MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI................................3 1.1. Lý do chọn đề tài....................................3 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:.................................4 1.2.1........................................ Mục tiêu chung: 4 1.2.2....................................... Mục tiêu cụ thể: 4 1.3.1..................................... Phạm vi thời gian: 4 1.3.2.................................... Phạm vi không gian: 4 1.3.3...................................... Phạm vi nội dung: 4 1.4.1......................... Phương pháp thu thập số liệu: 4 1.4.2........................ Phương pháp phân tích số liệu: 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................6 2.1. Khái niệm...........................................6 2.1.1. Khách hàng:.....................................6 2.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng...................6 2.1.3. Nhu cầu duy trì khách hàng......................7 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng. ........................................................ 8 2.1.5. Các bước thực hiện duy trì khách hàng..........10 2.2. Đặc điểm của dịch vụ diện thoại di động............11 2.2.1. Khái niệm...................................... 11 2.2.2. Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động 12 2.2.3. Định nghĩa thuê bao trả sau:...................15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG..............................20 3.1. Khái quát về thị trường Viễn thông.................20 1
117
Embed
thực trạng và giải pháp phát triển thuê bao trả sau Vinaphone
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
M C L CỤ ỤCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI...................................................................................3
1.1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................31.2. Mục tiêu nghiên cứu:...............................................................................................4
1.2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................41.2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................41.3.1. Phạm vi thời gian:............................................................................................41.3.2. Phạm vi không gian:.........................................................................................41.3.3. Phạm vi nội dung:............................................................................................41.4.1. Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................41.4.2. Phương pháp phân tích số liệu:........................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................62.1. Khái niệm...................................................................................................................6
2.1.1. Khách hàng:.........................................................................................................62.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng.........................................................................62.1.3. Nhu cầu duy trì khách hàng.................................................................................72.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc duy trì khách hàng............................................82.1.5. Các bước thực hiện duy trì khách hàng.............................................................10
2.2. Đặc điểm của dịch vụ diện thoại di động.................................................................112.2.1. Khái niệm..........................................................................................................112.2.2. Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động..............................................122.2.3. Định nghĩa thuê bao trả sau:..............................................................................15
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG..........................................................................20
3.1. Khái quát về thị trường Viễn thông..........................................................................203.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam................................23
3.2.1. Cơ sở để xây dựng mục tiêu...............................................................................233.2.2. Mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020........................24
3.3. Thực trạng ngành Viễn thông...................................................................................253.4. Giới thiệu Viễn thông Vĩnh Long............................................................................293.5. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau tại VNPT thành phố Vĩnh Long...............31
3.5.1. Các gói dịch vụ của Vinaphone.........................................................................313.5.2. Thực trạng kinh doanh thuê bao trả sau............................................................503.5.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ kinh doanh..............................................................54
3.6. Đánh giá của khách hàng.........................................................................................55
1
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG...............................................................................................................63
4.1. Tổng quan thị trường thuê bao trả sau.....................................................................634.2. Định hướng phát triển ngành viễn thông..................................................................654.3. Giải pháp chăm sóc khách hàng...............................................................................674.4. Kỹ năng chăm sóc khách hàng.................................................................................694.5. Giải pháp về chăm sóc khách hàng:.........................................................................724.6. Giải pháp thuộc nhân tố chất lượng mạng...............................................................724.7. Giải pháp thuộc nhân tố Thương hiệu khuyến mãi..................................................734.8. Các giải pháp về quảng cáo tiếp thị:........................................................................734.9. Giải pháp thuộc nhân tố Giá trị gia tăng..................................................................73
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ..........................................................................755.1. Kết luận....................................................................................................................755.2. Kiến nghị...................................................................................................................755.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................75
2
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1. Lý do ch n đ tàiọ ề Trong thời gian qua, lĩnh vực dịch vụ viễn thông của Việt Nam đã đạt được
những thành tựu nổi bật với tốc độ tăng trưởng vượt trội so với các ngành dịch vụ
khác. Thị trường viễn thông hiện nay bao gồm nhiều loại hình dịch vụ khác nhau,
nhưng dịch vụ chính vẫn là dịch vụ viễn thông di động. Hiện nay, chiếm lĩnh thị
truờng mạng di động có 3 nhà mạng lớn: Vinaphone, Mobifone và Viettel, các nhà
mạng khác chiếm thị phần không đáng kể. Do tận dụng đuợc hệ thống hạ tầng, cơ
sở vật chất trong cả nước, VNPT đang chiếm thị phần thống lĩnh với hai nhà mạng
Vinaphone và Mobifone. Tuy nhiên với sự kiện tách khỏi VNPT của Mobifone vào
tháng 6/2015 vừa qua đã tạo ra một buớc ngoặc mới cho ngành viễn thông, tạo
nhiều khó khăn cho VNPT, đều này cũng đồng nghĩa Vinaphone và Mobifone chính
thức trở thành đối thủ cạnh tranh. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt này đã buộc các
nhà Mạng phải thay đổi, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn để phù hợp hơn với
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua nhiều năm kinh doanh trong lĩnh vực
viễn thông, Vinaphone đã xây dựng đuợc cho mình hệ thống khách hàng với thị
phần di động chiếm khoảng 30%. Tuy nhiên, không thể thõa mãn với những gì đạt
đuợc, Vinaphone không ngừng thay đổi và phát triển cơ sỏ hạ tầng để cung cấp cho
khách hàng dịch vụ chất luợng tốt nhất. Nếu trước đây, trong cơ cấu cung cấp dịch
vụ của VNPT còn phân tán, thì sau khi tái cơ cấu với việc ra mắt 3 tổng công ty là
Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone), Tổng Công ty Truyền thông
(VNPT Media) và Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT Net), mô hình cung cấp dịch
vụ được chuyển sang hướng hội tụ, đem lại hiệu quả kinh doanh cao, dịch vụ mạnh,
và nhiều giá trị tiện ích cho xã hội.
