TOTUL DESPRE VANZARICele mai eficiente 3 tehnici de
vanzariAceste strategii au ca scop declarat marirea numarului de
clienti prin castigarea de noi segmente de piata. Fiecare dintre
ele va ajuta sa determinati o crestere a firmei dvs. si constituie
concomitent obstacole greu de trecut pentru concurenta. 1.
Planificati promovari incrucisate. Identificati caracteristicile si
preocuparile celor mai importanti potentiali clienti pe care ii
aveti. Cautati alte firme, care nu va sunt concurente si care au
castigat deja acesti clienti. Dupa ce ati gasit aceste firme faceti
un plan pentru o promovare incrucisata. Aceasta strategie presupune
costuri minime si are rezultate garantate. De exemplu, o promovare
incrucisata care a functionat grozav a fost intre un centru de
sanatate si un restaurant cu bucatarie internationala. Ambele
companii aveau ca public-tinta persoane educate, cu venituri peste
medie de pe aria aceluiasi oras. Meniul restaurantului includea
cateva feluri de mancare speciale recomandate de catre
nutritionistul centrului de sanatate. De asemenea, clientii fideli
ai restaurantului primeau cupoane in baza carora puteau obtine o
reducere la inscrierea ca membri ai centrului. Chiar si reclamele
celor doua companii mentionau colaborarea dintre ele pentru a
atrage consumatori preocupati de sanatatea lor, care de obicei
evita mancarea preparata la restaurant. Newsletterul lunar al
centrului de sanatate includea meniul "sanatos" al restaurantului
recomandat de nutritionist. De asemenea, membrii centrului aveau la
randul lor cupoane de reducere la restaurant. 2. Deschideti noi
nise pe piata. Cautati permanent noi nise de piata catre care sa va
indreptati oferta. Odata gasita o nisa, concepeti programe de
promovare special destinate pentru a cuceri acesti consumatori.
Oferiti solutii adaptate nevoilor lor specifice si in felul acesta
puteti transforma nisa intr-un grup de oameni nerabdatori sa
cumpere de la dvs., si nu din alta parte. De exemplu, foarte multe
firme cumpra computere de la o anumita companie, de regula nu prea
mare, pentru ca li se ofer exact ce le trebuie, nici mai mult, nici
mai puin. O metoda verificata pentru a identifica o nisa este
evaluarea clienilor activi in prezent. Cutai grupuri de persoane
care au caracteristici asemntoare cu acetia, dar care nu recepteaz
mesajele dvs. promoionale. Apoi ncercai sa transmitei mesajele si
spre aceste grupuri, cu promisiunea clara de a le satisface nevoile
specifice. 3. Exploatai cele mai noi tendine. Orice schimbare care
apare sau sta sa apra in domeniul in care activai trebuie sa fie de
maxim interes pentru dvs. ncercai sa identificai acele tendine pe
care le putei transforma in oportunitatea de afaceri nainte sa
profite de ele concurenta. De regula, compania care reuete sa
identifice prima o anumita tendina si acioneaz in consecina ajunge
lider in domeniu sau mcar pe un segment de piaa. De exemplu, multe
ntreprinderi mici si mijlocii occidentale au profitat de
beneficiile Internetului inca de la aparitie. L-au folosit pentru a
atrage noi clienti care nu puteau fi "atacati" prin mijloace
traditionale si pentru a fura clientii concurentilor care nu
remarcasera potentialul unei pagini proprii pe Internet. Exista
insa o limita. Nu faceti schimbari bruste si majore in compania
dvs. doar pentru a exploata o tendinta. Cel mai bine este sa
adaugati ceva la ceea ce faceti in prezent pentru a va imbogati
oferta conform cu tendintele de ultima ora. Ideea este ca, in goana
dupa noi clienti, sa nu ii instrainati pe cei pe care deja ii aveti
si dintre care unii nu sunt inca pregatiti sa se adapteze noilor
tendinte.
10 intrebari adecvate pentru a scoate la iveala si a determina
recunoasterea nevoiiPunerea de intrebari urmareste nu doar
descoperirea nevoii, ci si determinarea interlocutorului sa si-o
exprime. Iata zece intrebari de pus in mod reflex care pot - sau
trebuie sa fie puse, pentru a-i determina pe interlocutorii dvs.
sa-si exprime nevoile si sa si le recunoasca. Cateva dintre ele
sunt inevitabile: 1. "Ca sa va inteleg mai bine, imi permiteti sa
va pun cateva intrebari?". In acest fel, veti capata dreptul de a
actiona si pe acela de a conduce intrevederea, si va veti lua
obligatia de a pune afurisitele de intrebari care inseamna etapa
anterioara obligatorie unei bune acceptari a nevoii si argumentarii
adecvate. 2. " In organizarea dvs. actuala (din punctul de vedere
al solutiilor pe care preconizati sa le vindeti), ce v-ar placea sa
imbunatatiti sau sa schimbati?". In acest fel, atingeti o problema
sau o dificultate la a carei rezolvare ar putea contribui produsele
sau solutiile dvs. 3. " Ce v-a determinat sa acceptati sau sa ma
primiti?" sau "Ce v-a determinat sa veniti la noi?", sau "...sa ne
returnati talonul-raspuns?" Veti scoate la iveala scopurile
urmarite si sistemul motivational; altfel spus -asteptarile si
preocuparile importante. 4. "Ce v-a determinat sa faceti aceasta
alegere?" Veti scoate la lumina scopurile urmarite si sistemul
motivational; altfel spus - asteptarile si preocuparile importante.
5. "Momentan, lucrati cu "Cutare". Ce v-a facut sa-l alegeti pe
"Cutare"? Si ce v-ar putea determina sa va schimbati optiunea?" Se
scot la iveala obiectiile si nemultumirile interlocutorului si se
dezvaluie argumentul pe care el il asteapta. 6. " In ceea ce
priveste problemele pe care le mentionati, ce aveti de gand sa
faceti?" Urmareste aflarea scopurilor interlocutorului si il
forteaza sa treaca de la visare la o reflectie privitoare la fapte,
anticamera a actiunii de a cumpara. 7. "Care sunt marile dvs.
prioritati actuale?" Dezvaluie scopurile vizate si sistemul
motivational. 8. "Daca ar trebui sa luati o hotarare, cu privire la
ceea ce discutam acum, care ar fi cerintele specifice pe care
le-ati avea de facut? Si de ce acestea?" Reliefeaza asteptarile,
preocuparile si criteriile de decizie. 9. "Firmei noastre, dvs. ii
acordati increderea pentru o anumita gama de produse; care va sunt
cerintele, pentru a va acorda increderea si altor game de produse?"
Intrebare de tip general, care il va determina pe interlocutor
sa-si puna singur intrebari cu privire la propriile-i scopuri,
motivatii si criterii de decizie. 10. " Care ar fi produsul ideal
(solutia ideala) pentru dumneavoastra? Din ce motiv?" Aici, intr-o
singura intrebare, este continuta intreaga arta a vanzarilor:
Spune-mi ce-ai dori sa auzi ca sa-ti pot descrie solutia pe care
ti-o propun. In domeniul vanzarilor, succesul nu le zambeste decat
celor care indraznesc. Exista solutii pentru a-i ajuta sa-si
depaseasca lipsa lor de indrazneala.
Cum sa raspundeti obiectiei "Este scump!"Zarurile au fost
aruncate! Interlocutorul va cunoaste deja preturile. Iata-l
stramband din nas sau ducandu-si degetul la buze. Cateva clipe de
ezitare si zice, pe un ton plin de indoiala: "Este scump!" sau:
"Este prea scump!" Altii, mai retinuti sau mai timizi, spun: "Mda,
bine! Ma mai gandesc..." Oricare ar fi varianta, pretul pe care-l
solicitati creeaza probleme. Se impune o reactie adecvata. Sa vedem
ce-i de facut pentru a inlatura acest de obiectie. Obiectia "Este
scump!" ascunde 7 ingrijorari diferite A vinde un bun sau un
serviciu ar fi ceva simplu, daca n-ar trebui sa mai si platim un
pret! Dar ce s-ar mai alege din meseria noastra de vanzator - daca
s-ar institui gratuitatea? Mai de-a dreptul spus, un carou Hermes,
la pretul de 20 E, ar mai fi el cu adevarat tot un carou Hermes? Sa
admitem ca a fi ceva scump nu este deloc anormal, ci rezulta ca
urmare a unei strategii ce contribuie la pozitionarea firmei
noastre chiar in miezul mediului sau concurential. O pozitie care
se traduce, pentru noi, ceilalti comercianti, in a ne apara tagma
si atributele! Orice s-ar intampla, in derularea negocierii de
vanzari soseste un moment in care anuntarea preturilor noastre
devine inevitabila. Un "moment" pe durata caruia dorinta noastra de
a obtine acordul clientului intra in conflict cu teama ca pretul
este prea scump si cu angoasa primirii unui refuz din partea sa.
