Thomas Herrmann Kommunikation und Kooperation mit Groupware 11.4.2000 1 2) Unterstützung synchroner Kommunikation 2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio- Verbindungen (z.B. Telefonie) - Leistungsmerkmale - computer-integrierte Telefonie 2.2) Aufbau und Modifizierung von Audio- Video- Verbindungen 2.3) Beispiele für Video-Conferencing, Teamwork-Station und Mediaspaces 2.4) Nutzungserfahrungen 2.5) Privacy - Datenarten - Regeln und Widersprüche
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Kommunikation und Kooperation mit Groupware
11.4.2000 1
2) Unterstützung synchroner Kommunikation
2.1) Aufbau und Modifizierung von Audio-Verbindungen (z.B. Telefonie)
Insgesamt: Wieviel Transparenz wird gewährt? Welche Steuerungsmöglichkeiten werden gewährt?
wer darf?
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Informationsmöglichkeiten• Gebühreninformation
(während und nach dem Gespräch)• Dienstsignale
(Informationen zum Verbindungsgeschehen)• Auskünfte und Ansagen
(inkl. automatische Terminkalender, Wecken etc.)• Identifizierung des Anrufenden
(Unterdrückt bei Geheimnummern), ...auf Antrag des B-Teilnehmers,...durch A oder B-Teilnehmergenerell oder fallweise (was ist Ausnahme oder Regelfall?)
• Anzeige der Rufnummer des Angerufenen und automatischer Abgleich (Ausnahmemöglichkeiten bei NstA)
• Sprachspeicherdienste
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Digitale Vermittlung
Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A
Digitale Vermittlung
Kommunikation
Gebührenabrechnung
End-gerät
Raum B
BA
Abbruch
Informationen abrufen
Verbin-dungauf-
bauen
Verbin-dungmodi-
fizieren
Verbin-dungs-wunschsigna-lisieren
C
Verbin-dungs-
möglich-keit kon-figurieren
N
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Eigenschaften von ISDN• Integration von Diensten• Gerätewechsel ohne Dienstewechsel• Dienstewechsel ohne neuen Verbindungsaufbau• Übergang zum analogen Telefonnetz und zum IDN• Realisierung auf Basis des alten Telefonnetzes
(zwei Kupferadern für den Basisanschluss)• mehrere 64 Kbit Übertragungskanäle + 1 x 16 Kbit Steuerungskanal• 2 Dienste parallel möglich• universale So „Kommunikations“-Steckdose• Digitalisierung
- der Vermittlung- der Übertragung
Konkurrierendes PrinzipDienstübergänge
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Fremd – Mobil Switching Center Home MSC von A
Heimdatei
Verbindungsaufbau im D-Netz
Authentifizieren
Inhalt vermitteln &ver-/ entschlüsseln
Verbindungaufbauen
Zufallszahl
A
Schlüssel
Aufenthaltsort
Home – MSCvon B
Fremd – MSCvon B
terrestrisches Netz
Handy
N
1
Basis-stationN
1
Prüf - Nachricht
Zufalls-zahl;
Inhalts-schlüssel;
Prüf-Nachricht
Anfrage Authentifizierung
Endge-räte-
kennung
Besucherdatei
Weiterreichen
s
Verbindungswunschzu B
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Integration von Telephonie und Computer CIT- 6 Grundformen -
• Wählen mit ETB
• Gesamte Bedienung des Telefons
• Steuerung des Verbindungsaufbaus von Mitarbeitern
(Abarbeiten von Telefonlisten)
• Interaktion mit einem Computer via Telefon
• Bereitstellung von Kunden- und Sachinformationen bei
Identifizierung des Anrufenden
• Integration von 2 - 5
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CSTAComputer Supported Telephony Application
• automatisches Verteilen eingehender Anrufe nach Zuständigkeit
oder Verfügbarkeit
• Koppelung mit einer zentralen DB, Datenabruf bzgl. Nummer des
Anrufenden
• Zentral gesteuertes Erstellen von Verbindungen bzw. Vorbereiten
(mit Ansagedienst)
Vermeidung unnötiger Rückfragen
• komplettes Monitoring des Telefonierverhaltens
• Wählen mit Bezug auf Produkt- oder Dienstleistungsnummern
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CSTA - Szenario
- Kunde ruft an, seine Nummer wird an CSTA übermittelt
- Kunde ist bekannt, Identifizierung des zuständigen Sachbearbeiters
- Aktivierung des DB-Servers, die Kundendaten bereitzuhalten
- Verbindungsaufbau zum PC des Sachbearbeiters
- Sachbearbeiter nimmt an, die Kundendaten erscheinen auf seinem
PC
- Sachbearbeiter trägt neue Daten ein
- ggf. Weiterleitung des Gesprächs oder der Daten
Problem: Nummer Anrufer?
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2.2) MultimediaspacesDefinition:
An electronic setting
in which groups of people can work together,
even when they are not resident in the same place or
present at the same time.
