UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD SEDE SUR CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA “Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y propuesta” Proyecto de Investigación presentado como requisito parcial para aprobar el trabajo de titulación, para optar el título de Licenciada en Asistencia Ejecutiva de Gerencia Autora: SANDRA JACQUELINE VALLADARES PAREDES Tutor: Msc. ANGEL MONTALUISA Quito, noviembre 2016
160
Embed
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD SEDE SUR …
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD SEDE SUR
CARRERA ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas
caso Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y propuesta”
Proyecto de Investigación presentado como requisito parcial para aprobar el
trabajo de titulación, para optar el título de
Licenciada en Asistencia Ejecutiva de Gerencia
Autora:
SANDRA JACQUELINE VALLADARES PAREDES
Tutor:
Msc. ANGEL MONTALUISA
Quito, noviembre 2016
ii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Sandra Jacqueline Valladares Paredes en calidad de autora del trabajo de
investigación: “Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los
ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, autorizo a
la Universidad Central del Ecuador hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o parte de los que contiene esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en
los artículos 5, 6, 7,8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y
su Reglamento.
Asimismo, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la
digitación y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual,
de conformidad a lo dispuesto en el Art. 144 de la Ley Orgánica de Educación
Superior.
Firma
Sandra Jacqueline Valladares Paredes
C.C. Nº 1713823860
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo, Ángel Eduardo Montaluisa Vivas, en calidad de tutor del trabajo de titulación
“Capacitación del cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas
caso Bodegas del Mercado Mayorista y propuesta”, elaborado por la estudiante
Sandra Jacqueline Valladares Paredes, estudiante de la Carrera de Asistencia
Ejecutiva de Gerencia de la Universidad Central del Ecuador, considero que el
mismo reúne los requisitos y méritos necesarios en el campo metodológico y en el
campo epistemológico, para ser sometido a la evaluación por parte del jurado
examinador que se designe, por lo que lo APRUEBO, a fin de que el trabajo
investigativo sea habilitado para continuar con el proceso de titulación
determinado por la Universidad Central del Ecuador.
En la ciudad de Quito a los 12 días del mes de octubre del año 2016.
Firma
Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
C.C Nº 1704429875
iv
DEDICATORIA
Este trabajo de investigación va dedicado a mi madre Elva María Paredes y a mi
hermana Amparo Valladares por estar siempre pendientes de mí enviándome
bendiciones cada día, a mi esposo Juan Revelo quien con su amor y paciencia me
impulsa cada día, porque desea lo mejor para mí.
A mis hijos Pablo, Josselyn y Jimena por quienes me he esforzado para alcanzar
mi sueño que es culminar la universidad y obtener mi título pues son mi
inspiración, porque deseo enseñarles que nunca es tarde para estudiar y que la
preparación es el mejor remedio para la ignorancia.
A mis compañeras con quienes cursé mis cuatro años de estudios, ya que con sus
locuras y colaboración supieron hacer mis días agradables. Siempre apoyándome
cuando en algunas ocasiones me sentí agobiada, fueron el complemento en mi
vida y sé que esta amistad permanecerá por largo tiempo.
v
RECONOCIMIENTOS
A mi tutor Magister Ángel Montaluisa por guiarme y compartir sus
conocimientos para una correcta realización del trabajo de investigación.
A mis profesores quienes en cada semestre sembraron en mí, conocimientos los
cuales fueron aplicados en el transcurso de la realización de mi trabajo.
Al Ingeniero Patricio Padilla presidente de la Asociación de Comerciantes de
Abastos del Mercado Mayorista de Quito, por la apertura en permitirme realizar
mi investigación en ese lugar.
Al Señor Danny Salas por su colaboración en proporcionarme la información
necesaria con la cual pude realizar el presente trabajo.
A los señores propietarios de las bodegas de Abastos del Mercado Mayorista de
Quito por su apertura para la recolección de datos los cuales son de importancia
en mi investigación.
vi
ÍNDICE GENERAL
pág
LISTA DE CUADROS viii
LISTA DE GRÁFICOS x
RESUMEN xii
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO
I DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 4
1.2 Planteamiento del problema 5
1.3 Formulación del problema 8
1.4 Preguntas directrices 8
1.5 Objetivo general 8
1.6 Objetivos específicos 8
1.7 Justificación 9
II MARCO GENERAL 10
2.1 Marco referencial 10
2.1.1 Marco teórico 10
2.1.2 Marco conceptual 14
2.1.2.1 Gestión de talento humano 14
2.1.2.2 Capacitación 18
2.1.2.3 Desempeño 21
2.1.2.4 Gestión financiera 23
2.1.2.5 Ventas 26
2.1.2.6 Proceso de ventas 28
2.1.3 Marco Legal 29
2.1.4 Trabajos previos 32
2.1.5 Definición de términos 33
2.2 Diagnóstico 34
2.2.1 Realidad contextual 34
2.2.2 Situación actual 35
III METODOLOGÍA 37
3.1 Diseño de la investigación 37
3.2 Operalización de variables 38
3.3 Población y muestra 39
3.4 Instrumento 39
vii
3.5 Análisis de confiabilidad 39
IV DISCUSIÓN 41
4.1 Prodedimiento de la ejecución 41
4.2 Análisis e interpretación de resultados 41
4.3 Resultados 83
4.4 Limitaciones 86
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 87
5.1 Conclusiones 87
5.2 Recomendaciones 87
VI PROPUESTA 89
6.1 Justificación 89
6.2 Objetivo general 89
6.3 Objetivos específicos 89
6.4 Ubicación sectorial y física 90
6.5 Factibilidad 90
6.6 Descripción de la propuesta 90
6.7 Metodología 127
6.8 Impacto 127
6.9 Evaluación 127
BIBLIOGRAFÍA 128
ANEXOS
A
Esquema de secciones y vías del Mercado
Mayorista 130
B Encuesta a propietarios 131
