UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA MAESTRÍA EN AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PETROECUADOR DISTRITO SUR, BAJO ESTÁNDARES ISO 9001:2008. Tesis de Grado previo la obtención del título de Magíster en Auditoría de Gestión de la Calidad. Autor: DRA. PATRICIA ELIZABETH BERMÚDEZ PINARGOTE Director: MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ Centro Universitario: Regional Guayaquil 2011
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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja
ESCUELA DE CIENCIAS CONTABLES Y AUDITORÍA
MAESTRÍA EN AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PETROECUADOR
DISTRITO SUR, BAJO ESTÁNDARES ISO 9001:2008.
Tesis de Grado previo la obtención del título
de Magíster en Auditoría de Gestión de la
Calidad.
Autor: DRA. PATRICIA ELIZABETH BERMÚDEZ PINARGOTE
Director: MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ
Centro Universitario: Regional Guayaquil
2011
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MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ DIRECTOR DE LA TESIS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA PETROECUADOR DISTRITO SUR, BAJO ESTÁNDARES ISO 9001:2008
CERTIFICA:
Que el presente trabajo de investigación realizado por la estudiante: Dra. Patricia
Elizabeth Bermúdez Pinargote, ha sido orientado y revisado durante su ejecución,
ajustándose a las normas establecidas por la Universidad Técnica Particular de Loja;
por lo que autorizo su presentación para los fines legales pertinentes.
Guayaquil, Julio, 27, 2011
f) __________________________________
MSc. JUAN FIGUEROA RUIZ
DIRECTOR
3
AUTORÍA
Yo, Dra. Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote, como autor(a) del presente trabajo
de investigación, soy responsables de las ideas, conceptos, procedimientos y
resultados vertidos en la misma.
f)……………………………………….
Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote
AUTOR(A) DE LA TESIS
C.I: 0909074940
4
CESIÓN DE DERECHOS
Yo DRA. PATRICIA ELIZABETH BERMÚDEZ PINARGOTE, declaro ser autora del
presente trabajo y eximo expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y
a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad “.
_________________________________
Patricia Elizabeth Bermúdez Pinargote
AUTOR(A) DE LA TESIS
C.I: 0909074940
5
AGRADECIMIENTO
A Dios por haberme dado fuerza y capacidad necesaria para enfrentar
momentos difíciles, y así poder culminar este trabajo de investigación
A mis padres quienes permanentemente guían el sendero de mi vida y me han
dado soporte físico y espiritual en los momentos más difíciles; gracias a ello
estoy culminando una nueva etapa de mi vida.
A mi esposo que ha sido mi constante apoyo, que siempre está ahí cuando lo
necesito, y a mis hijos que son la lumbrera de mi vida y por los cuales hago todo
el esfuerzo del mundo para seguir adelante.
A mi director de tesis, por su paciencia, comprensión y guía.
PATRICIA ELIZABETH BERMUDEZ PINARGOTE
6
DEDICATORIA
A mi madre la Sra. Bertha Pinargote Vélez, a mi padre el Sr. Braulio Bermúdez Paz.,
a mi esposo el Dr. Jonny Pimentel Mindiolaza y a mis hijos Belén e Israel.
PATRICIA ELIZABETH BERMUDEZ PINARGOTE
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ÍNDICE GENERAL
Certificación del Director. II
Autoría. III
Cesión de los derechos. IV
Agradecimiento. V
Dedicatoria. VI
Resumen Ejecutivo. 1
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
1.1. Introducción. 4
1.2. Título. 5
1.3. Planteamiento del Problema. 5
1.3.1. Situación conflicto. 5
1.3.2. Causas del problema, consecuencias. 5
1.3.3. Formulación del problema. 6
1.3.4. Evaluación del problema. 6
1.4. Objetivos. 7
1.1.1. Objetivo general. 7
1.1.2. Objetivos específicos. 7
1.5. Justificación e Importancia. 8
1.6. Marco Teórico. 10
1.6.1. Conceptos básicos de mediciones y ensayos cuantitativos. 11
1.6.2. Sistemas de Gestión de Calidad. 14
1.7. Hipótesis. 16
1.8. Preguntas a Contestar. 16
1.9. Variables de la Investigación. 17
1.10. Breve Descripción de la Empresa. 17
1.11. Definiciones Conceptuales. 17
8
CAPÍTULO II METODOLOGÍA
2.1. Determinación de la situación inicial. 21
2.2. Diseño de la investigación. 21
2.3. Plan de Puesta en Marcha e Implementación. 21
2.3.1. Entrenamiento y Formación. 21
2.3.2. Nombrar un Responsable de Calidad. 22
2.3.3. Sensibilización del Equipo de Trabajo. 22
2.3.4. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 22
2.3.5. Verificación y Validación. 22
2.3.6. Ajuste del Sistema. 23
2.3.7. Certificación. 23
2.3.8. Mejora Continua. 23
2.4. Análisis FODA. 24
2.4.1. Análisis Externo. 24
2.4.2. Análisis Interno. 25
2.5. Sistema de Gestión de Calidad. 28
2.5.1. Misión. 29
2.5.2. Visión. 29
2.5.3. Políticas de la Empresa. 29
2.5.4. Política de la Calidad. 30
2.5.5. Los Objetivos de la Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR. 30
2.5.6. Gestión de los Recursos. 30
2.5.7. Fase de Documentación. Los Procesos de PETROECUADOR
DISTRITO SUR. 31
2.5.8. Interpretación de los Resultados de la Auditoría. 46
CAPÍTULO III PROPUESTA
3.1. Título. 48
3.2. Objetivo de la Propuesta. 48
3.2.1. Objetivo General. 48
3.2.2. Objetivos Específicos. 48
3.3. Justificación de la Propuesta. 48
3.4. Descripción de la Propuesta. 49
3.4.1. Plan de la Calidad. 50
9
3.4.2. Manual del Sistema de Gestión de la Calidad. 52
CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. Conclusiones. 75
4.2. Recomendaciones. 76
Bibliografía. 77
Anexos. 79
10
ÍNDICE DE CUADROS
1. Cuadro 1: Delimitación del problema. 6
2. Cuadro 2: Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la
ISO 9001:2000. 13
3. Cuadro 3: Análisis FODA. 27
4. Cuadro 4: Matriz FODA. 28
5. Cuadro 5: Escala de valoración. 32
6. Cuadro 6: Calificación del Cuestionario de Auditoría Interna
ISO 9001:2008. 33
7. Cuadro 7: Resumen de calificación otorgada a Apartados de la
Norma ISO 9001:2008 en la auditoria de la calidad. 41
8. Cuadro 8: Plan de la Calidad. 50
9. Cuadro 9: Listado general de los documentos. 51
11
ÍNDICE DE GRÁFICOS
1. Gráfico 1: Ventajas tras la Certificación de Calidad. 9
2. Gráfico 2: Evaluación de la Auditoría de la Calidad. 44
3. Gráfico 3: Evaluación de la Auditoría de la Calidad por Apartado. 45
12
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación tiene como objetivo, estructurara un Sistema de Gestión
de Calidad en PETROECUADOR DISTRITO SUR, basado en la norma ISO
9001:2008 que permita un progreso continuo de toda la organización, para satisfacer
en mayor medida los requisitos de los clientes.
Para el efecto, se ha planteado la siguiente hipótesis: “Si PETROECUADOR
DISTRITO SUR, elabora su propio Manual de Calidad he implementa la Norma ISO
9001:2008 en toda sus dependencias se podrá llevar un mejor manejo de la
documentación que ahí se utiliza, además elevar los niveles de satisfacción a los
clientes tantos internos como externos”; en la cual se han identificado las siguientes
variables: Grado de satisfacción del cliente y documentación del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Este aspecto es muy importante para la institución porque traerá consigo la
reducción de los costos de operación, ya que la implementación del mismo, permite
un mejor control sobre los procesos, una mejora de los recursos y del Talento
Humano, así como una selección más exhaustiva de los proveedores. Todo ello
conlleva a una disminución de las reclamaciones del cliente y a una reducción de la
reparación de errores, permitiendo este tipo de documentación, el mantenimiento del
orden en las diferentes actividades que se realizan para el análisis de los derivados
del petróleo, el mejoramiento de la coordinación de las actividades del recurso
humano encargado del análisis de los derivados del petróleo y la reducción de los
productos no conformes, a fin de evitar que productos con bajos niveles de calidad
se comercialicen en el mercado.
Se ha utilizado, además, la modalidad investigativa de campo y bibliográfica para
realizar la presente investigación, cuyas técnicas principales para la determinación
del diagnóstico de la situación actual, hacen referencia al análisis FODA y a una
auditoria de la calidad, que se ha fundamentado en una escala de valoración, la cual
señala que las variables de mayor nivel se califican con 3 puntos y las de menor
nivel con 1 punto.
Para una mejor comprensión, este trabajo investigativo se ha dividido en cuatro
capítulos.
13
En el capítulo I se realizó el Planteamiento del Problema referido al sistema de
Gestión de la Calidad de Petroecuador Distrito Sur con una contextualización
histórico-social del mismo, analizadas las causas que lo ocasionan y los efectos que
produce; se analiza la situación conflicto, su delimitación, formulación y evaluación
del problema; objetivos generales y específicos; la justificación e importancia del
mismo. Además se describe el marco teórico, en que se detallan antecedentes y
memoria sobre el tema y sus variables, en referencia al Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008 y su importancia para las actividades de Petroecuador
Distrito Sur. Se hace un antecedente del estudio, las fundamentaciones teóricas,
hipótesis y variables de investigación tanto directa como indirecta, las interrogantes
de esta investigación y definiciones conceptuales.
En el capítulo II se encuentra la Metodología, la investigación desarrollada con la
modalidad; técnicas utilizadas como la entrevista y la observación directa, para el
desarrollo de la auditoría de la calidad y del análisis FODA, métodos utilizados para
el diagnóstico de la situación actual de la institución, con el uso de matrices, para
luego realizar el análisis e interpretación de resultados obtenidos, mediante cuadros
y gráficos estadísticos.
El capítulo III contiene una propuesta que incluye el Plan del Sistema de Gestión de
la Calidad, donde se ha formulado los objetivos y justificación de dicha propuesta,
además de la descripción de la misma, que consta de un Manual de la Calidad y de
los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad, donde se establecen las
Políticas y Objetivos de la Calidad, la Misión, Visión y Filosofía Corporativa de la
institución.
En el capítulo IV se emiten las conclusiones y recomendaciones de la investigación.
Finalmente se presentan las referencias bibliográficas y los anexos que sirven de
apoyo adicional sobre los aspectos tratados.
14
CAPÍTULO I:
EL PROBLEMA
15
CAPÍTULO I
El PROBLEMA
1.2. INTRODUCCIÓN
El período 20 será recordado como la época de la productividad, mientras que el
siglo 21 se llegará a conocer como el siglo de la calidad. Así lo predice el Dr. Joseph M. Juran, padre del movimiento por la calidad. En tanto que la actual
década, ha habido una demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes
de poner en marcha cualquier actividad o negocio. Esto no es del todo un concepto
nuevo, pero sin duda alguna, en estos tiempos de mercados competitivos, el
aseguramiento de la calidad se ha vuelto aun más famosos.
Cuando los países forman parte de la globalización, los integrantes de las empresas
deben tomar las medidas correspondientes para poder continuar haciendo el trabajo
como siempre se ha hecho o transformar las estrategias para lograr ser más
competitivos. Para cumplir con este requerimiento, los productores y proveedores
han tenido que reconocer la importancia de la calidad, y el hecho de que solo puede
alcanzarse mediante una organización y un compromiso por parte de la gerencia
para resolver las distintas características de calidad requeridas.
Para esto se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de la
calidad que le permitirán a las empresas tener beneficios que le den un valor
agregado con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaración de que los
sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su éxito comercial, aunque
ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el
manejo de la información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los
objetivos con el fin de ser competitiva.
El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un sistema compresivo de las reglas y
regulaciones, especificaciones y recomendaciones que le permiten a una empresa,
grande o pequeña, para establecer procesos y procedimientos de calidad realizables
y así poder funcionar de manera eficiente.
16
El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un Diseño de un Sistema de
Gestión de Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo estándares ISO
9001:2008, pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de la calidad,
haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de
los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse en el negocio de la
distribución de productos y servicios.
