Página 1 [email protected] CUADERNO DE ACTIVIDADES EN FORMATO VIRTUAL ALUMNO DOCENTE RAFAEL JUAN CHERRE ARGUEDAS FECHA UNIDAD 2: Ingresando al mundo del CM LOGRO: Al término de la unidad, el alumno vera qué información relevante debe conocer del cliente en primera instancia y qué tipo de preguntas debes formular para empezar la gestión SEMANA 2 ¿Qué debe saber un CM sobre la marca? Motivación de la
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CUADERNO DE ACTIVIDADESEN FORMATO VIRTUAL
ALUMNO
DOCENTE RAFAEL JUAN CHERRE ARGUEDAS
FECHA
UNIDAD 2: Ingresando al mundo del CM
LOGRO: Al término de la unidad, el alumno veraqué información relevante debe conocer delcliente en primera instancia y qué tipo depreguntas debes formular para empezar lagestión
SEMANA 2
¿Qué debe saber un CM sobre la marca?
Motivación de la
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¿Qué debe saber un Community Manager sobre la marca?
Existen ciertos aspectos fundamentales que definir al iniciar lagestión, ya sea porque eres un Community Manager que desempeña sutrabajo desde una agencia de publicidad / marketing online,freelance o trabajas dentro de la empresa. En este capítuloaprenderás sobre la importancia de convertirte en un experto de lamarca.
Conocer al cliente
Imagina que estás a punto de tener la reunión para iniciar tulabor como CM y debes preparar todas las preguntas importantes quete ayudarán a desarrollar una estrategia de comunicación. Loprimero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:
¿A qué se dedica?
¿Tiene un sitio?
¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
¿Cuál es su reputación online?
¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares?
Con esta información aborda la primer reunión con una propuesta firme en base a las debilidades y fortalezas que encuentres y estoserá tu primer parámetro a la hora de realizar un informe.
Qué opina la marca de sí misma
Si bien la investigación previa es escencial, antes de comunicarladebes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma; a quépúblico cree que está dirigida, cómo describiría la relaciónonline con sus clientes y a quienes identifica como sucompetencia. Contrastar esta información con la que has recopilado
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te permitirá ir adelantándote a sus objetivos e ideandoestrategias efectivas de comunicación.
Cuál es el motivo de la marca
El objetivo que la marca se han propuesto para las redes socialeses muy importante de conocer, en base a él se formará laestrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que lamayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están.Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es buenocomunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muyen claro su objetivo, lo generen en conjunto.
Veamos algunos ejemplos y para qué tipo de empresaspueden aplicar correctamente.
Escuchar al cliente:
Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas ymalas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canalesoficiales en las redes sociales o foros. Formar una comunidad entorno a la marca que pueda dar feedback de sus productos ocontenido trae consigo muchos beneficios. Que la marca aprenda aescuchar al cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar yserá trabajo de ambos, la marca y el Community Manager,transformar esas quejas o reclamos en algo positivo.
Un buen caso de estudio es el error que cometió GAP, la reconocidamarca de indumentaria, al lanzar un nuevo diseño de su logo sinacudir al potencial del “focus group” que ofrecen Facebook oTwitter. Por no saber escuchar a sus clientes a través de lasredes sociales, se tomó una decisión desafortunada y luego GAPdebió volver sobre sus pasos tras la repercusión negativapresentando disculpas y el siguiente comunicado:
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El comunicado fue bien recibido por sus más de 800.000 seguidores(en ese momento) y GAP aprendió dos veces que el feedback delcliente online es valioso y escuchar, aunque sea tarde, también.Éste primer objetivo propuesto aplica para cualquier marca sinimportar los productos o servicios que brinde.
Darle a sus clientes un mejor conocimiento de lamarca:
Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas decalidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso yresponsabilidad social, sin dudas mejorará la imagen de laempresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramientabrindará claramente los puntos de vista que quiere expresar lamarca a sus clientes.
Ejemplo 1: si la empresa vende electrodomésticos, enseñar medidas deprecaución para su uso y cuidado será algo funcional al objetivo.
