©UFS Modelo de Atención a Clientes INIFAP Servicio al Cliente Agosto, 2009.

©UFS

Modelo de Atención a Clientes

INIFAP

Servicio al Cliente

Agosto, 2009

Call Center

GMM (24 hrs. x 365 días)

Vida (L a V 8am- 8pm)

6 Centros de Servicio

Cd. México

Mty y GDL

Módulo 24 hrs.

Pago Directo

24 hrs. X 365 días

MédicosCoordinadores

(69)Ingreso Hospitalario 24hrs.

Recepción trámites (L a V 9am-2pm y 4pm-6pm)

Red Médica

6000 Médicos

550 Hospitales

900 Proveedores Servicios

Módulos Hospitales(24)

(L a V 7:30- 20:30; S y D 9am- 2pm)

Infraestructura de Servicio

2

Al Público 53-28-70-00

Del interior 01-800-00- METLIFE (6385433 sin costo)

Telefónicos

Vía Webwww.metlife.com.mx(Guía y procedimiento)

Contactos

PresencialesCentros de ServiciosMódulos HospitalariosMédicos CoordinadoresPromotorías

3

Call CenterCall Center

Brinda información y/o asesoría acerca de:• Domicilios de los Centros de Servicio

• Domicilios de las Promotorías

• Domicilios de Sucursales

• Horarios de servicio

• Hospitales, laboratorios y médicos de la RED

• Médicos coordinadores

• Coberturas y beneficios del producto

• Pago de rescates, descuentos indebidos.

• Requisitos para hacer válido el Seguro Vida, Retiro, SSI y beneficios como Invalidez y Gastos Funerarios.

• Procedimiento y requisitos del trámite de Cirugía programada

• Genera el alta de ingresos hospitalarios

• Aplicación de pago de deducible y coaseguro

• Recibe y canaliza quejas de servicio

• Proporciona información sobre el estatus de siniestros con la referencia del número de siniestro.

Funciones Call Center

5

S i n i e s t r o s G M MS i n i e s t r o s G M M

Modelo de Atención Siniestros GMM

Programación de Cirugía

Correo: [email protected]

Petición en papel: A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío a oficina Matriz

Pago Directo No Programado

Flujo de atención

Solicitud de Pago de Reembolsos

A través de Centros de Servicio, Módulo Hospitalario, Médico Coordinador, Promotoría, Envío a oficina Matriz

Para aclaraciones de pagos de Reembolsos

[email protected] Siniestros en el Extranjero

Correo: [email protected]

Redes Médicas

Correo: [email protected]

Atención

1er Contacto

Primer contacto para gestión de pago directo hospitalario ó para cirugía programada hacia MetLife

Orientación sobre requisitos de documentación para procesos de Pago Directo, Reembolso ó Cirugía Programada

Visita y da seguimiento a pacientes durante estancia en hospital

Funciones Coordinador Médico

Recepción de documentación de reembolso y envío para dictamen a MetLife

Participa en la capacitación de pólizas de gobierno y privado

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Médicos Coordinadores

Módulos Hospitalarios

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Coordinador Médico- Módulo hospitalario

Tiempos de Atención en trámites

Servicio Tiempo de respuesta

Programación de cirugía (por e-mail) 3 días hábiles

Programación de cirugía (en papel) 5 días hábiles

Reembolsos 5 días hábiles

NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la

impresión de la respuesta.

S i n i e s t r o s V i d aS i n i e s t r o s V i d a

Modelo de Atención Siniestros Vida

Asegurado y/o beneficiarios

gestionan trámite en Centro de Servicio o

Promotoría

Envía Solicitud de rescate con

documentos a Matriz

Matriz envía cheque o solicita documentos adicionales

Entrega cheque o solicita documentos adicionales

Envía por valija a Of. Matriz con referencia “Reclamaciones Vida” a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P.11300 México, DF Atiende solicitud

y da respuesta

Coberturas Sector Documentos Atención NO DirectaAtención Directa

(Centros de Servicio)

Muerte Natural

Muerte Accidental

Invalidez Total y Permanente

Foráneo

Digitalizados(Promotorías)

2 días hábiles

N/ A

NO digitalizados5 días hábiles

Metropolitano Todos los trámites 5 días hábiles 3 horas

Tiempos de Atención Estándar

NOTA: A partir del sello de recepción en cualquier oficina de Metlife y/o Centro de Servicio y hasta la

impresión de la respuesta que se genera en el sistema de reclamaciones vida.