1.3. TÍTULO “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo estándares ISO 9001:2008”.
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
PETROECUADOR DISTRITO SUR, es la empresa nacional responsable de
transportar, almacenar y comercializar los derivados de petróleo, debiendo además
garantizar el oportuno y normal abastecimiento de los mismos en todo el país.
El presente trabajo investigativo se basa en el análisis del sistema de calidad en la
recepción, almacenamiento y despachos de los derivados del petróleo.
1.4.1. Situación conflicto Es de conocimiento general, que la Gestión de la Calidad en cuanto a la recepción,
almacenamiento y despacho de los derivados del petróleo, no es óptimo. Esta
situación representa un obstáculo para maximizar la rentabilidad de esta empresa
estatal, que requiere urgentemente los equipos y la tecnología adecuada para operar
bajo niveles de calidad y de certidumbres altos, donde las no conformidades sean
los más bajos posibles, con la finalidad de que la pérdida de recursos en las
operaciones de recepción, almacenamiento y despacho de los derivados de petróleo
sean mínimas.
1.4.2. Causas del problema, consecuencias
Además con esta implementación la empresa contara con un mejor control y
organización de toda la documentación de gestión, con ello también tendrá una
17
Fuente: Investigador
mayor demanda en el mercado, porque es una norma internacional que se basa en
todo elemento de administrativo de calidad con los que una empresa debe tener
para una mejora eficiencia de calidad en sus productos o servicios y para su
respectiva administración.
CUADRO 1
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
1.4.3. Formulación del problema
¿Cómo incide la falta de un manual de calidad bajo la Norma ISO 9001:2008, en las
dependencias de PETROECUADOR DISTRITO SUR en el manejo de la
documentación y en los niveles de satisfacción a los clientes tantos internos como
externos?
1.4.4. Evaluación del problema
Delimitado: Es delimitado porque están bien definidos las variables.
Evidente: Con la Norma ISO 9001:2008 implementada la empresa se
manejaran y será más eficaz.
CAMPO PETROECUADOR DISTRITO SUR,
ÁREA PETROECUADOR DISTRITO SUR,
ASPECTO Norma ISO 9001:2008
TEMA Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad
para PETROECUADOR DISTRITO SUR, bajo
estándares ISO 9001:2008.
Elaboración: Patricia Bermúdez
18
Relevante: Es importante para PETROECUADOR DISTRITO SUR, por que
aumentara la confianza de sus clientes, lo que traerá mayor rentabilidad.
Factible: Es factible porque la empresa cuenta con el personal capacitado, para
poner en práctica este proyecto.
Identifica los productos esperados: Este proyecto soluciona el problema de
no contar con un sistema de gestión de la calidad, y se tiene mayor oportunidad
de que empresas externas puedan solicitar los servicios de laboratorio.
Variables: Se encuentran identificadas las variables independientes como
dependiente.
Variables Independientes:
Grado de satisfacción del cliente.
Rentabilidad.
1.5. OBJETIVOS 1.5.1. Objetivo general Estructurara un Sistema de Gestión de Calidad en PETROECUADOR DISTRITO
SUR, basado en la norma ISO 9001:2008 que permita un progreso continuo de toda
la Organización.
1.5.2. Objetivos específicos
Realizar un análisis de la realidad actual de PETROECUADOR DISTRITO SUR,
en relación a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Implantar con la gerencia la planeación según los requerimientos de la norma
ISO 9001:2008, imperiosos para el desempeño de la organización.
19
Plantear y construir la estructura documental requerida por la norma ISO
9001:2008.
Delinear un plan de puesta en marcha e implementación del sistema de gestión
de calidad.
1.6. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
En la actualidad, para revolverse los retos de competencia y productividad, las
organizaciones requieren modelos de gestión que brinden una mejor satisfacción a
los clientes y es a través del diseño e implementación de un sistema de gestión de la
calidad con base en la norma ISO 9001:2008, como se pueden enfrentar dichos
retos.
Discutir del sistema de gestión de la calidad es describir la forma como una
organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos
generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación,
procesos y recursos empleados para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con
los requisitos del cliente. Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la
valoración de como se hacen las cosas, de las razones por la cuales se hacen y
precisando por escrito el cómo, registrando los resultados para demostrar que se
hicieron.
De forma cuantitativa, en alguna empresas, los beneficios tras la certificación del
sistema de gestión de la calidad pueden ascender hasta un 11 % (véase el gráfico
No. 1).
En los primeros años de vida del sistema, éste beneficio se deberá principalmente a
la reducción de los costos de operación, ya que la implementación del sistema de
gestión de la calidad, permite un mejor control sobre los procesos, una mejora de las
instalaciones, así como una selección más exhaustiva de los proveedores. Todo ello
conlleva a una disminución de las reclamaciones del cliente y a una reducción de la
reparación de errores.
La norma ISO 9001:2008, en sus generalidades, indica: La adopción de un sistema
de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización,
20
Fuente: Investigador
pues bien, esta estrategia nos sirve para rentabilizar la gestión, ganar más, aumentar
la competitividad y garantizar el futuro de la empresa.
GRÁFICO 1
Es por esto que PETROECUADOR DISTRITO SUR, mejore la ejecución de sus
actividades ya que actualmente lo hace bajo estructuras funcionales en donde cada
departamento trabaja en forma independiente y muchas veces duplicando sus
funciones resultados que se ven reflejados en la tardanza que existe en la
realización de las gestiones de la empresa, por tal motivo se requiera la
implementación de un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder
acceder a una certificación de su servicio, ya que al apostarle a un sistema de
gestión de la calidad, con un enfoque basado en procesos, lo que se espera es que
la organización articule sus procesos.
1. Permitirá mantener el orden en las diferentes actividades que se realizan para el
análisis de los derivados del petróleo.
2. Mejorará la coordinación de las actividades del recurso humano encargado del
análisis de los derivados del petróleo.
3. Reducir los productos no conformes, a fin de evitar que productos con bajos
niveles de calidad se comercialicen en el mercado.
Elaboración: Patricia Bermúdez
21
1.7. MARCO TEÓRICO 1.7.1. Conceptos básicos de mediciones y ensayos cuantitativos Requisitos. – Para este diseño se va a utilizar como bibliografía consultada la
Norma ISO 9001:2008, y la Norma 9000 que trata referente a los conceptos que van
a ser utilizados en el presente trabajo.
Familia de Normas ISO. – La Organización Internacional de Normalización, ISO,
nace luego de la de la Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de
fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales, a excepción
de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es la de buscar la estandarización
de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel
internacional1.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más de 146 países,
sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría central en Ginebra,
Suiza, que coordina el sistema. Debido a que ISO ("International Organization for
Standardization") puede tener diferentes acrónimos según el idioma (“IOS” en ingles,
“OIN” en francés por Organisation internationale de normalisation), sus fundadores
decidieron darle también un nombre corto que sirviera para todos los propósitos.
Escogieron “ISO”, derivado del Griego isos, que quiere decir “igual”. Sin importar el
país, cualquiera que sea el idioma, la forma corta del nombre de la organización
siempre es ISO162.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional;
en consecuencia, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.
a) ISO 9000. La norma ISO 9000, versión 2008, es una herramienta útil para
adelantar procesos de implementación de un sistema de gestión de la calidad,
1 Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO 9001:2008. Ginebra. Pág. 3. 2 Organización Internacional para la Estandarización, ISO (2011). Ibídem. Pág. 3.
22
cuyo objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la
actualización 2000, la serie de norma ISO 9000 consta de:
ISO 9000. Que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario
de sistema de gestión de calidad.
ISO 9001. Que establece los requisitos por cumplir y es la única norma de
certificación.
ISO 9004. Que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de
gestión de calidad.
ISO 14000. Sistema que busca asegurar la conservación del medio ambiente. La
ISO 14000 no es solo una norma, sino que forma parte de una familia de normas
que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo
consiste en la estandarización de formas de producir y prestación de servicios
que protejan el medio ambiente. ISO 14000 se centra en la organización y ofrece
un conjunto de estándares basados en procedimientos y pautas desde las que
una empresa puede construir y mantener un sistema de gestión ambiental3.
Estructura de la ISO 9001:2008. – La norma ISO 9001:2008 especifica los
requisitos de una empresa que quiera lograr certificarse demostrando su capacidad
de satisfacer al cliente, cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y
manteniendo en marcha un sistema de gestión de la calidad que demuestre la
mejora continua de la organización.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca
bienes o preste servicios, así como de su tamaño o especialidad. Los principios son
genéricos y será necesario adaptarlos a cada empresa según sus características.
Podrán producirse exclusiones por la idiosincrasia de la empresa, pero solo en lo
que se refiere a lo expresado en el capítulo 7 referido a la realización del producto o
prestación del servicio. La norma describe los 8 principios de gestión de la calidad:
Enfoque al cliente.
3 Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO 9001:2008. Ginebra. Pág. 4.
23
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque en la Gestión de procesos.
Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
Mejora continua
Toma de decisiones basadas en hechos
Relación de mutuo beneficio con proveedores4.
La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a
procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá siendo
genérica y aplicable a cualquier organización independientemente de su actividad,
tamaño o su carácter público o privado. Si bien los cambios abarcan la totalidad de
los apartados de la norma, éstos no suponen un impacto para los sistemas de
gestión de la calidad de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que
fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.
Mejora del control de los procesos subcontratados.
Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los elementos
de la norma para facilitar su uso.
4 Página web site: http://www.minas.upm.es/relext/Red-Cyted-XIII/web-rimin/rimin1/III-Jornadas-San-Juan/BravoHorcajo.pdf, 2010. Costa Rica.
24
Fuente: Investigador
Fuente: Investigador
Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades5.
Algunos de los cambios más significativos son:
CUADRO 2.
CAMBIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 CON RESPECTO A LA ISO 9001:2000.
Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo reconocimiento
que los emitidos con la nueva norma. No obstante existe un periodo para que las
organizaciones puedan migrar sus certificados después de una auditoría rutinaria de
seguimiento o renovación. Un año después de la publicación de ISO 9001:2008,
todas las certificaciones acreditadas emitidas (otorgamientos o renovaciones) deben
ser con la ISO 9001:2008. Veinticuatro meses después de la publicación por ISO, de
la ISO 9001:2008, cualquier certificación emitida con ISO 9001:2000 existente no
será válida.
1.7.2. Sistemas de Gestión de Calidad El propósito de un sistema de calidad es permitir conseguir, mantener y mejorar la
calidad. Es improbable que pudiera producir y mantener la calidad requerida a
menos que la empresa se dote de la organización adecuada. La calidad no es una
cuestión de suerte, tiene que ser dirigida. Jamás ningún esfuerzo humano ha tenido
éxito sin haber sido planeado, organizado y controlado de alguna forma. El sistema
de calidad es una herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo
valioso (o puede ser maltratada, abandonada o mal empleada).
Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar todas las
metas de calidad. Tienen un propósito similar a los sistemas de control financiero,
sistemas de tecnología de información, sistemas de control de inventarios y sistemas
de dirección de personal. Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos
objetivos, estableciendo reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen,
proporcionaran los resultados deseados. Ya se trate de gestionar costos, inventarios,
personal o calidad, se necesitan sistemas para enfocar el pensamiento y el esfuerzo
de las personas hacia los objetivos prescritos.
Los sistemas de calidad se enfocan en la calidad de lo que la organización produce,
no considerando a los individuos que la componen, sino a la organización como un
todo.
Los sistemas de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas
ellas, y pueden ser tan pequeños o tan grandes como usted desee. Pueden ser
específicos de un proyecto, o pueden estar limitados al control de calidad, es decir,
mantener los estándares más que mejorarlos. Pueden incluir programas de
26
mejoramiento de la calidad (Quality Improvement Programmes, QIPs), o abarcar lo
que se llama gestión de la calidad total (Total Quality Management, TQM).
Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la forma
como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen, precisando por
escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.
Según Harrington (1993), en el mercado de los compradores de hoy el cliente es el
“rey”, es decir, que el cliente es la persona más importante en el negocio y, por tanto,
los empleados deben trabajar en función de satisface las necesidades y deseos de
él; el cliente es parte fundamental del negocio ya que es la razón por la cual este
existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la atención necesaria6.
