1 IX CONGRESO ANUAL ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, AC (ACACIA) TRABAJADORES DE CONOCIMIENTO Subtema: 9.2 Gestión del conocimiento Jorge Edgardo Borjas García Estudiante de postgrado: DIA Universidad Autónoma de San Luis Potosí Teléfono: 01 444 4958375 E-mail: [email protected]Mérida, Yucatán: 18, 19 y 20 de mayo de 2005 Organizado por la Universidad Autónoma de Yucatán
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IX CONGRESO ANUAL
ACADEMIA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, AC (ACACIA)
TRABAJADORES DE CONOCIMIENTO
Subtema: 9.2 Gestión del conocimiento
Jorge Edgardo Borjas García Estudiante de postgrado: DIA Universidad Autónoma de San Luis Potosí Teléfono: 01 444 4958375 E-mail: [email protected]
Mérida, Yucatán: 18, 19 y 20 de mayo de 2005 Organizado por la Universidad Autónoma de Yucatán
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TRABAJADORES DE CONOCIMIENTO
RESUMEN
Al hablar del conocimiento dentro de una organización como un nuevo paradigma,
nos referimos a un intangible que puede generar valor en la medida que sea posible
administrar al personal que posee dicho intangible. Es así que el conocimiento y los
trabajadores de conocimiento pueden ser vistos como el capital intelectual de las
organizaciones, y también como el factor clave para su desarrollo sostenido (Carneiro,
2000). Es por ello que a continuación se presenta una investigación realizada en una
empresa manufacturera mexicana, donde los objetivos de la investigación fueron
conocer cómo es que los trabajadores de conocimiento generan y generalizan
conocimiento. Cuáles son los motivadores o desmotivadotes de estos trabajadores de
conocimiento; y cómo son sus formas de relacionarse en el trabajo con sus superiores,
pares y subordinados. Lo anterior basados en la práctica de la administración del
conocimiento, buscando capitalizar su experiencia, expertise y know how en beneficio
de ellos mismos y la empresa.
Categoría: Estudiante de postgrado
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INTRODUCCIÓN La introducción de la práctica de la administración del conocimiento ha mostrado
resultados al ayudar a difundir las mejores prácticas, al acelerar el desarrollo de nuevos
productos, a mejorar el diseño de los lugares de trabajo y a incrementar la efectividad
de los planes estratégicos (Grant, 2000). Según Murray (2000), la administración del
conocimiento como una práctica administrativa está apuntando a la explotación del
conocimiento a nivel de los especialistas y a nivel de la capacidad competitiva. Donde
de acuerdo a Dixon (2001), el conocimiento que se genera en una organización por
empleados talentosos en formas nuevas e innovadoras, constituyen el renglón donde el
intercambio de ideas, experiencia, expertise y know how puede ser verdaderamente
redituable.
Objetivos
• Conocer cómo es que los trabajadores de conocimiento generan y generalizan
conocimiento con base en un modelo de administración del conocimiento (identificar,
adquirir, desarrollar, transferir, utilizar, evaluar y retener conocimiento).
• Conocer cuáles son los motivadores o desmotivadotes de los trabajadores de
conocimiento.
• Conocer cómo son las formas en que se relacionan con sus jefes, pares y
subordinados.
Justificación
La práctica de la administración del conocimiento como una tendencia es
reciente, y más, si hablamos de México, donde aún no está ampliamente divulgada.
Hasta el momento son pocas las empresas que tienen establecidos objetivos que
tengan que ver con esta disciplina, y las pocas organizaciones que están llevando a
cabo acciones concretas, apenas están evaluando los resultados. Por consiguiente, se
vuelve importante generar teoría sobre los diversos temas que conforman la teoría de la
administración del conocimiento, y de este modo enriquecer y ampliar el conocimiento
sobre esta área.
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Es así que la presente investigación busca aportar evidencias sobre los
trabajadores de conocimiento, pilar indiscutible de la administración del conocimiento,
por ser la fuente generadora de las ideas, las experiencias, el expertise y el know how
con que se nutren las organizaciones para dar solución a sus problemas y brindar
resultados. Por tanto, este estudio de corte cualitativo, que se encuentra en progreso,
aporta algunas características que se presentan en los trabajadores del conocimiento, y
que son esenciales conocer por parte de los administradores, para poder capitalizar su
potencial. También el estudio contribuye metodológicamente a la enseñanza de un
enfoque cualitativo en este tipo de situaciones. Por último, se contribuye a la propia
administración del conocimiento, al aportar evidencia que confirma o complementa lo
generado hasta el momento.
