Page 1
�T Q M ก บ P M Q A
ดร. ชจจชนนต ธรรมจนดา 2
1 TQM ยอมาจากคำวา Total Quality Management แปลวา การจดการคณภาพทวทงองคกรหรอ
การจดการคณภาพโดยรวม PMQA ยอมาจากคำวา Public Sector Quality Management
Award หมายถง รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ 2 นกทรพยากรบคคลชำนาญการ กองการเจาหนาท สำนกงานปลดกระทรวงมหาดไทย
TQM กบ PMQA1
กรอบการดำเนนงานดานคณภาพ (quality framework) ในภาค
ราชการ (public sector) ของประเทศไทยนน ปจจบนมการใช PMQA
(Public Sector Management Quality Award : PMQA) เปนเครองมอ
ในการพฒนาคณภาพบรหารจดการ โดยไดกำหนดเปนตวชวดในคำรบรอง
การปฏบตราชการประจำปของสวนราชการมาตงแตปงบประมาณ
พ.ศ. 2549 เปนตนมา ในปจจบนถกกำหนดเปนตวชวดบงคบ ซง
สวนราชการทงสวนกลางและจงหวดจะตองดำเนนการอยางตอเนอง ทงน
การดำเนนงานดงกลาว เปนไปตามบทบญญตแหงพระราชกฤษฎวาดวย
หลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 ทงน
เปาหมายสำคญของการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐคอ
ตองการใหสวนราชการยกระดบคณภาพมาตรฐานการทำงานไปสระดบ
มาตรฐานสากล
Page 2
�T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
บทความน มวตถประสงคเพอนำเสนอทมาของการจดการคณภาพ
ทวทงองคกร (Total- Quality Management) หรอทเรยกชอยอวา TQM
ทเชอมโยงสมพนธกบเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (Public
Sector Management Quality Award : PMQA) เพอเสรมสรางความร
ความเขาใจ ในการดำเนนงานดานการพฒนาคณภาพการบรหารจดการ
ของสวนราชการ ทงนจะเนนท TQM เปนหลก เพราะเปนทมาของ PMQA
อกทงจะชวยเสรมความเขาใจในเกณฑ PMQA และแนวทางการปฏบต
ตามเกณฑดงกลาวมากขน สำหรบการนำไปประยกตใชนน ตองพจารณา
ปรบใชใหเหมาะสมกบบรบทขององคการดวย เนองจากเปนนำแนวคด
และเครองมอการบรหารจดการทใชไดผลดในภาคเอกชนมาใชในการ
บรหารงานภาครฐ สวนเกณฑ PMQA ในรายละเอยดนน ผอานสามารถ
ศกษาไดจากคมอตวชวด PMQA และคมอรายหมวดซงสำนกงาน ก.พ.ร.
ไดจดทำไวอยางละเอยดแลว
Page 3
T Q M ก บ P M Q A �
T Q M ก บ P M Q A
การจดการคณภาพทวทงองคกร คออะไร
การจดการคณภาพทวทงองคกร หมายถง
1. “การสรางวฒนธรรมองคกร (Organizational Culture) ทยดมน
ในการปรบปรงอยางตอเนองในดานทกษะ ทมงาน กระบวนงาน
คณภาพของสนคาและบรการ ตลอดจนความพงพอใจของลกคา”
(Kreitner, 1995 : 110) การกลาวถงวฒนธรรมองคกรในทน หมายความวา
ในการปฏบตงานตามปกตสมาชกทกคนในองคกรจำเปนตองยดมน
ในการปรบปรงคณภาพการทำงานอยางตอเนองและเปนระบบ (Systematic
Continuous Improvement)
2. “ชดของแนวคดและเครองมอทชวยทำใหพนกงานมงเนน
ทการปรบปรง (คณภาพ) อยางตอเนองตามความตองการของลกคา
หรอผรบบรการ” (Werner and De Simone, 2009 : 482 - 487)
จากนยามทงสองนยามขางตน จะเหนไดวา หากใชนยามอยางกวาง
(ขอ1.) ถอเปนการสรางวฒนธรรมองคกรทมงเนนคณภาพ แตหาก
ใชนยามอยางแคบ (ขอ2.) จะหมายถง ชดของแนวคดและเครองมอ
ดานคณภาพ