Por otro lado, los japoneses han introducido el término Kaizen que se define como
una mejora incremental o continua.
Para Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del enfoque
especifico del empresario y del proceso7.
Kabboul (1994) define el mejoramiento continuo, el Kaizen, como una conversión en
el mecanismo viable y accesible para que las empresas de los países en vías de
desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo
desarrollado8.
Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensión
histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por Frederick
Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado9.
Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar
mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada área de las organizaciones10.
6 Fontalvo Herrera, Tomas José (2004). Herramientas efectivas para el diseño e implementación de un SGC ISO 9000:2000. Primera Edición. Bogotá: Editorial ASD 2000. Pág. 25. 7 Fontalvo Herrera, Ibídem. Pág. 25. 8 Ducuara Manrique, Alberto (2005). La cultura de la calidad bajo las normas ISO en las empresas de Neiva. Primera Edición. Bogotá: Universidad Surcolombiana Neiva. Pág. 32. 9 Concepción y García, Jesús Gilberto (2006). Simplemente Calidad. Primera Edición. Bogotá: Editora Corripio C. Pág. 41.
27
Para Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un proceso
constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se
logra pero siempre se busca11.
Para la ISO, el término se emplea para indicar que el empresario debería mejorar su
Sistema de Gestión de la Calidad donde encuentre oportunidad, exista justificación,
cultura de la calidad y se cuente con los recursos necesarios para dicha mejora, lo
cual no significa que el empresario debería mejorar simplemente por mejorar pues el
mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de
la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a
lo largo del tiempo.
1.8. HIPÓTESIS
Si PETROECUADOR DISTRITO SUR, elabora su propio Manual de Calidad he
implementa la Norma ISO 9001:2008 en toda sus dependencias se podrá llevar un
mejor manejo de la documentación que ahí se utiliza, además elevar los niveles de
satisfacción a los clientes tantos internos como externos.
1.9. PREGUNTAS A CONTESTAR 1. ¿Qué influye al diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad
de una organización? 2. ¿A qué se refiere la información identificada como “NOTA”?
3. ¿Quiénes pueden utilizar esta norma? 4. ¿Qué es un enfoque basado en procesos?
5. ¿Cuál es una ventaja del enfoque basado en procesos?
10 Senlle, Andrés. ISO 9000:2000 (2001). Calidad y Excelencia, todo lo que se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y avanzar por el camino de la excelencia. Barcelona: Gestión 2000. Pág. 41. 11 Deming, Edward (2000). Cultura de la Calidad. Cuarta Edición. México D. F.: Editorial Mc Graw Hill Interamericana. Pág. 89.
28
6. ¿Qué especifica la Norma ISO 9001?
7. ¿Qué sucede cuando se realicen exclusiones? 8. ¿Cuál es el documento de referencia normativa?
9. ¿Qué otro significado puede tener el término “producto”?
1.10. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Satisfacción del cliente
Quejas
producto no conforme
1.11. BREVE DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Petroecuador (Empresa Estatal Petróleos del Ecuador) es una empresa
estatal ecuatoriana, creada el 26 de septiembre de 1989, encarga de la explotación
de hidrocarburos. El Estado directamente por medio de Petroecuador o por contratos
de asociación con terceros asume la exploración y explotación de los yacimientos de
hidrocarburos en el territorio nacional y mar territorial.
En PETROECUADOR DISTRITO SUR, no se ha elaborado, ni implementado un
sistema de gestión bajo la Norma ISO 9001:2008, por tal motivo es significativo
implementar un diseño de calidad apropiado al mismo.
1.12. DEFINICIONES CONCEPTUALES
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente no deseable.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable.
29
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad
de una organización.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
30
Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la
calidad.
Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativos a la calidad tal como se expresa formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.
31
CAPÍTULO II:
METODOLOGÍA
32
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA
2.6. DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN INICIAL Se analizó el funcionamiento de PETROECUADOR DISTRITO SUR, para ver si se
ajusta a los requisitos de la norma, también se analizo la distancia que hay entre la
gestión actual de la empresa, y el modelo de gestión propuesto por ISO 9001:2008.
Por medio de esta investigación conocimos cuales son las herramientas utilizadas
normalmente en la empresa, también se permitió conocer los puntos fuertes y
débiles respecto a los requisitos de la norma.
Asimismo, la elaboración de la determinación preliminar y su análisis respectivo,
permitió conocer el punto de partida para el proyecto que servirá como referencia.
Por ello, fue importante que las respuestas reflejaran de forma equilibrada la
ambiente en relación los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Para llevar a cabo el diagnostico se elaboro un Check-list, que se encuentra
identificado en un cuadro.
2.7. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN Modalidad de la investigación. – La presente investigación se trabajará bajos
criterios de la ISO 9001:2008.
2.8. PLAN DE PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIÓN 2.8.1. Entrenamiento y Formación La calidad está relacionada con toda la empresa, por lo tanto es necesario capacitar
a todo el equipo que la compone en temas básicos de la calidad, mediante las
siguientes actividades:
33
Estudiar la norma y enterarse de temas que le afectaran directamente:
Estudiar acerca de la documentación del sistema.
Estudiar sobre la mejora continua.
Comprender la gestión por procesos.
Liderazgo.
2.8.2. Nombrar un Responsable de Calidad La empresa debe tener un responsable de calidad en lo posible de nivel directivo, y
debe interesarle el tema y estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en ello.
2.8.3. Sensibilización del Equipo de Trabajo
El equipo de trabajo debe estar enterado de las medidas que tomara la empresa, de
los objetivos del proyecto, de los beneficios que se lograran y sobretodo deben
adoptar la cultura de la calidad.
2.8.4. Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
Se deben realizar las siguientes actividades:
Poner en práctica la documentación y registros establecidos previamente en el
diseño.
Asegurarse que están conformados los procesos tal cual el diseño realizado.
Garantizar los recursos necesarios para la realización de las actividades.
2.8.5. Verificación y Validación
El sistema de gestión de la calidad debe auditarse al menos una vez al año, por lo
tanto la empresa debe contar con personal capacitado para tal razón. Algunas
actividades son:
Capacitar al personal que va a ser el encargado de las auditorias.
Revisar que la documentación este de acorde con la norma.
34
Revisar la correspondencia de lo que se hace con lo que está escrito en el
diseño del sistema.
Realizar las auditorias periódicamente.
2.8.6. Ajuste del Sistema
Con el resultado de las auditorias se deben realizar los ajustes necesarios tanto en
lo escrito como en las actuaciones. Algunas actividades son:
Revisión del manual de calidad.
Revisión de procedimientos.
Implementar acciones correctivas si es necesario.
Implementar acciones preventivas.
Corregir no conformidades si es necesario.
2.8.7. Certificación
Cuando el sistema este en marcha y no se presente mayores inconvenientes en la
etapa de auditorías y ajuste, se puede optar por la certificación del sistema de
gestión de la calidad a un organismo competente y reconocido.
Para esto se plantean las siguientes actividades:
Solicitar cotizaciones a diferentes entes certificadores con el fin de analizar
distintas propuestas. Contratar al mejor ente certificador.
Hacer pre auditoría y auditoría de certificación.
2.8.8. Mejora Continua
Para el mantenimiento del sistema de gestión de la calidad de la empresa, se debe
contar con un proceso de mejora continua con el fin de mejorar fallas y que no
vuelvan a ocurrir, algunas actividades son:
Realización de auditorías periódicas para la mantenimiento de la certificación y
detección oportuna de no conformidades en el sistema.
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Hacer seguimiento a los indicadores establecidos previamente.
Implementar mejoras a los procesos.
Hacer las actualizaciones necesarias de la documentación del sistema.
2.9. ANÁLISIS FODA
2.9.1. Análisis Externo.
Variables políticas. – Petroecuador Distrito Sur es una empresa estatal, por ello
depende de las políticas gubernamentales que adopte cada gobierno de turno,
quienes han cambiado de estrategias de acuerdo a sus criterios y promesas
electorales. Esta variable está ligada también al aspecto legal, que está
reformándose en los actuales momentos.
Esta variable es calificada como una amenaza de alto impacto para las operaciones
de la empresa.
Variables económicas. – La Empresa Estatal de Petróleos define las bandas de
precios de sus productos, a través de lo que dictamina el mercado internacional, el
cual indica que el petróleo se ha incrementado debido a los conflictos
internacionales, no obstante, este encarecimiento de los hidrocarburos también
incide en los altos costos de los combustibles derivados del petróleo que nuestro
país importa desde países extranjeros, tal es el caso de la gasolina de alto octanaje
que no es producida en nuestro país.
Esta variable es calificada como una amenaza de alto impacto para las operaciones
de la empresa.
Variables sociales. – Todos los ecuatorianos, de una u otra manera dependemos
de las actividades realizadas por la Empresa Estatal de Petróleos, ya sea, quienes
consumen los derivados del petróleo (industrias, propietarios de vehículos, hogares
ecuatorianos), quienes los comercializan (estaciones gasolineras) y quienes se ven
beneficiados o afectados por las operaciones de esta institución, debido a que la
actividad hidrocarburífera afecta al medio ambiente, en especial, en zonas
consideradas ecológicas, como en la selva oriental.
36
Socialmente, los ingresos petroleros han cubierto muchas necesidades, y, se está
trabajando para no afectar al medio ambiente. Por este motivo, esta variable
representa una oportunidad de nivel medio, con impacto medio para las operaciones
de la empresa.
Variables ambientales. – Como se dijo en la descripción de la variable anterior, las
leyes ambientalistas están considerando cada vez más la preservación de los
recursos naturales en la actividad petrolera. Muestra de ello, es la reforma del Texto
Unificado de la Legislación Ambiental (TULAS) y la decisión del gobierno de no
explotar una amplia zona de las tierras del Oriente ecuatoriano, que han sido
consideradas como patrimonio de la humanidad y tienen gran importancia ecológica,
no solo para nuestro país, sino para el mundo entero.
Esta variable es calificada como una oportunidad de nivel medio, con impacto medio
para las operaciones de la empresa.
Mercado. – El mercado petrolero está en franca ampliación, motivo por el cual se
considera esta variable como una oportunidad alta, con alto impacto para las
operaciones de la empresa.
2.9.2. Análisis Interno.
Capacidad Directiva. – Históricamente, la dirección de la Empresa Estatal de
Petróleos ha sido encargada a dirigentes políticos, quienes tomaban el mando de la
institución sin conocer a fondo las actividades que ésta cumple ni las estrategias que
se requieren para su fortalecimiento. Actualmente, existe un procedimiento para la
selección, reclutamiento y contratación del personal directivo, que responde a un
perfil profesional, sin embargo, los compromisos del Estado, llevaron a darle la
Dirección de Petroecuador Distrito Sur, al Alto Mando Naval, que si bien tienen muy
buen nivel de conocimientos en estrategias militares y navales, no es el mismo nivel
de conocimientos que se debe tener para estar al frente de la dirección de la
petrolera más importante del país.
De esta manera, la institución ha palpado en los últimos 3 años diversos problemas,
debido a las estrategias inadecuadas tomadas por la alta Dirección, como por
ejemplo, cuando el Alto Mando Naval no supo controlar la escasez de combustible
37
gasolina, dejando desabastecido o de gas licuado de petróleo, afectando el normal
desempeño de las actividades productivas y cotidianas de los ecuatorianos.
Esta variable se califica como debilidad baja, aunque su impacto es alto para las
operaciones de la empresa.
Capacidad de Talento Humano. – La institución capacita periódicamente al
personal operativo, bajo un planeamiento definido, además que el Talento Humano
es evaluado constantemente por la entidad, como por el SENRES, de acuerdo a la
nueva legislación laboral vigente.
Esta variable se califica con grado medio a esta fortaleza, de alto impacto para las
operaciones de la empresa.
Capacidad Tecnológica. – La institución cuenta con tecnología de punta en varios
de sus procesos de comercialización de productos limpios y otros combustibles
derivados de petróleo, a pesar que en otros tipos de procesos, todavía no se ha
renovado la tecnología, como el caso de combustibles pesados (por ejemplo el fuel
oil).
Esta variable se califica con grado medio a esta fortaleza, de alto impacto para las
operaciones de la empresa.
