TOPinfo Oktober 2004

8/13/2019 TOPinfo Oktober 2004

http://slidepdf.com/reader/full/topinfo-oktober-2004 1/12

1 Redactioneel

1 Agenda en beurzen2 TOPdesk versie 3.5

5 Nieuwe huisstijl

6 Denk groot... begin klein

9 Tip: van een persoon een behandelaarmaken

10 Welkom nieuwe klanten

11 TOPdesk nieuws

12 Tips & Trucs

Redactioneel

In deze TOPinfo treft u veel informatie aan over denieuwe versies van TOPdesk Professional en TOPdesklite. Een aantal modules zijn ingrijpend verbeterd en eris ook een nieuwe module genaamd ‘Operationeelbeheer’. Dit alles wordt besproken op pagina 2 t/m 4.

TOPdesk is in een nieuw jasje gestoken! Op pagina 5geven we een toelichting.

Op pagina 6 t/m 9 vindt u een artikel van OGD Adviesover het aanbrengen van structurele verbeteringen in

IT-afdelingen.

Op pagina 11 is veel nieuws rondom TOPdesk te vinden.

We sluiten weer af met tips en trucs op pagina 12!

Veel plezier met deze TOPinfo.De redactie

Agenda demodagen

TOPdesk organiseert regelmatig TOPdeskdemonstratiedagen. Deze zijn interessant voororganisaties die zich willen oriënteren op demogelijkheden van een helpdeskregistratiesysteem.Ook bestaande gebruikers die uitbreiding van desoftware overwegen zijn van harte welkom.

Beurzen

Op onderstaande beurzen zal TOPdesk aanwezig zijn:

5-8 oktober 2004ICT & Logistiek, Jaarbeurs Utrechtwww.ict-en-logistiek.nl

18-22 oktober 2004Systems 2004, München (D)www.systems-world.de

26 - 27 oktober 2004

ITSMF Congres, Evoluon Eindhovenwww.itsmf.nl

16-17 november 2004SURF Onderwijsdagen, JaarbeursUtrecht, Beatrixgebouwwww.surf.nl/owd2004

18 november 2004The Tooling Event, NBC Nieuwegeinwww.toolingevent.nl

22 - 25 november 2004Helpdesk Forum, RheingoldhalleMainz (D)www.helpdeskforum.de

24-25 november 2004Overheid Contactdagen, Brabanthal inLeuven (B)www.overheidcontactdagen.net

2 - 4 februari 2005

Zorg & ICTJaarbeurs Utrechtwww.zorg-en-ict.nl

TOPdesk Professional TOPdesk lite

20 oktober 200421 oktober 200417 november 200418 november 200415 december 200416 december 2004

19 oktober 200416 november 200414 december 2004

oktober 2004, jaargang 6



2

TOPinfo oktober 2004

Service Level Agreements‘Interne contracten’ van Service Level Agreementsheten voortaan Contracten. De naam 'Externecontracten' is ongewijzigd gebleven. Het is mogelijk ommeerdere contracten af te sluiten per vestiging.

Contracten kunnen nu algemeen gelden, voor eenvestiging of voor een budgethouder. Diensten kunt u

ook algemeen laten gelden voor vestigingen en/ofbudgethouders. Als u op de Contractkaart aangeeft dathet contract bijvoorbeeld algemeen geldt voor een

vestiging, dan ziet u alleen de diensten die algemeenvoor een vestiging gelden.

Als er een contract met een moedervestiging isafgesloten, dan werkt dit door in dochtervestigingen.

TOPdesk versie 3.5

De nieuwe versie van TOPdesk voor Professional IS en lite is uit! Bij het ontwikkelen van de nieuwe versie hebben we goed geluisterd naar de suggesties van bestaande gebruikers. Met de nieuwe versie 3.5 zijn er zeer veel mogelijkhedenbij gekomen en functionaliteiten ingrijpend verbeterd. Een paar opvallende wijzigingen betreft het Service-Level-

Agreementbeheer en Projectbeheer. Deze lichten we hieronder kort toe. Verder is er een nieuwe module OperationeelBeheer. Met deze nieuwe module kunt u controlelijsten aanmaken om het operationeel beheer van de organisatie inkaart te brengen en te beheren. Door middel van controlelijsten kunt u taken die uitgevoerd worden op objectenbinnen de organisatie beheren. Deze nieuwe module lichten we hieronder ook toe.

ColofonTOPinfo is een uitgave vanOGD software.

OGD software is geregistreerd bij deKvK Haaglanden als TOP InformatieSystemen BV.

