Toimeentulotuen yhteistyötilaisuudet Pori 16.2.2016

Miten onnistummeyhdessä?Monica VarjonenEtuuskäsittelyn päällikkö, toimeentulotukiryhmäSari TanskanenPalveluryhmän päällikköPori 16.2.2016

2

Asetamme yhteisen tavoitteen

• Asiakas saa tarvitsemansa ohjauksen ja tuen oikeaan aikaan ja oikeasta paikasta;

• Perustoimeentulotuen hakeminen on yksinkertaista, käsittely sujuvaa ja viivytyksetöntä hakemuksesta päätökseen, mikä varmistetaan taustalla tapahtuvalla aktiivisella, saumattomalla Kelan ja kuntien välisellä yhteistyöllä

muutos näkyy yhteiselle asiakkaalle mahdollisimman vähän

3

Yhdessä yhteisen asiakkaan parhaaksi - askelmerkit

• Molemminpuolinen luottamus• Yhteinen viesti joka suuntaan• Yhteen toimivat prosessit ja palvelut • Toimivat, vuorovaikutteiset kanavat yhteistyölle• Riittävästi eri kanavia ja yhteisiä verkostoja asiakkaan

asian hoitamiseksi ja toimintojen kehittämiseksi • Esim. TYP, erilaiset hankkeet kuten Party, Ohjaamo,

asiakasyhteistyöryhmät

4

Hyviä käytäntöjä yhteistyöstä

• Avainsanana ”helppous”• Oikea yhteyshenkilö löytyy helposti (nimetyt yhteyshenkilöt)• Yhteyshenkilö on tavoitettavissa kohtuullisessa ajassa, joka

määritellään ja johon sitoudutaan • Yhteydenpitoväline on sovittu ja tilanteen edellyttämä

• Yksi yhteydenotto riittää – otetaan koppi ja viedään asia maaliin

• Rakentava palaute ajallaan -> edellytys yhteistyön kehittymiselle tavoiteltuun suuntaan

• Sovitut säännölliset esimiespalaverit yhteistyön toimivuuden ja kehittämistarpeiden arvioimiseksi

5

Nimetyt yhteyshenkilötKela Läntinen vakuutuspiirialue

• Siirron valmisteluvaiheessa• Kelasta:

Monica Varjonen, Läntinen vakuutuspiiriSari Tanskanen, Läntinen asiakaspalveluyksikkö

• KunnistaNimetyt yhteyshenkilöt (pyydetty sähköpostitse

12/2015)

6

Kelan yhteyshenkilön rooli ja tehtävät

• Yhteyshenkilö on kuntien käytettävissä kaikissa siirtoon liittyvissä kysymyksissä ja mietteissä - Ota rohkeasti yhteyttä!

• Skypen (ent. Lync) federointi kuntien kanssa mahdollisimman laajasti

• Etuuskäsittelyyn liittyvästä yhteistyöstä sopiminen ja toimintatapojen läpikäynti

• Palvelukanavien markkinointi – asiakkaalle oikean ja sopivan kanavan tarjoaminen

7

Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan

8

Asiakkaan ohjaaminen palvelutarpeen mukaiseen palvelukanavaan

• Oikean palvelukanavan löytyminen heti on sekä asiakkaan että viranomaisen etu

ohjataan asiakasta yhdessä jo nyt

9

Verkkoasiointi

• Palveluun kirjaudutaan verkkopankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella• Asiointipalvelussa voi

• Hakea Kelan etuuksia• Lähettää tarvittavat liitteet, kun ne on skannattu tai kuvattu• Lähettää etuusasioihin liittyviä viestejä• Asiakkaan lupa viestitoiminnan käyttämiseen

lisäselvityspyynnöt nopeasti• Ilmoittaa muutoksista ja lakkauttaa tuen ja muuttaa tilinumeroa

• Asiointipalvelussa näet hakemuksesi käsittelytilanteen ja tuen maksupäivät

10

Verkkoasiointi

• Asiakkaat voivat asioida verkossa myös toimistojen asiakaspäätteiltä• verkkopalveluohjaajat

• Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi tulla sosiaalitoimeen opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana

11

Puhelinpalvelu

• Kelan puhelinpalvelu neuvoo ma – pe klo 8 – 18 suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi

• Jokaisella etuudella on oma palvelunumero

• Voit halutessasi jättää kelan puhelinpalveluun soittopyynnön takaisinsoitto

• Yhteistyökumppaneita palvelee viranomaislinja ma – pe klo 9 – 16

12

Ajanvaraus puhelimitse tai toimistossa

• Kun elämäntilanteesi muuttuu ja / tai tarvitset neuvoa Kelan etuuksien hakemisessa, tai kun tarvitset tulkkia asian vireille saattamiseen ja Kelan etuuksien selvittämiseen

• Varaa aika osoitteesta www.kela.fi/ajanvaraus tai soita Kelan palvelunumeroon

• Jos tarvitset tulkkia, tee toimistoajanvaraus aikaisintaan viikon päähän. Kela tilaa (puhelin) tulkkauksen varauksesi perusteella• tulkkauspalvelu on asiakkaalle maksutonta

• Tavoitteenamme on nostaa ajanvarauksella, varsinkin puhelimitse hoidettavien asiakastapaamisien määrää huomattavasti jo vuoden 2016 aikana.

13

Suullinen hakeminen

Kelan palvelunumeroissa ja toimistojen ajanvarausasiakkaille

• Toimistoissa mahdollista myös muissa palvelutilanteissakun asiakkaan tilanne sitä vaatii ja toimiston palvelutilanne sen sallii

• Suullisen hakemisen palvelu on tarkoitettu asiakkaille, joilla on erityisen tuen tarve tai joilla on merkittävä muutostilanne tai useita samanaikaisia muutoksia kela-asioissa

• Kiireelliset hakemukset

14

Toimistopalvelu ja yhteispalvelu

Toimistopalvelu

• Asiakkaille, joiden asiointi vaatii henkilökohtaista asiointia kasvotusten

• Osassa toimistoja myös info-palvelua

Yhteispalvelu

• yleistä neuvontaa Kela-asioissa• opastusta verkkopalvelujen käytössä• voi jättää hakemuksia ja liitteitä, ja niistä saa hakemuslomakkeita.

15

Postipalvelu

• Vastauslähetystunnusten ja -kuorten lähettämisestä on luovuttu suurelta osin

• Vastauslähetystunnus on käytössä edelleen• työttömyysajan ilmoituksissa• tietyissä päätöksien oikaisuun ja takaisinperintään

liittyvissä tilanteissa

16

Asiakkaan ohjaus Kelasta kuntaan

• Noudatetaan sovittua toimintatapaa• Missä tilanteessa ohjataan• Minne ohjataan (puhelinyhteydenotto, toimistopalvelu jne.)

• Kunnittain sovittava yhteystiedot asiakkaiden yhteydenottoja varten

Asiakasviestintä 2016

Asiakasviestintä 2016

• Valtakunnallisesti viestintää suunnitellaan Kelan viestintäyksikön ja Kuntaliiton viestinnän kesken

• Lisäksi voidaan suunnitella kuntien ja Kelan paikallista viestintää

• Kuntien ja Kelan tulee tehdä yhteistyötä asiakasviestinnän samanaikaisuudesta ja sisällöstä

18

Kelan infolehtinen• 4-sivuinen esite, joka kertoo asiakkaille perusasiat toimeentulotuesta

2017 > ja ohjaa asiakasta toimimaan oikein uuden toimintamallin mukaan (suomi, ruotsi, englanti). Jakoon myös kuntien toimipisteisiin?

Kelan markkinointikampanja• Yhtenä painopisteenä asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin• Some, Video, Infonäytöt• Tavoitteena on, että Kelan palveluneuvoja voisi olla sosiaalitoimeen

opastamaan asiakkaita Kelan etuuksien sähköisessä hakemisessa loppuvuoden 2016 aikana. Onko mahdollista?

Lennäkki• Lyhyt, selkeä opastus toimeentulotuen hakemisesta (yksi A4)• Liitettäväksi kunnan tekemään vuoden 2016 viimeiseen

toimeentulotuen päätökseen. Onko mahdollista liittää?

Asiakasviestintä syksyllä 2016 yhteistyössä

19

Mitä tehdä kun asiakkaan asiassa tarvitset yhteistyökumppanilta tietoa tai neuvoa?

21

Sovitaan yhteydenpidon välineistä

• Kelasta kuntaan päin• Sähköiset (Kelmu, eTotu)

• Kunnasta Kelaan päin• Toimeentulotuen viranomaislinja

• Yhdessä sovittavissa molempiin suuntiin • Skype (pikaviestit ja puhelut)• Suorat puhelinnumerot, päivystysnumerot• (suojattu sähköposti)

Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys (eTotu) ja Kelmusta saatavat tiedot

• Kela tarjoaa kuntien käyttöön laajennetun Kelan etuustietopalvelun (Kelmu) ja uuden eTotu palvelun.

