionado ,calefacción y enfriamiento

3. Personal de servicio debidamente uniformado, gentil educado, con

dominio de más de dos idiomas.

49

Segunda (tres tenedores)

1. Servicios sanitarios independientes para damas incluyendo para infantes

y en silla de ruedas y para caballeros en sillas de ruedas.

2. Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.

3. Área de servicios de mesas y bebidas con mobiliario de la mejor calidad

tercera (dos tenedores).

1. Área para la recepción de ingredientes y bebidas

2. Fregadero de agua caliente y fría, para el lavado de ingredientes.

3. Carta del menú del día constituido por sopa, plato fuerte postre y jugo .

4. Teléfono para pedido de ordenes.

Cuarta (un tenedor)

Deberán disponer de la infraestructura mínima indispensable para brindar la

atención adecuada a los usuarios de este servicio.

1. Preparación o cocina ,provisto de estufa o otra fuente de calor con

chimenea o extractor

2. Preparación de platos o copas, provistos de vajilla, cristalería sencilla

y cubertería inoxidable, servilletas de papel.

3. Atención al cliente de toma de ordenes y reclamos

4. Personal con uniforme limpio

50

REGLAMENTO SUSTITUTIVO PARA OTORGAR PERMISOS DE

FUNCIONAMIENTO A LOS ESTABLECIMIENTOS SUJETOS A

VIGILANCIA Y CONTROL SANITARIO

Acuerdo 00004712(suplemento de registro oficial 202,13-III-2014)

Quito- Ecuador

CAPÍTULO IV

De las condiciones y requisitos para la obtención del permiso de funcionamiento

Art.-11 Todo establecimiento de servicios de atención al publico y otros sujetos

a vigilancia y control sanitario ,para la obtención del PERMISO DE

FUNCIONAMIENTO , a mas de cumplir con los requisitos establecidos en este

reglamento ,debe contar al menos con un baño o batería equipados con:

a) Lavamanos

b) Inodoro y/o urinario, cuando corresponda.

c) Dispensador de jabón de pared provisto de jabón liquido

d) Dispensador de antiséptico ,dentro o fuera de las instalaciones sanitarias

e) Equipos automáticos en funcionamiento o toallas desechables para secado de

manos

f) Dispensador provisto de papel higiénico

g) Basurero con funda plástica

h) Provisión permanente de agua ,ya sea agua potable ,tratada ,entubada o

conectada a la red publica

i) Energía eléctrica

51

j) Sistema de alcantarillado o desagües funcionales que permitan el flujo normal

del agua hacia la alcantarilla o al colector principal, sin que exista

acumulación de agua en pisos, inodoros y lavabos.

k) Sistema de eliminación de desechos conforme a la normativa ambiental

aplicable (SANITARIO, 2014)

NORMA TÉCNICA ECUATORIANA-PROYECTO A2

SERVICIO DE RESTAURACION BUENAS PRÁCTICAS DE

MANUFACTURA

NTE INEN 3039:2015

ESTABLECIMIENTOS DE ELABORACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y DE

SERVICIO

QUITO-ECUADOR.

Diseño interior de materiales

La infraestructura destinada a prestar servicios de alimentos y bebidas, debe ser

solida, los materiales que se empleen deben ser resistentes a la corrosión y lisos tal

forma que se facilite la limpieza y desinfección de los ambientes.

Se debe tener presente, que solo la infraestructura del área del comedor puede

utilizarse materiales a los antes mencionados, siendo recomendable considerar el

estilo del restaurante .toda la infraestructura debe ser siempre conservada y limpia.

52

Zonas de manipulación de los alimentos.

Las superficies de las paredes, los pisos y cielorrasos deben ser lisos, duros,

impermeables y sin roturas, las uniones entre los pisos y paredes deben ser

abovedadas o redondeadas para facilitar su limpieza.

En las zonas de manipulación de alimentos, todas las estructuras y accesorios

de lavados deben estar instalados de manera que se evite la contaminación de los

alimentos.

Iluminación y ventilación

Todas las áreas deben estar provistas de una adecuada iluminación que cumpla

con la legislación vigente .las luminarias deben ser diseñadas de tal manera que no

afecten negativamente la higiene de los alimentos ni alteren los colores .deben estar

protegidas para evitar los peligros físicos por sus roturas.

La ventilación debe estar diseñada según las condiciones establecidas para un

determinado proceso o para un producto. La dirección de la corriente de aire, ya sea

natural o forzada, debe ir de una zona limpia a una zona sucia .Las aberturas deben

tener protecciones y vallas que eviten el ingreso de agentes contaminantes.

Se debe proveer de una adecuada ventilación en áreas de preparación de

comidas tales como el sector de cocción de alimentos ,donde pueden haber

equipamientos ,numerosos recipientes y artefactos de gran capacidad que mantienen

53

alimentos calientes ,lo cual genera una térmica alta y emisión de vapores que se

deben respirar por sistema de ventilación.

Almacenamiento y refrigeración

Los almacenes o áreas de almacenamiento deben ser de material resistente que

permita una fácil limpieza

Evacuación de afluentes y desechos

El establecimiento de be disponer de un sistema eficaz de evacuación de

afluentes todos los conductos de evacuación se deben construir de manera que se

evite la contaminación

Vestuarios y cuartos de aseo

El establecimiento debe disponer de vestuarios, sanitarios y cuartos de aseo de

usos exclusivo para el personal del servicio de alimentos .estos deben estar bien

iluminados, ventilados y convenientemente situados

Los lavamanos deben estar provistos de grifos que suministren agua caliente y

agua fría.

Se deben colocar, en sitios visibles, mensajes en los que se indique al personal

el lavado de manos con las instrucciones con la forma correcta de hacerlo.

54

2.12 Definición de términos

Satisfacción

Es un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del

cliente y el servicio ofrecida por la empresa. (Gosso, 2008)

Cliente

La razón de la existencia de las empresas son los clientes. Ellos son los que

hacen posible que se paguen los sueldos, deciden el futuro de una organización.

(Gosso, 2008)

Calidad

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los

integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando

los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles. (Miranda

González Francisco J, 2007)

Competitividad

Es la capacidad para disponer de algún (os) atributos (os) que le permitan un

desempeño empresarial superior y le otorgan cierto tipo de ventaja sobre sus

competidores, gracias a la creación de productos de valor. (Morales González Maria

Antonieta,Pech Varguez José, 2000)

55

Modelo de negocio

Conjunto complejo de rutinas interdependientes que se descubren, ajustan y

matizan mediante la acción (Barrios, 2010)

Imagen corporativa

La idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta.

(Capriotti, 2013)

Estrategia

“Forma en que la empresa o institución, en interacción con su entorno,

despliega sus principales recursos y esfuerzos para alcanzar sus objetivos”

(Fernández Lorenzo)

Gestión

Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas.

Dirección

Conducir y guiar a los subordinados al logro de los objetivos mediante la

integración, meditación, toma de decisiones, comunicación y liderazgo para la

ejecución de lo planeado y organizado.

Control

Etapa que consiste en evaluar el logro de los resultados en relación con lo

planeado mediante el establecimiento de estándares.

56

Capacitación

Educación que se imparte en la empresa con la finalidad de desarrollar

habilidades, destrezas y competencias en el trabajo.

Área del personal

Se realizan las actividades tendientes a coordinar y optimizar las habilidades,

los conocimientos, experiencias y competencias con el fin de lograr su máxima

eficiencia.

Norma iso 9000

Es un modelo de aseguramiento de calidad, que garantiza el sistema de calidad.

Integración.

Función a través de la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para

poner en marcha las decisiones requeridas para ejecutar los planes de acuerdo con

la organización. (Münch, 2010)

57

3.1 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN:

3.1.1 Método deductivo.

Permite ver perspectivas aplicando, teorías, posturas filosóficas que tienen

incidencia directa sobre el objeto de estudio.