Delimitación del objeto de estudio
La investigación se desarrolló en una empresa del giro metal-mecánico que se
encuentra ubicada en la ciudad de San Luis Potosí, la cual cuenta con
aproximadamente 700 trabajadores. Dentro de esta empresa se escogieron 10
empleados de nivel gerencial que cumplían con las características mencionadas en la
teoría revisada sobre los trabajadores de conocimiento (véase tabla 2).
Preguntas de investigación
• ¿Cómo generan conocimiento los trabajadores de conocimiento con base en un
modelo de la administración del conocimiento?
• ¿Cómo generalizan el conocimiento los trabajadores de conocimiento con base en
un modelo de la administración del conocimiento?
• ¿Cuáles son algunos motivadores de los trabajadores de conocimiento?
• ¿Cuáles son algunos desmotivadores de los trabajadores de conocimiento?
• ¿Cómo se relacionan los trabajadores de conocimiento para generar y generalizar
conocimiento?
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MARCO TEÓRICO Administración del conocimiento
La administración del conocimiento es la colección de procesos que gobiernan la
creación, diseminación y apalancamiento del conocimiento para cumplir los objetivos
organizacionales. Se enfoca en “hacer lo correcto” en lugar de “hacer las cosas
correctamente” (Chyi y Yang, 2000). Tiene que ver cómo las personas usan la
información para resolver problemas y cómo el conocimiento es almacenado y
recuperado para ser usado por clientes específicos (Veng Seng et al., 2002). La
administración del conocimiento (de aquí en adelante AC) es un proceso para obtener
conocimiento correcto, de las personas correctas, en el tiempo correcto, para ayudar a
las mismas a compartir y poner información en acción con el objetivo de incrementar el
desarrollo organizacional (O´dell y Grayson, 1998; Parikh, 2001). Para Daft (2001), la
AC son los esfuerzos para encontrar, organizar y hacer disponible para la organización
el capital intelectual y para reforzar la cultura del aprendizaje y el compartir
conocimiento. De acuerdo a Wiig (2000), la AC es la sistemática y explícita
administración de actividades relacionadas con el conocimiento, prácticas, programas y
políticas en una empresa. Por su parte, Allee (2003) expone que la AC facilita y apoya
los procesos de creación, sostenimiento, difusión y renovación del conocimiento de una
organización para generar riqueza, crear valor e improvisar desarrollo.
Las fases que maneja el modelo de administración del conocimiento utilizado se
presentan a continuación (véase tabla 1).
Tabla 1. Fases del modelo de la administración del conocimiento. FASE EXPLICACIÓN
Identificación del conocimiento
La identificación del conocimiento externo significa el análisis y la descripción del entorno del conocimiento de una empresa (Probst, et al. 2001; pág. 30)
Adquisición del conocimiento
La adquisición del conocimiento implica tener … acceso a los expertos y a la experiencia que le son esenciales (Probst, et al. 2001; pág. 107)
Desarrollo del conocimiento
El desarrollo del conocimiento incluye todas aquellas actividades administrativas mediante las cuales se procura adquirir las competencias con que no se cuenta, o crear aquéllas que no existen todavía dentro ni fuera de la empresa (Probst, et al. 2001; pág. 130)
Transferencia del conocimiento
La transferencia de conocimiento es el proceso de compartir y difundir el conocimiento que ya está presente en la organización (Probst, et al. 2001; pág. 32)
Utilización del conocimiento
La utilización del conocimiento… es asegurar que el conocimiento presente en una organización se aplique de manera productiva para el beneficio de la misma (Probst, et al. 2001; pág. 32)
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Evaluación del conocimiento
Evaluar el conocimiento…. significa decidir si se han cumplido o no los objetivos del conocimiento (Probst, et al. 2001; pág. 245)
Retención del conocimiento
La retención del conocimiento depende del uso eficaz de una amplia gama de medios de almacenamiento de la organización (Probst, et al. 2001; pág. 33)
Propósitos y conceptos Los objetivos que busca la administración del conocimiento son diversos. Para
Wiig (2002), un objetivo de la administración del conocimiento es apalancar el mejor
conocimiento y el capital intelectual (capital humano, capital estructural y capital
relacional) para que las personas y las empresas actúen más efectivamente al
implementar estrategias cuando realizan alguna operación o tratan con clientes,
proveedores y otros desafíos. Por su parte, Van Beveren (2002) expresa que el
principal objetivo de la administración del conocimiento debería ser el capital intelectual
de los empleados y la administración de los recursos humanos para motivar la
creatividad e innovación. De acuerdo a Yahya & Wee-Keat (2002), otro objetivo de la
administración del conocimiento es ayudar a crear un organización que aprende y que
continúa aumentando su habilidad para responder al siempre cambiante mercado. Para
Murray (2000), la administración del conocimiento busca a través del desarrollo de
métodos apropiados y la ayuda de ciertas tecnologías de información, entregar a los
administradores la habilidad para recolectar, crear, almacenar, diseminar y explotar el
conocimiento de la empresa para lograr beneficios.
