· tiện nghi cho nhu cầu sinh hoạt, giải trí mà còn là nơi an toàn, thân thiện để cho khách luôn cảm thấy thoải mái như đang ở chính ngôi nhà

Khóa luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths. Trần Phi Hoàng

Trang 1

CHƢƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN

(Nghiên cứu định tính – ĐH Cửu Long)

------

1.1. GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN

1.1.1. Khái niệm chung

1.1.1.1. Khái niệm về Khách sạn

Khách sạn được xem là một loại hình kinh doanh khá quan trọng trong ngành

du lịch vì chính nơi đây sẽ cung cấp nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách như:

ăn uống, hội họp, vui chơi, giải trí…Mặt khác, công nghiệp khách sạn là một hoạt

động mang tính đặc thù, hoạt động 24 giờ trong ngày, 365 ngày trong năm, lúc nào

cũng phải sẵn sàng để cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn một cách cao nhất,

thích hợp nhất các yêu cầu của khách.

Có rất nhiều định nghĩa về khách sạn:

Tổng cục Du lịch Việt Nam có định nghĩa: Khách sạn là cơ sở cung cấp lưu

trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một

thời gian nhất định, theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí và

các dịch vụ cần thiết khác (QĐ số 107 ngày 22/06/1994 của TCDL)

Còn theo Hiệp Hội khách sạn Quốc tế (IHA – International Hotel Association)

thì khách sạn là cơ sở lưu trú dành tiếp đón khách đến trọ tạm thời, có kèm theo các

hoạt động kinh doanh ăn uống dưới dạng hoàn chỉnh hoặc đơn giản, với các trang

thiết bị và giá trị nhân văn của mình. Khách sạn du lịch phải đáp ứng được những

đòi hỏi ngày càng cao do các tiến bộ đã đạt được trong các lĩnh vực: lưu trú, vệ sinh

ăn uống và sống lành mạnh. Vì thế, người lãnh đạo và nhân viên khách sạn đều phải

có trình độ nghiệp vụ và tôn trọng những truyền thống đón khách tốt đẹp.

Theo Hiệp Hội khách sạn Hoa Kỳ (American Hotel & Motel Association) thì

khách sạn là một tổ chức kinh doanh cung cấp các phương tiện lưu trú cho công

chúng, được trang bị những dịch vụ như phòng ngủ, ăn uống, giặt ủi…

Qua các định nghĩa trên, việc cung cấp lưu trú là đối tượng chính không thể

thiếu trong một cơ sở gọi là khách sạn. Khách sạn không chỉ là nơi cung cấp mọi


Trang 2

tiện nghi cho nhu cầu sinh hoạt, giải trí mà còn là nơi an toàn, thân thiện để cho

khách luôn cảm thấy thoải mái như đang ở chính ngôi nhà của mình.

1.1.1.2. Lịch sử phát triển của Khách sạn

Tiến trình phát triển của khách sạn trải qua bốn giai đoạn:

Thời kỳ nhà trọ

Giai đoạn này từ thời kỳ La Mã Cổ Đại kéo dài đến giữa thế kỉ XIX. Vào thời

kỳ này, Du lịch chưa được phát triển, chủ yếu là du lịch công vụ, chữa bệnh, tôn

giáo, nghỉ ngơi giải trí. Để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ cho những người đi du lịch,

nhiều nhà trọ đã được xây dựng. Tuy nhiên, nhà trọ thời kỳ này được xây dựng khá

đơn giản, thiết bị sơ sài chỉ cung cấp thức ăn rượu và thức uống cho khách, thường

phân bố dọc các tuyến đường chính, các bến đò, các chân hoặc đỉnh đèo. Vì vậy độ

an toàn không cao.

Thời kỳ Nhà hàng lớn

Từ nửa cuối thế kỉ XIX đến đầu thế kỉ XX. Cách mạng công nghiệp phát triển

mạnh, sự gia tăng nhanh chóng các loại hình và phương tiện giao thông như đường

sắt, đường biển số lượng du khách ngày càng đông đã tạo điều kiện cho sự phát

triển khách sạn. Qui mô Nhà hàng được mở rộng, số lượng tăng nhiều và chú trọng

sự hoàn thiện về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ. Điển hình là những cơ

sở nguy nga được gọi là Đại khách sạn (Grand Hotel) được xây dựng ở các Thành

phố lớn ở Mỹ như: Chicago, New York, Boston…Những khách sạn này chủ yếu

dành cho giới thượng lưu bởi giá quá đắt cho những lữ khách bình thường. Tuy

nhiên, điều này cho ta thấy được sự xuất hiện ngành cung cấp dịch vụ lưu trú trong

tương lai. Bên cạnh đó cũng có những khách sạn bình dân ở New York, chủ yếu

dành cho di dân từ Châu Âu mới đến Mỹ.

Thời kỳ khách sạn doanh nhân

Trong thế kỉ XX, ngành khách sạn Nhà hàng tiếp tục phát triển. Tuy nhiên, đối

tương phục vụ của nó lại chuyển từ xã hội thượng lưu sang đại chúng hóa. Chính vì

có sự thay đổi trong phương thức kinh doanh nên sức cầu về chỗ ăn nghỉ cho những

người dân có thu nhập trung bình tăng lên bởi sự hợp lý về giá cả, và giới doanh

nhân, đại diện thương mãi có nhu cầu di chuyển.


Trang 3

Thời kỳ này khách sạn ô tô cũng phát triển cùng với sự phát triển của ngành

công nghiệp ô tô (1920 - 1940).

Thời kỳ khách sạn kiểu mới hiện đại

Sau chiến tranh thế giới thứ hai, sự phát triển kinh tế và tăng trưởng dân số

trên phạm vi toàn cầu, sự phát triển thêm một bước của công nghiệp hóa làm tăng

thêm thu nhập cho đông đảo dân cư, phương tiện giao thông chủ yếu lúc bấy giờ là

ô tô và máy bay, vừa tạo cảm giác thoải mái vừa rút ngắn thời gian cho người đi du

lịch càng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn.

Đối tượng phục vụ chính của giai đoạn này của khách sạn là đông đảo dân

chúng. Các loại hình kinh doanh du lịch ngày một phong phú hơn như: ăn, ở, du

lịch, thông tin, vui chơi giải trí, mua sắm để thỏa mãn nhu cầu của du khách. Qui

mô khách sạn thời kỳ này được mở rộng và không ngừng phát triển về chất lượng.

1.1.1.3. Đặc điểm đặc trưng của khách sạn

- Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn.

Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị những tiện

nghi cao cấp để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì lẽ đó mà vốn xây

dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu. Vốn đầu tư cũng tùy thuộc

mức độ sang trọng và “cấp sao”. Hiện nay ở Thành phố Hồ Chí Minh vốn đầu tư

cho một phòng của khách sạn 4 sao là 90.000 USD đến 100.000 USD, đối với một

phòng của khách sạn 5 sao là 120.000 USD. Số vốn này không nằm hết trong các

phòng mà nằm ở nền, hầm, trang thiết bị làm nên cấp độ sao.

- Khách sạn sử dụng nhiều lao động.

Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động, vì vậy quỹ lương để

chi trả cho cán bộ công nhân viên của khách sạn phải lớn. Theo tính toán của Viện

nghiên cứu phát triển du lịch Việt Nam thì một phòng khách quốc tế cần 1,7 lao

động trực tiếp, một phòng khách nội địa cần 1,2 lao động trực tiếp. Lao động trong

lĩnh vực khách sạn, Nhà hàng thường chiếm từ 65% - 70% tổng số lao động trong

toàn ngành du lịch. Trong thực tế Việt Nam, một khách sạn quốc tế 5 sao, được điều

hành bởi người nước ngoài, tỉ lệ người lao động/phòng chỉ còn 1 lao động/1 phòng.

Còn đối với khách sạn quốc tế do Việt Nam quản lý, tỉ lệ này là 1,1 lao động/phòng.

Ở Singapore, tỉ lệ này là 0,8 lao động/phòng.


Trang 4

- Tính chất phục vụ của ngành khách sạn đòi hỏi phải liên tục. Suốt 24 giờ

trong ngày, 365 ngày trong năm, bất kể thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn

sẵn sàng phục vụ. Vì vậy khách sạn làm việc 3 ca (sáng - chiều - tối).

- Đối tượng phục vụ của khách sạn là du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân

tộc, cơ cấu xã hội ( giới tính, vị trí xã hội), nhận thức, sở thích, phong tục tập quán,

lối sống. Yêu cầu của du khách đối với các dịch vụ của khách sạn cũng khác nhau.

Vì vậy để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, khách sạn phải nghiên

cứu nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách và tìm cho khách sạn mình một nét

đặc trưng riêng biệt, có như vậy khách sạn mới kinh doanh thành công, tồn tại và

phát triển lâu dài được. Không nhưng thế phải luôn luôn tiên liệu những tình huống

mới để điều chỉnh hoạt động cho thích hợp.

- Trong khách sạn từng bộ phận nghiêp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối

trong các qui trình phục vụ. Vì vậy mỗi bộ phận và mỗi thành viên trong từng bộ

phận phải tự thân vận động, làm việc tích cực để đảm bảo hiệu quả kinh doanh

chung của khách sạn. Mặt khác, trừ một số bộ phận, nhân viên làm việc tập trung,

nhà quản lí dễ quản lí ( như bộ phận Tiền sảnh ), phần lớn các nơi khác, nhân viên

hoạt động riêng lẻ, xa tầm kiểm soát của Trưởng bộ phận, ví dụ như trong ngành

Quản gia.

- Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch nhằm

khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy, khoảng cách của các

khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau gây khó khăn trong công tác quản lí,

kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Chính vì vậy, để đảm bảo trật tự, cũng như

tuân thủ theo các qui định của các cơ quan quản lí du lịch đòi hỏi người quản lí

khách sạn phải có tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo cao.

1.1.1.4. Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm

theo.

+ Bán sản phẩm phòng buồng cho khách.

+ Các dịch vụ vui chơi giải trí như: vũ trường, massage, sauna, karaoke…

+ Bán các phương tiện hội họp ( phòng họp, phương tiện nghe nhìn…) và tiệc

cưới trọn gói.


Trang 5

- Khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác.

+ Sản xuất ra các món ăn phục vụ khách tại chỗ hoặc đem đi.

+ Bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm do ngành khác sản

xuất.

1.1.1.5. Phân loại khách sạn

Phân loại dựa theo qui mô

- Dưới 100 phòng: Khách sạn loại nhỏ

- Từ 100 - 300 phòng: Khách sạn loại vừa

- Trên 300 phòng: Khách sạn loại lớn

Phân loại theo thành phần du khách và tính chất kinh doanh

- Khách sạn thương mại ( Commercial Hotel ): loại khách sạn này chủ yếu

phục vụ cho các thương nhân, doanh nghiệp, được phân bố tại các trung tâm thương

mại, các đô thị lớn để tiện cho việc đi lại, giao dịch của đối tượng khách trên.

- Khách sạn hội nghị ( Convention Hotel ): loại khách sạn này đòi hỏi phải

trang bị đầy đủ các thiết bị và dịch vụ dành cho hội nghị với nhiều phòng họp với

qui mô sức chứa khác nhau.

- Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ): loại khách sạn chủ yếu dành cho du

khách để nghỉ ngơi, an dưỡng, thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan

thiên nhiên đẹp, yên tĩnh (miền núi hoặc miền biển), không khí trong lành.

- Khách sạn chuyên phục vụ khách đoàn ( Group Hotel )

- Khách sạn dành cho gia đình ( Family Hotel ): Khách sạn loại này thường

được thiết kế như một căn hộ, có bếp riêng, thuận tiện cho việc sinh hoạt gia đình.

- Khách sạn sòng bạc ( Casino Hotel ): gồm phần sòng bài, các dịch vụ vui

chơi, giải trí, ăn uống ( vũ trường, cac nhạc, nhà hàng) và các phòng ngủ.

- Khách sạn bệnh viện ( Hospital Hotel ): gồm một khách sạn với các phòng

“Suite” và phần các là các dịch vụ y tế, phục vụ cho khách đến ở đây.

Phân loại theo vị trí phân bố

- Khách sạn ở trung tâm Thành phố ( City center Hotel ) hay ( Down Town

Hotel )

- Khách sạn sân bay ( Aiport Hotel)

- Khách sạn ở ngoại ô (Suburban Hotel )


Trang 6

- Khách sạn nằm ở dọc quốc lộ ( Highway Hotel )

- Khách sạn nổi ( Floating Hotel ) nằm trên biển ở một vị trí đặc biệt, có cảnh

quan đẹp hay dưới biển đẹp.

- Khách sạn trong hang ( Cave Hotel )

- Khách sạn nhà tù ( Prison Hotel )

Phân loại theo thương hiệu

Các khách sạn mang tên thương hiệu của một tập đoàn khách sạn như:

Sheraton, Hyatt, Holiday Inn, Ramada…

Phân loại theo hình thức sở hữu

- Khách sạn kinh doanh độc lập: là Khách sạn do chủ tự đầu tư và trự tiếp điều

hành. Hoặc thuê người quản lí, nhưng không liên kết hay phụ thuộc hệ thống nào

cả.

- Khách sạn trực thuộc một hệ thống ( Chain-Owned / Chain-Managed ): đây

là hình thức tập đoàn khách sạn trực tiếp đầu tư xây dựng khách sạn hoặc mua, sát

nhập khách sạn sau đó trực tiếp quản lí kinh doanh.

- Kinh doanh theo hợp đồng quản lí ( Management Contract ): trong hình thức

này, tập đoàn khách sạn không cần đầu tư xây dựng khách sạn mà được thuê để phụ

trách công tác kinh doanh và thu phí quản lí với tỉ lệ qui định theo hợp đồng và chịu

rủi ro về kinh doanh ở mức độ khác nhau.

- Kinh doanh thuê ( Lease ): đối với loại khách sạn này, tập đoàn chỉ có quyền

kinh doanh chứ không có quyền sở hữu, phải trả tiền thuê theo hợp đồng.

- Khách sạn hoạt động dưới hình thức thuê/mua thương hiệu ( Franchise): tức

là người chủ khách sạn vẫn tự quản lí, điều hành sau khi thuê “một thương hiệu” nổi

tiếng và hoạt động dưới thương hiệu đó.

- Kinh doanh hợp tác ( Referral System ): ký hợp đồng với một khách sạn khác

để gởi khách, hay giới thiệu khách cho nhau.

Phân loại theo cấp hạng của khách sạn

Ở Việt Nam hiện nay, Tổng cục Du lịch áp dụng cách thức cấp hạng sao ( từ 1

đến 5 sao) dựa trên các tiêu chuẩn sau:

- Vị trí.

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.


Trang 7

- Các dịch vụ và mức độ phục vụ.

- Trình độ của nhân viên phục vụ.

- Vệ sinh.

1.1.2.Khái niệm về Bộ phận Ẩm thực và Bộ phận Quản gia trong khách

sạn

1.1.2.1. Bộ phận Quản gia

Bộ phận Quản gia trước kia được gọi là Bộ phận Phòng buồng. Bộ phận này

dường như không được chú ý nhiều như các bộ phận khác bởi bộ phận này đây ít

tiếp xúc với khách so với Bộ phận Tiếp tân hay Nhà hàng. Tuy nhiên, đây là bộ

phận rất quan trọng trong một khách sạn bởi vì sản phẩm chính của khách sạn là

phòng ngủ, còn công việc chính của bộ phận này là chăm sóc phòng ốc cho khách.

Khoảng 80% doanh thu của khách sạn là do kinh doanh hoạt động phòng ốc mang

lại. Bộ phận Quản gia không chỉ là giữ gìn vệ sinh, bảo trì các tiện nghi, trang thiết

bị trong khách sạn mà còn tác động lớn trong việc làm hài lòng khách.

Ngoài các công việc hàng ngày như: dọn dẹp vệ sinh phòng khách, lau chùi

các vật dụng trong phòng, bảo quản kéo dài tuổi thọ cơ ngơi trang thiết bị, đồ dùng,

mang lại cho khách cảm giác ấm cúng, sạch sẽ an toàn khi ở tại khách sạn các nhân

viên trong Bộ phận Quản gia ngày nay còn phải làm công tác tiếp thị đối ngoại,

nghĩa là phải quan hệ chào hỏi khách tạo ấn tượng đẹp với khách trong thời gian

khách lưu trú tại khách sạn.

1.1.2.2. Bộ phận Ẩm thực

Bộ phận Ẩm thực là bộ phận có lực lượng nhân viên hùng hậu nhất so với các

bộ phận khác trong khách sạn. Bởi đặc tính của nó là phục vụ nhiều người trong

cùng một lúc.

Đối với các khách sạn có qui mô lớn thì không thể thiếu Bộ phận Ẩm thực. Bộ

phận này có Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn cho khách khi khách lưu trú tại

khách sạn hoặc phục vụ thức ăn tại phòng nếu khách có yêu cầu. Theo tiêu chuẩn

quốc tế hiện nay, trong các khách sạn từ 3 đến 5 sao Nhà hàng phải phục vụ ăn

uống giải khát từ 6 giờ - 24 giờ với các món ăn Âu, Á, tổ chức các buổi tiệc với số

lượng lớn đồng thời phải đảm bảo về mặt vệ sinh, chất lượng và phải chế biến được

các món ăn cầu kỳ. Ngoài ra còn có Nhà bếp, các quầy Bar, Karaoke…


Trang 8

Bộ phận Ẩm thực gồm tổ Nhà hàng và Bếp. Tổ Nhà hàng có tất cả 27 nhân

viên ( Nhà hàng lầu và tầng trệt ). Tổ bếp có 6 nhân viên. Đây là bộ phân có số nhân

viên khá đông của khách sạn.

Bộ phận Ẩm thực chia làm 2 ca chính:

Ca 1: 6h00 - 14h00

Ca 2: 14h00 - 22h00

Bộ phận Ẩm thực có chức năng phục vụ ăn uống cho khách. Khâu đầu tiên

của bộ phận này là chuẩn bị dịch vụ ăn uống, gia vị, bố trí sắp xếp bàn ăn, chỗ ngồi

theo yêu cầu phục vụ khách.

Giới thiệu thực đơn và nhận các yêu cầu ăn uống của khách, ghi phiếu và

nhanh chóng chuyển cho tổ bếp để chế biến.

Mang đồ ăn, thức uống phục vụ khách đúng qui định, phục vụ chu đáo, ân cần,

thái độ lịch sự, nhã nhặn.

Mang hóa đơn tính tiền, thu và trả tiền thừa cho khách ( cảm ơn khách, xin ý

kiến về buổi tiệc )

Thu dọn bàn ăn khi khách dùng xong, thay dụng cụ phục vụ.

Kiểm tra, giữ gìn trang thiết bị, dụng cụ phục vụ. Làm vệ sinh khu vực phục

vụ.

Thường xuyên học hỏi, rèn luyện và trao đổi kinh nghiệm để nâng cao tay

nghề và khả năng giao tiếp với khách hàng.

Kịp thời phản ánh với lãnh đạo tổ bàn, bếp các ý kiến đóng góp, phê bình,

phàn nàn của khách để phát huy những mặt mạnh và khắc phục những điểm yếu

Ngoài ra, nhân viên Lobby của Nhà hàng còn có nhiệm vụ mang nước uống

mời khách khi khách đang chờ làm thủ tục nhận phòng, còn phải tiếp nhận làm theo

yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời,

đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của Bộ phận Kế toán Nhà hàng là phản ánh thông

tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán.

1.2. Cơ sở nâng cao chất lƣợng (hoặc hiệu quả) hoạt động kinh doanh

1.2.1. Đầu tƣ trang thiết bị cho du khách và nhân viên làm việc


Trang 9

Để hoạt động kinh doanh của Khách sạn có hiệu quả cao vấn đề đầu tiên là

phải đầu tư trang thiết bị cho du khách và nhân viên một cách đồng bộ vì vậy một

khách sạn phải đạt các chỉ tiêu sau:

Xét cụ thể các tiêu chuẩn.

+ Tiêu chuẩn 1: Vị trí, kiến trúc khách sạn.

Dây chuyền công nghệ hợp lý, đảm bảo thuận tiện.

Bảng tên, hạng khách sạn, logo khách sạn được đặt ở nơi dễ thấy (cả

ngày lẫn đêm).

Cửa ra vào khách sạn được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa

dành riêng cho du khách và cửa dành riêng cho cán bộ nhân viên khách

sạn.

Phải có chỗ để xe cho du khách.

Phòng ngủ theo các loại sau:

- Phòng có 2 phòng: 22m2

- Phòng đơn: 9m2

- Phòng đôi: 14m2

- Phòng 3,4 giường: 18m2

Phòng vệ sinh: 3m2

Sảnh đón tiếp (ở cửa ra vào chính, đủ rộng để đón khách).

Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn) có

phòng vệ sinh cho Nam và Nữ riêng.

+ Tiêu chuẩn 2: Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ.

- Hệ thống điện:

Độ chiếu sáng bảo đảm theo yêu cầu của từng khu vực.

Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.

Cung cấp điện đầy đủ (24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ).

- Hệ thống nước:

Cung cấp đầu đủ nước cho sinh hoạt và phòng cháy chữa cháy 24/24

giờ.

Có hệ thống xử lý nước thải.


Trang 10

- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy, có hệ thống báo cứu hỏa và phương

tiện phòng cháy chữa cháy.

- Phòng vệ sinh công cộng phải có trang bị máy hơ tay hoặc máy lau tay.

+ Tiêu chuẩn 3: Dịch vụ và mức độ phục vụ.

Sẵn sàng đáp ứng các loại dịch vụ theo quy định của từng hạng sao.

+ Tiêu chuẩn 4: Nhân viên phục vụ.

- Nghiệp vụ: Được đào tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn.

- Sức khỏe: Tất cả đều phải qua khâu kiểm tra sức khỏe (có giấy chứng nhận

của Tổ chức y tế).

- Trang phục: Cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ phải có trang phục thích

hợp theo quy định của khách sạn.

+ Tiêu chuẩn 5: Vệ sinh.

- Thực hiện tốt các biện pháp để đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khu vực (nội,

ngoại thất) của khách sạn.

- Bảo đảm vệ sinh thực phẩm, trang thiết bị.

- Bảo đảm vệ sinh cá nhân.

Yêu cầu tối thiểu đối với từng hạng sao về các tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn phân loại cụ thể từng hạng sao của khách sạn (3 sao)

- Vị trí

+ Giao thông thuận tiện.

+ Môi trường cảnh quan sạch, đẹp.

- Kiến trúc: Kiến trúc xây dựng đẹp, các vật liệu xây dựng tốt, nội thất được

thiết kế thích hợp.

- Qui mô khách sạn (số lượng buồng): Có tối thiểu 50 buồng.

- Không gian xanh: Có sân, vườn cây xanh.

- Khu vực gửi xe: Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn.

- Các loại phòng ăn, uống:

+ Các phòng ăn.

+ Bar.

- Khu vực hành chính:

+ Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc.


Trang 11

+ Các phòng nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật.

+ Phòng trực tầng.

+ Phòng cho nhân viên phục vụ.

Phòng thay quần áo riêng cho Nam, Nữ.

Phòng tắm, vệ sinh.

+ Khu giặt là.

+ Kho để đồ.

+ Kho bếp, kho bảo quản thực phẩm.

+ Khu bếp

Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2m, sàn lát vật liệu chống trơn.

Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt.

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi.

- Về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị:

+ Đồng bộ chất lượng khá.

+ Bài trí hài hòa.

- Đối với buồng ngủ: Tiện nghi tốt, trang trí nội thất hài hòa đủ ánh sáng, trang

thiết bị chất lượng tốt.

- Yêu cầu về thảm: Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ.

- Thiết bị điều hòa, thông thoáng trong các khu vực chung: Có điều hòa nhiệt

ở các khu vực công cộng.

- Hệ thống lọc nước: Có hệ thống lọc nước uống được trực tiếp từ vòi.

- Thang máy: Từ tầng 3 trở lên có đủ thang máy riêng cho khách và nhân viên

phục vụ.

- Trang thiết bị buồng ngủ: Như 2 sao có thêm

+ Bàn salon, 2 ghế.

+ “Mắt thần” trên cửa phòng, dây khóa xích.

+ Bộ đồ ăn, hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu.

+ Tranh treo tường.

+ Bàn chải đánh giầy, chải quần áo.

+ Tủ lạnh (mini bar) cho 50% tổng số buồng.

+ Tivi cho 60% tổng số buồng, có ăngten vệ tinh.


Trang 12

+ Điều hòa nhiệt độ cho 100% tổng số buồng.

- Trang thiết bị phòng vệ sinh: Như 2 sao có thêm

+ Bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng.

+ Điện thoại.

+ Máy sấy tóc.

+ Nút gọi cấp cứu.

+ Vòi tắm di động.

+ Mèn che buồng tắm.

+ Nước gội đầu.

+ Bàn chải đánh răng.

+ Thuốc đánh răng.

+ Dao cạo râu.

+ Bông ngoáy tai.

Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ.

- Phục vụ buồng: Như 2 sao bổ sung thêm

+ Thay đồ ga, gối hàng ngày khi có khách.

+ Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ Thành phố.

- Phục vụ ăn uống:

+ Số giờ phục vụ ăn uống giải khát từ 6 đến 24 giờ.

+ Có phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có ỵêu cầu.

+ Các dịch vụ ăn uống phục vụ các món ăn Âu, Á tiệc với số lượng chất lượng

tốt, chế biến được các món ăn kỹ thuật cao.

+ Phục vụ giải khát các loại.

- Các dịch vụ bổ sung khác: Như 2 sao có thêm

+ Cho thuê văn hóa phẩm dụng cụ thể thao.

+ Có phòng họp.

+ Phòng khiêu vũ.

+ Dịch vụ xe taxi.

+ Mang hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ.

Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh.

+ Dịch vụ thông tin.


Trang 13

+ Điện thoại trong buồng gọi được liên tỉnh trực tiếp từ phòng.

+ Bể bơi (vùng biển)

+ Xe đẩy cho người tàn tật.

1.2.2. Hoàn thiện quy trình và chất lƣợng phục vụ

Quy trình và chất lượng phục vụ cũng là yêu cầu quan trọng để giử chân khách

lưu trú tại khách sạn lâu hơn vì thế các nhân viên phải được đào tạo một cách

chuyên nghiệp,tiêu chuân cụ thể là :

Yêu cầu về nhân viên phục vụ (chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức)

Đối với cán bộ quản lý khách sạn

- Trình độ văn hóa tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính.

- Trình độ chuyên môn:

+ Đã qua lớp đào tạo quản lý khách sạn.

+ Có thâm niên trong ngành 3 năm.

- Trình độ ngoại ngữ biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo.

- Hình thức bên ngoài không có dị tật có khả năng giao tiếp.

Đối với nhân viên phục vụ.

- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản)

85%.

- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt.

- Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao dịch (đặc biệt đối với

nhân viên trực tiếp phục vụ).

- Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông

thạo.Trên là những yêu cầu cơ bản để quy trình và chất lượng phục vụ mới có thể

đáp ứng nhu cầu của du khách.

1.2.3. Nâng cao và duy trì chất lƣợng đội ngũ nhân sự

Mỗi doanh nghiệp đều có những phương pháp nâng cao và duy trì đội ngũ

nhân sự do có nhiều quản lý khác nhau nhưng đều cơ bản để duy trì và nâng cao

chất lượng đội ngũ nhân sự là luôn phải quan tâm nhân viên, luôn động viên và tạo

cho những nhân viên có năng lực (thể hiện ở: nhận thức, kỹ năng, kiến thức) trao

dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những chính sách khuyến khích khi nhân

viên đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp, công ty như giấy khen, bằng khen, quà


Trang 14

tặng, chính sách lương bổng phù hợp….Luôn lắng nghe những ý kiến cấp dưới góp

ý để có một tập thể thống nhất và luôn cống hiến hết mình cho khách sạn. Đó là

những yếu tố cơ bản nâng cao và duy trì chất lượng nhân sự.

1.2.4. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của hai bộ phận

Đối với một khách sạn chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng

nhất để thu hút và giữ khách lưu trú lâu hơn tại khách sạn, nó có giá trị hơn ngàn lời

quảng cáo vì thế khách sạn một mặt phải có những sản phẩm đặc trưng và luôn tìm

ra những sản phẩm đa dạng và chất lượng nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao

của du khách. Khách sạn cần tạo sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng

cao chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du

khách. Ngoài sản phẩm phòng buồng, dịch vụ ăn uống, nên mở rộng thêm bán quà

lưu niệm, hát với nhau cuối tuần…nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách tăng doanh

thu khách sạn.Thực đơn nên thường xuyên thay đổi thường xuyên bổ sung các nền

bếp trong và ngoài nước.

Chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn , là yếu tố quyết định tính cạnh tranh

cao hay thấp bao gồm chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, chất lượng tiện nghi,

chất lượng vệ sinh….. Bộ phận Buồng ngoài những dịch vụ hiện có cần phải có

thêm những dịch vụ bổ sung như tăng cường dịch vụ turndoawd, tổ chức sinh nhật

cho khách…luôn lắng nghe những đóng góp ý kiến của du khách để từng bước nâng

cao chất lượng sản phẩm một cách hoàn hảo và hài lòng du khách trong và ngoài

nước.


Trang 15

CHƢƠNG 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LƢU TRÚ VÀ

NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN KIM THƠ

------

2.1. Giới thiệu chung về khách sạn


Trang 16

Cảnh quan khách sạn Kim Thơ – Cần Thơ

2.1.1. Vị trí địa lý

Khách sạn Kim Thơ nằm tại số 1A, Ngô Gia Tự, Phường Tân An, Quận Ninh

Kiều, Thành phố Cần Thơ, Thành phố lớn thứ ba của Việt Nam, cách Thành phố Hồ

Chí Minh 170 km về hướng Tây Nam. Nơi đây mệnh danh là Tây Đô nằm ngay

trung tâm Đồng Bằng Sông Cửu Long hội tụ rất nhiều danh lam thắng cảnh nổi

tiếng đặc trưng văn hóa độc đáo của cư dân nông nghiệp lúa nước của vùng Nam

Bộ với những nơi nổi tiếng như: Bến Ninh Kiều, Vườn Cò, có hình thức hợp chợ

đặc trưng Nam Bộ đó là “Chợ Nổi Cái Răng”…Cần Thơ không chỉ phát triển về kết

cấu hạ tầng khá hoàn chỉnh mà còn ở tiềm năng văn hóa phong phú đa dạng, Thành

phố Cần Thơ phấn đấu xây dựng một đô thị hiện đại, thấm đậm lòng người, mang

đậm dấu ấn Đồng Bằng Sông Cửu Long, hứa hẹn sẽ là điểm đến du lịch sinh thái

sông nước miệt vườn hấp dẫn nhất cả nước. Khách sạn Kim Thơ với vị trí vô cùng

lý tưởng là hướng ra công viên Ninh Kiều hay còn gọi là Bến Ninh Kiều thơ mộng

nằm bên dòng sông Hậu hiền hòa. Từ khách sạn du khách có thể ngắm nhìn quang

cảnh sông nước mênh mông, mộc mạc, hữu tình một nét rất đặc trưng ở miền Tây

Nam Bộ và toàn cảnh Thành phố muôn màu muôn vẻ về đêm là nơi chọn lựa lí

tưởng cho du khách.


Trang 17

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ vị trí của khách sạn


Trang 18

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Kim Thơ

Khách sạn Kim thơ thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà hàng khách Sạn

Kim Đô. Khách Sạn được xây dựng với số vốn khoảng trên 96 tỉ đồng khai trương

ngày 19 tháng 4 năm 2008 với vốn khách sạn có 12 tầng, tổng diện tích trên 4000

m2 xây dựng theo tiêu chuẩn 3 sao với 52 phòng thiết kế nội thất cao cấp 1 có giá từ

40-120USD/phòng, có Nhà hàng chứa hơn 150 khách với nhiều nền bếp khác nhau,

có quầy bar, massage thư giãn. Khách Sạn là một trong khách sạn sang trọng ở Cần

Thơ với trang thiết bị hiện đại, kiến trúc tráng lệ, độ cao khách sạn được xem là cao

nhất so với các khách sạn ở Cần Thơ đến đây khách có thể ngắm toàn cảnh TP Cần

Thơ, đặc là ngắm công trình mà từ lâu người ta mong đợi đó là Cầu Cần Thơ (số

lượng khách đến khách sạn ngắm ngày khánh thành Cầu Cần Thơ là trên hàng trăm

khách).Khách sạn nằm bên bờ Sông Hậu ngay cạnh Bến Ninh Kiều thơ mộng, một

trong chín cửa sông của Mêkong.Với vẻ đẹp lộng lẫy hòa quyện cùng nét đẹp tự

nhiên của vùng sông nước nơi đây sẽ mang đến cho du khách một không gian nghỉ

ngơi lý tưởng cùng tiện nghi hiện đại nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp,

thân thiện chắc chắn sẽ làm hài lòng Quý khách khi đến với Kim Thơ.

2.1.3. Các dịch vụ trong khách sạn Kim Thơ

Khách sạn Kim Thơ có các dịch vụ :

2.1.3.1. Dịch vụ cho thuê phòng

Khách sạn Kim Thơ có tất cả 51 phòng được phân làm 4 loại phòng trong đó

với diện tích các giá cụ thể sau:

STT LOẠI PHÒNG SỐ LƢỢNG DIỆN TÍCH GIÁ

1 VIP 02 60m2 120

2 DELUXE 04 50m2 80

3

SUPEPRIOR

10 22m2 60

32 44m2 50

4 STANDARD 04 25m2 40


Trang 19

Khách Sạn Kim Thơ phòng được phân bố theo sơ đồ như sau:

Sơ đồ 2.2: SƠ ĐỒ PHÒNG KHÁCH SẠN KIM THƠ CẦN THƠ

Ngày ….Tháng…..Năm

LOBBY ROOM

101

GIÁ / PRICE 40

FLOOR 3 ROOM

301 302 303 304 305 306 307

GIÁ / PRICE 80 USD 80 USD 40 USD 80 USD 80 USD 50 USD 50USD

FLOOR 4 ROOM

401 402 403 404 405 406 407

GIÁ / PRICE 80 USD 80 USD 40 USD 80 USD 80 USD 50 USD 50 USD

FLOOR 5 ROOM

501 502 503 504 505 506 507 508

GIÁ / PRICE 60 USD 60 USD 60 USD 60 USD 80 USD 80 USD 50 USD 50 USD

FLOOR 6 ROOM

601 602 603 604 605 606 607 608


FLOOR 7 ROOM

701 702 703 704 705 706 707 708


FLOOR 8 ROOM

801 802 803 804 805 806 807 808


FLOOR 9 ROOM

901 902 903 904

GIÁ / PRICE 120 USD 80 USD 80 USD 120 USD


Trang 20

2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng của khách sạn Kim thơ nằm ở tầng 1 và 1 bar cà phê sân thượng, 1

bar ở tầng trệt.

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cưới, liên hoan, hội

nghị…với sức chứa hơn 150 khách, hàng ngày phục vụ buffet sáng, cơm trưa, tối.

Cà phê sân thượng lầu 10 phục vụ các món ăn nhẹ và nước giải khát như: các

loại kem, nước ép trái cây, cà phê, rượu, cocktail…Đặc biệt đối với khách lưu trú tại

khách sạn là nơi lý tưởng để Quý khách ngắm cảnh sông nước êm đềm hay cảnh

Thành phố về đêm và cầu Cần Thơ thơ mộng trong bầu không khí mát mẻ.

2.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung

Dịch vụ cho thuê phòng họp

Khách sạn có tất cả 2 hội trường lớn nhỏ bố trí tại tầng 2 của khách sạn với

trang thiết bị hiện đại máy chiếu nhiều chức năng, màn chiếu tự động theo ý người

dùng chuyên phục vụ cho các cuộc Hội thảo chuyên đề, Báo cáo cuối năm, Tổ chức

sự kiện…với sức chứa trên 150 khách có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho hội

nghị như LCD projector, 300 inch screen, micro, máy copy, máy fax …với các mức

giá nếu từ 100 - 150 người thì ½ ngày là 1.700.000, 1 ngày 3.000.000, còn nếu từ

100 người trở lại thì ½ ngày 1.400.000, 1 ngày 2.500.000. Nơi đây cũng có thể tổ

chức các buổi tiệc nếu khách có yêu cầu.

Dịch vụ Karaoke

Khách sạn còn cho thuê dịch vụ karaoke khi khách có yêu cầu với trang thiết

bị và không gian màu sắc hiện đại và hài hòa. Đến đây sẽ làm cho Quý khách có

cảm giác thoải mái, thư giản sau những ngày làm việc căng thẳng.

Dịch vụ massage, Sauna, Jacuzzi

Bên cạnh các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống khách sạn còn có dịch vụ

massage nhằm mang lại cho Quý khách có cảm giác thoải mái và phục hồi sức khỏe

nhanh chóng khi đến đây.

Dịch vụ thuê xe

Đối với những du khách lưu trú tại khách sạn khi có nhu cầu tham quan bằng

các loại phương tiện như: xe đạp, xe gắn máy…thì khách sạn có dịch vụ cho thuê

với giá ưu đãi nhằm thỏa mãn nhu cầu của Quý khách.


Trang 21

2.1.4. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức của khách sạn

2.1.5. Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận

2.1.5.1.Giám đốc

Quản lí chung các hoạt động của khách sạn. Phụ trách trực tiếp các bộ phận:

Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh…

Chịu trách nhiệm về kỹ thuật, xây dựng cơ bản và phát triển các dịch vụ.

2.1.5.2.Phó Giám đốc

Trong khách sạn có tất cả hai Phó Giám đốc. Một Phó Giám đốc kiêm Quản

đốc phụ trách hoạt động kinh doanh của khách sạn. Một Phó Giám đốc phụ trách

hành chính nghĩa là quản lí tình hình nhân sự và lao động tiền lương. Cả hai thay

mặt Giám đốc xử lí công việc khi Giám đốc vắng mặt.

Giúp Giám đốc củng cố đẩy mạnh hoạt động của khách sạn.

2.1.5.3.Ban Quản đốc

Ban Quản đốc của khách sạn gồm có Quản đốc và Phó Quản đốc. Ban Quản

đốc có nhiệm vụ điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo chỉ thị của Ban Giám

đốc chi nhánh. Đôn đốc, giám sát, kiểm tra hoạt động của nhân viên làm việc trong

khách sạn.

Ban Giám đốc

Bộ

phận

Lễ tân

Bộ

phận

Quản

gia

Bộ

phận

Bảo

trì

Bộ

phận

Bảo

vệ

Bộ phận

Kế toán -

Tài chính

Bộ

phận

Nhân

sự

Bộ

phận

Ẩm

thực


Trang 22

2.1.5.4.Phòng Kinh doanh

Phòng Kinh doanh hay còn gọi là Bộ phận Sales & Maketing. Đây là bộ phận

rất quan trọng đối với một khách sạn bởi đây là cầu nối giữa khách sạn và thị

trường. Họ là những người mang khách về cho khách sạn, điều đó cũng có nghĩa là

họ là những người rất am hiểu về thị trường du lịch.

Phòng Kinh doanh của khách sạn Kim Thơ có ba nhân viên chuyên trách việc

quảng cáo, chiêu thị, đưa ra chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách đến với

khách sạn.

Nghiên cứu, phân tích thị trường, tìm hiểu điểm mạnh và điểm yếu của các đối

thủ canh tranh từ đó phát huy điểm mạnh của khách sạn mình, khắc phục những

khuyết điểm để có chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh

doanh của khách sạn.

Ngoài nhiệm vụ trên, hàng ngày nhân viên Phòng Kinh doanh thường có trách

nhiệm nhận các buổi tiệc, hội nghị do khách hàng đặt rồi chuyển cho Bộ phận Nhà

hàng hoặc Dịch vụ trực tiếp phụ trách. Bên cạnh đó, Phòng Kinh doanh còn kiêm cả

nhiệm vụ tổ chức tour, làm hướng dẫn viên cho khách tham quan trong phạm vi

Thành phố Cần Thơ.

2.1.5.5.Phòng Tổ chức hành chính

Phòng Tổ chức hành chính có một nhân viên phụ trách văn thư, lưu trữ tài

liệu, có trách nhiệm thông báo về nội dung hoạt động của khách sạn. Là bộ phận

trung gian giữa Ban Giám đốc và các bộ phận khác.

Xử lí cung cấp thông tin số liệu cho cấp quản lí, làm công tác thư ký tổng hợp,

quản lí và chăm sóc tài sản, cung cấp các dịch vụ lao động. Tiếp đón khách đến làm

việc với Ban Giám đốc.

Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiên chính sách của khách sạn, phối hợp với các

đoàn thể lo cho đời sống của cán bộ công nhân viên. Bộ phận này là nơi giữ con

dấu, giấy giới thiệu, phiếu đi công tác.

Tổ chức quản lí về mặt tuyển dụng, huấn luyện đào tạo nhân sự.

2.1.5.6. Phòng Kế toán

Phòng Kế toán chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách

sạn.