• Tietoa ja opastusta palvelujen käytöstä lisätään Kela.fi:hin vuoden 2017 alkuun mennessä http://www.kela.fi/etuustietopalvelu

• Sosiaalihuollon palvelujen tarpeen listaus, toimeentulotukihakemusten välitys sekä tieto perusosan alentamisesta (eTotu) ovat kunnille maksuttomia palveluja.

• Kelan etuustietopalvelun (Kelmun) käytöstä laskutetaan. Laskutusperusteita tullaan tarkistamaan.

22

Skype 4 Business kumppaniyhteistyössä

24

Skype yhteistyön työvälineenä

• Skype 4 Business –ohjelma (aikaisemmin Lync) on monipuolinen viestintäväline

• Erityisen sopiva se on käyttäjien väliseen pikaviestintään ja työpöydän jakamiseen

• Skype mahdollistaa myös puhelut ja videopuhelut sekä usean pisteen pienimuotoiset kokoukset (audio/video)

• Audio- / videoyhteyksiä varten tarvitaan lisäksi• mikrofoni ja kuulokkeet keskustelua varten ja• videokeskustelua varten tarvitaan lisäksi web-kamera

Miksi Skype yhteistyön välineeksi?

• Yhteisen asiakkaan palvelun laadun ja tehokkuuden kehittäminen tarjoamalla asiakaspalvelutilanteisiin ja kumppanin tukemiseen puolin ja toisin apua

• Vähentää asiakkaan tarpeetonta asiointia eri viranomaisissa ja asiakkaan ”pallottelua”

• Mahdollistaa tarpeellinen kasvokkain kohtaaminen maantieteellisten rajoitteiden vaikuttamatta

• Parantaa tiedonkulkua• Tehostaa ajankäyttöä ja prosessien saumattomuutta• Lisätä asiakasymmärrystä yli organisaatiorajojen• Varmistaa taloudellista kestävyyttä ekologisella toiminnalla

ja

26

Mihin käytännön tilanteisiin Skype voi soveltua?

• Asiakkaan palvelutarpeen kartoitus ja palvelusuunnitteluyhteistyö, kun asiakkaan tilanne vaatii moniammatillista yhteistyötä ja kontaktointia

• Toisen osapuolen asiointipalvelun tukeminen oman organisaation asioissa• Asiakkaan asiointitarpeiden vähentäminen• Toisen osapuolen asiakasohjauksen tukeminen oman organisaation

asiantuntemuksella

• Toisen osapuolen käsittelyn tukeminen oman organisaation asiantuntemuksella• Yhteisen asiakkaan palvelun nopeutuminen

• Asiakasyhteistyökokousten toteuttaminen• Koulutusyhteistyön toteuttaminen• Tukemaan yksilöllisiä paikallisia tarpeita joustavan toiminnan tueksi

• Esim. ad hoc tietojen vaihtoa: oppilaitosten linjatiedot, asiakastiedot, palvelusuunnitelmat, tietojen täydentäminen

27

Tietoa tekniikasta

• Valittu Kelan ohjelmistokokonaisuuteen tietoturvallisuuden vuoksi – vastaa suojattua sähköpostia.

• Online-kokouskutsun lähettämisen kautta Skype-yhteys mahdollinen, vaikka toisella osapuolella ei ole Skypeä tai Skypeä ei ole federoitu.• Online-linkki on käytettävissä kokousajasta riippumatta myös muuna aikana• Mahdollistaa myös yhteiskoulutuksen Skypellä

• Skypen federointi kumppanin kanssa edellyttää kumppanilta Skype-ohjelmaa ja sopimista osapuolten tietohallintojen kesken sekä teknistä konfigurointia.• Kelassa Kehittämispalvelut vastaa sopimuksista ja federointiprosessista• Federointi mahdollistaa läsnäolotietojen näkymisen Skypessä

28

Kelassa Skype on laajasti käytössä

• Kelalalaiset puhuivat kaikkiaan n. 2.8 miljoonaa minuuttia Skypessä marraskuussa 2015.

• Vuoden vaihteessa Skype otettiin käyttöön yhteispalvelupisteissä (n. 40 kpl).

29

Onko tahtoa, löytyykö luurit (ja kamera)?

• Onko käytössänne Skype-ohjelma?• Laita sähköpostiviesti niin sovitaan federoinnista

• [email protected]• Lisätietoja antaa tietohallintopäällikkö Ari Vähä-Erkkilä Kela,

Kehittämispalvelut, Tietohallinto puh. 020 63 43410, 040 351 8513

• Ehditään harjoitella käyttöä hyvissä ajoin ennen siirtoa!