ตามหลกวชาดานการพฒนาองคการ (Organizational Development :
OD) TQM เปนการแทรกแซง (Intervention) ประเภทระบบเชงเทคนคสงคม
(Sociotechnical System) ใชเพอพฒนาองคการ ซงการแทรกแซงประเภทน
ประกอบดวย 1) วงจรคณภาพ (Quality - circles) 2) TQM และ 3) ทมงาน
Page 4
�T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
ทบรหารจดการตนเอง (Self - managing teams : SMTs) ในสวนของ
TQM นน เนนทการปรบปรงคณภาพ โดยพฒนาจากฐานความคดของ
เหลาปรมาจารยดานคณภาพ ไดแก เดมมง จแรน ครอสบ และนกคด
ดานคณภาพอกหลายทาน
ปรชญาของ TQM (TQM Philosophy)
ปรชญาของการจดการคณภาพทวทงองคการม 4 ประการ ไดแก
1. การมงเนนคณภาพมตนทนตำกวา (less costly) การปรบปรง
คณภาพจะชวยใหองคกรสามารถอยรอดไดในระยะยาว (long term
survival)
2. หากบคลากรแตละคนไดรบการฝกอบรมใหมความร ทกษะ
กจะสามารถรเรมปรบปรงคณภาพการปฏบตงาน ตลอดจนสามารถ
ใชเครองมอทเกยวของ นอกจากน บคลากรยงตองการ การยกยอง
ใหเกยรตจากผบรหารอกดวย
3. ระบบยอยทกสวนในองคกรลวนเกยวของสมพนธกน และตอง
พงพาตอกนอยางมาก ปญหาในการดำเนนงานตางๆ ขององคกร มกจะ
เปนปญหาทเกยวของกนแบบขามสายงาน หรอขามฝายหรอเปนปญหา
จากการประสานงานตางๆ
4. ประเดนเรอง “คณภาพ” เปนหนาทและความรบผดชอบของ
ผบรหารระดบสง โดยไมอาจปฏเสธได ดงนน ผบรหารระดบสงจำเปน
ตองบรหารจดการเรองคณภาพอยางใกลชด
Page 5
T Q M ก บ P M Q A �
T Q M ก บ P M Q A
หลกการ 4 ประการของ TQM (TQM Principles)
จากปรชญา 4 ประการขางตน การทจะทำใหไดผลลพธเชงบวก
จากการจดการคณภาพทวทงองคการ หรอ TQM นน ผบรหารจะตองใช
และผลกดนหลกการ 4 ประการไปสการปฏบตอยางเปนรปธรรม (Kreitner,
1995 : 110 - 114) ตามลำดบ ดงน
1. ทำใหถกตงแตแรก (do it right the first time)
หลกการขอน หมายความวา จะตองออกแบบกระบวนงาน
และสรางคณภาพในตวสนคา หรอบรการตงแตตน เพราะจะชวย
ใหตนทนการผลตหรอดำเนนงานตำกวาการทผลตไดสนคาดอยคณภาพ
แตกหกเสยหาย หรอบรการทไมมคณภาพ หรอไมตรงตามความตองการ
ของลกคา
ในแงนหากตองการใหบคลากรในองคการ รบผดชอบในการ
ปรบปรงคณภาพนน กจำเปนทจะตองใหการฝกอบรมใหมความรและ
ทกษะในการใชเครองมอ (tools) ของ TQM และการควบคมกระบวนงาน
เชงสถต (statistical process control) เพอใหสามารถทำหนาทไดเปน
อยางดตามทองคกรคาดหวง
2. ยดลกคาหรอผรบบรการเปนศนยกลาง (be customer centered)
ในองคกรทใช TQM นน บคลากรแตละคนยอมมผรบบรการ
ซงอาจเปนผรบบรการภายในและ/หรอผรบบรการภายนอก ผรบบรการ
ภายในไดแกสมาชกคนอนในองคกรเดยวกบตน สวนผรบบรการภายนอก
ไดแก บคคลภายนอกซงเปนผมาตดตอใชบรการจากหนวยงาน
Page 6
10T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
การยดลกคา/ ผรบบรการเปนศนยกลางหมายถง 1) การคาดการณ
ความตองการของลกคา/ ผรบบรการ 2) การรบฟงความคดเหนของลกคา/
ผรบบรการ 3) การเรยนรทจะสรางความพงพอใจแกลกคา/ ผรบบรการ
4) การแสดงพฤตกรรมตอบสนองตอลกคา/ ผรบบรการอยางเหมาะสม
3. ยดหลกการปรบปรงคณภาพในการทำงานอยางตอเนองเปนวถหลก