In a media space, people can create real-time visual and
accoustic environments that span physically separate
areas.
They can also control the recording, accessing and
replaying of images and sounds from those environments
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Digitale Vermittlung
Digitale Vermittlung
Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A
Eigenschaften von Mediaspaces- Steuerung der Kopplung -
• Wer darf den Empfang von Ton- und/oder Bildsignalen durchschalten (automatischer Aufbau vs. durch Personen,einseitiger vs. zweiseitiger Aufbau)
• Wer darf die Endgeräte steuern (Kamera drehen & zoomen, Lautstärke)
• Unterbrechung– nach Zeit, falls die Verbindung nicht bestätigt wird (Wer muss
bestätigen?)– durch Personen (einzelne, alle Betroffene)– Wegschalten von Background bei neuer Verbindung
• Wer wird mit wem verbunden– nach Wahl durch Personen– nach vorgegebener Liste– Zufallsauswahl
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Eigenschaften von Mediaspaces- Steuerung der Kopplung -
• Abfolge des Aufbaus– Verbindungswunsch Vervollständigung– Verbindung auf Probe (glancen)– erst Ton, dann Bild oder umgekehrt– zweiseitig vs. einseitig
• Wie wird das Aufnehmen und Wiedergeben initiiert?
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2.4 Mögliche Nutzungsarten von Mediaspace (1)
Telefon Ersatz: meistens Kurztelefonate (Median = 27 sek.)
Awareness: Man hat die Audio-Video-Verbindung als Background (z. B. um auf
jemanden zu warten). Man registriert, wer aktiv ist und woran gearbeitet wird.
Chance Encounters: Zufällig Begegnung als Gelegenheit Kommunikation aufzunehmen (nicht intendiert).Nur 3% von 236 Vorschlägen wurden genutzt.
Locating Colleagues:Intendierte Nutzung, um herauszufinden, ob und wo jemand zu finden ist.
Picture phones:Einblendung von Abbildungen
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Mögliche Nutzungsarten von Mediaspaces (2)
Group Discussions:Spontane und gelegentliche Meetings im Unterschied zu Video-Conferencing.
Recording and Replaying:
Aufgezeichnete Konversation wird für Personen abspielbar, die nicht dabei waren oder sich die Inhalte in Erinnerung rufen wollen.
Project support:
Gemeinsames Konstruieren und Entwickeln wird unterstützt.
Social activity:
Gruppentreffen können synchronisiert werde, allerdings nur interessant, wenn immer nur einer erzählt.
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Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (1)
Unlike the random encounters that occur multiple times per day when two people are colocated, the Autocruises did not allow people to conduct the subtle nonverbal negotiations that regulate the entreé into conversation.
When people saw someone having a conversation on the Cruiser system, they could easily insinuate themselves into these conversations.
For instance, a major problem that 90% of respondents mentioned was an inability to share work objects when conversing with someone over the system.
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Nutzungserfahrungen mit Mediaspaces (2)
As the tasks became more socially sensitive or intellectually difficult, the Cruiser system became less adequate, although more adequate than either the phone or exchaning documents.
Communication technology to support spontaneous interaction must provide lightweight opportunities for interaction. In social Interaction, a lightweight opportunity would be one in which getting into a preconversational attitude is a side effect of other activity and thus allows conversation with little incremental effort.
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Probleme mit der Audio-Kopplung
- z.T. ist nur half-duplex möglich, ansonsten Rückkopplungsprobleme
- Lautstärken-unterschiede
- Störgeräusche
- Unterscheidung verschiedener Sprecher
- Aufmerksamkeitsgewinnung
- nebenläufige Einzelkonversation bei many-to-many Kopplung übereinen Kanal nicht möglich
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Psychosoziale Aspekte des Telefonieren
- in der Regel kürzer als FTF-Gespräche
- schnellerer Wechsel zwischen Hören und Sprechen
- geringere gefühlsmäßige Bindung,(die mit dem Sehen gekoppelt ist)
- Telefonitis - Telefonieren als Entspannungstechnik,
- Privatsphäre wird leichter störbar,
- Nähe kann in der Ferne, Ferne in der Nähe gesucht werden.
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Einschätzungen zu Videokonferenzen I
1) Entscheidungs- und Problemlösungsverhalten:
- Mediale (A- oder AV-)Kommunikation reduziert die interpersonellen Aspekte von Interaktionen bei gleichzeitig zunehmender Orientierung auf die Aufgabe.
- ... führt zu größerer Kompromißbereitschaft der Teilnehmer und mehr Einstellungsänderungen als FTF-Kommunikation.
- ... ist kürzer und geschäftsmäßiger als FTF-Kommunikation.
- Informationsaustausch und Ideenfindung werden
vom Medium nicht beeinflußt.
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Einschätzungen zu Videokonferenzen II
2. Führungsverhalten:
- Interne Hierarchien und Dominanzstrukturen sind bei medialer Kommunikation weniger ausgeprägt.
