Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1 Administración de empresas turísticas 6to. Cuatrimestre Programa de la asignatura: Administración de alimentos y bebidas 1 Universidad Abierta y a Distancia de México
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Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 1
Administración de empresas turísticas
6to. Cuatrimestre
Programa de la asignatura:
Administración de alimentos y bebidas 1
Universidad Abierta y a Distancia de México
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
Ciencias Sociales y Administrativas Administración de empresas turísticas 2
Índice
Presentación de la unidad ................................................................................................. 3
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persona encargada de recibir los productos (recepción de mercancía), si se trata de un
establecimiento pequeño el mismo gerente o chef es quien recibe la mercancía.
En la siguiente tabla se mencionan algunos parámetros que permitirán elaborar el
procedimiento operativo en éste departamento.
Definir horarios para recepción de mercancía y atención a proveedores.
La facturación de alimentos es separada a la de bebidas.
Verificar el buen funcionamiento de las básculas.
Revisión de productos individualmente, es decir, no por caja, sino por producto.
Marcación de la fecha de entrada para una adecuada rotación del producto.
Comparar los productos recibidos con las especificaciones de la orden de
compra.
Elaborar reportes de recepción de mercancías, entrada y salida de productos.
Verificar las temperaturas de los lugares de almacenamiento.
Control de carnes por medio de etiquetas.
Determinación de máximos y mínimos.
El acomodo de los productos para que facilite la toma de inventarios.
Fuente: elaborado a partir de Franco (2008)
No podemos dejar de mencionar uno de los departamentos de mayor importancia como
lo es Contabilidad, ya que ahí llegan todas las operaciones financieras de la empresa,
los ingresos, egresos, se generan los estados de resultados y todo lo relacionado al
manejo del dinero del establecimiento, para tener un buen control, Contabilidad debe
llevar procedimientos estrictos, ya que lleva el registro de toda la información y revisan los
resultados de la administración de todas demás áreas y departamentos, todas las
decisiones que se toman en el restaurante tienen un impacto económico sobre las
diferentes partes interesadas, el cual se representa en términos monetarios.
Para algunos establecimientos llevar un sistema contable puede ser muy complicado, por
lo que prefieren contratar un contador o un despacho de contadores externo al que le
pagarán por llevar toda la contabilidad del negocio, sin embargo, sea por fuera o se tenga
un departamento de contabilidad interno, se tiene que ser muy cuidadoso en los
procedimientos contables, para ser una empresa sana económicamente. Del
departamento de contabilidad dependen directamente los cajeros de restaurantes y
bares, también conocidos como cajeros departamentales, que son quienes cobran las
cuentas a los clientes, ellos tienen toda la responsabilidad del buen manejo del dinero y
dentro de sus procedimientos está el contar el fondo de caja diariamente, realizar el corte
de caja, si alguna tarjeta aparece como rechazada que hacer ante el cliente, y en el
sistema como sacar una cuenta para cobrarla.
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En resumen las áreas donde se llevan estrictos controles administrativos son Gerencia
general, compras, almacén, contabilidad y caja. Un establecimiento que no tenga
sistematizados los procedimientos en estas áreas lo más seguro es que tenga fugas de
dinero y de productos, lo que provocará la disminución de la rentabilidad del mismo.
3.2.2. Recursos humanos
Siempre que se abre un establecimiento de cualquier ramo, uno de los recursos que
primero se deben considerar es el recurso humano, saber cuál es el perfil idóneo para
realizar cada una de las funciones que se requieren será uno de los elementos que le
proporcionarán al negocio un gran éxito.
“Cualquier restaurante, por pequeño que sea, necesita determinar anticipadamente el
número de personas que va a requerir para sus tareas o funciones; la planeación de los
recursos humanos consiste en anticiparse y calcular las necesidades futuras del personal,
ya sea por inicio de operaciones o por un crecimiento” (Franco, 2008).
Una vez que se tiene al personal, es importante no descuidar la motivación, capacitación
y remuneración justa del mismo, para que este trabaje contento, en un ambiente
agradable, esto a la vez se reflejará en el servicio que se ofrezca al cliente, como
establece la filosofía de los hoteles y establecimientos, por ejemplo: la filosofía del hotel
Marriott que dice “cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarán de tus clientes”.
Es por ello que la labor del departamento de recursos humanos es fundamental para una
empresa, la especialización y profesionalización de los empleados le proporcionarán un
estatus y calidad por sobre los demás. Con el objetivo de establecer un sistema de
trabajo que pueda evaluarse y mejorarse constantemente (Franco, 2008).
Ahora bien para encontrar al personal idóneo para la empresa se tiene que seguir un
estricto proceso de reclutamiento, selección y contratación del personal en donde
básicamente se siguen los siguientes pasos:
Durante el reclutamiento se reciben a muchos candidatos que cubren el perfil de cada
puesto ofertado, de esta parte solo se quedarán al final los que tengan mayores
habilidades, aptitudes y actitud de servicio, se debe tomar en cuenta que los
requerimientos para cada área son diferentes, pero lo que si tiene que prevalecer es la
actitud positiva y entusiasmo que los empleados deben tener, ya que esto se refleja en su
labor diaria y atención hacia el cliente.