ในการทำงาน (make continuous improvement a way of life) หมายถง
การใสใจปรบปรงคณภาพจากจดเลกๆ ตางๆ เพอใหเกดการปรบปรงคณภาพ
ในภาพรวมทงองคกรอยางตอเนอง กรณนในภาษาญปนเรยกวา ไคเซน
(Kaizen) การปรบปรงคณภาพตามหลกน ถอวาการปรบปรงคณภาพ
เปนการเดนทางทไมมวนสนสด (endless journey) และไมมจดหมาย
ปลายทางสดทาย (final destination) เพราะตองพฒนาตอไปไมสนสด
แนวทางการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง มแนวทางพนฐาน
4 ประการ ไดแก
3.1 ปรบปรงคณภาพสนคา/ บรการ อยเสมอ
3.2 มงลดรอบระยะเวลาการผลต/ ใหบรการ (วงจรเรมจากการ
พฒนาสนคา/ บรการ และสนสดทการรบคำสงซอ (order)
การรบชำระเงน และการใหบรการหลงการขาย)
3.3 การมความยดหยนในการดำเนนงาน (เชน มความยดหยน
ในการตอบสนองตอความตองการของลกคา/ ผรบบรการ
ทเปลยนแปลงไป หรอตอเทคโนโลยทมการเปลยนแปลง
อยเสมอ)
Page 7
T Q M ก บ P M Q A 11
T Q M ก บ P M Q A
3.4 การทำใหตนทนตำลง และมจำนวนสนคาชำรด แตกหกหรอ
ดอยคณภาพลดนอยลง โดยไดสนคาหรอบรการทมคณภาพ
ตามความคาดหวงของลกคา/ผรบบรการ
4. เนนการสรางทมงานและการเพมอำนาจการตดสนใจ (build
teamwork and empowerment) TQM ใหความสำคญตอบคลากร
ในองคการ โดยมงเนนการมอบอำนาจหรอเพมอำนาจการตดสนใจ
แกบคลากรทกระดบ เนนการสรางแรงจงใจ เสรมสรางความยดมน
ตอการทำงานใหบรรลเปาหมาย ตามแผนและวธการทตกลงรวมกน
ตลอดจนการสงเสรมการใชความคดสรางสรรค รเรมสงใหมๆ
การมอบอำนาจหรอการเพมอำนาจจะประสบผลสำเรจได ตองม
การดำเนนการดงตอไปน
• บคลากรไดรบการฝกอบรมทจำเปนอยางเหมาะสม
• บคลากรไดรบขอมล สารสนเทศทเกยวของอยางทวถง และ
ทนเวลา
Page 8
12T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
• บคลากรสามารถใชเครองมอทจำเปนในการจดการ (necessary
management tools) ทเกยวของ
• บคลากรไดรบโอกาสใหมสวนรวมในการตดสนใจทสำคญ และ
• บคลากรไดรบผลตอบแทนจากความสำเรจอยางเหมาะสมและ
เปนธรรม
จากปรชญาและหลกการ
ทกลาวถงขางตน การนำ TQM ไปส
การปฏบต มองคประกอบในการ
พจารณาดำเนนการ 5 ประการ ไดแก
(Werner and De Simone, 2009 : 483 - 485)
1. ผบรหารระดบสงตองบรหารและขบเคลอนการดำเนนงาน
โดยกำหนดเปาหมายดานคณภาพอยางชดเจน พรอมทงเชอมโยงกบการ
ดำเนนงานตางๆ ขององคการ ตลอดจนสอสารใหฝายตางๆ รบทราบ
และเขาใจบทบาทหนาทอยางชดเจน
2. เมอกำหนดเปาหมายดานคณภาพแลว จะตองมการกำหนด
มาตรฐานคณภาพ (Quality standard) และเกณฑการวดคณภาพ (Quality
measures) เพอใชเปนเกณฑวดเทยบเคยง (Benchmark) ในการดำเนนงาน
ในแงน TQM เนนบทบาทของผจดการฝายตางๆ ในการลดตนทน
โดยเฉพาะตนทนทมาจากการผลตสนคาหรอบรการทเบยงเบนไปจาก
มาตรฐานผลการปฏบตงาน (performance standards) ทกำหนดไว
Page 9
T Q M ก บ P M Q A 13
T Q M ก บ P M Q A
3. การฝกอบรมดานคณภาพใหกบผปฏบตงานท เกยวของ
เปนปจจยสำคญอยางยงตอความสำเรจในการดำเนนงาน องคกรจำเปน
ตองลงทนในการฝกอบรม โดยเรมตนทการฝกอบรมใหผจดการฝายตางๆ
