-
Investeste in oameni !FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul
Operational Sectorial pentru Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013
Axa prioritara 6 Promovarea incluziunii sociale
Domeniul major de interventie 6.3. Promovarea egalittii de sanse
pe piata muncii
Sesiunea a II-a de formare
Impreuna pentru informarea, constientizarea si promovarea
egalitatii de sanse si gen!
Curs de Manager Vanzari
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Notiuni generale de comunicare
Componentele de baza ale comunicarii pot fi prezentate ca
raspunsuri la o serie de intrebari:
CINE ("emitatorul");
CE ("mesajul");
CUM ("codul" si "canalul");
CUI ("receptorul");
PENTRU CE ("efectul").
Comunicarea asertiva
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Comunicarea scrisa ( emailul si comunicarea prin
Internet,comunicatele de presa, reclama prin tiparituri, rapoartele
si notele interne, memourile etc).
Comunicarea orala este mai rapida decat cea scrisa, si permite
obtinerea unui feedback instantaneu. Permite de asemeni si
corectarea instantanee a mesajului, ca si sublinierea sau
accentuarea lui prin elemente de comunicare nonverbala.
Comunicarile scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu
primesc un feedback instantaneu, dar pot fi analizate mai atent si
sunt mai persistente mesajul rezista in timp. Emitatorul unui mesaj
scris trebuie sa fie sigur de cuvintele scrise in document ca
urmare precizia de limbaj este foarte importanta, caci greselile
dintr-un mesaj scris nu pot fi corectate prea usor.
Comunicarea orala - verbala (convorbirile telefonice,
prezentarile formale sau discutii informale, intalniri, reclame
radio etc)
Ambele tipuri de comunicare prezinta atat avantaje cat si
dezavantaje.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Limbajul trupului Tonul Cuvintele
Ce arti Cum spui Ce spui
55% 38% 7%
Ceea ce spunem este mult mai putin important decat felul cum
spunem, pentru ca oamenii tind sa creada mai degraba mesajele
nonverbale decat pe cele verbale.
RETINE !!!Nu vei avea niciodata o a doua sansa ca sa produci
prima impresie.
Primele 90 de secunde ale unei intalniri reprezinta 90% din
impresia pe care o produceti asupra celorlalti.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
A comunica asertiv inseamna a putea:
sa-ti exprimi emotiile si semtimentele (pozitive si
negative);
sa-ti exprimi opiniile si punctele de vedere;
sa ceri ceea ce-ti doresti;
sa spui NU fara sa te simti vinovat.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ca sa devii asertiva
dezvolta-si stima de sine;
imbunatateste-ti abilitatea de comunicare;
imbunatateste-ti abilitatea de a lua decizii;
fii onesta si directa in privinta emotiilor, nevoilor si
convingerilor tale- exprima-te
ferm si direct, fara ezitari sau scuze;
fii rezonabila la cererile pe care le ai;
invata sa spui NU la cerintele nerezonabile pentru tine ale
celorlalti;
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ca sa devii asertiva
fii onesta atunci cand oferi sau primesti feed-back;
recunoaste si respecta drepturile celor din jurul tau;
foloseste un ton adecvat al vocii fii atenta la postura corpului
tau;
mentine contactul vizual cu interlocutorii;
foloseste prenumele eu atunci cand vorbesti despre tine;
nu le permite celorlalti sa-ti impuna ideile si valorile lor -
incurajeaza-i pe ceilalti
sa-ti vorbeasca direct si clar;
fii propriul tau sef.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Echipa = Grup de oameni care, sub conducerea unui sef,
indeplinesc in acelasi timp o munca sau o actiune comuna.
Ce este echipa?
Caracteristicile echipei:
scopul comun;
marimea ;
structura de statut - pozitia, rangul si prestigiul fiecarui
membru in grup;
structura de rol - modelele de comportament asteptate de la
fiecare membru;
conducerea;
coeziunea - abilitatea membrilor de a gandi si actiona ca un tot
unitar;
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile echipei:
comunicarea - verbala, paraverbala, nonverbala;
motivatia si interesele personale ale membrilor;
normele de grup - modelele de comportament acceptate de catre
membrii grupului - si nivelul conformarii la norme (superficial sau
adanc);
natura sarcinii;
mediul in care grupul isi desfasoara activitatea.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Etapele evolutiei echipelor
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Formarea ("forming") - stabilirea sarcinilor, a regulilor si a
metodelor de baza, obtinerea informatiei si a resurselor, emergenta
liderului si construirea increderii in acesta. Membrii echipei in
formare sunt politicosi dar neincrezatori, retrasi. Competentele
legate de sarcina trebuie dezvoltate cu precadere.
Conflictul ("storming") - dezvoltarea unor conflicte
inter-personale si rezistenta, in plan emotional, a membrilor
grupului fata de sarcina. Unii membri incearca sa-si impuna
influenta si controlul, conflictul este dominant dar progresul in
realizarea sarcinii este nesemnificativ. Facilitatorul trebuie sa
fie atent atat la dezvoltarea competentelor legate de sarcina cat
si a celor interpersonale.
