Telefónica Empresas América 1 Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos Claudio Muñoz Director Telefónica Empresas América Telefónica.

1Telefónica Empresas América

Innovar o Morir…Visión Ejecutiva de la Innovación en los

ProcesosClaudio MuñozDirector Telefónica Empresas América

Telefónica InternacionalSantiago, Junio 14, 2007


El Cambio Global

Algo de Metodología de Innovación en

Procesos

2 Casos Prácticos

Aprendizaje Ejecutivo

Conclusiones

Contenido de la Presentación


Se está produciendo un profundo cambio en el mercado… y en la forma de hacer negocios.

De un mercado dirigido por las empresas …

… a un mercado dirigido por el segmento de consumidores

El Mercado de consumo es el que define la

evolución del resto de los segmentos

Las empresas eran el motor del cambio que impactaba y definía la evolución del resto de

los segmentos de clientes


Los consumidores están cambiando sus comportamientos y patrones de consumo

“Siempre tengo acceso a todo lo que quiero esté donde

esté”

“Hago varias cosas a la vez utilizando

diversas plataformas”

“Me gusta crear mis propios contenidos y

compartirlos con otros”

“Sólo selecciono lo que me interesa y

confecciono mis propias versiones”


y adoptan masivamente nuevos formatos de actuación on-line

25%

13%

12%

50%

Nuevos formatos de

comunicación

Entretenimiento y contenido

digital

Comercio electrónic

o

Búsqueda

DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEDICADO A INTERNET POR USUARIOSeptiembre 2006

+1,000 MILLONES DE INTERNAUTAS

Mensajería InstantáneaCorreo Electrónico

ComunidadesChatsBlogsInformación y Portales

MultimediaJuegos y ApuestasMúsica en Internet


El Cambio en los consumidores ha cambiado nuestra forma de

comunicarnos…..

…y también la tecnología en las Empresas…


Estamos en la era IP

Tráfico IP

VOLUMEN DE TRÁFICOEspaña. Petabytes

2001

1,39673%

-5%

21%

116%

2005 2006

Móvil

Fijo

CAGR

927

237

89Tráfico de voz

94%

3%3%

x16

2003

Accesos de BA /Total Accesos de Internet

19% 35% 66% 80%

1 Petabyte = 2 MB30


IPIP

BROADBANDBROADBAND

++MOBILITYMOBILITY

++

Convergencia de Voz / Datos /

Video

Convergencia de IT & Comunicaciones

Desarrollo de entornos de alto rendimiento

debido a la incorporación de Internet a procesos

de negocios

IT localizada donde es más eficiente para el negocio

Las empresas están en medio de un profundo cambio en sus procesos de negocio


En consecuencia, vivimos en un nuevo entorno digital que está transformando los procesos de las Empresas

Red IP de banda

ancha

PCPC

TVTV

MóvilMóvil

Repro-ductores multimedia

Repro-ductores multimedia

Contenidos

digitales

TV Vídeo

Música

JuegosBlogs

Comunidades

Compra on line

Las Empresas tenemos una gran oportunidad al adaptarnos al nuevo entorno digital

Fotos

Podcasting

Nuevos patrones de consumo de los clientesAbundancia sin

precedentes de contenidos digitales

Crecimiento exponencial del tráfico IP


Las Empresas debemos cambiar nuestros procesos

para sobrevivir en este nuevo entorno de consumidores...

…y triunfar en el mundo global…


Las Empresas Chilenas tenemos una oportunidad histórica en la región… y en el Mundo

Dinamarca

Finlandia

Estados Unidos

Index

5.75.65.5

5.0

4.44.3

3.93.83.83.63.63.4

Ranking 06/07

147

21

3132

495356606378

Irlanda

ChileEspaña

México

BrasilCosta Rica

Uruguay

Argentina

Perú

The Networked Readiness Index 2006/2007

Fuente: Global Information and Technology Report


Cómo podemos enfrentar este cambio en nuestro negocio?

