GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ENTREGA FINAL CURSO: GERENCIA DE LOGÍSTICA PROFESORA: MENDOZA VASQUEZ, NANCY MARIELLA INTEGRANTES: FARRO SAAVEDRA, SILVIA CRISTINA (0820332) GANOZA AGUILAR, ELIZABETH VANESSA (0910858) HUATUCO MARQUEZ, NEYDA PATRICIA (0610583) QUISPE PERALTA, LIZET JOSELINE (0810138) SANCHEZ PERASSO, DANIEL (1011258) Lima – Perú 2012
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ENTREGA FINAL
CURSO:
GERENCIA DE LOGÍSTICA
PROFESORA:
MENDOZA VASQUEZ, NANCY MARIELLA
INTEGRANTES:
FARRO SAAVEDRA, SILVIA CRISTINA (0820332)
GANOZA AGUILAR, ELIZABETH VANESSA (0910858)
HUATUCO MARQUEZ, NEYDA PATRICIA (0610583)
QUISPE PERALTA, LIZET JOSELINE (0810138)
SANCHEZ PERASSO, DANIEL (1011258)
Lima – Perú
2012
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las características de las personas no son las mismas que las de hace unos cuantos años atrás, podemos decir y reconocer muy claramente que la información ha llegado a todos y el acceso a la misma también se ha facilitado.
Vivimos en una época en la que la competencia es muy exhaustiva, la guerra por conseguir lograr objetivos tanto personales como profesionales es intensa, esto quiere decir que no solo las personas luchan por destacar sino también las empresas que brindan productos y/o servicios.
Desde ese punto de vista, se puede decir que los clientes tienen la sartén por el mango, y que los esfuerzos por conseguir más clientes y sobre todo mantenerlos, los tienen que hacer las empresas, siguiendo una serie de estrategias que puedan hacerlas competitivas en este mundo en donde solo el más fuerte sobrevive.
Si hacemos un análisis más profundo y comparamos lo que se buscaba 10 años atrás, podemos concluir que antes lo que importante era la parte tangible y/o producto físico; mientras que hoy en día lo que buscan los clientes son los intangibles y/o servicio, se busca un mayor valor agregado, la satisfacción de las necesidades de la manera más eficiente y cómoda.
Es por esa razón que decidimos realizar este trabajo de investigación, en donde se analizan los problemas orientados a la logística que pueden repercutir en el servicio al cliente final y en su percepción del mismo.
El catering es uno de los servicios que está de moda ya que es netamente servicio al cliente y más aún que viene de la mano con el boom gastronómico por el cual los clientes siguen aumentando más y más sus expectativas de servicio y de valor agregado.
Se planteará un problema que puede darse en la vida real y de cuáles podrían ser las causas que originen el mismo, así como las posibles soluciones logísticas que pueden ayudar a una empresa que brinda el servicio de catering a solucionarlos.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
ÍNDICE
CAPÍTULO I: La Empresa..................................................................................4
Esta actividad suele ser una de las más importantes dentro del esquema
de actividades estratégicas a realizar por Fabricio’s ya aquí se determina
qué servicio/producto se va a brindar para poder en adelante organizar y
asignar eficientemente los recursos necesarios.
De Materiales
En este caso, hay que tomar en cuenta la receta básica y el número de
personas a las cuales se atenderá (200 personas), detalle:
PAPA RELLENA DE MARISCOS
JALEA DE MARISCOS PESCADO / TABOULE DE QUINUA
papa blanca cocida y prensada
cebolla picada aceite ajo molido pimientos asados y
picados mixtura de mariscos culantro picado harina aceitunas negras Huevo sancochado sal y pimienta.
Caracoles Machas conchas de
abanico calamares choros limones trozos de yuca Aceite Sal Aceite pimienta harina de maíz
Filetes de acha corvina
mantequilla con sal
aceite de oliva
jugo de limón
Pimienta blanca molida
Sal Quinua lavada tomates cebolletas pepino Aceitunas negras Perejil, menta
De Producción
Al tratarse de un catering, y más aun de un servicio de recepción con
comida marina, hay que ser muy meticuloso en cumplir con los
manuales de procedimiento y las recetas ya planteadas por el cheff.