3.1.2 Método inductivo.

Identifica y puntualiza generalidades de los restaurantes independientes frente

al malecón Julio Izurieta del cantón Puerto López en relación al contexto nacional e

internacional.

3.1.3 Método explorativo.

Herramienta básica que caracteriza el objeto de estudio y con datos recopilados,

analiza el mismo, a fin de identificar la problemática.

3.1.4 Método de observación.

Describe y explica datos que se observa a primera vista en el objeto de estudio,

en este caso, el comportamiento y desempeño de trabajadores del restaurante,

afluencia de clientes, condiciones de las instalaciones, entre otros factores que son de

relevancia para el presente estudio.

CAPÍTULO III

3 MÉTODOLOGÍA

58

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

3.2.1 Descriptiva.

Será importante porque permite describir la problemática referente a los

servicios que prestan los restaurantes independientes de la zona del malecón de Puerto

López.

3.2.2 Bibliográfica.

Ayuda a conceptualizar las variables del estudio a fin de comprender las

percepciones en relación al mismo, como es el servicio de calidad, atención al

cliente, etc., analizando posturas teóricas relacionadas con el tema.

3.2.3 De campo.

Consiste en el levantamiento de información primaria respecto a la situación

actual de los restaurantes independientes de la zona del malecón de Puerto López.

3.2.4 Población y muestra.

Para el cálculo de tamaño de muestra cuando el universo es finito, es decir

contable y la variable de tipo categórica, primero debe conocer "N" ó sea el número

total de turistas. En la presente investigación el universo N está representando por

turistas locales y extranjeros que acuden durante la temporada alta de junio, julio,

agosto y septiembre el cantón Puerto López, sumando un total de 32.059 visitantes

según el Registro del Ministerio de Turismo -Ecuador Página oficial-sección noticias

publicado el 2 de octubre del 2015.

59

Siendo la población finita, se aplicará la siguiente fórmula estadística:

( )

( )

( )

La muestra determinada para la aplicación de encuestas es de 380 turistas que

visiten los restaurantes independientes.

3.3 TÉCNICAS UTILIZADAS EN LA INVESTIGACIÓN

3.3.1 Entrevista.

Se entrevistará a los dueños y trabajadores (meseros y cocineros) de los

restaurantes independientes frente al malecón para conocer el conocimiento

que poseen relacionado con el trabajo que desempeñan en la actualidad.

Donde:

N=32.059

Z=1.96

P=0.5

Q=0.5

E=0.05

60

3.3.2 Encuesta.

Mediante la encuesta se obtendrán datos de interés interrogando a los

clientes para conocer el nivel de satisfacción, utilizando preguntas tipo

cerradas y opción múltiple.

3.3.3 Instrumentos.

Se dispondrá de cuestionarios formulados con preguntas abiertas para el

caso de las entrevistas y preguntas cerradas o de opción múltiples para las

encuestas, a fin de obtener resultados pertinentes a lo que se está investigando.

3.3.4 Software que se utilizará.

Para este estudio se necesitará de Microsoft Word 2010 encargado de

detallar toda la estructura de la investigación así mismo Microsoft Excel 2010

en la cual se desarrollará la tabulación de las encuestas usadas en la recolección

de información.

61

4.1 Encuesta a los clientes

1) ¿Qué lo motivo a visitar Puerto López?

Tabla No. 1 Motivo de visitas

OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE (%)

Atractivos turísticos 120 32%

Visita a familiares 100 26%

Gastronomía 110 29%

Otros 50 13%

Total 380 100% Fuente: Ana Paredes Elaje

Figura 1: Motivo de visitas (Ana Paredes Elaje)

Los encuestados indicaron que el motivo de su visita al cantón Puerto López fueron

por los atractivos turísticos en un 32%, seguido de un 29% que acude por la

gastronomía, el 26% por visitas a familiares y el 13% por otros motivos.

32%

26%

29%

13%

Atractivos turísticos Visita a familiares Gastronomía Otros

CAPÍTULO IV

4 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

62

2. ¿Cómo conoció del restaurante?

Tabla No. 2 Medios por los que conoció el restaurante


TV 40 10%

Radio 30 8%

Redes Sociales 90 24%

Prensa escrita 39 10%

Amigos 80 21%

Familiares 71 19%

Otros 30 8%


Figura 2: Medios por los que conoció el restaurante (Ana Paredes Elaje)

Se puede observar que el 24% de los clientes conocieron de los restaurantes donde se

aplicó la encuestas por medio de las redes sociales, el 21% por amigos ,19% por

familiares, 10% mediante prensa escrita, el 10% por medio de TV, el 8% por radio,

mientras que el 8% por otras fuentes.

10% 8%

24%

10%

21%

19%

8%

TV Radio Redes Sociales Prensa escrita

Amigos Familiares Otros

63

3) El equipamiento e instalaciones del restaurante las considera:

Tabla No.3 Equipamientos e instalaciones


Mala 79 21%

Regular 95 25%

buena 84 22%

muy buena 71 19%

excelente 51 13%


Figura 3: Equipamientos e instalaciones (Ana Paredes Elaje)

De los clientes encuestados el 25% opinaron que los equipos e instalaciones de

los restaurantes es regular, el 22% sostiene que es buena, seguido por el 21% que la

califica como mala, el 19% manifiesta que es muy buena, y por último el 13%

excelente.

21%

25%

22%

19%

13%

Mala Regular Buena Muy buena Excelente

64

4) La presentación de los platos es:

Tabla No. 4 Presentación de platos


Mala 79 21%

Regular 91 24%

Buena 100 26%

Muy buena 60 16%

Excelente 50 13%

Total 380 100%

Figura 4: Presentación de platos (Ana Paredes Elaje)

El 26% valoro la presentación de los platos como buena ,mientras que el 24% afirma

que fue regular ,por otro lado el 21% califica como mala, el 16% dicen que fue muy

buena ,finalmente el 13% decide catalogarla como excelente .

21%

24%

26%

16%

13%


Fuente: Ana Paredes Elaje

65

5) En escala del 1 al 5 califique el servicio recibido en el restaurante, siendo 1

Mala, 2 Regular, 3 Buena ,4 Muy buena ,5 Excelente.

Tabla No. 5 Actitud de servicio

OPCIÓN 1 2 3 4 5 TOTAL

Cantidad entero 80 50 150 60 40 380

Porcentaje 21% 13% 39% 16% 11% 100%

Figura 5: Actitud de servicio (Ana Paredes Elaje)

El grupo de encuestado califico la actitud de servicio 39% buena, 21% mala, el 13%

regular y finalmente el 2% le dio la calificación de excelente.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

1 2 3 4 5


66

Tabla No. 6 Tiempo de entrega



Porcentaje 26% 24% 21% 13% 16% 100%

Figura 6: Tiempo de entrega (Ana Paredes Elaje)

El tiempo de entrega del producto a servirse los encuestados calificaron con el 26%

mala, el 24% regular ,21%buena, mientras que solo un 2% lo calificó como

excelente.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 2 3 4 5


67

Tabla No. 7 Precio



Porcentaje 21% 24% 26% 13% 16% 100%

Figura 7: Precio (Ana Paredes Elaje)

El precio relacionado al producto ofertado el 26% lo califico como buena, 24%

regular, 21% mala y el 3% como excelente.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 2 3 4 5


68

Tabla No. 8 Organización y limpieza



Porcentaje 11% 24% 21% 21% 24% 100%

Figura 8: Organización y limpieza (Ana Paredes Elaje)

Respecto a la organización y limpieza de los locales el 24% calificó como excelente,

el 24% como regular, 21% muy buena, 21% buena y solo un 2% indicó era mala.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

1 2 3 4 5


69

Tabla No. 9 Imagen del personal



Porcentaje 13% 16% 26% 21% 24% 100%

Figura 9: Imagen del personal (Ana Paredes Elaje)

La imagen del persona la calificación buena con un 26%, excelente 24%, muy buena

21% y el 2% la calificación como mala.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

1 2 3 4 5


70

6) ¿Qué aspectos son importantes para usted a la hora de elegir un restaurante?