Si... tranc! Tot asta e momentul ales de clientii nostri pentru a
ne trosni un: "Este scump!" sau: "Este prea scump!" Altii, mai
putin directi, se multumesc doar cu o grimasa sau, si mai
rezervati, sa spuna: "Mda, bine! As dori sa discut cu...", sau,
eventual, zic: "Nu chiar acum..." Pe scurt, a ne face acceptat
pretul dorit pune probleme si impune mult profesionalism. Obiectia
fata de pret are resorturi foarte complexe. In spatele acestei
respingeri se ascund numeroase dificultati sau asteptari profunde.
Sunt necesare nu mai putin de doua zile de pregatire intensiva
pentru a-i pregati pe comercianti in vederea stapanirii tehnicii
secretelor de acest fel. Ca sa spun drept, reprosul de pret
exagerat este un mijloc de comunicare la clientii nostri. Obiectia
nu constituie prin ea insasi un argument al clientului pentru a nu
achizitiona ci, mai degraba, un mijloc de a ne indica, intr-un mod
vag, unde se blocheaza lucrurile... In aceasta situatie, ca si in
cazul unui copac ce estompeaza padurea, nu exista doar UNA, ci
SAPTE prejudecati ce se ascund in spatele aparentei lor alergii la
a-si vari mana in buzunar: 1. Le lipsesc banii necesari. 2. Nu au
suficient interes sau inclinare catre ceea ce li se propune. 3.
Cineva de la concurenta noastra le ofera un pret mai bun. 4. Mai
au, inca, vreo indoiala cu privire la rentabilitatea achizitiei
propuse. 5. Pretul ce li s-a avansat atinge un nivel la care nu se
asteptau. 6. Dorinta de a se lauda celor din jur ca au obtinut ceva
mai mult. 7. O invitatie timida la initierea unei negocieri. Ca sa
intrezarim argumentul potrivit pentru a pune in valoare, trebuie sa
mai descoperim care dintre aceste sapte mobiluri il imboldeste pe
interlocutorul nostru atunci cand el ne da de stire ca: "Este
scump!" Deci, practic, ce-i de facut? Totul se petrece ca la
derularea unei partide de strip-poker. Primul care ramane complet
gol a pierdut! Deci, cel mai bine ar fi sa-l invitati de-a dreptul
pe client sa se dezbrace... In acest sens, intrebati-l, pur si
simplu: "Ce va determina sa spuneti ca este scump?" sau (pe un ton
neutru si interogativ, urmat de o pauza): "Credeti ca este scump?",
sau, inca: "Din ce motiv vi se pare scump?", ori, in sfarsit: "De
fapt, ce intelegeti prin scump?" Asteptati-i, plin de evlavie,
raspunsul. Acesta va va lamuri cu privire la obiectia asupra
pretului si a manierei in care sa i se dea replica. Inainte de a
merge mai departe, este nevoie, aici, de un ultim sfat. Evitati
formularea "Scump in raport cu ce?" atat de frecvent utilizata.
Usor agresiva, ea este prea apropiata de "Scump fata de cine?" care
pleaca de la supozitia preexistentei unei oferte sau a unei solutii
a concurentei. Ea orienteaza raspunsul clientului in acest sens si
va
stirbeste sansele de a putea intelege ce anume ii motiveaza
raspunsul in realitate. Sa revenim la diferitele explicatii
posibile pe care vi le-ar putea da clientii dvs. si sa vedem cum
putem inlatura cele sapte obiectii privitoare la pretinsul pret
exagerat.
Filosofia vanzarii in 11 acteEterna disputa intre producator si
vanzator este, in ultimii ani, din ce in ce mai mult castigata de
vanzator. Economia moderna nu duce lipsa de fabrici si uzine, ci de
oameni care sa vanda ceea ce acestea scot pe banda rulanta. Dvs.
sunteti unul dintre cei ce au un rol deosebit in orice companie,
din intreaga lume. De aceea trebuie sa stapaniti foarte bine cele
11 elemente ale unei strategii reusite de vanzari. Nu uitati:
FOARTE MULTI OAMENI VAND, DAR FOARTE PUTINI REUSESC!
1. Atitudine pozitiva. Omul de vanzari de succes este cel care
are permanent o mentalitate de invingator. In razboiul ofertelor,
al preturilor nu este loc pentru oameni care-si plang de mila,
pentru, chiar daca este un cuvant greu, ratati! Nu uitati ca un NU
inseamna, de fapt, POATE, iar POATE inseamna DA. In joc este
supravietuirea si dezvoltarea dvs. personala/profesionala. 2.
Definirea obiectivelor. "Un drum de 1000 de kilometri incepe cu
primul pas" spune un proverb chinez. Insa pentru a porni trebuie,
in primul rand, sa stii unde vrei sa ajungi. Nu faceti nimic la
voia intamplarii. In vanzari trebuie sa fiti precis precum un ceas
elvetian! 3. Ierarhizarea activitatilor. Lucrurile care va plac cel
mai putin, pe care le urati cu adevarat se fac intotdeauna la
inceput. E neplacut, dar este singura solutie pe care mii de
specialisti v-o pot garanta cu sanse maxime de reusita. Nu va
lasati cuprins de disperare: cu cat va apucati mai repede, cu atat
terminati mai repede. Si aveti mai mult timp pentru activitatile
care va sunt mult mai aproape de minte si suflet. In plus, practica
a dovedit ca activitatile neplacute sunt cele mai profitabile. 4.
Management eficient al timpului. Daca petreceti cinci ore la un
potential client care a decis sa nu devina client si apoi inca
patru ore intr-un bar, e greu de crezut ca veti avea succes.
Managementul timpului inseamna o agenda bine pusa la punct, cu o
planificare riguroasa a fiecarei activitati. Nu aveti timp de
pierdut pentru ca va doriti sa castigati bani. 5. Co-interesarea
partenerilor. Vremea oamenilor de vanzari solitari a trecut. A
pleca pe teren cu agenda si pixul, fara ajutor din partea echipei,
este sinucidere curata. Intr-o economie din ce in ce mai subjugata
de computere, baze de date, telefoane mobile, email-uri, singur nu
mai puteti face fata. Incercati sa determinati ce-l motiveaza pe
fiecare coleg/partener de care aveti nevoie si sa-l ajutati in
acest sens. Un prieten este, intotdeauna, mai bun decat un dusman.
6. Respectarea promisiunilor.
Si chiar mai mult decat atat! Lumea este plina de neseriosi care
uita ce au promis dupa ce au inchis usa potentialului client.Daca
ati promis o oferta de pret pentru un serviciu, rugati pe cineva de
la birou sa o trimita in cateva minute. Increderea se construieste
cel mai greu si se pierde cel mai usor! 7. Contact permanent cu
clientul. Se stie ca oamenii cumpara de la oameni, nu de la
companii. Pentru a avea succes este imperios necesar sa ajungeti in
fata potentialului client. Telefonul este OK, e-mail-ul si-a facut
si el loc de mult printre mijloacele de comunicare, dar vizita si
discutia la fata locului dau cele mai bune rezultate. Este un fapt
ce tine de viata: ai mai multa incredere in ceea ce spune un om din
fata ta, decat in ceea ce spune unul cu care vorbesti la telefon.