Mặt khác, đối với ngành dịch vụ, khách hàng là yếu tố tiên quyết, quyết định
sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng
nhiều hơn, nắm rõ nhu cầu, sở thích của họ. Tuy nhiên, những yếu tố đó luôn luôn
thay đổi, khách hàng ngày càng khó tính hơn, buộc các doanh nghiệp phải thường
xuyên quan tâm khách hàng, theo sát những yêu cầu đa dạng của họ, nắm bắt và kịp
thời cung cấp dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố đánh giá sự
3
thành công của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, xet về mặt khách hàng trung thành, sản
phẩm dịch vụ giữ chân khách hàng chính là thuê bao trả sau,. Mặc dù khá nhiều rủi
ro về vấn đề thu cước phí, nhưng thuê bao trả sau là sản phẩm đảm bảo răng nếu
khách hàng chấp nhận sư dụng đều có thể là khách hàng trung thành. Hiểu và nắm
bắt đuợc yêu cầu của thị truờng, tôi tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học
”Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố
Vĩnh Long.” nhăm hiểu rõ hơn tâm ý khách hàng về loại hình dịch vụ di động trả
sau Vinaphone.
1.2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ
1.2.1. M c tiêu chung:ụ Thực trạng và gải pháp phát triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại
thành phố Vĩnh Long.
1.2.2. M c tiêu c th :ụ ụ ể - Thực trạng hoạt động kinh doanh di động trả sau Vinaphone
- Đề xuất giải pháp phát triển thu hút khách hàng nhăm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trả sau.
1.3. Phạm vi nghiên cứu:
1.3.1. Ph m vi th i gian:ạ ờ Thời gian nghiên cứu khách hàng trong giai đoạn từ 3/2016 đến 6/2016
1.3.2. Ph m vi không gian:ạ
Đề tài nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long gồm các
phường :1,2,3,4,5,8,9 và các xã Trưòng An, Tân Hội, Tân Hòa, Tân Ngãi
1.3.3. Ph m vi n i dung:ạ ộ
Đề tài nghiên cứu Thực trạng hoạt động kinh doanh và đề ra giải pháp phát
triển dịch vụ di động trả sau Vinaphone tại thành phố Vĩnh Long
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
1.4.1. Ph ng pháp thu th p s li u:ươ ậ ố ệ - Số liệu thứ cấp:
4
Thu thập từ các báo cáo về ngành viễn thông để nắm rõ tình hình thực trạng
của ngành. Tham khảo các tài liệu mẫu về nghiên cứu khách hàng để nắm thông tin,
chọn lọc yếu tố đánh giá chất lượng, tham khảo phương thức thực hiện…
- Số liệu sơ cấp:
Phỏng vấn 100 khách hàng trên địa bàn thành phố Vĩnh Long để đánh giá
mức độ hài lòng cuả khách hàng về dịch vụ di động trả sau Vinaphone, từ đó thấy
được nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp.
1.4.2. Ph ng pháp phân tích s li u:ươ ố ệ Sư dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Sư dụng phuơng pháp thống
kê, tần số, tần suất để đánh giá mức độ hài lòng cuả khách hàng về chất luợng dịch
vụ di động.
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái ni mệ
2.1.1. Khách hàng:
Theo Phillips Kotler(2001), “ Khách hàng là người gưi gắm cho ta mong muốn của
họ. Nhiệm vụ của chúng ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có ợi cho họ
và cả cho bản thân của chúng ta”
Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hoạc dịch vụ của bạn hay
những người mà bạn có quan hệ giao dịch, kinh doanh.
Trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty.
Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng nội bộ và
khách hàng bên ngoài.
-Khách hàng bên ngoài là những người mà bạn giao dịch, kể cả gặp trược
tiếp hay qua điện thoại.
-Khách hàng nội bộ: Đó là những người làm việc trong công ty, và trông cậy
vào những dịch vụ/sản phẩm và thong tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của
mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan
tâm, chăm sóc và đối xư như khách hàng bên ngoài.
Việc duy trì khách hàng là việc tác động của cá nhân hoặc tổ chức đến khách
hàng nhắm mục đích làm cho khách hàng gắng bó với cá nhân hay tổ chức đó.
2.1.2. T m quan tr ng c a khách hàng.ầ ọ ủĐối với một doanh nghiệp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được
khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,
tiền bạc chỉ là sức mua; nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.
Theo Philips Kotler (2001), trước kia nhiều công ty cho răng khách hàng là
chuyên đương nhiên. Công ty có thể mất 100 khách hàng một tuần và có thể kiếm
100 khách hàng khác và hài lòng với mức tiêu thụ của mình. Tuy nhiên, điều đó đòi
hỏi một khoản chi phí lớn hơn mức chi phí trong trường hợp công ty giữ lại 100
khách hàng cũ của mình. Một công ty không xem trọng khách hàng xúc tiến công
việc kinh doanh của mình theo lý thuyết “cái xô thủng”, nghĩa là bao giờ cũng có đủ
6
số khách hàng để thay thế những khách hàng bỏ đi, và như vậy sẽ không bao giờ
phát triển cũng như có thể mở rộng.
Trong một số trường hợp, chỉ cần cải thiện nhỏ trong việc duy trì khách hàng
cũng đủ giúp bạn tăng doanh thu đáng kể. Frederick Reichheld và W.Earl Sasser Jr.
đã tiến hành nghiên cứu nhiều công ty thuộc chính lĩnh vực kinh doanh khác nhau,
từ dịch vụ xe hơi đến phần mềm. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ cần tỷ lệ khách
hàng rời bỏ giảm 5% thì lợi nhuận tăng 25-85%.
Căn cứ vào giá trị kinh tế của việc duy trì khách hàng, sẽ là một thiếu sót khi
các công ty đã không chú trọng đến việc này một cách hệ thống và nghiêm túc hơn,
mà chỉ chủ yếu tập trung vào các hoạt động nhăm thu hút khách hàng mới và khai
thác khách hàng hiện tại. Các nhà quản lý thường đưa ra cỉ tiêu về doanh số và
những phần thưởng giá trị dành cho nhân viên có thành tích bán hàng xuất sắc. Khi
đó họ lại xem nhẹ việc duy trì khách hàng, mặc dù việc này sẽ đem lại lợi nhuận cao
hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Điều quan trọng là bạn cần tập trung duy
trì những khách hàng mang lại giá trị kinh tế tích cực, chứ không phải những khách
hàng không có tiềm năng sinh lợi.
