PÚBLICO (TUP) TV por Assinatura – MMDS Fevereiro de 2013 RELATÓRIO CONTENDO AS ANÁLISES ESTATÍSTICAS DOS DADOS COLETADOS E SEUS RESULTADOS PRODUTO VII
PÚBLICO (TUP)
TV por Assinatura – MMDS
Fevereiro de 2013
RELATÓRIO CONTENDO AS ANÁLISES ESTATÍSTICAS DOS DADOS COLETADOS E SEUS RESULTADOS
PRODUTO VII
2
ÍNDICE
1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 5
2. ANÁLISES ESTATÍSTICAS ............................. ............................................................... 7
2.1. Distribuições amostrais ................................................................................ 7 2.2. Análises estatísticas do índice ANATEL de Satisfação do Consumidor ......... 11
2.2.1. Cálculo do Índice de Satisfação ...................................................... 11
2.2.2. Testes estatísticos aplicados para comparação entre grupos e análises
de correlação................................................................................. 13
2.2.3. Estatísticas descritivas – Amostra total ............................................ 17
2.2.4. Estatísticas descritivas e análises por empresa prestadora ............... 19
2.2.5. Estatísticas descritivas e análises por Unidade da Federação (UF) ... 23
2.2.6. Estatísticas descritivas e análises por Partição amostral (Empresa
prestadora/Unidade da Federação) ................................................. 29
2.2.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado .............. 36
2.2.8. Estatísticas descritivas e análises por faixa etária do entrevistado .... 38
2.2.9. Estatísticas descritivas e análises por estado civil do entrevistado .... 41
2.2.10. Estatísticas descritivas e análises por grau de instrução do entrevistado
.. ................................................................................................... 44
2.2.11. Estatísticas descritivas e análises por renda domiciliar do entrevistado
.. ................................................................................................... 48
2.3. Análise Comparativa Com Pesquisa Anterior ............................................... 52 2.4. Análise Comparativa Com Bases Secundárias ............................................ 53
3. COMENTÁRIOS FINAIS ................................ ................................................................ 60
4. RECOMENDAÇÕES À ANATEL............................. ...................................................... 63
4.1. Sugestões de Ações Junto às Prestadoras.................................................. 63 4.2. Sugestões para as Próximas Pesquisas ...................................................... 63 4.3. Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as
Prestadoras ............................................................................................... 65
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................ ...................................................... 67
6. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realização da pesquisa ........................ 69
3
LISTA DE QUADROS Quadro 2.1 - Distribuição da amostra por Unidade da federação (UF) ........................................ 8
Quadro 2.2 - Distribuição da amostra por empresa prestadora .................................................... 9
Quadro 2.3 - Distribuição da amostra por sexo do entrevistado ................................................... 9
Quadro 2.4 - Distribuição da amostra por idade do entrevistado ................................................. 9
Quadro 2.5 - Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado ...................................... 10
Quadro 2.6 - Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado ............................ 10
Quadro 2.7 - Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado ................... 10
Quadro 2.8 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ......................... 18
Quadro 2.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ......................... 20
Quadro 2.10 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de serviços de telefonia .................................................................................................................... 20
Quadro 2.11 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 21
Quadro 2.12 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise ......................... 22
Quadro 2.13 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade da Federação .............................................................................................................................. 23
Quadro 2.14 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 25
Quadro 2.15 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação.. 26
Quadro 2.16 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 27
Quadro 2.17 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise .. 28
Quadro 2.18 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição amostral ....................................................................................................................................... 29
Quadro 2.19 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 31
Quadro 2.20 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral ............ 32
Quadro 2.21 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 33
Quadro 2.22 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise........... 34
Quadro 2.23 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 37
Quadro 2.24 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo ................ 37
Quadro 2.25 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise ............................... 37
Quadro 2.26 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 39
Quadro 2.27 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária ...................... 39
Quadro 2.28 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 40
Quadro 2.29 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise ..................... 40
Quadro 2.30 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 42
Quadro 2.31 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil ...................... 42
Quadro 2.32 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 43
Quadro 2.33 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise ..................... 43
Quadro 2.34 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 45
Quadro 2.35 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução ............ 45
Quadro 2.36 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 46
Quadro 2.37 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise ........... 47
Quadro 2.38 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% ....................... 49
Quadro 2.39 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar ............... 49
Quadro 2.40 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação .......... 50
Quadro 2.41 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise ............. 51
Quadro 2.42 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de interesse ...................................................................................................................................... 53
4
LISTA DE FIGURAS Figura 2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e geral ............................................................................................................................................. 17
Figura 2.2 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa prestadora e geral ....................................................................................................................... 19
Figura 2.3 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação ... 24
Figura 2.4 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral ......... 30
Figura 2.5 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e geral ............................................................................................................................................. 36
Figura 2.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa etária e geral ................................................................................................................................ 38
Figura 2.7 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado civil e geral ................................................................................................................................... 41
Figura 2.8 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de instrução e geral .......................................................................................................................... 44
Figura 2.9 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda domiciliar e geral ......................................................................................................................... 48
Figura 2.10 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012 ........................... 52
Figura 2.11 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de Federação ............................. 54
Figura 2.12 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da Federação... 55
Figura 2.13 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação ....................... 56
Figura 2.14 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com PIB per/Capita, por Unidade da Federação .......................................................... 57
Figura 2.15 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de GINI, por Unidade da Federação .......................................................... 58
Figura 2.16 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação .......................... 59
Figura 3.1 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de serviços de TV por assinatura, por fator comparável e geral, por modalidade (DTH, MMDS e TVC) ...................... 62
Figura 3.2 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de todos os serviços............ 62
5
1. INTRODUÇÃO
Este relatório apresenta a descrição e a interpretação estatística das
análises e resultados dos dados apresentados no produto VI, integrantes da
pesquisa de satisfação dos usuários do Serviço de Televisão por Assinatura,
na modalidade “MMDS”. Corresponde ao Produto VII da Pesquisa Nacional
para Avaliação da Satisfação da Sociedade em relação aos Serviços de
Telecomunicações, regulamentados pela Agência Nacional de
Telecomunicações.
O estudo tem por objetivo geral atender a necessidade de formulação e
avaliação, por parte da ANATEL, das condições de prestação de serviços e o
grau de satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações no
Brasil, assim como o grau de universalização e acesso aos mesmos.
O presente relatório visa atender as especificações 1.7.1 até 1.7.8,
constantes no item 1.7 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta
número 2/2008-ANATEL. Dessa forma, além dessa introdução, o relatório
apresenta ainda os seguintes capítulos:
Análises estatísticas
Distribuições amostrais: Distribuição da amostra aplicada de acordo
com unidade da federação, área de prestação, prestadora, e variáveis sócio-
demográficas.
Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfaçã o ao
consumidor: Cálculo do índice de satisfação, através dos escores fatoriais
extraídos, bem como a apresentação das medidas de tendência central e de
variabilidade do índice de satisfação. A análise apresentada neste sub-capítulo
compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de satisfação do
consumidor por unidade da federação, empresa prestadora e variáveis sócio-
demográficas, com os respectivos testes de associação e comparações entre
grupos, através dos testes ANOVA, t-Student, correlação de Pearson.
6
Análises comparativa com a pesquisa anterior: Neste item será
apresentado um estudo comparativo do índice de satisfação do consumidor da
última pesquisa de satisfação por Unidade da Federação (UF), área de
prestação e prestadora, quando as variáveis permitirem comparação
adequada. Constatou-se expressivas diferenças entre nomenclaturas utilizadas
na pesquisa anterior quanto a áreas de prestação, setores, e principalmente
operadoras, muitas das quais deixando de existir, e outras que passaram a
operar após 2002, data de realização da última pesquisa.
Análises comparativas com bases secundárias: Neste capítulo
serão apresentados cruzamento simples do índice geral de satisfação do
consumidor ANATEL com dados do IBGE.
7
2. ANÁLISES ESTATÍSTICAS
Neste capítulo serão apresentados os resultados com as interpretações
estatísticas dos testes e análises realizadas. Este capítulo será dividido nos
seguintes subcapítulos: distribuições amostrais, análises estatísticas do Índice
ANATEL de Satisfação ao consumidor, análises comparativa com a pesquisa
anterior e análises comparativas com bases secundárias.
2.1. Distribuições amostrais
Os quadros seguintes não são analíticos, e apenas objetivam a
descrição das distribuições amostrais das variáveis que serão analisadas
quanto ao índice de satisfação ANATEL, nos subcapítulos subsequentes. Os
mesmos trazem o n amostral de cada categoria, na coluna frequency, e a
distribuição percentual na coluna percent.
