TELLER

Divisi OperasionalDivisi OperasionalBank BNI SyariahBank BNI Syariah

Februari 2013

SHARING SESSION“ Pemahamam Kertas Kerja

Standar Layanan Teller”

LEMBAR SHARING SESSIONMateri : Pemahaman Kertas Kerja

Standar Layanan Teller.Disiapkan : Unit Standar LayananPeriode : 11-15 Februari 2013

Pembahasan :- Sikap Standar Layanan Teller- Penampilan Teller- Skill Teller- AssessmentSumber : OPR/12633 Tgl 05/02/2013

Tanggal /jam Pelaksanan :Presenter :

Peserta1. 7.2. 8.3. 9.4. 10.5. 11.6 12.

Pemimpin Sharing Session (OM/SBM)Nama :NPP :TTD :

Hasil Assessment :

SIKAP

MENGAWALI PELAYANAN

SELAMA PELAYANAN

MENGAKHIRI PELAYANAN INTERUPSI INTIMACY

Sikap Mengawali Pelayanan

Berdiri dan memanggil nomor antrian

Tersenyum

Kontak Mata

Mengucapkan Salam

Memperkenalkan Nama

Menawarkan Bantuan

Menanyakan Nama

Mengucapkan nama dengan sebutan ( Bpk/Ibu )

Roleplay :Teller : Antrian Teller no.1, Silahkan…(Teller Berdiri, tersenyum

dan kontak mata)Assalammu’alaikum ibu, saya dengan Herti, ada yang bisa saya bantu?

Nsb : iya mbak saya mau setorTeller : Baik Ibu, mohon maaf dengan ibu siapa?atau

Baik Ibu, mohon maaf dengan ibu Ani ya?(Nasabahmenulis nama nya pada slip di kolom penyetor)

Nsb : Ayu mba..Teller : Baik Ibu Ayu, untuk ………

Sikap Selama Pelayanan

Kontak Mata

Tersenyum

Berdiri dan duduksaat melakukanpenginputan

antusiasNada bicara ramah dan

antusias

Tidak mengerjakan pekerjaan lain selainyang berhubungan dengan nasabah

Active Listening dan fokus terhadapnasabah dan transaksinya

Menggunakan nasabah anda selama transaksi min.5 kali

Menanyakan ada hal lain yang bisa dibantu?

Tersenyum

Mengucapkan terima kasih

Mengucapkan Salam

Menggunakan nama nasabah

Mengucapkan nama dengan sebutan ( Bpk/Ibu )

Berdiri

Sikap Mengakhiri Pelayanan

Role Play

Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu, ibu Ayu ?Nsb : Ga mba.Teller : Terimakasih ibu Ayu, Selamat beraktifitas kembali.

Assalammu’alaikum( Dengan nada bicara yang ramah, sopan dan antusias)

Interupsi

memohon izin ketika melakukan transaksi dan meninggalkannasabah untuk kepentingan nasabah(fotokopi ktp, konfirmasitransaksi, mengambil uang ke kluis atau teman sebelah)

Mengucapkan Terimakasih atas Interupsi yang dilakukan

Intimacy

• Menawarkan permen• Mengucapkan “Hati-hati dijalan ya Bu…”• Mengucapkan “Hati-hati menyimpan uangnya

bpk/ibu…”• Menawarkan amplop uang/kantong• Apakabar bpk/ibu……(untuk nasabah existing

yang dikenal)• Mengucapkan “kami tunggu kunjungan

berikutnya ya Pak/Bu …“• Mengucapkan “Selamat Beraktifitas kembali

Pak/Bu…”

INTIMACYMemberikan nilaipelayanan terbaikkepada nasabahsehingga terciptaadded value baginasabah yang akhirnyamembentuk loyalitasnasabah

PenampilanMeja kerja Bersih dan Rapi

( keyboard, monitor, meja kursi, tanaman dan permen )

Memakai ID Card dengan foto dijepit, terbaca dan sesuai dengan papannama

Menggunakan PIN ketentuan unit layanan

Menggunakan pakaian sesuaiketentuan

Note : Kebersihan dan Kerapian meja kerja Teller merupakan tanggung jawab petugas Teller (Komputer, Keyboard, Tanaman dan Tempatpermen)

Laci Kas Besar

Laci Kas Kecil

Penampilan

Petugas Wanita• Pakaian bersih dan rapi• Memakai Bedak, Lipstik, Eye Shadow dan Blush On

• Memakai Jilbab rapi dan sesuaistandar(warna, model dan aksesoris)

Petugas Pria• Pakaian bersih dan rapi• Wajah Segar dan Bersih• Rambut pendek dan rapi

