Copyright © Dagmar Oy TYÖKALUT DIGITAALISEN ASIAKASKOKEMUKSEN TEHOSTAMISEEN
Oct 21, 2014
Copyright © Dagmar Oy
TYÖKALUT DIGITAALISEN ASIAKASKOKEMUKSEN TEHOSTAMISEEN
Copyright © Dagmar Oy
Copyright © Dagmar Oy
ASIAKASKOKEMUS JA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS. MITÄ MERKITYSTÄ?
Copyright © Dagmar Oy
Useammalla ihmisillä on mobiilipäätelaite, kuin mahdollisuus käyttää WC:tä.
Copyright © Dagmar Oy
Useampi ihminen maailmassa käyttää mobiilipäätelaitetta, kuin hammasharjaa.
Copyright © Dagmar Oy
92 % kaikesta maailman datasta on luotu viimeisen kahden vuoden aikana.
Copyright © Dagmar Oy
Joka sekunti Google tallentaa 2 000 000 ihmisten tekemää hakua.
Copyright © Dagmar Oy
Joka minuutti 72 tuntia videota ladataan Youtubeen.
Copyright © Dagmar Oy
Joka kuukausi Facebook tallentaa 120 000 000 000 tietuetta käyttäjistään.
Copyright © Dagmar Oy
Joka päivä Sanomien verkosto tallentaa 30 000 000 mediakäyttökokemusta.
Copyright © Dagmar Oy
Data mahdollistaa digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen uusilla tavoilla.
Copyright © Dagmar Oy
Katso video: Digitaalinen asiakasymmärrys uudistaa markkinointia
http://vimeo.com/62109057
ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ
IHMISILLE TOIMII
TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN
KOHTAAMISIIN
PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
Copyright © Dagmar Oy
ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME, MIKÄ IHMISILLE TOIMII
Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen
Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen
A
Kävijät
B
C
A
D
E
Iteraatio 1 Iteraatio 2
D
F
G
Nettisivu
Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaaminen on asiakkaiden kuuntelua.
Copyright © Dagmar Oy
A/B-testaamiseen on useita tehokkaita työkaluja.
Copyright © Dagmar Oy
SIVUSTON KÄVIJÄDATAN ANALYSOINTI
KEHITYSKOHTEIDEN LÖYTÄMISEKSI
MATERIAALITUOTANTO
TESTITULOSTEN ANALYSOINTI JA
TOIMENPITEIDEN VALMISTELU
TESTIN TOIMEENPANO
Sivuston analysointi asiakkaan tavoitteiden näkökulmasta: ongelmakohtien löytäminen.
Testattavien sivuelementtien tuotanto Dagmar Studiosin toimesta ja mahdollisten testausohjelmistojen asennus sivulle
Sivuversioiden toteutus, testauksen tekninen toteutus ja testidatan kerääminen
Data-analyysi ja toimenpide-ehdotusten laatiminen. Analyysistä saatujen oppien soveltaminen seuraavaan testiin.
Järjestelmällinen prosessi keskeinen menestystekijä
Copyright © Dagmar Oy
+60 %
Esimerkki testaamisen hyödyistä
A
ENNEN
100 000 kävijää
2,1 % konversio
2 000 yhteydenottopyyntöä
B
JÄLKEEN
100 000 kävijää
3,2 % konversio
3 200 yhteydenottopyyntöä
A C
B D
2,1 % konversio 1,5 % konversio
3,2 % konversio 2,4 % konversio
Copyright © Dagmar Oy
TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN KOHTAAMISIIN
Copyright © Dagmar Oy
Sivustot palvelevat keskimääräistä asiakasta.
Copyright © Dagmar Oy
Keskimääräistä asiakasta ei ole olemassa.
Copyright © Dagmar Oy
Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit tehdä
sen vain yhtä asiakasta silmälläpitäen?
Pois keskiarvoajattelusta
Copyright © Dagmar Oy
Personointi käytännössä
C
B
A
Copyright © Dagmar Oy
Verkkopalvelun personointi on mahdollista myös pienemmille pelaajille
Työkalut ovat helppokäyttöisiä ja niin kustannustehokkaita, että myös pienemmät verkkopalvelujen on syytä ottaa ne käyttöönsä. Tällöin sivun sisältöä mukautetaan dynaamisesti huomioiden jokaisen kävijän ominaisuudet
Dynaaminen personointi voidaan tehdä esimerkiksi verkkokaupan bannereiden avulla.
Kun asiakas on osoittanut kiinnostuksensa esimerkiksi sähköisiä kirjoja kohtaan, hänelle tarjotaan niiden lukemiseen liittyviä laitteita.
Copyright © Dagmar Oy
Esimerkki Dagmarin sivuilta: Miten käytämme personointia palvellaksemme sivukävijöiden
tarpeita paremmin?