8. Formare continua. A crede ca stiti totul si ca nimic nou nu se
mai poate intampla in domeniul vanzarilor reprezinta o atitudine
total gresita fata de munca dumneavoastra. Vanzarile sunt un
teritoriu in permanenta miscare, un vulcan care erupe aruncand
informatii de ultima ora pe care este bine sa le interpretati. Iar
apoi sa le exploatati in interesul dvs. 9. Interactivitate cu
Serviciul Clienti. Cel mai bun loc in care puteti gasi argumente
pentru promovarea unui produs / serviciu este... Serviciul Clienti
al companiei in care lucrati. Oamenii care raspund la telefoane
stiu, uneori, lucruri pe care nici macar nu le banuiati despre
activitatea dvs. Tot aici descoperiti cele mai serioase obiectii
ale clientilor. Un alt element interesant de care trebuie sa tineti
cont. 10. Ascultare activa. Un potential client care nu vorbeste
este un client care nu va cumpara niciodata de la dumneavoastra.
Lasati-l sa se exprime si invingeti-l cu armele sale. Nu puteti
cunoaste dorintele, obiectiile sale daca nu-i permiteti sa-si spuna
punctul de vedere. Bucurati-va cand nu aveti de spus decat: "Va pot
inregistra comanda?" 11. Pasiune si bucurie. Am lasat la final
acest element deosebit de important. Cu atat mai mult in vanzari
trebuie sa fiti pasionat de ceea ce faceti. Oamenii carora
incercati sa le vindeti ceva simt fiecare stare prin care treceti.
Daca sunteti trist puteti vinde, in cel mai fericit caz, batiste
sau creme antiriduri. Un om vesel, pasionat, este un om puternic.
Iar oamenii puternici se bucura de increderea celor din jur.
8 sfaturi pentru a va imbunatati relatiile cu
clientiiImaginati-va ca toti clientii pe care ii intampinati va
simpatizeaza, ca va suna la telefon pentru a va cere sfatul in
diverse chestiuni sau pentru a face noi comenzi si mai mult decat
atat, va recomanda amicilor si astfel totul merge struna. Clientii
sunt bunul cel mai de pret si telul dumneavoastra este sa ii
intelegeti cat mai bine, sa le oferiti produsele asteptate si sa ii
pastrati multumiti, ca sa intoarca cu placere la dumneavoastra.
Iata cateva sfaturi pentru a va imbunatati relatiile cu clientii si
pentru a-i pastra timp indelungat in portofoliul dumneavoastra: 1.
Memorati numele clientilor dumneavoastra Memorarea numelui
clientului dumneavoastra este un aspect important in pastrarea unei
bune relatii cu acesta. Ca sa fiti sigur ca ii tineti minte numele,
priviti-l in direct in ochi si asociati-i numele cu fizionomia.
Apoi repetati-l de
cateva ori pe parcursul conversatiei. In acest fel, daca l-ati
pronuntat gresit, clientul va avea posibilitatea sa va corecteze.
In schimb, daca ati retinut bine, veti demonstra partenerului de
dialog ca il ascultati cu cea mai mare atentie. Tehnici de
prezentare: Dvs.: Imi puteti spune numele dumneavoastra? Clientul:
Creteanu Viorel. Dvs.: Cre-ta-nu? Clientul: Nu, Cre-teanu, cu u la
sfarsit si un e la mijloc. Sau: Numele meu este Ploiesteanu, la fel
la orasul prin care treceti cand mergeti spre munte. Prin acest
procedeu de asociere il ajutati pe clientul dumneavoastra sa va
retina numele dar si sa se relaxeze prin tonul amuzat pe care l-ati
folosit. 2. Memorati fizionomia clientilor dumneavoastra Aveti un
portofoliu mare de clienti iar pe uniii dintre ei i-ati vazut doar
pentru prima oara. Incercati sa le memorati fizionomiile. Este
posibil sa va intalniti cu unii dintre ei pe la diferite evenimente
sau chiar pe strada. Clientii vor ramane foarte impresionati daca
ii veti saluta pronuntandu-le numele. Le veti crea senzatia ca ei
sunt cei mai importanti clienti ai dumneavoastra. Cum sa memorati
fizionomia unui client: - examinati cu atentie figura clientului,
observandu-i toate trasaturile, - cautati sa identificati orice
caracteristica faciala neobisnuita, distincta, extraordinara sau
unica, - reconstruiti mental fizionomia clientului, exagerand orice
trasatura care merita retinuta, - faceti asocieri intre trasaturile
faciale si numele clientului. 3. Pastrati numerele de telefon ale
clientilor in telefonul mobil Telefoanele mobile tot mai
performante va permit sa pastrati in agenda numerele de telefon ale
tuturor clientilor dumneavoastra. Astfel, oricine va suna ii puteti
raspunde pe nume. Cu siguranta, il veti castiga pentru totdeauna.
Oamenilor le place sa le spuneti pe nume si sa faca afaceri cu cei
cunoscuti. 4. Intelegeti-i si anticipati-le obiectiile Ascultati ce
au de spus clientii dumneavoastra, puneti-le intrebari si veniti in
intampinarea dorintelor lor. In acest mod, le veti descoperi
nevoile reale. Multi clienti ascund adevaratele motive pentru care
refuza sa stea de vorba cu dumneavoastra. Cele mai multe obiectii
reale sunt de fapt pretexte. 5. Fiti mereu sincer Vorbiti mereu
sincer si deschis despre dumneavoastra, despre companie si
produsele pe care le vindeti. Oamenii vor aprecia acest lucru si va
vor trata ca atare. In plus, veti fi scutit de efortul de a va
aminti ceea ce ati spus anterior, in cazul in care, cu buna
stiinta, ati pacalit clientul. 6. Pastrati-va simtul umorului Fie
ca purtati o discutie la telefon, fie fata in fata, umorul este cel
care creeaza legaturi. Faceti-va clientul sa rada, sa se simta bine
in prezenta dumneavoastra si sigur isi va dori sa va intalneasca si
a doua oara. Daca va va spune sau , i-ati castigat simpatia. 7.
Tineti-va de promisiuni Ati promis ca produsul dumneavoastra va fi
livrat in doua zile, respectati termenul. Cea mai buna metoda de a
pastra o relatie de durata cu un client este sa faceti mereu ceea
ce ati promis. Sigur va va aprecia si mai mult decat atat, va
povesti numai lucruri bune despre dumneavoastra si altora,
recomandandu-va ca un partener sigur si de incredere.
8. Asigurati-va ca aveti o echipa bine pregatita Echipa
dumneavoastra trebuie sa fie formata din profesionisti.
Asigurati-va ca membrii echipei cu care lucrati au urmat cursuri de
pregatire in gestionarea relatiilor cu clientii. Alocati-va timp si
lucrati in echipa cu ei. In acest mod, veti stabiliti cu totii,
parteneriate de lunga durata cu clientii.
Criterii de evaluare pentru obiective (indicatori de
succes)Criteriile de evaluare sunt componente esentiale ale
obiectivelor pentru ca ele va permit sa aflati cand ati reusit sa
obtineti cu succes rezultatul final. Atunci cand formulati
obiective, fie pentru voi, fie pentru altii, incercati intotdeauna
sa formulati criteriile de evaluare in asa fel incat toate
persoanele implicate sa stie cum va arata succesul. Este important
de mentionat ca puteti formula oricate criterii de evaluare credeti
ca sunt necesare pentru a descrie un anumit rezultat final. Nu
trebuie sa restrangeti numarul doar la cate unul din fiecare din
categoriile care vor fi prezentate mai jos. De asemenea, este
posibil ca pentru anumite rezultate finale sa nu aveti criterii de
evaluare in toate categoriile. Sfatul Expertului! Trebuie sa aveti
criterii de evaluare. Criteriile de evaluare specifica modul in
care se va masura realizarea cu succes a scopului. Altfel spus, cum
vei sti daca scopul a fost atins in mod corespunzator sau nu. Toata
lumea cunoaste vestita formula pentru obiectivele eficiente SMART
(specifice, masurabile, realizabile, realiste si incadrate in
timp). Mai multe despre obeictivele SMART, asculta acum noul
audio-book "Arta de a negocia - succes fulminant in vanzari". Ei
bine, criteriile de evaluare sunt cele care fac obiectivele voastre
masurabile. Criteriile trebuie sa masoare elementele corecte din
rezultatul final asteptat. Chiar si atunci cand se fac unele
eforturi pentru a stabili criterii, problemele tot nu inceteaza sa
apara. Si asta pentru ca avem tendinta de a ne limita doar asupra
acelor criterii care sunt foarte usor cuantificabile. Astfel,
limitandu-ne doar la cele mai evidente criterii cantitative,
neglijandu-le pe cele mai greu cuantificabile, dar importante,
poate sa conduca la ceea ce se numeste dislocarea scopului. Oamenii
au tendinta de a face acele lucruri care sunt asteptate in mod
explicit de la ei (ceea ce este specificat in criteriile de
evaluare) si acele lucruri pentru care sunt recompensati
(presupunand ca exista o corelatie intre recompensa si/sau venituri
si modul in care isi realizeaza scopurile si obiectivele).
