UNIVERSIDAD APEC Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales Escuela de Administración de Empresas Tema: Aplicación del coaching como herramienta de apoyo en la solución de conflictos e integración familiar. Caso: Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial en el Distrito Nacional. Sustentantes: Emil Eduardo García 1999-1509 Robert Alexander Sánchez 2004-1125 Zahira Manzueta Veras 2008-0045 Asesoras: Lissette Guzmán Juana Morales Monografía para optar por el título de: Licenciado en Administración de Empresas Distrito Nacional, República Dominicana. 2012
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Tema: Sustentantes: Asesoras: Monografía para optar por el ...
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UNIVERSIDAD APEC
Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales
Escuela de Administración de Empresas
Tema:
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo
en la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro de Mediación Familiar del Poder Judicial en el Distrito Nacional.
Sustentantes:
Emil Eduardo García 1999-1509
Robert Alexander Sánchez 2004-1125
Zahira Manzueta Veras 2008-0045
Asesoras:
Lissette Guzmán
Juana Morales
Monografía para optar por el título de:
Licenciado en Administración de Empresas
Distrito Nacional, República Dominicana.
2012
Aplicación del coaching como herramienta de apoyo en
la solución de conflictos e integración familiar.
Caso: Centro De Mediación Familiar Del Poder Judicial
en el Distrito Nacional.
Dedicatorias
A mis hijas Nabila y Emily, la fuerza que me impulsa a levantarme cada mañana y
esforzarme por ser un mejor hombre.Espero algún día llegar a ser un padre del cual se
sientan orgullosas. Esto es para ustedes mis grandes amores.
A todos los hombres y mujeres que en estos tiempos tan difíciles se ven en la
necesidad de estudiar y trabajar para mantener un hogar, cubrir sus gastos y pagar sus
estudios. Su espíritu de superación se impone cada día a las adversidades. Dios los
bendiga.
“No importa cuán estrecho sea el portal,
cuán cargada de castigos la sentencia,
soy el amo de mi destino,
soy el capitán de mi alma”.
William ErnestHenley
Emil Eduardo García E.
A mis padres; Andrés Manzueta y Reyna Veras, por ser una fuente de inspiración y
motivación a lo largo de los años. Han sido un ejemplo perfecto para mí de
perseverancia, respeto y honestidad. Por el esfuerzo desmedido y apoyo incondicional
que recibí en aquellos momentos que lo necesite. Por ser unos padres maravillosos y
siempre preocuparse por la educación y formación de sus hijos. Por la confianza y el
respeto que depositaron en mí, siempre voy a estar agradecida a Jehová por darme
unos padres como ustedes.
A mis hermanas; Cynthia Manzueta y RaisaManzueta, por su apoyo incondicional y su
paciencia a lo largo de este proceso.
En fin, les dedico este logro de mi vida a todos mis familiares y amigos más cercanos
que siempre estuvieron a mi lado y que aportaron un granito de arena para poder
llevar a cabo este proceso.
Zahíra María Manzueta Veras
Agradecimientos
A Dios. Por el regalo de la vida. Por amarme tanto. Por darme la oportunidad de
conocerte. Por darme el privilegio de llamarte Padre. Todo lo que ha sido en mi vida,
ha sido por tu divina voluntad. Bendito y alabado seas por siempre.
A mi madre DainnaEsmurdoc. La persona que más ha influenciado en mi vida. Gracias
por enseñarme a leer, por sentarte conmigo a hacer las tareas, por los jalones de oreja
y por los millones de besos. Tarde pero seguro mami. Lo logramos.
A mi esposa Patricia por siemprecreer en mí. En los momentos de incertidumbre,
siempre estuviste ahí cuando necesite una palabra de aliento que me diera ánimo para
continuar. Ninguna palabra mía puede expresar lo mucho que te agradezco, lo mucho
que te debo y lo mucho que te amo.
A mi padre Bolívar García.
A mi tíaEglys y a mi tío Hernani que siempre están pendientes de mí.
A ZahiraManzueta y Robert Sánchez. Los mejores compañeros de monográfico que
cualquiera pudiera tener. De verdad, se lucieron muchachos.
A mis compañeros de modulo, Mara Collado y Jonathan Tejada.
A mis profesores y asesores de monográfico.
Emil Eduardo García E.
A mi padre celestial; Jehová, por darme la vida, las fuerzas y el poder necesario para
aguantar en los momentos más difíciles, por moldear mi vida y mi corazón. Gracias a ti
y a tu organización puedo decir que soy el ser humano que soy.
