-
TEHNOLOGII HOTELIERE
Hotelurile. Rol i tipologie.
Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de
cazare
Conform prezentelor norme metodologice (Ordinul 510/2002) n
Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire
turistice cu funciuni de cazare, clasificate astfel:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele; hoteluri-apartament de 5, 4, 3,
2 stele; moteluri de 3, 2, 1 stele; hosteluri de 3,2,1 stele
minihotel de 3, 2 stele; vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele; bungalow-uri
de 3, 2, 1 stele; cabane turistice, cabane de vntoare, cabane de
pescuit de 3, 2, 1 stele; sate de vacan de 3, 2 stele; campinguri
de 4, 3, 2, 1 stele; spaii de campare organizate n gospodriile
populaiei de 3, 2, 1 stele; popasuri turistice de 2, 1 stele; case
de oaspei 5,4,3,2,1 stele / flori pensiuni turistice urbane de 5,
4, 3, 2, 1 stele; pensiuni turistice rurale de 5, 4, 3, 2, 1 flori
(margarete); locuine turistice de 4,3, 2, 1 stele; structuri de
primire cu funciuni de cazare pe nave fluviale i maritime de 5,
4,
3,2, 1 stele. Hotelul este structura de primire turistic
amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri,care pune la dispoziie turitilor camere, garsoniere sau
apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii
specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n
incint.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate
nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea
mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartament.
Sisteme de clasificare hotelier
Sistemele de clasificare hotelier s-au dezvoltat pentru a
asigura un anumit grad de siguran dar i de ncredere a
consumatorilor n unitile hoteliere sau restaurante ntr-o perioad
cnd nu existau norme i reglementri oficiale care s limiteze
abuzurile unor proprietari.
Trebuie admis c implementarea unui sistem unitar mondial de
clasificare este un deziderat mai mult al organismelor de
specialitate care activeaz n domeniul industriei ospitalitii dect
al proprietarilor de uniti de cazare, care au dovedit
-
de-a lungul timpului, o opoziie clar fa de numeroasele ncercri
de creare a unor formule standard de clasificare hotelier la nivel
internaional. Printre contraargumentele invocate de adversarii
sistemelor de clasificare se
numr: activarea liber pe o pia cu competiie puternic contravine
constrngerilor
impuse de sisteme de clasificare standardizate, elaborate i
aplicate prin autoriti de stat;
Particularitile culturale i geografice vor genera mereu diferene
ale criteriilor i metodologiilor de abordare a sistemelor de
clasificare a unitilor de primire turistic;
se consider c mai mult creeaz confuzie n rndul consumatorilor,
tocmai prin imposibilitatea armonizrii acestor sisteme naionale la
nivel mondial;
se consider c sistemele de certificare ar trebui s dein doar
rolurile de a informa i ghida clientela;
se consider c sunt necesare doar n cazurile n care noile piee
turistice care intr n competiia turismului internaional, cer
armonizarea sistemelor de clasificare proprii cu cele ale rilor din
care provin turitii. Clasificarea hotelier se realizeaz prin:
legi/norme impuse prin organisme de stat (sisteme nationale de
clasificare) GDS-Galileo, Amadeus, Sabre, Worldspan-introduc
sisteme proprii de
clasificare ( luxury, superior, value) Industrie hotelier-n
special lanurile hoteliere, opteaz pe sistemele
naionale sau realizate de asociaii, sau se definesc n funcie de
preul serviciilor: luxury, mid market, etc.
Touroperatori care opteaz n sistemele de rezervri pe scheme de
clasificare proprii tip(2* basic, comfortable, budget/ 3*
standard/large, modern 4*/high standards of confort and service
5*
Ghiduri hoteliere (Michelin, AA hotel guide-UK)
Clasificarea pe stele. Majoritatea rilor i clasific unitile
hoteliere pe stele (1-5), dar tocmai pentru c sistemul este unul
naional, pot aprea diferene ntre hoteluri echivalente ca stele din
ri diferite. Spre exemplu, un hotel de 4 stele din Paris, din zona
central, va diferi extrem de mult de unul echivalent, din Boston
sau Bucureti. Tipologia hotelurilor
Numeroasele categorii i tipuri de hoteluri existente n prezent
au aprut ca urmare a nelegerii de ctre hotelieri a importanei
segmentrii ofertei n funcie de cerinele i nevoile clienilor.
Conceptele hoteliere formate pe baza anumitor produse sau faciliti
au un avantaj competitiv unic, ce le permite operarea pe o ni de
pia cu scopul de a atragere un anumit segment de clientel.
-
n general, criteriile principale de clasificare a hotelurilor pe
diferite categorii se
refer la: pre sau nivel al serviciilor, tip de clientel
amplasament ales.
Clasificarea hotelurilor n funcie de preul camerelor este un
criteriu utilizat n mod frecvent, ce desemneaz categoriile
hoteliere de la ieftin, sau bun raport calitate/pre la hoteluri
scumpe i exorbitant de scumpe.
Hoteluri economice- Economy/Budget Hotels -reprezint categoria
hotelier ce
cunoate o dezvoltare important n ultimii ani. Sunt hoteluri de
1-2 stele, a cror camere pot fi nchiriate la preuri sczute. n
ultimul timp, hotelurile economice sunt precedate de hotelurile
budget, mai ieftine. Hotelurile midscale, ntlnite i sub denumirile
de midrange sau midprice
reprezint categoria hotelier format din proprieti de 2 i 3
stele, amplasate mai frecvent n centrele marilor orae sau n zonele
comerciale.
Hotelurile Upscale sunt destinate n general clientelei de
afaceri i se claseaz n categoria hotelurilor de 4 i 5 stele.
Tarifele hoteliere sunt mari, iar oferta cuprinde o sfer larg de
servicii care asigur nu numai cazare n condiii optime de confort,
ci i servicii de alimentaie de mare clas, concierge, faciliti
pentru conferine, ntruniri, centre spa, toate furnizate de un
personal competent i n condiii de calitate ridicat.
Hotelurile de lux luxury hotels- hoteluri de 5 stele, cu ofert
de servicii complet, care se adreseaz clienilor cu venituri foarte
mari din clasa business sau leisure.
n literatura de specialitate, dar i pe site-urile de rezervare,
cel mai utilizat
criteriu este cel al amplasamentului, conform cruia hotelurile
se impart n: City Center Hotels - hoteluri situate n orae i/sau
hoteluri centrale; n general
sunt hoteluri de 3, 4 i 5 stele care ofer o palet larg de
servicii. Resort Hotels- hoteluri de staiune aflate n destinaiile
de vacan i care se adreseaz n special celor dornici de a-i petrece
timpul liber sau concediul ntr-o astfel de destinaie. Sunt hoteluri
de la 1 la 5 stele. Suburban hotels- hotelurile de periferie-
reprezint sectorul hotelier ce cunoate n ultimii ani o foarte rapid
extindere, att ca rspuns la continua dezvoltare a oraelor, ct i la
interesul francizorilor pentru astfel de proprieti.
Highway hotels/motels- hoteluri de tranzit sunt hoteluri situate
n imediata apropiere a autostrzilor sau a marilor ci rutiere.
Airport hotels- hotelurile de aeroport. Situate lng aeroporturi,
aceste hoteluri sunt destinate cltorilor care au
escale mai lungi i care sunt nevoii s nnopteze din diferite
motive ntr-un anumit punct al cltoriei. Sunt clasificate n general
la 2 i 3 stele .
n funcie de segmentul de clientel cruia i se adreseaz,
hotelurile se clasific n:
Hoteluri de afaceri (comerciale) destinate clasei cltorilor de
afaceri. Hoteluri turistice - amplasate n zone cu potenial turistic
ridicat, n orae cu
potenial turistic ridicat, dar i n apropierea obiectivelor
turistice importante etc. Se adreseaz turitilor care practic n
special turismul cultural.
-
Hoteluri de vacan cele destinate vacanierilor/clienilor de tip
leisure care opteaz pentru sejururi n destinaii tradiionale de
vacan, zone litorale, balneare, montane etc. Alte tipuri>
Bed-and-Breakfast- reprezint hoteluri de mici dimensiuni, extrem de
populare
n Europa i mai recent, n cteva zone din Statele Unite. hoteluri
comerciale - se refer la hotelurile aflate n orae sau centre
urbane, fiind destinate celor care viziteaz zona fie n scop de
afaceri, fie n vacan i apeleaz la serviciile acestor hoteluri
pentru o perioad scurt, de la una la cateva zile. Sunt hoteluri
care funcioneaz pe tot parcursul anului, fiind de diferite
dimensiuni i categorii de ncadrare hotelier (1-5 stele) i servicii
n funcie de clientela de baz.
hoteluri resort- reprezint hotelurile amplasate n destinaiile
vizate de turiti pentru petrecerea vacanelor, dar nu sunt dedicate
numai vacanierilor, ci i celor care doresc s combine afacerile cu
plcerea, fapt pentru care organizeaz incentiv-uri sau diverse
ntlniri n astfel de hoteluri.
hoteluri rezideniale - ofer cazare pentru rezidenii permaneni
sau semi-permaneni, care opteaz pentru combinarea confortului unui
apartament cu serviciile att de convenabile oferite de un
hotel.