AdresMartinus Nijhofflaan 22624 ES DelftGebouw “De Torenhove”

PostadresPostbus 5592600 AN Delfttel: (015) 270 09 00fax: (015) 257 52 56

[email protected]: (015) 270 09 11

Medewerkers helpdeskVeysel AltinokGerard Bakker

Jos BakkerNiels van KlaverenBart de KortMark OttingYlva OttingIvette van PuttenMark RotteveelRoland de Schepper

Contactpersoon OGD advies:Ivo KristelijnContactpersoon Verkoop:

Ramon van LeeuwenContactpersoon Helpdesk:Douglas Breeuwer

RedactieGerben BloemendalAmanda Dirkse

Aan dit nummer werkten mee:Tim HengeveldWouter Hooghiemstra

Daniël HuijbensIvo KristelijnRamon van LeeuwenFrank MeertPaul MiddelkoopAnouk PerquinMartijn PillichRik PrinsBenno Richters

OplageVerschijnt elke kwartaal in een oplage

van 2000 stuksEditie: Oktober 2004 - jaargang 6



3


Op de Dienstenkaart is het tabblad Incidenten enContracten opgenomen zodat u kunt zien bij welkincident en contract de dienst betrokken is. Lopendecontracten hebben het tabblad Incidenten erbij

gekregen.

Projectbeheer De Projectbeheerverkenner is ingrijpend aangepast enheeft veel nieuwe mogelijkheden. DeProjectbeheerverkenner beschikt nu over eenuitgebreide filtermogelijkheid om alleen relevanteprojecten te tonen. Tevens onthoudt deProjectbeheerverkenner de laatst geselecteerde tak.Dat wil zeggen dat als de Projectbeheerverkennerkaartwordt geopend, deze naar dezelfde tak moet springenals de tak die actief was toen de kaart voor het laatstwerd afgesloten. Met de knop ‘Planning afdrukken’kunt u nu ook een Word-document genereren.

Het tijdsbalkenoverzicht van deProjectbeheerverkenner is ook vernieuwd en is vanuit

de Projectbeheerverkenner te openen met de knop‘Tijdsbalkenoverzicht’ . In het tijdsbalkenoverzichtkrijgt u met de knop ‘Alles uitklappen’ alle bij hetproject behorende fasen en activiteiten te zien. Met deknop ‘Toon namen’ ziet u de bijbehorende namen. Alsu een project of fase aanklikt, dan lichten debijbehorende fasen en/of activiteiten op. U kuntinzoomen op een gebied door een box te tekenen metde muis. Het is mogelijk om met de muis door detijdsbalk te scrollen.

Met de knoppen voor de muisaanwijzer kunt u balkenen afhankelijkheden bewerken. U kunt de planning vanbijvoorbeeld een activiteit aanpassen door de activiteitte verslepen. De planning kunt u hierbij uitlijnen op hetgekozen raster (dag, week, maand). Het verplaatsen vaneen fase of activiteit is overigens alleen mogelijk als deplanning het toelaat! U krijgt hiervan eventueel eenwaarschuwing.

U kunt fasen en activiteiten van elkaar afhankelijkmaken met de knop ‘Afhankelijkheden bewerken’. Door

een kop- of staartkant naar een andere kop- ofstaartkant te verslepen kunt u ze aan elkaar teverbinden.

Operationeel beheermoduleMet deze nieuwe module kunt u controlelijstenaanmaken om het operationeel beheer van deorganisatie in kaart te brengen en te beheren. Doormiddel van controlelijsten kunt u taken die uitgevoerdworden op objecten binnen de organisatie beheren. Een

controlelijst is altijd gekoppeld aan een object. Een taakkan bijvoorbeeld zijn het controleren van de wekelijksgemaakte backups van de server. Een controlelijst kanook een eenmalige taak zijn. Operationeel beheermaakt gebruik van een beheer- en uitvoeringskant voorde controlelijsten.



4


Op de Objectkaarten is het tabblad ‘Operationeelbeheer’ opgenomen. Hier is het onderscheid tussenbeheer en uitvoering ook aanwezig. Met de knop‘Nieuw’ kunt u een nieuwe beheertaak aanmaken. Eropent dan een tussenscherm waarin u kunt kiezen omgebruik te maken van (zelf aangemaakte) sjablonen ofhandmatig een Beheerkaart te creëren. De Beheerkaartis ook bereikbaar via menu optie Bestand >Operationeel beheer > Beheer.

Op de Beheerkaart wordt het beheer die op het objectuitgevoerd moet worden beschreven. Aan deze operatiekunnen takken gehangen worden waarin deafzonderlijke taken beschreven worden voor deuitvoering van het beheer. Er kunnen een behandelaaren uitvoeringsdatum aangegeven worden en ofuitvoering periodiek is of eenmalig. Verder kan wordenaangegeven hoeveel dagen van tevoren er eennotificatie in het rappel moet komen van de

behandelaar.

