Praktijkcase Maastricht
Jul 08, 2015
Praktijkcase Maastricht
Maastricht
Maastricht
• 122.000 inwoners
• Studentenstad
• Euro verdrag 1992
• Flikken Maastricht
• André Rieu
14043
14043
Van 2 pagina’s in de telefoongids,
naar 1 nummer voor de gemeente
14043
• Maastricht
• Meerssen
• Eijsden-Margraten
• Valkenburg aan de Geul
• Gulpen-Wittem
• Vaals
• Totaal 206.000 inwoners
Collegeakkoord10 puntenplan:
- Online dienstverlening
- Kanaalsturing
- Engelstalig
- Servicenormen
- Callcenter en telefonische
bereikbaarheid
- Lean management
- Klantgericht werken
- Duidelijke taal
- Dienstverleningsmonitoring
- Beelden bijstellen
Dienstverleningsconcept
Halen we dat?
Gemiddeld %
opgenomen binnen
20 sec = 84%
Totaal aantal
gesprekken gevoerd
t/m week 43 = 110.648
Technische Oplossing
• Unified Communications van Unify
• Implementatie door Zetacom
Zetacom
Wat biedt UC ons?
• Presence: de KCC medewerker weet de status van een collega
Wat biedt UC ons?
• Voicemail: is ook bereikbaarheid indien tijdig teruggebeld. UC biedt meerdere voicemails
Wat biedt UC ons?• One number service
• Mobiel werken: thuis telefoon en app
3 eenheid
techniek kennis
gedrag
Bereik-
baarheid
Techniek
• Moet het doen
Kennis
• Weten hoe de techniek te bedienen: trainen
Gedrag
• Gedrag: de techniek en kennis gebruiken: bereikbaarheidsmetingen doen en publiceren
Samenvatting
• Maastricht werkt met 14+netnummer
• Sturen op KPI’s en klanttevredenheid
• Unified Communications
• Techniek, Kennis en Gedrag
Vragen?
Bedankt voor je aandacht
Praktijkcase Maastricht