Insurgentes Sur No. 1971, Plaza Inn, Col. Guadalupe Inn C.P. 01020, Delegación Álvaro Obregón, México D.F. Tel.: (55) 1454-6000 www.cnbv.gob.mx TEMARIOS CONVOCATORIA PÚBLICA DIRIGIDA A TODO INTERESADO QUE DESEE INGRESAR AL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA NO. CNBV-008-2014 Nombre de la Plaza: Subdirector de Informática No. de Concurso: 56762 Consecutivo: 3362 Área de adscripción: Dirección General de Informática Tema1: Control y Administración de Mesa de Servicios Subtema1: Administración de Proyectos Bibliografía La Administración de proyectos en un ámbito competitivo José D. Esterkin Administración exitosa de un proyecto Jack Gido, James P. Clements Análisis y Diseño de Sistemas de Información, K. Kendall y J. Kendall, octava edición. Gerencia de proyectos de tecnologías de la información Fabregas, J. Llorens Introducción a la Gestión de Proyectos Meri Williams La Cadena de la Calidad 3ª edición Groocok, John M. Guía de los Fundamentos para la dirección de proyectos 3ª y 4ª edición Títulos, preceptos y/o Epígrafes
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TEMARIOS CONVOCATORIA PÚBLICA DIRIGIDA A … · Subtema2: Diseño e implantación de métricas de servicio de Call Center Bibliografía The Executive Guide To Call Center Metrics
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Insurgentes Sur No. 1971, Plaza Inn, Col. Guadalupe Inn C.P. 01020, Delegación Álvaro Obregón, México D.F.
Tel.: (55) 1454-6000 www.cnbv.gob.mx
TEMARIOS
CONVOCATORIA PÚBLICA DIRIGIDA A TODO INTERESADO QUE DESEE INGRESAR
AL SERVICIO PROFESIONAL DE CARRERA
NO. CNBV-008-2014
Nombre de la Plaza: Subdirector de Informática
No. de Concurso: 56762
Consecutivo: 3362
Área de adscripción: Dirección General de Informática
Tema1: Control y Administración de Mesa de Servicios
Subtema1: Administración de Proyectos
Bibliografía
La Administración de proyectos en un ámbito
competitivo
José D. Esterkin
Administración exitosa de un proyecto
Jack Gido, James P. Clements
Análisis y Diseño de Sistemas de Información, K.
Kendall y J. Kendall, octava edición.
Gerencia de proyectos de tecnologías de la información
Fabregas, J. Llorens
Introducción a la Gestión de Proyectos Meri Williams
La Cadena de la Calidad 3ª edición
Groocok, John M.
Guía de los Fundamentos para la dirección de
proyectos 3ª y 4ª edición
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
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La Administración de Proyectos
Estructuración del Proyecto
Planificación del Proyecto
Ejecución y Control del Proyecto
El Cierre del Proyecto
La vida de un proyecto
Planeación y Control del Proyecto
Personas: La Clave del éxito del proyecto
Administración de la Calidad
Gestión de riesgos del proyecto
Página Web
Subtema2: Administración de Mesa de Servicios y Servicio al Cliente
Interno
Bibliografía
Calidad en el Servicio a los clientes
D. Keith Denton
Atención al Cliente Guía Práctica de Técnicas y
Estrategias
Renata Paz Couso
Administración Efectiva del Help Desk para
Supervisores
Instituto Mexicano de Teleservicios Information
Technology Infraestructure Library (ITIL) ver. 3
Manual Administrativo de Aplicación General en
Materia de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones y de Seguridad de Información
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
El Servicio
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Vamos a concentrarnos en el cliente
Formalidad
Evaluación del Servicio
Gestión de valor a través del servicio
Principios de la Calidad de Servicio
Aspectos generales de la comunicación
La comunicación oral
La comunicación escrita
Atención al público
Cifras, Tendencias y mejores prácticas del Call Center
/Contact Center
Orientación estratégica del Call Center / Contact
Center
Organización
Componentes tecnológicos
Indicadores clave de desempeño
Gestión de incidencias y problemas
Gestión de Niveles de Servicio
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de la Continuidad
Gestión de la Cartera de servicios
Gestión de la Calidad
Gestión del Cambio
Procesos operativos y aseguramiento de la calidad
Proceso de Atención de problemas
Proceso de Administración de Niveles de Servicio
Proceso de Administración del Portafolio de Servicios
de TIC
Proceso de Operación de la Mesa de Servicios
Proceso de Diseño de Servicios de TIC
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Página Web
Subtema3: Herramientas de software de oficina, Seguimiento de
Proyectos y de Seguimiento (Call Tracking)
Bibliografía
Manual de Office 2010
MEDIAACTIVE
Microsoft Office 2010: Ultimate Tips & Tricks
Matt Smith
Microsoft Project 2007
Bonnie Biafore
A Guide to Service Desk Concepts
Donna Knapp
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
Elementos comunes de Interfaz
Gestión de Documentos
Funciones comunes de edición
Funciones comunes de seguridad y mantenimiento
Word 2010: trabajar con el texto
Excel 2010: trabajar con hojas, filas y columnas
Datos y fórmulas
Gráficos
Rangos, funciones y referencias
Powerpoint 2010: Trabajar con diapositivas
Exploring Backstage
Word
Excel
Power Up Powerpoint
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Looking Out for Outlook
Projects: In the Beginning
Planning a Project
Taking Microsoft Project for a Test Drive
Breaking Work into Task-Sized Chunks
Estimating Work Time
Setting Up a Project Schedule
Introduction to Service Desk Concepts
Service Desk Operations
The Technology Component: Service Desk Tools and
Technologies
Página Web
Tema 2: Calidad y Supervisión en los Centros de Contacto
Subtema1: Técnicas de Supervisión de Centros de Contacto
Bibliografía
Designing the Best Call Center for Your Business
Brendan B. Read
Call Center Management
Brad Cleveland, Julia Mayben
CRM Como mejorar las relaciones con los clientes
Ronald S. Swift
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
What is a Call Center? People
Designing Your Call Center
Call Center Technology
Staffing, Training, and Retention
A Planning and Management Framework
Administración de las relaciones con el cliente uno a
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uno
Como definir su proceso de CRM
La función de la tecnología de la información
Página Web
Subtema2: Diseño e implantación de métricas de servicio de Call
Center
Bibliografía
The Executive Guide To Call Center Metrics
James C. Abbott
La Administración del Call Center por métricas.