8
Quadro 2.1 - Distribuição da amostra por Unidade da federação (UF) UF
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
AL 369 4,3 4,3 4,3
AM 361 4,2 4,2 8,5
CE 684 8,0 8,0 16,5
DF 44 ,5 ,5 17,1
ES 350 4,1 4,1 21,2
GO 23 ,3 ,3 21,4
MA 366 4,3 4,3 25,7
MG 435 5,1 5,1 30,8
MS 145 1,7 1,7 32,5
MT 259 3,0 3,0 35,5
PA 47 ,6 ,6 36,1
PB 369 4,3 4,3 40,4
PE 379 4,4 4,4 44,8
PI 240 2,8 2,8 47,6
PR 1367 16,0 16,0 63,6
RJ 654 7,7 7,7 71,3
RN 370 4,3 4,3 75,6
RS 608 7,1 7,1 82,7
SC 374 4,4 4,4 87,1
SE 326 3,8 3,8 90,9
SP 775 9,1 9,1 100,0
Total 8545 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
9
Quadro 2.2 - Distribuição da amostra por empresa prestadora Prestadora
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
FLEXTV NORTV 51 ,6 ,6 ,6
GTV 237 2,8 2,8 3,4
JET 3261 38,2 38,2 41,5
MAIS TV - TV FILME 114 1,3 1,3 42,9
NET 1442 16,9 16,9 59,7
NET/JANGADEIRO 312 3,7 3,7 63,4
SMTV DIGITAL 341 4,0 4,0 67,4
SUPER TV 667 7,8 7,8 75,2
TV SHOW BRASIL 372 4,4 4,4 79,5
TVA 1374 16,1 16,1 95,6
VIAMAX 374 4,4 4,4 100,0
Total 8545 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
Quadro 2.3 - Distribuição da amostra por sexo do entrevistado Sexo
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Masculino 3946 46,2 46,2 46,2
Feminino 4599 53,8 53,8 100,0
Total 8545 100,0 100,0 SPSS OUTPUT
Quadro 2.4 - Distribuição da amostra por idade do entrevistado Faixa etária
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Menos de 20 349 4,1 4,1 4,1
20 a 29 1579 18,5 18,6 22,7
30 a 39 2137 25,0 25,1 47,8
40 a 49 1781 20,8 21,0 68,8
50 anos ou mais 2654 31,1 31,2 100,0
Total 8500 99,5 100,0
Missing System 45 ,5
Total 8545 100,0 SPSS OUTPUT
10
Quadro 2.5 - Distribuição da amostra por estado civil do entrevistado Estado Civil
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Solteiro 2204 25,8 26,9 26,9 Casado 4891 57,2 59,8 86,7 Divorciado / separado / desquitado 539 6,3 6,6 93,3
Viúvo 340 4,0 4,2 97,5 Outro (especifique) 207 2,4 2,5 100,0
Total 8181 95,7 100,0 Missing System 364 4,3 Total 8545 100,0
SPSS OUTPUT
Quadro 2.6 - Distribuição da amostra por grau de instrução do entrevistado Grau de Instrução
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Sem escolaridade 20 ,2 ,2 ,2 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 400 4,7 4,9 5,2
1º Grau completo (Ensino Fundamental) 469 5,5 5,8 10,9
2º Grau incompleto (Ensino Médio) 427 5,0 5,2 16,2
2º Grau completo (Ensino Médio) 2726 31,9 33,5 49,6
Superior incompleto 950 11,1 11,7 61,3 Superior completo 2532 29,6 31,1 92,4 Pós-Graduação 618 7,2 7,6 100,0
Total 8142 95,3 100,0 Missing System 403 4,7 Total 8545 100,0
SPSS OUTPUT
Quadro 2.7 - Distribuição da amostra por renda mensal do domicilio entrevistado
Renda domiciliar Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Até; dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00) 560 6,6 11,9 11,9
De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)
2276 26,6 48,2 60,1
De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)
1414 16,5 30,0 90,0
De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)
370 4,3 7,8 97,9
Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00)
100 1,2 2,1 100,0
Total 4720 55,2 100,0 Missing System 3825 44,8 Total 8545 100,0
11
2.2. Análises estatísticas do índice ANATEL de Sati sfação do
Consumidor
Nesta parte do relatório será apresentado o resultado da análise
estatística do índice de satisfação ANATEL, através dos escores fatoriais
extraídos na etapa anterior, bem como a apresentação das medidas de
tendência central e de variabilidade do mesmo. A análise apresentada nesse
sub-capítulo compreenderá ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de
satisfação do consumidor por unidade da federação, empresa prestadora, setor
e/ou região, e variáveis sócio-demográficas, com os respectivos testes de
associação e comparações entre grupos, através da técnica de análise
estatística mais adequada, de acordo com as justificativas apresentadas
(ANOVA, teste t-Student, teste de correlação de Pearson, ou equivalentes não-
paramétricos).
2.2.1. Cálculo do Índice de Satisfação
Com base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de
equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação
amostral. A partir desses escores, calculou-se índice de satisfação para cada
fator, assim como índice de satisfação Geral, conforme a seguir:
Índices de Satisfação por fator
��� = � � − ���� − �� ∗ 100
Onde:
���: Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistado
�: Escore fatorial do fator
��: Limite Inferior do fator
��: Limite superior do fator
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Índice de satisfação Geral
O Índice de satisfação Geral para cada unidade amostral foi calculado
pelo somatório dos escores fatoriais obtidos, através da seguinte formulação:
�� � = � ∑ �� − ∑ �����������∑ ������� − ∑ �������� ∗ 100
Onde:
�� �: Índice de Satisfação Geral do n-ésimo entrevistado
F: número de fatores extraídos
��: Escore fatorial do f-ésimo fator
���: Limite Inferior do f-ésimo fator
���: Limite superior do f-ésimo fator
As estatísticas dos índices de satisfação, assim como do denominado
índice de satisfação geral, foram ponderadas pela menor unidade amostral da
pesquisa (estratos amostrais), o que equivale a considerar a importância de
cada empresa prestadora relativa a sua participação no sistema. Assim, o
índice médio de satisfação geral foi obtido segundo a seguinte expressão:
����� = ∑ �� ∗ �� ����� �
Onde:
�����:índice médio de Satisfação Geral
��:peso da i-ésima observação
�� �:índice de satisfação geral da i-ésima observação
N: tamanho amostral
13
A precisão relativa ao Índice de Satisfação Geral é dada pela seguinte
formulação:
� �����! = "#/% ∗ &√(
�)�*+, %! = � �����!����� ∗ 100
Onde:
&: desvio padrão
"#/%: valor de probabilidade da distribuição normal padrão, com confiança dada
por 1 − .! ∗ 100, onde 0 < . < 1
n: tamanho amostral
�)�*+,: erro absoluto (precisão) do índice de satisfação �����! �)�*+, %!: erro relativo (precisão) do índice de satisfação �����! calculado em
relação a ele próprio.
2.2.2. Testes estatísticos aplicados para comparaçã o entre grupos e análises de correlação
Os índices de satisfação, tanto geral quanto por fator, serão analisados
quanto a diferenças significativas entre as empresas prestadoras, Regiões,
Estados da Federação, setores, e demais grupos sócio-demográficos. Serão
realizadas também análises de correlação entre variáveis quantitativas.
Para tanto, será aplicado técnicas de Análise de Variância (ANOVA),
ou teste t de student, conforme o caso, para verificar se pode existir diferença
significativa entre as médias dos grupos observados, assim como calculo do
coeficiente de correlação de Pearson, com seus respectivos níveis de
significância.
14
A análise de variância (ANOVA)permite que uma variável quantitativa,
contínua, como o nível de satisfação geral, por exemplo, seja comparada
quanto a sua média em vários grupos (variável categórica). O teste t de
Student é aplicado para comparação da média em uma variável que apresenta
classificação em dois grupos apenas, como a variável sexo, por exemplo.
Já o teste de correlação de Pearson é aplicado quando se busca medir
a correlação e sua significância entre duas variáveis quantitativas, como índice
de satisfação geral e índice de Gini, por exemplo.
Quando aplica-se o teste t de Student busca-se avaliar as seguintes
hipóteses:
01:A média do grupo A é igual a média do grupo B
0�:A média do grupo A não é igual a média do grupo B
A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela
comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de
significância. estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é
. = 0,05 (5% de significância).
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver diferença significativa entre os dois grupos comparados, quanto a
característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a variável é
importante para explicar o índice de satisfação geral.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que pode não haver diferença significativa entre os dois grupos comparados,
quanto a característica medida (índice de satisfação geral). Neste caso a
variável não é importante para explicar o índice de satisfação geral.
15
O teste ANOVA é empregado para avaliar as seguintes hipóteses:
01: As médias de todos os grupos comparados são iguais
0�:A média de pelo menos um dos grupos não é igual as médias dos demais
grupos
Assim como no caso do teste t, a rejeição ou não rejeição da hipótese
nula (01) se dá pela comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste
com o nível de significância . estipulado. Lembrando que o nível de
significância empregado neste relatório é . = 0,05 (5% de significância).
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver pelo menos um grupo cuja média seja diferente das demais médias
observadas. Neste caso a variável é importante para explicar o índice de
satisfação geral.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que as médias de todos os grupos podem ser iguais. Neste caso a variável não
é importante para explicar o índice de satisfação geral.
O coeficiente de Correlação de Pearson é uma medida que varia
entre os valores -1 até 1. Quanto mais próximo desses extremos mais forte a
correlação entre as duas variáveis analisadas. A significância estatística do
coeficiente calculado é dado pelo p-valor do teste. As seguintes hipóteses são
testadas nesse caso:
01: As variáveis cruzadas não são correlacionadas
0�:As variáveis cruzadas são correlacionadas
A rejeição ou não rejeição da hipótese nula (01) se dá pela
comparação do denominado p-valor (p) estimado do teste com o nível de
significância . estipulado. O nível de significância empregado neste relatório é
. = 0,05 (5% de significância).
16
Dessa forma, a regra do teste é a seguinte:
Se 5 ≤ .� rejeita-se 01, logo 0� deve ser verdade, e a conclusão é que deve
haver uma correlação significativa entre as variáveis analisadas. Isso equivale
a inferir que a variável que está buscando-se explicar deve ser influenciada
significativamente pela variável explicativa.