Esta etapa se planifica desde el momento de la recepción de los
materiales al punto de carga de Fabricio’s, la movilidad de los mismo al
local, la coordinación producción y decoración del lugar de recepción
(tercerizada y supervisada), hasta que la comida se sirva a la mesa del
cliente el plato terminado (producto/Servicio Final)
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
De Distribución
Nuevamente vuelve a recaer la importancia de conocer cuál es el
producto/servicio que se va a brindar al cliente, al tratarse de mariscos y
pescados, estos necesitan obligatoriamente un tratamiento especial al
momento de la distribución, es por eso que se planifica el contar con
equipos de transporte frigoríficos y/o congeladoras. Para eso se ha
contratado el servicio de transporte frigorífico LUMAR SA, el cual
recogerá el marisco desde el terminal pesquero en Villa María del
Triunfo hasta el lugar donde se hará la recepción del matrimonio.
Además, los bocaditos y demás, son llevados por Fabricio’s mediante el
camioneta que la empresa posee, la cual esta acondicionada para el
traslado de los mismo al centro de recepción, existen casos en donde
Fabricio’s solicita que la empresa panadera contratada para la
elaboración de los bocaditos, lleve los mismo directamente al loca, pero
se da previo acuerdo.
El no contar con este tipo de transporte tanto en la distribución inicial
(logística de entrada) como en la distribución hacia el cliente final
(logística de salida) puede generar un serio problema.
3. Manejo Inicial de Logística
Pedidos:
En el caso de Fabricio´s el inicio de la orden de compra comienza
cuando se concreta la firma del contacto con el cliente y se tiene
establecido los presupuestos de compra, luego se pasa la orden de
compra hacia el proveedor, el cual brinda todos los insumos necesarios
para organizar el evento.
Inventarios:
En este caso, se tendría en cuenta la cantidad de pedidos a proveer de
acuerdo a lo establecido previamente en el presupuesto y contrato con
el cliente, lo cual incluye solo el stock de materia prima. Toda la
proyección de pedidos y suministros es coordinado con lo
presupuestado. Es importante, comprender que al ser un servicio de
catering no mantiene un stock de productos terminados; ya que la
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
comida y bebida son preparadas el mismo día del evento en horas antes
por las empresas contratadas para la elaboración de las mismas.
Asimismo, Fabricio’s busca la calidad en cuando a condiciones de los
alimentos y bebidas, para asegurar calidad en la atención al cliente y a
satisfacerlos.
Recepción:
Una vez hecha la orden de compra, el transporte de Fabricio’s se
encarga de recoger el pedido en el local del proveedor en el caso de los
bocaditos, y en el caso de los demás suministros fuera de los mariscos
que son del día, para luego ser trasladado al lugar del evento y así ser
preparados al instante. Consecuentemente, la comida y bebida
mantienen el sabor de frescura. Además, Fabricio’s recibe el pedido de
los mariscos en el mismo local de recepción el cual es recepcionado e
inmediatamente entregados al cheff encargado de la preparación de los
alimentos.
Entrada:
Fabricio´s hace la inspección de los insumos, antes de ser trasladados al
lugar del evento y ser preparados. Lo cual ayuda a manejar un producto
de buena calidad; ya que al ser inspeccionados y revisados
cuidadosamente, permite un margen bajo de error con respecto a la
insatisfacción del cliente.
4. Empaque
En este caso Fabricio’s cuando necesita transportar cualquier clase de
objetos, ya sea comidas (bocaditos) lo hace un empaque especial con
las medidas y condiciones necesarias para que este sea transportado
sin ningún problema. En el caso de transportar muebles o cualquier
material para la decoración (esto es un extra, como prevención ante la
necesidad de algún desperfecto y por la experiencia lograda es una
forma de adelantarse a cubrir posibles inconvenientes con algún punto
en la decoración o demás utensilios usados en los eventos),
específicamente no se hace un empaque especifico de los materiales
(como en el caso de comidas) solo se hace un recubrimiento de estos
con un papel couché hasta que este llegue al destino determinado. En el
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
caso de los bocaditos, estos son guardados en cajas cubiertas por papel
manteca con tapas, de esta forma se evitan mezclarse y que tengan
contacto con moscas y demás hasta que sean puestos en bandejas en
la recepción.