C Encuesta usuarios 133
D Alfa de Cronbach instrumento de propietarios 135
E Alfa de cronbach instrumento usuarios 136
F Tabulación cuestionario propietarios 137
G Tabulación cuestionario usuarios 138
H Fotografías oficina de ASOCAMM y bodegas 139
I Currículo vitae 140
J Abstract 141
K Aprobación solicitud Mercado Mayorista 142
L Currículo vitae experto 143
M Validación experto 145
N Validación de instrumento de investigación 146
viii
LISTA DE CUADROS
CUADRO pág
Cuadro 1 Operalización variable 1 38
Cuadro 2 Operalización variable 2 38
Cuadro 3 Contratación de personal 42
Cuadro 4 Capacitación a empleados 43
Cuadro 5 Atención al cliente 44
Cuadro 6 Capacitación en atención al cliente 45
Cuadro 7 Conocimiento en atención al cliente 46
Cuadro 8 Capacitación como iniciativa del propietario 47
Cuadro 9 Satisfacción del cliente con el servicio 48
Cuadro 10 Importancia de la capacitación 49
Cuadro 11 Desempeño 50
Cuadro 12 Mejora en ingresos 51
Cuadro 13 Fidelidad de clientes 52
Cuadro 14 Calidad en atención al cliente 53
Cuadro 15 Expectativa en ventas 54
Cuadro 16 Técnicas de venta 55
Cuadro 17 Tipos de cliente 56
Cuadro 18 Preventa 57
Cuadro 19 Fidelidad de clientes 58
Cuadro 20 Capacitación vs. ventas 59
Cuadro 21 Contrataciones del personal 60
Cuadro 22 Capacitación a empleados 61
Cuadro 23 Facultades para atender al cliente 62
Cuadro 24 Capacitación en atención al cliente 63
Cuadro 25 Conocimiento de atención al cliente 64
Cuadro 26 Capacitación como iniciativa del propietario 65
Cuadro 27 Satisfacción con el servicio 66
ix
Cuadro 28 Importancia de la capacitación 67
Cuadro 29 Expectativas del cliente 68
Cuadro 30 Mejora en ingresos 69
Cuadro 31 Fidelidad de cliente 70
Cuadro 32 Calidad en la atención 71
Cuadro 33 Compras de clientes 72
Cuadro 34 Estrategias de venta 73
Cuadro 35 Diferencia entre clientes 74
Cuadro 36 Presentación personal 75
Cuadro 37 Fidelidad del cliente 76
Cuadro 38 Capacitación Vs ventas 77
Cuadro 39 Parqueaderos 78
Cuadro 40 Tarjetas de crédito 79
Cuadro 41 Horario de atención 80
Cuadro 42 Servicio a domicilio 81
Cuadro 43 Servicio de fletes 82
Cuadro 44 Recursos 91
Cuadro 45 Cronograma 92
x
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO pág
Gráfico 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano 14
Gráfico 2 Ubicación del Mercado Mayorista 35
Gráfico 3 Representación pregunta 1 42
Gráfico 4 Representación pregunta 2 43
Gráfico 5 Representación pregunta 3 44
Gráfico 6 Representación pregunta 4 45
Gráfico 7 Representación pregunta 5 46
Gráfico 8 Representación pregunta 6 47
Gráfico 9 Representación pregunta 7 48
Gráfico 10 Representación pregunta 8 49
Gráfico 11 Representación pregunta 9 50
Gráfico 12 Representación pregunta 10 51
Gráfico 13 Representación pregunta 11 52
Gráfico 14 Representación pregunta 12 53
Gráfico 15 Representación pregunta 13 54
Gráfico 16 Representación pregunta 14 55
Gráfico 17 Representación pregunta 15 56
Gráfico 18 Representación pregunta 16 57
Gráfico 19 Representación pregunta 17 58
Gráfico 20 Representación pregunta 18 59
Gráfico 21 Representación pregunta 1 60
Gráfico 22 Representación pregunta 2 61
Gráfico 23 Representación pregunta 3 62
Gráfico 24 Representación pregunta 4 63
Gráfico 25 Representación pregunta 5 64
Gráfico 26 Representación pregunta 6 65
Gráfico 27 Representación pregunta 7 66
Gráfico 28 Representación pregunta 8 67
xi
Gráfico 29 Representación pregunta 9 68
Gráfico 30 Representación pregunta 10 69
Gráfico 31 Representación pregunta 11 70
Gráfico 32 Representación pregunta 12 71
Gráfico 33 Representación pregunta 13 72
Gráfico 34 Representación pregunta 14 73
Gráfico 35 Representación pregunta 15 74
Gráfico 36 Representación pregunta 16 75
Gráfico 37 Representación pregunta 17 76
Gráfico 38 Representación pregunta 18 77
Gráfico 39 Parqueaderos 78
Gráfico 40 Tarjetas de crédito 79
Gráfico 41 Horario de atención 80
Gráfico 42 Servicio a domicilio 81
Gráfico 43 Servicio de fletes 82
xii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
CARRERA DE: ASISTENCIA EJECUTIVA DE GERENCIA
El cliente interno en atención al usuario y los ingresos por ventas Caso Bodegas
del Mercado Mayorista de Quito y propuesta.
Autora: Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
Noviembre de 2016
RESUMEN
La globalización y el desarrollo de las TIC han ocasionado que los negocios sean
más competitivos día a día, lo cual ha hecho necesaria la capacitación del cliente
interno en todas las áreas y en lugares donde se realiza comercialización y
contacto con el usuario con mucha razón. La capacitación en atención al usuario
es el medio por el cual los negocios amplían sus ingresos, por ello es
indispensable potencializar al capital humano de los mismos, porque esto aportará
a que se otorgue una correcta atención y por consiguiente los clientes se tornen
fieles a la empresa. Se debe tomar en cuenta que al atender al cliente para la
realización de una venta, no es solo una actividad esto es un proceso, el cual se lo
debe tomar en serio, pues en la actualidad el cliente es más exigente y si no se
cumple con sus expectativas buscará un proveedor que si lo haga. El presente
trabajo se lo realizó mediante una investigación a los propietarios de las bodegas
de abastos del Mercado Mayorista de Quito, a los cuales se les aplicó un
cuestionario del que se desprendió lo siguiente; que la capacitación es importante
para mantener a los clientes, pero que además de capacitarse es necesario poner en
práctica los conocimientos recibidos pues esto se evidencia en el desempeño de
cada comerciante y por lo mismo en los ingresos que reflejen sus negocios, razón
por la cual a petición de los comerciantes se decidió crear como propuesta un
manual de atención al cliente, mismo que servirá como apoyo y medio de
consulta para reforzar lo aprendido. Esto a la vez beneficiará a sus usuarios
porque existirá un cambio en la cultura de servicio o atención al cliente.
