A. JUDUL Hubun gan Kuali tas Layanan De ngan Loy alitas Pasien Di Inst alasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. B. TUJUAN PENELI TI AN 1. Tu juan Umum Tu juan umu m pen elit ian aa lah unt uk men get ahu i hub ung an kua lita s lay ana n !Tangibles, Relia bility , Respo nsiveness, Assur ance, Emph aty" e ngan loy ali tas pasi en i Insta lasi Rawat Jal an Rumah Saki t Islam Jakarta. 2. Tu ju an Khusus a. Di ke tahu inya ga mb aran i st ri bu si #r ekue ns i ku al it as layanan !Ta ngib les, Reliab ility , Respo nsiveness, Assur ance, Emph aty" an loyalitas pasien i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. b. Diketahuinya hubungan antara kualitas layanan ! Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty" en ga n lo yal it as pas ie n i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. c. Diketah uiny a #akto r yang memiliki peng aruh paling besar terhaap loyalitas pasien i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta. C. KERANGKA KONSEP PENELITI AN D. DEFINI SI OPERASIONAL N!a"#ab$% D$&#n#s O'$"as#na% A%a( U)u" Ca"a U)u" *as#% U)u" S)a%a !a"#ab$% D$'$n+$n $ariabel Depenen $ariabel Inepenen Kua%#(as La,anan - 1. T a ngibles 2. Reliability 3. Respon si ve ne ss 4. Assurance 5. Emphaty Loyalitas pasien rawat jalan %
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 1/19
A. JUDUL
Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat
Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
B. TUJUAN PENELITIAN1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian aalah untuk mengetahui hubungan kualitas
layanan !Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty"
engan loyalitas pasien i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Jakarta.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya gambaran istribusi #rekuensi kualitas layanan
!Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty" an
loyalitas pasien i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
b. Diketahuinya hubungan antara kualitas layanan !Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty" engan loyalitas pasien i
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
c. Diketahuinya #aktor yang memiliki pengaruh paling besar terhaap
loyalitas pasien i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Jakarta.
C. KERANGKA KONSEP PENELITIAN
D. DEFINISI OPERASIONAL
N !a"#ab$% D$&#n#s O'$"as#na%A%a(
U)u"
Ca"a
U)u"*as#% U)u" S)a%a
!a"#ab$% D$'$n+$n
$ariabel Depenen$ariabel Inepenen
Kua%#(as La,anan -
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Loyalitas pasien rawat
jalan
%
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 2/19
% Loyalitas
pasien rawat
jalan
Keseiaan responen
untuk tetap
menggunakan layanan
rawat jalan
RSTI i masa yangakan atang&
merekomenasikan
layanan rawat
jalan RSTI kepaa
keluarga atau
orang lain& kekebalan
terhaap aya
tarik pesaing& membeli
layanan lain
yang iseiakan RSTI
selain layanan rawat jalan
Kuesioner 'engisi
kuesioner
%. Loyal& jika (
nilai meian
%. Tiak loyal&
jika ) nilai
meian
*rinal
!a"#ab$% In+$'$n+$n
+ Kualitas
layanan
Persepsi responen
tentang pelayanan
i instalasi rawat jalan
RSTI yang
men,akup imensi
tangibles,
reliability,
responsiveness,assurance,
dan emphaty.
Kuesioner 'engisi
kuesioner
Total skor ari -
subariabel yang
ikategorikan
+. /aik& jika (
nilai meian
%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
0 Tangibles Persepsi responen
yang berkaitan
engan1 tampilan
ruangan2 kebersihan
an kenyamanan
ruangan2
kelengkapan an
kemoernan
peralatan meis2
kerapihan an
kesopanan penampilan
petugas an
kejelasan in#ormasi
atau petunjuk arah.
