Universidad de Las Tunas Vladimir Ilich Lenin Facultad de Ciencias Técnicas Carrera Ingeniería Industrial Trabajo de Diploma Título: Diseño de un procedimiento para implementar un sistema de costo totales de la calidad en la Empresa Constructora Obras de Arquitectura e Industrial No. 5 de Las Tunas. Autor: Mario Pablo Rodríguez Pérez. Tutor: Ing. Maikel Cruz Ramírez. Las Tunas Curso 2012-2013
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Universidad de Las Tunas Vladimir Ilich Lenin
Facultad de Ciencias Técnicas
Carrera Ingeniería Industrial
Trabajo de Diploma
Título: Diseño de un procedimiento para implementar un sistema de costo
totales de la calidad en la Empresa Constructora Obras de
Arquitectura e Industrial No. 5 de Las Tunas.
Autor: Mario Pablo Rodríguez Pérez.
Tutor: Ing. Maikel Cruz Ramírez.
Las Tunas
Curso 2012-2013
“La lucha por la calidad del producto es una lucha revolucionaria y
de vanguardia.”
Ernesto Che Guevara
DEDICATORIA
A mi mamá por darme la vida, por estar ahí cuando la necesito, por darme
el amor, la comprensión y el apoyo para ser una persona cada vez mejor.
A mi papa que siempre está pendiente de mí y a quien le dedico este
trabajo y el título.
A mi novia que es una gran mujer y especial para mí.
A mi familia completa por siempre ser como son conmigo y por brindarme
siempre su apoyo.
A mis hermanos Yarina, Wendy y Vladimir porque son muy buenos
conmigo.
A mi abuelita que es muy comprensiva y mimadora conmigo.
A todos ellos les dedico este título con todo el amor del mundo.
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento con todo el corazón a todas las personas que han hecho
posible que se realice con éxito esta investigación.
En especial a mis padres que sin el amor y la dedicación de ellos yo no
fuera lo que soy hoy Gracias.
A mi abuelita que es muy especial para mí.
A mi novia que es mi tesoro.
A mis hermanas que son muy queridas por mí.
A mi hermano Vladimir que yo lo quiero mucho.
A toda mi familia y amigos quienes han sido incondicional conmigo y me
han motivado para terminar la carrera.
A mi tutor que sin la dedicación y su voluntad este sueño no fuese posible.
Al profesor Edgar Tomás Miranda Vega por su ayuda incondicional.
A todas las personas que me han ayudado a la formación desde que era un
niño hasta ahora.
A mis compañeros de escuela.
A todos los profesores que a lo largo de la carrera y que contribuyeron a mi
formación.
A todos Gracias.
RESUMEN
Este trabajo fue realizado en la ―Empresa Constructora de obras de
Arquitectura e Industriales # 5 (ECOAIND No. 5) de Las Tunas‖ ubicada en la
Zona Industrial camino el oriente Km 2 1/2. El objetivo de la investigación fue
realizar un diagnóstico a los costos de calidad y proponer un procedimiento
para la implantación de un Sistema de Costos Totales de Calidad en la
organización que servirá de base para conocer los costos asociados a la
calidad y analizar su impacto económico, facilitando la toma de decisiones y la
realización de acciones concretas por parte de la Dirección de la Empresa
encaminadas a su mejoramiento continuo.
Se revisaron bibliografías de diferentes autores que tienen criterios diferentes
sobre el tema de la investigación. Se aplicaron varios métodos de investigación
como los teóricos y los empíricos, entre los que se encuentran la entrevista,
tormenta de ideas y diagrama Causa-Efecto.
La investigación realizada nos permitió arribar a las siguientes conclusiones: el
estudio bibliográfico acerca de los costos totales de la calidad, permitió definir,
identificar y medir los costos de la calidad y de no calidad en la ECOAIND No. 5
de Las Tunas; a partir del diagnóstico realizado se determinó que existen
dificultades en el Sistema de Costos Totales de la Calidad y no se ha previsto
el cálculo de estos en el sistema de costo establecido en la empresa, por lo que
se propone implantar un procedimiento que contribuya a mejores beneficios
para la empresa.
ABSTRACT
This Diploma Paper was carried out in the "Company Manufacturer of works of
Architecture and Industrial #5 (ECOAIND Not. 5) of Las Tunas; located in the
Industrial area East road Km 2 1/2. The objective of the investigation was to
carry out a diagnosis at the costs of quality and to propose a procedure for the
implantation of a System Total Costs of Quality in the organization that will
serve as base to know the associated costs to the quality and to analyze its
economical impact; facilitating the taking of decisions and the realization of
concrete actions on the part of the Address of the Company guided to the
continuous improvement.
Different authors' bibliographies were revised that have different approaches on
the topic of the investigation. Several investigation methods like the theoretical
ones and the empiric ones were applied, in which it is the interview, storm of
ideas and diagram cause-effect.
The carried out investigation allows arriving to the following conclusions: the
bibliographical study about the total costs of the quality, allowed defining, to
identify and to measure the costs of the quality and of non quality in ECOAIND
Not. 5 of Las Tunas; starting from the carried out diagnosis it was determined
that difficulties exist in the System of Total Costs of the Quality and the
calculation of these has not been foreseen in the system of established cost in
the company, for what intends to implant a procedure that contributes to better
benefits for the company.
ÍNDICE pág.
INTRODUCCIÓN 1
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA. 6
1.1 Antecedentes de la calidad. 6
1.2 Definiciones de Calidad. 10
1.3 Términos y Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad en la norma
ISO 9001: 2008 vigente en la actualidad en las empresas cubanas.
