"é gestor/consultor técnico em serviços autorizados desde 1981. Perguntas relativas ao assunto, podem ser encaminhados ao e-mail: consultores rc revistaautomotivo.com.br Q uando nós nos deparamos com gestões precárias de resultados incertos e situações que mesmo a empresa - fazendo o melhor dos seus esforços - não consegue completar o objetivo de satisfazer clientes, cumprir metas e isentar-se de problemas com qualidade em serviços, prazos de entrega, incidentes técnicos, normas técnicas descumpridas dentre outros, a gente pensa: já passou da hora de pensar e rever seu time para ver o que está ocorrendo. Muitas empresas perdem muito em não acordar para esta realidade dentro da prestação de serviços técnicos diversos, como: eletrônica, de instalação em autos, de informática, mecânica, elétrica etc, chegando, em alguns casos, a levar a empresa a perder a filial ou o negócio inteiro! Neste tipo de situação, um pouco de ousadia não fará nada mal, visto que - em se tratando de conhecimento técnico - não existe mágica. O prejuízo será maior se agir na base do faz-de- conta: querendo "reinventar a roda", muitas vezes o gestor engana a ele mesmo (e indiretamente os clientes), julgando que está com uma equipe treinada quando, na realidade, não a possui. Não adianta uma empresa - por medo de ficar sem um funcionário - perder dezenas e dezenas de clientes para, depois, tentar conquistar outros clientes com o mesmo baixo potencial humano, gastando fábulas e trilhando um caminho árduo novamente. Não adianta um profissional que não optou por especializar-se e atualizar-se constantemente prejudicar empresas em série na sua carreira e julgar que sempre a culpa é do empregador, ou que é do produto com que ele trabalha. Chegará um ponto em que a própria realidade se apresentará e, condizente com suas atitudes, vai fechar portas para ele no mercado, não proporcionando mais oportunidades para conseguir um emprego, pois este profissional - em seu dezarrazoado - sempre vai apontar a culpa na outra direção {"se houve vários 'resserviços', a culpa é do fabricante"), nunca sendo a sua própria falta de especialização ou conhecimento como prestador de serviço, que não seguiu procedimentos técnicos essenciais ao desempenho de sua função, realizando o www.revistaautamotivo-com.tar
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Teste e Recicle seu Profissional Técnico e de Serviços
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"é gestor/consultor técnico em serviços autorizados desde 1981.Perguntas relativas ao assunto, podem ser encaminhados ao e-mail:consultores rc revistaautomotivo.com.br
Quando nós nos deparamos com gestões
precárias de resultados incertos e
situações que mesmo a empresa -
fazendo o melhor dos seus esforços - não
consegue completar o objetivo de satisfazer
clientes, cumprir metas e isentar-se de
problemas com qualidade em serviços, prazos
de entrega, incidentes técnicos, normas técnicas
descumpridas dentre outros, a gente pensa: já
passou da hora de pensar e rever seu time para
ver o que está ocorrendo.
Muitas empresas perdem muito em não
acordar para esta realidade dentro da prestação
de serviços técnicos diversos, como: eletrônica, de
instalação em autos, de informática, mecânica,
elétrica etc, chegando, em alguns casos, a levar
a empresa a perder a filial ou o negócio
inteiro! Neste tipo de situação, um pouco de
ousadia não fará nada mal, visto que - em
se tratando de conhecimento técnico - não
existe mágica. O prejuízo será maior se
agir na base do faz-de- conta: querendo
"reinventar a roda", muitas vezes o gestor
engana a ele mesmo (e indiretamente
os clientes), julgando que está com uma
equipe treinada quando, na realidade,
não a possui.
Não adianta uma empresa - por medo de
ficar sem um funcionário - perder dezenas
e dezenas de clientes para, depois, tentar
conquistar outros clientes com o mesmo
baixo potencial humano, gastando fábulas
e trilhando um caminho árduo novamente.
Não adianta um profissional que não optou por
especializar-se e atualizar-se constantemente
prejudicar empresas em série na sua carreira e
julgar que sempre a culpa é do empregador,
ou que é do produto com que ele trabalha.
Chegará um ponto em que a própria realidade
se apresentará e, condizente com suas atitudes,
vai fechar portas para ele no mercado, não
proporcionando mais oportunidades para
conseguir um emprego, pois este profissional
- em seu dezarrazoado - sempre vai apontar
a culpa na outra direção {"se houve vários
'resserviços', a culpa é do fabricante"), nunca
sendo a sua própria falta de especialização ou
conhecimento como prestador de serviço, que
não seguiu procedimentos técnicos essenciais
ao desempenho de sua função, realizando o
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serviço de forma inadequada.
Portanto, qual a solução para estas situaçõesde gestão de serviços onde a empresa e oprofissional precisam de trato?
