Kundenservice ohne Wissensplattform ist wie ein Porsche ohne Motor Knowledge is Power!
Jun 19, 2015
Kundenservice ohne Wissensplattform
ist wie ein Porsche ohne Motor
Knowledge is Power!
“Zugriff auf Wissen und die Art und Weise, wie Ihre Kunden Entscheidungen treffen,
haben sich geändert
Kunden recherchieren in Google was sie brauchen
und fangen an Entscheidungen zu treffen,
bevor sie Sie anrufen
”
Customer Journey und Customer Experience fängt
an bevor der Kunde Sie kontaktiert
72%von Kunden bevorzugen Online-Kanäle, wenn Sie nach Hilfe und Antworten suchen, sogar vor einem Anruf oder einer E-Mail.Quelle: Forrester
Wie können Banken erfolgreicher sein
im Kunden-Zeitalter
Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf Customer Experience setzen, werden ihre Mitbewerber überholen
Warum Customer Experience?
70%von der Verkaufserfahrung hängt von dem Kundengefühl ab wie sie behandelt werden.Quelle: McKinsey.
Wissen ist ein heißes Thema
Folgende neue Funktionen in CRM für Kundenservice und Kontaktcenter werden am häufigsten gebraucht:
1. Wissensmanagement für die Kundenservice-Mitarbeiter
2. Komplette Kundengeschichte in einem einzigen System
3. Konsistente Behandlung des Kunden kanal- und medienübergreifend
4. Online-Communities unterstützt durch echten, nicht automatisierten Support
5. Mitarbeiterpräsenz auch in Online-Communities
Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
Fünf wichtige Funktionen für Kundenservice-Lösungen:
1. Standardisierung der Service-Erfahrung über alle Kommunikationskanäle
2. Unterstützung von Mitarbeitern und Kunden mit Wissensmanagement-Lösungen
3. Fördern von Kundenservice mit starkem Business-Prozessmanagement
4. Integration von Kunden-Communities als ein natürlicher Start einer Anfrage an das Kundencenter
5. Stärken von Kundenfeedback-Management
Research: MQ for CRM Customer Service Contact Centres [April 2010]
Wissen ist überall
ChatPhone Email WebSocial Sales eCommerce
KNOWLEDGEArticles
Cases
Documents Websites
Forums/Blogs
Facebook/Twitter
Tweets
Blogs WikisDiscussion Forums
Status
Links Photos
Posted Articles
Web PagesTraining Docs
ArticlesContracts
LeadsProposals
SpreadsheetsCases
OrdersEntitlement
Managers
Agents PeopleChannel Partners
Ideas
Customers ExpertsEngineers
… leider bleiben die bestehenden Tools zur Verwaltung dieses Wissens in Silos
ChatPhone Email WebSocial Sales eCommerce
Inkonsistent – Veraltet – Schwer zu managen
Kontakt-center
Wissens-datenbank
häufige Anfragen
StandardResponse
User Context
Web FAQs IntranetFeedback
Ideen
TweetsBlogs
WikisDiscussion Forums
StatusLinks Photos
Posted Articles
Web PagesTraining DocsArticles
Contracts
Leads
Proposals Spreadsheets
CasesOrders
Entitlement
Im Endeffekt leidet Customer Experience
Antwort 2Antwort 1 Antwort 3 Antwort 5Antwort 4 Antwort 6 Antwort 7
Etwa 789,000,000 Ergebnisse
SuchenHier ist was Sie gesucht haben…
Wo finde ichdie richtigen
Informationen?
Aber das ist eine ganz
andere Antwort!
6 Anrufe wartenAlle Leitungen besetzt
Transversal bietet eine zentrale Quelle des Wissens und verbessert Kundenservice kanalübergreifend
Chat EmailSocial
Konsistent – Rechtzeitig – Einfach zu managen
PhoneWeb FAQ
Zentralisierte Wissensplattform
Transversal
Wir ermöglichen Unternehmen:
» Extreme Verbesserung der Customer Experience
» Erhöhte Produktivität im Kontaktcenter
» Signifikant niedrigere Support-Betriebskosten
» Erzielen nennenswerte Resultate von sozialen Medien
“Transversal bietet Wissenslösungen, die Businessprozesse für Web-Self-Service und Kontaktcenter automatisieren und hohe ROIs für unsere Kunden sichern”
Web Self-Service
Kontaktcenter
Unternehmen
Herausforderungen in der Finanzbranche
» Hauptinitiative ist Wachstum
» Nächstwichtige Initiative ist Verbesserung der Vertriebskanäle
» Onlinetransaktionen wachsen langsam aber stetig
» Interessenten, die online suchen und kaufen gehören zu den attraktivsten Kundengruppen
» Finanzprodukte werden komplexer
» IT Ausgaben wachsen
» Finanzunternehmen werden reguliert
Top Business Initiativen bewegen sich von Kostenbegrenzung zum Wachstum
Wichtige Fragen, die wir oft hören
Wie...» sollen wir moderne Kunden betreuen
» können wir Umsätze online und im Kontaktcenter steigern
» liefern wir ein konsistentes Kundenerlebnis und Support über verschiedene Kanäle?
