http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
1. 16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las
7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la
evaluacin del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros
cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
Explanation Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no
hacen parte de la evaluacin de su impacto.
2. 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si
no como un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios()
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Explanation Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio
de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de
Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera,
Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de
Estrategia.
Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del
Servicio.
3. 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de
Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de
TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de
vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de
servicios.()
C. Una base de datos o documento estructurado con informacin
acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos
que estn disponibles para desplegar.(correct answer)
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario
de servicios de TI.
Explanation Opcin Correcta C:
Incorrectas:A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.B.
Definicin de Portafolio de Servicio.D. Definicin de Acuerdo de
Nivel de Servicio SLA.
4. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del
Propietario del Proceso son correctas?1.Cada Persona implicada en
un Proceso es un Propietario de Proceso.2.El Propietario del
Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso. 3.Los Roles
Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados
por la misma persona.4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol
como una Funcin en cualquier organizacin.
A. 2 solamente(correct answer)
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente()
D. Todas las anteriores
Explanation Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de
Proceso
Incorrectas:1.No es cierto, porque el que una persona participe
en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del
proceso.3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.4 La
Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser
implementada como una Funcin en una Organizacin.
. 10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase
de Operacin del Servicio?1.Permitir cambios y mejoras2.Disear los
procesos para la operacin de servicios de TI3.Lograr efectividad y
eficiencia en la entrega y soporte de servicios4. Mantener la
estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente()
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los
Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin,
aunque la formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva
a cabo en la fase de Transicin.
Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del
Servicio.
6. 14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el
proceso de Mejora Continua del Servicio?.1.El Administrador de
Mejora Continua del Servicio2.El cliente3.El administrador de
servicio4.Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores.()
Explanation Opcin correcta D: No solo los roles internos al
proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora
continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
8. 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es
responsable la Gestin de Operaciones de TI?A.Gestin de
Consolas.B.Gestin de Instalaciones Fsicas.C.Gestin de Salidas.
D.Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
Explanation Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad
de la infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin
Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e implementar la
estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.
9. 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado
primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
A. Reducir el costo total de propiedad()
B. Procesos de Gestin de Servicios ms efectivos.
C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y
liberaciones de servicio para el negocio.(correct answer)
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Explanation Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el
volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prcticas
de Gestin de Transicin.
Incorrectas:A. El costo total de propiedad se puede reducir como
resultado de servicios, procesos y tecnologa bien diseados.B.
Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima
calidad y eficiencia en costos.D. Excelente Calidad y Consistencia
son el resultado de servicios diseados con estrategia corporativa,
arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.
. 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes
sucedan.()
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de
Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea
posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la
accin de control ms apropiada.
Explanation Opcin Correcta A:B. Es un objetivo de la Gestin de
Requerimientos.C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es
el objetivo de la Gestin de Eventos
13. 28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr
el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un
conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa
y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los
requerimientos de negocio.(correct answer)
B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar
impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Explanation Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y
Visin Externa
Incorrecta:B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.C. Costo Vs
Calidad.D. Proactivo Vs Reactivo.
14. 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los
objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?1. Asegurar que los
Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las
necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de
vida.2. Administrar las relaciones con los proveedores.3.Asegurar
que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen
responsablemente.4.Mantener una poltica de proveedores y soportar
la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente.()
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que
los riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen
responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una
responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la
Informacin.
Unanswered
15. 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso
efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos,
Proveedores y:
A. Planes
B. Productos(correct answer)
C. Practicas
D. Polticas
Explanation Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ;
Personas, Procesos, Proveedores y Productos.
16. 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas.(correct answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y
Mejores Prcticas.
Incorrectas:A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para
las organizaciones en bsqueda de auditar y certificar sus
Capacidades de Gestin de Servicio.C. Las certificaciones y diplomas
en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el
APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.D. Existen buenos
ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero
ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.