Una vez que se ha reclutado al personal que posee mayores cualidades se procede a
hacer una selección, ésta se realiza mediante una solicitud, entrevista personal, algunas
pruebas, investigación de antecedentes, de tal modo, que se tengan todos los elementos
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necesarios para poder tomar una decisión acertada para contratarlo. Cuando se ha
tomado la decisión de alguno de los aspirantes se lleva a cabo la firma del contrato.
Posteriormente la empresa le proporciona una inducción, es decir, actividades que se
realizan para guiar, orientar e integrar a los empleados en el ambiente de trabajo del
restaurante” (Franco, 2008).
Para que la inducción sea de una manera completa es importante partir de mostrarle al
empleado la filosofía de la empresa, es decir, su misión, visión, valores, políticas,
procedimientos, organigrama, que la persona de nuevo ingreso se sienta familiarizado y
con la camiseta bien puesta para iniciar en su posición.
Una vez que se da la inducción entonces se puede continuar con la capacitación
directamente en el área que se va a desempeñar, un empleado realizará mejor su trabajo
si cuenta con todas las herramientas necesarias y conocimientos para realizarlo, debido a
esto, organizaciones como Secretaría de Turismo constantemente promueve cursos de
capacitación y adiestramiento a los prestadores de servicios turísticos, la capacitación se
divide en dos partes, una es el adiestramiento, este es práctico, se le indica al trabajador
la manera en que deberá hacer su trabajo y normalmente el adiestramiento lo recibe el
personal de menor categoría, la otra parte es la capacitación y desarrollo, en donde
además de la parte práctica también se obtienen conocimientos teóricos de cómo realizar
mejor su trabajo, proporciona al trabajador un crecimiento y desarrollo integral, que
beneficia notablemente a la empresa.
Actualmente con la competencia que existe en el ramo de alimentos y bebidas, es
requisito indispensable tener empleados capacitados para realizar exitosamente su
trabajo,” buscar la integridad de cada miembro del equipo, capaz de crear y contribuir
activamente sin prejuicios profesionales, en ocasiones las empresas se olvidan del
desarrollo individual de cada uno de sus elementos y la necesidad de vivir dentro de un
sistema de cooperación, esto puede repercutir en la producción y rendimiento del ser
humano” (Sánchez, 2008)
No es fácil trabajar en un restaurante ya que constantemente el personal se enfrenta a
diferentes personalidades, controlar el stress de trabajar bajo presión y altos estándares
que deben cumplirse en beneficio de los clientes, sin embargo, esto nos da la oportunidad
de aprender cosas nuevas, mejorar el trato, tolerancia, lidiar con modales, tener mejor
conversación, y conocer a cada uno de los clientes para saber cómo tratarlos.
“El trato puede variar de acuerdo a las circunstancias y es entonces cuando debemos
aprender a controlar nuestras emociones, tener paciencia, constancia e uniformidad en
nuestra conducta, evitando ser temperamentales y cambiar con frecuencia le estado de
ánimo” (Sánchez, 2008).
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Dentro de las normas básicas para el personal que labora en un restaurante está la
imagen y presentación personal, ya que la limpieza y pulcritud son deberes esenciales
hacia el cliente, entre los aspectos que deben cuidarse están: el baño diario, el uso de
desodorante, lavarse los dientes, recogerse el cabello, las uñas deben de estar cortadas
y limpias, las manos siempre deben de mantenerse limpias, el sueño y descanso también
es fundamental, ya que un empleado cansado no rinde de la misma manera al momento
de atender al cliente.
3.2.3. Preparación del servicio
Dentro de un restaurante la preparación del servicio dentro del salón comedor es una de
las actividades básicas para el éxito del mismo.
En la industria de alimentos y bebidas existe un término en francés conocido como mise
en place, que significa preparación del servicio, es decir, es la preparación previa de todos
los elementos necesarios antes de comenzar el servicio en el comedor para que la
operación sea más ágil (Carpio, 2009), éstas actividades son dirigidas por el jefe de piso y
el capitán de meseros.
Para la preparación del servicio de comedor es necesario tomar en cuenta cuatro
aspectos: (Lara, 2009) -Equipo (loza, cristal, plaqué, blancos, cartas y menús), personal
disponible, alimentos y bebidas ofrecidos en la carta y el menú y mobiliario e instalaciones
Equipo:
1.- Revisar que las dotaciones y equipo se suministren con anticipación, verificando que
no falte nada para la realización del montaje de mesa y colocándolos en el mueble de
servicio.
2.- Tener cuidado de que toda la cristalería, plaqué y blancos estén limpios, de lo
contrario se regresarán al área de lavado.
3.-Corroborar que la carta y menús estén en buenas condiciones y tengan la información
actualizada.
