FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES DE SERVICIO
RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA AL 2014PROYECTO DE TESIS PARA
OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN
AUTOR:DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA ASESORA:MG. MERCEDES RENE
PALACIOS DE BRICEO
PIURA-PERU2014
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVASESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
COMPETITIVIDAD Y ATENCION AL CLIENTE EN LAS MYPES DE SERVICIO
RUBRO SALONES DE BELLEZA DE PIURA AL 2014PROYECTO DE TESIS PARA
OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION
AUTOR:DIEGO ARMANDO ESPINOZA ARANDA ASESORA:MG. MERCEDES RENE
PALACIOS DE BRICEO
PIURA-PERU2014
JURADO EVALUADOR
------------------------------------------
PRESIDENTE
------------------------------------------
SECRETARIO
------------------------------------------
MIEMBRO
----------------------------------------
AGRADECIMIENTO
A Dios, por haberme brindado esta oportunidad en mi carrera
profesional.
DEDICATORIA
A mi familia, porque su apoyo moral me ha ayudado a seguir
adelante y nunca rendirme.
NDICE Pg.
CAPITULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN 1.1 Planteamiento
del Problema.10 1.1.1 Caractersticas del Problema........11 1.1.2
Delimitacin del Problema...12 1.2 Enunciado del Problema...13 1.2.1
Enunciados Especficos13 1.3 Objetivos de la Investigacin....15
1.3.1 Objetivo General..15 1.3.2 Objetivos Especficos...15 1.4
Justificacin16
CAPITULO II MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
2.1 Antecedentes.172.2 Bases Tericas..21 2.2.1 Teoras de
Competitividad......21 2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter.23 2.2.3
Factores que influyen en la competitividad26 2.2.4 Visin Clsica.28
2.2.5 Visin Actual..28 2.2.6 Competitividad y Crecimiento
Econmico.29 2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas
Competitivas...302.2.2 Teoras de Atencin al Cliente.312.2.2.1
Concepto de Atencin al Cliente.32 2.2.2.2 Factores que intervienen
en el servicio al cliente34 2.2.2.3 Elementos para un buen servicio
al cliente..36 2.3 Bases Conceptuales..38
CAPITULO III HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN 3.1 Hiptesis
General...40 3.2 Hiptesis Especficas.40 3.3 Matriz de
Contingencia..41
CAPITULO IV METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1 Tipo y nivel de investigacin.43 4.2 Cronograma de
Actividades...44 4.3 Diseo de Investigacin.43 4.4
Referencias.46
RESUMEN
ABSTRAC
TITULO
COMPETITIVIDAD Y ATENCIN AL CLIENTE EN LA MYPES COMERCIALES,
RUBRO SALONES DE BELLEZA EN PIURA AL 2014
CAPITULO IPLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN
1.1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:En la actualidad, lasmicro y
pequeas empresas(MYPES) de bienes y servicios necesitan volverse
competitivas si desean expandirse a nuevos mercados, por ello es
que deben cambiar su perspectiva de desarrollo. De acuerdo al mundo
empresarial en el que vivimos el trmino competitividad y sistemas
de informacin estn logrando cambiar la forma de pensar de los
empresarios para poder mantenerse en el mercado. La competitividad
se refiere como la capacidad de generar la mayor satisfaccin de los
consumidores fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un
menor precio fijada una cierta calidad, es decir, la optimizacin de
la satisfaccin o el precio fijados algunos factores. Estos
problemas han logrado observar y conocer que muchas mypes
comerciales no conocen lo gran importante que hoy en da es que
estas se vuelvan competentes y la atencin al cliente, uno de otros
problemas que tambin se une es la mala higiene en sus locales y la
no satisfaccin de sus clientes por falta de calidad en sus
servicios.
1.1.1.- CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA
Sus clientes son pocos debido a dificultades que presentan como
es la falta de innovacin y una atencin al cliente que pocas mypes
no estas brindan, ocasionando problemas que se presentan como es la
poca asistencia de clientes o que los clientes ya no quieran
concurrir a esa mype, los precios de los productos son altos y no
de acuerdo al mercado, y falta de motivacin, estos problemas
conllevan a que el personal no logre tener una buena atencin al
cliente, y por ende una buena imagen ante el mercado y as
sobresalir, ser competitiva y ser productiva , en algunos locales
no cuentan con una tecnologa avanzada, con licencia de
funcionamiento, certificado de Fumigacin, certificado de salud,
extintor contra incendios, no cumplen con sus obligaciones como es
el pagar un tributo a la SUNAT, brindar boletas de compra al
cliente, en donde el cliente se sienta seguro de la MYPES en la que
est acudiendo y no se sienta engaado.
1.1.2 DELIMITACIN DEL PROBLEMA
De limitacin temtica:VARIABLE INDEPENDIENTE:
CompetitividadVARIABLE DEPENDIENTE: Atencin al clienteDe limitacin
socio demogrfico: Mypes servicio de rubro salones de bellezaDe
limitacin geogrfica: Ciudad de Piura - Loreto hasta Malecn y
Bolognesi hasta valo Grau.De limitacin temporal: Ao 2014
1.2.-ENUNCIADO DEL PROBLEMA1.2.1 Enunciado General:Cmo influye
la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES de Servicio
rubro salones de belleza de Piura al 2014?1.2.2 Enunciado
Especficos:1.- Cmo influye la competitividad en la MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza al 2014?2.- Qu importancia tiene
la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de
belleza al 2014?3.- Qu importancia tiene la atencin al cliente en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014?4.-
Cul es el impacto de la atencin del cliente en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza al 2014?
