MATERIAL UNIDAD IV ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
MATERIAL UNIDAD IV
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
QFD
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
(Quality Function Deployment)
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias.
Historia y Antecedentes
Japón 1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy Industries,
desarrollan una matriz de necesidades del cliente y características de calidad. Primera vez que se emplea el nombre de QFD
1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD
USA 1989 Bob King publica “Better designs in half time”
España 1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa del grupo
Fagor en Mondragón
1994 se realiza el primer encuentro en España
¿Qué es el QFD?
¿Para qué sirve el QFD?
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos.
Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas expectativas.
¿Qué beneficios tiene un QFD?
Reducción de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.
Optimización del producto o servicio para las expectativas del cliente objetivo.
Más eficacia: se concentran los esfuerzos en “hacer lo que hay que hacer”.
Más eficiencia: se reducen los costes por fallos.
Fases de un QFD aplicado a la prestación de
servicios
QFD para prestación de servicios
Servicio: Definición de las características objetivas del servicio a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes: Definición de las características técnicas de los distintos agentes integrantes del servicio.
Procesos: Definición de los procesos de prestación de servicio.
Producción: Definición de los procedimientos para la prestación del servicio.
Fases de un QFD aplicado a la fabricación
QFD aplicado a la fabricación
Producto: Definición de las características técnicas del a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes: Definición de las características técnicas de los componentes que integran el producto.
Procesos: Definición de los procesos de fabricación de los componentes.
Producción: Definición de las operaciones que integran los procesos.
QFD
Proceso de diseño del producto utilizando equipos multifuncionales de Marketing, diseño industrial y producción.
Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente en características específicas del producto.
Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares (división del diseño del producto en crecientes niveles de detalle).
Evalúa los productos competidores
Despliegue de la función de Calidad
Matriz delDespliegue de la
Función de Calidad QFD
¿Qué? Requisitos del Cliente
¿Cómo? Características Técnicas
Matriz de Relaciones
Benchmarking competitivo de mercado
Evaluación competitiva técnica
Evaluación competitiva técnica
Matriz de Correlaciones
Etapas delDespliegue de la
Función de Calidad QFD
1.- Fijación del Objetivo
¿Qué características debe reunir el servicio o el producto?
2.- Establecimiento de la lista de ¿Qué?
¿Qué características del servicio o producto desean los clientes?
3.- Asignar coeficientes de peso a los ¿Qué?
Valores en orden de importancia
4.- Evaluación de la Competencia
Evaluar el grado de excelencia alcanzado por los competidores en cada uno de los ¿Qué?
5.- Identificar los posibles ¿Cómo?
Buscar la forma de lograr los ¿Qué?
6.- Análisis de los ¿Cómo?
Analizar cómo influyen los “Cómos” y las correlaciones que existen entre ellos
7.- Asignación de Coeficientes de relación
Asignar coeficientes de relación entre “Qués” y “Cómos”
8.- Jerarquizar los ¿Cómo?
Puntuar cada uno de los “Cómos” y jerarquizarlos
Ejemplo