4.-Lo más importante dentro de la preparación del servicio es el montaje de las mesas,
éste puede variar, dependiendo del tipo de servicio, necesidades o políticas del
establecimiento. Asimismo hay que considerar si se está preparando el servicio para el
desayuno, comida o cena.
5.-Para llevar a cabo el mise en place es necesario tener la estación de servicio bien
dotada. El mueble de servicio es aquel en donde se encuentra localizado todo el equipo
necesario e indispensable para dotar un determinado número de estaciones de servicio
que auxilie dentro del salón comedor.
6.- Para proporcionar una buena atención al cliente es necesario que llevar a cabo una
división del área de trabajo y la asignación de responsabilidades específicas, por lo que
se hace necesario dividir el salón comedor en estaciones y secciones de servicio.
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Estación: es un número de mesas predeterminado que atiende un mesero en restaurante,
auxiliado por un garrotero. El mesero es responsable del servicio que brinde en su
estación. (Lara, 2004). Sección: Es el conjunto de 2 a 4 estaciones de servicio,
localizadas en el área definida del salón que está supervisada por un Capitán. Estas
divisiones van a permitir proporcionar un mejor servicio al cliente, distribuir
equitativamente el trabajo entre todos los meseros y facilitar la supervisión de las
actividades dentro del comedor. Generalmente una estación está conformada por 4 o 6
mesas atendidas por un mesero.
Por lo que la primera actividad que realizan tanto el jefe de piso como el capitán de
meseros es numerar las mesas, esto le proporcionará los siguientes beneficios: Ubicará
rápidamente las mesas en el comedor, se agilizará el servicio, se realizar una supervisión
efectiva, se llevará a cabo un estricto control de cuentas de consumo y les permitirá
asignar adecuada y equitativamente las estaciones de servicio y elaborar el rol de las
mesas.
Generalmente los restaurantes numeran las mesas por decenas. Por ejemplo:
Restaurante (área del salón comedor)
13
10 11
12
14
15
20 21
22
23
24
25
30 31
32
33
34
35
C
A
J
A
COCINA
W.C.
W.C
.
BARRA
Entrada
Punto de
referencia
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Considerando el punto de referencia se lleva a cabo la numeración de las mesas de
manera horizontal o vertical previendo el aumento o disminución de mesas por cargas de
trabajo.
De igual manera para la numeración de las sillas, se toma en cuenta también el punto de
referencia de tal manera que la ubicación de la silla 1 será igual en todas las estaciones
de servicio, por ejemplo en las mesas 10, 11 y 12 se tiene:
La numeración de las sillas le proporcionará al mesero evitar preguntar a cada cliente qué
es lo que pidió, facilita la colocación del plaqué de acuerdo al platillo solicitado y en caso
de que los comensales soliciten las cuentas por separado sabe perfectamente que ordenó
cada uno de ellos.
Para llevar a cabo la numeración de las sillas los restaurantes regularmente consideran el
sentido contrario a las manecillas del reloj.
7.- En todos los restaurantes tienen distinta rotación de mesas, ya que varía la ocupación
de cada mesa en el desayuno, comida o cena. A esto se le denomina factor de rotación.
El factor de rotación se obtiene de los datos estadísticos en comandas o cheques de
consumo, ya que ahí es donde es posible determinar cuántas veces se atendió cada
mesa. La información que se obtenga de los mismos va a permitir:
Distribuir equitativamente las estaciones de servicio entre los meseros. Determinar la adquisición de manteles. Conocer las dotaciones de blancos por turnos o día de trabajo.
10
1
4 2
3
11 12
1 1
2 2
3 3
4 4
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Por ejemplo:
Un restaurante con un aforo para 160 comensales acomodadas en mesas para cuatro
personas, con cambio de manteles al finalizar cada servicio a clientes y con los siguientes
factores de rotación:
Desayuno = 3, Comida = 2 y Cena = 1.5 (El número determina las veces que se cambian
en promedio los manteles, por ejemplo en el desayuno se cambiaron en promedio en tres
ocasiones).
Ahora bien para calcular el factor de rotación se suman los promedios que se cambiaron
los manteles durante el desayuno, comida y cena y se divide entre los tres servicios que
se ofrecen en el restaurante.
Factor de rotación promedio: 3 + 2 + 1.5
Desayuno comida cena = 2.1
3
La rotación promedio es de 2.1
40 X 2.1 = 84 Mesas (Factor de manteles por rotación) servicio diario
Servilletas:
160 x 2.1 + 25% = 420 Asientos (Factor de para paneras servilletas por
Rotación) y auxiliar servicio diario
Al término del servicio se retiran los manteles sucios y se montan nuevamente las mesas,
es importante reponer el stock que se encuentra en el mueble de servicio, regularmente
hay que considerar dotar el mueble de servicio con el triple de blancos requeridos en el
salón comedor.
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8.-El equipo básico indispensable para proporcionar un servicio es:
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información con su personal, y éstos a su vez tengan más herramientas para ofrecer un
servicio de calidad.
