Themabijeenkomst Zorgtoewijzing September/Oktober 2010
Themabijeenkomst Zorgtoewijzing
September/Oktober 2010
Thema van de dag: service naar de klant
Programma ochtend
•
Inloop 9.30 – 10.00 uur
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Praktische zaken
• Vragenbox aanwezig voor alle niet-gestelde vragen.• Evaluatieformulier direct na afloop.• Presentatie komt na afloop op de website
Inhoud presentatie
• Ontwikkelingen> AWBZ 2012> Nieuwe Zorg Bedrijf
• Stand van zaken ZTW> Aansturing> SENS
Toekomst AWBZ
• Gezamenlijke visie en visiedocument ontwikkeld: uitvoering van de AWBZ-zorg voor eigen verzekerden
• Op 8 juli gestart met projectgroepen ‘AWBZ 2012’
• Agis en Achmea actief in politiek en maatschappelijk debat over AWBZ
• Besluitvorming toekomst AWBZ -> afhankelijk van keuzes politiek, nieuw te vormen kabinet
Waarom een nieuw Zorgbedrijf? .
Strategisch belang Intern belang
Maatschappelijkbelang
Commercieel belang
7
Nieuw Zorgbedrijf: concrete planning
April 2010 - Uitwerken visie op RvB en directie niveau
Mei 2010 - Goedkeuren visie door RvC Agis en EB Achmea
Juni 2010 - Reactie medezeggenschap op visie en intentie één besturing
Juli 2010 - Aanwijzen trekkers werkgroepen Commercie, Zorginkoop, Klantcontact, etc.
Juli 2010 - Start 2e fase
Eind 2010 - Voorstel bestuurlijke integratie ter besluitvorming aan RvC Agis en EB en ter advies aan
medezeggenschap
Begin 2011 - Start fase 3: bestuurlijk één bedrijf
Meest vertrouwde
zorgregisseur
Meest vertrouwde gezondheidsregisseur
Visie op onze rol in de markt:Nieuw zorgbedrijf gaat haar rol stapsgewijs verbreden
Aan
bod
stu
rin
g z
org
verl
en
ers
Vertrouwen zorgverlener
Prijs en volume inkopen
Gezondheids
infrastructuur
Zorgaanbieders
Managen klantportefeuille
Zorgkeuze o.b.v.
kwaliteit
Beïnvloeden leefstijl en gezondheid
Vertrouwen van verzekerde
Vraagsturing klanten
Meest vertrouwde
zorgverzekeraar
Meest vertrouwde verzekeraar
9
Stand van zaken ZTW
• Aansturing
• Nieuwe ontwikkelingen
• Zorgregelaar
• 1 AWBZ-loket
• Resultaten SENS
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Film visie en strategie Achmea Zorg
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
12-04-23
SENS binnen Achmea
Samen Effectief Naar Succes
Zorgaanbiedersbijeenkomst Zorgtoewijzing
Sabine Marijnissen
Alle activiteiten voegen maximale waarde toe …
… om de door klant vereiste kwaliteit …
… op het vroegst mogelijke tijdstip te leveren (volgens afspraak).