» vermeiden wir einen Anstieg unnötiger Interaktionen?
» reduzieren wir Beschwerden?
» binden wir die sozialen Medien in unsere Service-Umgebung ein?
» verbessern und differenzieren wir die Customer Experience?
» erreichen wir mehr mit weniger Aufwand?
HILFE
GESUCHT
Business Case für Wissen in der Finanzindustrie
Web Self-Service Kontaktcenter Bankfiliale & Finanzpartner
365 x 24 x 7 Customer Intelligence
Transversal Knowledgebase
Multikanal Konsistenz
Die enorme Auswirkung des Wissens
» beseitigt Zeitverschwendung der Antwortsuche und verbessert durchschnittliche Bearbeitungszeit
» reduziert unnötige Interaktionen und erhöht Erstlösungsraten
HÖHERE PRODUKTIVITÄT
28%
15%
im Kundenservice…
» verbessert Servicequalität und verstärkt Kundenloyalität
» beschleunigt Konversionen und minimiert abgebrochene Transaktionen
WACHSENDE ERGEBNISSE
20%
18%
» steigert Self-Service Akzeptanz und reduziert wiederholbare Fragen
» verringert Schulungsaufwand und beschleunigt Einarbeitung
NIEDRIGERE KOSTEN
20%
35%
über 35% stammen aus
Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet
25%Anrufreduzierun
g
53%Schulungszeit-
reduzierung
97%Fragen
beantwortet online
Was Wissensverwaltung für unsere Kunden bedeutet
» 54% Reduzierung von online Beschwerden
» Hohe Kundenzufriedenheit mit 95% Kundenbindung
» Bearbeitet 75% von online Cross Sales
» Über €1.2Mio von zusätzlichen Online- Umsätzen pro Monat
» 13% Klickrate für Onlinewerbung
Unsere Top Tipps für erfolgreicheren Kundenservice
Unsere Zutaten für erfolgreicheren Kundenservice
Einsatz intelligenterTechnologie
Optimale Nutzung des Wissens
Berücksichtigung der Customer Journey
Bei Allianz sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann
Bei Barclays sieht man nicht sofort die Kontaktdaten, sondern den Bereich, über den man Fragen selbst beantworten kann
Suche in natürlicher Sprache (Frage in eigenen Worten stellen);Barclays sammelt Customer Intelligence in Echtzeit; Man kann ein Modul wählen oder in der ganzen Knowledgebase suchen.
Dynamische Liste von Fragen die Kunden von Barclays stellen (Echtzeit)
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„Kann ich ein Haus kaufen?”
Und hier findet man sofort die richtig interpretierte Antwort
Die Antwort
Eine Bewertung – hilft Barclays die Wissensdatenbank zu verbessern
Andere damit verbundene Fragen – dynamischer Vorschlag, automatisch, keine manuelle Tätigkeiten oder Wartung
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Der Promotion-Engine
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Der Promotion-Engine
Eingabebereich für Fragen
Dynamische Liste von Fragen die Kunden stellen (in Echtzeit, zeigt was wirklich gefragt wird)
Wechselnde Banner in Bildform
Wechselnde Banner in Textform
Nahtloses Branding
SEO
Eine allgemeine Frage in Google,Ohne Nennung einer Marke
Cooperative Bank – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal
Barclays – eine Antwort in der Wissensdatenbank von Transversal
“ Eine Investition in Wissen bringt noch immer den größten Gewinn.
”Benjamin Franklin
Vielen Dank !
» Irena Liszkowska» [email protected]» +49 1525 5482552
» Stephanie Birnstiel» [email protected]» +44 1223 488 758
» www.transversal.com