Mobiliario, instalaciones y local. Como parte de las actividades diarias de un
establecimiento de alimentos y bebidas, antes de empezar el servicio se hace una
inspección de las instalaciones para detectar posibles fallas o desperfectos que resten
imagen y presentación al restaurante, o causen alguna incomodidad al cliente, en el caso
del mobiliario debe checarse que las sillas y mesas se encuentren alineadas
perfectamente, que no se muevan o estén disparejas, también debe de considerarse que
no estén muy juntas, que no se obstruya el tráfico en el comedor.
Si se encuentra algún desperfecto en las instalaciones se deberá dar aviso para que se
arregle lo antes posible y no se siga deteriorando, cabe mencionar que todo
establecimiento para no ocasionar molestia en los clientes deberá considerar un
mantenimiento preventivo en todas las instalaciones.
Es así como se maneja en todo establecimiento de alimentos y bebidas, hay mucho
trabajo que hacer antes de empezar a atender al cliente y que él pueda disfrutar de un
servicio de excelencia y calidad, siempre se deben cuidar todos los detalles, antes,
durante y después del servicio logrando su satisfacción y por ende lograr los objetivos y
metas de la organización.
3.3. Calidad en el servicio de alimentos y bebidas
Actualmente en toda industria se habla del concepto de calidad, el ramo de alimentos y
bebidas no es la excepción, al contrario por tratarse de un servicio que está relacionado
directamente con los clientes, las exigencias son mayores, además de que la
competencia que existe en el mercado requiere cada vez una mayor especialización,
capacitación y brindar un servicio de excelencia, atendiendo a diversos elementos de
calidad para garantizar el éxito del negocio.
Pero ¿cómo lograr esa calidad en un restaurante?, ¿bajo qué lineamientos operar para
lograr esa calidad?, para ayudar a los establecimientos de alimentos y bebidas a operar
con altos estándares de calidad existen certificaciones que regulan a estos
establecimientos en el manejo higiénico de los alimentos, cuidan estándares de
almacenamiento, distribución de áreas y espacios, servicio y presentación del personal,
para un negocio el contar con estas certificaciones avaladas por organismos
gubernamentales o empresas privadas con alto renombre proporcionan seguridad al
cliente y en muchas ocasiones son factor clave para lograr la preferencia del comensal y
lograr la fidelidad del mismo.
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En este tema se tratará el concepto de servicio, sus características, la calidad y la calidad
en el servicio y de ahí se desprenden todas las certificaciones que una empresa de
alimentos debe considerar obtener para ofrecer mayor seguridad a sus clientes, mucho
se habla de calidad en todas las industrias, si se quiere ser competitivo se tiene que
ofrecer los mejores productos y servicios al consumidor, difícil es la tarea de lograrlo
porque las necesidades de cada individuo son diferentes, sin embargo, el seguir
procedimientos, lineamientos y estándares ayudarán a llegar a esto, pero la parte
fundamental es el personal que esté dispuesto a trabajar bajo un sistema de calidad, para
lograr la calidad se debe de hacer desde dos perspectivas, una es la escala de
procedimientos, que consiste en llevar sistemas y métodos para ofrecer el producto y la
otra es la escala personal , es decir, la forma en que el personal brinde el servicio, de
acuerdo a sus actitudes, conductas y aptitudes, como se relaciona éste con el cliente,
muchas veces el trato que se le dé al cliente marca la diferencia, el producto es
importante pero lo es más la atención personalizada, solución de problemas y la
amabilidad con que se trate al cliente.
3.3.1. Conceptos de servicio
Cuando se habla de servicio resulta difícil tener una definición clara de lo que es un buen
servicio, ya que cada individuo lo percibe de diferente manera de acuerdo a sus
experiencias, necesidades y expectativas.
No hay una medición exacta del servicio o de la calidad del servicio ya que debemos
considerar ciertas variables, una de ellas es que el servicio es intangible, no se puede oler
ni tocar, lo que sí se puede hacer es compararlo, otra variable es que se considera
“inseparable, no se puede separar de la figura de quien lo ofrece” (Durón, 2009), por
ejemplo si hablamos de un restaurante y la atención directa al cliente la está brindando un
mesero entonces el servicio no se puede separar de la imagen del mesero, él es quién
atiende y de él dependerá que el cliente se vaya satisfecho, otra característica del servicio
es que es adaptable, es decir, el prestador del servicio se adapta a lo que requiere el
cliente, de ahí que el servicio se considera personalizado.
Para lograr esto, las empresas se auxilian fortaleciendo la atención al cliente, atendiendo
al liderazgo, empatía y motivación al personal obteniendo herramientas que les permitan
brindar un mejor servicio y que este sea percibido por el consumidor, a fin de preservar su
preferencia y éxito del negocio.
Según Carlos López (2010) en la publicación de Canirac Vallarta los diez mandamientos
del servicio son:
1. “El cliente por encima de todo”, es decir, es el cliente al que debemos tener
presente antes que nada.