14
1.4 Evolución de los costos Totales de calidad y su clasificación. 15
1.4.1 Clasificación de los Costos Totales de Calidad. 20
1.5 Mejoramiento Continuo. 27
1.6 Procedimientos para diseñar e implantar un Sistema de Costos Totales de
la Calidad.
27
1.7 Técnicas y herramientas utilizadas para obtener la información. 33
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO DEL COMPORTAMIENTO DE LOS COSTOS
DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA CONSTRUCTORA DE OBRAS DE
ARQUITECTURA E INDUSTRIALES NO. 5
36
2.1 Caracterización general de la Empresa Objeto de Estudio 36
2.2. Caracterización y valoración del sistema de costo aplicado en ECOAING
No.5.
39
2.2.1 Tratamiento dado a los Costos Totales de la Calidad. 40
2.2.2 Necesidad de un Sistema de Costos Totales de Calidad en la ECOAIND
No. 5.
44
CAPÍTULO III: PROCEDIMIENTO PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN
SISTAMA DE COSTOS TOTALES DE CALIDAD. SE APLICACIÓN EN EL
OBJETO DE ESTUDIO.
49
3.1 Propuesta de procedimiento para implantar un Sistema de Costo Totales de
Calidad.
49
CONCLUSIONES. 59
RECOMENDACIONES. 60
BIBLIOGRAFÍA. 61
ANEXOS. 64
1
INTRODUCCIÓN
El proceso de transformación que ha experimentado el mundo de los negocios en los
últimos años, ha traído como resultado fundamental, la reordenación interna de las
organizaciones empresariales y ha potenciado su actuación estratégica para la
revolución que ha experimentado el mundo en áreas tecnológicas y económicas, como
consecuencia de la crisis que vive el mundo en la actualidad.
La economía es un pilar fundamental desde hace siglos en las grandes industrias y
empresas a nivel mundial; es así que muchas empresas han desarrollado estrategias
para el crecimiento de una economía solvente y sostenible. Como resultado del
crecimiento de los procesos de Globalización de las economías y los mercados, y del
impulso de los beneficios que reporta la calidad a las actividades de negocio que se
reflejan en el desarrollo de las empresas y en la economía de los países, al incrementar
la productividad, el rendimiento y la competitividad, disminuir los gastos, el tiempo y el
uso de recursos relativamente, eliminando obstáculos al comercio interno y externo,
mejorando la calidad del producto y de los servicios para el cliente y beneficiando
también al personal empleado, la estabilidad económica y social y el nivel de vida.
En Cuba la economía tiene un gran peso en el desarrollo social y cultural de la
sociedad, pues ella sustenta a un país que no es de los más desarrollados del mundo y
que está sometido desde hace más de 50 años a un bloqueo económico – financiero
impuesto injustamente por los Estados Unidos de América. Por lo que hoy en día se
está llevando a cabo en el país un proceso de actualización del modelo económico y
social expuesto en los lineamientos del VI Congreso del Partido Comunista de Cuba, en
el cual se han incluido todos los sectores económicos y donde se han propuesto una
serie de cambios dirigidos a elevar la eficiencia y eficacia de las organizaciones.
En el mundo empresarial actual uno de los temas más debatidos por los especialistas,
es lo concerniente a la aplicación de los Costos de la Calidad como destreza gerencial,
aspecto tratado por su importancia para motivar a las empresas desde un punto de vista
enfocado hacia el cliente, empezando por mostrarle a la Alta Dirección la notabilidad de
gestionar la calidad para lograr satisfactorios y estables resultados económicos –
financieros.
2
Es así como surge la necesidad de controlar los recursos utilizados para obtener la
calidad, al ser los costos un valioso instrumento en este sentido, en función de
mantener un seguimiento de la estrategia, y aportar a la dirección la información
necesaria para la toma de decisiones.
En Cuba ha cobrado cierto auge la existencia de dicha necesidad compuesto por un
amplio grupo de empresas que incursionan y consideran de su interés la utilidad del
control de los costos de calidad como una herramienta.
El sistema empresarial cubano ha encaminado los esfuerzos a la implantación de
Sistemas de Gestión de la Calidad basado en normas como las NC- ISO 9001:2008; las
NC- ISO 9004:2009, que por el amplio uso de los costos de la Calidad en la misma
como instrumento para la toma de decisiones es empleada como guía orientadora hacia
la excelencia empresarial.
Cuba es miembro pleno de la Organización Internacional de Normalización (ISO) desde
1962, y a partir de 1981 la representación oficial en este organismo la ostenta la Oficina
Nacional de Normalización (ONN) de Cuba. La ONN tiene como misión declarada la de
coadyuvar al mejoramiento continuo de la producción y los servicios en función del
crecimiento de la economía nacional y la elevación de la calidad de la vida de la
población a través de la aplicación de la política estatal en materia de Normalización,
Metrología y Gestión de la Calidad.
La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito
organizacional y al crecimiento de las compañías en mercados nacionales e
internacionales. Los rendimientos de programas de calidad fuerte y eficiente están
generando excelentes resultados de utilidades en empresas con estrategias de calidad
eficientes. Demostrado por los importantes aumentos en la penetración del mercado,
por mejoras importantes en la productividad total, por los costos de calidad y por un
liderazgo competitivo más fuerte.
La calidad de los productos o servicios que presta una empresa es un elemento
estratégico para lograr la eficacia en todas sus actividades, y es de gran importancia
conocer en una entidad cuál es el costo de obtener la misma y cuánto cuesta no
tenerla; de ahí que el conocimiento de los costos de calidad se convierta, en nuestros
3
días, en un eslabón esencial para lograr la eficiencia y la eficacia que debe tener toda
empresa como parte del modelo cubano de gestión expresado en el Decreto Ley 252 y
su reglamento el Decreto Ley 281.