2.1.3. Nhu c u duy trì khách hàng.ầTheo Philips Kotler (2001), vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu, nên
có hai cách để thực hiện điều đó. Thời nhất,dựng lên rào cản chống lại việc chuyển
sang người cung ứng khác. Khách hàng sẽ ít muốn chuyển sang nhà cung cấp khác
khi việc đó dòi hỏi chi phí vốn lớn, chi phí tìm kiếm lớn, mất những khoản chiết
khấu dành cho khách hàng trung thành. Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm
bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể
khắc phục được những rào cản đơn thuần băng cách chào giá thấp hơn hay những
biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác.
Tuy nhiên, Philips Kotler (2001) cũng đã nói rõ răng công ty không thể chạy theo
thỏa mãn mọi khách hàng:”một tổ chức…cố gắng làm bất kỳ và mọi thứ khách
hàng đề nghị…Thế nhưng mặc dù khách hàng thường có nhiều ý kiến đề xuất hay,
họ cũng đề xuất nhiều điều không thể thực hiện được hay không có lời. Việc làm
theo những đề xuất đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với thị trường trọng
tâm, nghĩa là phải lựa chọn chặc chẽ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và
7
cách kết hợp đặc biệt lợi ích và giá cả sẽ đảm bảo cho họ( và phải từ chối cách kết
hợp nào với họ)”.
Thị trường là không gian tồn tại của một doanh nghiệp. Có thị trường phải là mục
tiêu tối cao của doanh nghiệp nhăm duy trì và phát triển doanh nghiệp bền vững.
Nếu kiếm được tiền bạc mà mất đi cả một thị trường rộng lớn thì trong tương lai
doanh nghiệp sẽ kiếm tiền ở đâu? Căn cứ vào quan điểm về thị trường, khi tiền bạc
và thị trường phát sinh xung đột, doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội để duy trì
và phát triển thị trường của doanh nghiệp một cách lâu dài.
Trong quá trình hoạt động sản xuất, doanh nghiệp luôn đứng trước nguy cơ cạnh
tranh mạnh mẽ từ các đối thủ. Duy trì thị trường là việc doanh nghiệp bảo vệ thành
công khách hàng hiện có là mục tiêu cơ bản của mỗi doanh nghiệp để có thể tồn tại
và phát triển hơn nữa thị trường thông qua mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng cơ
sở khách hàng của mình. Đây là hai nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp
để có thể tồn tại và phát triển tỏng môi trường cạnh tranh khóc liệt trong thời gian
gần đây.
2.1.4. Các y u t nh h ng đ n vi c duy trì khách hàng.ế ố ả ưở ế ệKhi khách hàng lần đầu đến mua sản phẩm của bạn, họ chắc hẳn đang có nhu
cầu hoặc đã từng sư dụng sản phẩm mà họ cần mua từ trước. Do một vài điều gì đó
đã khiến họ lựa chọn sản phẩm của công ty bạn. Có thể là vì giá cả, hoặc họ không
thể tìm ra sản phẩm nào mà họ cần ở những chỗ khác.
Dù nguyên nhân nào đi chăng nữa thì ngay bây giờ, bạn hãy nắm bắt cơ hội
để khiến họ trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm bạn- nhưng cân nhắc
thật kĩ cách bạn thu hút họ từ lúc đầu, nếu không thì bạn cũng sẽ mất đi họ cũng với
chính những cách này.
Bất kì sản phẩm nào cũng có sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng. Tuy
nhiên, bên cạnh việc này, thì một vài nhân tố khác cũng góp phần ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng. Sau đây là 7 nhân tố tiêu biểu nhất:
1. Sự thuận tiện
Khi mua sản phẩm, nhiều khách quen sẽ dễ dàng bị bối rối ngay bởi vì cưa
hàng mà họ thường xuyên đến mua đã hết sản phẩm hoặc không bán mặt hàng đó
nữa. Họ có thể vẫn thích sản phẩm của bạn hơn, nhưng hơn hết, có khá nhiều những
8
thương hiệu khác cũng bán những sản phẩm họ đang cần đó và tất nhiên, họ sẽ
không dễ gì bỏ thời gian ra mà chờ đợi bạn cải thiện cả.
2. Sự mong đợi
Sản phẩm của bạn phải luôn đúng như mong đợi của khách hàng. Nó không
những chỉ truyền tải được “brand promise” và những yếu tố liên quan, mà giá cả,
chất lượng, và những thứ khác cũng phải được đảm bảo một cách toàn diện nhất.
3. Dịch vụ khách hàng
Những dịch vụ kèm theo sản phẩm của công ty bạn cũng cần phải thật tốt.
Nếu như những vấn đề của khách hàng về sản phẩm được giải quyết nhanh chóng
và đảm bảo, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ khiến cho những khách hàng đang
gặp phải khó khăn sẽ trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của bạn.
4. Những mối quan hệ cá nhân
Cách khách hàng được đối xư bởi những bộ phận như người bán hàng, nhân
viên tiếp thị, hoặc những đại diện từcông ty bạn có thể tạo ra hoặc phá vỡ lòng trung
thành của khách hàng. Khách hàng không mua hàng của bạn nhiều băng việc mua
từ sự quảng cáo, chào mời từ người trực tiếp bán chúng.
5. Phần thưởng
Khách hàng cần sự quan tâm từ công ty bạn để tạo động lực cho họ tiếp tục
mua sắm, đặc biệt là khi họ có được nhiều sự lựa chọn. Những chươn trình khuyến
mãi ưu đãi tiết kiệm, điểm thưởng, và nhiều loại hình khác không chỉ giữ được
khách hàng, mà còn là nguyên do chính để họ giới thiệu thương hiệu của bạn đến
với những người thân của họ.
6. Danh tiếng
Cách sản phẩm được tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
cũng phần nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Nên nhớ răng bất kì thông tin nào như là tình hình tài chính công ty, nhân công, v.v
được đưa ra ngoài hoặc đăng tải trên các phương tiện thông tinđại chúng đều được
khách hàng chú ý, theo dõi kĩ càng. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc
ra quyết định mua hàng của họ.
9
7. Hướng đến cộng đồng
Bạn sẽ xây dựng được “lòng tin” vững chắc với khách hàng nếu như sản
phẩm của công ty bạn làm ra không chỉ vì lợi nhuận mà còn hướng đến cộng đồng.
Lòng tin” được khách hàng tạo ra mỗi ngày. Họ thường khá mệt mỏi khi phải trải
nghiệm với một sản phẩm mới. Sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn khi họ chỉ việc mua
những sản phẩm với thương hiệu họ biết và tin tưởng.