Als de Beheerkaart wordt opgeslagen, dan wordt er eenUitvoeringskaart gegenereerd. De Uitvoeringskaart isook weer op de Objectkaart terug te vinden in hetoverzicht onderaan. Op de Uitvoeringskaart zijn

dezelfde gegevens opgenomen als op de Beheerkaartmet een paar extra velden. Als de geplandeonderliggende taken zijn uitgevoerd kunnen dezeafgemeld worden. Er kan in het veld ‘Actie’ nog teksttoegevoegd worden. U kunt de Uitvoeringskaart in zijngeheel afmelden als deze uitgevoerd is. Er verschijnteen mededeling als nog niet alle onderliggende uit tevoeren taken zijn afgemeld. U kunt dan kiezen om doorte gaan of niet.

Als de Uitvoeringskaart afgemeld en opgeslagen is,wordt in het geval van periodiek beheer een nieuweUitvoeringskaart gegenereerd met volgnummer +1.Deze wordt ook weer opgenomen in het overzicht op deObjectkaart, tabblad ‘Operationeel beheer’. U kunt eenBeheerkaart (tijdelijk) deactiveren door het vinkje bijhet veld ‘Actief’ uit te zetten.

Vragen? Beschikt u nog niet over de nieuwste versie vanTOPdesk of heeft u vragen over bijvoorbeeld deverschillende TOPdesk versies? Neemt u dan contact opmet OGD software, afdeling Verkoop viatelefoonnummer (015) 270 09 00 of e-mail [email protected].



5


Nieuwe huisstijl TOPdesk

Eind september 2004 hebben wij de nieuwe huisstijl

voor TOPdesk in gebruik genomen. Om de zoveel tijd wil je een nieuwe jas en datzelfde geldt voor TOPdesk enOGD software. De ontwikkelingen die TOPdesk heeftdoorgemaakt zijn de verkoop van TOPdesk in inmiddelstwintig landen, de opening van een kantoor inDuitsland en Engeland en de groei van de organisatievan de afgelopen jaren. Dit moest tot uiting wordengebracht in het uiterlijk van TOPdesk en de presentatievan de organisatie in het geheel.

Het nieuwe logo van TOPdesk zit vol met symboliek. Het

is gebaseerd op de Ourobouros; een voorstelling vaneen slang die in een cirkel is gekruld en achter zijn eigenstaart aan zit.

De Ourobouros werd door de oude Griekse filosofengebruikt als symbool van hun begrip van de aard van detijd als zijnde een wederkerend iets. Daarnaast wordthet vaak gebruikt door natuurkundigen om hetgesloten-systeem-model van het heelal mee aan teduiden en door chemici om processen mee tesymboliseren.

In TOPdesk staat het symbool voor de oneindige

mogelijkheden van TOPdesk, de procesflow terondersteuning van klanten en de continue innovatievan onze producten.

Onze klanten worden via onze mailings verrast met hetnieuwe uiterlijk. In deze TOPinfo zijn alvast watelementen van de nieuwe huisstijl te zien, zoals hetTOPdesk logo en de brochure. Binnenkort verschijnt dewebsite www.topdesk.nl ook in de nieuwe huisstijl. Totslot wordt ook de TOPinfo volledig gerestyled. In januari2005 kunt u deze verwachten.



6


Als ICT manager heeft u het bestevoor met het bedrijf. U gelooft dateen goede inrichting van uwafdeling direct bijdraagt aan hetsucces van de organisatie. Bij hetverwezenlijken van gestelde doelenblijkt echter dat operationelewerkzaamheden alle aandachtopeisen en er weinig ruimte is voorstructurele verbeteringen. En juistdie structurele verbeteringenzouden leiden tot de gewenstebesparingen.

Maar waar gaat het mis?Vaak hebben managers het gevoeldat ze overzicht en controle missen.Heeft u al een antwoord op devolgende vragen?

• Waar zijn de mensen in mijn

team de meeste tijdaan kwijt?• Hoe zorg ik dat goede initiatieven voet aan de grond krijgen en niet verzanden?• Hoe creëer ik reële verwachtingen bij de eindgebruikers?• Hoe word ik een volwaardige gesprekspartner

binnen de organisatie?

Bovenstaande vragen zijn niet nieuw, maar wel actueel.Managers worstelen al geruime tijd met dezeproblemen. De introductie van ITIL en opvolgers zoalsASL, MOF en BS15000 was dan ook niet toevallig: het

werken volgens vooraf gedefinieerde processen leverdeeen passend antwoord op. Logisch gevolg van detoenemende populariteit van ITIL was de opkomst vanverschillende service management tools.

De beslissing om volgens een procestheorie als ITIL tewerken en bijbehorende software te implementerenresulteert echter niet zomaar in de verbeteringen diemen wil bereiken. Eigenlijk begint de uitdaging hier pasecht.

ValkuilenITIL is breed. Het is erg verleidelijk alle processentegelijk te implementeren. Dit komt het overzicht op

alle veranderingen vaak niet tengoede. Verschillende afdelingenmoeten zich kunnen vinden in denieuwe werkwijze, en dezeovernemen. De omvang van hetproject wordt al snel zo groot dat ditsucces in de weg kan staan.