A mi padre; Andrés Manzueta, por ser el padre que eres, gracias de corazón. Eres el
mejor padre del mundo. Por ser mí amigo, consejero y padre en todos los momentos
de mi vida. Gracias por tu paciencia, amor y el maravilloso ejemplo de ser humano que
eres.
Por enseñarme que con esfuerzo, responsabilidad y disciplina podemos llegar a ser
todo lo que nos propongamos en la vida.
A mi madre; Reyna Veras, por ser la mujer más luchadora y perseverante que he
conocido en mi vida. Por darnos un pedazo de tu vida, para que pudiéramos ser
mujeres de provecho.
Estaré agradecida toda mi vida por darme el regalo más importante y que siempre
atesorare en mi corazón, el conocimiento y amor por Jehová. No te imaginas lo
agradecida que estoy por eso. Por ser una excelente madre para cada una de tus hijas.
Por impulsarme a dar lo mejor de mí.
A mis hermanas; RaisaManzueta y Cynthia Manzueta, por ser buenas hermanas y
amigas en todo momento. Por ser quienes son, cada una con su diferente forma de
ser, ha jugado un rol importante y decisivo en mi vida.
A mi tío; Junior Veras, por ser como un padre para mí. Gracias por todo el apoyo y el
esfuerzo que dedicaste desde mi infancia hasta ahora. Eres un excelente ser humano y
nunca olvidare todo lo que hiciste por mí y por mis hermanas. Estaré agradecida de por
vida.
A mi tia Belkys Veras, por ser mas que una tia, una amiga incondicional para mi. Por
darme tu apoyo en todo momento y ser un ejemplo de perseverancia y dedicación.
A mis compañeros; Robert Sánchez y Emil García, por ser unos excelentes compañeros
y colmarse de paciencia en aquellos momentos de presión que experimentamos. por
dar lo mejor de sí para que pudiéramos culminar esta trayectoria con éxito y con la
frente en alto. Son los mejores compañeros que he tenido.
ZahiraMariaManzueta Veras
A Dios Todopoderoso por darme, la fuerza, perseverancia y el valor para enfrentar los
retos de la vida y por estar siempre conmigo ayudándome a vencer cada obstáculo.
Además por presentarme este proyecto en mi camino.
A mis padres Benedicto Sánchez y Carmen Llaverias por brindarme apoyo siempre,
impulsándome a dar lo mejor de mí y guiándome por el buen camino, por dedicar
tiempo para que cada día sea una mejor persona, por cree y confiar sin medidas en mi.
A mis abuelos Rafael Llaverias y Ramona Rodríguez por siempre preocuparse por mi
preparación y por su apoyo incondicional, principalmente a mi abuelo el cual siempre
me brinda sus sabios consejos, amor y cariño. Los amo con todo mi fuerza y corazón.
A mis hermanos Enmanuel y Sabrina por darme todo el apoyo, amor, dedicación y
cariño, además de compartir grandes experiencias y también obstáculos que hemos
superado con dedicación y esfuerzo.
A mi hermano Julio Ruiz quien me ha brindado su apoyo incondicional, quien me da
siempre su mano amiga sin esperar nada a cambio y con el que he compartido
grandes momentos en mi vida.
A mis compañeros; Emil García y Zahira Manzueta por darme la oportunidad de
trabajar juntos sobre pasando los obstáculos como equipo y como amigos, por sus
esfuerzos, dedicación y empeño puestos en este proyecto.
A mi equipo de trabajo en los módulos; Jonathan tejada, Mara Collado y Emil García,
cada uno aportando su granito de arena para superar los retos de manera satisfactoria
en clases, más que un equipo fuimos un átomo manteniendo nuestra identidad y
nuestras propiedades,gracias por compartir esta experiencia conmigo.
Les agradezco con toda mi alma el permitirme ser parte del átomo y el compartir cada
momento con ustedes. Los llevare siempre en mi corazón.
El papel de la educación es enseñarle a uno a pensar con intensidad y a pensar
críticamente.La inteligencia mas carácter es el objetivo de una verdadera educación.
• Quieren prevenir el fracaso o prepararse para promociones en su carrera.
• Desean desarrollar las técnicas interpersonales y de comunicación.
• Necesitan de planificación ejecutiva estratégica y de solución de problemas.
• Quieren mejorar los resultados de la empresa.
Las áreas del Coaching ejecutivo abarcan:
• El desarrollo de liderazgo.
• Técnicas interpersonales y de comunicación.
• Coaching para el aumento de la satisfacción personal y las oportunidades
• laborales.
• El Coaching de técnicas especificas.
• El desarrollo de superestrellas.
• La planificación estratégica ejecutiva.