En síntesis, el capital humano como generador y generalizador de conocimiento es
el factor clave para la administración del conocimiento. Sin embargo, cabría
preguntarse ¿todos los trabajadores de una organización generan y generalizan
conocimiento, con el fin último de lograr resultados? Para contestar la pregunta anterior,
a continuación abordaremos parte de la teoría sobre los trabajadores de conocimiento.
Trabajadores de conocimiento
El conocimiento como un recurso en una organización resulta del esfuerzo de los
trabajadores de conocimiento, quienes en forma individual lo mantienen en su cabeza,
es el conocimiento adquirido a través de la educación, el entrenamiento y la experiencia
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(Bogdanowicz y Bailey, 2002). Los trabajadores de conocimiento agregan valor
intangible a los recursos de una empresa a través de su experiencia y expertise, al
personalizar soluciones en áreas con problemas caracterizadas por una alta
incertidumbre y variabilidad (Sulek y Marucheck, 1994).
En las organizaciones los trabajadores de conocimiento son definidos
primeramente por el trabajo que ellos realizan, trabajo que relativamente no está
estructurado (Scarbrough, 1999). En éstas, los trabajadores de conocimiento no llevan
a cabo rutinas repetitivas; de hecho, crean ideas, proyectos y metas (Choi y Glenn,
1995). De acuerdo a Drucker (1999), en el trabajo de conocimiento la tarea no
programa al trabajador. Por tanto, en una organización no rutinaria, las actividades y
tareas que persiguen los trabajadores de conocimiento son altamente técnicas y
dependen de una continua entrada de conocimiento, y son llevadas a cabo por
elementos de niveles académicos altos, técnicos y administradores (Stebbins y Shani,
1995). Es decir, el trabajo de conocimiento envuelve habilidades cognitivas (planeación,
resolución de problemas y toma de decisiones) y muy frecuentemente requiere de la
innovación y la creatividad por parte del trabajador (Sulek y Marucheck, 1994). Para
Amidon (2003) el éxito de las compañías basadas en el conocimiento depende del éxito
de sus trabajadores de conocimiento para crear y aplicar nuevas ideas de una forma
productiva y eficiente.
Definición de trabajador de conocimiento El término trabajador de conocimiento se refiere a aquellos trabajadores que
poseen niveles altos de educación, experiencia, expertise y estatus organizacional
como: académicos, doctores, abogados, ingenieros y científicos; además de que
cuentan con una considerable autonomía y discreción al momento de realizar su trabajo
(Sulek y Marucheck, 1994; Abdul-Gader, 1997; Wickramasinghe y Ginzberg, 2001;
Borje, 2003). Un trabajador de conocimiento es un profesional que aplica ideas,
conceptos e información en lugar de un manual de habilidades (Dalton y Thompson
citados por Abdul-Gader, 1997); pero a su vez realiza en forma simultánea trabajo de
conocimiento y trabajo manual (Drucker, 1999). Estos trabajadores llevan a cabo sus
actividades al tener acceso, crear y usar información en diferentes formas que añaden
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valor a una empresa y a sus accionistas (Tymon y Stumpf, 2003; Smith y Rupp, 2004);
están altamente habilitados y bien educados, trabajan en tareas complejas e
intelectuales usando medios electrónicos, comunicaciones y sistemas de información
(Anónimo, 1995). El resultado de los trabajadores de conocimiento tiende a ser
intangible por naturaleza (Sulek y Marucheck, 1994); sin embargo, dichos trabajadores
han sido vistos como empleados que provocan un impacto en áreas claves (Choi y
Glenn, 1995).
En concreto, los trabajadores de conocimiento de acuerdo a diversos autores,
presentan las características mostradas en la tabla 2.