2. “No hay nada imposible cuando se quiere”, hay veces que el cliente pide
cosas que nos parece imposible de hacer, pero basta con una buena
actitud para conseguir lo que él desea.
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3. “Cumple todo lo que prometas”, nunca debes ofrecer algo que no se pueda
cumplir.
4. “Sólo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera”,
para esto hay que conocer al cliente y enfocarnos a sus deseos.
5. “Para el cliente tu marcas la diferencia”, muchas veces el cliente regresa
por el servicio que el personal de una empresa le brinda.
6. “Fallar en un punto significa fallar en todo”, es importante considerar que
todo puede parecer perfecto, pero por un pequeño detalle hace que la
buena imagen se destruya ante la percepción del cliente.
7. “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”, los clientes
internos si no se sienten a gusto con su trabajo difícilmente podrán
satisfacer las necesidades de los clientes externos.
8. “El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente”,
independientemente de lo que cada prestador de servicio puede decir
sobre la calidad que ofrecen, el único que puede determinar si el servicio
fue bueno o no es el cliente.
9. “Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar”, es decir,
aunque el servicio prestado sea considerado bueno se tienen que plantear
nuevos objetivos y prevalecer en el gusto del consumidor.
10. “Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo”, el trabajo
en equipo es fundamental para exceder las expectativas del cliente.
Actualmente hay mucha competencia en la industria de alimentos y bebidas para
satisfacer las diferentes demandas de los consumidores, sin embargo solo subsisten y
llegan a ser competitivos aquellos que dan un extra a los clientes, es decir, quienes
enfocan todas sus energías a marcar la diferencia y brindar un buen servicio centrado en
la atención personalizada y en la buena imagen percibida de los consumidores.
3.3.2. Calidad en el servicio
A través de los años mucho se ha hablado del término calidad, sin embargo este ha
sufrido numerosos cambios conforme a las preferencias y exigencias de los
consumidores, va desde hacer las cosas bien desde la primera vez hasta lo que se
entiende por calidad total “que se concentra en la permanente satisfacción de las
expectativas del cliente externo e interno, ser altamente competitivo y tener una mejora
continua” (Duran, 2009).
La calidad es uno de los factores clave en cualquier empresa de servicios, fortalece la
competitividad, alcanza altos niveles de venta y contribuye al mejoramiento de las
operaciones de una organización.
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Como se mencionó anteriormente definir el término calidad es complejo ya que cada
quien lo experimenta de diferente forma, y más tratándose de calidad en el servicio, de
acuerdo a Miguel Ángel Acerenza (2010) debemos partir de dos enfoques:
Desde el punto de vista de la empresa, es decir, un producto de calidad es el que
cumple con las especificaciones y estándares de acuerdo a las necesidades del
establecimiento.
Desde el punto de vista del cliente, en donde se considera el único juez para
calificar el servicio, además de que recordemos que cada quién experimenta el
servicio de una manera diferente, de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
De tal manera que la forma más aceptada de entender la calidad es desde el punto de
vista del cliente, al final, es a él a quien va dirigido el servicio y los esfuerzos de las
empresas son encaminados a crear clientes fieles y satisfechos.
De acuerdo a la percepción del cliente la calidad tiene dos dimensiones: técnica o de
resultados y funcional o de proceso (Acerenza, 2010).
Se conoce como calidad técnica el resultado final que recibe el cliente al término de la
prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el restaurante el habrá
experimentado la calidad técnica.
Mientras que la calidad funcional tiene que ver con la forma en que se dio el servicio, es
decir, lo que se considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio.
Al final el que va a evaluar el servicio es el cliente, es quién marca los errores y decide si
regresa o no al establecimiento, es importante tomar en cuenta todos los detalles durante
la prestación del servicio, la percepción del consumidor puede ser diferente al de la
persona que presta el servicio, para toda organización la persona más importante debe de
ser el cliente y estar a la expectativa de sus necesidades para satisfacerlas de la mejor
manera, contribuyendo con esto al éxito del negocio.
A continuación podrás encontrar un modelo de calidad percibida de los servicios para
mayor comprensión del tema.
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Modelo de calidad percibida de los servicios
Fuente: Acerenza (2010)
De ahí que podemos entender las etapas de la calidad tomando como primera etapa la
percepción de la calidad esperada, en donde se tiene que considerar las expectativas del
cliente en cuanto al servicio que se ofrece, la segunda etapa es la percepción de la
calidad experimentada, es decir, la realidad del servicio recibido, es donde el cliente
experimenta la calidad técnica y la calidad funcional, y la tercera etapa percepción de la
calidad total, es la diferencia entre la calidad esperada y la recibida, si el servicio recibido
no satisface las expectativas del cliente, la percepción de la calidad se considera pobre,
en cambio si el servicio recibido satisface las expectativas del cliente la percepción de la
calidad será buena.
Para poder llegar a exceder las expectativas del cliente es necesario estandarizar los
procedimientos y ofrecer un extra en la actitud del personal que presta el servicio, no
olvidemos que el cliente busca experiencias nuevas, sensaciones diferentes y cada vez
nos enfrentamos a clientes más exigentes, la creatividad puede hacer la diferencia en el
servicio brindado al consumidor.