Hãy duy trì và phát huy tốt 7 yếu tố trên, bạn sẽ khiến khách hành phải thốt lên răng
“ Tôi yêu thích dòng sản phẩm này”.
2.1.5. Các b c th c hi n duy trì khách hàng.ướ ự ệTheo Philip’s Kotler (2001), các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ
khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ đó xuống. Tất
cả có 4 bước:
Thứ nhất là công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình. Đối với
tạp chí có thể là tỉ lệ gia hạn đạt mua, đối với trường Đại học có thể là tỉ lệ giữ lại từ
năm nhất đến năm thứ hai hay tỉ lệ lên lớp, đối với thị trường viễn thong thì đó là
lượng khách hàng còn sư dụng dịch vụ sau một năm đăng ký sư dụng.
Thứ hai là công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm
mất dần khách hàng và xác định nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Không
thể làm được gì nhiều đối với khách hàng đã chuyển khỏi khu vực hay không kinh
doanh nữa, nhưng khách hàng rời bỏ vì dịch vụ kem, sản phẩm kem chất lượng, giá
cao…thì có thể làm được nhiều điều. Công ty cần dựng đường phân bố tần xuất thể
hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lí do khác nhau.
Thứ ba là công ty cần phải ước tính xem mình mất một khoản lợi nhuận là
bao nhiêu khi bị mất khách hàng không đáng mất. Trong trường hợp một cá nhân
khách hàng chính là băng giá trị suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách
hàng đó đáng lẽ ra đã đem lại cho công ty, nếu như khách hàng đó tiếp tục mua
hàng trong một số năm bình thường.
Thứ tư là công ty cần phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt
tỉ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất, thì công ty cần
chi số tiền đó.
10
Đối với doanh nghiêp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được
khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng,
tiền bạc chỉ là sức mua, nghĩa là trở thành khách hàng cho kẻ khác.
Yếu tố giá cả (Price)
Giá cả là một trong những đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu
dung nhận thấy một cách trực tiếp nhất. Nó thể hiện ba đặc trưng: (1) về mặt kinh
tế: cần phải trả bao nhiêu tiền để có được sản phẩm, dịch vụ đó; (2) về mặt tâm lý
xã hội: thể hiện những giá trị thu được khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ; (3) giá cả
thể hiện chất lượng giả định của sản phẩm, dịch vụ cung cấp [8,109]
Giá cả là một yếu tố nhạy cảm trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động
thương mại nói riêng, bởi vì giá cả liên quan đến lợi ích có tính mâu thuẩn giữ
người mua và người bán. Đối với người bán, giá cả phản ánh khoản thu nhập kỳ
vọng do nhường quyền ssowr hữu/sư dụng cho người mua. Đối với người mua, giá
cả phản ánh chi phí băng tiền phải trả để có quyền sở hữu/sư dụng sản phẩm, dịch
vụ. Giá cả càng thấp, người mua càng có lợi. Người mua có quyền trả giá. Sự vận
động ngược chiều về lợi ích giữa người bán và người mua từ một sản phẩm nào đó
thông qua mức giá. Mức giá là sự cân băng giữa lượng tiên phải trả và sản phẩm/
dịch vụ tương ứng [13,154]
Trong lĩnh vực dịch vụ, giá cả là một yếu tố quan trọng và rát phức tạp, bởi vì chi
phí sản phẩm rất khó xác định để tính giá. Có thể sư dụng 03 phương pháp chính để
đinh giá dịch vụ: phương pháp dựa trên chi phí, dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh,
và giá theo nhu cầu thị trường [10,145]
2.2. Đ c đi m c a d ch v di n tho i di đ ngặ ể ủ ị ụ ệ ạ ộ
2.2.1. Khái ni mệDịch vụ viễn thông
Theo quan điểm của Pete Moulton [II.9, Pg.25]: “Viễn thông là khoa học của
sự truyền đạt thông tin qua một khoảng cách dài sư dụng công nghệ điện thoại hoặc
công nghệ vô tuyến, nó liên quan đến việc sư dụng các công nghệ vi điện tư, công
nghệ máy tính và công nghệ máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm
thanh, dữ liệu, hình ảnh qua các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng,
cáp quang và truyền dẫn điện từ”
11
Tương tự quan điểm của Pete Moulton, trong bảng phân ngành của mình, Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) [II.14] cũng định nghĩa: “Viễn thông là tất cả sự
chuyển tải, truyền dẫn hoặc thu phát các ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, âm thanh, hình
ảnh, giọng nói, dữ liệu thông qua các dây dẫn, sóng vô tuyến, cáp quang, các
phương tiện vật lý hoặc các hệ thống điện từ khác”. Dịch vụ viễn thông được chia
thành hai nhóm: Dịch vụ viễn thông cơ bản và Dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ viễn
thông cơ bản bao gồm tất cả các dịch vụ viễn thông công cộng và tư nhân cung cấp
truyền dẫn thông tin đến thiết bị đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ viễn thông giá trị
gia tăng là những dịch vụ viễn thông mà nhà cung cấp “bổ sung thêm các giá trị”
cho các thông tin của khách hàng qua việc nâng cao hình thức hoặc nội dung của
thông tin hoặc cung cấp nhăm lưu trữ và khôi phục thông tin.
Viễn thông ( trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng la tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thông tin này một cáh cụ thể (vi dụ: thư). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin,
dữ liệu thông qua kỹ huật điện, điện tư và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ
viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo điện thoại, sau dần phát triển them
các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…
Điện thoại
Là loại hình dịch vụ cung cấp cho người sư dụng môi trường và phương tiện
để kết nối với nhau và trao đổi thông tin băng âm thanh, giọng nói, Điện thoại di
động là dịch vụ điện thoại trong đó người sư dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau
ngay khi đang di chuyển vị trí trong vùng phục vụ. Vì dịch vụ điện thoại di động sư
dụng các máy điện thoại cầm tay không dây nên nó cũng thuộc vào dạng dịch vụ
điện thoại vô tuyến.
2.2.2. Đ c đi m kinh t c a d ch v đi n tho i di đ ngặ ể ế ủ ị ụ ệ ạ ộDịch vụ điện thoại di động có một số đặc điểm kinh tế riêng, khác với một
sản phẩm hàng hóa thong thường.