…Sabemos que innovar en procesosno es fácil…


Hablemos algo de Metodología

Nunca olvidemos utilizar metodologías probadas para enfrentar nuestros problemas


PlanteamientoEstratégico

Definición del Modelo de Negocios

Diseño de Arquitecturade Procesos

Metodología





• Teoría de Planificación Estratégica

• Proceso formal de planificación

Planes

Metodología







Planes

• Modelos Conceptuales de Gestión

• Organización y Estructura

Modelo del Negocio

Metodología







• Modelos Conceptuales de Gestión

• Organización y Estructura

Planes

Modelo del Negocio

• Modelos de Referencia

Macroprocesos

Metodología


Diseño Detallado deProcesos

Diseño de Aplicacionesde Apoyo

Construcción& Implantación

Estrategia

Modelo

Arquitectura

Metodología


Diseño Detallado deProcesos

Diseño de Aplicacionesde Apoyo

Construcción& Implantación

Estrategia

Modelo

Arquitectura

Metodología

• Patrones de Procesos• TI sobre WEB


caso práctico 1

Innovación de un proceso en el área Comercial

Caso práctico aplicado en Telefónica Chile durante el año 2006/2007


Múltiples Sistemas

Reducción de aplicaciones con una única solución integrada.

Asimetrías de información entre las áreas involucradas

Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación.

Prácticas no homólogas Centralización Estandarización Mejores practicas

Incumplimiento promesa cliente

Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas.

Clientes

SISTEMATOMADOR

WEB

Filtro RiesgoInterno - Externo

Limite de Consumo

Ingreso de Excepciones

ProductividadDiaria

Estado Petición a MAC

Situación de Partida


USO DE PATRONES DE NEGOCIOS

Ventas

Integración de cadena de valor

BackOffice

Áreas Funcionales

Evaluación ComercialRediseño

Metodología

Ventaja competitiva

Atención Cliente

Ventaja competitiva

Atención Cliente

Seguimiento Contratos

Riesgo

Instalación

Emisión Petición

Evaluación Excepciones

Evaluación Política

Ingreso Venta

Pre Aprobación

Instalación

Calidad Operacional

Contexto y Solución

Proceso


Evaluación Comercial e Instalación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro”

DESVENTAJA COMPETITIVA

Telefónica Comp1 Comp 2

[días] [días] [días]

Creación - Ingreso Petición 3 1 1

Intalación 7 2 2 - 3

Total Días Cliente 10 3 3 - 4

OPORTUNIDAD

1 día de reducción se traduce en $11.7 Millones-Mes

Testeo de la situaciónMirar a la competencia es parte del aprendizaje


Solución y Resultados

Rediseño del proceso e incorporación de herramienta informática (WEB).

Hoy el proyecto es considerado parte del “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía.

Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía, y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.


Aprendizaje del rediseño en el área Comercial

El proyecto se basó en metodologías comprobadas, que apoyaron el éxito en la etapa de diseño e implantación. Fue de gran apoyo la utilización de patrones de procesos de negocio.

El proyecto tuvo una fuerte componente de gestión del cambio.

Un factor clave de éxito fue el apoyo y compromiso de las personas.

El proceso de negocios definió la tecnología a utilizar (y no la tecnología definiendo el proceso de negocio.)


Caso práctico 2

Innovación en la Gestión del Conocimiento

Caso práctico aplicado en Telefónica Empresas durante el año 2006/2007


Oportunidad detectadaBuscando una ventaja estratégica

Disciplina de gestión no incorporada a la empresa, la gestión del conocimiento.