Términos Descriptivos:
Capacitación – cliente interno – cliente externo – atención - ventas - proceso de
ventas
xiii
ABSTRACT
CENTRAL UNIVERSITY OF ECUADOR
CAREER OF: EXECUTIVE MANAGEMENT ASSISTANCE
The internal customer in attention to the user and the sales revenue
Case Warehouses of the wholesale of Quito and proposal.
Author: Sandra Jacqueline Valladares Paredes
Tutor: Magister Ángel Eduardo Montaluisa Vivas
November 2016
SUMMARY
Globalization and the development of TICs have caused businesses to be more
competitive day by day, which has made it necessary to train the internal customer
in all areas and in places where it is done marketing and contact with the user with
great reason. Training in customer service is the means by which businesses
increase their income, so it is essential to boost their human capital, because this
will contribute to a correct attention and therefore customers become faithful to
the business. It should be taken into account that when attending the client for the
realization of a sale, it is not only an activity this is a process, which should be
taken seriously, because today the client is more demanding and if it is not met
With your expectations you will look for a provider who does. The present work
was carried out by means of an investigation to the owners of the warehouses of
supplies of the Wholesale Market of Quito, to which they were applied a
questionnaire from which the following came out; that training is important to
keep customers, but that in addition to training is necessary to put into practice the
knowledge received as this is evident in the performance of each trader and
therefore the income that reflect their business, which is why at the request of the
merchants it was decided to create as a proposal a manual of customer service,
which will serve as support and a means of consultation to reinforce what has
been learned. This will benefit your users because there will be a change in the
culture of service or customer service.
Descriptive Terms:
Training - internal customer - external customer - care - sales - sales process
1
INTRODUCCIÓN
La globalización y el desarrollo de las TIC hace que cada día el mundo de los
negocios sea más competitivo tal es así que las empresas se han preocupado por
mantener capacitados a sus empleados pues de esta forma los potencializan y
desarrollan habilidades y destrezas en la realización del trabajo que desempeñan.
Los propietarios y administrativos han decidido invertir en su capital humano
porque de este depende el movimiento de la empresa y mientras más preparado se
encuentre la empresa contará con más ingresos lo cual le dará prestigio y
continuidad en el tiempo.
Por ello no se puede considerar que capacitar al personal es un gasto sino que es
una inversión porque los frutos de esta se recogerán con el pasar del tiempo y a la
vez ayudará a que su personal se sienta comprometido con la empresa.
Si bien es cierto se dice que cada persona tiene facultades innatas para realizar la
atención al cliente, la capacitación apoya y reafirma los conocimientos haciendo
que los datos empíricos tengan una base en la cual sustentarse.
Este pensamiento lo mantienen por lo general los pequeños comerciantes quienes
heredan en algunas ocasiones sus negocios yendo de generación en generación y
por ende los conocimientos se receptan de unos a otros.
Por esta razón se enfocan solamente en vender, dejando de lado la forma en la
cual atienden a sus clientes, se está olvidando que los clientes son cada vez más
demandantes en cuanto a calidad en productos y servicio.
Algunos comerciantes a pesar de haber asistido a cursos de capacitación aunque
esporádicos, hacen caso omiso a los conocimientos recibidos, haciendo que sus
clientes se sientan inconformes con la atención y dejen de asistir a realizar sus
compras en este sitio. Debido a lo expuesto anteriormente se ha realizado el
presente trabajo que tiene por título “Capacitación al cliente interno en atención
al usuario y los ingresos por ventas caso Bodegas del Mercado Mayorista de quito
y propuesta” el cual consta de seis unidades distribuidas de la siguiente forma:
2
Capítulo I - El problema
Mediante una observación previa se buscará el posible problema existente en las
bodegas de abastos del Mercado Mayorista de la ciudad de Quito.
Capítulo II – Marco teórico y conceptual
Son varios criterios de autores expuestos en teorías las cuales ayudan a sustentar
el tema y comprender el problema. Además mediante los conceptos se conocerá
lo que cada término significa dentro del mismo, como son; capacitación, cliente
interno y externo, atención al cliente, ventas.
Capítulo III – Metodología
Esta investigación es documental y de campo, documental porque se requiere del
acceso a libros, revistas y documentos que aporten a la misma y de campo porque
se necesita de la observación para buscar el problema y describirlo tal y como
surge. Se aplicará una prueba piloto para luego realizar el análisis de confiabilidad
y posteriormente mediante la aplicación de un cuestionario se obtendrá la
información necesaria para extraer resultados y comprobar si el problema existe o
no.
Capítulo IV – Discusión
Se da a conocer paso a paso la forma en la cual se realizó la investigación desde
su inicio, se realizan las gráficas que representan los datos obtenidos, se analizan
los resultados y se procede a la discusión de los mismos.
Capítulo V – Conclusiones y Recomendaciones
Mediante el análisis de los resultados obtenidos se desprendieron las conclusiones
y las respectivas recomendaciones las cuales ayudaron, en la elección de la
propuesta, misma que debe estar de acuerdo al contexto y factibilidad de
realización.
3
Capítulo VI – Propuesta
En esta se encuentra el manual de atención al cliente con sus respectivos objetivos
y capítulos como son: el cliente, servicio, calidad del servicio, preventa, venta y
posventa, qué hacer cuando el cliente tiene un problema, tipos de clientes.
4
CAPÍTULO I
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1.1 Antecedentes
En América Latina desde los años sesenta se empezó a implantar sistemas de
aprendizaje enfocados en trabajos industriales por ello se crean las Instituciones
de Formación Profesional. En un principio estas Instituciones eran costosas y
solamente se centraron en la capacitación en manufactura y construcción.
Ya en los años ochenta se plantea revisar en todos los países el modelo de
capacitación tradicional y del papel que ocupa el Estado en este tema y se realizan
cambios en la capacitación.
Según la revista Ecu Red que cita al Centro Interamericano de Investigación y
Documentación sobre Formación Profesional el cual dice que “en países como
Argentina, Chile, Uruguay, Perú y Colombia se crearon programas estatales de
capacitación dirigidos a ocupaciones con grado de calificación con pasantía, los
que trataban de involucrar al sector privado demandante”. Se puede evidenciar
que en cada país su gobierno se interesó por preparar a sus habitantes para que
puedan ser competitivos en el campo laboral.
En los años noventa ya se observa un cambio debido a que hay un incremento de
la participación de las empresas pues empiezan a financiar los cursos de
capacitación.
