PROPOSTA TÉCNICA e COMERCIAL CAIXA ECONÔMICA FEDERAL Telecomunicações e Serviços RCCF2 Proposta No. 1-A4OCEF01 Versão 1 São Paulo, 13 de Novembro de 2015
PROPOSTA TÉCNICA e COMERCIAL
CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
Telecomunicações e Serviços
RCCF2
Proposta No. 1-A4OCEF01 Versão 1
São Paulo, 13 de Novembro de 2015
Proposta Técnica e Comercial nº. 1-A4OCEF01 - 13/11/2015 – Versão 1.0 Página 2 de 45
SUMÁRIO
1 CARTA DE APRESENTAÇÃO ............................................................................... 4
2 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL ...................................................................... 5
2.1 A EMBRATEL-PRIMESYS ............................................................................. 6
2.2 Modelo de atuação EMBRATEL-PRIMESYS. ................................................ 8
2.2.1 “Frame work de outsourcing” EMBRATEL-PRIMESYS. ............................ 9
2.2.2 Portfólio EMBRATEL-PRIMESYS ........................................................... 11
2.2.3 Alguns de Nossos Clientes ..................................................................... 14
3 PROPOSTA TÉCNICA ......................................................................................... 15
3.1 Requisitos do Negócio .................................................................................. 15
3.2 Requisitos do Cliente.................................................................................... 15
3.3 Solução Técnica Proposta ............................................................................ 15
3.4 Cronograma ................................................................................................. 16
3.5 Matriz de Responsabilidades ........................................................................ 16
3.6 Gestão de Implementação de Projetos ......................................................... 18
4 PROPOSTA COMERCIAL ................................................................................... 20
4.1 Preços da Solução Proposta ........................................................................ 21
4.1.1 Impostos Incidentes ................................................................................ 21
4.2 Validade da Proposta ................................................................................... 21
4.3 Reajuste dos Preços .................................................................................... 22
4.4 Condições de Pagamento ............................................................................ 22
4.5 Prazo de Entrega ......................................................................................... 22
4.6 Contrato ....................................................................................................... 23
4.6.1 Prazo de Contratação ............................................................................. 23
4.6.2 Multas por Rescisão Antecipada ............................................................ 23
5 NOTAS FINAIS ..................................................................................................... 24
6 NON-DISCLOSURE AGREEMENT ...................................................................... 25
7 ANEXO TÉCNICO : Solução De Rede Proposta ................................................ 26
7.1 Rede Corporativa ......................................................................................... 29
7.2 Especificações da Rede Contratada ............................................................. 31
7.3 Equipamentos de Telecomunicações ........................................................... 32
7.4 Nível de Serviço ........................................................................................... 32
8 ANEXO TÉCNICO : Serviços de Valor Adicionado – Gerenciamento de Rede34
8.1 Portal de Clientes ......................................................................................... 35
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8.2 Monitorações e Relatórios ............................................................................ 36
8.3 Atendimento Empresarial ............................................................................. 36
9 APÊNDICE: Detalhamento dos Serviços de Valor Adicionado da EMBRATEL-PRIMESYS ................................................................................................................. 38
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1 CARTA DE APRESENTAÇÃO
Temos a satisfação de encaminhar nossa proposta técnica e comercial que tem por
objetivo oferecer ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL solução de Telefonia IP para dois
Sites.
Nossa proposta técnica e comercial foi desenvolvida de acordo com os requisitos
apresentados à EMBRATEL-PRIMESYS e acreditamos que ela forneça as informações
suficientes e necessárias para a seleção da EMBRATEL-PRIMESYS como parceiro.
Entretanto, caso sejam necessários maiores detalhes para um melhor entendimento de
nossa abordagem, estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Com base em nossas experiências anteriores, entendemos que o sucesso deste projeto
será medido por alguns fatores que incluem:
i.) Entendimento do processo de negócio;
ii.) Entrega nos prazos estimados;
iii.) Desenvolvimento dentro dos orçamentos estabelecidos;
iv.) Disponibilização das funcionalidades requeridas de acordo com as prioridades
estabelecidas.
A EMBRATEL-PRIMESYS acredita firmemente que uma série de características de
nossa proposta, quando combinadas, irá garantir o sucesso deste projeto e demonstrar o
porquê somos a melhor opção de parceria. Dentre estas características, destacamos:
As soluções oferecidas em nossa proposta técnica e comercial são frutos de
uma experiência desenvolvida ao longo dos anos em inúmeros e diversificados
projetos que atestam nossa competência na entrega de soluções dentro das
mais altas expectativas de qualidade de nossos clientes.
Baseada na experiência de implementação de projetos de grande porte, a
EMBRATEL-PRIMESYS desenvolveu metodologias específicas que garantem a
capacidade de atingir os objetivos esperados dentro dos prazos e orçamentos
estimados para este projeto, buscando constantemente a melhoria contínua.
Estas metodologias são constantemente avaliadas e testadas, dentro do nosso
processo de certificação de qualidade.
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O responsável na EMBRATEL-PRIMESYS designado para servir de ponto de contato
para a discussão de qualquer assunto relacionado com nossa proposta é:
Martinho Pereira que estará responsável pelos contatos com a equipe pelo
telefone (11) 2121-6837.
Estamos plenamente cientes dos compromissos associados a este projeto e
consideramos que temos a experiência e o nível de comprometimento necessário à sua
plena execução.
Agradecemos à atenção dispensada por V.Sas. E enfatizamos o interesse em poder
colaborar com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , subscrevemo-nos.
São Paulo, 13 de Novembro de 2015.
Atenciosamente,
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2 APRESENTAÇÃO INSTITUCIONAL
2.1 A EMBRATEL-PRIMESYS
A PrimeSys Soluções Empresariais S.A. foi criada no ano 2000 através da PT Prime,
empresa do Grupo Portugal Telecom, com o objetivo de lançar no mercado brasileiro
uma oferta de outsourcing de telecomunicações para o mercado corporativo. De forma
pioneira, desenvolveu e operacionalizou, em parceria com os Bancos Bradesco e
Unibanco, o primeiro processo de outsourcing de telecomunicações com sucesso no
Brasil.
Em novembro de 2005 o controle societário da PrimeSys foi transferido para a Empresa
Brasileira de Telecomunicações S.A. – EMBRATEL, empresa líder na oferta de serviços
de telecomunicações. A partir desta aquisição a PRIMESYS e a EMBRATEL reforçam
seus portfólios e ampliam as suas atuações no mercado de telecomunicações.
A EMBRATEL-PRIMESYS apresenta uma oferta completa e integrada de Soluções de
Rede de Telecomunicações (Full Communication Solution Provider). Oferece
competência técnica, experiência e “know-how” no desenho e implementação de
soluções de Telecomunicações customizadas, garantindo níveis de qualidade do serviço
e a melhor relação qualidade/preço do mercado.
Cada solução é desenhada atendendo às necessidades específicas de cada Cliente,
incorporando serviços na área de comunicação de dados, voz e imagem, com destaque
para as redes privativas e outsourcing especializado.
Constituída por uma sólida equipe de profissionais, cerca de 380 funcionários, com
profundo conhecimento do setor, a EMBRATEL-PRIMESYS é capaz de implementar e
gerir, com eficiência, os sistemas de suporte aos diferentes processos de negócio dos
seus Clientes, proporcionando-lhes uma oferta de valor diferenciada.
A EMBRATEL-PRIMESYS vem mantendo aderência à sua Missão e Visão e
consolidando o seu posicionamento como referência no mercado corporativo.
Missão e Visão:
Missão – Ser uma empresa de referência em serviços de telecomunicações,
abrangendo voz, dados e multimídia, bem como ser uma empresa referência na
prestação de serviços de valor adiconado, com alta qualidade e foco no cliente e
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no mercado, gerando valor para acionistas, clientes, empregados e sociedade,
através do desenvolvimento humano e aplicação de tecnologia de ponta.
Visão – Alcançar a liderança como provedora de soluções de comunicação e
serviços de valor adicionado, e ser reconhecida como a melhor empresa e de
mais rápido crescimento no mercado, expandindo sua atuação em todos os
mercados possíveis.