Hotelurile de vacan
Printre cele mai noi tendine n materie de hotelrie de tip
leisure se numr conceptele spa, hotelurile boutique, hotelurile
resort i conceptul de condominium.
Hotelurile boutique reprezint un alt concept hotelier modern ce
se integreaz, alturi de hotelurile spa, sferei hotelurilor
lifestyle. Hotelurile boutique sunt de mici dimensiuni, pn la 150
de camere i sunt
ncadrate la 4 i 5 stele sau clasa lux, oferind ntreaga gam a
prestaiilor hoteliere ntr-un cadru unic, sofisticat i exclusivist,
funcionnd n multe cazuri n cldiri istorice sau cu o arhitectur
aparte.
Condominium- reprezint apartamentele unei cldiri deinute de ctre
proprietari independeni, dar administrate i ntreinute de o
societate de management contra unei taxe pltit de proprietar pe
lun. Spaiile comune sunt deinute n mod egal de toi proprietarii
cldirii.
Hotelurile de afaceri
Convention hotels- sunt localizate n zonele urbane i sunt
specializate pe organizarea de evenimente de mari dimensiuni
destinate clasei business. Aceste hoteluri dispun de un numr mare
de camere, de la 1000 la 2000, tocmai pentru a putea primi i
organiza conferine sau congrese de mare amploare.
Conference Centers sunt centre destinate exclusiv segmentului de
turism pentru evenimente, avnd o ofert bazat pe organizarea oricror
manifestri de acest gen.
-
Cel mai nou concept hotelier din acest sector este cel de
Extended Stay, concept n care se investete masiv la aceast or.
Categorii hoteliere dup criteriul nivel al serviciilor
Concepte hoteliere recente:YOTEL, MAMA SHELTER Studiu de caz
YOTEL I expect Yotel to be in the worlds top ten hotel brands in
the next ten yearsa top end product at below expectation price
Simon Woodroffe, Founder of YO!EVERYTHING Cine este Simon Woodroffe
Prezentator Tv i antreprenor britanic. A lansat lanul YO! Sushi n
1997, iar n 2003 i vinde afacerea pentru 10 mil lire sterline,
pstrndu-i un portofoliu de 22% din aciuni. n 2007 deschide primul
Yotel n Londra.....i n 2011 n Times Square New York.
Yotel este, aa cum a fost denumit de iniiatorii si, un concept
hotelier revoluionar, ce a strnit vlv n cadrul industriei.
Conceptul acestui tip de hotel, precum i execuia sa demonstreaz
spiritul antreprenorial i oreintarea ctre inovaie, idei care au
guvernat industria turismului i a cltoriilor din ultima sut de
ani.
Ideea Lui S.W. s-a nscut n 2002, cnd, familiarizat i interesat
de conceptul hotelurilor capsul din Japonia, a experimentat
serviciile de sleeping First
Tip Luxury Upscale Midscale Economy City Center - - - Resort - -
- - Airport - - - Casino - - - Extended stay - - - B and B - - -
Boutique - - All suites - - - -
-
Class ale unei companii aeriene. El a realizat ct de genial este
ideea mbinrii ofertei i designului highclass cu conceptul cabinelor
compacte construite pe un spaiu restrns.
Acest concept poate aduce economii importante generate de spaiul
minim de construit, i se reflect n oferirea unui ambient convenabil
la un pre extrem de avantajos.
Camerele "Yotel au toate dotarile unui hotel de patru stele:
televizor cu ecran plat, conexiune la Internet, o baie perfect
echipat i un sistem stereo cu peste 5000 de nregistrari.
Room service 24 h, meniu variat disponibil ntr-un in-cabin
guide, servire n max 15 min.
Sunt nsa si cteva deosebiri: camera este minuscula (Suprafaa
camerelor este de 10 mp.) i seamn mai degrab cu o capsul spaial,
iar fereastra d spre coridor.
Tendinele dezvoltrii hoteliere
Tehnologie- creterea rapid a sistemlor expert IT care susin
procedurile de operare standardizat on-line i realizeaz scenarii
specifice de yield management proiectate s faciliteze deciziile
politicii tarifare. Creterea numrului de camere de tip smart smart
hotel room(camere dotate cu acces la internet si cu diverse alte
echipamente de comunicaie cum ar fi fax, sistem de conferin
audio/video, care pot indeplini rolul unui birou n cazul
calatoriilor de afaceri). Schimbri importante n abordarea
managemetului din punct de vedere aldezvoltrii tehnologice fr
precedent.
Globalizare- grupuri i lanuri hoteliere depesc graniele rilor de
origine, dezvoltnd noi hoteluripeste tot n lume.
Consolidarea sectorului pe baza strategiilor de achiziie i
fuziune specifice unei industrii tot mai mature.
Diversificare tipologic a stucturilor de cazare-toate
categoriile de confort se segmenteaz i se diversific pentru a servi
mai bine preteniilor clientelei - spre exemplu, segementul economy
are n prezent 3 trepte ale nivelului de serviciu, sub forma
proprietilor de tip budget, medium i superior economy hotels
(hoteluri economice plus).
Creterea segmentului spa; Creterea segmentului de tip vacation
ownership-timeshare (cumprarea
unui apartament complet mobilat i utilat pentru o unitate de
timp, cel mai frecvent o sptmn, pe un orizont de timp de circa 5
sau 10 ani, sau chiar pe via, n funcie de suma pltit de cumprtor.
La aceasta se adaug o tax de ntreinere modic anual. Mari corporaii
i-au dezvoltat acest segment printre care: Marriott Vacation Club
Internaional, Hilton Hotels, Hyatt Hotels, Ritz- Carlton i chiar
Four Seasons. RCI, cea mai mare companie care ofer varianta
timesharing cu posibilitate de schimbare a locaiei are peste 2,8
milioane membrii n 200 de ri. n circuit sunt integrate peste 3700
staiuni i numrul de turiti depete 54 milioane
-
Dezvoltarea tipurilor de structuri de cazare durabile- ce
presupune mbinarea armonioas a designului, construciilor i
procedurilor de operare cu mediul i protejarea acestuia.
Securitate i siguran- se impun norme i proceduri, tehnologie tot
mai avansat pentru prentmpinarea situaiilor critice gen aciuni
teroriste, probleme de infrastructur cauzate de conflicte armate
sau sociale, probleme de sntate sau calamiti naturale.
Controlul vnzrilor i distribuiei- n ultimul timp, se evideniaz
existena riscului ca sistemele globale de rezervri s preia tot mai
mult controlul vnzrilor de camere hoteliere, impunndu-i condiiile
proprii.
Managementul actual trebuie adaptat permanent la factorii
compleci implicai de schimbrile tehnologice, de problematica viznd
controlul vnzrilor, de schimbrile frecvente ale pieei, de cerinele
tot mai diverse i exigente ale clientelei, de competitivitatea
puternic din cadrul sectorului.
MEDIUL EXTERN AL NTREPRINDERII HOTELIERE Studiul de pia
modalitate de analiz a mediului extern:
componente Clientela ntreprinderilor hoteliere Oferta unitilor
cu activitate hotelier Oferta unitilor de alimentaie Organizaiile
profesionale
Studiul de pia modalitate de analiz a mediului extern:
Obiective: -determinarea oportunitii proiectului -poziionarea pe
pia a produsului hotelier Datele i informaiile obinute sunt
utilizate pentru: elaborarea din punct de vedere tehnic a
proiectului fundamentarea strategiei de pia elaborarea studiului de
fezabilitate Modaliti de abordare: definirea produsului hotelier i
a strategiei de pia pornind de la un amplasament dat adaptarea unui
produs hotelier dat (cunoscut) la un anumit amplasament
-
AMPLASAMENT DETERMINAT
Mediul fizic
Mediul social-economic
Analiza ofertei prezente i viitoare
Analiza cererii prezente i viitoare
DEFINIREA PRODUSULUISTRATEGIA DE PIA
PRODUS PERFORMANT
Mediul fizic
Mediul social-economic
ADAPTAREA OFERTEI LA CERERE
Amplasamentul ales
Concurena direct n prezent Analiza ofertei Analiza cererii
Tendine cantitativeProiecte n curs Analiza calitativ a
clientelei
INTEGRAREA N MEDIU
-
Amplasamentul: -este fundamental; -tipuri de amplasament: -zon
de interes turistic (centrul oraelor, staiuni turistice)
-vecintatea cilor de comunicaii (autostrzi, aeroporturi, gri) -zona
de dezvoltare a activitilor industriale sau comerciale -sunt
cercetate de lanurile hoteliere (monografii ale oraelor cu
clasificri ale terenurilor) Mediul: -politic; -economic;
-demografic; -geografic; -transporturile i infrastructura;
-activiti i produse turistice (altele dect cazare) Oferta: -alte
forme de cazare -natura acestora; -numr; -repartiia geografic;
-capacitatea de primire. Cererea: -caracteristici calitative:
--structura clientelei; -forma de turism (afaceri, sntate, loisir);
-mijloc (mijloace) de transport; -accesul la produs. caracteristici
cantitative: -numr de turiti i originea geografic; -destinaia
repartiia geografic i forma de cazare aleas; -durata sejurului,
sezonalitate, frecven. Definirea produsului: -localizarea; -tipul
hotelului (nou/renovat), categoria, capacitatea de cazare; -forma
juridic; -nivelul de calitate al prestaiilor; -activiti anexe;
-arhitectur, decor etc. Culegerea informaiilor necesare analizei
cererii: -modaliti: -ancheta: -n rndul ntreprinderilor din zon
(identificarea cererii pentru turismul de afaceri, congrese,
seminarii); -n rndul ageniilor, hotelierilor etc. (identificarea
cererii pentru turismul de agrement). -instrument:chestionarul
Instrumente de analiz: la nivel macromediu:
-
- analiza PEST la nivel micromediu: analiza SWOT modelul lui
PORTER la nivel de produs: ciclul de via al produsului matricea BCG
Clientela ntreprinderilor hoteliere
Identificarea clientelei: se bazeaz pe culegerea sistematic,
zilnic a informaiilor privind: -ara de provenien a clienilor;
-mijlocul de transport utilizat; -tipul clientelei (client al casei
,VIP, cu/fr rezervare); cine a efectuat rezervarea; -sursa de
informaii privind hotelul; -motivele voiajului i sejurului
Culegerea informaiilor se face prin: completarea de ctre fiecare
client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor (Normele cu
privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n
structurile de primire turistice H.G.R. nr.41/1996) completarea
chestionarului de satisfacie
Clasificarea motivului voiajului i sejurului (O.M.T.)