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Utilizar el canal como un medio de atención alcliente:
Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas deatención al cliente a través de medios tradicionales como CallCenters donde en ocasiones resulta poco personalizado y un usuariodebe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de seratendido.
Ejemplos: donde se aplicó este tipo de estrategia son Dell Ayuday Movistar, quienes comenzaron a monitorear Internet y entendieronque necesitaban un canal propio para llevar un servicio deatención online. Claro que para estos casos no basta el trabajo deun Community Manager, sino todo un equipo de profesionalesdedicados.
Revisa esta página
https://twitter.com/MovistarArg
En el siguiente video pueden ver unaentrevista de los responsables de laestrategia digital para Movistar Argentina,
Tarea 1Prepare un sociodrama
del ejemplo 1
Analiza con tu profesorlluvia de ideas
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seguramente les servirá deinspiración: Socialmetrixhttp://youtu.be/y9UufI5rIig
Cuáles son los 5 momentos más importantes de este video:
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Promocionar nuevos productos:
Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Volviendo alejemplo de GAP, de haber medido primero la respuesta online de unnuevo logo, se habría ahorrado varios miles en mercadería quenadie quería. Utilizar los canales sociales para que la marca hagainvestigación de mercado en una comunidad constituida porlanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buenobjetivo.
Dirigir tráfico a un sitio:
No todas las marcas brindan productos tangibles y éstas tambiénnecesitan una estrategia y objetivo que se adapte a susnecesidades. Utilizar las redes sociales como para compartircontenido de forma automática no funciona; al menos no tan biencomo cuando el usuario encuentra que del otro lado hay unacomunicación real y no robotizada. Un caso interesante es el de LaNación, uno de los diarios más importantes de Argentina, frente aClarín su principal competencia.
Solo basta echarles un vistazo para saber que La Nación tiene unacomunicación bilateral y Clarín en cambio debe aprender acomunicarse en un formato no convencional como lo es digital. Laestrategia puede contemplar aumentar el tráfico sólo a unadeterminada sección del sitio o determinado contenido. Realizar unrelevamiento de su audiencia y aumentar su influencia, entre otrasopciones.
Cual podrá ser el
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Aumentar ventas:
En algunos casos es posible medir si las redes socialesincrementan o no nuestras ventas de forma directa, siempre que setenga presenta el espíritu de las redes sociales (establecerrelaciones). En lo que respecta al turismo.
Por ejemplo: una agencia u hotel puede medir la cantidad deconsultas que se recibieron por email a través de las redes, laconversión de esas nuevas consultas en ventas quedará en manos laefectividad del área encargada. Para este rubro en particular hayvarias redes de nicho como Viajeros.com, Mi Nube o Trip Advisorque pueden resultar beneficiosas, ofrecer en ellas descuentosexclusivos permitirá medir resultados.
Conocer a la competencia
En base a la información que el cliente nos brinde y la previainvestigación que hicimos de la marca, debemos identificar suscompetidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos esposible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encarandiferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordanlas redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de lacompetencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo deSMO.
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Qué lenguaje utilizar
Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc.
Cómo proceder en caso de crisis
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Tener un plan de contingencia ante posibles crisis es algo quedebe establecerse en conjunto con la marca. Definir cómo será lacomunicación interna, generación de respuesta oficial y elmonitoreo de redes en estos casos permitirá identificar, actuar einteractuar a tiempo.
Por último, entre varias de tus responsabilidades como CommunityManager debes especializarte en el tema, conocer el producto oservicio que la marca ofrece tan bien como ella. En resumen lo quedebes saber al comenzar la gestión es:
o Qué opina la marca de sí misma.o Con qué fin quiere una marca tener presencia en
redes sociales.o Qué lenguaje se utilizará para comunicarse con
sus seguidores.o Quién es su competencia.o Cómo proceder ante una crisis de marca.
Hay buenas prácticas que sirven para ello: puedes realizarcapacitaciones con sus empleados, leer, leer y leer acerca de loque promueve la marca y su competencia; y comunicarte con elpersonal de diferentes áreas para ampliar tu información.
Tarea finalPrepare un proyecto usando
los procedimientos
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