Trang 23

Thường xuyên kiểm tra, điều chỉnh những bất hợp lí trong quá trình sử dụng

vốn. Kiểm tra đầu vào chi phí của các loại hàng hóa cũng như tính hợp pháp của các

hóa đơn. Làm tham mưu cho Ban Quản đốc về mặt tài chính, giá cả.

Phân phối hàng hóa cho các bộ phận khi được đề xuất.

Tập hợp báo cáo định kỳ của các bộ phận trong khách sạn, phân tích rồi nộp

lên trình Ban Giám đốc.

Thanh toán các hóa đơn nợ khách hàng, theo dõi thu hồi công nợ, xử lí thông

tin về tiền lương, thưởng, phạt, phụ cấp cho cán bộ công nhân viên.

2.1.5.7 . Bộ phận Tiếp tân

Muốn hiểu rỏ công việc của Bộ phận Phòng buồng, phải nắm vững công việc

của Bộ phận Tiếp tân, vì Bộ phận Phòng buồng làm ra sản phẩm ( phòng ) nhưng

không bán được phải nhờ Tiếp tân bán.

Bộ phận Tiếp tân là một trong các bộ phận có vai trò rất quan trọng trong

khách sạn. Trước kia, Tổ Tiếp tân và Tổ Bảo vệ được ghép chung một tổ được gọi

là Bộ phận Tiền Sảnh, nhưng hiện nay Bộ phận Tiền Sảnh đã được tách ra thành hai

tổ riêng biệt. Tổ Tiếp tân của khách sạn Kim thơ hiện có tất cả 6 nhân viên.

- 1 Tổ trưởng

- 1 Thu ngân

- 1 Nhân viên nhận đặt phòng trước

- 3 Tiếp tân viên

Tổ trưởng

Nhân viên tiếp tân

(Receptionist)

Nhân viên nhận đặt

phòng trước

(Reservationist)

Nhân viên

thu ngân

(Cashier)


Trang 24

Trong tổ Tiếp tân có ba ca trực. Mỗi ca có tất cả 4 nhân viên. Riêng ca tối chỉ

có 1 nhân viên.

Ca 1: 6h00- 14h00

Ca 2: 14h00- 22h00

Ca 3: 22h00- 7h00 ( trực đêm ). Chỉ có nhân viên nam mới trực ca này.

Riêng nhân viên thu ngân và nhân viên nhận đặt phòng trước làm theo giờ

hành chánh.

Nhân viên thu ngân: - Sáng: 6h30- 10h30

- Chiều: 13h00- 17h00

Nhân viên nhận đặt phòng trước: - Sáng: 7h30- 11h30

- Chiều: 14h00- 18h00

Bộ phận Tiếp tân có nhiệm vụ đón tiếp khách đến thuê phòng, làm thủ tục

nhận phòng và bố trí phòng ở cho khách.

Bảo quản, giữ gìn giấy tờ tùy thân, tiền bạc, tư trang…cho khách gửi có biên

nhận. Giữ chìa khóa phòng cho khách khi khách ra ngoài.

Ghi chép đăng ký khách lưu trú, làm báo cáo doanh thu, thống kê khách. Ra

hóa đơn thanh toán dịch vụ khách đã sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách

sạn khi khách trả phòng. Nộp doanh thu đầy đủ, đúng thời hạn qui định cho Phòng

Kế toán.

Nhận các cuộc điện thoại, fax, thư từ giao dịch với khách sạn. Cung cấp các

thông tin về điểm tham quan, mua sắm, vui chơi, giải trí, xe, tàu hoặc giá cả thị

trường cho khách…khi khách lưu trú tại khách sạn. Quản lí điện thoại, fax của

khách sạn, thu tiền cước và nộp đầy đủ cho kế toán.

Chú ý đến các đối tượng khả nghi, các phần tử xấu, tệ nạn xã hội xâm nhập

vào khách sạn, kịp thời báo cho lãnh đạo và bảo vệ để có hướng giải quyết.

Thực hiện việc giao nhận ca cụ thể, rõ ràng, đầy đủ, chính xác. Có biện pháp

giải quyết tốt, kịp thời những vấn đề mà các nhân viên ca trước còn để lại, đảm bảo

việc phục vụ khách được liên tục, nhanh chóng và chính xác.

Phản ánh, giải quyết kịp thời, khéo léo những yêu cầu, than phiền của khách.

Liên hệ chặt chẽ với tổ phòng nhằm cập nhật được tình trạng phòng để bán

cho khách.


Trang 25

Thu và đổi tiền cho khách theo đúng qui định của bộ tài chính.

Hỗ trợ lực lượng bảo vệ trong công tác phòng chóng cháy nổ.

2.1.5.8 . Bộ phận Ẩm thực

Bộ phận Ẩm thực gồm tổ Nhà hàng và Bếp. Tổ Nhà hàng có tất cả 27 nhân

viên ( Nhà hàng lầu và tầng trệt ). Tổ bếp có 11 nhân viên. Đây là bộ phân có số

nhân viên đông nhất khách sạn.

Bộ phận Ẩm thực chia làm 2 ca chính:

Ca 1: 6h00- 14h00

Ca 2: 14h00- 22h00

Bộ phận Ẩm thực có chức năng phục vụ ăn uống cho khách. Khâu đầu tiên

của bộ phận này là chuẩn bị dịch vụ ăn uống, gia vị, bố trí sắp xếp bàn ăn, chỗ ngồi

theo yêu cầu phục vụ khách.

Giới thiệu thực đơn và nhận các yêu cầu ăn uống của khách, ghi phiếu và

nhanh chóng chuyển cho tổ bếp để chế biến.

Mang đồ ăn, thức uống phục vụ khách đúng qui định, phục vụ chu đáo, ân cần,

thái độ lịch sự, nhã nhặn.

Mang hóa đơn tính tiền, thu và trả tiền thừa cho khách ( cảm ơn khách, xin ý

kiến về buổi tiệc )

Thu dọn bàn ăn khi khách dùng xong, thay dụng cụ phục vụ.

Tổ trưởng

(Head of restaurant)

Tổ phó

(Supervisor)

Tổ phó

(Supervisor)

Bếp trưởng

(Chef)

Nhân viên

phục vụ

Waiter

Nhân viên

pha chế

Bartender

Nhân viên

quầy Lobby

Nhân viên

thu ngân

Nhân viên

tạp vụ

Nhân

viên tổ

bếp


Trang 26

Kiểm tra, giữ gìn trang thiết bị, dụng cụ phục vụ. Làm vệ sinh khu vực phục

vụ.

Thường xuyên học hỏi, rèn luyện và trao đổi kinh nghiệm để nâng cao tay

nghề và khả năng giao tiếp với khách hàng.

Kịp thời phản ánh với lãnh đạo tổ bàn, bếp các ý kiến đóng góp, phê bình,

phàn nàn của khách để phát huy những mặt mạnh và khắc phục những điểm yếu.

Ngoài ra, nhân viên Lobby của Nhà hàng còn có nhiệm vụ mang nước uống

mời khách khi khách đang chờ làm thủ tục nhận phòng.

2.1.5.9. Bộ phận Bảo vệ

Tổ Bảo vệ hoạt động tay trong tay với Bộ phận Quản gia. Vì nhân viên của

Quản gia có nơi làm việc là các tầng có phòng của khách, nên có gì khác lạ sẽ gọi

cho Bảo vệ. Hơn nữa, nhân viên Quản gia nếu thấy cháy, phải báo ngay và cùng

Bảo vệ lo dập tắt đám cháy, báo và hướng dẫn khách thoát hiểm.

Tổ bảo vệ trực theo ca như sau: chỉ một ca duy nhất từ 12h00 ngày hôm nay

đến 12h00 trưa hôm sau.

Trong Tổ Bảo vệ gồm có Bảo vệ trong và Bảo vệ ngoài. Trước đây, Tổ bảo vệ

và Tổ Tiếp tân là cùng một tổ, gọi chung là Bộ phận Tiền Sảnh. Nhưng hiện nay, bộ

phận này được chia ra 2 tổ riêng biệt. Tổ Bảo vệ có tất cả 11 nhân viên. Trong đó có

7 nhân viên Bảo vệ ngoài và 4 nhân viên Bảo vệ trong kiêm nhân viên hành lý.

Tổ trưởng

Head Security

Tổ phó

Bảo vệ trong

Security Guard

Bảo vệ ngoài

Security Guard


Trang 27

Nhân viên Bảo vệ ngoài có trách nhiệm giữ gìn an ninh trật tự bên ngoài khách

sạn, giữ và sắp xếp chỗ để xe cho khách khi khách đến khách sạn. Đón khách từ

ngoài vào khách sạn.

Nhân viên Bảo vệ trong, kiêm nhân viên hành lý có trách nhiệm duy trì an

ninh trật tự chung quanh và bên trong khách sạn, bảo đảm an toàn cho khách, phát

hiện ngăn ngừa kịp thời kẻ gian đột nhập vào khách sạn.

Tiếp đón, chào hỏi, mở cửa xe, mang hành lý cho khách khi khách đến khách

sạn thuê phòng với thái độ ân cần, nhã nhặn và tác phong lịch sự.

Kiểm soát, quản lí cửa đi nội bộ của nhân viên khách sạn không cho khách

hoặc nhân viên mang vật dụng hoặc tài sản của khách sạn ra ngoài khi chưa được sự

cho phép của lãnh đạo khách sạn.

Mỗi ngày mang báo phân phát cho các phòng ban.

Hằng đêm, mang sổ đăng ký khách lưu trú trình cho công an địa phương.

Trực thang máy để đưa đón khách, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách

về an ninh và các tin tức mà khách yêu cầu.

Quản lí, kiểm soát việc sử dụng điện nước ở các khu vực công tác trong khách

sạn, nhà hàng, vũ trường…với tinh thần tiết kiệm, ngăn ngừa lãng phí.

Tuần tra trong ngoài khách sạn vào đêm nhất là khi có đoàn khách quan trọng

đến lưu trú tại khách sạn.

Ghi chép đầy đủ các diễn biến trong ca trực và sổ giao ca, hỗ trợ Bộ phận Tiếp

tân khi cần thiết.

2.1.5.10. Bộ phận Bảo trì

Tổ trưởng

Nhân viên bảo trì Nhân viên chăm sóc cây cảnh

Tổ phó


Trang 28

Có nhiệm vụ bảo trì, sửa chữa hoặc đổi mới các trang thiết bị trong khách sạn,

đặc biệt là trong các phòng cho khách thuê. Đảm bảo bảo trì theo định kỳ các trang

thiết bị của khách sạn. Hoặc sửa chữa đột xuất theo yêu cầu của Bộ phận Quản gia

những hư hỏng phát sinh. Khi nhân viên làm phòng thấy có hư hỏng, hoặc khách

báo có hư hỏng, nhân viên Quản gia báo ngay cho Bộ phận Bảo trì, nơi đây phái

nhân viên đến sửa chữa, thay thế để khách yên tâm sử dụng không bị gián đoạn, và

khách sạn cũng không phải đóng cửa phòng không bán, vì thế sẽ mất doanh thu

phòng ấy.

2.1.5.11. Tổ dịch vụ

Tổ Dịch vụ có tất cả 12 nhân viên, trong đó có 1 Tổ trưởng, 1 Tổ phó, 1 Thu

ngân, 1 nhân viên pha chế ( Bartender ), 3 nhân viên vệ sinh công cộng, 5 nhân viên

phục vụ. Tuy nhiên các nhân viên này có thể hoán chuyển công việc cho nhau khi

có yêu cầu.

Tổ Dịch vụ chủ yếu phục vụ các buổi hội nghị. Vì vậy công việc chính của tổ

này là sắp xếp phòng họp, điều chỉnh âm thanh, ánh sáng, xếp bàn ghế theo yêu cầu

của khách.

Ngoài ra, Tổ Dịch vụ còn quản lí Coffee sân thượng ở tầng 10 của khách sạn.

2.1.6. Hệ thống quy trình phục vụ của bộ phận ẩm thực và quản gia

2.1.6.1. Nhiệm vụ và chức năng chung của Bộ phận Quản gia

Tổ trưởng

Tổ phó

Nhân viên phục vụ

(Water&Waitress)

Nhân viên pha chế

(Bartender) Nhân viên vệ sinh

công cộng


Trang 29

Công tác Quản gia nói chung rất cần thiết ở tất cả những nơi có nhiều người

cư trú. Ở Việt Nam hiện nay, Bộ phận Quản gia chỉ ở những khách sạn, nhà ngỉ, căn

hộ cho thuê hay Resort mà thôi. Nhưng trên thế giới, nhất là ở các nước tiên tiến, có

những trường chuyên ngành về công tác Quản gia để cung cấp nguồn nhân lực cho

những nơi như: Bệnh viện; các nơi nội trú của sinh viên, học sinh; các căn hộ cho

thuê ( Serviced apartment ), các khu dân cư…Điều này cho thấy công tác Quản gia

hết sức cần thiết cho những nơi có nhiều người cư trú bởi bộ phận này luôn mang

đến cho con người nơi mình phục vụ một môi trường sạch đẹp, cảm giác an toàn,

tiện lợi.

Vì vậy trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay cũng như để đáp ứng

nhu cầu của khách nên chất lượng phòng buồng là một công cụ để chỉnh đốn

thương hiệu của một khách sạn trên thị trường quốc tế. Đây là một điểm mới trong

ngành khách sạn và du lịch vì trước đây khách nhận thức chưa cao như ngày nay và

ít có sự lựa chọn như ngày nay. Vì vậy hầu hết các khách sạn quốc tế đều phải đáp

ứng được những yêu cầu về ISO 9000. Muốn làm được điều này đòi hỏi người làm

công việc Quản gia phải có trình độ khá cao, nhận diện được những yếu tố tác động

tích cực đến chất lượng.

Trước kia, ngành Quản gia chỉ chăm lo công việc giữ gìn vệ sinh, bảo trì các

trang thiết bị để kéo dài tuổi thọ trong các phòng ngủ của khách. Trong thế kỷ 21,

Bộ phận Quản gia trong các khách sạn hiện đại có nhiều mục tiêu hoạt động và

nhiều nhiệm vụ hơn.

Cũng là công tác vệ sinh thường ngày nhưng với mục đích là tạo một khung

cảnh lưu trú sạch đẹp và hấp dẫn.

Bảo quản các tiện nghi, các trang thiết bị để kéo dài tuổi thọ làm lợi cho nhà

đầu tư.

Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ để hợp lí hóa công việc, nâng cao hiệu quả công

tác của từng nhân viên, qua đó tổ chức lại bộ máy nhân sự ( giảm bớt người ), thực

hiện tiết kiệm quỹ lương. Muốn làm được điều này cán bộ Quản gia phải biết đào

tạo, nâng cao phát huy sáng kiến, công tác hiệu quả, hợp lí hơn và giảm bớt được

chi phí.


Trang 30

Bộ phận Quản gia còn phải biết làm công tác Marketing nội bộ, tạo cho khách

một cảm giác dù khách có xa nhà nhưng vẫn không thiếu vắng sự chăm sóc ân cần

vì khách luôn được quan tâm.

Tiêu chuẩn hóa các hoạt động phục vụ, đưa ra các tiêu chuẩn mà mọi người

phải theo để phục vụ khách.

Bộ phận Quản gia của khách sạn cần góp phần với xã hội bảo vệ môi trường.

Mỗi khách sạn, tuy là một hạt nhân rất nhỏ bé trong tổng thể kinh tế xã hội, nhưng

tổng số các khách sạn lại là nguồn sử dụng nước, điện năng, hàng hóa và thải ra

khối lượng lớn chất thải có ảnh hưởng rất lớn đến môi trường. Vì vậy, Bộ phận

Quản gia ở mỗi khách sạn phải có ý thức trong việc bảo vệ môi trường bởi bảo vệ

môi trường là bảo vệ chính mình, bảo vệ trái đất - ngôi nhà chung của nhân loại.

Ngoài công việc phục vụ khách, Bộ phận Quản gia còn phải có mối quan hệ

tốt với các bộ phận khác nhằm tạo sự tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

2.1.6.2. Tổ chức bộ máy quản lí của Bộ phận Quản gia

Bộ phận Quản gia xếp hàng thứ hai về nhân số trong khách sạn. Bộ phận Quản

gia có tất cả 18 nhân viên, trong đó có 1 Tổ trưởng, 2 Tổ phó kiêm công việc làm

phòng, 11 nhân viên phục vụ phòng và 4 nhân viên giặt ủi.

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Bộ phận Quản gia

Tổ phòng

- Tổ phó

- Nhân viên

Tổ giặt ủi

- Quản lí

- Nhân viên

Ca sáng

( 8 nhân viên)

Ca chiều

( 8 nhân viên)

Ca tối

( 2 nhân viên)

Tổ trưởng

Room Manager


Trang 31

2.1.6.3. Nhiệm vụ của từng chức danh

Trưởng Bộ phận Quản gia ( Tổ trưởng )

- Công tác quản lí Bộ phận Quản gia bao gồm việc lập kế hoạch công tác, tổ

chức thực hiện kế hoạch, kiểm soát công việc và động viên, đánh giá kết quả công

tác của nhân viên trong bộ phận.

- Tổ trưởng trong khách sạn Kim Thơ ngoài việc làm tốt các công việc trên,

kiểm soát việc làm của người bên dưới mà còn phải tìm ra những phương thức mới

để làm nhanh hơn, tốt hơn và tiết kiệm hơn. Nhưng để làm đựơc điều này thì chỉ

một mình người Tổ trưởng không đủ mà phải nhờ sự giúp đỡ của các quản lí khác

( Tổ phó ).

- Luôn luôn kiềm cập, chỉ dẫn, nâng cao tay nghề của nhân viên trong tổ nhằm

duy trì một đội ngũ nhân viên có tinh thần phục vụ cao, siêng năng, lúc nào cũng

hăng hái, vui vẻ phục vụ khách. Phải là người tiên phong trong việc tuân thủ các

quy định của khách sạn như giờ làm việc, tác phong…

- Phân công, điều phối công việc hàng ngày của các Tổ phó, nhân viên phục

vụ phòng và nhân viên giặt ủi. Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc khách sạn về

việc làm của tất cả nhân viên thuộc quyền.

- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng phòng buồng, về tình trạng vệ sinh

khu vực hành lang, cầu thang thuộc khu vực phòng ngủ của khách, về bộ phận giặt

ủi, về Minibar.

- Trách nhiện về việc bảo quản phòng ốc ở tình trạng cao nhất về vệ sinh và

tính sẵn sàng để phục vụ khách, trong đó có việc theo dõi, cập nhật tình trạng dọn

dẹp phòng để kịp thời báo cáo cho Bộ phận Tiếp tân biết để chủ động bán phòng

cho khách khác.

- Theo dõi, cập nhật tình trạng sử dụng phòng, trả phòng để kiểm soát

Minibar, đồ dùng trong phòng hầu kịp thời thông báo mọi mất mát cho Tiếp tân

trước khi khách rời khách sạn.

- Lên lịch tổng vệ sinh khu vực phòng ngủ của khách.

- Hàng ngày, Tổ trưởng phụ các nhân viên trong Tổ phòng làm công việc dọn

phòng khách, kiểm tra, đôn đốc nhân viên làm tốt công việc.


Trang 32

- Vào sáng thứ hai mỗi tuần, Tổ trưởng sẽ cùng các Tổ trưởng của các bộ phận

khác họp với Ban Giám đốc, báo cáo tình hình hoạt động của tổ mình. Sau đó, về

họp tổ phổ biến lại cho nhân viên trong tổ những phản ánh, biểu dương hay phê

bình của Ban Giám đốc về tổ mình, và các tổ khác để rút kinh nghiệm và chấn

chỉnh.

- Theo dõi việc sử dụng hóa chất, hàng miễn phí trong tổ để đề suất với Bộ

phận Kế toán bổ sung theo tinh thần tiết kiệm và đi lãnh hàng từ Bộ phận Kế toán.

- Báo cáo tháng, quý, năm về tình hình tài chính, tỷ lệ sử dụng phòng lên Ban

Giám đốc.

Phó Bộ phận Quản gia ( Tổ phó )

- Thực hiện kế hoạch công tác do Tổ trưởng lập ra và thay mặt Tổ trưởng khi

người này vắng mặt để điều hành công việc.

- Kiểm tra việc nhân viên chấp hành các quy trình nghiệp vụ trong thao tác,

góp ý để kịp thời chấn chỉnh.

- Kiểm tra công tác chuẩn bị phòng VIP, khách đoàn. Đón tiếp và hướng dẫn

khách VIP lên phòng nếu Tổ trưởng vắng mặt.

- Hỗ trợ Tổ trưởng trong việc sắp xếp các ca trực cho nhân viên.

- Giải quyết các mâu thuẫn giữa các nhân viên trong khả năng của mình. Nếu

không được thì báo cáo cho Tổ trưởng giải quyết.