PROBLEMAOBJETIVO
GENERALCmo influye la atencin al cliente en la competitividad de
las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al
2014?Determinar cmo influye la atencin al cliente en la
competitividad de las MYPES de Servicio rubro salones de belleza de
Piura al 2014?
ESPECFICO1.- Cmo influye la competitividad en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014
2.- Qu importancia tiene la competitividad en las MYPES de Piura
servicio rubro salones de belleza? Al 2014.
3.- Qu importancia tiene la atencin al cliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014.
4.- Cul es el impacto de la atencin del cliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza? Al 2014. 1.- Determinar
cmo influye la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza? Al 2014
2.- Determinar la importancia que tiene la competitividad en las
MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014
3.- Determinar la importancia que tiene la atencin al cliente en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.
4.- Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES
de Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.
1.3 OBJETIVOS DE INVESTIGACIN: 1.3.1 OBJETIVO GENERALDeterminar
cmo influye la atencin al cliente en la competitividad de las MYPES
de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?1.3.2
OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar cmo influye la competitividad en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al
2014.Determinar la importancia que tiene la competitividad en las
MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al
2014.Determinar la importancia que tiene la competitividad en las
MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al
2014.Determinar la importancia que tiene la atencin al cliente en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza al
2014.Determinar el impacto de la atencin al cliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza al 2014.
1.4 JUSTIFICACIN:PRCTICA: Esta investigacin de estudio que he
planteado se basa en lo relacionado de como se est presentando la
competitividad y atencin al cliente en Mypes de servicio rubro
salones de belleza y poder brindar ayuda a este tipo de gestiones y
dar soluciones a los problemas que ocurran hoy en da.TERICA: Las
MYPES son un segmento importante en la generacin de empleo, es as
que ms del 80% de lapoblacineconmicamente activa se encuentra
trabajando y generan cerca del 45% delproducto bruto interno(PBI).
En resumidascuentasla importancia de las MYPES como la principal
fuente degeneracin de empleo y alivio de lapobrezase debe a:
Proporcionan abundantes puestos de trabajo. Reducenla pobrezapor
medio de actividades de generacin de ingreso. Incentivan el espritu
empresarial y elcarcteremprendedor de la poblacin Son la principal
fuente de desarrollo del sector privado. Mejoran ladistribucindel
ingreso. Contribuyen al ingreso nacional y alcrecimiento
econmico.
METODOLGICA: Las Mypes de este rubro salones de belleza se
enfocaran en la atencin al cliente, a travs de una muestra de la
poblacin se ha diseado un cuestionario para el debido recojo de
informacin sobre la calidad del servicio que brindan, para ello se
centrara la debida informacin a los trabajadores sobre cmo lograr
dicho objetivo con los clientes.
CAPITULO IIMARCO TERICO Y CONCEPTUAL
2.1 ANTECEDENTES:
ANTECEDENTES INTERNACIONALES:
COMPETITIVIDAD (Perlas Ribes, 2004)
Ttulo de la tesis:
TURISMO, VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL
Autor:
PERLES RIBES, JOS FRANCISCO
Fecha de publicacin: Valencia 2004
Conclusin:
El anlisis del desarrollo turstico de Calpe, desde la
perspectiva que nos brinda la teora de la ventaja competitiva de
Michael Porter, arroja importantes conclusiones que pueden
generalizarse al conjunto de destinos tursticos residenciales de la
Comunidad Valenciana.
ATENCIN DEL CLIENTE: (Carrazco Sanunga, 2010)
Ttulo de la tesis:
Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en la
hostera Carmen Luca en la cuidad de guano, de la provincia de
Chimborazo.
Autor: Carrazco Sanunga, Nancy Janeth
Fecha de publicacin:
Ecuador 2010.
Conclusin:
En cuanto al profesionalismo del cliente interno, se ha notado
que el 60% de encuestados consideraron que el personal de la
historia estn preparados para brindar una atencin de calidad
(principio o una formacin acadmica) , el 40% indican que son
propietarios que laboran por gusto y desconocen las tcnicas de
atencin al cliente.
ANTECEDENTES NACIONALES:
COMPETIVIDAD: (Melo, 2003).
Tema de la tesis: LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA
DE REFORMA: DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS.
Autor: Melo, Alberto
Fecha de publicacin: Lima-Per Nov. 2003
Conclusin: El propsito de este ltimo captulo es resumir la
propuesta acerca de las tareas prioritarias en las que deben
concentrarse las polticas pblicas para que el pas d los pasos
ptimos para eliminar los obstculos ms importantes al mejoramiento
de la competitividad de sus empresas
ATENCIN AL CLIENTE: (Valcrcel, 2007)
Ttulo de tesis: PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
CALIDAD ISO 9001 Y SU RELACIN CON LA GESTIN ESTRATGICA POR
INDICADORES BALANCES SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR
LOGSTICO.Autor: Yazmn Elizabeth Illia Valcrcel.