Minimale kosten
Juiste kwaliteit
Minimale tijd
Een klant krijgt wat hij nodig heeft, op het juiste moment en zonder fouten
SENS neemt de klant als uitgangspunt, en betekent eenverbetering van zowel kwaliteit, doorlooptijd als kosten
OverbewerkingMeer bewerkingen dan nodig
CorrectieReparaties in geval van slechte kwaliteit of fouten/ herbewerkingen
TalentIeder geval waarin niet volledig gebruik wordt gemaakt van de tijd en het talent van medewerkers
VoorraadAlles meer dan hetminimum nodig om de opdracht uit te voeren
OverproductieTe veel of te snel produceren
TransportIeder niet-noodzakelijktransport is verspilling (bijvoorbeeld onnodig ver-sturen van documenten)
BewegingIedere beweging die geen waarde toevoegt (bijvoorbeeld lopen naar de fax of printer)
WachtenWachten op informatie, papierwerk of beslissingen (bijvoorbeeld op netbeheer-der of andere producten)
Verspillingen zijn alle zaken die uit oogpunt van de klant geen waarde toevoegen
Medewerkers Waarde
Klant
Waarde
Financiële Waarde
Houding & Gedrag
Operationeel Management
Proces Optimalisatie
SENS draagt bij aan het verbeteren van klantwaarde, medewerkers-waarde en financiële waarde
SENS: effect voor de gehele procesketen
• Samenwerking tussen afdelingen bewerkstelligen: “Ik wist niet dat meer dan de helft van ons werk ongedaan wordt gemaakt”
• Werk eenvoudiger maken: “Er zitten zoveel overbodige stappen in onze taken, dat kan best minder”
• Verbeterideeën genereren uit visuele prestatie-informatie: “We bespreken eigenlijk onze resultaten nooit echt in het team”
• Oplossingen verzinnen MET de medewerkers: “Dan wordt er eindelijk wat gedaan met de voorstellen die we hebben”
Wat willen we bereiken met SENS: Change-story Zorgtoewijzing
SENSe of Urgency SENS:
• Processchema´s van al onze relevante processen
• Efficiency-`lekken` worden helder
• Link naar andere afdelingen qua proces wordt inzichtelijk gemaakt (heel Zorginkoop wordt ge-SENSed)
• Transparantie processen vs benodigde capaciteit
• Vervolg geven aan cultuur binnen het team
Bron: KTV enquête Zorgaanbieders (N=62) en professionals N=24). September 2009.
Verbeterpotentieel klantcontacten vooral te behalen door focus op het thema in één keer goed en op de juiste plek
In één keer goed en op de juiste plek?
• 37% van de zorgaanbieders krijgt niet direct de juiste medewerker aan de telefoon.
• 27% belt vaker dan 2 keer over eenzelfde vraag met Zorgtoewijzing
• 32% wordt regelmatig doorverwezen naar aan andere partij.
• 72% van de doorverwezen zorgaanbieders wordt verwezen naar het CIZ
Snelheid e-mail
Mutatieverwerking AZR
Deskundigheid mdw
Klantvriendelijkheid
Nauwkeurigheid
Advisering aan klant
Nakomen afspraken
Tel. bereikbaarheid
Tevredenheid over onze dienstverlening Procent, N =62 (ZA)
65%
45%
52%
76%
83%
66%
53%
61%
= (Zeer) Tevreden
= (Zeer) Ontevreden
= Niet tevreden/niet ontevreden
1
2
3 Voldoende informatie over wat mag en wat niet
Informatievoorziening op website verbeteren
79% van professionals verwacht crisisbemiddeling binnen 24 uur
Tevredenheid crisisbemiddeling
58%
38%
4%
TevredenNeutraalOntevreden
Focus op de volgende elementen:
Aandacht voor nauwkeurigheid en advisering om herhaalverkeer te voorkomen
Verwachting professional over crisisopvang “managen”
72% van de zorgaanbieders is niet tevreden
over de informatie op de website.
• Rapportcijfer klanttevredenheid op dit moment een 7.
VerBazen
Doenken
Werkvloeren Voldoende informatie over wat mag en wat niet
Slechtst scorende antwoorden
80
30
100
100 100
100
50
100
Zingeven
Werkvloeren
Doenken
VerBazen
Zingeven
Werkvloeren
Doenken
VerBazen
Medewerkers% antwoorden, N = 18
Leidinggevenden% antwoorden, N = 2
Zingeven In één keer goed tijdens klantcontact
Wij analyseren problemen met relevante getallen en feiten
Wij spreken elkaar aan op houding en gedrag
Ik informeer collega's binnen en buiten mijn team regelmatig over mijn werkzaamheden
De kernwaarden van Achmea geven mij richting in mijn dagelijks werk
Bron: H&G Enquête Zorgtoewijzing en AZR september 2009
Doenken essentieel voor realiseren verbeterpotentieel
Aanbevelingen ZTW
• Telefonisch klantcontact professionaliseren leidt tot besparing van ~1,3 fte
• “Bemiddeling” in één keer goed levert een besparing op van ~ 1,3 fte
• Standaardisatie e-mailproces levert een besparing op van ~2,2 fte
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Project lege crisisbedden
Inhoud
• Aanleiding
• Procesoptimalisatie
• Start project lege crisisbedden
• Productie afspraken crisisbedden
• Criteria opname crisisbedden
• Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag
• Uitrol project
• Wat betekent dit?