Het selecteren van ondersteunendesoftware geeft ook de nodigehoofdbrekens. Niet alleen de keuzevoor het juiste pakket, maar vooralde autorisatie vanuit hetmanagement kan voor vertragingzorgen. Het nut van de investering,die bij sommige pakketten tonneneuro's kan bedragen, is van tevorenniet altijd helder over te brengen.

Bovendien brengen veranderingenaltijd een gezonde weerstand bij de

medewerkers met zich mee. Het is zaak ervoor te

zorgen dat deze weerstand niet zo groot wordt dat hetgehele veranderingstraject er negatief door wordtbeïnvloed. Voor een succesvol resultaat moeten uwmedewerkers de nieuwe werkwijze, met bijbehorendesoftware, kunnen accepteren.

En zeker niet onbelangrijk: niet altijd is deeindgebruiker, uw klant, even gelukkig met eengestructureerde manier van werken. Ook zij hebbenmoeite met het accepteren van veranderingen, zoalshet instellen van een 'single point of contact' en eenselfservice helpdesk. En zo kan het gebeuren dat demening over uw serviceniveau juist negatiever wordt.

Bovenstaande valkuilen heeft menig organisatie aldoen besluiten ITIL, of een andere procestheorie, aan dewilgen te hangen. Uit een onderzoek van ‘The Helpdesk& IT Support Show’ te Londen, bij organisaties die bezigzijn of waren met ITIL, blijkt bijvoorbeeld dat slechts40% van de respondenten de implementatie heeftvoltooid. Van de resterende 60% is de helft nog in dubioen heeft de andere helft besloten ITIL niet in te voeren.Van deze laatste 39 organisaties, ziet 35% te veel op

tegen de implementatie, denkt 30% dat er geenbehoefte is aan een andere manier van werken en is

Denk groot... begin klein

Anno 2004 waait er een andere wind. Door de aanhoudende wereldwijde recessie zien steeds meer organisaties zich gedwongen een algehele investeringsstop af te kondigen. ICT afdelingen krijgen vaak de eerste klappen. Hoewelautomatisering gezorgd heeft voor een bedrijfsbrede kostenreductie heeft ICT nog altijd het stempel van kostenpost.



7


20% bevreesd dat niet iedereen in de organisatie gaatparticiperen.

Genoeg redenen dus om in de organisatie geenveranderingstraject te starten. En toch zijn

verbeteringen meer dan welkom. Wanneer hier dantoch voor gekomen wordt, is het van belang om tefocussen op de volgende twee hoofdthema's: kleinbeginnen en draagvlak creëren.

Klein beginnen en blijven verbeterenEen veelgebruikte manier om te beginnen met eenenorm project zoals een ITIL-implementatie is hetschrijven van een uitgebreid projectplan, waarin alle

processen, bijbehorende KPI's, rollen, taken,bevoegdheden en verantwoordelijkheden geschetstworden. Geen wonder dat u er tegenop ziet. In dit deellaten wij zien hoe klein beginnen toch kan leiden toteen volwaardige implementatie.

Waarschijnlijk is de eerste denkfout al dat een ITIL-implementatie als project kan worden beschouwd. ITILimplementeren is namelijk nooit af. De visie die hierbijeen cruciale rol speelt is dat de invoering van ITILbestaat uit een continue procesverbetering, die, als jemaar gewoon begint, zichzelf steeds verder wijst.

Hoe kunt u, zonder dat u incidenten registreert, wetenwat de doelstelling is voor het aantal incidenten dat perdag afgemeld moet worden? Wat draagt een volledigingericht Wijzigingsbeheer bij aan de stabiliteit van uwinfrastructuur als de objecten in uw organisatie nogniet geïnventariseerd zijn? En hoe kunt u weten wat deKSF's zijn voor uw IT-afdeling als de systeembeheerdernooit bij de plek van de verstoring aankomt omdat hijonderweg wordt opgehouden door vragen over destatus van eerder aangemelde incidenten?

Misschien lijkt het nu een goede doelstelling hetCMM(I)-niveau van uw IT-afdeling voor alle processen

op niveau 4 te brengen. Maar het is vaak koffiedik kijkenhoe de toekomst eruit zal zien. De omgeving waarin uopereert is grillig en verandert aan de lopende band.Daarom is het onmogelijk om te zien wat dan nuttig is.Maar u kunt wel zien wat nú nuttig is. En als die

verbetering doorgevoerd is opent dat weerperspectieven voor weer een nieuwe verbeterslag,binnen hetzelfde, of binnen een ander proces. Enmisschien blijkt uiteindelijk dat het voor uw organisatiehelemaal niet nodig is om capaciteitsbeheer verder inte voeren dan door gewoon af en toe naar deschijfruimte te kijken.