17. 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del
Servicio?1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico
de servicios, activos e infraestructura.2.La informacin acerca de
cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.3.El Sistema de Gestin del
Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y
la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras
herramientas y bases de datos.4.El registro y reporte de los
estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores
17. 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del
Servicio?1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico
de servicios, activos e infraestructura.2.La informacin acerca de
cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.3.El Sistema de Gestin del
Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y
la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras
herramientas y bases de datos.4.El registro y reporte de los
estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores(correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son
correctas acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin
del Servicio
18. 22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca de la matriz RACI?1. La R en RACI significa Responsible,
Encargado.2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina
izquierda y los roles funcionales en la parte superior3. Ms de una
persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente.(correct answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta B:
Incorrectas:3. Solo puede haber una persona responsable por cada
tarea.4. La I significa INFORMADO.
19. 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a
identificar lo que el cliente valora?1.Quienes son nuestros
Clientes?2.Quienes dependen de nuestro Servicios?3.Como utiliza el
cliente nuestros Servicios?4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente(correct answer)
D. Todas las anteriores
Explanation Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no
ayuda a identificar lo que el cliente valora.
20. 40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada
de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada
servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas
del Ciclo de Vida del Servicio:1.Estrategia del Servicio2.Transicin
del Servicio3.Diseo del Servicio4.Operacin del Servicio
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores(correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta
como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo
de Vida del Servicio.
Unanswered
21. 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un
Proceso?1.Actividades del proceso.2.Poltica del proceso.3.Roles del
Proceso.4. Mtricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores.(correct answer)
Explanation Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados
forman parte de un Proceso, asi como tambin los procedimientos, las
instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas,
salidas, capacidades, etc.
22. 8. Cul de las siguientes actividades de validacin se
corresponden MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y
Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos(correct
answer)
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Explanation Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se
validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de
negocio y de usuario.
Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
23. 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin
CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento
de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con
las medidas de xito
C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar
los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.(correct
answer)
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que
cierre los GAPs identificados.
Explanation Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
24. 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso
de Gestin de Niveles de Servicio?1.Gestionar y mejorar las
relaciones y comunicaciones con el negocio y los
clientes.2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de
Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del
negocio.3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que
mejoren el nivel de los servicios entregados.4.Soportar de forma
eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de
Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de
la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin
es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde
la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:2. Es el objetivo del proceso de Gestin de
Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y
Administracin de la Configuracin.
24. 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso
de Gestin de Niveles de Servicio?1.Gestionar y mejorar las
relaciones y comunicaciones con el negocio y los
clientes.2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de
Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del
negocio.3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que
mejoren el nivel de los servicios entregados.4.Soportar de forma
eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de
Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente(correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de
la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin
es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde
la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:2. Es el objetivo del proceso de Gestin de
Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y
Administracin de la Configuracin.
26. 39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta?1.La Utilidad puede
ser descrita como lo que el usuario obtiene.2.La Garanta puede ser
definida como Sirve para su uso.3.La Utilidad incrementa el
desempeo promedio.4.La garanta reduce las variaciones en
desempeo.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores.(correct answer)
27. 29. Cuandodebera ser producido un Paquete de Diseo de
Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo
servicio se agregue al Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un
servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la
etapa de Diseo a la etapa de Transicin
D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio
mayor o remocin de un servicio.(correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la
etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.
28. 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de
Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma?
a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte
normal)b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de
servicio est representado solamente por la Tecnologa.2.El proveedor
de servicio y el cliente no se encuentran fsicamenteprximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen
acceso a la misma tecnologa.
A. a-3, b-1, c-2 y d-4
B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (correct answer)
D. a-4, b-3, c-2 y d-1
29. 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol
del Centro de Soporte como nico punto de Contacto?
A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes,
Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de
Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una
organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte
Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar
todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros
usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
(correct answer)
D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios
en la organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de
contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y
solicitudes de servicio.
Explanation Opcin Correcta C:Solo un punto de contacto es visto
desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra
decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un
incidente o un requerimiento.
Incorrectas:A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de
servicio normalmente se acuerdan a travs del Administrador de
Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.B.
Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros
de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece
un nico punto de contacto.D. Incorrecta porque la idea de tener un
Centro de Soporte es tambin asegurar que los requerimientos de los
usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.
Principio del formulario30. 24. Asuma que Operaciones TI es
separado de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones. Cul de los
siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO
juega en el proceso de Gestin de Eventos?
A. Participar en la instrumentacin de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos(correct answer)
Explanation Opcin correcta D: En las organizaciones donde
Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo
de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer
Nivel.
