PENGARUH PENERAPAN FINANCIAL TECHNOLOGY TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah kredit (debitur) Bank BTN Kantor Cabang Kendari yang berjumlah 14.544 nasabah. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental sampling dengan mengukur sampel menggunakan rumus formula slovin sehingga berjumlah 100 sampel. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden yang merupakan nasabah Bank BTN Kantor Cabang Kendari dan data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen di kantor Bank BTN Kantor Cabang Kendari berupa jumlah karyawan, jumlah nasabah, struktur organisasi serta data-data dari hasil penelitian sebelumnya. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara, untuk variabel financial technology 6 item pernyataan dan untuk variabel kualitas pelayanan 15 item pernyataan, semua pernyataan reliabel. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi linear sederhana, uji asumsi klasik, uji kualitas data, uji analisis faktor, uji t dan uji f dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan, khususnya Bank BTN KC. Kendari. tingkat signifikansi financial technology sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,724. Semakin tinggi penerapan financial technology oleh nasabah, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah dan sebaliknya. Kata Kunci : financial technology, kualitas pelayanan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH PENERAPAN FINANCIAL TECHNOLOGY
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan
financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan. Populasi dalam
penelitian ini adalah Nasabah kredit (debitur) Bank BTN Kantor Cabang
Kendari yang berjumlah 14.544 nasabah. Metodologi penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental sampling dengan
mengukur sampel menggunakan rumus formula slovin sehingga
berjumlah 100 sampel. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari responden yang
merupakan nasabah Bank BTN Kantor Cabang Kendari dan data sekunder
diperoleh dari dokumen-dokumen di kantor Bank BTN Kantor Cabang
Kendari berupa jumlah karyawan, jumlah nasabah, struktur organisasi
serta data-data dari hasil penelitian sebelumnya. Instrumen pengumpulan
data menggunakan kuesioner dan wawancara, untuk variabel financial
technology 6 item pernyataan dan untuk variabel kualitas pelayanan 15 item
pernyataan, semua pernyataan reliabel. Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji regresi linear sederhana, uji asumsi klasik,
uji kualitas data, uji analisis faktor, uji t dan uji f dengan bantuan SPSS versi
26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan
perbankan, khususnya Bank BTN KC. Kendari. tingkat signifikansi
financial technology sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi
bernilai positif sebesar 0,724. Semakin tinggi penerapan financial
technology oleh nasabah, maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh nasabah dan sebaliknya.
Kata Kunci :
financial technology, kualitas pelayanan
Latar Belakang
Di era digital yang semakin pesat ini, mempengaruhi pola perilaku manusia
dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi sehingga manusia
banyak belajar dan mengakses beragam informasi dari berbagai layanan
elektronik. Teknologi adalah alat yang memudahkan masyarakat untuk
memanfaatkan sumber daya yang dibutuhkan. Sumber daya akan menjadi efisien
dan mudah jika teknologi dimanfaatkan sehingga teknologi tersebut akan banyak
diminati, digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat dalam setiap
aktivitasnya.
Pada sektor keuangan, antara teknologi dan keuangan bukan fenomena
yang baru, inovasi teknologi sebenarnya bukan merupakan fenomena baru
karena antara teknologi dan keuangan memiliki sejarah simbiosis yang
panjang. Fenomena inovasi di industri keuangan yang mulai berkembang di
masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari masyarakat adalah layanan
digital keuangan yaitu financial technology atau fintech. Gambar 1.1 menjelaskan
Distribusi perusahaan Fintech di Indonesia pada tahun 2018 yang disurvey oleh
Fintech News Singapore. Berdasarkan survey, Masyarakat Indonesia lebih banyak
menggunakan layanan fintech berbasis pembayaran dengan persentase 38% dan
layanan pinjaman sebesar 31%.
Gambar. 1.1.
