CAPITULO I INTRODUCCION La salud es reconocida como un derecho humano, de modo que debe ser garantizada por los estados. Según las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad. En el Ecuador según el artículo 32 de la Constitución del 2008, la salud es un derecho amparado por el Estado, y se relaciona con el ejercicio de otros derechos, como al agua, a la alimentación, a la educación, al trabajo, a la seguridad social, a los ambientes sanos y otros que respaldan el buen vivir. La prestación de los servicios de salud de acuerdo a los principios constitucionales se rigen por la equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de género y generacional. La entidad responsable de la rectoría en salud en el país es el Ministerio de Salud Pública (MSP) que está implementando el Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS) que vincula las políticas, estrategias, lineamientos, herramientas enfocadas en la familia, con un enfoque comunitario, intercultural, y que tiene como fin organizar y descongestionar el Sistema Nacional de Salud (SNS) y dar integralidad a los tres niveles de atención de la red de 1
Tesis Dr Miguel Vivanco Maestria en gerencia de salud
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Transcript
CAPITULO I
INTRODUCCION
La salud es reconocida como un derecho humano, de modo que debe ser garantizada por
los estados. Según las definiciones de la OMS (2012), los componentes centrales del
derecho a la salud son disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.
En el Ecuador según el artículo 32 de la Constitución del 2008, la salud es un derecho
amparado por el Estado, y se relaciona con el ejercicio de otros derechos, como al agua, a
la alimentación, a la educación, al trabajo, a la seguridad social, a los ambientes sanos y
otros que respaldan el buen vivir. La prestación de los servicios de salud de acuerdo a los
principios constitucionales se rigen por la equidad, universalidad, solidaridad,
interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia, precaución y bioética, con enfoque de
género y generacional.
La entidad responsable de la rectoría en salud en el país es el Ministerio de Salud Pública
(MSP) que está implementando el Modelo de Atención Integral en Salud (MAIS) que
vincula las políticas, estrategias, lineamientos, herramientas enfocadas en la familia, con
un enfoque comunitario, intercultural, y que tiene como fin organizar y descongestionar el
Sistema Nacional de Salud (SNS) y dar integralidad a los tres niveles de atención de la red
de Salud.
Los procesos de aseguramiento de los servicios de salud y la evolución del control de la
calidad han sufrido transformaciones; desde la inspección de la calidad mediante normas y
medidas en la etapa de la Revolución Industrial, otra etapa fue el control estadístico (1930
a 1949); aseguramiento de la calidad a través de programas y sistemas (1950 -1979), donde
se consideraba que la seguridad de la calidad se construía desde la administración y en los
años 80 se inició la evaluación de la calidad de los servicios de salud, que se ha constituido
en una preocupación creciente por los responsable de la administración de los servicios de
salud en todos sus niveles.
En ese marco, los sistemas de salud, así como las políticas, programas, planes y
declaraciones, tanto de los gobiernos como de los organismos internacionales,
organizaciones intermedias, como ONGs y entidades académicas, aceptan y se enfocan 1
hacia el acceso universal y la atención de buena calidad, lo que puede ser englobado en el
concepto de equidad. Mattioli (2011).