- Giám sát việc quản lí, giao nhận, sử dụng và giao lại chìa khóa phòng.

- Kiểm tra giờ làm việc, đồng phục của nhân viên trong tổ.

- Định kỳ tổ chức kiểm kê trang thiết bị của bộ phận, đặc biệt là đồ dùng trong

phòng khách.

- Hàng ngày, Tổ phó cùng các nhân viên trong tổ phòng làm công việc dọn

phòng khách đồng thời giám sát công việc của nhân viên trong tổ.

- Phối hợp với Bộ phận Bảo vệ và Kỹ thuật làm tốt công tác an ninh và phòng

cháy.

Nhân viên phục vụ phòng

- Tuân thủ theo sự phân công của Tổ trưởng và Tổ phó Bộ phận Quản gia.

- Tham dự các buổi họp giao ban đúng giờ, thái độ tích cực, chuẩn bị tốt cho

buổi công tác.


Trang 33

- Chịu trách nhiệm làm sạch từ 18 phòng - 20 phòng ( 1 tầng ) mỗi ngày cùng

một nhân viên khác làm việc cùng tầng mình trực.

- Thay khăn, drap các loại, bổ sung đầu đủ các vật dụng đặt phòng theo tiêu

chuẩn.

- Kiểm tra, lập hóa đơn và bổ sung thức uống đặt sẵn trong phòng ( Minibar ).

- Nhận quần áo của khách đưa đi giặt ủi và giao trả lại đồ sạch cho khách, lập

hóa đơn.

- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các thiết bị trong phòng, báo cáo các hư

hỏng và theo dõi việc sữa chữa.

- Báo cáo tình trạng phòng, ghi chép đầy đủ các biểu mẫu.

- Kiểm tra phòng khách trả ( Check out ), báo cáo các hư hỏng, mất mát vật

dụng trong phòng do khách gây ra.

- Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.

- Bảo quản chìa khóa, thực hiện tốt việc bàn giao chìa khóa và bàn giao công

việc hàng ngày giữa các ca trực.

- Thỏa mãn các yêu cầu hợp lí của khách theo sự chỉ đạo của cấp trên đảm bảo

các yêu cầu này được thực hiện một cách nhanh chóng.

- Thực hiện các yêu cầu của khách sạn về công tác an toàn và phòng cháy.

- Lau chùi máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, chuẩn bị các vật dụng, kiểm

đếm đồ dùng bằng vải và làm sạch xe Trolley và kho hàng vải.

- Tuân thủ các quy định của khách sạn về đồng phục, tư thế, dáng điệu và vệ

sinh cá nhân.

- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.

Nhân viên giặt ủi

Quản lí nhà giặt

- Quản lí nhà giặt, tổ chức ca trực, giao công việc cho nhân viên thuộc quyền,

kiểm tra tình hình hoàn thành nhiệm vụ và hành xử theo thẩm quyền quản lí.

- Quản lí, kiểm tra, đôn đốc công tác vệ sinh, an toàn PCCC tại nhà giặt.

- Quản lí, kiểm tra, ấn định lịch trình bảo dưỡng các trang thiết bị và cơ sở vật

chất tại nhà giặt.

- Thực hiện việc kiểm tra, đếm, phân loại đồ giặt khi nhận từ phía khách sạn.


Trang 34

- Phân phối đồ giặt đúng chủng loại, quy trình, kiểm tra việc thực hiện sao cho

đồ giặt ủi qua quá trình xử lí đạt được chất lượng yêu cầu.

- Nắm vững việc lập trình máy giặt cho phù hợp với loại hàng giặt.

- Kiểm tra, đếm hàng sau khi giặt sạch và giao đúng quy trình. Thực hiện tốt

việc ghi sổ, tính tiền dịch vụ.

- Giải quyết tốt các khiếu nại của khách, tìm hiểu nguyên nhân để xử lí nội bộ

hầu tránh được những trường hợp tương tự về sau.

- Tiết kiệm tối đa các chi phí về điện, nước, hóa chất và luôn quan tâm đến vấn

đề môi trường.

- Chịu trách nhiệm với Tổ trưởng Bộ phận Quản gia.

Nhân viên giặt ủi

- Hàng ngày, lên tổ phòng thu gom những tấm drap, áo gối, khăn dơ và quần

áo khách yêu cầu giặt mang xuống nhà giặt.

- Kiểm đếm phân loại đồ nhận giặt để xử lí theo đúng quy trình và cách giặt

thích hợp do trên ấn định.

- Kiểm, đếm, phân loại đồ đã giặt ủi vào sổ sách chuyển cho khâu tiếp nhận.

- Tẩy, giặt, sấy, ủi hàng được giao theo đúng quy trình và cung cách do khách

sạn quy định.

- Giặt đồ của khách theo đúng yêu cầu và giao đúng giờ.

- Làm tốt công tác vệ sinh, PCCC, ý thức cao về việc cất giữ đồ dùng bằng

vải.

- Ý thức cao về bảo vệ môi trường, tiết kiệm trong việc sử dụng điện nước,

hóa chất.

- Hoàn thành các công tác khác được giao, tham dự các buổi hội họp, học tập

theo yêu cầu.

- Luôn có tinh thần học hỏi, cầu tiến.

2.1.7. Mô tả vật chất trong phòng khách, trang thiết bị và dụng cụ làm

việc của Bộ phận Quản gia

2.1.7.1. Mô tả vật chất trong phòng khách của khách sạn

Người ta thường dựa vào các yếu tố thứ hạng, diện tích, yếu tố số người ở

được trong phòng, yếu tố loại giường trong một phòng, yếu tố cấu trúc của phòng


Trang 35

và tùy theo đó mà người ta có chính sách giá. Đối với khu nghỉ dưỡng còn có một

yếu tố nữa đó là cảnh quan từ bên trong phòng nhìn ra.

Theo tập tục quốc tế một phòng tối thiểu là 15m2 mới được gọi là phòng khách

sạn nếu nhỏ hơn thì không ai cho phép mở khách sạn mà có thể là phòng của nhà trọ

(Guest House). Thông thường phòng đơn giản, tiêu chuẩn rộng từ 15m2 - 25m

2 (kể

cả diện tích phòng tắm).

Trong khách sạn Kim Thơ có tất cả 4 loại phòng chính với những tiện nghi:

- Máy điều hòa nhiệt độ điều khiển từ xa.

- Điện thoại trực tiếp gọi nội hạt, liên tỉnh và quốc tế.

- Một tủ lạnh nhỏ ( Minibar ).

- Một tivi 21 in có đặt truyền hình cáp với trên 20 kênh truyền hình Việt Nam

và Quốc tế.

- Bàn làm việc.

- Bàn tiếp khách.

- Phòng tắm riêng biệt, nước nóng, lạnh, bồn tắm.

- Tủ quần áo.

- Đèn Dimmer điều chỉnh độ sáng tùy ý.

- Hai áo choàng Jacuta và móc treo quần áo.

- Máy sấy tóc.

- Ban công hướng ra sông Cần Thơ hoặc hướng vào Thành phố.

Ngoài ra, tùy theo loại phòng mà tiện nghi trong các phòng có những điểm

khác nhau. Ta có thể phân biệt loại phòng dựa vào bảng mô tả phòng:

Loại phòng Diện tích Số lượng Đặc điểm phân biệt Vị trí

VIP 60m2 02

Hai giường đơn, bồn tắm có

vòi sen.

Hướng ra Thành phố và

Bến Ninh Kiều

Deluxe 50m2 04 Bồn tắm đứng. Hướng ra sông Cần Thơ

SUPEPRIOR 44 m2 42 Phòng có gường đôi Hướng Thành Phố

STANDARD 25 m2 04

Phòng có 2 gian, cửa liên

thông, hai giường lớn, bồn

tắm jacuzzi

Hướng ra sông Cần Thơ


Trang 36

2.1.7.2. Trang thiết bị và dụng cụ làm việc của Bộ phận Quản gia

Trang thiết bị làm việc của Bộ phận Quản gia

- Máy vi tính: 1

- Máy hút bụi: 6

- Máy chà sàn và đánh bóng sàn: 1

- Máy giặt thảm: 1

- Máy giặt: 3 ( 2 máy công nghiệp với sức chứa một lần giặt là 30kg, 1 máy

giặt mini với sức chứa một lần giặt là 5kg ).

- Máy vắt ly tâm: 1

- Máy sấy: 1

Trang thiết bị làm việc của nhân viên phục vụ phòng

- Xe trolley.

- Thùng đựng hóa chất.

- Chổi.

- Dụng cụ hốt rác.

- Hóa chất tẩy Toilet ( Duck )

- Nước hoa xịt phòng ( Air freshener - Spring ).

- Máy bộ đàm.

2.1.8. Các hoạt động và quy trình làm việc của Bộ phận Quản gia

2.1.8.1. Hoạt động của Bộ phận Quản gia của khách sạn Kim Thơ

Bộ phận Quản gia có nhiệm vụ chính là chăm sóc phòng ngủ cho khách khi

khách đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, tùy theo cơ chế quản lí của từng khách

sạn mà Bộ phận Quản gia tại mỗi khách sạn có những điểm khác nhau.

Ở khách sạn Kim Thơ, Bộ phận Quản gia có tất cả 18 nhân viên. Trong đó có

1 Tổ trưởng, 2 Tổ phó kiêm công việc làm phòng, 11 nhân viên phục vụ phòng, 4

nhân viên giặt ủi. Do đặc điểm là khách sạn không có Tổ vệ sinh công cộng, mà

nhân viên tổ phòng cùng đảm nhiệm vào buổi trưa, sau khi làm xong phòng.

- Ca sáng: bắt đầu từ 7h00, tất cả nhân viên đều phải có mặt để tập trung làm

phòng ( trừ 3 nhân viên trực tối được nghỉ ).

- Ca chiều: từ 13h30, nhân viên Bộ phận Quản gia bắt đầu làm việc. Sẽ có 3

nhân viên không vào buổi chiều, đến 16h45 mới vào để trực ca tối.


Trang 37

Vào buổi sáng nhân viên Bộ phận Quản gia sẽ tập trung làm vệ sinh phòng

khách vì thông thường khách trả phòng vào buổi sáng hoặc rời phòng ra ngoài nên

Bộ phận Quản gia phải tập trung lực lượng dọn phòng để có phòng trống cho Tiếp

tân bán cho khách hoặc khi khách đi ra ngoài về thì phòng đã được dọn dẹp sạch sẽ,

khách có thể nghỉ ngơi trong không gian sạch đẹp, gọn gàng, và có cảm giác được

phục vụ chu đáo.

Trong buổi chiều các nhân viên sẽ vào làm vệ sinh khu vực hành lang, cầu

thang. Đặt trái cây, nước suối miễn phí, kiểm tra lại các thứ trong phòng được đặt

đủ chưa.

Nhận đồ giặt từ nhà giặt, mang lên tầng trực xếp lại ( phải xấp đưa logo ra

ngoài ). Xếp xong, chất lên xe đẩy và cất vào tủ. Sắp xếp các thứ lên xe đẩy chuẩn

bị cho công việc ngày hôm sau.

- Ca tối: 3 nhân viên trực tối đã được phân công gồm 2 nhân viên phục vụ

phòng và 1 nhân viên giặt ủi. Họ bắt đầu vào ca lúc 16h45 và ra lúc 7h00 ngày hôm

sau. Hai nhân viên phục vụ phòng sẽ trực tại tầng 5 của khách sạn. Công việc chủ

yếu vào buổi tối là kiể tra xung quanh khu vực phòng ngủ khách và xem khách có

yêu cầu thêm gì không. Chẳng hạn như: thêm gối, chăn, ăn tại phòng. Thông

thường buổi tối khách hay yêu cầu mở cửa phòng do khi khách ra ngoài bỏ quên

chìa khóa trong phòng. Còn đối với nhân viên phụ trách nhà giặt thì sẽ giặt quần áo

nấu khách có yêu cầu để sáng mang lên cho khách đúng giờ, còn nếu không có đồ

giặt thì sẽ nghỉ tại nhà giặt đến 7h00 sáng rồi về.

Cách phân công:

Có tất cả 3 ca trong một ngày:

- Ca sáng : 7h00 - 11h00

- Ca chiều : 13h30 - 17h00

- Ca tối : 16h45 - 7h00

Mỗi nhân viên sẽ trực 2 ca mỗi ngày. Nếu nhân viên nào trực ca tối sẽ được

nghỉ vào ngày hôm sau.

Trong 1 ca trực sẽ có 2 nhân viên làm cùng một tầng. Hai nhân viên này sẽ

phụ trách làm 18 - 20 phòng mỗi ngày, tức là trung bình mỗi ngày 1 nhân viên sẽ


Trang 38

Bước chuẩn bị

Ra khỏi phòng

Thủ

tục

vào

phòng

Dọn

giường

& trải

giường

Làm

sạch

phòng

ngủ

Làm

sạch

phòng

tắm

Làm

sạch

sàn

Kiểm

tra

Ghi

sổ

trực

làm từ 9 - 10 phòng ( làm trong buổi sáng ). Mỗi tháng sẽ đổi tầng một lần nhằm

đảm bảo sự công bằng trong công việc giữa các nhân viên.

2.1.8.2. Quy trình làm việc của nhân viên phục vụ phòng

Chuẩn bị

Trước khi bắt đầu làm việc nhân viên phục vụ phòng phải tập trung nghe Tổ

trưởng phổ biến về đối tượng khách đang lưu trú trong khách sạn để biết được yêu

cầu của khách nhằm phục vụ khách được tốt hơn.

Chuẩn bị những dụng cụ để lên xe đẩy.

Lấy phiếu công tác.

Lấy sổ công tác.

Quy trình chuẩn bị xe đẩy

- Xếp khăn mặt, khăn tấm, thảm lót chân, các tấm dra chất lên xe đẩy.

- Đặt các vật dụng đặt trong phòng tắm ( Amenities ) lên xe.

- Kiểm tra Brochuke xem có đầy đủ chưa.

- Vệ sinh các dụng cụ như chổi, đồ hốt rác, giẻ lau…sau đó đặt lên xe đẩy để

hôm sau làm phòng.

Quy trình vào phòng

Trước khi vào phòng khách làm vệ sinh nhân viên phục vụ phòng phải xem ở

phòng có treo bảng DND hay đèn đỏ ( đèn báo đề nghị không làm phòng ) có cháy

sáng không.

- Nếu có bảng DND thì sang phòng kế tiếp. Nếu không có bảng DND thì gõ

cửa hai lần, mỗi lần hô to “Housekeeping”.


Trang 39

- Nếu có khách, khách sẽ mở cửa và nhân viên phục vụ phòng phải giới thiệu

tôi là phục vụ phòng, khi nào tôi có thể làm phòng cho ông/bà.

- Có thể xảy ra 3 tình huống sau:

Trường hợp không nghe tiếng trả lời của khách nhân viên phục vụ phòng sẽ hé

mở cửa phòng ra và hô to “Housekeeping”.

Trƣờng hợp 1: khách lên tiếng nhân viên phục vụ phòng xin lỗi khách, giới

thiệu là nhân viên phục vụ phòng.

Trƣờng hợp 2: có khách trong phòng nhưng khách đang ngủ hoặc đang tắm

không nhận biết sự hiện diện của nhân viên phục vụ phòng thì nhân viên phục vụ

phòng đóng nhẹ cửa lại rồi sang phòng khác.

Trƣờng hợp 3: không có khách nhân viên phục vụ phòng sẽ mở cửa phòng

lấy xe đẩy chắn ngang cửa phòng, mang dụng cụ làm phòng vào và bắt đầu làm.

Chuẩn bị cho công việc tại phòng

- Sau khi vào phòng, nhân viên phục vụ phòng đưa thẻ mở cửa vào ổ điện để

kích điện. Mở tất cả các đèn để kiểm tra, nếu có bóng hư thì báo ngay cho Bộ phận

Bảo trì vào sửa, nếu không có vấn đề gì thì tắt tất cả.

- Kéo tất cả màn cửa sổ, kiểm tra các móc treo màn xem có trơn tru không. Mở

toan cửa sổ để gió và không khí vào phòng.

- Kiểm tra máy lạnh và máy nước nóng, cài đặt theo độ vận hành của khách

sạn với 240C cho máy lạnh và máy nước nóng ở 60

0C.

- Nhìn để kiểm tra tổng quát tình trạng phòng, ghi nhận những mất mác, hư

hỏng lớn vào sổ công tác.

- Đổ gạt tàn chú ý các tàn thuốc còn lửa, rửa ly tách. Nếu khách có sử dụng

dịch vụ ăn tại phòng thì nhân viên phục vụ phòng mang chén dĩa ra ngoài hành lang

gọi nhân viên Nhà hàng lên thu dọn.

- Kiểm tra xem khách có sử dụng dịch vụ giặt ủi không, nếu có thì nhân viên

phục vụ phòng thu nhận quần áo bẩn kèm theo hóa đơn điền đầy đủ số lượng, loại

quần áo, đặc biệt là phải ghi rõ số phòng tránh nhầm lẫn.

- Đổ rác và thay bao đựng rác, trước khi đổ rác xem trong bao rác có giấy tờ

hay vật gì quan trọng không. Nếu không chắc chắn nhân viên phục vụ phòng sẽ viết

một mảnh giấy hỏi khách.


Trang 40

- Nếu phòng khách đang ở thì mọi sách báo phải được sắp xếp trên bàn chỉ khi

nào khách trả phòng nhân viên phục vụ phòng mới được dọn.

- Nếu khách trả phòng thì nhân viên phục vụ phòng phải kiểm tra mọi thứ

trong phòng như dưới gối, trong ngăn tủ…xem khách có bỏ quên gì không. Nếu

khách bỏ quên ta mang xuống bàn giao cho Bảo vệ hay Tổ trưởng Bộ phận Quản

gia ( tùy theo chính sách của từng khách sạn ), để xử lí theo chính sách “Lost and

Found” ( đồ tìm lại được ).

- Múc nước tưới cây ngoài ban công, lấy chổi quét sàn ngoài ban công, lau bụi

xung quanh.

Công việc làm giường

- Lượm tất cả những gì khách để trên giường và đặt lên ghế. Tháo áo gối, tháo

drap từng lớp để xem khách có bỏ quên gì không. Nếu là phòng khách còn ở thì

nhân viên phục vụ phòng sẽ thay tấm drap bên dưới, tấm drap bên trên sẽ được

dùng lại. Còn nếu là phòng khách đã trả thì sẽ thay cả 2 tấm drap. Sau đó cho bao

gối và các tấm drap dơ vào bao đựng hàng vải dơ.

- Trải drap, trải mền, tấm drap, trải tấm phủ và đặt gối tựa.

- Kiểm tra lại, chỉnh sửa gối trang trí, chỉnh sửa tấm phủ giường.

Quy trình làm sạch phòng ngủ

- Đầu tiên dùng khăn ẩm lau các vật dụng khác trong phòng như: đầu giường,

bàn ghế, chụp đèn, gương soi. Sau khi lau tất cả những vật dụng này nhân viên phục

vụ phòng sẽ làm sạch và khô những gì bằng gỗ.

- Kế đến nhân viên phục vụ phòng sẽ lau tivi, kệ tivi, kiểm tra các tín hiệu,

kiểm tra bộ phận dò đài.

- Lau bàn đầu giường, kiểm tra các nút điều khiển xem có hoạt động tốt

không.

- Lau sạch điện thoại, ống nghe điện thoại, kiểm tra tín hiệu điện thoại.

- Lau bên trong và bên ngoài Minibar, kiểm tra hạn dùng thức uống trong tủ

lạnh. Nếu cần xoay hạn dùng quay ra ngoài cho khách dễ nhìn. Nếu khách có sử

dụng Minibar thì lập hóa đơn tính tiền giao cho Tổ trưởng hoặc Tổ phó Bộ phận

Quản gia, nơi đây sẽ đưa liên 2 cho Tiếp tân và liên 3 cho Bộ phận Tài chính - Kế

toán.


Trang 41

- Lau vỏ ngoài của máy lạnh, lau tủ quần áo: các ngăn tủ và kiểm tra xem có

đủ móc áo không. Kiểm tra áo choàng Jacuta.

- Lau bàn viết, bàn trang điểm. Đối với báo, tạp chí của khách ta xếp gọn

gàng, khi nào khách đi ta mới dọn.

- Trên bàn khách luôn luôn có tập hồ sơ đầy ( Compendium ) trong đó khách

sạn có đặt: 2 bao thư và giấy viết thư, Tờ bướm quảng cáo của khách sạn, Tờ bướm

quảng cáo các điểm du lịch Việt Nam, Thực đơn của Nhà hàng, Bảng giá các trang

thiết bị trong phòng ngủ, Tờ bướm giới thiệu về câu lạc bộ Việt kiều…Chúng ta

phải mở Compendium ra xem để thay thế những gì không còn hiệu lực hoặc khách

đã lấy đi.