มความร ความเขาใจในปรชญา (philosophy) หลกการ (principles)
ของ TQM และการนำแนวคดไปสการปฏบต ขนตอนการดำเนนการ และ
วธการใชเครองมอตางๆ สวนพนกงานระดบปฏบตนน ตองมการฝกอบรม
เรองการใชเครองมอ (Tools) เทคนคการควบคมเชงสถต (Statistical -
Process Control Techniques : SPCs) การใช ซกซ ซกมา (Six Sigma)
การแกปญหา (problem - solving) และการเสรมสรางทมงาน (team
building)
4. การใหรางวล (reward) การยกยองชมเชย (recognition) และ
การเฉลมฉลอง (celebration) เปนสงจำเปนในการจงใจใหผปฏบตงาน
ใหบรรลผลตามเปาหมาย สำหรบการใหรางวลนน กำหนดได 3 ประเภท
คอ
4.1 รางวลเปนเงนระดบบคคล
4.2 รางวลเปนเงนระดบทม
4.3 รางวลทไมใชเงน เชน ยกยองประกาศเกยรตคณ เปนพนกงาน
ยอดเยยมของสปดาห/ เดอน/ แหงป การเฉลมฉลองโดยการจดเลยง
อาหารมอกลางวน หรอมอเยน เปนตน ในระดบองคกรนน สามารถไดรบ
การยกยองชมเชยได หากประสบความสำเรจตามเกณฑรางวลคณภาพ
ทลวนนำแนวคด TQM ไปใช (สำหรบกรณของประเทศไทยมรางวล TQA
สำหรบภาคเอกชน และ PMQA สำหรบภาครฐ)
Page 10
14T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
สำหรบการสอสารเพอสรางความเขาใจนน ผบรหารสงสดของ
องคการตองสอสารใหชดเจนวาจะยดมนในการใช TQM ทวทงองคกรและ
สอสารวาการใช TQM นน จะมผลตอทศทาง (Direction) การดำเนนงาน
ขององคกรอยางไร นอกจากน ตองมการใหขอมลปอนกลบดานผลการ
ปฏบตงาน (Performance Feedback) การทบทวนผลการปฏบตงาน
(Performance Reviews) ประเดนอนๆ เพมเตมไดแก การใหมการ
กระจายไหลเวยน (Flow) ของขอมลสารสนเทศทเกยวของกบการปรบปรง
คณภาพสนคาและบรการของพนกงาน เพอใหพนกงานตดตามความ
กาวหนาในการทำงานได อยางไรกตาม ผบรหารการเปลยนแปลงควร
พจารณาแกไขปญหาตางๆ ขององคกรทมอยในปจจบน ซงอาจสง
ผลกระทบตอการใช TQM ใหเรยบรอยเสยกอน เนองจากหากพนกงาน
ไมพอใจกบปจจยบางประการทเปนปญหา อาจเปนอปสรรคตอการ
ใหความรวมมอในการขบเคลอน TQM ได
Page 11
T Q M ก บ P M Q A 1�
T Q M ก บ P M Q A
การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) :
กรอบการดำเนนงาน (Framework)
การพฒนาคณภาพการบรหารจดการเปนแนวทางทเนนการจดการ
กระบวนงาน (process-oriented) ตวอยางเกณฑการประเมนคณภาพ
ในตางประเทศ ไดแก EQA ของสหภาพยโรป, MBNQA ของสหรฐอเมรกา
สวนของไทย ไดแก TQA สำหรบภาคเอกชน สำหรบภาครฐไดมการ
พฒนาเกณฑ PMQA เพอใหเหมาะกบบรบทของสวนราชการ โดยเกณฑ
รางวลดงกลาว ใชเปนกรอบการประเมนตนเองดานคณภาพการบรหาร
จดการ (Self Assessment - Framework of Quality Assessment)
ประกอบดวย 7 ปจจย ทเปนปจจยแหงความสำเรจของเกณฑซงไดแก
หมวดทง 7 หมวด (สำนกงาน ก.พ.ร. 2552, หนา 11 - 12) ประกอบดวย
หมวด 1 การนำองคกร เปนการตรวจประเมนวาผบรหารของ
สวนราชการดำเนนการอยางไรในเรองวสยทศน เปาประสงคระยะสน
และระยะยาว คานยม และความคาดหวงในผลการดำเนนการ รวมถง
การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดเสยทงหลาย การกระจาย
อำนาจการตดสนใจ การสรางนวตกรรม และการเรยนรในสวนราชการ