Waar u moet beginnen is natuurlijk voor elkeorganisatie anders. Maar het is bij de meesteorganisaties vaak pijnlijk duidelijk waar de zogenaamdequick-wins liggen. Meestal is dat in het incidentbeheer.Het netjes afhandelen van verstoringen geeft eenenorme verbetering van uw serviceniveau. En als u eenstandaard werkwijze zoals ITIL en een standaardsoftwarepakket gebruikt, scheelt dat een hoop tijd bijhet bereiken van de eerste resultaten. Ookconfiguratiebeheer, het in kaart brengen van debestaande situatie, is een proces dat niet ergingewikkeld is en veel oplevert. Ook hier is kleinbeginnen raadzaam, omdat teveel registreren nietalleen teveel tijd kost, maar ook moeilijk teonderhouden is.

Doordat u simpelweg begonnen bent, bouwt u kennisen inzicht op door de eerste rapportages, de overzichtenen de geregistreerde vakkennis. Het zal nu niet langduren voordat de volgende verbeterpunten zichaandienen. Misschien merkt u dat het aantal incidentenschrikbarend stijgt nadat een switch vervangen is. Of uziet bij het bewaken van de incidenten dat deoverdracht bij vakantie nog niet goed geregeld is. En zowordt onmiddellijk duidelijk welk proces vervolgens hetmeeste rendement oplevert.

Draagvlak creërenHet is een open deur, maar het wordt zo vaak vergeten:zonder de medewerking van de betrokkenen kunt uzelfs de eerste stap niet zetten. En u heeft waarschijnlijkmeer mensen nodig dan u zich in eerste instantierealiseert.

De voor de hand liggende betrokken partijen zijn dehelpdeskmedewerkers, de eindgebruikers en dedirectie. De helpdeskmedewerkers hebben de grootsteaanpassing voor de boeg. Registreren van meldingen,

verwijzen naar de centrale helpdesk, bijhouden vanwijzigingen in de configuratiedatabase; de motivatievoor deze taken komt niet uit de lucht vallen. Maar ook



8


de eindgebruikers, die opeens niet meer direct hunfavoriete systeembeheerder mogen bellen, moeten eenen ander uitgelegd krijgen. En natuurlijk is commitmentvan de directie gewenst, bijvoorbeeld voor de financiëleondersteuning.

Voor het creëren van draagvlak en het verkrijgen vanmedewerking moet de IT manager inspelen op dewensen en behoeften van deze belanghebbenden. Vaakligt het voor de hand welke problemen er spelen en ishet eenvoudig je in hen in te leven, soms zal het nodigzijn om met hen in overleg te treden. Het is zaak aan tegeven waar en in welke mate het verbeteringstrajectbijdraagt aan hun belangen. Mocht dat niet directduidelijk zijn, dan kan het nodig zijn om het traject neteven anders te starten of wellicht de scope te vegrotenof verkleinen.

Vervolgens is het een kwestie van beginnen.Bijvoorbeeld met het zetten van de eerste stappen inhet incidentbeheer en het implementeren van eenstandaard helpdeskpakket. De helpdeskmedewerkerkan nu zelf het probleem oplossen dat hij ontevredenklanten niets kan vertellen over de status van hunmelding. De eindgebruiker kan nu zelf zorgen dat zijncall geregistreerd wordt, door het centralehelpdesknummer te bellen. En de continuïteit van deprimaire processen heeft de directie zelf gewaarborgd

door te tekenen voor de aanschaf van hethelpdeskpakket.

Vooral in de eerste weken van de nieuwe werkwijze ishet van belang om regelmatig contact te hebben metde betrokkenen. Interesse tonen, feedback geven én omfeedback vragen is nodig om de nieuwe werkwijze telaten aarden in de organisatie. Na een aantal weken alkunnen de eerste resultaten worden getoond.

Omdat we de verschillende doelgroepen eigenaarhebben gemaakt van het probleem, moeten we ze ookeigenaar maken van het succes. De resultaten, die uit deeerste stap voortkomen, moeten daarom ook gedeeldworden. Het vieren van de successen heeft eentweeledig effect. Uiteraard werkt het motiverend dat eriets gelukt is, en dat de inspanningen gebruikt wordenvoor een hoger doel. Daarnaast geeft het tonen vanbijvoorbeeld cijfers en grafieken ook ideeën voornieuwe verbeterpunten. Het momentum geeft directdraagvlak voor de volgende, weer kleine, verbetering.

Tot slotHet moge inmiddels duidelijk zijn dat er in feite niets inde weg staat om de dienstverlening te verbeteren. hetis daarbij niet nodig om een enorm projectplan op tetuigen en je blind te staren op KPI’s, KSF’s en TBV’s. Het

beste resultaat wordt namelijk bereikt door eengeleidelijke aanpak en rekening houdend met allebelanghebbenden. Dat wil trouwens niet zeggen dat jhet verbeteringsproces niet kan opknippen in kleinehaalbare deelprojecten.