5. Almacenamiento
Fabricio’s se encarga de almacenar sus productos
el mismo día que se realizará el evento en la
oficina principal ubicada en san Borja, donde se
reúne todos los productos y equipamiento
necesario para que este pueda ser designado al
local donde se llevara a cabo la ceremonia. Los
bocaditos están reposando en anaqueles
especiales (dos anaqueles de 4 cuerpos metálicos
y dos muebles bandejeros metálicos) ubicados en
una sala en donde la empresa ha destinado
solamente guardar bocaditos y demás
ingredientes y utensilios que serán utilizados en los eventos. Esto en el
caso de que los bocaditos sean, por acuerdo, recogidos y distribuidos
por Fabricio’s, como se especificó anteriormente, hay casos que previo
acuerdo Fabricio’s coordina con la empresa panadera contratada para la
preparación de los bocaditos, que ellos mismo los lleven al local de
recepción, lo que exime a Fabricio’s al almacenamiento de los mismo y
en consecuencia al traslado. Fabricio’s tiene por costumbre solo recoger
bocaditos cuando se tratan de eventos pequeños tales como coffe
break, eventos corporativos, en donde, como se explicó anteriormente,
no se involucran cantidades grandes de bocaditos.
6. Transporte de Mercadería
La empresa Fabricio’s cuenta con una movilidad propia donde se
encarga de trasladar todos los materiales e insumos de las compras
necesarias para cada evento, así como los bocaditos fríos, calientes,
salados y dulces entre otros como utensilios y equipamiento para el
catering, el cual será distribuido al lugar donde se realizará el evento.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
7. Centro de Distribución y Estrategia de Servicios
Distribución:
El canal de entrega que se toma en cuenta en el servicio de wedding
planner, solo en el catering, está conformado por el transporte de la
siguiente manera.
Del centro de abastecimiento (terminal pesquero o terminal
abastecedor) hasta el local donde se realiza el evento, la empresa
Lumar S.A cobra por viaje en camión pequeño con refrigeración es de
S/. 400.00 más IGV por viaje
El sistema de pago es de 50% de adelanto, y 50% al cumplimiento de
la entrega del producto, según contrato.
Servicio:
La empresa como se sabe dirige un empresa dedicada a dar servicio de
wedding planner, en donde nos enfocamos en el catering. Ante esto, la
empresa cuenta con personal entrenado y capacitado, además de dar
un servicio de clase A1 en eventos de gran categoría y sobretodo
elegancia, es así que por contrato efectuado se suministra:
Encargada o wedding planner en la recepción desde el inicio hasta el
término del evento, persona que velara por el orden, la distribución, la
atención, y que cada encargado del evento represente de manera
correcta la imagen de la empresa.
Hostess y host, mozos y meseros; los primeros encargados de la
distribución de los invitados por mesa seleccionada y los otros que ven
el servicio y atención de mesas: comidas y bebidas.
Cheff y ayudantes de cocina, lo que son contratados para encargarse
del menú a ofrecer de acuerdo al contrato.
Estas son las áreas directas que se encargan del servicio al cliente, y
son inmediatas al catering que se está ofreciendo y en donde nos
estamos enfocando.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
Capítulo IV
El Problema
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
EL PROBLEMA
El 14 de enero de 2012, la señora Gina Horbach pidió el servicio completo de
wedding planner de la empresa Fabricio’s, la señora estaba muy
entusiasmada, no solo por ser el día de su matrimonio, sino también porque la
mayoría de sus invitados, amigos de estudios y antiguos compañeros de
trabajo, son extranjeros y han confirmado su presencia. Ante esto, y teniendo
conocimiento de una anterior visita previa de sus amigo extranjeros y que estos
habían quedado maravillados con la comida hecha en base a pesados y
mariscos, la señora Gina quiso no solo que su boda sea la más recordada, si
no también que sus amigos extranjeros estuvieran a gusto y compartieran la
felicidad y la alegría de la fecha con ella; es por eso que había solicitado el
servicio de comida marina. La novia también le dio a la wedding planner la
siguiente información:
El número de invitados: 200 personas
Lugar de evento: “Museo de Oro del Perú” – Alonso de Molina 1100 –
Monterrico, Santiago de Surco
La ceremonia del matrimonio religioso era a las 10:00 am en una bella Iglesia
en Lima, y hasta esperar que los buses llevaran a todos los invitados, la
recepción empezaría a la 1:00pm. El servicio de catering que se inició con
deliciosos entremeses fríos y calientes y tragos a gusto de los invitados, todo
hasta empezar contar con la gran mayoría de invitados, es ante esto, que el
almuerzo se sirvió a la 2:00 pm.