Aanleiding
Proces optimalisering SENS
SLA zegt dat Binnen 48 uur opvang geregeld
30
Klant*
Zorgaanbieders
Team ZTW; Crisiszorg proces V&V
Beoordelen crisisaanvraag (telefonisch)Crisiszorg aanvraag (telefonisch)
* Klant= verzekerde, familielid, mantelzorg, Professionals (vb:huisarts, maatschappelijk werk, thuiszorg, client ondersteuner etc..)
Mdw Service
Mdw Casuistiek
Vaststellen crisissituatie/
contact opnemen met ZTW
Vaststellen klantgegevens en
indicatieAZR
Indicatie aanwezig?
Nee
Ja
Vaststellen probleem/crisis-
situatie
Doorverbinden naar mdw
casuïstiek GZ crisiszorg
Betreft V&V
Nee
JaDossierhouder bekend?
Nee
Ja
Doorverwijzen naar
dossierhouder
Ontvangen aanvraag voor
crisiszorg
Opzoeken op dagstartbord mdw
casuïstiek GZ crisiszorg
Opzoeken op dagstartbord mdw
casuïstiek V&V crisiszorg
Zie proces GZ Crisiszorg
Ontvangen aanvraag voor GZ crisiszorg
Doorverbinden naar mdw
casuïstiek V&V crisiszorg
Ontvangen aanvraag voor V&V crisiszorg
Opzoeken klantgegevens en ontvangen uitleg
situatie van Service mdw
AZR
Controleer en noteer
omschreven crisissituatie
Overleg met ZTW tav
crisissituatie en afstemming PvA
Crisissituatie terecht
Nee
Ja
Ontvang afwijzing met uitleg
Is alle informatie helder?
Nee
Ja
Aanvullende informatie opvragen+ verzoek tot
bovenregionaal zoeken
Aanvullende informatie aanleveren
Contact opnemen met
zorgaanbieder op basis van
informatie en het planbord
Crisisopname mogelijk?
Nee
Ja
Ontvangen verzoek tot
crisisopname
Ontvangen benodigde
informatie voor crisisopname
Ontvangen verzoek boven
regionaal zoeken en uitleg dat
morgen verder gezocht wordt
Einde dag?Nee Ja
Contact opnemen met klant
Afhandelen crisisaanvraag (telefonisch)
40% extra info nodig
Tijdsbesteding per crisisaanvraag:V&V 25%GZ 75%
Crisisaanvragen per dag:V&V 6st = 75%GZ 2st = 25%
Doorgeven info aan ZA en admin.
afhandelen
- Excel- Map - AZR
V1
V2
V3
V4
V5
V6
Activiteit Beslissing Systeem
Formulier+/- 1 min.
50% nieuwe info
Procesoptimalisering
• Contactmomenten crisiszorg
• Uniform beleid Achmea regio´s
Start project lege crisisbedden
crisisbedden alleen gebruiken waarvoor ze zijn ingekocht
inzicht status bed
Productie afspraken crisisbedden
Criteria opname crisisbedden
• Intramurale zorg met behandeling Crisisbedden zijn alleen bestemd voor crisiscliënten waarbij de component behandeling Psychogeriatrische (PG) of Somatische problematiek (SOM) aanwezig moet zijn
• Geen indicatie CIZ (art. 16 Zorgindicatiebesluit)
Plaatsen cliënt op crisisbed
• De zorgprofessional constateert niet uitstelbare zorg
• In overleg met verpleeghuisarts van instelling wordt opname afgestemd
• Vanaf moment afgifte CIZ indicatie valt cliënt niet meer onder de crisiszorg regeling. Het wordt dan automatisch een reguliere (tijdelijke) opname
Regeling cliënten met niet-uitstelbare zorgvraag
Informatie over deze regeling *
• brief Zorginkoop augustus 2010
• website: www.achmeazorgkantoor.nl/zorgaanbieders
* bestaande regeling: is geen nieuwe regeling
Uitrol project voor eind 2010
De gecontracteerde zorgaanbieder wordt bezocht door medewerker Zorgtoewijzing
De zorgaanbieder ontvangt een Exceltool
Hierop wordt o.a. ingevuld:
- actuele stand crisisbedden
- of er contact is opgenomen door dossierhouder
- afspraken over vervolgzorg
Wat betekent dit?