La calidad se ha definido de muchas maneras, siendo la ofrecida por Donabedian,13 en una
de las más aceptadas, a pesar que no existe una definición universal: que sea compartida
por igual por los profesionales de la salud, por los pacientes, los administradores, los
políticos, los empleados, los empresarios porque cada uno valora desde su propia
perspectiva y sus distintos componentes. Campbell, S. (2005) La evolución de la calidad
se ha convertido en un área de conocimiento, que está apoyada por métodos y técnicas de
las ciencias sociales y que presentan conflictos entre los proveedores y los usuarios de los
servicios de salud, con discrepancias en cuanto a los modelos explicativos. El abordaje
holístico y antropológico señalan las diferencias que están expresadas por los distintos
puntos de vista como la estructura de los servicios de salud, los contextos
socioeconómicos, las características de vida de los usuarios y las diferencias entre el
modelo médico y tradicional de salud. Atkinson, JS. (1993)
Conceptualmente calidad es un término dinámico, dado que articula ámbitos
institucionales diversos como la cultura de una organización, el clima laboral de los
servicios de salud, la respuesta a los problemas de los pacientes y la perspectiva de los
usuarios sobre la atención recibida. A su vez es polisémico, dado que su sentido varía
según el enunciador sea la comunidad científica, los profesionales, los usuarios de los
servicios de salud o la opinión pública. Petracci, M (2004)
La evaluación desde la perspectiva de los usuarios ha tomado importancia desde la reforma
del sector salud. Las estrategias para su evaluación se han basado en los modelos:
satisfacción del usuario partir del concepto de calidad de Donabedian (Coulter, A 2005) y
el de discrepancia propuesto por Parsuraman, A (1988)
En los últimos años, en América Latina se han realizado importantes innovaciones en la
organización del Sistema Nacional de Salud, donde la calidad es uno de los pilares en la
prestación de los servicios de salud, y la calidad se ha convertido un requisito fundamental,
orientado a brindar seguridad a los usuarios, disminuyendo los riesgos en la prestación de
servicios de salud y lleva a la implementación de sistemas de gestión de calidad, las
2
mismas que deben ser evaluadas regularmente para alcanzar mejoras progresivas en cuanto
a la calidad. Varo, J (1994)
Al abordar las expectativas de los usuarios externos, se debe pensar que para ellos lo
fundamental es que la atención sea de buena calidad, exista la capacidad técnica del
profesional que le atiende, que se de interacción con el personal de salud y que de los
atributos como tiempo de espera, el trato, la privacidad, la accesibilidad a la atención y la
obtención del servicio que solicita, se cumplan. Cuando el sistema de salud y los usuarios
internos colocan al usuario externo por encima de todo, se ofrecen servicios que cubren los
estándares la calidad y cubren las necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad
como respeto, información y equidad. MSP - MAIS
El fin de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de los usuarios externos e
internos y el análisis de la satisfacción es una herramienta que permite medir la calidad de
la atención de salud.
La calidad según la clasificación de los clientes, sostiene que como producto no puede
estar exonerada del costo (Friedman 1951, en García, 2001). La calidad como excelencia,
se concibe como lo mejor, en su sentido absoluto, por lo que este enunciado es abstracto y
confuso. La calidad como expectativas de los clientes dio origen a la tendencia de medir la
calidad, y parte del concepto que tiene el usuario y su aportación es reconocer la
importancia que tienen los deseos del cliente al determinar las medidas de calidad de los
productos o servicios.(Concepto de Calidad según diferentes autores)
Donabedian al hacer referencia de los servicios de salud, supone que la atención tiene
mayor o menor calidad cuando sus características se aproximan o alejan al prototipo
establecido, y en función de esto, puntualiza tres tipos de calidad:
1. Calidad absoluta: grado que se ha alcanzado del objetivo, teniendo un balance en el
componente científico-técnico, por lo que es denominada calidad científica, técnica o
profesional.
2. Calidad individualizada: se sustenta en la atención para mejorar el bienestar del
cliente, exigiendo que al cliente se le considere sus expectativas, deseos, entre otros.
3
3. Calidad social se sostiene en el concepto de eficiencia, que es adaptable a las
organizaciones públicas, porque cuando se utilizan mejor los recursos, mayor es la
distribución de estos a la población. Rojas, E (2004)
El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) al igual que otras instituciones
estatales han promovido desde los años 90 distintos proyectos para mejorar la calidad
siendo uno de los más sobresaliente el generado por OPS- Representación Ecuador, sobre
calidad liderado por Vanomelegin, K, Narváez, A y otros profesionales ecuatorianos, que
tuvo como principal objetivo la formación de grupos locales que desarrollaron proyectos
aplicados a la realidad local, los mismos que infelizmente no tuvieron continuidad por
cambios en la política y conducción de los servicios.
Existe escasa información de cómo se percibe la calidad de la atención de salud o el grado
de satisfacción de los usuarios, lo que no permite tener un conocimiento acabado en esta
área, lo que lleva a la pregunta ¿Cuál es la satisfacción del usuario externo en relación a la
calidad de la atención en la consulta externa de una unidad operativa de Nivel 1 C, del
IESS, entre julio – octubre del 2015?
