Teknologi, kundeopplevelse og forretningsmodeller Åtte ... · sier de fokuserer på hvordan ny teknologi vil påvirke brukeropplevelsen, både for kunde og ansatte Data og svar fra

Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020

Teknologi, kundeopplevelse og forretningsmodeller

Juni 2017

PwC’s Digital Services

Agenda

Confidential information for the sole benefit and use of PwC’s client.

Fremtidens kundeopplevelse

Digital IQ – en PwC undersøkelse

Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020:

• Introduksjon til teknologi• Case eksempler på hvordan teknologien

endret forretningsmodellen

2

Hvordan holde følge?


«Du trenger ingen digitaliseringsstrategi, men en forretningsstrategi for den digitale

tidsalder»


3PwC’s Digital ServicesPwC’s Digital Services



4PwC’s Digital Services

Befolkningens bruk av digitale medier er i sterk vekst, og behovet for å møte folk på digitale flater vil ha en sterk økning i tiden fremover


Dette gjør at befolkningens behov og forventninger er i endring


Sømløs interaksjon påtvers av kanaler og

enheter

Tilgjengelig når jeghar behov for det, der jeg har behov for det

Personlig og tryggopplevelse

Rask responstid hvorproblemet mitt løses ellersprørsmålet mitt besvares

• Folk ønsker en personlig opplevelse, og forventer å få den informasjonen de trenger, der de trenger det, når de trenger det

• Folk har behov for trygghet og god kvalitet i kommunikasjonen på tvers av enheter og avdelinger

• Folk ønsker alternativer, de vil ha selvbetjening, digitale løsninger og en sosial måte å samhandle med organisasjoner og deres ansatte på

• Folk forventer at kommunikasjonen er sømløs og smidig på tvers av enheter, avdelinger og kanaler

• Folk forventer rask respons og at deres spørsmål kan besvares eller løses umiddelbart

Kundens behov og forventninger


Selskaper fokuserer på brukeropplevelse og innovasjonDigital IQ – Undersøkelse knyttet til teknologiske investeringer


Fokus på brukeropplevelse og innovasjon er i sentrum….

80% 43%

Identifiserer muligheter for

digitalisering som en del av

innovasjonsprosessen

Har et dedikert team som jobber med

digital innovasjon

70%

…. sier de fokuserer på hvordan ny

teknologi vil påvirke brukeropplevelsen, både for kunde og

ansatte

Data og svar fra 2 216 ledere knyttet til bruk og fokus innen teknologi

Undersøkelsen viser at det er en sammenheng mellom de som har det digitale og kundeopplevelse som en del av forretningsstrategi og lønnsomheten til selskapet

«Top performers» har en bedre forståelse av kundeopplevelsen og jobber mer tverrfaglig

PwC’s Digital ServicesPwC Digital Services

B X T

B U S I N E S S E X P E R I E N C E T E C H N O L O G Y

The knowledge to transform…

…the imagination to create…

…and the trust to deliver

Business CaseStrategic Plan

Current State AssessmentOperating Model

Risk Mitigation PlanTransformation Roadmap

Experience AssessmentEthnographic Research

Touchpoint MappingVoice of the Customer

User Experience and DesignUsability Testing

Emerging Tech EvaluationTechnical Architecture

Integration ArchitectureData Model / Visualization

Prototype Security and Privacy Plan


Fokus på kundeopplevelse krever en ny form for tverrfaglig kundefokusert forretningsutvikling - Design Thinking

Empati

Definere

Idéskaping

Prototyping

TestForstå behovet og

tenk nytt

Observere, lære,

skape, teste, lære,

skape, teste, lære….

PoV

Business

Model

Canvas

Kreative

workshops

Rapid

Prototyping

StoryboardingBruker-

involvering

Empati-

intervjuer

Brukercase

Test-

workshops

Bygge, lage

historier, ha

sketsjer,

Bruke innsikt fra

testing, gå tilbake

i prosessen

Mood

Boards


Åtte teknologier med stor betydning frem mot 2020

De teknologiene som vil ha mest innvirkning på

den enkelte virksomheten vil variere, men når vi

har analysert teknologier med den mest

tverrsektorielle og globale innvirkningen er det

åtte teknologier som skiller seg ut

No. 1Tingenes internett (IoT)

No. 2Kunstig Intelligens (AI)

No. 3Roboter (RPA)

No. 43D printing

No. 5Augmented Reality (AR)

No. 6Virtual Reality (VR)

No. 7Droner

No. 8Blockchain




No. 1Tingenes internett (IoT)

Hva er det?Tingenes internett er et begrep som brukes for å

beskrive at fysiske objekter samler, sender og mottar data ved bruk av elektroniske sensorer og internettet.

