Teoría del contraataque o de la apología

Teoría del Contraataque o de la Apología

GRUPO NO. 2

Teoría del Contraataque o de la Apología • En algunas organizaciones es muy usual utilizar el “contraataque” o apología, como se les acusa de deficiencias éticas.

• Esa estrategia es una defensa que busca presentar una contra-descripción o contra ofensiva.

Etimología y DefiniciónDel griego “apología” del prefijo apo (aparte, afuera, lejos), logos (palabra) y el sufijo ia(acción, cualidad).

Es un discurso, alocución, disertación, predica o alegato que se hace de palabra o por escrito en alguna defensa, adulación, aclamación o alabanza de alguna  cosa o de alguien o algo.

¿En qué consiste?

• Se plantea una distancia disociativa entre la organización y las malas acciones.

• Se pretende hacer ver que los cargos son sólo apariencia y no representan la “verdadera realidad”.

Tipos de Disociación1. Disociación de opinión/conocimiento para negar los cargos.

2. Disociación individuales/grupales: para pasar la culpa.

3. Disociación de acto/esencia: cuando no hay otra opción que aceptar la culpa.

 Formas de Apologías

1. Retar la validez de los cargos mientras se redefinen.

2. Responder en contra cargos distintos “El verdadero ladrón es…”

3. Retar la ética de la institución mediática que actúa como acusador.

Objetivo• Mostrar que los cargos sean etiquetados como falsos.

• Utilizar el juicio de falsedad contra la integridad del acusador.

• La organización desarrolla su propia narrativa, la cual debe incluir tres (3) temas.

• Explicar por qué lo cargos son falsos

• Por consiguiente por qué los medios sostienen la falsedad.

• Ofrecer una defensa del producto, a pesar de todo.

Estrategias1. Negación

• Negación simple. La organización no hizo aquello de que se le acusa

• Pasar la culpa: alguien lo hizo.

2. Eludir la responsabilidad:

• Provocación: se provocó a la organización.

• Derrotismo: la organización no puedo evitar como lo hizo.

• Accidente: los acontecimientos negativos fueron un accidente.

• Buenas intenciones: las buenas intenciones salieron mal.

Estrategias

3. Reducir la ofensiva.

• Reafirmación: recordar el historial impecable y la buena reputación de la organización.

• Minimización: disminuir la magnitud de los sentimientos negativos.

• Diferenciación: hacer distinción entre la actuación de la organización y otras actuaciones más ofensivas.

• Trascendencia: justificar la actuación en un contexto más favorable.

• Compensación: disminuir la percepción de gravedad de los daños ocasionados.

Estrategias

4. Acción correctiva: asegurar la prevención y corrección de la actuación.

• Se ofrecen compensaciones a las víctimas.

• Se intenta restablecer las condiciones anteriores.

• Se compromete a asegurar que los hechos no volverán a ocurrir.

Estrategias5. Mortificación: deshacerse en disculpas.

• Consiste en confesar y suplicar el perdón.

• Es preferible admitir la culpa cuanto antes, y decir cómo podría remediarse la situación.

• Después puede volverse a la fase proactiva de la gestión de conflictos para mejorar la actuación corporativa teniendo en cuenta los intereses de todas las partes involucradas.

Caso Kryptonite

ESCENA 1 ESCENA 2

¿Cuál es el precio de no escuchar a los clientes en las redes sociales e internet?• Alto costo por ignorar lo que los clientes hablan de la

empresa y productos en los ciberespacios u otros espacios de comunicación.

• El costo del candado era de $ 100 y con un simple lapicero BIC cuyo precio era de menos de $1 se podía abrir fácilmente.

• Video se volvió viral

• Retiraron del mercado el producto y otros similares, reponiéndolos por otros nuevos y más seguros.

• Gastó millones de dólares para restablecer su imagen.

Aplicación de la Teoría para la Solución de Crisis

Primera Propuesta:

•La negación simple, pero en este caso en el momento en el que aparece el primer video, como respuesta inmediata al acto para replanteamiento de la estrategia a seguir.

•Luego para reducir la ofensiva, recordar el historial impecable y la buena reputación de la organización.

•Y por último, como acción correctiva, ofrecer compensaciones a los afectados.

Aplicación de la Teoría para la Solución de CrisisSegunda Propuesta:

•Admitir la culpa cuanto antes y proponer la solución a la problemática

•Luego para reducir la ofensiva, recordar el historial impecable y la buena reputación de la organización.

•Comprometerse a asegurar que los hechos no volverán a ocurrir.

¡GRACIAS!