• Las soluciones de los conflictos.
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El Coaching ejecutivo se puede focalizar en la creación de un equipo laboral de
máximo rendimiento, trabajando con los integrantes del mismo, para convertirlos en
los jugadores de equipo, más eficaces y entrenando a los ejecutivos directivos para
su transformación en coaches.
Este es una relación individualizada, diseñada para asistir a ejecutivos en el
desarrollo y potenciación de su eficacia profesional y rendimiento en el trabajo. El
ejecutivo recibe un feedback completo a partir de múltiples recursos, y el coach y el
ejecutivo trabajan juntos en el desarrollo de estrategias, alternativas y opciones para
afrontar determinadas situaciones.
El coaching personal: Trabaja sobre los objetivos personales en el cual el coachee
(cliente) junto con su Coach se plantea un plan de acción para conseguirlo partiendo
de la misma dinámica del coaching. Hacer preguntas para ayudar a las personas es la
base del coaching personal.
El objetivo del coaching personal es que el coach nunca dice lo que tienes que hacer,
te ayuda a descubrir lo que quieres. Con esta premisa Susana Lemonche nos explica
el objetivo primordial de esta novedosa disciplina.
Hacia finales de los 80 y principios de los 90 empezó a tomar forma el coaching en
los Estados Unidos. “Surgió a raíz de que alguien se dio cuenta de que estaba
ayudando mas a sus clientes a través de preguntas y dejándoles llegar sus propias
conclusiones, con soluciones, a pesar de que él era un experto”, cuenta Meléndez la
idea de la mayéutica – método socrático de enseñanza basado en el dialogo entre
maestro y discípulo- se le sumó el concepto del entrenador deportivo.
En el 1992 se formó la 1ra escuela de esta disciplina. Hoy, según cifras que maneja la
Federación Internacional de Coaching, existen más de 6000 coaches en el mundo,
repartidos por 30 países.
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El objetivo primordial es conseguir que el cliente sea consciente de lo que tiene y no
tiene, de lo débil y lo fuerte que es ante el objetivo deseado. En definitiva, de lo que
puede hacer. Una vez que haya asumido esto, puede tomar responsabilidades y
trabajar de una manera eficaz en lograr sus deseos.
El Coaching personal tuvo su crecimiento en Nueva York en la década de 1960 y fue
presentado por los doctores Winthrop Adkinns, Sydney y Rosemberg como un
patrón para los programas de grupos antipobreza.
Según las conclusiones a las que habían llegado en sus investigaciones, la educación
tradicional no era adecuada e ineficaz para los adultos desfavorecidos y no abordaba
las barreras cognitivas y emocionales para hacer frente a la vida y constante cambio
en la misma. En aquella década, se acuño el término de coach, reconociendo así que
los facilitadores de grupo requerían adiestramiento en una amplia gama de técnicas
y competencias.
En Canadá, Estados Unidos y Australia, en las últimas décadas se han producido
cambios continuos y se han desarrollado en el modelo de las técnicas personales, lo
importante es el grado en que a finales de la década de los 80, se infiltro el mismo en
el sector privado y se ha convirtió en una parte integrante de nuestro vocabulario
cotidiano y en una relación individual entre el coach y el coachee, destinada a
fomentar las experiencias de transformaciones de la vida.
El Coaching personal estipula la clarificación de visiones y valores personales, así
como el establecimiento de metas y nuevas acciones para que el ser humano pueda
llevar una vida más satisfactoria. A continuación presentaremos algunos ejemplos de
para cuales casos se utilizaría Coaching personal:
• Asociaciones.
• Jubilaciones.
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• Solteros.
• Desarrollo espiritual.
• Transición migratoria.
• Fitness.
• Bienestar.
• Profesional.
• Calidad de vida.
Entre las ventajas específicas del Coaching personal podemos citar las siguientes:
• Clarificación de los objetivos que persigues en la vida, finalidad y visión.
• Establecimiento de metas más eficaces.
• Contar con una persona que le apoye, le anime y le acompañe en su viaje de
cambios.
• Contar con una persona que le ayude a estar focalizado, que le desafíe, le
obligue a sentirse responsable y que se pueda enfrentar a usted cuando
incumpla sus compromisos.
• Tener a su disposición un buen tablero en el cual desarrollar sus ideas,
planes y estrategias.
Una gran parte de los contratos de Coaching personal se estipulan por un periodo de
tiempo de tres a seis meses.
Cabe destacar que las sesiones de Coaching personal suelen ser semanal y tienen la
ventaja de que se pueden realizar, personalmente, por la vía telefónica, vía e-mail o
por medio de una combinación de las tres vías anteriormente citadas y los
honorarios del coach se facturan mensualmente.
