TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI Disusun oleh: Galih Perdana .P. 0710310006 Yunita Ayu R. 0710310013 Nadiah Arista .W. 0710310019 Marwin Emi S. 0710310027 Siti Solikah 0710310022 Bella Sevilia 0710313006 Fitriana K. P. 0710313007 Johanita Susanti 0710313012 JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
TUGAS MATA KULIAH
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK BERBASIS
TEKNOLOGI INFORMASI
Disusun oleh:
Galih Perdana .P. 0710310006
Yunita Ayu R. 0710310013
Nadiah Arista .W. 0710310019
Marwin Emi S. 0710310027
Siti Solikah 0710310022
Bella Sevilia 0710313006
Fitriana K. P. 0710313007
Johanita Susanti 0710313012
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2009
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan teknologi yang semakin cepat telah membawa dunia
memasuki era baru khususnya dibidang informasi. Perkembangan Teknologi
Informasi telah merambah ke berbagai penjuru dunia dan bahkan lebih cepat dari
yang pernah dibayangkan sebelumnya. Tidak terkecuali di Indonesia
Perkembangan Teknologi Informasi menjadi pembicaraan utama dan menjadi hal
yang utama dalam setiap media massa dan media elektronik. Seiring dengan
pesatnya perkembangan Teknologi Informasi yang terjadi sekarang ini khususnya
di negara kita Indonesia, teknologi tidak lagi menjadi barang yang aneh, bahkan
sangat diperlukan untuk mendukung kinerja dari suatu organisasi birokrasi.
Penerapan Teknologi Informasi pada era globalisasi saat ini menjadi
sangat penting. Apalagi di negara kita yang sedang berkembang, sangat
membutuhkan berbagai informasi beserta teknologi-nya yang dapat diterapkan
untuk kemajuan bangsa ini. Dan pemerintahan di seluruh dunia pada saat ini
menghadapi "tekanan" dari berbagai pihak untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi aktif dalam pemberian informasi
bagi masyarakat serta dituntut untuk lebih efektif. Adapun pelayanan yang
dimaksud adalah pelayanan tanpa adanya intervensi pegawai institusi publik dan
sistem antrian yang panjang hanya untuk mendapatkan suatu pelayanan yang
sederhana.
B. ALASAN PEMILIHAN TEMA/ JUDUL
Kemajuan teknologi khususnya dibidang teknologi informasi telah
menandai abad 21 sebagai era strategis, era dimana berbagai macam disiplin ilmu
berinterpolasi demi lahirnya strategi dan inovasi baru. Demikian pula teknologi
informasi yang dicangkokkan kedalam sistem pemerintahan pun telah
memberikan peluang terhadap transformasi atau perubahan kearah penerapan
pemerintah yang lebih transparan, akuntable, demokratis dan efektif. Teknologi
informasi memiliki keunggulan kompetetif untuk mendukung strategi
pemerintahan nasional demi perbaikan di bidang pelayanan publik.
Peayanan publik berbasis teknologi informasi ditandai dengan munculnya
tiga teknologi yaitu, komputer, internet, komunikasi, dan multimedia. Bahkan
dengan perkembangan teknologi yang mampu menempatkan ukuran data atau
informasi untuk kemudian diuraikan kembali setelah sampai ditujuan dan
membuat transfer informasi dan data dapat menjadi lebih cepat. Munculnya
pelayanan publik berbasis teknologi informasi adalah untuk mempercepat
prosesnya. Melalui teknologi informasi semacam ini niscaya kualitas publik
semakin meningkat, seiring dengan tumbuhnya tingkat kepercayaan diri suatu
negara untuk berkiprah di pasar bebas.
Dari penjelasan tersebut, dapat diambil judul/ tema “Pelayanan Publik
Berbasis Teknologi Informasi”.
C. RUMUSAN MASALAH
Dari keterangan dan paparan latar belakang dan alasan pemilihan judul
tersebut di atas, dapat dituliskan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana keterkaitan antara pelayanan publik dengan teknologi
informasi?
2. Apa contoh penerapan teknologi informasi dalam pelayanan publik?
3. Apa saja kendala yang dihadapi dalam penerapan teknologi informasi
dalam pelayanan publik?
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. KONSEP PELAYANAN PUBLIK
New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari Administrasi
Negara meletakkan pelayanan publik sebagai kegiatan utama para administratur
negara. Pelayanan disini berbeda dengan pelayanan berbasis konsumen
sebagaimana digagas dalam paradigma New Public Management (NPM). NPM
menurut Kamensky dalam Denhardt & Denhardt didasarkan pada public choice
theory, dimana teori tersebut menekankan pada kemampuan individu seseorang
dibandingkan dengan kemampuan publik secara bersama-sama. Lebih lanjut
Kamensky mengutarakan “public choice theories have tended to reject concepts
like ‘public spirit,’ ‘public service,’ and so forth.” And these are not ideas we can
afford to ignore in a democratic society”. Dengan demikian penerapan NPM sulit
untuk diterapkan di Indonesia sebagai salah satu Negara demokrasi terbesar di
dunia.