A inicios del siglo XX con la aparición de la tecnología y de acuerdo con la
globalización se hizo indispensable que las personas se instruyan en esta rama
pues se incrementó la competitividad entre empresas, razón por la cual se tornó
necesario capacitar a los empleados o clientes internos para que desarrollen sus
habilidades. Pues en esta época el comercio se vuelve globalizado porque los
5
negocios van de un continente a otro tan solo en segundos y toda la información
se da en tiempo real.
En la actualidad la capacitación es una parte importante en la gestión de Talento
Humano porque cuando un empleado se desarrolla en conocimiento aporta mejor
en sus actividades y por lo mismo aumentan los ingresos de la empresa.
(Mejía, 2012) Según Zelaya, en El Salvador, las empresas aportan el 1% del
monto de su planilla destinado a este objetivo, el porcentaje es el mismo, en
Honduras y Guatemala. En el caso de Costa Rica se destina el 1.5% y
Nicaragua supera con un 2%. Esto es a nivel de datos que van enlazados a
formación con entidades gubernamentales y establecidas por la ley.
Las empresas deben destinar una parte del presupuesto anual para capacitar a sus
empleados y luego de haber realizado esto, debe crear programas para retener a
sus empleados porque serán solicitados por la competencia pues cuentan con el
potencial necesario para realizar un buen trabajo.
(Educa.com, 2005) Según el V Congreso Internacional de Educación Virtual cuyo
tema es “Evaluación de la capacitación y su impacto en el desempeño individual y
organizacional, la capacitación eleva los niveles de ingresos de las organizaciones
y para medir el conocimiento se debe observar factores como el nivel de
eficiencia, eficacia, y el impacto de los resultados de la empresa.
1.2 Planteamiento del problema
Para definir a las personas que laboran dentro de una empresa se han tomado
varios términos como son: a) empleados, b) trabajadores, c) obreros, d) recursos
humanos, d) colaboradores, e) talento humano, en la actualidad se le conoce como
cliente interno. Para efectos de esta investigación se lo abordará como cliente
interno.
La capacitación al cliente interno ha venido teniendo gran relevancia debido a que
la competitividad entre empresas es muy grande y es necesario mantener el capital
de la empresa que es el cliente interno bien actualizado en conocimientos y
técnicas las cuales favorecerán a la empresa.
6
Los propietarios de los negocios o el Departamento de Talento Humano son
quienes deben estar preocupados por buscar las capacitaciones en atención al
usuario para su personal e inclusive para ellos mismos. “La atención al cliente es
diferente en cada parte del mundo, los diez países con mejor atención al cliente
son Nueva Zelanda, Canadá, Noruega, Australia, Dinamarca, México, Israel,
Emiratos Árabes Unidos, Brasil y Rusia”. (Mesa Editorial Merca 2.0, 2014)
En Colombia lo realizan cuidadosamente, pues el vendedor se enfoca mucho en
brindar una buena atención, vender y servir al cliente, si éste necesita algún
producto y no lo encuentra, el vendedor le ofrece muchas opciones de tal forma
que termina comprando hasta lo que no había planeado. La estrategia es que el
vendedor sabe cómo dar confianza y seguridad al cliente, porque sabe llegar a él
sirviéndole en algunas ocasiones como asesor.
En Ecuador la atención al cliente era tomada a la ligera, pues solo se consideraba
el hecho de vender y no se le daba la facilidad de escoger que es lo que más le
convenía debido a que se lo amedrentaba a veces solo con la actitud, dándole
poca importancia. Si bien es cierto el objetivo es vender, se debe evitar el olvidar
las técnicas que harán que se capte y conserve al cliente.
En la actualidad en Ecuador la capacitación al cliente interno se ha tomado muy
en serio puesto que al existir gran cantidad de empresas que ofrecen productos
similares, el usuario siempre estará en la disyuntiva de en qué lugar adquirirlos
por ello los gerentes y departamento de Recursos Humanos se han visto en la
necesidad de capacitar a sus trabajadores en todas las áreas y en atención al
usuario porque se ha podido notar que un cliente bien atendido siempre vuelve e
inclusive recomienda los lugares donde compra sus productos.
Las empresas se encuentran divididas en:
1. Por el servicio que prestan: industriales, comerciales, bancarias, entidades
financieras, hospitalarias, universidades.
2. Por el tamaño: grandes, medianas o pequeñas, pymes, microempresa,
unipersonales.
3. Por su Estructura jurídica: públicas y privadas
7
Entre las empresas comerciales están las dicadas al expendio de alimentos como
es el caso de los supermercados y mercados en los cuales la interacción entre el
usuario y el vendedor es constante, razón por la cual los supermercados se han
preocupado en capacitar a sus clientes internos porque la competencia en los
negocios es a gran escala es por ello que cada día se debe plantear estrategias de
cómo realizar las ventas, para lo cual hay que tomar en cuenta factores como son
los valores y las actitudes positivas que tiene el vendedor al momento de
realizarlas pues eso hace la diferencia entre un negocio y otro a más de esto
también se debe considerar que para ello, el cliente interno debe estar capacitado
en cuanto a la forma de atender, de promocionar los productos, del trato hacia el
cliente externo pues las ventas son todo un conglomerado de acciones esta se
convierte en una venta relacional.
(Revilla, 2013) La venta relacional puede definirse como un proceso multi
etapa que enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave
en la identificación de posibles clientes potenciales, desarrollándolos como
clientes y manteniéndolos satisfechos. Dicho proceso se centra en la
creación de una confianza mutua entre vendedor-cliente con el objetivo
último de ofrecer al cliente beneficios anticipados, a largo plazo y de valor
añadido.
El mercado mayorista de la ciudad de Quito es uno de los proveedores de
alimentos y productos de primera necesidad para la población del sur de la ciudad,
el cual está ubicado en la calle Teniente Hugo Ortiz y Ayapamba.
Está dividido en secciones, la de verduras y hortalizas y la sección de abastos; las
cuales están conformadas por bodegas cuyos propietarios en algunos casos son los
responsables de realizar la atención al usuario o cliente externo, efectuándola de
forma empírica, dando poca importancia a la capacitación en atención al usuario y
en algunos casos ésta ha sido realizada de manera esporádica.
Entonces se ha puesto especial énfasis en realizar la venta más no en mantener al
cliente en hacerlo fiel a la bodega reduciendo de esta manera los ingresos pues si
un cliente es bien atendido volverá por varios productos. Existen varios pasos
para realizar la venta como son: preventa, venta y posventa.