Este trabajo de investigación fue de naturaleza cuantitativa, descriptiva, prospectiva y de
diseño no experimental, corte transversal y sus principales resultados fueron: dimensión
humana de la calidad de atención de salud su resultado fue moderadamente satisfactorio
53,97%, en la dimensión técnico-científica su resultado también fue moderadamente
satisfactorio, donde los resultados de provisión de los medicamentos prescritos y el tiempo
de la consulta médica tuvieron un impacto negativo, la dimensión del entorno de la calidad
de atención de salud fue satisfecho y moderadamente satisfecho con porcentajes similares.
Con relación a la hipótesis de trabajo, los resultados corroboran que la percepción de la
calidad fue moderadamente satisfecha. Estadísticamente tuvo un nivel de confianza del
95% y la prueba de de Chi cuadrado (≥ 0,5) indica que no existe relación estadística entre
las variables.
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CAPITULO II
OBJETIVOS E HIPÒTESIS
2.1OBJETIVOS
2.1.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención de salud de la consulta
externa a través de encuestas post consultas en una unidad de salud nivel 1C del IESS-
Guayaquil, de julio a octubre 2015, para hacer un diagnóstico que permita buscar
estrategias de mejoramiento.
2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Reconocer la satisfacción del usuario sobre la característica dimensión humana de
la calidad de atención de salud en la consulta externa de la institución en estudio.
Analizar la satisfacción del usuario sobre la dimensión técnico-científica de la
calidad de atención de salud de la consulta externa en unidad de salud tipo 1C del
IESS
Considerar la satisfacción del usuario sobre el entorno en la atención de salud de la
consulta externa,
5
2.2 HIPÓTESIS
Las dimensiones: humana, técnico - administrativa y de satisfacción del usuario en este
servicio de salud del IESS está dentro de los límites medios de calidad.
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CAPITULO III
MARCO TEORICO
3.1 Antecedentes del estudio
En el estudio de Coulter, A. (2005), realizado con el auspicio del Instituto Picker en
Oxford, en ocho países de la Unión Europea sobre opiniones de los pacientes europeos
sobre los sistemas de salud y los seguros de atención médica, se confirmó la importancia
de lo que opinan los pacientes, sus expectativas y las decisiones de salud en la búsqueda de
formas de ser más sensibles a las necesidades de los pacientes y de su público. Los
gobiernos europeos han mostrado de acuerdo en que el futuro de los servicios de salud
depende de su capacidad para mantenerse al día con relación a las necesidades del paciente
y responder apropiadamente al objetivo de mantener la confianza de su público. Los
ciudadanos requieren más información, desean tener un buen trato, ser escuchados, ser
respetados y esperan participar en la toma de decisiones de la salud.
En la investigación realizada por Ponce Gómez, J (2006) “Satisfacción laboral y calidad de
atención de enfermería en una unidad médica de alta especialidad en México” los
resultados obtenidos más sobresalientes fueron: índice global de satisfacción 3,41/5, los
varones y personal que trabajó en la tarde presentaron indicadores de mayor satisfacción.
El 50% considera mediocre la calidad de atención recibida. Los indicadores de mayor
satisfacción se encontraron en los pacientes de 46 a 60 años, con escolaridad primaria y
terciaria. Y concluyeron que la satisfacción laboral está desarrollada con la capacitación y
actualización para el desempeño y la satisfacción del personal esta liada al trato del
personal.
La investigación “Opinión de los usuarios, realizada en Hidalgo – México en la Consulta
Externa en instituciones de salud en 15 hospitales públicos”, por Ortiz, R (2003) la muestra
fue de las personas atendidas entre 1999 al 2000. Las conclusiones más relevantes fueron:
percepción de la calidad de la atención como buena por 71,37%. La mala calidad fue
percibida mayoritariamente por los usuarios de la seguridad social 39,41%; el 49,2%
esperaba una mejor atención, el 16% indicó que regresaría al mismo hospital por no tener
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otra opción y el 2% no regresaría. La mayor escolaridad y los ingresos altos se asocian a la
percepción de mala calidad y la desaprobación del tiempo de espera de la consulta y mal
trato por parte del médico. Concluyeron que los principales elementos de la mala calidad
fueron los largos tiempos de espera, las omisiones en las acciones de revisión y
diagnóstico, la complejidad de los trámites y el maltrato por parte del personal que presta
los servicios.27
En el trabajo realizado en Cuba Venero Mª. (2008) sobre la “Calidad en los Servicios
Farmacéuticos Hospitalarios”, considera a la calidad como un concepto clave para los
servicios sanitarios, como variable básica por la mayoría de las organizaciones, siendo
necesario para la buena gestión un sistema de mejora continua de la calidad. Esto ha
llevado a la acreditación y evaluación externa por entidades que deben proporcionar
indicadores de calidad logrado por la organización. Es por esto necesario conseguir un
sistema de acreditación de farmacias hospitalarias, con objetivos no solo evaluativos, sino
de crecimiento y desarrollo, como una respuesta a esta necesidad. Este programa debe
ajustarse a la realidad de Cuba y debe adaptarse activamente a las distintas situaciones que
se presentan.