Distribusi Fintech di Indonesia pada tahun 2018
Sumber : Fintech News Singapore (2018)
Tuntutan masyarakat di era sekarang yang semakin meningkat dalam
hal penyediaan layanan keuangan, membuat industri perbankan saling
bersaing dalam meningkatkan produk maupun pelayanannya. Rata-rata
setiap bank menawarkan produk dan pelayanan hampir semua
kegiatannya tidak berbeda. Salah satu persaingan yang sering terjadi dalam
perbankan adalah pemberian hadiah atau bonus yang menarik kepada
nasabah serta pelayanan yang diberi dari sumber daya manusia.
Karena itu, agar suatu bank dapat mempertahankan pasar perlu
dilakukan penampilan yang berbeda dan memenangkan persaingan,
dengan cara bank harus memiliki dan memperhatikan aspek pelayanan
yang lebih baik agar berbeda dengan bank yang lainnya. Sehingga pasar
akan bertahan dan tidak berpndah ke bank lain yang dianggap lebih dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan pasar dalam menabung atau
meminjam. Menurut Kotler (2016), kualitas layanan merupakan bentuk
kegiatan atau aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan konsumen (Philip Kotler and Kevin Lane Keller, 2016). Hal
tersebut dapat diketahui dengan penilaian konsumen pada tingkat layanan
yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived
service).soleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah
bank akan mempengaruhi penilian nasabah.
Pada pelayanan perbankan, tidak selalu semua berjalan dengan baik.
Beberapa kasus yang sering terjadi salah satu diantaranya adalah modus
pembobolan ATM dengan teknik kejahatan skimming. Skimming adalah
suatu aktivitas atau tindakan ilegal yang berkaitan dengan pencurian
informasi melalui pita kartu kredit atau debit untuk memegang kendali atas
rekening korban. Di kota Kendari kasus skimming pernah terjadi pada
nasabah Bank BNI dan Bank BCA di tahun 2020. Sebanyak 123 nasabah BNI
Kendari dengan total kerugian yang tercatat sebesat RP 550 juta dan 2
nasabah BCA Kendari yang menjadi korban skimming (Marboen, 2020).
Kasus lain yang terjadi yaitu pada Bank Mandiri Kolaka. Sejumlah nasabah
mengaku bahwa uang di rekening mereka hilang dengan nilai total ratusan
juta rupiah (Dahlan, 2019) . Karena kasus yang menimpa Bank Mandiri
Kolaka, nasabah didaerah lain khususnya kota kendari mencoba untuk
mengecek rekening melalui Mesin ATM dan SMS Banking, namun tidak
bisa digunakan untuk beroperasi.
Kasus lain terjadi pada Nasabah Bank BRI Kendari dimana nasabah
tidak bisa bertrasaksi melalui ATM karena kendala jaringan yang
menyebabkan nasabah hanya bisa bertransaksi di kantor Bank BRI terdekat
serta transaksi nasabah melalui Banking BRI pin terblokir . Hal ini
menyebabkan transaksi yang dilakukan nasabah semakin terhambat dan
merugikan nasabah (Hambali, 2020). Di tahun 2015, Bank BTN KC. Kendari
didatangi oleh puluhan nasabah KPR asal Kota Baubau karena merasa
ditipu oleh bank BTN. Penyebabnya adalah sertifikat rumah yang
dijanjikan oleh bank belum didapatkan oleh nasabah padahal nasabah
sudah membayar lunas rumah tersebut. Pasalnya, pertemuan antara pihak
BTN, pengembang, dan nasabah tidak membuahkan hasil terkait tuntutan
nasabah untung mendapatkan sertifikat rumah (Fikri, 2015). Berdasarkan
beberapa kasus tersebut, akan membuat rasa percaya nasabah dan
pelayanan yang diberikan menjadi menurun.