8
En el Mercado Mayorista se ha presentado un problema que es la insatisfacción
del cliente de las bodegas de abastos.
1.3 Formulación del problema
¿En qué nivel la capacitación del cliente interno en atención al usuario se
relaciona con los ingresos por ventas de las bodegas del Mercado Mayorista de
Quito?
1.4 Preguntas directrices
1.- ¿Qué es la gestión de talento humano?
2.- ¿Por qué es indispensable capacitar al cliente interno?
3.- ¿Por qué son importantes las ventas en una empresa?
4.- ¿Cuáles son los procesos de venta?
5.- ¿Qué tipos de ingresos existen?
6.- ¿Cuáles son las causas de la disminución de ingresos en las empresas?
1.5 Objetivo general
Determinar si la capacitación del cliente interno en atención al usuario se
relaciona con los ingresos de las bodegas de abastos del Mercado Mayorista de
Quito.
1.6 Objetivos específicos
1.- Identificar si el cliente interno tiene conocimientos de atención al usuario.
2.- Diagnosticar el nivel de capacitación del cliente interno en atención al usuario.
3.- Establecer si existe variación en los ingresos por ventas.
4.- Analizar qué estrategias pueden aportar en la capacitación del cliente interno.
9
1.7 Justificación
En vista de la importancia que tiene para la empresa sus ingresos los cuales
dependen de las ventas y estas de las personas que las ejecutan, es decir el cliente
interno pues es el pilar de la empresa, esta investigación es necesaria para los
empleados y dueños de las Bodegas del Mercado Mayorista de Quito y a través de
la propuesta se colaborará con la solución de los problemas existentes. Pues el
desconocimiento de la atención al usuario es un factor para que los negocios
fracasen, porque se deja de lado al mismo y es entonces cuando se omiten pasos
en los procesos de venta o no se toma en cuenta estos al momento de realizar la
misma. Es factible porque se cuenta con la bibliografía necesaria para sustentar
este trabajo, además se posee los conocimientos y el acompañamiento tutorial
necesarios para aportar con soluciones, y realizar una investigación de calidad
pues es obligación del estudiante retribuir con los conocimientos adquiridos
durante su vida universitaria a la sociedad porque al finalizar la carrera el
siguiente objetivo será su desarrollo profesional y por ende servir a los demás y
tener la satisfacción del deber cumplido.
10
CAPÍTULO II
2. MARCO GENERAL
2.1 Marco referencial
2.1.1 Marco Teórico
(Taylor, 1987) ….”el propósito más importante de los obreros, como así
mismo de los jefes de administración, debe ser la capacitación y desarrollo
de las facultades de cada individuo, de manera tal que pueda efectuar, al
ritmo más rápido y con el máximo de eficiencia, el trabajo que mejor
convenga a sus aptitudes naturales.
Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar que la capacitación es importante
en todos los niveles de las jerarquías dentro de la empresa, que el desarrollo de
cada individuo es importante porque solo así potencializa sus habilidades y
desarrolla sus actividades en menor tiempo y con eficacia.
Por otra parte (Fayol, 1916) entre uno de sus 14 principios de la administración
aporta el de la división del trabajo y dice que “la especialización permite que el
individuo acumule experiencia y mejore continuamente sus habilidades. De tal
modo pueda ser cada vez más productivo”.
En esta teoría se afirma que si se especializa al cliente interno o trabajador en una
sola área realizará mejor su trabajo porque permite reducir el número de objetos
sobre los cuales deben aplicarse la atención y el esfuerzo. Esto es aplicable a
cualquier área ya sea técnica o cualquier otra.
También está el aporte de (Siliceo, 2004) quien considera que “la capacitación
es una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u
organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos habilidades y
actitudes del colaborador…”
11
Las dos últimas teorías ayudan a reafirmar que la capacitación en los clientes
internos es muy importante, puesto que se le da confianza y seguridad de que el
trabajo que está desarrollando, lo está realizando bien e inclusive podrá aportar
con iniciativas para mejorar las actividades que están a su cargo.
Para el caso de estudio se apoyará en la teoría de Alfonso Siliceo pues en ésta se
mencionan aspectos como realizar primero una evaluación al empleado para
conocer cuáles son las necesidades en cuanto a capacitación se refiere, que es lo
que desconoce e inmediatamente crear programas de capacitación para el mismo y
así apuntar a una mejora de ingresos. Se debe mencionar que los ingresos son de
varias clases como son por prestar servicios por arrendamiento y por ventas, en el
caso de las bodegas de abasto sus ingresos se centran en las ventas.
En cuanto a la venta (Phillip Kotler, 2012) dice que “la venta, es más que una
única actividad, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la
compra de un bien o servicio. El proceso de ventas tiene tres pasos, la
prospección, la presentación y el seguimiento”.
Se escogió esta teoría porque ayuda a explicar lo importante que son las ventas
para las empresas comerciales y que se necesita de una serie de pasos para
concluirla de manera eficiente.
Para (Fisher, 2005), la venta es la trasferencia de una propiedad entre una persona
y otra, a cambio de un pago en valor y representa un ingreso importante para la
empresa.
Esta teoría ayuda a explicar mejor como se realiza la venta, los elementos que
intervienen y porque es importante.
Gary Amstrong (2012) menciona que para realizar la venta se debe crear
estrategias de manera que el comprador cubra sus necesidades con el producto
ofertado.
12
Se han escogido estas tres teorías para explicar los aspectos que conforman la
venta pero para efectos de éste trabajo se referirá a la primera teoría la cual
menciona que para desarrollar una venta es necesario seguir varios pasos pues son
un complemento y a además mediante ella se crea valor hacia el cliente externo o
usuario.
Por lo tanto se dirá que para crear ese valor es necesario preparar al cliente interno
especializándolo primeramente en cómo debe atender al cliente porque es el
primer paso para captarlo, desde el momento en que este ingresa al local, la forma
de presentarse, de tratar al usuario y de cómo ofertar los productos informándole
los beneficios de cada producto pues según el marketing es necesario crear una
relación con el usuario de tal forma que sea fiel a la empresa pues los gustos y
preferencias de estos son cambiantes debido a la publicidad y el entorno que lo
rodea.