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Coaching Deportivo: orientado a los deportes, es asociado al deportista y su
entrenador. Trabajar con el Coaching no se reduce a ninguna área ni estamento en el
deporte. Es de aplicación y obtienen exitosos resultados en:
• Deportistas.
• Entrenadores.
• Árbitros y jueces deportivos.
• Dirigentes de clubes, asociaciones, federaciones.
• Equipos auxiliares.
• Plantillas de clubes deportivos.
• Escuelas deportivas.
• Nuevos proyectos.
• Nuevos fichajes ó incorporaciones.
1.5 Modelos de coaching.
Existen diversos modelos, y cada vez incrementarán, “Todo tiene una base, el
Coaching también”10, lo que no cambia es que todos tienen como base el modelo
CRA.
Método Básico De Coaching (CRA)
Este modelo consta de tres fases, que son:
1era - Fase de Consciencia: En ésta se define el punto de salida y el punto de llegada,
elevar la consciencia del coachee para que defina bien hacia dónde desea ir, cuál es
su objetivo o meta a conseguir, así mismo elevar la consciencia en el punto de
partida en el que se encuentra al inicio.
10 CRA. Es el método básico para la práctica del Coaching, diseñado por José Manuel Benavent en los procesos de formación para coaches.
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Es importante que no se realicen acciones rápidas y sin ningún tipo de sentido que
pueden llevar a desorientar y desanimar al coachee, tomando acción demasiado
pronto o con prisas que no garantizaría de ninguna forma el éxito del proceso.
2da - Fase de Responsabilidad: En ésta se trabaja con aspectos como el
compromiso del coachee en el proceso de Coaching, y con lo que le está pasando,
con lo que quiere conseguir con el proceso. Se revisarán aspectos que tenga o
puedan aparecen y le impidan conseguir lo que desea, también se revisa de quién
necesita ayuda o colaboración.
3era - Fase de Acción: En esta fase el coachee realizará las acciones necesarias, que
vayan surgiendo durante las sesiones, para conseguir los objetivos. Si no hay acción
no hay Coaching.
Las acciones a tomar pueden ser de dos tipos: encaminadas a la consecución de su
objetivo, y las que indirectamente, le ayudarán a crear consciencia de donde está y
donde quiere estar, ampliará opciones, mejorará su autoestima, le hará reflexionar,
cambiará creencias, potenciará sus habilidades, positivará su actitud.
Son lo que llamamos tareas que el coachee realizará bajo instrucciones, supervisión
y seguimiento del coach.
El tiempo de duración de las tres fases de este método dependerá del Coach, del
coachee y de los objetivos planteados. Es posible que en una sesión pase por las tres
fases o bien que la fase de consciencia ocupe tres sesiones de Coaching.
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Los demás modelos son:
Modelo GROW: El autor de este modelo es Graham Alexander en los años 80.
El autor desarrolló este modelo tras su experiencia en el trabajo con ejecutivos.
G = Goal = Meta, meta de la sesión
R = Reality = Realidad, situación actual, presente.
O = Options = Opciones, opciones y estrategias que puede tomar el coachee.
W = What = When = Whom, Whill, qué se va a hacer, cuándo, quién, voluntad, plan
de acción.
Modelo OUTCOMES
El autor de éste modelo es Allan Mackintosch. La filosofía de su autor se centra en
directivos y ejecutivos que sigan un proceso de Coaching y que estén muy ocupados.
Cuando se refiere a ocupados, quiere decir que en ocasiones, y realmente son
muchas, los ejecutivos y directivos no disponen del tiempo suficiente para seguir un
proceso de Coaching o incluso no están preparados para seguirlo y que éste resulte
exitoso. Este modelo presenta, fases que profundizan más en aspectos importantes,
lógicamente esto necesita de más tiempo de trabajo, tiempo que en ocasiones no se
dispone en el mundo empresarial.
O = Objetivos
U = Understand the Reason = Entender las razones.
T = Take Stock of the Present Situation = Situación presente.
C = Clarify the Gap = La diferencia entre dónde se está ahora y dónde se desea estar.
O = Options = Opciones
M = Motivate to action = Motivar a la acción.
E = Enthusiasm = Entusiasmo y estímulo.
S = Support = Apoyos.
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Modelo ACHIEVE
Los autores de este modelo son el Dr. Sabine Dembkowski y Dra. Fiona Eldridge. Su
desarrollo data de 2002/2003, tras un estudio de las prácticas de Coaching en EE.UU,
Inglaterra y Alemania.