Tabla No. 10 Aspecto importante a la hora de elegir restaurante


Menú 54 14%

Instalaciones y equipamiento 99 26%

Precio 62 16%

Ubicación 98 26%

Imagen de los empleados 67 18%

Total 380 100%

Figura 10: Aspecto importante a la hora de elegir restaurante (Ana Paredes Elaje)

De los clientes encuestados el 26% prefieren instalaciones y equipos al momento de

elegir el restaurante, de igual forma el 26% prefieren una ubicación agradable, el

18% eligen por la imagen que poseen los empleados, el 16% por precio, el 14% el

menú, por lo tanto el cliente elige si posee instalaciones y equipos adecuados y

ubicación.

14%

26%

16%

26%

18%

Menú Instalaciones y equipamiento Precio Ubicación Imagen de los empleados


71

7) ¿Visitaría nuevamente el restaurante?

Tabla No. 11 Visita al restaurante nuevamente


Totalmente de acuerdo 81 21%

De acuerdo 89 24%

Parcialmente de acuerdo 99 26%

En desacuerdo 50 13%

Totalmente en desacuerdo 61 16%

Total 380 100%

Figura 11: Visita al restaurante nuevamente (Ana Paredes Elaje)

El 26% esta parcialmente de acuerdo con visitar nuevamente el restaurante, por otro

lado el 24% esta de acuerdo, mientras que el 21% confirma que esta totalmente de

acuerdo, el 13% en desacuerdo, y el 16% totalmente en desacuerdo, es decir la

mayoría volverá a visitar el restaurante.

21%

24%

26%

13%

16%

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

Parcialmente deacuerdo

En desacuerdo

Totalmente endesacuerdo


72

4.1.1 Conclusiones de las encuestas.

Los resultados obtenidos a través de las encuestas demuestran que el 32% de

los clientes que visitan el cantón Puerto López es por sus atractivos turísticos sin

embargo visita a familiares, gastronomía y otros motivos lo superan en un 3% dando

a conocer el compromiso de los habitantes del lugar por invitar a sus familiares,

siendo los platos típicos de la zona también un referente de visita importante. En

cuanto a los medios por los que el cliente se informó del lugar el 24% escogió las

redes sociales pero los medios de comunicación tradicionales prensa escrita, radio, tv

lo superan en un 3% aduciendo que estos medios son los más utilizados por

organismos estatales y privados. Respecto a cómo consideran el equipamiento e

instalaciones de los restaurantes, la mayor calificación se obtuvo entre las

valoraciones de mala, regular y buena con un 60% aproximadamente, superando en la

escala al criterio de muy buena y excelente, sin embargo, se observa, que el 66% de

los encuestados dieron una valoración de buena, muy buena y excelente a la

organización y limpieza de los establecimientos.

Respecto a la presentación de los platos se pudo observar que el cliente no está

satisfecho, por lo que habría que considerar, que dicho malestar podría ser el

resultado del tiempo que el cliente debe esperar para degustar el plato solicitado, ya

que se observó, que más del 70% calificó dicho criterio entre malo, regular y bueno.

Como se puede observar la mayoría de encuestados eligió como aspecto

importante a la hora de elegir un restaurante las instalaciones y equipamiento al igual

que la ubicación del sitio, por lo que es necesario enfatizar que más allá del precio los

73

clientes requieren establecimientos confortables, con un ambiente agradable que les

permita disfrutar y degustar de los platos a servirse.

Finalmente, la mayoría de los encuestados coincidió en que si visitaría

nuevamente los restaurantes, por lo que, se hace imprescindible aprovechar esta

predisposición por parte de los comensales y realizar las mejoras requeridas para

garantizar la fidelidad de los mismos.

4.2 Conclusión de entrevista a propietarios.

Las entrevistas fueron realizadas a los siguientes propietarios: María Toro (ver

anexo#3), Leonor Baque (ver anexo#4), Matilde Toro (ver anexo#5), Zoila Mendoza

(ver anexo#6), Amada Tomala (ver anexo#7).

De todos los entrevistados la mayoría indica que el tipo de menú que prefieren

los comensales es el viche de pescado y el medio más utilizado para medir la

satisfacción del cliente es entablar comunicación directa preguntando con interés

como se sintió con la atención brindada. En cuanto a la solución que dan a los clientes

por alguna inconformidad o queja es pedir las respectivas disculpas y enmendar el

inconveniente por ejemplo en el caso que aparezca una mosca en el plato

inmediatamente lo cambian.

En lo que respecta a la relación que mantienen en el aspecto laboral con sus

colaboradores, afirmaron que es buena y que la guía para el desempeño de sus

funciones que les plantean es recordarles de manera verbal que la amabilidad y la

74

atención con una buena imagen son importantes. Por otra parte, indicaron que los

conflictos que se suscitan con el personal los resuelven platicando con discreción.

Los tipos de beneficios o incentivos no coincidieron de la misma forma porque de

todos los restaurantes encuestados la mayoría dijo que cumplen con el pago adecuado

excepto el restaurante SADHANA, que aplica otra estrategia, la cual es, permitir la

contratación temporal de empleados que le soliciten trabajo especialmente argentinos

otorgándoles alojamiento.

Finalmente, los propietarios de los restaurantes adujeron que para elevar el

nivel de calidad en el servicio de restauración necesitan más apoyo de organismos

estales en especial económico, para estar innovando sus locales y así presentar una

buena imagen.

4.3 Conclusiones de entrevista a empleados.

Las entrevistas fueron realizadas a los meseros encargados de recibir al

comensal: Juan Toro (ver anexo#8), Michelle Pozo(ver anexo#9), Ana Tumbaco(ver

anexo#10), Nelson Pincay(ver anexo# 11), Edison Parrales( ver anexo#12).

Los entrevistados indicaron que cuando iniciaron en estas áreas de restaurantes

tenían experiencia adquirida, recibían capacitaciones del Municipio y Ministerio de

Turismo en áreas de atención al cliente cada año siendo de carácter obligatorio para

que el organismo estatal les conceda el permiso anual de funcionamiento, logrando

aplicar los conocimientos adquiridos. En lo que respecta al menú, todos afirmaron

75

que si están familiarizados con el mismo y fueron muy enfáticos en la importancia de

sugerir con amplio conocimiento lo que venden.

El procedimiento al momento que el cliente ingresa al restaurante coincidieron

que primero saludan al cliente luego le facilitan la carta de menú tomando un tiempo

moderado para que escojan su opción preferida pero cuando el comensal solicita que

le sugiera como es la preparación del plato, ellos describen y con amabilidad otorgan

la información requerida . Las posibilidad de crecimiento en este sector de

restauración es positiva para los entrevistados asegurando que han aprendido a

desenvolverse en la parte administrativa proyectándose a un porvenir prometedor

donde deben estar preparados para brindar excelente servicio al cliente.

Finalmente, consideran adecuados los horarios que deben cumplir

aprovechando con más dedicación las temporadas altas para obtener su

remuneración económica. Además, adujeron que de haber un plan de mejoras están

dispuestos a seguir aprendiendo.