No se puede hablar de un Sistema de Gestión de la Calidad si no se sabe cuánto
cuestan los esfuerzos por implementarlo, mantenerlo y mejorarlo.
Las empresas tienen que desarrollar su capacidad de reacción y adaptación a los
continuos cambios del entorno; investigar todo lo que incide desde cualquier parte del
mundo en el negocio que se maneja y en detalle el desempeño de la propia empresa.
Los empresarios necesitan información, para conseguirla, emplean diversos sistemas
de gestión, estos varían en dependencia de la función para la cual fueron creados; sin
embargo, independientemente de las características de la empresa, el sistema contable
está presente en todas las organizaciones.
Por lo expuesto, es evidente que un mejor control de los indicadores económicos
garantizará mejorar los niveles de eficacia y eficiencia de las empresas. Para lograr esto
es muy importante destacar el papel de la planificación, el registro y el control de los
costos como una herramienta para obtener información útil, y dentro de estos costos,
identificar y darle el valor real que tienen los costos de calidad por cada una de las
actividades, ver su incidencia en los resultados y medir como un indicador si es posible
el nivel de satisfacción del cliente ocasionado por la calidad de la mercancía o servicio
que se preste.
La Empresa Constructora de Obras de Arquitectura e Industriales # 5 (ECOAIND No. 5)
se encuentra en perfeccionamiento empresarial y tiene certificado su Sistema de
Gestión de la Calidad desde el año 2010 por la NC ISO 9001:2008, lo que ha permitido
consolidar su Sistema de Dirección y Gestión Empresarial.
Problema de investigación:¿Cómo implantar un Sistema de Costos Totales de la
Calidad que permita conocer cuánto cuestan los esfuerzos para mantener y mejorar la
calidad y utilizarlo como una herramienta en la mejora continua del desempeño de la
organización que en la actualidad no existe?.
Se declara como objeto de investigación: el proceso de Gestión de la Calidad y como
campo de acción los costos de la calidad.
4
Estableciéndose como Objetivo General el diseño de un procedimiento para implantar
un Sistema de Costos Totales de la Calidad que permita determinar y evaluar los costos
totales de la calidad en dicha empresa.
Y como Objetivos específicos:
• Identificar y definir las bases conceptuales de los costos totales de la calidad para
medir los costos de calidad y de no calidad.
• Realizar un diagnóstico para conocer la situación actual de la empresa acerca de
los costos totales de la calidad.
• Diseñar un procedimiento para implantar un Sistema de Costos Totales de la
Calidad en la empresa.
Como consecuencia se plantea la siguiente Hipótesis: Si se implanta un Sistema de
Costos Totales de la Calidad en la empresa ECOAIND No. 5 de Las Tunas, permitirá
conocer cuánto cuestan los esfuerzos para mantener y mejorar la calidad, utilizarlo
como una herramienta en la mejora continua del desempeño de la organización y para
la toma de decisiones.
Los objetivos de la investigación precisaron de diversos métodos científicos que se
utilizaron en el trabajo:
Métodos del nivel Teórico:
• Histórico-Lógico para conocer antecedentes y evolución de temas como: calidad y
costos de calidad, entender o predecir con ello tendencias actuales o futuras de los
temas en cuestión y determinación de causas que generan dichos problemas.
• Análisis y síntesis de la información recopilada del estudio bibliográfico sobre el
objeto tratado.
Métodos del nivel Empírico:
• Observación: permite conocer la realidad y transformación que se produce,
mediante la percepción directa, en varios momentos de la investigación.
• Las entrevistas: aplicadas con el objetivo de obtener más información relacionada
con el tema.
5
Métodos del nivel Matemático y Estadístico:
• Cálculo porcentual: para comparar el comportamiento de cada elemento respecto al
total por categoría.
• Tablas y Gráficas: para la presentación de los resultados obtenidos con la
aplicación de los instrumentos de investigación.
Este trabajo se estructurará de la siguiente forma:
En tres capítulos, el primero capítulo, titulado ―Marco Teórico‖, expone los resultados
de la revisión bibliográfica del tema en cuestión. Se elabora un marco conceptual como
resultado del análisis de las principales tendencias de desarrollo en esta esfera que
sustentan un Sistema de Gestión de los Costos de la Calidad, en el que se realiza un
bosquejo teórico del tema, mostrando su surgimiento y desarrollo.
En el segundo capítulo ―Aplicación de un diagnóstico del comportamiento de los costos
de calidad‖, donde se realiza la caracterización general de la actividad que se
desarrolla y se obtiene el diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra la
Empresa Constructora de Obras de Arquitectura e Industriales No. 5, quedando
documentado en el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa.
El tercer capítulo propone un procedimiento para la implantación de un Sistema de
Costos Totales de Calidad. En este capítulo se realiza el análisis de metodologías y
procedimientos para un sistema de costos totales de calidad y selección de la propuesta
de procedimiento a implantar. Se explican todas las tareas que se realizan.
La aplicación de las técnicas y herramientas hicieron posible establecer conclusiones
que dan respuesta a los objetivos planteados y además se establecen
recomendaciones que van dirigidas a perfeccionar la propuesta de implantación del
trabajo en la empresa objeto de estudio, en el trabajo aparece detallada la bibliografía
empleada y anexos como complemento del mismo.