12
Dịch vụ điện thoại di động có tính chất vô hình, tính chia cát và tính không
thể dự trữ. Đây là đặc điểm riêng có của các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói
chung và của dịch vụ di động nói riêng.
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác
đó là hiệu quả có ích của việc truyền đưa tin tức từ người gưi đến người nhận, chứ
không phải là quá trình sản xuất ra tin tức mới, do vậy nó có tính vô hình.
Mặt khác, nội dung thông tin trong quá trình truyền đưa không thể bị thay
đổi, hoặc chia cắt tại đầu nhận, song hình thức lạ bị biến đổi do công nghệ truyền
đưa thông tin tác động lên hình thức của thong tin và chia ra nhiều công đôạn để
thực hiện dịch vụ: âm thanh, hình ảnh, văn bản… bị biến đổi thành tín hiệu để
truyền đi và từ tín hiệu điện lại được biến đổi trở lại tín hiệu âm thanh/hình ảnh/ văn
bản…tại công đoạn đến.
Cũng như các dịch vụ Bưu chính viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động
là một dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng, do tham gia vào hầu hết các hoạt động kinh tế
xã hội vì thế hiện nay nó được coi là một dịch vụ thiết yếu của đời sống xã hội.
Điện thoại di động là một phần quan trọng trong cơ sở hạ taangfthoong tin liên lạc
của xã hội nên dịch vụ này đã trở thành một phần không thể thiêu trong xã hội
giống như điện nước, giao thông…
Dịch vụ điện thoại di động là sản phẩm tiêu dùng một lần. Một phút đàm
thoại đã trôi qua thì không thể sư dụng lại được. Muốn tiếp tục đàm thoại phải tiếp
tục tiêu dung các đơn vị dịch vụ mới.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ điện thoại di động là một quá trình
có tính tức thời và tính tại chỗ. Tính tức thời thể hiện ở quá trình tiêu dùng diễn ra
đồng thời với quá trình sản xuất dịch vụ. Dịch vụ có tính tại chỗ là vì dịch vụ được
tạo ra ở đâu thì được bán ngay tại đó.
Trong thực tế quá trình bán hàng dịch vụ điện thoại di dộng được chia thành
nhiều giai đoạn. Thông thường gồm hai giai đoạn chính: thuê bao dịch vụ và sư
dụng dịch vụ.
Thuê bao là khách hàng mua dịch vụ ở giai đoạn thứ nhất, trả cước để hòa
mạng và duy trì thuê bao tháng. Về bản chất có thể nói ở giai đoạn bán hàng thứ
nhất khách hàng đã mua một nưa dịch vụ vì đã có thể thụ động nhận các cuộc gọi
13
đến để trao đổi thông tin với những người khác. Giai đoạn này thường chỉ diễn ra
một lần và liên quan nhiều nhất đến kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng và cũng
là giai đoạn khó nhất, gắn bó chặt chẽ với hoạt động phát triển thị trường. Giai đoạn
này có sự tiếp xúc trực tiếp giữ người mua và người bán là điều kiện tiên quyết đê
tiếp tục giai đoạn hai.
Giai đoạn bán hàng thứ hai là lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi đi, nghĩa là
chủ động gọi cho người xung quanh để đàm thoại. khi này khách hàng đã mua các
phút thông tin (hoặc các đơn vị thông tin khác) và chấp nhận trả (trả trước và trả
sau) cước thông tin. Giai đoạn hai diễn ra tự động, không có sự tiếp xúc giữa người
mua và người bán. Giai đoạn này chủ yếu liên quan nhiều đến các vấn đề chất lượng
dịch vụ (chất lượng mạng lưới, chất lượng tính cước…).
Giống như đa số các dịch vụ viễn thông khác, dịch vụ điện thoại di động có
co giãn cầu theo giá dạng bậc thang. Một sự giảm giá nhỏ sẽ không có ảnh hưởng
đến sự thay đổi về cầu, hay nói theo ngôn ngữ kinh doanh điện thoại di động là mức
giảm giá nhỏ sẽ không làm tăng tốc độ phát triển thuê bao cũng như lưu lượng đàm
thoại của thuê bao. Khi thực hiện một mức giảm giá đủ lớn thì cầu dịch vụ điện
thoại di động đột ngột tăng hay còn gọi là bùng nổ.
Dịch vụ điện thoại di động còn mang tính chất kinh tế mạng. Mỗ thuê bao có
thể coi là một nút trong một mạng liên kết gồm nhiều thuê bao khác nhau. Khi có
nhiều nút thì mối quan hệ giữ các nút tăng lên và cơ hội để xuất hiện một cuộc liên
lạc giữa các nút tăng lên. Nói cách khác, càng nhiều thuê bao thì mỗi thuê bao gọi
đi càng nhiều, lưu lượng đàm thoại tăng nhanh hơn cấp số cộng. Thêm một thuê bao
sẽ bán được không phải một mà là nhiều hơn một đơn vị sản phẩm. Đây là hiệu ứng
“càng đông càng vui” hay hiệu ứng “câu lạc bộ” hay hiệu ứng “ngoại sai” của kinh
tế mạng. Hiệu ứng này càng được gia tăng nhờ vào tính chất hai chiều của dịch vụ
điện thoại di động nghĩa là có thể gọi đi và nhận cuộc gọi. Một thuê bao trên mạng
dù không gọi đi thì vẫn có ý nghĩa làm phát sinh lưu lượng vì cá thuê bao khác sẽ
gọi đến thuê bao này. Do tính hai chiều và tính kinh tế mạng nên phát triển thuê bao
là yếu tố quan trọng bậc nhất trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động.
14
2.2.3. Đ nh nghĩa thuê bao tr sau:ị ảThuê bao di động trả sau là hình thức hòa mạng di động với hình thức sư
dụng trước thanh toán sau.
- Dịch vụ Vinaphone trả sau được cung cấp từ ngày thành lập mạng điện
thoại di động VinaPhone 26/06/1996.
Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụ được
ra đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone. Ở thời điểm ban đầu thuê bao
VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến,
chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch vụ cấm
hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch vụ fax-data.