CLIENTELA HOTELURILOR
Vizitatori
MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI
Vizitatori de o ziTURITI
LOISIR I VACAN AFACERI I MOTIVE PROFESIONALE
ALTE MOTIVE DE VOIAJ
- Relaxare -Manifestri culturale -Sntate - Practicarea
sporturilor
-(neprofesioniti) - Alte motive
- Reuniuni -Misiuni -Voiaje de stimulare - Afaceri - Diverse
- Studii -Tratamente medicale -Tranzit - Motive diverse
-
Categoriile principale de clientel vizate de hoteluri se pot
limita la dou segmente de baz: -clientela de business i -clientela
de leisure, avnd ca i criteriu de delimitare, motivul cltoriei.
Pe lng criteriul motivaiei cltoriei, tipologia clientelei poate
varia i n funcie de alte criterii, importante mai ales n analizele
de marketing realizate la nivel de hotel sau lan hotelier i
utilizate n scopul crerii att a profilului clientelei, ct i pentru
stabilirea segmentelor de clientel urmrite (clientela de baz i cea
complementar). Criteriul demografic care clasific clientela pe
segmente de vrst, sex, venituri, studii.Criteriul geografic
analizeaz proveniena clientelei n funcie de ar, regiune, densitatea
populaiei, gradul de urbanizare.Criteriul psihosocial urmrete
aspectele privind clasa social, personalitate, stil de via.
Criteriul comportamentului de consum: frecvena cltoriilor, mijlocul
de transport folosit, servicii adiionale comandate etc.
Clientela de business(afaceri)
este formata din oameni de afaceri care cltoresc n scopul
ndeplinirii unor sarcini de serviciu, independent, sau ca
participani la diferite ntlniri, conferine, expoziii etc.
-
Clientela ntreprinderilor hoteliere clientela de afaceri
Cuprinde toate sejururile n interes de serviciu: -reuniuni,
ntlniri profesionale; -congrese, colocvii, seminarii; -stagii,
formare profesional; -antiere; -saloane, trguri, expoziii. Tipurile
cltoriilor de afaceri sunt urmtoarele:
cltoriile individuale de afaceri- reprezint segmentul cltoriilor
realizate de persoanele care se deplaseaz ori n scopul rezolvrii
unor sarcini de serviciu, ori pentru ncheierea unor contracte,
prospectarea unor domenii de afaceri etc.;
ntrunirile de afaceri- cuprind toat paleta manifestrilor de tip
conferin, simpozion, trainning, organizate de companii n scopul
derulrii aciunilor comerciale, de promovare, de comunicare ntre
angajai, clieni, acionari etc ;
trgurile i expoziiile -organizate de firme pentru prezentarea,
promovarea, contractarea i vnzarea produselor proprii;
cltoriile incentive - cuprind cltoriile de recompensare a
angajailor, clienilor, sau chiar furnizorilor pentru contribuia lor
la dezvoltarea profiturilor companiilor care pltesc toate costurile
cltoriei. De cele mai multe ori, cltoriile de tip incentive intr n
categoria celor scumpe, cazarea fcndu-se n hoteluri upscale i
luxury din destinaii inedite i atractive;
cltoriile corporate reprezint deplasrile efectuate de oamenii de
afaceri din clasa managementului de top, care beneficiaz, n
hoteluri, de statutul de VIP sau de servicii superioare,
personalizate.
Clienii de afaceri independeni Reprezint un procent important al
sosirilor n hoteluri i alte structuri de cazare, Segment considerat
a fi dominant att pentru prezent, ct i pentru viitor. Hotelierii
mizeaz pe acest segment,-strategii, ce urmresc contractarea
direct
cu companiile i organizaiile care trimit angajai n cltorii de
afaceri. As Chan and Wong (2005) claim, for business guests most
important factors by selecting a hotel are the image of the hotel,
service quality and security. Not less meaningful attributes are
convenience for their business and work, positive reputation of the
hotel, friendly atmosphere. Chan and Wong (2005) in their survey
identified the factors affecting the hotel selection by the
frequent travelers, into which the group business people are also
included. The research revealed the following data: the most
important factors appeared to be>
convenient hotel location, their past experience of staying at
the selected hotel, the membership in some customer loyalty
program, reputation of the hotel, good service provided by the
hotel stuff, the availability of various facilities as a swimming
pool, sauna, fitness center,
restaurant providing food of different cuisines.
-
Factorii care determin alegerea de ctre ntreprinderi a locului
de desfurare a unei reuniuni: -disponibilitatea hotelului;
-facilitile de transport; -distana de parcurs; -costul
transportului; -clima; -instalaiile sportive; -alte atracii;
-imaginea destinaiei. Particulariti ale cererii: segmentul ntlniri
profesionale -cel mai adesea 3* -condiii de confort indispensabile:
restaurant, acces, parcare segmentul congrese, seminarii, trguri,
saloane i expoziii -segment important -percep sejurul ca o form de
a fi valorizai i motivai segmentul voiaje incentive (stimulent)
-urmresc recompensarea i motivarea revnztorilor i salariailor
merituoi Exigene i probleme ridicate pentru hoteluri: -dotri
specifice (congrese, conferine); -concurena puternic ntre hoteluri;
reduceri substaniale pentru serviciile oferite; -coabitarea
clientelei de afaceri i de agrement; -exigena sporit a clientelei
de afaceri; -motivaia profesional (de nevoie) a cltoriei i
sejurului genereaz percepie critic; - Oamenii de afaceri doresc mai
mult dect o camer curat i linitit, ci mai ales o camer care s le
confere un confort cu care sunt obinuii, la care trebuie s se aduge
facilitile de baz pentru sarcinile ce le au de ndeplinit, precum
dotri specifice: acces la fax/email/internet, pc, echipamente de
copiere, imprimare, scanare, echipamente audio, wi-fi etc.
Programele de fidelitate au menirea de a crete atractivitatea
ofertelor i de a convinge clienii s revin n hotel, sau s conving
companiile s semneze contracte pe baz de volum de vnzri, n urma
crora pot obine att discount-uri importante, ct i diferite
bonusuri. Avantaje ale orientarii ofertei clientelei de afaceri:
-determin lrgirea gamei prestaiilor; -clientela este mai uor
abordabil (stabilirea unor relaii directe ntreprindere hotel);
-clientela de afaceri este mai fidel; -rezervrile se fac cu mult
timp n avans; -risc de neplat practic inexistent; -voiajele sunt
repartizate relativ uniform de-a lungul anului.
-
Clientela de leisure Vacanier: orice persoan aflat ntr-o
deplasare de cel puin patru zile consecutive, petrecute n afara
domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de
studii sau de sntate. Clientela ntreprinderilor hoteliere
vacanierii Forme de cazare: -hoteluri- n pondere mai redusa
structuri alternative -necomerciale (reedin secundar proprie sau
reedin principal sau secundar la prini sau prieteni)- n ponderi
apreciabile; Cauze: tendine de generalizare a vacanelor deplasarea
modului de petrecere a timpului liber de la: -s nu faci nimic la -s
vezi, s faci, s nvei De ce nu este preferat hotelul de vacanieri?