Está basado en las habilidades esenciales que emplean los grandes coaches o los
coaches más experimentados y exitosos que compartieron con ellos sus prácticas y
conocimientos. El resultado ofreció las siguientes cinco habilidades esenciales para la
práctica del Coaching:
• Desarrollo de Rapport, (CLIMA DE CONFIANZA).
• Escucha activa.
• Preguntas abiertas y creativas.
• Feedback honesto y abierto.
• Uso de la intuición.
El estudio les ofreció un proceso de siete pasos que ellos consideran que seguían los
coaches de forma consciente o inconsciente. El modelo Grow fue el modelo de
referencia.
A = asses the current situation = Situación actual.
C = Creative Brainstorming = Salir de la situación actual, aflorar sugerencias,
posibilidades.
H = Hone Goals = Metas.
I = Initiciate options = Búsqueda de opciones.
E = Evaluate options = Evaluar opciones.
V = Valid action program design = Validar el diseño del plan de acción.
E = Encourage Momentum = Mantener la motivación.
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Modelo SPIRE
La situación es la que la persona aporta, sea su problemática, sea lo que desea
lograr, o lo que está viviendo. A partir de ahí se pregunta sobre la situación.
Modelo ABC
Los autores Mike Leibling y Robin Prior crearon el modelo alrededor del año 2000.
Modelo centrado en que el coach no es necesario que comprenda todos los detalles,
“no hay Tiempo”. Es un modelo rápido para conseguir resultados rápidos. Las
empresas llegan a exigir una calidad superior a un coste inferior y en plazos
temporales más cortos. Los autores establecen inicialmente 30 minutos para seguir
todo el proceso.
Paso A: Comprender la Situación
Paso B: Comprender Qué Podría Ser Mejor
Paso C: Comprender Cómo Podría Ser Mejor
Modelo DE LAS CINCO FASES
El modelo 5 FASES es el modelo definido por Thomas Leonard y divulgado por Coach
Ville. Consta de las siguientes fases:
Fase 1ª Asunto: ¿De qué quieres hablar? ¿Cuál es la importancia de éste tema para
ti?
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Fase 2ª Objetivo: Específicamente, ¿qué quieres sacar de ésta conversación? ¿Qué
más? ¿Qué esperas de mí?
Fase 3ª Realidad: ¿Qué diferencias hay entre el resultado deseado y tu situación
actual? ¿Qué más? ¿Qué es lo que ya va bien?
Fase 4ª Opciones: ¿Qué puedes hacer? Si no tuvieras límites, ¿Qué harías? ¿Qué
más?
Fase 5ª Compromiso: ¿Qué ha sido útil para ti en esta conversación? ¿Qué vas a
hacer? ¿Qué más? ¿Para cuándo?
Modelo IESEC
Los autores de éste modelo José Manuel Benavent y María José Arlandis
desarrollaron éste modelo en el año 2002 y se ha ido enriqueciendo en los últimos
años. La filosofía del mismo se centra en obtener lo más destacable de los tres
procesos anteriores. El modelo consta de cinco fases:
1ª Fase, Definir el Objetivo. El coach vigila atentamente el proceso de construcción
del objetivo de forma que el cerebro del cliente pueda adoptar instantáneamente y
sin condiciones una formulación.
2ª Fase. Situación actual del Coachee. En el inicio es, tras la primera entrevista y
primeras expresiones del coachee, él mismo quien marcará de forma indirecta si
iniciamos por la situación actual o por el objetivo a conseguir. Incluso si iniciamos
por una u otra, podemos cortar y retomar con la opuesta, si en la sesión o proceso lo
encontramos necesario.
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En la situación actual no se permite ninguna obstrucción o manipulación por parte
del coach. Es decir, el coachee debe de expresarse en éste momento inicial de la
forma tal y como ve, siente y desea expresar la situación tal y como es para él.
Más adelante se trabaja en que cambie éste aspecto en su enfoque y en el uso del
lenguaje. Las prisas en querer actuar y procesar cambios rápidos son habituales en
coaches noveles o en formación. La paciencia es una importante habilidad a dominar
en todo coach que desee ser excelente.
El coach dispone de una larga lista de preguntas para llevar al cliente a que describa
la situación presente. Su atención se centra en el ahora y en la vida en general. Le
interesa más su manera de funcionar (proceso) que los detalles de sus experiencias.
Se utilizan muchos tipos de preguntas, de las que cada una obedece a una lógica
propia. Esta categoría de preguntas conduce a las razones por las que ha buscado el
Coaching. Giran alrededor de las dificultades que siente el cliente.