Capacidad Competitiva. – La institución no tiene competidores, debido a ello no se
puede efectuar una escala competitiva, para determinar las ventajas que
Petroecuador Distrito Sur ofrece a sus clientes, a pesar de ello, las fortalezas
tecnológicas y de Talento Humano, además de sus finanzas, la hacen competitiva.
Esta variable se califica como fortaleza bajo, de bajo impacto para las operaciones
de la empresa.
Capacidad Financiera. – La institución goza de buena salud financiera, porque es
la principal empresa del país, la que genera los mayores recursos económicos para
el Estado, y, la que solventa la mayor parte del presupuesto estatal, a través de las
exportaciones petroleras. Por este motivo, esta variable se califica como fortaleza
alta, de alto impacto para las operaciones de la empresa.
Acompañados de un manual de calidad y de procedimientos documentados, forman
parte esencial del sistema de gestión de calidad a incrementar. De implementar un
sistema de calidad para el manejo de la información, que permita a
PETROECUADOR DISTRITO SUR, organizar la información y facilitar su búsqueda
en un futuro, se observa la importancia de realizar un sistema de codificación de
cada uno de sus documentos. Dicha codificación se muestra a continuación en el
listado general de documentos, que se evaluará con la siguiente escala de
valoración:
CUADRO 5
ESCALA DE VALORACIÓN
CUMPLIMIENTO Opciones SI A VECES NO
Valoración 3 2 1
En el siguiente cuadro se presenta la descripción de la evaluación del Sistema de
Gestión de la Calidad de la empresa, bajo la norma ISO 9001:2008.
44
CUADRO 6
CALIFICACIÓN DEL CUESTIONARIO DE AUDITORÍA INTERNA ISO 9001:2008.
REQUISITOS ISO 9001:2008 CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES 4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SI A VECES NO 4.1 Requisitos Generales
3 2 1
¿Se encuentran identificados los procesos del sistema?
2 La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.
¿Se identifican y controlan los procesos subcontratados externamente?
2 La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.1 Generalidades ¿Existe un documento de política de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha
documentado las Políticas de la Calidad. ¿Existe un documento de objetivos de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha
documentado los Objetivos de la Calidad. ¿Existe un manual de calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un
Manual de la Calidad. ¿Existen procedimientos documentados exigidos por la norma y necesarios para el desarrollo del sistema?
2 Petroecuador Distrito Sur mantiene algunos procedimientos documentados.
4.2.2. Manual de la Calidad ¿El manual incluye el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.
¿El manual incluye las exclusiones del Apartado 7 y su justificación?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.
¿El manual incluye o cita todos los procedimientos documentados?
2 Petroecuador Distrito Sur mantiene algunos procedimientos documentados.
¿El manual de calidad incluye la interacción de los procesos?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.
45
4.2.3. Control de los Documentos
¿Existe un procedimiento documentado para el control de documentos?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos.
¿Existe una metodología documentada adecuada para la aprobación de documentos?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos.
¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de aprobación?
2 La institución mantiene un proceso para la revisión de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.
¿Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización de documentos?
2 Los documentos son revisados y modificados si el caso amerita, por los responsables de cada Departamento.
¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de revisión y actualización?
2 La institución mantiene un proceso para la revisión y modificación de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.
¿Existe una metodología documentada adecuada para la identificación de los cambios de los documentos y el estado de la versión vigente?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos.
¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de identificación de los cambios de los documentos y el estado de la versión vigente?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos.
¿Existe una metodología documentada adecuada para la distribución de los documentos que los haga disponibles en los puestos de trabajo?
2 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Documentos, pero los distribuye de acuerdo a la experiencia de los responsables.
¿Los documentos revisados cumplen con esta metodología de distribución de documentos?
2 La institución mantiene un proceso para la distribución de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.
¿Los documentos son legibles e identificables? 3 Los documentos elaborados por las respectivas áreas deben ser legibles y estar correctamente archivados.
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¿Se han identificado documentos de origen externo y se controlan y distribuyen adecuadamente?
2 La institución mantiene un proceso para el control y distribución de documentos, que puede o no cumplir con una metodología establecida.
¿Existe una metodología adecuada para evitar el uso de documentos obsoletos?
2 Los documentos obsoletos son dados de baja, a pesar que puede tardar esta acción.
¿Los documentos obsoletos han sido tratados según la metodología definida?
2 Los documentos obsoletos son dados de baja, a pesar que puede tardar esta acción.
¿Los listados de documentos existentes se encuentran correctamente actualizados?
2 Varios documentos se encuentran actualizados, otros se hallan obsoletos, como por ejemplo los procedimientos de toma de acciones correctivas y preventivas.
4.2.4. Control de los Registros ¿Existe un procedimiento documentado para el control de los registros?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.
¿Existe una metodología para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación y disposición de los registros?
2 Petroecuador almacena y protege los registros en CD’s y discos duros, pero sin que exista una identificación adecuada para los mismos.
¿Los registros revisados cumplen con esta metodología?
2 El control y revisión de los registros lo lleva a cabo el Departamento responsable por el manejo de los mismos.
¿El procedimiento describe la conservación y protección de registros en formato digital?
1 Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.
¿Se realizan copias de seguridad de los registros informáticos?
2 Se mantienen copias de seguridad de algunos de los registros informáticos
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección
¿La alta dirección comunica a la organización la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes y los requisitos legales?
3 La alta Dirección comunica a los colaboradores la importancia de satisfacer adecuadamente a los clientes, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.
¿La alta dirección establece la política de la calidad? 1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
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¿Asegura el establecimiento de objetivos de la calidad?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
¿La alta dirección realiza las revisiones por la dirección?
2 Con frecuencia la alta dirección revisa las operaciones de la institución, sin embargo, en algunas áreas no se sigue este procedimiento.
¿Asegura la disponibilidad de recursos? 2 Aunque raras veces, se ha escuchado el desabastecimiento de productos que comercializa Petroecuador, debido a factores internos y externos.
5.2 Enfoque al Cliente ¿Se está realizando la determinación de los requisitos del cliente?
2 La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Se está analizando la satisfacción del cliente? 2 Para el efecto, se ha iniciado la retroalimentación de sus necesidades.
5.3 Política de la Calidad ¿La política de la calidad es coherente con la realidad de la organización?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
¿Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir con los requisitos?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las directrices de la política?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
¿La comunicación de la política es adecuada y se evidencia que es entendida por el personal de la organización?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
¿Se encuentra documentada la metodología para la revisión de la política y se evidencia esta revisión?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad ¿Los objetivos de la calidad están de acuerdo a las directrices de la política?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
¿Los objetivos se han fijado en funciones y niveles adecuados que ofrezcan mejora continua de la organización?
3 La institución posee organigrama y manual de funciones.
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¿Los objetivos son medibles y están asociados a un indicador?
2 Los objetivos de la institución se han establecido en términos porcentuales y en cantidad de tiempo, pero no siempre se cumplen estos objetivos.
¿Los objetivos se encuentran desarrollados en planes de actividades para su cumplimiento?
2 No todos los objetivos institucionales se encuentran en un cronograma de trabajo, por ejemplo, el desabastecimiento es producto de que no se cumplen los objetivos.
¿Se encuentran definidos los recursos, las fechas previstas y responsabilidades para las actividades del plan de objetivos?
2 Ídem al anterior.
¿Los objetivos evidencian mejora continua respecto a valores de periodos anteriores?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
¿Las actividades de los objetivos y el seguimiento de los mismos se están realizando según lo planificado?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
¿Se encuentran planificados los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
¿Se encuentran planificados los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ¿Se han definido y comunicados las responsabilidades por parte de la alta dirección, dentro de la organización?
3 La institución ha definido en el organigrama y en el manual de funciones, las responsabilidades de cada miembro de la organización
¿Se ha designado un responsable por el mantenimiento y buen desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad?
3 El Departamento de Aseguramiento es el responsable por el mantenimiento del buen desempeño del Sistema de la Calidad
¿Asegura la alta dirección que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad?
2 La alta Dirección comunica a los colaboradores los planes institucionales, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.
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5.6. Revisión por la Dirección ¿Revisa La alta dirección, a intervalos planificados, el sistema de gestión de la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas?
2 La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.
¿Incluye la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad?
2 La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.
¿Utiliza la alta dirección la revisión por la Dirección, como una poderosa herramienta para la identificación de oportunidades para la mejora de desempeño de la organización?
2 La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades ¿Planifica e implementa la organización los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar y asegurar la conformidad del producto?
2 La institución ha implementado varios procesos para asegurar la conformidad del producto, como por ejemplo las cartas de control, pero necesita documentación DE las acciones correctivas y preventivas
8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente ¿Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización?
2 La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna ¿Lleva a cabo la organización a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.
¿Se ha implementado la auditoría interna y se mantiene de manera eficaz?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha implementado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.
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8.3 Control del Producto No Conforme
¿Asegura la organización que el producto no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional, a través de un procedimiento documentado?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las acciones para identificar, controlar y prevenir las no conformidades del producto.
¿Se trata los productos no conformes, tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada y para impedir su uso o aplicación originalmente previsto?
2 En caso de desviaciones se aplica una acción correctiva, que puede no ser válida, sino es tomada de manera oportuna.
8.4 Análisis de Datos
¿Se determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad?
2 La institución mantiene en un sistema los datos de sus proveedores, clientes, trabajadores, recursos y algunos procesos.
¿Proporciona el análisis de datos información sobre la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y los proveedores?
2 La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua ¿Mejora continuamente la organización, la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado la Política de la Calidad ni los Objetivos de la Calidad en un Manual de la Calidad, tampoco ha implementado auditorías internas.
8.5.2 Acción Correctiva ¿Toma acciones la organización para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir?
2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.
¿Son apropiadas las acciones correctivas tomadas por la organización a los efectos de las no conformidades encontradas?
2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.
¿Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) determinar las causas de las no conformidades, determinar, implementar, revisar y registrar las acciones necesarias?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.
8.5.3 Acción Preventiva ¿Toma acciones la organización para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia?
2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
¿Son apropiadas las acciones preventivas tomadas por la organización a los efectos de los problemas potenciales?
2 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
¿Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar, implementar, registrar y revisar las acciones necesarias?
1 Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
52
CUADRO 7
RESUMEN DE CALIFICACIÓN OTORGADA A APARTADOS DE LA NORMA ISO 9001:2008, EN LA AUDITORIA DE LA CALIDAD.
REQUISITOS ISO 9001:2008 CUMPLIMIENTO EVIDENCIAS Y OBSERVACIONES CALIFICACIÓN PUNTAJE
MÁXIMO PORCENTAJE
4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
47 90 52%
4.1 Requisitos Generales 4 9 44% La institución ha identificado algunos procesos a través de flujogramas.
4.2 Requisitos de la Documentación 43 81 53% Petroecuador Distrito Sur no dispone del Manual de la Calidad, ni ha documentado las Políticas, ni los Objetivos de la Calidad.
4.2.1 Generalidades 5 12 42% Petroecuador Distrito Sur no dispone del Manual de la Calidad, ni ha documentado las Políticas, ni los Objetivos de la Calidad.
4.2.2. Manual de la Calidad 5 12 42% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Manual de la Calidad.
4.2.3. Control de los Documentos 25 42 59% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento de Control de Documentos.
4.2.4. Control de los Registros 8 15 53% Petroecuador Distrito Sur no dispone de un Procedimiento para el Control de Registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
46 81 57%
5.1 Compromiso de la Dirección 9 15 60% La alta Dirección comunica a los colaboradores la importancia de satisfacer adecuadamente a los clientes, mediante correo electrónico, memos, oficios, etc.
5.2 Enfoque al Cliente 4 6 67% La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente, con la retroalimentación de necesidades.