-prea scump; -nu este adaptat sejurului n familiile cu copii -prea
multe constrngeri; -amenajarea impersonal a camerelor; -genereaz un
amestec confuz de tristee, nesiguran, plictiseal, singurtate; -este
perceput ca o form de exclusivism (frecventat de o populaie nstrit,
snoab) Alternative de cretere a cererii pentru servicii hoteliere:
-lanuri hoteliere de clas economic; -rezidena de turism (n locul
camerei tradiionale, un mic apartament cu buctrie); -satul de
vacan; -turismul rural (alternativ a turismului industrial, dar
care nu se adreseaz celor sraci). Studiu individual : Millennial
travel preferences Global hospitality insights/ Top thoughts for
2014, Ernst&Young
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Global_hospitality_insights_2014/$FILE/EY-Global-hospitality-insights-2014.pdf
-
FORME DE EXPLOATAIE HOTELIER Modul de exploataie al hotelurilor
n cadrul sectorului se mparte n dou categorii:
hoteluri independente hoteluri de lan.
Hotelurile independente reprezint uniti independente att din
punct de vedere economic ct i al statutului juridic.
sunt hoteluri care nu fac parte dintr-o structur de lan
hotelier; funciile de proprietar i exploatant sunt ndeplinite de
una i aceeai persoan; nu funcioneaz ntotdeauna pe principiul
disocierii; ncredinarea exploatrii unui ter presupune ncheierea
unui contract de locaie a
gestiunii i, eventual, unui contract de nchiriere a
patrimoniului imobiliar Aspecte generale
Principiul imporant al exploatrii hoteliere: principiul
disocierii
fondului de comer (bunul mobil preponderent necorporal, care, pe
lng elementele necorporale- clientela, vadul comercial, marca-
cuprinde i elemente corporale- materiale, utilaje, mobilier,
amenajri- aflate n legtur cu exercitarea activitii hotelului)
patrimoniului imobiliar. O consecin a disocierii este
coexistena
societii de exploatare (deine proprietatea fondului de comer);
societii imobiliare (deine patrimoniul imobiliar).
Relaia dintre societi se asigur prin: contract de inchiriere sau
contract de cesiune imobiliar Lanurile hoteliere s divid n 3 mai
categorii
1) hoteluri-proprietate deinute i administrate de ctre brand, 2)
hoteluri cu contract de franciz prin care obin dreptul de utilizare
al mrcii
i ansamblul de metode i tehnici de comercializare i promovare a
hotelului; sau
3) hoteluri cu contracte de management care presupun
administrarea hotelului de ctre grupuri de societi.
n plus, exist grupuri de referin, n cadrul crora administratorii
unei proprieti dein i administreaz propriul hotel dar fac parte
dintr-un sistem de rezervri.
-
Lanurile hoteliere se impart n dou segmente :
lanuri hoteliere voluntare i integrate.
Lanurile hoteliere voluntare s-au dezvoltat ca urmare a apariiei
i extinderii rapide a grupurilor hoteliere i a lanurilor de
hoteluri integrate, care au nceput s cucereasc piaa acestui sector.
Lanuri hoteliere voluntare Analiznd tendinele industriei,
hotelierii independeni au neles c principala cale pentru ca
afacerile lor s supravieuiasc ar fi crearea unor mrci unice sub
care s funcioneze n scopul obinerii unei recunoteri pe pia. Prin
urmare, aceste lanuri voluntare reprezint grupuri de hoteluri
independente care au adoptat o politic de marketing i standarde
comune sub aceelai brand.
ofer un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al
confortului i al serviciului, dei difereniat din punct de vedere al
arhitecturii i amenajrii;
vizeaz aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune;
adopt politici de control a calitii utilizndu-se metoda clientului
mister; fiineaz pe principiul utilizrii n comun a serviciilor
specializate;
Exemple: Hotusa Hotels, Minotel, Historic Hotels of Europe,
Logis Hotels Avantajele lanurilor
Unul dintre cele mai mari avantaje ale lanurilor hoteliere o
constituie notorietatea brandului. Imaginea brandului este meninut
prin intermediul campaniilor publicitare finanate de lanul hotelier
din profitul colectat de la fiecare hotel n parte. n plus,
majoritatea hotelurilor sunt conectate la sistemul centralizat de
rezervri, care permite oaspeilor s sune la un numr unic pentru
rezervri n oricare din locaiile brandului. Datorit mrimii unui lan
hotelier, este facilitat accesul la capital, exist o mare putere de
cumprare, control centralizat i sisteme informaionale sau programe
de training a personalului. Fiecare membru al lanului are acces la
rapoartele companiei. n plus, programele de recompensare i
loialitate au devenit amprenta fiecrui brand.
Mai multe branduri au legat programele de recompensare ale
clienilor cu linii de transport aeriene, servicii bancare i alte
mari branduri retail pentru a ntri loialitatea clienilor. Aceste
companii, rspndite n lan, ofer un nivel mare n consecvena
produselor i a serviciilor comercializate pentru fiecare dintre
categoriile de clientel vizate.
Dezavantajele lanurilor
Probabil c cel mai mare dezavataj a lanurilor este nevoia de a
stabili loialitatea brandului printre potenialii clieni i
diversificarea ofertei.
-
ncercarea de a oferi diferite servicii pentru toate categoriile
de clientel a adus lanurilor un altfel de dezavantaj.
Multe dintre acestea se zbat pentru a concura nu numai cu
celelalte hoteluri, ci i cu celelalte segmente hoteliere al
propriului grup din care fac parte, care poate administra un numr
de proprieti care includ servicii complete, apartamente sau
hoteluri economy. Cerinele impuse de lanuri hoteliere privind
aporturile aduse la capital, necesare pentru a rmne competitivi pe
piaa, pot fi exagerat de costisitoare
Lanurile hoteliere integrate - caracteristici generale
Lanurile hoteliere integrate opereaz hoteluri direct prin
subsidiari (filiale proprii sau hoteluri aflate n proprietatea
companiei) sau indirect pe baza contractelor de management sau
franciz Constitue latura comercial a concentrrii orizontale a
ofertei n industri hotelier.
Concentrare orizontal - grupare prin fuziune, achiziie sau
acorduri de cooperare sau de asociere a unor societi avnd acelai
gen de activitate sau o clientel identic, pentru a-i spori
beneficiile prin economiile de scar, reunindu-i direcia,
finanarea,marketingul i promovarea.
ofer un produs coerent i omogen sub direcia unui stat major
unic; adopt o strategie comun impus cu strictee de centrul unic de
decizie al
grupului centrul unic de decizie de la nivelul grupului:
planific extinderea lanului; elaborez politica de nfiinare de
noi hoteluri; stabilete structura organizatoric; stabilete politica
de personal; asigur un sistem comun de gestiune
Lanurile hoteliere integrate structura juridic
Grupul de societi
constituie suportul juridic al lanurilor hoteliere integrate;
este un ansamblu de societi aparent autonome dar supuse unei
direcii
economice unitare asigurat prin una sau mai multe dintre ele; nu
posed personalitate juridic distinct; ntocmete bilan i cont de
rezultate care exclud fluxurile financiare din
interiorul su; controlul societilor fiice este deinut de
societatea mam.
(VEZI sursa Hotels magazine, www.hotelsmag.com, Special 325
Report 2014, pentru a va informa asupra clasamentelor
internationale ale grupurilor si lanturilor hoteliere).
-
Lanurile hoteliere integrate organizarea contractual
Companiile de management hotelier sunt infiinate special pentru
managerierea unuia sau mai multor hoteluri.
Proprietarii de hoteluri semneaz contracte de management cu
aceste companii, n baza crora se stabilesc responsabilitile i
obligaiile partenerilor, taxele, durata contractului etc.
Companii mari de mg hotelier: Interstate Hotels and Resorts,
Ocean Hospitality, Tishman Hotel Corp., etc
-
Contractul de management nainte de Al II-lea Rzboi Mondial,
companiile hoteliere i hotelierii
independeni deineau i administrau propriile afaceri. Dup rzboi,
cnd finanarea era greu de obinut n S.U.A., companiile hoteliere au
cutat oportuniti extrateritoriale. De exemplu, guvernul portorican,
n ncercarea sa de a atrage industria turismului, l-a abordat pe
magnatul Conrad Hilton n vederea crerii unui hotel n Puerto Rico.
Guvernul avea s construiasc, mobileze i s echipeze hotelul, iar
apoi s i-l nchirieze lui Hilton pentru 2/3 din valoarea profitului.
Hilton asigur costurile aferente lansrii i capitalul de lucru, dar
i expertiza managerial n ceea ce se numea contract de
profit-sharing. Alte ri, chiar i Cuba, i-au dorit curnd hoteluri
Hilton. Totui, revoluia din Cuba i-a cauzat lui Hilton o mare
pierdere de bani. Considernd c astfel de contracte erau prea
riscante, Hilton a decis c guvernele sau proprietarii trebuie s-i
asume responsabilitatea integral de deinere, inclusiv costurile
operaionale, datoriile i capitalul de lucru. Aceste noi nelegeri
poart denumirea de contracte de management.