31. 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de
despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir.(correct answer)
Explanation pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de
despligue llamado Rerquerir
Incorrectas:A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o
cambio se despliega a todas las reas en una sola operacin.B. En
Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de
usuarios inicial y la operacin se repite subsecuentemente hacia las
otras divisiones.C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software
est disponible en una ubicacin central pero los usuarios estn en
libertad de descargarlo en el momento que escojan.
32. 27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una
organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un
Activo Estratgico?1. Identificar servicios crticos a travs del
Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado
dado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a
ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio
con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4.
Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente.(correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de
las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio
como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de
Servicio
Incorrectas:4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no
necesariamente en forma estratgica.
33. 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso
de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo(correct answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el
Proceso de Gestin de Cambios.
33. 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso
de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo(correct answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el
Proceso de Gestin de Cambios.
35. El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de
Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio.
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas
simples y rutinarias
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan
pronto como sea posible en caso de un incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de
acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.(correct
answer)
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la
entrega y consumo de servicios
Explanation Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar
el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias
entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems
de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del
libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.B. Es un
objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es un objetivo de la Gestin
Financiera.
35. El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de
Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio.
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas
simples y rutinarias
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan
pronto como sea posible en caso de un incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de
acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.(correct
answer)
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la
entrega y consumo de servicios
Explanation Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar
el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias
entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems
de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del
libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.B. Es un
objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es un objetivo de la Gestin
Financiera.
36. 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio,
se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las
necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de
negocio.(correct answer)
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por
que se debe hacer algo antes de pensar en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de
negocio.
Explanation Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de ServicioC. Se enfoca en
desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.D. Es un objetivo de la Fase Diseo del
Servicio.
37. 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del
proceso de Gestin del Portafolio de Servicios?1. Analizar.2.
Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.(correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso
de Gestin del Portafolio de Servicios.
38. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio
de Servicios es basar las definiciones en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(correct
answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Explanation Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el
Resultado de los servicios asegura que la organizacin planee y
ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente
hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
39. 7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base(correct answer)
D. Mtricas de Procesos
Explanation Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una
foto de la situacin actual para realizar comparaciones contra esta
en un futuro.
40. 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las
actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
A. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.(correct answer)
B. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5
Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
C. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5
Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
D. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
Explanation Opcin Correcta A
http://www.adelgazasinhambre.com/traffic.html?3b3799975e5342d599647669c3fe6cf2Your
Report Correct
Q.1) 16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las
7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la
evaluacin del impacto del cambio?.
A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
B. Quien REQUIRIO el cambio?
C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros
cambios?
D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? ()
Explanation Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no
hacen parte de la evaluacin de su impacto.
Correct
Q.2) 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si
no como un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica
B. Gestin de Portafolio de Servicios ()
C. Centro de Soporte
D. Gestin de Aplicaciones
Explanation Opcin Correcta B: El proceso de Gestin de Portafolio
de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de
Estrategia. Los Procesos de Gestin de Demanda, Gestin Financiera,
Gestin de Riesgos soportan las actividades de la fase de
Estrategia.
Incorrectas:
A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operacin del
Servicio.
Q.3) 38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de
Servicios?
A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de
TI y sus requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de
vida.
B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de
servicios. ()
C. Una base de datos o documento estructurado con informacin
acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos
que estn disponibles para desplegar. (correct answer)
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario
de servicios de TI.
Explanation Opcin Correcta C:
Incorrectas:A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP.B.
Definicin de Portafolio de Servicio.D. Definicin de Acuerdo de
Nivel de Servicio SLA.
Q.4) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del
Propietario del Proceso son correctas?1.Cada Persona implicada en
un Proceso es un Propietario de Proceso.2.El Propietario del
Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los
objetivos propuestos en la definicin del Proceso. 3.Los Roles
Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados
por la misma persona.4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol
como una Funcin en cualquier organizacin.
A. 2 solamente (correct answer)
B. 1, 2 y 3 solamente
C. 2, 3 y 4 solamente ()
D. Todas las anteriores
Explanation Opcin Correcta A: Es la definicin de Propietario de
Proceso
Incorrectas:1.No es cierto, porque el que una persona participe
en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del
proceso.3 Aunque esto podra darse, no siempre tiene que ser as.4 La
Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser
implementada como una Funcin en una Organizacin.