Según Siliceo (2004) la capacitación es un proceso continuo, el cual debe
realizarse desde los altos mandos hasta la base que son los empleados pues ello
hará que el personal desarrolle sus habilidades y capacidades, así se sentirán
competentes y aportarán todo su potencial a la organización pues se empoderarán
de la misma, esto también ayudará a que los ingresos de la empresa sean mayores
puesto que las ventas se incrementarán. Esto favorecerá a que la empresa pueda
realizar más inversión en mercadería y por lo mismo proporcionar mejores sueldo
a sus empleados.
El Recurso humano constituye el capital de la empresa, por lo tanto es importante
evitar su rotación debido a despidos o deserción, lo cual ocasiona gastos y por
ende pérdida a la misma.
El cliente interno es el pilar de la empresa y de él depende en gran medida el
crecimiento de la misma pues mediante su desenvolvimiento se genera prestigio o
rechazo por parte del usuario. Lo cual hace que se recomiende a la empresa a
otros usuarios y ahí se estaría dando la publicidad de boca a boca y esto a la vez
genera más ingresos por ventas, pero eso no quiere decir que se termine el
13
proceso, sino que además se debe hacer un seguimiento al usuario para conocer si
está conforme con el servicio y el producto que adquirió.
Para asociar estos factores que son la capacitación y las ventas también se
tomará en cuenta el aporte de:
(Norton, Kaplan y, 1992) son los creadores del cuadro de Mando Integral el
cual ayuda a conseguir los objetivos de las empresas en este caso las ventas y
para que esto ocurra se integran cuatro perspectivas diferentes como son:
Financiero: mediante los indicadores financieros se puede evaluar las
actividades ya realizadas si son las ventas, también ayudan a generar flujo de
efectivo, todo esto tiene que ver con la rentabilidad como es el rendimiento de
las inversiones.
Clientes: se debe identificar el segmento de clientes y el mercado y las
estrategias o medidas de actuación las cuales se ven reflejados en la
satisfacción del cliente, la captación de nuevos clientes y cuanta rentabilidad
genera cada cliente.
Proceso internos: permite presentar al segmento de clientes los productos que
los atraiga y los retenga porque estos cumplirán con sus expectativas, lo cual a
la vez satisfarán la rentabilidad de la empresa.
Formación y crecimiento: identifica lo que la empresa debe mejorar esto es a
largo plazo y está integrado por las personas, los sistemas y los procedimientos.
En las personas tiene que ver con la satisfacción y retenimiento de las mismas
dentro de la organización, para los sistemas se los mide por la disponibilidad
inmediata con que se cuenta con ellos y la confiabilidad de la información. Los
procedimientos serán medidos a través de los procesos críticos.
Como se puede notar desde esta perspectiva se pueden medir todos los
elementos de la empresa para evitar realizar más gastos de los necesarios y a la
vez interrelacionar todos los elementos que tiene la empresa.
14
2.1.2 Marco Conceptual
2.1.2.1 Gestión de talento humano. (Chiavenato, 2009) Define la Gestión de
Talento Humano como “el conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir
los aspectos de los cargos gerenciales relacionados con las personas o recursos,
incluidos reclutamiento, selección, capacitación, recompensa y evaluación de
desempeño”.
Según (Dessler, 2006) son las prácticas y políticas necesarias para manejar los
asuntos que tienen que ver con las relaciones humanas del trabajo administrativo,
en específico se trata de reclutar, evaluar, capacitar y ofrecer un ambiente seguro y
equitativo para los empleados de la compañía.
Para la autora la Gestión de Talento Humano es el proceso mediante el cual se
recluta, selecciona, capacita y evalúa el desempeño del talento humano aplicando
las relaciones humanas. Es importante conocer que cada cliente interno busca
dentro de la organización en la cual labora:
1. Alcanzar sus objetivos personales e individuales.
2. Contar con la estabilidad laboral que le permita prepararse académicamente
desarrollarse académicamente para su desarrollo profesional e intelectual.
3. Realizar cursos de capacitación lo cual le ayudará a ascender dentro de la
organización
Gráfico: 1 Procesos de la Gestión de Talento Humano
Fuente: (SENA- Equipo de Adecuación Didáctica y Gráfica de Recursos Educativos. Risaralda,
2016).
15
Importancia
La gestión de talento humano está orientada, a lograr que las personas se sientan
y actúen como parte de la organización y participen activamente en un proceso de
desarrollo continuo a nivel personal y de la empresa y a la vez sean parte de los
cambios y mejoras.
En la actualidad es imposible pensar en el cliente interno tan solo como una fuerza
sustituible es decir considerarlo como una máquina pues es el departamento de
Talento Humano el encargado de preparar al personal capacitándolo, tornándolo
diestro en la labor que realiza para que la productividad de la empresa mejore y a
la vez se aporta con el crecimiento profesional de cada trabajador.
Objetivos
Según (Chiavenato, 2009) los objetivos que persigue la gestión de talento
humano son:
1. Ayudar a que la organización pueda cumplir con sus metas, pues toda
empresa apunta hacia estas.
2. Proporcionar competitividad a la organización manteniendo a su personal
actualizado en conocimiento, desarrollando sus habilidades y la fuerza de trabajo.
3. Proporcionar a la organización personas bien entrenadas y motivadas se lo
logra mediante la capacitación y reconocimiento no solo monetario sino también
con reconocimientos verbales pues es el personal el patrimonio más valioso de la
empresa.
4. Aumentar el auto actualización y satisfacción de las personas en el trabajo, toda
persona que se siente feliz, es productiva y mucho más si siente que el trabajo
está hecho para sus competencias y es tratado con equidad.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo, brindando seguridad,
ambiente laboral adecuado, con una buena administración, con libertad y
autonomía para realizar su trabajo.
6. Administrar e impulsar el cambio, debido a varios factores como son
tecnológicos, políticos, sociales las empresas sufren también cambios los cuales
deben ser manejados de la mejor manera para garantizar la vida de la empresa.
16
7. Mantener políticas éticas y un comportamiento socialmente responsable, las
personas no deben sufrir vulnerabilidad en sus derechos básicos ni ser
discriminadas, por ello es necesario que toda persona trabaje de forma ética en
todas las funciones que desempeñe
8. Construir la mejor empresa y el mejor equipo, se debe manejar adecuadamente
al personal puesto que logros que estos reciban también serán de la empresa y
crecerán juntos.