Oleh karena itu, untuk meningkatan penilaian nasabah, efisiensi
kegiatan operasional serta pelayanan bank kepada nasabah, perbankan
perlu menggunakan dan mengoptimalkan financial technology salah satunya
yaitu pelayanan perbankan digital (digital banking). Hal ini sejalan dengan
berkembangnya kebutuhan masyarakat terkait penggunaan media internet
untuk akses digital serta layanan keuangan berbasis online. Dengan
kemajuan teknologi perbankan tersebut, maka akan tercipta sistem
transaksi perbankan antar nasabah yang semakin efektivitas dan efisien.
Salah satu bank yang mengembangkan layanan financial teknologi
adalah PT Bank Tabungan Negara Tbk Cabang Kota Kendari. Bank
Tabungan Negara adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak dibidang perbankan. Bank Tabungan Negara merupakan bank
milik pemerintah yang mendapat penugasan khusus untuk mendanai KPR.
Bank Tabungan Negara berusaha membeikan pelayanan yang baik kepada
nasabah dan menjadi bank yang mendukung pembiayaan sektor
perumahan melalui produk utama yaitu perbankan perseorangan, bisnis,
dan syariah.
berkomitmen untuk menjadi bank yang melayani dan mendukung
pembiayaan sector perumahan melalui tiga produk utama yaitu perbankan
perseorangan, bisnis, dan syariah.
Berdasarkan data pada Bank BTN Cabang Kendari dalam periode
2017-2019, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami penurunan dari
tahun ke tahun tetapi jumlah debitur meningkat. jumlah posisi keseluruhan
nasabah pada tahun 2017 berjumlah 102,024 dengan total jumlah nasabah
keseluruhan berjumlah 102,024 dan total jumlah debitur 11,704. Ditahun
2018, total jumlah nasabah keselurhan mengalami penurunan sedang yang
berjumlah 94,209 dengan jumlah debitur 13,070 yang mengalami
peningkatan cukup besar dari tahun sebelumnya. Di tahun 2019, total
jumlah nasabah keseluruhan berjumlah 96,124 yang mengalami sedikit
peningkatan dari tahun sebelumnya. Dengan jumlah debitur sebesar 14,544
yang mengalami peningkatan dari tahun 2018. Data selengkapnya
mengenai jumlah nasabah Bank BTN dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah BTN Cabang Kota Kendari 2017-2019
Tahun 2017 2018 2019
Posisi Jumlah Nasabah 102,024 94,209 96,124
Giro 447 459 466
Tabungan 45,643 37,202 30,006
Deposito 129 132 177
Posisi Jumlah Debitur 11,704 13,070 14,544
Sumber : BTN Cabang Kota Kendari, 2020
Berdasarkan tabel diatas, sangat jelas bahwa jumlah nasabah Bank
BTN kurang stabil. Oleh karena itu, Bank BTN perlu meningkatkan strategi
untuk melayani nasabah. salah satunya dengan meningkatkan produk
financial Techonology yang dimiliki. Beberapa produk financial technology
unggulan yang dimiliki Bank BTN cabang Kota Kendari adalah Mobile
Banking, Internet Banking, SMS Notifikasi, Debit Online, Kartu ATM, USSD,
Contact Center Bank BTN, dll. Oleh karena itu, Bank BTN Cabang Kota
Kendari perlu melakukan peningkatan dan pengembangan baru dalam hal
pemberian fitur-fitur layanan dalam aplikasi financial technology serta
kualitas pelayanan agar loyalitas dan jumlah nasabah dapat meningkat dari
tahun ke tahun. Untuk itu, masalah kualitas pelayan harus menjadi
perhatian oleh Pihak Bank BTN Kantor Cabang Kota Kendari.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka hipotesis yang diajukan
sebagai berikut :
Ho: Financial technology tidak berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan
Perbankan.
Ha: Financial technology berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap
Kualitas Pelayanan Perbankan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
penerapan financial technology terhadap kualitas pelayanan perbankan pada Bank
Tabungan Negara Kantor Cabang Kota Kendari.