Door klein te beginnen blijft het overzicht behouden enkan men inspelen op de dynamiek en complexiteit vande omgeving. Begin met incidentbeheer enconfiguratiebeheer of een voor de hand liggend proces

waar zich nu de meest urgente problemen voordoen.Na de eerste overzichten en rapportages kunnen deprocessen eenvoudig verder geoptimaliseerd worden.Door rekening te houden met de overigebelanghebbenden en de toegevoegde waarde van hetverbeteringsproces voor hen duidelijk te maken, zullenook zij graag hun medewerking verlenen. Viergezamenlijk de successen om zo momentum te houdenvoor verdere verbeteringen.

Met andere woorden. Vind niet het wiel opnieuw uit.Implementeer een ‘best practice’ methodiek zoals ITILen gebruik daarbij een beproefde Service Managementtool. Concentreer je hierbij op een stapsgewijze aanpaken creëer draagvlak.

Dit artikel is geschreven door Ivo Kristelijn, WouterHooghiemstra en Anouk Perquin. Dit artikel is eengewijzigde vorm van het artikel zoals het gepubliceerdis in IT Beheer Magazine, editie juli/augustus 2004.Reacties op dit artikel kunnen worden gericht aan OGDadvies [email protected] of (015) 270 09 09.



9


1 Open de HTTP-requestskaart via menu optieInstellingen > Acties en maak een nieuwe HTTP requestaan op de Persoonskaart (rechtermuis knop > 'Nieuw').

2 Vul een naam in, vink het hokje 'Actief' aan en vul deandere velden als volgt in:

Server: hostnaam of IP-adres van de webinterfacePoort: De poort waarop de webinterface draait(standaard poort 80)Request: GEThttp: HTTP/1.1

3 Vul vervolgens de URL in in het veld bij 'Eerste regel'.Deze URL kunt u vinden in het uitgebreide kennisitem‘Maak behandelaar van persoon’ op ons extranet(extranet.topdesk.nl). Aan dit kennisitem vindt u eenPDF-document met daarin de complete uitleg en ook deuitgebreide URL.

4 Creëer op het tabblad Gebeurtenissen in het blok'Speciale gebeurtenissen' een nieuwe gebeurtenis met'Contextmenu achternaam'.

5 Sla de HTTP-requestskaart op.

6 Open een Personeelskaart. Klik met derechtermuisknop op de achternaam van een persoon.

Uit het menu kiest u nu de actie 'Maak behandelaar…'om van deze persoon een behandelaar te maken.

7 Rechtsboven in beeld zal de melding verschijnen"Wachten tot HTTP request is verzonden".

8 Zodra deze melding uit beeld is, is deBehandelaarskaart aangemaakt. Controleer dit door deBehandelaarskaartenbak te openen en te zoeken naarde zojuist aangemaakte behandelaar.

9 De Behandelaarskaart moet nu verder ingevuldworden om deze persoon als behandelaar te latenfunctioneren. De behandelaar moet nog gekoppeldworden aan een TOPdesk gebruiker en de taken die

deze behandelaar mag uitvoeren moeten aangevinktworden.

Tip: Van een persoon een behandelaar maken

Door middel van de Gebeurtenis- en Actiemodule kunt u op eenvoudige wijze in TOPdesk van een persoon eenbehandelaar maken via de rechtermuis knop (speciale gebeurtenis). Hieronder volgt een beschrijving van de stappendie u in de module moet nemen om deze actie aan te maken. Voor een uitgebreide beschrijving van de module

verwijzen we naar de handleiding 'Gebeurtenissen en Acties'.



10


Welkom nieuwe klanten

De volgende nieuwe klanten hebben sinds juni bewust voor de kwaliteit van TOPdesk gekozen en we bedanken dezeklanten voor het gegeven vertrouwen.

Nederland Acasa StudentenhuisvestingActus NotarissenAlbeda CollegeAlt Control Communicatie BVAOC OostBAM Techniek BVBMW Groep Service CentreCobra PersoneelsdienstenDe Seyster VesteDe Wolf & Partners

DVBS BVSt. Eigen Haard Olympus WonenEnixé IT SolutionsEuroceramic BVEurotech Group BVGCO fryslânGemCC AppingedamGemeente Nuenen, Gerwen en

NederwettenGemeente RotterdamGemeente SteenbergenGilde Opleidingen

HappyCustomers BVHVL B.V.IJB GroepImbema Holland BVInsydeIntegraal Kankercentrum WestIntergamma B.V.Intergamma B.V.IRS ComputerservicesJoods Maatschappelijk WerkMandema & Partners