Dagmarin sivuston kävijäryhmät
Dagmarin sivuilla vierailee selkeästi neljä kävijäryhmää:
• Asiakkaat, jotka haluavat tutustua palveluihin
• Bloginlukijat, jotka tulevat useimmiten sähköpostisuoran kautta
• Mediamyyjät, jotka etsivät sivuilta yhteystietoja
• Työnhakijat, jotka ovat kiinnostuneet alan parhaista työpaikoista
Kaikilla on hyvin erilainen käyttötarkoitus sivustolle. Kuinka voisimme huomioda heidän kaikkien tarpeensa?
Copyright © Dagmar Oy
Case: Dagmarin työnhakijat
Työpaikoista kiinnostuneita on n. 5 % sivukävijöistä.
Työnhakijat on helppo tunnistaa: he lukevat työpaikkakuvauksia, ja käyvät sivustolla usein useamman kerran eri vaiheissa työnhakuprosessia.
Työnhakijan palvelukokemusta auttaa, kun hänen tiensä työkuvauksiin on mahdollisimman suora.
Kun hän palaa takaisin seuraavan kerran, etusivulla tarjotaan suoraa linkkiä työnhakuosioon.
20% tämän etusivun näkevistä ihmisistä siirtyy linkistä työpaikkaosioon.
Copyright © Dagmar Oy
Sovellusalueita on erittäin laajasti.
Copyright © Dagmar Oy
Sovellusalueita on erittäin laajasti
Case: Urheiluvälineverkkokauppa
Asiakas on lisännyt ostoskoriinsa pyöräilykengät. Mitä muita tuotteita hänelle kannattaa suositella? Tarjotaan hänelle ristiinmyyntimahdollisuuksia.
Case: Kiinteistönvälityspalvelu
Kävijä tulee ensimmäistä kertaa sivuille, ja klikkaa yrityksen yhteistietoja. Millä todennäköisyydellä kiinteistönvälittäjällä on hänen yhteystietonsa? Tarjotaan kävijälle yhteystietolomake pop-upissa
Case: Luottokorttiyhtiö
Kävijä saapuu sivuille keskellä yötä kännykällään. Millä todennäköisyydellä hän haluaa käyttää kortinsulkupalvelua? Näytetään öisin sulkupalvelun puhelinnumero etusivun keskiössä.
Case: Sinun verkkopalvelusi
Lähes jokaisella verkkosivulla on monta eri käyttötarkoitusta eri kävijöille ja eri tilanteissa. Älä tyydy palvelemaan vain keskimääräistä käyttötapausta!
Copyright © Dagmar Oy
PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
Copyright © Dagmar Oy
Mittaatko klikkauksia, vai ymmärrätkö palveluputken kokonaisuuden?
Copyright © Dagmar Oy
Perinteinen malli näyttää myynnin tulleen viimeisestä klikkauksesta
Banner-mainos
Sähköposti- kampanja
Kategoriaan liittyvä haku
Re-targeting bannermainos
Brändiin liittyvä haku
Laskeutumis- sivu
Toinen sivu
AsPa chat
Ostos / tavoite
€
€
Copyright © Dagmar Oy
Todellisuudessa ihmisten käyttäytymispolku on paljon yhtä klikkausta monimutkaisempi
Banner-mainos
Sähköposti- kampanja
Kategoriaan liittyvä haku
Re-targeting bannermainos
Brändiin liittyvä haku
Laskeutumis- sivu
Toinen sivu
AsPa chat
Ostos / tavoite
€
€
€
€
Copyright © Dagmar Oy
Attribuutiomallinnuksella pyritään ymmärtämään ja arvottamaan koko kohtaamisten ketju
Banner-mainos
Sähköposti- kampanja
Kategoriaan liittyvä haku
Re-targeting bannermainos
Brändiin liittyvä haku
Laskeutumis- sivu
Toinen sivu
AsPa chat
Ostos / tavoite
100 €
€
Attribuutiomalli: Myynti tulee koko
asioimispolusta
100 € 30 € 10 € 10 € 10 € 10 € 15 € 15 €
€
Perinteinen malli: Myynti tulee
viimeisestä klikistä
100 €
Copyright © Dagmar Oy
Rakenna parempia asioimispolkuja. Investoi oikein.
ITEROIMALLA YMMÄRRÄMME MIKÄ
IHMISILLE TOIMII
TASAPÄISTÄMISESTÄ YKSILÖLLISIIN
KOHTAAMISIIN
PALVELUKOKEMUS ALKAA JO ENNEN VERKKOPALVELUA
Copyright © Dagmar Oy
Dagmar.fi/MVV
Roope Ruotsalainen Otto Olsson Planning Director Business Analyst 040 735 5557 040 839 7609