Với hơn 10 năm phát triển mạng di động VinaPhone không ngừng phát triển
cùng với đó thuê bao VinaPhone được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích hơn
như: Dịch vụ truyền dữ liệu DATA - Dịch vụ WAP999 - Dịch vụ GPRS, MMS -
Dịch vụ chuyển vùng trong nước - Dịch vụ Ringtunes - Dịch vụ đồng bộ hóa - Dịch
vụ thông báo cuộc gọi nhỡ - Dịch vụ Info360 - Dịch vụ gọi quốc tế sư dụng VOIP -
Dịch vụ GTGT 8xxx, 1900xxxx và hàng loạt dịch vụ tiện ích khác trong tương lai.
-Tiện ích khi sư dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone:
- Với dịch vụ chuyển vùng trong nước bạn không phải lo lắng băn khoăn về vùng
phủ sóng bởi với vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của 02 mạng điện
thoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và VinaPhone.
- Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công
tác nước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, người
thân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã ký kết
chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới, tiện ích
này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone.
- Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sư dụng để
lại lời nhắn ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng. Hiện nay dịch vụ này
chỉ cung cấp cho thuê bao trả sau VinaPhone.
- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sư dụng
thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước.
15
- Dễ dàng kiểm soát cước phí hàng ngày với dịch vụ tra cước qua tin nhắn
hoặc qua wap.
- VinaPhone tự hào là nhà cung cấp mạng đầu tiên cung cấp dịch vụ GPRS
chuyển vùng cho các thuê bao. Giờ đây với thuê bao trả sau VinaPhone bạn có thể
truy cập GPRS và gưi MMS khi bạn đang thực hiện chuyển vùng quốc tế.
- Gọi tiết kiệm tới 55% với gói cước gia đình và tiết kiệm tới 46% với gói
cước đồng nghiệp
- Đặc biệt trong tương lai nếu bạn là thuê bao trả sau VinaPhone sẽ được
hưởng các chính sách ưu đãi, chế độ chăm sóc đặc biệt, ưu tiên khi phải thực hiện
các yêu cầu về dịch vụ.
- Các dịch vụ cung cấp cho TB trả sau:
Khai báo mặc định Đăng ký bổ sung
- Dịch vụ thoại gọi trong nước
(Telephony)
- Dịch vụ nhắn tin ngắn (SMS)
- Dịch vụ giữ và chờ cuộc gọi (CH –
CW)
- Dịch vụ hiển thị số chủ gọi (CLIP)
- Dịch vụ chuyển cuộc gọi (CF)
- Dịch vụ Wap-Vnn 999
- Dịch vụ chuyển vùng trong nước
(NR)
- Dịch vụ GPRS
- Dịch vụ gọi số tắt
- Dịch vụ Info360
- Dịch vụ nhạc chờ (RBT)
- Dịch vụ giấu số CLIR
- Dịch vụ chặn cuộc gọi (CB)
- Dịch vụ Data – Fax
- Dịch vụ gọi quốc tế (IDD)
- Dịch vụ chuyển vùng quốc tế (IR)
- Dịch vụ hộp thư thoại (VMS)
- Dịch vụ thông báo cuộc gọi lỡ (MCA)
- Dịch vụ Ezmail
- Dịch vụ Call Blocking
- Các dịch vụ GTGT khác liên tục được cập
nhật … cung cấp.
16
Điều kiện sử dụng
* Những dịch vụ hiện chỉ cung cấp cho thuê bao Vinaphone trả sau
- Dịch vụ hộp thư thoại: cho phep người gọi đến để lại lời nhắn khi chủ thuê bao tắt
máy hoặc ở ngoài vùng phủ sóng.
Tra cứu cước phí:
+ Tra cước phí theo tháng qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu
lệnh Cuoc MM và gưi đến số333.
+ Tra cước phí theo năm qua tin nhắn: từ máy ĐTDĐ soạn tin theo câu
lệnh Cuoc MMYY và gưi đến số333. Ví dụ: tra cước tháng 12 năm 2009:
soạn “Cuoc 1209”.
+ Để tiết kiệm chi phí, có thể đăng ký sư dụng gói cước dành riêng cho thuê
bao trả sau: Gói cước đồng nghiệp, gói cước gia đình, gói VIP và gói cước
VNPT trò chuyện thoải mái.
Nguyên tắc tính cước
* Cước hòa mạng và cước thuê bao tháng
Dịch vụ Giá cước (đã bao gồm VAT)
Cước hoà mạng 35.000 đ/máy/lần
Cước thuê bao tháng 49.000 đ/máy/tháng
Tạm ngừng 1 chiều theo yêu cầu 50% cước thuê bao tháng
Tạm ngừng 2 chiều theo yêu cầu Không thu cước thuê bao
17
* Cước liên lạc trong nước (đã bao gồm VAT)
Nơi nhận Quay số Giờ bận Giờ rỗiGiá cước
(đồng/phút)
Gọi
trong
nước
Gọi ngoài mạng
VNPT và gọi tới
thuê bao
Mobifone
0 + AC + SN98 đồng/06 giây đầu; 16,33
đồng/01 giây tiếp theo
980
đồng/phút
Gọi tới các thuê
bao di động
mạng VinaPhone
và các thuê bao
cố định của
VNPT
Gọi tới các thuê bao
di động mạng
VinaPhone và các
thuê bao cố định của
VNPT
88 đồng/06
giây đầu;
14,66
đồng/01
giây tiếp
theo
V.S.A.T
0+992+2/4/6+AC+SN
(VSAT bưu điện)
Cước thông
tin gọi nội
mạng
Vinaphone
Giảm 50% mức cước giờ
bận
0+992+3/5/7+AC+SN
(VSAT thuê bao)1.200 đ/phút
Dịch vụ Wap 999 999900
đồng/phút450 đồng/phút
600Hỗ trợ sư dụng dịch
vụ bưu chính
Cước thông tin gọi trong nước theo quy
định hiện hành
108 0+AC+108 (1080)Cước thông tin gọi trong nước + cước
dịch vụ 1080
Số CSKH AC+800126Cước thông tin gọi cố định VNPTtheo quy
định hiện hành
Các số đặc biệt 116 Cước thông tin gọi trong nước theo quy
định hiện hành100117
9194 (ringtunes)
18
942/943 (Voicemail)
113
Miễn phí
114
115
119
18001091/9191/9192
Cước nhắn tin trong nước nội mạng VinaPhone
290 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản
tin giờ rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất
cả các ngày
Cước nhắn tin trong nước liên mạng (nhắn sang
mạng khác)
350 đồng/bản tin giờ bận; 250 đồng/bản
tin giờ rỗi.