Normarea ("norming") - aplanarea conflictelor, cooperare si
dezvoltarea unui nou cadru normativ privind modalitatile de lucru
si de decizie. Oamenii incep sa se inteleaga si sa se sprijine
reciproc. Ideile celorlalti nu mai sunt puse la indoiala.
Facilitatorul trebuie sa se concentreze pe dezvoltarea
competentelor interpersonale ale membrilor.
Performarea ("performing") - grupul devine performant prin
gasirea si implementarea unor solutii optime, obtinute pe baza unor
strategii clare si, totodata, flexibile. Rolurile in grup au fost
impartite, iar fiecare membru al echipei este preocupat atat de
sarcina cat si de ceea ce simt ceilalti. In aceasta faza, nu mai
este necesara prezenta facilitatorului.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Munca in echipa
Caracteristicile unei echipe de inalta performanta sunt:
Scop comun, strategii clare si roluri bine stabilite, care sa
duca la rezultatele asteptate in intervalul de timp determinat.
Resurse specifice umane, materiale, de informatie, de timp, de
autoritate si putere.
Metodologie structurata de identificare si rezolvare a
problemelor, de luare a deciziilor si de imbunatatire a propriei
activitati.
Sentimentul fortei, incredere in propriile capacitati.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Relatii deschise, ascultare activa, empatie, comunicare
multilaterala, intelegere reciproca si rezolvarea rapida a
conflictelor.
Flexibilitate, adaptabilitate si creativitate.
Performante superioare.
Recunoasterea si aprecierea realizarilor individuale si de
grup.
Moral excelent, satisfactie si "sentimentul proprietatii"
(cuvinte cum ar fi "noi" si "al nostru" sunt des folosite).
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
1. Ezitantul
2. Monopolizatorul
3. Vocea experientei
4. Argumentatorul
5. Persoana care nu asculta
6. Distrugatorul de idei
7. Nemultumitul
8. Rigidul
9. Ostilul
10. Suparatul
Abordarea membrilor problema
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Rolul team leaderului
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Mituri despre manageri
Voi folosi aceleasi abilitati ca inainte! Tot ceea ce am nevoie
este putere! Voi avea mai multa libertate! Voi simti intotdeauna ca
am lucrurile sub control! Voi invata in principal din traininguri!
A construi relatii cu cei din jur reprezinta o parte importanta a
noului
rol!
Imi voi masura succesul dupa cel al echipei pe care o
conduc!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Succes? Probleme? Satisfactii?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Stilurile constructive
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Increderea in sine
Increderea in tine
genereaza
increderea celorlalti in tine!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Perceptia
Gandirea pozitiva si constructiva
genereaza increderea celorlati
in tine si admiratie!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Pozitionarea
Asertivitatea genereaza
incredere si responsabilitate
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Disciplina
Nu conteaza ce stii sau ce gandesti! Conteaza
DOAR ce poti DEMONSTRA!
Disciplina genereaza progres si atractie!
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Disciplina
1. Do First
2. Schedule
3. Delegate
4. Dont do
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Autodezvoltare
Auto
dezvoltare
Incredereain sine
PerceptiaPozitionarea
fara de ceilalti
Disciplina
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Feedback
PregatireAm observat discret comportamentul persoanei
Am decis ce vreau sa imbunatatesc
Am ales un moment favorabil
L-am abordat cu o propozitie care incepe cu Eu...
Am clarificat evenimentul
FeedbackI-am spus ce a facut bine (personal)
I-am spus ce castiga daca face correct
Am verificat daca a inteles
IncheiereAm incheiat cu Motivare positivism
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Feedback
PregatireAm observat discret comportamentul persoanei
Am decis ce vreau sa imbunatatesc
Am decis cum este corect
Am ales un moment favorabil
L-am abordat cu o propozitie care incepe cu Eu...
Am clarificat evenimentul
FeedbackI-am spus ce a facut bine (personal)
I-am spus ce a fost gresit (impersonal)I-am spus care sunt
urmarile greselii
I-am spus cum este corect
I-am spus ce castiga daca face correct
Am verificat daca a inteles
IncheiereAm incheiat cu Motivare pozitivism
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Comunicare siasertivitate
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Nu poti invta pe nimeni nimic.
Poti doar sa ajuti oamenii sa se descopere.
Galileo Galilei
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Sarcinile de baza ale managerului de vanzari
Planificare reprezentantul echipei in fata conducerii.
Conducerea si supravegherea motorul si principalul motivator
al echipei.
Implicare in vanzari majore ceea ce ii permite sa-si
pastreze
credibilitatea in fata agentilor.
Interfata intre vanzari si celelalte departamente ale
companiei.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Roluri manageriale teoria X (Henry Mintzberg)
Oamenilor nu le place munca si cauta sa o evite pe cat se
poate.
Oamenii trebuie fortati pentru a depune efortul necesar.
Oamenii evita responsabilittile, preferand sa fie
directionati.
Oamenii sunt motivati numai de bani si de teama de a-si pierde
slujbele.
Oamenii nu sunt creativi decat atunci cand cauta modalitti de a
ocoli regulile.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Roluri manageriale teoria X (Henry Mintzberg)
"Oamenii nu sunt in mod natural inclinati sa munceasca, iar
managementul trebuie sa controleze si sa coordoneze
Planificare
Organizare
ConducereCoordonare
Control
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Roluri manageriale teoria Y (Henry Mintzberg)
Munca ajuta la dezvoltarea psihologica a oamenilor.