Man gjør i prinsippet fysiske gjenstander digitale

Vanlige begreper man hører kan være «smart bil» og «smart hus»

Hvorfor er det viktig?Flere og flere selskaper benytter sensorer på

lokasjoner, prosesser og produkter for å samle informasjon, sikre transparens, utføre

sanntidsbeslutninger automatisk og være proaktiv


Tingenes internett – Fra reaktiv til proaktiv og real-time. Teknologi som endrer selskapers produkter og forretningsmodell


Konsept Fordeler Selskap Leverandør

• Fra reaktiv til proaktiv skadebehandling. Endrer interne prosesser

• Begrense omfang• Skaper en digital

relasjon med kunden• Sikkerhet

• Mindre utstyrsfeil• Økt oppetid• Preventivt vedlikehold• Drivstoff• Kontinuerlig data bedrer

løsning

"We better disrupt ourselves in our own way before

somebody does an Uber to us.“

Eksempler

Sensorer som måler generatorer, motor, GPS, luftsystem og drivstoffsystem

Sensorer som måler vann, brann og har tyverialarm i en installasjonspakke. Oversikt og meldinger i en app


Hvordan kan fremtiden se ut med IoT?


Helseklokke «Connected car» «Connected home» Smart by

Smart industri (Industri 4.0)

Smart Helsevesen

Test dere selv på:https://i40-self-assessment.pwc.de/




No. 2Kunstig intelligens (AI)

Hva er det?Kunstig intelligens (AI) omhandler det å skape

programvarealgoritmer som utfører oppgaver som vanligvis krever menneskelig intelligens. Dette kan være innenfor hukommelse, gjenkjenne mønster, evnen til å lære og dele kunnskap. AI er en bred

betegnelse for en rekke ulike teknologier

Hvorfor er det viktig?Kunstig intelligens kan håndtere komplekse aktiviteter

og prosessere store mengder informasjon/dokumentasjon. Basert på definerte

regler kan det gis en automatisk konklusjon og løsning. Flere selskaper tar nå i bruk løsninger i direkte kundedialog og i komplekse prosesser


Kunstig intelligens kan endre kundedialog, tilgjengelig og responstid, samt gjør konklusjoner for videre veivalg


Kundereise Fordeler Selskap Leverandør

• Tilgjengelighet• Rask respons• Fokusere på

verdiskapning

• Behandling av kompleks data –effektive prosesser

• Trender i data & læring

Komplekse

dokumenterVurdering Veien videre

Eksempler

Digital kommunikasjon med en chatbot som forstår språk og kan gi intelligente svar

Vurdering av komplekse dokumenter forbedres fra 1-2 timer og ustandardiserte konklusjoner til 1-2 min og konsistente konklusjoner




No. 3Roboter

Hva er det?Roboter finnes i alle typer og fasonger, det kan være et softwareprogram som gjør enkle oppgaver av seg selv,

samt fysiske roboter

RPA står for Robotic Process Automation, og handler om å la roboter utføre hele eller deler av en prosess

Hvorfor er det viktig?Software roboter er blitt lett tilgjengelig. Roboten kan

sees på som en virtuell ansatt som er veldig god på standardiserte, repetitive oppgaver.


Software roboter (RPA) kan de fleste komme i gang med på relativt kort tid og gjennomføre en Proof of concept (POC) på en enkle prosess


Prosesser Leverandør

Eksempler

HR

● On boarding

● Adresseendring

● Ferie

● Lønn

IT

● Brukerkonto og tilgang

● Installasjon og oppdatering

Bank

● Vedlikehold av konto

● Adresse endring

● Lånesøknad

● Rapportering

Forsikring

● Aministrasjon kundeforhold

● Faktura og utbetaling

Helse

● Overføre data mellom system

● Rapportering

● Faktura

Accounting

● Fordringer og leverandørgjeld

● Leverandør registrering

● Kunderegistrering

● Avstemming

Vurdering

Volum

Grad av regelstyring og unntak

Mulighet for automatisering

Avhengigheter og begrensninger

Risiko og behov for manuelle steg

Sannsynlighet for oppgradering på kort sikt

Strategisk relevans




No. 43D Printing

Hva er det?«3D print/Additive manufacturing» har utviklet seg fra å være et prototype verktøy til å kunne produsere ferdige varer. Den vanligste formen for 3D print er at

et digital designet objekt printes lag for lag i 2D og presses sammen til et fysisk 3D objekt. Det eksisterer

andre former for 3D printing som bruker flytende væske og forming gjennom UV behandling

Hvorfor er det viktig?Vil endre produksjonsprosessen og hele verdikjeden.