4.4 Conclusiones de entrevista a los cocineros

Fueron realizadas a las siguientes personas: Maribel Catagua (ver anexo#13),

Ericka Pincay (ver anexo#14), Sara Choez (ver anexo#15), Manuel Miranda (ver

anexo 16), María Guaranda (ver anexo #17).

Las capacitaciones recibidas han sido en el área de manipulación de alimentos

adquiriendo un amplio conocimiento, especialmente en la cadena de congelamiento

76

de los mariscos. Además, tiene conocimiento sobre la preparación de cada plato,

cumpliendo las dos fases: preparación, emplatado. El procedimiento para el

desarrollo de su trabajo es mantener limpia el área de cocina y verificar que los

instrumentos de cocina estén en buenas condiciones. Por otra parte, consideran que

los horarios de trabajo son adecuados.

Finalmente, los entrevistados consideran que para mejorar su desempeño es

necesario contar con los implementos necesarios para así aplicar con rapidez la

funcionalidad del restaurante. Las quejas comunes son en las temporadas altas en la

entrega a tiempo del menú, pero ellos afirman que tratan de atender lo más rápido

posible.

77

5.1 Introducción

Puerto López designada área turística protegida posee diversidad de flora y

fauna visitada cada año por turistas nacionales y extranjeros principalmente por el

festival de ballenas jorobadas generando una afluencia masiva en el sector turístico,

siendo esto una referencia de visita y posicionamiento importante dentro de la

industria del turismo es necesario contar con técnicas objetivas que conlleven a

minimizar los problemas suscitados en las áreas designadas para satisfacer las

necesidades de los turistas y para esto se ha establecido el plan de mejoramiento para

elevar el nivel de calidad en el servicio de los restaurantes independientes frente al

malecón Julio Izurieta que tiene como objetivo principal ser un instructivo que

establezca lineamientos generales estandarizados en el servicio al cliente, para el

desarrollo del sector gastronómico.

CAPÍTULO V

5 PROPUESTA

78

5.2 Análisis Foda

Tabla No. 12 Análisis FODA de los restaurantes independientes del malecón Julio Izurieta.

5.3 Objetivo general

Proponer un plan de mejoramiento para elevar la calidad en el servicio prestado

en los restaurantes independientes localizados frente al malecón Julio Izurieta de la

ciudad de Puerto López.

5.4 Objetivos específicos

Establecer lineamientos a considerar para brindar excelente servicio al cliente

Determinar el equipamiento e instalaciones que se requieran para mejorar la

infraestructura de los restaurantes.

Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

Buena relación en

área laboral.

Pago salarial a

tiempo.

Buena

organización y

limpieza de los

espacios.

Predisposición por

parte de

empleados a la

implementación de

mejoras.

Capacitaciones por parte el

Ministerio de turismo y el

G.A.D anualmente.

Reconocimiento como

Área Turística Protegida

por parte del Ministerio de

Turismo.

Se toman demasiado tiempo en

la entrega del producto en

temporada alta.

Equipamiento e instalaciones

no adecuados para la prestación

del servicio.

Presentación de platos

inadecuada.

Actitud de servicio deficiente.

Posibles desastres

naturales.

Inestabilidad

política y

económica


79

Elaborar un manual de funciones para cada área que interviene en la parte

operativa.

Establecer el presupuesto requerido para poder implementar el plan de

mejoras en cada uno de los restaurantes.

5.5 Descripción de la Propuesta

El plan de mejora que se detalla está enfocado en 3 aspectos fundamentales:

servicio al cliente, infraestructura –equipamientos y el fortalecimiento del proceso

administrativo y operacional del restaurante, por lo que se describirá cada punto de

manera objetiva para que los empleados apliquen estas técnicas básicas en el área

laboral.

5.6 Servicio al cliente

Es importante que los empleados del restaurante conozcan que un servicio

brindado adecuado servirá para implementar cambios positivos en la atención al

comensal asumiendo una actitud y un comportamiento que logre alcanzar

expectativas positivas para el sector gastronómico.

80

Bienvenida

Estancia Despedida

Mejoramiento Continuo

Bienvenida

Es la acción que realiza la persona encargada de recibir al comensal lo

primero a realizar es saludar y actuar de modo correcto al momento de abordarlo,

acompañándolas a la mesa correspondiente con amabilidad para luego presentarle la

carta de menú explicando la especialidad del día ,sugerir las bebidas y las entradas

correspondientes .

Estancia

Para la satisfacción del comensal el mesero debe actuar con cortesía

aproximándose lo suficiente a la mesa para que la comunicación sea perfecta

tomando la orden de manera ágil evitando provocar prisas al comensal en su

elección y actuar de manera atenta a cualquier requerimiento adicional.

Fuente: elaboración propia Figura 12: Ciclo de servicio para Restaurante Independientes (Ana Paredes Elaje)

81

Despedida

Preguntar con amabilidad si requiere que se le haga la cuenta evitando expresar

una actitud desconfiada, responder alguna duda o información adicional que el cliente

tenga solucionándolas de manera rápida, explicar a detalle cada valor de lo rubros

en la factura en caso de que el cliente lo solicite. Finalmente expresar con gratitud la

visita del comensal invitándole a regresar nuevamente.

Mejoramiento continúo

Es la forma de controlar y corregir oportunamente cada una de las acciones del

restaurante a fin de que puedan ir evolucionando exitosamente dentro del desarrollo

del servicio brindado, tomando en cuenta tres aspectos fundamentales:

Manejo de quejas

Cuando el cliente tenga alguna queja el personal deberá escuchar sin

interrumpir lo expresado por el comensal, agradeciendo por la sugerencia con

actitud conciliadora para luego solucionar el inconveniente, pidiendo las disculpas

respectivas

Satisfacción del cliente

Para el control del servicio brindado se pondrá en un lugar determinado un

buzón de sugerencias, donde el comensal depositará una encuesta previamente

diseñada, a fin de que permitirá medir su nivel de satisfacción y en caso de haberse

82

suscitado algún malestar, poder darlo a conocer a la administración y que ésta a su

vez realice las mejoras correspondientes.

Tabla No. 13 Modelo de encuesta para medir la satisfacción del cliente

Servicios de atención al cliente

¿Cómo valora este aspecto?

Malo Bueno Excelente

Trato y servicio prestado por el personal.

Obtención de información relativa al

producto/servicio que se ofrece

Instalaciones

Ambiente y Confort.

Mantenimiento e Higiene

Prestación del servicio

Tiempo de servicio de los platos

Presentación de los platos

Capacitaciones

Son un medio importante en el ciclo de mejoramiento aportando a elevar el

desempeño del personal dentro del proceso de atención al cliente, por lo cual se

recomienda que los cursos que reciban sean los siguientes:

Calidad en el servicio 30 horas

Observación y Sugerencias:


83

Comunicación Efectiva 30 horas

Estrategias de Marketing y Ventas 30 horas

5.7 Equipamientos e instalaciones

Dentro del servicio que prestan los restaurantes un componente importante es la

debida implementación de los equipos e instalaciones formando parte de los

elementos que ayudan a elevar el confort, mejorando la experiencia del comensal

dando seguridad y gratos momentos. Por lo tanto, se sugiere realizar las siguientes

modificaciones:

Área de comedor

Se cambiaran manteles y renovaran sillas

La decoración debería incluir centros de mesa y la compra de nuevos

cuadros que contrasten con el entorno.

Se deberá comprar porta cubiertos, copas, porta servilletas.

Utensilios de cocina

Equipos nuevos para la preparación de los alimentos como licuadoras,

maquinas trituradoras, ollas, cucharones, en el área de línea blanca

refrigeradores y congeladores para el adecuado almacenamiento de los

mariscos, anaqueles para la debida distribución de los platos.

Baños /áreas comunes

84

Se cambiaran inodoros y lavamanos se implementaran accesorios como

dispensador de jabón líquido y dispensador de tollas de manos

desechables.