Fecha de publicacin: Lima Per 2007
Conclusin:
Promocin de la mejora continua A travs de un mejor manejo de los
recursos mediante el control de los indicadores, los ndices
establecidos originalmente pueden ser restablecidos, fijndose metas
continuamente en pro de la mejora continua, manteniendo un control
sobre los ndices de reclamos, costos de re despachos.
ANTECEDENTES LOCALES
COMPETITIVIDAD (Zavala, 2010)
Autor:
Luis Eduardo Flores Zavala
Ttulo de la tesis: VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA
COMPETITIVIDAD DE LOS COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA
Fecha de publicacin: 2010
Lugar: Piura.
Conclusin:Esta innovacin permitir a los comerciantes
diferenciarse de los comercios tradicionales, aumentando su cartera
de clientes fidelizando a los nuevos y antiguos clientes.
ATENCION AL CLIENTE (Jimnez, 2010)
Autor: Jimnez, Regina.
Ttulo de la Tesis: Calidad de servicio en la atencin al cliente
del Consorcio Macarena SAC
Lugar:Piura.
Fecha de publicacin:Piura 2010
Conclusiones: Los resultados de esta tesis muestran desde la
perspectiva del cliente de la empresa del Consorcio Macarena SAC,
se logran niveles bajos de calidad en el servicio; porque sus
expectativas del servicio son mayores que sus percepciones. En
relacin a la valoracin de las caractersticas que definen a las
dimensiones del servicio: la habilidad de la empresa para brindar
el servicio prometido de manera confiable y precisa; el
conocimiento y la cortesa de los empleados de la empresa para
ayudar a los clientes y brindarles un servicio rpido, son las
dimensiones que han recibido la ms alta puntuacin. La dimensin
menos valorada por los clientes; es el cuidado, la atencin
individualizada que la empresa provee a sus clientes.
2.2 Bases TericasA travs del tiempo el ser humano se enriquece
de conocimientos, para lo cual debe tener un buen aprendizaje, el
descubrimiento de nuevas ideas, conocimientos y tecnologa
representan un desarrollo de del aprendizaje y de la evolucin. El
aprendizaje es un proceso humano para la adquisicin de
conocimiento, y un puente para lograr ser competentes a los largo
de nuestra vida.En la actualidad, las organizaciones modernas han
concedido de mucha importancia al entrenamiento o capacitacin del
personal con el fin de ser eficientes y eficaces para obtener
mejores resultados, que les permitan ser competitivos para as poder
adaptarse al mercado competitivo. Las herramientas o estrategias
que emplean las organizaciones se basan en la capacitacin de los
trabajadores, en insertarles ms conocimientos, valores,
habilidades, que son necesarias para el desempeo de labores
productivas, con el objetivo de obtener mejores resultados de la
mano con la tecnologa, que exista un buen clima laboral y que
siempre se adapten al cambio.
2.2.1 Teoras de Competitividad En su obra Ventaja competitiva.
Creacin y sostenimiento de un desempeo superior, publicada en 1985,
Michael E. Porter denomina ventaja competitiva al valorque
unaempresaes capaz de crear para susclientes, en forma deprecios
menores que los de loscompetidores parabeneficios equivalentes o
por la previsindeproductos diferenciados cuyosingresossuperan a
loscostes. Para Porter, elvalores lacantidadque loscompradores
estndispuestos apagar por lo que laempresales proporciona.
Unaempresaes lucrativa si elvalor que obtiene de sus compradores
supera al coste necesario para crear el producto. El crear
productos para los compradores cuyo valor exceda al coste es la
meta de toda estrategia empresarial. Para analizar el valor que una
empresa es capaz de crear para sus compradores. Porter utiliza lo
que l llama la cadena de valor, o sucesin de actividades
empresariales en la que surge el valor (Michael E. Porter 1985)
El anlisis est basado en el diamante de competitividad, donde se
integran cuatro elementos: condiciones de demanda, factores de
produccin, sectores conexos de apoyo y estrategia y, por ltimo, la
estructura y rivalidad de las empresas. As, una economa es
competitiva cuando las empresas son eficientes, realizan la
transformacin del producto en el menor tiempo posible y con la
mejor calidad. Adems, la competitividad tambin depende del tipo de
instituciones que existan, de la transparencia y eficiencia del
estado, de los gustos de los agentes y finalmente, de la
coordinacin eficiente de todas las variables que interactan en el
mercado. En este sentido, la productividad es la clave por
excelencia para lograr la competitividad, teniendo como base las
innovaciones tecnolgicas, organizacionales e institucionales. Las
primeras no provienen de fuentes empricas y aleatorias, sino de
organizaciones denominadas sistemas nacionales de innovacin y
aunque no son la causa del desarrollo econmico, se encuentran en su
centro. Es importante tener en cuenta que el concepto de
competitividad, visto ms como proceso que como punto esttico, est
relacionado con la capacidad especfica y limitada que tiene un pas,
una empresa o regin para innovar; as, la generacin, distribucin,
adquisicin y combinacin de conocimiento se convierten en recursos
claves para crear competitividad (Lpez, 2000).