1 - Promover um teste de capacitação
interna nos profissionais para saber o níveltécnico em que se encontram, fazendo testes
de capacitação e de conhecimento do produto- já que, muitas vezes, profissionais que estão
no mercado há anos (por falta de atualizaçãoperiódica) conhecem, no máximo, 60% dosprodutos com que trabalham. Se um profissional
de instalação não conhece, por exemplo, váriosconceitos de projetos de sistemas multimídia;
se um profissional de elétríca automotiva não
conhece como funciona adequadamente umaECU - Unidade Eletrônica de Controle - ouum relê de estado sólido; se um profissional
de informática ainda não está preparado paramontar uma estação de computador preparada
para alta definição, esses profissionais, na horade atender usuários exigentes vão falhar...
Imagine o conceito da empresa para qual elestrabalham, e o que está sendo transmitido para
os clientes atendidos por ela.2 - Monitorar constantemente a equipe
para ver se os colaboradores estão mantendo-se atualizados: observe os sinais que estes
profissionais dão; sites visitados, revistas quese interessam por ler, portais de informação,participação em eventos de promoção do
conhecimento, cursos, tudo isso conta. Obom gestor estimula o profissional a adquirir
informação e obter cada vez mais conhecimentopara exercer sua profissão; não tenha medo de
tomar esta decisão, se for necessário.3 - Determinar tempo por tarefa/tema técnico
a ser dominada ou aprendida, preferencialmentefazendo um cronograma dentro da empresa: umprofissional não pode ficar treinando sobre os
mesmos temas ou assuntos eternamente. Não seiluda julgando que o tempo irá resolver a situação
- o passar do tempo só ira agravar e aumentar ocusto para a empresa; busque alternativas para
manter o potencial, capacidade de solução e nívelde sua empresa.
4 - Verificar a capacidade do funcionárioantigo de mercado em assumir sua condição dedesatualizado: sua autocrítica em reconhecer que
precisa de ajuda técnica e não possui domínio de
tudo é extremamente desejável, mas é muito
comum profissionais antigos de mercadojulgarem-se insubstituíveis e experts, sendoque estão ficando cada vez mais distantesda capacidade técnica para atender bem
a necessidade dos clientes recentes, que
buscam produtos e serviços mais atuais e
de maior qualifidade e complexidade deconceito, tanto quanto de tecnologia; nestecaso, é necessário tentar trabalhar a visão
deste profissional antes de começar a treiná-lo, pois de nada adianta você, gestor técnico,
ao passar informações técnicas, ouvir a frase:
"Você sabe quantos anos trabalho comisto?" Infelizmente, este mesmo profissionalé incapaz de fazer esta tarefa com qualidade
e no tempo de mercado, principalmente como advento de novas tecnologias.
5 - Crie um roteiro de perguntastécnicas onde, através de um check list, você
terá condições de saber não só o grau deatualização e conhecimento do profissional
que trabalha. Há vários profissionaisque gostam sempre de trabalhar e
aprender por tentativa e erro, onde oestudo e metodologias de aprendizagem
e treinamentos são descartados de suaconduta profissional; exija resultados
neste caso - não aceite justificativas comfrases do tipo "na prática eu sei, aprendi
informática mexendo", ou "me coloca parainstalar, que eu faço" - os resultados neste
tipo de "abordagem empírica" podem vira ser catastróficos!
6 - Aprenda a simular situações antesde acontecerem: pegue um produtorecém lançado como cobaia, faça testes de
situações antes de vivê-las, tente com o quetiver disponível do produto ou serviço a
executar, estimulando o estudo através daexecução de protótipos de serviços, antes
de fazer definitivamente para o cliente -se for um profissional de elétrica, estude omanual de serviço elétrico do veículo antes;
se vai instalar um alarme novo, pegue um e
o instale na bancada antes, ou em veículosselecionados para o treinamento; se vaiinstalar um equipamento multimídia pela
primeira vez, saiba de seus recursos antes deinstalar ligando-o na banca. Isto vai evitar
a insegurança na instalação, evitará entregasfora do prazo, danos por desconhecimento doproduto, e outros mais.
7 - Esqueça o impacto inicial ou conceitospreconcebidos: não se esqueça que nemsempre o que é bom para outra empresa é bompara sua empresa. Muitas vezes contratamosum profissional por impacto - por vir de umaempresa famosa - porém, quando se faz umteste de conhecimento técnico, descobrimosque o mesmo apenas trabalhou com situaçõesrepetitivas e serviços que não exigiam muito.
8 - Nos programas de capacitação ereciclagem incentive, dê prémios aos melhorese mais dedicados, veja quanto gasta umaempresa com a falta de qualificação técnica deexecutantes o custo de resserviços, perdas de
materiaiseequipamentos, imagem "queimada"no mercado, parceiros perdidos etc. Não é mais
inteligente gastar apenas uma parcela disto deforma produtiva com colaboradores?
9 - Reveja e analise o desempenho apóso investimento em treinamento e reciclagem:
não adianta nada cursos, palestras, coffeebreaks, sendo que os profissionais continuamquase iguais, mesmo se julgando qualificadospor possuir um certificado de atualização.
Deve-se exigir pôr em prática tudo o que foiaprendido. Verifique o aproveitamento eobserve a autocrítica do profissional.