Oamenii sunt interesati de munca lor si in conditii normale o
fac cu placere.
Omul se conduce singur catre un obiectiv acceptat (asumat).
Omul cauta si accepta responsabilitti.
Disciplina pe care si-o autoimpune este mai eficienta si mai
severa decat cea care i se impune.
in conditii obisnuite, omul este motivat de posibilitatea de
a-si arata potentialul.
Creativitatea si ingeniozitatea sunt calitti larg raspandite, de
care se face uz din plin.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Roluri manageriale teoria Y (Henry Mintzberg)
"Oamenii vor sa munceasca, sa aiba controlul muncii lor, sa-si
asume responsabilitti, iar managerul trebuie sa asculte si sa
inspire."
Roluri decizionale
Roluri interpersonaleRoluri informaionale
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Managerul: 2 tipuri de atitudini
Atitudine de sustinere
Asculta, sustine si incurajeaza;
Stimuleaza colaborarea;
Implica subordonatii in
luarea deciziilor;
Comunica in ambele sensuri.
Atitudine de comanda
Traseaza sarcini de urmat;
Spune ce, cand, unde
si cum trebuie facut; Urmareste indeaproape \realizarea
sarcinilor; Comunica intr-un singur sens.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Managementul de situatie
Angajatii au capacitti si nivele de bunavointa diferite;
Sarcinile difera in importanta, complexitate, atractivitate
si
durata;
Managerii au stiluri diferite;
Angajati si/sau sarcini diferite necesita stiluri diferite;
Liderii care-si adapteaza stilul la situatie sunt mai
eficace.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Stiluri manageriale
Facilitativ Coaching
Delegare Directiv
Comanda
Sus
tiner
e
SCSF
SDe SDi
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Maturitatea Angajatilor
Cunostinte, abilitti
Atit
udin
e,
mot
ivat
ie
Mare Mica
Mare
Mica
M1
M2M3
M4SDi
SCSF
SDe
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cand folosim stilul Directiv
in situatii limita;
in criza de timp;
Cu persoane fara experienta
dar implicate.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Identifica problemele;
Stabileste obiective si defineste roluri;
Dezvolta planuri pentru rezolvarea problemelor;
Controleaza procesul decizional;
Traseaza sarcini precise;
Ia initiativa in rezolvarea problemelor si luarea
deciziilor;
Comunica solutiile si deciziile;
Evalueaza munca angajatilor.
Stilul Directiv eu spun, tu faci
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cand folosim stilul Coaching
Cand oamenii nu au incredere in fortele proprii;
Cand oamenii dispun partial de tehnicile/ deprinderile necesare
realizarii sarcinii respective.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Stilul Coachingeu spun, noi discutam, tu faci
Identifica problemele;
Stabileste obiectivele;
Dezvolta planul pentru rezolvarea problemelor, apoi consulta
angajatul;
Explica deciziile si solicita idei din partea angajatului;
Sprijina si incurajeaza initiativele;
Ia deciziile finale, dupa consultare cu ceilalti;
Coordoneaza in continuare activitatea angajatului;
Evalueaza activitatea.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cand folosim stilul Facilitativ?
Cand angajatii sunt competenti, dar masura implicarii lor este
fluctuanta;
Cand nu detin toate competentele si au nevoie de ajutor pentru
realizarea unei sarcini.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Implica angajatul in identificarea problemei si stabilirea
obiectivelor;
Consulta angajatul in legatura cu modul de realizare a
sarcinii;
Ofera incurajare, ajutor, resurse si idei, la cerere;
imparte cu angajatul responsabilittile privind rezolvarea
problemelor si
luarea deciziei;
Asculta si faciliteaza rezolvarea problemei si luarea deciziei
de catre
angajat;
Coopereaza cu angajatul la evaluarea rezultatului;
Stilul Facilitativtu spui, eu te incurajez, tu faci
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cand angajatii sunt competenti si implicati, increzatori si
motivati.
Cand folosim stilul Delegare?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Defineste problemele, impreuna cu angajatul;
Stabiliti impreuna obiectivele;
Lasa-l pe angajat sa dezvolte planurile de actiune, sa ia
deciziile si sa
rezolve problemele;
Monitorizeaza periodic activitatea angajatului;
Lasa-l pe angajat sa-si evalueze propria activitate;
Lasa-l pe angajat sa-si asume responsabilitatea si apreciaza-l
pentru asta.
Stilul Delegaretu spui, tu faci, eu apreciez
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Procesul delegarii
Inainte de a delega
Planifica ce anume vrei sa delegi; Alege persoana careia ii vei
delega ; Verifica daca are cunostintele si
competenta necesara .
Cand delegi
Spune-i: CE are de facut; DE CE trebuie facut; CE rezultate se
asteapta si PaNA CaND se
asteapta; Verifica intelegerea sarcinii; CARE este autoritatea
pe care o are; Anunta-i si pe ceilalti cele de mai sus .In timpul
delegarii
Verifica progresul in punctele cheie; Ajuta, dar numai daca esti
solicitat. Dupa delegare
Da feed-back constructiv
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Statistica
54% din lideri folosesc un singur stil
35% folosesc doua stiluri
10% folosesc trei stiluri
1% le folosesc pe toate patru
Stiluri manageriale
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
1. Elaborarea prognozelor de vanzari.
2. Formularea obiectivelor in concordanta cu obiectivele
firmei.
