Un cas de gestion de la communication de crise dans un environnement complexe SMS seminar Brussels 10 may 2011 Paul De Backer backton communications COMMUNICATIONS & MANAGEMENT [email protected] Eyjafjallajokul s'invite à Brussels Airport
Jun 22, 2015
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Un cas de gestion de la communication de crise dans un environnement complexe SMS seminar Brussels 10 may 2011
Paul De Backer backton communications COMMUNICATIONS & MANAGEMENT
Eyjafjallajokul s'invite à Brussels Airport
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Brussels Airport: un pôle économique vital
• Plus de 260 entreprises et services publics
• 21.000 emplois directs + 42.000 emplois indirects
• 2e pôle de croissance du pays (après le port d'Anvers)
• Valeur ajoutée: 4 milliards d'euros
• 1,5% du Produit Intérieur Brut
• Importance vitale pour l'économie (études BNB, ULB, KUL, …)
• Pôle d'attraction pour entreprises internationales
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Compagnies aériennes (passagers)
• 17,2 millions de passagers en 2010 • 78 compagnies aériennes • 133 destinations européennes • 69 destinations long-courriers • Hub de l'alliance mondiale Star Alliance
Other European LCC
Other ‘leisure’
Other long haul
Belgian leisure
Brussels Airlines
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• 480.000 tonnes de fret en 2010
• 16 compagnies aériennes cargo
• 3e en Europe pour les liaisons régulières cargo (après Francfort et Amsterdam)
• Zone ouest de l'aéroport dédiée au fret (Brucargo)
• Une part importante du fret est transportée sur les vols passagers
Cargo
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Gestion de crise : préparation au quotidien
• Crises et crisettes : risque permanent préparation - anticipation
• Centre de crise Brussels Airport: activation très rapide
liaison avec le centre de crise fédéral
• Réglementations/procédures diverses, e.a.: OACI: exercice bisannuel
plan catastrophe provincial comités de sûreté local et national
• Intervenants décisionnels variés: Gouverneur province, Police fédérale, Parquet, Directorat général transport aérien, pompiers, politiques, compagnies aériennes belges/étrangères, …
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Communication de crise: groupes cibles très variés
• interne The Brussels Airport Company (airport operator)
• communauté aéroportuaire
• passagers & visiteurs
• autorités • monde politique, économique, social
• locales, régionales, fédérales, européennes, internationales
• actionnaires / investisseurs
• riverains
• médias
• …
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Communauté aéroportuaire
• 21.000 membres du personnel
• plus de 260 entités • différentes langues et cultures
• grande variété dans le mode d'organisation
• communication ‘indirecte’ via les entreprises et services publics concernés
• activité 24/24 et 7/7
• Disséminée sur un domaine de 1250 hectares
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Quelques partenaires au sein de la communauté aéroportuaire
• Passenger handling
• Cargo handling Ramp handling: Warehouse handling:
• Catering
• Fuelling
• Line maintenance
• PRM handling
• Car rentals
• Shopping
• Food & drinks
• Hotels at or close to Brussels Airport
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Une communication de crise efficace ne s'improvise pas
• Nécessité de développer en "temps de paix" une culture de communication permanente à différents niveaux et via différents canaux – Opérations – Commercial – Sûreté – Sécurité – Management – …
• Diplomatie, persuasion et persévérance
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A environnement complexe, difficulté accrue de la communication
• Chaque groupe-cible a son propre langage • Grande variété de cultures et de langues • Lois linguistiques <-> activité internationale • Procédures de crise officielles <-> réalité du terrain • Obligations sur le plan de la sécurité et de la sûreté • Développement économique <-> impact environnemental • Impact des (non-) décisions politiques • Intérêts parfois divergeants des partenaires à l'aéroport • …
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Eyjafjallzjokul lancement de la procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - matin
• Préalerte sur base d'informations en provenance de Scandinavie et de Grande-Bretagne
• Accueil de plusieurs avions à destination de Grande-Bretagne déviés vers Bruxelles
• Une centaine de passagers en provenance du Bengladesh bloqué dans la zone de transit faute de visa pour la zone Schengen