Dislocarea scopului are loc atunci cand agentii de vanzari sunt
evaluati explicit doar pentru o parte din elementele importante
care descriu rezultatul final si cand acestia sfarsesc prin a-si
concentra energiile in mod exclusiv doar pe acele elemente care
sunt masurate. Cum sa formulati criteriile de evaluare in vanzari
Iata cateva reguli care va vor ajuta sa formulati criterii de
evaluare corespunzatoare si care acopera toate elementele
importante ale rezultatului final (scopului). Tipuri de criterii de
evaluare in vanzari: Exista mai multe tipuri de criterii. Pentru un
scop, este posibil ca doar unul singur dintre ele sa fie suficient,
in timp ce pentru altul vor fi necesare mai multe tipuri. Iata
cateva categorii principale de criterii: * Cantitate: Cat de
multe/putine? Cu ce viteza? Ce volum? De exemplu, numarul de pagini
sau de capitole pe care trebuie sa le cuprinda un raport etc.
sau cifra de afaceri, valoarea vanzarilor, nivelul profiturilor.
* Calitate: Cat de bine? Cat de complet? Cat de original? Cat de
practic? Cum va arata? (unele dintre aceste criterii calitative vor
fi aplicabile oricarui scop, indiferent ca este vorba de redactarea
unui raport sau de calitatea serviciilor oferite clientilor).
Exemplu: acuratetea continutului si formatul de prezentare al
raportului intreprinderea poate stabili ca obiectiv imbunatatirea
imaginii sale sau a imaginii unei linii de produse, unui produs ori
unei marci proprii. Se urmareste astfel modificarea in sens
favorabil a perceptiilor consumatorilor potentiali. * Timp: Cat de
mult va dura? Pana cand? Data-limita sau durata. Alte tipuri de
criterii de evaluare ar mai putea include: * Comportament: Cum veti
sti daca oamenii sunt intr-adevar dedicati realizarii rezultatului
final? Ce comportament sau schimbare de comportament asteptati din
partea oamenilor? * Resurse: Cat de mult sau pana la ce limite de
buget, echipamente, forta de munca etc. sunteti pregatit sa
cheltuiti pentru a va atinge scopul?
Beneficiile - cele mai eficiente argumente pentru vanzarea unui
produs sau serviciu...Argumentele in vanzari sunt poate cel mai
important punct al prezentarii unui produs sau serviciu. Pentru a
le scoate in evidenta aveti nevoie de documentare. Daca le puneti
bine in valoare, clientul va cumpara. Stiti deja ca un client
cumpara daca este convins cu argumente puternice de utilitatea
bunului sau serviciului pe care i-l oferiti. Cele mai importante
argumente in vanzari sunt beneficiile pe care le va obtine viitorul
client. 5 beneficii in vanzari pe care le urmaresc clientii dvs.:
1. Obtinerea avantajelor financiare Fiecare dintre dvs., in
momentul in care doreste sa vanda ceva, are in vedere mai multe
aspecte legate de partea financiara: - pretul (tineti cont de
faptul ca un pret mic nu va duce nicaieri daca clientul nu are
incredere si il poate speria pe potentialul client); - conditiile
de plata (bunul sau serviciul poate fi achitat in rate, leasing,
lei, valuta etc.); - ce este oferit in plus, complementar
produsului sau serviciului de baza (cadouri, garantie, livrare
gratuit...); - cheltuielile pe care clientul le elimina prin
achizitionarea acestui produs sau serviciu (costurile de
intretinere ale vechiului produs folosit...). 2. Performantele
produsului Pentru o imbogatire continua a performantelor, produsul
dvs. trebuie sa asigure: - castig de timp;
- cresterea productivitatii muncii; - sporirea controlului
asupra activitatii intreprinse; - economie de bani; - cresterea
nivelului de pregatire. 3. Asigurarea garantiei si a service-ului -
cel mai important beneficiu in vanzari Puneti accentul pe
serviciile post-vanzare, clientul trebuie sa fie sigur ca dupa ce-i
vindeti ceva nu dispareti pur si simplu. Scoateti in evidenta
relatia pe termen lung. Clientul trebuie sa stie ca-i veti fi
alaturi in rezolvarea problemelor pe care le va intampina in
utilizarea noului produs sau serviciu. Printre aspectele cele mai
importante pe care trebuie sa le evidentiati, se regasesc: -
garantia oferita (in ce consta?); - asistenta profesionala,
consultanta post-vanzare; - calitatea produsului; - securitatea in
folosire. 4. Produsul achizitionat = economie de timp si bani In
momentul in care facem o noua achizitie, dorim sa ne facem viata
mai usoara, sa ne usuram munca. Clientii dvs. urmaresc la produsul
pe care il oferiti : - sa le simplifice activitatea (un simplu
calculator ne ajuta sa facem o impartire mult mai repede decat pe
hartie); - pe cat posibil, sa fie invatat usor modul de utilizare;
- sa fie usor de utilizat. 5. Recunoasterea Recunoasterea pe care
si-o doreste oricine cand cumpara un produs are un dublu sens: -
clientul doreste sa fie recunoscut de catre firma de la care a
cumparat si sa fie tratat cu respect; - clientul doreste sa fie
recunoscut de catre alte persoane sau alte firme, deoarece a
achizitionat un produs bun, de beneficiile caruia acestia nu
dispun. In general, este de dorit ca, in functie de client, sa
scoateti in evidenta doua sau trei dintre beneficiile de mai sus si
sa puneti accent pe cel mai important pentru client. Spuneti-i
potentialului client ceea ce vrea sa auda si nu mai mult. In cazul
in care vindeti un produs unei firme, puneti accentul pe
beneficiile pe care le obtine firma, dar nu uitati sa vorbiti si
despre beneficiile pe care le obtin persoanele care folosesc
produsul. Succesul in vanzari: Cum sa vindeti profitabil cu
ajutorul simturilor Clientii raman cu 10-15% mai mult timp intr-un
loc sau langa un produs ce poarta o identitate olfactiva. Vanzarile
magazinelor Bamboo au crescut cu 42% datorita "miresmelor" pe care
le emana produsele din interior. Practic, mirosul invoca memoria si
apeleaza la sentimente si senzatii fara a mai fi filtrate si
analizate rational. Companiile de pe piata folosesc tot mai des in
strategiile de vanzari abordarea multisenzoriala, facand apel la
cele cinci simturi: auzul, vazul, mirosul, gustul si simtul tactil.
Orice om din vanzari isi doreste ca produsele lui sa fie incercate
de cat mai multi consumatori. Una dintre cele mai puternice metode
de promovare este ceea ce se numeste "word of mouth". Pentru ca
oamenii sa vorbeasca despre produsul dumneavoastra si pentru a-i
transforma in adevarati ambasadori ai brandului, trebuie sa-i
faceti sa simta ca fac parte din universul acestuia.
Avantajele vanzarii prin simturi
Auzul: Tonalitatea vocii, particularitatea acesteia, viteza de
exprimare, accentul pus pe unele cuvinte si tonul pe care sunt
rostite pot face din cuvant o experienta senzoriala foarte
pregnanta. Vazul: Comunicarea vizuala reprezinta o metoda foarte
importanta de transmitere a informatiilor. Pana la 85% din
informatia stocata in creier este "culeasa" cu ajutorul vazului.
Mirosul: Vi s-a intamplat sa treceti printr-o parfumerie si agentul
de vanzari sa va dea pe mana cu un parfum? Motivul este simplu:
producatorii de parfumuri stiu ca in mintea dumneavoastra mireasma
va dainui multa vreme, chiar si dupa ce ati uitat cum arata
ambalajul. Gustul: Producatorii de mezeluri fac des samplinguri
prin magazine, oferindu-le clientilor sa testeze noi produse.