3ª Fase. Identificar Recursos. Identificaremos los recursos con los que cuenta el
coachee previamente a definir las opciones a trabajar. Primero queremos que la
persona aumente su autoestima, para que las opciones lleguen a ser más ricas,
amplias en calidad y cantidad. El coach debe fijarse en los recursos que el cliente ya
posee y hacer un inventario de todos los que necesitas para llegar a buen puerto.
4ª Fase. Anticipar y eliminar obstáculos. En las sesiones y procesos de Coaching
existen obstáculos por parte del coachee, miedos, creencias que se deben abordar y
trabajar. Llegar a conseguir un objetivo de forma poco consistente convertirá éste,
posiblemente, en un objetivo obtenible pero no sostenible.
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5ª Fase. Pasar a la acción y compromiso. Definición del plan de acción, el cual debe
contener de forma concreta las acciones a realizar por el coachee: cuándo, con
fecha, el cómo lo realizará, dónde, si necesita ayuda de alguien, cómo evaluará los
resultados y cómo sabrá si lo ha conseguido.
Esta fase es una proyección en el futuro, la cual permite configurarlo y empezar a
actuar inmediatamente. Esta fase va acompañada de la motivación del coachee para
seguir el camino hacia su destino deseado. El coach debe de realizar acciones de
acompañamiento enfocadas a la motivación. El uso del teléfono, email, MSN son
muy indicados y con excelentes resultados.
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Capítulo II
Los conflictos y sus clasificaciones
2.1. Definición de conflictos:
La palabra conflicto es ambigua y móvil; según el contexto puede tener diversas
interpretaciones, pero es frecuentemente utilizada la definición de que el conflicto
es una interacción de personas interdependientes, quienes perciben metas
incompatibles e interferencia de unos a otros para lograr tales metas.
También se puede recurrir a la siguiente definición: “hay conflicto cuando un
individuo, una comunidad, una nación o incluso un bloque internacional desean algo
que no puede ser conseguido a menos que sea a costa de otro individuo o grupo que
también lo desea.” 11
Un conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses
contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte
rival, incluso cuando tal confrontación no sea física o sea solo de palabras, para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.
Por su condición a menudo extrema o por lo menos confrontacional en relación a
objetivos considerados de importancia o incluso urgencia (valores, estatus, poder,
recursos escasos), el conflicto genera problemas, tanto a los directamente envueltos,
como a otras personas.12
El Conflicto es el resultado de la diversidad que caracteriza a nuestros pensamientos,
actitudes, creencias, percepciones, sistemas y estructuras sociales. 13
11 Galtun, Johann. (1985) Violencia, paz e investigación sobre la paz. 12 http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto#cite_note-3 13 Pan López, Irene. (2008) Resolución de conflictos y educación para la paz. Primera edición.
Efectivamente, el conflicto adopta ser interpretado negativamente, como sinónimo
de desgracia. Porque confundimos el conflicto con la manera más dañina de buscarle
soluciones: mediante la violencia y la guerra.
Pero la solución de los conflictos no tiene porque ser destructiva ni precipitar
necesariamente en la desintegración social. Mismo el hecho de provocar un conflicto
puede crear alternativas constructivas.
Los conflictos pueden impulsar la mejora personal y dignificar las relaciones
humanas si desarrollamos y empleamos habilidades positivas y constructivas para su
solución. Porque:
• A lo largo de un conflicto, la persona puede llegar a un mejor conocimiento
de sí mismo y de los otros.
• El conflicto estimula la creatividad, la imaginación. Las personas enfrentadas
piensan nuevas vías para tratar los problemas.
• Las discrepancias y enfrentamientos de valores, de intereses y normas, la
lucha por el equilibrio del poder y la igualdad de oportunidades, aunque
puedan tener efectos destructivos, también se constituyen en factores de
renovación y vitalidad.
La primera percepción que es necesario cambiar es considerar siempre al conflicto
como una experiencia negativa. Necesitamos tener una perspectiva más abierta,
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comprender que el conflicto es el resultado de la diversidad. Percibir el conflicto de
esta manera estimula una conducta constructiva.
