Treinamento GLPI(Usuário)

Manual Do Usuário

O GLPI é o sistema de chamados de suporte técnico utilizado pelo

CTIC da UFOPA. Através dele serão atendidos os chamados de suporte

a equipamentos de informática, redes de computadores e de telefonia.

Endereço de acesso: https://suporte.ufopa.edu.br

Conceitos

1.Incidente: É uma interrupção não planejada ou uma redução do serviço de TI. Ex:(O computador não liga, sistema corrompido). 2.Requisição de Serviço: É uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Ex: (Troca de senha, instalação de um software adicional no PC, realocação de desktop)

Login O Login será efetuado pelo usuário através da seguinte tela e

necessitará do preenchimento dos campos 1 e 2 que são respectivamente: 1. Nome do Usuário; 2. Senha. A senha e o usuário são os mesmos utilizados no SIGRH (Sistema

Gestão de Recursos Humanos). Caso ainda não possua o cadastro, se autocadastrar no seguinte endereço: https://sigrh.ufopa.edu.br/sigrh/login.jsf

Página Inicial A Página inicial é composta pela seguinte estrutura:

Página Inicial 1. Menu:

*Home - Link para a página inicial do sistema; *Criar um Chamado - Abertura de chamados; *Chamados - Lista todos os chamados do usuário e seu setor;

*FAQ - Perguntas frequentes feitas pelos usuários;

2.Chamados:

*Quantidade de chamados realizado pelo usuário e seu setor;

3.Notas:

*Anotações Públicas – Informações emitidas pelo suporte a seus usuários;

4.FAQ:

*FAQ - Coleção de perguntas frequentes dos usuários.

5.Configurações:

*Preferências - Exibe e permite a edição dos dados do usuário; *Ajuda - Link para o FAQ do GLPI; *Sair – Sair do sistema.

Ciclo de Vida do Chamado

A coordenação de suporte obedece as boas práticas ITIL, mas especificamente o gerenciamento de incidentes, onde visa registrar todo o andamento do chamado, do início até a sua completa finalização. Abaixo, segue a descrição dos status dos chamados: *Novo: Estágio inicial do chamado, após a abertura pelo usuário; *Processando Atribuído: O chamado foi designado para um técnico analisar e executar; *Pendente: O chamado está dependendo de fatores externos que impeçam a solução do chamado; *Solucionado: O técnico solucionou o chamado; *Fechado: O usuário aprova a solução encontrada pelo técnico e finaliza o chamado.

Fluxograma de Atendimento à Usuários

É uma coleção de perguntas frequentes ou soluções de chamados resolvidos pela equipe de suporte onde o usuário poderá consultar solução para seu chamado antes de abrir um novo. As FAQs estão classificadas de acordo com suas categorias, conforme figura:

FAQ


O chamado pode ser aberto através da Página inicial pela link “Cria um Chamado”. Já na página de abertura, preencher todos os campos.

Abertura de Chamados

1. Tipo: Selecionar o tipo de chamado (Incidente ou Requisição).

2.Categoria: Classificação do chamado de acordo com o problema relatado.

3.Urgência: Está relacionada a quanto um incidente pode afetar um processo de negócio da universidade e indica a velocidade com que o pessoal do suporte deve corrigir a falha.

4.Informe a respeito das ações feitas: Selecionar se deseja ou não receber informações a respeito do

chamado. Se desejar, adicionar e-mail.

5.Título: Inserir título do chamado.

6. Descrição: Descrições detalhadas para abertura do chamado como, nome do beneficiado, setor, telefone, campus e qual a solicitação para abertura do chamado.

7. Anexo: Anexar arquivos no chamado.

Abertura de Chamados


Aprovação do Chamado Para a validação e o cumprimento da sua solicitação (Chamado), é necessário que após a finalização do atendimento por parte do técnico, o usuário faça a aprovação da solução do chamado. Caso a solução tenha sido satisfatória ao usuário, encerrar o chamado clicando no item 1 conforme mostra a imagem abaixo, aprovando assim a solução. Caso contrário, adicionar um comentário no item 2(caixa de comentários) explicando o motivo da reprovação do chamado, depois e só clicar no item 3(solução recusada) para uma nova avaliação do chamado .

Acompanhamento dos Chamados

Após a abertura de um chamado é essencial que o usuário acompanhe seu ciclo de vida ficando ciente do processo em andamento. Esse acompanhamento pode ser feito de duas formas: *GLPI (Chamados); *EMAIL.

GLPI (Chamados) 1. Chamados:

Através de chamados, que encontrasse no menu da página inicial, o usuário poderá acessar a página para o acompanhamento dos seus chamados .

2. Histórico dos chamados : Encontra-se organizado por ordem de procedência todos os chamados abertos pelo usuário e seu setor.

EMAIL

O acompanhamento por e-mail é mais uma forma de facilitar a “vida” do usuário. Essa opção é fornecida no momento da abertura do chamado (item 4 da categoria Abertura de Chamados). Após solicitar o acompanhamento do chamado por e-mail, o usuário receberá durante o ciclo de vida do chamado, mensagens informativas a respeito do chamado.

EMAIL Após a abertura do chamado, o usuário receberá um e-mail similar a figura abaixo, contendo informações sobre o chamado . No decorrer do chamado , sempre que houver atualizações no mesmo, o usuário receberá um e-mail com essas atualizações.

Coordenação de Suporte Contatos:

2101 6507

[email protected]

Treinamento GLPI(Usuário)

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