Sistemas de Comunicación para Negocios, S.A. de
C.V. (SCN)
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
Having It All
Call Center Metrics
Monitoring Metrics
Metric Dashboard
Tactical Use of Metrics
Benefit of Effective Metrics
Métricas relacionadas con clientes (Enfoque de
Mercado)
Métricas relacionadas con la Operación del Call
Center
Métricas relacionadas con clientes (Enfoque de la
llamada)
Métricas relacionadas con la inversión
Página Web
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Subtema3: Seguridad de TI, Arquitectura de Cómputo y Redes
Bibliografía
Conceptos de Computación
June Jamrich Parsons
Sistemas Operativos en Red
Ma. Del Pilar Alegre Ramos
Microsoft Office 2010: Ultimate Tips & Tricks
Matt Smith
Manual de Office 2010
MEDIAACTIVE
Redes y Servicios de Telecomunicaciones
Jose Manuel Huidobro Moya
Computer Security Basic
Rusell, Gangemi
Seguridad de la Información
Javier Areitio
Títulos, preceptos y/o Epígrafes
Documentos, Navegadores Web y correo electrónico
Aspectos Básicos de las computadoras y la
innovación digital
Hardware de una computadora
Instalación local y uso del sistema operativo
Windows Server
Administración y configuración de Windows,
Instalación remota
Administración y configuración avanzada de
Windows
Monitorización y uso del sistema operativo
Windows en red
Clonación de equipos
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Tel.: (55) 1454-6000 www.cnbv.gob.mx
Exploring Backstage
Word
Excel
Power Up Powerpoint
Looking Out for Outlook
Elementos comunes de Interfaz
Gestión de Documentos
Funciones comunes de edición
Funciones comunes de seguridad y mantenimiento
Word 2010: trabajar con el texto
Excel 2010: trabajar con hojas, filas y columnas
Datos y fórmulas
Gráficos
Rangos, funciones y referencias
Powerpoint 2010: Trabajar con diapositivas
El Servicio Telefónico Básico
Red Digital de Servicios Integrados
Comunicaciones de Empresa
Redes de Datos por Conmutación de Paquetes
Los Servicios de Comunicaciones Móviles
Las Redes de Area Local
Internet y el Protocolo IP
Security for Today
Computer Security
Communications Security
Other Types of Security
Fundamentos de seguridad de la información
Análisis y gestión de riesgos de seguridad
Página Web
Insurgentes Sur No. 1971, Plaza Inn, Col. Guadalupe Inn C.P. 01020, Delegación Álvaro Obregón, México D.F.
Tel.: (55) 1454-6000 www.cnbv.gob.mx
Nombre de la Plaza: Inspector de Riesgo Operacional y Tecnológico
No. de Concurso: 56764
Consecutivo: 2573
Área de adscripción: Dirección General de Supervisión de Riesgo Operacional y Tecnológico
Tema1: Instituciones de Crédito
Subtema1: Infraestructura de apoyo al proceso crediticio
Bibliografía Circular Única de Bancos
Títulos, preceptos y/o Epígrafes Artículos 11 a 13
Página Web http://www.normateca.gob.mx,
http://www.cnbv.gob.mx y http://dof.gob.mx/
Subtema2: Administración de riesgos
Bibliografía Circular Única de Bancos
Títulos, preceptos y/o Epígrafes Artículos 65 a 89
Página Web http://www.normateca.gob.mx,
http://www.cnbv.gob.mx y http://dof.gob.mx/
Subtema3: Control Interno
Bibliografía Circular Única de Bancos
Títulos, preceptos y/o Epígrafes Artículos 140 a 172