Note : - Menggunakan sepatu tertutup (pantofel) berwarna hitam tidak bertali- Menggunakan kaos kaki berwarna hitam- Hak sepatu min 5cm untuk Teller wanita- Panjang jenggot maksimal 3 cm dan tipis

SkillLama proses transaksi Konfirmasi

Ketelitian Verifikasi

Untuk transaksi :• Penyetoran ± 1,5 Menit• Penarikan ± 2 Menit• Pemindah bukuan ± 4 Menit• Penukaran uang ± 1 Menit

Konfirmasi Transaksia. Konfirmasi yang dilakukan pada saat Teller menerima Slip transaksi, uang

dari Nasabah :• Nomor, dan Nama Rekening tujuan/Rekening penerima/Rekening yang

ditarik serta Bank penerima.• Jumlah Uang yang disetorkan/ditarik/dipindahbukukan/ditukar (dengan

mengajak nasabah untuk melihat dan menghitung bersama)b. Konfirmasi yang dilakukan pada saat Teller memberikan salinan slip

transaksi, uang kepada Nasabah :• Jumlah dan pecahan uang yang diberikan (dengan mengajak nasabah

untuk melihat dan menghitung bersama)• Validasi dari proses transaksi tersebut

Teller harus teliti dalam melakukan:• Penghitungan jumlah uang yang diberikan/diterima

• Penulisan pada Slip transaksi :Tanggal, Bulan, Tahun, Nominal, Terbilang, nomor dan nama pemilikrekening , nama dan tandatanganpenyetor/penarik.

Teller harus melakukan verifikasi terhadap nasabah untuktransaksi penarikan/pemindahbukuan/mencurigakan.• Meminta nasabah menunjukan KTP Asli• Nama Ibu Kandung jika diperlukan• Kemungkinan uang palsu

SkillRole Play

Transaksi PenyetoranTeller : Baik Bpk Budi, setorannya kepada Ibu Desy pada Bank BNI Syariah cabang Aceh dengan nomor rekening

0123456700 sebesar satu juta rupiahNsb : Iya mbaTeller : Mohon maaf Bpk. Budi pada kolom tanggalnya silahkan diisi dengan tanggal hari ini, 05 Februari 2013 yaNsb : oh iya mbaTeller : Terimakasih Pak Budi (Teller menerima dan memberikan slip transaksi dengan dua tangan terbuka)

Pak Budi untuk uangnya boleh saya terima untuk dihitung (Teller menerima uang nasabah dengan dua tanganterbuka)

Nsb : ini mbaTeller : Kita hitung uangnya bersama ya Pak, Silahkan dilihat…

Pak Budi uang sepuluh lembar seratus ribuan dengan total satu juta rupiah, uangnya sudah sesuai.Pak Budi, saya proses transaksinya terlebih dahulu ya, silahkan dinikmati permenya (Teller sambil menunjuktempat permen)

Nsb : iya. Makasih mbaTeller : Pak Budi, untuk dananya sudah kami setorkan kepada Ibu Desy sebesar satu juta rupiah (sambil

memperlihatkan validasi dengan dua tangan terbuka)Nsb : iya,Teller : Ada lagi yang bisa saya bantu Pak Budi?Nsb : Ga mbaTeller : Baik Pak Budi, Selamat beraktivitas kembali, Terimakasih, Assalamu’alaikum

SkillRole Play

TransaksiTransaksi PenarikanTeller : Baik Ibu Ani, penarikannya atas nama Ibu Ani sendiri ya, dengan no rekening 01234567890 sebesar enam juta rupiahNsb : Iya mbaTeller : Mohon maaf Ibu Ani terdapat penebalan penulisan pada tanggalnya, silahkan ditanda tangan disebelah sini.Nsb : Oh iya mbaTeller : Terimakasih Ibu Ani (Teller menerima dan memberikan slip transaksi dengan dua tangan terbuka)

Mohon maaf ibu Ani boleh saya terima KTP dan ATM nya?Nsb : Ini mbaTeller : Baik Ibu Ani, untuk pecahan uangnya mau pecahan berapa Bu? Nsb : Ratusan aja mbaTeller : Ibu Ani, saya proses transaksinya terlebih dahulu, silahkan dinikmati permenya (Teller sambil menunjuk

tempat permen) setelah beberapa saat.. Ibu Ani, mohon maaf silahkan ditekan PIN ATM nya ( sambil menunjuk device PINPAD )Ibu Ani, Kita hitung bersama uangnya ya ,Silahkan dilihatUangnya enam puluh lembar pecahan seratus ribuan dengan total enam juta rupiah, sudah sesuai ya Bu. Silahkandihitung kembali uangnya Bu.( Teller memberikan uang dengan dua tangan terbuka) Silahkan amplopnya Bu