Tabla 2. Características de los trabajadores de conocimiento CARACTERÍSTICAS AUTORES
Son autónomos Sulek y Marucheck, 1994; Abdul-Gader, 1997; Wickramasinghe y Ginzberg, 2001; Borje, 2003
Toman decisiones Horwitz et al., 2003
Presentan un nivel alto de educación Stebbins y Shani, 1995; Sulek y Marucheck, 1994; Abdul-Gader, 1997; Wickramasinghe y Ginzberg, 2001; Borje, 2003
Cuentan con amplia experiencia Sulek y Marucheck, 1994; Abdul-Gader, 1997; Wickramasinghe y Ginzberg, 2001; Borje, 2003
Muestran expertise (especialización) Sulek y Marucheck, 1994; Bogdanowicz y Bailey, 2002
Realizan tareas no repetitivas o estructuradas Choi y Glenn, 1995; Scarbrough, 1999
Son reconocidos dentro de la organización Sulek y Marucheck, 1994; Abdul-Gader, 1997; Wickramasinghe y Ginzberg, 2001; Borje, 2003
Desarrollan tareas complejas Anónimo, 1995
Desarrollan tareas intelectuales Anónimo, 1995
Provocan impacto en áreas claves Choi y Glenn, 1995
Poseen conocimiento tecnológico Horwitz et al., 2003
Poseen conocimiento abstracto Horwitz et al., 2003
Ofrecen soluciones a la organización Horwitz et al., 2003; Tymon y Stumpf, 2003
Tienen la habilidad de observar, sintetizar e interpretar datos
Horwitz et al., 2003
Pueden comunicar nuevas perspectivas y visiones
Horwitz et al., 2003
Generan y aplican nuevas ideas de una forma productiva y eficiente
Amidon, 2003; Abdul-Gader, 1997
Ambiente laboral de los trabajadores de conocimiento Por las características que presentan los trabajadores de conocimiento (nivel de
educación alta, experiencia, status) y los resultados que proporcionan, este tipo de
trabajadores requieren y demandan un espacio de trabajo diferente. Requieren un
ambiente en el cual ellos puedan tener niveles altos de autonomía operacional para
poder realizar sus tareas, donde no estén bajo una supervisión estrecha y un control
directo (Kubo y Saka, 2002; Horwitz et al. 2003).
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En cuanto a la toma de decisiones Wickramasinghe y Ginzberg (2001) comentan
que los trabajadores de conocimiento tienen una posición en la cual pueden tomar
decisiones que pueden tener un impacto en la organización, siempre y cuando ésta fije
las metas y objetivos. El grado de su influencia organizacional en una toma de decisión
dependerá de la naturaleza de su responsabilidad; sin embargo, la calidad de sus
decisiones dependerá de su habilidad para procesar, comunicar y usar la información
(Abdul-Gader, 1997).
Los trabajadores de conocimiento trabajan con su propio conocimiento y se
comunican a través de sistemas de información y artefactos, y utilizan conocimiento
organizacional y técnico codificado en forma de programas, rutinas y discursos
administrativos (Scarbrough, 1999); no obstante necesitan esencialmente, entablar con
sus superiores una comunicación personal y oral para desarrollar confianza,
compromiso y sentido de lealtad (Smith y Rupp, 2002; Smith y Rupp, 2004). Sin
embargo, algunos trabajadores de conocimiento muestran más fidelidad a sus áreas de
expertise que a sus empleadores (Choi y Glenn, 1995).
Los trabajadores de conocimiento valoran la calidad del entrenamiento recibido de
dos formas: alrededor de su trabajo y alrededor de su carrera (Acton y Golden, 2003).
Son motivados al ofrecerles la oportunidad de aprender e incrementar su conocimiento
especializado, así como del reconocimiento profesional; a su vez, requieren trabajar en
los equipos correctos (Harrigan y Dalmia, 1991). Mylonopoulos y Tsoukas (2003)
comentan que los trabajadores de conocimiento no pueden dejar ir sus recursos
personales e intelectuales en un ambiente que no provee los suficientes motivos
sociales y materiales para compartirlos.
En general, algunos factores que promueven, motivan y retienen a los trabajadores
de conocimiento son: los trabajos que ofrecen desafío, una cultura que permita una
relativa autonomía y que recompense logros, trabajos que tengan un sentido, un
propósito y una dirección, además de trabajos que provoquen retos y emoción (Horwitz
et al., 2003; Swart y Kinnie, 2003).
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METODOLOGÍA Como se señaló en la justificación, el estudio que se realizó en la organización fue
un caso relevante y único. Relevante, porque el tema estudiado, al menos en México,
es de reciente incorporación, como lo muestra la teoría consultada. Y único, debido a
que no existen, al menos en San Luis Potosí, empresas que estén realizando algo
parecido. Es por ello, que para realizar la investigación se empleó la metodología