Prin urmare, contractul de management: este un act prin care o
persoan (mandatat) i acord alteia (mandatar)
puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte
juridice; proprietarul fondului de comer ncredineaz gestiunea
acestuia societii
de gestiune a grupului deintoare a unui know-how recunoscut;
remuneraia societi de gestiune este condiionat de rezultate (3-6%
din
CA, 20% din rezultatul brut al exerciiului)
Contractul de management durata contractului poate fi:
15-20 ani; 3-5 ani; perioade scurte, de tranzit a unor situaii
speciale.
mandatarul furnizeaz servicii naintea dechiderii hotelului; pe
durata contractului;
rezilierea contractului pote fi fcut de mandatar atunci cnd
mandantul nu-i ndeplinete obligaiile
stabilite; mandant atunci cnd mandatarul nu realizeaz nivelul
de
performan stabilit Contractul de mg nu presupune o nchiriere a
spaiului de ctre proprietar, ci,
compania de management cu care s-a semnat nelegerea va primi
lunar o tax din partea proprietarului n schimbul gestionrii
afacerii.
-
Prin urmare, compania este pltit pentru serviciile sale, n timp
ce proprietarul va beneficia de profit, n cazul existenei unuia,
sau va suferi pierderile n caz contrar.
Cele mai mari companii hoteliere de management Marriott
International- 934 hoteluri n contract de mg Accor- 525 Extended
Stay Hotels- 672 InterContinental Hotels- 504 Starwood-378 Westmont
Hospitality Group 360 Hilton Hotels - 332 Franciza hotelier
este o variant a contractului de concesiune prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit
cedant sau francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit
cesionar, francizat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii,
marca sa de produs sau de serviciu mpreun cu asistena tehnic i
ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare apte s asigure
gestiunea n cele mai bune condiii de rentabilitate
Franciza hotelier are caracteristicile unui contract de afiliere
sau de adeziune; societatea de gestiune a grupului i rezerv dreptul
de supraveghere
asupra calitii serviciilor i conformitatea cu imaginea de marc;
francizorul impune un caiet de sarcini cupriznd standardele de
prestate a
serviciilor. Cu alte cuvinte, compania hotelier francizoare
acord francizatului
anumite drepturi printre care: utilizarea mrcii, logo-ului,
siglei, standardelor tehnice i de serviciu, sistemelor de operare i
procedurilor, sistemului de rezervri, know-how-ului etc, n schimbul
unei taxe de franciz.
Taxa francizei hoteliere reprezint o compensaie financiar pltit
de francizat companiei hoteliere la care se afiliaz n schimbul
drepturilor de mai sus.
Taxa de franciz, n mod curent, include o tax iniial, la care se
adaug taxe permanente (redevene lunare i anuale) pltite periodic
conform termenilor contractului.
Taxa iniial ia forma unei sume calculate n funcie de numrul de
camere, fapt pentru care aceast tax poate fi de 45 000 de dolari,
plus 300 dolari pentru fiecare camer ce depete totalul agreat de
150. De aceea, un hotel cu 125 camere va plti $45,000, n timp ce
unul de 200 va plti $60,000.
-
Serviciile asigurate hotelului independent de ctre furnizor
cuprind:
servicii de baz; servicii ocazionale; servicii opionale;
remuneraia francizorului se stabilete n funcie de complexitatea
serviciilor oferite;
durata contractului este limitat, de regul, prelungindu-se.
Hoteluri operate sub contract de franciza> Howard Johnson, Ibis,
Golden
Tulip, Ramada.
Segmentarea ofertei este o coordonat major a strategiilor
comerciale a marilor grupuri
hoteliere; urmrete satisfacerea mai multor segmente de clientel
strict determinate
n scopul obinerii unui grad ridicat de ocupare; se concretizeaz
prin crearea i dezvoltarea mai multor lanuri hoteliere
integrate, care ofer produse proprii, fiecare n parte
distingndu-se de celelalte;
Ca strategie principal de extindere a companiilor hoteliere, pe
lng aciunile de consolidare a mrcilor hoteliere se numr i
segmentarea ofertei hoteliere n funcie de niele de pia
identificate. Segmentarea pe branduri hoteliere a avut loc ncepnd
cu 1980, cnd hotelierii au neles importana prestrii de servicii
dedicate nevoilor i dorinelor clienilor. Aceast nou tendin a stat
la baza difersificrii tipologiei hoteliere existente n prezent:
hoteluri de aeroport, hoteluri lifestyle, hoteluri apartement,
hoteluri extended-stay sau hotelurile difereniate pe niveluri de
confort. Segmentarea pe branduri hoteliere nseamn o dezvoltare
bazat pe anumite standarde, norme i reguli, n funcie de clientela
vizata.
Grupurile hoteliere i segmentarea ofertei Grupurile hoteliere, n
funcie de specific lor i numrul de hoteluri, se impart n:
grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanuri; grupuri
hoteliere care dezvolt un lan independent (unic); grupuri care i-au
creat o reea de uniti cu activitate hotelier de tip
club; Tendine
eliminarea standardelor rigide; nlocuirea normelor de produs cu
norme de serviciu. dezangajarea financiar a grupurilor
hoteliere
a sczut interesul pentru participaii financiare directe; accent
tot mai mare pe sistemul de franiz i pe contractul de
management; vnzarea patrimoniului imobiliar al unor
hoteluri;
-
n Romnia este imperios necesar crearea i promovarea de mrci n
toate formele de exploataie:
hotel important care s-i ctige notorietatea de unul singur;
crearea de lanuri hoteliere voluntare; crearea de lanuri hoteliere
integrate (ex. CONTINENTAL)
Segmentarea ofertei
Ca strategie principal de extindere a companiilor hoteliere, pe
lng aciunile de
consolidare a mrcilor hoteliere se numr i segmentarea ofertei
hoteliere n funcie de niele de pia identificate.
Segmentarea pe branduri hoteliere a avut loc ncepnd cu 1980, cnd
hotelierii au neles importana prestrii de servicii dedicate
nevoilor i dorinelor clienilor.
Aceast nou tendin a stat la baza difersificrii tipologiei
hoteliere existente n prezent: hoteluri de aeroport, hoteluri
lifestyle, hoteluri apartement, hoteluri extended-stay sau
hotelurile difereniate pe niveluri de confort.
Segmentarea pe branduri hoteliere nseamn o dezvoltare bazat pe
anumite standarde, norme i reguli, n funcie de clientela
vizata.
Managementul operaiunilor hoteliere: structura departamental.
YIELD MANAGEMENT
Definire: Yield management reprezint o practic modern utilizat n
analizarea tiparelor rezervrilor efectuate ntr-o perioad anterioar,
a tarifelor i structurii acestora, a procentului anulrilor i al
no-show-urilor, a duratei medii a ederii, n ncercarea de a maximiza
profiturile i gradul de ocupare i de a aplica cele mai competitive
tarife, n funcie de evoluia pieei. Pe scurt, YM reprezint o
strategie de maximizare a profiturilor hoteliere sau o metod
dezvoltat tocmai pentru a spori avantajul competitiv al hotelului i
de a crete veniturile. Yield managementul, inclusiv politica de
suprarezervare (overbooking) i tehnicile de stabilire a tarifelor,
reprezint o metod modern de management care susine profitabilitatea
i randamentul firmelor din industria serviciilor.
n domeniul hotelier, YM este orientat pe adaptarea tarifelor
unei capaciti de cazare fixe la caracteristicile specifice
pieei.
n cadrul hotelului, YM se concentreaz pe vnzarea unui numr dat
de camere la tarife diferite, n funcie de o serie de variabile
printre care: tipul camerei, numrul de ocupani pe camer, facilitile
i dotrile incluse, perioada, tipul clientelei etc.
Indicatori principali: Rack-rate-tarif de recepie- tarif maxim
pentru o zi sau o perioad dat
-
ROP- ROOM OCCUPANCY PERCENTAGE grad de acupare Rooms Revenue-
venitul generat de nchirierea camerelor ADR- AVERAGE DAILY RATE-
tarif mediu pe camer, se calculeaz ca raport
ntre venitul total din cazare i numrul total al camerelor
vndute/ocupate, la o anumit dat.
RevPAR- ROOM REVENUE PER AVAILABLE ROOM- venitul mediu pe camer
ntr-o perioad dat. Formula: ADR X gr ocupare;
GOPPAR- GROSS OPERATING PROFIT PER AVAILABLE ROOM-profit brut
din operare per camer disponibil- este definit ca total profit brut
operaional (GOP) pe camera disponibil pe zi, unde GOP = total
venituri minus total cheltuieli operaionale i departamentale
Yield management-ul este procentul de venit care poate fi
asigurat dac 100% din camerele disponibile au fost vndute la
tariful maxim (rack -rate). Astfel avem: Y=venitul realizat/venitul
potenial x 100 Unde: Venitul realizat - este suma venitulurilor
realizate (nr. camere ocupate x tariful practicat); Venitul
potenial - este venitul ce poate fi realizat dac toate camerele vor
fi vndute la tariful maxim. Hotel X, 400 camere disponibile, rack
rate este 110 eur, vinde 300 camere cu 90 eur:
300*90=27000 eur-venit realizat Venitul potenial = 400* 110=
44000 YM = 27000/44000*100=61,3%
Structura departamental
Departamentele reprezint metoda cea mai eficient de organizare a
activitii,
grupnd anumite posturi n scopul realizrii aciunilor de
coordonare i control asupra operaiunilor derulate.
n cazul hotelurilor mici, proprietarul supravegheaz toate
operaiunile i coordoneaz activitatea unui numr mic de angajai.
n cazul n care hotelul are mai mult de 20 de camere, se impune
organizarea activitii pe departamente conduse de efi sau
manageri.