(Mller, 1995) afirma que no basta entender la competitividad de
los productos manufacturados por sus elementos bsicos, como precio
y calidad. Adems, no se puede definir la competitividad solo como
la capacidad para exportar o generar supervit comerciales, ya que
estos se pueden obtener con medios artificiales
2.2.2 Las cinco fuerzas de Porter
a) Poder de negociacin de los Compradores o Clientes: Si en un
sector de la economa entran nuevas empresas, la competencia
aumentar y provocar una ayuda al consumidor logrando que los
precios de los productos de la misma clase disminuyan; pero tambin,
ocasionar un aumento en los costos ya que si la organizacin desea
mantener su nivel en el mercado deber realizar gastos adicionales.
Esta amenaza depende de: Concentracin de compradores respecto a la
concentracin de compaas. Grado de dependencia de los canales de
distribucin. Posibilidad de negociacin, especialmente en industrias
con muchos costos fijos. Volumen comprador. Costos o facilidades
delclientede cambiar de empresa. Disponibilidad de informacin para
el comprador. Capacidad de integrarse hacia atrs. Existencia de
productos sustitutos. Sensibilidad del comprador al precio.
Ventajas diferenciales (exclusividad) del producto. Anlisis RFM del
cliente (compra recientemente, frecuentemente, margen de ingresos
que deja).
b)Poder de negociacin de los Proveedores o Vendedores: El poder
de negociacin se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria
por parte de losproveedores, a causa del poder que stos disponen ya
sea por su grado de concentracin, por la especificidad de los
insumos que proveen, por el impacto de estos insumos en el costo de
la industria, etc. Por ejemplo: las empresas extractoras de petrleo
operan en un sector muy rentable porque tienen un alto poder de
Negociacin con los clientes. De la misma manera, una
empresafarmacuticacon la exclusiva de un medicamento tiene un poder
de negociacin muy alto. La capacidad de negociar con los
proveedores, se considera generalmente alta por ejemplo en cadenas
desupermercados, que pueden optar por una gran cantidad de
proveedores, en su mayora indiferenciados. Algunos factores
asociados a la segunda fuerza son: Tendencia del comprador a
sustituir Evolucin de los precios relativos de sustitucin Los
costos de cambio de comprador Percepcin del nivel de diferenciacin
de productos Nmero de productos sustitutos disponibles en el
mercado Producto de calidad inferior La calidad de la depreciacin
c) Amenaza de nuevos entrantes: Mientras que es muy sencillo montar
un pequeo negocio, la cantidad de recursos necesarios para
organizar una industria aeroespacial es altsima. En dicho mercado,
por ejemplo, operan muy pocos competidores, y es poco probable la
entrada de nuevos actores. Algunos factores que definen esta fuerza
son las siguientes:
Existencia de barreras de entrada. Economa de escala.
Diferencias de producto en propiedad. Valor de la marca. Costes de
cambio. Requerimientos de capital. Acceso a la distribucin.
Ventajas absolutas del costo. Ventajas en la curva de aprendizaje.
Represalias esperadas. Acceso a canales de distribucin. Mejoras en
la tecnologa. Demandas judiciales. Acceso a canales de pre
distribucin. Expectativas sobre el mercado.
d) Amenaza de productos sustitutos: Como en el caso citado en la
primera fuerza, las patentes farmacuticas o tecnologas muy difciles
de copiar, permiten fijar los precios en solitario y suponen
normalmente una muy alta rentabilidad. Por otro lado, mercados en
los que existen muchos productos iguales o similares, suponen por
lo general baja rentabilidad. Podemos citar, entre otros, los
siguientes factores: Propensin del comprador a sustituir. Precios
relativos de los productos sustitutos. Coste o facilidad de cambio
del comprador. Nivel percibido dediferenciacinde producto o
servicio. Disponibilidadde sustitutos cercanos.
e) Rivalidad entre los competidores: Ms que una fuerza, la
rivalidad entre los competidores viene a ser el resultado de las
cuatro anteriores. La rivalidad entre los competidores define la
rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un
sector, normalmente ser ms rentable y viceversa. Poder de los
competidores. Poder de los proveedores. Amenaza de nuevos
proveedores. Amenaza de productos sustitutivos. Crecimiento
industrial. Sobrecapacidad Industrial. Barreras de salida.
Diversidad de competidores.
2.2.3 Factores que influyen en la CompetitividadLa
competitividad depende especialmente de lacalidaddel producto y del
nivel de precios. Estos dos factores en principio estarn
relacionados con laproductividad, lainnovacin y lainflacin
diferencialentre pases. Existen otros factores que se supone tienen
un efecto indirecto sobre la competitividad como la cualidad
imnovativa del mismo, la calidad del servicio o laimagen
corporativadel productor.
Calidad Calidad de producto es la capacidad de producir
satisfactores (seanbien econmicoo bienes y servicios) que
satisfagan las expectativas y necesidades de los usuarios. Por otro
lado, tambin significa realizar correctamente cada paso del proceso
de produccin para satisfacer a los clientes internos de la
organizacin y evitar satisfactores defectuosos. Su importancia se
basa en que la satisfaccin del cliente aumenta su fidelidad al
producto (en organizaciones mercantiles).