53
5.3 Política de la Calidad 5 15 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las Políticas de la Calidad.
5.4 Planificación 14 27 52% 5.4.1 Objetivos de la Calidad 12 21 57% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los
Objetivos de la Calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
2 6 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado los Objetivos de la Calidad.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
8 9 89% La institución ha definido en el organigrama y en el manual de funciones, las responsabilidades de cada miembro de la organización
5.6. Revisión por la Dirección 6 9 67% La revisión de la alta dirección se cumple con ciertas limitaciones de tiempo y con restricciones para la delegación del trabajo de control.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
24 45 53%
8.1 Generalidades 2 3 67% La institución ha implementado varios procesos para asegurar la conformidad del producto, como por ejemplo las cartas de control, pero necesita documentación relacionada a las acciones correctivas y preventivas
8.2 Seguimiento y Medición 4 9 44% Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.
8.2.1 Satisfacción del Cliente 2 3 67% La institución se encuentra en la búsqueda afanosa por mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna 2 6 33% Petroecuador Distrito Sur no ha implementado ni realizado Auditoría Interna a su Sistema de la Calidad.
8.3 Control del Producto No Conforme 3 6 50% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado las acciones para identificar, controlar y prevenir las no conformidades del producto.
8.4 Análisis de Datos 4 6 67% La institución mantiene en un sistema los datos de sus proveedores, clientes, trabajadores, recursos y algunos procesos
8.5 Mejora 11 21 52% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado procedimiento para tomar acciones correctivas ni preventivas.
8.5.1 Mejora Continua 1 3 33% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado la Política de la Calidad ni los Objetivos de la Calidad en un Manual de la Calidad, tampoco ha implementado auditorías internas.
8.5.2 Acción Correctiva 5 9 56% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para revisar las no conformidades ni para eliminar la causa de las no conformidades.
8.5.3 Acción Preventiva 5 9 56% Petroecuador Distrito Sur no ha documentado un procedimiento para determinar las no conformidades potenciales ni sus causas, ni para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
GRÁFICA 3: EVALUACIÓN DE LA AUDITORIA DE LA CALIDAD, POR APARTADO.
57
2.10.8. Interpretación de los Resultados de la Auditoría
Se interpretan los resultados, señalando que las principales debilidades de la
institución, radican en las limitaciones de documentación, debido a que
Petroecuador Distrito Sur no dispone de los siguientes documentos:
Manual de la Calidad.
Procedimiento de Control de los Documentos.
Procedimiento de Control de los Registros.
Procedimiento de Auditoria Interna.
Procedimiento para el Control de Productos No Conformes.
Procedimiento para la toma de Acciones Correctivas.
Procedimiento para la toma de Acciones Preventivas.
Esto significa que la institución debe elaborar la documentación arriba mencionada,
incluyendo en el Manual de la Calidad, la Misión y Visión institucional, la Políticas y
los Objetivos de la Calidad y una Síntesis de los diferentes apartados de la Norma
ISO 9001:2008, en los que se haga mención de los Procedimientos respectivos, que
también serán descritos como parte de la propuesta.
58
CAPÍTULO III:
PROPUESTA
59
CAPÍTULO III
PROPUESTA 3.1. TÍTULO Sistema de Gestión de la Calidad. 3.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA 3.2.1. Objetivo General Elaborar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, con base en las
normas ISO 9001:2008, que permita una mejora continua de toda la Organización.
3.2.2. Objetivos Específicos
Diseñar el Manual del Sistema de Gestion de la Calidad que incluyan las
Políticas y Objetivos de la Calidad, su misión, visión y filosofía corporativa.
Elaborar el Mapa de Procesos de la institución basado en los principios de la
norma ISO 9001:2008.
Elaborador los Manuales de Procedimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Desarrollar los Registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.3. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta se justifica debido a la importancia que tiene la obtención de la
certificación con las normas ISO 9001:2008 para que la Empresa Estatal de
Petróleos pueda garantizar el cumplimiento de los postulados y principios de la
calidad en la institución.
60
Por otra parte, es necesario que la institución evidencie sus indicadores, mediante el
cumplimiento de la documentación y el registro de las actividades que desarrolla,
para beneficio del talento humano, de la institución y de los clientes, incluyendo a la
comunidad que también es beneficiaria de las actividades hidrocarburíferas de
nuestro país.
Se ha podido identificar que la institución no cuenta con la documentación necesaria
que le permita fortalecer su Sistema de Gestión de la Calidad, motivo por el cual no
se ha diseñado el Manual de la Calidad, ni tampoco se han documentado la Política
ni los Objetivos de la Calidad.
Además, no se ha llevado a cabo el desarrollo de los Procedimientos del Sistema de
Gestión de la Calidad, por tanto, existen varias actividades que pueden estar fuera
de control, sin que la institución lo haya siquiera evidenciado, lo que impide obtener
la máxima eficiencia en las operaciones, menos aun garantizar los clientes la
satisfacción de sus necesidades.
Por este motivo, la propuesta para la elaboración de la documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad de Petroecuador, es una de las estrategias de mayor
envergadura, para las operaciones de la institución.
A continuación se describirá la propuesta de elaboración de los Manuales y
Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
3.4. DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
En los siguientes Manuales, se detallan la siguiente documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad:
Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
Mapa de Procesos.
Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.4.2 Planificación de los sistemas de gestión de la
calidad
8 0
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 9 0
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 9 0
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5.5.2 Representante de la dirección 9 0
5.6 Revisión por la dirección 9 0
5.6.1 Generalidades 9 0
5.6.2 Información de entrada para la revisión 9 0
5.6.3 Resultados de la revisión 10 0
6 Gestión de los Recursos 10 0
6.1 Provisión de los Recursos 10 0
6.2 Recursos Humanos 10 0
6.2.1 Generalidades 10 0
6.2.2 Competencia, formación y toma de
conciencia
10 0
6.3 Infraestructura
10 0
6.4 Ambiente de trabajo 10 0
7 Realización del Producto 11 0
7.1 Planificación de la realización del producto 11 0
7.2 Procesos relacionados con el cliente 11 0
7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto
11 0
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto
11 0
7.2.3 Comunicación con el cliente 11 0
7.4 Compras 11 0
7.5 Producción y prestación del servicio 12 0
7.5.1 Control de la producción y de la
prestación del servicio
12 0
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Literal Contenido Página Revisión
7.5.2
Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del
servicio
12 0
7.5.3
Identificación y trazabilidad 12 0
7.5.4 Propiedad del cliente 12 0
7.5.5 Preservación del product
12 0
7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medición
12 0
8.0 Medición, análisis y mejora 12 0
8.1 Generalidades 12 0
8.2 Seguimiento y medición 12 0
8.2.1 Satisfacción del cliente 13 0
8.2.2 Auditoría Interna 13 0
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 13 0
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 13 0
8.3 Control de producto no conforme 13 0
8.4 Análisis de datos 13 0
8.5 Mejora 13 0
8.5.1 Mejora continua 13 0
8.5.2 Acción correctiva 13 0
8.5.3 Acción preventiva 13 0
Anexo MACRO-PROCESO DE
PETROCOMERCIAL
14 0
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INTRODUCCIÓN
La aplicación de los nuevos conceptos acerca de la Gestión de la Calidad, han
tenido repercusiones directas en el mejoramiento de las actividades productivas,
tanto en la producción de bienes como en la prestación de servicios.
La Gestión de la Calidad, es la disciplina que se ocupa de la aseguramiento del
máximo nivel de satisfacción del cliente, debido a la producción de un producto o
servicio que cumpla todos los requisitos que el consumidor del mismo exige, para lo
cual debe minimizarse o evitarse la aparición de no conformidades en los procesos
que se realizan en el Laboratorio de Control de Calidad de Petrocomercial, Distrito
Sur, cuya función es analizar las muestras de los diferentes derivados del petróleo,
para identificar en su composición, la conformidad de los mismos con los parámetros
establecidos por las leyes nacionales e internacionales, que rigen dicha actividad.
La metodología que se utiliza en la presente investigación, es la de una evaluación
por deméritos, para identificar los puntos más débiles del Laboratorio de Control de
Calidad, con relación al aspecto de la documentación, para el efecto, se realizó una
investigación directa, por medio de encuestas.
Este trabajo investigativo se desarrolla en cuatro capítulos, en el primero se aborda
las generalidades del tópico señalado, mientras que en el segundo capítulo se
aborda el marco teórico, en el tercer capítulo se hace referencia a la metodología
utilizada, de la cual se elabora la propuesta del diseño de un Sistema de Gestión de
la Calidad, en el cuarto capítulo, elaborando la respectiva documentación,
correspondiente al Manual de la Calidad y los Procedimientos Operativos.
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1. INFORMACIÓN GENERAL 1.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La Empresa pública Petrocomercial, Distrito Sur es una empresa estatal ecuatoriana,
creada el 26 de septiembre de 1989, que opera el transporte y comercialización de
productos refinados en el mercado interno.
Pertenece a Petroecuador (Empresa Estatal Petróleos del Ecuador) que está
conformada por tres empresas filiales:
Petroproducción encargada de la exploración y explotación de hidrocarburos
Petroindustrial dedicada a la industrialización de petróleo
Petrocomercial que opera el transporte y comercialización de productos
refinados en el mercado interno.
1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1.2.1 FILOSOFIA
Somos una Institución pública comprometida con la administración eficiente de sus
recursos y la rendición de cuentas; con los mecanismos de comunicación y
planeación participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una
mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos de formar individuos críticos,
creativos y comprometidos con la sociedad. Nuestra filosofía está centrada en llevar
a cabo una administración de recursos de Petrocomercial, Distrito Sur.
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1.2.2 MISIÓN DE PETROCOMERCIAL, DISTRITO SUR
La empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR con sus
filiales creadas, gestionará el sector hidro-carburifero mediante la exploración,
explotación, transporte, almacenamiento, industrialización y comercialización de
hidrocarburos, con alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente;
que contribuyan a la utilización racional y sustentable de los recursos naturales para
el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado del Estado, con
sujeción a los principios y normativas previstas en la Constitución de la República, la
Ley Orgánica de Empresas Públicas, la Ley de Hidrocarburos y Marco Legal
ecuatoriano que se relacione a sus específicas actividades"
1.2.3 VISION DE LA PETROCOMERCIAL, DISTRITO SUR
"Ser la Empresa Pública que garantice el cumplimiento de metas fijadas por la
política nacional y reconocida internacionalmente por su eficiencia empresarial de
primera calidad en la gestión del sector hidro-carburífero, con responsabilidad en el
área ambiental y conformada por talento humano profesional, competente y
comprometido con el País"
1.2.4 PRINCIPIOS Optimizar la distribución y aplicación de los Recursos Financieros de conformidad
con las estrategias y lineamientos establecidos.
Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad, discreción e
integridad.
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1.2.5 VALORES A) Respeto
B) Honestidad
C) Lealtad
D) Disciplina
a) Respeto. A la diversidad de pensamiento y cultura, a la institución y a lo que ésta
representa para el desarrollo social.
b) Honestidad. Que hace posible el compromiso en el trabajo individual, colectivo, y
la confianza en la actuación cotidiana.
c) Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la Universidad.
d) Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para alcanzar
los grandes propósitos planteados.
2. GLOSARIO DE TÉRMINOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Calidad: Grado en el que un conjunto de características de interés cumple con los
requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
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Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de
todo aquello que está bajo consideración.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no Conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso
Especificación: Documento que establece requisitos.
Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de
una organización.
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Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Documentos: Regla que define como se debe realizar una actividad o trabajo.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, y
eficacia de tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencia de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Programa de Auditoria: conjunto de una o más auditorias planificadas para un
periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico.
Criterio de Auditoria: conjunto de políticas, procedimientos requisitos utilizados
como referencia.
Evidencia de la Auditoria: registro, declaraciones de hechos cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificados.
Conclusiones de la auditoria: resultados de una auditoria que proporciona el
equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoria.
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Auditado: Organización que se audita.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria
Equipo Auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
3. EXCLUSIONES:
Petrocomercial al aplicar la norma ISO 9001: 2008 para el desarrollo de su sistema
de gestión de calidad, excluye del alcance las siguientes cláusulas:
Requisito 7.3 Diseño y Desarrollo: Nuestra organización no diseña ni desarrolla
productos.
Validación 7.5 Validación de los Procesos de la Producción y Prestación de Servicio. – No es aplicable la validación del proceso de seguimiento y medición ya
que no existen procesos especiales cuyas deficiencias se hagan presente después
de la utilización del servicio.
4.0 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 Requisitos generales. Petrocomercial, Distrito Sur está comprometida a establecer, documentar,
implementar mantener el sistema e SGC y mejorar continuamente su eficacia en
conformidad con los requisitos de esta norma internacional.