6
CAPÍTULO I
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Continuamente las empresas han ido perfeccionándose y aplicando el Sistema de
Costos de la Calidad para así valorar su desempeño en el mercado respecto a la
confiabilidad de sus productos o servicios, al uso de sus recursos, a la competitividad
de su personal, su motivación, el vínculo con los resultados obtenidos, a la planificación
de su producción, a sus ganancias o ingresos y a su eficiencia y eficacia.
En este capítulo se detallan los antecedentes que desde el punto de vista histórico
están relacionados con los acontecimientos significativos en el surgimiento y desarrollo
de la calidad, como necesidad imperiosa de alcanzar los niveles máximos de
competitividad en el mercado. Se encuentra conformado por siete epígrafes, en los que
se evidencia un enfoque histórico de la evolución de la calidad, así como las diferentes
definiciones relacionadas con la misma, expuestas por varios autores. Con más
profundidad se tratan los costos de calidad en todas sus esferas y formas de aplicación;
por último se arriba a un grupo de conclusiones parciales.
1.1. Antecedentes de la calidad
Desde tiempos remotos el hombre ha tratado de controlar la calidad de los productos
que produce y consume, a través de un largo proceso de selección, en el que ha
segregado ciertos productos que no satisfacen sus necesidades.
El origen de la palabra calidad está en el latín ―qualitas‖ y fue empleada por primera vez
por Cicerón, filósofo de la antigüedad, para expresar este concepto en lengua griega.
(Tesis, Martínez Rodríguez, Yanesy, 2008).
El diccionario de lengua española, define calidad como ―cualidad o conjunto de
cualidades de una persona o cosa que permiten compararla con otras de su especie‖ y
en términos filosóficos se plantea que son ―las categorías que reflejan importantes
aspectos de la realidad objetiva‖ (Tesis, Martínez Rodríguez, Yanesy. 2008).
Durante la edad media, el mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los
prolongados períodos de capacitación que exigían los gremios a los aprendices, tal
7
capacitación inspiraba en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtención de
productos de calidad.
La Revolución Industrial vio surgir el concepto de especialización laboral. El trabajador
ya no tuvo a su cargo exclusivo la fabricación total de un producto, sino solo una parte
de éste, dando como resultado un deterioro en la calidad de la mano de obra. La
mayoría de los productos fabricados en esa época no eran complicados por lo que la
calidad no se vio afectada en una forma representativa.
Conforme los productos se volvieron más complejos y las tareas se fueron haciendo
más especializadas, fue necesario realizar una revisión a los productos, una vez que
estos eran terminados.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es la
producción. Con las aportaciones de Frederick W. Taylor, la función de inspección se
separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El
cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la
empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboración de
un sólo artículo, fue necesario introducir en las fábricas procedimientos específicos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera
guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más complicados, implicando el
control de gran número de trabajadores por uno de los capataces de producción; como
resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo completo, lo cual se
denominó como control de calidad por inspección.
En 1924 W. A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories diseñó una gráfica de
estadísticas para controlar las variables de un producto. Y así inició la era del control
estadístico de la calidad. (Tesis, Espiniella González, Lisandra. 2010).
En 1942 se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.
Desafortunadamente en esa época el personal gerencial de las empresas
estadounidenses no supo aprovechar tal contribución. En 1946 se fundó la sociedad
estadounidense de control de calidad, ASQC (American Society of Quality Control), la
que a través de publicaciones, conferencias y cursos de capacitación, ha promovido el
8
control de la calidad en todo tipo de productos y servicios. (Tesis, Espiniella González,
Lisandra. 2010).
En 1942 Kaoru Ishikawa constituyó los Círculos de Control de Calidad en Japón a fin de
lograr el mejoramiento de la misma. Los empleados japoneses aprendieron y aplicaron
Tabla 2.1: Cálculo de los Costos Totales de Calidad en el año 2012
Figura 2.1. Comportamiento de los tipos de costos. Año 2012
Prevención
Evaluación
Fallas Internas
Fallas exterrnas
47
Al observar los resultados, se plantea que en el año 2012 se gastaron $119124.764 por
mala calidad donde inciden de forma considerable los gastos por inspecciones, altos
inventarios, ingresos dejados de percibir por ventas no realizadas, quejas y
reclamaciones.
Los gastos de inspección fueron elevados ya que fue necesario reinspeccionar
actividades ya ejecutadas con mala calidad que al realizar la inspección no cumplían
con los requisitos de documentación establecido en la especificación, además se
realizaron inspecciones a todos los reproceso los cuales no se planifican, al realizar el
análisis de los altos inventarios en los almacenes de obra, se determinó que el
cronograma de ejecución no se cumplió en el tiempo establecido, debido a esto,
muchos clientes no estaban satisfechos por el retraso por lo que se tuvo que acelerar el
proceso de ejecución y así poder utilizar los materiales, también los ingresos dejados de
percibir por ventas no realizadas fueron altos, en cuanto a las quejas y reclamaciones
los gastos fueron excesivos ya que existieron cinco reclamaciones cuyas
investigaciones provocaron altos gastos que no están planificados.
Al analizar los costos por buena calidad los costos de evaluación están más elevados
que los costos de prevención, estos solo representan un 21.35 % lo que indica que no
se tomaron acciones encaminadas a la prevención siendo altos los gastos por ensayos,
aunque este gasto se tomó de acuerdo al porciento que establece la dirección
económica si se pudo encontrar en la revisión que se hizo de toda la documentación fue
necesario realizar ensayos a todo el hormigón que se elaboró en obra, así como el
hormigón premezclado, además muchos de los ensayos que se le realizaron a las
materias primas se tuvieron que hacer varias veces ya que el material no cumplía con
las especificaciones
48
Conclusiones Parciales:
1. No se calculan los Costos Totales de Calidad.
2. El personal en la organización no está capacitado en el tema de costos totales de
calidad.