El menú consistió en lo siguiente:
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
Menú
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
Pasado un aproximado de 3 (tres) horas de haber finalizado el servicio de
almuerzo y que los invitados junto con los novios y familia hayan degustado del
menú, se comenzó a observar y a manifestar ciertas incomodidades en los
invitados extranjeros. La encargada de la boda se acerca a averiguar cuando
se da cuenta de que los amigos extranjeros de la novia (una dominicana y dos
ingleses) presentan los malestares corporales. La encargada de la boda con
estudios en primeros auxilios se da cuenta que los síntomas que presentan
tales como: náuseas, dolor abdominal, dolor de cabeza, vómitos y
posiblemente fiebre; pertenecen a posible cuadro desintoxicación. En ese
momento el Museo tenía un tópico de emergencias, el cual contaba con un
asistente medico calificado y una técnica en enfermería, además de todo un
almacén de medicina necesaria, que si bien pudo controlar ciertos síntomas
como dolor de cabeza y de abdomen, los demás síntomas seguían presentes
lo cual preocupo tanto a los novios como a la encargada, el asistente medico
aconsejó que era necesario atención médica de emergencia para los invitados
intoxicados.
Datos sobre intoxicación:
Según la OMS (Organismo Mundial de la Salud), para un periodo de
incubación de mariscos infectados por bacterias es de 18 a 72 horas, las
primeras manifestaciones en la ingesta se da a partir de 2 a 48 horas
promedio.
La enfermedad de la intoxicación es Gastroenteritis por Vibrio
parahaemolyti-cus, y es solo mediante la bacteria: Vibrio parahaemolyti-
cus.
Los síntomas a manifestar son dolores abdominales, diarrea, náuseas,
vómitos, fiebre, escalofríos, cefalalgia; detectada en heces o
escobilladuras rectales.
Los factores que contribuyen a los brotes de enfermedades transmitidas
por alimentos como los mariscos, por esta misma bacteria es la
refrigeración insuficiente, así como la exposición de los mismo a factores
infecciosos o contacto con agentes contaminantes como gases, aceites
industriales, combustible, entre otras.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
MAPA ESTRATÉGICO
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
G e s t i o n d e S u m i n i s t r o s y S u p p l y C h a i n
A l s e r F a b r i c i o ´ s u n C a t e r i n g r e c o n o c i d o , c u e n t a c o n l o s m e j o r e s p r o v e e d o r e s l o s c u a l e s t i e n e n e s t a n d a r e s d e c a l i d a d y t i e m p o s d e e n t r e g a q u e m e n t i e n e n c o n s t a n t e y o p t i m o e l i n s u m o q u e s e n e c e s i t a p a r a e s t e s e r v i c i o . P o r e s t e p u n t o n o h a y p r o b l e m a s
I n v e n t a r i oF a b r i c i o ´ s a l b r i n d a r s e r v i c i o d e c a t e r i n g , n o p o s e e s t o c k o a l g u n p r o d u c t o q u e p u e d a m a r c a r ; y a q u e t o d o s s u s a l i m e n t o s y b e b i d a d s o n p r e p a r a d o s e n l o s d í a s d e l e v e n t o . A s i m i s m o , s o l o e s u n c o r t o t i e m p o , e n e l c u a l m a n e j a e l i n v e n t a r i o d e l o s i n s u m o s r e q u e r i d o s p a r a l a p r e p a r a c i ó n d e l a c o m i d a o b e b i d a .
T r a n s p o r t e y A l m a c e n a m i e n t oL o s s e r v i c i o s d e C a t e r i n g c u e n t a n n o r m a l e m e n t e c o n u n c o s t o m i n i m o d e a l m a c e n a m i e n t o y a q u e l a l o g i s t i c a s e m a n e j a d e s d e e l m o m e n t o e n q u e s e c i e r r a e l t r a t o c o n e l c l i e n t e y s e c o n o c e c u a n d o , d o n d e y q u e s e r v i c i o e s e l q u e s e v a a b r i n d a r , m i e n t r a s q u e e l t r a n p o r t e d e i g u a l m a n e r a .