Si se logra que todo el personal realice su trabajo adecuadamente bajo estrictos
estándares de calidad probablemente el establecimiento podrá aspirar a las
certificaciones que actualmente se conocen en la industria de los alimentos y que
benefician a la organización.
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3.3.3. Certificaciones Michelin, Distintivo H, Distintivo M y Cristal
En la industria del turismo y sobretodo en el ramo de alimentos los establecimientos
pueden estar certificados o reconocidos por diversas organizaciones en cuanto a calidad,
higiene y servicio, estos proporcionan prestigio a la marca y seguridad al cliente de que
está en un lugar que se preocupa por conservar estándares y satisfacer sus necesidades,
además al obtener reconocimientos a nivel nacional e internacional su promoción y
difusión en revistas especializadas contribuirán al éxito del negocio.
A continuación encontrarás las certificaciones, distintivos y reconocimientos a las que un
establecimiento de alimentos y bebidas puede aspirar:
Michelin.” Las estrellas Michelin son premios que otorga cada año la Vía Michelin y que
reconocen la calidad, creatividad y esmero de sus premiados, un restaurante puede llegar
a tener hasta tres estrellas Michelin” (Medina, 2010).
Michelin tiene como meta reconocer a los mejores cocineros y restaurantes del mundo y
publicarlos en la guía roja que saca anualmente donde aparecen todos los
establecimientos que han sido acreedores a esta distinción, en 1900 empezó a publicarse
en Francia una guía publicitaria donde se encontraba información de médicos, carreteras,
mecánicos y servicios en general, es hasta el año de 1920 que se incorporan en esta
publicación los restaurantes, y en 1926 se crea el reconocimiento de 1,2 y 3 estrellas
reconociendo a los mejores chefs y restaurantes de Europa, posteriormente se vuelve un
reconocimiento a nivel mundial.
Los diferentes establecimientos del mundo son evaluados mediante parámetros fijados
por expertos de la industria en cuanto a calidad, creatividad y esmero.
Distintivo H. Desde 1990 la Secretaría de turismo en conjunto con la Secretaría de salud
implementaron el Distintivo H, con el objetivo de disminuir las enfermedades transmitidas
por el consumo de alimentos en turistas nacionales e internacionales. “Éste es un
reconocimiento que se otorga a los establecimientos fijos de alimentos y bebidas que
cumplen con los estándares de higiene que marca la norma Mexicana NMX-
F605NORMEX 2004” (SECTUR, 2010).
H significa higiene, confianza y seguridad en el manejo de los alimentos.
El Distintivo H es totalmente preventivo, es decir, verifica que el manejo de los alimentos
sea higiénico, se sigan estándares y lineamientos para el almacenaje y preparación de los
mismos, permaneciendo ajenos a contaminantes o bacterias que pongan en riesgo la
salud y bienestar de los consumidores.
Dentro de este programa la Secretaría de turismo ofrece capacitación a todo el personal
del establecimiento, se les brinda recomendaciones y técnicas de lavado, desinfección,
limpieza, almacenamiento, congelación, refrigeración, descongelación e higiene personal.
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Para lograr esta certificación los establecimientos de alimentos y bebidas deben cumplir
con una lista de verificación de estándares mínimo al 90 %, dentro de los rubros que se
califican se encuentran:
-Recepción de alimentos
-Almacenamiento
-Manejo de sustancias químicas
-Refrigeración y congelación
-Área de servicio
-Preparación de alimentos
-Área de cocina
-Agua y hielo
-Servicios sanitarios para empleados
-Manejo de basura
-Control de plagas
-Personal
-Bar
El contar con una certificación de este tipo ayuda a que un mayor número de turistas
nacionales e internacionales regresen al destino, fomentan la estandarización en la
calidad de las empresas y se logran minimizar los consumos no planeados, es decir, se
evitan gastos innecesarios al no realizar procedimientos adecuados en el manejo de los
alimentos.
En el siguiente diagrama se muestran los elementos necesarios para la implementación:
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
Diagnóstico situacional del
establecimiento
Estandarización de prácticas
sanitarias
Validación interna del sistema
H
Verificación del sistema H
Compromiso del empresario
Capacitación básica del
personal
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Distintivo M. El distintivo M es otorgado por la Secretaría de Turismo a todas las
empresas que implementan el Programa Moderniza exitosamente, logrando una empresa
modelo con mejores prácticas de calidad en la industria turística.
Éste distintivo tiene una vigencia de un año, se puede renovar, únicamente se va
cambiando el número de folio y se verifica que se sigan cumpliendo con las normas
establecidas para la certificación, los puntos que se evalúan están divididos en 5
elementos:
1. Calidad Humana
2. Satisfacción al cliente
3. Gerenciamiento de rutina
4. Gerenciamiento de mejora
5. Resultados
Cada uno de estos elementos tiene un valor de 20 puntos, el puntaje mínimo que una
empresa debe cubrir para la obtención de este distintivo es de 80. (SECTUR, 2010)
El contar con este reconocimiento es importante para las pequeñas y medianas
empresas, ya que obtendrán la capacitación para mejorar en sus procedimientos internos,
y esto a su vez se verá reflejado en el servicio y calidad que le brinden al cliente.