Salah satu intisari dari prinsip NPS ini adalah bagaimana administrator
publik mengartikulasikan dan membagi kepentingan (shared interests) warga
Negara (Denhardt&Denhardt: 2003). Agar kepentingan warga Negara tersebut
dapat terbagi rata, diperlukan media pertemuan antara pemerintah dengan warga
masyarakat, sehingga semua kepentingan warga masyarakat dapat diakomodasi.
Beberapa kegiatan sudah dilakukan pemerintah dengan menerapkan perencanaan
yang melibatkan masyarakat, baik di tingkat kelurahan dengan musyawarah
pembangunan kelurahan (Musbangkel) sampai dengan Musyawarah
pembangunan nasional (Musbangnas). Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak
dapat diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam
bentuk kebutuhan tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Padahal
kebutuhan masyarakat, seperti jalan yang berlubang, kebutuhan akan kesehatan ,
bisa terjadi sewaktu-waktu. Agar kebutuhan masyarakat dapat segera ditangkap
oleh pemerintah maka diperlukan media komunikasi antara pemerintah dan
masyarakat. Pemanfataan Teknologi Informasi & Komunikasi (TIK) mampu
menjadi media komunikasi tersebut dengan cepat.
Lonsdale dan Enyedi mengartikan service sebagai assisting or benefitting
individuals through making useful things available to them. Sedangkan public
service diberi makna sebagai something made available to the whole of
population, and it involves things which people can not normally provide for
themselves i. e people must act collectively (Lonsdale and Enyedi : 1991, 3).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan suatu
upaya membantu atau memberi manfaat kepada publik melalui penyediaan barang
dan atau jasa yang diperlukan oleh mereka.
Pada sektor publik, terminologi pelayanan pemerintah (government
service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh agen pemerintah melalui
pegawainya (the de-livery of a service by a government agency using its own
employees) (Savas, 1987 : 62). Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan
pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya, maka
peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan semakin penting. Sebab
manajemen publik sejak tahun 1980-an telah berubah oleh fenomena
intemasional, yang antara lain lahimya kompetisi tingkat global (global
competitiveness) dalam sektor pelayanan (Silalahi, 1975 : 5). Davidow (dalam
Lovelock, 1988 : 18) menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika
diterapkan terhadap suatu produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap
pelanggan (service is those thing which when added to a product,increase its
utility or value to the customer). Lebih lanjut Lovelock (1988:19) menyebutkan
bahwa pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik
pula. Hal yang paling penting adalah membuat setiap orang dalam organisasi pada
kualitas.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff (dalam Lovelock, 1988 : 217)
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: “Penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance io specification) dimana kualitas ini dipandang
sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukannya kontrol tenis
menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan
pengguna jasa.” Pelayanan merupakan respons terhadap kebutuhan manajerial
yang hanya akan terpenuhi kalau pengguna jasa itu mendapatkan produk yang
mereka inginkan (Lovelock, 1988 : 5). Jika demikian halnya maka apa yang
menjadi perumpamaan bahwa pembeli adalah raja (the customer is always right)
menjadi sangat penting dan menjadi konsep yang mendasar bagi peningkatan
manajemen pelayanan. Permintaan pelayanan jasa publik akan selalu meningkat
baik kualitas maupun kuantitas, seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk,
meningkatnya kesejahteraan masyarakat dan perubahan lingkungan yang terus
berubah. Guna memenuhi tuntutan tersebut, kesiapan dan kemampuan aparatur
perlu semakin ditingkatkan, agar tak terjadi kesenjangan antara tuntutan dan
harapan masyarakat di satu sisi dan kemampuan aparatur dalam pelaksanaan
fungsi pelayanan di lam fihak. Untuk menghilangkan/ mengurangi kesenjangan
ini para aparatur harus memiliki kemampuan profesional yang tinggi dan secara
terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat. Untuk
mengantisipasi keadaan seperti itu birokrasi publik harus disiapkan secara
sistematis, dengan menciptakan sistem kelembagaan aparatur, sistem kepegawaian
serta mekanisme ketatalaksanaan yang baik dan terpadu, sehingga pada gilirannya
aparatur mampu dan siap dalam menghadapi tuntutan pengguna jasa publik yang
semakin meningkat.
