The evolution of customer loyalty

The Evolution of Customer Loyalty

Training DepartmentGroup of Retail Business

2012

Customer Loyalty Evolution

Customer Satisfaction

Customer Retention

Net Promoter Score


Perusahaan berlomba-lomba meraih customer satisfaction yang tinggi untuk membuktikan bahwa produk/jasanya yang terbaik

Hal ini penting tapi perlu melihat fakta bahwa: 80% pelanggan yang beralih ke merek lain menyatakan puas terhadap merek sebelumnya

Survey untuk menggali kepuasan mereka memiliki kelemahan:• Too many questions• Confuse transaction with relationship• Scores don’t link to financial economics


Who don’t know Facebook?Tingkat kepuasan konsumen facebook berada di

bawah Google, Wikipedia, dan YouTubeTapi….10% penduduk dunia memiliki akun Facebook

Mengejar KEPUASAN PELANGGAN adalah • KEHARUSAN dan KEWAJIBAN• Bukan menjadi PEMBEDA antara Anda dan pesaing• Hasil pekerjaan masa lalu

Customer Retention

• Pelanggan perlu dimotivasi untuk membeli dan membeli kembali

• Bagaimana:• Kompas Gramedia Value Card• Kartu Ucapan (Ulang tahun, Perayaan Keagamaan)

• Hal ini memiliki kelemahan:• Hanya memperhitungkan pelanggan sebagai 1

individu yang akan membeli produk Anda lebih banyak dan lebih sering

Net Promoter Score

Dikembangkan oleh Fred Reichheld

Langsung mengajukan pertanyaan:“Seberapa besar kemungkinan Anda

merekomendasi (produk /perusahaan X) kepada teman dan kolega Anda?”

Customers Categorizing in Net Promoter Score

NPS

Promoter

PassiveDetractor

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Detractor

Pelanggan yang memiliki pengalaman kurang baik terhadap produk/layanan Anda dan dapat menjatuhkan perusahaan Anda melalui Negative Word of Mouth

Passive

Pelanggan yang puas dengan produk/layanan Anda nanmun tidak antusias dan mungkin akan pindah

Promoter

Pelanggan yang antusias terhadap produk/layanan Anda dan akan terus membeli dan mereferensikan produk /layanan Anda pada orang lain

Promoter VS DetractorPromoter• Positive WOM• Low Cost to Serve• High Annual Spend• High Margin• High Retention

Detractor• Low Retention• LowMargin• Low Annuall Spend• High Cost to Serve• Negative WOM

Promoter VS Detractor

1. Retention Rate• Detractor lebih mudah berpaling

2. Margins• Promoter tidak sensitif terhadap harga

3. Annual Spend• Promoters tertarik pada penawaran

produk baru dan perluasan merk

4. Cost Efficiencies• Detractor lebih sering melakukan komplain, sehingga

perusahaan membutuhkan tenaga Customer Service lebih banyak.

• Biaya promosi lebih rendah dikeluarkan untuk Promoters karena: • Lamanya hubungan yang sudah terjalin • Peran mereka dalam memberi rekomendasi kepada

orang lain

5. Word of Mouth• 80%-90% rekomendasi positif berasal dari Promoters• Hitung proporsi pelanggan baru yang memilih karena

rekomendasi

Word of MouthMenurut Fred Riechheld dalam bukunya “The

Ultimate Question”, aman jika 1 rekomendasi negatif dinetralkan dengan

3 s/d 10 rekomendasi positif

Di Indonesia, Onbee Research mendapati bahwa perusahaan memerlukan 6

rekomendasi positif untuk menetralisir hanya 1 pemberitaan negatif

Perilaku Promoters yang Menggerakkan Laju Pertumbuhan Perusahaan

• Repurchase• Buy Additional Lines / Increase Purchase• Recommendations• Constructive Feedback

Repurchase

Promoter akan terus membeli produk / jasa dari Anda. Bukan karena harus /

terpaksa, tetapi karena pengalaman mereka yang membuat mereka mau

langganan

Buy Additional Lines / Increase Purchase

Total pembelanjaan Promoter cenderung meningkat pada perusahaan Anda

daripada kompetitor

Recommendations

Promoter dengan senang hati merekomendasikan produk / jasa Anda

pada teman dan kolega merekaNote:WOM Promoter adalah motor penggerak

pertumbuhan finansial perusahaan dan mengurangi biaya promosi

Constructive Feedback

Promoter menghabiskan banyak waktu dengan Anda sehingga dapat memberikan

masukan dan menciptakan ide-ide baruMereka tidak mendapatkan komisi tetapi mereka bangga telah berkontribusi dalam

kesuksesan Anda

Apa yang Membentuk Perilaku PROMOTER?

GOOD EXPERIENCE

“too often we underestimate the power of a touch, a smile, a kind word, a listening ear, an honest compliment, or

the smallest act of caring, all of which have the potential to turn a life

around.”- Leo F. Buscaglia -

How to Increase Customer Loyalty

Group your customers into Promoters, Passives, and Detractors

Root-cause identification

Organize the priority of action

Win employees’ commitment

Group your customers into Promoters, Passives, and Detractors

• Ukur NPS untuk mengetahui status pelanggan.• Lakukan secara teratur

dan berkala, agar tahu perkembangan.