3. Adaptarea politicii de marketing pentru zona sa sub forma
programelor de actiune (recrutare, restructurare)
Dezvoltarea
subiectului la conducere & supervizare.
4. Exprimarea actiunilor sub forma bugetara.
5. Elaborarea si introducerea de proceduri. Dezvoltarea
subiectului la
conducere & supervizare.
Managementul vanzarilor - Planificarea
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Previziunea volumului vanzarilor :
Prognoza estimarea volumului de vanzare pentru perioada
viitoare.
Planul exprimarea obiectivelor fixate prin prognoza.
Programul instrument pentru identificarea:
Nivelul obiectivelor indeplinite / de indeplinit;
Resursele angajate (materiale, financiare, umane, etc.);
Termene de indeplinit;
Responsabilitati.
Elaborarea prognozelor de vanzari
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
1. Se va face distinctia intre datele hard si cele soft.
Datele hard sunt date certe care pot fi evaluate obiectiv
(vanzarile din trecut,
informatiile verificabile).
Datele soft nu pot fi evaluate decat subiectiv (opinii si
atitudini).
2. Este indicata folosirea a cat mai putine variabile si a se
face distinctia intre
variabilele dependente si cele independente.
3. Se vor utiliza indicatorii economici si de ramura care s-au
dovedit a fi cei mai siguri
4. Se vor indica corect relatiile temporale, in special efectele
de intarziere si decalajele.
5. Nu se vor folosi variabile ce nu pot fi estimate ele insele
(de ex : capacitatea
agentilor de vanzari de a-si convinge clientii)
Reguli fundamentale de prognozare a vanzarilor
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Studii de piata si anchete desfasurate printre clienti.
Metoda consensului aplicata personalului de vanzari.
Metoda juriului format din cadre de conducere.
Procedeul Delphi selectarea unui grup de experti (din randul
agentilor de vanzari,
clientilor, teoreticienilor).
Rezultatele intaresc pozitia mediana.
Metode subiective de prognoza
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Avantaje: Planificare Coordonare Control
Metode de stabilire a bugetelor: Procent din Vanzari cea mai
convenabila d.p.d.v. administrativ. Aprecierea conducerii vaga, dar
cu implicarea managementului Cuantumuri individuale alocari in
functie de obiective. Cota parte din investitie - vanzatorii sunt o
investitie ce implica venituri si cheltuieli.
Principalele elemente ale bugetului Salariile, impozitele pe
salarii, contributia la asigurari sociale, reprezinta 60 % din
totalul bugetelor pentru vanzari
Cheltuieli de transport, de protocol, telefoane, aproximativ 20
% Stimularea vanzarilor, conferinte, cheltuieli legate de vanzarea
propriu-zisa, diverse,
aprox. 20 %
Exprimarea actiunilor sub forma bugetara
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Procedura:
1. Alegerea unitatii de baza.
2. Evaluarea conturilor si a potentialului comercial.
3. Analiza normei de lucru a agentilor de vanzari cu urmatoarele
aspecte:
tipul de vanzare tipul de produs noutatea produselor si/sau a
pietelor
4. Delimitarea unitatilor teritoriale de baza.
5. Repartizarea agentilor de vanzari pe teritorii.
6. Stabilirea rutelor:
sistemul circular sistemul sotron
sistemul petalelor
Managementul teritoriului
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Vrei sa-mi spui si mie, te rog, in ce parte sa o iau ?
Asta depinde foarte mult de locul in care vrei sa ajungi, a spus
Pisica.
Pai nu prea-mi pasa unde o sa ajung, zise Alice.
Atunci n-are nici o importanta pe unde o iei.
Lewis Caroll. Alice in tara Minunilor
Formularea obiectivelor in concordanta cu obiectivele firmei
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
1. Stabilirea Obiectivelor
Managerul analizeaza obiectivele. Angajatii contribuie la
obiective. Managerul si angajatii discuta si agreeaza
obiectivele.
2. Monitorizare
Masoara rezultatele si compara stadiul actual cu cel planificat.
Ce nu masori nu conduci - Proverb sanscrit
Angajatii isi evalueaza propria evolutie. Managerul ofera
suport.
3. Evaluare
Managerul si angajatul evalueaza rezultatele. Rezolva impreuna
problemele. Evalueaza punctele forte/slabe ale angajatului.
.
Etapele managementului prin obiective
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
SpecificeMasurabileAmbitioaseRelevante
Temporizate
Obiective SMART
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
"Sa" + verb + un rezultat cheie + termen limita = Obiectiv
Exemplu:
Sa atinga o cota de 15% din piata locala pana la sfarsitul
anului 2011
Formularea unui obiectiv SMART
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
1. Recrutare
2. Instruire
Sedinte
Coaching
3. Evaluare
4. Recompensare
5. Organizarea sectoarelor
6. Motivare
Managementul Vanzarilor - Conducere si supraveghere
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ce este RECRUTAREA?