Se 5 > .� não rejeita-se01 e esta hipótese pode ser verdade, e a conclusão é
que pode não haver correlação entre as variáveis analisadas. Isso equivale a
inferir que a variável que esta buscando-se explicar pode não ser influenciada
pela variável explicativa.
17
2.2.3. Estatísticas descritivas – Amostra total
A figura 2.1 representa os níveis de satisfação geral, ou índice
ANATEL, conforme formulação explicada em tópico anterior, o qual foi
constituído com base nos escores fatoriais obtidos da modelagem multivariada
confirmatória.
O índice de satisfação geral calculado para o Serviço de Televisão
por Assinatura, na modalidade “MMDS” foi de 57,9, em uma escala de 0 a
100.
Entre os fatores aquele de melhor avaliação de satisfação geral foi o
atendimento ao assinante, cujo índice alcançou 73,5. Por outro lado, o fator
tipos de canais apresenta o pior desempenho do índice de satisfação dos
usuários: 23,7.
Figura 2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos índices de satisfação, por fator e geral
18
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
da amostra total, para cada fator de análise, com confiança de 95%. A precisão
relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio.
Assim, o índice de satisfação geral estimado foi de 57,9, em uma escala de 0 a
100, com uma precisão de 0,54% para mais ou para menos. Isso significa que
o erro absoluto do índice de satisfação geral estimado é de 0,3 (57,9*0,54%).
Logo, o ISG deve estar no intervalo {57,6 ; 58,2}, com 95% de confiança.
Quadro 2.8 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95% Fatores Media Desvio Padrão n Precisão (%) Atendimento ao Assinante 73,5 23,3 8545 ,67 Características do serviço 70,9 22,7 8545 ,68 Preço 54,1 18,5 8545 ,73 Assistência Técnica 63,0 18,1 8545 ,61 Produto 44,1 17,9 8545 ,86 Tipos de canais 23,7 10,4 8545 ,93 Cobrança 62,3 17,0 8545 ,58 Equipamentos 71,7 25,8 8545 ,76 Índice de Satisfação Geral 57,9 14,6 8545 ,54 SPSS OUTPUT
19
2.2.4. Estatísticas descritivas e análises por empr esa prestadora
A análise dos níveis de satisfação por empresa prestadora do serviço
são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.
O gráfico a cima apresenta o índice de satisfação dos usuários por
prestadora do serviço, e seus respectivos desvios padrões, comparando os
mesmos com o índice de satisfação geral. Tomando este último como base,
observa-se as empresas JET, NET e FLEXTV com índices de satisfação
abaixo do índice geral, que é 57,9, em uma escala de 0 a 100.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
por empresa prestadora, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice
de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, Para a
empresa FLEXTV NORTV, por exemplo, o índice de satisfação calculado foi de
52,4, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão de 8,67% para mais ou
para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado
Figura 2.2 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por empresa prestadora e geral
20
para a empresa FLEXTV NORTV é de 4,5 (52,4*8,67%). Logo, o ISG dessa
empresa deve estar no intervalo {47,9 ; 56,9}, com 95% de confiança.
Quadro 2.9 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Qual a sua prestadora de serviço de TV por
Assinatura?
FLEXTV NORTV 52,4 16,6 51 8,67 GTV 64,8 11,6 237 2,28 JET 57,9 14,5 3.261 0,86 MAIS TV - TV FILME 58,6 13,1 114 4,11 NET 57,7 14,6 1.442 1,30 NET/JANGADEIRO 60,0 15,1 312 2,79 SMTV DIGITAL 63,0 12,0 341 2,02 SUPER TV 59,3 14,0 667 1,79 TV SHOW BRASIL 62,1 12,9 372 2,11 TVA 58,6 14,3 1.374 1,29 VIAMAX 59,9 13,2 374 2,24 Total 58,8 14,3 8.545 0,51
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada
operadora apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que
deve haver diferenças significativas entre as empresas prestadoras de serviço,
quanto ao índice de satisfação.. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA,
apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.
Quadro 2.10 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por empresa prestadora de serviços de telefonia
ANOVA Índice de Satisfação Geral
Sum ofSquares df Mean Square F Sig. BetweenGroups 26503,915 10 2650,392 13,226 ,000
WithinGroups 1710147,969 8534 200,392
Total 1736651,884 8544
SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD, apresentado a seguir, revela a
existência de cinco grupos de prestadoras quanto aos níveis de satisfação dos
usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância
(ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas
apontadas pelo ANOVA.
21
Neste caso, o grupo de melhor desempenho quanto ao índice de
satisfação, diferindo significativamente dos demais, é formado pelas empresas
GVT, SMTV e TV SHOW. O grupo de pior desempenho quanto ao índice de
satisfação é formado pela empresa FLEXTV, cujo índice é 52,4, em uma escala
entre 0 e 100.
Quadro 2.11 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Prestadora
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 4 5 FLEXTV NORTV 52,4
NET 57,7
JET 57,9
TVA 58,6 58,6
MAIS TV - TV FILME 58,6 58,6
SUPER TV 59,3 59,3 59,3
VIAMAX 59,9 59,9 59,9
NET/JANGADEIRO 60,0 60,0 60,0
TV SHOW BRASIL 62,1 62,1 62,1
SMTV DIGITAL 63,0 63,0
GTV 64,8
Sig. 1,000 ,806 ,191 ,141 ,621
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação da operadora melhor avaliada em cada
um dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de
satisfação dos usuários em cada uma das operadoras.
22
Quadro 2.12 - Índices de satisfação por empresa, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante
Características do serviço Preço Assistência
Técnica Produto Tipos
de canais
Cobrança Equipament
FLEXTV NORTV 65,2 56,7 54,6 57,5 38,1 18,8 57,1 71,4
GTV 86,4 74,6 59,3 71,8 51,3 24,2 69,7 81,1
JET 74,1 71,5 53,5 62,3 44,5 23,7 60,3 73,3
MAIS TV - TV FILME
75,3 71,2 61,8 62,3 43,6 22,6 65,3 66,6
NET 75,6 68,2 54,7 64,6 42,3 22,6 63,3 70,3
NET/JANGADEIRO 77,1 74,4 60,1 63,7 44,9 24,2 62,1 73,4
SMTV DIGITAL 85,3 73,5 57,1 69,5 49,3 24,9 65,8 78,7
SUPER TV 78,7 67,1 58,4 65,2 44,4 21,3 64,7 74,6
TV SHOW BRASIL 84,4 72,7 61,4 68,8 47,3 23,1 66,8 72,6
TVA 73,2 71,0 54,0 64,3 45,3 24,2 62,5 74,0
VIAMAX 78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
23
2.2.5. Estatísticas descritivas e análises por Unid ade da Federação (UF)
A análise dos níveis de satisfação por UF são demonstrados nos
gráficos e tabelas a seguir. O quadro abaixo apresenta o índice de satisfação
dos usuários, com seus respectivos desvio padrões, em ordem alfabética da
sigla de cada estado. O gráfico apresentado na próxima página ilustra o índice
de satisfação de cada estado utilizando como referencia, eixo vertical do
gráfico, estatísticas de tendência central do índice de satisfação geral (média
ou mediana, conforme melhor visualização).
Quadro 2.13 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Unidade da Federação
UF Índice de Satisfação Geral
Mean Standard Deviation AC
AL 58,1 14,0 AM 58,9 15,2 AP BA CE 61,2 13,9 DF 59,5 11,3 ES 57,7 14,3 GO 57,6 14,9 MA 57,8 14,9 MG 60,1 14,1 MS 59,2 13,5 MT 57,7 14,9 PA 58,2 14,0 PB 56,6 13,9 PE 53,7 14,5 PI 59,4 12,1 PR 60,1 14,0 RJ 58,7 14,1 RN 56,2 15,0 RO RR RS 61,9 12,7 SC 59,9 13,2 SE 57,9 14,3 SP 57,2 15,2 TO
SPSS OUTPUT
24
Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral= 57,9
O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários por
estado, comparando os mesmos com uma estatística de tendência central do
índice de satisfação geral. O mesmo permite verificar os estados que estão
acima do índice de satisfação geral, e aqueles que estão abaixo do mesmo,
assim como visualizar o ranking dos estados quanto ao desempenho no índice
de satisfação dos usuários .
Figura 2.3 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Estado da Federação
25
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
por estado, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice de satisfação
é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o estado de Alagoas,
por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 58,1, em uma escala de 0 a
100, com uma precisão de 2,46% para mais ou para menos. Isso significa que
o erro absoluto do índice de satisfação estimado para o estado de Alagoas é de
1,4 (58,1*2,46%). Logo, o ISG desse estado deve estar no intervalo {56,7;
59,5}, com 95% de confiança.
Quadro 2.14 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
UF Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n Precisão (%)
AL 58,1 14,0 369 2,46 AM 58,9 15,2 361 2,66 CE 61,2 13,9 684 1,71 DF 59,5 11,3 44 5,59 ES 57,7 14,3 350 2,59 GO 57,6 14,9 23 10,58 MA 57,8 14,9 366 2,64 MG 60,1 14,1 435 2,20 MS 59,2 13,5 145 3,71 MT 57,7 14,9 259 3,15 PA 58,2 14,0 47 6,88 PB 56,6 13,9 369 2,51 PE 53,7 14,5 379 2,73 PI 59,4 12,1 240 2,57 PR 60,1 14,0 1.367 1,24 RJ 58,7 14,1 654 1,84 RN 56,2 15,0 370 2,71 RS 61,9 12,7 608 1,63 SC 59,9 13,2 374 2,24 SE 57,9 14,3 326 2,68 SP 57,2 15,2 775 1,87 Total 58,8 14,3 8.545 0,51
SPSS OUTPUT
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada estado
apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve haver
diferenças significativas entre os estados, quanto ao índice de satisfação.. Essa
conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.)