Proposta de Valor da EMBRATEL-PRIMESYS:
A EMBRATEL-PRIMESYS considera que uma solução deverá não só atender às
necessidades atuais do Cliente, mas possibilitar também a introdução de novas
tecnologias que suportarão as suas necessidades futuras, garantindo a melhoria gradual
dos níveis de qualidade de serviço.
Assim, o Cliente, ao contratar uma solução EMBRATEL-PRIMESYS, está
simultaneamente adquirindo um conjunto de serviços de valor agregado que lhe vão
proporcionar uma total satisfação das suas necessidades com elevada segurança,
confidencialidade e disponibilidade.
Para garantir esta oferta de valor, a EMBRATEL-PRIMESYS assenta a sua estratégia
nos seguintes eixos de atuação:
Inovação e Parcerias - através de constante atualização tecnológica, ampla
rede de parceiros estabelecida e VAS (Value Added Services) como QoS,
Segurança e etc.;
Nível de Serviço – práticas de SLM (Service Level Management),
customização, alto investimento em Sistemas de Informação;
Abrangência – backbone de cobertura nacional e alta capilaridade, cobertura de
toda a cadeia de valor, rede multiserviços, competências em todas as
tecnologias de acesso;
Experiência e Pioneirismo – experiência e pioneirismo da empresa no mercado
brasileiro com outsourcing das redes de telecomunicação do Bradesco e do
Unibanco.
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2.2 MODELO DE ATUAÇÃO EMBRATEL-PRIMESYS.
A EMBRATEL-PRIMESYS posiciona-se no topo da cadeia de valor da oferta de serviços
de telecomunicações e valor adicionado, e como tal busca uma relação de parceria, e
não apenas um modelo cliente-fornecedor, principalmente no que tange à governança
tecnológica, auxiliando a minimizar a distância entre a gestão de telecomunicações e a
gestão do negócio.
Neste sentido, procuramos alinhar ao conhecimento do negócio as tecnologias
relacionadas aos serviços de telecomunicações, sempre utilizando o modelo de negócio
de Outsourcing.
O atendimento das necessidades de negócio se traduz na aderência da solução técnica,
altos níveis de SLA, agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta.
A EMBRATEL-PRIMESYS posiciona-se no mercado brasileirocomo o parceiro preferencial das empresas para as quaistelecomunicações e TI são fatores críticos para o sucesso ecrescimento do negócio
Foco em:
Entendimento do negócio do Cliente
Utilização da tecnologia como ferramenta de crescimento do negócio e criação de
diferenciais competitivos para o Cliente
Racionalização e otimização dos recursos de telecomunicações do Cliente
Agilidade, flexibilidade e capacidade de resposta às necessidades do Cliente
Comprometimento com SLA
Garantia de evolução tecnológica
Gestãodo Negócio
Gestão dasTelecomunicações
Gerenciamentoe Operação
CPE
Infraestrutura
GovernançaTecnológica
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2.2.1 “FRAME WORK DE OUTSOURCING” EMBRATEL-PRIMESYS.
O foco principal é atuar fortemente na governança tecnológica, propiciando ao Cliente se
dedicar ao seu “core business”.
Para melhor entendimento da cadeia de valor EMBRATEL-PRIMESYS, descrevemos os
pilares que compõe a oferta de solução EMBRATEL-PRIMESYS, segue:
Vendas
Equipe de vendas composta por Key Account Executives dedicados, responsáveis por
conhecer o negócio do Cliente, identificar oportunidades e sugerir novos serviços,
atuando como facilitador na estrutura interna da EMBRATEL-PRIMESYS e garantindo a
satisfação do cliente.
Implantação
Dedicação de uma equipe de Gestão de Projetos responsável pelo monitoramento de
implantação dos serviços, acompanhando o cronograma de ativação acordado
previamente e reportando a sua evolução. A estrutura é composta por um Project
Manager e equipe compartilhada de engenheiros e técnicos, com conhecimentos em
PMP/PMI e especialização em telecomunicações.
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Operação e Manutenção
Centro de Gerencia Integrado com equipes especializadas em dar suporte à operação de
dos serviços, utilizando ferramentas de gerência e “workflow” definido para “escalation”.
Equipes de campo para atendimento nas instalações do Cliente, sendo acionados
proativamente pelo núcleo de monitoramento central.
Gestão de Serviços
Equipe de Atendimento Exclusiva para monitoração proativa dos serviços e atendimento
aos chamados técnicos reportados pelo cliente, via Central 0800, Portal de Cliente, ou
através da integração das plataformas de Trouble Tickets.
Gestão de SLA (SLM), com apresentação mensal ao Cliente dos indicadores de SLA
praticados pelos serviços prestados, em conjunto com um plano de ação para eliminar
“gaps” e garantir um processo de melhoria continua com a implementação do processo
PDCA (Plan, Do, Check, Act). Nestas reuniões também são apresentados os relatórios
de Capacity Planning para validação de consumo dos recursos, performance e
forecasting (com recomendações de ajustes e ou capacitações).
Além dos aspectos de disponibilidade e desempenho, esta reunião valida às questões de
atendimento, tempo de reparo, reincidências e falhas.
É também gerado manual de procedimentos com a documentação dos serviços,
atividades comerciais, consultoria, instalação, produção e operação.
Consultoria e Advisory
Consultores dedicados ao Cliente, com a finalidade de dar suporte e aconselhamento
voltados a todos os aspectos dos serviços de telecomunicações e valor adicionado,
desenvolvimento de projetos personalizados, homologação de novas soluções e análise
contínua de oportunidades de melhoria nas soluções implantada.
Garantia da atualização do conhecimento tecnológico do cliente através de “workshops” e
treinamentos, de modo a garantir que o time de telecomunicações e TI do Cliente esteja
apto a acompanhar a evolução dos serviços prestados e gerir o relacionamento com a
EMBRATEL-PRIMESYS.
A EMBRATEL-PRIMESYS coloca à disposição do cliente um ambiente de laboratório
para realização de provas de conceito para novas soluções de telecomunicações e ou
eventualmente novas implementações no ambiente de TI do cliente.
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Planejamento Estratégico e Evolução tecnológica
Apresentação formal junto à estrutura diretiva do Cliente compreendendo o planejamento
e evolução dos serviços prestados pela EMBRATEL-PRIMESYS, analisando e relatando
ao Cliente novas soluções tecnológicas que podem ser relevantes para seus negócios.
Este plano deve prever uma evolução da infra-estrutura atual e suas características
alinhadas com a visão dos projetos de longo prazo desenvolvidos pelo Cliente.
Comitê Estratégico
Reunião executiva para deliberação de assuntos relacionados com a efetividade do
contrato e da relação entre as partes. Participam deste Comitê o corpo diretivo envolvido
com os serviços prestados pela EMBRATEL-PRIMESYS, fazendo prestação de contas
das principais ações, sendo:
o Apresentação de proposta de “upgrade” de SLA (evolutivo ano a ano).
o Ações acordadas por conta de apresentação de Planejamento estratégico.
o Ações geradas por conta da Satisfação do Cliente.
o Principais atividades desenvolvidas pela Área de Projetos de Gestão e
Outsourcing..
2.2.2 PORTFÓLIO EMBRATEL-PRIMESYS
A seguir são apresentadas as Soluções EMBRATEL-PRIMESYS Customizadas:
Redes VPN IP baseadas em MPLS
Implementação de políticas de QoS com 5 classes, Multicast, criptografia/segurança, etc.
Infraestrutura preparada para transporte, com qualidade, de dados, voz corporativa e
vídeo.
Redes VPN baseadas em tecnologia satélite
Velocidades 2Mbps (outbound)/1Mbps (inbound), suporte a diversos protocolos IP.
VoIP/ToIP
Oferta de Voz Corporativa através de VoIP (Voice over IP), compartilhando a rede de
dados. Apresenta diversos tipos de interfaces para conexão ao ambiente telefônico
tradicional existente e permite a implementação de rotas de menor custo.
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Como evolução do ambiente VoIP a EMBRATEL-PRIMESYS oferece ToIP (Telephone
over IP), estendendo até o telefone o ambiente IP. A tecnologia permite, alem das
funções de telefonia convencional, mobilidade, flexibilidade e implantação de novas
funções ao ambiente. Neste sentido permite a transformação do telefone em agenda
pessoal, viabilizando a interface entre o computador/ ramal telefônico e agenda eletrônica
do mesmo.