Recrutarea este un proces dinamic si flexibil prin care urmarim
atragerea candidatilor
celor mai potriviti (eligibili si compatibili) pentru un post
vizat, prin intermediul unor
operatii de cautare, analiza, evaluare, comparare, ierarhizare
si selectie, in vederea
angajarii celui mai bun candidat pentru postul respectiv
Recrutarea si selectia personalului de vanzari
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Eligibilitatea include:
pregatirea profesionala (studii, cursuri, training-uri,
atestate, calificari)
experienta profesionala (locuri de munca anterioara, tipuri de
sarcini si responsabilitati la
care a fost expusa persoana)
caracteristici demografice (interval de varsta, zona
domiciliului, mediu social de provenienta,
Compatibilitatea cuprinde:
aptitudini si talente (au o componenta innascuta puternica)
abilitati si deprinderi (exersate in timp)
competente comportamentale
motivatie (nevoi, valori, convingeri, atitudini)
alte trasaturi de personalitate relevante pentru performanta in
acea pozitie
ELIGIBILITATE / COMPATIBILITATE
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Competenta inseamna ACTIVAREA RESURSELOR PERSONALE, intr-o
astfel de
maniera unica incat SA PERMITA PERFORMANTA RIDICATA IN
REALIZAREA
UNUI OBIECTIV.
Este un PREDICTOR PENTRU SUCCES.
In esenta, este o conventie care numeste un parametru
definitoriu pentru
compatibilitatea unui individ cu postul vizat
Ce este Competenta Comportamentala?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Competente Comportamentale
Abilitati de dezbatere Abilitati de negociere Abilitati de
prezentare Abilitati de vanzare Ascultare activa Autocontrol
Automotivare / Implicare Comunicare orala Comunicare
organizationala Comunicare scrisa Cooperare si lucru in echipa
Creativitate Cunoasterea afacerii Cunoasterea organizatiei I
Sensibilitate
organizationala Gandire analitica Gandire sintetica
Gestionarea conflictului Impact incredere in sine Initiativa
Integritate Managementul timpului Organizare Orientare catre
clientul extern Orientare catre clientul intern Orientare catre
rezultate Persuasiune Planificare Relationare interpersonala
Rezistenta la stres Rezolvarea problemelor Simt comercial /
antreprenorial Standarde de lucru - orientare catre
imbunatatire continua
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cursuri
Sedinte
Coaching
Pregatirea si instruirea personalului de vanzari
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Instruire
Abordarea Demonstrativa
Metoda Predarii
Alte metode:
Consilierea daca managerul are suficient timp disponibil
Sedinta de vanzari Se invata, cel mai important eveniment
colectiv al unei echipe
de vanzari.
Nu se fac economii pentru ca sedintele oricum costa datorita
absentei
agentului de pe teren.
Ordine de zi realista
Participare interactiva dinamica.
Discutie orientata spre actiuni viitoare.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Sedintele cu personalul de vanzari
Formale, Informale
Tipuri de sedinte:
sedinta cu scopul de luare a deciziilor si rezolvarea
problemelor.(Caz particular instituire de proceduri)
sedinta in scopul de a cauta idei (Brainstorming).
sedinta axata pe relatiile inter-personale ale membrilor echipei
(conflicte incluse).
sedinta cu scopul de a transmite informatii si de imbogtire a
cunostintelor.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Reguli pentru sedinte eficiente
1. Stabileste obiective. Decide ce vrei sa realizezi prin
tinerea sedintei.
2. Asigura-te ca sedinta e necesara. Nu tine sedinte care nu
sunt necesare.
3. Pregateste-te si asigura-te ca si participantii sunt, de
asemenea, pregatiti.
4. Decide cine trebuie sa participe. Invita numai persoanele
esentiale.
5. Formuleaza cu atentie ordinea de zi.
6. Fixeaza un program si tine-te de el.
7. Planifica timpul, locul si mediul fizic al sedintei.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Etapele evaluarii
1. Constientizarea subordonatului despre necesitatea
schimbarilor;
2. Subordonatul trebuie sa constientizeze ca schimbarile sunt
realizabile si realiste;
3. Furnizarea unui program sau cel putin a unor ghidaje si
instrumente;
4. Evaluarea in sine; De evitat urmatoarele extreme:
1. Judecata exclusiv pe baza performantei
2. Judecata exclusiv a comportamentului si personalitatii
5. Evaluarea = f (performanta x comportament)
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Instrumente pentru evaluare
Sistemul de notare
1. Punctualitate
2. Aspect
3. Organizare personala
4. Fler financiar
5. Cunoasterea produsului
6. Cunoasterea concurentei
7. Cunoasterea clientului
8. Abilitati de vanzare
9. Capacitate birocratica
10. Etc.
Normarea: se aplica vanzarilor, cheltuielilor, profiturilor,
gamei de produse.
O norma ideala trebuie sa fie:
1. Echitabila sa nu faca discriminari intre agenti privind
sansele de realizare
2. Indiscutabila - bazate pe fapte observabile, neambigui si
fiabile.
