Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1 Leistungen Prozess-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Konzeption Workshops & Schulungen Projektmanagement Anpassung – Erweiterung - Softwareentwicklung Einführung, Schulung, Wissenstransfer, Dokumentation Produktlösungen LTRS Ticketsystem Anforderungsmanagement Servicedesk LPM Projektmanagement LVM Vertragsmanagement LQM Qualitätsmanagement LRM Reklamationsmanagement Unternehmen Unternehmensgruppe Locatech seit 1992 Microsoft Partner seit 2000 SharePoint-Expertise seit 2006 Locatech IT Solutions seit 2008 Beratungsexperten + Software-Entwicklungs- Knowhow Kompetenzen Unternehmens- und Prozesslösungen für Unternehmen Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Strategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365 Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365
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Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013
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UnternehmenUnternehmensgruppe Locatech seit 1992Microsoft Partner seit 2000SharePoint-Expertise seit 2006Locatech IT Solutions seit 2008Beratungsexperten + Software-Entwicklungs-Knowhow
KompetenzenUnternehmens- und Prozesslösungen für UnternehmenVereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePointStrategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365
Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365
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LTRS 2013 für Microsoft SharePoint Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement Incident-, Problem- und Change-Management Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal) Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration) Umfassende E-Mail-Unterstützung Self-Service Kundenportal/Anwenderportal Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln Workflow-Automatisierung über Business Regeln Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset
Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung
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Ticketerfassung (2) - ServicedeskStandardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den SupportmitarbeiterFormulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische Feldprüfungen und Regeln
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Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen
Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende Person und auch an Bearbeiter)Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-MailEingehende E-Mails automatisch zugeordnetKommunikationshistorie im Ticket
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Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung von Anlagen
Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder)Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem ReiterNachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden
Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als StammdatenlisteIntegration Active DirectoryKonfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset-Verwaltung etc.)Automatische Datenübernahme im TicketEinfache Konfiguration über LTRS-AdministrationStammdatenfelder frei benennbar
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Ticketbearbeitung - Protokollierung von Lösungen
Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der KommunikationNachbearbeitung/Redaktion von LösungsvorschlägenEinfach auswertbarBasis für Knowledgebase/Wissensmanagement
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Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen / Weitere Felder
Vielzahl weiterer Felder in Formulare integrierbarBsp: Ausfiltern von Tickets nicht autorisierter ErstellerBsp: Verwalten Kundenadministratoren, die alle Tickets eines Mandanten einsehen dürfenBsp: ReaktivierungsticketsBsp: Mehrere Mailbox-Fächer für TicketeingangBsp: Kennzeichnen und Wiedererkennen von Emails anderer TicketsystemeBsp: Verwaltung kostenpflichtiger TicketsEtc…
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen - Menüband
Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme)TicketformularZuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support-TeamÜbernehmen eines oder mehrerer TicketsTickets eskalierenAuswertungen anzeigenTickets exportieren
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Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons
Direkt zugänglich im BearbeitungsformularAbhängig von eigener BenutzergruppenzugehörigkeitDefinierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegenEinfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess
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ITIL - Change-ManagementITIL-Kategorisierung integriertFreigabe-/Genehmigungsprozess für Changes Sichtbarkeit gesteuert durch RollenverwaltungButtons für einfache Freigabe/Genehmigung
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Workflows/Regeln (2)In Basislizenz enthaltenFür eingehende E-Mails oder formularbasierte TicketsAuswertung von Absender, Betreff/Titel und BeschreibungstextAutomatisierte Zuordnung von
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Erweiterung Produktkatalog (Beispiel)SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für hierarchische Kataloge nutzbarDirekte Verbindung mit TicketsystemNicht in SharePoint Foundation
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LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereitÜbersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-EinstellungenStandardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/TestbetriebEinfache Anpassung aller wesentlichen StandardfunktionenFestlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.
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LTRS Konfiguration - Status & Workflows9 verwaltete interne Status vorkonfiguriert Statusbezeichnung frei wählbarNicht benötigte Status ausblendbarBeliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlenStatuswechsel per Einmal-Klick-Automatisierung steuerbarStatuswechsel können Benachrichtigungen und Aktionen auslösen
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Benutzer-/RollenverwaltungVordefinierte Gruppen für meldende Personen, Dispatcher, Ticketbearbeiter, Freigabe und Genehmigung sowie LTRS AdministrationWeitere Gruppen/Rollen in SharePoint-Plattform konfigurierbarZugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint-Berechtigungssystem
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Mehrsprachigkeit
Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers)Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal
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LTRS-Funktionsumfang (1)Funktion BeschreibungVorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer
Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar.
E-Mail- und Outlook-Integration
Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail-Benachrichtigungen.
Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich.
Status- und Kategorie verwaltung
Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Auch hierarchische Kategorien möglich.
Unterstützung von 2nd-Level-Support
Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs-Workflow für 2nd-Level-Support.
und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs-Queues.
Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.).
Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen.
Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen
Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).
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LTRS als SharePoint-LösungVollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“)Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint FoundationUpdatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten, Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige Releases)Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar
Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten) Eigene Webpartseiten Versionierung ein-/ausschaltbar Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen) Zugriff via Extranet/Internet Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare
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LTRS – Aufwand für die EinführungIm einfachsten Fall:
Installation + Erstkonfiguration = 2 hEinrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und Seitenkonfiguration = 1 Tag
Im komplexen Fall:Erarbeitung AnforderungenFeinkonzeptAbgleich LTRS-Standard/Konfiguration/ProgrammierungLTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen)Ggf. DatenmigrationBegleitung Einführung/SchulungenDienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar
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Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit
Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur Verfügung.Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des Dienstleistungsaufwands.Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen und richtet das System ein.Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem.Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.