Meteor Food BVMirabeau ApplicationManagement BV

Netwerk Notarissen Centrale Organisatie

NRG DistributionONVZ ZorgverzekeraarOosterheert SysteembeheerOpenbare Bibliotheek EnschedeOpenbare Bibliotheek NijmegenOSG EchnatonPalmyra ICTPauw BedrijvenPondres Direct Mail BV

Regionale Brandweer Noord-Holland NoordReinigingsdiensten Rd4Revalidatiecentrum BredaRIAGG Midden-LimburgROC Deltion CollegeRoyal Huisman Shipyard BVRutgers Nisso GroepRVS NetworksSBit AutomatiseringsdienstenScan Sys BVShoeby Franchise BV

Sound AwareStichting CardeaJeugdhulpverleningStichting PaletStichting Zorg voor Ouderen

MaaslandTMI Integrated LogisticsUniversitair Medisch Centrum

St. RadboudVeenman B.V.Vos Management & Logistical

Development b.v.Waterleidingmaatschappij DrentheWaterschap Brabantse DeltaWoningbouwver. de KombinatieWoningbouwver. de Sleutels van

Zijl en VlietZiekenhuis, MartiniZorggroep Maas en Waal

België

Collins & Aikman Automotive TrimBVBACSS nv/sa

Brazilië Interamericana Tecnologia

Duitsland CTDI Nethouse Services GmbHGedak Marketing Data SupportKerr-McGee Chemical GmbHNovo Nordisk Pharma GmbH

United Systems AG

Ierland Campbell Catering Ltd.

KeniaNovaCom Systems Ltd

LitouwenINFO-TEC, UAB

Nederlandse AntillenSQL Integrator

SpanjeBaxter S.L.

Verenigd Koninkrijk AlphaLAN Technology LtdBexley Grammar SchoolD H Technical Services LimitedGB Group PlcHotelConnect LtdHull City CouncilLewis Live Ltd.m35 LtdMarketform Management Services

LimitedNRG Management LimitedReddie & GroseRoches StoresWEXAS InternationalWhitehouse GroupWilliam Reed Publishing Ltd.

Zwitserland Océ-Schweiz AG



11


TOPdesk schrijft mee aanGebruikersondersteuning 4OGD software heeft meegeschreven aan hetstudieboek Gebruikersondersteuning 4, ISBN 90 3952177 8, uitgegeven door Uitgeverij Academic Service.

Het boek richt zich op MBO studenten op niveau 4. Aande hand van cases krijgen leerlingen een praktischbeeld van de gebruikersondersteuning in een fictieveorganisatie. Als rode draad wordt een bedrijfscasebehandeld. De leerlingen kunnen met de meegeleverdeCD-rom kennis maken met TOPdesk en zien hoe in de

praktijk op een service desk wordt gewerkt. Deexpertise en praktijkervaring van medewerkers vanOGD software is gebruikt om dit boek een pragmatischeinslag te geven.

Voldoen aan SOX-act met TOPdesk In de Verenigde Staten heeft het congres gereageerd opde boekhoudschandalen van de laatste jaren door deSarbanes-Oxley Act (SOX-A) aan te nemen. Deze wetmoet erop toezien dat bedrijven voldoen aan de eisenvoor goed ondernemersschap. Hierdoor moet fraude in

de toekomst uitblijven en het vertrouwen in hetbedrijfsleven hersteld worden. Indien uw bedrijfrelaties heeft met de Verenigde Staten, kan dit ook vaninvloed zijn op uw bedrijfsvoering en haarondersteunende processen.

Uit de praktijk blijkt dat een aantal ITIL processen zichlenen om uw ICT bedrijfsvoering aan diverse SOX eisente laten voldoen. In TOPdesk Professional vindt u dezeITIL processen terug in verschillende modules. Eenaantal vooruitstrevende organisaties werken er op ditmoment aan om op basis van TOPdesk Professional aande SOX eisen te voldoen. De mogelijkheden binnenTOPdesk om kwaliteitscontrole inzichtelijk te maken enhet uitgebreide rechtenbeheer zijn aspecten waarmeeuw ICT afdeling zich kan aanpassen aan de regelgevingdie met de SOX-Act gepaard gaat. Verantwoordelijk-heden en de geschiedenis van uw handelen zijnduidelijk vastgelegd. Met de inzet van TOPdeskProfessional is uw organisatie altijd voorbereid op eenexterne audit.

Onze verkoop- of adviesafdeling helpt u graag te

voldoen aan de SOX eisen en kan u uitleggen hoeTOPdesk Professional ingezet kan worden.

TOPdesk Deutschland GmbH In Duitsland is er intoenemende mateinteresse voor TOPdesk.Zowel TOPdeskProfessional als TOPdesklite zijn al enige tijd in hetDuits verkrijgbaar. Omaan de vraag van onzeklanten te voldoen heeft

OGD software per 22 augustus TOPdesk DeutschlandGmbH opgericht.