3. Clara usor de inteles pentru toata lumea
4. Realista sa poata fi realizata de un agent mediu in schimbul
unui efort realist
5. Stimulativa sa incurajeze agentul sa progreseze pe baza
performantelor realizate.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Recompensare
Directorul de vanzari are o influenta mica asupra tipului de
recompensare: salariu fix,
comision, prime, platite echipei sale.
Decizia se ia la niveluri mult mai inalte in cadrul
companiei.
Normele pot juca un rol major in recompensare.
Recompensa clara si distincta pentru agentul care a avut o
performanta buna.
Sistemul trebuie sa penalizeze un agent care lasa de dorit in
ceea ce priveste
comportamentul sau performanta.
Este la fel de demotivant ca un agent bun sa fie prost platit
sau sa vada agenti slabi
ca sunt bine recompensati in ciuda unor performante slabe sau a
unui
comportament neadecvat.
Rambursarea cheltuielilor regulile jocului trebuie specificate
de la inceput. Discutarea
actelor de decont,
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Organizarea sectoarelor
Compania hotaraste criteriile optime pentru alocarea zonelor.
Marimea zonei
depinde de volumul de munca sau de potentialul de vanzare.
Cunoasterea volumului total de munca pentru toata echipa, sau
potentialul de
vanzari al zonei. Estimarea zonei se face prin cooperare intre
vanzari si marketing.
Tratarea membrilor echipei in mod echitabil prin repartizarea de
zone
comparabile.
Optimizarea zonelor.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Formarea si motivarea echipei
Coeziunea echipei de vanzari
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Un grup de oameni care au
un set de obiective
comune si coopereaza
pentru a le realiza,
fiecare contribuind in mod
diferit, functie de
competentele detinute.
Ce este o echipa?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Semne de disfunctionalitate a echipei I
Membrii echipei nu pot descrie misiunea;
Intalnirile sunt formale sau tensionate;
Se vorbeste mult dar nu se ajunge la nici o concluzie;
Se vorbeste mult dar se spune putin;
Dezacordurile se exprima in afara cadrului intalnirii;
Deciziile se iau de catre sef, cu participare mica din partea
celorlalti;
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Semne de disfunctionalitate ale echipei II
Membrii echipei nu sunt sinceri unii cu ceilalti;
Confuzie sau dezacord in ceea ce priveste rolurile
si/sau sarcinile;
Restul organizatiei nu coopereaza;
Prea multi oameni cu acelasi stil de lucru;
Echipa nu si-a evaluat niciodata rezultatele;
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile echipelor eficace
Scop clar si obiective acceptate; Roluri si sarcini clare;
Diversitate de stiluri; Lipsa de formalism; Conducere impartsita;
Participare si ascultare; Comunicare libera si deschisa; Decizii in
consens; Dezacord civilizat si constructiv; Sprijin si incredere
reciproca; Relatii externe; Auto-evaluare
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Formare
Stadii in evolutia echipeiIm
plicare
Furtuna
Normare
Performanta
Competenta
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile grupuluI
Reactii individuale Rolul managerului Uneltele
managerului
Regulile procesului sunt nedefinite
Dornic sa ajute dar speriat de responsabilitti
incurajeaza membrii sa-si exprime opiniile
Ascultare
Rol individual neclare Dependent de lider Ofera idei
Obiectivitate
Nu se cunosc scopuri/viziuni
Se resimte dupa esecuri
Ghideaza, ajuta, sustine
Evaluare
intalniri / sedinte haotice
Ajuta managerii sa-si defineasca obiectivele
Proceduri comune
Nu se cunosc uneltele de folosit
Formare
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile grupului
Reactii individuale Rolul managerului Uneltele
managerului
Bariere de comunicare(bisericute)
Dezinteres, Frustrare
Cinism
imparte puterea si dezbina bisericutele
Ascultare
Din exterior echipa pare sa functioneze bine
Transformare in lider de sindicat
Extinde cantitatea de informatii, opinii disponibile
Obiectivitate
Nemultumire fata de manager sau il percep ca pe un salvator
incurajeaza pe cei cu influenta sa faciliteze participarea
altora
Evaluare
Neincredere in restul grupului
incurajeaza liderii de opinie spre deschidere si spre alte
opinii
Obiective comune
Furtuna
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile grupului
Reactii individuale Rolul managerului Uneltele
managerului
Problemele aparute in stadiul anterior sunt constientizate
Devin in largul lor in comunicarea feedback-ului
imparte puterea si uneste grupurile
Rezolvarea conflictelor
Se lucreaza la barierele de comunicare
incep sa se considere membrii ai echipei
Continua clarificarea si indrumarea comunicarii
Obiectivitate, feedback pozitiv si corect
Se naste un limbaj comun incep sa vorbeasca mai lesne despre
propriile calitti si defecte
Cauta consensul prin discutii deschise
Procesul de solutionare a problemelor
Se fac progrese in rezolvarea problemelor importante
incep sa doresca participarea la inlaturarea obstacolelor
La inceput ajuta oamenii sa gasesca solutii, apoi ii incurajeaza
sa le caute singuri
Viziune si obiective comune
Normare
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Caracteristicile grupului
Reactii individuale Rolul managerului Uneltele
managerului
Munca este indeplinita
Le face placere sa fie membrii echipei
Acorda incredere Viziune si obiective comune
Conflictele sunt tratate cu maturitate
Vand procesul si altora
Conduce prin exemplu personal
Managementul proiectelor
Actiuni limitate constructiv
Se simt creativi si importanti
incurajeaza membrii sa-si asume responsabilitti
Evaluare periodica a performantei
Participa la conducere, depind foarte putin de manager
incearca abilitti noi in afara celor stabilite
Sprijina in urmarea pasilor din procese
Management prin obiective
Performanta
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Formarea unei echipe eficiente
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Consensul se stabileste cand echipa agreeaza si sustine o
singura solutie si fiecare
membru poate spune:
Ti-am inteles punctul de vedere.