3. En el sistema de costos del centro no se encuentran incluidos todos los procesos.
4. Se gastaron $265492,868 en el año 2012 de ellos solo $102760.1 resultaron ser
costos de buena calidad.
5. Necesidad de realizar una mejor planificación en cuanto a las actividades
relacionadas con la prevención ya que representan solo un 14,97 % de los costos
totales de calidad.
6. Necesidad de implantar un Sistema de Costos Totales de Calidad.
49
CAPÍTULO III.
Procedimiento para la implantación de un Sistema de Costos Totales de Calidad.
Su aplicación en el objeto de estudio.
A partir de los resultados obtenidos en el capítulo 1 se revisaron algunas metodologías,
procedimientos y pasos a seguir para la implantación de un Sistema de Costos Totales
de Calidad, James Harrington, Oriol Amat, Jack Campanella, Joseph Juran. Como
conclusión se presenta la siguiente propuesta de un procedimiento.
3.1 Propuesta de procedimiento para implantar un Sistema de Costo Totales de
Calidad.
1. Definir objetivos y alcance.
2. Creación del grupo de trabajo.
3. Capacitación del grupo de trabajo en materia de calidad y de costos de calidad.
4. Identificación de los procesos.
5. Identificación de los elementos de los costos de calidad para cada uno de los
procesos según su clasificación.
6. Procedimientos y fórmulas para el cálculo.
7. Obtención de la información.
8. Explotación del sistema.
9. Propuestas de mejoras
10. Revisión, análisis y mejoras del Sistema de Costos Totales de Calidad por la alta
dirección.
1. Objetivos y alcance.
Objetivo.
Al implantar un sistema de costos totales de calidad es importante determinar el objetivo
que se propone la organización por lo que este procedimiento propone que al definirlo
hay que tener en cuenta que la información se analice con la alta dirección a través de
informes, con una frecuencia establecida, y para qué se utilizará el resultado.
Alcance.
50
Para determinar el alcance se propone que la organización realice un análisis de dónde
desea implantar el sistema auxiliándose de algunos elementos para realizar la
selección.
Se tendrán en cuenta los siguientes elementos:
• Ser un área autónoma, dado que permite evaluar el impacto del costo sobre las
ventas.
• Poseer buena base de datos.
• La dirección de esta área debe ser no resistente al cambio, es decir ser abierta
hacia nuevas ideas.
• Ser un área que no cumpla con los objetivos trazados por la organización debido a
problemas con la calidad.
Para desarrollar este paso es necesario realizar su planificación donde se hace
necesario definir: (Tabla 3.1)
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Concientizar a la
alta dirección de la
necesidad de medir
los costos totales
de calidad para
analizar el
comportamiento de
la misma en cada
proceso.
Impartir conferencias
sobre costos totales
de calidad al consejo
de dirección
ampliado.
Director de
Calidad
Revisión de
documentación y
Legislación
correspondiente
Recolección de datos
Elección del área
en la cual se
medirán los costos
Definición de
indicadores para la
selección del área.
Director
General
Técnicas multicriterios.
Tormenta de ideas.
Observación directa.
51
Tabla 3.1 (Objetivos y alcance).
2. Creación del grupo de trabajo.
Se crea un grupo de trabajo el cual está integrado por un representante de la alta
dirección, especialistas designados con el objetivo de comunicar hacia todas
direcciones la necesidad de la implantación del sistema, de ser los responsables del
análisis y entrega de la información así como de la toma de acciones de mejoras. Se
define además coordinador del grupo.
Para la creación del grupo de trabajo se definen: (Tabla 3.2)
Tabla 3.2 (Creación del grupo de trabajo).
3. Capacitación del grupo de trabajo en materia de calidad y de costos de calidad.
totales de calidad. Análisis de las áreas
del centro
Análisis de la
información.
Recolección de datos.
Revisión de
documentos.
Entrevistas.
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Determinar la
estructura del grupo y
funciones.
Definir las competencias de
los integrantes del grupo.
Seleccionar los integrantes
del grupo.
Diseñar e implantar un
sistema de costos totales
de calidad.
Análisis de los resultados
Obtenidos.
Tomar y/o dar seguimiento
a las acciones de mejoras.
Director de
Calidad
Matriz de
competencias
laborales.
Revisión de
documentos.
Observación directa.
Encuestas Entrevistas
52
La capacitación del grupo de trabajo es importante ya que son los responsables de
implantar y explotar el sistema de costos totales de calidad y a través de la adquisición
de nuevos conocimientos se logra el cambio de actitudes y aptitudes de todo el
personal involucrado de una forma u otra en el sistema.
Para realizar la capacitación es necesario planificarla por lo que es necesario medir el
nivel de conocimientos de cada integrante para la confección del plan de formación
tanto individual o colectivo.
Para dar cumplimento a este paso es importante la realización de: (Tabla 3.3.)
Tabla 3.3 (Capacitación del grupo de trabajo en materia de calidad y de costos de
calidad).
4. Identificación de los procesos.
En el capítulo 2 se define que el sistema de costos a utilizar, es el costo por actividades
(ABC), cuya base para el análisis es a partir del consumo de recursos de cada proceso.
Para lograr lo antes expuesto, es necesario realizar la identificación de los procesos.
La planificación en este paso está en función de: (Tabla 3.4)
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Determinar las
necesidades de
formación del grupo
de trabajo.
Realizar diagnóstico
a través del uso de
técnicas (entrevistas,
encuestas, trabajo en
grupo).