La segunda percepción que deberíamos transformar es la de que el conflicto resulta
siempre una lucha entre intereses propios y ajenos totalmente incompatible. Pensar
en el conflicto de esta manera nos induce a sentir que la otra parte está llena de
malas intenciones y tienta impedir que logremos lo que deseamos: como reacción,
debemos intentar impedir que los otros consigan lo que desean.14
Estructura del conflicto
Personas - Tomar en cuenta:
• las emociones, y los sentimientos
• la necesidad humana de dar explicaciones, de justificarse, desahogarse, de
ser respetados y mantener la dignidad
• las percepciones del problema
• la forma en que lo sucedido afecta a las personas
14 Pan López, Irene. (2008) Resolución de conflictos y educación para la paz. Primera edición.
Personas
Problemas Proceso
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Proceso -Tomar en cuenta:
• el proceso que el conflicto haya seguido hasta el momento
• la necesidad de un proceso que parezca justo a todos los involucrados
• la comunicación, y el lenguaje con que se expresan
• lo que hace falta para establecer un diálogo constructivo
Problema - Tomar en cuenta:
• los intereses y las necesidades de cada uno
• las diferencias y valores esenciales que los separan
• las diferencias de cada uno en cuanto al procedimiento a seguir
Este esquema sugiere por lo menos tres facetas de trabajo en cualquier enredo:
1. Aclarar el origen, la estructura y la magnitud del problema:
• establecer quién está involucrado, y quién puede influir en el resultado del
proceso
• concretar los asuntos más importantes a tratar
• distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada uno
2. Facilitar y mejorar la comunicación:
• controlar la dinámica destructiva de hacer generalizaciones, de aumentar los
problemas, y de hacer estereotipos de las personas.
• crear un ambiente de diálogo para buscar soluciones verdaderas y
constructivas.
3. Trabajar sobre los problemas concretos que tienen las partes en conflicto:
• distinguir entre personas y problemas, e impedir que se llegue a lo personal
• centrarse, primeramente, en las preocupaciones y necesidades de cada uno,
no en las soluciones
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• establecer un ambiente de negociación, y evaluar así las bases de mutua
influencia y, en lo posible, igualarlas.
También ayudar a cada uno a reflexionar sobre la situación y el alcance de su propio
poder.15
2.2 Teoría de los conflictos
La Teoría del conflicto es una de las grandes escuelas de la teoría sociológica
moderna, es considerada como un desarrollo que se produjo en reacción a la
estática del funcionalismo estructural.16
Durante las décadas de 1950 y 1960 la teoría del conflicto proporcionó una
alternativa al funcionalismo estructural, pero ha sido superada recientemente por
las teorías neo marxianas. La teoría del conflicto está íntimamente vinculada a la
teoría de los juegos y a los estudios y escuelas sobre negociación.
Generalmente se ofrecen diferentes definiciones de "conflicto social", diferencias
que llaman nuestra atención a aspectos complementarios del concepto: Por
ejemplo, la de Stephen Robbins: “Un proceso que se inicia cuando una parte percibe
que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera
negativa, alguno de sus intereses”.17
Mientras que el autor Lewis A. Coser define el conflicto social como “una lucha por
los valores y por el estatus, el poder y los recursos escasos, en el curso de la cual los
oponentes desean neutralizar, dañar o eliminar a sus rivales. Un conflicto será social
cuando transciende lo individual y proceda de la propia estructura de la sociedad.”18
15 http://www.scribd.com/doc/7244000/El-Analisis-Del-Conflicto-Lederach 16 Giner, Salvador. (2004): Teoría Sociológica Moderna. Ariel Sociología 17 ROBBINS, Stephen P. (1994) Comportamiento Organizacional, Conceptos, Controversias y Aplicaciones. Edit. Prentice Hall, Sexta Edición. 18 Lewis A. Coser. (1956) The Functions of Social Conflict. New York: The Free Press
Lo anterior se puede estudiar no solo observando el cómo los diversos sectores o
individuos se han conducido en la práctica, sino también teóricamente, a través de la
teoría de los juegos.21
El atractivo de la Teoría del Conflicto es su carácter intuitivo y claro. Pero no cabe
olvidar que tiene a su favor gran cantidad de pruebas empíricas. La más conocida
dentro de la Psicología Social es la aportada por Sherif, con sus conocidos
experimentos de campo conocidos como los “campamentos de verano”.
Este autor recurrió a niños de entre 11 y 13 años, de familia de clase media y
perfectamente equilibrados desde el punto de vista psicológico, con el fin de evitar
explicaciones del conflicto basadas en hogares deshechos o en rasgos agresivos y
personalidades violentas. Se pretendía demostrar que incluso en un contexto tan
agradable e interesante como son los campamentos de verano para personas de
esta edad, el conflicto entre grupos es fácil de generar. 22
Tomando en cuenta la teoría de conflictos, Se han determinado tres factores que
propician la aparición de un conflicto y que a la vez pueden proporcionar las
condiciones indispensables para su gestión.23
• Factores culturales. Representan la suma de todos los mitos, símbolos,
valores e ideas que sirven para justificar la violencia o la paz.
• Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc.
• Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y
estructurales y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal)
o por el contrario en comportamientos de diálogo favoreciendo el
entendimiento y el respeto.
21 http://es.wikipedia.org/wiki/Conflicto#cite_note-3 22 Morales, Francisco. (1999) El Grupo y sus conflictos. Colección Humanidades. 23 Pastor, X; ET AL. (2005). Guía práctica de la gestión de conflictos en el tejido asociativo. Barcelona: Editorial Mediterránea
Centro de Mediación Familiar: entidad del Poder Judicial que facilita a los
participantes servicios especializados de mediación.7
Partes: personas en conflicto envueltas en un proceso judicial.8
Herramienta: Recurso que se utiliza para realizar una actividad o un trabajo.9
Sesión: reunión conjunta o individual, de carácter privado, entre el mediador y los
participantes, la cual está sujeta a las reglas de la mediación.10
Usuario: persona que utiliza un servicio.11
7.3 Marco Espacial
La investigación se pretende realizar en el Centro de Mediación Familiar del Distrito
Nacional que es una empresa pública que se dedica a la búsqueda de soluciones a los
conflictos sociales de los usuarios que allí se presentan.
7.4 Marco Temporal
La investigación para la recolección de los datos surge a partir de enero 2012; esta
investigación pretende proponer mejoras en los procesos de mediación que queden
establecidas a lo largo del tiempo.
7 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 8 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 9 http://es.thefreedictionary.com/herramienta 10 Resolución 886-2006 de la Suprema Corte de Justicia. 11 http://es.thefreedictionary.com/usuario
8 Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación
Método de Síntesis: Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en
una nueva totalidad.
Método de Análisis: Consiste en la separación de las partes de un todo a fin de
estudiar las por separado así como examinar las relaciones entre ellas.
Método Deductivo: La deducción va de lo general a lo particular. El método deductivo
es aquél que parte los datos generales aceptados como valederos, para deducir por
medio del razonamiento lógico, varias suposiciones, es decir; parte de verdades
previamente establecidas como principios generales, para luego aplicarlo a casos
individuales y comprobar así su validez.
Debido a la naturaleza de la investigación, utilizaremos los siguientes procedimientos:
La observación y la entrevista.
9 Tabla de Contenido
Capítulo I: El coaching, sus características y beneficios.
1.1 Definición del Coaching
1.2 Beneficios del coaching
1.3 Filosofía del Coaching
1.4 Aplicaciones del Coaching
1.5 Modelos de coaching
Capítulo II: Los conflictos y sus clasificaciones.
2.1 Definición de conflictos
2.2 Teoría de los conflictos
2.3 Clasificación de los conflictos
2.4 Relación entre los conflictos y el coaching
Capítulo III: Las técnicas de solución de conflictos
3.1 Que son las técnicas?
3.2 Las técnicas de solución de conflictos
3.3 La mediación
3.4 Entidades de mediación en la republica dominicana
Capítulo IV: Presentación de la propuesta de coaching como herramienta de apoyo
para la solución de conflictos e integración familiar.
4.1 Historia
4.2 Misión-visión-valores
4.3 Servicios que ofrece
4.4 Organigrama
4.5 Análisis e interpretación de las entrevistas
4.6 Aplicación del Modelo IESEC
FUENTES DE INFORMACIÓN
Para la elaboración de esta investigación se consultaran fuentes primarias, de
contenido original no abreviado, ni traducido, como libros, boletines, artículos de
revistas, tesis y como fuente secundaria resúmenes, datos estadísticos y gráficos
extraídos de estudios sobre el tema en cuestión. También se realizaran entrevistas en
la institución, tanto al personal involucrado como a los usuarios.
Angel, Pierre. Amar, Patrick. (2007). Guía Práctica del Coaching. (3ra. Edición). Barcelona, España: Ediciones Paidos. Gautier, B. (2001). Coaching Directivo. Estados Unidos: Editorial McGraw Hill. Goldsmith, Marshall (2001). Coaching: La última palabra en desarrollo de liderazgo. Mexico: Pearson Educación. Monografia: El Coaching Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos10/coach/coach.shtml#que Morales M., Paola. (23 de enero de 2007). Coaching para ejecutivos. El Universal Disponible en: www.eluniversal.com.mx/articulos Muradep, Lidia. (2009). Coaching para la transformación personal. (1ra. Edición) Buenos Aires, Argentina: Granica. Ricourt Gómez, Arelis. (2009). La desjudialización de los conflictos. Revista El Judicial, noviembre de 2009. Suprema Corte de Justicia de la Republica Dominicana. (2006). Resolución 886-2006. Santo Domingo, Republica Dominicana.