5.8 Procesos Administrativos

Para el área administrativa es importante conocer las funciones que cada

empleado debe realizar dentro del establecimiento, a fin de evitar inconvenientes

respecto a la intromisión en otras áreas o al desconocimiento de las responsabilidades

adquiridas. Por otra parte, se debe proveer al personal de instructivos que le permitan

tener lineamientos claros de lo forma como debe llevar a cabo su trabajo, las cuales

deben responder directamente al cumplimiento de las funciones que se le asignaron

inicialmente.

5.8.1 Manual de funciones e instructivo para el personal operativo.

Es un material o herramienta de trabajo que identifica funciones e instructivos

que cada empleado debe tener en cuenta al momento de realizar sus actividades

diarias.

85

CARGO COCINERO MESERO

FUNCIONES

Mantener limpia la zona de trabajo.

Diseñar el menú diario.

Elaborar el inventario de productos en stock o

los suministros requeridos.

Conocer los grados de frescura de los mariscos.

Preparar los alimentos según el menú

establecido o solicitado por el comensal.

Entrega a tiempo de los platos solicitados.

Realizar el debido montaje como armar y decorar mesas,

sillas, servilletas, cristalería y cubertería.

Seguir los estándares internacionales de servicio, que

involucra movimientos certeros para servir o retirar los platos.

Estar familiarizados con el menú del restaurante para poder

responder cualquier pregunta que los clientes tengan sobre los

platillos que se ofrecen.

Mantener a los comensales contentos mientras espera su plato.

Asegurarse de que el comensal reciba su pedido

correctamente.

Priorizar la entrega del producto adecuadamente como el

plato de entrada.

Identificar las necesidades del comensal y tratar de atenderlo

como éste desea.

86

CARGO COCINERO MESERO

INSTRUCTIVO

Limpiar antes de utilizar el área de cocina y

después de finalizar el trabajo.

Mantener la higiene personal.

Lavarse las manos con agua caliente y jabón

apropiados cuantos ciclos se requieran.

Prescindir del uso de anillos, cadenas, reloj,

aros, pues pueden caer en la elaboración siendo

un vehículo de contaminación.

La limpieza de la zona del restaurante se

realizará con toallas biodegradables y las

mopas deberán lavarse cada vez que se las

utilice a fin de evitar la propagación de bacterias

y gérmenes.

Los desperdicios deberán sacarlos por puertas

alternas, evitando pasarlas por el área del

comedor.

El tiempo establecido para la entrega del menú

solicitado no debe durar más de 20 minutos.

Cuidar el aspecto personal., tomar una ducha diaria antes de ir

al trabajo siendo fundamental para eliminar la suciedad y los

microrganismos que se depositan sobre la piel.

Uñas cortas, sin esmaltes y sin uñas postizas ya que pueden

romperse y caer sobre la comida.

Las mujeres deben llevar cabello atado y bien peinado para

evitar la caída del pelo sobre la comida.

Los hombres deben estar siempre bien afeitados para evitar

tocarse la cara por picazón y /o cosquillas.

No usar accesorios como anillos, pulsera, relojes, aros, ya que

pueden ocasionar un accidente.

Tener en buen estado el uniforme, limpio y con la

presentación adecuada.

Estar capacitado para reaccionar favorablemente y tratar de

solucionar el problema.

Proceder de manera atenta, escuchando la queja del

comensal evitando alteraciones que insten a confrontaciones

87

verbales , explicar con respeto y gentileza alguna duda

suscitada.

El pedido debe apuntarse en el orden correspondiente,

preguntando si desea algún aperitivo o entrante mientras

espera a que le sirvan.

Repetir el pedido solicitado para asegurarse que todo este

bien.

Cuando los platos estén servidos se debe preguntar al

comensal ¿hay algo mas que pueda traerles o servirles?

Estar pendientes que los vasos nunca estén vacíos.

Para el cobro respectivo una vez que pida la cuenta, esta no

debe demorarse más de 3-4 minutos.

Verificar que los valores de la factura estén debidamente

correctos.

Preguntarle al comensal si desea algo más.

Siendo el dinero en efectivo el método mas usado para

cancelar deberán lavarse constantemente las manos

88

Tener al alcance gel germicida frotándolo por 30 segundos

hasta que se evapore una vez que va al baño o toca alguna

superficie u objeto sucio.

La estación de servicio donde están los cubiertos deben

permanecer estrictamente limpias aplicando el proceso de

sanitizado correspondiente.

89

5.9 Presupuesto

Se detallara el precio de los equipamientos y utensilios a cambiar en el área de

comedor y en la cocina para obtener una cantidad establecida y de esta forma

presentar la propuesta para la mejora del restaurante, tomando en cuenta desde los

implementos hasta las capacitaciones teórica dirigida por los exponentes.

Tabla No. 14 Presupuesto

Detalle

Cantidad Precio de venta

unidad

Costo Total

Equipamiento e Instalaciones

Comedor

Manteles 20 $5,00 $100

Sillas 80 $5,00 $400

Centros de mesa 20 $6,00 $120

Cuadros 4 $30,00 $120

Porta cubiertos 20 $5,00 $100

Copas 40 $2,00 80

Porta servilletas 20 $3,00 $60

Cocina

Licuadora 1 $60,00 $60,00

Máquina trituradora 1 $80,00 $80,00

Ollas industriales 5 $60,00 $300

Cucharones de aluminio 6 $30,00 $180

Refrigeradora 1 $1.200 $1.200

Congelador 1 $1.700 $1.700

Anaqueles 3 $100,00 $300

Inodoro 1 $150,00 $150

Lavamano 1 $90,00 $90

Dispensador toallas desechables 1 $9,00 $9

Dispensador de jabón liquido 1 $7,00 $7,00

Buzón de sugerencias 1 $5,00 $5,00

Hojas para impresión 1 $4,00 $4,00

Capacitaciones 3 $500 $1.500

TOTAL $6.558


90

5.10 Financiamiento.

Se propondrá a las empresas privadas en este caso Pepsi, Coca Cola a las

cuales se les planteará ofrecer sus productos y mostrar sus logotipos a cambio que

faciliten la entrega de refrigeradoras y congeladores, se realizarán convenios con las

empresas públicas como el Ministerio de Turismo para que faciliten las

capacitaciones, los equipos e instalaciones a cambiar serán financiados por los

propietarios.

Tabla No. 15 Financiamiento

FUENTE DE FINANCIAMIENTO PRODUCTO VALOR

Convenios con empresas privadas

(Pepsi, Coca-Cola)

REFRIGERADORAS,

CONGELADORES

$ 2.900

Convenio con empresas públicas

(MINTUR)

CAPACITACIONES 1500 USD

Fondos propios EQUIPAMIENTO E

INSTALACIONES $ 6.558


91

6.1 CONCLUSIONES

1. Se identificaron los problemas actuales de la calidad de servicio que

ofrecen los restaurantes independientes frente al malecón Julio Izurieta del

cantón Puerto López, conociendo que las debilidades están en el tiempo de

entrega, equipamiento e instalaciones, y en la atención al cliente.

2. El interés por elevar el nivel de calidad en el servicio de restauración

es anhelado por parte de propietarios y personal operacional considerando como

una oportunidad de innovación que generara mayor afluencia de comensales y el

posicionamiento con estándares de calidad.

3. Siendo la calidad de servicio el principal factor de referencia para que

las empresas turísticas proporcionen satisfacción a sus clientes es fundamental el

estudio y aplicación.

4. Para el establecimiento de los conceptos básicos fue necesario recurrir

a modelos de mejoramientos en atención al cliente como lo indica el autor

Tschohl que brindar un excelente servicio es una fuerza que permitirá

mantenerse en un rápido ascenso hacia altos niveles que generaran resultados y

posicionamiento en la medida que avanza .