Amintirea gustului este foarte puternica daca ati descoperit ceva
nou si savuros. Simtul tactil: Cu siguranta ca atunci cand ati
trecut printr-un magazin de haine si ati vazut ceva ce v-a placut
ati atins produsul pentru a-i simti textura. Simtul tactil
reprezinta de asemenea o metoda de comunicare foarte puternica. Cum
sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara. Aflati
acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari . Vindeti
profitabil cu ajutorul simturilor folosind urmatoarele tehnici de
vanzari: 1. Determinati-l pe client sa se imagineze testand
produsul O prezentare de vanzari care apeleaza la toate cele cinci
simturi - auzul, vazul, mirosul, gustul si pipaitul - este foarte
eficace. Marele secret este ca inainte a cumpara, clientii au
nevoie sa se imagineze pe ei insisi folosind produsul sau serviciul
respectiv. Exemplu: Un client intra intr-o agentie de turism si
cauta o excursie in Hawaii. In loc sa ii oferiti doar niste simple
pliante, puneti-i la gat o ghirlanda de flori, dati-i un suc de cu
gheata si povestiti-i cum este pe plaja insorita Waikiki. In timp
ce clientul isi termina de baut sucul, dumneavoastra il intrebati:
"In ce perioada doriti sa plecati?" 2. Povestiti-i clientului
despre insusirile produsului dumneavoastra facand apel la senzatii
Vorbiti despre produsul pe care il vindeti apeland la cuvinte
evocatoare de senzatii. Atrageti-i privirea cumparatorului asupra
aspectului exterior al produsului pe care il vindeti. Spuneti-i:
"priviti ce textura are si din ce material este realizat".
Indemnati-l sa guste produsul, in cazul in care este vorba despre
un produs alimentar. Exemplu: Un magazin de ciocolata bine
aprovizionat si cu un miros imbietor in interior. - Vanzatorul:
Spuneati ca doriti o ciocolata cu alune foarte aromata si cu un
gust pronuntat, usor spre amarui. - Clientul: Exact! - Vanzatorul:
Poftiti, gustati-o pe aceasta, cu un pronuntat gust de ciocolata
amaruie (vanzatorul atrage clientului atentia asupra gustului).
Simtiti ce textura uniforma si catifelata are? Nu vi se topeste in
mana (apel la la simtul tactil). Si ce aroma delicata... plus ca va
putem oferi tablete in forma de inimioara (vanzatorul atrage
privirea clientului). Ce parere aveti? - Clientul: Hmmm, chiar ca e
buna. 3. Folositi-va de marcile sonore Produsele electronice,
precum si noile forme de comercializare a produselor si serviciilor
prin medii electronice au nevoie de marci sonore. Specialistii in
publicitate utilizeaza cu succes aceasta tehnica de vanzari.
Un exemplu foarte cunoscut de marca sonora este tonul de apel al
telefonului Nokia care poate fi recunoscut oriunde. Muzica din
magazine sau localuri este aleasa in functie de valorile brandului.
Creati o identitate sonora pentru produsele dumneavoastra. Aceasta
li se va intipari clientilor in subconstient si de fiecare data
cand o vor auzi o vor identifica cu brandul dumneavoastra. 4.
Individualizati beneficiile produselor si transformati-le in
promisiuni Ciocolata Poiana sau Tide au devenit branduri care si-au
individualizat beneficiile si le-au transformat in promisiuni.
Convingeti-va consumatorul ca produsele dumneavoastra sunt capabile
sa isi tina promisiunea si ca pot trece de testul realitatii.
Convingeti-l ca si in mana sa produsul se va comporta la fel ca si
pe sticla. 5. Creati o imagine comerciala a produsului Pentru a
dirija conversatia, folositi cuvinte evocatoare de senzatii. Creati
o imagine completa, comerciala a produsului sau serviciului pe care
il vindeti apeland intr-o discutie, la toate cele cinci simturi.
Imaginile sunt deosebit de importante deoarece fac cat o mie de
cuvinte. Fiti artisti a caror arta se regaseste in cuvinte. Daca
veti alege cuvintele potrivite, veti crea in mintea clientului
acele imagini menite sa incheie vanzarea. Exemplu pentru un o
persoana care vinde un serviciu: - Clientul: Puteti scoate pata
asta? - Vanzatorul: Fireste! Avem un tratament special, in urma
caruia bluza dumneavoastra o sa arate ca noua. Cand o s-o luati
inapoi, o sa vedeti (a dirijat privirea clientului) ca si-a revenit
la culoarea originala, iar tesatura va fi la fel de matasoasa ca la
inceput (se atrage atentia asupra senzatiei tactile). Plus ca nu va
ramane niciun iz chimic dupa acest tratament (apeleaza la simtul
olfactiv). Este cu adevarat foarte bun. 6 pasi pentru a avea succes
in vanzari Pentru a vinde, este nevoie sa credeti in produsul
vandut sau e suficient sa fiti un vanzator foarte bine pregatit? A
vinde presupune, in fapt, ca persoana careia va adresati sa fie
convinsa de utilitatea produsului sau serviciului pe care
dumneavoastra i-l oferiti. Sfaturi utile pentru a avea succes in
vanzari 1. Prezentati-va la intalnire bine pregatit. Nu mergeti la
intalnire fara sa va fi imbogatit bagajul de cunostinte referitoare
la domeniul dvs. de activitate. Cu cat vor fi mai putine intrebari
ale clientului la care veti raspunde cu "nu stiu", "poate ca...",
"presupun ca...", "ma gandesc ca...", cu atat aveti mai mari
sansele sa incheiati noi vanzari. 2. Nu ignorati clientul. Fiti
atent la fiecare cuvant rostit de el. Daca nu ii acordati atentie
maxima, il puteti pierde. Fiti atent la fiecare cuvant pe care il
rosteste. In cazul in care sunt lucruri pe care nu le intelegeti
sau sunt noi pentru dvs., intrebati, clarificati si abia apoi
raspundeti. Din cand in cand, in timpul discutiei intrebati-l "cum
vi se pare....?" si asteaptati opinia sa vizavi de subiectul
abordat. 3. Fiti sigur pe raspunsurile dvs., nu lasati impresia de
ezitare. Cand vi se solicita informatii in plus, oferiti-le fara
ezitare. Lasati clientul sa spuna tot ce are de spus, dar nu-i
lasati impresia ca aveti la dispozitie pentru el tot timpul din
lume. Fiti stapan pe dumneavoastra si foarte atent la tot ceea ce
vorbiti. Nu lasati loc la interpretari! 4. Nu fiti rigid. Glumiti
si zambiti in timpul discutiei! Nu rezolvati nimic daca sunteti
scortos. Mai bine incercati sa destindeti putin atmosfera
discutiei. Clientul se va
simti confortabil sa discute cu dumneavoastra. 5. Fiti sincer.
Asa puteti economisi si timpul dvs. si pe al clientului. Nu
infloriti realitatea, nu incercati sa treceti sub tacere aspecte
care ar putea fi o piedica in procesul de vanzare. Comunicati din
proprie initiativa lucruri care pot reprezenta piedici in calea
vanzarii. Spre exemplu, daca vindeti un produs care poate fi
folosit doar in anumite conditii, comunicati aceasta informatie
tuturor clientilor cu care stati de vorba. 6. Finalizati vanzarea
cu un acord de principiu. Intrebati clientul care sunt cerintele pe
care trebuie sa le indepliniti pentru a finaliza vanzarea.
Discutati acest subiect cu sinceritate, la obiect si cu exactitate.
Tot cu sinceritate, intreabati-l daca este multumit de informatiile
oferite. Aflati de la el cand va lua o decizie sau cand va face
urmatorul pas.