Structura organizatoric a unui hotel variaz n funcie de mrimea
hotelului (numrul de camere), precum i gama de servicii oferite
(servicii limitate i pn la servicii complete de cazare i
alimentaie).
Activitile de baz ale hotelului sunt:
cazare,
-
serviciu de etaj sau housekeeping alimentaie, marketing-vnzri,
contabilitate, securitate, tehnic resurse umane.
Departamentele i compartimentele hotelului pot fi analizate n
funcie de modul de implicare n contactul cu clientul:
Compartimente/activiti din linia de contact cu clientul (front of
the house):
recepie casierie, concierge restaurant room-service baruri spaii
recreative
Departamente din back of the house ( contactul cu clienii este
redus sau absent): housekeeping resurse umane contabilitate tehnic
aprovizionare
Departamentele pot fi percepute i n funcie de aportul lor la
venit sau calitatea de suport pentru departamentele generatoare de
venituri: Departamente centre de venit (operaionale):
principale: cazare si alimentaie secundare:serviciile din zona
centrelor de afaceri, spltoria, telefoane, spaiile
recreative Departamente de suport (funcionale): -nu furnizeaz
direct servicii ctre clieni i nu genereaz venituri directe, ci au
rol de sprijin n derularea operainilor departamentelor centre de
venit:
contabilitate, vnzri marketing, HK, securitate, resurse
umane.
-
Organizarea principalelor activiti operaionale
ROOM DIVISION
Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament se npart
mai multor seciuni sau compartimente.
Principala activitate este aceea de nchiriere a camerelor,
reprezentnd i sursa principal de venit a unui hotel, precum i toate
celelalte operaiuni ce decurg din aceast activitate: gestiunea
camerelor, rezervri,activiti curente, operaiuni specifice etc.
Principalele departamente ale ROOM DIVISION constau n:
FRONT-OFFICE HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj)
ntr-un hotel de capacitate mic, room division cuprinde: REZERVRI
FO HK PBX i, de multe ori, n acest caz, RD va cuprinde i serviciul
tehnic cel de securitate. ntr-un hotel de mare capacitate, room
division va fi asemntoare, diferind
numrul posturilor i specializrile angajailor. Responsabilitile
ROOM DIVISION
Rezervri Primirea i nregistrarea clienilor ncasarea pltilor
pentru serviciile specifice Urmrirea statutului camerelor (libere,
eliberate, etc) Gestionarea corespondentei Asigurarea securitii
Curenia i igienizarea camerelor i a spaiilor comune Informaii
Gestionarea reclamaiilor
Departamentul securitate: rspunde de sigurana i securitatea
clienilor i angajailor hotelului, precum i de securitatea bagajelor
clienilor dar i a dotrilor i materialelor hotelului.
DIRECTOR
Serviciul front-office
Serviciul etaj
Serviciul alimentaie
Alte servicii
-
Probleme principale ale departamentului:furturi i tlhrii, iar n
ultimii ani, terorism.
Activiti: paz i protecie; Monitorizare Supraveghere
Serviciu non-stop. Se impun implementarea de echipamente de
supraveghere: camere de luat vederi, ncuietori speciale etc.
Departamentul tehnic: responsabil pentru ntreinerea i funcionarea
tuturor mainilor i echipamentelor i furnizarea nentrerupt a
utilitilor (nclzirea, aer condiinat, sisteme de iluminat etc).
Execut lucrri de tmplrie, reparaii, instalaii ntrein spaiile de
agrement (piscina-sistemele de filtrare a apei, buna funcionare
a echipamentelor din centrele spa, etc) Responsabiliti n
controlul de rutin al tuturor echipamentelor n cazul hotelurilor
mari, departamentul deine numeroi angajai: electricieni,
tmplari, instalatori, zidari i zugravi, tehnicieni etc.
Departamentul Marketing Vnzri
Este responsabil de vnzarea serviciilor de baz i celor auxiliare
clienilor individuali sau de grup, indirect, prin aciunile de
promovare i publicitate, sau direct prin contactarea
clientului.
Menine legtura cu TO i ageniile de turism Actualizarea site-ului
de internet Gestioneaz n principal cererile grupurilor privind
organizarea de conferine,
ntlniri de afaceri sau evenimente n cadrul hotelului i menine
legtura cu organizatorii evenimentelor.
Realizeaz bazele de date clieni i asigur derularea strategiilor
de mk: carduri de fidelitate, diferite programe de loialitate
etc.
Departamentul Food & Beverage
Funciile principale ale departamentului constau n oferirea de
preparate culinare i buturi n spaiile destinate
Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor
oferite n cadrul acestui departament : cafenele i baruri,
restaurante, room service, sli de banchete, divizie catering,
nightclub, lobby bar etc.
Varietatea serviciilor presupune existena unui personal numeros,
specializat, pe divizii de food production i beverage.
Desfurarea, n perioade aglomerate, a numeroase operaiuni pe
toate spaiile, n acelai timp: nunt n restaurant, pertrecere privat
ntr-un bar inchiriat, clieni cazai care doresc sa serveasc
cina,ntlniri de afaceri, etc
Serviciile FB pentru grupuri sunt prestate n cadrul
departamentului de banqueting, care organizeaz toate evenimentele
specifice.
-
Serviciul alimentaie Activitatea departamentului alimentaie
cuprinde activitile desfurate la
nivelul: spaiilor de producie (buctria); spaiilor de servire
(saloane de servire, baruri).
Organizarea spaiilor de producie: criterii de organizare:
eficien; operativitate;
verigi organizatorice: buctria central; buctriile satelit.
Buctria central: obinerea de preparate i semipreparate; sisteme
de distribuie:
lan de distribuie cald (producia i consumul au loc n aceeai zi
dar separat n spaiu);
lan de distribuie rece (ntre producie i consum este un inerval
de la cteva zile la un an);
cu refrigerare (pn la 6 zile); cu congelare.
Buctriile satelit: obinerea preparatelor finale.
Zone de lucru:
prelucrare preliminar; carmangerie; laborator de
cofetrie-patiserie; bufet de serviciu (buctrie rece); cafetrie
(produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcolice calde
livrate
chelnerilor); prelucrare termic (buctrie cald); spltor; oficiul
restaurantului; barul de serviciu (buturi alcolice livrate
chelnerilor);
Fluxuri tehnologice:
regula fundamental: orice ncruciri ale circuitului materiilor
prime care necesit operaii de curire, cu circuitul materiilor prime
curate, ale circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu
circuitul deeurilor i resturilor, ale tuturor celorlalte circuite,
cu circuitul clenilor sunt interzise
principalele faze: depozitarea;
-
producia; distribuia; consumul.
Fiele tehnice ale preparatelor:
sunt utilizate pe scar larg n hotelurile de lan; asigur constana
calitii produciei; pot descuraja iniiativele personale; sunt
instrumente de lucru activitatea de aprovizionarea i gestiunea
stocurilor; categorii de fie tehnice:
fia tehnic propriu-zis; fia de fabricaie (fia tehnologic); fia
de compoziie sau de serviciu; fia tehnic de fabricaie
Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor
Spaii i modaliti de vnzare i servire a preparatelor culinare i a
buturilor n hotel:
saloane de servire; snack-bar; coffee-shop; baruri; minibaruri n
camere; distribuitoare automate pe holuri; self-service pentru
personal; etc.
Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- salonul de
servire
Salonul de servire: suprafaa total aprox. 50% din suprafaa
global a restaurantului; suprafaa unui loc la mas (1,5m2-cat. lux,
1,3m2-cat. I, 1,0m2-cat.II,
0,8m2-cat. III); tipuri de mese (diverse soluii); spaii
suplimentare destinate clientelei:
holul de intrare; garderoba; zon prevzute cu aparate telefonoce;
grup sanitar.
Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet:
gustri reci i calde; preparate lichide (supe, crme, ciorbe,
boruri, consomme-uri); preparate din pete;
-
antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe
la grtar); preparate de baz nfoite de garnituri i salate; brzeturi;
dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat.
Micul dejun:
dup modul de servire: la camer (room-service); bufet (suedez);
la mas, n salon;
dup componen: continental; american (englez).
Meniuri (dup libertatea de alegere a preparatelor): meniu a la
carte; meniuri cu pre fix; meniuri cu specific (pentru copii,
dietetice, etc.); meniu impus; meniu comandat.