Correct
Q.5) 10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la
fase de Operacin del Servicio?1.Permitir cambios y mejoras2.Disear
los procesos para la operacin de servicios de TI3.Lograr
efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de
servicios4.Mantener la estabilidad.
A. 3 solamente
B. 3 y 4 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente ()
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los
Cambios y Mejoras es uno de los objetivos de la fase de Operacin,
aunque la formulacin, analisis e implementacin de cambios se lleva
a cabo en la fase de Transicin.
Incorrectas:
2. Diseo de los procesos es un objetivo de la fase de Diseo del
Servicio.
Correct
Q.6) 14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en
el proceso de Mejora Continua del Servicio?.1.El Administrador de
Mejora Continua del Servicio2.El cliente3.El administrador de
servicio4.Los Propietarios de los procesos.
A. 1 solamente
B. 1 y 3 solamente
C. 1, 3 y 4 solamente
D. Todas las anteriores. ()
Explanation Opcin correcta D: No solo los roles internos al
proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora
continua de servicio, tambin el cliente y los usuarios deben
involucrarse.
Q.7) 36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el
modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos
saber:1.La Visin de la organizacin.2.La Misin del negocio.3.La Lnea
Base actual.4.Las Mtricas.
A. 1 solamente ()
B. 1 y 4 solamente
C. 1,2 y 3 solamente (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin correcta C: La respuesta a la pregunta Donde
Queremos Estar envuelve objetivos medibles, los cuales son
prerrequisitos para definir las mtricas. Por lo tanto solamente
necesitamos conocer la visin, misin, metas, objetivos y lnea Base
para responder la pregunta.
Q.8) 23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es
responsable la Gestin de Operaciones de TI?A.Gestin de
Consolas.B.Gestin de Instalaciones Fsicas.C.Gestin de Salidas.
D.Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
A. Gestin de Consolas.
B. Gestin de Instalaciones Fsicas.
C. Gestin de Salidas. ()
D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
(correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad
de la infraestructura tcnica es responsabilidad de la Gestin
Tcnica, que adems tambin es responsable de planear e implementar la
estabilidad de la infraestructura Tecnolgica.
Q.9) 30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado
primario de unas buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
A. Reducir el costo total de propiedad ()
B. Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y
liberaciones de servicio para el negocio. (correct answer)
D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Explanation Opcin Correcta C: Incrementar exitosamente el
volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prcticas
de Gestin de Transicin.
Incorrectas:A. El costo total de propiedad se puede reducir como
resultado de servicios, procesos y tecnologa bien diseados.B.
Procesos ms efectivos se logran como resultado de diseos con ptima
calidad y eficiencia en costos.D. Excelente Calidad y Consistencia
son el resultado de servicios diseados con estrategia corporativa,
arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la
organizacin.
Correct
Q.10) 2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes
sucedan. ()
B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de
Servicios.
C. Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea
posible.
D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la
accin de control ms apropiada.
Explanation Opcin Correcta A:B. Es un objetivo de la Gestin de
Requerimientos.C. Es el objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es
el objetivo de la Gestin de Eventos
Unanswered
Q.11) 9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la
diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de
Soporte, UC?
A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de
servicio de TI y otra parte de su misma organizacin que apoya en la
entrega de los servicios. (correct answer)
B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados
y las responsabilidades de ambas partes.
C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se
requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los
Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.
D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega
de servicios al cliente
Explanation Opcin Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el
UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su
organizacin.
Incorrectas:
B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.
Unanswered
Q.12) 11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca
de la definicin de Gestion de Servicio?
A. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos
organizacionales especializados para suministrar valor a los
clientes en forma de servicios.
B. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos
organizacionales especializados para suministrar valor a los
clientes en forma de bienes y productos.
C. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades
(habilidades) organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de servicios. (correct answer)
D. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades
(habilidades) organizacionales especializados para suministrar
valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Explanation Opcin Correcta C: Definicin de Gestin de Servicio:
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)
organizacionales especializados para suministrar valor a los
clientes en forma de servicios
Incorrectas:
A,B,D
Unanswered
Q.13) 28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr
el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un
conflicto fundamental existe entre la visin interna de la tecnologa
y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los
requerimientos de negocio. (correct answer)
B. La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar
impacto en los servicios.