Account manager en bedrijfsleider Michael Kraftbeschikt nu over de middelen om aan de groeiendebehoefte in Duitsland te voldoen. Vanuit het kantoor inKaiserslautern wordt hij ondersteund door zijnverkoopstaf. Daarnaast zijn er nauwe banden met hethoofdkantoor in Delft om ervoor te zorgen dat TOPdeskin Duitsland net zo’n succes wordt als in Nederland.

TOPdesk in Brazilië OGD software en Inter Americana Tecnologia da

Informação hebben een overeenkomst getekend omTOPdesk op de Braziliaanse markt aan te bieden. Doorhechte samenwerking leveren beide organisatiesBraziliaanse klanten de uitvoering van TOPdesk die hetbest bij hun organisatie past. Dit houdt onder andere indat TOPdesk naar het Portugees vertaald is, zodatBraziliaanse en Portugese organisaties gebruik kunnenmaken van TOPdesk. In Nederland is TOPdesk algeruime tijd marktleider op het gebied van servicemanagement oplossingen.

OGD software is al langer internationaal actief,waardoor TOPdesk al in 20 landen wordt gebruikt doorzowel kleine organisaties als grote multinationals. Hetbetreden van de Braziliaanse markt betekent weer eengrote sprong voorwaarts.

InterAmericana is één van de toonaangevendebedrijven in Brazilië, dat een breed scala aan ICToplossingen aanbiedt. TOPdesk is dé effectieve tool, dieInter Americana verkiest voor het ondersteunen van ITILprocessen.

Meer informatie over Inter Americana vindt u opwww.interamericana.com.br.

TOPdesk nieuws

Hieronder informeren we u over actualiteiten en nieuwtjes met betrekking tot TOPdesk.



12


Tips & Trucs

DocumentatieRegelmatig brengt TOPdesk nieuwe handleidingen enandere documentatie uit. Als u modules heeftaangeschaft waar u nog geen handleiding voorontvangen heeft, kunt u deze downloaden via onsextranet in PDF-formaat. Op het extranet kunt u ookdocumentatie over standaard functionaliteiten als deRapportmagiër en instructies voor het technisch beheervan TOPdesk vinden. De documentatie is te vinden inhet kennissysteem. Van de handleidingen kunt u ookeen papieren versie aanvragen bij de helpdesk.

Snelzoekbalk

Knippen & plakkenIn de Snelzoekbalk in TOPdesk kunt u nu knippen enplakken. Zo kunt u snel bijvoorbeeld eenincidentnummer van een andere locatie overbrengennaar de Snelzoekbalk.

SpatiesBij het invoeren van een incidentnummer in deSnelzoekbalk worden de spaties zelf door TOPdeskgezet. U kunt dus gewoon het incidentnummer zonderspaties intypen.

Inzoomen in tijdsbalkenoverzicht In Projectbeheer kunt u in het tijdsbalkenoverzicht(Gantt charts) eenvoudig inzoomen door een box tetekenen rondom het in te zoomen gebied.

Ingelogde gebruikersVia menuoptie Help > Ingelogde gebruikers krijgt u een

scherm waarin u kunt zien wie er allemaal op datmoment in TOPdesk ingelogd zijn.

Functie-toetsen in TOPdesk Bij het invullen van kaarten kunt u gebruik maken vanverschillende functietoetsen:

• Een opzoeklijst kunt u openklappen door deze teselecteren en op F4 te drukken. In memoveld kunt u F4gebruiken om het memoveld te vergroten.

• Als u een kaart geopend heeft en een opzoeklijstwordt intussen gewijzigd, dan komen gewijzigde itemsnog niet voor in de opzoeklijst op de kaart. Door deopzoeklijst te selecteren en F5 te drukken ververst u deopzoeklijst en worden nieuwe en gewijzigde itemsselecteerbaar.• Met CTRL+F6 kunt u een ander venster selecteren inTOPdesk als er meerdere geopend zijn.• Met de F9-toets kunt u door een kaart heen springennaar het volgende lege veld. Met SHIFT-F9 kunt uterugspringen naar het vorige lege veld.• Met F11 voegt u in tekstvelden, bijvoorbeeld deVerzoek- en Actievelden een stempel in met de datumen de gebruiker.• F12 werkt hetzelfde, maar genereert ook het tijdstip

van invoegen van het stempel.• Met SHIFT-F11 en SHIFT-F12 kunt u standaardteksten invoegen in memovelden, aangevuld met dedatumstempel. Elke gebruiker kan tot negen standaardteksten opslaan. Door de toetscombinatie te gebruikenwordt een scherm geopend waarin u standaard tekstenkunt kiezen, veranderen of toevoegen.

Heeft u nog geen bericht gehad over de nieuweTOPdesk versie 3.5? Neemt u dan contact op metonze helpdesk via (015) 270 09 11 of

[email protected].

TOPinfo Oktober 2004

Documents