The Experience Cycle Model Estudo aplicado ao Google Plus Ana Rafaela & Diana Fournier
The Experience Cycle Model
Estudo aplicado ao Google Plus
Ana Rafaela & Diana Fournier
The Experience Cycle Model
O que é? “The Experience Cycle” de Hugh Dubberly e Shelley Davison é um estudo sobre
o relacionamento contínuo entre o consumidor e um produto/serviço através de
pontos de contato. Em vez de focar em interações individuais com os
consumidores, o “Ciclo de Experiência” é uma abordagem holística sobre o
engajamento do consumidor na construção de um relacionamento com um
produto ou serviço. Este estudo deriva do "ciclo de vendas" que é uma ferramenta
tradicional de negócios que emoldura a relação vendedor-cliente e tem como
objetivo canalizar os potenciais clientes a uma transação.
“The Experience Cycle” é contínuo e se dá em 5 etapas:
Connect and Attract
Orient
Interact
Extend and Retain
Advocate
1. Connect and Attract
CONECTAR e ATRAIR é o primeiro passo.
É a primeira impressão do usuário em relação ao produto.
Tendo uma boa experiência, o usuário é atraído.
O serviço oferecido deve ser visualmente bem elaborado e oferecer uma
boa experiência logo no primeiro uso, sendo fácil e simples de interagir.
2. Orient
ORIENTAR o usuário é o segundo passo.
A partir do momento que o usuário é atraído e conhece, ele vai procurar entender
como funciona e pra que serve o produto/serviço.
Nesses casos, o produto/serviço deve oferecer maneiras de auxiliar o
usuário, desde o primeiro acesso até as ocasiões de necessidade.
3. Interact
INTERAGIR é o terceiro passo.
Quando o usuário passa a usar o produto, experiência direta.
A utilização do serviço/produto é um dos maiores desafios. Todo o
processo não está somente ligado à um bom visual e uma boa usabilidade.
Isso envolve valores e o contexto ao qual o usuário está inserido.
4. Extend and Retain
AMPLIAR e RETER é o quarto passo.
Quando o usuário passa a utilizar bastante o produto, ele passa a ter habilidade
no uso (domínio). Tendo uma boa experiência nessa etapa, o usuário é “retido”,
ou seja, conquistado.
Quando a experiência de uso contínuo é boa, o usuário se torna fiel ao
produto, escolhendo dentre outros semelhantes.
5. Advocate
ADVOGAR é o quinto e último passo, construindo um novo ciclo.
Essa etapa se dá depois da fidelização do usuário, que gosta do serviço oferecido
e passa a falar à outros, propagando o produto e inserindo novos usuários.
Quando o usuário faz a propaganda do produto e serviço de forma positiva,
significa que produto/serviço alcançou seu propósito.
CASE – Google Plus
Estudo de usabilidade usando o conceito “The Experience
Cycle” aplicado à rede social Google + (que na época
acabava de ser lançada mundialmente).
Os usuários interagem com as redes sociais através de elementos combinados
em artefatos interativos que promovam experiências sociais.
Projetar boas experiências tem o poder de construir um relacionamento forte
entre os usuários e o produto/serviço.
Google +, sendo uma rede social, se beneficiaria muito com este conceito.
Ele ajudou a identificar onde no Google + precisava dedicar uma maior atenção,
ajudando assim a rede social crescer no Brasil.
As tarefas foram analisadas em grau de ocorrência dentro de cada etapa do ciclo.
Iniciando no Google +
Contato inicial do usuário com o Google +.
Como usar essa conexão para fazer uma impressão efetiva e afetiva?
Como podemos atrair usuários para se juntar ao Google +?
Como funciona o Google +?
A visão ou visualização do que está disponível ou possível, permitindo
a exploração e apoiando nas fases iniciais da aprendizagem, podendo
ser através de tutoriais, mouse-over, dicas, affordances, etc.
Interagindo com Google +
A realização de atividades que encantem os sentidos e prendam a
atenção do usuário. Estabelecer expectativas sobre o conteúdo.
Indo além das expectativas
Como estender as outras funcionalidades de rede social? Como fazer
o usuário voltar ao uso, com suas expectativas elevadas? Neste
momento há um nível significativo de lealdade para ser alcançado.
Convidar os amigos
Os usuários estarão satisfeitos com sua experiência e comunicarão
ativamente a sua satisfação para outras pessoas. Eles se tornam
mentores e evangelistas.
O Estudo
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Obrigada =)