Kajian Teori Pengertian Financial technology
Bank Indonesia mendefinisikan Financial technology (FinTech) merupakan
hasil gabungan antara jasa keuangan dengan teknologi yang akhirnya mengubah
model bisnis dari konvensional menjadi moderat, yang awalnya dalam
membayar harus bertatap-muka dan membawa sejumlah uang kas, kini dapat
melakukan transaksi dengan melakukan pembayaran yang dapat dilakukan
dalam hitungan detik saja. (Peraturan Bank Indonesia Nomor 19/12/PBI/2017
Tentang Penyelenggaraan Teknologi Financial, 2017)
Menurut Word Bank, Financial technology (FinTech) adalah Teknologi yang
digunakan oleh industri perusahaan untuk system dan penyampaian layanan
keuangan yang lebih praktis.
Di Indonesia, beberapa perusahan sudah merangkul dan mengembangkan
pelayanan keuangan kepada nasabah yang berbasis teknologi yaitu fintech
sehingga perkembangan fintech di masyarakat semakin cepat. Bank Indonesia
(2016) mengklasifikasikan financial technology ke dalam empat kategori, yaitu
Crowdfunding and peer to peer (P2P) lending, Market Aggregator, Risk and Investment
management, dan Payment, settlement and clearing (Peraturan Bank Indonesia No.
18/40/PBI/2016 Tentang Penyelenggaraan Pemrosesan Transaksi Pembayaran,
2016).
Financial technology Perbankan
Di industri perbankan, fintech dapat memberikan banyak manfaat
pelayanan dan proses transaksi dengan aman dan mudah kepada nasabah,
beberapa diantaranya yaitu transfer, pembiayaan, proses pembayaran, jual beli
saham, dan lain-lain. Sehingga nasabah tidak perlu lagi datang dan mengantri di
bank untuk mendapatkan pelayanan bank demi memenuhi kebutuhan. Cukup
dengan mengakses pelayanan financial sesuai dengan platform yang disediakan
melalui smartphone maupun laptop. Kehadiran financial technology ini sangat
membantu masyarakat dalam melakukan transaksi serta memaksimalkan layanan
financial. Berikut ini adalah beberapa layanan financial technologi dalam perbankan:
a. ATM (Automated Teller Machine).
ATM merupakan mesin yang melayani nasabah untuk melakukan
transaksi tanpa harus dilayani oleh teller. ATM perbankan melayani
nasabah secara otomatis selama 24 jam dalam 7 hari termasuk hari libur
(Kasmir, 2014).
b. Internet Banking (Via internet/komputer).
Internet Banking merupakan layanan perbankan melalui jaringan internet
yang dapat digunakan nasabah untuk melakukan transaksi dan
mendapatkan informasi melalui website bank tanpa perlu mendatangi
Bank. Nasabah dapat melakukan transaksi melalui smartphne, PC, laptop
sebagai perantara ke bank. Internet Bankning secara lengkap menampilkan
informasi dan fitur yang dibutuhkan nasabah beberapa diantaranya yaitu
saldo rekening, jasa/produk bank, transfer ke bank lain, dll.
c. Mobile Banking (via handphone).
Mobile banking merupakan layanan yang disediakan perbankan untuk
mempermudah nasabah dimana nasabah dapat mengakses langsung
dengan mengunduh aplikasi melalui jaringan telepon seluler/handphone.
d. SMS Banking (via SMS).
SMS Banking merupakan layanan perbankan yang dapat digunakan
nasabah untuk bertransaksi via handphone melalui SMS kapan saja dan
dimana saja tanpa menggunakan jaringan internet. Fitur layanan yang
ditawarkan yaitu informasi saldo rekening, informasi debit dan kredit,
transfer dan pembayaran, dll.
e. Phone Banking (via telepon).
Phone Banking, saluran ini yang memungkinkan nasabah melakukan
transaksi dengan bank via telepon.