Productividad
La capacidad de producir mayor cantidad de producto de una
cierta calidad (sean bienes o servicios) con menos recursos. La
productividad depende en alto grado de latecnologa(capital fsico)
usada y la calidad de la formacin de los trabajadores (capital
humano), as en pases industrializados los empleados puede producir
en promedio mucha mayor cantidad de bienes gracias a la existencia
de maquinaria que mecaniza o automatizan parte de los procesos. En
cuanto a los servicios, especialmente los que requieren atencin
personal directa, la productividad frecuentemente es mucho ms
difcil de mejorar mediante capital fsico o humano. En cambio,
histricamente la produccin de bienes manufacturados ha sufrido
grandes aumentos de productividad gracias a la introduccin de
bienes de equipo y nuevas tecnologas.Una mayor productividad
redunda en una mayor capacidad de produccin a igualdad de costes, o
en un menor coste a igualdad de producto producida. Un coste menor
permite precios ms bajos (importante para las organizaciones
mercantiles) o presupuestos menores (importante para organizaciones
de Gobierno o de Servicio Social). Calidad del servicio
La calidad del servicio est relacionada con la capacidad de
satisfacer a clientes, usuarios o ciudadanos, en forma honesta,
justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc, logrando
altos grados de satisfaccin en sus relaciones con la organizacin o
institucin proveedora del servicio. ImagenEs la capacidad de la
organizacin de promover en la mente de muchas personas la idea de
que es la mejor alternativa para la obtencin de los bienes o
servicios que dejarn satisfechas sus necesidades y sus
expectativas. Posicionar la marca en la cabeza y gustos del
consumidor.
Bases conceptuales de la competitividad econmica
Michael Porter encuentra que existe una amplia variedad de
significados que se asignan a este concepto. Suele catalogarse a
las naciones como competitivas, dependiendo de algunos factores
macroeconmicos, lo que considera como competitividad efmera y no
sustentable, por ejemplo: El grado de sobrevaloracin o subvaloracin
deltipo de cambio, La cuanta de sustasas de inters, Existencia
abundante de recursos naturales, Mano de obra barata, Poltica
gubernamental en general y/o en ciertas actividades especficas,
Cercana con los mercados, Leyes proteccionistas, Que los socios
comerciales estn en crecimiento.Ninguna nacin es competitiva de
manera generalizada, es decir, nunca es competitiva en todo. Las
naciones, segn Porter, registran condiciones competitivas, slo en
algunos sectores, en los cuales tienen xito exportador y muestran
condiciones dinmicas de productividad y eficiencia. La pregunta,
entonces, se orienta hacia el anlisis de por qu algunos sectores de
los pases compiten internacionalmente, es decir, porqu poseen lo
que ahora se conoce como ventaja competitiva.
2.2.4 Visin clsicaAdam Smithacu el concepto de ventaja absoluta,
queriendo indicar con ello que una nacin exporta los productos en
los cuales es el productor de menor precio en el mundo. David, por
su parte, sostena el principio de la ventaja comparativa, queriendo
sealar que el pas exportar los productos en los cuales registra los
mayores niveles de productividad relativa, e importar los productos
en los que alcanza menores niveles comparativos de
productividad.
2.2.5 Visin actualLos enfoques tericos no explican de manera
adecuada las estructuras mundiales del comercio, y especialmente
fallan en la explicacin de las corrientes comerciales en sectores
que utilizan tecnologa avanzada y empleos altamente calificados en
ramas de alta productividad.El anlisis de la competitividad debe
tener presente los diversos niveles de agregacin sectorial en que
puede ser aplicado, toda vez que los factores que la determinan
difieren, dependiendo del grado de agregacin en el anlisis, lo que
debe ser explcitamente considerado al establecer una metodologa
apropiada para la evaluacin de la competitividad de las ramas
industriales y de sus empresas.
2.2.6 Competitividad y crecimiento econmico
El aumento de la competitividad internacional constituye un tema
central en el diseo de las polticas nacionales de desarrollo
socio-econmico. La competitividad de las empresas es un concepto
que hace referencia a la capacidad de las mismas para producir
bienes y servicios de forma eficiente (precios decrecientes y
calidad creciente), haciendo que sus productos sean atractivos,
tanto dentro como fuera del pas. Para ello, es necesario lograr
niveles elevados de productividad que permitan aumentar la
rentabilidad y generar ingresos crecientes.Una condicin necesaria
para ello es la existencia, en cada pas, de un ambiente
institucional y macroeconmico estable, que transmita confianza,
atraiga capitales y tecnologa, y un ambiente nacional (productivo y
humano) que permita a las empresas absorber, transformar y
reproducir tecnologa, adaptarse a los cambios en el contexto
internacional y exportar productos con mayor agregado tecnolgico.
Tal condicin necesaria ha caracterizado a los pases que, a su vez,
han demostrado ser los ms dinmicos en los mercados mundiales.En
este sentido, y con el objetivo de identificar los niveles y
determinantes de la competitividad de los pases, el World Economic
Forum (WEF) presenta en forma anual, a travs de su publicacin The
Global Competitiveness Report (GCR), indicadores de competitividad
a nivel mundial, generando un escalafn por pases. En su versin
2004-2005, los componentes utilizados para calcular el ndice de
Competitividad para el Crecimiento (ICC) fueron: el ambiente
macroeconmico, la calidad de las instituciones pblicas y la
situacin tecnolgica.