รวมทงตรวจประเมนวาสวนราชการมการกำกบดแลตนเองทด และดำเนนการ
เกยวกบความรบผดชอบตอสงคมและชมชนอยางไร
Page 12
1�T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร เปนการตรวจประเมนวธการ
กำหนดประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงยทธศาสตร และกลยทธหลก
รวมทงแผนปฏบตราชการของสวนราชการและการถายทอดเปาประสงค
เชงยทธศาสตร และกลยทธหลก รวมถงแผนปฏบตราชการทไดจดทำไว
เพอนำไปปฏบตและการวดผลความกาวหนา
หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการหรอผมสวนไดเสย
เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการกำหนดความตองการ ความคาดหวง
และความนยมชมชอบของผรบบรการและผมสวนได เสยอยางไร
รวมถงสวนราชการมการดำเนนการอยางไรในการสรางความสมพนธ
กบผรบบรการและผมสวนไดเสย การกำหนดปจจยทสำคญททำให
ผรบบรการและผมสวนไดเสยมความพงพอใจ และนำไปสการกลาวถง
สวนราชการในทางทด
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการ
ตรวจประเมนวาสวนราชการเลอก รวบรวม วเคราะห จดการและปรบปรง
ขอมลและสารสนเทศ และจดการความรอยางไร
หมวด 5 การมงเนนทรพยากรบคคล เปนการตรวจประเมนวา
ระบบงาน และระบบการเรยนรของบคลากรและการสรางแรงจงใจ
ชวยใหบคลากรพฒนาตนเองและใชศกยภาพอยางเตมทเพอใหมงไป
ในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคและแผนปฏบตการโดยรวมของ
สวนราชการอยางไร รวมทงตรวจประเมนความใสใจดานการสราง
และรกษาสภาพแวดลอมในการทำงาน การสรางบรรยากาศทเออตอการ
Page 13
T Q M ก บ P M Q A 1�
T Q M ก บ P M Q A
ปฏบตงานของบคลากร ซงจะนำไปสผลการดำเนนการทเปนเลศและ
ความเจรญกาวหนาของบคลากรและสวนราชการ
หมวด 6 การจดการกระบวนการ เปนการตรวจประเมนแงมมทสำคญ
ทงหมดของการจดการกระบวนการการใหบรการ และกระบวนการอน
ทสำคญซงชวยสรางคณคาแกผรบบรการ ผมสวนไดเสย และการบรรล
พนธกจของสวนราชการ ตลอดจนกระบวนการสนบสนนทสำคญตางๆ
หมวดนครอบคลมกระบวนการทสำคญและหนวยงานทงหมด
หมวด 7 ผลลพธการดำเนนการ เปนการตรวจประเมนผลการ
ดำเนนการและแนวโนมของสวนราชการในมตตางๆ ไดแก มตประสทธผล
มตดานคณภาพการใหบรการ มตดานประสทธภาพ และมตดานการเรยนร
และการพฒนาองคการ นอกจากนยงตรวจประเมนผลการดำเนนการของ
สวนราชการโดยเปรยบเทยบกบสวนราชการ หรอองคกรอนทมภารกจ
คลายคลงกน
เกณฑทง 7 หมวด และลกษณะสำคญขององคกร แสดงเปนแผนภาพ
ไดดงน
Page 14
1�T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ
ทงนมการกำหนดคานยมหลก (Core Values) 11 ประการ (สำนกงาน
ก.พ.ร., 2552 : 3 - 9) สำหรบการขบเคลอนการดำเนนงานตาม PMQA
ใหบรรลผลสมฤทธไวดวย ไดแก
1. การนำองคกรอยางมวสยทศน
2. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ
3. การเรยนรขององคการและของแตละบคคล
4. การใหความสำคญกบบคลากรและผมสวนไดเสย
5. ความคลองตว (หรอความยดหยน)
6. การมงเนนอนาคต (ประโยชนระยะยาว)
7. การจดการเพอนวตกรรม
8. การจดการโดยใชขอมลจรง
9. ความรบผดชอบตอสงคม