S e r v i c i o a l c l i e n t eL a r e l a c i ó n d e l p r o b l e m a c o n e l S e r v i c i o a l c l i e n t e s e v e d i r e c t a m e n t e i n v o l u c r a d o c o n l a p r e s e n c i a d e u n d e t o n a n t e e n e l p o s t v e n t a d e l c a t e r i n g : l a q u e j a d e u n a i n t o x i c a c i ó n . E l p r o b l e m a , e l a n á l i s i s y e l e s t u d i o d e l m i s m o r a d i c a e n l o g r a r l l e n a r e l v a c í o g e n e r a d o p o r e l m a l e s t a r q u e s e o r i g i n ó e n u n e s l a b ó n d e l a l o g í s t i c a . B u s c a r l a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e e n t o d a l a c a d e n a l o g í s t i c a y e n e s t e c a s o e n e l s e r v i c i o o f r e c i d o e s l a p i s t a p a r a l a s o l u c i ó n d e l p r o b l e m a .
G e s t i o n d e l a I n f o r m a c i o o n y P r o c e s o s d e Ó r d e n e sB a s i c a m e n t e s e p u e d e c o n c l u i r q u e e l p r o b l e m a n o s e o r i g i n a p o r u n a m a l a r e c e p c i o n d e l p e d i d o y m u c h o m e n o s d e i n t e r p r e t a c i o n d e l m i s m o , y a q u e F a b r i c i o ´ s t i e n e n b i e n e n c l a r o q u e e s l o q u e e l c l i e n t e h a s o l i c i t a d o , y h a d e s t i n a d o e f i c i e n t e m e n t e s u s r e c u r s o s p a r a s a t i s f a c e r s i c h a d e m a n d a .
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
HIPÓTESIS – CAUSAS
1. La refrigeración del conteiner
En este caso frente a la necesidad del
Catering Fabricio’s de transportar los
pescados y mariscos, utiliza el servicio
de transporte especializados Lumar
S.A. Teniendo en cuenta que el pedido
de los pescados y mariscos ya han sido
traídos desde el terminal pesquero
ubicado en Villa María del Triunfo hasta la sede del Museo de Oro del Perú en
Monterrico, este pasa por una revisión de la condición y el estado en el que se
encuentran los marisco y pescados, esta revisión es realizado por el cheff
dándole este el visto bueno. El tiempo promedio de transporte hasta el Museo
es de aproximadamente 1 hora , cada 4 meses los carros frigoríficos reciben
un mantenimiento para que estos no tengan ningún inconveniente al momento
de transportar insumos, sin embargo, en el último mantenimiento de los carros
no se hizo un correcto cambio de líquido refrigerante, el cual es el que se
transforma en gas absorbiendo el calor del ambiente y de los alimentos
principalmente y al agotarse en la mitad del camino es donde genera una
mala refrigeración de los alimentos, es decir, estos ya no están congelados ( -
18°C o menor , el cual impide la multiplicación de las bacterias en los
alimentos) simplemente se encuentran a una temperatura de 5°C o menor el
cual a esta temperatura las bacterias logran multiplicarse constantemente
generando posteriormente un cuadro de infección.
2. Derrame de combustible en el mar.
El mismo día del matrimonio a horas muy de madrugada, un pescador de
lancha del terminal pesquero de Villa María del Triunfo sale en compañía de
sus compañeros de lancha a realizar su faena como todos los días. Ese día
en especial este pescador especializado en toda clase de mariscos regresa a
tierra con varios kilos de la especie, la cual fue vendida a Fabricio’s según
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
escatima contrato. Lo que los pescadores no supieron que durante su faena,
fue que un barco pesquero que llevaba carga de langostinos y combustible se
hundió cuando este decidía regresar a puerto a desembarcar la carga. Este
hecho que fue de último momento no fue comunicado, y su hundimiento trajo
consigo que el combustible se derramara en el mar al igual que la carga de
langostinos se dé por pérdida. Felizmente en el rescate no hubo pérdida de
vidas humanas por lo que no se emitió ningún comunicado de prensa, a pesar
de que el daño en el mar fue irreversible. El accidente sucedió alrededor de
las 3.15 am y los pescadores del terminal pesquero salen a su faena marítima
alrededor de las 3.30 am a 4 am lo cual hizo también que se dificultara que se
les comunicara del accidente. La ubicación del barco era de casi 210 km a
tierra con una profundidad de hundimiento de 93 metros, si bien la distancia
de pesca de los pescadores de lancha del terminar pesquero era menor, ellos
no llegaron a ver el hundimiento de este barco pero el combustible ya tenía
aproximadamente más de 45 minutos de expansión en el mar y el radio del
mismo ya los había alcanzado, ese día había marea alta y vientos fuerte lo
cual contribuyo a la expansión rápida y a la difuminación y anulación del olor,
por los fuertes vientos y neblina, del combustible haciendo difícil la detección
del mismo mediante el olfato . Es por eso, que la pesca recogida de los
mariscos de ese día ya habían sido expuesta a los contaminantes presentes
en el combustible derramado, siendo este mismo el despachado, según
contrato con Fabricio’s, para la recepción del matrimonio. Si bien estos
mariscos no presentaban a simple vista ningún daño, solo se llega a
determinar la existencia de bacterias mediante análisis microscópico.