Representante
de calidad
Entrevistas
Encuestas
Análisis de
documentos
Observación
directa
Confección del plan
de formación de
acuerdo a las
necesidades
detectadas.
Realizar una
comparación entre
los conocimientos
que se requieren y
los reales
Coordinador del
grupo de trabajo.
Matriz de conocimientos
Requeridos Matriz de
conocimientos
reales
Actividades Tareas Responsables Técnicas y
53
Tabla 3.4 (Identificación de los procesos).
5. Identificación de los elementos de los costos de calidad para cada uno de los
procesos según su clasificación.
El grupo de trabajo, a partir de la utilización de técnicas de trabajo en grupo para la
toma de decisiones, determina los elementos de los costos totales de calidad; se debe
realizar un trabajo de depuración lo más completo posible.
Para esta identificación hay que tener bien claro el objetivo, se trata de tener en cuenta
costos cuantificables en dinero.
El grupo tiene que analizar en cada uno de los procesos las funciones que realizan y de
estas formas determinar que tareas constituyen elemento para las categorías de los
costos totales de calidad que se analizan. (Tabla 3.5)
Herramientas
Análisis de los
procesos definidos en
el Sistema de Gestión
de la Calidad,
relacionados con el
área seleccionada.
Revisión de mapa de
proceso.
Definir los procesos
desde el nivel
estratégico hasta el
nivel operacional.
Definir los
responsables de cada
proceso.
Comité de Calidad de
la organización
Revisión de
documentos.
Trabajo en grupo.
Tormenta de ideas.
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Definición de las
funciones de cada
proceso y su
clasificación de
acuerdo al tipo de
costo.
Realizar reuniones de
trabajo.
Coordinador del grupo
de trabajo.
Tormenta de Ideas
Criterio de Expertos
Revisión de
documentos.
Análisis de los gastos Definición de Especialista de costo. Revisión de informes
54
Tabla 3.5 (Identificación de los elementos de los costos de calidad para cada uno de los
procesos según su clasificación).
6. Procedimientos y fórmulas para el cálculo.
Se definen todo los procedimientos necesarios para el Sistema de costos totales de
calidad y estos deben tener incluido lo siguiente:
Objetivo y alcance del sistema.
Responsabilidades
Relación de los elementos de costos de acuerdo a su clasificación e identificarlos
por procesos y la forma de cálculo de cada uno de ellos.
Fuente que genera la información
Informes a emitir.
Como en los demás pasos en este se hace necesario definir: (Tabla 3.6)
por procesos. elementos de gasto
que intervienen en los
procesos,
relacionados con la
calidad Clasificación
de cada elemento por
tipo de costos
económicos.
Actividades
Tareas
Responsables
Técnicas y
Herramientas
Elaboración y
aprobación del
procedimiento del
sistema de costos
totales de calidad.
Definición de los
elementos que deben
formar parte del
contenido del
procedimiento.
Coordinador del grupo
de trabajo.
Trabajo en grupo.
Revisión de
documentos.
Definición de las
fórmulas para el
cálculo de cada
elemento.
Revisión de toda la
información contable
disponible.
Incorporar al sistema
Especialista de
costos.
Trabajo en grupo
Revisión de
documentos.
55
Tabla 3.6 (Procedimientos y fórmulas para el cálculo).
7. Obtención de la información.
Se confeccionan los registros necesarios donde se recojan los resultados de todo el
cálculo y se establece la frecuencia en que se entregará la información y a quién o
quiénes.
Esta información establece:
Informe resumen del cálculo de los costos totales de calidad de acuerdo a su
clasificación por cada elemento identificado.
Informe resumen por cada elemento de acuerdo a su clasificación y por cada
proceso
Informe de resultado de los indicadores.
Estos informes mantendrán la frecuencia establecida en el objetivo del sistema de
costos totales de calidad.
Para este paso queda definido: (Tabla 3.7)
Tabla 3.7 (Obtención de la Información).
la información
contable que no se
tenga disponible.
Actividades
Tareas Responsables Técnicas y
Herramientas
Definición de la
información
Revisión de la
información existente
Confección y
modificación de la
Información
necesaria.
Coordinador del
grupo de trabajo.
Revisión de
documentos.
Trabajo en grupo
Establecimiento de la
frecuencia de
revisión y entrega de
la información
Establecer
responsables de la
entrega de la
información
Coordinador del
grupo de trabajo.
Entrevistas
Revisión de
documentos.
56
8. Explotación del sistema.
De acuerdo a la experiencia que se tiene en la implantación de algo nuevo hay que en
las primeras ocasiones hacer una revisión para detectar errores que se puedan
cometer, para eliminarlos. El sistema debe ser seguido de cerca para lograr cumplir con
al expectativas y en caso contrario, analizar lo ocurrido evitando errores en el cálculo de
los valores de costos.
En esta etapa se definen: (Tabla 3.8).
Tabla 3.8 (Explotación del sistema).
9. Propuestas de mejoras
Esta etapa del procedimiento se basa en que de acuerdo a los resultados de costos que
se tiene después de realizado el cálculo de los costos totales de calidad se tomarán las
acciones de mejora que considere el grupo de trabajo al realiza y que sea aprobado por
la alta dirección teniendo en cuenta el proceso que corresponda.
En este paso se define: (Tabla 3.9)
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Medir eficiencia de la
implantación.
Realizar revisiones
para la detección de
errores
Realizar las
modificaciones de
inmediato que ermita
resolver los errores
Detectados Definición
de los
indicadores del costo
Especialista de
mejoras
Revisión de
documentos
Análisis de datos.
Histograma de
frecuencia.
Gráficos de control
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
57
Tabla 3.9 (Propuesta de mejora).