Para la obtención de este distintivo se tendrá que tomar en cuenta el proceso que se
muestra en el siguiente diagrama:
Fuente: elaborado a partir de SECTUR (2010)
La empresa determina obtener el
Distintivo “M”
La empresa se registra en el programa de
calidad “M”
Inicia el proceso de capacitación e
implementación del programa M, a través
de un consultor registrado por SECTUR
El consultor realiza la evaluación final
basada en la lista de verificación con un
puntaje mínimo de 80
El consultor envía el reporte al interlocutor
estatal
El interlocutor estatal envía a SECTUR
federal las evidencias para otorgar el
Distintivo M
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
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Cristal. El distintivo Cristal se crea por la necesidad de verificar la higiene y sanidad tanto
de hoteles como de establecimientos de alimentos y bebidas a modo de evitar
enfermedades transmitidas por alimentos llamadas (ETA’S), para esto se debe tener
especial cuidado en el transporte, manejo y servicio de los alimentos.
Para la obtención de éste distintivo se deben aplicar 250 puntos que son directrices de la
Organización Mundial de la Salud para prevenir la proliferación de la legionella, seguridad
y control sanitario de establecimientos de alimentos y bebidas.
El distintivo Cristal es miembro del grupo empresarial Check Safety First, que pone
principal empeño en que los estándares y normas sanitarias nacionales e internacionales
de los establecimientos dedicados al turismo se cumplan y garanticen seguridad a los
visitantes.
Como se ha explicado a lo largo de este tema para lograr una certificación se requiere de
mucho esfuerzo por parte de todos los integrantes de la empresa desde el dueño,
gerentes hasta los empleados de línea, es un trabajo en equipo, se tiene que invertir en
capacitación y hacer un compromiso fuerte para seguir estándares y procedimientos para
brindar un servicio de calidad y excelencia, generando una empresa reconocida en la
industria de los alimentos, elevando su prestigio y preferencia de los clientes al ser
catalogado como un lugar seguro para el consumo de alimentos.
Actividad 2. Estándares de calidad en el servicio
El propósito de esta segunda actividad es que Identifiques la calidad en el servicio, a
partir de un procedimiento dentro de un restaurante.
1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describen
procedimientos de servicio en un restaurante mediante situaciones específicas.
2. Una vez revisado los casos y procedimientos, elabora el diagrama de flujo de
cada uno de ellos, tomando en cuento los aspectos vistos en la unidad.
3. Describe si los procedimientos cumplieron con los estándares de calidad y
menciona en que paso o acción detectaste alguna falla.
4. Posteriormente, menciona de acuerdo a las características del servicio y
establecimiento, qué certificación se haría acreedor y explica tus motivos.
5. Al finalizar, integra tu actividad y envía tu documento en la sección de Tareas
con la nomenclatura AAB2_U3_ACT2_XXYZ.
6. Espera la retroalimentación de tu Facilitador(a)
Administración de alimentos y bebidas 1 Unidad 3. Operación de un establecimiento
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Autoevaluación
A continuación, te pedimos realizar un ejercicio que te permitirá medir el avance de tus
conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello elije la respuesta correcta
para los siguientes enunciados:
1.- Para el adecuado funcionamiento de un establecimiento de Alimentos y bebidas en
primera instancia se debe determinar:
a) Sus manuales de procedimientos
b) Su programa de estímulos al personal
c) Su estructura organizacional
d) Su cartera de proveedores
2.-Dentro de un establecimiento de alimentos y bebidas se encuentran tres grandes
áreas de trabajo:
a) Preparación, servicio y controles administrativos. b) Contraloría, costos y contabilidad c) Compras, ventas y almacén d) Relaciones Públicas, publicidad y promoción
3.- Establecimientos que se caracterizan por tener uno o varios dueños, ellos son los
que determinan las políticas, operación, tipo de menú, servicio que se ofrecerá al cliente.
a) Restaurantes con franquicia
b) Restaurantes independientes
c) Restaurantes dentro de un Hotel
d) Restaurantes en cadena.
4.- Establecimientos que con la licencia de uso de una marca de otro se transmitan
conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica, para prestar servicios de
manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos del mismo.
Se refiere a:
a) Restaurantes en cadena
b) Restaurantes independientes
c) Restaurantes con franquicia
d) Restaurantes dentro de hoteles.