Fortalezas

Se que Se

Debilidades

No Se que Se

Oportunidades

Se que no Se

Amenazas

No Se que no Se

La gestión del conocimiento busca mover a la organización y sus integrantes desde una dimensión donde no se comparte el

conocimiento a una donde “se sabe lo que se sabe”


Proyecto

HerramientasTecnológicas

Gestión del Conocimiento

Rediseño delproceso

Nuevas prácticas

organizacionales

Identificar donde se usa y genera conocimiento vital

Establecer un proceso de creación, organización, difusión y uso

Adopción del aprendizaje como

práctica permanente

Gestión del cambio

Trabajo colaborativo

Medio para compartir el conocimiento y estructurarlo


Detecciónoportunidad

Elaborar propuesta

Imple-mentación

Post-venta

ProyectoSeleccionamos el proceso más rico en conocimiento, el desarrollo de propuestas

Clasificación

Experiencia Nuevas ideas

Diagnósticos

Propuestas de proveedores

Trabajo en equipo


Análisis Análisis y diseñoy diseño

Estrategia deEstrategia deconocimientoconocimiento

Estrategia delEstrategia del NegocioNegocio

CulturaCultura OrganizacionalOrganizacional

Proceso deProceso deNegocioNegocio

PersonasPersonasTecnologíaTecnología

Flujo del Proceso + auditoria de Flujo del Proceso + auditoria de conocimientoconocimiento

Contenido, enfoque y Contenido, enfoque y

estructura del conocimientoestructura del conocimiento

Con

ten

ido,

en

foq

ue

Con

ten

ido,

en

foq

ue

est.

con

ocim

ien

toest.

con

ocim

ien

to

Prá

cti

cas

Prá

cti

cas

org

an

izacio

nale

sorg

an

izacio

nale

s

Requerimientos de

Requerimientos de

aplicaciones

aplicaciones

Herramientas y políticasHerramientas y políticas

Solución adoptada

Imple-Imple-mentaciónmentación SeguimientoSeguimiento


Aprendizaje de la incorporación de Gestión del conocimiento

El tiempo de las personas es escaso. Es necesario crear un valor inmediato a los futuros usuarios, para que participen activamente.

La recuperación de la información debe ser expedita. Sin un acceso rápido, los usuarios abandonan la búsqueda sin obtener resultados y por ende sin ganar nada de valor.

El compromiso de los usuarios, un diseño de proceso acorde y herramientas tecnológicas de apoyo crean sinergias considerables.

Fijar y lograr metas pequeñas, comunicar el avance del proyecto.



Como les decía, innovar en procesos no es fácil…

Algunos aprendizajes

Que espero les ayuden…


Aprendizajes

1.- Crear Sentido de Urgencia

Cambiar los procesos de una organización no es

“business as usual”


Aprendizajes

2.- Compromiso de las personas

1.- Crear sentido de urgencia

Es fundamental una apuesta decidida por el cambio. Continuidad de los equipos y apoyo del

líder


Aprendizajes

3.- Equipo Temporal paralelo



El proceso de cambio no lo puede llevar en el

día a día el Comité Directivo; si debe ser

sponsor y apoyar.


Aprendizajes

4.- Metodología y hoja de ruta




El cambio debe ser estructurado, con fecha de inicio y

término


Aprendizajes

5.- Comunicación Interna





Kick-off del proyecto.Que la gente lo

compre


Aprendizajes

6.- Cambio cultural1.- Crear sentido de urgencia




5.- Comunicación interna Es un factor clave de todo cambio e innovación…

normalmente se nos olvida


Cambio Cultural

Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al

cambio

Comunicación Interna

Apoyo del Nº 1

Quick Wins

Política de Incentivos

Seguimiento y reconocimiento


Les recomiendo…

Equipos de alto desempeño

Colaboración

Actitud

Confianza


Algunas conclusiones

La tecnología cambia a las Empresas, utilizarla correctamente genera una ventaja competitiva.

Innovar en procesos requiere foco y compromiso de la organización.

Las personas son claves para el éxito del cambio.

Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio


El desafío esta lanzado

…Innovar o Morir…

Muchas Gracias!!

Telefónica Empresas América 1 Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos Claudio Muñoz Director Telefónica Empresas América Telefónica.

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