- Bổ sung các vật dụng đặt phòng.

- Trong phòng khách xem phía sau cửa chính còn bảng nội quy khách sạn,

bảng đồ thoát hiểm, và các bảng thông báo đề nghị làm phòng hoặc xin đừng làm

phiền…hay không.

- Trên bàn xem gạt tàn có đặt hộp quẹt chưa, nếu chưa nhân viên phục vụ

phòng sẽ bổ sung.

- Bổ sung 2 chai nước tinh khiết miễn phí, 2 đôi dép đi trong phòng.

Quy trình làm sạch phòng tắm

- Chuẩn bị dụng cụ làm sạch và nước tẩy rửa toilet, xà phòng, nước hoa xịt

phòng Spring…

- Trước tiên, nhân viên phục vụ phòng sẽ thu dọn khăn khách sử dụng cho vào

bao hàng vải chứa đồ dơ, ghi vào phiếu công tác số lượng khăn mình đã thay thế.

- Ấn nút xả toilet, sau đó phun nước tẩy và khử trùng Duck chờ cho hóa chất

tác hoạt rồi trở lại làm.

- Đổ rác và thay bao đựng rác.

- Rửa ly sạch và dùng giẻ sạch lau khô, dùng bao chụp ly bao lại rồi đặt lên

tấm lót ly.

- Dùng mút chùi thấm xà phòng lau bồn rửa mặt, lau vòi nước, lỗ thoát nước

của bồn rửa mặt. Xả nước rửa xong, lau khi đến khi bề mặt bóng lên. Nếu trên bề

mặt đá có đồ dùng của khách nhân viên phục vụ phòng phải để một bên, sau khi làm

xong để lại như cũ.


Trang 42

- Dùng giẻ sạch thấm nước lau tường cẩn gạch men, bồn tắm, đĩa xà phòng và

vòi nước. Chú ý kỹ đáy bồn, nút vặn, xả nước sạch và lau khô màng chắn bằng

nilon.

- Lau sạch các vật dụng gắn trên tường như lỗ thông gió, máy sấy tóc, công tắc

điện. Quấn máy sấy tóc và đặt mọi thứ lại cho ngăn nắp, nếu phòng khách đang ở

thì đặt mọi thứ lại như cũ.

- Sau đó quay lại làm sạch toilet và lau khô, băng ngang tấm giấy đề chữ toilet

để khử trùng “Toilet Disinfected”

- Dùng khăn khô lau bóng các phụ kiện bằng inox, dùng khăn sạch lau cửa nhà

tắm.

- Bổ sung các vật dụng trong phòng tắm ( Amenities ). Thay khăn sạch, kiểm

tra lại xem trong phòng tắm có đủ các thứ chưa:

o 2 khăn tắm

o 2 khăn mặt

o 1 thảm lót chân

o 1 xà phòng

o 1 chai dầu gội đầu

o 1 chai dầu tắm

o 1 lược

o 2 bàn chải đánh răng và kem đánh răng

o 1 bông tắm

o 1 dao cạo râu

o 1 bao chụp tóc

o 1 hộp đánh giày

o 1 túi vệ sinh phụ nữ

o 1 quẹt diêm

o 1 túi kim chỉ

- Lau sạch sàn cho đến khi sàn khô, kiểm tra lỗ thoát nước.

- Kiểm soát lại các thứ xem có đầy đủ chưa, phun Air fresher, tắt đèn đóng cửa

nhưng chừa lại 3/4, để thông thoáng giữa phòng ngủ và phòng tắm.


Trang 43

Quy trình hút bụi

Khi nào phòng khách có nhiều bụi bẩn hoặc những sợi tóc nhỏ bám trên thảm

lót sàn làm cho nhân viên phục vụ phòng khó quét và khó lau chùi thì nhân viên

phục vụ phòng sẽ mang máy hút bụi đến phòng đó hút bụi.

- Trước tiên, nhân viên phục vụ phòng sẽ cấm chui điện của máy hút bụi vào ổ

điện gần nhất.

- Thông thường khi hút bụi thì nhân viên phục vụ phòng chỉ hút bụi trên sàn

và hút bụi những nơi khó ( nhỏ, hẹp ) trước. Để hút bụi những nơi nhỏ hẹp ta phải

thay đầu hút bụi cho phù hợp với nơi cần hút bụi. Sau đó đưa sát ống hút bụi đến

chỗ cần hút bụi. Lần lượt cho đến khi trên sàn không còn bụi bẩn.

- Sau khi đã hút bụi xong, nhân viên phục vụ phòng sẽ gỡ chui điện, quấn dây

thu gọn và mang máy hút bụi ra khỏi phòng. Đóng cửa phòng, kiểm tra cẩn thận

ống khóa.

Quy trình rời phòng

- Đem máy móc, dụng cụ rời khỏi phòng, xếp tất cả lên xe đẩy.

- Đứng tại cửa phòng kiểm tra, tắt đèn, đóng cửa, kiểm tra ổ khóa lần nữa.

- Ra khỏi phòng ghi giờ vào, giờ ra tình trạng phòng rồi qua phòng khác.

2.1.8.3. Làm phòng vào buổi chiều

Công việc làm phòng vào buổi chiều khá đơn giản vì đã hoàn tất vào buổi

sáng. Chỉ làm những phòng khách vừa trả. Quy trình cũng như buổi sáng. Ngoài ra

đối với những phòng khách đang ở nhân viên phục vụ phòng sẽ vào kiểm tra. Nếu

khách có sử dụng thì nhân viên phục vụ phòng vào sắp xếp lại giường, lau khô nhà

tắm cho khách để khi khách về có cảm giác được phục vụ chu đáo.

2.1.8.4. Quy trình kiểm tra và bổ sung Minibar

Việc kiểm tra, bổ sung cũng như ghi hóa đơn Minibar là viậc của nhân viên

phục vụ phòng. Nhân viên phục vụ phòng cũng đảm trách việc đi lãnh hàng từ kho

của Bộ phận Quản gia về bổ sung vào Minibar. Còn việc chuyển hóa đơn đến Bộ

phận Kế toán và Tiếp tân là công việc của Tổ trưởng hoặc Tổ phó Bộ phận Quản

gia.

Có 2 trường hợp đi kiểm tra Minibar:

- Kiểm tra Minibar khi đi làm phòng và phòng này khách đang thuê.


Trang 44

- Kiểm tra Minibar khi khách trả phòng.

Có tất cả 4 loại thức uống trong Minibar của khách sạn Kim Thơ Cần Thơ:

- Pepsi: 2 lon

- Trà bí đao: 2 lon

- Nước suối Aquafina: 2 chai

- Nước yến: 2 lon

Lƣu đồ kiểm tra Minibar khi khách còn lƣu trú

Khi làm vệ sinh phòng khách nhân viên phục vụ phòng phải kiểm tra tình hình

sử dụng Minibar hàng ngày của khách. Nếu không thấy thiếu thì đóng cửa Minibar

lại, chỉ lau sạch Minibar mà thôi.

Nếu thấy thiếu, nhân viên ghi vào sổ trực, lấy hóa đơn Minibar đặt sẵn trong

phòng và điền đầy đủ các yếu tố sau:

Khi làm phòng

kiểm tra

Lập hóa đơn

Ghi vào sổ trực

Nộp hóa đơn cho Tổ

trưởng ( hoặc Tổ phó)

Nhận hàng

Đặt vào Minibar


Trang 45

Nhận thông báo

Đến phòng kiểm tra

Minibar

Điện thoại cho

Tiếp tân

Lập hóa đơn

Ghi sổ trực Nộp hóa đơn Lãnh hàng đặt vào

phòng

Trở về vị trí làm việc

- Số phòng, tên khách, ngày

- Số lượng thức uống tiêu thụ và chủng loại

- Đơn giá, nhân lên với số đơn vị cùng chủng loại

- Tổng cộng giá tiền tất cả các chủng loại đã tiêu thụ

Hóa đơn gồm 3 liên:

Đặt liên xanh trên bàn khách.

2 liên còn lại mang về cho Bộ phận Quản gia.

Sau đó nhân viên phục vụ phòng sẽ lấy hóa đơn mới đặt lại trong phòng

khách. Ghi vào sổ công tác những điều đã ghi trong hóa đơn.

Khi làm xong các phòng thì nhân viên phục vụ phòng sẽ đi lãnh số thức uống

ở kho của Bộ phận Quản gia ( nằm trên tầng 7 ). Lãnh xong mang đến phòng có liên

quan đặt vào Minibar.

Lƣu đồ kiểm tra Minibar khi khách trả phòng

Đường đi của các hóa đơn Minibar:

Trƣờng hợp 1: Khách còn ở tạ phòng thì liên màu xanh để lại cho khách.

Nhân viên phục vụ phòng mang về cho Trưởng Bộ phận Quản gia liên màu trắng và

liên màu hồng.


Trang 46

Trƣờng hợp 2: Khách check out, nhân viên mang về cho Trưởng Bộ phận

Quản gia cả 3 liên.

- Tổ trưởng hoặc Tổ phó phải kỉem tra nội dung hóa đơn do nhân viên ghi:

ngày, tên khách, số phòng, chủng loại, giá, đơn vị, tổng số tiền, tên nhân viên ghi

hóa đơn. Nếu có sai sót phải đối chiếu ngay.

- Ghi chép ngay hóa đơn vào sổ cái về Minibar ( Minibar Register ) đồng thời

cũng nhập các yếu tố nói trên vào máy vi tính.

- Hàng ngày vào lúc 13h30 - 16h30 thì chuyển liên màu hồng cho Tiếp tân để

nơi đây nhập vào hồ sơ khách. Khi chuyển phải có số chuyển và yêu cầu Tiếp tân

ký tên.

- Cuối ca làm việc ( từ 16h00 - 17h00 ) chuyển tất cả liên màu trắng cho Bộ

phận Kế toán cùng với báo cáo tổng hợp Minibar của ngày ấy.

Lƣu đồ chuyển hóa đơn

2.1.8.5. Quy trình thu nhận và giao trả đồ giặt ủi

Khi khách có yêu cầu giặt ủi quần áo khách sẽ gọi cho trực tầng của Bộ phận

Quản gia đến lấy đồ giặt. Quy trình nhận đồ và giao đồ giặt cho khách như sau:

Nhận hóa đơn và

kiểm tra

Nhập vào sổ cái

Nhập vào máy

vi tính

Chuyển liên 2 cho Tiếp tân

( 13h30 - 16h30 )

Chuyển cho Kế toán liên 1

( 16h00 – 17h00 )


Trang 47

Trƣờng hợp 1:

- Nhân viên đến gõ cửa, chờ khách mở cửa, chào khách báo với khách mình

đến nhận đồ giặt.

- Yêu cầu khách điền đầu đủ và chính xác vào hóa đơn giặt ủi với các yếu tố

sau: tên khách, số phòng, ngày giờ, chủng loại, số lượng và các yêu cầu đặc biệt đề

nghị khách ký tên và nhân viên chào khách ra khỏi phòng.

- Mang đồ giặt và hóa đơn về cho Tổ trưởng hoặc Tổ phó, ghi vào sổ chuyển

đồ giặt với các chi tiết như trên sau đó chuyển cho nhà giặt.

Trƣờng hợp 2:

- Khi làm phòng thấy đồ dơ mà khách bỏ sẵn vào bao nilon có chữ Laundry và

hóa đơn ghi đầy đủ thông tin thì mang về cho Bộ phận Quản gia.

- Trường hợp quần áo đã bỏ sẵn trong bao nhưng chưa ghi hóa đơn hoặc có

hóa đơn mà không ghi thì nhân viên phục vụ phòng có nhiệm vụ ghi đầy đủ các chi

tiết đặc biệt là số phòng vào hóa đơn thay cho khách rồi mang về cho Bộ phận Quản

gia chuyển cho nhà giặt.

- Có một số trường hợp nhân viên phục vụ phòng cần đến sự giúp đỡ của

người có trách nhiệm của nhà giặt để cùng kiểm tra.

Nội dung kiểm tra

- Xem trong túi quần áo có gì sót không. Nếu có tiền hoặc đồ vật quý thì mang

trả lại cho khách ngay hoặc giao cho Tổ trưởng phòng buồng, nếu khách ra ngoài.

- Kiểm tra xem quần áo có bị sờn rách, phai màu hoặc vết ố không.

- Xem quần áo có bị dơ nghiêm trọng thì phải báo cho khách biết có khả năng

không thể sạch hết được. Nếu khách đồng ý ta mới mang giặt.

- Nếu có khả năng gây hậu quả xấu khi giặt ủi ( rút ) thì phải hỏi khách trước

khi mang đi giặt.

- Sau khi đồ giặt xong thì quản lí nhà giặt kiểm tra lại trước khi mang đồ giao

cho khách.

- Đối chiếu số lượng quần áo có khớp với hóa đơn về chủng loại, số lượng có

khớp không.

- Kiểm tra nút quần áo xem có đủ không, các phụ liệu trang trí còn đầy đủ

không.


Trang 48

- Kiểm tra quần áo có giặt sạch không, còn vết dơ không.

- Kiểm tra xem các yêu cầu đặc biệt của khách như: quần áo phải được hồ…có

thực hiện chưa.

- Kiểm tra chất lượng ủi.

- Kiểm tra xem quần áo có được gấp hoặc treo như yêu cầu chưa. Nếu trường

hợp nhà giặt làm hư đồ khách thì quản lí nhà giặt cùng Tổ trưởng Bộ phận Quản gia

phải đến gặp khách xin lỗi và thương lượng về vấn đề bồi thường.

Về hóa đơn

- Liên 3 ( màu xanh ) Tổ trưởng hoặc Tổ phó phải gửi kèm với quần áo và khi

trả lại cho khách phải kèm liên này.

- Liên 1 ( màu trắng ) chuyển về cho Bộ phận Kế toán.

- Liên 2 ( màu hồng ) chuyển về Bộ phận Tiếp tân để kết toán chi tiêu của

khách. Nhưng tất cả những chi tiết về hóa đơn phải được ghi vào sổ cái đồ giặt và

máy vi tính.

2.1.9. Mối quan hệ giữa Bộ phận Quản gia với các bộ phận khác

Do tính chất của hoạt động Quản gia, nên bộ phận này có quan hệ sâu sắc với

các bộ phận khác trong khách sạn. Đó là mối quan hệ ngang hàng, cung cấp sản

phẩm hoặc dịch vụ cho tất cả. Ví dụ, cung cấp phòng buồng cho Tiếp tân, giặt ủi

cho cán bộ công nhân viên các bộ phận khác…Ngược lại một số bộ phận khác cũng

phục vụ trở lại cho Bộ phận Quản gia. Ví dụ như Bộ phận Nhân sự tuyển dụng và

đào tạo nhân viên cho Bộ phận Quản gia, Bộ phận Bảo trì sửa chữa các trang thiết

bị phòng ốc, các công cụ làm việc của Quản gia.

2.1.9.1. Mối quan hệ giữa Quản gia và Tiếp tân

Quản gia quản lí trực tiếp phòng buồng, trong lúc phòng buồng lại được Tiếp

tân bán cho khách. Do đó phải:

Tổ chức cho nhân viên làm vệ sinh phòng hàng ngày để khách có được một

nơi sạch sẽ, thoải mái, đẹp, tiện nghi như đang sống ở nhà mình.

Tổ chức cho nhân viên dọn dẹp phòng ngay khi khách trả phòng, đưa phòng

vào tình trạng sẵn sàng để bán.

Thông báo chính xác và nhanh nhất mọi thay đổi về tình trạng phòng cho Tiếp

tân, để nơi đây có thể trả lời cho khách đặt phòng hoặc mua phòng.


Trang 49

Trao đổi mọi thông tin khác một cách kịp thời. Ví dụ về sử dụng Minibar để

Tiếp tân tính nhanh, không để khách đợi lâu khi chuẩn bị rời khách sạn.

Nhận chìa khóa thẻ của khách sắp đến thuê phòng từ Tiếp tân, kiểm tra thẻ để

khách có thể mở cửa phòng.

Ngược lại, Bộ phận Tiền sãnh cũng có một số nghĩa vụ đối với Bộ phận Quản

gia.

Thông báo kịp thời ngày, giờ khách đến, đối tượng khách, những yêu cầu đặc

biệt từ phía khách để Bộ phận Quản gia chuẩn bị kịp thời.

Thông báo cho Bộ phận Quản gia biết một cách chính xác, kịp thời về những

phàn nàn của khách liên quan đến sản phẩm, cung cách phục vụ của nhân viên Bộ

phận Quản gia.

Báo cho Tổ Bảo vệ để lên phòng mang hành lí theo yêu cầu của khách hoặc

của Bộ phận Quản gia.

Báo cho Bộ phận Quản gia các phòng mà khách đã đặt trước và sắp đến để Bộ

phận Quản gia biết phòng nào sẽ đặt trái cây.

Mỗi ngày, đưa cho Bộ phận Quản gia các phiếu uống rượu miễn phí để nhân

viên phục vụ phòng đặt vào phòng khách, đến tối khách có thể lên Coffee - Bar ở

tầng 8 uống rượu miễn phí.

2.1.9.2. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Ẩm thực

Thông thường, đến bữa ăn thì khách hay xuống Nhà hàng của khách sạn hoặc

đến các quán ăn để dùng bửa, nhưng đôi khi khách cũng có yêu cầu mang thức ăn

lên phòng. Khi đó Bộ phận Quản gia phải liên hệ với Bộ phận Ẩm thực về yêu cầu

của khách để bộ phận này chuẩn bị thức ăn, uống phục vụ khách một cách nhanh

nhất.

Nhân viên Bộ phận Quản gia khi dọn dẹp phòng, phải mang những chén, dĩa,

ly, tách…( mà khách đã sử dụng sau khi gọi thức ăn ) về kho ở các tầng, gọi nhân

viên Nhà hàng đến thu gom.

Bộ phận Quản gia cung cấp khăn để qua sử dụng để Bộ phận Ẩm thực làm giẻ

lau. Giặt khăn ăn, khăn trải bàn, bao ghế…cho Bộ phận Ẩm thực.

Ngược lại, Bộ phận Ẩm thực cũng có nghĩa vụ cung cấp các buổi ăn, thức

uống cho nhân viên Bộ phận Quản gia.


Trang 50

2.1.9.3. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Bảo trì

Đây là mối quan hệ thường xuyên, hữu cơ vì Bộ phận Bảo trì làm các công

việc Bảo trì, sửa chữa các trang thiết bị của toàn bộ khách sạn. Nói đúng hơn, Bộ

phận Bảo trì cung cấp hai loại dịch vụ cho Bộ phận Quản gia.

Dịch vụ sửa chữa theo yêu cầu của nhân viên Quản gia. Hàng ngày khi nhân

viên làm phòng kiểm tra phát hiện các hư hỏng trong trang thiết bị thì gọi nhân viên

Bộ phận Bảo trì lên sửa. Vì vậy gần như ngày nào Bộ phận Quản gia cũng phải nhờ

đến nhân viên bảo trì bởi vì nếu trong phòng có một trang thiết bị nào hư mà chưa

được sửa chữa thì kể như doanh thu phòng ấy trong ngày sẽ mất.

Theo tập tục của ngành khách sạn, mọi yêu cầu của Bộ phận Quản gia liên

quan đến phòng buồng đều ở chế độ “khẩn”, nhân viên Bảo trì cần phải làm ngay.

Vì những hư hỏng đều ảnh hưởng đến sự thoải mái của khách, liên quan đến các

vấn đề như máy lạnh, điện, nước…

Dịch vụ sửa chữa, bảo trì theo chương trình ấn định trước. Phần chủ động

thuộc phía Bộ phận Bảo trì. Quản gia phải dọn phòng cho trống để Bộ phận Bảo trì

làm việc.

Ngoài ra, Tổ Cây cảnh thuộc Bộ phận Bảo trì. Do vậy, mỗi ngày ngoài việc

bảo trì các máy móc Bộ phận Quản gia còn liên hệ với Bộ phận Bảo trì về tình hình

cây cảnh, hoa lan trong các phòng. Nếu có phòng nào cây bị úa, tàn thì nhân viên

phục vụ phòng báo cho nhân viên cây cảnh lên cắt tỉa hoặc thay cây khác.

2.1.9.4. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Kinh doanh ( Sale &

Marketing )

Bộ phận Kinh doanh làm công việc Marketing, rao bán, mời gọi khách về ở tại

khách sạn. Bộ phận Quản gia phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, dịch vụ cao. Nếu

không, khách đến một lần sẽ không quay trở lại, khiến cho nhân viên Sale &

Marketing không xây dựng được cơ sở khách hàng trung thành, làm mất uy tín của

khách sạn. Vì vậy, nhân viên phòng kinh doanh phải có trách nhiệm thăm dò ý kiến

của khách hàng, từ đó thấy được khuyết điểm để tư vấn lại cho người đứng đầu Bộ

phận Quản gia.