5. La mayoría de los encuestados indicaron que el tiempo de entrega y

la atención al cliente era una de las cosas en la que más fallaban los restaurantes,

y la misma podría deberse, a un desconocimiento del ¿cómo hacer las cosas? por

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

92

parte de los empleados, ya que no poseen un manual de funciones ni instructivo

que le indique los procesos y procedimientos a seguir.

6.2 RECOMENDACIONES.

1. Antes de la implementación de la propuesta de mejoramiento, los

propietarios deben socializar y empoderar a sus colaboradores de los cambios que

se suscitaran, ya que los mismos, serán los actores principales en el proceso de

mejoramiento continuo.

2. Establecer la importancia del cumplimiento adecuado de las normas de

calidad de servicio dentro del ambiente laboral.

3. Considerar la presente propuesta de un plan de mejoramiento para

elevar el nivel de calidad de servicio, como una solución que resté los problemas

detectados en los restaurantes independientes frente al malecón Julio Izurieta de

la ciudad de Puerto López.

4. Proponer al G.A.D Municipal y al Ministerio de Turismo otorgar

constantemente a los restaurantes independientes capacitaciones semestrales.

5. Realizar y darle seguimiento a las encuestas dirigidas al comensal

para medir el nivel de satisfacción y así conocer los puntos internos que se deben

mejorar de manera continua.

93

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96

Anexos

97

ENTREVISTA /Trabajadores de la zona del malecón Julio Izurieta

NOMBRE: Renzo Lucas

FECHA: 5/06/2016

HORA: 10:00

1) ¿En qué fecha empieza a surgir los restaurantes en la zona del malecón del cantón

Puerto López?

Bueno yo he vivido toda mi vida en esta zona yo que recuerde aproximadamente

empieza por los 70 pero con pocos locales.

2) ¿Cuáles fueron los primeros menús que vendían?

Eran muy pocos como ceviche, estofado de pescado con verde asado

3) ¿Quiénes eran los dueños de los primeros restaurantes?

Fueron de aquí del pueblo, colonos que decidieron ofrecer los platos que les

enseñaron sus ancestros.

4)¿ En qué año surge con fuerza la venta de los menús de los restaurantes de la zona

del malecón?

Se vió que comenzaron a vender y aparecer mas restaurantes en la década de los 90

5)¿reciben capacitaciones para mejorar el servicio al cliente ustedes?

Si gracias a Dios el Ministerio de turismo nos ayudan a conocer mucho sobre cuan

importante es la atención al turista.

8 ANEXOS #1

98

ANEXO#2

NOMBRE: Ángela Valle

FECHA: 6/06/2016

HORA: 14:00

1) ¿Con cuántos restaurantes específicamente inicio el sector del malecón?

Bueno realmente empiezan con dos que son El hotel pacifico que tenían su área de

restaurante también y el restaurante Carmita.

2) ¿Quién fue la primera persona que visita estos restaurantes?

El primer cliente que tuvimos fue el arqueólogo Presley Norton YODER

3) Cuáles fueron los menús que degustaba el arqueólogo Presley Norton YODER

uno de sus primeros comensales?

A él le gustaba el camarón apanado, camarón al maní, pescado en salsa de marisco

recomendando a sus amistades visitar este sector.

99

4) En la actualidad son visitados por diferentes expertos chefs con el objetivo de

intercambiar conocimientos?

Si Chefs de diferentes países han degustado de la variedad gastronómica del sector,

intercambiando conocimientos culinarios

5) Cuál fue el menú estrella del sector de restaurantes de la zona del malecón?

Fue la concha spondylus que era uno de los primeros menús ofrecido.

6) ¿A qué se debió la visita de turistas a esta zona de restaurantes del malecón?

Se debió principalmente gracias a los atractivos naturales del Parque Nacional

Machalilla visitados con frecuencia en cada temporada playera, al ser un sitio donde

se asentaron varias culturas, los arqueólogos de varios países del mundo se

interesaron en este lugar de la costa manabita es en esta oportunidad donde los

clientes necesitan de este servicio gastronómico y les agrada el menú ofrecido,

creciendo desde 1970 hasta la actualidad. Los visitantes provienen mayormente de

Estados Unidos, Inglaterra Argentina, y como demanda nacional la ciudad de Quito.

100

ANEXO #3

ENTREVISTA / PROPIETARIOS DE RESTAURANTES

OBJETIVO: Conocer la funcionalidad del restaurante

NOMBRE: María Toro

CARGO: Propietario

FECHA: 27/10/2016

Lugar: Sabor Playero

HORA: 2:44

1. ¿Cuánto tiempo lleva en el cargo?

Señorita desde que era una joven mi madre me enseño a cocinar y aprender del

negocio.

2. ¿Tiene estrategias de comercialización aplicadas en su restaurante, tales como

ofertas, promociones, entre otras?

Bueno si vendemos los platos de mariscos a un precio barato trato de rebajar

las personas que mas me compran son especialmente de la sierra.

3. Según su criterio ¿Qué tipo de menú prefieren sus clientes?

Lo que mas piden los clientes es el viche de pescado y viche de camarón.

101

4. ¿Qué medios utiliza para conocer el nivel de satisfacción de sus clientes?

Ya lo primero que hago es preguntarle como estuvo el plato me hago amigos

de ellos brindándoles confianza.

5. ¿Qué acciones realiza para que sus clientes obtengan excelente atención y se

vayan satisfechos?

Para eso trato de servirles con amabilidad cada plato.

6. ¿Qué acciones ejecuta cuando un cliente realiza una queja o surge algún

inconveniente en relación al producto recibido?

En esa situación trato de ser cordial no dejándome llevar por la ira.

7. ¿Cómo calificaría la relación que mantiene con sus empleados?

Si es de empleados bueno son mucho más que eso todo los que trabajamos

aquí son mis hijos siendo un ambiente tranquilo.

8. ¿Cómo calificaría el trabajo que realizan sus empleados?

Muy buena

9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le da

al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?

Lo primero que les digo que mantengan la tranquilidad ante el cliente para no

caer en la discusión porque eso se ve feo y que saluden con atención.

102

10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información relacionada

con su desempeño o inherente al funcionamiento de su restaurante?

Mí manera de comunicar es abierta nos reunimos y nos ponemos de acuerdo

para realizar lo que nos hemos propuesto.

11. ¿Cómo maneja los conflictos que surgen entre sus empleados y que están

afectando a su establecimiento?

No señorita problemas no se han presentado.

12. ¿Qué tipo de beneficios o incentivos le da sus trabajadores en relación a su

desempeño dentro del restaurante?

Mmm lo único que les digo es que esto será para ellos y que traten de hacer

bien las cosas porque este negocio va a ser de ellos, y les pago conforme a lo

vendemos.

13. ¿Cuáles son los problemas externos que podrían o están afectando a su

restaurante?

Quisiera arreglar lo que hace falta para que se vea bonito mi restaurante

14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la calidad

del servicio que está prestando?

Sí quisiera innovar la fachada todo lo que haga falta para que se vea bonito.

103

ANEXO#4

NOMBRE: Leonor Baque

CARGO: Propietaria

LUGAR: Shadana

FECHA: 27/10/2016

HORA: 16:00


Tengo 4 años desde el 2008



Ofrecemos descuentos a grupos nacionales e internacionales otorgando

gratuitamente a guías y a conductor el almuerzo todo el año.


El menú preferido es el viche de pescado, chicharrón de pescado con ensalada

criolla.

104


Me agrada conversar con el cliente estar atenta a cada mesa observando que

no les falte nada.


vayan satisfechos?