é inferior a 0,001.
26
Quadro 2.15 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Unidades da Federação
ANOVA Indice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 31078,305 20 1553,915 7,766 ,000
WithinGroups 1705573,579 8524 200,091
Total 1736651,884 8544
SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de apenas dois
grupos de estados quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de
Tukey é aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para
verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo
ANOVA. Uma análise mais detalhada do quadro aponta que todos os estados
podem ser alocados no grupo 2, com exceção de Pernambuco.
27
Quadro 2.16 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
UF
Subset for alpha = 0.05
1 2 PE 53,7
RN 56,2 56,2
PB 56,6 56,6
SP 57,2 57,2
GO 57,6 57,6
ES 57,7 57,7
MT 57,7 57,7
MA 57,8 57,8
SE 57,9 57,9
AL 58,1 58,1
PA 58,2 58,2
RJ 58,7 58,7
AM 58,9 58,9
MS 59,2 59,2
PI 59,4 59,4
DF 59,5
SC 59,9
PR 60,1
MG 60,1
CE 61,2
RS 61,9
Sig. ,060 ,054
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação do estado melhor avaliado em cada um
dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de satisfação
dos usuários em cada um dos estados.
28
Quadro 2.17 - Índices de satisfação por Unidade da Federação, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante Características
do serviço Preço Assistência
Técnica Produto
Tipos de
canais Cobrança Equipamentos
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean UF AC
AL 76,5 73,0 50,6 63,6 43,3 23,9 60,4 73,5
AM 74,4 75,3 53,7 61,7 47,1 26,6 59,9 72,6
AP
BA
CE 81,1 73,5 60,8 66,5 46,2 23,6 64,7 73,0
DF 80,8 68,3 62,0 62,7 46,4 21,2 65,1 69,6
ES 78,4 64,4 55,6 63,6 42,3 20,1 63,4 73,9
GO 72,6 67,3 61,2 64,4 42,9 20,5 66,2 65,5
MA 72,5 74,8 52,3 60,0 46,2 25,4 59,1 72,2
MG 76,9 69,4 58,6 66,1 47,5 22,2 64,3 76,2
MS 79,9 66,7 54,2 66,1 50,2 21,7 61,1 74,2
MT 72,2 73,3 54,1 60,3 43,7 25,3 59,6 73,4
PA 71,4 75,8 61,9 61,0 41,3 24,9 65,1 64,4
PB 73,2 71,0 52,8 63,1 38,7 23,8 60,4 69,9
PE 74,8 65,3 55,4 61,1 33,4 20,6 63,0 56,1
PI 76,9 74,4 57,0 62,5 44,4 24,8 59,5 75,6
PR 78,1 69,6 54,7 66,8 47,2 23,6 64,3 76,4
RJ 74,5 69,9 54,5 64,6 45,7 22,9 62,6 74,8
RN 70,4 72,2 51,9 59,7 40,0 24,0 60,2 71,6
RO
RR
RS 79,5 72,8 55,6 68,7 48,0 25,3 65,9 79,8
SC 78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9
SE 74,3 69,0 58,3 64,2 42,7 21,6 60,3 72,5
SP 72,0 68,7 54,3 62,0 45,0 22,5 61,1 71,9
TO
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
29
2.2.6. Estatísticas descritivas e análises por Part ição amostral (Empresa prestadora/Unidade da Federação)
A análise dos níveis de satisfação por partição amostral são
demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir. O quadro abaixo apresenta o
índice de satisfação dos usuários, com seus respectivos desvio padrões, os
quais são ilustrados no gráfico apresentado na próxima página, utilizando como
referencia, eixo vertical do gráfico, estatísticas de tendência central do índice
de satisfação geral (média ou mediana, conforme melhor visualização).
Quadro 2.18 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por Partição amostral Prestadora/Estado Indice de Satisfação Geral
Mean Standard Deviation SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 57,6 14,9
SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR) 63,0 12,0 SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF) 59,5 11,3
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL) 58,1 14,0 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM) 58,9 15,2 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA) 57,8 14,9 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6 13,9 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI) 59,4 12,1 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ) 59,3 13,5 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN) 56,2 15,0 JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE) 60,0 15,1 VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC) 59,9 13,2 TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,9 14,3 SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 60,6 12,4 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES) 57,7 14,3 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG) 61,1 13,8 ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6 14,5 ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2 13,5 ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7 14,9 ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,8 15,7 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4 16,6 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,1 13,9 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2 14,5 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS) 62,2 12,5 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1 15,1 GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7 14,5 TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE) 62,1 12,9 SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 58,2 14,0
AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR) 64,8 11,6 GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,5 15,4 GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS) 61,8 12,9
SPSS OUTPUT
30
Figura 2.4 - Medida de tendência central do índice de satisfação, por Partição amostral Eixo vertical= Índice de Satisfação Geral Mediano=57,9
31
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
por partição amostral, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice de
satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para a partição
SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES
LTDA (GO), por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 57,6, em uma
escala de 0 a 100, com uma precisão de 10,58% para mais ou para menos.
Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado para essa
partição é de 6,1 (57,6*10,58%). Logo, o ISG desse estado deve estar no
intervalo {1,5; 63,7}, com 95% de confiança.
Quadro 2.19 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Prestadora/Estado
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n Precisão (%)
SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO) 57,6 14,9
23 10,58
SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR) 63,0 12,0 341 2,02 SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF) 59,5 11,3
44 5,59
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL) 58,1 14,0 369 2,46 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM) 58,9 15,2 361 2,66 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA) 57,8 14,9 366 2,64 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6 13,9 369 2,51 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI) 59,4 12,1 240 2,57 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ) 59,3 13,6 272 2,71 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN) 56,2 15,0 370 2,71 JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE) 60,0 15,1 312 2,79 VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC) 59,9 13,2 374 2,24 TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,9 14,3 326 2,68 SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP) 60,6 12,4 53 5,51 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES) 57,7 14,3 350 2,59 IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG) 61,1 13,8 264 2,72 ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6 14,5 171 3,71 ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2 13,5 145 3,71 ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7 14,9 259 3,15 ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,8 15,7 339 2,94 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4 16,6 51 8,67 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,1 13,9 372 2,44
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2 14,5
382 2,49
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS) 62,2 12,5 237 2,56
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1 15,1
383 2,65
GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7 14,6 379 2,73 TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE) 62,1 12,9 372 2,11 SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA) 58,2 14,0 47 6,88
AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR) 64,8 11,6 237 2,28 GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,5 15,4 366 2,74 GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS) 61,8 12,9 371 2,12 Total 58,8 14,3 8.545 0,51
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada partição
amostral apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve
32
haver diferenças significativas entre as partições, quanto ao índice de
satisfação. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo,
cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.
Quadro 2.20 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por Partição amostral
ANOVA
Indice de Satisfação Geral
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 48621,372 30 1620,712 8,174 ,000
Within Groups 1688030,513 8514 198,265
Total 1736651,884 8544 SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de cinco grupos de
partições quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de Tukey é
aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para verificar entre
quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.
33
Quadro 2.21 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação Prestadora/Estado Subset for alpha = 0.05
1 2 3 4 5 NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR) 52,4174
GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE) 53,7316 53,7316
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN)
56,2311 56,2311 56,2311
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB) 56,6194 56,6194 56,6194
ACOM / ACOM TV S.A. (SP) 56,7525 56,7525 56,7525 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP) 57,1088 57,1088 57,1088 57,1088
GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR) 57,4871 57,4871 57,4871 57,4871
SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO)
57,5675 57,5675 57,5675 57,5675
IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES)
57,7033 57,7033 57,7033 57,7033
ACOM / ACOM TV S.A. (MT) 57,7288 57,7288 57,7288 57,7288 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA)
57,8195 57,8195 57,8195 57,8195
TELESERV / TELESERV S/A (SE) 57,8668 57,8668 57,8668 57,8668 TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR) 58,0518 58,0518 58,0518 58,0518
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL)
58,1097 58,1097 58,1097 58,1097
SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA)
58,2079 58,2079 58,2079 58,2079
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ) 58,2359 58,2359 58,2359 58,2359
ACOM / ACOM TV S.A. (MG) 58,6045 58,6045 58,6045 58,6045 58,6045 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM)
58,9095 58,9095 58,9095 58,9095
ACOM / ACOM TV S.A. (MS) 59,2419 59,2419 59,2419 59,2419 ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ)
59,3070 59,3070 59,3070 59,3070
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI)
59,3972 59,3972 59,3972 59,3972
SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF)
59,5140 59,5140 59,5140 59,5140
VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC)
59,9352 59,9352 59,9352 59,9352
JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE)
60,0017 60,0017 60,0017
SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP)
60,5792 60,5792 60,5792
IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG)
61,1370 61,1370 61,1370
GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS)
61,8009 61,8009 61,8009
TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE)
62,1243 62,1243 62,1243
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS)
62,1798 62,1798 62,1798
SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR)
63,0287 63,0287
AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR)
64,8019
Sig. ,052 ,051 ,084 ,089 ,051
SPSS OUTPUT
34
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação da partição amostral melhor avaliada em
cada um dos fatores analisados, bem como verificar o melhor e o pior fator de
satisfação dos usuários em cada uma das partições.