En la investigación titulada “Satisfacción del usuario en la consulta externa de los servicios
de Medicina General, Cirugía, Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp, de
Lambayeque” efectuada por Rojas, E (2004), los resultados mostraron que existe un grado
de satisfacción del 80,9% donde la dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo altos
niveles de insatisfacción, 60,9%, reflejando la dificultad que tuvieron los usuarios para
acceder a la consulta médica en dicho establecimiento.
La investigación “Calidad del Cuidado Enfermero desde la percepción del usuario en el
tratamiento de Tuberculosis” desarrollada por Soto Bustamante, I (2013), la muestra fue de
45 pacientes. Las conclusiones fueron dimensión fiabilidad, el mayor porcentaje,
formación profesional de la enfermera 71%. En Calidad: empatía medianamente
satisfecho, Trato de la enfermera 44%. En la dimensión tangible: los menores valorados
fueron indicaciones y señalización con el 53% de insatisfacción. El indicador global fue de
87% de satisfacción del cuidado enfermero, superando a la hipótesis planteada.35
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En la revisión nacional en la biblioteca de Universidad Técnica Particular de Loja, se
revisó el trabajo de investigación “Implementación de modelos de atención en los servicios
de Enfermería del Hospital Clínica Kennedy”, de Guayaquil—Ecuador 2008, Quiroz, L-
Noblecilla, E. (2008), dos investigaciones que fueron parte del diagnóstico situacional,
“Calidad de la atención de Enfermería desde la perspectiva de los usuarios externos del
Hospital Clínica Kennedy, Guayaquil- Ecuador, las conclusiones más sobresalientes
fueron: oportunidad de la atención con un índice del 58,88% en la primera evaluación Los
indicadores relación enfermera – paciente es bueno, recibiendo el paciente una atención
personalizada con respeto y amabilidad. El personal de enfermería ofrece siempre
orientación al usuario en un 46,67%, lo que trae como consecuencia queja de los pacientes
por desconocimiento de las normas institucionales. Es necesario fomentar en la enfermera
una cultura de calidad. En la segunda investigación “Calidad de la atención de Enfermería
desde las perspectiva de las enfermeras del HCK” llegaron a las siguientes conclusiones:
Alta estabilidad laboral. La distribución del personal de enfermería es equitativa, se toma
en cuenta la gravedad del paciente. La aplicaron de normas y procedimientos, las
enfermeras cumplen con el principio científico, pero no siempre con todos los pasos del
proceso o procedimiento. Con relación a la aplicación del PAE, el porcentaje de aplicación
es bajo, debido a que no está implementado un modelo de atención. Los registros de
enfermería son inadecuados, la comunicación no es vista como parte del proceso de
trabajo, se la entiende como personal.”
2.2 Fundamentación teórica
Los aspectos conceptuales que se relacionan a la calidad y satisfacción de los clientes en la
atención de salud, se revisó la literatura relacionada con el tema, donde se encuentran
diferentes conceptualizaciones, entre las más sobresalientes están:
Juran, Joseph M. (1990) dice que la palabra calidad tiene “múltiples significados” siendo
los más representativos.
La calidad radica en las características de producto que se basa en las necesidades
del cliente y que por ello brinda satisfacción
Calidad es la “libertad después de las deficiencias".219
Ishikawa, Kaoru (1990) conceptualiza que “la calidad significa particularidades del
producto. En forma más específica, calidad es: trabajo, servicio, información, proceso,
calidad gente, sistema, de la compañía, de los objetivos, etc."20
Colunga Dávila, C. (1995) la calidad se traduce como los “beneficios alcanzados después
de hacer las cosas de una mejor manera y buscar el agrado de los clientes, como reducción
de costos, presencia y permanencia en el mercado y generación de empleos”5
Deming, W. Edwards (1988) la "Calidad es trasladar las necesidades futuras de los
usuarios a características medibles, así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
complacencia al cliente que pagará un precio por el mismo”.10
Imai (1998) plantea que la calidad no solo se refiere a la calidad del producto o de
servicios terminados, es también la calidad de los procesos que se relacionan con los
productos o servicios. La calidad pasa por todos los procesos de desarrollo, diseño
producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.