Root-cause identification

NPS tidak sekedar score. Perlu diketahui lebih lanjut ALASAN pelanggan memberi score tersebut dan dianalisa

Organize the priority of action Susun prioritas aksi

berdasarkan hasil analisa tersebut. Segera eksekusi strategi yang telah dibuat untuk meningkatkan jumlah promoters dan mengurangi jumlah detractors

Win employees’ commitment

Perhatikan hubungan pula dengan para karyawan.Lakukan sosialisasi internal untuk memastikan bahwa seluruh jajaran karyawan dari level paling atas sampai paling bawah MEYAKINI, MENJALANKAN, dan ikut MENSUKSESKAN NPS.

WOM VS Advertisement

Sebuah studi menunjukkan bahw lebih dari 78% keputusan pembelian dibuat

berdasarkan rekomendasi dari teman, sedangkan hanya 14% yang berdasarkan

iklan.

Just Promoter is Not Enough

Promoters

Brand Evangelist

Chance to Broader Market

Employee Loyalty

• Bagi pelanggan, karyawan sama dengan perusahaan itu sendiri. Apapun yang dilakukan karyawan terhadap pelanggan akan berdampak langsung ke perusahaan.

• Banyak perusahaan tidak memperhatikan hal ini Fokus lebih pada PROFIT

Employee Loyalty

Not Loyal Don’t Care Bankrupt

NPS for Employee LoyaltyNPS

External

Customers

Internal

Employees

Closed-Loop Process

What is it?

Tentang mendengarkan pelanggan, melakukan tindakan, mengkomunikasikan kembali, dan memastikan hasilnya lewat peningkatan NPS

dan pendapatan bisnis

Good Customer Experience

How?

Executive

Management

Front Line

Taking Action in Three Levels

Front Line

Front Liner bertugas:• Menetralkan Detractors• Meningkatkan Intensitas hubungan dengan

pelanggan• Menciptakan promoters

Management

Tugas:• Meningkatkan dan mengoptimalkan proses

kebijakan• Mengontrol performa karyawan• Bertanggung jawab untuk memperbaiki

segmen2 yang masih buruk • Memberikan pelatihan kepada Front Liner

ExecutiveTugas:• Membentuk strategi bisnis• Bertanggung jawab atas brand positioning

Fokus:• Closing the loop with customers –komunikasi

strategi yang berfokus pada pelanggan dan tindakan yang diambil berdasarkan customers feedback

• Closing the loop with employees – memberi gambaran seputar hasil loyalitas pelanggan dan berbagi kesuksesan

SOCIAL CUSTOMER LOYALTY

“If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell 6 friends.If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6,000 friends.”

Jeff Bezos


Yang dikatakan Jeff Bezos itu benar! Dan parahnya, sekarang ini, mau dibuat nggak seneng secara fisik atau di dunia maya, TETAP, (minimal) twitter dan facebook bermain.So, complaints are spreated in two worlds at the same time.


Dulu, untuk menjangkau loyal customer, kebanyakan perusahaan terfokus pada profil demografis dan pembelanjaan

TAPI…It’s not enough anymore


Demographic Profile Purchasing Profile Social Profile•Lokasi tempat tinggal•Jenis kelamin•Status perkawinan•Agama•Usia•Pendidikan•Pekerjaan•Penghasilan •dll

•Siklus belanja (harian, mingguan, bulanan, tahunan)•Jumlahuang yang dikeluarkansetiap kali transaksi

•Berapa akun jejaring sosial yang dimiliki•Berapa jumlah koneksi di jejaring sosial yang dimiliki•Apa pengaruhnya di jejaring sosial (influencer / follower)

Social Profile

Purchasing Profile

• Loyalitas pelanggan tradisional dipengaruhi oleh kondisi emosional dan rasional pelanggan dalam tingkat personal.

• Loyalitas pelanggan online atau sosial bicara faktor “influencer” di jejaring sosial yang bakal dengan senag hati menyatakan kesukaan dan kebiasaannya ke kolega2nya.



Shared


• Dengan kata lain, kebanyakan orang sudah mau mempublikasikan tentang diri mereka, kegiatan mereka, tempat yang mereka kunjungi, dll kepada dunia luar

Perusahaan Harus Berpikir SOSIAL (internet)• Dikelilingi oleh komunitas sosial

• Membangun hubungan berdasarkan percakapan

• Berjuang untuk diterima grup lain

• Bertukar pikiran• Membuat keputusan berdasar pendapat kolega

Fenomena

Lewat facebook, perusahaan bisa mendapatkan data pelanggan yang sesuai dengan target market

Jika dimaksimalkan maka…

Your Company

1. Perusahaan memberi pesankepada para pelanggan melalui berbagai media

2. Perusahaan menciptakan percakapan dengan setiap pelanggan untuk mengembangkan hubungan yang baik (best personally)

1

2

Your Company

3. Perusahaan mempelajari pelanggan mereka sebagai individu, dan juga mengerti bagaimana interaksi mereka dengan ruang lingkup influencer lainnya. Perusahaan yang pintar akan berinteraksi dengan semua grup ini secara personal untuk mencapai loyalitas di dunia sosial

Contoh NYATA

• Toyota Astra Motor memiliki 12 komunitas pemilik mobil Toyota. They call themselves Toyota Owner Club (TOC)

• Hal ini bukan berawal dari Toyota, Toyota hanya “turun” menghampiri dan menunggu pelanggan.

• Now, mereka melakukan revolusi M-Toyota lama (text basis) menjadi M-Toyota yang berbasis multi platform application

The Road to…

Traditional Company Social Company Dynamic

Company

Never Ending High Profit Company

The evolution of customer loyalty

Retail

dan youtube tapi

dan ikut mensukseskan

customer loyalty group

customer loyalty evolution

high cost

high annual

negative wom

kind word