Hosted IP Telephony
Uma solução de telefonia IP com PABX centralizado, que utiliza o protocolo SIP (Session
Initiation Protocol), o qual além de ser o responsável pela sinalização de voz, também
possibilita a integração entre plataformas de voz, dados e multimídia.
Existe uma série de vantagens quando implementamos uma rede com telefonia IP,
algumas delas a seguir:
1) Convergência (dados e voz). O meio de comunicação passa a ser único, ou seja,
por um único acesso trafegam dados e voz;
2) Telefonia Local. Mesmo com o PABX centralizado, uma ligação local será
totalmente transparente ao usuário final, tanto na qualidade e facilidades (padrão
ANATEL) quanto em tarifas.
Unified Communication
Um conjunto de ferramentas que possibilitam o acesso aos usuários, independentemente
de dispositivos e meios de comunicação.
Através da integração das aplicações de presença, e-mail, Unified Messaging, instant
messaging, vídeo-conferência e telefonia IP, é possível criar uma identidade única para o
usuário. Independente de sua localização pode receber e-mail por telefone, recados de
voz por e-mail, ligações oriundas de estações de trabalho internas da empresa, etc. Uma
das vantagens é o ganho de produtividade, o usuário não está condicionado a solucionar
problemas no escritório.
Além de facilidades, localização, mensagem e voz, também é possível integrar as
facilidades de vídeo conferência e compartilhamento de documentos, onde através do
“instant messaging” o usuário pode estabelecer sessões de vídeo e apresentações.
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CTI – Integração com aplicações de Contact Center
Tecnologia para integração, controle e monitoramento de “Contact Center”,
proporcionando a otimização da utilização de todos os elementos do “Contact Center”
(URAs /DACs /PABXs /e-mail /Chat).
A solução compõe a unificação das estatísticas em relatórios e criação de estatísticas de
negócio, visibilidade de todos os sites, incluindo sites de terceiros.
A solução estende-se a combinação de recursos de integração e facilidades da
ferramenta Microsoft Office Communicator and Office Communications Server 2007,
provendo facilidades de “instant messaging” e “Collaboration Application”.
Internet
Serviço de Internet com alta segurança e disponibilidade.
SLA
Acompanhamento dos indicadores de SLA com comprometimento de evolução contínua
dos mesmos.
Rede controlada e monitorada de forma pró-ativa, proporcionando alta disponibilidade
para suporte às ofertas dos serviços.
Relatórios via portal WEB de capacity planning, falhas e desempenho.
Valor adicionado - Gestão dos Serviços
O serviço de Valor Adicionado prestado pela PrimeSys envolve soluções
complementares ao portfólio básico de telecomunicações, os quais não são parte
integrante da oferta de rede. Eles trazem benefícios para o Cliente, auxiliando o mesmo
a garantir a boa qualidade para o seu negócio.
Estão inclusos no Serviço de Valor adicionado:
Gerenciamento
Tecnologia da Informação
Gestão dos Serviços
Segurança
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2.2.3 ALGUNS DE NOSSOS CLIENTES
A EMBRATEL-PRIMESYS tem atuado fortemente em diversas soluções e segmentos de
mercado, nesta perceptiva citamos alguns de nossos principais Clientes:
SSPPAAIIPPAA
SS..AA
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3 PROPOSTA TÉCNICA
3.1 REQUISITOS DO NEGÓCIO
A EMBRATEL-PRIMESYS é uma empresa que se posiciona no mercado brasileiro pelos
seus altos padrões de qualidade de serviço. Esta qualidade é ajustável às necessidades
de cada cliente, de forma a personalizar ao máximo os nossos serviços e atender as
particularidades de cada Cliente.
Desta forma, quando o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL contrata uma solução de
EMBRATEL-PRIMESYS, automaticamente está adquirindo serviços de telecomunicações
e valor adicionado, que incluem:
Gerência e monitoramento pró-ativos;
Excelência de atendimento e suporte;
Relatórios de qualidade de serviço;
Flexibilidade e escalabilidade na solução.
3.2 REQUISITOS DO CLIENTE
Esta proposta tem como base os requisitos apresentados pelo CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL , que interpretamos como sendo os seguintes:
Conectividade com a rede de negociação da BM&FBOVESPA.
Gestão de rede.
3.3 SOLUÇÃO TÉCNICA PROPOSTA
Esta solução proposta inclui os seguintes elementos que compõem a oferta de serviços
de telecomunicações da EMBRATEL-PRIMESYS, os quais são:
Serviços de Telecomunicações
Serviços de rede de telecomunicações de maneira a proporcionar ao CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL , os meios que lhe permitam trafegar informações corporativas
de voz, dados e videoconferência entre seus estabelecimentos (matriz e unidades filiais),
bem como acessar a Internet através da infra-estrutura disponibilizada pela EMBRATEL-
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PRIMESYS, incluindo todos os recursos tecnológicos necessários para prover o
monitoramento de rede sobre os serviços prestados.
Para a prestação dos serviços de telecomunicações contratados, são fornecidos em
comodato equipamentos de rede de telecomunicações da EMBRATEL-PRIMESYS no
ambiente corporativo do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , através dos quais viabilizam-
se as atividades de monitoramento dos serviços de telecomunicações prestados.
O detalhamento da oferta deste item encontra-se no “ANEXO TÉCNICO: Descrição da
Solução De Rede Proposta”, no final desta proposta.
Operação, Manutenção e Monitoramento dos Serviços de
Telecomunicações
A Operação, Manutenção e Monitoramento dos Serviços de Telecomunicações e
equipamentos que compõem a Solução de Rede provida ao CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL asseguram o cumprimento e avaliação regular dos níveis serviços de
telecomunicações prestados.
O detalhamento da oferta deste item encontra-se no “ANEXO TÉCNICO: Controle e
Monitoramento dos Serviços de Telecomunicações”, no final desta proposta.
3.4 CRONOGRAMA
Na reunião de kick off com o cliente será ajustado um cronograma inicial de
implementação da solução contratada. Eventuais pontos críticos do processo de entrega
e de implementação serão discutidos com o cliente para evitar o comprometimento dos
prazos acordados.
3.5 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Item EMBRATEL-PRIMESYS
CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL
Plano de endereçamento IP da WAN X
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Infraestrutura de LAN (switches internos/ path cords/ conectores/ firewall)
X
Adequação lógica da LAN X
Instalação de roteador(es) e acesso(s) X
Gestão da rede X
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3.6 GESTÃO DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROJETOS
Com a missão de implementar as soluções de telecomunicações comercializadas com
grau máximo de qualidade e confiabilidade, a EMBRATEL-PRIMESYS estruturou equipe
específica, composta de gerentes de projeto com amplo conhecimento do mercado e
experiência nos mais diversos tipos de soluções corporativas.
Estes gestores passam a atuar imediatamente após o aceite formal da proposta
comercial, tornando-se então os pontos focais do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL dentro
da EMBRATEL-PRIMESYS, durante todo o período de implantação da solução de
telecomunicações comercializada. Eles serão os responsáveis por:
Organizar as equipes internas;
Definir e atribuir responsabilidades;
Criar e atualizar os cronogramas das atividades;
Atuar pró ativamente como facilitador dos processos requeridos pelo projeto.
Acima de tudo, o Gestor de Projetos tem a missão de atuar como o representante do
CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL dentro da
EMBRATEL-PRIMESYS, garantindo que todos os
esforços serão realizados com o intuito de garantir o
máximo de tranqüilidade ao CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL durante o período de implantação do
projeto.
Utilizando-se da metodologia EMBRATEL-
PRIMESYS de Gestão de Projetos, esses
profissionais operam sobre uma linha básica de
atuação, que começa com a Reunião de Transição entre a área Comercial da
EMBRATEL-PRIMESYS, que comercializou a solução, e a área de Gerência de Projetos.
Logo após, inicia-se uma seqüência de atividades marcadas pelos seguintes pontos:
Reunião de Kick off Interno
Reunião de Kick off com o cliente
Reuniões Semanais de Status do Projeto.