Conductos de Salida

Promotoría

Centro de Servicios

Mensajería Especializada

Correo

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Modelo de AtenciónModelo de Atención

Servicio al Cliente InstitucionalServicio al Cliente Institucional

Modelo de Atención 1er. Contacto Mantenimiento a Asegurados (Pólizas GMM)

Sector Federal

Vía correo y utilizando el layout establecido:

[email protected]

Mediante Oficio: En atención de Rubén Yesin Adame

Gerente de Emisión y Cobranza

Institucional

Altas

Bajas

Cambios

Duplicados

Reconocimiento Antigüedad

Tarjetas Plásticas

Aclaraciones

Atención 1er Contacto

Modelo de Atención Mantenimiento a Asegurados(Pólizas Vida)

Sector Federal

Mediante Oficio, en atención a:

Rubén Yesin Adame

Gerente de Emisión y Cobranza Institucional

Altas

Bajas

Cambios

Aclaraciones

Tiempos de Atención en Trámites

Servicio Tiempo de respuesta

Emisión de Pólizas 8 días hábiles

Mantenimiento a los asegurados(Pólizas de Vida y GMM)

7 días hábiles

NOTA: Para pólizas a partir de que se acepta la cotización y se cuenta con la información completa para emitir la póliza

Para mantenimientos a partir de que se recibe en la cuenta de correo y/o a partir de la fecha de sello en recepción en servicio a cliente

Matriz de Escalamiento, Mantenimiento de Asegurados

2do. Contacto

Gerente de Emisión y Cobranza Institucional

Rubén Yesin AdameExt. [email protected]

3to. Contacto

Gloria Alicia Meza Romero

Ext. 7505

[email protected]

También con:

Armando Almaraz Pimentel

Ext. 7336

[email protected]

Sector

Federal

Modelo de AtenciónModelo de Atención

Servicio al ClienteServicio al ClienteCobranza InstitucionalCobranza Institucional

Modelo de Atención 1er contactoTrámites de Cobranza Sector Federal

Tipo de Servicio

• Aclaraciones• Recibos• Duplicados• Pagos• Referencias Bancarias• Asesorías• Devolución de Primas• Aplicación de pagos• Cartas Recibo• Estados de Cuenta• Conciliación Adeudos• Recepción formatos de liquidación• Documentación para alta de proveedor• Asesoría de banca electrónica

Atención 1er Contacto

Poder Ejecutivo Federal

Rubén Berumen Ext. 7738

Correo:

[email protected]

Matriz de Escalamiento, Cobranza Institucional

2do. Contacto 3er. ContactoSector

GerenteEmisión y Cobranza

Institucional

Rubén Yesin AdameExt. [email protected]

Coordinador

Servicio al Cliente

Armando Almaráz Pimentel

Ext. 7336

[email protected]

Federal

Modelo de AtenciónModelo de Atención

Cobranza IndividualCobranza IndividualGMM / SSIGMM / SSI

Requisitos para trámite de Servicios GMM

1. DEVOLUCIÓN DE DESCUENTOS INDEBIDOS

Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia

Copia del Talón de Pago

2. ACLARACIÓN DE PAGOS

Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia

3. REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO

Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el número

de certificado.

4. IMPRESIÓN DE DUPLICADO DE RECIBOS FISCALES

Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado

5. GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO

Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia.

La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a

petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes

Modelo de Atención Cobranza Individual GMM

Actividad Nivel 1er. Contacto

Servicios de Cobranza Individual

GMM / SSI

1er Contacto

En atención de: Janira Cruz Cortes Ext. 7793Correo: [email protected]

Seguro de Gastos Médicos mayores Concepto ( 75 ) Potenciación GMM

Seguro Separación Individualizado (SSI)

Conceptos:

( 81) Aportaciones de la Dependencia

( 82 ) Aportaciones del Trabajador

( 83 ) Aportaciones Extraordinarias del Trabajador

En atención de: Maritsa Paz OlivaresCorreo: [email protected] Ext. 7517

2do Contacto

Act. Guadalupe Sánchez [email protected]. 7326

3er. ContactoGerente de Emisión y Servicios

Estándares de Servicio

Servicio Estándar

Devolución de Descuentos Indebidos / GMM 10 días hábiles

Aclaración de Pagos y recibos 15 días hábiles

NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

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Modelo de AtenciónModelo de Atención

