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INSTITUTO TECNOLOGICOde villahermosaMATERIA:INVESTIGACION DE
OPERACIONES II
ALUMNOS:PEREGRINO VELAZQUEZ RUBI FABIOLADIAZ GIL HENRRY
ANTONIOHIPOLITO HERNANDEZ ISAUROMORALES PERALTA EDUARDO
ALEJANDROMAGAA ARIAS MIGUEL ANGEL
PROFESORA:ING. NORMA ANGELICA IBARRA LUNA
TEMA:ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE LA LINEA DE ESPERA DEL BANCO
AZTECA EQUIPO No.6
Agencia n.ro 8189 - Apa Villahermosa Las AmericasAv Ramon
Mendoza 102 Local G25 Jose Maria Pino Suarez86029 VillahermosaTel.
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ACERCA DE elektra DINERO Banco Azteca es un banco que naci en
octubre del 2002, ante la oportunidad derivada del bajo nivel de
bancarizacin en Mxico. El Banco est orientado al sector de menores
ingresos, que representa un 70% de la poblacin no atendida por los
bancos tradicionales. Una gran ventaja desde el inicio de
operaciones, fue la experiencia de ms de 60 aos de Grupo Elektra en
el otorgamiento de crdito a dicho sector.
Parte de Grupo Salinas, lleva bienestar a todos los niveles de
la sociedad, Grupo Salinas fomenta el desarrollo de los pases en
los que opera. En particular, la Divisin Financiera del Grupo est
conformada por Banco Azteca, Seguros Azteca, Afore Azteca y Advance
Amrica.
OBJETIVO
As como analizar el tiempo real ptimo de esta empresa.
Consideracin de tiempos reales en la cola de esperas en el banco
mencionado.
Analizar el comportamiento real de las colas de esperas en
distintos tiempos.
Analizar la capacidad de la empresa en cuanto a atencin
verazPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Se decidi realizar el estudio de
teoras de cola en esta empresa, debido a que prcticamente en todas
las horas que esta se encuentra en servicio, los clientes deben
realizar una lnea de espera para poder ser atendidos. Incluso en
las horas pico es necesario que algunos clientes se tengan que
formar en dichas lneas de espera fuera del establecimiento.
Se nota con preocupacin que en el servicio de atencin en
ventanilla que presta dicha empresa, la demanda real es mayor que
la capacidad del servicio(en horas pico), por otra parte en ciertas
ocasiones no todas las ventanillas se encuentran en funcionamiento,
hecho que trae como consecuencia la lentitud en la atencin a los
clientes.
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Planteado los datosEvaluando las medidas de despeo de la lnea de
espera de elektra DINERO tenemos como datos que para el presente
problema se tiene :
= 38= 28
Las llegadas 1/= 1/38= 0.026 horas o 1.57 minutos.
Clientes LlegadasClientes LlegadasClientes
Llegadas115:301315:412516:04215:321415:422616:08315:331515:452716:15415:341615:482816:15515:361715:492916:16615:361815:503016:16715:361915:523116:16815:372015:573216:20915:382115:593316:241015:402215:593416:261115:402316:013516:271215:402416:013616:283716:303816:31TABLA
DE LLEGADAS ClienteEntradaSalidaCliente entradasalidaCliente
entradasalida115:3115:321115:4915:522116:1516:16215:3315:331215:5215:542216:1616:18315:3415:351315:5515:572316:1816:19415:3515:361415:5715:582416:1916:20515:3615:391515:5916:002516:2116:22615:3915:401616:0016:012616:2416:27715:4015:421716:0116:032716:2716:29815:4215:461816:0416:072816:2916:32915:4615:471916:0816:091015:4815:492016:1416:15TIEMPO
DE SERVICIO MEDIDAS DE DESEMPEO Nmero esperado de clientes en la
cola Lq
Nmero esperado de clientes en el sistema Ls
Tiempo esperado de espera en la cola Wq
Tiempo esperado de espera en el sistema Ws
Modelo M/M/1
Formulas Generales
Formulas modelo M/M/1= 38=28= 38/2*(28) = 0.67= 67%Ls= 2.11= 3
Clientes Lq = 1.24= 2 Clientes Ws= 0.05=3.19 minWq=0.32= 2 min.
o =(1-0.67)p0= 0.33= 33%
Modelo M/G/1
Modelo M/D/M
Modelo M/Ek/1
Clientes en ColaClientes en el servidor 29
Clientes en el servidor 30ModeloLsWsLqWqM/M/1Ls= 2.11= 3
Clientes Ws= 0.05=3.19 minLq = 1.24= 2 Clientes Wq=0.32= 2 min
M/G/1Ls= 2.06 clientes
Ws= 0.228 = 13.7 minLq= 1.31 clientesWq=0.145 = 8.7 minM/D/1Ls=
2 clientesWs= 3.1minLq= 1 clienteWq= 1.45minM/Ek/1Ls= 2.437
clientesWs= 0.2708hrs = 16.25 minLq= 1.6875 clientesWq= 0.1875 hrs=
11.25 min
Anlisis Un cliente promedio espera 2.33 minutos antes de ser
servido (Algunos esperan ms, otros menos).
En promedio hay ms de 1 cliente en la lnea de espera.
El proceso completo lleva un promedio de 3.33 minutos.
La caja est ocupada el 67 % del tiempo y por lo tanto estar
desocupado o intil el 33 % del tiempo.
Conclusin El nmero de personas en la lnea de espera es de
aproximadamente 38 clientes, lo que nos indica este dato, es que es
muy bajo y que por su tamao, la afluencia de clientes no es tan
considerable. Nos interesara ms el tiempo promedio en que una
persona pasa en la cola o lnea de espera que fue de 2.33 minutos,
ese tiempo es interesante, ya que en el pueden suceder varias cosas
y hasta cabe la posibilidad de que nuestro cliente se retire y
decida ir a otra sucursal
Despus de analizar los tiempos , observar la diferencia entre
modelos. se llega a una conclusin que el modelo mas favorable puede
llega a ser el M/M/1 observando el resultado de las operaciones
obtenidas, se define esto como que las llegadas son exponenciales,
el tiempo en los servidores llega a ser efectivo.