Dimensi Financial technology
Technology Acceptance Model (TAM) adalah model yang digunakan
untuk menganalis dan mengukur tingkat penerimaan dan pemahaman
pengguna terhadap layanan teknologi kompter yang baru saja diluncurkan.
Dalam penelitian sistem informasi, model ini paling banyak digunakan
karena dapat menghasilkan validitas yang baik (Davis, 1989). Technology
Acceptance Model (TAM) memiliki dua faktor yang mempengaruhi perilaku
penerimaan pengguna terhadap teknologi, yaitu persepsi manfaat (perceived
usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use).
a) Persepsi Kemanfaatan (Perceived Usefulness). Perceived Usefulness atau
keyakinan akan kemanfaatan, yaitu tingkat dimana pengguna teknologi
atau individu meyakini bahwa dengan penggunaan sistem atau
teknologi akan memberikan manfaat sehingga dapat meningkatkan
kinerja mereka (Davis, 1989). Menurut Jogiyanto (2007) persepsi
manfaat yaitu tingkat kepercayaan nasabah bila menggunakan sistem
teknologi akan meningkatkan kinerja mereka (Jogiyanto, 2007). Untuk
mengetahui kemanfaatan penggunaan teknologi pada nasabah dapat
dilihat dari keputusan nasabah dalam mempercayai suatu teknologi
informasi dapat memberi kontribusi positif bagi nasabah. Berdasarkan
definisi diatas, maka persepsi manfaat yaitu ukuran dimana para
pengguna meyakini bahwa dengan menggunakan sistem atau
teknologi akan meningkatkan performa kinerja mereka serta
mendatangkan manfaat.
b) Persepsi Kemudahan Penggunaan (Perceived Ease of Use). (Persepsi
kemudahan penggunaan (perceived ease of use) yaitu kondisi suatu individu
yang meyakini dengan menggunakan teknologi tertentu akan terbbebas
dari kegiatan yang dapat menghalangi aktivitas mereka. (Davis, 1989).
Menurut Jogiyanto (2007) persepsi kemudahan penggunaan adalah suatu
fase ketika seseorang mempercayai bahwa dengan menggunakan suatu
sistem teknologi akan memberikan kemudahan dan terbebas dari usaha
(Jogiyanto, 2007). Konstruksi dari persepsi kemudahan penggunaan
(perceived ease of use) yaitu kepecayaan (belief) pengguna dimana pengguna
akan menggunakan system atau teknologi bila dalam penggunaanya
diberikan kemudahan.
Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Kotler adalah, “seluruh ciri serta sifat
suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat” (Philip Kotler
and Kevin Lane Keller, 2016)
Pelayanan yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Philip Kotler and Kevin
Lane Keller, 2016). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2015). Atau menurut
Supranto, kualitas layanan adalah sesuatu yang harus dilakukan dan
dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa (Supranto, 2011).
Dimensi kualitas pelayanan
Pengkajian terhadap kualitas layanan perbankan dapat dicermati
berdasarkan dimensi kualitas layanan atau yang biasa disebut dengan istilah
service quality. Adapun dimensi kualitas layanan yang dimaksud dapat dijelaskan
sebagai berikut (Lupiyoadi, 2013).
1. Tangibles (berwujud), yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan identitas organisasi kepada pihak eksternal yaitu
menyangkut fasilitas fisik perusahaan yang nampak, peralatan yang
digunakan, keadaan lingkungan sekitar, penampilan pegawai, serta
bahan komunikasi yang digunakan oleh perusahaan sebagai bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Bukti fisik
mendorong munculnya persepsi awal pelanggan terhadap suatu
perusahaan jasa. Jika perusahaan tidak mampu menampilkan bukti fisik
dengan baik, akan melemahkan citra dan mendapat persepsi negatif oleh
pelanggan.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan dan memberikan pelayanan atau kinerja yang dijanjikan
kepada pelanggan secara handal dan akurat. Pelayanan atau kinerja yang
dimaksud adalah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu dapat
memberikan kesan bahwa jasa yang diberikan oleh perusahaan sudah
bersikap simpatik, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, kemudahan bagi pelanggan, terjamin serta tepat. Kehandalan
merupakan inti dari kualitas jasa, karena pelanggan menilai berdasarkan
pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu Kemauan perusahaan untuk
memberikan bantuan dan pelayanan kepada pelanggan secara cepat
(responsif) dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya
tanggap perusahaan merupakan bagian dari profesionalitas untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dengan memperhatikan masukan
dan harapan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat.
