Ana Carlos Gonçalves Inês Lurdes
Nov 17, 2014
Ana
Carlos Gonçalves
Inês
Lurdes
O que se entende por ATENDIMENTO.
O cliente.
O objectivo do cliente.
Mau atendimento.
O mau atendimento e as suas desvantagens.
O comportamento do cliente.
Porque se perde um cliente?
O bom atendimento e as suas vantagens.
O atendimento por excelência.
É o acto ou efeito de atenderÉ a maneira como é atendido o usuário
É o ponto de impacto onde o cliente entra em contacto com o empregado
É ter conhecimento profundo do produtoÉ o equilíbrio em relação à eficácia com os
clientes e a qualidade técnica
Individuo que procura Serviços:
EsclarecimentosProdutosInformaçãoetc.
Ser bem atendidoReceber atitudes delicadas
ProfissionalismoBoa informação
Ser ouvidoSer levado acério
Ficar satisfeito
NÃO LEVAR AS COISA PELO NÃO LEVAR AS COISA PELO LADO PROFISSIONALLADO PROFISSIONAL
NÃO PRESTAR ATENÇÃO NÃO PRESTAR ATENÇÃO AO CLIENTEAO CLIENTE
NÃO OUVIR O CLIENTENÃO OUVIR O CLIENTE
USAR PALAVRAS USAR PALAVRAS IMPÓPRIASIMPÓPRIAS
QUESTIONAR A QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO INTEGRIDADE DO
CLIENTECLIENTE
TER ATITUDES TER ATITUDES INADEQUADASINADEQUADAS
PROMETER E NÃO CUMPRIR
INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
NÃO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRRITADO”
AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
DISCUTIR COM O CLIENTE
NÃO DAR RESPOSTA AO CLIENTE
USAR PALAVRAS INADEQUADAS
APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
☻Morte Morte
☻Mudam Mudam
☻Adoptam novos hábitosAdoptam novos hábitos
☻Acham o preço alto demais Acham o preço alto demais
☻Estão desapontados com a Estão desapontados com a qualidade dos produtosqualidade dos produtos
☻Estão insatisfeitos com a atitude do Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal e a má qualidade do pessoal e a má qualidade do
serviço serviço
Os quatro primeiros motivos descritos não são significativamente prejudiciais para uma
empresa.
A qualidade do produto já pode afastar clientes, pode levar o cliente a devolver o produto e fazer
com que passe a comprar noutro lugar.
A má qualidade do serviço afasta definitivamente o cliente e pode levar a afastar
os amigos desse cliente.
SER LEVADO A SÉRIO
SER OUVIDO
SER TRATADO COM RESPEITO
TER GARANTIA SE HOVER RESTITUIÇÃO
O cliente bem trabalhado O cliente bem trabalhado volta semprevolta sempre
O profissional do atendimento O profissional do atendimento tem a responsabilidade sobre tem a responsabilidade sobre
a satisfação do clientea satisfação do cliente
Nem sempre se tem uma Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de segunda oportunidade de
causar boa impressãocausar boa impressão
Relações eficazes com o Relações eficazes com o clientecliente
Qualidade técnica e preço Qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião justo, fortalecem a opinião
pública favorável à empresapública favorável à empresa
Pergunta: Soluções para existir um bom atendimento
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO AOS
CLIENTES
Levar as coisas pelo lado profissional, e não pessoal.Detectar o stress prematuramente e previna-o.Tratar cada pessoa como um cliente para conseguir
mais cooperação da parte de todos.Satisfazer o cliente e não apenas ao serviço em si.Solucionar problemas sem culpar -se a si próprio ou
aos outros. Praticar técnicas comprovadas. Estimular um feedback continuo.