dossierhouders:
binnen 5 werkdagen na ontvangst indicatiebesluit contact opnemen met cliënt of crisisaanbieder
lukt dit niet binnen 5 werkdagen, dan vervolgzorg regelen
Motto Zorgtoewijzing
- in een keer op de juiste plek -
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
PAUZE
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
PGBSubsidiestop en beleidsvisie PGB
Onderwerpen
• Cijfers
• Groei
• Subsidiestop
• Uitzonderingen
• Beleidsvisie PGB
Cijfers PGB
Groei en uitgaven 2007 - 2010
Budgethouders 1-7-2007 1-7-2008 1-7-2009 1-7-2010
Achmea 10.583 15.651 18.334 20.902
Agis 9.386 14.059 15.421 17.194
Landelijk 75.983 98.801 111.813 126.131
% van landelijk 13,9% 15,8% 16,4% 16,6%
Budget 2007 2008 2009 2010*
Achmea 253.536 mln 301.508 359.297 403.340
Agis 232.174 mln 271.319 320.887 344.474
Landelijk 1.9 mjd 2.1 2.280 2.360
• Jeugdigen
• Mensen met psychiatrische problemen
• Grotere bekendheid PGB
• Marktwerking; meer bedrijven specifiek gericht op PGB
Groei door:
Subsidiestop
• Ingang stop per 01 juli 2010 – voor nieuwe budgethouders
• Gemiddelde netto instroom van landelijk circa 1.500 budgethouders per maand
• Maatregel heeft gevolgen voor circa 9.000 potentiële budgethouders
• ½ september ruim 1400 aanvragen Achmea. Agis loopt qua aantallen gelijk op.
• 1 landelijke wachtlijst CVZ
Uitzonderingen
Meest voorkomende uitzonderingen:
• Wooninitiatieven;
• Verzekerde heeft een indicatie voor verblijf en extramurale zorg is niet beschikbaar;
• Aansluitend aan verblijf in instelling
• Terminale zorg
Keuze die niet onder uitzondering valt
• Definitief ZIN, Voorlopig ZIN, wachtlijst.
• > 60% kiest voor de wachtlijst. Dit terwijl er wel een zorgbehoefte.
• Onderzoek
Beleidsvisie PGB Achmea en Agis
2010 - 2013
MBL 201052 04/12/23
Waarom een beleidsvisie PGB
• Standpunt uitvoering voor eigen verzekerden
• Meer samenhang in beleid PGB en Inkoop
• PGB en ZIN vanuit 1 contracteerruimte
Het persoonsgebonden budget is een prachtig instrument uit oogpunt van eigen regie van de klant, maar is bij voorkeur van toepassing als wij als zorgkantoor de door de klant gewenste zorg niet zelf hebben kunnen inkopen. Verder is het PGB alleen geschikt voor die klanten die ook zelf in staat zijn deze eigen regie te voeren.
Missie beleidsvisie
Gevolgen voor de praktijk
• We voeren PGB klantgericht uit met oog op uitvoering voor eigen verzekerden waarbij wij ons fair share van de PGB markt nemen
• Wij steunen en helpen waar de competente budgethouder behoefte aan heeft, zonder regie over te nemen
• We steunen geen PGB zorgbureaus en gaan geen relaties aan met PGB zorgbureaus.
• We stimuleren de gang naar PGB niet, maar kopen meer en meer de zorg in, gebaseerd op de klantvraag, ook vanuit PGB
Actieplan
• Inkoop afstemmen op vraag vanuit PGB
• Sturen op keuze door in vroeg stadium voorlichting te geven
• 1 ingang voor klant voor zowel ZIN als PGB vragen.
• Voorlichting toespitsen op verplichtingen die bij PGB horen
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Voorbeeld dagstartbord
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur
Programma
•
Algemene aftrap 10:00 – 10:20 uur
•
Sens Film 10:20 – 10:25 uur
•
Sens 10:25 – 10:40 uur
•
Crisisbedden 10:40 – 10:55 uur
•
Pauze 10:55 – 11:10 uur
•
Website 11:10 – 11:25 uur
•
PGB Stop 11:25 – 11:40 uur
•
Dagstart 11:40 – 12:10 uur
•
Plenaire afsluiting 12:10 – 12:20 uur
•
Lunch 12:30 – 13:30 uur