Tóm lại, Bộ phận Quản gia cung cấp sản phẩm tuyệt vời cho phòng kinh

doanh để nơi đây bán cho khách. Và Bộ phận Kinh doanh phản hồi ý kiến của


Trang 51

khách cho Bộ phận Quản gia để Bộ phận Quản gia làm tốt hơn, nâng cao thế cạnh

tranh của khách sạn.

2.1.9.5. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Bảo vệ

Bộ phận Bảo vệ có nhiệm vụ chăm lo sự an toàn cho khách, nhân viên và cơ

ngơi của khách sạn. Vì vậy giữa Bộ phận Quản gia với Bộ phận Bảo vệ có những

mối quan tâm chung và cần có sự hỗ trợ.

Khu vực làm việc của Quản gia là phòng buồng nên nhân viên Quản gia có thể

phát hiện các nguy cơ khiến hỏa hoạn có thể xảy ra. Đồng thời nhân viên phục vụ

phòng còn là lực lượng chữa cháy bên ngoài đến. Họ còn lo việc đi tản khách, nhân

viên khác, nghĩa là đóng vai trò bảo vệ trong tình trạng khẩn cấp.

Mỗi khi có mất cắp, Bộ phận Bảo vệ được thông báo trước để tiến hành các

bước điều tra nội bộ.

Bộ phận Bảo vệ quản lí giờ ra vào làm việc của các nhân viên trong khách sạn,

trong đó có nhân viên của Bộ phận Quản gia.

Nói tóm lại, công tác ở ngành khách sạn đòi hỏi tinh thần đồng đội, công việc

người này, tổ này có ảnh hưởng đến công việc người khác. Khách sạn là nơi không

có chỗ đứng cho những ai có óc chủ nghĩa cá nhân. Mọi người phải toàn tâm, toàn ý

với một mục tiêu cao nhất là đem lại sự thoải mái cho khách.

2.1.9.6. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Kế toán

Điều đặc biệt trong kinh doanh lưu trú là Bộ phận Quản gia làm ra sản phẩm,

nhưng bộ phận bán và thu tiền là Bộ phận Tiền sảnh và tiền ấy được giao cho Bộ

phận Kế toán giữ. Mỗi năm một lần, vào cuối năm, Trưởng Bộ phận Quản gia và

Trưởng phòng Kế toán sẽ cùng nhau bàn thảo về bản dự trù ngân sách cho Bộ phận

Quản gia. Nếu được công ty đồng ý, đây sẽ là tài liệu về ngân sách của Bộ phận

Quản gia.

Mỗi ngày Tổ trưởng hoặc Tổ phó Bộ phận Quản gia ghi chép tình hình sử

dụng hàng miễn phí, hóa chất sử dụng trong ngày, các thức uống trong Minibar rồi

báo cáo cho Kế toán.

2.1.9.7. Mối quan hệ giữa Quản gia và Bộ phận Hành chính

Trong một khách sạn nhỏ, người ta quan niệm nhân viên Quản gia là lao động

phổ thông nên không cần trình độ, ai cũng có thể làm được. Tuy nhiên, ở những


Trang 52

khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi mọi thứ phải đảm bảo chất lượng. Nhân

vien trong Bộ phận Quản gia ngoài làm công việc chăm sóc phòng ốc, còn phải biết

giao tế, cũng phải có kiến thức về hóa chất để có thể sử dụng và bảo quản đúng cách

tránh gây nguy hiểm cho mình và người xung quanh. Vì vậy việc tuyển chọn người

phải được tiến hành một cách khoa học, chọn những người có năng lực, nhiệt tình

đặc biệt là tính trung thực. Đây là trách nhiệm của Bộ phận Hành chính ( kiêm

nhiệm việc tuyển dụng ) theo những tiêu chí nghiệp vụ.

2.1.10. Cách xử lí các vấn đề phát sinh

2.1.10.1. Xử lí phòng khách khi treo bảng DND

Vào ca sáng, khi nhân viên phục vụ phòng đi làm phòng mà gặp một phòng có

treo bảng DND thì không nên gọi khách mà nên đi qua phòng khác. Bảng DND

được treo lên có khi có nhiều nguyên nhân: khách cần sự riêng tư, khách muốn ngủ

muộn, hoặc treo hôm qua, hôm nay quên đem xuống nhưng dù gì nhân viên phục vụ

phòng cũng không nên gọi khách.

- Nếu đến 1h30 trưa lúc ta vào làm việc trong ca chiều thì ta đi lại một lần nữa

mà vẩn còn thấy bảng DND thì phải thông báo cho Tổ trưởng hoặc Tổ phó biết.

- Tổ trưởng hoặc Tổ phó sẽ gọi cho nhân viên Tiếp tân hỏi xem ngoài bảng

DND này khách có chỉ thị đừng gọi điện thoại lên không?

- Nếu khách bắt máy và trả lời không cần làm phòng hôm nay, Tổ trưởng ( Tổ

phó ) ghi vào sổ trực.

- Nếu khách không trả lời Tổ trưởng cùng đại diện Bộ phận Tiền sảnh và Bảo

vệ đích thân đến gõ cửa phòng khách. Nếu khách không trả lời nữa, Tổ trưởng dùng

chìa khóa đa năng ( Master key ) để mở phòng. Nếu khách còn trong phòng thì có

các trường hợp khác:

+ Bệnh nặng hoặc uống thuốc an thần nên ngủ say, Tổ trưởng Quản gia phải

giúp đỡ khách bằng cách gọi Bác sĩ.

+ Hoặc khách đã chết. Trường hợp này, phái đoàn sẽ ra ngoài đóng cửa lại,

nhân viên Bảo vệ đứng ở ngoài bảo vệ hiện trường và nhân viên Tiền sảnh báo cho

công an phường biết ( chỉ mời công an phường và sau đó ta hết trách nhiệm ).

- Nếu mở cửa phòng mà không có khách thì Tổ trưởng Bộ phận Quản gia phải

tiến hành điều tra hoặc khách đã đi ra lúc nào không biết và không thanh toán hoặc


Trang 53

trước đó khách có treo bảng DND để sắp xếp hành lý không cho ai quấy rầy rồi đi

và quên mang bảng xuống, hoặc nhân viên Quản gia nào đó làm trò đùa và tùy theo

trường hợp xử lý.

2.1.10.2. Xử lí việc mất chìa khóa

Trong khách sạn Kim Thơ, chìa khóa phòng được sử dụng là loại chìa khóa

thẻ. Khi khách đến thuê phòng nhân viên Tiếp tân sẽ giao chìa khóa thẻ cho khách.

Thẻ này vừa được dùng làm chìa khóa mở cửa phòng vừa là thẻ kích điện trong

phòng. Nếu khách có làm mất chìa khóa phòng cũng không sao vì chìa khóa đó chỉ

có thể mở cửa được trong vòng những ngày mà khách đăng ký ở tại khách sạn. Đến

ngày khách trả phòng thì chìa khóa thẻ ấy cũng sẽ không còn hiệu lực. Vì vậy nếu

có người nhặt được chìa khóa ấy vào những ngày sau đó cũng sẽ không mở được

cửa phòng vì khi khách đến thuê phòng nhân viên Tiếp tân đã cài số ngày mà khách

sẽ ở tại khách sạn vào thẻ và thẻ chỉ có thể mở được cửa phòng khi đã thông qua thẻ

chủ của Bộ phận Quản gia và trong những ngày đã đăng ký ở tại khách sạn. Tuy

nhiên, để tránh tình trạng khách làm mất chìa khóa thì nhân viên Ti61p tân sẽ yêu

cầu khách gửi lại chìa khóa khi đi ra khỏi khách sạn.

Còn nếu nhân viên làm mất chìa khóa thì sẽ phải làm bảng tự kiểm, vừa bị rớt

hạng trong tháng ( bị trừ lương ), đồng thời ghi vào bảng báo cáo của nhân viên để

theo dõi.

2.1.10.3. Xử lí vật dụng khách để quên

Trong quá trình khách đến khách sạn hoặc ăn uống dự tiệc, có thể để quên đồ

vật trong phòng ngủ, phòng tập thể dục, toilet, nhà hàng…

Tất cả các vật dụng hoặc tiền bạc do khách đánh rơi trong khách sạn bất kể giá

trị, người tìm được phải bàn giao cho Trưởng bộ phận. Thông thường khách hay bỏ

quên các vật dụng trong phòng ngủ nên sau khi nhân viên phát hiện khách đã bỏ

quên đồ vật trong khách sạn thì sẽ mang giao cho Trưởng Bộ phận Quản gia,

Trưởng bộ phận sẽ mang xuống gửi trong tủ chứa đồ vật khách để quên tại Bộ phận

Bảo vệ.

Tùy theo giá trị của đồ vật mà khách sạn sẽ giữ lại trong thời gian bao lâu. Đối

với những đồ vật có giá trị hoặc có ý nghĩa kỷ niệm thì khách sạn thường sẽ giữ

khoảng 6 tháng đến 1 năm, nếu không có người đến nhận sẽ xử lí bằng cách nào đó


Trang 54

nhưng chắc chắn người nhặt được cũng sẽ đượ hưởng tất cả hoặc một phần của đồ

vật nhặt được, tùy theo giá trị của món tiền, hàng. Và điều này thuộc chính sách của

khách sạn. Có khách sạn trả lại cho người tìm thấy sau thời gian mà chủ không xuất

hiện đòi lại.

Trong các khách sạn quốc tế, dưới 500 USD thì khách sạn cho người tìm thấy.

Nếu trên 500 USD thì phần vượt qua sẽ được khách sạn thu.

Trong các khách sạn Quốc tế ở Việt Nam, khoảng 3 triệu đồng trở xuống thì

giao lại cho người tìm thấy.

2.1.11.Quy trình phục vụ nhà hàng

Ngoài yếu tố làm cho du khách có thể chọn Khách sạn để lưu trú như không

gian, trang thiết bị có đầy đủ đáp ứng yêu cầu của khách …bên cạnh đó về vấn đề

phục vụ ăn uống cho khách cũng là yếu tố quan trọng đóng góp không nhỏ tạo ấn

tượng tốt khi đến khách sạn .Vì vậy quá trình phục vụ cho khách phải theo một quy

trình hợp lý để có thể phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo cho khách, mỗi

khách sạn đều có một điểm riêng nào đó về phong cách phục vụ ,đối với Kim Thơ

quá trình phục vụ nhân viên nhà hàng bao gồm:

Khách sạn Kim thơ đa số phục vụ buffer cho khách phòng và khách lẽ vào mỗi

buổi sáng từ 6h đến 9h30 như thế tất cả các nhân viên trực ca sáng phải đến khách

sạn khoang 5h30h để chuẩn bị tất cả các việc để phục vụ khách. Khi khách đến

nhân viên phục vụ chào khách và hướng dẫn khách đến bàn ngồi

2.1.11.1. Tiệc western set

- Đặt khăn bàn và bàn tròn: Đặt bàn tròn và khăn bàn tùy theo số lượng khách.

Phải kiểm tra khăn bàn sạch sẽ và ủi thẳng.

- Đặt dụng cụ cutleries: Đặt cutleries từ trong ra ngoài, cách mép bàn một lóng

tay, dụng cụ phải song song với hai bên thành ghế, riêng muỗng, nĩa tráng miệng thì

đặt vuông góc phía trên dao nĩa, lấy điểm giữa bàn tròn làm tâm, cầm hai bên mép

dụng cụ để tránh để lại vết dấu tay và phải bảo đảm dụng cụ phải sạch bóng.

- Đặt ly nước và ly rượu: Đặt ly nước phía trên dao chính, ly rượu tùy theo

khách yêu cầu.


Trang 55

- Đặt tách trà và cà phê: Đặt tách trà và dĩa lót ngay phía trên muỗng nĩa tráng

miệng, muỗng trà và quai cầm tách trà song song với nhau theo 4 giờ (trong trường

hợp bàn nhỏ thì không đặt trên bàn).

- Đặt dĩa và dao bơ: Đặt dĩa bơ phía bên trái của dụng cụ, đặt dao bơ lên trên

bên tay phải.

- Đặt napkin: Đặt napkin ngay giữa của bộ dụng cụ.

- Đặt hoa, muối tiêu, gạt tàn: Đặt hoa ngay giữa bàn, hai bộ muối tiêu và gạt

tàn hai bên.

- Rót nước lọc: Rót nước lọc (đã được làm lạnh) vào ly trước khi khách vào

phòng 15 phút.

- Đón khách: Tất cả nhân viên đứng vào bàn mình được phân công, hướng ra

phía cửa và chào khi khách đến bàn (Đốt đèn cầy trước khi khách vào phòng)

- Mời khách ngồi: Kéo ghế ra phía sau bằng hai tay, khi khách ngồi đẩy ghế

vào, sử dụng thêm đầu gối và chân phải, nói “Mời Anh/Chị ngồi”.

- Trãi napkin: Đặt napkin vào lòng khách từ bên tay phải và nói “Excuse me!”.

- Lấy order nước uống và rượu: Lấy order nước từ bên phải của khách, sử

dụng hệ thống đánh dấu số và nói: “Xin lỗi Anh/Chị dùng nước gì ?” phục vụ rượu

nếu khách yêu cầu (Hỏi phụ nữ trước).

- Phục vụ bánh mì và bơ: Phục vụ bên tay trái của khách, đặt lên dĩa bơ và nói

“Excuse me!” (phụ nữ trước và bảo đảm bánh mì phải nóng).

- Phục vụ nước uống và rượu: Phục vụ bên tay phải của khách (phụ nữ trước,

nếu phục vụ rượu thì rượu trắng phải ướp lạnh).

- Phục vụ món đầu tiên (Ceaser Salad): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay

phải, nói “Đây là Ceaser Salad, mời Anh/Chị dùng” (Phụ nữ trước).

- Kiểm tra bánh mì, bơ, nước uống: Gắp thêm bánh mì và rót thêm nước uống.

- Dẹp món thứ nhất: Nói “Xin lỗi Anh/Chị dùng xong chưa ? Tôi có thể dọn đi

được không ?” Chỉ dọn khi tất cả khách dùng xong hết, dọn đĩa cùng với bộ dao nĩa

salad.

- Phục vụ món thứ hai (Súp): Lấy súp từ bếp, phục vụ bên tay phải cùng với

dĩa lót, nói “Mời Anh/Chị dùng” (Phụ nữ trước).


Trang 56

- Phục vụ bánh mì và bơ, kiểm tra bánh mì, bơ, nước uống, gạt tàn, mời khách

rượu trắng: Phục vụ bên tay trái của khách, đặt lên dĩa bơ và nói “Excuse me!” (Phụ

nữ trước và bảo đảm bánh mì phải nóng).

- Dẹp món thứ hai: Nói “Xin lỗi Anh/Chị dùng xong chưa ? Tôi có thể dọn đi

được không ?” Chỉ dọn khi tất cả khách dùng xong hết, dọn muỗng súp cùng với

chén và dĩa lót súp.

- Phục vụ bánh mì và bơ, kiểm tra bánh mì, bơ, nước uống, gạt tàn, mời khách

rượu đỏ: Phục vụ bên tay trái của khách, đặt lên dĩa bơ và nói “Excuse me !” (Phụ

nữ trước và bảo đảm bánh mì phải nóng).

- Phục vụ món chính (Lamb): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay phải và nói

“Đây là thịt cừu, mời Anh/Chị dùng” (Phụ nữ trước), chú ý đặt thịt hướng về khách,

mời khách dùng thêm nước sốt, bù tạt bên tay trái.

- Dẹp món chính: Dẹp tất cả dao nĩa, hủ muối tiêu dĩa dao bơ, bánh mì, chỉ

chừa lại muỗng nĩa tráng miệng và nước uống.

- Phủi bàn: Phủi bàn bên tay trái của khách, bằng napkin hoặc đồ chuyên dụng

trên dĩa BB, nói ““Excuse me !”.

- Đặt tách trà, cà phê, hủ đường, sữa: Đặt bộ tách trà bên phải khách, hai bộ

đường sữa hai bên bình hoa.

- Kéo muỗng nĩa tráng miệng: Kéo muỗng và nĩa từ phía trên xuống, muỗng

bên phải và nĩa bên trái.

- Phục vụ tráng miệng (Cheese cake): Lấy đồ ăn từ bếp và phục vụ bên tay

phải và nói “Đây là bánh cheese, mời Anh/Chị dùng” (Phụ nữ trước).

- Phục vụ trà, cà phê: Hai tay cầm hai bình trà và cà phê, tiến đến hỏi khách:

“Xin lỗi Anh/Chị dùng trà hay cà phê” (Phụ nữ trước), phải bảo đảm trà và cà phê

phải nóng.

- Khách về: Dùng hai tay kéo ghế ra khi khách ra về và nói cám ơn, hẹn gặp

lại ở Kim Thơ.

2.1.11.2. Set up và phục vụ tiệc cocktail đứng

- Bày bàn cocktail xung quanh phòng, số lượng tùy theo số lượng khách.

- Bàn được phủ bằng khăn và skirt hoặc để không, khăn và skirt phải được

phủ.


Trang 57

- Trên bàn cocktail phải có:

Hoa ở chính giữa

Gạt tàn

Khăn giấy

Hủ tăm

- Có thể đặt thêm snack đậu phộng.

- Bàn buffet có 3 thành phần chính: món khai vị, món nóng và món tráng

miệng.

- Quầy bar (có thể đặt trong phòng hoặc ngoài phòng).

- Thức ăn phải sẵn sàng ít nhất 30 phút khi khách đến.

- Quầy bar phải sẵn sàng ít nhất 30 phút khi khách đến.

- Trong quá trình tiệc, một số nhân viên phục vụ bưng nước uống mời khách.

- Một số nhân viên chịu trách nhiệm dọn dĩa và ly dơ.

- Một số nhân viên chịu trách nhiệm bưng đậu phộng và canapes đi mời khách.

- Tất cả diễn ra cho đến khi kết thúc tiệc.

2.1.11.3. Tiệc Buffet ngồi

- Rót nước lọc: Rót nước lọc vào ly trước khi khách đến 15 phút.

- Đón khách: Chào đón khách khi khách vào “Xin chào Anh/Chị”.

- Giúp khách ngồi: Kéo ghế ra phía sau bằng hai tay, khi khách ngồi đẩy ghế

vào, sử dụng thêm đầu gối và chân phải, nói “Mời Anh/Chị ngồi”, chú ý không đểy

ghế quá mạnh để ghế không va vào chân khách.

- Lấy order nước uống: Lấy order từ bên phải của khách, sử dụng hệ thống

đánh dấu số và nói: “Xin lỗi Anh/Chị dùng nước gì ?” phục vụ rượu nếu khách yêu

cầu (Hỏi phụ nữ trước).

- Trãi napkin: Đặt napkin vào lòng khách từ bên tay phải và nói “Excuse me!”.

- Phục vụ nước uống và rượu: Phục vụ bên tay phải của khách (phụ nữ trước,

nếu phục vụ rượu thì rượu trắng phải ướp lạnh).

- Dẹp đĩa dơ: Dẹp đĩa bên tay phải của khách, nói “Xin lỗi, tôi có thể dọn được

không ?”.

- Kiểm tra nước lọc, nước uống: Rót thêm nước lọc và kiểm tra nước uống

trong suốt buổi tiệc.


Trang 58

- Dẹp dĩa và dao nĩa: Khi khách dùng tráng miệng thì dẹp heat dao, nĩa, dĩa, để

lại muỗng, nĩa tráng miệng, chú ý không đổ thức ăn xuống người khách.

- Phục vụ trà, cà phê: Đặt bộ đường sữa lên bàn, sau đó hai tay cầm hai bình

trà và cà phê, hỏi khách: “Xin lỗi Anh/Chị dùng trà hay cà phê” (Phụ nữ trước) và

bảo đảm trà và cà phê phải nóng.

- Khách về: Dùng hai tay kéo ghế ra khi khách ra về và nói cám ơn, hẹn gặp

lại ở Kim Thơ.

2.1.12.Cơ sỡ vật chất trang thiết bị của Khách sạn Kim Thơ

Khách sạn Kim thơ nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó

khách sạn đã được xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4000 m2

với 12 tầng đồ

sộ tại địa chỉ số 1A Ngô Gia Tự-Tân An – Quận Ninh Kiều – TP Cần Thơ nằm ở

trung tâm Đồng Bằng Sông Cửu Long, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các

điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh

Phía Bắc và các tỉnh phía Nam nên khách sạn Kim Thơ có được điều kiện kinh

doanh khá thuận lợi. Với vốn cơ bản là 96 tỷ, Đứng ngoài quan sát, quý khách rất

dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là Khách Sạn cao nhất Cần Thơ, nổi bật là rất

khang trang, lịch sự thoáng mát.

Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra

khách sạn bởi lẽ nó được kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tượng

khách đến với khách sạn cũng như khách qua đường. Bước vào năm mới, khách sạn

đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong

những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trường. Chính vì vậy để

đứng vững và phát triển được thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu tư

vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần được đề cập

đến. Hiện nay được sự quan tâm đầu tư của Tổng Công ty Nhà Hàng Khách Sạn

Kim Đô. Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu tư cơ sở

vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng được nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách

sạn.

Trước tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn. Đây là nơi đầu tiên

giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộ phận được trang bị

bố trí khá hợp lý. Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ


Trang 59

khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách. Quầy được đặt ngay cửa

chính khách dễ dàng nhận thấy, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 2

máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng

hai máy điện thoại. Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá

phòng, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách. Phía trên tường

cửa chính vào khách dễ dàng nhìn tháy có 4 chiếc đồng hồ của Pari,London, Hà

Nội, Japan, Phía trên trần được treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm

mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất

thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng. Từ cửa chính đi

vào bên tay trái là quầy bar phuc vụ nước khi khách đến đặt phòng hay chờ làm thủ

tục check out rộng với rất nhiều thức uống phong phú để du khách có thể lựa chọn

những thức uống phù hợp.

Từ cửa chính đi lên tầng 1 sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại loại thức ăn chính

những bàn tay tài hoa của đầu bếp của Kim Thơ làm ra phục vụ nhu cầu của khách.

Tại đây cũng phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rượu nổi tiếng của thế giới.

Đi theo thang máy cuốn lên tầng 2 là phòng hội nghị với sức chứa trên 150

khách có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho hội nghị như LCD projector, 300

inch screen, micro, máy copy ,máy fax …với các mức giá nếu từ 100 – 150 người

thì ½ ngày là 1700000 , 1 ngày 3000000, còn nếu từ 100 người trở lại thì ½ ngày

1.400.000, 1 ngày 2500000. Theo thang máy đến tầng 3,4,5,6,7,8,9 là phòng phục

vụ cho khách với đủ loại phòng mà khách có thể chọn từ 40 USD-120 USD. Tất cả

trang thiết bị trong phòng phần lớn là gỗ cao cấp và trang thiết bị trang bị phù hợp

theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng. Nhìn chung tất cả các hàng loại

phòng đều được trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng như khách

trong nước với mức giá được áp dụng cho từng loại phòng. Toàn bộ các phòng được

khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao

với hình thức đẹp, chất lượng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Từ

phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát được bên ngoài khách sạn với rất

nhiều cảnh quan đẹp. Khu lưu trú được đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp

mắt.


Trang 60

Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng

bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch

khách sạn nó góp phần khá lớn vào doanh thu của khách sạn sau dịch vụ lưu trú.

Khách sạn có nhà hàng phục vụ ăn Âu và ăn Á riêng biệt với những món ăn của

nhiều nước trên thế giới với những đầu bếp đầy kinh nghiệm, với trang bị hiện đại

đầy đủ, đẹp mắt. Tất cả đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao. Tổ bếp được bố

trí gần nhà hàng được đầu tư trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất đảm bảo phục vụ

tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách. Cách bố trí diện tích từ khu sơ chế đến khu nấu

ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho nhân viên trong công việc.

Bếp được chia làm hai loại 1 bếp chuyên phục vụ khi có tiệc và một bếp phục vụ

cho khách phòng và buffer sáng. Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà

hàng rất đẹp mắt, ngăn nắp và thu hút khách.Tầng thượng với cách thiết kế độc đáo

phục vụ các thức uống phục vụ khách phòng và khách lẽ vào mỗi tối từ 6h-

10h,trang trí với những cây cảnh , không gian đẹp mà khách có thể thể ngắm toàn

Thành Phố và Bến Ninh Kiều thơ mộng với công trình Cầu Cần Thơ tuyệt đẹp.

Như vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị đầy đủ, chất lượng

tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm

cúng như ở chính ngôi nhà của mình vậy.

Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm:

- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn

- Khu vực công cộng

- Bãi đỗ xe

- Vườn hoa cây cảnh

- Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ gồm phòng Masage và một phòng Grobic ,

một phòng tắm hơi.

Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay của khách sạn nó rất xứng

đáng với danh hiệu 3 sao. Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang

thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng. Với hệ thống cơ sở vật

chất kỹ thuật như vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách.


Trang 61

2.2. Trích dẫn kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ số lƣợng khách của khách sạn

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2008 2009 Năm

Khách quốc tế

Khách nội địa

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ số ngày khách của khách sạn

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

2008 2009 Năm

Khách quốc tế

Khách nội địa

1712

734

1751

750

3014

1219

3512

1505


Trang 62

2.3 Thực trạng và kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Thơ

Khách sạn được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2008 đến nay gần 3

năm,trong những năm qua Khách Sạn Kim Thơ đã có những bước đi nhìn chung là

tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc biệt trong

điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách sạn. Khách sạn

đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với

hiệu quả kinh doanh đạt được như sau:

Khoản mục Đơn vị 2008 2009

1. Tổng số lượt khách

a. Khách nội địa

b. Khách quốc tế

Lượt/khách

2447

734

1712

2502

750

1751

2. Ngày khách

a. Khách nội địa

b.Khách quốc tế

Ngày/khách

4306

1291

3014

5018

1505

3512

Nguồn: khách sạn Kim Thơ

Vậy qua bảng số liệu của 2 năm như trên ta thấy số lượng khách đến lưu trú tại

khách sạn tăng so với với kế hoạch, theo tính toán ta được doanh thu :

Năm 2008 2009

Doanh thu lưu trú 4.800.000.000 5.760.000.000

Doanh thu ăn uống 864.000.000 976.000.000


Trang 63

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn 2008-2009

Bảng 10: NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DOANH THU

Loại buồng Số buồng Số ngày-

buồng

Số du

khách ở

Giá

ngày buồng

(USD)

Doanh thu

ĐV

(ngàn đồng)

2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009 2008 2009

Loại Vip 2 2 167 101 120 120

Loại deluxe 18 18 1515 1356 80 80

Loại

Superior

(phố-sông)

16-

Dec 16-Dec 2363

3109,

38 50-60 50-60

Loại

standard 3 3 249 452 40 40

Tổng cộng 51 51 4306 5018 2447 2502 4.800.000 5.760.000

Nguồn: khách sạn Kim Thơ

Đặt C0 số du khách ở 2008

C1 số du khách ở 2009

D0 doanh thu 2008

D1 doanh thu 2009

Q0 số ngày- buồng 2008

Q1 số ngày buồng 2009

Phân tích sự thay đổi doanh thu khách sạn qua hai năm 2008-2009

Ta có:

C0= 2447

C1= 2502

D0= 4.800.000.000

D1= 5.760.000.000


Trang 64

= 5.760.000.000 1.147.867 * 2 * 2520

4.800.000.000 1.114.723 * 2 * 2520 *

1.114.723 * 1,75 * 2520 *

1.114.723 * 1,75 *2520 1.114.723 * 2 *2520

1.114.723 * 1,75 * 2447

Tổng qo= 4306

Tổng q1= 5018

b: Số ngày buồng phục vụ bình quân 1 du khách

+ Doanh thu bình quân một ngày buồng của năm 2009 cao hơn so với 2008

33.144 đ.

+ Số ngày buồng phục vụ bình quân 1 du khách năm 2009 cao hơn 2008 là

0.25 ngày.

Ta áp dụng công thức sau:

+ 20 % = + 2,97 % + 14,28 % + 2,247 %

= a Doanh thu lưu trú

Số ngày buồng

= 4.800.000.000

= 4306

a0 1.114.723 đ

= 5.760.000.000

= 5018

a1 1.147.867 đ

= b Số ngày buồng

Số khách lưu trú

= = b0

4036 1,75 ngày

2447

= = b1

5018 2 ngày

2502

= Dks1

Dks0 a0b1c1 a0b0c1 a0b0c0 * *

a1b1c1 a0b1c1 a0b0c1


Trang 65

Tính mức chênh lệch tương đối của doanh thu khách sạn giữa 2 năm 2008-2009

Áp dụng công thức sau:

D1- D1 =[( a1- a0 )b1c1] + [( b1- b0)a0c1] + [(c1-c0) a0b0 )]

5.760.000.000 - 4.800.000.000 = [(1.147.867- 1.114.723)*2*2502]+[(2- 1,75)*1.114.723 *

2502] + [(2502-2417)*1.114.723*1,75]

960.000.000 = 165.852.576 + 697.259.236 + 165.815.046

- Doanh thu 2009 so với 2008 tăng 20% hay tăng 960.000.000 đ là do:

+ Doanh thu bình quân một ngày buồng năm 2009 so với mức thu 1 ngày

buồng 2008 tăng 2,97% hay 165.852.576 đ

+ Số ngày buồng của năm 2009 so với ngày buồng năm 2008 tăng 14,28% hay

tăng 697.259.236 đ

Số du khách năm 2009 so với năm 2008 tăng 2,247% hay tăng 165.815.046 đ

Phân tích nhân tố doanh thu bình quân trên một ngày buồng:

Áp dụng chỉ số bình quân:

Loại Vip: 2.160.000 * 195 = 421.200.000

Loại Deluxe: 1.440.000 * 1766 = 2.543.040.000

Loại superior: 990.000 * 2754 = 2.726.460.000

Loại standar: 720.000 * 291 = 209.551.680

Tổng p0q1 = 5.900.251.680

+ 2,973% = -2,37% + 5,48%

= Tổng p1q1

Tổng q1 Tổng q1 Tổng q1 *

Tổng p1q1 Tổng p0q1

= Tổng p0q0

Tổng q0 Tổng q1 Tổng q0 *

Tổng p0q1 Tổng p0q0

= 5.760.000.000

5018 5018 *

5018

5.760.000.000 5.900.000.000

= 4.800.000.000

4306 5018 *

4306

5.900.251.680 4.800.000.000

1.147.867,676 1.147.867,676 1.175.817,393


Trang 66

Tính mức chênh lệch tương đối:

1.147.867,676 - 1.114.723,641 = (1.147.867,676 - 1.175.817,393) + (1.175.817,393

-1.114.723,641 )

33.144,035 = - 27.949,717 + 61.093,752

=> 33.144.035 = 33.144.035

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh phương pháp thu thập ý kiến của khách hàng

được xem là phương pháp tối ưu và tôi đã tiến hành thu thập 60 ý kiến của khách

hàng đã đến với Kim Thơ lưu trú nội dung thu thập như sau:

Kính chào Anh (chị)!

Tôi là sinh viên trường Đại học Cửu Long - Tp. Vĩnh Long, hiện tôi đang

điều tra nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của

Bộ phận Lưu trú và Nhà hàng ở khách sạn Kim Thơ Cần Thơ ”. Mong Anh (chị)

vui lòng dành thời gian để xem qua và trả lời một số câu hỏi dưới đây. Ý kiến của

Anh (chị) sẽ giúp đỡ cho tôi rất nhiều trong công tác nghiên cứu và cũng như là

những thông tin quý báu để khách sạn không ngừng cải tiến nhằm phục vụ Quý

khách ngày càng hoàn hảo hơn!

1. Anh (chị) chọn đặt phòng tại khách sạn Kim Thơ do

Đã từng ở trước đây

Vị trí tọa lạc của khách sạn

Bạn bè giới thiệu

Các tổ chức du lịch

Khác…………………………………………..

2. Anh (chị) đã đến khách sạn Kim Thơ Cần Thơ bao nhiêu lần?

…. …………lần

3. Anh (chị) hãy cho biết giá cả của các loại phòng ở khách sạn?

Quá cao

Cao

Trung bình

Thấp


Trang 67

4.Mức độ hài lòng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Bộ phận lễ tân tại

khách sạn Kim Thơ Cần Thơ?

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài

lòng

Rất không

hài lòng

Thái độ phục vụ của

Bộ phận Tiếp tân

Các thủ tục nhận, trả

phòng

Các thông tin về phòng

nghĩ

Khác

5. Khi đến với khách sạn Kim Thơ Anh (chị) cảm thấy phòng nghỉ ở đây như

thế nào?


lòng

Rất không

hài lòng

Thái độ phục vụ của Bộ

phận buồng

Vệ sinh

Sự thoải mái

Trang thiết bị trong

phòng

Khác

6. Bộ phận Ẩm thực khách sạn Kim Thơ Anh (chị) có ý kiến như thế nào?


lòng

Rất không

hài lòng

Chất lượng món ăn

Thực đơn đa dạng

Nhân viên phục vụ

Khác


Trang 68

7. Các dịch vụ khác của khách sạn Kim Thơ Anh (chị) có nhận xét gì?


lòng

Rất không

hài lòng

Điện báo thức

Internet

Giặt ủi

Shop quà lưu niệm

8. Nhận xét chung của Anh (chị) đối với khách sạn Kim Thơ?

Anh (chị) có hài lòng về những ngày nghĩ tại khách sạn Kim Thơ ?

.....................................................................................................................

Anh (chị) thích nhất điều gì ở khách sạn Kim Thơ ?

.....................................................................................................................

Anh (chị) yêu cầu khách sạn thực hiện những điều gì để ngày càng

phục vụ Anh (chị) tốt hơn ?

....................................................................................................................

Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin chi tiết.

Họ và tên ...........................................................................................................

Email ............................................................ SĐT ............................................

Cần Thơ, ngày 12 tháng 05 năm 2010

Ký tên


Trang 69

Qua quá trình thu thập 60 ý kiến của khách hàng đã đến với khách sạn Kim

Thơ cho thấy phần lớn du khách biết đến khách sạn Kim Thơ là do vị trí tọa lạc

thuận lợi của khách sạn (60%), còn lại là biết đến do các công ty du lịch như:

SaiGonTourist, Viettravel, Đất Tây Đô…khi đến với khách sạn Kim Thơ phần lớn

hài lòng với Bộ phận Tiếp tân, Bộ phận Lưu trú, Bộ phận Nhà hàng (80%).còn các

dịch vụ khác họ cảm nhận bình thường,tuy các bộ phận trên họ hài lòng nhưng một

số du khách đánh giá bộ phận nhà hàng rằng thức ăn không đa dạng,trang trí không

bắt mắt (15%), bộ phận lưu trú vệ sinh còn chưa tốt , trang thiết bị còn chưa hoạt

động sẵn sàng (20%) ,còn yều cầu khách sạn cần kết hợp lữ hành,tổ chức karaoke

sân thượng ,nhân viên massage không chuyên nghiệp…Đó là những đóng góp về

phía khách hàng và là cơ sỡ để khách sạn có những biện pháp khắc phục để phục vụ

ngày càng tốt hơn cho du khách. Khách sạn cần xem xét và định hướng phát triển

theo ma trận SWOT dưới đây :

Điểm mạnh

Sau 2 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả

đạt được đã đánh dấu một bước và ổn định của khách sạn trong việc tổ chức hoạt

động kinh doanh phục vụ cũng như các mặt công tác khác, mở ra những triển vọng

tốt đẹp cho những năm tới.

Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh nói riêng

đã ổn định và đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên

môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận thức được trách nhiệm

của mình trước yêu cầu chung của Công ty.

Cơ sở vật chất kỹ thuật được hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả năng

kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách đến

với khách sạn.

Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả năng thanh

toán của khách.Do được sự quan tâm của tổng công ty khách sạn nhà hàng Kim Đô

và cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố

thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở

rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.Tình hình trung về thị trường kinh

doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.


Trang 70

Đặc biệt, Kim Thơ là một khách sạn tiêu chuẩn ba sao, một trong những

khách sạn lớn ở Thành Phố Cần Thơ được vinh dự được du khách quốc tế đánh giá

cao trên trang wed quốc tế bầu chọn những khách sạn đạt tiêu chuẩn với các dịch vụ

rất tốt. Để có được những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban

giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty. Đây có thể coi là động lực thúc đẩy

hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt

tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ

được giao .Đội ngũ cán bộ công nhân trẻ trung năng động đều được đào tạo qua

chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm; Khách sạn

với trang thiết bị rất mới đầy dủ tiện nghi, địa thế rất thuận lợi gần Bến Ninh Kiều

thơ mộng thêm một sự kiện hứa hẹn sẽ làm cho khách sạn tăng doanh thu là Cầu

Cần Thơ khánh thành vào ngày 24 tháng 4, sẽ nối liền Cần Thơ với các tỉnh lân cận,

đặc biệt là nguồn khách từ Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh miền Bắc.

Điểm yếu

Khách sạn Kim Thơ hoạt động chưa lâu nên vì vậy bên cạnh những thuận lợi

và lợi thế có được, khách sạn Kim Thơ còn có một số khó khăn sau: sản phẩm dịch

vụ chưa phong phú, chưa có nhiều đối tác ,chưa kết hợp giữa lữ hành và lưu trú để

đáp ứng nhu cầu của khách và việc tổ chức kinh doanh phục vụ, khách sạn phải

cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước trang bị các tài sản công cụ, các điều

kiện vật chất và lao động cần thiết đảm bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều

vướng mắc.

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên

còn nhiều lúng túng trong việc xây dựng thị trường cả trong và ngoài nước. Biện

pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố

khách quan và chủ quan.

Cơ hội

Trong bối cảnh đất nước đang hội nhập và Chính phủ đang chú trọng phát

triển du lịch với nhiều chính sách khuyến khích và hỗ trợ để gia tăng nguồn thu từ

du lịch, riêng Thành Phố Cần Thơ dự án Cầu Cần Thơ chính thức hoạt động ngày

24-04 hứa hẹn sẽ đón tiếp một lượng du khách trong và ngoài nước rất lớn tạo điều


Trang 71

kiện rất lớn cho khách Sạn Kim Thơ có thể gia tăng công suất phòng với vị trí thuận

lợi để cho khách lưu trú có thể ngắm công trình tuyệt vời này.Cần thơ là nơi hội tụ

nhiều đặc sản ăn uống và mô hình du lịch sinh thái đang phát triển không ngừng ở

đây, với những chính sách quan tâm của ban lãnh đạo Thành phố Cần Thơ đối với

du lịch hứa hẹn trong tương lai sẽ đem lại cho khách sạn một số lượng du khách

đáng kể.

Nguy cơ

Với yêu cầu ngày càng cao của du khách trong lĩnh vực khách sạn vì thế ban

lãnh đạo gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm ra những phương pháp nhằm thỏa

mãn yêu cầu đó, ngoài ra hiện nay có rất nhiều khách sạn lớn và nhỏ mộc lên như

“nấm” với những chiến lược kinh doanh ngày càng hoàn hảo so với trước nên đây là

các đối thủ cạnh tranh rất mạnh đối với khách sạn Kim Thơ.

Khách du lịch quốc tế hiện nay có nhu cầu đi du lịch và nghĩ ngơi tại các khu

resort và các vườn sinh thái ở địa phương có điểm du lịch vì thế khách sạn sẽ đứng

trước những khó khăn trong việc tìm ra những phương pháp và chiến lược kinh

doanh để thu hút khác đến với khách sạn Kim Thơ.


Trang 72

CHƢƠNG BA:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA

BỘ PHẬN LƢU TRÚ VÀ NHÀ HÀNG Ở KHÁCH SẠN KIM THƠ CẦN

THƠ GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015

------

3.1. Đầu tƣ trang thiết bị cho du khách và nhân viên làm việc

Ứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến ,hiện đại vào hoat động kinh daonh :

Ứng dụng hệ thống vi tính nối mạng vào công tác quản lý ,theo dõi vật tư hàng hoá ,

sử dụng hệ thống máy bộ đàm để liên lạc một cách nhanh chóng ,đẩy mạnh hoạt

động kế toán bằng máy vi tính nhằm nâng cao năng suất lao động và văn minh

thương mại

Áp dụng kỹ thuật, công nghệ vào việc chế biến các món ăn , đáp ứng yêu

cầu của du khách về số lượng, chất lượng,chủng loại, khẩu vị. Mở rộng và hoàn

thiện hệ thống các hình thức phục vụ trong ăn uống ,đưa các loại hình phục vụ

nhanh vào thực tiễn như cần thiết kế quầy bar gần nhà hàng vì mỗi khi khách gọi

thức uống hay những thức uống dùng cho phục vụ buffer sáng hết thì thời gian

mang lên rất lâu làm cho nhiều du khách không hài lòng ,đầu tư hệ thống internet

tốc độ cao đặc biệt là wifi của khách sạn không đủ nhanh để khách truy cập.