C. Un enfoque fuerte en Calidad.
D. Un enfoque proactivo.
Explanation Opcin Correcta A: Conflicto entre Visin Interna y
Visin Externa
Incorrecta:B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.C. Costo Vs
Calidad.D. Proactivo Vs Reactivo.
Correct
Q.14) 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR
los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores?1. Asegurar que
los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a
las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo
de vida.2. Administrar las relaciones con los
proveedores.3.Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin
sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin
se usen responsablemente.4.Mantener una poltica de proveedores y
soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1, 2 y 4 solamente. ()
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que
los riesgos de seguridad de la informacin sean administrados
adecuadamente y que los recursos de informacin se usen
responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una
responsabilidad del proceso de Gestin de la Seguridad de la
Informacin.
Unanswered
Q.15) 37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso
efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos,
Proveedores y:
A. Planes
B. Productos (correct answer)
C. Practicas
D. Politicas
Explanation Opcin Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseo: ;
Personas, Procesos, Proveedores y Productos.
Unanswered
Q.16) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
A. Un Estndar internacional.
B. Un esquema de buenas prcticas. (correct answer)
C. Un esquema de calificacin.
D. Una investigacin acadmica.
Explanation Opcin correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y
Mejores Prcticas.
Incorrectas:A. ISO/IEC20000 proporciona un estndar formal para
las organizaciones en bsqueda de auditar y certificar sus
Capacidades de Gestin de Servicio.C. Las certificaciones y diplomas
en Gestin de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el
APGM son un ejemplo de esquema de calificacin.D. Existen buenos
ejemplos de investigacin acadmica soportando o criticando ITIL pero
ITIL en si misma no es una investigacin acadmica.
Unanswered
Q.17) 25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del
Servicio?1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico
de servicios, activos e infraestructura.2.La informacin acerca de
cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS.3.El Sistema de Gestin del
Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y
la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras
herramientas y bases de datos.4.El registro y reporte de los
estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de
Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente
B. 1 y 2 solamente
C. 1,2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores (correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son
correctas acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin
del Servicio
Unanswered
Q.18) 22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca de la matriz RACI?1. La R en RACI significa Responsible,
Encargado.2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina
izquierda y los roles funcionales en la parte superior3. Ms de una
persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4. La I en RACI significa Initiator, Iniciador.
A. 1 solamente.
B. 1 y 2 solamente. (correct answer)
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta B:
Incorrectas:3. Solo puede haber una persona responsable por cada
tarea.4. La I significa INFORMADO.
Unanswered
Q.19) 19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a
identificar lo que el cliente valora?1.Quienes son nuestros
Clientes?2.Quienes dependen de nuestro Servicios?3.Como utiliza el
cliente nuestros Servicios?4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 1, 2 y 3 Solamente (correct answer)
D. Todas las anteriores
Explanation Opcin Correcta C: Saber los servicios actuales no
ayuda a identificar lo que el cliente valora.
Unanswered
Q.20) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada
de informacin del estado, interfaces y dependencias de cada
servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas
del Ciclo de Vida del Servicio:1.Estrategia del Servicio2.Transicin
del Servicio3.Diseo del Servicio4.Operacin del Servicio
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente
C. 2 y 4 Solamente
D. Todas las anteriores (correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: El Portafolio de Servicios acta
como el punto de conexin o Espina Dorsal de las 5 fases del Ciclo
de Vida del Servicio.
Unanswered
Q.21) 21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un
Proceso?1.Actividades del proceso.2.Poltica del proceso.3.Roles del
Proceso.4. Mtricas del Proceso.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,3 y 4 solamente.
D. Todas las anteriores. (correct answer)
Explanation Opcin correcta D: Todos los elementos nombrados
forman parte de un Proceso, asi como tambin los procedimientos, las
instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas,
salidas, capacidades, etc.
Unanswered
Q.22) 8. Cul de las siguientes actividades de validacin se
corresponden MEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y
Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (correct
answer)
B. Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
C. Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
D. Prueba de Componentes y ensamblaje
Explanation Opcin Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se
validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de
negocio y de usuario.