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 6 giờ sáng tất
cả các ngày
Cước nhắn tin quốc tế 2500 VND/bản tin
Quốc tế 00+CC+AC+SN Cước IDD
Truy nhập Internet gián
tiếp
1268Cước thông tin + cước internet 20đ/phút
(bao gồm thuế GTGT)
1269Cước thông tin + cước internet 141đ/phút
(bao gồm thuế GTGT)
* Ghi chú
- Chỉ áp dụng mức giảm cước giờ rỗi cho các cuộc gọi nội mạng trong nước
- Giờ bận: từ 06h00 đến 23h00 tất cả các ngày
- Giờ rỗi: từ 23h00 đến 06h00 tất cả các ngày
19
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THUÊ BAO TRẢ SAU TẠI
TRUNG TÂM VNPT THÀNH PHỐ VĨNH LONG
3.1. Khái quát v th tr ng Vi n thôngề ị ườ ễQuá trình phát triển của ngành viễn thông Việt Nam đến nay có thể được
chia làm 04 giai đoạn gồm: Giai đoạn phục vụ, giai đoạn kinh doanh độc quyền,
giai đoạn mở cưa tạo cạnh tranh và giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.
a. Giai đoạn phục vụ Từ trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn rất
nghèo nàn lạc hậu, hoạt động chỉ mang tính chất phục vụ cho mục đích thông tin
liên lạc của Đảng và Nhà nước. Trong hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và
đế quốc Mỹ từ năm 1954 đến năm 1975, lĩnh vực thông tin và vô tuyến điện lúc này
chủ yếu là để phục vụ cho chiến tranh và cho sự quản lý điều hành của Nhà nước,
phục vụ cho công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc. Sau khi đất nước
thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia làm 04 cấp: Tổng cục Bưu
điện; Bưu điện Tỉnh Thành phố và các đặc khu trực thuộc Trung ương; Bưu điện
Huyện và tương đương; Trạm bưu điện xã và tương đương. Từ sau năm 1979, Tổng
cục Bưu điện vừa giữ vai trò quản lý Nhà nước vừa tổ chức các hoạt động kinh
doanh bưu chính viễn thông. Theo Nghị định số 390/CP ngày 02/11/1979 của Hội
đồng Chính phủ: “Ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính
quyền các cấp, đồng thời là một ngành kinh tế - kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân,
hoạt động theo phương thức kinh doanh xã hội chủ nghĩa và chế độ hạch toán kinh
tế”. Ngày 15/8/1987, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 121- HĐBT ban hành
Điều lệ Bưu chính và Viễn thông, xác định: “Mạng lưới bưu chính và viễn thông
quốc gia là mạng lưới thông tin liên lạc tập trung thống nhất trong cả nước, do Nhà
nước độc quyền tổ chức và giao cho ngành Bưu điện quản lý, khai thác để phục vụ
nhu cầu truyền tin của các cơ quan Đảng, Nhà nước các cấp, các lực lượng vũ trang,
các tổ chức kinh tế, xã hội và nhân dân theo phương thức kinh doanh xã hội chủ
nghĩa và chế độ hạch toán kinh tế”. Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện lại được
giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà
nước. Có thể nói, trong giai đoạn này vai trò của ngành bưu điện chưa được nhìn
20
nhận đầy đủ, ngành bưu điện được xem là một ngành kinh tế kỹ thuật và hoạt động
chủ yếu là để phục vụ cho nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng là Nhà nước, vai trò
kinh doanh gần như bị che mờ hoàn toàn
b. Giai đoạn công ty hoá Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định
số 115/HĐBT chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn
thông Việt Nam, năm trong Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện. Đến năm 1992,
Chính phủ đã ra Nghị định số 03/CP về việc thành lập Tổng cục Bưu điện là cơ
quan trực thuộc Chính phủ, có chức năng quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn
thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp Bưu điện
trong cả nước. Lúc này, hoạt động quản lý Nhà nước về lĩnh vực viễn thông và hoạt
động quản lý công tác khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được
tách rời nhau. Trong giai đoạn từ 1990 đến 1995, Tổng Công ty Bưu chính Viễn
thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới và cung cấp dịch
vụ viễn thông tại Việt Nam.
c. Giai đoạn mở cưa thị trường tạo cạnh tranh Năm 1995, ngành viễn thông
khởi động cạnh tranh với việc thành lập Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn
thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel). Cũng trong năm
này, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định số 249/TTg về việc thành lập Tổng
công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam trực thuộc Chính phủ trên cơ sở tổ chức
sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ, sản xuất lưu thông, sự nghiệp về Bưu chính - Viễn
thông thuộc Tổng cục Bưu điện trước đây. Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu
điện lại được thành lập để giữ vai trò quản lý Nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn
thông. Trong thời gian từ năm 1995 đến năm 2000, mặc dù đã được thành lập
nhưng hai công ty viễn thông mới vẫn chưa có những hoạt động nào đáng kể.
VNPT vẫn là đơn vị độc quyền hoàn toàn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bưu
chính viễn thông. Với định hướng đúng đắn của các nhà quản lý thông qua chiến
lược đầu tư vào công nghệ hiện đại, bắt đầu từ giai đoạn này tốc độ phát triển thuê
bao viễn thông Việt Nam tăng rất nhanh, đạt mức bình quân trên 30%/năm. Vào
năm 1995 Việt Nam mới chỉ có tổng cộng khoảng 720 ngàn thuê bao thì đến năm
2000 Việt Nam đã đạt trên 2,1 triệu thuê bao. Ngành viễn thông lúc này đã trở thành
một ngành kinh tế trọng điểm, có mức đóng góp ngân sách hàng đầu Việt Nam.
21
Trước xu thế hội tụ giữa viễn thông và công nghệ thông tin, đồng thời để
nâng ngành viễn thông lên một tầm cao mới, vào năm 2002 Chính phủ đã ra quyết
định thành lập Bộ Bưu chính viễn thông với tư cách là cơ quan của Chính phủ thực
hiện chức năng quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin,
điện tư, internet, truyền dẫn phát sóng, tần số vô tuyến điện và cơ sở hạ tầng thông
tin quốc gia trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công và thực hiện
đại diện chủ sở hữu phần vốn của nhà nước tại doanh nghiệp có vốn nhà nước trong
lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Đến năm 2003, ngành viễn
thông thực sự chuyển từ độc quyền công ty sang cạnh tranh trong tất cả các loại
dịch vụ. Tổng cộng có 6 công ty hạ tầng mạng được thiết lập mạng lưới và cung cấp
dịch vụ gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Công
ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty Cổ phần viễn
thông Hà Nội (Hanoi Telecom) và Công ty Thông tin điện tư Hàng Hải (Vishipel).