Cum sa evitati 8 situatii in care puteti pierde un client la
telefonImaginati-va ca sunati la aeroport pentru a va cumpara un
bilet de avion. La celalalt capat la firului va raspunde o voce
plictisita dupa cateva ora de munca, de la care trebuie sa smulgeti
cu clestele informatii despre zbor. Sunteti dispus sa sunati si a
doua oara pentru a cumpara bilete de la respectiva companie sau va
indreptati spre concurenta? Fidelizarea clientilor printr-o simpla
convorbire telefonica este o adevarata provocare. Totusi, cu o voce
calda, prietenoasa din care sa se inteleaga ca sunteti gata sa
oferiti ajutor, cu siguranta va veti fideliza clientii si le veti
castiga increderea. Iata 8 situatii care trebuie evitate in timpul
unei vanzari prin telefon. 1. Intampinarea clientul cu un salut
rece. Cu un salut rece si neprietenos puteti pierde atentia
partenerului dumneavoastra de discutie. Acesta va ramane cu
impresia ca v-a deranjat de la o alta activitate. Incercati sa
intampinati persoana de la celalalt capat al firului cu un salut
cald si prietenos. Apoi, spuneti numele companiei pe care o
reprezentati si prezentati-va si dumneavoastra. Folositi formulari
de genul: "Mega Time, buna ziua. Sunt Cristian Pavel, cu ce va pot
ajuta?" Sau "cu ce va pot fi de folos?" 2. Intreruperea discursului
clientului. Odata ce l-ati invitat sa va spuna cu ce ii puteti fi
de folos, trebuie sa il ascultati pana la capat. Acultati in mod
activ doleantele clientului pentru a afla cum il puteti ajuta. De
obicei, acestea sunt exprimate inca din prima fraza. Apoi,
raspundeti printr-o fraza care dovedeste ca l-ati auzit. De
exemplu: -"M-ar interesa costul unui aparat de aer conditionat.
Doresc sa cumpar mai multe bucati pentru firma in care tocmai m-am
mutat si am nevoie de un pret estimativ. - Desigur, va putem
furniza un pret estimativ. Va voi face legatura la departamentul
vanzari unde puteti vorbi cu domnul Marian Popescu". 3. Un ton
plictisit.
Din moment ce nu aveti posibilitatea sa va priviti drept in ochi
partenerul de discutie, cei mai importanti indicatori care masoara
calitatea comunicarii sunt vocea si tonul. Daca zambiti, chiar si
atunci cand vorbiti la telefon, clientul va simti. Starea
dumneavoastra va fi transmisa si persoanei de la celalalt capat al
firului. Fiti pozitiv si plin de entuziasm. Imaginea pe care si-o
formeaza clientul despre persoana care raspunde la telefon in
numele companiei este imaginea pe care clientul o are fata de
companie. 4. Putine intrebari ajutatoare. Cheia vanzarii prin
telefon este castigarea si mentinerea atentiei clientului. Accentul
se pune pe voce, dar si pe intrebari. Este o abilitate necesara
tuturor celor care trebuie sa raspunda la apelurile clientilor. In
acest sens, folositi intrebarile deschise. Acestea stimuleaza
raspunsurile mai detaliate si stimuleaza conversatia. Intrebare
inchisa: Aveti o pensie privata? Intrebare deschisa: "Ce s-ar face
familia dumneavoastra daca ata ramane fara venituri?" Clientul va
raspunde fie da, fie nu. Daca raspusul va fi negativ, cu greu mai
puteti continua discutia. Clientul va incepe sa va povesteasca. Cu
siguranta veti gasi un "carlig" de care sa va agatati pentru a
continua conversatia. 5. Folosirea abordarii directe. Abordarea
directa seamana foarte mult cu o intrebare inchisa. In acest caz,
raspunsul poate fi ori afirmativ, ori negativ si poate limita
discutia, fara insa sa ajungeti la ceea v-ati propus. Incercati fie
o abordare personalizata, fie o abordare centrata pe produs sau
serviciu, recomandate de autorii Tony Buzan si Richard Israel.
Exemplu: Abordarea personalizata Abordarea centrata pe produs sau
servicii "Buna ziua, doamna Grant. Cum vi se pare noua
dumneavoastra slujba?" Acest stil de abordare ii arata clientei ca
ati recunoscut-o imediat, ca ii cunoasteti numele, ca stiti ce a
facut in ultimul timp. Ii da senzatia ca beneficiaza de un
tratament special. Creati o atmosfera destinsa si prietenoasa. "Va
sun in legatura cu noul nostru produs care se vinde foarte bine".
Procedeul de abordare se foloseste pentru promovare, este de tip
informativ si indreapta atentia clientului direct asupra produsului
sau serviciului oferit de dumneavoastra. 6. Utilizarea cuvintelor
din jargonul companiei. Daca ii turuiti clientului la telefon in
termini specifici companiei dumneavoastra, sau ii vorbiti minute in
sir despre regulile din compania dumneavoastra, sigur se va
plictisi repede. Exprimati-va ideile in cuvinte cat mai simple. 7.
Inexistanta unor solutii alternative Daca este imposibil sa
raspundeti solicitarii clientului, oferiti-i solutii alternative.
Pot fi acceptate, numai sa fiti gata sa i le oferiti. De exemplu,
daca persoana de la celalalt capat al firului este grabita,
propuneti-i sa o sunati mai tarziu, intr-un momentul potrivit
pentru ea. Respectati-va angajamentul si reveniti cu acel telefon.
Altfel, compania dumneavoastra tocmai si-a pierdut credibilitatea
si este posibil sa primeasca recomandari neplacute. 8. Intarzierea
rezolvarii obiectiilor. Odata ce ati povestit despre produsul sau
serviciul dumneavoastra, asteptati-va la obiectii din partea
clientului. Cu cat le solutionati mai repede, cu atat clientul va
fi mai lamurit.
Pot fi obiectii legate de pret. In acest caz, este bine sa
aflati care este termenul de comparatie folosit de client. Iar ca
sa depasiti obiectiile, prezentati beneficiile produsului
dumneavoastra.
Castigarea noilor clienti reprezinta una dintre cele mai mari
provocari din vanzariMajoritatea specialistilor sunt de parere ca
este de sase ori mai greu sa castigi un client decat sa pastrezi
unul. Este ciudat, insa incercati sa contabilizati numarul de
apeluri pe care trebuie sa le efectuati pentru a stabili o
intalnire si numarul intalnirilor necesare pentru a incheia o
vanzare. Apoi, amintiti-va clientii cu care ati intretinut
contactul in ultimele sase luni si pe care ati reusit sa ii
pastrati. Astfel, parerea lor vi se va parea indreptatita. Puteti
merge mai departe si sa comparati costurile necesare castigarii
unui nou client si cele suficiente pastrarii unui client. Problema
este ca relatiile cu un client neserios, care incalca in permanenta
relatiile contractuale si care cere intotdeauna avantaje in plus
fata de cele prevazute in contract. sunt foarte greu de gestionat.
Cum trebuie sa procedati cu un client care isi achita toate
facturile, dar care nu este niciodata satisfacut pe deplin, in
ciuda tuturor eforturilor si concesiilor dumneavoastra cu care
incercati sa ii fiti pe plac? Exista vreun scenariu general valabil
in privinta banilor si timpului necesar pastrarii unui client? Este
bine sa renuntati la un client rau platnic sau nesincer? De
asemenea, care sunt criteriile in functie de care trebuie sa
renuntati? Ganditi-va la toate resursele pe care le implica
castigarea unui nou client si atunci va veti da seama ca nu este
bine sa indepartati un client. Sau este? Analizati foarte bine
relatiile pe care le-ati avut de-a lungul timpului cu clientul care
va da bataie de cap. Daca, spre exemplu, in trecut, clientul
dumneavoastra a avut nevoie de livrarea unei comenzi foarte repede,
cu 20 de zile inainte de termenul stabilit in contract, iar dvs.
i-ati satisfacut acea cerere fara suprataxe, lasand alti clienti sa
astepte mai mult, ceva nu a fost in regula. In plus, daca apoi acel
client a inteles ca daca i-ati facut un favor e ceva normal si o sa
va solicite acelasi lucru oricand? Ce veti face? In conditii
normale de functionare a activitatii, nu veti putea da curs
oricarei solicitari. Prin urmare, faceti-l sa inteleaga ca trebuie
sa respecte contractul. Daca ii explicati ca nu puteti sa ii
oferiti avantajele pe care i le-ati oferit in trecut in afara
termenilor contractuali, nu o sa va creada. Astfel incat in
continuare, o sa va solicite din ce in ce mai multe avantaje,
nevoile si profitul dumneavoastra neinteresandu-l. Vor fi cerintele
lui ilegale? Nu. Neetice? Poate. Neprofesionale? Cu siguranta.