Nsb : Iya. Makasih mbaTeller : Ibu Ani, untuk dana tabungannya sudah kami tarik sebesar enam juta rupiah (sambil memperlihatkan validasi dengan

dua tangan terbuka)Nsb : iya. Makasih mbaTeller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Ani?Nsb : Ga mbaTeller : Baik Ibu Ani, Selamat beraktivitas kembali

Terimakasih, Assalamu’alaikum

SkillRole Play

Transaksi PemindahbukuanTeller : Baik Ibu Weni Transfernya atas nama Ibu Lufi dengan no rekening 01234567891 sebesar tujuh juta rupiah pada Bank

BNI dengan mendebet rekening Ibu Lufi sendiri 0222111333 ya?Nsb : Iya mbaTeller : Mohon maaf Ibu Weni terdapat penebalan penulisan pada tanggalnya, silahkan ditanda tangan disebelah sini.Nsb : Oh iya mbaTeller : Terimakasih Ibu Weni(Teller menerima dan memberikan slip transaksi dengan dua tangan terbuka)

Mohon maaf ibu Weni boleh saya terima KTP dan ATM nya?Nsb : Ini mbaTeller : Baik Ibu Ani, saya proses transaksinya terlebih dahulu, silahkan dinikmati permenya (Teller sambil menunjuk

tempat permen) setelah beberapa saat..Ibu Weni, mohon maaf silahkan ditekan PIN ATM nya ( sambil menunjuk device PINPAD )

Nsb : Iya, sudah mbaTeller : Terimaksih Bu.

Ibu Weni untuk dana tabungannya sudah kami transfer sebesar tujuh juta rupiah (sambil memperlihatkan validasidengan dua tangan terbuka) kepada Ibu Lufi pada Bank BNI ya

Nsb : Iya. Makasih mbaTeller : Ada lagi yang bisa saya bantu Ibu Ani?Nsb : Ga mbaTeller : Baik Ibu Ani, Selamat beraktivitas kembali

Terimakasih, Assalamu’alaikum

Skill

Transaksi Penukaran UangTeller : Pak Rio, penukaran uangnya sejumlah lima ratus ribu rupiah pecahan lima ribuan ya,Nsb : Iya mba, Teller : Baik Pak Rio, saya cek terlebih dahulu ya Pak.Nsb : Iya mbaTeller : Terimakasih Pak Rio telah menunggu, Mohon maaf Pak untuk pecahan lima ribuannya saat ini tersedia hanya

sejumlah tiga ratus ribu rupiah, Pak Rio berkenan jika kekurangannya menggunakan pecahan sepuluh ribuansejumlah dua ratus ribu rupiah.

Nsb : Ya Gapapa mbaTeller : Baik Pak Rio, untuk uangnya boleh saya terima untuk dihitung (Teller menerima uang nasabah dengan dua

tangan terbuka)Nsb : Ini mbaTeller : Terimakasih , Kita hitung uangnya ya Pak, Silahkan dilihat…

Pak Rio uang lima lembar seratus ribu dengan total lima ratus ribu rupiah, uangnya sudah sesuai.Pak Rio, saya siapkan uangnya terlebih dahulu ya, silahkan dinikmati permenya (Teller sambil menunjuktempat permen)

Nsb : Iya. Makasih mbaTeller : Pak Rio, Silahkan dilihat, kita hitung uangnya ya PakTeller : enam puluh lembar pecahan lima ribuan sejumlah tiga ratus ribu ya Pak dan

dua pulu lembar pecahan sepuluh ribuan, dua ratus ribu rupiah, dan totalnya lima ratus ribu rupiah ya Pak Rio , silahkan uangnya di hitung kembali Pak ( Teller memberikan uang dengan dua tangan terbuka). Silahkan AmplopnyaPak Rio.

Nsb : Iya, makasih mbaTeller : Ada lagi yang bisa saya bantu Pak Rioi?Nsb : Ga mba, makasih yaTeller : Baik Pak Rio, Selamat beraktivitas kembali, Terimakasih, Assalamu’alaikum

Assessment

Lakukan Role Play Sikap Teller

Cross Check Penampilan Teller

Lakukan Role Play SkillLakukan Role Play Skill• Untuk skenario Penarikan, Penyetoran, Pemindahbukuan dan

Penukaran Uang• Menghitung uang manual dengan menggunakan Timer.