2.2.7 Ventajas Comparativas y Ventajas CompetitivasLas ventajas
son los elementos que permiten tener mayor productividad en relacin
a los competidores. Las ventajas se pueden clasificar enventajas
comparativasy ventajas competitivas. Las ventajas comparativas
surgen de la posibilidad de obtener con menores costos ciertos
insumos, como recursos naturales, mano de obra o energa.
Lasventajas competitivasse basan en la tecnologa de produccin, en
los conocimientos y capacidades humanas. Las ventajas competitivas
se crean mediante la inversin enrecursos humanosy tecnologa, y en
la eleccin de tecnologas, mercados y productos,
2.2.2 Teoras de atencin al cliente Bitner, Booms y Tetreault
(1990), que se centra en las interacciones personales entre los
clientes y los empleados de la lnea caliente en contactos con 3
tipos de servicios distintos, identifica comportamientos y sucesos
especficos, que describen los contactos satisfactorios e
insatisfactorios con un servicio, ms que dimensiones generales. En
este estudio se encuentran relaciones estadsticamente
significativas entre el tipo de incidente y los grupos y las
categoras, que recogen los citados comportamientos y sucesos.
(Hunt, 1977), que en el supuesto de que la satisfaccin e
insatisfaccin del cliente tuvieran su origen en dimensiones de los
productos y/o servicios distintas, minimizar la insatisfaccin del
cliente no sera lo mismo que maxirnizar la satisfaccin del cliente.
En tal caso, a una empresa le interesara saber cules son las
dimensiones que se relacionan con la insatisfaccin y cules se
relacionan con la satisfaccin. (Oliver, 1980), la satisfaccin del
cliente va unida a cada transaccin especfica, a diferencia de la
actitud hacia un producto o servicio que es general y puede existir
sin que haya habido una experiencia personal de compra y de consumo
concreta
2.2.2.1 Concepto de Atencin al clienteEs el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, el servicio al
cliente es una potente herramienta demarketing
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores
se vuelven cada vez ms exigentes, ellos ya no slo buscan buena
calidad y buenos precios, sino tambin, un buen servicio o atencin
al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin.
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero adems
recibe un buen servicio o atencin al cliente, queda satisfecho, y
esa satisfaccin hace que regrese y vuelva a comprarnos y, adems,
que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero si un cliente resulta insatisfecho y adems recibe un mal
servicio o atencin al cliente, no slo dejar de visitarnos, sino que
muy probablemente hablar mal de nosotros y contar la experiencia
negativa que tuvo a un nmero promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su estado de indignacin.
Por tanto, hoy en da es fundamental brindar un buen servicio o
atencin al cliente.Siempre debemos evitar que el cliente reciba un
mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de
visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros y, por el
contrario, procurar que reciba un excelente servicio al cliente y,
de ese modo, lograr su fidelizacin (convertirlo en nuestro cliente
frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros
consumidores, el buen servicio al cliente debe estar presente en
todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interaccin con
el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la
puerta, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro
personal en el buen servicio al cliente, no slo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a
todos, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente
general.
Que servicios se ofrecern?Para determinar cules son los que el
cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan
identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da elconsumidora cada uno, debemos
tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, as
detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos. Qu nivel
de servicio se debe ofrecer? Ya se conoce qu servicios requieren
los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad ycalidadque
ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos,
entre ellos;compraspor comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, ysistemasde quejas y reclamos, los dos ltimos bloques
son de sumautilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de
precio para el servicio de reparacin ymantenimientode sus equipos,
puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado
perodo detiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio
adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de
este tipo;respetoal suministro podra tener su propiopersonaltcnico
para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus
puntos dedistribucinautorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio.
2.2.2.2 Factores que intervienen en el servicio al clienteVeamos
a continuacin cules son los factores que intervienen en el servicio
al cliente y, por tanto, los factores en los que deberamos trabajar
para poder brindar un buen servicio o atencin al cliente:
AmabilidadSe debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los
clientes, bajo cualquier circunstancia. sta debe estar presente en
todos los trabajadores de la empresa, desde el encargado de la
seguridad que est en la puerta y la recepcionista, hasta el gerente
general y el dueo. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa
sincera, ser corts, atento y servicial, y siempre dar las
gracias.
Ambiente agradableUn ambiente agradable es un ambiente en donde
el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que
muestren un trato agradable o cordial con el cliente, una buena
decoracin, una buena disposicin de los elementos del local del
negocio, una buena disposicin de la iluminacin, etc.
ComodidadEl cliente debe contar con todas las comodidades
posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio
lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a
gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar en donde el cliente pueda guardadas sus
pertenencias, etc.
Trato personalizadoSe debe procurar brindar untrato
personalizadoal cliente. Para ello se pueden ofrecer productos,
servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las
necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, hacer
que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso
de compra, delegar autoridad a un trabajador para que el mismo sea
capaz de atender una queja o reclamo del cliente y resolver el
problema, etc.
Rapidez en el servicioNo se le debe hacer esperar demasiado
tiempo al cliente, sino atenderlo con la mayor rapidez posible.
Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por
ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan tomar
con mayor rapidez los pedidos del cliente), tener el nmero adecuado
de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar
unarpida atencin, etc.