Quadro 2.22 - Índices de satisfação por Partição amostral, segundo fatores de análise Prestadora/Estado Atendiment
o ao Assinante
Características do serviço
Preço
Assistência Técnica
Produto
Tipos de
canais
Cobrança
Equipamentos
SKY / DIRECTV / TV FILME GOIANIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (GO)
72,6 67,3 61,2 64,4 42,9 20,5 66,2 65,5
SERCOMTEL / SERCOMTEL S.A. TELECOMUNICACOES (PR)
85,3 73,5 57,1 69,5 49,3 24,9 65,8 78,7
SKY / DIRECTV / TV FILME BRASILIA SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTD (DF)
80,8 68,3 62,0 62,7 46,4 21,2 65,1 69,6
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AL)
76,5 73,0 50,6 63,6 43,3 23,9 60,4 73,5
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (AM)
74,4 75,3 53,7 61,7 47,1 26,6 59,9 72,6
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (MA)
72,5 74,8 52,3 60,0 46,2 25,4 59,1 72,2
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PB)
73,2 71,0 52,8 63,1 38,7 23,8 60,4 69,9
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (PI)
76,9 74,4 57,0 62,5 44,4 24,8 59,5 75,6
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RJ)
77,2 66,0 54,9 66,0 49,1 20,3 63,1 77,9
ACOM / ACOM COMUNICACOES S/A (RN)
70,4 72,2 51,9 59,7 40,0 24,0 60,2 71,6
JANGADEIRO / JANGADEIRO MMDS LTDA. (CE)
77,1 74,4 60,1 63,7 44,9 24,2 62,1 73,4
VIAMAX / MMDSC COMUNICACOES S/A (SC)
78,7 69,8 58,9 66,8 42,2 22,2 64,8 75,9
TELESERV / TELESERV S/A (SE)
74,3 69,0 58,3 64,2 42,7 21,6 60,3 72,5
SUNRISE / SUNRISE TELECOMUNICACOES LTDA (SP)
80,6 68,4 59,3 67,2 45,8 22,4 67,0 74,0
35
IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (ES)
78,4 64,4 55,6 63,6 42,3 20,1 63,4 73,9
IBITURUNA / IBITURUNA TV POR ASSINATURA LTDA (MG)
78,7 70,5 61,9 67,0 46,8 22,6 66,0 75,6
ACOM / ACOM TV S.A. (MG)
74,0 67,8 53,4 64,7 48,5 21,5 61,7 77,2
ACOM / ACOM TV S.A. (MS)
79,9 66,7 54,2 66,1 50,2 21,7 61,1 74,2
ACOM / ACOM TV S.A. (MT)
72,2 73,3 54,1 60,3 43,7 25,3 59,6 73,4
ACOM / ACOM TV S.A. (SP)
72,3 66,6 55,8 61,8 44,6 20,9 59,3 72,6
NORTV / NORTV TELECOMUNICACOES LTDA (PR)
65,2 56,7 54,6 57,5 38,1 18,8 57,1 71,4
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (PR)
73,1 67,1 52,8 65,4 46,7 22,9 61,8 74,6
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RJ)
72,6 72,7 54,2 63,7 43,2 24,8 62,2 72,5
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (RS)
78,3 74,8 58,3 68,2 46,5 25,9 65,0 80,5
TELEFÔNICA / TELEFÔNICA SISTEMA DE TELEVISÃO S.A. (SP)
70,6 70,5 52,3 61,3 45,3 24,0 61,9 70,9
GRUPO NET / NET RECIFE LTDA (PE)
74,8 65,3 55,4 61,1 33,4 20,6 63,0 56,1
TV SHOW / TV SHOW BRASIL SA (CE)
84,4 72,7 61,4 68,8 47,3 23,1 66,8 72,6
SKY / DIRECTV / TV FILME BELEM SERVICOS DE TELECOMUNICACOES LTDA (PA)
71,4 75,8 61,9 61,0 41,3 24,9 65,1 64,4
AMAZÔNIA / AMAZÔNIA PUBLICIDADE LTDA. (PR)
86,4 74,6 59,3 71,8 51,3 24,2 69,7 81,1
GRUPO NET / NET PARANA COMUNICACOES LTDA (PR)
73,0 67,1 51,5 63,8 44,4 23,3 63,1 73,8
GRUPO NET / HORIZONTE SUL COMUNICACOES LTDA (RS)
80,3 71,5 53,8 69,1 49,0 24,9 66,6 79,3
SPSS OUTPUT
36
2.2.7. Estatísticas descritivas e análises por sexo do entrevistado
A análise dos níveis de satisfação de acordo com o sexo do
entrevistado são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.
O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários por de
acordo com sexo do entrevistado, e seus respectivos desvios padrões,
comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
por sexo do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão relativa do índice
de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o sexo
masculino, por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 55,8, em uma
escala de 0 a 100, com uma precisão de 0,88% para mais ou para menos. Isso
significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado para essa
partição é de 0,5 (55,8*0,88%). Logo, o ISG desse estado deve estar no
intervalo {55,3; 56,3}, com 95% de confiança.
Figura 2.5 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por sexo e geral
37
Quadro 2.23 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Sexo Masculino 55,8 15,11 3.946 0,88 Feminino 59,5 14,1 4.599 0,66
O quadro a seguir apresenta o teste t de Student para testar se os
índices de satisfação observados apresentam diferenças significativas de
acordo com o sexo. A conclusão é que deve haver diferenças significativas
entre os grupos de sexo, quanto ao índice de satisfação.. Essa conclusão se
verifica no quadro t de Student, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior
a 0,001.
Quadro 2.24 - Teste t de Student para comparação do nível de satisfação por sexo
t-test for Equality of Means
t df Sig. (2-
tailed)
MeanDifference Std.
ErrorDifference
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
ÍndiceGeral de Satisfação -
11,6757532,966 ,000 -3,74979 ,32118 -
4,37939-
3,12020SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo
com o sexo do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior fator de
satisfação dos usuários em cada um dos grupos de sexo.
Quadro 2.25 - Índices de satisfação por sexo, segundo fatores de análise
Atendimento ao Assinante
Características do serviço Preço
Assistência Técnica Produto
Tipos de
canais Cobrança Equipamentos
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Sexo Masculino 70,2 68,6 51,9 60,6 42,0 22,2 60,6 69,9
Feminino 75,9 72,5 55,8 64,7 45,7 24,9 63,5 73,0
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
38
2.2.8. Estatísticas descritivas e análises por faix a etária do entrevistado
As análises dos níveis de satisfação de acordo com o grupo etário do
entrevistado são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.
O gráfico a cima apresenta o índice de satisfação dos usuários de
acordo com o grupo etário do entrevistado, e seus respectivos desvios
padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
por faixa etária do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão relativa do
índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio. Assim, para o
grupo formado por pessoas com idade inferior a 20 anos, por exemplo, o índice
de satisfação estimado foi de 58,8, em uma escala de 0 a 100, com uma
precisão de 2,25% para mais ou para menos. Isso significa que o erro absoluto
do índice de satisfação estimado para esse grupo é de 1,3 (58,8*2,25%). Logo,
Figura 2.6 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por faixa etária e geral
39
o ISG desse estado deve estar no intervalo {57,5; 60,1}, com 95% de
confiança.
Quadro 2.26 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
Faixa etária Menos de 20 58,8 12,2 349 2,25 20 a 29 55,9 15,6 1.579 1,56 30 a 39 56,3 14,8 2.137 1,21 40 a 49 57,1 14,2 1.781 1,09 50 anos ou mais 60,1 14,3 2.654 0,84
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo
etário apresentam diferenças significativas entre si. A conclusão é que deve
haver diferenças significativas entre os grupos de idade, quanto ao índice de
satisfação. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo,
cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.
Quadro 2.27 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por faixa etária Índice de Satisfação Geral
Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
BetweenGroups 26867,807 4 6716,952 31,748 ,000
WithinGroups 1801762,786 8516 211,574
Total 1828630,593 8520
SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos
distintos de faixas etárias quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste
de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância (ANOVA) para
verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas apontadas pelo
ANOVA.
Neste caso, o grupo de maior índice de satisfação, diferindo
significativamente dos demais, é formado pela faixa etária de pessoas com
idade inferior a 20 anos e com 50 anos ou mais, cujo índice de satisfação é
superior a 58,8, em uma escala de 0 a 100. As pessoas com idade entre 20 e
49 anos formam o grupo de faixa etária com pior desempenho quanto ao índice
de satisfação geral.
40
Quadro 2.28 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Faixa etária
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 20 a 29 55,9
30 a 39 56,3
40 a 49 57,1 57,1
Menos de 20 58,8 58,8
50 anos ou mais 60,1
Sig. ,371 ,063 ,295
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo
com o grupo etário do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior fator
de satisfação dos usuários em cada um dos grupos etários.
Quadro 2.29 - Índices de satisfação por faixa etária, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante Características
do serviço Preço Assistência
Técnica Produto
Tipos de
canais Cobrança Equipamentos
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Faixa etária
Menos de 20
73,8 75,2 56,4 62,2 46,1 23,5 59,7 73,7
20 a 29 70,3 69,2 53,9 59,7 41,9 22,8 59,7 69,6
30 a 39 71,6 69,9 52,4 61,4 42,6 22,9 59,8 69,5
40 a 49 72,4 69,1 53,3 63,1 43,1 23,6 62,5 69,5
50 anos ou mais
76,5 72,8 55,5 65,2 46,4 24,7 64,9 75,0
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
41
2.2.9. Estatísticas descritivas e análises por esta do civil do entrevistado
As análises dos níveis de satisfação de acordo com o estado civil do
entrevistado são demonstrados nos gráficos e tabelas a seguir.