Kuesioner 'engisi
kuesioner
+. /aik& jika (
nilai meian
%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
N !a"#ab$% D$&#n#s O'$"as#na%A%a(
U)u"
Ca"a
U)u"*as#% U)u" S)a%a
!a"#ab$% In+$'$n+$n
+
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 3/19
3 Reliability Persepsi responen
yang berkaitan
engan 1 ketepatan
waktu keatangan
okter2 ketepatan pelayanan okter2
ketelitian an kehati4
hatian okter2
ketelitian an kehati4
hatian perawat2
ketelitian an kehati4
hatian petugas
Kuesioner 'engisi
kuesioner
+. /aik& jika (
nilai meian
%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
- Responsivene
ss
Persepsi responen
yang berkaitan
engan pemberitahuan
petugas kapan persisnya layanan
akan iberikan2
ketanggapan okter
paa keluhan pasien2
ketanggapan perawat
untuk membantu
pasien2 ke,epatan
petugas aministrasi
alam melayani
pasien2 kemuahan
proseur layanan
Kuesioner 'engisi
kuesioner
+. /aik& jika (
nilai meian%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
5 Assurance Persepsi responen
yang berkaitan
engan 1 kejelasan
in#ormasi ari
okter2 kejelasan
in#ormasi ari
perawat2 kejelasan
in#ormasi ari
petugas aministrasi2
keramahan ankesopanan okter2
keramahan an
kesopanan perawat2
keramahan an
kesopanan petugas
aministrasi2
kemampuan okter
Kuesioner 'engisi
kuesioner
+. /aik& jika (
nilai meian
%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
N !a"#ab$% D$&#n#s O'$"as#na%A%a(
U)u"
Ca"a
U)u"*as#% U)u" S)a%a
!a"#ab$% In+$'$n+$n
0
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 4/19
memegang
rahasia pasien an
memberikan rasa
aman bagi pasien.
6 Emphaty Persepsi responenyang berkaitan
engan 1 kemampuan
okter alam
memahami engan
spesi#ik kebutuhan
pasien2 perhatian
okter
untuk menengar2
meninak4lanjuti
keluhan4keluhan pasien
engan sungguh4sungguh2 kesungguhan
perhatian perawat2
kesungguhan
perhatian petugas
aministrasi2
kenyamanan saat
ilayani
Kuesioner 'engisikuesioner
+. /aik& jika (nilai meian
%. Kurang baik&
jika ) nilai
meian
*rinal
E. *IPOTESIS PENELITIAN
7a hubungan antara kualitas layanan !Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty" engan loyalitas pasien i instalasi rawat jalan Rumah
Sakit Islam Jakarta
F. ETODOLOGI PENELITIAN
1. D$sa#n P$n$%#(#an
Penelitian ini merupakan penelitian eskripti# korelasi engan penekatan
kuantitati#. Penelitian ini ilakukan untuk mengetahui loyalitas pasien
rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta an hubungannya engan kualitas
layanan & yang akan ilakukan engan esain cross-sectional yaitu suatu
esain penelitian yang mengukur atau mengobserasi sekaligus ariabel4
ariabelnya paa satu rentang waktu yang sama& an tiap subjek hanya
iukur atau iamati satu kali saja.
2. T$m'a( +an /a)(u P$n$%#(#an
a. T$m'a( P$n$%#(#an
3
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 5/19
Penelitian ini ilakukan i Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Jakarta.
b. /a)(u P$n$%#(#an
Penelitian ini akan ilaksanakan paa bulan Juni +8%-0. P'u%as# +an Sam'$%
a. P'u%as# P$n$%#(#anPopulasi yang igunakan alam penelitian ini aalah semua pasien yang
menggunakan jasa pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta an
seang melakukan kunjungan ke pelayanan rawat jalan Rumah Sakit
Islam Jakarta paa bulan Juni +8%- yang berjumlah %88
b. Sam'$% P$n$%#(#an
Dalam penelitian ini& sampelnya aalah pasien rawat jalan yang
berkunjung ke instalasi rawat jalan Rumah Sakit Islam Jakarta paa
bulan Juni engan menggunakan teknik purposive sampling artinya
pengambilan sampel iasarkan paa suatu pertimbangan tertentu
yang ibuat oleh peneliti seniri berasarkan ,iri atau si#at4si#at
populasi yang suah iketahui sebelumnya& !9ursalam& +88:".
Pengambilan sampel ilakukan engan menggunakan rumus minimal
sampel si;e !Lemeshow& %<<6" an iperoleh sampel sebanyak1
=>.%4?@+.P!%4P"
n A
>
Keterangan1
n A Jumlah sampel
=>.%4?@+ A Stanar normal eiasi untuk ?