Pelaksanaan pelayanan publik berkaitan erat dengan moral dan etika
birokrasi publik. Raining mengatakan … the public bureau-cracy stands in need
of ethical sensittvity in order to serve the public interest, birokrasi publik perlu
memiliki kepekaan etika untuk bisa melayani publik dengan baik. Semangat kerja
birokrasi yang berorientasi pada pelayanan publik harus menjadi pedoman
kerjanya. Dengan etika itu pula sins of services kesalahan dalam pelayanan seperti
apatis (apathy), menolak berurusan {brush off), dingin (coldness), memandang
rendah (condesclusion), bekerja secara mekanis (robotisme\ ketat kepada prosedur
(role book) dan pingpong (round a round) tidak dijumpai dalam organisasi
pelayanan publik.
Pelayanan publik yang diberikan pemerintah dewasa ini perlu diarahkan
pada pemberdayaan masyarakat dan bukan untuk menyuburkan ketergantungan.
Dalam situasi dimana sumber-sumber publik semakin langka keberadaannya,
perlu dikembangkan pemberdayaan di kalangan masyarakat dan aparatur, karena
dapat mengurangi beban pemerintah dalam pelayanan publik. Sebagaimana
dikatakan oleh Thoha “…. Peran dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan
pelayanan publik harus diubah. Peran yang selama ini suka mengatur dan minta
dilayani, menjadi suka melayani, suka mendengarkan tuntutan, kebutuhan dan
harapan-harapan masyarakar (Thoha : 1997, 7). Dalam perkembangan berikutnya
temyata hakekat pelayanan publik bukan sematamata persoalan administratif
belaka seperti pemberian ijin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan
fisik seperti pengadaan pasar dan puskesmas, tetapi ia mcncakup persoalan yang
lebih mendasar yakni pemenuhan keinginan/kebutuhan pelanggan. Hal ini wajar
karena dalam setiap organisasi, pemenuhan dan pemberian pelayanan kepada
pelanggan merupakan suatu tuntutan. kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
sangat diutamakan mengingat keduanya mempunyai pengaruh yang besar kepada
keberlangsungan dan berkembangnya misi suatu organisasi.
Beberapa sendi yang perlu diperhatikan dalam pelayanan publik sesuai
dengan Keputusan MEMPAN Nomor: 81/1993 adalah sebagai berikut:
Sederhana : Prosedur atau tata cara pelayanannya diselenggarakan se-cara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit dan mudah difahami serta mudah dilak-
sanakan. Kejelasan dan Kepastian : Terutama yang berkaitan dengan prosedur
dan tata cara, persyaratan teknis administratif, rincian biaya dan cara
pembayarannya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban serta pejabat yang
menenma keluhan. Keamanan : Proses dan hasil layanan yang diberikan harus
mengandung unsur keamanan dan kenyamanan serta kepastian hukum.
Keterbukaan : Prosedur, tata cara, waktu penyelesaian dan rincian biaya harus
diinformasikan secara terbuka. Efisiensi : Persyaratan yang diperlukan terbatas
pada hal-hal yang langsung berkaitan dengan hasil layanan. Ekonomis : Biaya
tidak membebani atau memberatkan masyarakat. Keadilan : Pelayanan harus
diusahakan seluas niungkin dan menjangkau semua lapisan masyarakat.
Bermutu: Selalu tepat waktu dengan kualitas tanpa cacat.
Untuk mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah
memberikan penghargaan Abdi Satya Bhakti kepada unit pelayanan yang telah
memberikan pelayanan terbaiknya. Adapun aspek-aspeknya meliputi perbaikan
sistem dan prosedur layanan, peningkatan kualitas perilaku staf dan pimpinan
instansi dalam menyediakan pelayanan dan evaluasi kepuasan masyarakat.
Untuk tujuan yang sama, banyak negara melakukan langkah-langkah reformasi
manajemen pemerintah dengan mendorong tanggung jawab pembuatan keputusan
dari bawahan, meningkatkan penggunaan sektor privat untuk memberi pelayanan
publik dan konsentrasi yang lebih besar pada kualitas pelayanan yang diberikan
kepada warga negara (citizen) sebagai pelanggan (customer) (Kim, 1997 : 7).
Sehingga pada gilirannya, standar kinerja organisasi publik akan sama dnggi
dengan standar kinerja organisasi bisnis, bahkan dengan semakin tingginya
tuntutan daiam pelayanan publik, membuat administrasi publik bergerak lebih
“businesslike”.
Gore (1995 : 91) mengemukakan bahwa, “agar pemerintah dapat
berkompetisi di dalam sistem ekonomi global seperti sekarang ini dimana
konsumen adalah raja tidak seperti sistem ekonomi domestik sekarang ini, dimana
pengusaha adalah raja, maka pemenntah harus berpaling dari budaya restriktif
kepada budaya responsif. (Hodge, 1996 : 6) mengatakan bahwa membuat daftar
perkembangan reformasi sektor publik antara lain dimulai dengan pengukuran
performance hudgel, masalah-masalah managerial, masalah desentralisasi -