10. Revisión, análisis y mejoras del Sistema de Costos Totales de Calidad por la
alta dirección.
En este paso la organización planifica e implanta el proceso de seguimiento, medición,
análisis y mejora del sistema
Se define: (Tabla 3.10)
Realizar análisis del
estado de resultados
Determinar los
procesos con
deficiencias
Investigar las causas
que generan las
deficiencias.
Especialista de cada
proceso
Revisión de
documentos.
Observación directa.
Entrevistas.
Diagrama Causa
efecto
Tomar acciones
correctivas y
preventivas
Definir acciones de
mejoras donde se
recogerá el
cumplimiento de la
acción y las
responsabilidades de
las tareas a ejecutar.
Especialista de los
procesos
Revisión de
documentos.
Trabajo en grupo.
Actividades Tareas Responsables
Técnicas y
Herramientas
Planificación del
proceso de
seguimiento de
las acciones de
mejoras.
Definir en el procedimiento
de acciones correctivas y
preventivas el seguimiento
de las acciones de este
sistema de costos totales de
calidad.
Asegurar la conformidad del
sistema a partir del análisis
para la definición de todos
los elementos de los costos
Especialista de
Mejoras
Revisión de documentos.
Observaciones.
Trabajo en grupo
58
Tabla 3.10 (Revisión, análisis y mejoras del Sistema de Costos Totales de Calidad por
la alta dirección).
totales de calidad.
59
CONCLUSIONES
1. Se elaboró un marco teórico acerca de los Costos Totales de la calidad, sirviendo
de base conceptual para el estudio de trabajo y como referencia para futuras
investigaciones.
2. Existen dificultades en la empresa ECOAIND No. 5. de Las Tunas para implantar un
Sistema de Costos Totales de la Calidad y no se ha previsto el cálculo de estos en
el sistema de costo establecido en la empresa.
3. Quedó definido el procedimiento para el control del Sistema de Gestión de los
Costos de Calidad en la empresa objeto de estudio.
60
RECOMENDACIONES
1. Se propone aplicar el procedimiento en la empresa a partir de una prueba piloto,
para tener mayor probabilidad de que el sistema tenga éxito y utilizar los resultados
del análisis de costos totales de la calidad, para la identificación de oportunidades
de mejoramiento, la medición de los beneficios y una buena toma de decisiones.
2. Desarrollar en la entidad un programa de educación y entrenamiento de amplio
alcance, para lograr una mayor capacitación de los trabajadores a tono con la
política de calidad del país.
3. Este trabajo no es exhaustivo o sea que pueden incorporársele elementos a medida
que otros investigadores aborden el tema en cuestión.
61
BIBLIOGRAFIA
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en Ingeniería Industrial Mención Calidad. Título: Procedimiento para la Gestión de
los Costos de Calidad en CONAS, Sucursal Cienfuegos. (2007).
5. Autora: Martínez Rodríguez, Yanesy. Tesis en opción al Título de Licenciado en
Ciencias Económicas. Título: Procedimiento para la implantación de un sistema de
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2008).
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Industrial. Título: Procedimiento para el cálculo de los costos de calidad en ¨El
Rápido Centro Comercial¨ de la Sucursal CIMEX S.A, Las Tunas. (2010).
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opción de Titulo de Ingeniería Industrial. Título: Diseño de un procedimiento para
implantar un Sistema de Costos Totales de la Calidad. (Julio del 2012).
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27. Juran, J.M. Calidad e Ingresos. Manual de Control de Calidad. Sección 3,Cuarta
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28. Juran, J.M. La función de la calidad. Manual de Control de la Calidad. Sección 2.
Cuarta Edición, La Habana, Editorial MES, 1993.
29. Juran, J.M. Análisis y planeación de la calidad. J. M Juran, F. M Gryna / 3raEdición
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30. MICHELENA FERNÁNDEZ, ESTER S. Modelo para el mejoramiento continuo de la
calidad aplicada a empresas de la industria médico farmacéutica cubana. Tesis en
opción al grado científico de doctor en Ciencias Técnicas. Instituto Superior
Politécnico "José Antonio Echeverría", La Habana, 2000. p.7
31. MORENO, MAYRA ROSARIO. Perfeccionamiento del Sistema de habilidades
profesionales de la disciplina de Calidad en la Carrera de Ingeniería Industrial. Tesis
en Opción de Master en Ciencia de la Educación Superior. Universidad de Oriente
1998, p. 37.
32. NC ISO 9000:2000. Normas para la Gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario. p.8 En Sistema de gestión de la Calidad, 2000.
33. Norma ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos. ISO
TC176/STTG.
34. NC ISO 9004:2000, p.5. Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la
mejora del desempeño. p.74
35. Norma ISO 10014: 2006. Gestión de la calidad – Directrices para la obtención de
beneficios financieros y económicos.
36. NC. ISO 8402: 1987. Calidad, Vocabulario. p. 2
37. NC. ISO 8402: 1994. Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad.
Vocabulario. p.2.
38. NC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos.
39. NC ISO 9004: 2009. Gestión para el éxito sostenido de una organización —
Enfoque de gestión de la calidad.
40. Roca C, Blas. Costos de Calidad. Pág. 10.
41. SCHROEDER, R. G. Administración de operaciones. Toma de decisiones en la
función de operaciones. 3era edición. McGraw-Hill Book Co. Interamericana de
México, S.A. de C. V, 1992.
42. Yamaguchi, K. El aseguramiento de la calidad en el Japón. Conferencias brindadas
en CEN, La Habana, Cuba, 1989. p.33
64
ANEXOS 1: Tabla 1. Evolución de la Calidad.
