NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIN
BRINDADA POR TOTTUS CHIMBOTEABRIL-AGOSTO 2013INTRODUCCINEl presente
estudio de investigacin se realiza para efectuar una evaluacin del
grado de satisfaccin de los clientes respecto del servicio que se
ofrecen en TOTTUS de la ciudad de Chimbote.
Partimos de la premisa de que slo la percepcin que el cliente
tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el
nivel de satisfaccin respecto a los productos que se venden en el
mercado.
La posicin de liderazgo que debemos conservar e incrementar en
TOTTUS de la ciudad de Chimbote, constituye entre otros, una lgica
consecuencia del nivel de satisfaccin de los clientes, por tanto es
un aspecto al que debemos brindarle la debida atencin.
Creemos tambin, que la medicin de la satisfaccin del cliente
debe ser vista como un proceso permanente de actividades de gestin,
por cuanto nos permitir: Identificar las necesidades y expectativas
del cliente y detectar inmediatamente los cambios que deben
producirse; Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y
cuantitativas; Procesar los datos y obtener informacin primaria del
mercado; Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de
la gestin de las reas de venta TOTTUS de la ciudad de Chimbote
.
Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo en
el dentro del Mercado Central de la ciudad de Chimbote, hay que
entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano
a travs del cual el cliente la percibe.
1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA:Cul es el nivel de satisfaccin de
los clientes respecto a la atencin brindada por el personal de
TOTTUS?
2. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los
clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS
de la ciudad de Chimbote.
OBJETIVOS ESPECIFICOS-Conocer la atencin brindada del personal
de TOTTUS.-Ver las comodidades de los precios de sus productos para
poder hacer una buena compra.-Comprobar que los productos son de
buena calidad.-Disposicin adecuada para ser generosos con los
usuarios.-Publicidad para que las personas estn enteradas sobre
TOTTUS.
3. POBLACIN Y MUESTRA:
POBLACIN: La poblacin que sirvi como objeto de investigacin son
los clientes que asisten a la empresa TOTTUS.La empresa TOTTUS est
compuesta por varias tiendas comerciales
MUESTRA:
MUESTREO DE ALEATORIO SIMPLE
Hiptesis: La atencin brindada por las tiendas de TOTTUS a
Chimbote genera un buen nivel de satisfaccin de los clientes.
IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES:Variables PrincipalesX: Atencin
brindada a cargo del personal de TOTTUSIndicadores:X1: Tiempo de
espera X2: PreciosX3: CalidadX4: OfertasX5: TratoVariables
SecundariasY: Satisfaccin de los clientes de Supermercados
TOTTUSIndicadoresY1: Atencin rpidaY2: AmabilidadY3: Precios
bajosY4: Buena calidad
5. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:ATENCIN BRINDADA POR EL
PERSONAL:DEFINICIN CONCEPTUAL:Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga elproductoen el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismoDEFINICIN OPERACIONAL:Atencin
brindada, solicitud de tiempo y expectativa.COMODIDADES DE LOS
PRECIOSDEFINICIN OPERACIONALEstn destinadas a lograr con beneficio
la satisfaccin delconsumidormediante un producto o servicio
dirigido a unmercadocon poder adquisitivo, y dispuesto a pagar
elprecioestablecido.DEFINICIN CONCEPTUAL:Estado de producto,
conformidad de producto y estado del producto.CALIDAD DE
PRODUCTOSDEFINICIN OPERACIONAL:Es la herramienta bsica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especieDEFINICIN
CONCEPTUALCondiciones de pago y tiempo de entrega.Satisfaccin del
cliente.TRATO AL CLIENTEDEFINICIN OPERACIONAL:Debemos procurar
brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes,
no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los
clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual.DEFINICIN
CONCEPTUALAmabilidad del clientePUBLICIDADDEFINICIN
CONCEPTUAL:Hacer conocer el nuevo producto ya sea por medio
televisivo, por la radio, bebidas, etc.DEFINICIN
OPERACIONAL:Publicidad
6. HIPOTESIS ESTADITICA:La atencin brindada por las tiendas de
TOTTUS a la ciudad de Chimbote genera un buen nivel de satisfaccin
de los clientes ya que ofrece productos de buen material y que son
del agrado de los compradores. 7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCION DE DATOS:Utilizamos la tcnica de la encuesta para esta
informacin.Como instrumento utilizamos el cuestionario.8. ANALISIS
ESTADISTICO:Para el anlisis de los siguientes datos se utiliz
tablas de distribucin de frecuencia porcentual y
relativa.Realizamos el trabajo utilizando el programa informtico
SPSS, Microsoft Excel y Microsoft Word.
