Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai Industri Pelayanan (Service Industry): Membangun sustainabilitas dari sistem transportasi umum perkotaan untuk mendorong pertumbuhan Ekonomi berbasis Pelayanan (Service economy ) & Ekonomi berbasis Pengalaman (Experience economy) Text Copyright (c) Milatia Kusuma Prepared for BPTJ, May 2016
17
Embed
Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai Industri ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Transportasi umum perkotaan di Indonesia sebagai
Industri Pelayanan (Service Industry):
Membangun sustainabilitas dari sistem transportasi umum perkotaan
untuk mendorong pertumbuhan
Ekonomi berbasis Pelayanan (Service economy )&
Ekonomi berbasis Pengalaman (Experience economy)
Text Copyright (c) Milatia KusumaPrepared for BPTJ, May 2016
POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI DI JABODETABEK‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Tingkat Service Quality yang buruk dari:• Safety (Keselamatan)• Security (Keamanan)• Convenience & Comfort (Kenyamanan)• Punctuality (Ketepatan waktu)• Tidak berjadwal• Perawatan armada yang belum prima
Services belum handalText Copyright (c) Milatia Kusuma
Investasi yang masive, untuk:• Pembangunan Infrastruktur dan Sarana, • Operasi and Perawatan• Subsidi Pemerintah yang tinggiTetapi, mendapatkan value of money rendah karena tidak membangun service management
Human Capital• Tidak berorientasi kepada pelayanan (service)• Tingkat pengetahuan dan keakhlian terhadap manajemen pelayanan (service management) relatif
rendah• Perlu perubahan kultur & paradigma
…………..POTRET PELAYANAN TRANSPORTASI‘Showcase’ Pelayanan yang ada di dalam Industri
Isu/ fakta Pelayanan Transportasi Perkotaan di Indonesia
• Desain pelayanan transportasi umum perkotaan masih terlalu ditekankandalam hal engineering: infrastruktur, sarana, & rolling stock saja, belumditekankan kepada pembangunan Quality System secara keseluruhan, yaitusisi service management (manajemen pelayanan) transportasi publik
• Belum berorientasi pada pelayanan kepada Pengguna (customer oriented), seperti: bagaimana memenuhi ekspektasi dari pengguna, membuatpengguna puas dan bagaimana membentuk persepsi masyarakat supayamau pindah dari kendaraan pribadi ke transportasi umum
Kehandalan shgOrang dapatbergantung kepadaPelayanan sistem ini
Dikelola & dioperasikandengan penuh Empati
Asset fisik yang baik & perawatan yang prima
Mampu meresponskebutuhan
konsumen untukpelayanan yang
lebih baik & lebihbaik lagi
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
DEFINISI
Pelayanan yang berkualitas / / quality service
1. Kualitas adalah Konfirmasi atas dipenuhinya kebutuhan
konsumen/ pengguna (conformance to requirements ).
2. Kualitas Pelayanan adalah aktifitas pelayanan yang
berorientasi kepada tindakan yang sifatnya selalu
mengkoreksi terhadap terjadinya kejadian ‘non-konfirmasi
terhadap dipenuhinya kebutuhan’ pada setiap level
/tingkatan
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Mengukur Kualitas Manajemen Pelayanan
PERSEPSI MANAJEMEN TERHADAP EKSPEKTASI
PENGGUNA
EKSPEKTASI PENGGUNA TENTANG
PELAYANAN
STANDARD PELAYANAN
PELAYANAN YANG DI BERIKAN KEPADA
PENGGUNA
PERSEPSI PENGGUNA TENTANG PELAYANAN
Memahami & Mengerti KeinginanPengguna
DesainPelayanan/
Service Design
Konfirmasi
Managing Bukti(Evidence)
GAP 5: Kepuasan Pelanggan/ Pengguna
GAP 1: Risetmengenai
pengguna & pasar
GAP 2: DesainGAP 3: Konfirmasi
GAP 1: Komunikasi
Contoh : METODE SERVQUAL
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Konsep Dasar Transportasi Perkotaan yang berkelanjutan/ Sustainable Urban Public Transportation
Adalah Orkestrasi dari Integrasi dan Harmonisasi dari :
Text Copyright (c) Milatia Kusuma
Dinamika Perilaku Kebutuhan Tingkat Pelayanan Masyarakat yang dapat dipenuhioleh Desain & Implementasi Service Management untuk melakukan mobilitasnya:- Terpenuhinya Ekspektasi- Membangun Persepsi- Membangun Kepuasan Penumpang- Membangun Loyalitas Penumpang
Kebutuhan Penyediaan Infrastruktur, Jaringandan Fasilitas Transportasi Perkotaan yang berkepastian dan handal
+
Kebutuhan Political Action, Konsistensi & Stamina Pemerintah Pusat & Daerah, dalam hal:- Provisi Kebijakan & Peraturan- Implementasi secara konsisten- Enforcement- Wawasan Lingkungan, Global Warming & Climate