Trong đó VNPT, Viettel và EVN Telecom được thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông cố định nội hạt và quốc tế. Có 5 công ty được thiết lập mạng và cung cấp
dịch vụ thông tin di động gồm: VMS, GPC, Viettel, SPT và Hanoi Telecom. Thị
trường viễn thông bắt đầu sôi động từ giai đoạn này với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ
các doanh nghiệp viễn thông mới đối với VNPT.
d. Giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập
kinh tế quốc tế của đất nước, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức thương
mại thế giới (WTO), ngày 23/3/2005 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định
số 58/2005/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án thí điểm hình thành Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam, thành lập 3 tổng công ty viễn thông vùng và các công
ty viễn thông khác thuộc tập đoàn, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của ngành
viễn thông Việt Nam. Dịch vụ bưu chính lúc này đã được tách ra khỏi viễn thông.
Hiện nay, việc xúc tiến tổ chức và chuẩn bị các điều kiện hoạt động theo mô hình
mới hiện nay vẫn đang được VNPT tiến hành rất khẩn trương.
Như vậy, cùng với quá trình đổi mới mở cưa thị trường của đất nước, ngành
viễn thông Việt Nam đã đi từ một ngành chủ yếu đóng vai trò phục vụ (thời kỳ
kháng chiến phục vụ thông tin liên lạc cho chiến trường, thời kỳ trước 1986 phục vụ
22
công tác quản lý, điều hành của Đảng và Nhà nước) sang định hướng thị trường
thông qua việc thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Xa hơn nữa, để
chuẩn bị cho tiến trình hội nhập quốc tế, ngành viễn thông đã dần dần giảm được
tình trạng độc quyền, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, giúp các doanh
nghiệp viễn thông Việt Nam tập dượt, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn
thông khác trên thế giới. Có thể nói, ngành viễn thông Việt Nam luôn luôn đồng
hành với quá trình phát triển của đất nước, mọi giai đoạn phát triển của đất nước
đều có sự đóng góp không nhỏ của ngành viễn thông Việt Nam.
Ngành bưu chính Viễn thông Việt Nam ra đời cách đây
3.2. Quan đi m và m c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Namể ụ ể ễ ệ
3.2.1. C s đ xây d ng m c tiêuơ ở ể ự ụ
3.2.1.1. Quan đi m phát tri n ể ểTrên cơ sở định hướng và mục tiêu phát triển đề ra trong nghị quyết Đại hội
X của Đảng đối với vấn đề phát triển kinh tế - xã hội (phụ lục 3.2), quan điểm phát
triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020 sẽ gồm 04 ý chính như sau:
- Viễn thông là một ngành hạ tầng thông tin của xã hội. Với vai trò là một
ngành hạ tầng, sự phát triển của ngành viễn thông sẽ keo theo sự phát triển của các
ngành kinh tế khác. Ngược lại, nếu ngành viễn thông bị trì trệ sẽ gây khó khăn cho
sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Vì thế, phải ưu tiên đầu tư để ngành viễn
thông phát triển trước các ngành kinh tế khác.
- Viễn thông là một ngành kinh tế lớn. Ngoài vai trò là ngành hạ tầng phục
vụ cho sự phát triển chung của xã hội, ngành viễn thông cũng phải tiếp tục duy trì
vai trò hàng đầu về đóng góp doanh thu cho sự tăng trưởng GDP của đất nước.
- Sự phát triển của ngành viễn thông phải đảm về an ninh trật tự xã hội, giữ
vững độc lập và chủ quyền quốc gia.
- Viễn thông phải góp phần nâng cao dân trí, đời sống văn hoá tinh thần của
người dân thông qua các dịch vụ cung cấp. Trong quá trình phát triển, tuỳ theo tình
hình thực tế mà các chương trình phát triển viễn thông ở mỗi giai đoạn sẽ nhấn
mạnh một hay nhiều mục tiêu. Tuy nhiên, trong toàn bộ giai đoạn phát triển thì
ngành viễn thông Việt Nam phải quán triệt quan điểm phát triển trên.
23
3.2.2. M c tiêu phát tri n ngành vi n thông Vi t Nam đ n năm 2020ụ ể ễ ệ ế
3.2.2.1. M c tiêu t ng quát Trong giai đo n t nay đ n năm 2020, quá trình ụ ổ ạ ừ ếphát tri n c a ngành vi n thông Vi t Nam c n đ t đ c các m c tiêu g m: ể ủ ễ ệ ầ ạ ượ ụ ồTrình độ và mức độ phát triển theo kịp các nước trong khu vực (đứng trong nhóm
03 nước đầu khu vực ASEAN), tức là tương đương với các nước phát triển trên thế
giới. - Giữ vững vị trí là một trong 03 ngành kinh tế có đóng góp vào GDP nhiều
nhất trong cả nước. - Thực hiện phát triển ra thị trường nước ngoài (ít nhất là trong
khu vực ASEAN). - Các dịch vụ viễn thông phải đáp ứng được tiêu chí phục vụ cho
hầu hết mọi người dân. - Mạng viễn thông phải đảm bảo tính dự phòng, đáp ứng
yêu cầu thông tin quản lý của Nhà nước và giữ vững an ninh, quốc phòng. - 108 - -
Nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả của ngành viễn thông Việt Nam đạt mức
trung bình khá trong khu vực.
3.2.2.2. Các chỉ tiêu cụ thể Để đạt được các mục tiêu phát triển tổng thể, trong mỗi
giai đoạn kế hoạch 05 năm, mục tiêu phát triển ngành viễn thông Việt Nam được
lượng hoá thành các chỉ tiêu cụ thể như sau:
STT Chỉ tiêu 2010 21015 2020
1 Doanh thu viễn thông 67.622 112.985 184.789
2 Tổng số thuê bao 71.335.423 143.481.016 231.077.611
3 thuê bao cố định 7.841.795 0 0
4 thuê bao di động 63.493.628 143.481.016 231.077.611