HigieneEl local del negocio debe contar con todas las normas de
higiene establecidas. Los baos siempre deben estar limpios, no
deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien
aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
SeguridadEl local del negocio debe contar con todas las medidas
de seguridad posibles, no slo para que puedan ser usadas en caso de
alguna emergencia, sino tambin, para que el cliente est consciente
de ellas y se sienta seguro en todo momento. Se debe contar con
suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad,
sealizar las vas de escape, contar con botiquines mdicos, etc.
2.2.2.3 Elementos para un buen servicio al clienteUn servicio
efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos
recomienden tu negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores
productos y los mejoresprecios, pueden ser opacados por una mala
experiencia de los clientes o por la interaccin con alguien en tu
equipo de servicio al cliente. En realidad,invertir enun excelente
servicio al cliente es invertir enel xito de tu negocio.
a) ConocimientoPiensa en las veces que has hablado con alguien
por telfono que no entenda tu problema o las veces que has
preguntado dnde haba algo en una tienda y la persona en el piso no
tena ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los
clientes como lo son para ti. Los empleados deben ser capaces de
responder rpida y correctamente a la mayora de las preguntas
formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayuda a otro
empleado o encontrar a un administrador.
b) ConvenienciaPiensa en la manera en que tus clientes pueden
ponerse en contacto con tu empresa. Entre ms mtodos de contacto
proporciones, ms conveniente ser tu servicio. Por ejemplo, muchas
empresas han aadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus
sitios web de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir
qu mtodo funciona mejor para ellos, en su tiempo. A nadie le gusta
estar en espera durante media hora, por lo que brinda a los
clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.
c) RetroalimentacinSi no le preguntas a tus clientes lo que
piensan del servicio al cliente, es muy probable que te ser difcil
saber lo que est mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas
dirigidas a identificar las reas problemticas, o simplemente
preguntarles cmo creen que lo ests haciendo hasta ahora. La mayora
de los clientes estarn encantados de pasar un rato hablando de las
cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede
utilizar esa informacin para hacer los cambios para mejorar.
d) PerspectivaEs fcil perder de vista la perspectiva del cliente
cuando se trata de un problema. Asegrate de hacer tantas preguntas
como te sea posible para obtener una buena idea de cmo se siente el
cliente y luego trabaja con esa informacin para ponerte en sus
zapatos. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser
escuchados y una vez que han puesto su queja se siente mejor y no
exigen una indemnizacin adicional.
e) Exceder las expectativasInvestiga lo que los clientes esperan
de un departamento de servicio, entonces trabaja para superar esas
expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una lnea
desoporte tcnico espera que su problema sea resuelto. Tambin puede
tener malas expectativas, al igual que un largo tiempo de espera o
la negociacin con un representante de servicio al que no le
importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de
espera, proporcionando representantes serviciales, amables y
resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.
2.3 Bases Conceptuales
Imagen: Generalmente aceptada de lo que una compaa "significa".
Calidad: Nivel de excelencia en el servicio. Servicio: Excelente
atencin al cliente. Experiencia: Poseer tiempo laborando para tener
mejores resultados. Tiempo: Inmediata atencin al cliente.
Tecnologa: Mejor calidad de herramientas para lograr mejores
resultados. Variacin: Ofrecer diversidad de peinados al cliente.
Cortesa: Buen trato al cliente. Estilista: Persona que realiza el
trabajo. Higiene: Pulcritud en cada momento de realizar el
servicio
CAPITULO IIISISTEMA DE HIPOTESIS HIPOTESIS
ENUNCIADO DEL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
HIPOTESIS GENERAL
Cmo influye lacompetitividad en la atencin al cliente de las
MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al
2014?Determinar cmo influye lacompetitividad en la atencin al
cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura
al 2014La competitividad influyepositivamente en la atencin al
cliente de las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura
porque permiten brindar una buena calidad de servicio al
cliente.
ENUNCIADOSESPECIFICOSOBJETIVOS ESPECIFICOSHIPOTESIS
ESPECIFICAS
Cmo influye lacompetitividad en la MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza?Determinar cmo influye lacompetitividad en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza? Al2014La
influencia de la competitividad en las MYPES de Piura, servicio
rubro salones de belleza es positiva porque nos ayudar a ser
competidores potenciales.
Qu caractersticas tiene lacompetitividad en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza?Determinar qucaractersticas tiene
la competitividad en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de
belleza al2014Las caractersticas que poseela competitividad en las
MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza son, trabajadores
capacitados para lograr buenos resultados, innovacin,
confiabilidad, productividad, etc.
Qu importancia tiene laatencin al cliente en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza?Determinar la importanciaque
tiene la atencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro
salones de belleza al 2014.La importancia que tiene la atencin al
cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es
muy importante ya que el cliente es la persona ms importante de un
negocio.
Cul es el impacto de laatencin del cliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza?Determinar el impacto de
laatencin al cliente en las MYPES de Piura, servicio rubro salones
de belleza al2014El impacto de la atencin alcliente en las MYPES de
Piura, servicio rubro salones de belleza es muy relevante porque
ellos brindan poco a poco la reputacin a una empresa.
3.1 HIPOTESIS GENERALLa competitividad influye positivamente en
la atencin al cliente de las MYPES de servicio rubro salones de
belleza de Piura porque permiten brindar una buena calidad de
servicio al cliente.