Chi phí là một trong những yếu tố xác định lợi nhuận của doanh nghiệp khách sạn

.Tiết kiệm và giảm chi phí là nguồn cô bản để nâng cao lợi nhuận, nâng cao hiệu

quả kinh tế, do đó khách sạn cần có biện pháp giảm chi phí.Phải sử dụng triệt để cơ

sỡ vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện có, nhất là trong những tháng không phải là

mùa cao điểm các trang thiết bị không được sử dụng hết công suất(máy lạnh,tủ

lạnh,gường,ghế…).Bộ phận buồng luôn theo dõi tiếp thu những ý kiến của khách để

đáp ứng kịp thời, nên trang bị cho phòng vip một máy vi tính để khách có thể truy

câp internet tại phòng,cần xây dựng nhà kho gần nơi thường xuyên tổ chức hội nghị

không mất nhiều thời gian mỗi lần có tiệc hay hội nghị như hiện tại và hệ thống âm

thanh cần đầu tư cho tốt hơn để đáp ứng kịp thời cho khách, đối với nhân viên cần

đưa những xe đẩy vào sử dụng mặc dù khách sạn có xe nhưng do không gian không

rộng nên xe không được sử dụng vì vậy làm mất thời gian cho nhân viên buồng dễ


Trang 73

dàng lầy dụng cụ làm phòng, có thể là đầu tư thiết kế những xe đẩy phù hợp với địa

hình của khách sạn vậy do đó khách sạn cần phải có những kế hoạch để khai thác

khách vào mùa thấp điểm để tăng cường sử dụng tài sản cố định giãm khấu hao hữu

hình và vô hình.

- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ tăng tỷ lệ nhân viên có tay nghề, giảm lao động dư thừa và bố trí sử dụng theo

thời vụ hợp lý ,nâng cao nâng suất lao động

- Kế toán khách sạn cần lập các dự toán chi phí hàng tháng cho các nghiệp

vụ. bộ phận kinh doanh trong khoản thời gian ngắn. Do đó khách sạn có khả năng

nắm dược tình hình chi tiêu một cách sát thực và cụ thể.

3.2. Hoàn thiện quy trình và chất lƣợng phục vụ của hai bộ phận

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, một lĩnh vực dịch vụ mà con người là

điều kiện cơ bản quyết định nhất đến sự thanh công hay thất bại của doanh nghiệp.

Theo Giáo Sư Tiến Sĩ C.Thurow : “Điều quyết định sự tồn tại và phát triển của công

ty là những con người mà công ty đang có, đó là những con người có học vấn và

được đào tạo, có đạo đức, có văn hoá và biết cách làm việc có hiệu quả.”

Phải thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, xác định số lượng cán bộ nhân

viên cần đào tạo. Cần đào tạo thêm và đào tạo lại những có trình độ sơ cấp và chưa

qua đào tạo, cho học liên thông đối với những nhân viên cao đẳng trung cấp nhằm

tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao .

Nhân viên phải trao dồi Ngoại ngữ nhất là Anh văn gioa tiếp. Khuyến khích

nhân viên học thêm Anh văn và khen thưởng họ.bên cạnh đó khách hàng hiện nay

rất đa dạng nhiều quốc gia nhất là Mỹ, Nhật, Pháp,…Ví vậy nhân viên cần học thêm

tiếng bản xứ của họ, khách sạn sẽ dễ dàng lấy được thiên cảm của khách

Nhân viên các bộ phận trực tiếp phải có tính linh động , đa năng ,tháo vác ,có

khả năng xử lý tốt và nhanh các tình huống bất ngờ, biết những nghi thức chào hỏi

và cách thức phục vụ.

Thái độ làm việc nhiệt tình , phong cách phục vụ nhẹ nhàng ân cần, chu đáo,

tạo thiện cảm đối với khách. Luôn quan tâm đến sự hài lòng của du khách : “ khách

hàng là thượng đế ”.


Trang 74

3.3. Nâng cao và duy trì chất lƣợng đội ngũ nhân sự của hai bộ phận

Để khách sạn có một đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn ổn định và luôn

cống hiến hết mình cho khách sạn, khách sạn cần có những chính sách như sau:

Vấn đề lương bổng : Khách sạn nên có chính sách tăng lương cho nhân viên vì

đa phần lương của nhân viên hai bộ phận mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn là

thấp nên có nhiều nhân viên có kinh nghiệm đã ra đi vì không đáp ứng được cuộc

sống họ, vì thế nhân viên khách sạn hiện nay phần lớn còn rất trẻ ít kinh nghiệm

ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ .Những ngày Quốc lễ cần có những biện

pháp thưởng lương vì những ngày này họ không được nghỉ mà phải làm việc cực

lực nhưng họ vẫn không được gì như ngày bình thường nhiều khi nhân viên làm

không nhiệt tình vì Khách sạn không quan tâm họ.

Những chính sách khuyến khích và đưa những người có năng lực chuyên ngành

du lịch thuộc lĩnh vực Khách sạn lên quản lý do khách sạn số lãnh đạo thuộc lĩnh

vực này không nhiều .Cần có những chính sách khuyến khích nhân viên như : tặng

bằng khen,giấy khen , tặng quà cho họ vào những dịp lễ tết, tổ chức những chuyến

du lịch cho nhân viên nhằm tạo họ tính tập thể…thường xuyên tổ chức cho nhân

viên có năng lực trao dồi chuyên môn vì đa phần nhân viên trình độ không cao

(20% đại học, 40% cao đẳng, còn lại trung cấp).Ban lãnh đạo luôn quan tâm nhân

viên xem họ có những khó khăn gì trong công việc cũng như hoàn cảnh gia đình để

cùng họ khắc phục nằm nâng cao chất lượng công việc cho khách sạn,tuyển dụng

những nhân viên có chất xám thuộc lĩnh vực này để có những phương pháp cải tiến

và khắc phục những khó khăn hịên tại của khách sạn .Những biện pháp trên là cơ

bản cần phải áp dụng để có thể nâng cao và duy trì đội ngũ nhân sự của khách sạn

có thế mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách hiện tại và tương lai.

3.4. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của hai bộ phận

Tăng cường đầu tư buồng gường , sữa chữa nâng cấp các phòng đang hoạt động

tăng cường them các phòng mới và phòng chưa sử dụng .

Sữa chữa kịp thời những hư hại nhỏ ở phòng ốc không để xảy ra tình trạng hư

hại lớn làm tốn chi phí ảnh hưởng đến việc kinh doanh.hiện đại hóa, tu bổ.


Trang 75

Bộ phận Quản gia đóng vai trò hết sức quan trọng trong khách sạn vì sản phẩm chủ

yếu của một khách sạn là phòng ốc mà công việc của Bộ phận Quản gia là chăm sóc

phòng để lúc nào phòng ốc củng sạch sẽ, gọn, đẹp để Bộ phận Tiếp tân có thể bán

cho khách. Vì vậy mọi hoạt động của Bộ phận Quản gia phải được chuẩn hóa để

phục vụ khách một cách tốt nhất. Điều này đòi hỏi yêu cầu cao về con người, cơ sở

vật chất, cũng như cơ chế hoạt động.

Khách sạn cần tạo sự đa dạng phong phú về sản phẩm đồng thời nâng cao chất

lượng sản phẩm nhằm nâng cao sức hấp dẫn tạo sự gia tăng về số lượng du khách

.Ngoài sản phẩm phòng buồng,dịch vụ ăn uống, nên mở rộng thêm bán quà lưu

niệm , hát với nhau cuối tuần trên sân thượng…nhằm đáp ứng nhu cầu cảu du khách

tăng doanh thu khách sạn.Thực đơn nên thường xuyên thay đổi thường xuyên bổ

sung các nền bếp trong và ngoài nước.Thực đơn luôn thay đổi theo chu kỳ nhất định

nhằm tạo cảm giác mới mẽ cho khách,khách sạn cần tuyển thêm một bếp trưởng

người nước ngoài nhằm có thể hiểu rõ và phục vụ những món ăn tốt hơn cho

khoang 80% khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn, cần trao dồi thêm hình thức

trang trí món ăn để làm cho khách có cảm giác mới lạ cả hình thức và hình thức,có

thế khách sạn mới có thể thu hút và giử chân khách lâu hơn tại khách sạn.

3.5. Các giải pháp cụ thể khác

3.5.1 Chiến lƣợc quảng cáo xúc tiến du lịch

Trong thời kì hội nhập ,các doanh nghiệp Khách sạn mộc lên như “nấm” với

nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng làm cho du khách có nhiều sự chọn lựa, còn các

khách sạn phải cạnh tranh nhau một cách gay gắt và quyết liệt đua ra nhiềuchính

sách kế hoạch nhằm làm chodu khách biết đến các sản phẩm dịch vụ của các khách

sạn trong đó chiến lược quan trọng và sắt bén thâm nhập vào thị trường đó là chiến

lược quãng cáo và xúc tiến.Giử vững và phát huy thị trường khách truyền thống như

khách nội địa, Pháp ,Mỹ….Song phải chú ý khai thác thị trường khách tiềm năng

như Hàn Quốc , Nhật Bản…

Đẩy mạnh công tác quãng cáo trên báo đài tạp chí,các phưong tiện thông tin

đại chúng ,đặ biệt là tăng cường quãng bá trên website của khách sạn.

Xây dựng mối quan hệ giao tế và tuyên truyền nhằm tạo hình ảnh đẹp cho

Khách sạn , Khách sạn có thể tham gia một số hoạt động :tổ chức sự kiện nhu khánh


Trang 76

thành , kỷ niệm ,chương trình tài trợ, tham đự hội nghị chuyêb đề về khách sạn ,

tham gia hội trợ triễn lãm.

3.5.2.. Tiêu chuẩn hóa công việc

Nghĩa là xây dựng quy trình công việc một cách thống nhất, huấn luyện nhân

viên cách làm việc cũng như cách xử lí khi có tình huống xảy ra. Bất kỳ người nào

làm công viêc ấy đều phải theo quy trình như thế, và giám sát sẽ kiểm tra dựa vào

quy trình ( Management by Proceduses)

3.5.3.. Tiêu chuẩn hóa về con ngƣời

Mỗi nhân viên đều phải được huấn luyện chuyên môn để đạt yêu cầu công

việc. Ngoài ra còn huấn luyện nhân viên về các vấn đề như:

- Thái độ khi làm việc.

- Tác phong trong khi làm việc: trang phục, kiểu tóc, cách ứng xử khi gặp

khách.

- Những nguyên tắc khi làm việc: không được dùng điện thoại nói chuyện

riêng, không hút thuốc trong phòng làm việc, không nhai kẹo cao su khi đang nói

chuyện với khách…

- Xử lí tình huống.

- Tinh thần tiết kiệm.

- Thủ tục khi vắng mặt.

Bên cạnh yêu cầu con người trong Bộ phận Quản gia phải có trìng độ nghiệp

vụ, mà còn phải lịch sự trong giao tiếp giữa cán bộ công nhân viên và khách. Giao

tiếp lịch sự trước hết phải xuất phát từ cái “Tâm”, tuy nhiên bề ngoài, tư thế, nhân

dáng, cách diễn tả là những yếu tố khách nhận thấy đầu tiên. Vì vậy việc chăm sóc

ngoại hình là yêu cầu thứ hai. Chăm sóc ngoại hình ở đây chỉ đơn thuần là ứng dụng

một số kỹ thuật để tăng “ưu thế ngoại hình”. Cũng có thể gây ấn tượng với cung

cách lễ phép khi tiếp xúc với khách qua: phong cách, nụ cười, từ ngữ sử dụng, cách

xưng hô…và một yêu cầu nữa đối với con người trong Bộ phận Quản gia đó là phải

có nhận thức sâu sắc được vai trò của mình để không ngừng phấn đấu cùng khách

sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín cho ngành du lịch nói

chung và khách sạn Kim Thơ Cần Thơ nói riêng.


Trang 77

3.5.4. Huấn luyện, đào tạo, tái huấn luyện

- Đối với những nhân viên mới vào phải được huấn luyện về nghiệp vụ ( nếu

chưa được đào tạo trước ), cho nhân viên đã làm lâu năm kèm cặp cho quen việc,

làm quen dần với những quy định của khách sạn.

- Luông đào tạo, nâng cao tay nghề bằng cách tổ chức thi nâng cao tay nghề,

lên lương cho cán bộ công nhân viên và bồi dưỡng các kiến thức khác cho nhân

viên như ngoại ngữ, nghệ thuật giao tiếp, cách chăm sóc ngoại hình,…

- Xã hội ngày càng phát triển do vậy nhu cầu của con người càng ngày càng

cao. Ngoài việc tái đào tạo tránh sự lãng quên thì việc tái đào tạo còn có ý nghĩa cập

nhật những công nghệ mới để theo kịp thời đại.

- Huấn luyện nhắc lại: kỹ thuật giao tiếp, xử lý tình huống ( cháy, nổ…) đặc

biệt là luôn luôn nhắc nhở lại việc xây dựng con người nghiệp vụ theo tiêu chí ngày

nay.

3.5.5. Đầu tƣ cơ sở vật chất - kỹ thuật

Ngoài việc đầu tư trang thiết bị phòng buồng đạt tiêu chuẩn, máy móc trong

phòng luôn đảm bảo hoạt động tốt, cần đầu tư trang thiết bị, dụng cụ làm việc mới

để công việc đạt hiệu quả cao hầu tạo ưu thế cạnh tranh ( cụ thể là tăng cường máy

hút bụi, máy chà sàn, máy đánh bóng sàn, các hóa chất như Shine up, Pine action,

Sodium perborate, enzim, chất làm bóng inox…)

Tạo môi trường làm viậc an toàn, thoải mái, gọn gàng, sạch sẽ ( ví dụ như

tránh để sàn ngoài hành lang bị trơn để tránh sự bất tiện trong sự đi lại của khách

cũng như sự đi lại làm việc của các nhân viên; các xe Trolley phải luôn được lau

chùi sạch sẽ…)

3.5.6. Đảm bảo tính liên tục và đồng bộ trong công việc

Kinh doah khách sạn bao gồm rất nhiều các bộ phận liên kết lại để tạo ra sản

phẩm hoàn hảo phục vụ khách. Ví dụ như Bộ phận Quản gia làm ra sản phẩm

phòng buồng, nhưng để bán được sản phẩm này thì phải cần có Bộ phận Tiếp

tân,…Vì vậy, trong khách sạn tuy có nhiều tổ nghiệp vụ khác nhau nhưng nó lại là

một mắc xích trong dây chuyền kinh doanh khép kín, xen kẽ lẫn nhau. Do đó, yêu

cầu trong quá trình kinh doanh các bộ phận phải có tính phối hợp đồng bộ cao.

3.5.7. Chiến lƣợc giá cả :


Trang 78

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay ,giá cả là yếu

tố cơ bản để doanh niệp tối đa hoá lợi nhuận . Để thực hiện điều đó khách sạn cần

có những chính sách giá thích hợp cho mỗi loại hàng hoá và dịch vụ trong từng thời

kì từng giai đoạn. Giá cả chịu tác động của các yếu tố : Cung cầu rthị trường ,giá

của đối thủ cạnh tranh ,chi phí và các yếu tố bên ngoài khác như lạm phát ,lãi suất

,luật lệ….đặc biệt sản phẩm dịch vụ thì giá cả phụ thuộc rất lớn vào uy tín tiếng tăm

và tính thời vụ

Giá bán được xác định theo công thức :

Giá bán =Giá thành + Thuế +Phí phục vụ +Lãi

Định hướng sản phẩm là một nghệ thuật kinh doanh ,khách sạn có thể áp dụng

những phương pháp định giá sau:

Định giá cao : Khách sạn áp dụng khi sản phẩm đạt chất lượng dịch vụ đặc biệt

có tính độc quyền so với đối thủ , có uy tín và tiếng tăm trên thị trường .Khách sạn

tăng giá sản phẩm vào mùa cao điểm (cầu vượt cung hoặc do lạm phát, lãi suất

tăng giá cả tăng ..)

Định gía thấp : Khách sạn áp dụng vào mùa thấp điểm cung vượt cầu hoặc do

sự xuất hiện của đồi thủ cạnh tranh hoặc khi năng suất lao động tăng giá thành hạ.

Định giá ngang giá thị trường :Khách sạn áp dụng khi trên thị trường có nhiều sản

phẩm cùng loại , có chất lượng tương đương chẳng hạn như sản phẩm của các

khách sạn cùng hạng sao.

Giá khuyến mãi: đây chỉ là phương pháp tạm thời áp dụng trong thời gian ngắn

,giá thành sẽ thấp hơn bình thường (vào những ngày lể giáng sinh, tết dương lịch ,

8 tháng 3 …)

Giá có chiết khấu hoa hồng : Khách sạn áp dụng cho các Đại lý du lịch,Công

ty du lịch, tạo các mối quan hệ với các đối tác trên cơ sỡ hai bên cùng có lợi.


Trang 79

KẾT LUẬN

------

Cùng với sự phát triển như vũ bão của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách

sạn cũng phải thường xuyên đổi mới nhằm theo kịp với sự phát triển của ngành du

lịch. Đặc biệt là trong công tác quản lí, càng cần có những cải tiến cũng như cần có

sư uyển chuyển sao cho thật thích hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Hiện nay, khách sạn Kim Thơ được đánh giá là khách sạn kinh doanh có hiệu

quả ở Cần Thơ. Với một vị trí thuận lợi và phương châm làm việc “Tuyệt đối

không để khách than phiền” hay “Quản lí khách sạn là nghệ thuật chi tiết”

khách sạn đã thu hút được nhiều khách mà chủ yếu là khách quốc tế.

Bên cạnh đó, với trang thiết bị mới, hiện đại cùng với đội ngũ nhân viên trẻ

trung, năng động, được đào tạo chuyên nghiệp, có trình độ, vui vẻ, làm việc tận

tình, đã làm hài lòng rất nhiều quý khách và nâng cao uy tín cho khách sạn.

Riêng Bộ phận Quản gia và nhà hàng với đội ngũ nhân viên cò trình độ nghiệp

vụ, thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng phục vụ

khách. Tuy Bộ phận Quản gia không trực tiếp mang doanh thu về cho khách sạn

nhưng hai bộ phận này trong khách sạn có vai trò rất quan trọng bởi họ là những

người tạo ra sản phẩm phòng ốc trực tiếp phục vụ, chăm sóc phòng ốc,những món

ăn độc đáo đẹp mắt cho khách để Bộ phận Tiếp tân bán phòng cho khách, mang lại

nguồn thu lớn về cho khách sạn.

Tuy nhiên hai bộ phận này của khách sạn Kim Thơ Cần Thơ cũng còn một vài

khuyết điểm cần được khắc phục đó là hoạt động quản lí chưa mang tác phong công

nghiệp, tuy đội ngũ nhân viên làm việc nhiệt tình nhưng vẫn còn thiếu sót do không

có sự kiểm tra chặt chẽ của quản lí bộ phận. Nên có sự phân định rõ ràng giữa chức

danh và công việc. Ban Giám Đốc khách sạn cần thay đổi nhận thức về hai bộ phận.

Nên xem đây là hai bộ phận nghiệp vụ vô cùng quan trọng, vì họ đóng góp trên

80% doanh thu của khách sạn.Với việc phân tích những hoạt động trong quản lí tổ

chức hai Bộ phận này của khách sạn Kim Thơ Cần Thơ, qua đó đưa ra một số nhận

xét sơ nét về công tác quản lí của bộ phận này và rút ra được những ưu điểm đưa ra

những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cung như từ đó đưa ra những


Trang 80

kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa công tác quản lí là hoàn toàn cần thiết, đó chính

là chìa khóa để mở cánh cửa thành công cho mọi tổ chức kinh doanh hiện nay.

PHỤ LỤC


Trang 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

------

Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê.

Ths. Sơn Hồng Đức (1994), Du lịch và Khách sạn, Khoa Du lịch, Đại Học Mở

Hà Nội.

Ths. Sơn Hồng Đức (2005), Khách sạn hiện đại quản lý hiệu quả ngành Quản

gia, NXB lao động xã hội.

Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính Trị Quốc Gia,

Hà Nội.

TS. Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch và quy hoạch du lịch, NXB

Giáo Dục.

Đinh Thị Thư (2005), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Hà Nội.

Nguyễn Thanh Tú (2004), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Trường Đại Học

Thương Mại, NXB Thống kê Hà Nội.

Hồng Vân (2005), Đường vào nghề khách sạn, NXB Trẻ.

· tiện nghi cho nhu cầu sinh hoạt, giải trí mà còn là nơi an toàn, thân thiện để cho khách luôn cảm thấy thoải mái như đang ở chính ngôi nhà

Documents