Serviciul alimentaie -servirea consumatorilor- barurile
Barurile
barurile de serviciu: eliberarea buturilor eviden
comenzilor:
bon de marcaj; servirea buturilor
apa; aperitivul; vinurile; buturi digestive; cafea.
asocierea vinurilor cu preparatele culinare Minibarurile
normele aprobate prin O.M.T. amplasare n camere; obligatorii
pentru hoteluri de 3*-5*; aprovizionare
Cine? Cu ce?
eviden consum manual (personal cu asemenea atribuii); sisteme
automate deeviden i control;
Baruri destinate servirii turitilor:
-
tipuri: barul de zi; barul de noapte; cafeneaua (cafe-barul);
disco-barul; bufet bar;
funcii: barman coordonator; ef barman; barman;
Organizarea muncii n departamentele operaionale Aspecte
specifice:
puternic variaie a cererii; adaptarea ofertei se face prin
ajustarea numrului de personal; programul de funcionare este
permanent; variaii mari ale intensitii lucrului; necesit capacitate
de adaptare la cererile clienilor; riscuri de suprasolicitare fizic
i neuropsihic; nivelul salariului mediu relativ redus; salariaii
beneficiaz de anumit avantaje.
Programarea timpului de munc: tehnici:
programe individuale de lucru (ture) inegale; fragmentarea
orarului zilnic de lucru; lucru cu program redus; polivalena
sarcinilor;
este specific fiecrui departament: Room Division; HK;
buctrie.
Etape ale determinrii necesarului de personal i elaborrii
graficului orar ntr-un restaurant:
previziunea volumului zilnic de activitate; determinarea
structurii vnzrilor pe preparate culinare; determinarea repartiiei
clienilor pe intervale de timp din cadrul
programului zilnic de funcionare al restaurantului; determinarea
necesarului de timp de munc pentru desfurarea fiecrei
operaiuni; determinarea necesarului de timp de munc pe intervale
orare.
-
Departamentul ROOM DIVISION
Este departamentul ce reprezint centrul oricrui hotel i cel ce
creeaz prima impresie pentru clieni.
Este departamentul care ia contact primul cu clienii, primete
solicitrile acestora pe parcursul sejurului i este ultimul
departament cu care clientul va lua contact nainte de plecare.
Principalul rol este de a ntmpina clientul i a-i furniza
serviciile de nregistrare, dar are i rolul important de a comunica
celorlalte departamente informaii despre client i solicitrile
acestuia. Cu alte cuvinte, este departamentul care asist clientul
pe tot parcursul sejurului su, de la sosire i pn la plecare, tocmai
pentru a-i oferi o edere ct mai comod i plcut.
Funcii ale FO/RD:-primirea clienilor i oferirea de servicii
specifice; - coordonarea celorlalte departamente pentru executarea
serviciilor solicitate de client.
Agenii de rezervri preiau cererile de rezervare la telefon,mail
sau prin sistem, completeaz formularele de rezervare cu datele
clienilor, confirm rezervrile, sunt responsabili pentru aplicarea
standardelor i procedurilor stabilite pentru discuia telefonic ce
se desfoar cu clientul care dorete o rezervare, se ocup de anulri,
de monitorizarea listei de rezervri i de nregistrrile contabile
privind avansurile sau garaniile pltite.
Rapoartele statistice i previziunile privind gradul de ocupare
al hotelului se
transmit celorlalte departamente cu 10-14 zile nainte, fiind
eseniale pentru proiectarea activitii pe departamente.
Astfel, n cazul n care se previzioneaz pentru o anumit perioad
un grad de ocupare foarte mare, toate departamentele trebuie s se
pregteasc pentru acordarea serviciilor pentru un numr sporit de
clieni, ceea ce ar presupune, de exemplu, n cazul F&B,
aprovizionarea suplimentar, iar n cazul FO, dac este vorba de
sosirea unor grupuri, de suplimentarea cu personal pentru
fluidizarea check-in-ului.
Recepia/Front Desk- operaiuni principale legate de: primirea,
check in-ul i nregistrarea clienilor, alocarea camerelor,
stabilirea nivelului de creditare a clienilor i metodele de plat,
actualizarea contului de client, soluionarea reclamaiilor,
comunicarea informaiilor celorlalte departamente etc. Posturi:
Front desk manager- se ocup de maximizarea veniturilor,
supravegherea activitii, meninerea calitii serviciilor.
Front desk superviser( ef de recepie)- asigur serviciile
organiznd acoperirea cu personal a turelor de lucru, se ocup de
soluionarea reclamaiilor i clienii dificili, primete clienii
importani.
Recepioneri deruleaz operaiunile curente Funciile de casier sunt
de obicei ndeplinite tot de recepioneri.
-
Compartimentul Concierge- este dezvoltat mai mult n Europa, dar
adaptat n structura organizatoric a hotelurilor din SUA, funcionnd
pe un alt principiu, i anume:
Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys .
Ofer servicii personalizate clienilor, printre care informaii cu
privire la atraciile turistice din zon, restaurante i posibiliti de
distracie, comenzi taxi, rezerv bilete la teatre sau spectacole,
sau mese la restaurant, gestioneaz corespondena clienilor, i
soluioneaz reclamaiile.
n cazul hotelurilor europene, acestui compartiment i se
subordoneaz personalul n uniform din holul hotelului
(voiturier,portar,bagajist,liftier, garderobier, comisioner
(curier, groom), lacheu (ucenic).
post cheie: concierge; alte posturi:
ef concierge; asistent concierge; lucrtor concierge de noapte;
paznic de noapte; curier; ofer; insoitor (ghid) de transfer;
n hotelurile organizate dup modelul american, n cazul
serviciilor de hol, postul
cheie este deinut de bell captain ( ef lobby), cruia i se
subordoneaz: portarul (doorman)- primete oaspeii, deschide portiera
mainii, asist
transferul bagajelor, deschide ua hotelului, ofer informaii
privind distanele sau rutele ctre anumite puncte din ora)
bell boy (bagajitii)- transport bagajele clienilor n camer sau
din camer la main, prezint camera, explic funcionarea
echipamentelor:tv, aer condiionat, iluminare, accesarea
Internetului, preia hainele clienilor pentru i de la spltorie,
transmit corespondena, asigur transmiterea de mesaje, colete, flori
clienilor.
liftieri, voiturier/ parking valet- responsabili pentru parcarea
automobilelor clienilor n
parcarea hotelului, indic i asist clientul pentru parcarea
mainii, inspecteaz tichetele de parcare, dar pot ndeplini i rolul
de ofer de transfer sau portar.
ofer/van driver- n principal asigur transferul aeroport
hotel-aeroport, ntmpin clienii, responsabil pentru transportul
clienilor dar i al angajailor la sau de la hotel, conduce orice tip
de vehicul deinut: autocare, shuttle, autoturisme, limuzine;asist
clienii n transportul bagajelor,
Night auditor- post de noapte, responsabil pentru actualizarea
tranzaciilor efectuate de client n hotel pe parcursul zilei,
proceseaz documente, verific chitanele de plat, realizarea
bilanului veniturilor hotelului, efectueaz statistici i rapoarte
privind managementul veniturilor, pregtete pentru HK raportul strii
camerelor pentru tura de zi, asigur trezirea clienilor la ora
anunat i n unele cazuri asigur gestiunea ncasrilor room-service din
tura de noapte.
ncheie ziua hotelier.
-
Structura spaiilor de cazare
n cadrul hotelurilor exist o varietate de tipuri de camere
oferite spre nchiriere, ce pot fi clasificate dup cteva criterii
precum: nmrul i mrimea paturilor , amplasarea camerei n hotel,
dotrile oferite, clienilor crora li se adreseaz. Existena unor
tipuri de camere diferite n acelai hotel are dublu scop: -acela de
a oferi servicii adaptate nevoilor clienilor -dar i de a obine o
difereniere tarifar, caz n care, pentru camerele superioare se vor
nregistra ncasri mai mari. n funcie de criteriul - numr sau mrime a
paturilor (bed type),camerele pot fi:
Single-camera ce conine un singur pat; Double- camer cu un pat
pentru dou persoane; TWIN- camer cu dou paturi identice Triple
room-camer cu trei paturi; Double-double-camer ce conine dou paturi
duble; Queen- camer cu un singur pat dublu pentru 2 pax, dar mai
mare decat n cazul
camerei DBL King- camera cu un pat extra large, pentru 2 pax.
Sofa sleeper-camer ce conine i o canapea pentru dormit.
Suite-apartament-format din camera de dormit, zona de living room i
o
chicinet. Camerele double sau twin pot fi nchiriate i n regim
single, n cazul n care
hotelul nu dispune de camere single libere, sau nu exist camere
single n hotel (toate camerele fiind concepute pentru dubl ocupare,
n caz de existen a cererii. nchirierea camerelor DBL n regim SGL
ofer clienilor mai mult spaiu, fiind mai bine percepute de clieni
dect camerele dotate cu un singur pat de 90 cm.
pentru adaptarea eficient a hotelului la fluctuaiile cererii,
camerele Twin pot fi uneori transformate n camere DBL, prin unirea
paturilor i introducerea unei seciuni de saltea ntre cele dou
paturi pentru acoperirea golului dintre acestea. Sunt cazurile cnd
aceast strategie a fost gndit de la bun nceput, iar paturile i
saltelele au fost special concepute s suporte lipirea fr a crea
disconfort prin existena unor proeminene care s afecteze calitatea
somnului.