- Bei medialen Gruppenkonferenzen bilden sich eher Koalitionen innerhalb als zwischen den Gruppen.
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Einschätzungen zu Videokonferenzen III3. Soziale Wahrnehmung und Eindrucksbildung:
Personalbeurteilungen nach medialer Kommunikation werden mit geringerer subjektiver Sicherheit vorgenommen als nach FTF-Kommunikationen.
So scheinen Video-Konferenzen im Vergleich zu herkömmlichen Konferenzen:- tendenziell zu einer höheren Expertenbeteiligung zu führen;- besser vorbereitet zu werden;- sachlicher, disziplinierter aber auch distanzierter zu verlaufen;
- tendenziell einen direkteren Zugang zu Kollegen und Vorgesetzten an anderen Standorten zu ermöglichen.
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2.5 Unterstützung synchroner Kommunikation und Privacy-Probleme Grundprinzipien
• Jeder kann bestimmen,
• Jeder kann wissen,• Jeder kann bestimmen, wer oder was,wann, unter welchen
Bedingungen zu ihm Zugang hat• Ausnahmen nur auf gesetzlicher Basis• Getrennte Zwecke müssen zu getrennter Datenerhebung und -
verarbeitung führen• ? Recht auf Nicht-Wissen?
wer, was, wann unter welchen
Bedingungen über ihn weiss
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Digitale Vermittlung produziert pers.-bez. Daten
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Synchrone Kommunikation: aufbauen, durchführen. modifizierenRaum A
Kommunikation
Gebührenabrechnung
End-gerät
Raum B
BA
Abbruch
Informationen abrufen
Verbin-dungauf-
bauen
Verbin-dungmodi-
fizieren
Verbin-dungs-wunschsigna-lisieren
C
Verbin-dungs-
möglich-keit kon-figurieren
N
Personen bezogene Daten
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Transparenz des Verbindungsgeschehens
wer will mit wem Kontakt aufnehmen ? (Anklopfen, Umleiten, Glancen, (...) )
Wer hat mit wem Kontakt? (Mithörer, ...)
Von wo aus nehmen Teilnehmer Kontakt auf?
Welche Situation liegt beim anderen vor?(besetzt, geht nicht dran, war nicht bereit, will nicht gestört sein)
Wie ist dessen Kommunikationsgerät konfiguriert?(Umleiten, sieht er die Identifikation)
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Beteiligte Akteure
AAktivator
BBetroffener
C
Teilnehmer
Netz-betreiber
Provider
Informa-tions-
anbieter
Dienst-leister
Gebühren-abrechnungs-
computer/Verkehrsmessung
Sicherheits-behörden
Verbindungs-daten
Familie,Haushalt
Gebühren-bescheid
Arbeit-geber
Nebenstellen-anlage
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Probleme mit der Transparenz des Verbindungsgeschehens
A) falls nicht unterdrückbar
fehlende Möglichkeit anonymer Kontaktaufnahme Erkennbarkeit des Aufenthaltsortes und der Dringlichkeit des
Kontaktwunsches Interpretierbarkeit des nicht entstehenden Kontaktes Situation und Status des Empfängers ausspionierbar
einseitige Verbindungsherstellung bzw. Vervollständigung ist aufdringlich
stärkere Rollendivergenz Aktivator vs. Betroffener bei Mediaspaces (in Vergleich zu FTF)
Raumbeobachtung ist ein Eingriff
Unterbrechung von Vorgängen
- Streß oder Abwechslung
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Privacy Prinzipien bei Groupware (1)
Control
Teilnehmer können bestimmen, wer oder welches System Daten, Informationen wahrnehmen, verarbeiten kann.
[verarbeiten = speichern, aufzeichnen, verändern, übermitteln und löschen]
Man kann auch bestimmen, unter welchen Umständen und zu welchen Zwecken Daten verarbeitet werden, und wie man sich wem gegenüber darstellt.
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Privacy Prinzipien bei Groupware (2)
Feedback (Transparenz der Transparenz)Man erhält Daten oder kann sie abrufen bezüglich der Frage: wer, welches System,was, wann wahrnimmt oderverarbeiten kann, wie die Daten verarbeitet werden, gegenüber wem man sich präsentiertund wie diese Präsentation beeinflusst wird.
Equality
What you may see (+verarbeiten) of me is what I may see (+verarbeiten) of you.
Jedem stehen, bezogen auf den anderen, die gleichen Funktionen zur Verfügung.
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Privacy Prinzipien und aktuelle Verbindungstransparenz
Control Unterdrückung der Rufnummernanzeige
"Bitte nicht stören + Grund" wird nicht
jedem gezeigt
Feedback Umleitung wird angezeigt
Anwesenheit Dritter wird signalisiert
Equality Unterdrückung der Rufnummer bei allen,
die ihre Rufnummer unterdrücken
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Privacy Prinzipien bei gespeicherten Verbindungsdaten