Según Crosby, Philip B (1998) "Calidad es aquiescencia con los requerimientos, que tienen
que ser establecidos en forma clara y concisa para que no existan tergiversaciones. Las
mediciones deben ser continuas para determinar la aprobación de acuerdo a los
requerimientos; la no conformidad es una ausencia de calidad".
La calidad es un conjunto de elementos relacionados a metas comunes. Los sistemas
pueden ser abiertos o cerrados. Los sistemas cerrados no guardan relación con el medio.
Los sistemas biológicos y sociales, comparten información y recursos con el medio, lo que
permite que modifiquen su medio externo. Los elementos de los sistemas abiertos son el
intercambio permitiendo el cambio en el estado en uno de los elemento produce cambios
en el estado de los demás elementos. Paganini, JM.(1993)
Por esta razón en la relación de los sistemas deben existir patrones, flujos de información y
cierto estado de estabilidad. Las partes funcionales de un sistema son los elementos de
entrada, salida, y el procesador. Los elementos de entrada son aquellos que son
susceptibles a ser transformados por él. Los elementos de salida son los que crean el
10
sistema y comprende la finalidad para la cual funciona. El procesador es un componente
necesario para la transformación de los elementos: insumo o entrada y el de salida o
producto.
Los elementos del sistema requieren de una “estructura de comunicación y distribución de
procesos y métodos, personal, instalaciones apropiadas, equipos y otros materiales.”
Paganini, JM. (1993) considera que cualquier estudio de sistemas no solo requiere
identificar el procesador del sistema, sus elementos e interrelaciones, sino su relaciones
con el entorno. Los servicios de salud pueden estar ubicados dentro de los sistemas
abiertos, por ser un conjunto de elementos interrelacionados (recursos humanos,
tecnología, información) que deben estar orientados a metas comunes como mejorar la
salud y la satisfacción de los pacientes y de la comunidad, como otras actividades afines a
la salud, como enseñanza e investigación. El elemento más importante en la entrada y
salida del sistema hospitalario es la población que solicita y recibe atención.
El enfoque que analizar la estructura, los procesos y los resultados como método para
evaluar la calidad de atención, tienen relación con la teoría de sistemas. La estructura del
sistema de atención se relaciona con la población (elemento de entrada del sistema) y
producen los procesos de atención (interrelaciones entre los elementos del sistema y la
población), que se orienta hacia un cambio particular en el estado de salud del individuo o
de su comunidad, son los resultados o elementos de salida del sistema. Paganini, JM.
(1993)
Según Donabedian (1984) la estructura son las características estables de quienes
suministran atención, de los medios o herramientas y recursos con que cuentan, y el marco
físico y organizativo dentro del cual se trabaja, donde se incluye los recursos humanos,
físicos y financieros que se necesitan para suministrar la atención de salud y comprende el
número, distribución, capacidades y experiencia del personal, el equipo de los servicios y
otras instalaciones.”
Según Starfield, mencionado por Paganini (1993) los elementos de la estructura incluyen:
personal (número, tipo, preparación y motivación); instalaciones físicas (número, tipo,
acreditación y estándares); equipos médicos; organización (coordinación, continuidad, 11
accesibilidad y adecuación); sistemas y registro de información; financiamiento; gerencia y
administración (gobierno).
Donabedian, propone que la relación entre la estructura y la calidad de la atención es
importante para planear, diseñar y llevar a la práctica los sistemas sanitarios, cuyo fin es
brindar servicios personales de salud y que la estructura, o sea la capacidad de recursos y
un diseño de sistemas apropiado, constituye la forma más importante para proteger y
estimular la calidad de la atención. Druckert, P (1993)
Objetivos de la calidad
Los objetivos son satisfacción del cliente, máxima productividad por parte de los
miembros de la empresa para generar mayores utilidades; grado de excelencia, y ser parte
del mercado. Colunga Dávila (1995)
Las aportaciones Edwards Deming fueron:
Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
Lograr la calidad sin depender de la inspección.