Mi-ai inteles punctul de vedere.
Indiferent daca imi place sau nu aceasta solutie, o voi sustine
pentru ca s-a ajuns
la ea in mod deschis si corect.
Despre Consens
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ucigasi de idei
Am mai incercat asta Ar dura prea mult Ar costa prea mult
\Asta nu-i treaba mea Asta nu-i treaba ta Nu asa se fac
lucrurile astea Asta e imposibil Poate la anul Nu poti sa
faci asa ceva aici Nu cred ca asta e important Firma noastra
e prea mare Firma noastra e prea mica Mie mi se pare o
aiureala Daca merge, las-o asa Am decis deja altceva Mai
bine ai pune toate astea in scris Probabil ai dreptate,
dar..
Oamenii aia nu conteaza Nu-mi trebuie sa stiu mai mult E
bine asa cum e Acum nu avem timp de asta Asta ne doare
pe noi acum?..
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Motivare
Motivatia zilnica
Standardele si prioritatile trebuie sa fie bine exprimate.
Exista un feedback frecvent cu accent pe punctele pozitive.
Feedback-ul corect ofera raspunsuri la intrebarile
agentilor:
Este directorul meu multumit de munca mea?
Cum se compara performantele mele cu cele ale colegilor mei?
Cum imi pot imbunatati activitatea si in ce directii?
Care sunt sansele mele de promovare in cadrul companiei?
Ce se intampla cu inovatiile companiei care au fost anuntate
pietei?
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ierarhia nevoilor Maslow/Alderfer
Dezvoltare personala
Ego
Necesitti sociale
Necesitti de siguranta
Necesitti fiziologice
Crestere, realizare personala, succes
Respect de sine, statut, recunoastere
Apartenenta la un grup, prietenie,
relatii
Apartenenta la un grup, prietenie,
relatii
Apartenenta la un grup, prietenie,
relatii
Crestere
Relatii
Existenta
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Teoria lui Herzberg
Factori de igiena
Salariu
Conditiile de lucru
Relatiile interpersonale
Supervizarea
Statutul
Siguranta
Politica si administrarea firmei
Viata personala
Factori motivatori
Realizarea
Recunoasterea si recompensa
Munca in sine
Responsabilitatea
Avansarea
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Teoria lui Herzberg
Factorii care genereaza insatisfactie nu pot genera in aceeasi
masura satisfactie, daca sunt imbunattiti.
Imbunattirea in orice masura a acestor factori nu a putut trece
subiectii mai mult de o stare neutra de satisfactie; acestia au
fost denumiti factori DE IGIENA.
Factorii care genereaza satisfactia muncii au fost denumiti
MOTIVATORI.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Teoria asteptarilor (Victor Vroom)
Motivatie = f (Asteptari, Metoda, Valoare)
Oamenii depun eforturi
Pt. a realizaSarcini de serviciu
si a obtineRezultatele muncii
Asteptare Metoda Valoare
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Teoria asteptarilor
Principii
Corelatie pozitiva intre eforturi si performanta
Performanta favorabila va primi recompensa asteptata.
Recompensa va satisface o nevoie importanta.
Dorinta de a satisface nevoia este suficient de puternica pentru
a merita
efortul.
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Teoria asteptarilor in cinci pasi
1. Defineste asteptarile2. Fa munca valoroasa
Cu identitate (sa aiba cap si coada) Autonoma (rezultatele
depind in cea mai mare masura de performanta
individuala) Diversa Importanta (intelege efectul rezultatelor
ei asupra celorlalti si asupra
clientilor) Feed-back (revizuieste in mod regulat
performanta)
3. Fa munca realizabila Sarcini realiste
4. Da feed-back Prompt, la obiect Discuta doar fapte
5. Recompenseaza angajatii care realizeaza obiectivele propuse
si asumate
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Ciclul increderii / neincrederii
Asumarea responsabilitii
Automotivare
ncredere
Succes
Evitarea responsabilittii
Comportamentezitant
Neincredere
Insucces
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Conditiile esentiale ale motivarii
1. Zonele trebuie alocate corect, dupa criterii clare, valabile
si relevante pentru
sectorul de piata.
2. Agentii trebuie alesi cu grija pentru a preintampina o
posibila frustrare din
supracalificare sau subcalificare.
3. Motivatia este intarita printr-o pregatire eficienta,
relevanta si continua.
4. Sistem clar de recompensare
5. Evaluare obiectiva a agentilor
Arta motivarii consta in a motiva agentul mediu, nu doar pe cel
mai bun
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Implicare in vanzari majore
1. Raspundere directa pentru vanzare acceptabil pentru anumiti
clienti
cheie.