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5.- Cuando un restaurante se encuentra dentro de un establecimiento hotelero, el
Gerente del mismo depende directamente de:
a) Director General
b) Jefe de piso
c) Gerente de Alimentos y Bebidas
d) Contralor
6.- ¿Cuál es la utilidad de contar con un manual de procedimientos dentro de un
restaurante?
a) Cumplir con un requisito que pide la Secretaría de Salud
b) Tener documentado el trabajo del restaurante
c) Mantener informados a los dueños de la actividad del restaurante
d) Detallar la manera como se deben realizar las actividades para optimizar el trabajo
del restaurante
7.- ¿Cómo se sabe que un establecimiento de alimentos y bebidas trabaja con altos
estándares de calidad?
a) Porque se encuentran dentro una zona comercial
b) Porque tiene certificaciones oficiales que los regulan
c) Porque ofrecen un menú de comida internacional
d) Porque pertenecen a una cadena importante de restaurantes
8.- ¿A qué se le conoce como calidad técnica?
a) Al resultado final que recibe el cliente al término de la prestación del servicio.
b) Al tipo de equipo que se utiliza en la prestación del servicio
c) Al tipo de comida que se ofrece en el restaurante
d) A la manera como se realiza el servicio
9.- ¿Qué se necesita para exceder las expectativas del cliente?
a) Determinar estrictas políticas de acción
b) Establecer objetivos generales y específicos
c) Estandarizar los procedimientos
d) Contar con una costosa campaña de publicidad
10.- Es el reconocimiento que se le proporciona al restaurante por su calidad, creatividad
y esmero en el servicio.
a) Reconocimiento distintivo H
b) Reconocimiento Michelin
c) Reconocimiento Cristal
d) Reconocimiento Platino
*Evalúa tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la
pestaña de Material de apoyo.
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Evidencia de aprendizaje. Estructura orgánica y operativa de un
restaurante
Una vez que has revisado la clasificación de los establecimientos y cómo se organizan y
operan, es momento de poner en práctica los conocimientos aprendidos en esta
asignatura, mediante la realización de la siguiente actividad integradora. Para ello:
1. Revisa el caso que te será enviado por tu Facilitador (a) en donde se describe el
concepto y características general de un establecimiento.
2. A partir de la información que has revisado elabora un carpeta empresarial del
diseño orgánico y operativo de dicho establecimiento que contenga el desarrollo de
los siguientes puntos:
Características del establecimiento: concepto, clasificación a la que
pertenece y tipo de administración.
Organigrama general del establecimiento
Funciones de puesto
Plano y distribución del establecimiento
Mínimo 3 procedimientos operativos
Certificaciones y distintivos que puede aspirar el restaurante.
Estructura del trabajo
Portada
Arial 12
Interlineado 1.5
Alineado tanto en márgenes izquierdos y derechos
Utilizar el formato APA para referenciar.
3. A manera de conclusión, reflexiona y justifica cuáles fueron tus motivos para
realizar dicha propuesta de estructura organizacional y operativa.
4. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura AAB1_U3_ EA_XXYZ y
envíalo a tu Facilitador(a) mediante la sección Portafolio de Evidencias.
5. Espera su retroalimentación.
*Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas.
**No olvides consultar la Rúbrica de evaluación de la unidad.
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Autorreflexiones
Además de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro
Preguntas de autorreflexión y consultes las preguntas que tu Facilitador(a) presente, ya
que a partir de ellas debes elaborar tu Autorreflexión en un archivo de texto llamado
AAB1_U2_ATR_XXYZ y enviarlo mediante la herramienta Autorreflexiones.
Cierre
Ahora que has concluido las tres unidades de la asignatura de alimentos y bebidas I
tienes los conocimientos necesarios para la planeación organización y operación de un
establecimiento de alimentos, siempre es importante que recuerdes que en cada
momento deben cuidarse todos los detalles, si un negocio desde la planeación está bien
estructurado tiene amplias posibilidades de tener aceptación, aunado a esto si se cuenta
con objetivos, metas, organigrama adecuado, funciones específicas establecidas,
personal capacitado y motivado la probabilidad de éxito será mayor.
Actualmente, la competencia que existe en el ramo turístico y específicamente en la
industria restaurantera es mucha, día con día se abren negocios de diversos tipos de
comida y para diferentes mercados, es por eso, que la exigencia de los consumidores
también es mayor, tienen una amplia gama de posibilidades para escoger y lo que buscan
es degustar alimentos deliciosos, coloridos, llamativos pero primordialmente sentirse
importantes, palpar un servicio de calidad y personalizado, creando sensaciones
irrepetibles.
Todo eso se logra con un trabajo en equipo, como se mencionó a lo largo de la asignatura
cada departamento tiene una función especial, si alguna de las áreas no realizan su
trabajo eficientemente perjudican la labor de otro departamento, y eso se verá reflejado en
la atención al cliente.
No olvides que además de todo lo anterior respetar los estándares y obtener
certificaciones y distintivos de calidad contribuirán al éxito de toda empresa de la industria
restaurantera.
Para saber más…
Con el objetivo de que refuerces tus conocimientos de esta unidad lee el Manual de
calidad para restaurantes donde encontrarás los procedimientos que todo establecimiento
de alimentos y bebidas debe seguir para ofrecer a sus clientes calidad en los alimentos y