Responsabilidades
Esta encargada de apoyar en la gestión de la empresa y presentar a los empleados
así como:
1. Contratar personas que cumplan con las competencias necesarias para
ejercer el Cargo buscar a los candidatos para desempeñar un posible cargo el cual
cubra las especificaciones para el mismo. El reclutamiento y selección de personal
es un proceso por el cual las empresas contratan al personal adecuado para ocupar
un puesto, el programa de reclutamiento y selección de personal debe estar dentro
de la planeación estratégica de la empresa para que se encamine a cumplir sus
objetivos.
Es formalizar con apego a la ley, la futura relación de trabajo para garantizar los
intereses, derechos y deberes tanto del trabajador como de la empresa.
Lo anterior, se hará mediante un contrato de trabajo en el cual, se establecerán las
obligaciones, responsabilidades y las condiciones bajo las cuales se desarrollará la
actividad a desempeñar; además se especificarán las prestaciones a las que tendrá
derecho el nuevo colaborador como son: sueldo, jornada laboral, vacaciones,
prima vacacional, demás remuneraciones, beneficios, y otros.
2. Inducción a los empleados.- implica la incorporación de nuevas personas a la
organización y su adaptación al puesto de trabajo en el menor tiempo posible.
Aspectos como normas, políticas, valores, costumbres, procedimientos, plan de
beneficios, entre otros, son factores que deberán informarse al trabajador en esta
etapa con el propósito de volver productivo a éste en un tiempo mínimo. Entre las
clases de inducción se tiene: a) General que es toda la información que se le da al
17
cliente interno a cerca de la misión y visión de la empresa, b) específica que es la
referente a su puesto de trabajo.
3. Proporcionar los mecanismos y ambientes necesarios que propicien la
motivación y la productividad en la organización.- Determina la satisfacción con
el trabajo, el compromiso con la empresa y el deseo de hacer las cosas lo mejor
posible. La motivación es la acción y efecto de motivar. Es el motivo o la razón
que provoca la realización o la omisión de una acción. Se trata de un componente
psicológico que orienta, mantiene y determina la conducta de una persona.
Recursos
La empresa para lograr sus objetivos planteados necesita de la administración de
varios recursos como son los recursos materiales, financieros, técnicos y
humanos.
1. Recursos Materiales.- son aquellos bienes tangibles de la empresa por
ejemplo las instalaciones, el mobiliario, los edificios, terrenos y vehículos,
maquinaria, materia prima que sirve para realizar los productos etc.
2. Recursos Financieros.- son los recursos que son propios de la empresa o
prestados los cuales le sirven a la empresa para realizar sus operaciones. Como
recurso propio es el dinero en efectivo, la aportación de los socios, las utilidades.
Los prestados son los préstamos que le realizan las entidades financieras, los
créditos de los proveedores.
3. Recursos Técnicos.- son los recursos que son auxiliares para la administración
de los demás recursos como son la creación de programas tecnológicos, patentes,
adquisición de tecnología, organigramas, instructivos.
4. Talento Humano.- Son las personas con las que una empresa cuenta las cuales
laboran y reciben un salario de acuerdo a la actividad que desempeña dentro de la
misma.
En la antigüedad el personal que laboraba en las empresas era considerado recurso
humano, pero cabe anotar que se le llama recurso a todo lo que permanece sin
movimiento, que no aporta, que es meramente mecánico. Más en la actualidad se
le ha denominado como talento humano debido a que con la era del conocimiento
se hace necesario que el personal de las organizaciones se encuentre capacitado
18
puesto que va a utilizar sus conocimientos y habilidades en las actividades que
desarrolla para esta.
2.1.2.2 Capacitación. Según Siliceo (2004) “la capacitación consiste en una
actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización
y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador”.
Para (Chiavenato, 2007)“la capacitación es el proceso educativo a corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas
adquieren conocimientos, desarrolla habilidades y competencias en función de
objetivos definidos”.
Para la autora la capacitación es un proceso constante, mismo que contribuye a
desarrollar las habilidades y adquirir conocimientos por medio de los cuales el
personal realiza sus tareas eficientemente para alcanzar objetivos. El capacitarse
no significa un gasto sino una inversión porque los frutos de la misma serán
recolectados y reflejados en los ingresos de la empresa. Es demostrado que el
cliente interno que es capacitado tiene más sentido de pertenencia y más
compromiso porque conoce que de eso también depende su ascenso, más
beneficios y bienestar dentro de la organización a la que pertenece.
Importancia
La importancia de la formación o capacitación de personal radica en su objetivo:
mejorar los conocimientos y competencias de quienes integran una empresa;
porque es a través de las personas, de sus ideas, de sus proyectos, de sus
capacidades y de su trabajo, es como se desarrollan las organizaciones.
Para la autora la importancia de la capacitación cada vez es importante dentro de
cada empresa, puesto que necesita personal preparado para enfrentar las nuevas
tendencias en cuanto al mercado y la competencia debido a que el personal es la
imagen de la empresa y un cliente interno bien preparado se fortalecerá en el
campo en el que se desempeñe, mejor que si lo hace de forma empírica.
19
Beneficios de la capacitación
1. Facilita el logro de los objetos de las empresas, convirtiéndose en el
instrumento idóneo para que los empleados conozcan, se motiven y trabajen
efectivamente para lograr la visión, misión y objetivos corporativos.
2. Ayuda a definir y a revisar los objetivos, cuando no existen o no están
formulados.
3. Orienta a los trabajadores hacia el desempeño óptimo en la medida de las
empresas, la capacitación es el camino para aprender a trabajar bien en y para
la empresa, para desarrollar capacidades, habilidades y competencias, es decir,
un desempeño laboral idóneo.
4. Promueve actitudes positivas en las empresas.
5. Ayuda a unificar objetivos y puntos de vista y a coordinar e integrar
comportamientos en las empresas.
6. Permite aprender a pensar y a gerenciar bien su propio trabajo, conocer y
manejar eficientemente los cambios tecnológicos, con el fin de obtener
productividad, eficiencia, eficacia y rentabilidad del mismo.
7. Técnicamente propicia las condiciones para el mejoramiento del trabajo, de
perfeccionamiento, de afinidad laboral. Conduce se quiera o no, al desarrollo
humano.
Tipos de capacitación
1. Capacitación para el trabajo .- Va dirigida al trabajador que va a
desempeñar una nueva actividad, ya sea por ser de reciente ingreso o por haber
sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa, esta se divide en:
2. Capacitación de pre ingreso.- se hace con fines de selección y busca brindar
al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que necesita para
el desempeño de su puesto.