30

Yhteistyöllä onnistumme varmasti!

Kiitos!

Miten yhteistyö jatkuu tästä eteenpäin?

Mervi Laikio-LiesmäkiRatkaisukeskuksen päällikkö

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

• Lähes 300 000 kotitalouden asiakkuuden siirtyminen vuodenvaihteessa 2016-2017 kunnista Kelaan saattaa vaarantaa asiakkaiden toimeentulon jatkuvuuden ja asiakkaiden avunsaanti voi hidastua

• Asiakkaiden näkökulmasta olisi tärkeää saada jaettua sekä yhteydenottoja asiakaspalveluun että uusia etuushakemuksia pidemmälle ajalle

• Uusi toimeentulotukilaki mahdollistaa sen, että kunnat voivat tehdä vuoden 2016 lopulla (31.12.2016 mennessä saapuneista hakemuksista) pitkiä toimeentulotukipäätöksiä, jotka ulottuvat vuoden 2017 puolelle, maksimissaan 31.3.2017 saakka

33

Vuodenvaihteen 2016-2017 riskien hallinta

• Kuntien toivotaan käyttävän mahdollisimman laajasti lain suomaa mahdollisuutta tehdä pidempiä päätöksiä• Monet kunnat ovat todenneet, että vähintään 30 %:lle

kotitalouksista voidaan tehdä pidempiaikainen päätös tammi-maaliskuulle 2017

• Lisäksi toivotaan, että kunta lisäisi vuoden 2016 viimeiseen toimeentulotukipäätökseen kattavat tiedot asiakkaan tilanteesta• Huom! Asiakkaan on toimitettava kunnan viimeisin päätös

ensimmäisen Kela hakemuksen liitteeksi.

34

Menettely vuodenvaihteen 2016-2017 jälkeen

• Kelan toimeentulotuen ratkaisutyön ohjeet ovat tulossa Kuntaliiton ja kuntien yhteistyöfoorumin kommenteille kevään aikana• Ohjeet ovat luettavissa v. 2017 Kela.fi:ssä osoitteessa http://

www.kela.fi/kelan-etuusohjeet_ohjeet-etuuksittain• Toimintatavat käydään läpi vakuutuspiirien ja kuntien

välillä ennen vuodenvaihdetta

35

Henkilöstövoimavaratperustoimeentulotuen Kela-siirrossa

37

Toimeentulotuen henkilöstölinjaukset Kelassa

• Toimeentulotuen arvioitu henkilöstötarve noin 650 htv− Henkilöstöä tarvitaan etuuskäsittelyssä, asiakaspalvelussa (toimistot),

puhelinpalvelussa (Yhteyskeskus) ja postinkäsittelyssä.

• Kelan henkilöstölinjaukset − Merkittävä osa toimeentulotuen henkilöstötarpeesta katetaan sisäisin

henkilöstösiirroin (noin 300 htv). Sisäisiä henkilöstövoimavarasiirtoja tuetaan määräaikaisen henkilöstön käytöllä.

− Vakinaisiin etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun tehtäviin rekrytoidaan ensisijaisesti kunnissa toimeentulotuen tehtävissä työskenteleviä (noin 300 htv).

38

Toimeentulotuen henkilöstövoimavarojen järjestäminen ja rekrytointi

MARRAS JOULU TAMMI HELMI MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU

MARRAS JOULU TAMMI HELMI MAALIS HUHTI TOUKO KESÄ HEINÄ ELO SYYS LOKA MARRAS JOULU

Rekrytointisuunnitelman tarkentaminen vaiheittain

Rekrytointitarpeen tarkentaminen jatkuu

Hakumahdollisuus jatkuu kuntarekrytoinnissa ja julkisessa haussa

Kelpo-keskustelut

Sisäinen haku

Hakumahdollisuus jatkuu julkisessahaussa

Kuntarekrytointi

Rekrytointitarpeen selvittäminen

Rekrytointi-suunnitelma

Julkinen haku

Työsopimukset rekrytointien rytmissä

Työntekijät aloittavat 15.11. (joustavasti)

Tiimi-päälli-köt

Toimi-henki-löt

TiimipäällikötToimihenkilöt

Haku osoitteessa

www.kela.fi/rekrytoi

39

Toimeentulotuentehtävät ja työskentelypaikkakunnat

• Kelassa käytettävät tehtävänimikkeet− etuuskäsittelijä− palveluneuvoja − tiimipäällikkö