Siendo un lugar visitado por extranjeros contrato personal argentino ya que

ellos hablan el idioma ingles para tener una mejor comunicación y así brindar

un mejor servicio.



Cuando se suscitan las quejas inmediatamente las disculpas están porque de

esta manera se tiene mejor acogida.


En cuanto al personal que labora aquí son mis familiares, siendo personas

confiables que conocen del área de restauración con experiencia certificada.


Es excelente la relación que tenemos

105

9. Al momento de contratar personal ¿cuáles son las indicaciones previas que le

da al mismo? ¿Tiene algún manual o guía que le entrega a su trabajador?

Al momento de contratar al personal las directrices que les digo es que estén

pendientes por ejemplo si algún objeto de valor se les quedo reportar con

rapidez, aplicar el procedimiento debido de mantelería, cubertería, también les

sugiero que estudien debidamente la carta de menú.

10. ¿De qué forma comunica a sus empleados algún tipo de información

relacionada con su desempeño o inherente al funcionamiento de su

restaurante?

La manera de comunicarme con los chicos es amena invitándolos a una

noche de integración abriendo conversaciones y así saber lo que esta

sucediendo.



El manejo de conflictos se sobrelleva con discreción



Los incentivos otorgados al personal son alojamiento, remuneración

económica.

106


restaurante?

En si que afecten no creo pero si me gustaría mejorar la imagen del local

14. ¿Qué considera debería mejorar su establecimiento para poder elevar la

calidad del servicio que está prestando?

Consideraría de mucha ayuda que para elevar mi nivel de calidad

necesitaría de un presupuesto monetario para innovar mi restaurante.

107

ANEXO#5

NOMBRE: Matilde Toro

CARGO: propietaria

LUGAR: Vista al Mar

FECHA: 28/10/2016

HORA: 14:00


Llevo 10 años



Lo que yo hago es que las promociones se mantengan en temporadas altas y

bajas, ofreciendo precios cómodos en los platos de mariscos.


El menú más solicitado es el viche de pescado, ceviche de pescado

acompañado de aguacate.


El método que utilizo es implantar una relación personal y amena con cada

cliente.

108


vayan satisfechos?

La acción que realizo es observar detenidamente la atención otorgada por mi

personal.



Cuando se presentan inconvenientes con el cliente asumo la responsabilidad

de lo sucedido con calma de manera profesional.


La considero una relación equilibrada, me agrada motivarlos a ser mejor y a

valorar la visita del cliente.


La califico sinceramente amena.



Cada vez que contrato personal nuevo las indicaciones previas que les digo es

que la imagen externa en este caso del mesero sea agradable, el conocimiento

de la carta de menú que lo exponga con fluidez conectando directamente con

el cliente.

109



restaurante?

La manera en que comunico algún tipo de información es convocarlos a

reuniones.



Los conflictos son sobrellevados a puerta cerrada no permito que se

expandan evitando así conflictos en el ambiente laboral.



El beneficio e incentivo, que les permito es acogerse a la entrega de propinas

respetando su ganancia del día.


restaurante?

No tengo problemas externos.



Sí considero que debería abrirse apoyos económicos para mantener las

instalaciones en constante renovación

110

ANEXO#6

NOMBRE: Zoila Mendoza

CARGO: propietaria

LUGAR: El Marinero

FECHA: 29/10/2016

HORA: 16:00


Llevo 3 años



Vendo desayunos con menús propios de la gastronomía manabita


Tigrillos, bolón, café de pasar, corviches.


Les pregunto si les agrado el menú para mi esa es una manera directa de

saber si les agrado ..

111


vayan satisfechos?

La acción que realizo es tratar de servir con amplia amabilidad.



Si hay reclamos por parte del cliente trato de darle la razón,


La relación con el personal es tranquila, el trabajo que realiza su personal es

muy bueno.


El trabajo que realiza mí personal es muy bueno.



Las indicaciones como usted dice es enseñarles la preparación de cada plato,

la atención hacia el comensal, los modales al instante de servir.



restaurante?

112

La forma de comunicar alguna información es convocarlos con tiempo

dialogar por ejemplo cuando estamos en víspera de un feriado se organiza lo

que vamos a vender.



Los conflictos los resuelvo de forma abierta y clara.



A mi me gusta pagar el sueldo a tiempo entonces por ese lado pienso que es

un beneficio para ellos.


restaurante?

Bueno problemas externos no me afectan.



Consideraría muy bueno recibir apoyo económico constante de organismos

estatales para mejorar en la imagen de nuestros locales.

113

ANEXO#7

NOMBRE: Amada Tómala

CARGO: propietaria

FECHA: 30/10/2016

LUGAR: caracol marino

HORA: 10:00


Llevo más o menos 4años



Sí, vendemos mas económicos preguntan los precios por ejemplo un plato de

ceviche valorado en 4 dólares en otro restaurante aquí le dejamos en 2 dólares

entonces esa es la promoción .


Lo que mas sale de almuerzo es el viche de camarón y ceviche de pescado


No para que aquí los clientes se van alegres.

114


vayan satisfechos?

Ser atenta les hago muchas preguntas como si le gusto el menú.



Ay veces que algunos no se sienten satisfechos lo que yo hago es darle la

razón.


Hay muy buena la relación.


Excelente tienen experiencia han trabajado en restaurantes entonces eso

cuenta para brindar buena preparación en el menú.



Bueno que la cordialidad con el cliente nunca falte



restaurante?

115

Los llamo para decirles que hay que hacer



No aquí no se han presentado conflictos



Les pago acorde a lo vendido


restaurante?

No aquí no hay problemas externos.



Bueno yo quisiera arreglar esto las paredes el piso que nos traten a todos por

igual.

116

ANEXO#8

ENTREVISTA PERSONAL DE RESTAURANTE – MESERO

OBJETIVO: Identificar el nivel de formación y satisfacción que tienen los

empleados para desempeñar el cargo que tienen.

NOMBRE: Juan Toro

LUGAR: Sabor Playero

FECHA: 27/10/2016

HORA: 15:00

1. ¿Hace cuánto tiempo trabaja en este restaurante?

Hace 5 años

2. ¿Cuándo inicio trabajando aquí tenía experiencia o formación en el cargo que

estaba desempeñando?

Bueno si experiencia básica ya aquí fui mejorando mi saber con la cocina.

3. ¿Ha recibido capacitación referente al cargo que desempeña por parte de la

empresa para la cual trabaja?

He recibido por el ministerio de turismo cada año ,yo si asisto porque me

ayuda.

4. ¿En qué áreas y hace que tiempo recibió su última capacitación?

En el área de servicio al cliente

117

5. ¿Ha podido aplicar los conocimientos adquiridos en las capacitaciones?

Claro ayuda a comprender lo importante que es atender con excelencia.

6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al

cliente?

He si conozco la mayoría de los platos.

7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para atender un cliente desde que

llega hasta que se retira?

Lo saludo le muestro la carta y hago lo que me pida

8. ¿Tiene posibilidades de crecimiento laboral en el restaurante?

Si me ayuda a crecer en la economía y en conocimiento culinario.

9. ¿Considera adecuado los horarios de trabajo que debe cumplir?

Si estoy bien

10. ¿Qué aspectos considera deben mejorar para mejorar su desempeño?

Recibir mucha mas capacitaciones

11. ¿Cuáles son las quejas comunes de los clientes?

A veces es el tiempo de entrega

118

ANEXO#9

NOMBRE: Michelle Pozo

Lugar: Shadana

FECHA: 27/10/2016

HORA: 16:00


Bueno desde muy joven más o menos cuando cumplí los 17 años



Si muy poca formación.



Si pero no en gran manera.


Áreas de atención al cliente


Si como no los he puesto en marcha

119


cliente?