10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา
11. มมมองเชงระบบ
Page 15
T Q M ก บ P M Q A 1�
T Q M ก บ P M Q A
คานยมหลกทง 11 ประการ ขางตน (สถาบนเพมผลผลตแหงชาต,
2552 : 6, สำนกงานก.พ.ร., 2552 : อางแลว) มทมาจากหลกคดทม
องคประกอบหลก 3 ประการ ซงลวนเปนปจจยทสงผลตอความสำเรจ
ในการพฒนาคณภาพการบรหารจดการ ซงอาจกลาวไดวา หากเราอปมา
ใหเกณฑทง 7 หมวดของ PMQA เปรยบเสมอน “รางกาย” คานยมหลก
ทง 11 ประการกเปรยบไดกบ “วญญาณ” นนเอง ดงนน การขบเคลอน
การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐใหไดผลสมฤทธจงตองอาศย
ทงรางกายและวญญาณประกอบกน สำหรบคานยมหลกทง 11 ประการ
สามารถจดกลมได 3 มมมอง ไดแก
1. ภาวะผนำเชงกลยทธ (strategic leadership) ครอบคลม
คานยมหลกขอ 1. การนำองคกรอยางมวสยทศน ขอ 2. ความเปนเลศ
ทมงเนนผรบบรการ ขอ 5. ความคลองตว (หรอความยดหยน) และขอ 11.
มมมองเชงระบบ กลาวโดยสรปองคประกอบสวนนเปนการนำเสนอวา
ผบรหารหรอผนำระดบองคกรนน นำองคกรอยางไร (How organizational
leaders lead the organization ?)
2. ความเปนเลศในการดำเนนงาน (execution excellence)
ครอบคลมคานยมหลก ขอ 3. การเรยนรขององคการและของแตละบคคล
ขอ 4. การใหความสำคญกบบคลากรและผมสวนไดเสย ขอ 6. การมงเนน
อนาคต และขอ 10. การมงเนนผลลพธและการสรางคณคา กลาวโดย
สรปมมมองนเปนการตอบคำถามวา สวนราชการมการจดการ ในองคกร
อยางไร (How the organization is managed ?)
Page 16
20T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
3. การเรยนรระดบองคกร (organizational learning) ครอบคลม
คานยมหลกขอ 7. การจดการเพอนวตกรรม ขอ 8. การจดทำโดยใช
ขอมลจรง และขอ 9. ความรบผดชอบตอสงคม กลาวโดยสรป มมมองน
เปนการตอบคำถามวา สวนราชการปรบปรงองคกรอยาง (How the
organization is improved ?)
สำหรบการดำเนนงานตามเกณฑ PMQA นน สามารถพจารณา
โดยใชคำถามหลก 4 ขอ (ซงเปนชดคำถามเดยวกบทใชในการวางแผน
ยทธศาสตร) เพอเปนแนวทางในการบรหารการดำเนนงาน PMQA
ในภาพรวม ไดแก
คำถามท 1 Where are we now ?
Where are we now ? ปจจบนองคกรอย ณ จดใด ?
คำตอบของคำถามท 1 น จะครอบคลมทง 1) การรายงานลกษณะ
สำคญขององคกร (หมวด P) และการประเมนตนเองตามวงจร ADLI
รายหมวดตงแตหมวด 1 - 6 (วงจร ADLI ประกอบดวย การมแนวทาง
(Approach) การนำไปสการปฏบต (Deployment) การเรยนร (Learning)
และการบรณาการ (Integration) และพจารณาผลการดำเนนงาน
ในหมวด 7 ตามวงจร LeTCLi (ประกอบดวย ระดบผลลพธ (Level)
แนวโนมผลการดำเนนงาน (Trend) การเปรยบเทยบผลการดำเนนงาน
ขององคกรกบองคกรอนๆ (Compare) และการเชอมโยงสมพนธกนของ
Page 17
T Q M ก บ P M Q A 21
T Q M ก บ P M Q A
ตวชวดตางๆ (Linkage) ผลการประเมนตนเอง จะชวยใหทราบถงสภาพ
ปจจบน (as is) ผลการประเมนจากเกณฑฯ จะบอกใหทราบถงโอกาส
ในการปรบปรง (Opportunity for Improvement : OFI) ซงถอเปนชองวาง
(gap) ทจำเปนตองดำเนนการปรบปรงคณภาพ
คำถามท 2 Where are we going to ?
