Opgaven er udarbejdet af: Stina Konstmann Fag: Destinationsmanagement Vejleder: Rasmus Brunsgaard Sømod Uddannelse: International turisme og fritidsmanagement Semester: 4. semester Scan koden for at få opgaven på din smartphone Klik her for at læse opgaven online http://issuu.com/stinakonstmann/docs/turistkontorer_eller_digital_service_i_danmark
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Opgaven er udarbejdet af: Stina Konstmann
Fag: Destinationsmanagement
Vejleder: Rasmus Brunsgaard Sømod
Uddannelse: International turisme og fritidsmanagement
Semester: 4. semester
Scan koden for at få opgaven på din smartphone
Klik her for at læse opgaven online http://issuu.com/stinakonstmann/docs/turistkontorer_eller_digital_service_i_danmark
Metode .................................................................................................................................................... 3
Danmark havde i 2011 i alt 43,6 millioner overnattende turister, hvoraf danskernes stod for
størstedelen, nemlig 52 %, mens vores naboer syd for grænsen tog 2. pladsen med 27 % og
dernæst, Norge, Sverige, Holland og andre nationaliteter.1
For enhver destination er det vigtigt at forholdene er i orden når turisten ankommer og
under opholdet. Det er alfa omega at turisten har en god oplevelse og får sine forventninger
indfriet eller bliver positivt overrasket. På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 20082 viser
at både danske og udenlandske turister viser stor tilfredshed med deres ophold i Danmark.
Tilfredsheden med Danmark som feriested afspejler sig også i det faktum at 90 % af de tyske
turister har forventninger om at komme tilbage til Danmark igen inden for de næste 3 år, 76
% af svenskerne, 82 % af nordmændene og 73 % af englænderne.3
Jeg ser derfor servicen indenfor turismesektoren som en stor udfordring på at yde den
bedste service for turisterne når de er her. Som nævnt er der stor tilfredshed blandt
turisterne, men det er altid muligt at overraske dem positivt vha. nye tiltag. Det mener jeg er
muligt vha. nye digitale muligheder, som mange destinationer allerede har taget for sig af4.
Problemformulering
Denne opgave har til formål at undersøge og underbygge det faktum, at jeg mener at
digitale services kan erstatte turistkontorer rundt omkring i Danmark og derved opnå
besparelser, effektivisere servicen til turisterne og i det hele taget følge den moderne
udvikling.
Metode
Først vil turisternes bevægelsesmønstre blive beskrevet; hvor de finder deres informationer
omkring deres rejse, samt hvor meget de selv booker og planlægger inden afrejse. Dette skal
danne grundlag for om turistkontorerne står klar med services der allerede er taget hånd om
af turisterne selv og om de i virkeligheden har brug for at der står et fysisk turistkontor klar
når de ankommer til destinationen. 1 Nøgletal Dansk turisme, Visitdenmark
2 8.000 turister i Danmark blev interviewet under deres ferie i Danmark. Rapporten er udarbejdet af VisitDenmark, September 2010 3På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 20 4 Dette kommer jeg nærmere ind på senere i opgaven
Turistkontorer eller digital service i Danmark
4
Dernæst vil jeg inddrage tre kommuner; Århus, Ringkøbing og Tønder-Rømø kommune og
bruge deres erfaringer til at overveje om turistkontorerne kan blive erstattet af digitale
standere samt applikationer til mobilen.
Jeg vil også se på udviklingen i smartphones mv., hvorpå det er muligt for turisterne at få
deres informationer om destinationer, attraktioner osv.
Endvidere, så vil den moderne DMO blive diskuteret og sammenfattet med digitaliseringen.
Der vil igennem opgaven blive analyseret på tal fra rapporter udarbejdet af VisitDenmark
samt tal fra Danmarks statistikbank.
Afgræsning
Opgaven bliver underbygget af tre cases som har haft erfaring med digital service samt
turisternes bevægelsesmønstre i Danmark. Det er derfor kun på baggrund af dette der findes
frem til en løsning på problemformuleringen. Der er givet vis mange andre faktorer som
spiller ind når man skal foretage en så stor forandring at lukke sit turistkontor, men som jeg
ikke har haft mulighed for at afdække i denne opgave.