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesarios para ello.
• Satisfacer al cliente. • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. • Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con calidad).
• Satisfacer una gran demanda de bienes. •Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad).
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera. • Minimizar costos mediante la calidad. • Satisfacer al cliente. • Ser competitivo.
Postguerra Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
Control de calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente. • Prevenir errores. • Reducir costos. • Ser competitivo.
Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno.
• Ser altamente competitivo. • Mejora continua.
65
ANEXO 2: Diagrama Causa – Efecto.
Comunicación
Formación
No introducción de
proceso de mejora
continua en el mapa de
proceso.
No detección de
deficiencias en cada
proceso.
No eficientes uso de las
vías de comunicación.
Falta de comunicación
hacia las áreas de
producción y calidad.
Dificultades para
implantar un Sistema
de Costos Totales de
la Calidad
No están definidos
todos los costos
relacionados con la
calidad.
Rechazo al análisis
de los costos.
No existencia de toda
la documentación.
Cultura de trabajo con
los costos de calidad en
la entidad.
Capacitación del
departamento de contabilidad
y el área de calidad.
No eficientes en las
acciones de mejoras.
Proceso
Contable
Proceso de
Mejoramiento
66
ANEXO 3: Mapa de Proceso de la Empresa Constructora de Obras de Arquitectura No.5 (ECOAING #5).
Procesos Estratégicos
Procesos de apoyo
CL
I
ENTE
C
L
I
E
N
T
E
Gestión de la Dirección Gestión de la Calidad
Recursos financieros Recursos Humanos
REQUISITOS
S
a
ti
s
F
A
C
C
I
Ó
N
Procesos Operacionales
Prestación de los Servicios
Enchape de Losas
Montaje de Carpintería Metálicas
Impermeabilización con Manta
Áreas Verdes
Electricidad
Falso techo
Albañilería
Producción Compra
67
ANEXO 4: Gastos por elementos y subelementos de la Empresa ECOAING #5.
68
69
70
ANEXO 5: AC Informe mensual de los Costos Totales de la Calidad.
Elemento Mes
IMPORTE Mes
IMPORTE Mes
IMPORTE Trimestre IMPORTE TOTAL
Comunicación
Documentación y Planificación
Formulación de productos a escala de laboratorio
Auditorias
Actividades con los clientes
Capacitación
Mantenimiento
TOTAL COSTOS DE PREVENCION
Procesamiento de encuestas
Revisión del SGC
Ensayos
Verificación de Equipos
TOTAL COSTOS DE EVALUACION
COSTO DE BUENA CALIDAD
Inspección
Reprocesos
Altos inventarios
Pérdidas en producción y/o terminada
Pérdidas por mermas no planificadas
TOTAL DE COSTOS POR FALLAS INTERNAS
Quejas y reclamaciones
Devoluciones
Ingresos dejados de percibir por la no realización de las ventas
TOTAL DE COSTOS POR FALLAS EXTERNAS
COSTO DE NO CALIDAD
COSTOS TOTALES DE CALIDAD
71
ANEXO 6: Formato de entrevista.
Aspecto a tener en cuenta para la entrevista que evalúa el conocimiento de los Costos Totales de la Calidad en la Empresa ECOAING #5 de Las Tunas.
Puntos a tener en cuenta: 1. Gestión de la Calidad. Conocimientos generales.
2. Mejoramiento Continuo. En qué consiste, objetivos e importancia.
3. Eficiencia de la organización. Cumplimiento de los objetivos de la calidad.
4. Conocimientos sobre los resultados acerca de los niveles de calidad de la organización.
5. Aspectos que se contabilizan relacionados con la calidad.
6. Sistema de Costos Totales de la Calidad.
7. Cómo evaluar los costos totales de la calidad y para qué. La entrevista se le realiza al 100% de la población Se entrevistaron 48 compañeros y se distribuyeron de la siguiente forma:
Miembro del Consejo de dirección (8)
Especialistas del departamento de Calidad (10)
Jefe de Departamento de Mejoras (1)
Especialista de No Conformidades, Reclamaciones y Quejas (1)
Especialista de Acciones Correctivas (2)
Especialista de Mercadeo (1)
Jefes de Laboratorios (5)
Especialista de Compras (2)
Obreros de la empresa (20)
72
ANEXO 7: Reporte de la Actividad realizada con los Clientes.
Empresa ECOAING #5 de Las Tunas
REPORTE DE ACTIVIDAD REALIZADA.
Hoja 1 de 2
Actividad: _____________________________________________ Fecha: ________________________________________ Hora de Inicio: ______________________________ Hora Final: ______________________ Responsable: _____________________________
Participantes No. Expediente
REPORTE DE ACTIVIDAD REALIZADA.
Hoja 2 de 2
Materiales Empleados Cantidad
Firma del Responsable: _______________________
73
ANEXO 8: Registro de Control de Pruebas Funcionales.
REGISTRO DE CONTROL PARA PRUBAS FUNCIONALES MEDIO: ___________________________________CODIGO: ________ FECHA: __________
Materia Prima a probar: __________________________________________ Listado de Materias Primas:
C.Refer. Materia Prima C. Recep/ No. lote Conforme No. Conforme Firma M.P. Cantidades
PH final: ________ Tiempo total de mezclado: __________ Color del polvo deshidratado según ESP_________: ___________________ Color del medio restituido según ESP_________: ______________________ Apariencia del medio restituido según ESP_________: __________________ Conforme: _____ No conforme: ______ Confeccionado por: _____________________________ Firma: __________
74
ANEXO 9: Cierre de Producción mensual de la ECOAING #5 de Las Tunas.