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Para cumplir con este punto se han identificado los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad, los cuales se los puede observar en el siguiente
esquema (Mapa de proceso de Petrocomercial ver anexo 2).
4.2 Requisitos de la documentación.- 4.2.1 Generalidades:
El Sistema de Gestión de la Calidad cuenta con una documentación estructurada y
específica que indica con claridad el alcance del sistema y de los procedimientos a
seguirse para el mejoramiento continuo del sistema.
La política y los objetivos se encuentran definidos en la sección 5 (Responsabilidad
de la Dirección).
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de calidad
b) Presente Manual de Calidad
c) Los procedimientos documentados requeridos y los registros requeridos por esta
norma ISO 9001:2008
d) Los documentos incluidos los registros que la organización determina
4.2.2 Manual de la Calidad
Usted está leyendo el manual MA-GC-01, cuya responsabilidad es de la dirección de
nuestra empresa, y en el mismo se contempla:
a) El alcance del sistema de gestión de calidad y las exclusiones
b) Hace referencia a los 8 procedimientos documentados de la Norma ISO
9.001:2008
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c) Describe la interacción de los procesos en el Macroproceso.
4.2.3 Control de documentos
Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Control de
documentos y datos PN-GC-03. 4.2.4 Control de registros Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Control de
registros PN-GC-02.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección
Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del sistema de
gestión de Calidad por la dirección (PA-GG-01)
5.2 Enfoque al Cliente Petrocomercial, considera que el cliente es el centro de su negocio, de manera que
se asegura de que en la compañía se conozca y se tome conciencia sobre los
requisitos especificados por el cliente, para lo cual se han definido los procesos para
obtener un servicio conforme.
Los requisitos se establecen en los contratos, en las hojas de especificaciones de
los servicios requeridos.
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Consientes de la importancia de nuestros clientes hemos diseñado una Encuesta de
Satisfacción la cual hacemos llegar a nuestros clientes anualmente con la finalidad
de evaluar los servicios que les ofrecemos en cuanto a calidad, precios y tiempos de
respuesta.
Esto nos permite identificar sus necesidades y satisfacer sus expectativas.
5.3 Política de la Calidad de PETROCOMERCIAL
PETROCOMERCIAL es una empresa estatal que transporta, almacena y distribuye
los combustibles a las comercializadoras a un precio razonable, cumpliendo con
todas las especificaciones de las normas ASTM y las leyes nacionales para
beneficio del país, capacitando constantemente a su personal en busca del
mejoramiento continuo, buscando la satisfacción del cliente.
5.4 Planificación 5.4.1. Objetivos de la calidad
Incrementar los tanques de almacenamiento en un el terminal pascuales hasta
el año 2014.
Construir un moderno poliducto de Guayaquil a Galápagos en los siguientes
cinco años.
Capacitar en un 95 % al personal de PETROCOMERCIAL.
Acreditar los ensayos de laboratorios con normas 17025.
Incrementar nuevas gasolineras de PETROCOMERCIAL hasta finales del 2013.
Mantener una mejora continua en nuestro trabajo.
Disminuir el nivel de producto no conforme.
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Garantizar la satisfacción de nuestros clientes
Mantener un mínimo de devoluciones.
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
a. Se identifican y planifican los procesos, para cumplir los requisitos y alcanzar los
objetivos de calidad. El resultado está documentado en el manual de procesos.
b. De igual forma, cuando se planifican o implementan cambios, Control
Internacional del Ecuador se compromete y se asegura a mantener la integridad
del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del
sistema de gestión por la dirección (PA-GG-01) y el Formato Descripción de
funciones del personal (FOR-RH-03)
5.5.1 Responsabilidad y autoridad La dirección de la empresa declara que el Jefe de Gestión de Calidad es el
representante de la dirección ante el Sistema de Calidad. Para cumplir esta
cláusula disponemos del procedimiento Manejo del sistema de gestión por la
dirección (PA-GG-01)
5.5.2 Representante de la dirección
Para cumplir esta cláusula disponemos del Formato de Manejo de
comunicación interna Procedimiento de Mejoramiento Continuo PN GC 08
(Inciso 3 y 5).
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5.6 Revisión por la dirección
Para cumplir esta cláusula disponemos del procedimiento Manejo del
sistema de gestión por la dirección (PA-GG-01).
5.6.1 Generalidades
La dirección ha establecido un Procedimiento Documentado PG-C-02
Procedimiento para Revisión por la Dirección que describe las actividades de
revisión del sistema de calidad que aseguren su conveniencia, adecuación y
efectividad.
5.6.2 Información de entrada para la revisión
La información presentada en las revisiones por la dirección incluye:
a) Resultados de las auditorias.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
d) Estado de las acciones preventivas y correctivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que puedan afectar el sistema de gestión de la calidad.
g) Recomendaciones para la mejora.
h) Desempeño del Plan de Calidad.
5.6.3 Resultados de la revisión
La salida de la revisión por la dirección incluye cualquier decisión o
compromisos relativos a:
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a) La mejora del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;
b) La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente; y
c) Recursos necesarios.
6.0 GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de los recursos
Para cumplir esta cláusula disponemos del documento Presupuesto Anual de
Gestión de Calidad (ESP-GC 05).
6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
Para cumplir esta cláusula relacionada a la competencia del personal,
disponemos del procedimiento Calificación y Capacitación del personal (PA-
RH-01).
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
Para cumplir esta cláusula relacionada a la formación del personal
disponemos del procedimiento Calificación y Capacitación del personal (PA-
RH-01).
6.3 Infraestructura
Para cumplir esta cláusula, relacionada a la infraestructura de la empresa,
dispone del Instructivo de Mantenimiento preventivo y realizado (INS-ST-04).
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6.4 Ambiente de trabajo
Para cumplir esta cláusula relacionada al ambiente de trabajo disponemos
de la especificación Manejo de clima organizacional (ESP RH 01).
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto La planificación de la recepción y distribución está definida en el
procedimiento PP-PR-01.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
Este requerimiento está definido en el procedimiento PA-VE-01.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
En Petrocomercial se revisan los requisitos relacionados al servicio antes de
comprometernos a proporcionarlo. Los requisitos están definidos en PP-PR-
08.
En los casos en los que exista alguna solicitud de modificación por parte del
cliente, de alguno de los servicios ofrecidos, se da de baja el contrato
original, solo en el caso de que este no se haya cumplido y aún lo permita,
conservando registros de la solicitud de modificación y baja, así como de las
especificaciones del nuevo servicio.
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7.2.3 Comunicación con el cliente Se ha implementado los mecanismos necesarios para:
a) Ofrecer información sobre el servicio que otorga Petrocomercial.
b) Dar seguimiento a los servicios inconclusos.
c) Conocer las aclaraciones, quejas y percepción del cliente sobre el
servicio que ofrecemos.
7.4 Compras
El proceso de compras, que incluye selección evaluación de proveedores,
está documentado en el PA-CO-02
7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Este requerimiento está definido en el procedimiento PP-PR-01
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Esta cláusula no aplica para el sistema de gestión de calidad de
PETROCOMERCIAL ya que no disponemos de procesos donde los
productos ó servicios resultantes puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento.
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7.5.3 Identificación y trazabilidad
La orden de producción (FOR PL01), (FOR PL02), (FOR PL12) permite la
identificación de nuestros productos a través del proceso de producción
permitiendo realizar la trazabilidad (INS PL 03).
7.5.4 Propiedad del cliente
Este requerimiento está definido en el Formato (PA VT 04), FOR-PL-04.
7.5.5 Preservación del producto
La preservación del producto terminado está definida en el instructivo (INS-
DP-02)
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Este requerimiento está definido en el procedimiento PG-CC-01
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades
Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo
Mejoramiento Continuo PN-GC-08.
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MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MA-GC-01
FECHA: 5-MAYO-11
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8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente
Este requerimiento está definido en el procedimiento PA-VE-01 bajo la
responsabilidad del departamento de Gestión de Calidad para asegurar la
independencia del departamento de ventas en la evaluación de la
satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna
Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo
Auditoría Interna PN-GC-04
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Manejo
de Procesos PN-GC-01.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Para manejar esta cláusula disponemos de los procedimientos en el área de
diseño.
8.3 Control del producto no conforme
Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo Manejo
de productos ó servicio No conformes PN-GC-07.
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84
MANUAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
CÓDIGO: MA-GC-01
FECHA: 5-MAYO-11
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8.4 Análisis de datos
Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo
Mejoramiento Continuo PN-GC-08.
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Para manejar esta cláusula disponemos del procedimiento normativo
Mejoramiento Continuo PN-GC-08.
8.5.2 Acción correctiva Se maneja con un Procedimiento normativo PN-GC-05.
8.5.3 Acción preventiva Se maneja con un Procedimiento normativo PN-GC-06 MACROPROCESO DE PETROCOMERCIAL (Anexo 1)
Los principales procesos de PETROCOMERCIAL se encuentran definidos en este
diagrama el cual muestra la secuencia y relación entre los procesos.
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CAPÍTULO IV:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
86
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
Dentro de las conclusiones de la presente investigación, se pueden citar la
elaboración de una evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad de
Petroecuador Distrito Sur.
Se elaboraron los documentos para el Sistema de Gestión de la Calidad que cubren
casi el 90 % de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, los cuales son:
Manual de calidad.
Manuales de Procedimientos.
Procedimiento de control de documento.
Procedimiento de registro.
Procedimiento de auditoria.
Procedimiento de producto no conforme.
Procedimiento de acciones preventivas.
Procedimientos de acciones correctivas.
Se elaboró también la misión y visión de la empresa, como su la política y sus
objetivos para encaminar a PETROECUADOR DISTRITO DUR, a la satisfacción del
cliente y a una mejora continua.
A continuación se citan las recomendaciones de la presente investigación.
87
4.2. RECOMENDACIONES
Se le debe dar a conocer a todas las personas de la organización las necesidades
de los clientes externos e internos, y los medios necesarios para interactuar con
estos, de forma que se orienten las acciones de la dirección hacia la satisfacción de
sus clientes con los servicios.
Se recomienda difundir con prontitud la documentación aprobada entre los miembros
de la organización, para que conozcan su ubicación para futuras consultas, para
esto se debe tener claridad en los procedimientos para el control de documentos y
registros.
La gerencia general debe delegar si el no puede a una persona que se encargue de
actualizar las herramientas creadas, así como pronostico; para analizar el desarrollo,
y el camino hacia la mejora continua.
88
BIBLIOGRAFÍA
89
BIBLIOGRAFÍA
Concepción y García, Jesús Gilberto (2006). Simplemente Calidad. Primera
Edición. Bogotá: Editora Corripio C.
Deming, Edward (2000). Cultura de la Calidad. Cuarta Edición. México D. F.:
Editorial Mc Graw Hill Interamericana.
Ducuara Manrique, Alberto (2005). La cultura de la calidad bajo las normas ISO
en las empresas de Neiva. Primera Edición. Bogotá: Universidad Surcolombiana
Neiva.
Fontalvo Herrera, Tomas José (2004). Herramientas efectivas para el diseño e
implementación de un SGC ISO 9000:2000. Primera Edición. Bogotá: Editorial
Organización Internacional para la Estandarización, ISO, (2011). Normas ISO
9001:2008. Ginebra.
Senlle, Andrés. ISO 9000:2000 (2001). Calidad y Excelencia, todo lo que se
tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad
y avanzar por el camino de la excelencia. Barcelona: Gestión 2000.