Seguro de Separación Seguro de Separación IndividualizadaIndividualizada

Proceso de Rescate de SSI (Ex Servidor Público) 1er Contacto

Ex-Servidor Público solicita trámite de

rescate en Promotoria

Promotoria Envía Solicitud de rescate con documentos a Oficina Matriz

Oficina Matriz Envía cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Promotoria

Promotoria entrega cheque de Rescate o solicita documentos adicionales a Ex-Servidor

Ex-Servidor Publico solicita Rescate en Centro de Servicio y/o envía por valija a| Of. Matriz con referencia “Rescate SSI” a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P.11300 México, DF

Centro de servicio atiende Rescate y da respuesta directamente a Ex-Servidor

Requisitos para trámite de Servicios SSI

1.- ACLARACIÓN PARA TRÁMITE DE RESCATE SSI

Oficio de Baja por parte de la Dependencia o Asegurado

Oficio de petición por parte de Dependencia o Asegurado

Último Talón de Pago

2.- UNIFICACIÓN DE CUENTAS

Oficio o correo electrónico con la petición por parte de la Dependencia, indicando las cuentas a unificar

3.- REFERENCIA BANCARIA PARA PAGO DIRECTO

Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado indicando el

número de certificado.

4.- GENERACIÓN DE CARTA RECIBO COMO COMPROBANTE DE LA RECEPCIÓN DE PAGO

Se solicita vía correo electrónico a petición de la Dependencia.

La generación de Carta Recibo queda establecida su entrega desde el inicio de la póliza, sin embargo, a

petición de la Dependencia se puede solicitar Duplicados o Cartas Faltantes

5.- CORRECCIÓN DE DATOS GENERALES

Oficio o correo electrónico, con la petición por parte de la Dependencia o Asegurado

Requisitos Rescates SSI

Para realizar trámite de Rescate SSI, necesita original y copia de:

1. ORIGINAL.- Solicitud de Pago por escrito de parte del asegurado o beneficiario (s) anotando su número de cuenta, RFC, teléfono, correo electrónico, y en su caso, parentesco del asegurado.

2. ORIGINAL.- Constancia de baja de servicio emitida por el área de RH de la dependencia, indicando nombre y cargo de los responsables de su elaboración debidamente firmada (no se acepta facsímil).

3. COPIA.- Último talón de pago a la fecha de baja, en caso de no traer descuento a la fecha de baja, enviar talón con el último descuento, especificando en el escrito que fue el último talón emitido con descuentos. Es importante verificar en el talón de pago que venga el concepto de descuento de SSI junto con su monto.

4. COPIA.- Identificación oficial en original y copia del asegurado y/o Beneficiarios, pueden ser: Credencial de elector por ambos lados, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional o Licencia de Manejo vigente.

5. COPIA.- Comprobante de Domicilio vigente puede ser: Recibo de luz, telefónico, de agua, de impuesto predial o Estado de Cuenta bancario.

No procederá el rescate cuando falte cualquiera de los documentos antes mencionados, o que el asegurado se encuentre en litigio con la dependencia y no exista fallo, o cuando al verificar la copia del talón de nómina no tenga dicha prestación.

Matriz de Escalamiento de Atención, SSI

Actividad 2do Contacto

Rescate SSI

En atención de: Liliana Uribe GarcíaCorreo: [email protected] Ext. 7329

En atención de: Adolfo Sánchez TéllezCorreo: [email protected] Ext. 7677

En atención de: Maritsa Paz OlivaresCorreo: [email protected] Ext. 7517

3er Contacto Gerente de Emisión y Servicios

Act. Guadalupe Sánchez [email protected]. 7326

4to Contacto

Tiempos de Atención en Trámites

Servicio Tiempo de respuesta

Rescates SSI 5 días hábiles

Aclaraciones SSI 20 días hábiles

NOTA: El inicio del trámite se considera a partir de la fecha de recepción de la solicitud en MetLife Matriz

Modelo de AtenciónModelo de Atención

Ex-Servidores Ex-Servidores

Modelo de Atención, Venta Nueva Ex Servidores 1er. Contacto

Ex-servidor entrega solicitud en Promotoría

Envía Solicitud con documentos a Matriz

Cotiza y entrega propuesta; Emite póliza de ser aceptada.

Entrega cotización y confirma aceptación o rechazo.