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Eyjafjallzjokul lancement procédure de crise
Jeudi le 15 avril 2010 - début d'après-midi
• Décision des autorités : fermeture de l'espace aérien belge à 16.30 uur jusqu'à « 22h au plus tôt »
• Activation du centre de crise de l'aéroport principaux objectifs: – informer pour éviter un chaos dans le terminal
– assister les passagers en difficultés
– préparer un redémarrage dès que possible
• Appel aux passagers: ne venez pas à l'aéroport avant d'avoir pris contact avec votre compagnie aérienne ou agence de voyage
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Eyjafjallzjokul lancement procédure de crise
• Check-in suspendu en début d'après-midi
• Nombre de vols touchés ce jeudi : 236
• Dispositions prises pour les passagers en rade: – Mobilisation de la Croix Rouge – Aménagement de zones de repos avec lits de camps – Distribution de bouteilles d'eau – Permanence médicale renforcée – Surveillance policière renforcée – Appel aux volontaires du personnel administratif pour
assistance aux passagers
• Un problème pour la communication: le porte-parole de l'aéroport est bloqué en Inde
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Canaux efficaces pour la communication interne
• Concertation au sein du centre de crise (communication bottom up/top down)
• Briefings opérationnels avec conference calls téléphoniques – Participants: le Directorat Général du Transport Aérien,
l'exploitant de l'aéroport, le contrôle aérien, les compagnies aériennes, les handlers, les partenaires commerciaux, …
– Tous les partenaires à l'aéroport pouvaient se brancher et écouter – Évaluation de la situation sur base de données météo locales et
internationales. Proposition de mesures qui sont ensuite soumises à l'approbation du ministre compétent.
• Notams : messages aux pilotes
• Blog opérationnel: pour tous les parternaires à l'aéroport. Les messages sont également diffusés par courriel
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Ops weblog
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Canaux d'information aux passagers
• Sites web aéroport, compagnies aériennes, voyagistes • Call centres téléphoniques • Teletexte … mais aussi Twitter ! • Communiqués de presse • Tableaux d'affichage et écrans à l'aéroport • Médias canaux de communication encore très classiques
obligeant les destinataires à prendre l'initiative et à aller à la pêche des infos
mais déjà un (modeste) début d'utilisation des réseaux sociaux
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Messages: keep it simple!
Il était bien difficile d'expliquer que par un ciel bleu azur entièrement dégagé, l'espace aérien restait fermé pendant plusieurs jours à cause d'un nuage de poussière invisible…
• "inutile de venir à l'aéroport jusqu'à nouvel ordre" Ce message est bien passé
• Message brouillé par quelques compagnies aériennes annonçant des vols "retardés" au lieu de "annulés"
• Grande incertitude quant à la durée de la crise en raison des messages des autorités annonçant chaque fois des prolongations successives de courte durée
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Situation inédite en raison de sa durée
• Plus de 200.000 passagers de Brussels Airport ont vu leur vol annulé
• Des dizaines de milliers de passagers ont été bloqués à l'étranger
• Répercussions financières énormes – estimation IATA: plus de 1,2 milliard d'euros
– estimation VOKA: 93 millions par jour pour Brussels Airport
• Les compagnies aériennes belges ont saisi l'opportunité de la crise pour mettre en exergue un de leurs avantages concurrentiels : « nous n'abandonnons pas nos passagers à leur triste sort » (contrairement à certains low cost…)
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Bilan de six jours de crise
• Difficultés majeures: – Incertitude permanente quant au moment de la reprise en
raison des prolongations répétées de courte durée – Absence de concertation entre communicateurs politiques
et aéroportuaires pas de communication coordonnée et confusion au sujet de la réouverture ou non de l'espace aérien
• Malgré un démarrage difficile, excellente coordination de la communication au sein de la communauté aéroportuaire, e.a. grâce aux outils mis en place
• Feedback positif d'une première utilisation de médias sociaux Aujourd'hui, ces nouveaux outils sont pleinement intégrés dans la gestion de la communication à Brussels Airport et s'avèrent d'une efficacité redoutable pour la communication de crise
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Thank you. Have a nice flight ! Paul De Backer
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