90
ANEXOS
91
92
MACRO-PROCESO DE PETROCOMERCIAL
PROCESO GERENCIAL
PROCESO APOYO
SATISFACCION
REQUISITO
PROCESO OPERATIVO OPERATIVO
PROVE EDOR
TRANSPORTE Y ALMACENA
MIENTO
Infraestructura
Metrología
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
ANÁLISIS DE DATOS
CONTROL DE PRODUCTO NO
CONFORME
Control de Registros Control Documentos
COMPRAS
GESTIÓN DE RECURSOS
DIRECCIÓN Y PLANIFICACIÓN
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98
Dirección y Planificación Interacción
1. NOMBRE: Dirección y Planificación 2. OBJETIVO: Desarrollar la política y objetivos de la calidad, y la planeación del sistema proporcionando los recursos necesarios
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Índice de calidad de derivados de petróleo
Gte. Aseguramiento de Calidad Proyector Divisiones (Dptos.) Inmobiliario ergonómico Computador
Índice de ventas Gte. Comercialización Pizarra Sala de reuniones Trabajo en equipo Software de digitación
Satisfacción laboral Director De Personal Suministros Teléfono Internet
Satisfacción del cliente Gte. De Operaciones Energía eléctrica
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Dirección General de EP Petroecuador
6. ACTIVIDADES: a. Identificar las necesidades de los clientes de autotanques y distribuidoras de derivados de petróleo, así como sus requisitos técnicos b. Planear la calidad estableciendo la Política de la Calidad de la organización c. Definir los objetivos de la calidad referentes a la política de la calidad y necesidades de la organización d. Determinar y definir los indicadores de desempeño del sistema e. Establecer SGC, responsables, representante de la Dirección y comunicando en la organización el sistema establecido f. Revisar los indicadores de desempeño, así como los resultados de las auditorías g. Establecer acciones de mejora para el SGC y mejora del producto h. Asignar los recursos necesarios para llevar a cabo dicha mejora
7. NOTAS
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101
Provisión de Recursos Interacción
1. NOMBRE: Provisión de Recursos 2. OBJETIVO: Implantar y mejorar los procesos del SGC y lograr la satisfacción del cliente
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Tasa de provisión Directivos Materias primas Instalaciones Sitios de trabajo ergonómicos Computador
Personal en general Maquinaria y equipos Equipo de protección personal Software de digitación
Oficinas Recursos ergonómicos Internet
Teléfono Trabajo en equipo
Energía eléctrica
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Operaciones
6. ACTIVIDADES: a. Identificar los recursos esenciales para la ejecución de las estrategias y objetivos de corto, mediano y largo plazo de la organización b. Obtener información sobre la carencia de recursos plasmado en acciones correctivas/preventivas, propuestas de mejora, conclusiones de la revisión del
sistema, y otros c. Evaluar periódicamente las necesidades de recursos para el cumplimiento de objetivos
7. NOTAS
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103
Recursos Humanos Interacción
1. NOMBRE: Recursos Humanos 2. OBJETIVO: Proveer a la organización de personal competente y mejorar su competencia día a día
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Índice de calidad derivados/petróleo Gte Aseguramiento de la Calidad Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Trabajo en equipo Computador
Satisfacción laboral Director de Personal Material de formación Teléfono Software de digitación
Competencia del personal Jefes de Áreas Suministros Energía eléctrica Software de presentación
Capacitadores Sala de capacitación
Proyector
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Personal
6. ACTIVIDADES: a. Planificar las competencias necesarias para la organización a través de un catálogo de competencias básicas, técnicas, generales, y perfiles de competencia
adecuados al área de trabajo b. Definir criterios para la evaluación del personal de acuerdo a los perfiles de competencia c. Evaluar al personal para detectar la aptitud de la persona para cubrir el perfil, de ser necesario determinar la brecha a eliminar mediante capacitación,
entrenamiento o acción a tomarse d. Dejar constancia a través del registro de la evaluación, por medio impreso o digital e. Identificar necesidades de educación, formación, habilidades y experiencia, de acuerdo al resultado de la evaluación y las brechas encontradas f. Evaluar las diferentes acciones que se pueden tomar (capacitar, contratación nueva, reasiganación, otras) g. Desarrollar programas de acciones, reclutamiento y capacitación, determinando la capacitación (cursos según necesidades) y/o personal a contratar así como
tiempos de ejecución h. Ejecutar y dar seguimiento al programa para su cumplimiento (es esencial contar con el apoyo de la Dirección) i. Registrar la capacitación efectuada, para determinar las capacidades de cada persona y como evidencia objetiva j Definir un mecanismo para organizar los registros de capacitación ya sea archivando los de todo el personal o separándolos por persona k Evaluar la eficacia de la acciones tomadas, a través de una evaluación del jefe inmediato o de quien decidió la capacitación
7. NOTAS 1. La competencia del personal debe incluir concienciación del mismo
104
105
Infraestructura Interacción
1. NOMBRE: Infraestructura 2. OBJETIVO: Definir la infraestructura requerida para el logro de los objetivos de la calidad
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Índice de calidad derivados/petróleo Gte Aseguramiento de la Calidad
Materiales de oficina Teléfono Computador
Satisfacción laboral Director de Personal Energía eléctrica Software de digitación
División Mantenimiento División de Mantenimiento Internet
Departamento de Seguridad y Salud
Ocupacional
Departamento de Medio Ambiente
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Mantenimiento
6. ACTIVIDADES: a. Evaluar la infraestructura frente a las necesidades y expectativas de las partes interesadas, considerando aspectos como objetivos, funcionalidad,
disponibilidad, costo, seguridad, protección, renovación y aquellos de tipo ambiental b. Selecionar aquellos que contribuyan al logro de los objetivos de la calidad (si los requerimientos de las partes interesadas influyen en la calidad dar paso a
los mismos) c. Desarrollar e implementar métodos de mantenimiento (plan de mantenimiento) asegurándose de que la infraestructura siga cumpliendo con las necesidades
de la organización d. La organización gestionará este mantenimiento considerando el tipo y frecuencia de mantenimiento, basados en la criticidad y aplicación del elemento a
reparar
7. NOTAS
1. Infraestructura como edificaciones, espacios, maquinaria y equipos, servicios de apoyo, otros.
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107
Ambiente de trabajo Interacción
1. NOMBRE: Ambiente de trabajo 2. OBJETIVO: Mejorar las metodologías de trabajo para alcanzar la satisfacción del personal y un mayor desempeño de la organización
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Satisfacción laboral Director de Personal Suministros Maquinaria Ergonomía Computador
Personal en general Teléfono Protectores de ruido Software de digitación
Director de Medio Ambiente Energía eléctrica Cascos y mandiles
Espacio físico Arnés
Espacios de trabajo Respiradores
Trabajo en equipo
Higiene
Salud
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de la División de Medio Ambiente
6. ACTIVIDADES: a. Tomar en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo necesario para el logro de las actividades asignadas al personal b. Analizar las condiciones ambientales que puedan afectar la conformidad del producto y servicio
7. NOTAS
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Compras
109
Interacción 1. NOMBRE: Compras 2. OBJETIVO: Realizar la adquisición de materias primas aprobadas para el área productiva y de materiales e insumos requeridos
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Evaluación de Proveedor Director Petroecuador Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Trabajo en equipo Computador Gerente de Operaciones Material de laboratorio Teléfono Software de digitación Jefe de Laboratorio Energía eléctrica Internet Director de compras Laboratorio
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de Compras
6. ACTIVIDADES: a. Para solicitar la compra de insumos y/o materiales se presenta una requisición de compra, para lo cual se verifica previamente la inexistencia del insumo solicitado. En el caso de materias primas el Gerente de Operación mediante oficio comunica la necesidad de una nueva compra de éstas b. El Gerente de Operaciones y el Director General deben aprobar dicha requisición de compra, con lo cual se emite una orden de compra c. El Director de compras contactará a los proveedores y solicitará el envió de proformas de acuerdo a la orden de compra d. Las proformas serán seleccionadas basándose en la calidad del insumo y/ o material adquirido, confiabilidad del proveedor, viabilidad de entrega, precios; luego de lo cual el
Director de compras debe tramitar la compra, teniendo en cuenta: 1. Para la realización de compras cuyo monto sea inferior a 500 USD, el área respectiva de la institución tiene independencia económica con lo cual el Jefe del área realiza la
aprobación de la misma, para este caso de la orden de compra 2. En la realización de compras cuyo monto sea comprendido de 501 a 1500 USD, es necesaria la aprobación de la compra por parte del Director de Compras, a partir de estos montos se realiza la compra mediante oficios, proformas y demás documentos necesarios 3. En la realización de compras con un monto sea comprendido de 1501 USD, es necesaria la aprobación de la compra por parte de la Dirección General e. En el caso de compra de materias primas el proveedor debe enviar una muestra de la materia prima ofertada (nafta, jet A-1, diesel), para que el jefe de laboratorio realice los análisis requeridos para comprobar su idoneidad y calidad; emitiendo finalmente un informe de aprobación de materias primas f. Al momento de llegar el insumo y/o material el encargado de bodega debe verificar sus características basándose en la orden de compra, y llenar un registro de ingreso a bodega; controlando continuamente el stock y solicitar su reposición oportunamente g. Cuando se trata del ingreso de materias primas el Jefe de laboratorio debe tomar muestras para realizar el análisis de las mismas previamente haber recogidas muestras de los
tanques y así verificar las características de la materia prima que ha arribado sean iguales a la de la muestra inicial
7. NOTAS
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Ventas Interacción 1. NOMBRE: Ventas 2. OBJETIVO: Atender al cliente e informar sobre los productos de las líneas
3. INDICADORES 4. RECURSOS:
R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Índice de ventas Gerente de Comercialización
Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Computador
Ventas por línea de producto Gerente de
Aseguramiento de la Calidad
Material de embalaje Teléfono Software de digitación
Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional Cartones y fundas Energía eléctrica Internet
Receptores de documentos Facturas
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Comercialización
6. ACTIVIDADES: a. Atender al cliente que visita las instalaciones, proporcionando información acerca de los productos derivados de petróleo ambas líneas de producción e
indicándole aquellos de primera y segunda b. Una vez que el cliente ha escogido aquellos productos que va a adquirir, se procede a realizar la facturación de los mismos c. Seguidamente se realiza el pago por parte del cliente, del valor correspondiente al de la factura, pudiendo efectuarse: 1. En efectivo con lo cual el cliente obtendrá el 10% en compras superiores a 30000 USD y del 15% en montos superiores a 40000 USD 2. Mediante tarjeta de crédito cuando el monto de la venta supere los 20000 USD 3. En ventas internacionales se realizará el descuento del 10 % 4. La transferencia interna de producto para los clientes, se lo realiza con la presentación del oficio aprobado por el Gerente Comercialización d. El cliente debe revisar el producto adquirido e. El Jefe de Seguridad y Salud Ocupacional revisa los autotanques para preservar la conformidad de los mismos y entregar finalmente al cliente
7. NOTAS
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Metrología Interacción
1. NOMBRE: Metrología
2. OBJETIVO: Determinar los equipos de seguimiento y medida del producto y asegurar que estos se encuentran debidamente verificados y calibrados
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Tasa de calibración Director General Materiales de oficina Teléfono Trabajo en equipo Computador
Gerente de Operación Equipos de medida Energía eléctrica Seguridad industrial Software de digitación
Jefe de Laboratorio Equipos de seguimiento EPP Internet
División de Mantenimiento Software de cálculo
Organismo calibrador
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Mantenimiento
6. ACTIVIDADES: a. Determinar las necesidades de medición (aplica a cualquier área de la organización) y los equipos asociados y planificar el proceso de mantenimiento y
calibración del equipo usado para medir el producto en todas sus etapas (incluye software de realización de cálculos) b. Elaborar un inventario de los equipos con los que cuenta EP Petroecuador determinando clase, tipo, incertidumbre, otros; de cada uno (Listas de equipo) c. Establecer cuál es el uso y frecuencia de utilización del equipo, determinar el criterio o periodos de calibración de acuerdo a las necesidades de EP
Petroecuador d. Determinar qué equipos son críticos y afectan la calidad del producto y serán calibrados (no calibrar todos los equipos de la organización si esta asi lo decide) e. Verificar que la organización tenga la capacidad para efectuar la calibración y mantenimiento. Caso contrario buscar un organismo que otorque el servicio. La