Mindre lagerbehov, fraktkostnader, lønnskostnader & svinn vil til sammen føre til store besparelser. Det er estimert at utvalgte bransjer kan få 60 % reduksjon i

kostnader


3D Print – «Supply on demand»

Confidential information for the sole benefit and use of PwC’s client. https://vimeo.com/165175217


Kjente aktører bruker teknologien og piloterer ulike bruksområder


Volvo Trucks: verktøyBrukes for å produsere

produksjonskritisk verktøy

Luxexcel: linserHelautomatisert verdikjede for

produksjon av linser

Adidas: sålerProduksjon av såler. Continuous

Liquid Interface Production


B X T

B U S I N E S S E X P E R I E N C E

The knowledge to transform…

…the imagination to create…

…and the trust to deliver

Business CaseStrategic Plan

Current State AssessmentOperating Model

Risk Mitigation PlanTransformation Roadmap

Experience AssessmentEthnographic Research

Touchpoint MappingVoice of the Customer

User Experience and DesignUsability Testing

Emerging Tech EvaluationTechnical Architecture

Integration ArchitectureData Model / Visualization

Prototype Security and Privacy Plan

No. 5Augmented reality

No. 6Virutal reality

Hva er det?Augmented reality (AR) setter sammen de

fysiske og digitale rikene i et brukergrensesnitt

Hvorfor er det viktig?Mens det kom til fremtredende rolle i spill, har

det store implikasjoner for trening, design, samarbeid og media og underholdning. AR-

aktiverte smartglasses hjelper lagerarbeidere til å oppfylle bestillinger med større presisjon,

flyselskapsproducenter samler fly og elektriske arbeidere gjør reparasjoner

Hva er det?Virtuell virkelighet er teknologi som gjør at en bruker kan oppleve en digital simulering eller

virkelig omgivelser

Hvorfor er det viktig?Kan for eksempel vesentlig endre opplæring (fly,

bil, medisin, osv) VR vil tillate folk å trene for alle slags jobber som krever fysisk koordinering

til en brøkdel av kostnaden for trening i virkeligheten. Andre områder som piloterer er

underholdningsmedier og infrastruktur




No. 7Droner

Hva er det?Droner har blitt populære forbrukervarer, og de er nå

kommet i fokus i næringslivet. Selv om teknologien har blitt noe synonymt med flygende objekter som

ikke krever menneskelige piloter ombord, kan det også referere til en rekke jordbundne eller akvatiske

kjøretøyer som opererer med en viss grad av autonomi.

Hvorfor er det viktig?Droner kan muliggjøre nye forretningsmodeller i en

rekke bransjer og piloteres i alt fra jordbruk til film/media


Dronerevolusjonen kan føre til en rekke nye tjenester


Infrastruktur - overvåking & vedlikehold

Jordbruk - analyse av jord og avling

Transport - nye leveransemodeller

Sikkerhet – overvåke og respondere

Media – reklame og filming

Forsikring – støtte i skadebehandling

Telecom – vedlikehold av tårn

https://www.youtube.com/watch?v=D7AbmQSsVY4




No. 8Blockchain

Hva er det?Blockchain er en distribuert/delt og desentralisert databaseteknologi som gjør transaksjonene mer

transparente, effektive og sikre

«En åpen og delt hovedbok hvor alle transaksjoner verifiseres av tilkoblede parter i internettet»

Hvorfor er det viktig?Teknologien er ofte synonymt med «disruption» av

finansnæringen, men potensialet er mye bredere. Tenk på delte pasientregister i helsevesenet,

eiendomsregistre i det offentlige eller nye tilnærminger til lager- og forsyningskjedehåndtering

på tvers av flere sektorer


Blockchain er en infrastruktur som eksempelvis kan forenkle transaksjoner mellom selskaper



Tingenes internett (IoT) og Kunstig Intelligens (AI) er forventet å føre til de største endringene på tvers av bransjer


Hvilke teknologi investeres dere i? UtfordringerModenhet, kostnader og manglende fokus på kundeopplevelse holder selskaper tilbake

KompetanseUndersøkelser viser at flere mener de har manglende kompetanse knyttet til ny teknologi og hvordan ny teknologi vil påvirke kundeopplevelsen. Men at kompetanseheving vil kunne gi inspirasjon til nye løsninger

Tilnærming – ny teknologiEtabler et rammeverk og gjennomfør piloter. Ha en tydelig definert innovasjonsprosess og gjennomfør konseptutvikling med kundeopplevelse i fokus

Industry analyst firms Gartner, IDC, and Forrester have issued their

technology and IT predictions for 2017, forecasting accelerated digital

transformation, increased deployment of artificial intelligence (AI) solutions,

and new applications of the Internet of Things (IoT)



Lykke til med teknologiske valg i fremtiden

Teknologi, kundeopplevelse og forretningsmodeller Åtte ... · sier de fokuserer på hvordan ny teknologi vil påvirke brukeropplevelsen, både for kunde og ansatte Data og svar fra

Documents