3.2 HIPOTESIS ESPECFICAS La influencia de la competitividad en
las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es positiva
porque nos ayudar a ser competidores potenciales. Las
caractersticas que posee la competitividad en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza son, trabajadores capacitados
para lograr buenos resultados, innovacin, confiabilidad,
productividad, etc. La importancia que tiene la atencin al cliente
en las MYPES de Piura, servicio rubro salones de belleza es muy
importante ya que el cliente es la persona ms importante de un
negocio. El impacto de la atencin al cliente en las MYPES de Piura,
servicio rubro salones de belleza es muy relevante porque ellos
brindan poco a poco la reputacin a una empresa
3.3 MATRIZ DE CONSISTENCIAProblema
Hiptesis
Variable
Definicin conceptual
Dimensiones
Indicadores
tems
Fuente
Cmo influye la competitividad en la atencin al cliente de las
MYPES de Servicio rubro salones de belleza de Piura al 2014?La
competitividad influye positivamente en la atencin al cliente de
las MYPES de servicio rubro salones de belleza de Piura porque
permiten brindar una buena calidad de servicio al
cliente.CompetitividadLacompetitividad se define como la capacidad
de generar la mayor satisfaccin de los consumidores fijado un
precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio fijada una
cierta calidadTecnologa
Servicio
Recursos Humanos
Inversin
ProductoCalidad de ServicioProductos nuevosClientes
potencialesImagenTrabajodores capacitados
Qu servicios involucra una buena competitividad?Qu recursos
humanos debe poseer para ser competitivo?Qu productos debe brindar
para ser una empresa competitiva?
Gerente
Atencin al clienteLa atencin al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuadoServicioTrabajadores capacitadosComprensin del
clienteCortesa
Calidad de servicioClientes satisfechos
Prestigio de la empresaRentabilidadQu servicios se debe brindar
al cliente?Qu trabajadores deben interrelacionarse con los
clientes?
Gerente
CAPITULO IVMETODOLOGA DE LA INVESTIGACION
4.1 Tipo y nivel de la investigacin.
Tipo de investigacin El tipo de investigacin ser cuantitativo;
porque est vinculado con la poblacin y muestras por medio de
encuestas, planteando preguntas cerradas con preguntas cerradas y
las tcnicas que emplean para los resultados.
Nivel de investigacin El nivel de investigacin ser descriptivo,
porque se basa en explicar y describir los hechos, acontecimientos
a medida que vamos realizando la investigacin.
Diseo de investigacin. Para la elaboracin del presente trabajo
de investigacin se utilizar el diseo no experimental
descriptivo.
No experimental, porque se realizar sin manipular
deliberadamente las variables, se observar el fenmeno tal como se
encuentra dentro de su contexto.
Descriptivo, porque slo se describirn las partes ms relevantes
de las variables en estudio, explica los factores o caractersticas
de la problemtica.
4.4 PLAN DE ANLISIS
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESActividad12345678910111213141516
Lneas de investigacinx
Caracterizacinx
Ambiente internox
Ambiente externox
Enunciado del problemax
Objetivosx
Justificacinx
Delimitacinx
Antecedentesx
Bases tericasx
Bases conceptualesx
Hiptesis metodolgicax
Metodologa de la investigacinx
Matriz de Consistenciax
Presupuestox
1.1 REFERENCIA BIBLIOGRFICA:BibliografaCarrazco Sanunga, N. J.
(2010). Evaluar la calidad en el servicio y atencin al cliente en
la hostera Carmen Luca en la cuidad de guano, de la provincia de
Chimborazo. Ecuador.Jimnez, R. (2010). Calidad de servicio en la
atencin al cliente del Consorcio Macarena SAC. Piura.Melo, A.
(2003). LA COMPETITVIDAD DE PERU DESPUES DE LA DECADA DE REFORMA:
DIAGNOSTICO Y PROPUESTAS. Lima.Perlas Ribes, J. F. (2004). TURISMO,
VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO LOCAL. Valencia.Valcrcel, Y. E.
(2007). PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO
9001 Y SU RELACIN CON LA GESTIN ESTRATGICA POR INDICADORES BALANCES
SCORECARD APLICADO A UN OPERADOR LOGSTICO. Lima.Zavala, L. E.
(2010). VENTA DE ABARROTES POR INTERNET: MEJORA DE LA
COMPETITIVIDAD DE LOS COMERCIOS MAYORISTAS EN PIURA . Piura.
ANEXOS PRESUPUESTOExpresado en Nuevos
solesRUBROSCANTIDADUNIDADPRECIO UNIT.SUBTOTALTOTAL
I.- BIENES DE COSUMO158.00
Lapiceros42.002.00
Tinta de Computadora 132.0032.00
USB130.0030.00
Cuadernillos52.0010.00
Empastado140.0040.00
Hojas din A42MILLAR20.0040.00
LAPIZ41.004.00
II.-SERVICIOS315.00
Anillados115.0015.00
Pasajes50.0050.00
Internet100HORAS1.00100.00
Movilidad50.0050.00
Impresiones80UNIDADES0.5040.00
Fotocopias30.0030.00
Varios30.0030.00473.00
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