calibración deberá considerar la trazabilidad de acuerdo a patrones nacionales o internacionales f. Elaborar un programa de calibración tomando en consideración lo antes mencionado g. Llevar a cabo la calibración y mantenimiento de acuerdo al programa. Establecer criterios de manipulación de equipos durante este periodo h. Registrar la calibración y mantenimiento efectuado en lo equipos, y dejar evidencia del hecho en cada equipo i. Si se han efectuado mediciones con equipos que resulten fuera de calibración, dichas mediciones serán confirmadas con el equipo expedito
7. NOTAS 1. La instrucción de trabajo Control de los equipos de seguimiento y medición contiene información relacionada a este proceso
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Control de Registros Interacción
1. NOMBRE: Control de Registros 2. OBJETIVO: Establecer y mantener los registros requeridos por el SGC
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Taza de registro Director General Materiales de oficina Oficina Computador
Gerente de Aseguramiento del SGC Teléfono Software de digitación
Energía eléctrica Internet
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Aseguramiento del SGC
6. ACTIVIDADES: a. Realizar un análisis para determinar los registros en referencia a los requisitos de la norma y los requerimientos de la organización b. Crear una lista de registros que contenga identificación y tiempo de conservación de los mismos c. Forma de identificación según Procedimiento Documentado: Control de Registros d. Forma de almacenamiento y protección según Procedimiento Documentado: Control de Registros e. Tiempo de almacenamiento y disposición según Procedimiento Documentado: Control de Registros
7. NOTAS
1. El Procedimiento Documentado: Control de Registros contiene información referente a este proceso
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Control de Documentos Interacción
1. NOMBRE: Control de Documentos 2. OBJETIVO: Controlar los documentos requeridos por el SGC
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Disponibilidad de la documentación Director General Materiales de oficina Oficina Computador
Gerente de Aseguramiento del SGC Teléfono Software de digitación
Receptores de documentos Energía eléctrica Internet
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente de Aseguramiento del SGC
6. ACTIVIDADES: a. Realizar un análisis para determinar los documentos a controlar, en referencia los requisitos de la norma y los requerimientos de la organización b. Definir el medio usado para el control de los documentos, ej. Digital, impreso, otros. c. Verificar que los documentos hayan sido aprobados antes de su envío. d. Identificación de cambios y versiones, mecanismos de revisión y aprobación segun Procedimiento Documentado: Control de Documentos e. Definir los puntos de utilización de la documentación f. Crear una lista de los documentos a distribuir (Lista de distribución) g. Responsable de la edición, emite y archiva documentos vigentes h. Quién recibe los documentos firma recibo y archiva el documento recibido i. Mecanismos de retiro, identificación y uso de documentación obsoleta según Procedimiento Documentado: Control de Documentos
7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Control de Documentos contiene información referente a este proceso
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Seguimiento y Medición Interacción
1. NOMBRE: Seguimiento y Medición 2. OBJETIVO: Evaluar el desempeño del sistema, producto y procesos dentro del SGC de la institución
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Índice de calidad producto Director General Materiales de oficina Divisiones (Dptos.) Computador
N°de no conformidades detectadas en auditoría interna Gerente de Operación Teléfono Software de digitación
Gerente de Comercialización Energía eléctrica Internet
Jefe de Laboratorio
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director General
6. ACTIVIDADES: a. Medir y monitorear la satisfacción o insatisfacción del cliente a través de encuestas, cuestionarios, quejas, sugerencias del cliente, datos de estudios, otros b. Los resultados de la medición se analizan para efectuar las acciones correctoras, preventivas y proyectos de mejora de la satisfacción del cliente
(retroalimentación) c. Definir auditores internos de la calidad a través de un proceso de selección y evaluación de auditores d. Desarrollar periódicamente auditorías internas para determinar el avance real del SGC en todas las áreas e. Realizar el seguimiento y medición de todos los procesos del SGC, a través de los resultados de los indicadores en relación con los objetivos planeados y los
requisitos del cliente f. Efectuar el seguimiento y medición del producto para verificar el comportamiento del producto en el proceso a través de la inspección de entrada, de proceso e
inspección final g. Definir los puntos de verificación de la conformidad del producto así como los criterios de aceptación del producto (en las entradas o salidas de los procesos)
7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Auditoría Internas contiene información referente a las auditorías a realizarse en este proceso
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Control de Producto no Conforme Interacción
1. NOMBRE: Control de Producto no Conforme 2. OBJETIVO: Identificar las no conformidades y definir acciones para la eliminación de la causa
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
# de no conformidades Gerente de Operación Materiales de oficina Teléfono Computador
Jefe de Laboratorio Energía eléctrica Software de digitación
Director General
Jefes de Áreas
Personal en genera
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Líderes de área
6. ACTIVIDADES: a. Al detectar una no conformidad, se tomará una corrección instantánea tendiente a resolver temporalmente el problema para cumplir con los requerimientos del
cliente b. Evaluar la no conformidad y determinar la necesidad o no de documentarla de acuerdo a su nivel de severidad c. Si la no conformidad es ocasional y ligera no es imprescindible documentarla d. Definir las acciones correctivas a tomarse tendientes a eliminar la causa raíz del problema
7. NOTAS 1. El Procedimiento Documentado: Control de Producto no Conforme contiene información ampliada referente a este proceso 2. La acción de corrección instantánea no es la ACCIÓN CORRECTIVA
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Análisis de Datos Interacción
1. NOMBRE: Análisis de Datos 2. OBJETIVO: Identificar, recolectar y analizar los datos que aportan información sobre la evolución del SGC y sirven para la mejora
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Evolución del SGC Director General Materiales de oficina Energía eléctrica Trabajo en equipo Computador
Gerente de Operación Oficinas Software de digitación
Jefe de Laboratorio Software de cálculo
Director Financiero
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director General
6. ACTIVIDADES: a. Recolección: Definir las responsabilidades, frecuencia método para la recogida de los datos b. Análisis: Definir indicadores de la calidad para los diversos datos recogidos y establecer objetivos para cada indicador establecido c. Presentación e interpretación: Representar gráficamente la evolución de los indicadores para detectar desviaciones respecto a los objetivos planteados d. Toma de decisiones: Según la interpretación se definirá las acciones de mejora a llevarse a cabo, las mismas que tendrán que ser comunicadas al personal en
general e. Definir los responsables para el análisis de los datos recolectados f. Registrar las actividades que den evidencia de la realización del presente proceso g. Revisar periódicamente la información que debe ser analizada en la organización y efectuar los cambios necesarios
7. NOTAS
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Mejora Interacción
1. NOMBRE: Mejora 2. OBJETIVO: Aumentar continuamente el desempeño de la empresa a través de la mejora de la eficacia y eficiencia de sus procesos
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Indice de calidad de derivados de petróleo Director General Materiales de oficina Oficina Trabajo en equipo Computador
Indice de ventas Gerente de Aseguramiento de la Calidad Encuestas Teléfono Salud ocupacional Software de digitación
Satisfacción laboral Grupos de Trabajo Salas de reuniones Energía eléctrica Software de cálculo
N°de no coformidades detectadas en auditoría interna
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director General
6. ACTIVIDADES: a. La mejora continua se lleva a cabo por dos vías: por avances a traves de proyectos y en forma escalonada donde el personal es responsable de mejorar los
procesos existentes; para ello se cumplirá lo siguiente: 1. Razón para la mejora; identificar un problema en el proceso seleccionando un área para la mejora y la razón para el trabajo en la misma 2. Situación actual; evaluar la eficacia y eficiencia de los proceso existentes. Recopilando y analizando datos para descubrir los problemas más recurrentes.
Seleccionando un problema y estableciendo un objetivo para su mejora 3. Análisis; identificar y verificar la causa raíz del problema utilizando diagramas de causa efecto 4. Identificar soluciones posibles; explorar alternativas para las soluciones y selecionar e implantar la mejor solución, la que elimine la causa raíz del problema
para prevenir su ocurrencia 5. Evaluar los efectos; confirmar que el problema y sus causas raíz han sido eliminadas o sus efectos disminuidos, es decir que la solución funcionó y se logró la
meta de mejora 6. Implementar y normalizar la nueva solución; reemplazar los procesos anteriores con eL proceso previniendo la ocurrencia del problema o sus causas raíz 7. Evaluar la eficacia y eficiencia del proceso al completarse la acción de mejora, considerando la posibilidad de utilizar esta solución en otra área de la institución b. Desarrollar objetivos y soluciones para problemas restantes c. Considerar actividades como: formación de grupos con sus líderes, permitir al personal controlar y mejora el lugar de trabajo, desarrollo del conocimiento,
experiencia y habilidades del personal; con el fin de facilitar la participación activa y toma de conciencia del personal en las activiades de mejora 7. NOTAS
1. Los Procedimientos Documentados: Acciones Correctivas y Acciones Preventivas contienen información ampliada útil para este proceso
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PROCESO DE TRANSPORTE, ALMACENAMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN:
1 Entrega-Recepción de productos entre la Gerencia de Refinación (Refinerías) y la Gerencia de Transporte y Almacenamiento (Cabececeras)
2 Entrega-Recepción de productos entre Estación Cabecera o Terminal al Poliducto 3 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a los
Terminales 4 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a las Estaciones Reductoras o de Bombeo (Consumo Interno) 5 Entrega-Recepción de productos desde el Poliducto a Empresas Eléctricas 6 Almacenamiento de productos derivados del petróleo 7 Análisis físico químico de derivados del petróleo 8 Comercialización (despacho) de derivados de
petróleo 9 Mantenimiento
10 Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional
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Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional Interacción
1. NOMBRE: Ambiente de Trabajo y Seguridad y Salud Ocupacional
2. OBJETIVO: Mejorar las metodologías de trabajo para alcanzar la satisfacción del personal y un mayor desempeño de la organización, evitando accidentes y enfermedades profesionales
3. INDICADORES 4. RECURSOS: R. Humanos R. Materiales Infraestructura Ambiente de trabajo R. Informáticos
Satisfacción laboral Director de Personal Suministros Maquinaria Ergonomía Computador
Personal en general Teléfono Protectores de ruido Software de digitación
Director de Medio Ambiente Energía eléctrica Cascos y mandiles
Espacio físico Arnés
Espacios de trabajo Respiradores
Trabajo en equipo
Higiene
Salud
5. RESPONSABLE DEL PROCESO: Director de la División de Medio Ambiente
6. ACTIVIDADES: a. Tomar en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo necesario para el logro de las actividades asignadas al personal b. Analizar las condiciones ambientales que puedan afectar la conformidad del prodcto y servicio
7. NOTAS
148
Manual de Procesos
Recopilación de Indicadores
Proceso N° Indicador Forma de Medición
Dirección y Planificación
1 Índice de calidad derivados de petróleo
Comercialización de derivados / Transporte y almacenamiento de derivados
2 Índice de ventas Ventas netas / Inventario
3 Satisfacción laboral Individuos satisfechos / Personal EP Petroecuador
4 Satisfacción del cliente Clientes satisfechos / Clientes encuestados
Seguimiento y Medición
5 Ver indicador 1 Ver indicador 1
6 N° de no conformidades detectadas en auditoría intera NA
Control de Producto no Conforme 7 N° de no conformidades NA
Análisis de datos 8 Evolución del SGC N° de no conformidades / Acciones correctivas y/o preventivas
Mejora
9 Ver indicador 6 Ver indicador 6
10 Ver indicador 1 Ver indicador 1
11 Ver indicador 2 Ver indicador 2
12 Ver indicador 3 Ver indicador 3
Procesos relacionados con el cliente
13 Tasa de pedidos N° pedidos receptados / N° llamadas o visitas
14 Indice de clientes nuevos N° clientes nuevos / N° llamadas o visitas de clientes en potencia
Planificación de la realización del producto
15 Ver indicador 4 Ver indicador 4
Diseño del Producto 16 Indice de diseños creados Diseños aprobados / Diseños planeados
Compras 17 Evaluación del proveedor NA
Ventas 18 Ver indicador 2 Ver indicador 2
19 Ventas por línea de producción Monto importado o producido / Ventas netas
Metrología 20 Tasa de calibración Equipos calibrados / Equipos de calibración
Provisión de recursos 21 Taza de provisión Recursos provistos / Recursos requeridos
Recursos Humanos
22 Ver indicador 1 Ver indicador 1
23 Ver indicador 3 Ver indicador 3
24 Competencia del personal Tareas realizadas / Tareas asignadas
Infraestructura 25 Ver indicador 1 Ver indicador 1
26 Ver indicador 3 Ver indicador 3
Ambiente de trabajo 27 Ver indicador 3 Ver indicador 3
Contabilidad 28 Estados financieros efectuados 100% de estados financieros
Control de registros 29 Taza de registro Registros existentes / Registros totales