Cum sa fiti as in vanzariFiti as in vanzari! Sfaturi practice
... pentru a argumenta eficient Exista anumite cuvinte si expresii
in vocabularul agentilor de vanzari pe care este benefic sa le
folositi, intrucat au un impact pozitiv asupra auditoriului
dumneavoastra. De asemenea, sunt cuvinte si expresii care trebuie
evitate pe cat posibil. Cuvinte si expresii care dau valoare
prezentarii produsului sau serviciului:
- eficienta, castig, lider, puternic, primul, rezultate, a
reusi, solid, eficace, competitiv, productiv... (releva
performanta); - cadou, economie, oferta, investitie, profit,
profitabil, ieftin, reducere, cost... (scot in evidenta aspectele
financiare); - calitate, performanta, pregatire, libertatea de a
alege, personalizat, valoare, daca vreti, dvs., flexibilitate...
(releva performanta); - incredere, garantat, protectie, siguranta,
pe termen lung, fara risc, dovedit... maresc siguranta clientului);
- confort, usor, simplu, fara grija, de la inceput, cu minimum de
efort... (scot in evidenta simplificarea). . Cuvinte si expresii
care trebuie evitate: - va pot ajuta cu ceva? (formulare cu care
suntem intampinati aproape intotdeauna cand intram intr-un magazin,
este deja o adresare standard, care chiar deranjeaza); - sincer va
spun, foarte sincer, cu mana pe inima, va jur, nu va mint deloc
(expresii care suna nesincer); - eu sunt seful, eu ma ocup de asta
(nu credeti ca aceste formulari exprima mai mult nesiguranta decat
siguranta; reprezentati o companie, asa ca ce daca sunteti sau nu
seful?) Atunci cand aduceti argumente clare in favoarea produsului
sau serviciului oferit, este bine sa evitati: - Denigrarea
concurentei. Faceti o prezentare a produselor dumneavoastra.
Scoateti in evidenta punctele forte ale acestora, dar nu faceti
referire la concurenta, pentru ca aveti de pierdut. Poate ca
persoana cu care stati de vorba stie mai multe despre concurenti
decat dumneavoastra. - Negocierea pretului. Nu-i cereti niciodata
potetialului client sa propuna un pret pentru produsul sau
serviciul dvs. si nu negociati pretul pe care l-ati fixat dinainte.
In plus, atunci cand comunicati pretul fiti foarte sigur pe
dumneavoastra. Daca ezitati, potentialul client va intelege ca
pretul nu este in concordanta cu calitatea produsului oferit. -
Comportamentul disperat. Dumneavoastra sunteti cel care ii oferiti
potentialului client un produs sau serviciu de care el are nevoie.
Nu-i dati de inteles ca daca achizitioneaza de la dvs. va face un
favor. El cumpara pentru beneficiile pe care le obtine. Este o
afacere profitabila pentru ambele parti. - Ghicitul. Daca, din
anumite motive, nu cunoasteti raspunsul la vreo intrebare a
potentialului client, nu inventati ceva ce credeti ca acesta ar
vrea sa auda. Afirmati ca nu stiti raspunsul si ca il veti afla cat
mai repede posibil. - Promisiunile neintemeiate. Nu incercati sa va
puneti intr-o lumina favorabila facand promisiuni pe care nu
sunteti sigur ca le veti putea respecta. Prin ele veti narui
increderea potentialului client. - Supraestimarea. Desigur ca va
cunoasteti perfect produsul si poate ca sunteti expert in domeniul
dvs. de activitate. Cu toate acestea, nu puteti sustine ca stiti
totul despre fiecare potential client. Numai el este cel care
cunoaste situatia in care se afla, asa ca ascultati-l si apoi
oferiti-i solutia de care are nevoie. - Lipsa de respect. Sunt
multi agenti de vanzari care, in timpul unei intrevederi cu un
potential client, raspund atunci cand le suna telefonul. Altii ii
relateaza potentialului client cat sunt ei de ocupati si ce favoare
ii fac acestuia ca au venit sa-i faca o oferta. - Numerotarea
potentialilor clienti. Exista agenti de vanzari care isi considera
potentialii clienti ca fiind la fel. Au aceleasi nevoi, vor cumpara
acelasi produs, fiecare avand un numar. Trebuie sa va ganditi ca
sunt diferiti si sa-i tratati pe fiecare in parte asa cum se
asteapta sa fie tratati. Daca veti reusi sa puneti in valoare cele
mai importante beneficii pe care clientul le obtine in urma
utilizarii produselor sau seriviciilor dvs. si sa evitati
conceptiile descrise mai sus, veti avea sanse mari pentru
incheierea unui contract.
Cum sa vindeti orice, oricui. AZI!!! Cand nimeni nu cumpara.
Aflati acum cele mai noi strategii si tehnici de vanzari . Totusi,
atunci cand va intalniti cu un potential client, trebuie sa va
asteptati la orice reactie din partea acestuia, astfel incat va
recomand sa fiti pregatit pentru orice. Nu este de ajuns numai sa
cunoasteti perfect ceea ce vindeti, ci sa cunoasteti foarte bine si
nevoile potentialului client. Astfel, aveti posibilitatea sa
folositi argumentele care vor produce cel mai mare impact asupra
potentialului client. 8 strategii eficiente de aplicat in relatia
cu clientii Secretul unei relatii bune cu clientii sta in
comunicare. Prin comunicare va asigurati o vizibiliate clara si
distincta a organizatiei in fata clientilor si a concurentilor
dumneavoastra. Orice actiune intreprindeti, va ajuta sa va
construiti imaginea unei companii serioase, de incredere, moderna,
deschisa spre inovatii. O reputatie solida ii determina pe
partenerii dumneavoastra de afaceri sa doresca sa incheie o relatie
de colaborare de tip win-win. Totodata, ii convinge pe consumatori
sa aiba incredere in marcile companiei dumneavoastra. Pastrarea
unor relatii cu clientii nu este optionala. Le veti avea mereu,
chiar daca doriti sau nu acest lucru. Tineti cont de urmatoarele
strategii pentru a va pastra o relatie buna cu clientii: 1.
Intalniti-va intr-un mediu informal cu clientii dumneavoastra
importanti Sigur printre clientii dumneavoastra se numara firme sau
diversi prestatori de servicii cu care doriti sa lucrati si pe
viitor. Rezervati-va o zi pe luna de exemplu, si invitati-l pe unul
dintre clientii importanti la un pranz de afaceri. Intr-un mediu
informal veti afla mult mai multe despre necesitatile celui care va
cumpara produsele, despre nevoile si preferintele sale. In plus,
veti vedea cum percepe celalalt compania dumneavoastra. 2. Fiti un
bun ascultator Ascultati ce are de spus clientul. Veti afla
informatii interesante pentru a va imbunatati afacerea si
serviciile. Lasati-l sa spuna tot ce doreste, pastrati contactul
vizual, zambiti-i cat mai des si multimiti-i pentru timpul acordat.
Daca doreste sa vorbeasca despre concurentii afacerii dumneavoastra
nu il intrerupeti. Incurajati-l sa va povesteasca despre punctele
forte ale produselor dumneavoastra, dar si despre punctele slabe,
in cazul in care banuiti ca exista. 3. Alcatuiti o baza cu datele
esentiale ale clientilor dumneavoastra Puteti face rost de date
(precum ziua de nastere a diferitor persoane) in urma unor
concursuri unde participantii siau completat datele personale, pe
diferite cupoane. Un client care va primi de ziua sa de nastere sau
de nume o felicitare semnata chiar de dumneavoastra, va ramane
placut impresionat si sigur nu va va uita prea usor. Personalizati
instrumentele de comunicare. Daca trimiteti o felicitare sau o
scrisoare, scrieti direct numele clientului. Evitati formulari de
genul: Drag client Stimate Domn/stimata Doamna Folositi: Stimate
Domn Popescu Stimata Doamna Ionescu
4. Recompensati-i pe clientii vechi Efortul dumneavoastra de a
pastra legatura cu vechii clienti ii va face sa se simta
importanti. Este un mod de a spune ca "va pasa". Oferiti-le
reduceri sau diverse cadouri la cumpararea unui produs sau a unui
serviciu. 5. Organizati o zi a portilor deschise Fara a avea
intentia de a vinde ceva, invitati-va clientii sa va viziteze
compania, sa va vada la locul de munca. Intr-o fabrica de exemplu,
oamenii au posibilitatea sa vada in direct procesul de productie si
pot testa produsele. Astfel, vor avea mai multa incredere in
compania dumneavoastra si se vor convinge de avantajele produselor
pe care le promovati. 6. Fiti mereu la dispozitia clientului
Oferiti-i clientului dumneavoastra posibilitatea de a va putea
contacta oricand. Pentru aceasta, treceti-va pe cartea de vizita
numarul de telefon la care puteti fi gasit oricand. Si mai ales
raspundeti la telefon. Chiar daca simtiti ca sunteti sufocat de
atatea apeluri, mai bine va creati o reputatie de persoana care
discuta cu oamenii. Asigurati un telefon automat pentru momentele
in care un sunteti la birou. In acest mod, persoana interesata sa
ia legatura cu dumneavoastra va poate lasa un mesaj. Evitati sa ii
spuneti clientului dumneavoastra: - Va voi suna eu sa va spun -
Trebuie sa verific - Nu stiu... - Sunati-ma mai tarziu - Nu va pot
ajuta 7. Trimiteti scrisori de multumire Dupa ce ati incheiat o
afacere de succes cu unul dintre clientii dumneavoastra,
trimiteti-i o scrisoare de multumire. Personalizati mesajul si
axati-va asupra specificului companiei si a ceea ce ati discutat la
intrevedere. 8. Rezolvati prompt solicitarile clientilor Raspundeti
solicitarilor venite din partea clientilor cu aceeasi
promptitudine. Nu lasati diferitele proceduri standard din companie
sa va impiedice in rezolvarea unei probleme. Un raspuns rapid spune
clientului ca va pasa si ca il considerati important pentru
afacerea dumneavoastra. Cum sa depasiti asteptarile clientilor
Modalitatile clare prin care puteti sa va uimiti clientii si sa le
oferiti o satisfactie crescuta sunt oferirea unor produse si a unor
servicii de calitate, care sa demonstreze grija dvs. pentru client.