Figura 2.7 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por estado civil e geral
O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários de
acordo com o estado civil do entrevistado, e seus respectivos desvios padrões,
comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
segundo estado civil do entrevistado, com confiança de 95%. A precisão
relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele próprio.
Assim, para o grupo formado por pessoas solteiras, por exemplo, o índice de
satisfação estimado foi de 57,9, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão
de 1,09% para mais ou para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice
57,9
57,9
56,4
63,0
54,3
14,4
14,4
17,4
12,7
15,9
Solteiro
Casado
Divorciado /
separado /
desquitado
Viúvo
Outro
(especifique)
Mean Standard Deviation
42
de satisfação estimado para esse grupo é de 0,6 (57,9*1,09%). Logo, o ISG
desse estado deve estar no intervalo {57,3; 58,5}, com 95% de confiança.
Quadro 2.30 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
28.Estado Civil Solteiro 57,9 14,4 2.204 1,09 Casado 57,9 14,4 4.891 0,68 Divorciado / separado / desquitado
56,4 17,4 540 2,50
Viúvo 63,0 12,7 340 1,97
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo de
acordo com estado civil do entrevistado apresentam diferenças significativas
entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas entre os grupos
de acordo com o estado civil, quanto ao índice de satisfação. Essa conclusão
se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo, cujo p-valor (sig.) é inferior
a 0,001.
Quadro 2.31 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por estado civil ANOVA
Índice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 14230,528 4 3557,632 16,721 ,000
WithinGroups 1753607,225 8242 212,765
Total 1767837,753 8246
SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de dois grupos de
acordo com estado civil do entrevistado quanto aos níveis de satisfação dos
usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da análise de variância
(ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as diferenças significativas
apontadas pelo ANOVA.
Neste caso, o grupo de maior índice de satisfação, diferindo
significativamente dos demais, é formado pelas pessoas em situação de
43
viuvez, cujo índice de satisfação é 63,0, em uma escala de 0 a 100. As
pessoas pertencentes as demais situações formam o grupo com pior
desempenho quanto ao índice de satisfação geral.
Quadro 2.32 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Estado Civil
Subset for alpha = 0.05
1 2 Divorciado / separado / desquitado 56,4
Solteiro 57,9
Casado 57,9
Viúvo 63,0
Sig. ,449 1,000
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo
com a situação de estado civil do entrevistado, bem como verificar o melhor e o
pior fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com o
estado civil do entrevistado.
Quadro 2.33 - Índices de satisfação por estado civil, segundo fatores de análise
Atendimento ao Assinante
Características do serviço Preço
Assistência Técnica Produto
Tipos de
canais Cobrança Equipamentos
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Estado Civil
Solteiro 73,6 71,0 55,6 62,4 44,0 23,5 61,2 71,9
Casado 72,9 70,9 53,6 63,3 44,3 23,9 62,8 71,7
Divorciado / separado / desquitado
75,7 68,8 52,9 60,4 42,2 23,3 60,9 66,7
Viúvo 79,9 77,2 57,9 68,3 49,3 26,7 65,5 79,2
Outro (especifique)
66,9 65,5 51,8 60,9 39,4 19,5 58,6 71,9
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
44
2.2.10. Estatísticas descritivas e análises por gra u de instrução do entrevistado
As análises dos níveis de satisfação de acordo com o grau de instrução
do entrevistado são demonstradas nos gráficos e tabelas a seguir.
O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários de
acordo com o grau de instrução do entrevistado, e seus respectivos desvios
padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
segundo grupos por grau de instrução do entrevistado, com confiança de 95%.
A precisão relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele
próprio. Assim, para o grupo formado por pessoas sem escolaridade, por
exemplo, o índice de satisfação estimado foi de 60,3, em uma escala de 0 a
100, com uma precisão de 5,81% para mais ou para menos. Isso significa que
o erro absoluto do índice de satisfação estimado para esse grupo é de 3,5
Figura 2.8 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por grau de instrução e geral
45
(60,3*5,81%). Logo, o ISG desse estado deve estar no intervalo {56,8; 63,8},
com 95% de confiança.
Quadro 2.34 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
29.Grau de Instrução
Sem escolaridade 60,3 8,6 20 5,81 1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 62,9 13,0 400 1,94
1º Grau completo (Ensino Fundamental) 61,2 14,7 469 2,10
2º Grau incompleto (Ensino Médio) 59,6 13,9 427 2,27
2º Grau completo (Ensino Médio) 59,9 14,0 2.726 0,90
Superior incompleto 56,5 13,5 951 1,58 Superior completo 55,4 15,4 2.532 1,03 Pós-Graduação 57,4 13,9 617 1,94
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo de
acordo com o grau de instrução do entrevistado apresentam diferenças
significativas entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas
entre os grupos de acordo com o grau de instrução, quanto ao índice de
satisfação. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo,
cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.
Quadro 2.35 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por grau de instrução
ANOVA Indice de Satisfação Geral
Sum
ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 46824,370 7 6689,196 32,210 ,000
WithinGroups 1703118,765 8201 207,672
Total 1749943,135 8208
SPSS OUTPUT
46
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos de
acordo com o grau de instrução do entrevistado quanto aos níveis de
satisfação dos usuários. O teste de Tukey é aplicado após a realização da
análise de variância (ANOVA) para verificar entre quais grupos estão as
diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.
Quadro 2.36 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Grau de Instrução
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 Superior completo 55,4
Superior incompleto 56,5 56,5
Pós-Graduação 57,4 57,4
2º Grau incompleto (Ensino Médio) 59,6 59,6 59,6
2º Grau completo (Ensino Médio) 59,9 59,9 59,9
Sem escolaridade 60,3 60,3 60,3
1º Grau completo (Ensino Fundamental) 61,2 61,2
1º Grau incompleto (Ensino Fundamental) 62,9
Sig. ,069 ,085 ,520
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo
com o grau de instrução do entrevistado, bem como verificar o melhor e o pior
fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com o grau
de instrução do entrevistado.
47
Quadro 2.37 - Índices de satisfação por grau de instrução, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante Características do serviço
Preço
Assistência Técnica
Produto
Tipos de
canais
Cobrança
Equipamentos
Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Mean Grau de Instrução
Sem escolaridade
77,0 71,3 51,3 63,0 57,9 23,8 59,6 78,2
1º Grau incompleto
79,3 74,3 58,0 68,8 51,6 25,9 65,7 79,6
1º Grau completo
76,4 73,9 58,2 67,1 47,4 24,8 65,0 77,2
2º Grau incompleto
76,4 72,7 53,8 66,2 47,6 24,2 61,4 75,0
2º Grau completo
75,6 72,8 55,1 65,4 46,5 24,8 63,7 74,9
Superior incompleto
72,7 69,0 53,6 61,5 41,0 22,3 61,2 70,5
Superior completo
70,3 68,8 52,1 59,6 41,4 22,9 60,7 67,3
Pós-Graduação
73,3 71,7 54,9 62,8 40,8 23,6 63,4 69,1
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
48
2.2.11. Estatísticas descritivas e análises por ren da domiciliar do entrevistado
As análises dos níveis de satisfação de acordo com a renda domiciliar
mensal do entrevistado são demonstradas nos gráficos e tabelas a seguir.
Figura 2.9 - Medidas de tendência central e dispersão dos índices de satisfação, por renda domiciliar e geral
O gráfico acima apresenta o índice de satisfação dos usuários de
acordo com a renda domiciliar mensal do entrevistado, e seus respectivos
desvios padrões, comparando os mesmos com o índice de satisfação geral.
O quadro a seguir apresenta a precisão relativa do índice de satisfação
segundo grupos por renda domiciliar do entrevistado, com confiança de 95%. A
precisão relativa do índice de satisfação é o erro percentual em relação a ele
próprio. Assim, para o grupo formado por pessoas com renda domiciliar de até
dois salários mínimos, por exemplo, o índice de satisfação estimado foi de
62,2, em uma escala de 0 a 100, com uma precisão de 2,01% para mais ou
49
para menos. Isso significa que o erro absoluto do índice de satisfação estimado
para esse grupo é de 1,3 (62,2*2,01%). Logo, o ISG desse estado deve estar
no intervalo {60,9; 63,5}, com 95% de confiança.
Quadro 2.38 - Margem de erro relativa ao índice de satisfação, confiança 95%
Índice de Satisfação Geral
Media Desvio Padrão n
Precisão (%)
27.Qual o total aproximado da renda domiciliar?
Até; dois salários mínimos 62,2 13,4 560 2,01
De dois a seis salários mínimos 59,4 14,1 2.276 1,06
De seis a quinze salários mínimos 58,0 13,9 1.414 1,32
De quinze a trinta salários mínimos 56,4 14,9 370 2,79
Acima de trinta salários mínimos 55,1 14,1 100 4,77
Os dois quadros a seguir trazem os resultados da Análise de variância
(ANOVA) para testar se os índices de satisfação observados em cada grupo de
acordo com o a renda domiciliar mensal do entrevistado apresentam diferenças
significativas entre si. A conclusão é que deve haver diferenças significativas
entre os grupos de acordo com a renda domiciliar mensal, quanto ao índice de
satisfação. Essa conclusão se verifica no quadro ANOVA, apresentado abaixo,
cujo p-valor (sig.) é inferior a 0,001.