HILTON ATHENEE PALACE
Hilton Guest Room Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft
room overlooking Revolution Square, Victoria Avenue or the hotel's
courtyard garden. Catch up on work at the desk or keep in touch
with wireless internet access. Relax and watch on-demand movies on
the TV or pamper yourself in the marble bathroom. CAMERA
STANDARD
-
Variantele guestroom KING HILTON GUEST ROOM
Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with city or
Royal Palace view.
The traditional room, with opening, double aspect windows, has 1
king bed. Catch up on work at the desk or keep in touch with
wireless internet access.
Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself
in the marble bathroom. Special touches include magazines, weekday
newspaper and a fluffy bathrobe.
Maximum occupancy 2 adults. TWIN HILTON GUEST ROOM
Wake up to this bright and airy 33m/355sq.ft room with a city or
Royal Palace view.
The traditional room, with opening, double aspect windows, has
twin beds. Catch up on work at the desk or keep in touch with
wireless internet access.
Unwind by watching on-demand movies on the TV or pamper yourself
in the marble bathroom. Special touches include magazines, weekday
newspaper and a fluffy bathrobe.
Maximum occupancy 2 adults. Suite
Enjoy a home from home in a stylish, traditional suite offering
a working area, living room, 2nd bathroom and Executive Lounge
access with complimentary continental breakfast and refreshments.
Surf the web with wireless internet access or enjoy a meal at the
dining table.... more 86 m Our choices include:
COURTYARD SUITE JUNIOR SUITE PRESIDENTIAL SUITE
Deluxe and Executive Rooms Executive Room Be our privileged
guest in this traditional 33m/355sq.ft room offering Executive
Lounge access with complimentary continental breakfast and a
private check in and out facility. Get to work at the desk or keep
in touch with wireless internet access and newspapers.... more Our
choices include:
KING HILTON EXECUTIVE TWIN HILTON EXECUTIVE
n funcie de serviciile specifice oferite anumitor categorii de
clieni, camerele pot fi :
-
Smoking/nonsmoking-concepute pentru clienii fumtori sau
nefumtori, fiind amplasate, de obicei, pe etaje separate.
Camere pt pesoane cu handicap locomotor-ce trebuie utilate cu
echipamente de suinere;
Camere destinate femeilor de afaceri care cltoresc nensoite;
Activitile recepiei pentru check-in:
Se mpart pe cteva faze importante, i anume:
1.Verificarea raportului strii camerelor (room
status)-documentul ce cuprinde starea camerelor 2. nregistrarea: 3.
Atribuirea camerei i tariful-
HOUSEKEEPING
Departamentul HK deine un rol esenial n cadrul unui hotel,
furniznd serviciile de curare i igienizare a camerelor hoteliere i
a spaiilor comune.
Indiferent de standardul de confort oferit de hotel, toi clienii
sunt interesai n special de condiiile generale privind igiena i
curaenia din spaiile unitii hoteliere respective. Orice punct slab
al acestui departament va fi rapid remarcat i criticat de ctre
client i l poate determina s renune pe viitor la oferta de servicii
a hotelului respectiv.
Rolul acestui departament este acela de a asigura clientul c
spaiul de cazare utilizat este nu numai confortabil i cu un design
plcut, ci mai ales, un spaiu curat, n care sntatea sa nu-i va fi
pus n pericol. Acest departament trebuie s atenueze ideea c n
camera hotelier respectiv au nnoptat poate sute sau mii de alte
persoane, utiliznd aceleai obiecte, aceeai baie, toalet etc.
Principalele activiti derulate de HK sunt:
Curenia i igienizarea tuturor spaiilor hoteliere; Amenajarea i
furnizarea tuturor dotrilor necesare camerelor; Gestionarea
lenjeriei hoteliere; Oferirea de servicii suplimentare specifice;
Aprovizionarea cu echipamentele i materialele necesare i controlul
permanent al
existenei sau funcionrii acestora n parametrii normali;
Realizarea de rapoarte; Trainning de specialitate. te, oficii de
lucru etc.
Posturi specifice Guvernanta general Guvernanta de etaj Camerist
Valet Lenjereas
-
Lucrtori spltorie Guvernanta general (executive housekeeper)-
persoana responsabil pentru managementul departamentului HK.
Guvernanta general reprezint Doamna Casei, fiind cea care se
preocup de asigurarea unui mediu curat i primitor pentru toi
clienii cazai n hotel.
Responsabiliti: coordoneaz ntreaga activitate a departamentului,
organizeaz activitile specifice de aprovizionare cu materiale,
lenjerie etc, efectueaz controlul activitii desfurate de echipa din
subordine, traseaz sarcini de serviciu, organizeaz programul de
lucru, asigur respectarea standardelor i procedurilor privind
aplicarea normelor igienico-sanitare, antreneaz i instruiete
personalul aflat n subordine, soluioneaz reclamaiile clienilor
privind serviciul HK, controleaz gestiunea stocurilor etc.
Guvernanta de etaj- deine aceleai responsabiliti ca i guvernanta
general, dar doar la nivelul etajului (etajelor) unde are
competene. Atribuii principale: coordoneaz activitile de HK pe
etajul arondat , controleaz calitatea serviciului i comunic
informaiile guvernantei generale.
Camerista (room attendant, maid) are ca atribuii efectuarea
cureniei spaiilor ce intr n norm conform standardelor i
procedurilor stabilite, verific inventarul camerei inainte i dup
plecarea clientului, verific funcionarea normal a echipamentelor
din camer, efectueaz servicii suplimentare (rspunde solicitrilor
clienilor pentru suplimentarea produselor igienice sau efectuarea
de operaiuni de curare suplimentare), preia i pred lenjeria
etc.
Valetul- este postul specific hotelurilor de 4 si 5 stele.
Principalele atribuii se refer la serviciile personalizate oferite
clientului-
despachetarea/mpachetarea bagajelor, curaarea nclmintei, dar i
atribuii legate de efectuarea cureniei n camere,pentru muncile care
presupun for fizica ( ridicarea saltelelor de pat pentru aspirare i
curaare, transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, curarea
obiectelor aflate la nlime). n multe hoteluri, aceste munci sunt
realizate de un echipier de curenie care nsoete camerista n
efectuarea activitilor de HK.
Lenjereasa- are responsabiliti privind gestionarea inventarului
de lenjerie (prosoape, lenjerie de pat, uniforme ale personalului),
pred lenjeria curat cameristelor, preia lenjeria folosit i o
trimite la spltorie, verific starea lenjeriei, o sorteaz pe
sortimente i grade de uzur i trimite lenjeria care necesit reparaii
sau transformri la croitorie etc.
Alte posturi: decorator floral, valet lustragiu, croitor.
Curaarea camerelor se realizeaz n funcie de statutul
acestora:ocupate sau eliberate, dar i de categoria hotelului (n
special n ceea ce privete schimbarea lenjeriei i prosoapelor):
curenie complet- a blanc- reprezint efectuarea curaeniei ntr-o
camer on change, presupunnd igienizarea complet a spaiului de
cazare pentru sosirea altui client.
-
curenie de ntreinere- en recouche reprezint curenia zilnic a
unei camere ocupate (aruncarea gunoiului, aerisirea spaiului,
eventuala schimbare a lenjeriei de pat i a prosoapelor n funcie de
numrul de zile trecute de la ocuparea camerei, se nfa sau doar se
aranjeaz patul, se aranjeaz lucrurile clientului-doar cele aruncate
neglijent prin camer, niciodat nu se ating lucrurile din dulapuri
sau de pe noptiere-, se sterge praful, se cura baia, se
renprospteaz produsele de igien (spun, gel de du, hrtie igienic
etc), se aspir.
pregtirea camerelor pentru nnoptare- faire la couverture/turn
down services- prezent n hotelurile de clasa superioara, seara dupa
ora 17,inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat. Se
aranjeaz camera n cazul celor ocupate (se arunc resturile menajere,
se spal paharele dac au fost folosite, se terge cada dac este ud,
se schimb papucii dac sunt murdari), se trag draperiile, se aprind
veiozele de la capul patului, sau veioza dac este camer ocupat n
regim single, se mpturete cuvertura i se pune n dulap, se ndoaie un
col al pturii mpreun cu cearceaful, obinndu-se un unghi de 90 de
grade, se pun papucii lng pat, bomboana i cardul Sweet dreams pe
pern. Procedurile specifice serviciului turn down se difereniaz n
funcie de hotel, fiind mai ample sau mult simplificate.
Curaenia general- se efectueaz periodic, prin blocarea unei zone
sau etaj. Curenia special- realizat la cererea sau dup un plan al
guvernantei generale,
care stabilete ca n fiecare zi a sptmnii s se acorde o atenie
mai mare asupra unor aspecte, n plus fa de curaenia complet sau de
ntreinere:luni se spal geamurile, mari se lustruiesc mobila i
obiectele ce comport lustruire, miercuri se aspir draperiile etc. O
alt metod este ca fiecare camerist s fac o curenie amnunit ntr-o
camer, zilnic, n plus fa de curenia din restul camerelor a blanc
sau en recouche
Ordinea n care se face curaenia camerelor:
Camerele libere Camerele eliberate Camere ocupate, fr clieni
Camere ocupate, cu clieni