De multe ori, produsele nu sunt de o calitate ridicata, insa pretul
este in concordanta cu aceasta, raportul fiind unul avantajos
pentru cumparatori. Daca la acestea se mai adauga si un
comportament adecvat din partea reprezentantilor de vanzari,
clientul va fi mai mult decat satisfacut, adica incantat. Prin
urmare, calitatea perceputa poate fi mult crescuta printr-un
comportament exemplar al reprezentantului de vanzari. Nu este
nevoie decat de atentie sporita, costurile pe care le implica
aceasta nefiind importante pentru o organizatie. Pentru dvs., ca
reprezentant de vanzari, lasarea unei impresii pozitive clientului
se poate traduce prin: 1. Prezentarea corecta a produsului scotand
in evidenta avantajele produsului, dar si partile mai putin bune
ale acestuia. Cunoasteti faptul ca trebuie sa stabiliti o relatie
profesionala stransa cu colaboratorii dvs. Clientii doresc sa
cunoasca toate caracteristicile unui produs inainte de a-l
achizitiona. Daca vor constata ulterior achizitiei ca nu le-ati
oferit toate informatiile, evidentiind numai punctele forte ale
produsului, nu si pe cele slabe, vor fi dezamagiti, deoarece si-au
format asteptari care nu sunt in concordanta cu realitatea.
Daca urmariti sa obtineti sprijinul clientilor pentru viitoarele
contracte, trebuie sa le spuneti intotdeauna adevarul. Daca nu le
veti comunica toate atuurile pe care le are produsul sau serviciul
dvs., poate fi benefic, deoarece ii veti surprinde pozitiv si vor
fi incantati. Daca nu le veti comunica punctele mai putin bune ale
produsului sau serviciului dvs., consecinta va fi pierderea
increderii. Sa nu va ganditi ca daca unui client nu ii comunicati
ceva, acesta va crede ca ati uitat si va trece cu vederea. El va
considera ca ati omis constient anumite aspecte pentru a-l
determina sa cumpere. Este la fel de nociv ca atunci cand faceti o
prezentare mincinoasa a produsului sau serviciului pe care il
oferiti. 2. Nu vindeti ceva care nu este in interesul clientului -
Parerea multor consumatori este ca reprezentantii de vanzari fac
tot posibilul pentru a isi vinde marfa. Daca doriti sa folositi
recomandarile clientilor dvs., vindeti-le numai ceea ce au nevoie.
Un reprezentant de vanzari trebuie sa stie, dupa intalnirile cu un
client, daca acesta are nevoie de ceea ce el ii poate oferi sau nu.
Nu incheiati vanzarea pana nu sunteti sigur ca produsul sau
serviciul dvs. va fi utilizat de respectivul client. Daca ulterior
incheierii vanzarii clientul constata ca ceea ce a cumparat nu il
ajuta cu nimic, va fi dezamagit total. Poate ca nu va povesti
experienta sa, simtind ca s-a lasat usor inselat si ca o astfel de
povestire i-ar denigra imaginea, dar cu siguranta nu va va solicita
altadata si nu va va recomanda altora. Incheiati acum contracte de
marketing cu efect anticriza: va apara buzunarul si va tripleaza
cifra de vanzari. Rapid si economic! 3. Asigurati-va ca toate
serviciile sunt oferite asa cum ati stabilit cu clientul dvs. -
Multi reprezentanti de vanzari incheie contracte cu clientii,
pentru ca apoi sa se ocupe altcineva de desfasurarea lor. Pentru a
fi sigur ca tot ceea ce ati stabilit la incheierea contractului
este respectat de colaboratorii dvs., trebuie sa verificati orice
actiune a acestora. Nu trebuie sa va multumiti sa verificati doar
persoanele cu care colaborati pentru a vedea daca isi fac treaba,
trebuie sa obtineti un feedback si de la clienti. De aceea, la
anumite perioade de timp, nu trebuie sa omiteti sa va sunati
clientii pentru a-i intreba daca sunt multumiti de colaborarea cu
dvs. si daca ar dori ca ceva sa se schimbe. 4. Raspundeti tuturor
solicitarilor clientilor dvs. - Inca din prezentarea dvs., trebuie
sa anticipati si sa raspundeti posibilelor intrebari ale
clientilor. Insa este greu sa le acoperiti pe toate si trebuie sa
fiti pregatit pentru a da raspunsuri clare la intrebarile acestora
si pentru a le demonstra ca faceti tot posibilul sa le respectati
interesele. Daca potentialii clienti va cer anumite informatii pe
care nu le puteti oferi imediat, nefiind la curent cu anumite
aspecte sau fiind necesara consultarea unui superior, cereti un
timp de raspuns si explicati situatia. Oferiti raspunsul atunci
cand ati promis. Daca nu il obtineti in timp util de la factorii de
decizie implicati, insemna ca nu ati facut tot ceea ce trebuia si
meritati sa pierdeti un client. Prin urmare, daca amanati un client
o data, la termenul stabilit nu trebuie sub nici o forma sa il mai
amanati, deoarece credibilitatea dvs. va avea mult de suferit. 5.
Rezolvati toate problemele clientilor dvs. - Cu siguranta ca exista
si clienti ale caror cereri pot fi absurde, insa atunci cand ei
solicita rezolvarea unei probleme cu care se confrunta, chiar daca
aceasta iese din obligatiile contractuale pe care le-ati stabilit,
faceti tot posibilul sa ii ajutati. Daca o decizie trebuie luata de
superiorul dvs., puteti face lobby pentru clienti. Oricare
posibilitate prin care puteti arata ca respectati interesele
clientilor dvs. si ca veniti in sprijinul lor trebuie sa va bucure.
Aprecierea acestora va fi inzecita daca ii veti ajuta atunci cand
au nevoie. In plus, superiorii, daca gandesc productiv, vor aprecia
eforturile dvs. de a sustine interesele clientilor (bineinteles,
acestea sa nu fie impotriva intereselor companiei) si
profesionalismul de care dati dovada, facand ceea ce trebuie pentru
a pastra un client. In cazul in care nu le puteti rezolva
problemele, aveti mare grija la explicatiile pe care le veti oferi.
De multe ori, felul in care expuneti problema conteaza mai mult
decat problema in sine. Sa ii spuneti unui client ca nu aveti timp
sa va ocupati de problema lui decat peste doua saptamani nu e
acelasi lucru cu a-i spune ca rezolvarea problemei lui implica mai
multi factori de decizie si este necesara o perioada de aproximativ
doua saptamani.
>>> Contracte de marketing cu efect anticriza: iti
apara buzunarul si-ti tripleaza cifra de vanzari. Rapid si
economic!