Desechar la inspección en masa e incorporar la calidad dentro del producto
iniciando con una buena capacitación al trabajador.
Terminar con la práctica de hacer negocios teniendo como base el precio.
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y reducir los costos permanentemente.
Los métodos de capacitación deben estar adaptados para el aprovechamiento de las
equipos, materiales e insumos
Implementar los procesos de liderazgo
Trabajar con eficiencia para la empresa
Eliminar las barreras entre los servicios o departamentos
Excluir los estándares de trabajo en los servicios y sustituir por el liderazgo. 12
12
Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener más calidad se puede
vender más o tener un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más utilidad, que es
uno de los objetivos principales de todas las empresas.
Anda Gutiérrez, C.(1995) manifiesta que en una organización encaminada hacia la calidad,
se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
1. Debe ser constante en el propósito de mejorar el servicio y el producto.
2. Al estar dentro de una economía de mercado, se está obligado a ser más competentes.
3. El servicio o producto debe hacerse con calidad desde su inicio.
4. El precio de los productos o servicios debe estar en relación con la calidad.
5. Se debe mejorar en forma continua la producción para mejorar la calidad y la
productividad para abaratar los costos.
6. Establecer métodos de capacitación y entrenamiento para el personal adaptados a la
realidad.
7. Administrar con liderazgo, con el objetivo de ayudar al personal a mejorar su
desempeño.
8. Crear un ambiente de seguridad en el desempeño individual y colectivo.
9. Eliminar las barreras interdepartamentales.
10. Delinear una ruta a seguir por parte de los trabajadores para optimizar la calidad y la
productividad, a cambio de metas numéricas
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Promover la educación de todo el personal y su autodesarrollo.
13. Establecer acciones para transformar la empresa hacia un fin de calidad.
Estos requisitos se deben tener en cuenta para que toda organización logre establecer la
calidad en los productos que oferta como en el servicio que se brinda y se puede alcanzar
con firmeza, aplicando los pasos anteriormente mencionados, con el objetivo de hacer de la
calidad un compromiso para cada uno de los miembros de la organización.
13
Dimensiones de la calidad
Las organización y los clientes son elementos importante del proceso de mejoramiento, y
debe exteriorizarse en el cumplimiento o superación de las expectativas, con relación al
producto o servicio.
Druker (1990) señala que la calidad no es lo que tiene dentro del servicio, sino que es lo
que el cliente consigue de él y lo está dispuesto a pagar. Generalmente el cliente evalúa el
desempeño de la organización de acuerdo al nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo
con sus perspectivas. Los clientes generalmente utilizan cinco dimensiones para hacer la
evaluación:
1. Fiabilidad: capacidad que debe tener la empresa o servicio que presta un servicio
para ofertarlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro de este concepto se
encuentra la puntualidad y los elementos que permiten al cliente detectar la
capacidad y conocimientos profesionales, se puede decir que la fiabilidad significa
ofrecer el servicio en forma correcta desde el primer momento.
2. Seguridad: es la impresión que tiene el cliente que expone sus problemas y los pone
en manos de la organización y confía que los resueltos serán dados de la mejor
manera posible. En este concepto se involucra la credibilidad, integridad,
confiabilidad y honestidad. Lo que representa que a más del cuidado que es de
interés del cliente, la organización debe dar al cliente una mayor satisfacción.
3. Capacidad de respuesta, es la actitud que la institución muestra para ayudar a los
clientes y suministrar el servicio rápido; con el cumplimiento de los tiempo, la
accesibilidad a la organización, o sea la posibilidad de entrar en contacto con la
organización y la factibilidad con que pueda lograrlo.
4. Empatía: es la habilidad de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. A más de ser cortés con el cliente, que es parte de la empatía, se debe
proporcionar seguridad.
5. Intangibilidad, se debe considerar algunos aspectos derivados de esta:
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a. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si el cliente los utiliza,
sin perder la capacidad de producción.
b. Interacción humana es necesaria para establecer un contacto entre la
organización y el cliente.