3. Capacitación de inducción.- es una serie de actividades que ayudan a integrar
al candidato a su puesto, a su grupo, a su jefe y a la empresa en general.
4. Capacitación promocional.-Busca otorgar al trabajador la oportunidad de
alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico.
20
5. Capacitación en el trabajo.- Es una serie de acciones encaminadas a
desarrollar actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca lograr
la realización individual, al mismo tiempo que los objetivos de la empresa.
Busca el crecimiento integral de la persona y la expansión total de sus aptitudes
y habilidades, todo esto con una visión de largo plazo. El desarrollo incluye la
capacitación, pero busca principalmente la formación integral del individuo, la
expresión total de su persona.
Modelos de capacitación
"Institucional tradicional" corresponde al que se desarrolló originalmente en la
región. Consiste en una institución de carácter nacional, generalmente adscrita a
los ministerios de trabajo, pero con autonomía administrativa y financiera, y se
convierte en el actor más relevante del sistema.
Algunos países que se incluyen en este modelo: Colombia, Costa Rica, El
Salvador, Panamá, Venezuela, Honduras, entre otros.
"Estado regulador y promotor" es la segunda tipología propuesta y consiste en
una separación clara entre las instituciones que definen las políticas y estrategias
de capacitación y aquellas que las ejecutan. El Estado no ejecuta directamente las
políticas pero las define, promueve y supervisa. Los países que tienen este
modelo: Argentina, Chile, Uruguay y Trinidad y Tobago.
"Mixto" están presentes las características y los actores de los dos modelos
anteriores: el Estado asume un rol de regulador y promotor del sistema, pero al
mismo tiempo se da la presencia de instituciones autónomas nacionales de
formación profesional y capacitación laboral. Los países que manejan este modelo
son Brasil, México, Ecuador, Perú y Paraguay.
Para cerrar la brecha de productividad del recurso humano en la región, es
necesario alinear las políticas educativas y laborales. De esta manera, CAF -banco
de desarrollo de América Latina- incluye entre los programas que componen su
estrategia de transformación productiva y competitividad, la educación y
capacitación técnica y tecnológica
Para realizar una retroalimentación de todas estas capacitaciones se han creado los
manuales, que contienen pasos a seguir en cuanto a determinado puesto, las
actividades a realizarse para conseguir los objetivos y así no perderlo de vista.
21
2.1.2.3 Desempeño. Según (Chiavenato, 2004) “el desempeño es el
comportamiento del evaluado en búsqueda de los objetivos fijados. Constituye la
estrategia individual para lograr los objetivos deseados”.
Por otra parte Campbell (1990) citado por Varela (2010) dice que “El desempeño
se refiere a conductas esperadas de un empleado, es la causa por la cual se
contrata a alguien. Más específicamente desempeño es la ejecución voluntaria de
conductas relevantes para alcanzar las metas de la organización”.
Para la autora el desempeño es la forma en que el trabajador realiza sus
actividades en busca de lograr los objetivos planteados por la organización. Este
proceso servirá para identificar la necesidad de capacitación del empleado y
ayudará a fortalecer los procedimientos de las tareas que realiza el cliente interno
para corregir sus debilidades. Este proceso se lo lleva a cabo además con la
finalidad de tomar decisiones en cuanto a la realización de ascensos, premios o
subida de sueldos.
Evaluación del desempeño
Para Chiavenato (2000) “la Evaluación del desempeño es una apreciación
sistemática de cómo cada persona se desempeña en un puesto y de su potencial de
desarrollo futuro”.
Por otro lado para (Sikula, 1989) “Es la asignación de algún valor a cada
actuación del empleado, con el objetivo de facilitar la toma de decisiones y lograr
resultados”.
Para la autora es el proceso mediante el cual se evalúa el rendimiento del personal
para establecer estrategias que ayuden al crecimiento del mismo. Es un proceso
planificado de acuerdo al puesto de trabajo con valoraciones diferentes para cada
uno, por ello los empleados deben estar informados de lo que se está realizando,
aunque en algunas ocasiones, esta evaluación no refleja en realidad la verdadera
situación cuando el personal es informado, porque actúa de forma diferente a lo
que normalmente labora.
22
Importancia de la evaluación del desempeño
El sistema de evaluación del desempeño tiene como objetivo medir, analizar y
desarrollar las habilidades, conocimientos y comportamientos estratégicamente
requeridos por la organización. Es la piedra angular de los sistemas de gestión de
las personas que brinda tanto un beneficio para la organización como para los
colaboradores. Es importante además porque permite desarrollar nuevas políticas
de recompensas, programas de capacitación, corregir los errores existentes en
cuanto a desarrollo de proyectos.
Ventajas de la evaluación del desempeño
1. Incremento de la comunicación entre jefe-subordinado, debido a que se
produce un acuerdo entre ambos en concordancia al desempeño del subordinado,
clarifica los deberes y las responsabilidades del trabajador, permite depurar malos
entendidos entre ambos, el trabajador sabe lo que se espera de él y muchas de las
ocasiones se esmera en lograrlo, puede resultar animante para el trabajador,
aunque en ocasiones puede resultar todo lo contrario, sobre todo si la evaluación
es muy severa y sin fundamentos.
2. La evaluación del desempeño implica considerar una serie de características
que propician la calidad en el desempeño del trabajador en su puesto a través de
la retroalimentación. Estas características pueden ser, entre otras muchas la
aplicación del criterio, la iniciativa para hacer las cosas, la cantidad y calidad de
trabajado producido, el sentido de responsabilidad y entusiasmo manifestado, el
sentido de urgencia y colaboración, de aquí que al emitir juicios de evaluación del
desempeño de un colaborador, se pueda caer en el error de ser poco objetivo.
3. Para evitar, en cuanto sea posible, los inconvenientes de una apreciación
subjetiva, la calificación técnica de méritos se auxilia de todos los medios que
permiten evaluar separadamente, en un período preciso, y con la mayor
objetividad y facilidades posibles, aquellas cualidades del trabajador que influyen
en sus labores La periodicidad con que debe realizarse la evaluación de
desempeño, no debe ser menor de dos ni máxima de cuatro veces durante el año,
porque el propósito es modificar la actitud y motivar a los supervisores y a su
personal a una superación del trabajo y mejora continua. El calificador puede