Where are we going to ? องคกรจะขบเคลอนไปสทศทางใด ?
คำตอบของคำถามท 2 น จะครอบคลมทงการกำหนดวสยทศน
ดานการพฒนาคณภาพ หรอกำหนดเปาประสงคในการพฒนาคณภาพ
การบรหารจดการของสวนราชการ ซงตองกำหนดขอบขายใหชดเจน
วาจะครอบคลมแคไหน เชน จะดำเนนการใหผานเกณฑระดบพนฐาน
(fundamental level) ซงเปนเปาหมายระยะสนของปงบประมาณนนๆ
หรอจะเนนหมวดใดเปนพเศษตามโอกาสในการปรบปรง หรอมเปาหมาย
ทจะสมครเขาพจารณารบรางวลคณภาพในอนาคต ซงเปนเปาหมาย
ระยะยาว และตองวางแผนดำเนนงานอยางตอเนอง พรอมทงเตรยม
งบประมาณ และบคลากรใหพรอม ทงนใหพจารณาโดยวเคราะหขอมล
สารสนเทศจากคำตอบในขอ 1
Page 18
22T Q M ก บ P M Q A T Q M ก บ P M Q A
คำถามท 3 How can we get there ?
How can we get there ? องคกรจะบรรลวสยทศนดานคณภาพ
หรอเปาหมายดานคณภาพไดอยางไร ?
คำตอบของคำถามท 3 น จะครอบคลมทงการกำหนดแผนพฒนา
องคการรายหมวด (ซงประกอบดวยแผนงาน/โครงการ/งาน/กจกรรมตางๆ)
โดยมการพจารณาความสอดคลองเชอมโยงทงภายในหมวด และระหวาง
หมวด นอกจากนใหพจารณาความเชอมโยงกบแผนปฏบตราชการ
และแผนทยทธศาสตรของสวนราชการ โดยเฉพาะในมตท 4 การเรยนร
และพฒนาองคการ ซงอาจระบเปนประเดนยทธศาสตรหรอกลยทธ
ดาน “การสงเสรมการบรหารกจการบานเมองทด” หรอ “พฒนาคณภาพ
การบรหารจดการ” ตลอดจนพจารณาจดลำดบความสำคญใหสอดคลอง
กบการจดคำของบประมาณประจำป (หากตองใชงบดำเนนงาน) นอกจากน
ยงสามารถตรวจสอบไดอกวาแผนทกำหนดสอดคลองปรชญา หลกการ
และแนวทางปฏบตของ TQM ตลอดจนคานยมหลก 11 ประการ
ของเกณฑ PMQA เพยงใด มสงใดทตองปรบแตง (fine tuning)
ใหเหมาะสมบาง
Page 19
T Q M ก บ P M Q A 23
T Q M ก บ P M Q A
คำถามท 4 How can we know when we get there ?
How can we know when we get there ? องคกรจะรไดอยางไร
วาการดำเนนงานขององคกรบรรลผลสมฤทธตามวสยทศนดานคณภาพ
หรอเปาหมายดานคณภาพไว ?
คำตอบของคำถามท 4 น จะครอบคลมทง การกำหนดตวชวด
ทสำคญ (KPIs) และคาเปาหมาย ตามแผนพฒนาองคการรายหมวด
โดยมการพจารณาความสอดคลองเชอมโยงของตวชวดและคาเปาหมาย
ทงภายในหมวด และระหวางหมวดทเกยวของกนวาในภาพรวมจะชวย
บรรลผลสมฤทธตามวสยทศน หรอเปาหมายปลายทางทระบไวตาม
คำถามขอสองหรอไม อยางไร หากจำเปนกสามารถทบทวนแผน และปรบ
เปลยนแผนตามความเหมาะสม