Turistkontorers funktion i Danmark
For at beskrive hvad turistkontorernes funktion er i Danmark, er det vigtigt først at definere
hvad et turistkontor er når man taler destinations management. Et turistkontor agere ud fra
den strategi som management organisationen har bestemt. VisitSydvestjylland er en DMO
(Destination Management Organisation), dvs. management organisation er en organisation,
hvor der er fokus på ledelse og selve organisationen. Destination management handler om
at skabe en konkurrencedygtig destination og skabe unikke værdier for at turisterne vælger
den givne destination i stedet for andre. Destinations Marketing Organisation er en
underafdeling til Destination Management Organisation og bliver benyttet som et værktøj i
jagten på at tiltrække gæster. Groft sagt så er Destination Marketing Organisation’s eneste
opgave at tiltrække gæster og derefter er det ligegyldigt med servicen og om gæsterne
kommer igen næste år. I en moderne og effektiv DMO arbejdes der med en lang række
Turistkontorer eller digital service i Danmark
5
opgaver for at sikre konkurrenceevnen; marketing, bæredygtighed og produktudvikling er et
par af dem.5
Et turistkontor bliver betragtet som en Destination Marketing Organisation6 når det er i
direkte kontakt med turisten. En Destination Marketing Organisation, altså et turistkontor
fungerer som et service modtager apparat, dvs. turistkontorer modtager gæsten og skal
være med til at promovere den destination som det er service modtager apparat for. En
destination marketing organisation kan ikke eksistere uden gæster som det skal være klar til
at servicere. VisitSydvestjylland som er en management organisation, driver en række
turistkontorer som er et led i service modtagerapparatet.
Turisternes bevægelsesmønstre
VisitDenmark har i september 2010 udgivet
undersøgelsen ”På ferie i Danmark, Turist
undersøgelsen 2008”7, hvor de har undersøgt en
lang række adfærdstræk blandt turisterne i
Danmark. Undersøgelsen er baseret på interviews
med 8.000 ferieturister under deres ferie i
Danmark.
Turistkontorerne er der for at servicere turisterne
med bl.a. informationer om destinationen og de
omkring liggende områder. Denne undersøgelse
konkluderer dog, at Internettet er turisternes
primære informationskilde (se figur til højre). De
benytter Internettet inden deres påbegyndte rejse,
til at finde informationer omkring
overnatningssteder, transport, attraktioner og
seværdigheder. Mange turister søger også
generelle informationer på nettet, hhv. 41 % af de
udenlandske turister og 23 % af de danske turister.
5 Powerpoint Lektion 2 DMO, slide 13 af Rasmus Brunsgaard Sømod 6 Powerpoint Lektion 2 DMO, slide 8, af Rasmus Brunsgaard Sømod 7 Udarbejdet af VisitDenmark, September 2010
Turistkontorer eller digital service i Danmark
6
Ud fra undersøgelsen er det også interessant at iagttage at kun 6-9 % af de udenlandske
turister benytter de trykte medier til at finde informationer om deres ferie og endnu færre
danskere.8
En anden af turistkontorernes opgave er at tilbyde turisternes overnatningsmuligheder og
booke dem. I undersøgelsen ses det at 75 % af turisterne har taget sig af indkvarteringen i
Danmark inden rejsen er påbegyndt og de fleste benytter Internettet til at foretage
bestillingen. 9
Cases: Destinationer under udvikling
Smilets by (Århus)
VisitAarhus lukkede deres turistkontor d. 1. september 2011. Årsagen var at pengene som
blev brugt til at drive turistkontoret og reklamere for Århus, blev vurderet til at kunne række
længere og gøre bedre gavn andets steds. I forhold til de ressourcer turistkontoret har, så
bruger de alt for mange kræfter på at vente på at servicere deres gæster.10 Turistdirektøren
for VisitAarhus argumentere lukningen med at turistkontoret er dyr i drift og at de
elektroniske kanaler som de arbejder med er langt mere attraktive for turisterne. 11
Det kostede mellem to og tre millioner kroner om året at drive turistkontoret i Århus og det
samlede årsbudget for VisitAarhus er på knap 16 millioner kroner. Der er 30.000 – 40.000
besøgende på turistkontoret om året, hvoraf de fleste er turister, men der er også en del
lokale som kommer for at købe buskort. Antallet af brugere i det fysiske turistkontor er
faldende, mens antallet af brugere på VisitAarhus online turistkontor stiger med lynets hast.
Antallet af besøgende på VisitAarhus stiger hvert år med mellem 40.000-50.000.
Direktøren for Århus City forening mener, at det er den helt rigtige beslutning og
argumenterer med at han ikke selv kan huske hvornår han har brugt et turistkontor. Han
mener også at turisterne i lang højere grad bruger nettet til at søge information hjemmefra
og han kan ikke forestille sig at lukningen af turistkontoret vil få nogen negative følger.12
8 På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 8 9 På ferie i Danmark, Turist undersøgelsen 2008, s. 9 10Artikel: VisitAarhus lukker på Banegårdspladsen