No muy empapada soy sincera a veces me olvido.



Lo básico lo saludo y le invito a pasar.


Si se aprende mucho.


Si para mi son adecuados.


Aspecto como tener uniforme acorde.


Los precios se quejan ciertos clientes.

120

ANEXO#10

NOMBRE: Ana Tumbaco

Lugar: Vista al MAR

FECHA: 28/10/2016

HORA: 10:00


Aproximadamente 5 años.



Si lo primero es que ya sabia como se preparaba los platos de mariscos lo cual

me ayudo.



Si cada año por el G.A.D municipal.


En el área de Manejo de clientes con actitud positiva.


121

Si mucho.


cliente?

Si se como vender.



Le ofrezco mí ayuda y le ofrezco con amabilidad el menú.


Si las oportunidades son buenas.


Bueno si hay que trabajar full.


Desearía saber mucho mas en como se atiende bien al cliente.


Depende que humor tenga el cliente unos se quejan por el tiempo y otros

porque buscan precios baratos.

122

ANEXO# 11

NOMBRE: Edison Parrales

Lugar: El Marinero

FECHA: 29/10/2016

HORA: 16:00


Desde mis 18 años .



Si estudie en el colegio gastronomía.



Por parte de la empresa no pero si por el Ministerio de Turismo.


En el área de atención al cliente hace un año.


Los aplico cuando es necesario.

123


cliente?

Si de ley hay que saber.



Saludo le respondo si tiene preguntas del menú.


Si mucha posibilidad.


Por lo general se trabaja mas en temporadas altas pero es mejor ganamos

todos.


Relacionado a mi necesito mejorar mi carácter tener paciencia.


El tiempo de entrega en temporadas altas

124

NEXO#12

NOMBRE: Nelson Pincay

Lugar: Caracol Marinero

FECHA: 30/10/2016

HORA: 14:00


Hace un año



No fui poco a poco aprendiendo.



Si nos aconsejan que debemos dar un buen trato.


Si en servicio al cliente.


En cierta manera si.

125


cliente?

Si es necesario me ayuda a vender.



Saludarlo dejar que ingrese y darle la carta del menú.


Si hay posibilidad de conocer de como dirigir un restaurante.


Si son adecuados.


Que el trato siempre sea bueno por parte de nuestros jefes.


Los precios que sean baratos, y que no nos demoremos en la entrega.

126

ANEXO#13

ENTREVISTA PERSONAL DE RESTAURANTE - COCINERO

OBJETIVO: Identificar el nivel de formación y satisfacción que tienen los

empleados para desempeñar el cargo que tiene

NOMBRE: Maribel Catagua

Lugar: Sabor Playero

FECHA: 30/10/2016

HORA: 16:00


Más o menos 7 años



Si me gusto cocinar siempre.



Si por el ministerio de turismo.


Si en manipulación de alimentos

127


Si me ha enseñado a conocer los tiempos de duración de los alimentos.


cliente?

Si se de lo que lleva cada plato

7. ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?

Lavarme las manos y ver que todo este en buen estado.


Si me ayuda a tener experiencia en la cocina.


Si en cocina no hay ora de salida cuando hay que atender a los clientes.


Conocer más de la preparación de platos.


.Es el tiempo de espera.

128

ANEXO#14

NOMBRE: Ericka Pincay

Lugar: Shadana

FECHA: 31/10/2016

HORA: 16:00


Trabajo hace 3 años



Si muy poca.



Si por el ministerio de turismo.


Si en manipulación de alimentos.


Si me ha enseñado a conocer los tiempos de congelamiento.

129


cliente?

Si hay que saber.


Verificar que todo este en orden.


Si de manera económica me ayuda a obtener lo que necesito.


Si son adecuados


Saber platos internacionales.


Es el tiempo de espera.

130

ANEXO#15

NOMBRE: Sara Choez

Lugar: Vista al Mar

FECHA: 31/10/2016

HORA: 11:00


Yo trabajo ahora poco como hace 2 años



Bueno lo básico pero conforme trabajo he aprendido .



Si, he recibido capacitación por el ministerio de turismo he recibido siempre



131


Si me ha enseñado a conocer que se necesita para mantener el aseo en la cocina.

6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?

Si es obligación conocer.

7 ¿Cuál es el procedimiento que usted realiza para preparar los alimentos?

Como conocemos lavarse las manos, tener los alimentos tapados para que la

mosca no se asiente.


Si se aprende algo nuevo y lo económico lo mas importante.


Si son flexibles.


Conocer mucho mas quisiera hacer platos de otros países.


Unos es el tiempo otros el precio otros miran como es el local.

132

ANEXO# 16

NOMBRE: Manuel Miranda

Lugar: El Marinero

FECHA: 31/10/2016

HORA: 11:00


Yo trabajo ahora poco como hace 2 años



Bueno lo básico pero conforme trabajo he aprendido .



Por el ministerio de turismo he recibido siempre




Si me ha enseñado a conocer que se necesita para mantener el aseo en la cocina.

133

6.¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?

Si es obligación conocer.


Como conocemos lavarse las manos, tener los alimentos tapados para que la mosca

no se asiente.


Si se aprende algo nuevo y lo económico lo mas importante.


Si son flexibles.


Conocer mucho mas quisiera hacer platos de otros países.


Unos es el tiempo otros el precio otros miran como es el local.

134

ANEXO#17

NOMBRE: María Guaranda

Lugar: Caracol Marinero

FECHA: 31/10/2016

HORA: 11:00


Trabajo hace 5 años



Si en el colegio me dieron gastronomía.



Departe del Mintur y el G.A.D. cada año


En manipulación de alimentos


Si la importancia de conocer como se organiza el área de cocina

135

6. ¿Está familiarizado con el menú del restaurante al momento de sugerir al cliente?

Por supuesto es muy necesario


Revisar que todo este limpio.


Si se aprende mucho.


Si son adecuados.


Que nos den capacitaciones mas seguido.


Por mi lado no he escuchado quejas.

136

ANEXO#18

Universidad de Guayaquil

Facultad de comunicación Social

Carrera de Turismo y Hotelería

Encuesta dirigida a los clientes

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de los visitantes que acuden a los

restaurantes independientes ubicados frente al malecón de Puerto López.

PROCEDENCIA:

SEXO: EDAD:

¿Qué lo motivo a visitar Puerto López?

Atractivos turísticos

Visita a familiares

Gastronomía

Otros. ¿Cuál? ______________

¿Cómo conoció del restaurante?

TV

Radio

Redes Sociales

Prensa escrita

Amigos

137

Familiares

Otro. ¿Cuál? ________

El equipamiento e instalaciones del restaurante las considera:


La presentación de los platos es:


En escala del 1 al 5 califique el servicio recibido en el restaurante, siendo 1 la

puntuación más baja y 5 la puntuación más alta.

¿Qué aspectos son importantes para usted a la hora de elegir un restaurante?

__ Menú

Instalaciones y equipamiento

Precio

Ubicación

Imagen de los empleados

CRITERIO 1 2 3 4 5

Actitud de servicio de los empleados

Tiempo de entrega del producto

solicitado

Relación producto- precio.

Organización y limpieza del restaurante

Imagen del personal

138

¿Visitaría nuevamente el restaurante?

o Totalmente de acuerdo

o De acuerdo

o Parcialmente de acuerdo

o En desacuerdo (quizás)

o Totalmente en desacuerdo

139

Ilustración 1: Restaurante independiente (Ana Paredes Elaje)

Ilustración 2: Restaurante independiente Saghana (Ana Paredes Elaje)

140



UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE COMUNICACIÓN …repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/15056/1/ANA PAREDES ELAJ… · carrera de hoteleria y turismo trabajo de titulaciÓn previo

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