Quality Assurance
Transição para Área Operacional
TERMO DE ACEITE
QUALITY ASSURANCE II
PILOTO
Lote 1Lote 2
RE
QU
ISIT
OS
DE
IN
ST
AL
AÇ
ÃO
Lote 3Lote 4T
EM
PO
TE
MP
O
Configuração dos Equipamentos
Kick Off do Projeto
TESTES
OPERAÇÃO
ACEITE DA PROPOSTA
TERMO DE ACEITE
QUALITY ASSURANCE II
PILOTO
Lote 1Lote 2
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Lote 3Lote 4T
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Configuração dos Equipamentos
Kick Off do Projeto
TESTES
OPERAÇÃO
ACEITE DA PROPOSTA
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No item III do Apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente a “Gestão de
Implementação”.
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4 PROPOSTA COMERCIAL
Para os preços descritos nesta proposta técnica e comercial, são válidas as seguintes
premissas:
Os preços foram baseados nos documentos e dados informados pelo CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL , podendo ser alterados conforme os resultados de análise caso
a comprovação final indique divergências ou variações em relação aos mesmos.
Os preços estão expressos em R$ (reais) referem-se à data base de Abril 2015 e serão
corrigidos monetariamente de acordo com o indicador apontado no item 4.3 desta
proposta técnica e comercial.
Os preços poderão ser revisados nos seguintes casos, quando ocorrer:
i.) Eventual alteração no escopo da solução técnica de telecomunicações descrita
nesta proposta técnica e comercial;
ii.) Alteração da natureza dos serviços de telecomunicações prestados;
iii.) Prestação dos serviços de telecomunicações através de Projetos Especiais1;
iv.) Fatos ou eventos na economia que venham a provocar desequilíbrio econômico-
financeiro na prestação dos serviços, incluindo, mas não se limitando, às
variações extraordinárias da taxa de câmbio.
1 Entende-se por Projetos Especiais os serviços que serão prestados pela PRIMESYS através de
Exploração Industrial de Linha Dedicada Especial (EILD Especial) contratadas junto às operadoras nos termos da Resolução 402 da ANATEL, quando no curso do atendimento a uma solicitação de circuito de última milha for comprovada a impossibilidade técnica de atendimento sem investimentos de infra-estrutura específicos para uma determinada localidade, resultando, nestes casos, em valores e prazos de atendimento complementares aos indicados nesta proposta técnica e comercial.
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4.1 PREÇOS DA SOLUÇÃO PROPOSTA
O valor das mensalidades para o fornecimento dos Serviços de Telecomunicações,
incluindo todos os recursos físicos de acesso, Equipamentos, Operação, Manutenção e
Gestão da Solução de Telecomunicações apresentada, bem como o valor relativo à
ativação, são descritos a seguir:
LOCALIDADE / SERVIÇO Município UF Acesso
COM IMPOSTOS
Mensal Ativação
MIGRAÇÃO NOVO DC BOLSA- RCCF2 SÃO PAULO SP 2X2MBPS R$ 4.506,76 R$ 2.218,48
Contrato 36 meses
4.1.1 IMPOSTOS INCIDENTES
Os tributos e contribuições sociais aplicáveis estão discriminados a seguir:
Imposto Alíquota Tipo de Serviço
ICMS Telecom (AC, AM, AP, DF, ES, MG, PI, RO, RR, RS, SC, SP e TO)
25,00%
Serviços de Telecom
ICMS Telecom (AL, BA, CE, MA, RN e SE) 27,00%
ICMS Telecom (PE) 28,00%
ICMS Telecom (GO, PR e MS) 29,00%
ICMS Telecom (MT, PA, PB e RJ) 30,00%
PIS Telecom 0,65%
COFINS Telecom 3,00%
ISS (Referência: São Paulo, Salvador e Rio de Janeiro) 5,00%
Valor Adicionado PIS Outros Serviços 1,65%
COFINS Outros Serviços 7,6%
4.2 VALIDADE DA PROPOSTA
A presente proposta técnica e comercial é válida por um período de 30 (trinta) dias a
contar da data de sua emissão.
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4.3 REAJUSTE DOS PREÇOS
Os preços apresentados nesta proposta técnica e comercial se referem à Data Base
apresentada no item 4 desta proposta e serão corrigidos na menor periodicidade
permitida pela legislação vigente, com base nas variações do IGP-M/FGV e dos insumos
utilizados na prestação dos serviços.
4.4 CONDIÇÕES DE PAGAMENTO
A cobrança dos valores devidos pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será efetuada por
meio dos competentes documentos fiscais, seja ele nota fiscal ou aviso de cobrança, a
critério da EMBRATEL-PRIMESYS, e esta procederá ao pagamento dos valores devidos
por meio de boleto bancário.
O vencimento dos valores devidos pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL ocorrerá todo o
dia 15 (quinze) do mês subseqüente à prestação dos serviços.
O competente documento fiscal será entregue ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL em até
5 (cinco) dias úteis antes do seu vencimento.
As faturas deverão ser pagas pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL até a data do
vencimento, estabelecido em 10 dias após sua emissão. Em caso de atraso no
pagamento das faturas, os valores devidos serão acrescentados de multa de 2% (dois
por cento) mais 1% (um por cento) de juros ao mês de atraso.
4.5 PRAZO DE ENTREGA
O prazo previsto para o início da instalação dos serviços é de até 90 dias contados a
partir da data de assinatura do Contrato mencionado no item 4.5 desta proposta.
As demais instalações seguirão o cronograma definido pela área de implantação de
serviços da EMBRATEL-PRIMESYS, em comum acordo com o CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL .
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4.6 CONTRATO
Anexo a presente proposta técnica e comercial segue minuta de contrato que deverá ser
firmada entre a EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , após o
aceite técnico e comercial desta e antes do início da prestação dos serviços.
Eventuais ajustes nas cláusulas da minuta padrão deverão ser solicitados pelo CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL antes do ACEITE formal desta proposta, devendo a
EMBRATEL-PRIMESYS manifestar-se formalmente quanto às alterações solicitadas,
definindo-se assim as condições contratuais do fornecimento.
4.6.1 PRAZO DE CONTRATAÇÃO
As condições de fornecimento apresentados nesta proposta técnica e comercial são
válidas para um período de contratação inicial mínimo de 36 meses.
4.6.2 MULTAS POR RESCISÃO ANTECIPADA
Em caso de rescisão total ou parcial dos serviços, serão aplicadas as condições padrão
de multa determinadas no Contrato que deverá ser celebrado entre EMBRATEL-
PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , conforme minuta citada no item 4.6
desta proposta.
A multa padrão por rescisão antecipada prevê as seguintes condições:
a) Todo cancelamento de serviços deverá ser comunicado com antecedência
mínima conforme o caso de cancelamento, sendo este período de carência igual
a 60 dias quando se tratar de cancelamento parcial de serviços, e 90 dias em se
tratando de rescisão de contrato.
b) Para qualquer cancelamento de serviços aplicar-se-á uma multa rescisória
proporcional à quantidade de parcelas vincendas, considerando-se: 100% do
total das parcelas vincendas na primeira metade do período contratual, mais
50% do valor total das parcelas vincendas na segunda metade.
c) As multas serão calculadas a partir da data de vencimento do prazo especificado
no item “a”, considerando-se o pagamento integral das mensalidades durante
aquele prazo de carência.
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5 NOTAS FINAIS
a) As interfaces e funcionalidades dos equipamentos a fornecer assim como os
valores de velocidade e banda dos acessos foram determinadas em função da
informação recolhida junto ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .
b) Não estão considerados nos preços apresentados os custos referentes a
projetos especiais (quando necessários) para instalação de acessos por parte
das operadoras locais.
c) Os valores indicados não contemplam eventuais otimizações e upgrades de
software ou hardware nos equipamentos de telecomunicações, redes locais,
cabling, outros equipamentos do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , que venham
a mostrarem-se necessários para prestação da Solução de Telecomunicações
contratada.
d) Considerou-se que nos diversos sites a instalar existem, nos locais de
instalação, as condições necessárias e suficientes (energia, ambientais, etc...)
para a correta instalação e funcionamento dos acessos e equipamentos
especificados.
e) Os custos relativos à ativação foram previstos para uma única visita por site, se
por ventura houver necessidade de outras visitas, devido indisponibilidade do
CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , as mesmas serão cobradas.
f) As obras de infra-estrutura, quando necessárias, serão de responsabilidade do
CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .
Na condição de adjudicação dos serviços será elaborado e assinado entre as partes o
contrato de prestação de serviços assim como um Plano de Migração/Implementação
que detalhará em pormenor as diversas fases da integração dos serviços propostos na
rede EMBRATEL-PRIMESYS, de modo a garantir uma transição suave e com o mínimo
de interferência nos serviços da empresa.
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6 NON-DISCLOSURE AGREEMENT
Esta proposta foi preparada para uso exclusivo da entidade à qual se destina e está
protegida pelas leis que regem o direito de copyright internacional na qualidade de
trabalho não publicado.
Este documento contém informações confidenciais de propriedade da EMBRATEL-
PRIMESYS, que não devem ser divulgadas, no todo ou em parte, ou utilizada para outro
fim que não seja a avaliação do conteúdo do material. Qualquer uso não previamente
autorizado por escrito pela EMBRATEL-PRIMESYS é expressamente proibido.
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7 ANEXO TÉCNICO : Solução De Rede Proposta
Para atendimento das necessidades do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL estamos
propondo uma rede corporativa MPLS EMBRATEL-PRIMESYS.
As características principais da oferta EMBRATEL-PRIMESYS encontram-se descritas a
seguir:
Arquitetura da Rede
A Rede IP Multiserviços da EMBRATEL-PRIMESYS permite a criação de VPN’s (Virtual
Private Network) através de MPLS (Multiprotocol Label Switching) e possibilita a
configuração de QoS (Quality of Service) baseada na arquitetura Differential Services
(DiffServ). A arquitetura DiffServ da Rede IP da EMBRATEL-PRIMESYS é a base para a
implementação das classes de serviços com requisitos de performance definidos.
A função do Backbone IP pode ser observada no modelo conceitual da rede EMBRATEL-
PRIMESYS a seguir:
O Backbone IP/MPLS é a base para a oferta dos produtos VPN IP e acesso remoto
discado (com possibilidade de acesso à Internet), acesso ao Internet Data Center e aos
serviços de voz baseados em VoIP. A abrangência desta rede é nacional.
O Backbone IP/MPLS suporta vários Clientes com serviços de valor agregado de nível 3,
usando a mesma infra-estrutura de maneira compartilhada, porém com total segurança e
isolamento entre as redes, graças ao emprego da tecnologia VPN/MPLS.
A implementação MPLS permite prover serviços de qualidade com vantagens em relação
a redes atuais baseadas em nível 2, como conectividade automática “any-to-any”, menor
tempo de provisionamento de novas demandas e garantias de qualidade de serviço.
O Backbone IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS possui as seguintes características:
VOZ FR ATM X.25RAS DEDIC VoIP
SAT
IP
IP CORE
IP EDGE & CONCENT.
CELL RELAY
ATM + IP
CALL CENTER IDC
INTERNET
PROVISIONING e OMG
C
A
P
A
C
I
T
Y
DATA CENTER
VOZ FR ATM X.25RAS DEDIC VoIP
SAT
IP
IP CORE
IP EDGE & CONCENT.
CELL RELAY
ATM + IP
CALL CENTER IDC
INTERNET
PROVISIONING e OMG
C
A
P
A
C
I
T
Y
DATA CENTER
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Topologia do Backbone IP/MPLS
A rede da EMBRATEL-PRIMESYS é composta por elementos de alta capacidade de
processamento e redundância interligados em “full mesh”, através de uma rede ATM. A
rede IP/MPLS da EMBRATEL-PRIMESYS é dividida em 4 camadas funcionais, conforme
figura a seguir:
Alta Disponibilidade
Os seguintes mecanismos garantem alta disponibilidade da rede:
Roteadores de concentração (PE – Provider Edge) duplicados e com fontes
redundantes;
Switches LAN duplicados nos sites de concentração ;
Topologia L3 em malha;
Topologia L2 em malha.
O Backbone IP/MPLS está montado sobre uma rede ATM baseada em meios de
comunicação terrestres (Fibra Óptica) com dupla abordagem em todos os POP’s.
Todos os equipamentos que compõem as camadas de acesso, concentração e Core,
estão interligados em topologia malha, contendo dupla ou tripla abordagem.
Serviços de Valor Agregado
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Este serviço permite que diversos Clientes compartilhem a rede IP/MPLS de maneira
segura. Do ponto de vista dos roteadores do Cliente (CPE’s), toda a rede IP/MPLS da
EMBRATEL-PRIMESYS é transparente (como se todos os pontos estivessem
interligados diretamente).
A grande vantagem deste serviço é a conectividade completa entre todos os pontos de
acesso de cada VPN, sem necessidade de configurações de PVC’s dentro da rede.
A cada opção de acesso ao serviço VPN IP será aplicado um perfil de tráfego, que é
selecionado em função das características do tráfego do Cliente, características essas
definidas pelas aplicações que trafegarão pela porta, pela banda demandada por essas
aplicações e ainda pelas suas necessidades de QoS. As opções de perfil de tráfego são
especificadas através de alocação de percentuais da taxa sustentada do acesso por
classes de serviços.
A rede da EMBRATEL-PRIMESYS está dimensionada para prover até 5 Classes de
Serviços destinadas às aplicações do Cliente: Voz, Vídeo, Dados Banda Garantida,
Dados Baixa Latência e Best-Effort. E ainda possui uma classe exclusiva para o tráfego
de protocolos de gerenciamento e roteamento IP.
A tabela a seguir apresenta as diferentes classes de serviços com as respectivas
aplicações de usuários:
Tabela 1 - Classes de Serviços - Rede IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS
Classe Vídeo Voz Data_Bulk Data_LL Best Effort
Caracterização Tempo Real
Interativa
Tempo
Real
Interativa
Dados Banda
Garantida
Dados Baixa
Latência Melhor Esforço
Aplicações
Típicas
Vídeo
Conferência IP VoIP
Backup de
Database e
Video
Streaming
DLSW,
TN3270,
ERP e
CRM.
Aplicações não criticas
tais como:
Backup,
Navegação Internet,
Transferência de
Arquivos e
Restante
Delay Baixo Baixo N/A Baixo N/A
Loss Baixo Baixo Baixo Baixo N/A
Jitter Baixo Baixo Médio N/A N/A
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A EMBRATEL-PRIMESYS dispõe de pacotes de serviços de QoS que se encaixam de
acordo com a necessidade de cada Cliente. Estes pacotes de serviços foram pré-
definidos para precificação e facilitar na entrega do serviço.
Tabela 2 - Pacotes de Serviços IP/MPLS EMBRATEL-PRIMESYS
Para esta proposição ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , está sendo considerado o
pacote de serviço IP/MPLS PrimeMultimediaPack com 5 classes de serviço para a
prestação de serviços em questão.
7.1 REDE CORPORATIVA
CORRETORAS
Na corretora a conectividade com o serviço de TRADE e PÓS TRADE, será feita através
da infra-estrutura da topologia padrão que é disponibilizada pela RCCF2 e é composta
por:
2 roteadores
2 acessos de operadoras distintas
Serviço IP/MPLS
Classe de Serviços
Vídeo Voz Dados Baixa
Latência
Dados Banda
Garantida Best Effort
Prime Data Standard *
Prime Data Business * *
Prime Data Critical * *
Prime Data Pack * * *
Prime DataVoice Business * * *
Prime DataVoice Critical * * *
Prime DataVoice Pack * * * *
Prime Multimedia Business * * * *
Prime Multimedia Critical * * * *
Prime Multimedia Pack * * * * *
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A solução padrão de acesso para os participantes da RCCF2 é contingenciada através
dos dois roteadores e dois acessos de operadoras distintas. Será utilizada a feature de
HSRP, onde o roteador 1 será o ativo e o roteador será o stand-by
A corretora receberá os 2 FEEDs (SERVIÇO TRADE) através do acesso principal
conectado ao roteador 1.
Os 2 FEEDs serão encaminhados para corretora, porém um deles será descartado e
esse descarte será feito pelo software do serviço de TRADE MULTICAST utilizado pela
corretora. O descarte de um desses FEEDs será feito através de métricas pré-
estabelecidas neste software, como por exemplo, delay do pacote recebido, etc.