• Etuuskäsittelyn työskentelypaikkakunnat − Pohjoinen vakuutuspiiri: Oulu, Rovaniemi, Kajaani− Läntinen vakuutuspiiri: Vaasa, Pori, Turku− Keskinen vakuutuspiiri: Seinäjoki, Tampere, Hämeenlinna− Itäinen vakuutuspiiri: Joensuu, Kuopio, Mikkeli− Eteläinen vakuutuspiiri: Helsinki, Espoo, Järvenpää, Lahti ja

Nastola, Lappeenranta, Kotka

• Asiakaspalvelun paikkakunnat − Rekrytointitarve tarkentuu kevään 2016 aikana

40

Hakeutuminen toimeentulotuen tehtäviin Kelaan

• Tehtäviä haetaan Kelan sähköisessä rekrytointi-järjestelmässä osoitteessa http://www.kela.fi/rekrytoi

• Rekrytointiprosessin vaiheet 1. Hakeminen ajalla 1.-17.4.20162. Videohaastattelut ajalla 29.4.-18.5.3. Henkilökohtaiset haastattelut ajalla 23.5.-3.6. 4. Henkilöt valittu 23.6.2016 mennessä

• Lisätietoja tehtävistä − Seuraava Toimeentulotuki 2017 Hankekirje− Kelan rekrytointisivujen toimeentulotuen rekrytointi-info (avautuu

helmikuun lopussa)− Kelan rekrytointipalvelut [email protected] tai puhelin 020 6347792

41

Elämänmakuista ja vaikuttavaa työtä hyvällä porukalla. Asiantuntijuutta ja edelläkävijyyttä. Uudistumista yhdessä ja yksilöinä.

www.kela.fi/rekrytoi

Tehtävien aikataulu

42

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

1 Alustavia tapaamisia kuntien kanssa.- Tietojen vaihtoa, luottamuksellisten suhteiden

rakentamista ja olemassa olevan yhteistyön syventämistä.

12/2015-3/2016

2 Alueelliset tilaisuudet.- Kelan ja Kuntaliiton infoa valmistelun

etenemisestä kaikille kunnille.

2/2016

3 Sisäisten henkilöstösiirtojen kartoittaminen Kelpo-keskusteluissa (Kelan sisäinen).

1-3/2016

4 Kouluttajien kartoittaminen ja nimeäminen (Kelan sisäinen).

2/2016

43

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

5 Sisäiset rekrytoinnit tiimipäälliköiden tehtäviin (Kelan sisäinen).

2/2016

6 Hanketiedote 5 kunnille.- Sisältää mm. tietoa rekrytoinnista.

2/2016

7 Muut sisäiset rekrytoinnit. 3/2016

8 Mahdollisia uusia tapaamisia kuntien kanssa.- Rekrytoinnista sopiminen.- Muista tarvittavista asioista sopiminen.

3-12/2016

9 Kuntarekrytoinnit.- Erillinen suunnitelma.

4-6/2016

44

Kelan vakuutuspiirien ja asiakaspalveluyksiköiden tehtävien aikataulu

10 Asiakasviestintää ja –markkinointia.- Erillinen suunnitelma.

5/2016-5/2017

11 Hakumahdollisuudet jatkuvat ulkoisessa haussa.- Erillinen suunnitelma.

6-9/2016

12 Maksusitoumuskumppaneiden kanssa käytävät neuvottelut (asiakkuuksien avaaminen ja yhteistyöstä sopiminen). Kuntien hyvät käytännöt malliksi. - Materiaalit valmiina 08/2016.

9 -12/2016

13 Tarvittava lisähenkilöstö rekrytoitu. 15.10.2016

14 Uusien henkilöiden vastaanottaminen ja koulutus.- Erillinen suunnitelma.

10-12/2016

15 Uusi henkilöstö aloittaa. 11-12/2016

16 Hanketiedote 6 kunnille. 12/201645

46

Ja matka jatkuu…

• Monica ja Sari ottavat yhteyttä kuntien yhteyshenkilöihin• Ilmoitathan mahdolliset muutokset yhteyshenkilöihin

Monicalle sähköpostitse mahdollisimman pian• Olethan jo tilannut toimeentulotuen uutiskirjeen?

• www.kela.fi/uutiskirjeet• Tietoa Toimeentulotuki 2017 –hankkeesta

• www.kela.fi/perustoimeentulotuki2017