RESULTADOS:TABLA1CuadroN1: Centro Comercial TOTTUS Chimbote
Grado de amabilidad Segn la atencin, 2013Cmo se dio la atencin del
asesor de ventas?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosAmable4939,239,239,2
Muy Amable4939,239,278,4
No fue Amable2721,621,6100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
1Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de amabilidad Segn la
atencin, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero del
grado de amabilidad(27)el asesor de ventas no fue amable con el
pblico que accede a su centro, mientras que el mayor numero de
grado de amabilidad(49) el asesor de ventas fue muy amable con el
pblico que acude a su centro.TABLA 2CuadroN2: Centro Comercial
TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la solicitud a tiempo, 2013El
asesor de ventas atendi a tiempo su solicitud encomendada?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosS6451,251,251,2
Un poco atrasado6148,848,8100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
2Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la
solicitud a tiempo, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado
de atencin (61) el asesor de ventas demoro en entregar su producto,
mientras que el mayor numero de grado de atencin (64) el asesor de
ventas si entrego a su producto a tiempo.
TABLA 3CuadroN3: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de
expectativa Segn antes de su compra, 2013Qu le pareci al respecto
la expectativa de dicha empresa?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosBueno1713,613,613,6
Excelente6552,052,065,6
No conoca muy bien la Empresa4334,434,4100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
3Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de expectativa Segn antes
de su compra, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero grado de
expectativa (17) al pblico le pareci bueno la expectativa de la
empresa, mientras que el mayor numero de grado de expectativa (65)
le parecio excelente al publico la expectativa de la empresa.
TABLA 4CuadroN4: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de
atencin por la compra de su producto, 2013Al comprar su producto le
atendieron a tiempo?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosSi4939,239,239,2
No3931,231,270,4
A veces3729,629,6100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
4Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de atencin por la compra
de su producto, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado
de atencin (37) al publico solo le entregaban a veces sus productos
a tiempo, mientras que el mayor nmero (49) si le entregaban a
tiempo su producto que compraba.
TABLA 5CuadroN5: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega
del producto en qu estado se encuentre, 2013El producto que se le
entrego estaba en buen estado?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosSi5846,446,446,4
No5040,040,086,4
Algunas veces1713,613,6100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
5Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega del producto en que
estado se encuentre, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (17) se
encuentran fastidiados por el mal estado de sus productos, mientras
que el mayor nmero(58) se encuentra satisfecho por el buen estado
de sus productos de la empresa.
TABLA 6CuadroN6: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de
conformidad segn su compra,2013Est conforme con el producto que
usted recibi del asesor de ventas ?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosS3729,629,629,6
No3528,028,057,6
Algunas veces5342,442,4100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
6Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de conformidad segn su
compra,2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (35) no
se encuentra conforme con el producto que recibi del asesor de
ventas, mientras que el mayor nmero (53) solo algunas veces estn
conforme con el producto que reciben del asesor de ventas.
TABLA 7CuadroN7: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones
de pago y tiempos de entrega segn su compra, 2013El asesor explico
los pagos y tiempos de entrega ?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosSi6148,848,848,8
No6451,251,2100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
7Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones de pago y tiempos de
entrega segn su compra, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(64) no
le explicaron sobre los medios de pago que recibe la empresa
Tottus, mientras que el mayor nmero(61) si le explicaron sobre los
medios de pago que recibe la empresa Tottus.
TABLA 8CuadroN8: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de
amabilidad segn el personal a la entrega de su producto, 2013Fue
amable y correcto al momento en que el personal hizo su entrega del
producto ?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosMuy amable y educado4737,637,637,6
Amable y educado5140,840,878,4
No fue amable y educado1310,410,488,8
No fue amable y educado1411,2411,2100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
8Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de amabilidad segn el
personal a la entrega de su producto, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(13) el
personal no fue amable ni educado cuando hizo la entrega del
producto, mientras que el mayor nmero(51) fue amable y educado
cuando le hicieron entrega del producto.
TABLA 9CuadroN9: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de
disponibilidad a los usuarios, 2013Al momento de su compra el
personal estuvo dispuesto a ayudarte?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosSi3326,426,426,4
No5241,641,668,0
A veces4032,032,0100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
9Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de disponibilidad a los
usuarios, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado
de disponibilidad (33) si estuvo dispuesto ayudarle al cliente,
mientras que el mayor nmero (52) no estuvo dispuesto ayudarle al
cliente.
TABLA 10CuadroN10: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de
comunicacin por el cual son informados de TOTTUS, 2013Mediante qu
medio se entera la poblacin de las ofertas que brinda Tootus ?
FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado
VlidosRadio2923,223,223,2
TV5342,442,465,6
Peridico1512,012,077,6
Otros2822,422,4100,0
Total125100,0100,0
FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO
10Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de comunicacin por el
cual son informados de TOTTUS, 2013
Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (15) se
enteran por peridicos que pblica la empresa, mientras que el mayor
nmero (53) se enteran por TV que hace de publicidad para que el
cliente se entere o se informe.
9. CONCLUSIN:Al evaluar a los clientes de la Empresa TOTTUS
podemos decir que es una tienda comercial de prestigio que ofrece
buena calidad en sus productos, sus precios, las ofertas y que el
trato de su personal es muy bueno ya que satisface las necesidades
de las personas de una manera mi amable.