O desenvolvimento e a administração do software para o serviço de TRADE MULTICAST
é de total responsabilidade da corretora e não faz parte do escopo desta solução.
A corretora deverá preparar a rede interna para receber o tráfego do serviço TRADE
MULTICAST, onde os equipamentos de infra-estrutura de LAN devem possuir suporte a
função IGMP v2 e v3.
DATACENTERS BM&FBOVESPA
A EMBRATEL-PRIMESYS está adequada ao novo ambiente de datacenters da
BM&FBOVESPA, nós estarmos abordando os dois datacenters da BM&FBOVESPA,
através de acessos e roteadores instalados em cada uma das salas de
telecomunicações. Os datacenters são:
SANTANA DE PARNAÍBA
o Salas A e B
XV DE NOVEMBRO
o Salas A e B
O tráfego no sentido do datacenters para as corretoras será encaminhado para o
participante de forma contingenciada.
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Topologia Proposta
7.2 ESPECIFICAÇÕES DA REDE CONTRATADA
A seguir é apresentada uma tabela com informações relativas aos serviços de acessos e
bandas nas diversas localidades, de acordo com as especificações do escopo de
fornecimento da Rede:
Localidade UF
Link Principal Link Backup
Velocidade (Kbps)
Banda (Kbps)
Velocidade (Kbps)
Banda (Kbps)
São Paulo SP 2048 2048 2048 2048
Participante Acesso Padrão
DatacenterSantana de Parnaíba
DatacenterXV de Novembro
MPLS PrimeSysRCCF2
Sala A
Sala B
Sala A
Sala B
COREBM&FBOVESPA
Rede TradeRede Pós Trade
MAN - SPO
Demarcation Point
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7.3 EQUIPAMENTOS DE TELECOMUNICAÇÕES
A seguir apresentamos os equipamentos disponibilizados pela EMBRATEL-PRIMESYS
ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL para cada localidade, segundo especificações do
escopo de fornecimento da Rede:
Localidade UF Qtde Fornecedor Modelo Qtde de Portas/Interfaces
Funcionalidades FastEthernet Serial E1 FXS FX0
São Paulo SP 02 Cisco C1905/K9 2 1 - - - IP DATA
7.4 NÍVEL DE SERVIÇO
A seguir são apresentados os indicadores de Níveis de Serviço ofertados nesta proposta:
a) Disponibilidade do Acesso Padrão:
Índice de 99,50%
A disponibilidade para o acesso padrão será medida de roteador a roteador dentro da
VPN de TRADE.
Os Eventos listados abaixo não serão contabilizados como interrupção:
Operação inadequada ou falha na infra-estrutura, equipamentos ou rede
interna do PARTICIPANTE.
Quando da realização de testes, ajustes e manutenção necessários à
prestação do serviço (manutenção preventiva), desde que notificados com
antecedência mínima de 7 (sete) dias e possuam duração máxima de 2
(duas) horas.
Impedimento do acesso de pessoal técnico da PRIMESYS e/ou de terceiros
por ele indicados às dependências do PARTICIPANTE para fins de
manutenção ou restabelecimento dos serviços.
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b) Tempo de reparo:
A EMBRATEL-PRIMESYS deverá reparar todos os problemas de severidade 1
(inoperante) da localidade do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL em um período de tempo
até o estabelecido na tabela de tempo de reparo informada a seguir, considerada a
distância da localidade em relação às seguintes cidades onde a EMBRATEL-PRIMESYS
possui ponto de presença: Belém, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Campo Grande,
Cuiabá, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Goiânia, Manaus, Maringá, Porto Alegre,
Recife, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, São José do Rio Preto, São Paulo,
Varginha e Vitória.
Distância até o POP mais próximo Tempo de Reparo
De 0 a 100Km Até 4hs
Não deverão ser consideradas para contagem de tempo de indisponibilidade as situações
em que a EMBRATEL-PRIMESYS não possa adentrar no local do Cliente para o devido
diagnóstico e/ou solução do problema, por motivos alheios à responsabilidade da
EMBRATEL-PRIMESYS.
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8 ANEXO TÉCNICO : Serviços de Valor Adicionado – Gerenciamento de Rede
A seguir, um descritivo do monitoramento dos serviços de telecomunicações contratados.
A EMBRATEL-PRIMESYS está equipada com plataformas computacionais e aplicações
dedicadas à gerência da rede as quais permitem:
c) Gerência integrada;
d) Gerência da VPN Cliente até o CPE nas suas instalações;
e) Registro, workflow e controle de avarias;
f) Cadastro e inventário de meios;
g) Produção de indicadores;
h) Controle de níveis de serviço.
Tanto a infra-estrutura da rede como a VPN do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL serão
gerenciadas e mantidas por equipes técnicas da EMBRATEL-PRIMESYS, operando 24
(vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana. No Centro de Gerência de Rede
essas equipes poderão detectar problemas e solucioná-los de uma forma pró-ativa,
permitindo a redução do MTTR - Mean Time to Repair da rede.
Ressalta-se que a prestação dos serviços ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será
baseada em gestão integrada de infra-estrutura, equipamentos que integram a Solução
de Telecomunicações contratada, utilizando-se plataformas computacionais e de
monitoramento dedicadas e alocando-se recursos técnicos especializados para a
operação, manutenção e monitoramento dos sistemas.
Entre outras atividades inerentes ao monitoramento, operação e manutenção da rede e
equipamentos de telecomunicações, de forma a assegurar a prestação de serviços de
telecomunicações dentro das especificações contratadas, a EMBRATEL-PRIMESYS
deverá:
i) Efetuar, permanentemente, o monitoramento do estado de operação da rede, de
forma a detectar pró ativamente anomalias ou mau funcionamento, garantindo
padrões elevados de disponibilidade dos serviços de telecomunicações.
j) Assegurar a totalidade das funções de operação, manutenção e monitoramento
da rede, sobretudo os aspectos relativos ao funcionamento e falhas,
configuração dos equipamentos, utilização de recursos, desempenho e
segurança.
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k) Garantir a permanente adequação da rede às necessidades do CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL , efetuando ou propondo as alterações necessárias.
8.1 PORTAL DE CLIENTES
A EMBRATEL-PRIMESYS oferece para interface com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL
, um Portal WEB. Através deste Portal o Cliente autorizado e devidamente identificado
dentro de um ambiente seguro, poderá acessar informações on-line e relatórios
periódicos, bem como processar pedidos e abrir chamados.
O Portal é flexível, permitindo a disponibilização de perfis específicos para diferentes
tipos de usuário.
O CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL pode, através do Portal, acessar as ferramentas de
monitoramento e receber informações relativas ao funcionamento dos serviços de
telecomunicações contratados. O Portal permite entre outras informações, acesso a:
l) Abertura e acompanhamento de chamados;
m) Monitorações on-line;
n) Relatórios periódicos de SLA e Capacity;
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8.2 MONITORAÇÕES E RELATÓRIOS
Com foco no monitoramento de performance da rede de telecomunicações contratada, a
EMBRATEL-PRIMESYS possui a ferramenta IONIX da EMC. Ela permite a geração de
relatórios mensais de Capacity e tendências para várias tecnologias: elementos de rede,
LAN, WAN, QoS, serviços de rede, protocolos e aplicações.
Entre as várias possibilidades de Relatórios a EMBRATEL-PRIMESYS oferece:
Tráfego por VPN;
Tráfego por classe de serviço;
Latência;
Perdas de pacotes;
SLA.
Os Relatórios são disponibilizados de forma gráfica no Portal do Cliente.
8.3 ATENDIMENTO EMPRESARIAL
Este item apresenta os procedimentos afetos ao relacionamento entre o CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL e a EMBRATEL-PRIMESYS, que serão adotados no âmbito da
recepção de problemas, dúvidas técnicas e solicitações diversas sobre os serviços de
telecomunicações ativados, de forma a otimizar o fluxo de resposta às diversas
solicitações.