Incorrectas:
B. Corresponde al nivel 3 (Disear la Solucin de servicio)
C. Corresponde al nivel 4 (Disear la entrega del servicio)
D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solucin)
Unanswered
Q.23) 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin
CORRECTA de la fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento
de la calidad?
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con
las medidas de xito
C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar
los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. (correct
answer)
D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que
cierre los GAPs identificados.
Explanation Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A
Incorrectas:
A. Esta es la Etapa PLAN, Planear
B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar
D. Esta es la Etapa DO, Hacer
Unanswered
Q.24) 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del
Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?1.Gestionar y mejorar las
relaciones y comunicaciones con el negocio y los
clientes.2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de
Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del
negocio.3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que
mejoren el nivel de los servicios entregados.4.Soportar de forma
eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de
Servicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de
servicio.
A. 1 Solamente
B. 1 y 3 Solamente (correct answer)
C. 1, 2 y 3 Solamente
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de
la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Diseo. La Opcin
es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde
la fase de Mejora Continua del Servicio
Incorrectas:2. Es el objetivo del proceso de Gestin de
Capacidad4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y
Administracin de la Configuracin.
Unanswered
Q.25) 15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR
Priorizar, en el proceso de Gestin de Incidentes?
A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el
nivel de impacto que el incidente est causando. (correct
answer)
B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el
nivel de impacto que el incidente est causando
C. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la
urgencia del incidente.
D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la
urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente est
causando.
Explanation Opcin Correcta A: Prioridad = Urgencia + ImpactoLos
recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las
restricciones en los recursos son la razn de por qu debemos
priorizar.
Unanswered
Q.26) 39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS
acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta?1.La Utilidad puede
ser descrita como lo que el usuario obtiene.2.La Garanta puede ser
definida como Sirve para su uso.3.La Utilidad incrementa el
desempeo promedio.4.La garanta reduce las variaciones en
desempeo.
A. 1 Solamente
B. 1 y 4 solamente
C. 1, 2 y 3 solamente
D. Todas las anteriores. (correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son
verdaderas acerca de la utilidad y la garanta.
Unanswered
Q.27) 29. Cuandodebera ser producido un Paquete de Diseo de
Servicio, SDP?
A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo
servicio se agregue al Portafolio de Servicios
B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un
servicio.
C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la
etapa de Diseo a la etapa de Transicin
D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio
mayor o remocin de un servicio. (correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la
etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados.
Unanswered
Q.28) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos
de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR
forma? a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte
normal)b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio)
c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto)
d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de
servicio est representado solamente por la Tecnologa.2.El proveedor
de servicio y el cliente no se encuentran fsicamenteprximos.
3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma
Tecnologa.4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen
acceso a la misma tecnologa.
A. a-3, b-1, c-2 y d-4
B. a-1, b-2, c-3 y d-4
C. a-3, b-4, c-2 y d-1 (correct answer)
D. a-4, b-3, c-2 y d-1
Explanation Opcin Correcta C
Unanswered
Q.29) 3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el
rol del Centro de Soporte como nico punto de Contacto?
A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes,
Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de
Usuarios y Clientes deben pasar a travs del Centro de Soporte.
B. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una
organizacin solo puede tener un solo Centro de Soporte
Centralizado.
C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar
todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros
usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
(correct answer)
D. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios
en la organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de
contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y
solicitudes de servicio.
Explanation Opcin Correcta C:Solo un punto de contacto es visto
desde la perspectiva del usurario. Aunque la organizacin podra
decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos
deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un
incidente o un requerimiento.
Incorrectas:A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de
servicio normalmente se acuerdan a travs del Administrador de
Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio.B.
Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros
de Soporte, pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece
un nico punto de contacto.D. Incorrecta porque la idea de tener un
Centro de Soporte es tambin asegurar que los requerimientos de los
usuarios sean registrados y seguidos por una funcin dedicada.
Unanswered
Q.30) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica
y Gestin de Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de
Aplicaciones y Gestin de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin
de Eventos?
A. Participar en la instrumentacin de los servicios.
B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen
apropiadamente.
C. Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
D. Monitorear eventos (correct answer)
Explanation Opcin correcta D: En las organizaciones donde
Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo
de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Lnea, o Primer
Nivel.
Unanswered
Q.31) 34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de
despliegue, entrega (deployment)?
A. Big-Bang.
B. En Fases.
C. Pull, Jalar.
D. Requerir. (correct answer)
Explanation pcin Correcta D: No existe en ITIL un metodo de
despligue llamado Rerquerir
Incorrectas:A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o
cambio se despliega a todas las reas en una sola operacin.B. En
Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una divisin de
usuarios inicial y la operacin se repite subsecuentemente hacia las
otras divisiones.C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software
est disponible en una ubicacin central pero los usuarios estn en
libertad de descargarlo en el momento que escojan.
Unanswered
Q.32) 27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una
organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un
Activo Estratgico?1. Identificar servicios crticos a travs del
Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado
dado.2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a
ofrecer a los usuarios.3. Marcando todos los activos de servicio
con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.4.
Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1, 2 y 3 solamente. (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de
las actividades involucradas en Desarrollar la Gestin de Servicio
como activo estratgico dentro del proceso de Gestin Estratgica de
Servicio
Incorrectas:4.La opcin 4 mejora la Gestin del Servicio pero no
necesariamente en forma estratgica.
Unanswered
Q.33) 5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso
de Gestin de Cambios?
A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B. Planear Actualizaciones
C. Cambio de Diseo (correct answer)
D. Calificar y Evaluar el Cambio
Explanation Opcin Correcta C: Esta actividad no existe en el
Proceso de Gestin de Cambios.
Unanswered
Q.34) 32. Cules de las siguientes actividades son
responsabilidad especfica del Propietario del Servicio?
1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios
2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios
SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicacin con
los Dueos de Proceso apropiados.
A. 1 solamente.
B. 1 y 3 solamente.
C. 1,2 y 4 solamente. (correct answer)
D. Todas las anteriores.
Explanation Opcin Correcta C: La opcin 3, definir la estrategia
del proceso es una responsabilidad del dueo del Proceso, mientras
que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.
Unanswered
Q.35) El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de
Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio.
Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los
propsitos del Anlisis de Servicio?
A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas
simples y rutinarias
B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan
pronto como sea posible en caso de un incidente
C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de
acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. (correct
answer)
D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la
entrega y consumo de servicios
Explanation Opcin Correcta C:
Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar
el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias
entre los tems de Configuracin CIs y entre los servicios y los tems
de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del
libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.
Incorrectas:A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos.B. Es un
objetivo de la Gestin de Incidentes.D. Es un objetivo de la Gestin
Financiera.
Unanswered
Q.36) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del
Servicio, se describe de MEJOR Forma como:
A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las
necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
(correct answer)
B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por
que se debe hacer algo antes de pensar en cmo.
C. Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
D. Disear servicios que cumplan con los objetivos de
negocio.
Explanation Opcin Correcta A:
Incorrectas:
B. Es el objetivo de la Estrategia de ServicioC. Se enfoca en
desarrollos tcnologicos en vez de las necesidades del negocio y los
servicios de TI.D. Es un objetivo de la Fase Diseo del
Servicio.
Unanswered
Q.37) 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del
proceso de Gestin del Portafolio de Servicios?1. Analizar.2.
Definir.3. Aprobar.4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente.
B. 1 y 4 solamente.
C. 1,2 y 3 solamente.
D. Todas las anteriores. (correct answer)
Explanation Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso
de Gestin del Portafolio de Servicios.
Unanswered
Q.38) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el
Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (correct
answer)
C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
D. La composicin del servicio
Explanation Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el
Resultado de los servicios asegura que la organizacin planee y
ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente
hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.
Unanswered
Q.39) 7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
A. Mtricas Tecnolgicas.
B. Mtricas de Servicio.
C. Mtricas de Lnea Base (correct answer)
D. Mtricas de Procesos
Explanation Opcin Correcta C: Una Lnea Base es una marca, una
foto de la situacin actual para realizar comparaciones contra esta
en un futuro.
Unanswered
Q.40) 33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de
las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
A. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas. (correct answer)
B. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5
Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
C. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5
Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
D. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5
Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
Explanation Opcin Correcta A