Además, el recojo de los mariscos para Fabricio’s, según contrato, se haría
entre las 6 y 7 am, que es la hora de regreso de los pescadores y la descarga
de lo capturado en el mar. Los pescadores se enteraron del accidente
estando ya en el terminal pesquero y estos creyeron que su pesca no había
sido expuesta.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
Capítulo V
Resolución del
Caso
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
PROBLEMAS COLATERALES O SECUNDARIOS:
Al analizar la situación del problema presentado durante la recepción del
matrimonio, y evaluar la situación real de la problemática que presentamos se
vio que lo que realmente ocurrió fue que se dio el derrame de combustible en el
mar a causa del hundimiento de un barco pesquero. Si bien la única manera de
detectar la infección de los productos, en este caso los mariscos, es mediante
análisis microscópico. Es por eso que se da un análisis de la situación que nos
afecta como empresa (el problema en sí: la intoxicación) en cada área
involucrada en la cadena de logística. Por eso, hemos deducido que el área
donde la problemática dio su inicio y donde únicamente tuvo daño colateral en
la de gestión y procesamiento de la orden, debido a que nuestro proveedor
nos dio una materia prima contaminada con combustible, el cual nos generó las
distintas clases de pérdidas obtenidas y los problemas que se originó y afecto
en terceros. Cabe resaltar, que en las demás áreas como Inventario, que
nuestra empresa no posee ya que hace compra de suministros solo el día de
los eventos y no tiene stock acumulado, es decir, trabaja por evento contratado;
en el área de Transporte y Almacenamiento, el problema se da origen en el
mar, por lo que el trasporte de los mariscos no fue a causa de una demora,
descoordinación o por problema de refrigeración, este servicio contratado no
fue el que causo ni se vio afectado por esto.
Finalmente, es importante mencionar que con una adecuada base de control
de calidad en el área de gestión y procesamientos de la orden, este problema
se hubiera evitado. Ante esto, Fabricio´s una empresa con 4 años de
experiencia y cuyo trabajo es directamente con clientes ofreciendo servicio de
calidad con trabajos A1 tiene una gran responsabilidad ya que el problema
involucra vidas humanas, que de por sí, trata de un problema serio que, en el
peor de los casos se involucraría con la muerte de personas si no se toman las
medidas necesarias de contingencia.
GERENCIA DE LOGÍSTICA Servicio al Cliente
LOS ESCENARIOS
1. Escenario Optimista.
Frente a la posibilidad de haber escogido atender el pedido de los mariscos
que independientemente genera un margen de utilidad del 30% teníamos la
opción de atender a un cliente que requería un evento con menú de carnes que
cuenta con un menor margen de utilidad (25%) además de que es mucho
menos riesgoso y que en unidades monetarias representaría una posible
pérdida menor que a la de los mariscos. Ver el siguiente cuadro.
Es decir, habiendo ejecutado el evento de mariscos el cual salió mal por el
tema de las intoxicaciones, no solamente se dejó de ganar el margen del 30%
sino que se perdió el costo operativo por haberlo desarrollado, el monto de
$19,600.00 mientras que se dejó de ganar una posible utilidad por la suma de
$6,000.00 por no desarrollar el evento de carnes.
COK= Estamos dejando de ganar el 30% de la utilidad obtenida por el evento
tipo mariscos, es decir, estaríamos sacrificando el 5% de utilidad por no haber