A EMBRATEL-PRIMESYS disponibilizará uma estrutura composta pelo Centro de
Atendimento Empresarial (CAE) para atendimento de 1º Nível de problemas e um 2º
Nível de resolução de avarias composto por um Network Operation Center (NOC) e uma
estrutura de Sites distribuídos por todo o território brasileiro. Além disso, a EMBRATEL-
PRIMESYS disponibilizará atendimento de 3º Nível, cuja responsabilidade é do Suporte
de Redes. No item I do apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente as
funcionalidades destas áreas.
O modelo de relacionamento com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL no âmbito do
processo de Trouble Ticketing será demonstrado a seguir:
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O “Sistema de Gestão de Trouble Tickets” da EMBRATEL-PRIMESYS possibilita a
gestão das reclamações registradas por clientes assim como problemas detectados por
sistemas de monitoramento. Permite aos fornecedores de instalação e operadoras
atualizar informações relativas aos problemas registrados no sistema. No item II do
apêndice desta proposta descrevemos detalhadamente o “Sistema de Gestão de Trouble
Tickets”.
Cliente
•Follow-up •Feed Back
Suporte
Fornecedores
NOC
NOC Satélite
Centro de Atendimento Empresarial
Sistema de Monitoramento Pró-ativo
Sites
VPN’s
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9 APÊNDICE: Detalhamento dos Serviços de Valor Adicionado da EMBRATEL-PRIMESYS
I.) ATENDIMENTO EMPRESARIAL
Centro de Atendimento Empresarial (CAE):
O CAE é dedicado à resolução de problemas técnicos. Será responsável pelo
atendimento de 1º Nível, executando atividades de atendimento geral, recebimento de
problemas detectados pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL e acompanhamento da
resolução de problemas.
Sempre que necessário, o CAE acionará o 2º Nível de atendimento, que coordenará a
resolução do problema.
O CAE estará acessível através de um número telefônico único, a partir de qualquer lugar
do Brasil e operará em regime 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano, de
forma a oferecer pronto atendimento ao USUÁRIO.
O nível de incidência de participações improcedentes será analisado periodicamente pela
EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , de forma a estabelecer as
medidas corretivas mais adequadas à minimização.
Supervisão da VPN:
Esta área é responsável pela supervisão e monitoração da rede privada do CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL . Atua em conjunto com o CAE, de forma pró-ativa, detectando
alarmes e falhas no momento da ocorrência dos mesmos ou sendo acionada para
resolução de um problema em qualquer ponto da Rede Corporativa.
A Supervisão da VPN opera na modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias
por ano, com técnicos e especialistas nos equipamentos e gerência dos mesmos. É
responsável por manter a integridade dos links e equipamentos na base do CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL , incluindo acionamento de equipes de manutenção corretiva e
fornecedores.
Network Operation Center (NOC):
O NOC atende na modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano,
atua na rede backbone da EMBRATEL-PRIMESYS, efetuando a monitoração, a análise
Proposta Técnica e Comercial nº. 1-A4OCEF01 - 13/11/2015 – Versão 1.0 Página 39 de 45
de falhas, o diagnóstico de problemas, a reconfiguração da rede backbone e/ou dos
equipamentos, com ação direta perante as equipes de manutenção corretiva e
fornecedores.
Supervisão de Operação Satélite:
Esta área é responsável pela rede satélite da EMBRATEL-PRIMEYS, atende na
modalidade 24x7, 365 (trezentos e sessenta e cinco) dias por ano, efetuando a
monitoração, a análise de falhas, o diagnóstico de problemas, a reconfiguração da rede
e/ou dos equipamentos, com ação direta perante as equipes de manutenção corretiva e
fornecedores.
Centros de Operações Regionais (Sites):
A responsabilidade dos Centros de Operações Regionais é manter a operacionalização
dos sites e prover atendimento aos enlaces que interligam os CPE’s (last-mile), atuando
junto às concessionárias em problemas com referência a instalação, manutenção e
recuperação de circuitos.
Suporte Especializado:
A área de suporte especializado funciona como o 3º nível de resolução de avarias. Opera
articulado com a Supervisão de VPN na resolução dos problemas através de técnicos
altamente especializados nos serviços, equipamentos e na gerência dos mesmos. A área
de suporte será chamada para intervir sempre que o problema transcenda o “know-how”
ou a capacidade dos níveis acima, bem como ultrapassar os tempos pré-definidos de
resolução.
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II.) SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE TROUBLE TICKETS
A EMBRATEL-PRIMESYS utiliza o sistema CRM Siebel e-Communications para gestão
de “Trouble Tickets” – TT’s. Esta ferramenta permite:
o) Registrar problemas detectados pelos sistemas de monitoramento;
p) Classificar as reclamações e problemas;
q) Consultar base de conhecimentos para resolver as reclamações e problemas;
r) Encaminhar reclamações e problemas;
s) Verificar o andamento de reclamações e problemas;
t) Escalar reclamações e problemas detectados no cumprimento do nível de
serviço;
u) Realizar o fechamento de reclamações e problemas.
Detalhe do Gerenciamento de Problemas:
A figura a seguir apresenta uma breve descrição dos processos relacionados ao
atendimento de reclamações de clientes bem como na resolução de problemas
relacionados à Rede da EMBRATEL-PRIMESYS.
Para cada falha reportada pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL será aberto um “Trouble
Ticket” e o mesmo terá a possibilidade de consultar o estado de resolução de qualquer
“Trouble Ticket”.
A seguir, apresentamos uma melhor descrição de cada processo:
v) REGISTRAR “TROUBLE TICKET”: A partir de uma reclamação ou problema
manifestado pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , ou pela ocorrência de algum
problema na rede detectado pelos sistemas de monitoramento, será registrado
um TT no Siebel.
w) RECEBER E CLASSIFICAR “TROUBLE TICKET”: Todos os TT’s registrados
no Siebel serão automaticamente disponibilizados para visualização por parte
dos atendentes do CAE. Depois de recebido, o atendente associa ao TT uma
classificação interna da EMBRATEL-PRIMESYS e associa um Nível de Serviço
Fechamento
Escalamento
Resolução
Encaminha-
mento
Vínculo
Recebimento e classificação
Registro
Etapas do tratamento de Trouble Tickets. Fonte: PrimeSys
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ao qual este problema se aplica. Através deste nível de serviço é que vai ser
determinado o prazo para a resolução do problema, o qual será comunicado ao
CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .
x) VINCULAR “TROUBLE TICKET”: TT’s não resolvidos pelo CAE através de
consulta na base de soluções do Siebel são passíveis de serem vinculados a
TT’s em resolução, caso tenham a mesma causa de problema ou correlação
direta de problema. Neste caso, dois TT’s podem ser vinculados de forma que o
fechamento de um TT implica no fechamento do outro. A este tipo de vínculo
chamamos de “Pai-Filho”. Dessa forma, o CAE deve obrigatoriamente tentar
vincular um TT a um já existente antes de encaminhá-lo para a unidade de
Supervisão.
y) ENCAMINHAR “TROUBLE TICKET”: TT’s poderão ser encaminhados durante
seu processo de resolução. O primeiro encaminhamento é feito pelo CAE para
Supervisão da VPN ou para os Centros de Operações Regionais. Estas
unidades poderão reencaminhar um TT internamente. Para o caso onde uma
unidade não conseguir resolver o TT juntamente a Fornecedores e Operadoras,
a unidade deverá encaminhá-lo para a unidade de Suporte para sua resolução.
Durante o processo de vinculação de um Trouble Ticket, caso um novo TT seja
vinculado a um Pai, então este deverá ser automaticamente encaminhado para a
mesma unidade onde o TT Pai encontra-se associado naquele instante.
z) RESOLVER “TROUBLE TICKET”: O processo de resolução de um TT envolve
a busca por soluções em uma base de soluções e pela criação de novas
soluções. Quando o responsável atual por um TT não encontrar uma solução
para o problema em questão, ele deverá escalar este TT para o nível seguinte.
aa) ESCALAR “TROUBLE TICKET”: O escalamento estará associado ao Nível de
Serviço do Trouble Ticket. Todo Nível de Serviço deverá possuir 2 Métricas de
Serviço: Tempo Máximo de Resposta e Limite para Escalamento, sendo que o
primeiro é medido em minutos e o segundo em percentual. Se o Limite para
Escalamento for atingido sem que o TT tenha sido resolvido, o Siebel deverá
notificar via e-mail e através de uma tela de TT’s escalados para o supervisor do
atendente responsável pelo TT no momento. Caso o Tempo Máximo de
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Resposta do TT tenha sido excedido sem que o TT tenha sido resolvido então o
Siebel notifica via e-mail o Gerente Executivo de Contas designado ao CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL .
Seqüência de escalamento de problemas:
1. Gerente CAE (Centro de Atendimento Empresarial)
2. Gerente de VPN (Virtual Private Network)
3. Diretor de Operações
bb) FECHAR “TROUBLE TICKET”: Um TT poderá ser fechado nas seguintes
circunstâncias:
a) Atendente de CAE, Supervisão de VPN e CO aplicam solução:
Atendente altera Status do TT para "Fechado". Caso o backup tenha sido
acionado então o Sub-Status deverá ser alterado para "backup", senão para
"Resolvido".
b) Após o Siebel encaminhar automaticamente para o responsável em Supervisão
de VPN, os TT's cujo Sub-Status foram alterados para "Resolvido" por Suporte:
O responsável pelo TT na Supervisão de VPN deverá validar e fechar o TT
atualizando seu Status para "Fechado".
c) Fornecedor ou Operadora resolve o problema:
O responsável pelo TT em Supervisão de VPN ou CO deverá validar a
resolução do problema e cadastrar a solução no Siebel. Neste momento o TT
será fechado, seu Status alterado para "Fechado" e seu Sub-Status para
"Resolvido".
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III.) GESTÃO DE IMPLEMENTAÇÃO
A metodologia EMBRATEL-PRIMESYS de Gestão de Projetos inicia com a Reunião de
Transição entre a área Comercial da EMBRATEL-PRIMESYS, e a área de Gerência de
Projetos. Logo após, inicia-se o processo abaixo:
d) Reunião de Kick off Interno: evento que reúne todas as áreas da EMBRATEL-
PRIMESYS envolvidas no processo de implementação da solução, com o
suporte da Consultoria e do Gestor Comercial, que estarão acompanhando toda
a fase de implementação da solução. Durante esta reunião, a solução é
apresentada integralmente aos demais profissionais, alinhando-se todo o
entendimento sobre o projeto.
e) Reunião de Kick off com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL : esta reunião tem
por objetivo ratificar todo o entendimento da solução e as premissas
apresentadas pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL . Este momento também
marca a apresentação ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL do cronograma
preliminar projetado, do organograma EMBRATEL-PRIMESYS – identificando
quem são as pessoas responsáveis diretamente pelo projeto – e das atividades
que serão executadas pela equipe da EMBRATEL-PRIMESYS ao longo do
processo de implementação da solução. Juntamente com o CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL , o gestor do projeto define qual a melhor estratégia
para implementação da solução (vide exemplo ao lado).
f) Reuniões Semanais de Status do Projeto: semanalmente, em datas a definir
com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , o gestor responsável apresentará a
evolução do projeto durante a semana subseqüente, destacando os avanços, os
pontos mais relevantes e eventuais dificuldades encontradas. Estas reuniões
são fundamentais para garantir a perfeita comunicação e sintonia entre a
EMBRATEL-PRIMESYS e o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL .
g) Quality Assurance: ao longo da implantação do projeto com as entregas
parciais e ao final do projeto, quando a solução já foi implementada
integralmente, o gestor do projeto apresentará ao CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL o sumário da solução implementada, assegurando que a mesma está
perfeitamente aderente ao escopo negociado. O CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL então assina os Termos de Aceite para cada etapa e, ao final do
projeto o termo de aceite do projeto completo.
h) Transição para Área Operacional: esta reunião, entre as equipes internas da
EMBRATEL-PRIMESYS, visa garantir a transição suave do processo de
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implementação para a operação diária. A partir deste momento, o CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL passa a ter um novo ponto focal na EMBRATEL-
PRIMESYS para atender às suas necessidades operacionais diárias. O gestor
do projeto consolida todas as informações relativas à solução, gerando um
documento único que servirá tanto ao CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , como
Manual de Processos, como às áreas operacionais da EMBRATEL-PRIMESYS.
O projeto só é dado como encerrado a partir do momento em que o CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL certifica estar satisfeito com a solução entregue, e o gestor do projeto está
inteiramente seguro de que as áreas operacionais da EMBRATEL-PRIMESYS
encontram-se devidamente orientadas para gerenciá-la. Resumidamente, o processo
funciona da seguinte forma:
Deste modo, a EMBRATEL-PRIMESYS coloca a serviço do CAIXA ECÔNOMICA
FEDERAL seu conhecimento e experiência, alinhados a uma gestão de projetos eficiente
e voltados para a garantia dos compromissos assumidos em suas propostas.
O CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL terá um profissional sempre à sua disposição, durante
todo o período de implementação do seu projeto, assegurando o cumprimento dos
prazos, a entrega exata do que foi projetado e a qualidade dos serviços prestados.
FASE IFASE I
Início do Projeto
Preparação
FASE IIFASE II
Implementação
FASE IIIFASE III
Transição para
Operação
• Envolvimento do Delivery
• Definição do gestor do projeto
• Transição da área Comercial
para o Delivery
• Kick Off Interno
• Kick Off Cliente
• Cronogramas Preliminares
• Validação do Escopo
• Estratégia de Implementação
• Cronogramas Definitivos
• Revisões de Escopo
• Reuniões Semanais
• Acompanhamento das atividades
• Testes em laboratório
• Pilotos
• Manual de Processos
• Definição dos novos pontos focais
• Entrada em operação de rotina
• Início dos SLA’s
• Início do Faturamento
• Conclusão do Projeto
1 2
1 Reuniões de Kick Off Interno e Kick Off Cliente
Quality Assurance
Duração Total do Projeto
2
FASE IFASE I
Início do Projeto
Preparação
FASE IIFASE II
Implementação
FASE IIIFASE III
Transição para
Operação
• Envolvimento do Delivery
• Definição do gestor do projeto
• Transição da área Comercial
para o Delivery
• Kick Off Interno
• Kick Off Cliente
• Cronogramas Preliminares
• Validação do Escopo
• Estratégia de Implementação
• Cronogramas Definitivos
• Revisões de Escopo
• Reuniões Semanais
• Acompanhamento das atividades
• Testes em laboratório
• Pilotos
• Manual de Processos
• Definição dos novos pontos focais
• Entrada em operação de rotina
• Início dos SLA’s
• Início do Faturamento
• Conclusão do Projeto
1 2
11 Reuniões de Kick Off Interno e Kick Off Cliente
Quality Assurance
Duração Total do Projeto
22
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Aplicação da Metodologia EMBRATEL-PRIMESYS à Solução Proposta:
Em conjunto com o CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , o Gestor de Projetos definirá a
estratégia de migração mais adequada ao escopo da solução a ser implementada.
Dependendo da estratégia de implementação a ser adotada, variações de prazo são
possíveis, uma vez que a qualidade e a integridade da infra-estrutura necessária à
operação diária do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL são itens de relevância crítica. Ou
seja, de modo a garantir que a implementação e a migração não comprometam as
operações de rotina do CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL , ajustes ao cronograma poderão
ser realizados, precedidos sempre de negociações e entendimentos com o CAIXA
ECÔNOMICA FEDERAL .
As seguintes atividades são prioritárias e conduzidas imediatamente após a assinatura da
proposta comercial pelo CAIXA ECÔNOMICA FEDERAL :
i) Preparação Interna da Equipe EMBRATEL-PRIMESYS;
j) Reuniões de preparação, divulgação e conscientização dos profissionais da
EMBRATEL-PRIMESYS sobre escopo da solução, prazos e responsabilidades;
k) Processos de compras de equipamentos, solicitação de circuitos.
Os principais itens de desenvolvimento que compõem o projeto da solução contratada, e
que determinam as atividades a serem realizadas são os seguintes:
Acessos WAN:
l) Aquisição dos circuitos
m) Instalação
n) Testes
Equipamentos de telecomunicações - CPE’s:
o) Aquisição
p) Configuração
q) Distribuição
r) Testes
“Roll-out” dos sites:
Estratégia de Migração
Definição de sites prioritários
Conclusão das instalações
Testes