Para los clientes, la calidad es un valor agregado, y no depende solo del producto sino del
servicio, cuyo aspecto es clave para el cliente, como para la organización, debido a que el
cualquier actividad que involucra al servicio y la exigencia, es la calidad con que se preste
el servicio ofrecido y de esto dependerá la estabilidad en el mercado. Errasti, F (1997)
En cuanto a la producción teórica de la calidad, pueden identificarse al menos cuatro
dimensiones no excluyentes. Petracci, M. (2004):
1- La producción ligada al “deber ser” der” de la calidad, entendida como un
componente básico del derecho a la salud. Esa producción está avalada por los
documentos internacionales encargados de sentarlas definiciones sobre estos
términos.
2- La bibliografía al respecto de los indicadores y/o índices que permiten acreditar si la
atención brindada por un servicio de salud y verificar si reúne o no ciertos
estándares de calidad. En este sentido en el Ecuador este es un proceso incipiente con
una pobre experiencia que no ha podido desarrolla un programa de acreditación
desde el año 2003, iniciada por el nivel central del MSP, en la administración del Dr.
Teófilo Lama Pico.
3- Vinculada con lo anterior, se encuentra la producción que respalda el mejoramiento
la gestión de los establecimientos de salud a través de la aplicación de un proceso de
gestión de la calidad. El enfoque de calidad total atraviesa a muchos de los
programas que buscan evaluar el funcionamiento de los servicios de salud. Lo que
diferencia a esa dimensión de la vinculada con la gestión es el lugar desde el cual los
actores se posicionan, si como gestores o como evaluadores, pero utilizando los
mismos conceptos y estándares de calidad. Otero (2010).
15
4- Las investigaciones que pretenden comprender qué es una atención de calidad y/o
medir la calidad desde la perspectiva de los profesionales y los usuarios. La
perspectiva de los usuarios/pacientes es recobrada como un elemento central por la
perspectiva de la garantía de la calidad, buscando obtener información y en función
de esa información reajustar los procesos de atención de la salud (Donabedian,
2001). En este sentido el autor define diferentes roles asumidos por los pacientes
respecto de la calidad: son definidores de la misma; evaluadores; informantes; co-
productores de la atención, trabajando junto con los profesionales con capacidad de
ser reformadores de la atención médica; ejecutores de la garantía de calidad;
controladores de los prestadores y reformadores del servicio de salud.
Al hablar de calidad desde la perspectiva del usuario, se referimos a lo que se ha
llamado calidad percibida. Ésta va a depender de la comparación del servicio que el
sujeto espera recibir con el servicio efectivamente percibido. Grönroos (1994). Algún
grado de satisfacción se produce si las expectativas se confirman al coincidir con el
desempeño del servicio o cuando el desempeño resultó mejor de lo esperado. En
cambio, algún grado de insatisfacción tiene lugar si las expectativas no se confirman
porque el desempeño del servicio es peor de lo esperado. Por lo tanto la calidad
percibida es un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los atributos
específicos de la calidad, lo cual supone una gran dificultad para su estudio y mucho
más para su medición sistemática. Laurenza, M. (2013)
16
CAPÌTULO IV
MATERIALES Y METODOS
4.1 Materiales
4.1.1. Lugar de investigación
La unidad estudiada fue inaugurada el 7 de Febrero de 2011, como una necesidad de cubrir
a la población del IESS de acuerdo al sistema de estructura de niveles de atención y
cumplir con la referencia y contrarreferencia de los usuarios dentro de la institución. De
acuerdo a las nuevas normativas del Sistema Nacional de Salud (SNS) se puede atender la
población no afiliada como es el caso del Programa de Tuberculosis, entre otros. Esta es
una Unidad de Atención Primaria de Salud de nivel I, de complejidad 1 C de acuerdo a la
nueva tipología del SNS.
La unidad de salud funciona 16 horas diarias, en horarios de 7am a 22 pm, con 2 turnos de
consulta externa, y de cirugía de día, centro diagnóstico y servicio de emergencia 24 horas.
.
4.1.2 Período de investigación
Julio – octubre 2015
4.1.3 Recursos:
4.1.3.1 Humanos
- Investigador
- Tutora
4.1.3.2. Instalaciones y equipo
- Áreas de espera de pacientes
- Computadora
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- Programa informático EPI INFO 2008
- Impresora
- Material de escritor
4.2 Universo y muestra
4.2.1 Universo
Usuarios de la unidad en estudio y de jurisdicciones territoriales cercanas.