P A Preiksi proporsi berasarkan literatur atau hasil pilot
stui !Proporsi angka penelitian yang ilakukan oleh
sopiyan !+8%0" meneliti tentang #aktor4#aktor yang
berhubungan engan loyalitas pasien i Rumah Sakit
Tugu Ibu & ari :8 responen iapatkan sebanyak 65B
loyalitas pasien rawat jalan baik "
-
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 6/19
> A Deiasi ari preiksi proporsi atau presisi absolut
!absolute precision"
/erasarkan rumus maka apat iketahui jumlah sampelnya aalah
sebagai berikut1 !%&53-">.8&65 !%48&65"
nA
!8&%8">
!+&685" !8&%:+3"
nA
8&8%
8&3<3nA
8&8%
nA 3<&3
Cntuk mengantisipasi droup out responen maka penulis menambah
%8B ari hasil perhitungan sampel yaitu menjai -3&03 ibulatkan
menjai -3 responen. 'aka alam penelitian ini perkiraan sampel
yang akan igunakan aalah -3 responen.
. Ins("um$n P$n$%#(#an
Intrumen penelitian aalah kuesioner terstruktur yang telah ikembangkan
engan mengaopsi ari berbagai penelitian yang serupa yang suah
pernah ilgunakan.
. T$)n#) m$nja"#n3 Da(a
Data yang ikumpulkan alam penelitian ini aalah ata primer yang
iperoleh engan melakukan wawan,ara tatap muka menggunakan
kuesioner langsung engan responen.
4. P$n3%ahan +a(a
Pengolahan ata imulai paa saat pengumpulan ata telah selesai. Da#tar
pernyataan yang telah iisi ikumpulkan an ilakukan proseur analisa
ata& meliputi 1
5
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 7/19
a. Editing, yaitu untuk melakukan penge,ekan pengisian kuesioner apakah
jawaban yang aa alam kuesioner lengkap& jelas& relean an konsisten.
b. oding & yaitu kegiatan merubah ata berbentuk huru# menjai ata
berbentuk angka atau bilangan.
,. !rocessing, yaitu pemprosesan ata yang iawali engan menginput
ata paa program komputer.
. leaning & yaitu membersihkan ata yang merupakan kegiatan
penge,ekan kembali ata yang suah i entry apakah aa kesalahan atau
tiak.
5. Ana%#s#s Da(a
a. Ana%#s#s Un#6a"#a(
7nalisis uniariat ilakukan terhaap tiap ariabel ari penelitian untuk
melihat istribusi engan melihat prosentase masing4masing !Hastono&
+88%". 7nalisis uniariat ilakukan untuk mengetahui istribusi
#rekuensi ariabel inepenen yang teriri ari !Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty" an loyalitas pasien sebagai
ariabel epenennya.
b. Ana%#s#s B#6a"#a(
7nalisa /iariat igunakan untuk mengetahui hubungan ua ariabel
yaitu ariabel inepenen !Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty" an ariabel epenen !loyalitas pasien"& aapun
uji statistik yang igunakan aalah uji hi "#uare, karena ariabel bebas
!inepenen" an ariabel terikat !epenen" paa penelitian ini
merupakan ata katagorik& engan batas kemaknaan al#a 8&8- engan uji
6
7/17/2019 UAS MANDAT
http://slidepdf.com/reader/full/uas-mandat 8/19
ini apat iketahui kemaknaan hubungan antara ariabel inepenen an
epenen. Kemuian juga ilihat * Ratio !*R".
$ariabel Inepenen $ariabel Depenen Cji statistik
Tangibles Loyalitas pasien Kai4Kuarat !χ+"
Reliability Loyalitas pasien Kai4Kuarat !χ+"
Responsiveness Loyalitas pasien Kai4Kuarat !χ+"
Assurance, Loyalitas pasien Kai4Kuarat !χ+"
Emphaty Loyalitas pasien Kai4Kuarat !χ+"
c. Ana%#s#s mu%(#6a"#a($
7nalisa multiariat bertujuan untuk melihat hubungan beberapa ariabel
inepenen engan satu atau beberapa ariabel epenen& umumnya
satu ariabel epenen !Hastono& +8%%". Cji statistik yang igunakan
paa analisa ini menggunakan uji statistik regresi logistik bergana
ikarenakan ariabel epenen an inepenen merupakan ata yang
bersi#at kategorik. 7nalisis multiariat ilakukan engan berbagai
langkah pembuatan moel. Dalam pemoelan multiariat& akan
ilakukan analisis se,ara bersama4sama antara ariabel inepenen yaitu