10. REFERENCIA BIBLIOGRFICA:
Estadstica (2007) Fundamentos de Estadstica para
Investigacin.David S. Moore. Martnez Bencardino Ciro (2008).
Estadstica Bsica Aplicada. Ecoe. Ediciones. Bogot Colombia. Daza
Portocarrero Jorge (2006) Anlisis Estadstico con SPSS -14 Editorial
Megabyte Lima Per McGray-Hill(PAPEL) Introduccin a la probabilidad
y Estadstica.
Principio del formulario Final del formulario
ANEXOS:ANEXOSANEXO 1. MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE
VARIABLES.OBJETIVOSVARIABLE DE ESTUDIOCATEGORIAS DE LA
VARIABLEPREGUNTAS DEL INSTRUMENTO
OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los
clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS
de la ciudad de Chimbote.
Objetivo especfico 1Conocer la atencin brindada del personal de
TOTTUS Atencin brindada Amable Muy Amable Sin mucha Amabilidad fue
amableCmo fue la atencin del Asesor de ventas?
Solicitud de Tiempo A tiempo Un poco atrasadoEl Asesor de ventas
atendi su solicitud de tiempo?
Expectativa Bueno Excelente Desconoca la EmpresaAntes de su
compra en Mega Plaza Cul fue su expectativa?
Objetivo Especfico 2 Ver las comodidades de los precios de sus
productos para poder hacer una buena compra
Entrega de Producto Si No AvecesLe entregaron su producto a
tiempo?
Estado del Producto Bueno Regular MaloEl producto entregado fue
en buen estado?
Conformidad del Producto Si NoEl producto que Usted recibi est
conforme con de Orden de compra?
Condiciones de Pago y tiempo de entrega Si NoEl Asesor de Ventas
le explic lascondiciones de Pago y Tiempos de entrega antes de
hacer la compra?
Objetivo Especifico 3Comprobar que los productos son de buena
calidad
Satisfaccin del cliente Muy amable y Educado Amable y Educado No
muy Amable y Educado No fue Amable ni educadoEl personal que hizo
la entrega del producto fue amable y educado?
Objetivo especfico 4 Disposicin adecuada para ser generosos con
los usuarios
Amabilidad al cliente Si No AvecesEl personal se muestra
dispuesto a ayudar a los usuarios?
Objetivo Especfico 5 Publicidad para que las personas estn
enteradas sobre Tottus
Publicidad Radio Tv Peridico OtrosPorque medio Ud. Se entera de
Tottus?
OBJETIVOSVARIABLE DE ESTUDIODEFINICION CONCEPTUALDEFINICION
OPERACIONALCODIFICACIONTIPO O CLASIFICACIONITEMS
OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los
clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS
de la ciudad de Chimbote.
Objetivo especfico 1Conocer la atencin brindada del personal de
TOTTUS
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproductoen el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
Atencin brindada1
Variable cualitativaCmo fue la atencin del Asesor de ventas?
Atencin brindada por el personal
Solicitud de Tiempo
2Variable cuantitativa El Asesor de ventas atendi su solicitud
de tiempo?
Expectativa
3Variable CualitativaAntes de su compra en Mega Plaza Cul fue su
expectativa?
Objetivo Especfico 2 Ver las comodidades de los precios de sus
productos para poder hacer una buena compraEstn destinadas a lograr
con beneficio la satisfaccin delconsumidormediante un producto o
servicio dirigido a unmercadocon poder adquisitivo, y dispuesto a
pagar elprecioestablecido.
Entrega de Producto
4Variable CualitativaLe entregaron su producto a tiempo?
Comodidades de los precios Estado del Producto
5Variable CualitativaEl producto entregado fue en buen
estado?
Conformidad del Producto
6Variable CualitativaEl producto que Usted recibi est conforme
con de Orden de compra?
Objetivo Especifico 3 Comprobar que los productos son de buena
calidad
Calidad de productosEs la herramienta bsica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie
Condiciones de pago y tiempo de entrega7Variable CuantitativaEl
Asesor de Ventas le explic lascondiciones de Pago y Tiempos de
entrega antes de hacer la compra?
Satisfaccin del cliente8Variable CualitativaEl personal que hizo
la entrega del producto fue amable y educado?
Objetivo Especfico 4 Disposicin adecuada para ser generosos con
los usuarios Trato hacia el clienteDebemos procurar brindar un buen
servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener
prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos,
a todos se les debe tratar por igual.Amabilidad del cliente
9Variable CualitativaEl personal se muestra dispuesto a ayudar a
los usuarios?
Objetivo especfico 5 Publicidad para que las personas estn
enteradas sobre TottusPublicidadHacer conocer el nuevo producto ya
sea por medio televisivo, por la radio, bebidas, etc
Publicidad10Variable CualitativaPorque medio Ud. Se entera de
Tottus?
ANEXO 3 MATRIZ DE DATOS
ANEXO 4