4.2.2 Muestra
Error 5,0%Tamaño población 10.000Nivel de confianza 95%
Tamaño de la muestra = 261
4.3 Variable de investigación
4.3.1 Variable independiente
Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de la atención de salud.
4.3.2 Variable dependiente
Usuarios de la consulta externa de la Unida Nivel 1C del IESS –Guayaquil
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4.3.3 Operacionalización de variables
Variable Dimensión Indicadores
Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de la atención de saludDefinición conceptual.Juicio de valor con relación a la percepción subjetiva del individuo sobre la calidad de la atención
Humana Trato cordial, amablePersonal correctamente uniformadoRespeto al orden de llegadaInterés ostensible en la persona y su problemaRespeto a su privacidadInformación completa , oportuna y extendida por el usuarioDescanso médicoConfidencialidad del diagnóstico Charla educativa de interés para el usuario
Definición operacional Es la opinión del usuario externo sobre la dimensión humana técnico científica y del entorno de la calidad de atención de salud de la consulta externa del nivel IC del IESS-Guayaquil
Técnico –científica Orientación recibida durante el examen clínicoCumplimiento del examen clínico del área afectadaSolución del problema de salud del pacienteProvisión de medicamentos Orientación sobre la continuidad de los cuidados en el domicilioDuración de la consulta médica.
Entorno Limpieza y orden de los ambientes y bañosIluminación de los ambientes Ventilación de la sala de espera
Características del usuario externo
Edad En años cumplidos
Sexo MasculinoFemenino
Consulta en la que fue Medicina Interna19
atendido CardiologíaObstetriciaCirugíaPediatría ORL Otro (especificar)
4.4. Métodos
4.4.1. Tipo de investigación:
Descriptivo
4.4.2. Diseño de la investigación
No experimental - transversal - prospectivo
4.4.3. Criterios de inclusión
Usuarios mayores de 16 años hasta 70 y más años
De ambos sexos
Usuarios que recibieron atención de salud en la Unidad de salud en estudio
Usuarios que aceptan participar en el estudio.
4.4.4 Criterios de exclusión
Menores de 16 años
Pacientes con problemas mentales
Usuarios que no desean participar en el estudio
4.4.5 Procedimiento de investigación
Para la realización de la encuesta se revisó los cuestionarios validados de
satisfacción del paciente de países Brasil, Chile, México, Cuba, Argentina entre
otros, que han desarrollado cuestionarios validados para estimar la satisfacción de
los pacientes y/o usuarios de los establecimientos de salud, tanto del ámbito público
como privado. Para la elaboración de la encuesta de este estudio se utilizó
preguntas directas, que debían ser contestada en una escala de Likert o
semicuantitativa.
20
El cuestionario diseñado para este trabajo fue validado en la institución en estudio
dentro del marco del trabajo de tesis de maestría. Después de la prueba de
validación se realizaron ajustes al cuestionario en relación a la agrupación de las
preguntas y cambio en la redacción por preguntas directas, para que no sugieran la
contestación.
Recolección de la información. La aplicación de las encuestas se llevó a cabo en la
consulta externa, después que los pacientes recibieron la medicación de farmacia.
Los usuarios que ingresaron al estudio se realizó por selección aleatoria simple. 1
de cada 20 personas en la fila de espera de Farmacia en los turnos de la mañana
tarde.
Procesamiento de datos
Análisis y tratamiento de los datos:
Introducción de datos en Excel
Proceso estadístico se utilizó el programa EPI INFO 2008
Se realizaron las siguientes pruebas estadísticas Chi cuadrado, media,
promedio, desvío estándar, T de Student. Se extrajeron cuadros de una entrada
Análisis
Conclusiones y recomendaciones
El Informe: la estructura del informe de investigación seguirá los pasos fundamentales del
diseño de la investigación;
Para la presentación del informe se seguirán las normas de la metodología formal de
presentación de trabajos.
4.5 Fundamentación legal
Los ecuatorianos están amparados por leyes generales y específicas.
La Constitución del Ecuador 2008, en Título II. Derechos, Capítulo primero Principios de
aplicación de los derechos, en el Art. 11 hace referencia a los derechos de las personas que
se regirá por los principios de igualdad y gozo de los mismos derechos, deberes y
oportunidades, por lo no se puede ser discriminado por etnia, lugar de nacimiento, edad, 21