Ex-Servidor Publico solicita en Centro de Servicio y/o envía por valija a Of. Matriz con referencia ExServidores a la dirección: Lago Iseo 60 Col. Anáhuac Del. Miguel Hidalgo C.P.11300 México, DF

1. Recibe Solicitud

2. Genera Cotización

3. Emite póliza en

caso de aceptación

4. Entrega

Recibe cotización y en su caso póliza

Requisitos Emisión Póliza Ex Servidores (Nuevos Negocios)

Carta solicitud del seguro indicando la protección requerida

Copia del certificado individual del Seguro Colectivo que protegía al Ex-servidor Público como trabajador activo (Sólo para Pólizas de GMM)

Copia de la constancia de baja definitiva o despromoción del Ex-servidor Público expedida por la Entidad o Dependencia donde laboraba.

Copia de identificación oficial pueden ser: Credencial de elector, Pasaporte Vigente, Cartilla del Servicio Militar Nacional, Cédula Profesional, Certificado de Matricula Consular, Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores.

Comprobante de Domicilio

Formato de Autorización con cargo a Tarjeta de Crédito, ya que es el único medio por el cual se podrá contratar el servicio.

Copia de talón activo

Correo electrónico y número de celular

Modelo de Atención Venta Nueva

2do. ContactoEjecutivo

En atención de: Eva Victoria Gutiérrez Martínez

Correo: [email protected] Ext. 5472

En atención de: Reyna Cid ManzanoCorreo: [email protected]

Ext. 7635

Gerente Ventas Ex-Servidores

Lic. Teresita Herrera [email protected]. 6091

3er. Contacto

Requisitos Mantenimiento Póliza Ex Servidores

Alta de asegurados:

Los hijos que nazcan dentro de la vigencia de la póliza, quedarán cubiertos desde el momento de su nacimiento, sin necesidad de presentar pruebas médicas, siempre y cuando se notifiquen a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento.

Si el asegurado titular contrae matrimonio dentro de la vigencia de la póliza, su cónyuge podrá quedar cubierto pro la póliza desde la fecha de la boda civil, siempre y cuando se notifique a MetLife dentro de los 30 días naturales siguientes al acontecimiento.

Baja de asegurado:

Notificar por escrito a MetLife la solicitud de baja

Requisitos Renovación Póliza Ex Servidores

• Tener la Póliza vigente y sin adeudos

• Cumplir con los límites de edad de admisión establecidos (cuando los hijos cumplan 25 años de edad se deberá solicitar una póliza individual)

• Que se cuente con la aceptación del Asegurado Titular para su renovación

Flujo Renovación Póliza Ex Servidores GMM

Asegurado informa condiciones de aceptación

Se emite Póliza Envía directamente al

Ex-Servidor

Genera reporte de Cartera a renovar

Contacta a los Clientes para confirmar aceptación de la Póliza y/o actualización de datos y/o actualización de condiciones de cobertura

Escalamiento para el Mantenimiento (Póliza ExServidores)

Actividad Contacto Ejecutivo

Altas, Bajas y Cambios de

Póliza de GMM

1erContacto

Arturo de la RosaCorreo: [email protected]. 7689

2doContacto

Olivia MoralesCorreo: [email protected]. 7309

3er Contacto

Gerente de Emisión y Servicios

Alberta Benavides, Ext. 5004

Correo: [email protected]

Flujo Renovación Póliza Ex Servidores Vida

Ex-Servidor Publico recibe y efectúa su pago. En caso de aceptación contactar al área

de Servicio al Cliente

Renueva masivamente por anticipado y envía al asegurado las

nuevas condiciones de la póliza, por lo que la renovación se realiza de

forma automática en caso de estar vigente la póliza

Nota:

Con 1 mes de anticipación y se envía la información los primeros 5 días de c/mes.

Actividad Contacto Ejecutivo

Altas, Bajas, Cambios y

Aclaraciones de

Póliza de Vida

1er

Marco ContlaCorreo: [email protected]. 5121

2doRosalia CuevasCorreo: [email protected]. 7664

Escalamiento para el Mantenimiento Póliza Ex Servidores

3er Contacto

Gerente de Emisión y Servicios

Alberta Benavides, Ext. 5004

Correo: [email protected]

Estándares de Servicio Ex-Servidores

Servicio Tiempo de respuesta

Pólizas (Emisión)

Ex - Servidores Vida y MedicaLife5 días hábiles

Endosos

Ex - Servidores Vida y MedicaLife15 días hábiles

Aplicación de pagos pólizas

Ex - Servidores Vida y GMM2 días hábiles

Solicitud de Recibos

Ex - Servidores Vida y GMM5 días hábiles

Cobranza Bancaria

Ex - Servidores VidaUna vez a la semana

Cobranza Bancaria

Ex - Servidores MedicaLifeUna vez a la semana