2. Asistenta pentru agentii din subordine.
1. In etapele finale ale unei negocieri importante (conditii de
plata,
scheme de asistenta tehnica) atunci cand se depaseste domeniul
de
competenta al agentului.
2. Negocierea unor contracte complicate
3. Pentru a raspunde reclamatiilor clientului
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Gestionarea eficienta a clientilor cheie
Decident
Cumparator
Consultant
Utilizator
Decident
Cumparator
Consultant
Utilizator
Are ultimul cuvant. Poate fi un comitet. Poate delega o parte a
deciziei sau toata.
Are sarcina de a derula procesul de cumparare. Poate primi
atributii de decizie sau doar de filtru.
Influenteaza decizia finala. Parerea sa e ceruta sau ascultata
de Decident.
Are sarcina exploatarii solutiei. Are atat responsabilitti cat
si interese referitoare la functionarea aplicatiei.
Are ultimul cuvant. Poate fi un comitet. Poate delega o parte a
deciziei sau toata.
Are sarcina de a derula procesul de cumparare. Poate primi
atributii de decizie sau doar de filtru.
Influenteaza decizia finala. Parerea sa e ceruta sau ascultata
de Decident.
Are sarcina exploatarii solutiei. Are atat responsabilitti cat
si interese referitoare la functionarea aplicatiei.
Modelul Decizional
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Modelul relatiei
Sponsor
Favorabil
Neutru
Defavorabil
Dusman
Sponsor
Favorabil
Neutru
Defavorabil
Dusman
+
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Lantul Valorii
Management
Operational
Executiv Profesionale Financiare Personale Timp
StrategiceRetur al
investitieiReputatie,
Recunoastere3-5 ani
Obiective BugetCariera,
promovare6-12 luni
Sarcini CosturiLiniste,
sigurantaAzi,
ieri
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Cand se implica executivii?
80% 80% 80%
Intelegereasituatiei curente
Stabilirea obiectivelor
Fixarea Strategiei
20% 20%44%
60% 60%Examinarea optiunilorCriterii de alegere a
vanzatorilor
Examinarea alternativelor
Implementarea planului
Evaluarea rezultatelor
Start Mijloc FinalFaza procesului de cumparare
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
intotdeauna De obicei Ocazional Niciodata
O recomandare de la o persoana din companie
16% 68% 16% 0
O referinta din afara companiei. 8% 36% 44% 12%
O scrisoare de intentie urmata de un telefon.
4% 20% 40% 36%
Un contact la o intalnire informala 0 44% 32% 24%
Un telefon direct de la agentul de vanzari.
0 20% 36% 44%
Metode eficiente de a obtine o intalnire cu executivii
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Model de analiza in Grupul Decizional
Director General
Director Operatiuni
DirectorMarketing
DirectorEconomic
DirectorVanzari
Director Productie
Director Strategie
DirectorImagine
Director Relatii Clienti
Contabil Sef
+
-
Sponsor
Neutru
Defavorabil
Dusman
VizionarIV
P
C
Inovator
PragmaticConservator
T Talpist
Necontactat
Scurt Contact
Contacte Multiple
CuD
CoU
CumparatorDecidentConsultantUtilizator
Favorabil
U
Cu
D
D Co
Co Co
+ - T
P
PV
I
I
C
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Firma
Marketing
Pro
duct
ie
Cercetare-dezvoltare
Service
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Centrii puterii si ai influentei
Centrii puterii
Centrii influenteiMarketing
Productie
Proiectare
Service
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Vanzarea de sus in jos
Abordare traditionala
Executiv
Management
Operatii
Vanzare de relatie
Management
Operatii
Executiv
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Interfata cu alte departamente
1. Colaboreaza cu departamentul de marketing pentru reclame2.
Incurajeaza echipa sa dea feedback responsabililor de produs.3.
Familiarizeaza agentii cu functia de responsabil de produs4. Este
sursa de informatii majore pentru studiul pietei.5. Rol important
in relationarea cu publicul, reprezinta firma la diverse
evenimente6. Cunoaste limitele logistice ale firmei pentru a aplana
frictiunile in cazul unei cereri
mai mari decat oferta si sa se asigure ca promisiunile facute
clientilor de agentii lui nu intra in conflict cu aceste
limite.
7. Are o influenta mare asupra productiei, programarea
productiei se face in baza prognozei de vanzari, elaborata de
directorul de vanzari.
8. tine legatura cu departamentul tehnic la care poate apela
pentru ajutor in vanzari sau service post-vanzare.
9. Implicat in departamentul Financiar, echipa sa este
responsabila in asigurarea cash flow-ului firmei.
10. Colaboreaza cu departamentul Resurse Umane pentru
recrutarea, evaluarea si motivarea echipei sale.
11. Membru in conducerea companiei
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)
-
Proiect cofinantat din Fondul Social European prin Programul
Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013
Investeste in oameni!
Continutul acestui material nu reprezinta in mod obligatoriu
pozitia oficiala a Uniunii Europene sau a Guvernului Romaniei
Create PDF files without this message by purchasing novaPDF
printer (http://www.novapdf.com)