Quadro 2.39 - ANOVA para comparação do nível de satisfação por renda domiciliar
ANOVA Indice de Satisfação Geral
Sum ofSquares df Mean
Square F Sig. BetweenGroups 10035,609 4 2508,902 12,734 ,000
WithinGroups 807007,120 4096 197,023
Total 817042,729 4100
SPSS OUTPUT
A análise do quadro Tukey HSD revela a existência de três grupos,
sendo dois distintos de acordo com a renda domiciliar mensal do entrevistado
50
quanto aos níveis de satisfação dos usuários. O teste de Tukey é aplicado após
a realização da análise de variância (ANOVA) para verificar entre quais grupos
estão as diferenças significativas apontadas pelo ANOVA.
Neste caso, o grupo de maior índice de satisfação, diferindo
significativamente dos demais, é formado pelas pessoas das 2 menores faixas
de (Até 6 salários mínimos). As pessoas das demais faixas de renda (acima de
6 salários mínimos) formam o grupo com pior desempenho quanto ao índice de
satisfação geral.
Quadro 2.40 - Tukey HSD para identificação de grupos quanto ao índice de satisfação
Renda domiciliar
Subset for alpha = 0.05
1 2 3 Acima de trinta salários mínimos (Acima de R$ 16.350,00)
55,1
De quinze a trinta salários mínimos (De R$ 8.175,00 até 16.350,00)
56,4
De seis a quinze salários mínimos (De R$ 3.270,01 até R$ 8.175,00)
58,0 58,0
De dois a seis salários mínimos (De R$ 1.090,01 até R$ 3.270,00)
59,4 59,4
Até; dois salários mínimos (Até R$ 1.090,00) 62,2
Sig. ,066 ,712 ,091
SPSS OUTPUT
O quadro a seguir apresenta os índices de satisfação dos usuários por
fator de análise, apresentando como base de comparação o índice de
satisfação geral. Além dessa comparação, o quadro permite que se faça outras
leituras, entre as quais a identificação dos fatores melhor avaliados de acordo
com a renda domiciliar mensal do entrevistado, bem como verificar o melhor e
o pior fator de satisfação dos usuários em cada um dos grupos de acordo com
a renda domiciliar mensal do entrevistado.
51
Quadro 2.41 - Índices de satisfação por renda domiciliar, segundo fatores de análise
Atendimento ao
Assinante
Características do
serviço Preç
o
Assistência
Técnica Produt
o
Tipos de
canais
Cobrança
Equipamentos
Mean Mean Mea
n Mean Mean Mean Mean Mean Renda domiciliar
Até 2 SM
81,1 73,8 60,3 67,9 48,2 24,7 65,8 75,7
Mais de 2 até 6 SM
76,3 71,2 55,9 65,1 46,5 24,2 63,5 72,8
Mais de 6 até 15 SM
75,1 70,6 53,7 63,2 43,2 23,7 63,2 71,5
Mais de 15 até 30 SM
70,5 71,1 55,5 61,7 39,5 23,3 61,9 68,0
Mais de 30 SM
68,6 73,4 46,0 59,7 40,0 24,8 57,4 71,2
Índice de satisfação Geral por fator
73,5 70,9 54,1 63,0 44,1 23,7 62,3 71,7
SPSS OUTPUT
52
2.3. Análise Comparativa Com Pesquisa Anterior
Esta parte do relatório é reservada para um estudo comparativo do
Índice de Satisfação (IS) da pesquisa atual com o índice de satisfação
resultante da última pesquisa, 2002, por partição amostral (Prestadora-UF). No
entanto, devido a ausência de correspondência entre os grupos e empresas de
2002 para 2012, essa comparação não é possível de ser realizada. Dessa
forma, será realizada a comparação apenas do índice de satisfação geral
(agregado).
O gráfico a seguir representa a comparação do índice de satisfação
geral e por fator de análise.
Figura 2.10 – Índice de Satisfação por fator e geral, comparativo 2002-2012
53
2.4. Análise Comparativa Com Bases Secundárias
Neste capítulo serão apresentados cruzamento simples do índice geral
de satisfação do consumidor do Serviço de Televisão por Assinatura, na
modalidade “MMDS” com dados do IBGE. Foram levantadas informações em
nível territorial das Unidades da Federação quanto as seguintes variáveis: Taxa
de alfabetização (%), taxa de pessoas com formação em nível superior (%),
Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), Produto Interno Bruto per capita,
Índice de distribuição de renda (GINI), e rendimento domiciliar médio mensal.
A técnica estatística utilizada foi análise de correlação de Pearson, a
qual, conforme explicado anteriormente, é uma medida que varia entre os
valores -1 até 1. Quanto mais próximo desses extremos mais forte a correlação
entre as duas variáveis analisadas.
O objetivo da análise é verificar se pode haver ou não correlação
estatisticamente significativa entre o índice de satisfação geral dos usuários
com as variáveis socioeconômicas, por unidade da Federação.
O quadro a seguir apresenta os coeficientes de correlação de Pearson,
com seus devidos níveis de significância (p-valor). P-valores inferiores a
0,05evidenciam correlação significativa entre as variáveis cruzadas. Os
resultados são ilustrados com gráficos de dispersão de pontos, no decorrer
desse capítulo, sendo os mesmos apresentados apenas para aquelas variáveis
em se verificou correlações significativas.
Quadro 2.42 - Coeficiente de Correlação entre Índice de Satisfação Geral e variáveis de interesse
%
alfabetização %nível
sup. IDH PIB p/c Gini Rend. médio
mensal ISG Pearson
Correlation ,346 ,102 ,358 ,212 -,303 ,210
Sig. (2-tailed) ,114 ,653 ,101 ,343 ,170 ,349
N 22 22 22 22 22 22
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
A interpretação estatística do quadro acima permite inferir que não
deve haver correlação significativa do índice de satisfação geral dos estados
54
com os indicadores analisados. Observa-se que todos os p-valores são
superiores ao nível de significância de 0,05, concluindo-se pela não rejeição da
hipótese de que não deve haver correlação entre as variáveis cruzadas
Os gráficos de dispersão de pontos, apresentados a seguir, ilustram
essa interpretação.
Figura 2.11 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de Federação
55
Figura 2.12 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com taxa de pessoas com formação em nível superior, por Unidade da Federação
56
Figura 2.13 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de Desenvolvimento Humano, por Unidade da Federação
57
Figura 2.14 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com PIB per/Capita, por Unidade da Federação
58
Figura 2.15 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com Índice de GINI, por Unidade da Federação
59
Figura 2.16 - Gráfico de dispersão de pontos do Índice geral de satisfação da TV por Assinatura / MMDS com rendimento nominal médio mensal, por Unidade da Federação
60
3. COMENTÁRIOS FINAIS
Este relatório objetivou apresentar as análises e as interpretações
estatísticas e os resultados dos dados coletados para pesquisa de satisfação
dos usuários do Serviço de Televisão por Assinatura, na modalidade “MMDS”.
Corresponde a uma parte do Produto VII, integrante da Pesquisa Nacional para
Avaliação da Satisfação da Sociedade em relação aos Serviços de
Telecomunicações, regulamentados pela Agência Nacional de
Telecomunicações.
O presente relatório visou atender as especificações 1.7.1 até 1.7.8,
constantes no item 1.7 do termo de referência, anexo I - Termo de consulta
número 2/2008-ANATEL, trazendo como conteúdo os seguintes tópicos:
- Distribuições amostrais: distribuição da amostra aplicada de acordo
com unidade da federação, área de prestação, prestadora, e variáveis sócio-
demográficas.
- Análises estatísticas do Índice ANATEL de Satisfação ao consumidor:
cálculo do índice de satisfação com base nos escores fatoriais extraídos, bem
como a apresentação das medidas de tendência central e de variabilidade do
índice de satisfação. A análise apresentada neste sub-capítulo compreenderá
ainda cruzamentos (crosstabs) do índice de satisfação do consumidor por
unidade da federação, empresa prestadora e variáveis sócio-demográficas,
com os respectivos testes de associação e comparações entre grupos, através
dos testes ANOVA, t-Student, correlação de Pearson.
- Análises comparativas com a pesquisa anterior: neste item foi
apresentado um estudo comparativo do índice de satisfação do consumidor da
última pesquisa de satisfação por Unidade da Federação (UF), área de
prestação e prestadora, quando as variáveis permitirem comparação
adequada. Constatou-se expressiva diferença entre nomenclaturas utilizadas
na pesquisa anterior referente a áreas de prestação, setores e, principalmente,
operadoras, muitas das quais deixaram de existir ou passaram a operar após
61
2002, data de realização da última pesquisa, inviabilizando desta forma as
comparações determinadas em muitos casos.
- Análises comparativas com bases secundárias: neste capítulo foram
apresentados cruzamentos simples do índice geral de satisfação do
consumidor ANATEL com dados do IBGE: Taxa de alfabetização (%), taxa de
pessoas com formação em nível superior (%), Índice de Desenvolvimento
Humano (IDH), Produto Interno Bruto per capita, Índice de distribuição de renda
(GINI), e rendimento domiciliar médio mensal.
O índice de satisfação geral, o qual podemos denominar como ÍNDICE
DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ANATEL foi calculado tendo como base
os fatores obtidos na análise exploratória multivariada , e depois confirmados
através de análise multivariada confirmatória, através de modelagem de
equações estruturais. Os índices de satisfação foram calculados com base nos
escores fatoriais, resultantes dessa modelagem, a qual foi apresentada em
relatório anterior a este, parte integrante do produto VI.
Nos gráficos a seguir ilustram uma análise comparativa do índice de
satisfação do consumidor ANATEL, de acordo com as modalidades de serviços
e fatores comparáveis.