4. Assurance (jaminan), yaitu Pengetahuan luas dan kemahiran yang
dimiliki oleh pegawai dalam menyampaikan jasa, kesopansantunan
dalam melayani pelanggan, dan kemampuan perusahaan menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan. Pengetahuan pegawai yang luas terhadap
jasa akan mampu menyampaikan produk jasa dengan baik kepada
pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan karena pelanggan akan membandingkan informasi
yang diperoleh dengan pengalaman dalam menggunakan jasa. Bagian
lain dari assurance yaitu kesopansantunan pegawai dalam melayani
pelanggan. Kesopansantunan pegawai dapat menarik perhatian dan
membentuk hubungan baik yang membentuk pola interaksi yang
berkualitas sehingga akan membawa hasil yang saling menguntungkan
bagi kedua belah pihak.
5. Emphaty (empati), yaitu menyangkut komunikasi yang baik, kepedulian
dan perhatian perusahaan yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pelanggan dengan maksud untuk memahami dan
memenuhi kebutuhan pelanggan dapat sehingga membentuk pola
interaksi positif yang menguntungkan kedua belah pihak
Metode Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan
financial technology sebagai variabel independen dan kualitas pelayanan
perbankan sebagai variabel dependen.
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2017). Adapun Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah kredit
(debitur) Bank BTN Kantor Cabang Kendari yang berjumlah 14.544
nasabah.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif adalah Metode penelitian kuantitatif adalah metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat, digunakan untuk meneliti
pada populasi dan sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrument penelitian,analisis data berisfat kuantitatif atau statistik dengan
tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2017). Data
kuantitatif dalam penelitian ini adalah data yang di peroleh dalam bentuk
angka-angka yang mempunyai relevansi dalam penelitian ini seperti data
pegawai serta jawaban responden atas pertanyaan kuesioner yang di ukur
menggunaka skor skala likert.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer dalam penelitian ini bersumber dari responden yang
merupakan nasabah Bank BTN Kantor Cabang Kendari. Data sekunder
dalam penelitian ini yaitu data yang di peroleh dari melalui studi
dokumentasi, buku-buku, arsip dan dokmen-dokumen lainnya yang
berhubungan dengan penelitian. Data sekunder dalam penelitian ini
diperoleh dari dokumen-dokumen di kantor Bank BTN Kantor Cabang
Kendari berupa jumlah karyawan, jumlah nasabah, struktur organisasi
serta data-data dari hasil penelitian sebelumnya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini teknik yang digunakan
untuk mengumpulkan data adalah Kuesioner dan wawancara. Kuesioner
merupakan suatu metode pengumpulan data dengan memberikan atau
menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan
harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Husen, 2013).
Wawancara merupakan kemengadakan tanya jawab secara langsung
dengan karyawan bank dan nasabah guna untuk mendapatkan informasi
secara lisan
Metode analisis data yang digunakan yaitu sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis
deskriptif persentase. Statistik deskriptif memberikan gambaran mengenai
variabel-variabel penelitian. Berdasarkan data primer yang diperoleh,
distribusi frekuensi masing-masing jawaban dikelompokan sesuai dengan
indikator dan item jawaban.Skala yang digunakan untuk menilai
pertanyaan adalah skala likert yang mempunyai skor 1 sampai 5. Nilai
rata-rata pembobotan atau nilai skor jawaban responden yang diperoleh
diklasifikasi ke dalam rentang skala kategori nilai yang disajikan dalam