62
Figura 3.1 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de serviços de TV por assinatura, por fator comparável e geral, por modalidade (DTH, MMDS e TVC)
Figura 3.2 - Comparação do índice de satisfação do consumidor de todos os serviços
63
4. RECOMENDAÇÕES À ANATEL
4.1. Sugestões de Ações Junto às Prestadoras
A empresa Meta Instituto de Opinião, a partir de suas experiências com
pesquisas e processos de melhoria de satisfação de clientes, acredita que a
ação da ANATEL junto às Prestadoras deva ser incansável no trabalho de
elevar sistematicamente, a satisfação dos usuários brasileiros de televisão por
assinatura.
É de suma importância e imprescindível impor metas de satisfação e,
assim, exigir e fiscalizar a melhoria na qualidade dos serviços das Prestadoras.
Afinal, como defendem Johnson & Gustafsson (2000), o mais importante nos
investimentos em satisfação de clientes é a integração da medição com a
gestão da melhoria dos resultados de satisfação.
As metas impostas devem alinhar-se com os outros instrumentos
aplicados pela ANATEL; lembramos, ainda assim, que toda e qualquer
melhoria deve manifestar-se, inequivocamente, nas pesquisas de satisfação
dos usuários, que são, em última instância, a demonstração final e acabada de
que os consumidores têm elevação de seu bem estar.
A empresa Meta esboçará uma sugestão de como fixar estas metas no
tópico “Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as
Prestadoras”.
4.2. Sugestões para as Próximas Pesquisas
Uma recomendação de suma importância para a ANATEL se refere à
periodicidade de realização de pesquisas nacionais de aferição da satisfação
dos usuários de telefonia.
A larga experiência dos membros que compõe a empresa Meta com
pesquisas de satisfação sugere, à luz do contexto do sistema de
telecomunicações no Brasil, que esta pesquisa seja realizada uma vez por ano.
64
O intervalo de tempo entre a primeira e segunda pesquisa de
satisfação dos usuários de telefonia móvel foi de aproximadamente 10 anos.
Nesse período, houve larga evolução tecnológica, empresas deixaram de
existir, outras foram criadas, e por fim, junções de empresas ocorreram. Isso
impede que haja uma comparação completamente fidedigna.
Não sugerimos periodicidade inferior à anual por acreditarmos que os
programas de melhoria da estrutura e oferta dos serviços conduzidos pelas
Prestadoras necessitarão períodos consistentes de tempo para que possam ter
seus resultados efetivamente medidos. E não sugerimos periodicidade superior
distante à anual em função da necessidade de monitoramento regular da
ANATEL sobre as Prestadoras; intervalos de aferição elevados espaçariam
demais os períodos de avaliação da satisfação, dificultando o controle sobre as
metas impostas e, podendo vir a comprometer o bem estar dos consumidores
de televisão por assinatura no País.
Ressaltamos que, para a realização de uma pesquisa com
periodicidade anual, não há a necessidade de uma coleta de dados com
tamanho amostral conforme estipulada na pesquisa atual. Ao invés de atribuir
intervalo de confiança de 95% e margem de erro amostral de 5% para cada
uma das sub-amostras (Prestadoras / Unidade de Federação), seja feita a
divisão de sub-amostras por região e, assim, atribuir erro amostral menor que
5%. Dessa forma, a coleta de dados se dará de forma mais ágil, garantindo
resultados mais fidedignos com a realidade das operadoras naquele
determinado momento. Outro fator importante é que, reduzindo os custos
financeiros para a realização de cada pesquisa, torna-se viável, do ponto de
vista econômico, a realização de pesquisas periódicas.
A pesquisa atual acabou encontrando dificuldades com o extenso
questionário aplicado. Por vezes, vários entrevistados reclamavam do longo
tempo da entrevista (acima de 10 minutos) e, também, das questões que
apresentavam similaridade quanto suas aferições (questões repetidas).
Diversos questionários tiveram de ser descartados pelo excesso de não
65
respostas, casos esses devido à desistência do entrevistado em continuar
respondendo o questionário.
Dessa forma, sugerem-se para novas pesquisas, questões que não
aferem a satisfação do usuário sejam excluídas do questionário. As questões
também devem ser mais sucintas e numa linguagem mais simplificada, capaz
de atender todos os níveis sociais e culturais.
4.3. Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para
as Prestadoras
Tão importante quanto aferir a satisfação dos usuários de televisão por
assinatura com os serviços que recebem das prestadoras é, sem lugar à
dúvida, trabalhar em prol da melhoria da satisfação destes usuários.
A ANATEL, com sua função reguladora dos serviços de
telecomunicações no País, deve orientar o mercado prestador destes serviços
com relação às metas futuras de satisfação dos usuários de televisão por
assinatura. A fixação de metas, especialmente quando interesses sociais estão
envolvidos, reveste-se de imensa responsabilidade. Ao voltar-se para as
Prestadoras, deve atentar para critérios de justiça e equilíbrio nos graus de
esforço a serem empreendidos pelas diferentes Prestadoras; ao voltar-se para
os usuários, deve privilegiar a permanente defesa de seus interesses.
No tocante aos critérios de justiça e equilíbrio para com as
Prestadoras, o cuidado com a fixação judiciosa das metas futuras deve
começar pela distribuição de esforços, entre as diferentes Prestadoras, de
acordo a qualidade dos serviços que estão prestando. As que estiverem
“entregando” menos satisfação aos usuários, deverão comprometer-se com
metas maiores, ou seja, deverão crescer um número maior de pontos
percentuais de uma pesquisa para outra; as que estiverem “entregando” maior
satisfação aos seus usuários, poderão crescer menos pontos percentuais na
pesquisa seguinte. A empresa Meta sugere à ANATEL, para tanto, que utilize o
critério dos “10% do gap”. O gap significa a diferença entre 100% (nível ideal
de satisfação dos usuários) e o escore (% de Satisfação Geral) obtido pela
66
Prestadora na mais recente pesquisa. Assim, se a Prestadora obteve uma
Satisfação Geral de 75% na última pesquisa, sua meta para a pesquisa
seguinte será de 77,5% (100% - 75% = 25%, donde 10% representam 2,5
pontos percentuais; logo, 75 + 2,5 = 77,5).
Este critério dos “10% do gap” compele as melhores Prestadoras a
terem que incrementar em menos pontos percentuais a satisfação; e, sabe-se
bem, quanto mais perto de 100% de satisfação encontra-se uma empresa,
mais difícil se torna para ela aumentar a satisfação de seus clientes. Por outro
lado, as piores Prestadoras serão compelidas a maiores esforços a fim de
provocar maiores incrementos na satisfação dos seus clientes.
As consequências para os usuários tendem a ser as melhores
possíveis, uma vez que Prestadoras engajadas na “entrega” de mais
satisfação, certamente, propiciarão melhoria de serviços para seus usuários.
67
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BOULDING, W., STAELIN, R., KALRA, A., ZEITHAML, V. A. Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, vol. 30 (February 1993), pp. 7-27.
BYRNE, B. M.. Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts,
applications, and programming. Lawrence Erlbaum Associates. New Jersey:
Mahwah. 2001
BURNS, A. C., BUSCH, R. F. Marketing research. EC, New Jersey, Princtice Hall, 1995.
DUBOIS, B. Compreender o Consumidor. Lisboa. Publicações Dom Quixote, 1993.
ENGEL, J. F., BLACKWELL, R. E., MINARDI, P. W. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Pioneira Thomson Learning, 2005.
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FODDY, W. Como Perguntar: Teoria e prática da construção de perguntas em entrevistas e questionários. Oeiras. Celta Editora, 1996.
HAIR, J. F., TATHAM, R. L., ANDERSON, R. E., BLACK, W. Análise multivariada de dados. São Paulo: Bookman. 2005 (5ª ed).
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MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre. Bookman, 2001.
MARÔCO, JOÃO. Análise de Equações Estruturais. Fundamentos teóricos,
software e aplicações. Report Number. Pêro Pinheiro. 2010
PETT, M. A., LACKEY, N. R., SULLIVAN, J. J. Making sense of factor analysis: the use factor analysis for instrument development in health care research. California: Sage. 2003.
68
SPRENG, R. A.; MACKENZIE, S. B.; OLSHAVSKY, R. W.A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing, Chicago, v. 60, n. 3, p. 15-33, July 1996.
TABACHNICK, B. G., FIDELL,L. S. Using multivariate statistics. New York: Harper & Row. 1983.
VAN RAAIJ, W. Fred. Economic Psychology. Journal of Economic Psychology, no 1 (March 1981), pp. 1-24.
69
6. ANEXO: Índice de Satisfação por Fase de realizaç ão da pesquisa
N amostral por fase da pesquisa
FASE
Frequency Percent ValidPercent CumulativePercent
Valid
Fase 1 8204 96,0 96,0 96,0
Fase 2 38 ,4 ,4 96,5
Fase 3 303 3,5 3,5 100,0
Total 8545 100,0 100,0
Índice de satisfação geral por fase da pesquisa e amostra total
Indice de Satisfação Geral
Mean
FASE
1 57,9
2 58,6
3 62,3
Índice de Satisfação Geral
Amostra total
Mean
57,9
Parecer: A pesquisa de satisfação dos usuários de TV por assinatura MMDS apresentou 96,0% de sua amostra concluída na fase 1. O restante foi aplicada em outras duas fases. O impacto das sub-amostras das fases 2 e 3 pode ser considerado nulo. Essa constatação pode ser verificada ao comparar o índice de satisfação da fase 1 com o índice de satisfação da amostra total: o índice de satisfação é exatamente o mesmo (57,9).